第一篇：55---渠口農(nóng)場醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

中渠醫(yī)發(fā)字〖2012〗第55號

渠口農(nóng)場醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

衛(wèi)生局、各科室：

為全面推進(jìn)深入開展“三好一滿意”活動，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹立良好的中醫(yī)院形象，根據(jù)縣衛(wèi)生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)寧縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》的通知，結(jié)合我院實際，特制定本方案。主題詞：三好一滿意 實施方案 報 送：衛(wèi)生局 抄 送：各科室 渠口農(nóng)場醫(yī)院辦公室 2012年5月7日印發(fā)

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落 實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以病人為中心，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高人民健康水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為實現(xiàn)我院制定的各項工作目標(biāo)提供有力保障。

二、組織領(lǐng)導(dǎo) 組 長：郭建喜 副組長：王立新

成 員：陸學(xué)軍 王占軍 鄒淑文 陳玉瑞 張玉霞 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，王立新同志兼任辦公室主任。

三、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。全體職工真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善 2 患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4.群眾滿意。醫(yī)院形象持續(xù)提升，人民群眾進(jìn)入醫(yī)院放心、離開醫(yī)院順心，醫(yī)療費(fèi)用得到有效控制，社會滿意度有較大提高。

（二）2012年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社會和諧。

四、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費(fèi)、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

2.科學(xué)提供門急診服務(wù)，進(jìn)一步簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，讓人民群眾看病更方便。

3.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，充分發(fā)揮農(nóng)場醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)資源優(yōu)勢。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照衛(wèi)生局優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)及要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 4 務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

5.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用，堅決杜絕重復(fù)、過度檢查現(xiàn)象。

7.實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、醫(yī)師信息、坐診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機(jī)制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就 5 醫(yī)安全。落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強(qiáng)質(zhì)量意識，加強(qiáng)質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.落實各項醫(yī)、護(hù)核心制度。嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《病歷書寫基本規(guī)范實施細(xì)則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強(qiáng)臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各科室要切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)準(zhǔn)入管理工作，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督。

5.積極開展“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強(qiáng)責(zé)任意識，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守職業(yè)道德，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，自覺維護(hù)醫(yī)務(wù)人員形象。

1.進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核規(guī)范。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法紀(jì)意識，加大違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、效果更加良好，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

2.堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，嚴(yán)肅行 7 業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等等違紀(jì)現(xiàn)象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1.從醫(yī)療服務(wù)過程中查找存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

2.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調(diào)查形式多樣化，可采取現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進(jìn)工作，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

3.積極主動參與民主行風(fēng)評議活動。繼續(xù)將民主行風(fēng)評議作 8 為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風(fēng)評議的過程作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和院內(nèi)民主管理決策。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。醫(yī)院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進(jìn)各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大 9 宣傳報道力度，充分利用各種載體，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各項好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，持續(xù)提升。領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng) “三好一滿意”活動開展情況的自查整改，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題和不足，有序推進(jìn)，務(wù)求實效。

渠口農(nóng)場醫(yī)院

2012年5月7日

第二篇：130---渠口農(nóng)場醫(yī)院“三好一滿意”活動自查自糾報告及整改措施（范文模版）

渠醫(yī)發(fā)字【2012】第130號

渠口農(nóng)場醫(yī)院“三好一滿意”活動自查自糾報告

及整改措施

為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七大六中全會精神，樹立農(nóng)場醫(yī)院良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭當(dāng)群眾滿意醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)衛(wèi)生局〖2012〗383號《關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”暨“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升年”活動自查自糾工作的通知》文件精神，我院為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，于近日對全院相關(guān)工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、工作成績

1、成立了組織機(jī)構(gòu)。從活動開展之初，醫(yī)院開展了多種形式的廣泛宣傳動員工作，醫(yī)院召開了全院職工動員大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生局關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》，使全體職工深入理解“三好一滿意”活

動精神，為開展好此項工作打好良好的基礎(chǔ)。

2、醫(yī)院在醒目位置安裝電子屏，通過電子屏不間斷地報道了“三好一滿意”活動開展進(jìn)展情況；并在門診大廳宣傳欄進(jìn)行了多種形式的宣傳動員工作。

3、開展多種形式的自查自糾工作。為了開展此項工作，醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組開展了多種形式的自查自糾工作。

1）為了了解群眾對我院的醫(yī)療工作滿意度，我院根據(jù)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動方案，制作了滿意度調(diào)查表，進(jìn)行了針對服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德等內(nèi)容的滿意度調(diào)查。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對性地開展整改工作。

2）開展規(guī)范醫(yī)療行為，合理檢查和合理治療的專項行動，提高醫(yī)療質(zhì)量。我院早在2011年的1月份就在全院范圍內(nèi)廣泛開展了規(guī)范醫(yī)療行為、合理檢查、合理治療的專項活動，在開展“三好一滿意”活動之后，我院將此項活動作為“三好一滿意”活動的內(nèi)容之一，進(jìn)行了更加深入、廣泛、持久地開展。

3）設(shè)置意見箱，公布投訴電話，廣泛征求病友和家屬的心聲。

4、及時上報活動開展情況。根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門的要求，我院“三好一滿意”活動小組按時上報院委會“三好一滿意”活動開展情況。

5、開展了“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提供群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

6、大力開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡和開展普法教育，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和依法執(zhí)業(yè)的意識。

7、積極開展行風(fēng)評議工作，提高群眾滿意度。

以上為我院在開展“三好一滿意”活動過程中取得的成績，但我們在檢查過程中也發(fā)現(xiàn)還存在部分問題需要整改。

二、存在的問題及整改措施

1、有少數(shù)患者年事已高，對各科室的門牌認(rèn)不清。

整改措施：設(shè)立咨詢臺，將患者指引到相關(guān)科室,給患者提供了便利，贏得了寶貴的就診時間。

2、部分時段門診病人排隊等候時間過長。

整改措施：目前主要是周一的門診病人較多，排隊時間較長，加大就診時間的合理分流，避免忙時太忙，閑時太閑。

3、抗菌藥物使用需要進(jìn)一步規(guī)范，部分醫(yī)生超權(quán)限使用抗菌藥物。

整改措施：要求藥劑科根據(jù)有關(guān)規(guī)定組織全體醫(yī)生學(xué)習(xí)抗菌藥物的合理使用。

4、出院患者電話隨訪率還沒有達(dá)到100%。

整改措施:要求住院部各科室加強(qiáng)出院患者隨訪。

總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾

滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得實惠。

渠口農(nóng)場醫(yī)院

2012年10月30日

第三篇：醫(yī)院 2011“三好一滿意活動”實施方案

XXXXXX醫(yī)院

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、平安醫(yī)院建設(shè)、行風(fēng)評議和醫(yī)院開展的服務(wù)年等活動緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會和諧。

三、活動范圍

全院各科室，重點是醫(yī)療醫(yī)技科室。管理科室和后勤部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)年活動的要求開展好“三好一滿意”活動。

四、工作內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。通過預(yù)約掛號，合理安排門急診服務(wù)，減少患者掛號、排隊、候診次數(shù)和時間，滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

2.優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。通過簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動，改善臨床基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)水平。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和“星級護(hù)理服務(wù)”評比活動，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，3星級護(hù)理服務(wù)人員達(dá)90%以上，落實專業(yè)護(hù)理人員臨床配比等政策。

5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。建立和完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合醫(yī)院院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)院；同時，醫(yī)院要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切 實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7.認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

8、管理和后勤部門的干部職工要結(jié)合醫(yī)院服務(wù)年活動的要求，著力增強(qiáng)服務(wù)意識，堅持主動上門服務(wù)，深入一線科室?guī)椭鉀Q問題，努力做好各項保障工作，保證醫(yī)護(hù)人員專心工作，真正做到把醫(yī)生護(hù)士還給患者。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題的2011年醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動。落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范 醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)深入開展宗旨意識、職業(yè)道德教育、廉潔從業(yè)教育和專業(yè)技術(shù)教育，結(jié)合建黨90周年，組織醫(yī)務(wù)人員廣泛開展優(yōu)良傳統(tǒng)教育、愛崗敬業(yè)教育，努力提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.認(rèn)真抓好醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。要結(jié)合醫(yī)師、護(hù)士定期考核，認(rèn)真開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評工作，把考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核直接掛鉤，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3.認(rèn)真受理群眾投訴，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的不正之風(fēng)問題。加強(qiáng)對輿情特別是網(wǎng)絡(luò)信息的收集、研判和處置，認(rèn)真梳理信訪舉報和掌握的案件線索，做到信訪舉報件件辦理，重要問題調(diào)查核實。嚴(yán)肅查處違反規(guī)定亂收費(fèi)、開單提成、索要紅包、收受回扣以及因工作不負(fù)責(zé)任發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事故的行風(fēng)案件，對有關(guān)人員嚴(yán)肅處理。利用典型案件開展警示教育，充分發(fā)揮查辦案件的震懾作用。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、積極推進(jìn)國家基本藥物制度。根據(jù)醫(yī)院藥品使用目錄，編制采購計劃，制定采購品種和數(shù)量，簽訂采購合同，通過政府建立的非 營利性藥品集中采購平臺采購藥品，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格部門公布的藥品零售價格。

2.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，真實全面反映患者意見和建議。調(diào)查對象要包括住院患者、門診患者和出院患者。調(diào)查形式多樣化，通過現(xiàn)場調(diào)查、病員及家屬座談會、電話回訪、院長訪問等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

3、繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.積極開展創(chuàng)建“人民滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”活動。以“以人為本、服務(wù)群眾”為主題，以職業(yè)道德和專業(yè)隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點，按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，不斷加強(qiáng)管理，為人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生單位在人民群眾心目中的形象。

5.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年6月—7月）。成立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。5 要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（2011年8月—10月）。各科室要廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行業(yè)作風(fēng)和工作作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（2011年11月—12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第四篇：2012XX醫(yī)院 三好一滿意 活動實施方案

XX醫(yī)院2012年

“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2012?24號）要求，在我院2011年 “三好一滿意”活動實施方案的基礎(chǔ)上，制定《XX2012年“三好一滿意”活動工作方案》。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固我院2011年活動成果的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受，提高患者和社會對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，保障就診人員健康權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

二、活動范圍

全院各科室。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合工作實際，參照《方案》開展以“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為中心的“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.開展預(yù)約診療服務(wù)。開展不同形式的預(yù)約排（掛）號服務(wù)。通過預(yù)約掛號，科學(xué)提供門急診服務(wù)，進(jìn)一步簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，讓人民群眾看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進(jìn)一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費(fèi)、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

3.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)

揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實《2012年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“十化”評價標(biāo)準(zhǔn)》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2012年醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

5.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，在加強(qiáng)醫(yī)療

質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用，堅決杜絕重復(fù)、過度檢查現(xiàn)象。

7.實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8.探索設(shè)立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強(qiáng)社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)和采供血機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

9.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機(jī)制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報，并配合相關(guān)部門加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。按照《醫(yī)院投訴管

理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

10.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費(fèi)用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強(qiáng)質(zhì)量意識，強(qiáng)質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強(qiáng)臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)

量安全和患者權(quán)益。各科室要切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)準(zhǔn)入管理工作，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為醫(yī)院將堅決予以處分。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻(xiàn)血宣傳和院內(nèi)自愿獻(xiàn)血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

6.積極開展“大培訓(xùn)、大練兵、大比武”活動和強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比武活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強(qiáng)責(zé)任意識，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守職業(yè)道德，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，自覺維護(hù)醫(yī)務(wù)人員形象。

1.開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進(jìn)行深入討論，凝練并大力弘揚(yáng)體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進(jìn)典型，通過培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務(wù)工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3.進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法紀(jì)意識，加大違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、效果更加良好，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

4.加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，逐步建立廉潔風(fēng)險防控機(jī)制。

5.堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀(jì)現(xiàn)象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6.大力加強(qiáng)正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1.著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。

2.開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。

4.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群 10

眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價值觀討論，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進(jìn)一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進(jìn)行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。

（五）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和個職能科室將適時組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

醫(yī)院將結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的“兩優(yōu)一先”先進(jìn)事跡，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

第五篇：XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)兵團(tuán)衛(wèi)生局《兵團(tuán)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》及XX衛(wèi)生局《XX醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》，結(jié)合我院實際情況，特制定XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。我院將認(rèn)真落實《XX醫(yī)院管理評價考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（師衛(wèi)發(fā)?2009?45號），將改善職工群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善我院醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療

服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。繼續(xù)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)合自身實際逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，力爭在2011年底，我院20%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.因地制宜地開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。以XX醫(yī)院“青年文明號”“青年志愿者服務(wù)集體”的各項活動為平臺，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合實際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時，組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及連隊、康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

5.推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高我院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動我院質(zhì)量評價工作。同時，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。XXX醫(yī)院認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，積極開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.XXX醫(yī)院按照《兵團(tuán)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》（已轉(zhuǎn)發(fā)，師衛(wèi)發(fā)?2010?41號）要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)在我院培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)院實際

特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。切實加大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.我院將認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求患者意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》（已轉(zhuǎn)發(fā)，師衛(wèi)發(fā)?2010?12號），增強(qiáng)醫(yī)院院務(wù)公開意識，推動醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。我院要迅速組織行動，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實衛(wèi)生工作會議部署，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)。我院要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、滿意度調(diào)查、設(shè)置意見箱和開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果

要報師衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

XXX醫(yī)院

2011年9月