第一篇：銷售術(shù)語

銷售術(shù)語

會員制解說

我們艾沃芭是全球第一家以會員制經(jīng)營的大型內(nèi)衣連鎖機構(gòu)，而不是簡單的內(nèi)衣店；新會員第一次消費，我們都會贈送26元，買東西直接可以減掉26元哦；所有會員在本店消費正價商品均可享受買100送50的積分返點，積分就是錢來的哦，就像銀行卡一樣，積了多少分，就有多少錢；就是說您購買正價商品300元，艾沃芭即刻返還150元給您，下次來購買內(nèi)衣，只要是150元以內(nèi)的商品都是免費拿的；另外，老客戶帶朋友過來消費，都可以享受8%的積分返點，假設你朋友消費了300元的正價商品，那么您自己的卡里面就有24塊錢，您介紹的朋友多了，您卡里面的積分就多，那么您可以用你卡里面的積分換購這里任何正價商品，甚至有可能常年免單哦，我們現(xiàn)在有50%的老會員都是免費挑內(nèi)衣的，完全不用給錢，大部分的客戶就是看重我們這個特色，所以都很喜歡在我們這里購物呢。產(chǎn)品賣點解說

1、寬肩帶：可以分散整體壓力，防止乳房下垂，使胸部更加挺拔；穿著更加舒適。適合肩部脂肪多的人，窄肩帶適合肩部脂肪少的人穿。

2、厚棉杯：罩杯是定型模杯，下厚上薄，塑造挺拔雙胸，內(nèi)料采用天然的透氣棉，可以吸汗透氣除異味。適合胸部下垂，胸小的人穿

3、寬側(cè)比：側(cè)比加寬設計，可以修復腋下多余脂肪，把腋下多余脂肪調(diào)撥到胸部，讓胸部更加挺拔；雙膠骨設計，可以防止因身體運動而導致脂肪回流，起到很好的固定效果；

4、后背U型設計：可以防止肩帶滑落，防止含胸駝背，呈現(xiàn)光滑美背；縱向四排扣、五排扣設計，可以很好的撫平背部脂肪，呈現(xiàn)光滑美背，時穿著更舒適，更貼身。

5、下圍加寬設計：可以防止文胸因身體運動而移位，壓住乳腺，導致乳房脹痛，引起各種乳腺疾病，使穿著更加服帖。

6、水袋、精油袋：可以按摩乳房，舒緩乳房脹痛，有時候女生會因為工作壓力，或者月事等問題導致胸部脹痛，選擇此類功能性文胸，可以起到很好的舒緩作用。

7、磁石、磁療布：按摩乳房、促進血液循環(huán)，舒緩乳房脹痛。

8、鍺紗：可以防止肌膚老化、促進新陳代謝、防止乳房疾病。

9、側(cè)拉網(wǎng)作用：可以讓胸部更加聚攏，更加集中，使胸部更加的豐挺。

10、低雞心位：穿著舒適，但是包裹性不強，適合胸部圓潤，豐挺的瘦小女生，不適合豐滿的人。

11、高雞心位：高包容性，一般體現(xiàn)在調(diào)整型文胸，全包杯；適合胸部豐滿的，脂肪多的女生。問題一：導購建議顧客試穿內(nèi)衣，可顧客就是不肯采納導購建議

答：導購：“小姐，您真是非常有眼光。這件內(nèi)衣是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！”“來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣??”（不等回答就提著內(nèi)衣主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）小姐，其實內(nèi)衣每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把內(nèi)衣的扣子解開吧。（再次拿起內(nèi)衣主動引導試衣）

問題二：導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看。

答：導購：“是的，小姐，買內(nèi)衣一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的內(nèi)衣。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的內(nèi)衣？”

導購：“沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的內(nèi)衣，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下??請問，您一般都喜歡穿什么顏色的內(nèi)衣?！?/p>

導購：“確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件內(nèi)衣對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看文胸還是?? ” 問題三：顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

答：導購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的內(nèi)衣，好嗎？

導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的內(nèi)衣。

導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

問題四：顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他。

答：導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的內(nèi)衣，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些內(nèi)衣真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的內(nèi)衣之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。

問題五：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧。

答：導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件內(nèi)衣也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些??（延長留店時間、了解情況并建立信任）問題六：營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失。

答：導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問??

導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？

導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

問題七：當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件。

答：導購：是這樣的，我們同款的內(nèi)衣進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買內(nèi)衣，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款內(nèi)衣了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。

導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。問題八：顧客很喜歡試穿的內(nèi)衣，可被閑逛的顧客順口否決了。

答：導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿內(nèi)衣也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在內(nèi)衣行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件內(nèi)衣穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看??（闡述內(nèi)衣的利益）

導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件內(nèi)衣無論色彩還是款式都很適合您，您看??（介紹內(nèi)衣優(yōu)點）您覺得呢？ 問題九：顧客對要給男友買的內(nèi)衣很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定。

答：導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款內(nèi)衣無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）

導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買內(nèi)褲/睡衣，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件內(nèi)褲/睡衣，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的內(nèi)衣啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在七天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？

問題十：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

答：導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開了那么久，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為?? 問題十一：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

答：導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款產(chǎn)品你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣的款式？

導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖）問題十二：顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的

答：導購：是的，您很細心，我們這個門店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們設計師精心設計的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您喜歡哪種款式的內(nèi)衣？

導購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們走的是時尚個性化風格，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看文胸還是睡衣？ 問題十三：其他店都是給我打折的，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

答：導購：是的，小姐，其實打折的原因很多，比如說庫存、節(jié)慶、過季商品、斷碼都可以造成折扣的，而我們公司之所以要求全國統(tǒng)一零售價是希望對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到店里買東西，都不用擔心因為價格不統(tǒng)一而覺得自己上當受騙。再者，打折主要是每個品牌的營銷策略不同，而艾沃芭的定位是會員制連鎖的，所有會員進店消費統(tǒng)一享受“滿100送50”積分的優(yōu)惠，只要購買任何正價商品，都可以享受50%的積分返還，這樣比打折更優(yōu)惠，你想想，這次您購買了300元的商品了，那么你就有150元的積分了，你下次來買商品的時候，150元內(nèi)的商品完全免費拿，但是如果打折的話，你還要付錢呢，你看哪個更劃算，對吧。

問題十四：你們的質(zhì)量不好，內(nèi)衣起毛球、縮水，價格這么貴

答：導購：哎呀！這種內(nèi)衣的面料和其他面料比起來是有一點的特殊性，這種睡衣是純棉面料的，純棉的產(chǎn)品缺點就是容易起毛球、縮水的，但是呢純棉又是天然的材料，很多客戶都喜歡它的天然環(huán)保性，因為穿起來很健康很舒服，所以是有優(yōu)缺點

（內(nèi)衣的肩帶洗了會變形？請問小姐您洗滌/晾曬的時候是怎么做的呢？內(nèi)衣其實本身不是很臟，就是汗味重了點，我們只要在清水了面放少量的洗衣液，把內(nèi)衣放進去浸泡大概三分鐘，輕輕戳一下，把臟水輕輕按出就可以了，晾曬的時候一定要把肩帶拉直，用兩個架子把下圍夾住，在通風處晾曬便可，切勿在陽關(guān)下暴曬哦，因為長期在陽光下保暖，內(nèi)衣很快變形，出去原有的功能效果。）

導購：哎呀！這我要跟公司反映一下，抱歉給您帶來不變，請問一下您的起球和縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？·····這樣吧小姐，您把內(nèi)衣帶過來，如果確實產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定給你調(diào)換的，這是我們公司對每個客人承諾的，一有質(zhì)量問題絕對調(diào)換。真是太感謝您給我們提供那么寶貴的意見了。問題十五：一件內(nèi)衣要300元，太貴了吧

答：導購：是啊，現(xiàn)在市場上一般中高檔的內(nèi)衣都差不了多少，大部分都在這個價位上，而這個檔次的內(nèi)衣不論做工，設計還是面料的選擇上都是一流的，其實如果是以質(zhì)量來說，雖然價位稍高了一些，不過這種調(diào)整型內(nèi)衣不變形、不褪色，塑身效果佳，可以多穿兩年，穿起來既舒服有好看，仔細算下來，還

是比較劃算的!再者，我們這里是做會員制的，所有會員進店銷售正價商品都可以享受50%的積分返點，現(xiàn)在就可以享受150元積分返還了，下次來買內(nèi)衣時，150元以內(nèi)的商品都都是免費挑的哦，多劃算啊。

導購：是?。∥覀兊钠放频膬r位是稍微高了一點，主要的原因是希望能提供更好的產(chǎn)品和服務給顧客，在質(zhì)量上或是售后上讓顧客滿意，讓顧客在舒適優(yōu)雅的環(huán)境下快樂購物。像我的朋友上次在某某商場買了一下×××元的內(nèi)衣，單單是換貨就跑了三次，最后不了了之。這樣算一算還更浪費錢呢！這不僅內(nèi)衣不能穿，結(jié)果還搭上了幾十元的路費。

問題十六：都來了那么多次了，給我算便宜一點吧，不便宜就不買了

答：導購：是啊，您上個禮拜也來了，非常感謝您對我們品牌的信任，但是您也知道，艾沃芭是從來不打折的，因為要確保每個顧客的公平性，這樣吧，折扣上我們確實滿足不了您，您來了這么多次了算起來大家也是朋友平，我跟店長申請一下，給您送個小禮物，這樣成嗎？

導購：是??！今天我看您過來了，也非常開心，我們的產(chǎn)品能得到您的青睞真是非常榮幸，可是折扣呢我們是滿足不了，您覺得出了折扣之外，我還能做點什么呢？我真的很真誠的！問題十七：你們的內(nèi)衣怎么穿起來這么緊？

答：導購：我們這款的設計確實比較貼身，不過您的身材好，所以穿起來胸型顯得特別好，再加上我們的面料是特別挑選的，彈性特別好，您穿幾次就習慣了，以后說不定您還不喜歡其他款呢。

導購：這確實是緊了一些，您可以試一下大一碼的，大一碼的就會比較寬松些。問題十八：你們的內(nèi)衣排扣那么多啊，穿起來很熱，我要兩排口的。

答：導購：是的，小姐，這是我們新上市的專業(yè)調(diào)整型內(nèi)衣，它可以很好的收復管理脂肪，可以防止脂肪流失，防止背部臃腫，而且我們的內(nèi)衣都是選用特殊纖維面料，冬暖夏涼，透氣性非常好；4排扣的內(nèi)衣穿起來非常貼身，不易移位；兩排扣的內(nèi)衣雖然穿起來舒適，可以起到保護遮羞的作用，但是容易導致脂肪流失，胸部下垂外擴，背部臃腫；您穿上我們的內(nèi)衣，時間久了，你一定不會選擇其他的內(nèi)衣的。問題十九：你們的新貨上市太慢了，都沒有新款。

答：導購：真不好意思，我知道您經(jīng)常過來關(guān)注我們的產(chǎn)品，讓您久等了，我們這次新上的貨有好幾件都很適合您，我還正想著給您去個電話呢？

導購：我們這一次確實是慢了幾天，真不好意思，讓您久等了，您今天是想看點什么？ 問題二十：A品牌、B品牌同你們的相比，哪個更好

答：導購：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格，款式，還有就是適不適合您，我們的定位是要做全球第一大內(nèi)衣綜合機構(gòu)，涵蓋所有男士女士的內(nèi)衣產(chǎn)品，產(chǎn)品款式豐富，類別多，只要您想要的內(nèi)衣產(chǎn)品，在我們店都能找到，所以我們每家店的面積都在150平方左右，國內(nèi)品牌，能做

到那么大牌的屈指可數(shù)；而且我們的產(chǎn)品性價比高，物美價廉；購物環(huán)境舒適，可以坐下來喝喝茶，聊聊天，看看雜志，我們還提供無線WIFI呢！

導購：您真是好眼光，這幾個品牌都是很有自己特色和設計風格的，因為這幾個都是一線、二線的牌子，因此不好說那個品牌的比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品！售后服務：

1、每成交客戶都要說的話

答：小姐，這是您的小票，如果產(chǎn)品有任何問題，不要拆除吊牌，7天內(nèi)憑小票，帶上您的會員卡和產(chǎn)品過來調(diào)換就可以了。

2、特價商品銷售出去時

答：小姐，因為這是特價商品不提供調(diào)換的，所以請您檢查清楚產(chǎn)品是否有任何問題。

3、如果客戶回來投訴產(chǎn)品問題

答：真抱歉給您帶來困擾，請問一下您的內(nèi)衣質(zhì)量問題是怎么發(fā)生的呢？（先了解問題的起因；）如果客人沒帶商品過來，我們可以這樣說，小姐要不您把產(chǎn)品帶過來吧，我們給您換一件新的，好嗎？ 如果客人帶產(chǎn)品過來了，而且鬧得很厲害；我們一定要面帶微笑，感覺很不好意思的說：真的很好抱歉這位小姐，給您帶來不便了；您先坐一下，等我們了解清楚了一定給您滿意的答復的，好嗎？（如果是產(chǎn)品本身問題，我們給予客人調(diào)換新的，或者換另外一些等同價錢的款式，記住，只能調(diào)換，不能退貨，退錢，可以送一些禮品作為安撫，送內(nèi)褲，襪子的都可以考慮）

如果是人為問題的導致的，先把客人安撫，這樣吧小姐，這問題我們暫時也不能馬上給予回復，我們先把產(chǎn)品寄回工廠檢測看是否能修好，如果能修好，當然好，如果不能維修好，我們一定給您一個滿意的答復的，好嗎？來小姐，過來這邊一些您的資料，等修好了，我馬上聯(lián)系您過來取。

如果是客人導致的問題，一定要求換：小姐，真抱歉給您帶來不便，這樣吧，我們也不能做主，您先把產(chǎn)品留下來，我們馬上上報給公司，看是否怎樣一個處理方法，當然我們也會把您的要求上報給總公司的，您是我們的老顧客了，我相信我們公司一定不想流失您這么好的顧客的。

第二篇：電話銷售術(shù)語

電話銷售就是銷售人員通過電話與客戶溝通，好的電話銷售話術(shù)可以讓客戶喜歡你，信賴你，相信你為他們推薦的產(chǎn)品，購買你為他們推薦的產(chǎn)品。

電話銷售話術(shù)包括保險、外匯、黃金電話銷售話術(shù)，汽車、房產(chǎn)、裝飾電話銷售話術(shù)；還包括電話銷售各階段的銷售溝通技巧。

電話銷售話術(shù)培訓資料為電話銷售者提供銷售的經(jīng)典案例與理論指導，是電話銷售人員學習必備工具。

電話銷售話術(shù)步驟

一、問候客戶，做自我介紹的電話營銷話術(shù)。

接通電話后，首先要向客戶問好，如： “上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×攀普客戶i××的信息安全顧問小劉，今天想借這個機會和您交 換一下您對信息化安全的的看法，能否打擾您5分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

電話銷售話術(shù)步驟

二、寒暄贊美并說明意圖的電話銷售話術(shù)。

如： “本人最近有機會為您的好友劉先生服務，為他的信息化安全作了合理的規(guī)劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？”

電話銷售話術(shù)步驟

三、面談邀約的電話行銷話術(shù)。

電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要 “介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。

問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲 “請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。”若沒有自動語音問候在先，則成“ 四段式”“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？” 你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓 你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“ 匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢 語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知 道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減

第三篇：床墊銷售術(shù)語

床墊專業(yè)知識

第一章、睡眠知識

一、睡眠的重要性、世界公認的健康標準：樂觀的心態(tài) 科學的運動 均衡的營養(yǎng) 充足的睡眠

2、睡眠可使全身輕松，疲勞消除，頭腦清晰，精神飽滿，精力充沛，勝任工作和學習。睡眠不好會影響工作和習，更嚴重的是影響人的情緒和心理健康，患者平時會表現(xiàn)出緊張焦慮，甚至偏執(zhí)的傾向。很多事故的發(fā)生都和睡眠不好有關(guān)。

3、現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快，壓力大，以及夜生活、飲酒等不良生活習慣，都會引發(fā)睡眠障礙。根據(jù)調(diào)查，我國20%——30%的人患有不同程度的睡眠疾?。弘y以入睡，易驚早醒，白天嗜睡，夜間打鼾等等。而且成人的失眠率高達 32%以上。

4、為了喚醒人們對睡眠的重視，國際精神衛(wèi)生組織主辦的全球睡眠和健康計劃2001 年發(fā)起了一項全球性的活動――將每年的 3 月 21 日，即春季的第一天定為“世界睡眠日”。

二、科學睡眠

1、睡眠是有周期的，一個人整晚的睡眠需要經(jīng)過 4 個周期。睡眠周期分為：入睡→淺睡→深睡→延續(xù)深睡。決定睡眠好壞的是深睡階段。很多睡眠不好的人表現(xiàn)在：a 入睡困難，b 睡著以后一直處于淺睡狀態(tài)，c 沒有深 睡，容易驚醒，d 多夢，等等。2、健康睡眠應該是：入睡容易、睡眠連續(xù)、睡眠深沉。

3、睡姿和健康是有很大關(guān)系的，推崇的睡姿是 右側(cè)睡； 一來身體比較舒展，二來可以減輕心臟的壓力。

4、床的擺放影響睡眠，正確的方位是 南北朝向，人睡覺時頭北腳南。（和地球磁場有關(guān)）

三、美麗是睡出來的、睡眠影響荷爾蒙功能及新陳代謝，睡眠不好影響你變老變胖！2、睡眠時皮膚血管更開放，有利于營養(yǎng)補充和廢物排泄。3、睡眠時生長激素分泌增加，可促進皮膚新生和修復，保持細嫩有彈性。

4、睡眠時人體抗氧化酶活性更高，能更有效地清除體內(nèi)的自由基，保持皮膚的年輕狀態(tài)。

5、睡眠好才會有好的身體、充沛的精力以及健康的心理，這些都是內(nèi)在美的表現(xiàn)。

第二章、床墊和睡眠的關(guān)系

一、找對床，睡好覺。睡眠對床具的要求：

1、順應人體的生理結(jié)構(gòu)特點，要保持脊椎的正常生理彎曲，使肌肉不易產(chǎn)生疲勞。

2、過硬的床會增加肌肉壓力，韌帶和關(guān)節(jié)的負荷增加，使人腰酸背痛，不得不時常翻身，入睡難，淺睡時間長，深睡時間短或者不能進入深睡階段。

3、便于自由翻身，有利于血氣流通、筋骨舒展。

4、透氣性、彈性、影響睡眠的舒適性。

A 人在睡眠中新陳代謝產(chǎn)生的的廢物、水蒸氣等會不斷通過皮膚排出，如果床墊不透氣，這些廢物不能及時散發(fā)，對人的健康是十分不利的。另外，透氣性好的床墊還可以減少人在睡眠中的翻身次數(shù)，延長深度睡眠時間，提高睡眠質(zhì)量。B

關(guān)于床墊是硬的好還是軟的好，在國外幾十年前就展開了深入的討論，結(jié)果是 有彈性的床墊才是好床墊。

5、舒適睡眠的個人因素和“主觀性”。床墊舒適性也是因人而異的，習慣成自然。

二、關(guān)于床墊的軟硬的理解

1、一張?zhí)驳拇膊荒茏屇募纭⑼魏侠硐孪?，會造成肩部和臀部向?nèi)扣緊，并導致脊椎被迫彎曲，而這樣的壓力 也會導致循環(huán)系統(tǒng)的不暢和尾椎、肌肉的疼痛。如下圖：

2、一張合適的床墊，您的身體可以得到合理、正確的支撐。它的柔軟度足以使您的肩和臀正常下陷并得到相應的回彈支撐。在庫斯的床墊上，您的脊椎將呈現(xiàn)完全的放松、自然狀態(tài)，能保證睡在上面的人得到最為香甜舒適的睡眠。如下圖：

3、庫斯床墊總的設計理念是這樣的：

◇平衡受力點，增加受力面積，盡可能減少人體所受壓力，從而長時間使人感到輕松和舒適，最終提高睡眠質(zhì)量。

◇順應人體并提供合適的承托力，保證脊椎的自然曲線，保證血液循環(huán)和其它肌體組織的正常性，從而保證健康。

庫斯床墊改善睡眠是這樣做到的：良好的彈性承托—舒適助眠—護理健康

4、我們的床墊都是按照人體工程學來設計的，那么什么是人體工程學，它在床墊技術(shù)上是怎么運用的呢？

可以這樣理解：以人為主體，運用一些專業(yè)的手段和方法，研究人體與床墊之間的合理協(xié)調(diào)關(guān)系，以適合人的身心活動要求，取得最佳的使用效能，其目標應是安全、健康、高效能和舒適。

第三章、床墊的構(gòu)造、用料及材料屬性功能。

一、床墊最基本的構(gòu)造是：彈簧床芯—填充材料—復合面料

1、彈簧種類有：標準彈簧＼獨立袋裝彈簧＼拉絲提絲彈簧開放型彈簧等

2、高回彈海綿＼蛋型海綿(天然)進口乳膠＼記憶海綿活性呼吸海綿＼彈力棉等

二、床墊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)：

12、彈簧

3、針刺棉 /硬質(zhì)棉

4、輔料（海綿等）、圍邊鋼

5、絎縫層

6、氣孔、7、圍邊

8、滾邊帶

三、床墊的三道工序：

床網(wǎng)工序（上圖 1、2、3 部分）—絎縫工序（上圖 4、5 部分）——包縫工序（上圖 6、7、8 部分）

四、彈簧介紹

（一）彈簧種類介紹

1、標準彈簧：端面口徑大，中間口徑小，螺旋狀。該彈簧回彈力強、支撐性能優(yōu)越、受力平衡性好。

2、獨立袋裝彈簧：橄欖形（腰鼓狀）彈簧獨立裝入特制布袋中。該彈簧點狀伸縮，獨立支撐，貼和人體曲線，有效支撐人體各部位，分散壓力；抗干擾（不影響睡伴）；靜音。

3、拉絲提絲彈簧：由一根連續(xù)不斷的鋼絲交結(jié)而成，受力平衡性最好，能依照體重和體形作出適當伸縮，平穩(wěn)均勻地承托身體，增加舒適感。

4、開放型彈簧：鋼線采用氣動合成機成型,六環(huán)無結(jié)頭結(jié)構(gòu)，具有傳統(tǒng)彈簧的耐壓及袋裝彈簧的不受干擾的優(yōu)點，避免噪音，彈性更出色。

（二）庫斯公司彈簧床芯的特性介紹

1、采用高錳碳鋼絲，強度大，韌勁強，抗疲勞度高，抗扭壓性好。

2、二次回火熱處理，單個彈簧熱處理后，整張床網(wǎng)再進行整體熱處理。穩(wěn)定性更好，不易塌陷或變形。

3、根據(jù)人體工程學設計，有專利技術(shù)，為健康、舒適睡眠專業(yè)打造。

4、彈簧覆蓋率高，耐久性壽命長，受力平衡性好，回彈力強。

五、填充材料介紹

（一）進口乳膠

（天然原生態(tài)）天然乳膠原料取自橡膠樹汁液（歐洲工藝成品）。

（環(huán)保、安全）含橡樹蛋白成分，有效抑制細菌和過敏源、防螨蟲，防靜電。（透氣、清潔）多孔透氣，調(diào)濕調(diào)溫，保持內(nèi)部干爽清潔。

（高彈性高舒適）超高彈性與服貼性，以最佳的支撐力去自然適應睡眠者的任何姿勢，平均分散人體重量令脊椎放松復原，解除因睡眠所造成的腰酸，與不易入睡的情況。

◇該材料對那些擔心自己睡眠姿勢不好（不利于健康）的人特別適用，因為它有矯正睡姿的作用。

（二）記憶海綿◇含有感溫離子，當它遇熱受壓后，能將人體重力均勻分散，把人體壓力化解為零壓，抵消反作用力，從而使長時間接觸的部位處于無壓狀態(tài)；它還能記取人體睡眠時的各種體姿，能緊緊的貼合人的腰背曲線，保證人體每一個部位都有相適應的支撐力?！笤摬牧蠈棺涤刑貏e的護理作用。

（三）活性呼吸海綿

活性呼吸海綿－高效環(huán)保，保證衛(wèi)生，呵護健康。

該海綿中加入“納米改性竹炭” 可以除臭，調(diào)濕調(diào)溫，防霉抗菌，能吸附室內(nèi)有害氣體，并將其降解。納米改性竹碳是通過特殊工藝把具有光催化性能的納米材料負載到竹炭上，這樣改良后的竹碳效能更大，作用更持久。（中國工程院張齊生院士發(fā)明）

（四）蛋形海綿（波浪形、球形）由于該海綿是凸凹不平的，因此填充到床墊中能使填充層富含空氣的空隙大

大增加，加強了床墊內(nèi)的空氣對流，因而使床墊的透氣性能更好。另外，該海綿對人體還有輕微按摩的作用。

五、終端銷售術(shù)語

買床墊并不是越貴越好，不能用價錢去衡量它的好與壞，最主要的是您一定要親身體驗，挑選適合自己產(chǎn)品。您躺到床墊上體驗一下，我跟您說說選床墊的幾個重點，買不買都沒關(guān)系

顧客平躺后，引導式的問：“您感覺床墊和身體貼合的好嗎（顧客會說還好或還可以）因為人在平躺時身體背部比較平，床墊會和身體貼合的比較好。但人在睡眠中有時平躺有時側(cè)躺，您要側(cè)躺才能完全感受床墊對身體的支撐力，（引導顧客面向我們側(cè)臥，以便方便介紹睡眠理念）人在側(cè)躺時，人的身體臀部、肩部、腰部曲線起伏比較大，最能檢驗床墊和身體的貼合度了，您放松身體感覺床墊和身體的貼合度，怎樣檢驗床墊是否適合你呢？

主要看腰部，（我們站起來把五指并攏，手背向上彎曲緩慢插向顧客的腰間，）問顧客：這樣您有感覺嗎，（顧客一般會說有感覺)您有感覺那就對了，證明這款床墊就比較適合你，因為床墊和身體貼合的很好，我的手放到您的腰部，您會明顯感到不舒服。如果是太軟的床墊，人躺在上面全身就凹陷下去，手放到腰部您也沒有感覺，脊椎長時間處于彎曲狀態(tài)，對內(nèi)臟造成壓迫，時間長了，會有頸椎病，還會造成腰間盤突出，同樣不利于健康，這種床墊更不適合您。

這時我們站起身雙手再用力向下壓床墊說：現(xiàn)在您感覺怎樣，是不是腰部很空，您要睡在太硬的床墊就是這種效果，人躺在上面只是頭、背、臀、腿這四個點承受身體重量，身體其它部位并沒有完全得到有效支撐，脊椎實際上處于僵挺緊張狀態(tài)，第二天會腰酸背疼，身體不僅得不到完全放松，而且睡這樣的床墊時間長了，身體會長期在亞健康狀態(tài)。

尤其是現(xiàn)在許多年輕人都有頸椎病，就是白天經(jīng)常上網(wǎng)，晚上身體沒有休息好的結(jié)果，所以說：“人睡不壞一張好床墊，但一張不好的床墊可以睡壞一個人”再說現(xiàn)在工作壓力大，睡眠不好會影響工作狀態(tài)，影響情緒，晚上休息好了第二天才能有充沛的精力工作，睡眠好了就一切都好了。

我們這款床墊還有一個特點，是分五區(qū)設計，每個區(qū)域的彈性跟據(jù)身體各個部位重量精確計算。我們都知道，人的身體呈自然曲線，各個部位重量差別很大，如果躺在同樣彈性的床墊上，身體有些部位得不到充分支撐，特別是腰部和頸部，在睡眠中不能放松。

告訴消費者說：男女體質(zhì)不同，對床墊的要求也不同，男人睡覺躺床上就睡著，女人不一樣，歲數(shù)越大對睡眠環(huán)境和床墊要求越高，您看有些女人膚色好，氣質(zhì)也好，并不見得她生活環(huán)境多優(yōu)越，首先它是睡眠質(zhì)量好，現(xiàn)在我們上班工作壓力特別大，如果一天睡眠不好，直接效果就是眼睛黑眼圈，十多天睡眠不好會膚色暗黃，長時間睡眠不好還會影響內(nèi)分泌，臉上長斑，痤瘡，女人膚色不好，可不是能用幾百、幾千元的化妝品能改變的，化妝品只能治標不能治本，我們要從睡眠習慣上改善自己，女人對自己要好一點。

人的睡眠分三個階段：

第一個階段是淺度睡眠，躺到床上閉眼后剛進入睡眠狀態(tài)，第二個階段是中度睡眠，已經(jīng)睡著了但隨時都能醒，第三個階段是深度睡眠已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)，怎么都不會醒，不同年齡段的人有3--5個小時的深度睡眠就能休息的很好，但現(xiàn)實有很多因素使人不能休息好，（汽車環(huán)境噪音，燈光，工作壓力，生活壓力，）達不到3—5個小時的深度睡眠，這也就是為什么很多人每天都覺得特累的原因，如果您使用庫斯的這款床墊，能每晚減少翻身次數(shù)，增加1—2個小時的深度睡眠，睡眠4個小時相當于6個小時的睡眠效果。

我們買一張床墊最少用十年，您要選這款床墊，可能比別的床墊多花2—3千元，平均每一天多花不到一元錢，（化整為零）睡眠好了，這樣您就能擁有良好的膚色氣質(zhì)，良好的睡眠，您說是不是特別超值。您的床就配這款床墊吧，否則您會有遺憾的。

女人想買，男人猶豫時，可以說:先生你看您為了太太的年輕漂亮也得選這款床墊，這也是愛的體現(xiàn)啊，選床墊和選床同樣重要。.

第四篇：珠寶銷售常見術(shù)語

“點石”秘籍 ●如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。5)K金跟白

“點石”秘籍

●如何向顧客介紹珠寶成分

答：1)是K白金，也是白金的一種。

2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。

3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。

4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。

5)K金跟白金一樣都會有銀的成分，你就算去哪里看都是一樣的，世界上沒有100%純金。

●遇到客人投訴怎么辦

答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他／她倒杯水，叫她／他坐下來慢慢說，再細心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據(jù)實際情況處理。珠寶人才培訓

2)引導投訴顧客遠離銷售中的顧客。說：“小姐／先生，請小聲一點。我們盡量會幫到您！”避免其他顧客聽到投訴的聲音。

3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進店鋪的顧客。

4)問題不大的投訴盡量在現(xiàn)場給予圓滿解決，若顧客滿意解決問題后可做二次銷售。(備注：如果有其他顧客在場，立刻滿足投訴者的要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)成功一半。)珠寶店鋪托管

妹 妹 19:15:53

待禮儀

基本商業(yè)服務用語

商業(yè)服務中，有些商業(yè)服務用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。

1． 柜臺常用短語

商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應掌握并靈活應用這些短語。珠寶店鋪管理

2． 柜臺常用服務用語舉例

您好！

您需要什么首飾？

請您這邊看看。

您看，這個寶石戒指好看嗎？

我來幫您挑選好嗎？

您還需要其他首飾嗎？

對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。

對不起，請您稍等，我馬上就來。

請原諒，讓您久等了。

您給我?元,找您?.元，請點一下。

請走好，歡迎再來。

請別客氣，這是我們應該做的。

謝謝，請多提寶貴意見。

3． 商業(yè)服務忌語舉例

{1} 你買得起就快買，買不起就別買。

{2} 到底要不要，想好了沒有。

{3} 喊什么！等會兒！

{4} 沒看見我正忙著嗎？著什么急？

{5} 交錢，快點！

{6} 不知道。

{7} 誰賣你的你找誰去！

{8} 你問我，我問誰！

{9} 沒上班呢，等會兒再說。

{10} 要買快點，不買站邊兒上去。

主動熱情地接待顧客

在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情原則應貫穿于整個銷售服務過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務的過程中。具體做法如下：

1． 迎接顧客

迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的準備階段。其基本要求是隨時準備迎接顧客，并具體做到：

{1} 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能易于觀察和迎接顧客的位置。

{2} 做好迎接顧客的思想準備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。

{3} 當大門打開，第一位顧客進入營業(yè)場所，營業(yè)員應站在柜臺內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。

{4} 當顧客臨近柜臺時，營業(yè)員應微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。

{5} 當顧客開始瀏覽珠寶首飾時，你應站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。珠寶零售管理

2.接觸顧客

所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關(guān)鍵。

{1} 當顧客長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。

{2} 當顧客對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時，營業(yè)員可適當、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。

{3} 當顧客很多時，營業(yè)員應采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務你面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡取?/p>

{4} 當顧客對營業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)的服務措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。

{5} 當顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應及時安慰顧客說：“對不起，如方便請留下聯(lián)系電話，有貨時我們通知您?！?/p>

{6} 顧客之間出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán)境。珠寶管理人才

3．展示和介紹商品

具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時的接待要求。

營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應做到：

（1）實事求是地介紹珠寶首飾的特點，維護顧客利益。

（2）熟練應用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。

4． 開票與收錢

（1）一般情況下，營業(yè)員是不允許主動報價的，當顧客挑選珠寶首飾并開始詢問價格時，營業(yè)員可開始報價。

（2）當顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計價、開據(jù)購貨小票，遞交給顧客，同時指明收銀臺位置。

（3）待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時，營業(yè)員應核對提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫的編號、款式提取相應珠寶首飾。

5． 遞交

遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時應做到：

（1）將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請您收好，這是您購買的XX、這是鑒定證書、這是購貨憑證”。

（2）遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨規(guī)定。

（3）遞交時應有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。

6． 道別

道別即送別顧客，是接待過程的最后一個環(huán)節(jié)。道別時營業(yè)員應該做到：

（1）態(tài)度親切自然，用語恰當，有禮貌，可說“您走好”“歡迎再來”等。

（2）當工作繁忙、顧客多，不能用語言表達道別這意時，應微笑點頭，或舉手示意等動作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹立起信譽，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎。

商品展示

商品展示是營業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點的售貨技巧，通過展示，幫助顧客了解商品特點，激發(fā)顧客購買欲望。展示過程包括兩個方面，一方面要用手將商品取出、展開，另一方面要用語言來配合手的動作，對商品進行介紹。

在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點及顧客購買心理、興趣、愛好采用不同的展示方法。

（1）儀器展示的對象

儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來購物的顧客都有興趣及耐心接受營業(yè)員的儀器展示服務，因此儀器展示的使用應該因人而異。

需要儀器展示的顧客：

（1）對珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營業(yè)員可以用儀器展示來說明問題。例如一位上了年紀的顧客來買鉆石首飾，對昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，營業(yè)員可以利用熱導儀一邊演示，一邊對顧客說明鉆石的真?zhèn)巍?/p>

（2）對珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購買指導且有較充裕時間的顧客，營業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識。

（3）對寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對珠寶首飾的了解。

（2）展示內(nèi)容

儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ：

{1} 放大鏡、顯微鏡

放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。

當顧客對寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會引起顧客的極大好奇心，同時向顧客證明寶石的天然屬性，增強顧客購買的欲望和信心。

{2} 二色鏡

二色鏡是用來展示寶石多色性的儀器。

顧客在購買紅寶石、藍寶石等具有多色性的寶石時，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時也可以向他們說明在不同方向觀察時寶石顏色變化的原因。

{3} 濾色鏡

根據(jù)濾色片的光波通過結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?/p>

當顧客對翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問時，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點。

{4} 熱導儀

根據(jù)寶石熱導性能設計的鑒定儀器。

當顧客對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，可用熱導儀向顧客展示鉆石的天然屬性。

（3）展示方式

儀器展示可采用營業(yè)員演示和顧客親身體驗兩種方式。

敞開展示法，即將商品敞開，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開展示法為的是讓顧客看清楚所要購買的珠寶首飾，同時也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購買興趣。

1． 道具展示

即用道具展示珠寶首飾。

珠寶首飾柜臺中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應。

（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜的項鏈，當將項鏈掛在道具的“脖子”上時，須將項墜的位置擺正，把項鏈的鏈子捋順。

（3）對佩戴效果進行適當?shù)馁澝馈?/p>

2． 營業(yè)員佩戴示范

即營業(yè)員利用自身身體條件充當模特的展示方法。

當顧客以某一首飾感興趣卻又對佩戴效果沒有把握，而自身又不便于佩戴時，如老年顧客單獨出來為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨購買女性首飾，營業(yè)員可進行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇顧客喜歡的款式進行佩戴。

（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。

（3）面向顧客，請顧客欣賞并對該款首飾進行一定的說明。

3． 顧客佩戴展示

即鼓勵顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。

當女性顧客來為自己選購首飾時，營業(yè)員可鼓勵顧客自己試戴。具體方法如下：

（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。

（2）小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項鏈的搭扣等。

（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。

（4）調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。

（5）給以適當?shù)墓膭詈徒ㄗh。

姐姐 20:45:24

接待禮儀

基本商業(yè)服務用語

商業(yè)服務中，有些商業(yè)服務用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。

1． 柜臺常用短語

商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應掌握并靈活應用這些短語。

2． 柜臺常用服務用語舉例

您好！

您需要什么首飾？

請您這邊看看。

您看，這個寶石戒指好看嗎？

我來幫您挑選好嗎？

您還需要其他首飾嗎？

對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。

對不起，請您稍等，我馬上就來。

請原諒，讓您久等了。

您給我?元,找您?.元，請點一下。

請走好，歡迎再來。

請別客氣，這是我們應該做的。

謝謝，請多提寶貴意見。

3． 商業(yè)服務忌語舉例

{1} 你買得起就快買，買不起就別買。

{2} 到底要不要，想好了沒有。

{3} 喊什么！等會兒！

{4} 沒看見我正忙著嗎？著什么急？

{5} 交錢，快點！

{6} 不知道。

{7} 誰賣你的你找誰去！

[img]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/47X`G2[$7`(30(}D$5Y7573.png[/img]安全提示：如果聊天中有涉及財產(chǎn)的操作，請一定先核實好友身份。發(fā)送驗證問題或點擊舉報

妹 妹 19:16:17

“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生!

售后服務本公司有免費清洗服務，歡迎你隨時帶回來。禮貌送客

附加推銷這只戒指有耳環(huán)可以配對，拿給你看好嗎？

營業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請隨便參觀。（眼神接觸、點頭、上前招呼）

顧客：（面露喜悅、點頭、魚貫進店）

營業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？

顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過度熱情、不可視而不見。

營業(yè)員：（面露喜悅）經(jīng)理：（眼見營業(yè)員心情欠佳，立即將營業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場）

妹 妹 19:16:44

像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時間考驗，工藝比假的好得多。

不打折，因為我們是全國連鎖店，價格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現(xiàn)象。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。所以您放心，我們“童叟無欺”。

10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字印，有的沒有?(為什么沒有“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷售？)

參考回答：

根據(jù)國家的《僉銀飾品標識管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標簽上我們會標明。所以有些產(chǎn)品沒有“××珠寶”字印的也能上柜銷售

珠寶銷售中與顧客交談的用語原則 積累好的感覺

與顧客交談用語原則即與顧客應對時語言上拿捏的準則。

好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點點不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢溃皇窃诓恢挥X中對某店感覺不好，自然而然的遠離。很多時候我們常在語言方面犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復。

要使銷售成功，一個最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺。

方法：喚發(fā)顧客的潛意識

故事

陳阿土是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。早晨，服務生來敲門送早餐時大聲說道：

“Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：

“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。

終于他忍不住去問導游，“Good morning Sir！”是什么意思，導游告訴了他，天??！真是丟臉死了。陳阿土反復練習“Good morning Sir！”這個詞，以便能體面地應對服務生。又一天的早晨，服務生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時，服務生叫的是：“我是陳阿土！”

這就是潛意識的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進行信息的溝通，進而喚發(fā)顧客的潛意識。

原則一：肯定型代替否定型

故事

兩名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。另一位報告：那兒是個大市場，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。

否定的言語轉(zhuǎn)化為肯定的表達方式，能促進事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺。

案例

1、當雙方出現(xiàn)了不同的理解時，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。

——“不好意思，我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達到目的。

——“是的，我能理解，只是我有一個問題??您覺得呢？”顧客會易接受，開始考慮你的問題，詢問讓顧客感覺受到尊重。

2、顧客進店后，問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的，怎么回答？

“對不起，我們沒有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會讓顧客失望，在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。

——我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！

直接講我們所有的，不要去拒絕。

3、顧客問：鉆石掉了怎么辦？

常用“我可以向您保證絕對不會掉的??”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。

想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會存在于大腦潛意識，我們想到的只是紅色的窗簾。

——我能理解。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道??（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點）??

原則二：請求型取代命令型

請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒有人喜歡被命令。

在顧客大腦里，半秒鐘的時間一閃而過，他會接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。

例：如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指，怎么說？

——能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？

完全的請求型語句：能不能麻煩您??好嗎？行嗎？

原則三：以問句表示尊重

用問句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。

明天麻煩您打個電話給我，好嗎？

用提問的方式，隨時可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動權(quán)。

原則四：拒絕時，以對不起和請求型并用

我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？

例：

1、顧客：能不能再便宜點呢？

——真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮的首飾盒好嗎？

2、顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調(diào)貨！

——真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說明了周大生珠寶的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看??

3、顧客的要求是我們還沒有的服務

——“您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們現(xiàn)在還沒有這樣的服務，能不能麻煩您??好嗎？”

原則五：讓顧客自己決定

顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定，“以你的專業(yè)，你覺得我適合哪一款？”

你的反應是什么？ 當銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負相應的責任。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔責任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。

俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。

例：

顧客：你看我應該選哪一款呢？

——這款??那款特色??，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？

原則六：清楚自己的職權(quán)

例：

顧客在售后服務方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下：

——“您給我?guī)追昼姇r間，我確認后，給您回復，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。

在銷售過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應顧客的一切要求，當顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準備購買的顧客。

老鳳祥—銷售五步取勝

2010年09月20日 星期一 14:37

終端銷售的五步：

第一步：打招呼。做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當然是向顧客打招呼。打招呼時要注意三點，熱忱、目光、笑容。第一點熱忱，不知大家注意過沒有，在主動與別人打招呼時絕對會出現(xiàn)的情況就是打招呼的人熱情對方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會的得到冷漠的回應，所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先。你的熱忱會影響顧客的心情。第二個要點目光，用專注的目光盯住對方的眼睛，這會給顧客一定的震撼作用會讓顧客心對你產(chǎn)生親近，有人覺得這樣做好像不太禮貌特別是男銷售員面對女顧客時，我只能告訴你，你這種想是大錯特錯。

這樣說的道理其實很簡單，一個人熱情的對你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你好像在說話，你的心理活動會是什么樣的呢？一是覺得好奇，這個人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點害怕（這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維），產(chǎn)生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時你就可能接受他的安排了。三是覺得興奮并開始對這個人產(chǎn)生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果。在此我不多說只要你隨便找個人試驗一下就明白了。第三點一定要有真誠的笑容，真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離，會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊重與心理依靠。

第二步：介紹自己。不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來強化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己時也要注意三點，簡單、清楚、自信。一是要簡單，簡單的介紹不但可以讓顧客一下子了解你也會為你下面的銷售工作留下足夠時間，還有就是簡單的就是顧客最容易記的，一個顧客記住了你，他就可能給你介紹來更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。二是要清楚，為什么要清楚我想不講大家都明白。三是自信，自信是最重要的，自信不但能影響你自己還能控制顧客。

第三步：介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時

1、把產(chǎn)品放到顧客手上,讓顧客參與進來體驗產(chǎn)品，這會讓他覺得產(chǎn)品已經(jīng)是他的了，然后突然從顧客手拿回產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生失落感。善于利用失落感：適當?shù)慕o對方失落感，會使對方失落和不甘心，從而使你的銷售活動更順利。

2、介紹產(chǎn)品要簡潔，明了。盡量用顧客聽得懂語言介紹產(chǎn)品，最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語。

3、炒起價格要求火爆、真誠，用眼睛注視顧客了解對方的心理活動。炒價格就比較產(chǎn)品做活動與平時的價格差，沒做活動的產(chǎn)品就和同類比較貴的產(chǎn)品來比較，如果自己的產(chǎn)品是行業(yè)里最貴的就炒產(chǎn)品的價值與價格之間的差，總之是讓顧客有賺錢的成就感就行。

第四步：成交。

一、成交時動作要求專業(yè)化和恰到好處，專業(yè)化會讓對方覺得他的購買決定是對的。

二、提出顧客想了解的問題，并快速解答處理問題，不要讓顧客自己有過多的思考機會，要不然太多的異問不但會讓你手忙腳亂打破銷售進程還會讓顧客疑慮越來越多使你無法控制，動搖顧客購買的決心。

三、要多用假設——假設成交、假設使用、舉例等。讓顧客感覺產(chǎn)品已經(jīng)是他的了。

第五步：再成交。乘勝追擊，抓住對方的購買動機，再次刺激其購買欲望。善于利用擁有感：擁有感會使對方無限滿足，從而忘記他的付出。做到這一點就可以堅定顧客的信念不會后悔購買你的產(chǎn)品。

只要大家按上面的步驟將自己所銷售產(chǎn)品的過程進行分解，進行反復練習我相信就能做好一個終端營銷員。

剛做銷售人員大都心情緊張，對顧客十分畏懼，此時的唯一銷售法寶就是要多練習，忽略銷售對象，背誦銷售五步，背得流利樹立了自己的信心就可能實現(xiàn)銷售。

當你了解了銷售五步后就要有自我表現(xiàn)欲，懂得利用對方心理和銷售技巧后就要開始使用自己的主觀思維制造氣氛，使對方在自己的安排下實現(xiàn)銷售目的。

有非常強的自我表現(xiàn)能力的人，要了解對方的欲望。使對方在自己的強烈感染下實行銷售。

最后將銷售五步練習成自己的本能，跳出銷售做銷售。做這點你就不但可以成為優(yōu)秀的終端營銷員，你已經(jīng)可以勝任任何營銷職務了。

第五篇：服裝銷售電話術(shù)語

————————————————文員接電話————————————————— 請問你們行政負責人在嗎？我是白馬服裝廠的，關(guān)于你們廠的員工生產(chǎn)服裝的事情，請問怎么聯(lián)系他，他貴姓？謝謝你

—————————————————正?；卮稹?YW：你好，請問你是***嗎？

回答：是

YW：我是白馬制衣廠（白馬服裝廠）的，我想請問您，你們員工的夏季的工作服做好了沒

有？

回答：還沒有

YW：是這樣的，我們公司是專業(yè)設計、生產(chǎn)員工制服的，包括生產(chǎn)制服和服務制服，我們

會根據(jù)客戶的不同需要，提供不同產(chǎn)品，包括款型、質(zhì)量，如果有特殊要求，我們還可以給你專門制版設計。

回答：價格問題

YW：我們是根據(jù)不同面料，價格也會不一樣。

回答：質(zhì)量問題

YW：我們的工藝都是很多年積累出來的，質(zhì)量不合格我們絕對不會允許產(chǎn)品出廠的，再說

我們也不是一錘子的買賣，我希望我們保持長期的合作關(guān)系呢！這樣吧，**先生，我們約個時間，我去拜訪你，我?guī)Мa(chǎn)品樣品給您看看，你見不到產(chǎn)品你也是不放心的。是吧。

回答：你們一般都是什么價格

YW：高中低檔的價格會有不同，你們員工服裝的要求在什么價位??？（T恤30~100元，襯衫

35~90元，工作服單件【夏季】35~80元，風衣45~150元）

回答：在————之間，YW：你說的價位我們也能提供，但是我相信我們的款型和面料可能會更好一點，這樣吧，你明天中午有時間嗎？我到你們公司拜訪你，咱們面談說的比較清楚，你考慮也容易些，我再拿幾件樣品給您看看，如果需要修改，我們會根據(jù)你的需要重新設計?！辛耍ㄓ辛藦S家）—————————————— 回答：我們有了，YW：是這樣的，我們還可以根據(jù)你提供的樣品生產(chǎn)，包括款型和面料都是一樣的，價錢或

許會更低些，質(zhì)量和工藝都會讓你滿意。

回答：你們是什么價位？

YW：那你能告訴我你們的面料嗎？這樣我可以告訴你大概的價位。

回答：不知道（或者告訴面料）。

YW：棉質(zhì)和棉質(zhì)還不一樣，這個要看具體的面料啦！呵呵！面料不同，價格可能也會不一

樣。這樣吧我明天中午去你們公司，咱們面談吧！這樣你也會更容易做決定！

回答：見面不需要了吧。（不用了）

YW：就是見面也不會耽誤你多少時間的，再說了，貨比三家不吃虧嘛！看看我們的產(chǎn)品要不要還是你來決定的?。∧阏f是不是？呵呵

————————————————直接拒絕—————————————————— 回答：我很忙（沒有空）

YW：那我等等我再打給你，謝謝你，打擾了！