第一篇：酒店管理資料大全

酒店總經(jīng)理例會各部匯報內(nèi)容

1、樓層房務(wù)：

(1)經(jīng)營指標: 周住店人數(shù)、周營業(yè)收入、平均出租率.(2)銷售分析: 周銷售房間數(shù)：

其中：豪華套房間數(shù)、套房間數(shù)、豪標房間數(shù)、標準房間數(shù)、經(jīng)濟房間數(shù).(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況匯報.(5)本周工作計劃.2、餐飲：

(1)經(jīng)營指標: 周用餐人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、桌利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人數(shù) a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.3、游泳館：

(1)經(jīng)營指標: 周人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、早、晚場利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)：

其中：酒水銷售、泳裝銷售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 員工沐浴使用情況(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.4、洗?。?女賓）：

(1)經(jīng)營指標: 周洗浴人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、衣柜利用率.(2)銷售分析: A周銷售人數(shù)：早場（6-12）人數(shù)、午場（12-18）人數(shù)、晚場（18-24）人數(shù)、夜場人數(shù).B服務(wù)各單項收入： 其中浴服、飲料及其他(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃

5、技師：

(1)經(jīng)營指標: 周上鐘人數(shù)、周營業(yè)收入、(2)銷售分析: 周上鐘總數(shù)：

其中：助浴人數(shù)、足底鐘數(shù)、油壓鐘數(shù)、保健鐘數(shù)、套票鐘數(shù)

6、保 安: 治安防火通報。

7、人事部: 人事變動通報。

8、財 務(wù): 營業(yè)中的問題以及財務(wù)審計通報

9、工 程: 維修保養(yǎng)通報。

10、廚 房：早餐（客）周成本、員工餐周成本、食府周成本。

11、大堂經(jīng)理: 客人投訴通報。VIP回訪登記、會員卡銷售以及客戶接待通報。總經(jīng)理發(fā)布下周指令

注明：總經(jīng)理例會只限各（班）部門第一負責人參加；(含各外包部門)例會只限會議內(nèi)容，其他事項會后溝通；

例會內(nèi)容的會后部門傳達必須遵照會議要求進行實施，不得延誤和刪改；

作者：胡質(zhì)健

麻將是一種源自中國的古老的策略游戲，極具競爭性和智慧，在中國和東南亞很多國家都十分盛行，甚至出現(xiàn)不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國航空業(yè)，延伸到酒店、餐飲、會展、汽車租賃、高爾夫、各種票務(wù)、倉管、廣告等諸多行業(yè)的一種定價和分銷策略，成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力，減少空置浪費，實現(xiàn)收入和利潤最大化的重要手段。

粗一看，兩者似乎風馬牛不相干。但細究之下，就會發(fā)現(xiàn)酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術(shù)心得運用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請看下列對比分析：

1、確定誰是你的對手(與誰玩)。

對酒店來說，這是市場定位，是標桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內(nèi)，與你同星級同檔次、服務(wù)設(shè)施設(shè)備相似的酒店有幾家，它們都是誰?各有什么長短?對你的酒店來說，在市場上有什么機會、威脅、優(yōu)勢和劣勢?應對策略是什么?現(xiàn)在酒店市場供大于求的現(xiàn)象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價格和分銷策略不能從主觀出發(fā)閉門造車，必須建立在競爭態(tài)勢基礎(chǔ)上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對家都是誰?他們的優(yōu)缺點是什么?誰愛做大胡?誰愛吃小胡?誰愛自摸?誰愛碰出吃胡?誰愛扣牌?誰出牌不愛按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競爭對手第一手資料，摸清其情況，根據(jù)根據(jù)競爭態(tài)勢靈活制定和調(diào)整策略，此乃二者之主要共性。

2、天時不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優(yōu)越的地理位置，在競爭中已經(jīng)省了七分力。投做收益管理必須進行預測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機結(jié)合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數(shù)據(jù)進行分析，精心計算，衡量利弊，根據(jù)概率進行決策。這樣的決策，是科學決策，能有效減少誤差，降低風險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

3、運也，勢也。

酒店經(jīng)營所處的環(huán)境如經(jīng)濟周期決定了它的運，而且經(jīng)營管理者對酒店各種內(nèi)外部資源的運用策略形成一種“勢”。運好勢強，酒店的經(jīng)營管理就好開展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團隊或者公司協(xié)議客戶生意很好，客源充足，自然對折價促銷的細分市場和銷售渠道，如在線旅行社、團購等，依賴不大，可以把剩下的客服以高價和通過直銷渠道賣給散客，取得最大收益。但是，如果運和勢都不好，接不到什么團隊，公司協(xié)議客市場競爭不過其它酒店，就得轉(zhuǎn)為依靠別的細分市場，如散客、政府客，以及需要利用多種銷售渠道開拓客源。不管運與勢的好壞都是相對的，而不是絕對的。因勢利導，隨機應變，隨著需求高低和競爭態(tài)勢實施動態(tài)的價格、渠道和細分市場的管理，戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，才是成功的要職。麻將也類似，是否能獲勝，也講運和勢。如果運氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點炮，此時當不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭取倍數(shù)收益。運氣不好時，摸到一手爛牌，凌亂無章，難以成氣候。此時，必須沉得住氣，冷靜分析，及時轉(zhuǎn)章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。

4、預測和數(shù)據(jù)分析。

做收益管理必須進行預測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機結(jié)合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數(shù)據(jù)進行分析，精心計算，衡量利弊，根據(jù)概率進行決策。這樣的決策，是科學決策，能有效減少誤差，降低風險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

5、優(yōu)化組合。

酒店的各種價格、細分市場、銷售渠道和各種類型的客房，就像麻將的筒索萬中發(fā)白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優(yōu)化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產(chǎn)生不同的勝敗結(jié)果。單張牌的大小優(yōu)劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對酒店來說，在不同情況下，什么是各種細分市場、銷售渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳結(jié)構(gòu)比例和組合?如何才能達到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問題。

6、風險管理、管理風險。

由于酒店容量有限，接了這個團隊業(yè)務(wù)，也許你就不能接下一個團隊業(yè)務(wù)。拒絕一筆今天的訂房或會議室業(yè)務(wù)，也許再也接不到類似業(yè)務(wù)。今天客房空著，就是永久的損失，因為時間流逝，永遠不能回轉(zhuǎn)。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進或者吃進一張牌，也許本局你就不再有同樣的機會，也不能反悔。收益管理是對收益風險的管理，是對風險的規(guī)避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進牌都取舍，都有風險。風險越大，回報越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。

7、隨機應變。商場如戰(zhàn)場。

世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著酒店的淡旺季、競爭中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復雜也，不可謂不具有挑戰(zhàn)性也。變化意味著機會，如麻將牌，其樂無窮也!關(guān)于作者

胡質(zhì)健先生是《收益管理--有效實現(xiàn)飯店收益最大化》作者，美國資深酒店人、收益管理實戰(zhàn)專家，康奈爾大學酒店管理碩士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整體問題的整改措施與方案

一、酒店的市場定位和經(jīng)營特色需要明確。造成的影響是導致經(jīng)營狀況欠佳。成因分析：酒店運營設(shè)施設(shè)備老化，近年來酒店經(jīng)營狀況欠佳，現(xiàn)金流入不敷出，經(jīng)過深入調(diào)研討論，酒店的市場定位、經(jīng)營特色，閑置資源的利用等，也是公司需要研究確定的課題。

（一）提升目標：重新定位有利于酒店明確經(jīng)營銷售渠道和目標，做好市場銷售和開發(fā)；良好的經(jīng)營環(huán)境能提高客人的滿意度及口碑效應；避免使酒店在行業(yè)中的品牌影響力和戰(zhàn)略定位、市場競爭力受到影響；有利于提高酒店的市場占有率、價格和入住率持續(xù)。

（二）整改措施：進行調(diào)研和專題討論，明確酒店如何定位；做好日常的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，保持硬件設(shè)施和經(jīng)營環(huán)境的良好狀態(tài)；一如既往地做好服務(wù)質(zhì)量、博鰲亞洲論壇年會接待等工作。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

二、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力不足；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，對品牌形象產(chǎn)生負面影響，產(chǎn)品競爭力下降

（一）提升目標：提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平；提高酒店軟件管理水平，增 強市場競爭力；

（二）整改措施：利用管理提升契機，對酒店所有的服務(wù)標準和工作程序、相關(guān)的管理文件進行完善和優(yōu)化；提升酒店的軟件管理水平；加強員工的禮儀和技能培訓，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；利用酒店的獎勵政策，鼓勵員工不斷創(chuàng)新創(chuàng)效

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價 監(jiān)督測評 第二部分 自診問題的整改措施與方案

一、員工的思想觀念、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力有待進一步加強

（一）提升目標：提高員工的創(chuàng)新意識、效益意識，提高所有人員工作的積極性、主動性；增強基層員工的危機意識和效益意識，促進酒店的長遠和可持續(xù)發(fā)展；增強酒店的創(chuàng)新能力，使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人員帶頭，主動與市場接觸，參與市場營銷，促使意識轉(zhuǎn)變；利用培訓課和專題活動，加強員工思想引導和培訓；貫徹落實酒店的工作創(chuàng)新管理機制，利用正面激勵促進創(chuàng)新創(chuàng)效；為員工創(chuàng)造學習的機會和空間，引導、積極鼓勵員工進修學習。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：員工思想動態(tài)檢查、學習培訓效果檢查、創(chuàng)新成果查驗

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

二、酒店文化建設(shè)工作沒有完全到位

（一）提升目標：從思想上、經(jīng)營戰(zhàn)略高度上重視企業(yè)文化建設(shè)工作；進一步明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、步驟、目標等；酒店發(fā)展的主題思想、企業(yè)精神的提煉、酒店人文環(huán)境的影響的管理和規(guī)劃。使酒店深厚的文化內(nèi)涵和文化資源得到有效的開發(fā)和利用。

（二）整改措施：落實公司對企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)要求和工作安排；協(xié)助、配合公司相關(guān)部門對企業(yè)文化特別是論壇文化建設(shè)的相關(guān)工作；根據(jù)公司的統(tǒng)一規(guī)劃，明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、目標、步驟等，制定工作方案。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2013年6月份完成。

（四）跟蹤評估機制：企業(yè)文化建設(shè)成果鑒定、員工對酒店經(jīng)營理念和核心價值觀的認同程度評估

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

飯店經(jīng)營管理六種模式

有人說，一個優(yōu)秀的酒店管理者通常也會是任何企業(yè)的優(yōu)秀管理者，而一個其他企業(yè)的優(yōu)秀管理者未必能成為優(yōu)秀的酒店管理者。這似乎表明了一點，優(yōu)秀的酒店管理者一般都是管理方面的優(yōu)秀人才。如何才能成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，這些你不可不知的酒店管理知識，你都落實到實際的管理中了嗎?

一、企業(yè)，讓理念成為習慣

在學習酒店管理知識，要明確團隊的核心不是某個人，而是企業(yè)理念。歷盡萬般磨難，唐僧團隊取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團隊”式的意氣，也不是金錢，而是理念，是發(fā)自內(nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標。因此，企業(yè)團隊要有力量，要靠理念來凝聚人心。

這還不夠，要使理念成為現(xiàn)實，就要讓它成為一種企業(yè)的習慣。怎樣成為習慣?功夫在經(jīng)營之外：持續(xù)不斷的、充滿理念主題的員工活動?；蛟S很務(wù)虛，也可能很繁瑣，且大多數(shù)時候見不到當下的成果。但其實最實的力量，無不由這個“虛”中產(chǎn)生

廈門國際會展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門酒店業(yè)第一位。同時，酒店員工忠誠度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因為理念成為習慣，酒店各環(huán)節(jié)的運行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長的空間。

二、壓力，要成為員工的榜樣 酒店管理，實際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財富締造者，每位員工都是人才;反過來，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠一無是處。

三、順勢，給員工成長的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個階段一樣，酒店員工的成長也應分成五個階段。

員工一進酒店，工作都很努力，這是培訓和學習的階段，很重要。同時，要關(guān)注員工爭取一個好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進步空間的職位，如果這時行政職位只有一個，那技術(shù)職位可以設(shè)多個，這個辦法使很多員工獲得成長。這是中國儒家文化的作用——講求實際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識，他們開始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進太上老君的煉丹爐后所達成的自由自在一樣，大家開始追求放飛身心。這是中國道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應順勢而為，調(diào)整職位，組織學習及豐富多彩活動，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎勵做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個階段，應幫助員工感到跟上級經(jīng)理、同事的確有東西可學，能學到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進來的學習、培訓都不可少。為此，國際會展酒店每年要投入數(shù)十萬元用于外出學習和請名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認識的七個習慣”授權(quán)課程、“中國第一培訓師”的余世維以及國學大師曾仕強的課程等等。

員工的成長，由此進入第三階段。此間，隨著不斷的學習和活動，酒店理念獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來佛手心一樣。這如來佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當它們進一步成為大家共同的習慣之后，員工的成長，便進入第四階段即自覺階段。

酒店這時需要進行員工的心靈工作，要善于鼓勵和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會責任感。這個階段是在實踐、發(fā)揚、擴展理念，永無止盡。

最后，員工取得成就的時候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒有了。就是說，酒店的制度對取得成就的員工已經(jīng)沒有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不單是廈門酒店業(yè)面臨問題，也是中國酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)實。招聘人才成為各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。

招聘人才之前，酒店先要清醒地認識到一點，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時表現(xiàn)優(yōu)秀，讓人感到相見恨晚，感覺就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發(fā)現(xiàn)不是那么回事。這不光因為面試也有許多虛的東西，更在于一個人是否為人才，取決于他的長處能否與崗位要求相適應。適應了，人才就誕生了，不適應，任你才高八斗也只能長嘆生不逢時。所以，不要相信招到人才的神話，人才不是招來的，而是培養(yǎng)出來的——大多數(shù)情況下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正強勢，在于能讓新進的人在不知不覺之中，為酒店改變自己，適應酒店，從而創(chuàng)造成才的條件?！边@個強勢是什么?是有核心，有主心骨。這個核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標，只有核心理念與目標，才能建立起真正的團隊，也只有這樣的團隊，才是有力量的團隊，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團隊”，那是一個“用心”的團隊，是一個有靈魂的團隊。

從這些酒店管理知識中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個良好的管理理念，并且要讓這個理念在管理中得到落實。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個制度。每一個酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個林妹妹，所以也別求天上掉下個人才，培養(yǎng)一個人才還是比較可能的。

酒店精細化管理中存在的問題

精細化管理中存在的問題

1.精細化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實到具體行動上。

主要表現(xiàn)在：口頭上從不離“精細化管理”，卻不付諸實施;會上或不同場合都強調(diào)“精細化管理”，卻沒有出臺具體的實施方案;“精細化管理”的宣傳欄、標語隨處可見，但只是掛在墻上。2.缺乏標準操作流程或者操作標準不夠精確、細化。

主要表現(xiàn)在：酒店很重視精細化管理，但是由于缺乏標準操作流程，員工無章可循，致使員工操作盲目;有一套標準操作和實施指南，但過于籠統(tǒng)、不夠細化和量化，導致在實施過程中的實際指導意義不大、效果不明顯。

3.對標準、制度及要求的執(zhí)行不到位。

這是影響和制約精細化管理實施效果的一個關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實施結(jié)果和預期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其遇到問題進行及時啟發(fā)、指導和糾偏;選擇錯誤的或縱容能力不足的人(團隊)去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。4.沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化。

主要表現(xiàn)在：精細化管理被當做一次“活動”或階段性的“運動”，過于注重形式，“活動”或“運動”期限結(jié)束了，精細化管理也隨之被忽視，既沒有進行深入總結(jié)，也沒有對發(fā)現(xiàn)的問題制定具體的改進計劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認真嚴謹務(wù)實的工作作風;對精細化管理的普及和培訓不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細化管理的要求是什么;缺少大家共同認同的精細化文化，沒有構(gòu)建精細化管理的氛圍。

談酒店工作中的溝通

酒店的工作是紛繁復雜的，在 “吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個，而 “購”也成為了許多配置齊全的高星級酒店新的收益增長點。在這樣的環(huán)境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。

世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會價值的體現(xiàn)，否則 “一丑遮百美”，任何一點不足都會引起客人對酒店服務(wù)的不滿。

工作中的溝通莫過于 “上情下傳”和 “下情上達”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業(yè)化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價值觀上的不同，而在工作中經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導不公平，領(lǐng)導覺得下屬不盡責。如果矛盾不能及時解決，就會激化。工作如婚姻，也會有疲倦期，都說婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會讓人變得厭倦，此時，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。

溝通需要主動出擊。在傳遞信息時，我們要準確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 “語言”進行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點。其次，如何索取和接受準確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對象時，我們要主動 “索取”準確的信息，否則就可能存在與事實不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準確了解意圖，解除誤會。

酒店的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對外溝通是重點。有的客人在酒店的體驗是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務(wù)?！伴_元關(guān)懷”——時刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動和細心。溝通是一門藝術(shù)，每個細節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補都要有效?？腿私o予溝通的機會，便是向酒店提供改正錯誤的機會，對酒店還是留有信任。處理投訴時還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。

內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個方面做不好，就會影響到服務(wù)的質(zhì)量。“聽其言，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？

改進酒店績效管理的五個環(huán)節(jié)

□ 馬繼明

績效管理是當前酒店內(nèi)部管理的重要方法之一?？冃Ч芾磉\用得當，能激發(fā)員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業(yè)績提升;但如果運用不當，則會引發(fā)考核者和被考核者的對立情緒，進而影響團隊合作熱情，降低組織績效。

筆者在對酒店企業(yè)開展績效管理工作進行深入研究后認為，很多酒店在運用績效管理方面存在一個明顯的本末倒置的現(xiàn)象，即對績效管理的重視程度很高，但對績效管理的認識卻并不到位。這一“重視卻認識不到位”的狀況，大大影響了績效管理的推行與效果，應引起酒店管理層的注意。

酒店績效管理存在的問題

1.錯把考核當管理

筆者在酒店企業(yè)進行相關(guān)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱其效果明顯，但實際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

不用翻看各酒店績效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現(xiàn)了一個詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績效考核”當成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

2.認為績效管理是人力資源部的工作

酒店決定實施績效管理后，責任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負責組織學習，設(shè)計實施方案，當效果不理想時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

筆者聽到有的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導反映：“考核來考核去，多數(shù)人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭?！?/p>

還有的部門經(jīng)理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色?！?/p>

不難看出，大家都認為罪魁禍首應該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績效管理工作效果應用得過于簡單

當前大多酒店的做法，是將績效考核的結(jié)果與工資獎金掛鉤，績效成績好的工資、獎金高，反之則低。如果績效管理評判結(jié)果僅應用于此的話，顯然使得此項工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

試想，有多少酒店將績效管理的結(jié)果應用到員工年度評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結(jié)果進行橫向比較，關(guān)注被考評者到底是進步還是退步?

改進績效管理的五個環(huán)節(jié)

1.精心分解目標，做好績效計劃

績效計劃是酒店領(lǐng)導和下屬就考核期內(nèi)應該完成哪些工作，以及達到什么樣的標準進行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級之間承諾的績效指標的嚴肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標的實現(xiàn)。

通過績效計劃，使各崗位目標清晰。計劃的過程，可以使酒店總體的績效計劃恰當?shù)剞D(zhuǎn)化為各個業(yè)務(wù)單元的具體目標，可以使個人或組織明確在一定時期內(nèi)經(jīng)過努力應達到的預期成果。

精心設(shè)立關(guān)鍵績效指標，使各目標具備可衡量性。關(guān)鍵績效指標即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標分解為可直觀衡量的操作目標的工具。

2.精心預測環(huán)境，做好績效實施

績效實施是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

注重持續(xù)的績效溝通。在績效實施階段，管理人員應與員工進行持續(xù)溝通。通過溝通，可以依據(jù)酒店運行的實際狀況，及時對績效計劃中的部分環(huán)節(jié)進行調(diào)整。同時，溝通也可以及時發(fā)現(xiàn)員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點，我們也不能忽視，就是員工渴望及時得到工作結(jié)果的反饋，對員工表現(xiàn)好的部分給予表揚肯定，對不到位之處及時糾正，這對員工本身就是一種激勵。

加強績效信息的收集與記錄?？冃嵤┑南乱画h(huán)節(jié)便是績效考評，試問：“當前，我們對員工績效考評的依據(jù)是什么?”可能這個問題會難倒很多管理人員。

這說明當前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時根本沒有進行信息收集，以至于在進行考評時，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實施環(huán)節(jié)加強信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準確全面的參考。

3.精心評價業(yè)績，做好績效考核

當前，績效考評在酒店中應用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經(jīng)營指標的目標管理法。其實，績效考評還有很多方法也十分科學、可行，如排列法、成對比較法、關(guān)鍵事件法等。

我們應該注意到，績效指標間性質(zhì)不同，考評方法也各有特點，管理人員應將兩者緊密聯(lián)系，按照指標的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實現(xiàn)考評公正、結(jié)果準確。

4.精心溝通情況，做好績效反饋

績效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績表現(xiàn)與當初的目標有所對照。反饋評價信息，能使員工意識到自身的長處與缺點，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評價。

首先，要認識到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結(jié)果達成共識，能更好地幫助員工接受。

績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強化優(yōu)勢的同時，幫助員工查找績效不佳的原因，指導員工在下一周期進行改進。

這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當或錯誤行為?？傊?，績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。

其次，關(guān)注績效反饋的一般性技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當?shù)剡\用，會使反饋效果事半功倍。

這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價結(jié)果應該具體。其二，評價不同的項目，應該采用不同的方式方法。如在評價服務(wù)員態(tài)度時，不應直截了當?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應借助關(guān)鍵事件，引導員工自己判斷，得出結(jié)論。其三，評價時不但要指出不足，更要指出進步。其四，評價時避免使用極端字眼等?？傊挥杏米钋‘?shù)姆绞?，才能產(chǎn)生最理想的效果。

5.精心改進工作，做好績效改進

績效管理的最終目標是實現(xiàn)酒店整體績效的提升，因此，績效改進是顯現(xiàn)績效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

明確績效改進的要點。績效改進，首先應確定改進的要點，這樣才能使績效管理工作針對性強。績效改進的要點一般來源于兩個方面，一是酒店新的發(fā)展目標。在經(jīng)營過程中，隨環(huán)境、形勢等因素的變化，酒店會有計劃地調(diào)整自身的目標和方向。新確定的目標，應作為下期績效管理的重點。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認為需提升之處，也應作為下期績效改進的突破點。

選擇科學的績效改進方法。關(guān)于績效改進的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗的同事學習、參加酒店內(nèi)外培訓以及在管理人員指導下訓練等方式。管理人員可采取參加酒店內(nèi)外關(guān)于績效管理的培訓、向有經(jīng)驗的管理人員學習以及向人力資源管理專家請教等方式。

無論酒店處于何種發(fā)展階段，績效管理對于提升酒店的競爭力都具有巨大的推動作用。沒有有效的績效管理，組織和個人的績效得不到持續(xù)提升，就不能適應殘酷的市場競爭的需要，最終必將被市場淘汰。

酒店人性化管理必須以制度管理為基

案例

據(jù)報道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因為當班時偷偷溜進廚房拿了兩個蘋果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認為，對偷竊酒店以及客人、員工財產(chǎn)物品行為實行零容忍制度是酒店行業(yè)的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規(guī)定的。

小張、小王對處理不服，訴至法院要求恢復勞動關(guān)系。法院認定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個蘋果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質(zhì)。因此，當庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請求，維持原判。

評析

這個案例在酒店業(yè)內(nèi)引來了很多爭議：許多人說，在今天這樣一個招工難的時代，為了兩個蘋果就將員工解雇，太不人性化了。這個案例也引發(fā)了業(yè)內(nèi)對于人性化管理還是制度化管理如何運用之爭。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個概念非常重要，千萬不可混淆。在實際工作中，因為受各種條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當這個企業(yè)達到一定規(guī)模后，人治就很容易成為企業(yè)往前發(fā)展的瓶頸。因此，制度管理的基礎(chǔ)和根本性地位不能動搖。

任何一個組織機構(gòu)里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和進行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業(yè)、工作初期，新員工入職的第一節(jié)課，學到的第一個英文單詞就是“hotpot”，我們習慣說“高壓線”。沒有規(guī)矩，就無以成方圓。酒店的制度就是規(guī)矩。如果把這樣的一個概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品??如不加以懲處，必將犯下更大的錯誤。在制度的要求下，酒店可以創(chuàng)造一個相對公平的環(huán)境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進一步發(fā)展。誠然，在很多時候，執(zhí)行這樣的“店策”會受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來做到制度管理。

而人性化管理必須要在制度規(guī)定范圍之內(nèi)。

人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)照，體現(xiàn)了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發(fā)員工工作積極性，讓團隊組織高效運轉(zhuǎn)。但是，在實際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險的。這種人性化可能會使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來進行管理的狀況，若持續(xù)下去，很有可能會使團隊分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來作為代價。

在制度范圍內(nèi)的人性化管理才會有豐富的內(nèi)涵，一個好的管理者在大多數(shù)情況下絕不可能打破制度來實現(xiàn)人性化管理。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，但要根據(jù)酒店自身的實際情況和特殊發(fā)展階段而定。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，今天的招工難已經(jīng)蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對員工好。人性化是要開發(fā)員工的潛能，提高員工的幸福指數(shù)，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓，給員工以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，讓員工有歸屬感。

人性化更為重要的是，要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實際，在企業(yè)許可的條件下展開。在信息發(fā)達的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來進行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實事求是的基礎(chǔ)之上。

北京的經(jīng)驗在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點在于，要落實在實際工作和實際的條件中。在這些方面，沒有現(xiàn)成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實施需要取得管理層的共識。同樣的，對觸犯酒店根本規(guī)章制度的員工進行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現(xiàn)之一。

獎罰分明，優(yōu)勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現(xiàn)在管理者本身。管理者自身的修養(yǎng)、自身的層次，也是人性化管理的重要標準之一。

飯店值不值得為了兩個蘋果而將員工解雇?每個在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個案例背后關(guān)于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。

在管理工作中，一直不存在著絕對化的標準，一切符合酒店實際情況的要求都是好的，一切符合市場要求的管理都可能是有效的。但是，有一點可能會更重要，那就是——制度管理基礎(chǔ)上的人性化才可貴。

酒店收益管理的十點建議

在競爭激烈的酒店市場中，有針對性地確定并得到可以為酒店帶來更多價值的客戶，將令酒店收益頗豐。而在收益管理方面，酒店經(jīng)營者應當注意以下十個方面。

一、獲得正確的數(shù)據(jù)

對收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營者應當知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經(jīng)營者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細的歷史數(shù)據(jù)和未來的預訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應當包括在過去一段時間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細分市場的收益明細，同時還要確保收集到至少包含未來90天內(nèi)已預訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計的各細分市場收益明細。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營者便可以按各市場細分和周天規(guī)律建立簡單的預訂情況預測系統(tǒng)，并能通過該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營者就可以做到在需求增加時快速地相應調(diào)整經(jīng)營策略。

二、檢查預測結(jié)果是否貼合實際

準確的預測是實現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營者往往對未來目標過于樂觀。要判斷某個預測結(jié)果是否契合實際，一個簡單的辦法就是把預測的客房出租情況與酒店目前為止達到的平均每日已出租客房情況進行對比，看看結(jié)果是否接近。如果預測完全脫離實際，那么經(jīng)營策略無疑是錯誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細分市場客戶的不同需求

通過了解各個細分市場每個客戶有可能使用的酒店服務(wù)，酒店經(jīng)營者可以更好地決定哪個客戶應當入住最后一間可用客房，以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務(wù)(spa)等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細分市場客戶對價格十分敏感，酒店降低價格可能會對其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費的服務(wù)，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學分析折扣對客戶產(chǎn)生的影響

酒店往往在預計不能達到銷售目標時感到恐慌，于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實上，酒店在客房預訂下降時，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關(guān)注價格而引起價格戰(zhàn)問題，酒店必須保持服務(wù)水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因為折扣才入住您的酒店。

因此，面對銷售逆境時，酒店經(jīng)營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價應當謹慎。應當考慮到：如果自己在調(diào)整價格后，競爭對手也相應調(diào)整了價格，怎么辦?結(jié)果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務(wù)

并非所有的業(yè)務(wù)都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，酒店經(jīng)營者過早售出太多低價房會導致沒有房間滿足高價房業(yè)務(wù)的需求，高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費客戶業(yè)務(wù)，那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業(yè)務(wù)的優(yōu)劣、了解如何在適當?shù)臅r間針對適合的業(yè)務(wù)采取適合的策略。這三個層面的有機結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶，一定要關(guān)注客戶在酒店期間的所有消費，而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值，包括他們從在線訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費，如餐飲、水療、禮品店購物等消費。

六、了解置換業(yè)務(wù)的風險

雖然許多酒店經(jīng)營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當訂房率疲軟時，一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失，并產(chǎn)生長期的負面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯，因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業(yè)務(wù)。

酒店需要更明智地確定如何定價，以及使用哪些優(yōu)惠措施來吸引客戶。過度使用優(yōu)惠來吸引客戶實際上會減少某個細分市場的收益，并趕走高消費客戶，要了解置換業(yè)務(wù)的風險。

七、對競爭對手進行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰?那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯，因此競爭對手會隨著細分市場或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評估經(jīng)理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評估標準選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細分市場以及其他消費標準而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點是創(chuàng)造最優(yōu)績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個酒店要為客戶提供免費早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時，應當考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動，如 在客房提供免費的Wi-Fi、免費的延遲退房服務(wù)等。如前所述，不同的細分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應。某個客戶的需求可能會導致高收益低利潤，而另一個客戶的需求可能會產(chǎn)生低收益，但利潤要遠高于前者。這一點必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談?wù)撌找婀芾頃r，許多酒店經(jīng)營者認為合適的系統(tǒng)或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預測，可以解決酒店的所有問題。這些系統(tǒng)對于實現(xiàn)一種全面的收益管理確實很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標準，然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習慣采取“實際的、經(jīng)過檢驗的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓

采用適當?shù)姆椒ê饬磕硞€促銷策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實現(xiàn)的功能，調(diào)整沒有實現(xiàn)的功能，適應不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求。

酒店經(jīng)營者必須確保具備良好的收益管理的基礎(chǔ)，包括能夠進行準確的細分市場預測、針對不同業(yè)務(wù)采用相應的定價策略，以及具備強大的分析功能，避免相同的錯誤一犯再犯。

酒店培訓把握“三性”原則

酒店業(yè)員工流動大、穩(wěn)定難，已成為很多企業(yè)的管理瓶頸。筆者通過與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因為年齡、轉(zhuǎn)行等正常原因外，其中一個重要的原因是工作了一段時間(半年至一、二年)后，還在重復做同一項工作，感覺自身并未能學到更多的東西，覺得沒有成長(或發(fā)展)的機會而離去。

當下的員工除了需要滿足一定的經(jīng)濟收入外，最希望的是能在企業(yè)里學到更多的處事經(jīng)驗和與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。酒店工作繁瑣細微，如何讓員工在日復一日的重復工作中得到成長與快樂，很值得管理者研究。

很多員工告訴我，剛開始進入酒店工作時，他們很渴望參加企業(yè)或部門組織的培訓，這讓他們覺得自己受到了重視，且有了學習提高的機會。但一段時間以后，即員工掌握一些基礎(chǔ)的工作技能后，一些簡單的培訓就不能再滿足其更高的需求了，培訓的吸引力慢慢就沒有了，進而，時間長了就會出現(xiàn)工作懈怠和離職的想法。此時，如果管理者關(guān)注不到或讀不懂員工內(nèi)心真正的想法和渴求，沒有創(chuàng)新的應對方法，那么，員工離你而去就成為必然。

企業(yè)培訓，是員工獲得繼續(xù)學習提高的重要途徑，也是員工逐漸成長、成熟的關(guān)鍵。因此，重視員工培訓工作，對員工的職業(yè)規(guī)劃從培訓開始，創(chuàng)新設(shè)計和精心安排員工不同階段的培訓，是穩(wěn)定員工隊伍并提升企業(yè)競爭力的有效手段。而要使培訓事半功倍，筆者認為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

針對性

這是考量管理者是否用心關(guān)注員工的基礎(chǔ)。要有針對性地給員工培訓，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問題，需要哪些改進和提高，從而精心設(shè)計培訓課題并進行專門的引導。比如：剛?cè)肼毜膯T工，除了要對其進行新員工基礎(chǔ)知識的培訓，還要讓其了解企業(yè)制度和行為規(guī)范，上崗后還要特別進行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產(chǎn)品》等對客服務(wù)基本知識培訓。

如果測評員工已掌握基礎(chǔ)的技能后，就要及時增加培訓內(nèi)容。例如，對入職達三個月的員工，要進行《做一名優(yōu)秀的服務(wù)員》、《客人消費心理》、《客史檔案的建立與運用》、《細節(jié)服務(wù)理念》等培訓，用實際案例引導其更深入了解服務(wù)的意義，基礎(chǔ)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，讓引導他們改變思維，提升榮譽感，鼓勵他們爭做優(yōu)秀者。

員工入職半年后，則要對他們進行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務(wù)語言藝術(shù)》、《產(chǎn)品推銷技巧》等培訓，指導其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動提高服務(wù)，培養(yǎng)其愛崗位、愛客人的工作意識。

對入職一年以上的員工，則應進行《客戶關(guān)系溝通和維護》、《消費心理學》、《相關(guān)法律知識》等培訓，兩年或以上的員工要進行更深入的《服務(wù)關(guān)鍵點設(shè)計》、《團隊執(zhí)行力》、《服務(wù)情商》、《簡單公文知識》等循序漸進的培訓規(guī)劃，讓員工在成長中忠誠企業(yè)。

互動性

很多管理者的培訓，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據(jù)任務(wù)或自我的思想對員工進行思想的灌輸，而缺少符合實際、貼近工作的互動。

筆者通過實踐，深刻感受到員工更希望在培訓中和他們進行知識的、案例的、不同思想的互動，由培訓者提出問題，讓員工參與其中，無論對錯，都可以給員工闡述觀點、提出想法的機會?；拥慕Y(jié)果是員工更喜歡參加培訓，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動性的培訓，會讓員工給培訓者更高的效果評價。當然，并不是說不要理論灌輸，對一些超前的理論、相關(guān)精神的解讀還是十分需要的。所謂互動性，就是要求管理者要不斷創(chuàng)新培訓的方法，賦予培訓更多的內(nèi)涵，讓受訓者既得到知識，又得到能力的鍛煉，如應變能力、創(chuàng)新能力、配合能力等等，使培訓更有成效。

魅力性

現(xiàn)代員工大多成長環(huán)境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時俱進，會感到員工難管留不住，因此，魅力性是對管理者提出的更高要求。

要想讓員工信服你、忠誠你，自己必須有魅力，而培訓工作，正是管理者展現(xiàn)魅力的最佳時機。管理者在給員工做培訓時，一是要對自己的員工了然于心，利用培訓表揚好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽感、凝聚力;二是對培訓內(nèi)容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿熱情和激情，善于帶動活躍現(xiàn)場，與員工友好互動交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫腳，求全責備;四是豐富自己知識，培訓既要通俗易懂，又要能引經(jīng)據(jù)典，更要融會貫通，與員工真誠分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進而信任信服于你。

關(guān)于培訓，管理專家們認為，“員工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對員工的職業(yè)規(guī)劃應從培訓開始，企業(yè)要讓培訓成為員工一步步實現(xiàn)夢想的階梯，要通過培訓這一手段讓員工和管理者一起為酒店的未來而努力奮斗。

管理員工的八個問題

在當今的高度發(fā)展的經(jīng)濟時代，人們的管理也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，但是你能讓你的下屬了解你，跟隨你嗎？

第一，你喜歡你的工作嗎? ,第二，你了解你的員工嗎? ,第三，你信任你的下屬嗎? ,第四，你的下屬信任你嗎? ,第五，你經(jīng)常鼓勵你的下屬嗎? ,第六，你如何教員工做事情? ,第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? ,第八，如果員工能力不夠，你怎么辦? , 現(xiàn)代企業(yè)，吸引優(yōu)秀人才加盟的主要因素有三點：第一，企業(yè)所屬的行業(yè)發(fā)展狀況；第二，企業(yè)是否有完善的機制；第三，企業(yè)文化和管理層的個人魅力。第一點和第二點都比較容易理解，在第三點中，就需要依靠所有管理層的共同努力來達到對人才的保留和吸引。

如今，人才的培養(yǎng)和保留已不再是僅靠人力資源部孤軍奮戰(zhàn)就能完成的工作，很多工作必須由各個部門分擔完成。一定規(guī)模的企業(yè)，人力資源部并不能完全了解每一個員工的個人情況和需求。這時，各個業(yè)務(wù)部門就需要承擔起一部分人力資源管理的工作。那么，專注于自身業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和主管們，如何下手，才能讓企業(yè)的人力資源管理日臻于至善呢? 很簡單，只需做好并牢記以下8個問題，對人才的保留工作就已經(jīng)完成了一大半，不必費心的是，這8個問題多是體現(xiàn)在日常的工作中，與本職工作絲絲相關(guān)。第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會奇怪，怎么第一個問題是關(guān)于自己的，和員工沒有關(guān)系。我們常說，希望員工把公司當成自己家一樣，要求員工做到這一點，作為他的主管或經(jīng)理，就要自己先做到。人的情緒會互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會受到影響，一旦遇到問題，員工多半會產(chǎn)生離開的念頭。反之，你每天傳達的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時保持積極的情緒。這種積極的態(tài)度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時，員工也能和你一起共渡難關(guān)。

第二，你了解你的員工嗎?

這個問題看上去比較簡單，估計每個經(jīng)理或主管都能馬上回答出來。員工A工作比較積極，能力也挺強;員工B能力強，但就是有點懶，適合做后臺支持;員工C各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強培養(yǎng)。諸如此類，每個人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業(yè)務(wù)能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時喜歡干什么?等等?？此坪唵蔚膯栴}牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

員工會把主管對自己的態(tài)度看做是公司對待自己的看法。日常工作中員工的接觸面基本上都在同一部門，因此，人事部對他的影響很小，他對公司的看法大部分都來自于上級主管的意見和態(tài)度，對于員工，公司或許與上級畫等號。那么，員工和上級代表的公司是否只是簡單的上下級關(guān)系?員工與公司，更多的是一種互相幫助的過程。員工幫助企業(yè)發(fā)展，獲得更多的利潤;企業(yè)幫助員工成長，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一種簡單的雇傭關(guān)系來看待，雖然會有人覺得外面人才比比皆是，沒必要給現(xiàn)在的員工更多的好臉色，他不愿意干自然會有別的人來干。但對于企業(yè)，員工總是在流動，帶來的培訓費用和新進人員因為工作效率低下導致隱性成本增加可是一筆很大的開銷。如果總是要帶領(lǐng)一批新人工作，你能承受得起由此帶來的極低的工作效率嗎? 第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓有一個項目叫“信任摔”。一人站在高臺上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺下用雙手接住倒下的組員?！靶湃嗡ぁ蓖瓿傻煤脡?，關(guān)鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩(wěn)，身體挺得越直，重量就會平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會集中在兩三個人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發(fā)展有重要意義的事情，撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會事倍功半。

領(lǐng)導和員工的職責應該界定清楚，領(lǐng)導不能老是一竿子插到底，要學會相信你的團隊，相信你的員工能夠把事情處理好。一個人的時間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔的責任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責。充分的信任才能帶來合理的授權(quán)，大家才能夠做好自己最應該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎? 下屬對上司的信任更多體現(xiàn)在執(zhí)行力上，執(zhí)行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執(zhí)行的時候就不會那么堅決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點：首先，在專業(yè)上顯示突出的能力;其次，有比較長遠的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領(lǐng)大家朝一個正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標和計劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護，需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內(nèi)部指令的執(zhí)行上就會減少障礙，內(nèi)部運行的效率也會大大提高。

第五，你經(jīng)常鼓勵你的下屬嗎?

員工的工作總是會有起有伏，鼓勵員工也就意味著在員工工作出色的時候，不要吝惜表揚的語言或行為。員工需要的不只是物質(zhì)上的鼓勵，很多時候，精神上的鼓勵能起到更好的作用。其實，表揚員工是非常容易做到的，一句“干得不錯”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達到鼓勵的效果。除此以外，鼓勵員工還表現(xiàn)在給員工更多的工作機會，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時候給予必要的鼓勵外，在員工工作遇到挫折的時候，也要給員工一定的鼓勵，不要讓員工灰心喪氣。不要因為業(yè)績的下降嚴厲批評員工，有時候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會對業(yè)績產(chǎn)生影響。在業(yè)績不好的時候，更需要大家團結(jié)一致，努力改變被動的局面。

第六，你如何教員工做事情?

當員工在工作中遇到問題尋求主管幫助時，有些主管就會手把手教手下怎么去完成工作。長此以往，會養(yǎng)成員工對主管的依賴性，主管則把很多時間浪費在具體操作上，長此以往，還會對手下的工作能力產(chǎn)生懷疑;對員工來說，也沒能提高工作能力，由于工作沒有完成好，還會挨領(lǐng)導的批評。正確的做法又是什么呢? 出現(xiàn)這種狀況時，身為主管，應該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產(chǎn)生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區(qū)別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學習能力。以后遇到類似情況時，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? 員工的能力提高了，或者你發(fā)現(xiàn)新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機會培養(yǎng)他嗎?當你脫口而出，說“沒問題，應該為公司培養(yǎng)更多的優(yōu)秀員工”的時候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會一如既往地表示贊同嗎?要解決這個問題，一方面要調(diào)整主管自己的觀念，要從企業(yè)的整體利益出發(fā)，讓有能力的人承擔更多的工作與責任;另一方面，企業(yè)可以采取一些制度來鼓勵這種培養(yǎng)員工的行為。這是從機制上解決內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題。

有些公司有這樣不成文的規(guī)定，一個主管沒有從自己的部門中培養(yǎng)出能接替自己工作的后備人才，他就不會有機會晉升。這種不成文的規(guī)定，既能夠解決主管因為自己的私心不愿意提拔優(yōu)秀員工的問題，又幫助企業(yè)從實際操作上解決了后備人才計劃和存儲的問題，一舉兩得。

實行了這種規(guī)定，會給各級主管帶來一定的壓力，把培養(yǎng)優(yōu)秀人才當做是自己的一項日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項任務(wù)。同時它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優(yōu)秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業(yè)做嫁衣。雙方結(jié)合，才能產(chǎn)生很好的效果。第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實施“末位淘汰”的企業(yè)，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業(yè)，必須有與之相適應的企業(yè)文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業(yè)績，而新人也需要一個熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應企業(yè)的文化。

那么企業(yè)應該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業(yè)要給予這些員工相關(guān)的培訓，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發(fā)現(xiàn)他的長處，然后再觀察企業(yè)內(nèi)部是否有合適的職位能讓他發(fā)揮自己的特長，這類員工的優(yōu)勢在于他們比較了解企業(yè)內(nèi)部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時間去適應新的工作和人際關(guān)系，降低磨合成本。最后，如果企業(yè)不想采取以上方法，那么在解雇員工的時候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業(yè)解決問題的慣用方法，這樣會給員工帶來負面影響，增加大家的壓力。

不難發(fā)現(xiàn)，這8個問題其實代表了企業(yè)對員工進行的人性化管理。借用一句臺詞，“21世紀什么最貴——人才!”人才是企業(yè)重要的資源，對于人才的管理要有針對性，不能采用一刀切的辦法。優(yōu)秀的人才往往有其獨特的個性，需要我們在日常工作中區(qū)別對待，找到他們性格中的特點，依靠平時的溝通和鼓勵留住他們。金錢未必能打動人的心，但坦誠的溝通和交流能讓人在工作中獲得更多的快樂。面對這么多不用花錢卻能留住人才的方法，我們又何樂而不為呢?

“十個善于”

飯店總經(jīng)理是飯店工作的靈魂。如何在市場競爭激烈、內(nèi)部事務(wù)繁多的情況下，充分展示其管理經(jīng)營才能和領(lǐng)導藝術(shù)？對飯店的生存與發(fā)展都會產(chǎn)生重要作用。因此，作為飯店“火車頭”的總經(jīng)理應該做到“十個善于”。一是善于學習

學習是所有領(lǐng)導者的立身之本、從政之基、力量之源。善于學習就是要“學以致用”，針對實際問題學、針對發(fā)展目標學、針對政治需要學。

（一）要善于將學習與提高政策水平、提高精神境界相結(jié)合。面對中國加入WTO后的發(fā)展前景，拾遺補缺，作好面對挑戰(zhàn)的各種思想準備，做一個面對機會有準備的智者。同時，在紛繁的事務(wù)中要堅定自己的信仰，樹立正確的世界觀，人生觀和價值觀，提高拒腐防變的能力；

（二）要善于將學習與實際情況、具體問題相結(jié)合，在實際運轉(zhuǎn)中會發(fā)生許多新情況、新問題，面對這些具體問題，要善于學習，找書本學、找專家學、找同行學，把學習過程迅速轉(zhuǎn)化為新思想、新知識、新觀點，提高自己分析問題、解決問題的能力，與時俱進；

（三）要善于將學習與創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合。逆水行舟不進則退，競爭激烈的市場是無情的，為了使企業(yè)始終處于發(fā)展狀態(tài)，惟有不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新首要的在于觀念創(chuàng)新，也就是要解放思想。創(chuàng)新的觀念又來自哪里？來自于知識，要不斷學習；來自于同行，要加強交流；來自于團隊，要提倡溝通；來自于賓客，要善于聽取。二是善于決策

總經(jīng)理的責任就是要出主意、作決策。善于決策的前提是勤學習、勤思考、勤調(diào)研。做到?jīng)Q策講民主不獨斷、講原則無私心、講效率不拖沓、講科學不盲目、講程序不隨意。三是善于抓大事

總經(jīng)理應是“彈琴”的高手。在復雜多變的市場經(jīng)濟“旋律”中，始終突出“主旋律”。也就是要在紛繁復雜的矛盾中，在千頭萬緒的工作中，明確主方向，分清主次，善于根據(jù)形勢的變化，統(tǒng)籌全局，抓住大事。四是善于盤班子用干部

盤班子不是簡單的“盤人”，總經(jīng)理作為飯店領(lǐng)導班子的班長，首先要帶好“一班人”，帶班子要講原則，在班子內(nèi)部要嚴格紀律，按照民主集中制的原則辦事，按照總經(jīng)理負責制的機制決策。要講正氣。牢固樹立黨為公、用權(quán)為民的宗旨，扶正除邪，弘揚正氣，要講團結(jié)，樹立“一盤棋”的思想，集中班子聰明才智抓管理、促經(jīng)營、謀發(fā)展。其次，要選好“一班人”。要以好的作風選人，選作風好的人，讓那些作風過硬、德才兼?zhèn)洹⒐ぷ鞣e極、思維創(chuàng)新的年輕人，不拘一格地走上領(lǐng)導崗位，使其才能施展，企業(yè)興旺。

五是善于溝通

總經(jīng)理要善于溝通上、中、下級關(guān)系。對上級尊重而不倚重，服從而不盲從，主動而不獨斷；對同級要在共識中求團結(jié)，在矛盾中求和諧；對下級要信任尊重，嚴格要求，做到關(guān)心不偏心、愛護不袒護、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授權(quán)

總經(jīng)理在日常工作中會面對各種繁雜的事務(wù)工作，要想事必躬親，那是抓不好的，因為人的精力、能力是有限的。因此要善于授權(quán)。

（一）是合理授權(quán)。堅持“因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)”的原則，根據(jù)下屬的特長，區(qū)分不同的工作內(nèi)容，分別采取不同的授權(quán)方式，使每位下屬對工作任務(wù)、所承擔的責任、要做到的目標清楚明了。

（二）是大膽放權(quán)。工作總體把握上只是出主意、出思路；在具體管理上，則是放心放手地讓他們?nèi)ジ?，自己不插手、不干預，讓其獨立思考、獨立工作、獨立解決矛盾。越放手，他們往往對你越負責。

（三）是敢于承擔責任。對于工作中出現(xiàn)的失誤，不要責備、訓斥、抱怨、更不要冷嘲熱諷，而是要敢于承擔責任，共同面對困難、解決困難、彌補過失。

七要善于聽取不同意見

聽取不同意見能使總經(jīng)理全面了解飯店賓客的滿意度和員工真正的需求。一方面通過對客人滿意度的詢問拜訪和客人投訴的調(diào)查、了解、處理，做到問題要查明、解決要及時、舉一能反三；另一方面要尊重員工，信任員工，聽取他們對飯店管理經(jīng)營合理化意見，充分發(fā)掘員工中蘊藏的巨大潛力，為飯店決策提供有價值的第一手材料，做到賓客滿意、員工舒心、上下同心。

八要善于抓落實

再好的思路和決策，不落實就會落空。抓落實要做到“四動”:

（一）是班子帶動。工作中群眾看干部，干部看班子，有句話：“喊破嗓子不如做出樣子”，以班子的實際行動促落實；

（二）是宣傳啟動。充分利用店報、黑板報、櫥窗、簡報等形式，占領(lǐng)宣傳陣地，通過廣泛宣傳促落實；

（三）是典型推動。一人帶一幫，一幫帶一片，要求每個管理人員就是一個戰(zhàn)斗堡壘，每個班子成員就是一面旗幟，以抓典型促落實；

（四）是獎懲促動。正確地運用獎懲機制，鞭策后進，激勵先進，以獎懲促落實。

九要善于激勵

作為飯店領(lǐng)導者要巧用激勵、充分調(diào)動員工的積極性。

（一）目標激勵。分析市場形勢，認清飯店的生存環(huán)境，制定戰(zhàn)略發(fā)展目標，用飯店美好前景鼓舞士氣、激勵斗志；

（二）榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。重視在員工隊伍中發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、樹立典型，用榜樣的力量激勵員工；

（三）關(guān)懷激勵。飯店既要從嚴治店，也要讓嚴格中充滿愛心。事事為員工著想，盡力為員工排憂解難；

（四）獎懲激勵。在紀律面前，人人平等，不搞特殊。該獎的獎，該罰的罰。對事不對人，一切按規(guī)章制度辦事，依法治店，獎罰分明。

十是善于應對復雜局面

總經(jīng)理要有很強的敏稅性和預見性。善于發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問題，防患于未然，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓其蔓延。對突出事件，要沉著應對，處變不驚，處置果斷。面對重大事情要頭腦冷靜，堅持原則，態(tài)度明確，注意策略，不回避矛盾，不拖泥帶水。

酒店失敗經(jīng)營10大原因

經(jīng)過多年酒店工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經(jīng)營失敗的酒店，細做研析?？偨Y(jié)出如下原因：

1、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務(wù)等方面的決策，酒店進行重大決策時，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺埥獭Ｒ捎门袛嗷蛴嬎愕臎Q策法，充分估計風險，并將風險分散。

2、酒店高層管理者之間不團結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導致酒店實力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時，要給其他管理者充分發(fā)展的機會和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

3、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應有的尊重，有充分發(fā)展的機會，往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定，當酒店面臨困難時，大家會同舟共濟。

酒店文化的建立需要一個漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。

經(jīng)過一段時間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導致經(jīng)營失敗。

4、重“家法”輕國法

酒店要運作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點，但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。

b、將酒店作為整人的平臺，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴重脫節(jié)，導致酒店嚴重虧損，后患無窮。

c、酒店為了賺錢，常常違反衛(wèi)生法、價格法的規(guī)定，或是不對餐具進行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點定高價，任意宰客，從而分割了消費者的權(quán)益，使消費者蒙受損失。

d、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當苦力，強行要求加班加點而不付給相應的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有順利通過酒店經(jīng)營危險期

酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段發(fā)展要漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫(yī)治，避免風險的擴大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導致經(jīng)營虧損或倒閉。

6、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會受到影響。

家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。

7、酒店后繼無人

酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負責管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心，一旦這個人離開酒店，酒店的運作一時接不上，這個酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

8、忽視市場發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負;不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗?！?/p>

人們說商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實際上，很多人雖然知道這個道理，卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。

近年來，當買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負而己。在過去，酒店市場還是賣方主導的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日，乃至今后相當長的時間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細研究的。己當然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點和缺點，長處與短處，以揚長避短，去缺點保優(yōu)勢，但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認可的好車的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。

9、不善于運用營銷策略

酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計劃經(jīng)濟沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進行市場(客源市場及其細分、營銷環(huán)境、選擇目標市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價格策略、管理制度、目標客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點、價格變化、人員控制等把握不好，錯誤判斷，往往是適得其反。

10、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途未路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠利益。從另一種意義上說，像爭長遠市場而不爭一時之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會責任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

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酒店常見特殊事件100問

一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發(fā)生沖突，而且你是對的，應該怎樣處理? 答：一般作為執(zhí)行層，對上司的命令應該無條件服從。如出現(xiàn)問題，上司會負責任。但如果上司錯誤時，可以禮貌與上司進行溝通，表達自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認為對的和上司進行溝通，相信上司會有一個理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關(guān)系不和睦，到了橫眉冷對的階段，應該怎樣處理? 答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現(xiàn)問題，一般要做到對事不對人，不要將個人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態(tài)度不好或者辦事不利時，而你已經(jīng)盡力了，你應該怎樣處理? 答：酒店工作，什么客人都會遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務(wù)了，那也沒有什么遺憾的。關(guān)鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？

4、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時，應該怎樣處理? 答：禮貌告知客人該區(qū)域為非吸煙區(qū)。如客人仍想抽煙，然后引領(lǐng)客人至吸煙區(qū)。

5、客人贈送你錢或物品，應該如何處理? 答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務(wù)之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關(guān)系，你該如何處理? 答：果斷拒絕，并保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個同事之間的某種不正當?shù)年P(guān)系，你該如何處理? 答：在他們不影響正常的日常工作時，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯，但你的領(lǐng)導罵你錯了，卻不罵另外一位同事，應該怎樣處理? 答：反思領(lǐng)導為何要這樣做？是與領(lǐng)導關(guān)系沒處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問題，該如何處理? 答：可能是整個管理團隊的原因。一個人的力量是有限的，酒店工作需要整個團隊的合作。有兩種辦法：

一、努力做好自己的本職工作。

二、跳槽，選擇更好地工作團隊。

10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎? 答：不一定。一般直接對客服務(wù)崗位有一定要求，如前臺、迎賓等。后臺則要求稍低，主要還是看員工的能力。

二、前廳部事件

1、當接線員在接電話時，電話一響，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音，應該怎樣處理? 答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知后將電話掛掉。

2、前臺接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認外幣的真假，應該怎樣處理? 答：請示當班領(lǐng)班或主管。如仍不確定，可請示更高一級人員或財務(wù)相關(guān)人員。

3、前臺接待，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過期，應該怎么樣處理? 答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機器的原因，分情況對待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡。

4、收銀時，客人索要超額發(fā)票時，應該怎樣處理? 答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經(jīng)財務(wù)總監(jiān)同意后，方可開票。但不要忘記收稅。

5、接線員接聽電話時，遇到客人問詢特殊服務(wù)時，應該如何處理? 答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店，無特殊服務(wù)。

6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應該怎樣處理? 答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調(diào)開啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識，可禮貌告知酒店對客人的衣著規(guī)定。

7、在大堂里，客人躺在為客人暫時提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴重影響酒店形象，應該怎樣處理? 答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發(fā)不可睡覺。可詢問客人是否有房間，讓其進房間休息。

8、在大堂看到客人漫無目的的閑逛，應該如何處理? 答：主動上前，詢問客人是否需要幫助，并對客人做好關(guān)注。

9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗，應該如何處理? 答：通知保安部處理。

10、在前臺接待遇到渾身刺青、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓，應該如何處理? 答：禮貌對客。如客人有不雅舉動，隨時準備通知保安部。

11、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來住宿，應該如何處理? 答：請客人全部出示證件并進行登記，并通知安全部做好關(guān)注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應該如何處理? 答：馬上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、層次較低的客人前來住宿，任意破壞房間衛(wèi)生或設(shè)施，應該怎樣處理? 答：客人檔案中做好備注，安排房間時就要注意。對損壞物品按規(guī)定要求其賠償。

2、在樓道發(fā)現(xiàn)可疑人物，應該怎樣處理? 答：做好關(guān)注并立即通知安全部或監(jiān)控。

3、客人的客房房間鑰匙丟失，應該怎樣處理? 答：告知客人，讓其到總臺處理。總臺再按相關(guān)規(guī)定進行核實后再重新做鑰匙。閱讀更多相關(guān)知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表

酒店客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法

10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人?？偱_服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務(wù)，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大酒店”。

問題：

1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？

2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

分析：

1.總臺是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對酒店影響極大，因此要注意以下事項：

（1）為預訂的客人做好充分的抵店前的準備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預排房等。

（2）在入住高峰時，將客人按照有無預訂進行分流登記，以提高預訂客人的入住速度。

（3）合理安排高峰時的工作人員。

（4）在柜臺前擺放引導欄桿，有序地引導客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。

（5）加強培訓，提高總臺服務(wù)人員的效率。

2.因為丹尼爾先生的預訂房是屬于保證類預訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：

（1）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。

（2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實馬上不能向其提供預訂要求的同類房間，應迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當?shù)木频?，酒店免費派車專人（如大堂副理）護送其前往。

（4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應及時、準確地為其訂房。

（5）丹尼爾先生住外期間，“好運來大酒店”應主動做好以下幾件事：

①為丹尼爾先支付1天的房費。

②向其免費提供一次3分鐘的長話或傳真使用權(quán)。

③派專人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。

④通知本酒店總機、總臺、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時準確地傳遞。

（6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。

（7）詳細做好客人檔案。

做好酒店員工激勵手段創(chuàng)新

酒店業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與酒店采取的激勵手段的有效性不足是密切相關(guān)的。當前國內(nèi)酒店業(yè)中普遍存在著激勵方式重點不突出、對象不明確(如對不同層次員工的激勵)、缺乏力度，機制單一，重物質(zhì)輕精神等問題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵與需要的錯位。酒店業(yè)應該重視激勵手段和措施的創(chuàng)新，根據(jù)自身的一些實際情況綜合運用多種“另類”激勵手段，以達到預期的目標。

1、工作有保障———讓員工感受職業(yè)安全

酒店應通過設(shè)計保障政策減少員工失業(yè)，不到迫不得已不輕易提出裁員計劃，讓員工有職業(yè)安全感。日本的一些酒店就倡導終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對酒店就產(chǎn)生了更多的認同感和主人翁的意識，實現(xiàn)員工對酒店的忠誠。

2、系統(tǒng)培訓———讓員工持續(xù)充電

酒店不僅應讓員工有充電的機會，并且有持續(xù)的充電機會，為每一個有需要的員工建立培訓檔案，與員工一起進行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來。同時倡導建立一個學習型組織，讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實自己的經(jīng)驗。

3、即時支付———讓員工感受及時雨

薪酬支付的時間也是有技巧的，支付的時間不同，產(chǎn)生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求，而員工年齡的增長，經(jīng)濟狀況的改變和酒店經(jīng)營環(huán)境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如，對年輕的員工必須即時支付，無論是發(fā)獎金還是給予休假，給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時，也應該采取即時的薪酬支付，而情緒高漲時則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

4、小型激勵———讓員工樂不思蜀

酒店應增加小型激勵，在不減少激勵分量的同時，適當提高激勵的覆蓋面。實際上頻繁的小規(guī)模獎勵會比大規(guī)模獎勵更有效。小型激勵會讓員工經(jīng)常沉浸在受獎勵的快樂中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵效果，增加員工的工作動力。

5、心理契約———讓員工有意外收獲

減少定期獎勵，增加不定期獎勵，以抑制員工由于對固定獎勵的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。酒店應建立無制度的心理契約，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，這會給員工帶來意外的驚喜，讓他覺得工作更有樂趣。

6、聯(lián)絡(luò)家屬———讓大家、小家成為一家

酒店應設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動，贈送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎學金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。

7、充分尊重———讓員工在平等中進取

尊重能夠贏得人心。酒店應視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國外的酒店推行“同一公民”制度，總經(jīng)理與員工穿相同的制服。野餐的時候，總經(jīng)理也會給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

8、量身定做———讓員工享受一對一激勵

現(xiàn)在大多數(shù)酒店激勵措施針對性不強，對員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡單的粗略估計上，沒有以真實的調(diào)查和科學的需要分析為基礎(chǔ)，也沒有結(jié)合酒店自身的特點來制定激勵政策和措施，所以激勵政策缺乏針對性和及時性，出現(xiàn)了激勵空當現(xiàn)象和激勵錯位現(xiàn)象，造成了人力、物力、財力資源的浪費。酒店要提高激勵的效率就應該對員工(特別是A類核心員工)采取“一對一”的激勵。根據(jù)員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項福利對該員工是最有吸引力的。

酒店召開經(jīng)營分析會的法則

飯店業(yè)的競爭日益激烈，各種經(jīng)營成本隨著物價的上漲導致利潤下降，飯店的經(jīng)營管理面臨巨大的壓力。為了有效地對飯店收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，飯店應定期召開經(jīng)營分析會對經(jīng)營活動進行科學的分析。通過對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確經(jīng)營方向，以實現(xiàn)效益的最大化。

經(jīng)營分析會是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一般是由財務(wù)部門統(tǒng)計整理出相關(guān)數(shù)據(jù)后舉行，通常為每月舉行一次，多數(shù)飯店安排在每月十日左右（具體要針對飯店財務(wù)結(jié)算的時間來定），這樣既符合分析的實際要求，又能讓參與經(jīng)營的人員詳細回顧上月的經(jīng)營情況。具體做法：

制定管理報表

財務(wù)部每月根據(jù)管理需要提供各部門會計報表并準備經(jīng)營分析報告，各部門也要準備好自己部門的分析報告。具體時間安排是：

1)每月25日結(jié)賬。

2)25日至次月5日，財務(wù)部將部門報表做好交各部門。報表應詳細記錄當期的數(shù)據(jù):橫向比較上月去年同期和預算的數(shù)據(jù)，縱向采取總項與分項記入的方式，包括總收入和總成本費用。

3)8日，財務(wù)部將財務(wù)分析報告交總經(jīng)理。

4)9日中午12點前各部門必須將部門分析報告的PPT交辦公室存入電腦并備檔。

5）10日上午9點開經(jīng)營分析會。

參加分析會人員

會議由總經(jīng)理主持，財務(wù)部負責人主講，正、副總經(jīng)理、營業(yè)部門經(jīng)理（負責人）、保障部門（工程、物供負責人）、職能部門（財務(wù)、人事、辦公室負責人）等參加分析。

經(jīng)營分析要以相對數(shù)據(jù)分析為主

由于各期數(shù)據(jù)不同，以絕對數(shù)據(jù)分析沒有實際意義。為對比方便，采用百分率的方式對照變異差距，找出原因。

具體分析的各項指標:

1）權(quán)重指標分析：收入構(gòu)成的權(quán)重、成本構(gòu)成的權(quán)重、費用構(gòu)成的權(quán)重。

2）完成率指標分析：收入的完成率、成本的完成率、費用的完成率、gop率的完成率等。

3）差異率指標分析：

與上年同期比較的各項指標的差異率、與上月同期比較的各項指標的差異率、與預算比較的各項指標的差異率。

4）部門的各項指標及報表分析。

5）每項指標分析不但要數(shù)字分析還要加入表格和圖對比分析。

分析報告

財務(wù)部的分析和各部門的分析報告應從對本期經(jīng)營收入、成本、費用等各項指標，重點是超常規(guī)數(shù)據(jù)增減數(shù)額做出分析和說明，如增減原因、財務(wù)計算的方法變化對費用成本的影響等，各部門還要剖析行動計劃完成和預算執(zhí)行的情況。

各營業(yè)部門應對本部門經(jīng)營情況做出分析

財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)部經(jīng)理應從飯店總體經(jīng)營狀況分析，諸如：營業(yè)收入的構(gòu)成及其權(quán)重、營業(yè)成本和管理費較上月及預算（上升）下降的額度和比率，以及新增加的超預算支出（收入）項目名稱、所含何種性質(zhì)的成分，以及飯店的主要費用：如人力成本總額、接待費總額、物業(yè)運營費用，能源費用等變化情況作出剖析，并提出下個營業(yè)周期應從哪幾個方面降低成本，獲取較好利潤，完成飯店的預算。

營銷和市場分析，由銷售總監(jiān)或銷售部經(jīng)理著重從幾個方面分析：首先是飯店的REVPAR指標的實現(xiàn)與客房散客量、團隊、會議、滯留天數(shù)的影響，大型接待、團隊接待和公關(guān)活動對各項收入的影響，協(xié)議單位的餐飲消費、娛樂消費情況、平均消費標準及當月的應收賬催收情況等；其次，當月與本飯店有競爭的同行在餐、房、娛等方面經(jīng)營上特色以及采取的特價、優(yōu)惠、折扣、包價等情況；第三，分析本地區(qū)同檔次競爭對手的出租率、平均房價、會議、團隊接待等經(jīng)營手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營銷和公關(guān)活動重點、已確認預定的和正在洽談的團隊、會議的情況并作出較準確的客情預測。

保障部門和職能部門，如工程部門應從維修計劃的落實分析，通報本月的工程報修量情況、各部的維修費用攤算、能耗總額占收入比重等來評判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節(jié)能方法對各項能源費用的影響程度；采購應重點分析海鮮、肉類、干貨等食品的采購量的增減、價格的起伏，漲跌率對成本的影響。倉庫應從各項物資的備貨情況（哪種物品的積壓、用量大、急需購買、即將到期的物品等）分析受飯店經(jīng)營的影響等。除了上面的要求以外，每個部門具體分析都要包括三個部分：

一）歷史數(shù)據(jù)回顧（文、表、圖）

1、本部門行動計劃完成情況通報；

2、經(jīng)營部門還要做報表結(jié)算期到分析期的經(jīng)營收入分析；

3、本部門相關(guān)數(shù)據(jù)分析（收入、成本、費用、出租率、平均房價、REVPAR、應收帳款等）。

二）查找過去經(jīng)營過程中的問題和原因

1、本部門存在的問題及產(chǎn)生的原因；

2、部門收入完成/未完成的因素；

3、部門成本、費用節(jié)余/超支的原因分析；

4、重點分析解決的辦法和措施。

三）對未來（下月）的展望和具體策略

1、行動計劃方案和策略；

2、市場預測；

3、進一步落實已經(jīng)確認的預訂；

4、需要飯店其他部門配合和協(xié)調(diào)的事項。

會議程序

發(fā)言的順序是:財務(wù)部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源、工程部、采購部、保安、辦公室。

總經(jīng)理最后從各部門談到的典型事例中歸納總結(jié)，說明本月的預算完成、行動計劃的履行和各項營銷策劃活動的總體情況，并提出下月在擴大經(jīng)營和成本、費用控制方面的意見。對本月營業(yè)部門在服務(wù)項目和經(jīng)營成本上存在的不足提出改進意見，明確數(shù)據(jù)目標，要求經(jīng)營部門和職能部門如期完成。對下月的市場和營銷措施、推廣、分布、活動等策劃提出改進意見和指導性措施。

酒店管理中“人管”與“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠嚴格的制度在管理企業(yè)，因為制度是人定的，所以西方管理其實更多的是“人管”，而中國企業(yè)注重是人情世故和相互和諧平等的文化氛圍，所以中國企業(yè)更多的是“仁管”。這也與“仁愛觀”是儒家思想很重要的理念是分不開的，由于西方在人性方面是主張性惡論，所以他們認為必須用嚴格的制度與法才能約束人的行為。而中國人認為“人之初，性本善”，所以中國文化認為只要給每個人以仁愛和尊重，人就會約束自己的行為，只要把“仁愛觀”落實到企業(yè)管理中，企業(yè)就會達到無為而治的管理境界?！叭使堋笔侵袊芾砗苤匾慕M成部分，要實現(xiàn)“仁管”的管理境界，必須把孔子的“仁愛觀”落實到企業(yè)管理中。在管理中“仁管”的酒店企業(yè)體現(xiàn)在以下幾個方面。

首先，“仁管”的企業(yè)一定是以“仁愛”為核心的企業(yè)文化，它表現(xiàn)在尊重員工上，這是企業(yè)與員工之間的基本關(guān)系。有“經(jīng)營之神”之稱的日本企業(yè)家松下幸之助就認為，企業(yè)經(jīng)營就是經(jīng)營人，他曾說“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口號則是“要讓管理工作去適應人，而不是讓人去適應管理工作”。這些都充分體現(xiàn)了受儒家文化影響的日本企業(yè)對于員工的充分尊重。尊重愛護員工最起碼的要求就是以員工為本，要把員工放在第一位，只有充分尊重員工，員工才能尊重企業(yè)。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，自動化機械化等代替了人的直接勞動，但是這不意味著人要被技術(shù)化，人的價值和尊嚴更應該得到承認和尊重。實際上，管理員工的說法有一種對員工的不尊重，這種科學管理的思維把員工等同于物來看待，這與中國文化格格不入。“仁愛觀”要求企業(yè)在處理與員工的關(guān)系時更多地講究德性的因素，而不是發(fā)出制度化的命令，不管在孔子還是孟子那里，都倡導“為政以德”，德性的感化力量最強，強調(diào)德性其實是尊重員工的人性，“仁愛”型的企業(yè)文化應該是人性化的。

其次，“仁管”的企業(yè)應當充分考慮和滿足員工的切身利益。首先，作為一種雇傭關(guān)系，“仁愛”體現(xiàn)在為員工提供好的福利，為員工營造一種充滿“愛”的工作環(huán)境。而在儒家文化的背景下，企業(yè)除了滿足員工個人的利益，還應該考慮員工絕不是孤立的個人，而是有家庭有人倫的關(guān)系存在，員工的利益一定是與其家庭的利益關(guān)聯(lián)在一起的，因此企業(yè)有必要對員工的家庭有所體恤。據(jù)報道，山東一家企業(yè)從2010年起向全體員工的父母每月發(fā)數(shù)百元的“孝工資”，其中一位負責人很好地概況了“孝工資”的意義：“‘孝工資’是企業(yè)替員工表‘孝心’，讓員工工作得更‘舒心’，讓員工父母更‘放心’，也讓中華民族的傳統(tǒng)美德在這里得到了發(fā)揚光大，一舉數(shù)得?！?另外，孔子曾說“節(jié)用而愛人，使民以時”，“因民之所利而利之”，這是“仁政”的要點，而企業(yè)在任用員工和安排工作時應當節(jié)用人力，有所限度，要設(shè)身處地為員工著想，把“仁管”真正落實。

再次，“仁管”的企業(yè)文化能夠發(fā)揮員工的積極主動性?！凹河⒍⑷?，己欲達而達人”(《論語?雍也》)，一種仁愛的企業(yè)文化一定能夠?qū)T工的才能加以珍惜，并能夠讓員工充分展現(xiàn)自己，員工在仁愛的企業(yè)文化中能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價值和意義，而不是單純把工作當作賺錢的手段。任何一個企業(yè)，如若要在競爭激烈的世界市場上站穩(wěn)腳跟和發(fā)展，人才是最寶貴的，而只有營造一種仁愛的企業(yè)文化并實行仁愛的管理，從物質(zhì)、精神等多方面調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，才能使員工有一種參與企業(yè)管理的自豪感和責任感，員工才能與企業(yè)融為一體。因此，“仁愛”的企業(yè)文化應當激發(fā)員工所蘊藏的巨大潛力，使員工對企業(yè)有一種持久的歸屬感，不單單把企業(yè)當作獲取工資的場所，而是把企業(yè)當作自己不可失去的生活共同體，從而從根本上關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。如果沒有“仁愛”作為支撐，一個企業(yè)的核心價值理念便很難得到員工的認同。

最后，企業(yè)作為一個社會成員，“仁管”也體現(xiàn)在企業(yè)能和諧的處理好各方面的關(guān)系，“仁愛”的企業(yè)文化讓企業(yè)在對外的關(guān)系中表現(xiàn)出一種大仁大愛。在對顧客的關(guān)系上，企業(yè)要贏得顧客的青睞，必須對顧客有一顆“仁愛”之心，設(shè)身處地為顧客著想，這樣才能真正在競爭中取勝，達到孟子所說的“仁者無敵”。似乎在市場經(jīng)濟的洪流中，企業(yè)為了在競爭中取得優(yōu)勢就不能夠心慈手軟，“仁愛”的企業(yè)難免顯得迂腐，其實,那些倒閉破產(chǎn)的企業(yè)多半都是由于缺少“仁愛”所致。一個企業(yè)要想進入市場, 但又缺乏“仁愛”之心，不講奉獻，只要索取，不講義務(wù),只要權(quán)力, 到頭來只能被市場驅(qū)逐。市場需要的是有仁愛之心的企業(yè), 而不是自私自利的企業(yè)，“仁愛”的企業(yè)文化能夠為企業(yè)營造一個健康良好的市場競爭環(huán)境。

總之，企業(yè)在“仁愛觀”的指引下實現(xiàn)“仁管”能夠獲得強大的軟實力，達到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的奇效。

第二篇：酒店管理畢業(yè)論文整理資料

（紅色部分是我為你補充的資料，你可以參考，在原來的基礎(chǔ)上有選擇性的補充）

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同學，首先你的緒論部分要突出的是時代背景和社會需要，這一點你做到了。但是接下來你應該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個性化服務(wù)的這個中心論點。而應該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。社會對其需求，服務(wù)業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過10％，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長速度；1982至2007年的25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國服務(wù)業(yè)增加值已突破10萬億元，從業(yè)人員2.49億。同時，服務(wù)業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化和國際化水平也有了明顯提高，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)水平逐步提高，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，推進了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，在促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。（由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國民經(jīng)濟中有競爭力的產(chǎn)業(yè)

過去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機構(gòu)，談不上酒店產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過20余年的建設(shè)，將一個傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務(wù)機構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個在整個國民經(jīng)濟中越發(fā)引人注目的、具有競爭力的產(chǎn)業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀的今天，只有個性化服務(wù)才能促成酒店制勝。

① 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評判的標準（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個指標）（嚴勝道：酒店個性化服務(wù)及服務(wù)營銷給酒店帶來的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)優(yōu)劣的惟一標準。）

4、說明本文將從 “分析個性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個性化服務(wù)影響顧客滿意度的幾個因素”和“如何加強酒店個性化服務(wù)、增強顧客滿意度”幾個方面對酒店在增強顧客滿意度的基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)的發(fā)展進行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及其內(nèi)涵

1、先分析現(xiàn)狀（先說明現(xiàn)今酒店業(yè)競爭激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營，然后說明個性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點。再提及現(xiàn)在我國在這一方面仍有不足，有很長的路要走，你自己找些數(shù)據(jù)）

（6、酒店營銷的競爭將會出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù)市場需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎(chǔ)上，酒店應突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。

9、酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

10、由于競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工流動速度。

11、環(huán)保意識風起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀IT技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢

（（三）酒店個性化服務(wù)存在問題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導致失誤。

2．酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務(wù)培訓和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導致個性化服務(wù)水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機理、內(nèi)容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5．服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和品牌。

6．不少服務(wù)員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務(wù)風格品牌。）

2在說明酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵（說明酒店個性化服務(wù)實際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在COPY的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）

（（一)酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)）。

二、分析影響酒店個性化服務(wù)顧客滿意度的幾個重要因素（你文章中也有）(記得每個因素一段啊，下面為你COPY了一篇類似的文章。同時你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開始)酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點）

5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對酒店的第一意識度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強在滿足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個性化服務(wù)（你自己寫了的）（1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。4.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務(wù)員這一方面來說 1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5.注重細節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味，進行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感.(五)酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個性化建設(shè)，需要提及的，這就是個性化服務(wù)必須建立在標準化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個人，服務(wù)到細微之處；要倡導適時的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗。

【總結(jié)】

酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務(wù)不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務(wù)。）

{下面是幫你找的一個例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應變能力，開始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴展。有的直接經(jīng)營旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營房地產(chǎn)業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動的機構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美國，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當今酒店經(jīng)營管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經(jīng)進行過一次調(diào)查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務(wù)；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進行的的另一項調(diào)查中，當問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%?？梢姴徽撾S哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務(wù)細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。。。。}

第三篇：酒店工程部全套管理資料

酒店工程部全套管理資料

第一節(jié)． 概述及組織機構(gòu)

一、概述

現(xiàn)代化酒店都有大量先進、復雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽和形象，進而影響酒店的經(jīng)濟效益。

工程部的職責就是通過日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的運行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進行。工程部雖然不直創(chuàng)造收入，但工程部的工作對提高酒店經(jīng)濟效益，增加酒店利潤有極其重要的作用。因此必須加強對工程部的管理。

二、組織機構(gòu)

工程部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié) 崗位職責及素質(zhì)要求

一、辦公室

工程部辦公室由工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、值班工程師、秘書、萬能工和材料員組成，負責工程部工作計劃的制定，日常工作安排、調(diào)度和監(jiān)督執(zhí)行，確保酒店所有服務(wù)設(shè)備和設(shè)施安全正常運行。

（一）工程總監(jiān)

直接上級：駐店經(jīng)理

直接下屬：工程部經(jīng)理、值班工程師、秘書 崗位職責：

1.貫徹執(zhí)行駐店經(jīng)理和總經(jīng)理的指令，負責工程部的日常管理，對駐店經(jīng)理負責。

2.主持部門工作例會，檢查值班工程師工作日志，確保工作正常運作，并盡力節(jié)約能源。

3.全權(quán)調(diào)配工程部的員工和設(shè)備，為酒店客人及各部門提供良好的服務(wù)場所和條件。

4.安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實施結(jié)果。

5.制定本部門的工作計劃及月度實施方案，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6.參加新增項目的談判、評審、報價及驗收，確保質(zhì)量達到預定的標準。7.深入第一線了解情況并指導工作，及時解決各種問題。8.負責制定部門制度、操作規(guī)劃和要求，并督導員工執(zhí)行。

9.培訓下屬員工，定期對下屬員工進行績效評估，并按規(guī)定進行獎懲。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當豐富的工程管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)

系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

自然條件：35歲以上，男性，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專業(yè)大專以上或同等學歷，受過酒店工程管理技術(shù)的專業(yè)培訓。具有高級工 程師技術(shù)職稱。

外語水平：中級以上英文水平，能閱讀普通工程技術(shù)資料。

工作經(jīng)驗：在四星級以上酒店中擔任過工程總監(jiān)3年以上或副總監(jiān)5年以上。具有5年以上技術(shù) 管理經(jīng)驗。

特殊要求：對現(xiàn)代化酒店的客房、餐飲、廚房以及機械、電力、鍋爐、管道和弱電等方面的專業(yè)

知識有較全面的了解。

（二）工程部經(jīng)理（Engineer Manager）直接上級：工程總監(jiān)

直接下屬：值班工程師、各專業(yè)主管、萬能工、材料員 崗位職責：

1.協(xié)助工程總監(jiān)工作，側(cè)重工程部的日常維修工作，當工程總監(jiān)不在時，代理工程總監(jiān)行 使職權(quán)。

2.監(jiān)督檢查各專業(yè)組的日常工作并檢查其完成任務(wù)的質(zhì)量。3.培訓下屬、督導下屬工作。

4．組織、審核、編寫工程部月工作計劃和工作總結(jié)。5.處理好與市政等有關(guān)單位的工作關(guān)系。

6.與供電局、自來水公司等單位保持長期友好關(guān)系。7.組織日常巡視，并負責處理巡視中發(fā)現(xiàn)的問題。8.完成上級指派的其它工作。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當豐富的工程管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)

系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

自然條件：35歲以上，男性，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專業(yè)大專以上或同等學歷，受過酒店工程管理技術(shù)的專業(yè)培訓。具有高級工 程師技術(shù)職稱。

外語水平：中級以上英文水平，能閱讀普通工程技術(shù)資料。

工作經(jīng)驗：在四星級以上酒店中擔任過工程總監(jiān)3年以上或副總監(jiān)5年以上。具有5年以上技術(shù) 管理經(jīng)驗。

特殊要求：對現(xiàn)代化酒店的客房、餐飲、廚房以及機械、電力、鍋爐、管道和弱電等方面的專業(yè)

知識有較全面的了解。

(三)值班工程師

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下屬：工程部所有值班人員 崗位職責

1．負責處理值班期間發(fā)生的一切有關(guān)工程及設(shè)備方面的維修事務(wù)。2．完成上一個班次尚未完成的事宜。3．監(jiān)督檢查工程部各崗位的值班情況。

4．檢查并掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收希⒓醋龀稣_判斷，采取有效措施及時解決。

5．做好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運行報表，完成請修單的登記、編號、分配和完成后的記錄工作。

6．掌握每天維修工作進程，保證酒店各部門維修需要。重要問題及時報告工程部經(jīng)理和工程總監(jiān)并提出解決辦法。7．完成總監(jiān)分配的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實、細致，情緒穩(wěn)定，有進取心。自然條件：身體健康，30歲以上男性。

文化程度：工程技術(shù)專業(yè)大專以上畢業(yè)或同等學歷，接受過酒店工程技術(shù)管理的專業(yè)培訓。具有工程師資格。

外語水平：中級英文水平，能看懂設(shè)備型號及操作說明。

工作經(jīng)驗：5年以上酒店設(shè)備維修管理經(jīng)驗，在合資酒店中擔任值班工程師3年以上，對工程部各個環(huán)節(jié)全面了解，有較強的動手能力。

(四)秘書

直接上級：總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責

1．在總監(jiān)的指導下，負責工程部辦公室的有關(guān)事務(wù)性工作和接待來訪客人。

2．幫助總監(jiān)翻譯、整理、打印各類報告、文件資料及技術(shù)資料等。3．提醒總監(jiān)按時參加計劃中的各種會議。

4．填報有關(guān)報表，經(jīng)總監(jiān)簽字后上報總經(jīng)理室。

5．負責工程部內(nèi)部的文件、資料、通知的傳閱和回收。

6．負責工程部人員的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工資、獎金、加班)、勞保用品的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。

7．負責現(xiàn)金報銷和支票的辦理。

8．接聽電話、記錄留言，做好傳真及郵件的記錄和傳遞。9．參加工程部例會，做好會議記錄并整理下發(fā)。10．負責技術(shù)檔案的整理存檔。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事嚴謹、講究效率、保守秘密。

自然條件：26歲以上女性，身高1．65～1．69米。五官端正，情緒穩(wěn)定。文化程度：大學以上或同等學歷。

外語水平：高級英文水平，具備筆譯、口譯和文件起草能力。

工作經(jīng)驗：在合資酒店工作2年以上，具有工程技術(shù)方面的一般知識，了解工程部在酒店中的地位和作用，能夠處理辦公室日常業(yè)務(wù)及設(shè)備檔案的分類和管理，能熟練使用電腦。

(五)萬能工

直接上級：工程部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責

1．負責對客房有計劃、周期性地進行維修工作，確?？头吭O(shè)施設(shè)備維持在一個較高的水平，從而為客人提供安全、舒適的居住環(huán)境。

2．根據(jù)總監(jiān)的安排，對商業(yè)中心、公共區(qū)域以及餐廳等設(shè)施設(shè)備進行計劃維修。

3．嚴格遵守酒店的一切規(guī)章制度，按時向值班工程師遞交每周的工作報告。4．填寫萬能工檢修項目表等各類工作表格(參見本章末附表)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作細致，踏實肯干。

自然條件：身體健康，30歲以上，男女不限。文化程度：工程技術(shù)專業(yè)中專以上或同等學歷。

外語水平：初級英語水平，能與客人用英語簡單交流。

工作經(jīng)驗：在外方管理的酒店做過5年以上的工程技術(shù)維修工作，有3年以上萬能工工作經(jīng)歷，懂得電工、鉗工、木工、油工的基本知識，具備酒店工程維修的多項技能。

(六)材料員

直接上級：工程部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責

1．全面負責工程部材料、工具及備品備件的申購、領(lǐng)取、庫存的管理工作，保證各專業(yè)組工作的正常運行。

2．對各專業(yè)組上報的材料申購單進行審核，及時辦理申購手續(xù)，并掌握已上報申購單的到貨情況，及時向值班工程師匯報。

3．保證常用定期消耗材料的及時供應，根據(jù)庫存情況自行辦理申購手續(xù)，以保證必要的庫存量。

4．掌握上報申購單的走向、時間，必要時做好督促工作。5．搞好送外修理的業(yè)務(wù)工作，做到快捷，不誤事。

6．做好庫房的管理工作，健全各項管理制度，嚴格執(zhí)行出入庫手續(xù)，對庫存的各種材料、工具、備品備件要帳物相符。

7．做市場調(diào)查，了解市場供貨情況和價格情況。8．庫存物品必須整齊存放，保證庫房干凈整潔。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，一絲不茍。為人正直，人際關(guān)系融洽。自然條件：身體健康，年齡不限。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上材料采購管理經(jīng)驗。外語水平：初級英語水平，借助字典能看懂材料備件名稱。

二、動力專業(yè)組

負責鍋爐系統(tǒng)、熱力點、冷凍系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)和煤氣站的日常運行和維修保養(yǎng)。(一)動力主管

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下屬：鍋爐領(lǐng)班、熱力領(lǐng)班、冷凍領(lǐng)班、空調(diào)領(lǐng)班、煤氣站領(lǐng)班。崗位職責

1．確保動力系統(tǒng)設(shè)備的正常運行，對所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員負有全面的管理責任。

2．提出設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃和備品備件購買計劃，每月定期上報工程總監(jiān)審定，并負責組織實施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其正常運行。

4．貫徹執(zhí)行崗位責任制和設(shè)備維修保養(yǎng)制度，帶領(lǐng)并督促檢查下屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守則。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓和考核工作。

6．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐步用新技術(shù)、新工藝進行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干，講究效率。為人正直，關(guān)系融洽，有較強的協(xié)調(diào)能力。

自然條件：身體健康，年齡在30歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專業(yè)或同等學歷。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上本專業(yè)設(shè)備管理維修工作經(jīng)驗。具有動力機房設(shè)備系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)工作的組織能力及故障排除能力。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的鍋爐、熱力、煤氣調(diào)壓操作運行上崗證。

(二)鍋爐領(lǐng)班

直接上級：動力主管 直接下屬：鍋爐房員工 崗位職責

1．保證鍋爐系統(tǒng)的正常運行。

2．檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。

3．按照維修保養(yǎng)制度的要求，安排對鍋爐系統(tǒng)的計劃維修，使鍋爐設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)，并做好維修保養(yǎng)、更換零配件的記錄。

4．及時向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助主管辦理購買手續(xù)。

5．努力學習業(yè)務(wù)知識，提高處理技術(shù)問題的能力，團結(jié)其他員工，搞好鍋爐崗位的運作。

6．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。團結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上鍋爐操作運行的工作經(jīng)驗。具有組織鍋爐系統(tǒng)的運行操作、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的鍋爐操作運行上崗證。

(三)鍋爐房員工

直接上級：鍋爐房領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職賈

1．認真按操作程序工作，保證鍋爐系統(tǒng)的正常運行。

2．遵守巡視檢查制度，做好設(shè)備運行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施，防止小隱患釀成大故障。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對鍋爐進行維修保養(yǎng)，消滅跑氣、冒氣、滴水、漏水現(xiàn)象。

4．嚴格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時不出任何問題。5．嚴守工作崗位，不私自離崗。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：認真負責，踏實肯干，團結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，1年以上鍋爐運行操作經(jīng)驗。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的鍋爐操作上崗證。

(四)熱力點領(lǐng)班

直接上級：動力主管

直接下屬：熱力點員工

崗位職責

1．保證熱力點設(shè)備的正常運行。

2．遵守巡視檢查制度，檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。3．按照維修保養(yǎng)制度的要求適時安排對熱力點設(shè)備的計劃維修，使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．管理好技術(shù)檔案，并做好維修保養(yǎng)和零配件更換記錄。5．確保熱力點的正常運作。

6．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干，講究效率。團結(jié)協(xié)作，為人正直，具有上下溝通能力和融洽的人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上熱力點設(shè)備運行操作的工作經(jīng)驗，有維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的熱力點上崗操作證。

(五)熱力點員工

直接上級：熱力點領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證熱力點設(shè)備的正常運行。

2．做好設(shè)備運行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對熱力點設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

4．嚴格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，團結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上熱力點設(shè)備操作經(jīng)驗。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的熱力點上崗操作證。

(六)制冷領(lǐng)班：

直接上級：動力主管 直接下屬：制冷員工 崗位職責

1．保證冷凍機組和其它冷凍設(shè)備的正常運行。

2．嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施，防止小隱患釀成大故障。

3．按照維修保養(yǎng)制度的要求，適時安排對冷凍機組和其它冷凍設(shè)備的計劃維修，使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．建立并管理好技術(shù)檔案，做好維修保養(yǎng)和零配件更換記錄。5．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干，講究效率。上下溝通，團結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上冷凍設(shè)備運行操作的工作經(jīng)驗。具有組織冷凍設(shè)備的操作運行、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。

(七)制冷員工

直接上級：制冷領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證冷凍機組及其它制冷設(shè)備的正常運行。2．做好設(shè)備運行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對冷凍機組和其它制冷設(shè)備進行維修保養(yǎng)。團結(jié)其他員工，確保冷凍設(shè)備的正常運作。

4．嚴格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上的冷凍設(shè)備操作經(jīng)驗。

(八)空調(diào)領(lǐng)班

直接上級：動力主管 直接下屬：空調(diào)班員工 崗位職責

1．負責酒店空調(diào)、送風、排風系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)，確?？照{(diào)系統(tǒng)的正常運行。2．按照所測定的室外溫度和相對濕度，調(diào)節(jié)各空調(diào)區(qū)域的溫度和濕度。3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，要及時組織人力搶修，在最短的時間內(nèi)恢復其使用功能。4．要求值班人員每天詳盡記錄系統(tǒng)設(shè)備在運行過程中的工作狀態(tài)。

5．根據(jù)設(shè)備的要求和使用情況，提出對空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計劃安排，報總監(jiān)審批后組織實施。

6．培訓下屬并督促檢查下屬的工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：腳踏實地，一絲不茍，精益求精。具有上下溝通能力，善于督導部屬員工的工作。

自然條件：身體健康，年齡25歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專業(yè)或同等學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，4年以上空調(diào)設(shè)備的技術(shù)管理、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(九)空調(diào)班員工

直接上級：空調(diào)領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證空調(diào)設(shè)備的正常運行。

2.按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對空調(diào)設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

4．嚴格執(zhí)行酒店職工守則和酒店其它規(guī)章制度，確保空調(diào)系統(tǒng)的正常運行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：2年以上的空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(十)煤氣站領(lǐng)班

直接上級：動力主管 直接下屬：煤氣站員工 崗位職責

1．做好煤調(diào)站的運行管理。

2．按照維修保養(yǎng)制度的要求安排對煤調(diào)站設(shè)備運行、計劃維修，使煤調(diào)站的設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

3．及時向主管提出所需材料的零配件清單，協(xié)助主管辦理購買手續(xù)。4．確保煤調(diào)站的正常運作。

5．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上煤調(diào)站操作運行的工作經(jīng)驗。具有組織煤調(diào)站設(shè)備的運行操作、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的煤調(diào)站上崗操作證。

(十一)煤氣站員工

直接上級：煤氣站領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證煤調(diào)站設(shè)備的正常運行。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對煤調(diào)站設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

3．遵守安全操作規(guī)程，保證人身及設(shè)備安全萬無一失。

4．嚴格遵守工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上的煤調(diào)站設(shè)備操作經(jīng)驗。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的煤調(diào)站上崗操作證。

(十二)軟化水領(lǐng)班 直接上級：動力主管 直接下屬：軟化水員工 崗位職責

1．做好軟化水系統(tǒng)的運行管理。

2．督促檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取解決措施。

3．適時安排對軟化水系統(tǒng)進行計劃維修、保養(yǎng)，使軟化水設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．及時向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助主管辦理申購手續(xù)。5．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干，上下溝通，團結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上軟化水設(shè)備操作運行的工作經(jīng)驗。具有軟化水設(shè)備的運行操作和維修保養(yǎng)，能力及一般故障的處理能力。

(十三)軟化水員工

直接上級：軟化水領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．遵守操作程序，保證軟化水系統(tǒng)的正常運行。

2.按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對軟化水設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

3.嚴格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上的軟化水設(shè)備操作經(jīng)驗。

三、強電專業(yè)組

全面負責酒店的電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)的運行，負責維修和保養(yǎng)能源站的運行和管理。負責酒店照明設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

(一)主管

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下屬：配電領(lǐng)班，照明領(lǐng)班，電梯領(lǐng)班，能源領(lǐng)班

崗位職責

1.確保變電設(shè)備系統(tǒng)的正常運行，為酒店經(jīng)營提供動力、照明、電能是強電組主管的首要職責。

2.按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對變電室設(shè)備系統(tǒng)維護保養(yǎng)的計劃，每月定期上報工程部審定，并負責組織實施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。

4.貫徹執(zhí)行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓和考核工作。6．培訓下屬，督導檢查下屬工作。

7．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐步用新技術(shù)、新工藝進行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。8．做好與供電局等外協(xié)單位的協(xié)作關(guān)系。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認真負責、腳踏實地、一絲不茍、精益求精的工作精神和作風，為人正直，善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡35歲以上。文化程度：具有中?；蛲葘W歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，8年以上變電設(shè)備系統(tǒng)管理運行的工作經(jīng)驗。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證。

(二)強電領(lǐng)班

直接上級：強電組主管 直接下屬：強電電工 崗位職責

1．協(xié)助主管做好變電室和強電設(shè)備的運行管理，確保強電設(shè)備系統(tǒng)的正常運行。

2．認真執(zhí)行巡視檢查制度和維修保養(yǎng)制度，督促檢查各班次巡視記錄和用電量統(tǒng)計記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告。

3．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好對變電設(shè)備系統(tǒng)及強電設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計劃及其實施，使變電室設(shè)備始終處于良好的運行狀況。

4．及時向主管提出所需零配件的材料清單，保證常用材料零配件的必要庫存量。

5．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。具有上下溝通，團結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，4年以上變電設(shè)備系統(tǒng)管理運行的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證。

(三)強電電工

直接上級；強電領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證變電設(shè)備的正常運行。

2.認真執(zhí)行巡視檢查制度，做好巡視記錄、運行記錄和用電量統(tǒng)計記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施，防止小隱患釀成大故障。3.按照豐管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容和要求對變電設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

4.嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

5.嚴格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時不出任何問題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認真負責，踏實肯干的工作精神和作風。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上變電設(shè)備系統(tǒng)運行操作、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證操作證。

（四)照明領(lǐng)班

直接上級：強電主管 直接下屬：照明電工

崗位職責

1．協(xié)助主管搞好酒店照明系統(tǒng)的動作和維護。

2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，作好照明系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計劃安排和組織實施工作，使酒店照明系統(tǒng)始終處于良好的運行狀況。

3．協(xié)助主管做好所需零配件的材料清單，零配件的整理和申購工作，保證常用材料零配件的必要儲備量。

4．做好班組人員考勤，按時向主管上報。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。具有上下溝通，團結(jié)協(xié)作的精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上強電系統(tǒng)管理運行的工作經(jīng)歷。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證、操作證。

(五)照明班電工

直接上級：照明領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．服從主管、領(lǐng)班的工作安排，保證按質(zhì)完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容要求，對照明系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備設(shè)施的安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，2年以上強電系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的高壓配電上崗證、操作證。

(六)電梯領(lǐng)班

直接上級：強電主管 直接下屬：電梯班員工 崗位職責

1．確保酒店所有電梯的正常運行。

2.協(xié)助電梯公司對酒店內(nèi)所有電梯及附屬設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

3.制定電梯的維修保養(yǎng)制度，報工程部經(jīng)理審批后，負責監(jiān)督執(zhí)行。4.負責酒店自動門的維修保養(yǎng)和故障檢修。

5.密切監(jiān)視和掌握各電梯的運行動態(tài)，出現(xiàn)故障時應立即召集有關(guān)人員 6.廣泛收集有關(guān)電梯保養(yǎng)的資料，以利于電梯的維修。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。具有上下溝通能力和團結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，4年以上電梯專業(yè)的運行管理、維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗。

(七)電梯班員工

直接上級：電梯領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責

1.按時完成分管設(shè)備的定期保養(yǎng)項目和當班分配的維修工作。

2.機房值班人員接到急修項目應立即與外出人員聯(lián)系，盡快到位檢修以恢復正常運轉(zhuǎn)，同時作好電話記錄。

3.運行中的電梯出現(xiàn)緊急情況，應首先保持鎮(zhèn)定，立刻報告電梯領(lǐng)班或主管，以便采取“應急方案”。

4．交班時，應交代清楚各機運行情況；接班者應按規(guī)定巡檢時間對備機房、各梯進行異聲、異味、乘感、照明及內(nèi)選指示等項目的檢查，如有異常情況應協(xié)同維修好再交接班。

5．填寫“工作日報表”，做好值班室桌面、地面、洗手間的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。具上下溝通能力，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在30歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上電梯專業(yè)工作經(jīng)歷。

(八)能源領(lǐng)班

直接上級：強電主管 直接下屬：能源班員工 崗位職責

1．負責酒店使用的油料、液化石油氣的申購儲存和發(fā)放。

2．負責酒店液化石油氣系統(tǒng)的運行管理、附屬設(shè)備和石油氣爐灶的檢修保養(yǎng)工作。3．負責酒店內(nèi)重油庫、柴油庫、汽油庫及附屬設(shè)備的管理、維護、保養(yǎng)工途徑。4．妥善保管好油庫、加油機鑰匙，避免丟失或隨意轉(zhuǎn)交他人。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作嚴謹、踏實，不吸煙。自然條件：身體健康，30歲以上。文化程度：中學畢業(yè)

工作經(jīng)驗：在油庫工作過3年以上。懂得設(shè)備的安全使用，熟悉操作規(guī)程，掌握防火知識。

(九)能源班員工

直接上級：能源領(lǐng)班 直接下屬：無

崗位職責

1．做好油庫日常安全工作，對進出油庫人員辦理登記手續(xù)。2．保持庫內(nèi)清潔衛(wèi)生。

3．注油、卸油作業(yè)時，杜絕泄漏現(xiàn)象。

4．汽油庫的溫度一般不超過34℃。如天氣炎熱，油溫過高，應立即通知消防中心并及時采取人工降溫措施。

5．每天做好統(tǒng)計記錄，將報表交給領(lǐng)班。每月匯總報給工程總監(jiān)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作嚴謹、踏實，不吸煙。自然條件：身體健康，30歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：在油庫或液化氣庫工作2年以上，懂得設(shè)備的安全使用，熟悉操作規(guī)程，掌握防火知識。

四、弱電專業(yè)組

負責酒店電話系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、消防噴淋和監(jiān)控系統(tǒng)的運行和維修保養(yǎng)。

(一)弱電主管

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下屬：電話領(lǐng)班、音響電視領(lǐng)班、中控領(lǐng)班 崗位職責

1．負責電視、音響、中心控制室及電話機房各種設(shè)備的保養(yǎng)維修，確保其正常運行。

2．編排電視、音響節(jié)目表，經(jīng)總經(jīng)理審批后播放，不得隨意更改播放內(nèi)容和時間。

3．負責酒店重大活動的攝像、音響工作，并分類歸檔保存。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作快捷，反映靈敏。人際關(guān)系融洽，善于溝通上、下級和協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。

自然條件：身體健康，情緒穩(wěn)定，年齡28歲以上。

文化程度：工程技術(shù)專業(yè)大專以上畢業(yè)或同等學歷，具有工程師資格。

工作經(jīng)驗：5年以上設(shè)備維修經(jīng)驗，3年以上酒店設(shè)備維修專業(yè)工作經(jīng)驗，掌握所管系統(tǒng)設(shè)備性能、配置，具有工程部基層管理、人員調(diào)配和設(shè)備維修的組織能力，專項設(shè)備故障處理能力。

(二)電話領(lǐng)班：

直接上級：弱電主管 直接下屬：電話班員工 崗位職責

1．負責酒店電話機房的維護和保養(yǎng)，確保酒店通訊系統(tǒng)暢通無阻。2．負責客房和各功能室以及辦公室的電話拆裝和維修。3．與電訊局保持聯(lián)系。4．保持電話機房的清潔整齊。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，腳踏實地、精益求精。自然條件：身體健康25歲以上。

文化程度：通訊技術(shù)專業(yè)中專以上畢業(yè)或同等學歷。

工作經(jīng)驗：5年以上通訊設(shè)備維修經(jīng)驗，3年以上酒店通訊管理工作經(jīng)驗。

(三)電話班員工

直接上級：電話領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責 1．服從電話領(lǐng)班的工作安排，并按時按質(zhì)按量完成通訊系統(tǒng)的檢測維修任務(wù)。2．對電話設(shè)備進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實肯干，認真負責，團結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校通訊專業(yè)以上文憑。

工作經(jīng)驗：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上的電話通訊系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(四)電視音響領(lǐng)班 直接上級：弱電主管 直接下屬：音響員工 素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，腳踏實地，一絲不茍。善于調(diào)解人際關(guān)系。自然條件：身體健康，年齡25歲以上。文化程度：具有中專或同等學歷。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，8年以上音響系統(tǒng)管理運行的工作經(jīng)驗。

(五)電視音響班員工

直接上級：電視音響領(lǐng)班 直接下屬：無

崗位職責

1．保質(zhì)保量完成領(lǐng)班安排的工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對音響電視設(shè)備進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。4．確保音響電視系統(tǒng)的正常運行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作精神。

自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上的音響設(shè)備系統(tǒng)維修操作工作經(jīng)歷。

(六)中控室領(lǐng)班

直接上級：弱電主管 直接下屬：中控員工 崗位職責

1．負責消防監(jiān)控系統(tǒng)(中控室)的設(shè)備維修和保養(yǎng)、確保中控室24小時正常運行，為住店客人創(chuàng)造一個安全的環(huán)境。

2．按照主管的指示和維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對消防監(jiān)控系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)計劃，每月定期上報工程部，并負責組織實施。

3．設(shè)備出現(xiàn)故障時，要及時組織人力進行搶修。必要時可以請求消防部門提供幫助，以最短的時間恢復正常運行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，腳踏實地，精益求精。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。

文化程度：大專以上文化程度，接受過消防系統(tǒng)設(shè)備檢修保養(yǎng)的專業(yè)培訓。

工作經(jīng)驗：5年以上中外合資酒店的工作經(jīng)驗，5年以上消防設(shè)備的專業(yè)維修保養(yǎng)經(jīng)驗。

(七)中控室員工

直接上級：中控室領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴密監(jiān)視消防監(jiān)控設(shè)備的運行情況并做好記錄。

2．一旦出現(xiàn)故障，馬上進行搶修。在盡可能短的時間內(nèi)恢復所有功能。3．嚴格執(zhí)行崗位責任制和安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有腳踏實地的工作精神和作風。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：工程技術(shù)專業(yè)技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：3年以上酒店工程部工作經(jīng)歷，了解消防控制中心及設(shè)備的作用和性能，具有此類設(shè)備的維修保養(yǎng)經(jīng)驗。

五、維修專業(yè)組

負責全酒店給排水系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)，負責全酒店各類機械設(shè)備的維修保養(yǎng)，負責對整個酒店進行內(nèi)外裝修、維護保養(yǎng)及更新。(一)主管

直接上級：工程部經(jīng)理

直接下屬：給排水領(lǐng)班、機修領(lǐng)班、裝修領(lǐng)班 崗位職責

1．確保給排水系統(tǒng)及各種機械設(shè)備、廚房設(shè)備的正常運行，對所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員全面責任。

2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對所屬設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計劃，每月定期上報工程部審定，并負責組織實施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。

4．貫徹執(zhí)行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓和考核工作。6．培訓下屬，督導檢查下屬工作。

7．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐步用新技術(shù)、新工藝進行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

8．做好所需材料和零配件的采購計劃，保證常用材料和零配件的備用量。素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認真負責、腳踏實地、一絲不茍、精益求精的工作精神和作風。具有上下溝通能力，為人正直，人際關(guān)系融洽。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專業(yè)或同等學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，4年以上給排水系統(tǒng)、機械設(shè)備的技術(shù)

管理、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(二)給排水領(lǐng)班

直接上級：維修主管 直接下屬：給排水員工 崗位職責

1．協(xié)助主管做好給排水系統(tǒng)的運行管理，確保給排水系統(tǒng)的正常運行。2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃的安排組織實施，使給排水系統(tǒng)處于良好的運行狀況。

3．協(xié)助主管做好所需零配件的整理和申購工作，保證常用材料零配件的必要備用量。

4．協(xié)助主管做好本專業(yè)技術(shù)檔案的建立和管理、維修保養(yǎng)記錄，以便于從中總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐步采用新技術(shù)、新工藝，使給排水系統(tǒng)的功能更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：認真負責，踏實肯干，團結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：技校水管工專業(yè)畢業(yè)。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，4年以上給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)驗。

(三)給排水員工

直接上級：給排水領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．嚴格遵守操作程序，保證給排水系統(tǒng)的正常運行。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對給排水設(shè)備進行維修保養(yǎng)。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實肯干，具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗。

(四)機修領(lǐng)班

直接上級：維修主管 直接下屬：機修員工 崗位職責

1．協(xié)助主管做好各種機械設(shè)備的運行管理，確保各種機械設(shè)備的正常運行。2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃并組織實施，使各種機械設(shè)備始終處于良好的運行狀況。

3．及時向主管提出各種機械設(shè)備所需零配件申購，保證常用材料零配件的備

用量。

4．協(xié)助主管做好本專業(yè)技術(shù)檔案的建立和管理、維修保養(yǎng)記錄，從中總結(jié)出經(jīng)驗教訓，逐步采用新技術(shù)、新工藝，使各種機械設(shè)備的性能更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真，踏實肯干。具有上下溝通，團結(jié)協(xié)作的精神和良好的人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上機械設(shè)備維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(五)機修工(鉗工)直接上級：機修領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對各種機械設(shè)備進行維修保養(yǎng)，并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上的機械設(shè)備維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(六)機修工(焊工)直接上級：機修領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．配合其它工種、專業(yè)進行電汽焊工作，盡快使設(shè)備系統(tǒng)恢復使用功能。3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備的安全。

4．做好電汽焊設(shè)備工具的保管和檢修，使設(shè)備和工具處于良好的使用狀態(tài)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實肯干。具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有5年以上的電汽焊實際操作的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門頒發(fā)的電汽焊操作證。(七)裝修領(lǐng)班 直接上級：維修主管

直接下屬：木工、油漆、瓦工

崗位職責

1．保證酒店裝飾裝修、陳設(shè)、家具設(shè)施的完好無損，為酒店經(jīng)營服務(wù)。2．按照維修檢修制度的規(guī)定，提出對裝飾裝修、陳設(shè)家具、設(shè)施結(jié)構(gòu)等進行維修保養(yǎng)的計劃安排，每日按時上報工程部審定，并負責組織實施。

3．裝飾陳設(shè)家具、設(shè)施結(jié)構(gòu)出現(xiàn)損壞，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間完成修復。

4．貫徹執(zhí)行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，腳踏實地，一絲不茍，有較強的督導能力。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專業(yè)或同等學歷。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上土建裝修的技術(shù)管理工作經(jīng)歷。

(八)木工

直接上級：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．無條件地服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對木工范圍內(nèi)的工作進行維修檢修，并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認真、細致。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，5年以上木工工作經(jīng)歷。

(九)油漆工

直接上級：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對油工范圍內(nèi)的工作進行維修檢修并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。4．嚴格執(zhí)行職工守則和酒店其它規(guī)章制度。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，耐心仔細，精益求精。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學歷。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上的油工的工作經(jīng)歷。

(十)瓦工

直接上級：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對瓦工范圍內(nèi)的工作進行維修檢修并達到質(zhì)量要求。

3．嚴格執(zhí)行崗位責任制及安全責任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真負責，耐心細致。自然條件：身體健康，年齡在25以上。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗，3年以上瓦工工作經(jīng)歷。第三節(jié) 工作程序及要求

一、辦公室

(一)日常報修工作程序及要求

1．各部門發(fā)現(xiàn)有關(guān)設(shè)備設(shè)施需要維修時，填寫《工程維修通知單》，交到工程部值班室。

2．工程部24小時有人值班。當值班工程師收到《工程維修通知單》時，即根據(jù)其內(nèi)容按專業(yè)分工不同在值班日志上作好登記，如果是緊急維修項目，則在維修單上蓋上“緊急”字樣，然后交給維修班組。

3．值班室設(shè)派工板，板上列明班組名稱、待修、在修、已完成、未完成及原因等幾個欄目。

4．班組維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。

5.維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存在工程部，維修人員帶上黃色一聯(lián)到維修點上，藍色一聯(lián)則放在派工板上自己的名牌之下，以表明自己正在維修。

6.維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質(zhì)量標準完成任務(wù)后，請報修單位有關(guān)人員在黃單上簽字驗收。如有困難不能按期完成，則如實報告工程總監(jiān)，由工程總監(jiān)或值班工程師與報修部門協(xié)商解決辦法。7.完成任務(wù)回到值班室時，將黃單與藍單訂在一起，并在維修單上填寫日期，所用的時間和姓名。如果用了配件或材料，也應填寫清楚。然后將完成的維修單交給有關(guān)主管(或放在“已完成”欄目內(nèi))。

8．若因客人掛有“請勿打攪”牌或其他原因未能完成維修任務(wù)，則寫明原因放在“未完成及原因”欄內(nèi)。

9．維修人員再看看自己的名牌下是否又有了新的“維修單”，如有，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。

10．值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫值班日志，并將已完成的維修單整理存檔。

11．每日下班前將值班日志交到工程總監(jiān)辦公室，請工程部經(jīng)理審閱。必要時，工程部經(jīng)理將親自或派人去檢查維修結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)不合格時，則責成有關(guān)人員返工。

12．工程部閱后，將未完成的項目批給下一班的人員去完成。

13．下一班人員上班時，必須首先翻閱值班日志并在上面簽上姓名和翻閱時間。

14．按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。

(二)設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)工作程序及要求

1．工程部各專業(yè)組主管分別制定不影響正常營業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)計劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要措施。報工程總監(jiān)審批后實施。

2．各主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實到各專業(yè)班組和工種，安排具體維修保養(yǎng)人員和時間。

3．各班組維修人員按照計劃安排的時間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進行正常維修保養(yǎng)工作，準備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強制維修法，確保安全、完好。4．進行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運行情況記錄等。此記錄報工程部秘書。

5．每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進行檢查，必要時請總監(jiān)或工程部經(jīng)理參與檢查驗收。

6．動力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪，葉片等。

(二)特別搶修工作程序及要求

1.已經(jīng)出租的客房發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時，由客房服務(wù)員或領(lǐng)班電話通知工程部值班室。維修人員接到通知后十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間，在征得客人的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后由服務(wù)員補填維修單并簽字驗收后交給維修人員帶回工程部。

2-待出租房間需要搶修時，由客房部經(jīng)理填寫搶修單，寫明房號、搶修內(nèi)容和原因交工程部負責人簽字后，由有關(guān)人員前往搶修。完成任務(wù)后立刻由客房部通知前廳部出租。

3.如工程部不能按原計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則應盡快通知客房部另作安排，不要耽誤客人。

4.對VIP客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應親自或指定專人去檢查是否合格。

5.對總統(tǒng)套房、豪華套房的設(shè)備設(shè)施的維修，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強日常保養(yǎng)，定期檢查。

6.如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴重，不至于影響客人的舒適程度，大堂副理可以根據(jù)實際情況，征得客人的同意后，延至次日上午處理。

(四)設(shè)備更新申報程序及要求 1.各部門每年編制預算時，對下的設(shè)備更新計劃應統(tǒng)一報工程部備案，預算經(jīng)總經(jīng)理批準后按計劃執(zhí)行。

2.各部門的設(shè)備需要更新時，由工程部會同使用部門共同簽字，提出設(shè)備更

新報告。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，使用部門，安裝位置，設(shè)備型號，性能、用途、所需資金等。經(jīng)總經(jīng)理審批后，財務(wù)部備案。

3.工程部會同采購部對需要更新的設(shè)備進行咨詢，選擇設(shè)備造型，了解構(gòu)造、性能、價格及生產(chǎn)廠家。經(jīng)采購部通過多家供應商報價后，按采購程序報批。4.設(shè)備運抵酒店時，工程總監(jiān)、經(jīng)理和主管工程師按照合同要求開箱驗收，逐一檢查設(shè)備及零配件的數(shù)量、造型、質(zhì)量、性能等。同時要求供應廠商提供全部設(shè)備技術(shù)資料。對違反合同、不合要求的設(shè)備拒絕接收。

5.設(shè)備驗收進店后，由工程部逐一登記編號，建立設(shè)備技術(shù)檔案。將更新設(shè)備的技術(shù)檔案納入全店設(shè)備檔案之中。

6.設(shè)備更新安裝，由工程部經(jīng)理和主管工程師負責監(jiān)督施工。拆除舊設(shè)備，安裝新設(shè)備需要停水、停電、停氣或?？照{(diào)時，工程部應事先報告總經(jīng)理和有關(guān)部門，采取應急措施，防止因設(shè)備更新而影響酒店正常營業(yè)活動。

7．復雜設(shè)備的更新安裝，應先制定施工方案，力爭在最短的時間安裝完畢。8．更新設(shè)備安裝完畢后，由總工程師或主管工程師負責進行全面調(diào)試。確認正常運轉(zhuǎn)后，再撤除臨時應急措施，投入正常運行。

9．對進口設(shè)備的安裝調(diào)試，必要時應請供應設(shè)備單位的專業(yè)人員協(xié)助進行，并提供零配件和全面技術(shù)資料。

(五)維修“000(OUT OF ORDER)房間”的工作程序及要求

1．因客房內(nèi)的某項設(shè)施損壞，一時不能使用的房間稱為“000房”，即待修房。

2．客房部發(fā)現(xiàn)客房有損壞時，應立即通知工程部維修人員進行檢查，如果工程部通過維修仍不能達到租用的標準，應立即通知前廳部，前廳部則需在當天的房態(tài)表上標出該房間為“000房”，并在營業(yè)日報表上顯示出來。

3．總經(jīng)理在每日的晨會上將要詢問“000房”的原因，工程總監(jiān)必須有充分的理由給予說明，并向總經(jīng)理保證修復的日期。

4．前廳部要確保將“000房”的卡片插進房態(tài)架內(nèi)，以免接待人員誤將該房出租給客人。

5．一旦“000房”修好時，工程部應立即通知前廳部，讓前廳部將該房變?yōu)榭少u房。但必須首先得到客房部的認可。

6．客房部認可后，立即組織人力整理干凈，并通知前廳部可以出租。

(六)設(shè)備技術(shù)檔案管理工作程序及要求

1．所有酒店設(shè)備的說明書、圖表、安裝施工圖、動力設(shè)備與管道配管及電路竣工圖、給排水系統(tǒng)分布圖、供電線路圖、通訊線路圖、蒸汽、熱水與壓縮空氣管道圖、自動消防報警系統(tǒng)分布圖、自動噴淋分布圖、設(shè)備零配件組裝與特殊加工圖等均須交到工程部秘書處。

2．秘書按照設(shè)備種類，安裝部門或位置進行分類、裝訂。按時間順序存放。3．設(shè)備建檔內(nèi)容包括(但不限于)：設(shè)備名稱，出廠合格證，檢驗單，安裝質(zhì)量檢驗單，調(diào)試記錄，設(shè)備性能、設(shè)備維修記錄，故障報告，運行日志以及安裝時間，安裝人，調(diào)試人，驗收人，維修保養(yǎng)人等。

4．設(shè)備卡片執(zhí)行分級管理制度。卡片按設(shè)備種類登記編號，內(nèi)容填寫準確、清楚，一式三份。工程部、財務(wù)部和使用部門各存一份。按編號及內(nèi)容固定在設(shè)備明顯處。工程部建立設(shè)備臺帳表，每年進行一次清點核對，保證物、帳、卡相

符。

5．設(shè)備檔案的借閱只能在辦公室，如需復印或?qū)⒃С鲛k公室需經(jīng)過工程部總監(jiān)的批準。

(七)能源消耗控制程序及要求

1．能源消耗控制的范圍是：電、水、汽、油、煤氣等。工程部在所有使用部門安裝電表、水表、蒸汽表、煤氣表，油料使用須登記。

2．工程部派人每天到各使用部門巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)漏電、漏水、漏汽、漏油等現(xiàn)象，立刻采取措施解決問題；如屬人為事故，將對有關(guān)人員進行教育并懲罰。3．能源費用消耗在正常營業(yè)狀況下應控制在總營業(yè)收入的4．5％。其中：

電費：占能源費用的43％

水費：占能源費用的6．5％

煤氣費：占能源費用的1％

熱力費：占能源費用的25％

冷凍水費：占能源費用的24％

(八)萬能工日常檢修工作程序及要求 1．萬能工按照要求準備好必備工具。2．確定所需各類零件及更換用品。

3．準備好萬能工具車(參見本章末圖表)4．計算出一周內(nèi)萬能工必須檢查維修的客房，通過整體全面檢查、維修，達到酒店客房的舒適、安全標準。

5．每年每間客房必須全面檢查三次以上。

6．每周應檢查的房間數(shù)=酒店客房數(shù)×3÷52(周)7．把每周要檢查維修的客房數(shù)量及應達到的標準由總監(jiān)上報給總經(jīng)理審閱。

8．按萬能工檢查項目表，逐一認真檢查、修復。

9.萬能工每天的工作程序和工作定額安排都是一樣的，每位萬能工每天負責4間客房的全面檢查、維修；每月完成全部客房的25％。

(九)重大設(shè)備事故處理程序及要求

1．酒店如發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險源，保護事故現(xiàn)場，并立即通知工程部值班室。

2．工程部經(jīng)理接到事故報告后，立即報告總監(jiān)和保安部，并率領(lǐng)工程部有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場。工程總監(jiān)應立即報告總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。

3．總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、工程總監(jiān)、保安部經(jīng)理查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決定立刻修復或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，如影響營業(yè)則按影響營業(yè)的設(shè)備維修程序進行搶修。4．事故排除后，值班工程師做詳細處理記錄，填寫事故分析報告，將事故原因、事故狀況、處理方法，預防措施報總監(jiān)，并抄報總經(jīng)理。

5．如果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責任者的處分意見，報總經(jīng)理和人事部批準后執(zhí)行。同時再次對有關(guān)人員進行培訓和教育，以防止類似事故再次發(fā)生。

二、動力專業(yè)組

(一)鍋爐房操作程序及要求

1．開動燃燒器電機，開始清掃吹風(煤氣節(jié)門已接通)。2．伺服電機打開風檔，最大風量吹風20秒鐘。

3．同時進行煤氣壓力檢測5秒鐘，煤氣壓力太低時，壓力繼電器常開觸點接不通，則電磁閥不能啟動。4．檢查閥門：

上次關(guān)機時，程序規(guī)定為先關(guān)1號電磁閥，3—4秒后再關(guān)閉2號電磁閥。這時1號電磁閥中間管內(nèi)是空的，無壓力，證明1號不漏氣。

在吹風過程中，1號電磁閥打開2秒鐘馬上關(guān)閉，則管道內(nèi)充氣，這時再檢測，應有壓力，且測度一般時間無壓降，證明2號電磁閥不漏氣。電磁閥全部檢查完畢。

5．伺服馬達關(guān)閉風檔到點火位置(17秒)，即凸輪退回。6．預點火時間3秒鐘開始(提前3秒鐘開始打火)。

7．點火電磁閥打開，先是1號電磁閥打開，然后是點火小電磁閥打開(司聽到“撲”)的點火聲音。

8．電眼進行小火檢測時，發(fā)光二極管應關(guān)閉。9．2號電磁閥打開，點著大火。

10．電眼大火檢測正常后，馬上運行，指示接通，點火過程完成。

若是閥門檢測有泄漏，則壓力繼電器將燃燒器斷電，關(guān)斷燃燒器，電磁閥也隨之關(guān)閉。

若是火焰檢測發(fā)現(xiàn)沒有著火，應馬上斷掉燃燒器及電磁閥，防止事故發(fā)生。11．每半年進行一次小修。每一年至二年進行一次大修。其維修項目主要是堵漏、絕熱、清灰和除垢。

(二)軟化水操作程序及要求 1．備好所需的鹽。

2．檢查所需設(shè)備是否完好。3．將鹽放入鹽罐內(nèi)。

4．放水使鹽充分溶解，水清為止。5．操作軟化罐進行反洗，時間為5分鐘。6．將鹽水打入軟化罐45—50分鐘。

7．操作軟化罐進行正洗，時間為15分鐘。8．操作軟化罐進行正常供水。9．按時填寫軟化器記錄表。

10．每天檢查儀表指示，看看是否一個罐供水，另一個罐處于等待或再生狀態(tài)。檢查鹽水儲存罐是否在正常的水位。

11．每半年檢查所有儀表的準確可靠性，手動進行各項操作程序；檢查各路閥門在各階段的正確位置，有偏程的重新調(diào)整。

12．每年檢查罐體有無裂紋、開焊或變形現(xiàn)象。若有盡快修補。

附：軟化水給水指標

(國家標準局1985年低壓過濾水質(zhì)標準，適用0．1—2．5MPa蒸汽和熱水鍋爐)1．總硬度mL／L≤0．03

2．PH<25℃≥7 3．懸浮物mg／L≤5 4．‘含油量mg／L≤2 5．溶解氧mg／L≤0．1 6．溶解固行物mg／L<4000倍鍋爐內(nèi)水

(三)冷凍設(shè)施維修保養(yǎng)程序及要求 1．吸收式機組

月保養(yǎng)

1)認真檢查各儀表是否準確可靠，更換不正常的儀表。2)檢查冷凍液是否有泄漏或漏油、漏水現(xiàn)象。

3)分析機組一個月以來運行情況，判斷繼續(xù)運行的可靠性。

保養(yǎng)

1)做全面的技術(shù)性能檢查，再做針對性的拆檢修理。2)檢驗名儀表的準確可靠性。

3)停機保養(yǎng)前后全面檢查冷凍劑系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、水系統(tǒng)、煤氣系統(tǒng)的密封性能。

4)檢查保養(yǎng)安全閥及所有附屬機油。5)每二年更換一次冷凍機油。6)清洗機油過濾器。

7)換季停機后拆蓋檢查清洗冷凝器及蒸發(fā)器，檢查管路的腐蝕情況。8)檢查測試電氣系統(tǒng)的可靠性，模擬試驗各安全裝置的性能(電工配合進行)。

9)電機做檢查保養(yǎng)。2．離心式機組

季度保養(yǎng)

1)每季或更短時間更換一次排氣裝置的干燥器。2)清洗排氣過濾網(wǎng)。3)化學分析潤滑油。

保養(yǎng)

1)更換檢查壓縮機油過濾器。2)檢查回油系統(tǒng)，更換干燥器。3)排放更換壓縮機油槽中的油。4)檢查蒸發(fā)器與冷凝器。

·清洗除污器。

·清洗管路。

·檢查端板。

5)檢查壓縮機馬達。

·清洗空調(diào)通路和繞組。

·清洗空調(diào)通路和繞組。·測定馬達繞組的電阻。

·重新潤滑軸承。6)檢查排氣裝置。

·清洗檢查所有閥門。

·排放沖洗排氣圓筒。

·清洗限流孔。

7)檢查維修電器元件。8)對系統(tǒng)進行化學分析。3．水泵(冷卻泵、冷凍泵)月度保養(yǎng)

1)泵體軸承加油。2)檢查調(diào)整聯(lián)軸器。

3)檢查地腳螺絲及主要螺絲是否松動。

保養(yǎng)

1)更換水泵所有軸承及密封套。

2)檢查泵輪、泵殼的磨損腐蝕情況，清洗泵輪，泵殼內(nèi)外表面，并做除銹

油漆處理。

3)電機做檢修保養(yǎng)(電工配合)。

4)解體檢修聯(lián)軸器與軸、鍵的磨損情況。

5)組裝泵體并與電機相聯(lián)接，校正同軸度(鉗工配合)。6)測試電氣系統(tǒng)的可靠性(電工配合)。4．冷卻塔：

月度保養(yǎng)

1)檢查減速箱油位。2)軸承加油。

3)檢查主要部件連接螺絲的緊固情況。4)清洗疏水器及冷卻水塔內(nèi)外表面。

保養(yǎng)

1)檢查所有運行部件的磨損情況，減速箱潤滑油。2)更換所有軸承(包括滾動軸承，滑動軸承)。

3)檢查防銹保護層是否完好，必要時做油漆保養(yǎng)。

4)電機做檢修保養(yǎng)，并檢查電氣系統(tǒng)的可靠性(電工配合)。5．冷庫：

月度保養(yǎng)：

1)清理機組外表面及機房環(huán)境。2)清洗冷凝器散熱片。3)檢查潤滑油量。

保養(yǎng)：

1)檢查冷凍系統(tǒng)和機組的密封系統(tǒng)。

2)檢查壓縮機及傳達部分的磨損情況，必要時進行更換修理。3)調(diào)整壓縮機及傳動部分的相互位置。4)對室外設(shè)備進行防凍和清掃處理。

6．冷藏柜、制冰機、冰箱、制冰激淋機：

月度保養(yǎng)：

1)巡視檢查制冷機組溫度，聲響和振動情況。2)檢查冷藏箱溫度或制冷能力。3)檢查溫控器是否完好。4)檢查自動溶霜性能。

5)檢查內(nèi)外表面清潔情況，督促使用部門做好維護清潔。

保養(yǎng)：

清潔冷凝器散熱片及水過濾器。

(四)空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作程序及要求 1．空調(diào)機組

月度保養(yǎng)

1)檢查機組傳動皮帶張緊度。

2)清洗空氣過濾網(wǎng)，檢查盤管散片。3)對軸承力Ⅱ油。

保養(yǎng)

1)檢查傳動皮帶及皮帶輪的磨損情況，皮帶輪和軸鍵有否松動，必要時

進行換件修理。

2)檢查葉輪及軸承座螺絲的緊固程度。3)清理葉輪、風機殼，檢查腐蝕情況。

4)檢查機組的密封情況(門封條、風道接口的密封狀況)，必要時進行更換。5)檢查保溫層。

6)對電機做的檢修保養(yǎng)(電工配合)。7)清洗加濕噴嘴。

8)檢修后必須對葉輪、軸承座、電機地腳螺絲等主要聯(lián)結(jié)螺栓做全面的緊固檢查。

9)清理機組外表及機房環(huán)境。

10)每年換季前安排對機組散熱器翅片進行清洗。11)清洗空調(diào)水系統(tǒng)過濾器。2．風機

保養(yǎng)

1)檢查風機的運轉(zhuǎn)情況，對運轉(zhuǎn)不正常的進行解體檢修。2)清洗葉輪及風機殼體。

3)檢查風機聯(lián)結(jié)外的密封狀況，必要時進行更換。4)檢查風機盤管

保養(yǎng)

1)檢查各風機盤管運轉(zhuǎn)產(chǎn)否有異響及振動，必要時進行拆除。2)檢查冷凝水和冷熱水系統(tǒng)是否暢通。3)檢查翅片臟堵情況，必要時進行拆洗。3．衛(wèi)生間排氣扇

月度保養(yǎng)

1)每月檢查一次公共衛(wèi)生間(客用、職工用)排氣扇的運轉(zhuǎn)情況，運轉(zhuǎn)不

正常進行更換。

保養(yǎng)

每半年檢查一次客房衛(wèi)生間排氣扇運轉(zhuǎn)情況，運轉(zhuǎn)不正常進行更換。

(五)煤調(diào)站安全操作程序及要求

1．啟動調(diào)壓器之前，觀察水封液位是否符合標準，同時將調(diào)壓器出口管道壓力充氣至給定壓力值。全部松開指揮器彈簧，使調(diào)壓器處于關(guān)閉狀態(tài)，然后

緩慢壓縮指揮器彈簧，啟動調(diào)壓器，使其達到出口壓力給定值，并檢查關(guān)閉壓力是否符合要求。2．調(diào)壓器啟動后，觀察其運行是否正常，連接部件是否嚴密，排氣是否正常。3．注意檢查下列問題： 1)各部件是否完整無損。

2)組裝是否正確，活動部件產(chǎn)否靈活。

3)各閥口是否關(guān)閉嚴密，信號管是否暢通。

(六)熱力點操作程序及要求

1．打開熱交換器二次供水、回水閘門。2．打開熱交換器一次供水、回水閘門。3．打開分水的全部閘門。

4．打開高區(qū)、低區(qū)總回水的兩個閘門。5．打開循環(huán)水泵前后閘門。

6．檢查二次供水回水壓力表，達到O．5米Pa才可運行。7．檢查補水箱水位，并打開補水泵前后閘門。

8．檢查塔樓及附屬用房低區(qū)、高區(qū)、中區(qū)供水、回水、閘水，并要求全部打開，排出空氣。

9．關(guān)閉一次供水、回水閘門，清理除污器。10．關(guān)閉二次回水閘門，清理除污器。

11．檢查塔樓膨脹水箱信號與補水泵是否開通。

12．運轉(zhuǎn)前再仔細檢查二次供水、回水閘門，要求全部打開以防出故障。13．在不再熱的情況下，啟動循環(huán)水泵。

14．檢查二次供水、回水壓力表，壓差0．02MPa以上。

15．慢慢打開城市一次回水閘門進行管道預熱，再打開城市一次供水閘門(最高點放空)。

16．按熱力公司要求調(diào)節(jié)一次回水閘門，溫度控制在55℃(生活熱水不得超過60℃)。

17．應急故障處理程序：

1)停電一關(guān)閉一次供水、回水閘門，以防局部產(chǎn)生氣化，通知電工檢修，報告經(jīng)理。

2)水泵發(fā)生問題A啟動備用泵，再進行維修。

三、強電專業(yè)組

(一)配電班日常巡視檢查工作程序及要求 1．所變柜

1)指示燈是否亮。2)接觸器有無異項。3)音響是否有。

4)電壓電流是否正常。2．直流柜

1)電池是否缺水。

2)浮充電流是否符合要求。3)電池有無爬堿。4)接點有無松動。5)儀表是否正常。6)正負對地電壓。7)指示燈完好。8)保險情況。9)閃光信號。3．信號柜

1)指示燈情況。2)警示牌。3)音響情況。4)保險裝置。4．模擬臺

1)信號燈。

2)模擬操作是否靈活。3)室內(nèi)照明是否完好。4)應急燈是否完好。5．低壓柜

1)是否有異響異味。

2)電流電壓表是否正常。3)接點有無變色。4)指示燈是否完好。5)室內(nèi)照明是否完好。6)應急燈是否完好。5．高壓柜

1)高壓瓷瓶是否放電。2)電線接點有無過熱。3)觸離開關(guān)有無過熱。4)油開關(guān)是否缺油。

5)電壓電流互感器是否正常。6)電流表電壓表指示情況。7)保險是否正常。8)接地線是否良好。

9)所用變壓器是否正常。10)照明燈。

11)指示燈。應急照明。7.電容器

1)電壓電流表。2)室溫。3)放電電阻。

4)是否漏油、鼓濕漲。5)是否有異味異響。6)母線。7)瓷瓶。8)刀閘。

9)保險。10)照明。8．其余

1)高壓瓷瓶。2)低壓瓷瓶。3)是否漏油。

4)瓦斯是否正常。5)吸濕劑。6)防爆膜。7)接地線。8)分線開關(guān)。9)自控器。10)室內(nèi)照明。11)通風口。12)衛(wèi)生情況。13)電纜。

(二)應急發(fā)電機的安全操作程序及要求 1．起動前檢查：

1)各附件連接是否可靠，各運動件是否靈活轉(zhuǎn)動，皮帶緊度是否合適。2)冷卻水是否加滿，各接頭是否有滲漏。3)機油是否加定，各接頭是否有滲漏。4)燃油是否足夠，各接頭是否有滲漏。

5)蓄電池是否荷電，起動系統(tǒng)各線路接頭是否松動(電工做)。2．檢查后按下列程序起動：

1)用手搖輸送泵排除燃油系統(tǒng)空氣(修后初起動)。

2)用手搖泵(機油)漲油到油壓>0．7kg／cm2，最少持續(xù)10秒。3)邊手搖漲油邊盤車，最小一轉(zhuǎn)以上。

注意：

1)環(huán)境溫度冷，室溫≤10℃時，要預先將冷卻水加溫，太冷時，要按超供燃油按鈕，然后釋放。

2)連續(xù)起動時間不能超過10秒，間歇20秒后再作一次起動，如起動4次不著火，應檢查原因。

3．運行期間值班人員要密切注意各儀表讀數(shù)和柴油機工作狀況，每半小時作一次記錄。具體內(nèi)容按柴油發(fā)電機的詳細說明。

4．停機進必須使柴油機組卸去負荷后，空車運轉(zhuǎn)3分鐘以上才停機。

5．每月檢查記錄燃油、潤滑油、冷卻劑的液位，檢查蓄電池電解液的液面高度，如不足需要補充。

6．每月檢查電瓶和發(fā)電機的連接是否腐蝕或接觸不良，用充電器對電瓶充電一天。

7．每月手動試空載一次(5～10分鐘)，節(jié)假日前試空載一次。

8．每年春季打開端蓋，檢查發(fā)電機刷和整流子，清除油污塵土，碳刷長度短于20毫米時需要更換新刷。

9．每年春季打開油箱底部的排出口，排除積水和沉淀物，檢查油箱密封是否良好，各部位油管是否有漏、滴、滲油現(xiàn)象。

10．每隔一年春季用蒸汽清洗空氣過濾器、濾芯及消音器。清洗燃油及潤滑油過濾器，油壓下降到45磅／平方英寸以下的，應更換濾芯。

(三)變電設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求

1．每年春秋兩季進行變電設(shè)備的維修保養(yǎng)2次。

2．清除變壓器塵土，檢查鐵芯和線圈有無變色異?，F(xiàn)象，高壓側(cè)、低壓側(cè)各連接部分是否有松動現(xiàn)象，緊固所有線身和螺絲，對變壓器進行絕緣遙測。3．檢查母線支架是否有污損、破損和裂縫，導體是否松動，連接部分是否有熱線變色的現(xiàn)象。

4．檢查電壓互感器是否有異?，F(xiàn)象，如聲音、氣味等，保險絲是否熔斷，電流互感器是否有放電現(xiàn)象。

5．檢查接地母線和接地線之間的連接部分是否松動，各種接地端子和接地母線的連接有無松動。

6．檢查自動降溫報警系統(tǒng)是否有效，保養(yǎng)安裝在變壓器底部的降溫扇，緊固風扇與電機的連接螺絲。

7．檢查高壓隔離開關(guān)的切、合是否靈活有效；動、靜觸頭是否良好，有無燒蝕現(xiàn)象，檢查高壓保險接觸是否良好，有無異常；檢查高壓電纜頭是否有滲油現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。

8．檢查繼電系統(tǒng)對相序，缺相、斷電后自動聯(lián)絡(luò)動作是否正確可靠，接地故障是否靈敏，各種故障燈、儀表指示是否正確、有效。

9.每兩個月用吸塵器清除變壓器柜底部的呼吸網(wǎng)塵土，并檢查塵網(wǎng)情況，防止小動物侵入。

10．每年檢查一次低壓配電柜各支路的電閘與母線的連接是否松動，刀閘與負荷線的連接是否松動，快速保險是否有變色發(fā)熱現(xiàn)象，刀閘的動、靜觸頭有無燒蝕現(xiàn)象。

11．記錄每項檢查結(jié)果及維修保養(yǎng)情況，更換零件、附件的型號數(shù)量。

(四)變電室安全操作程序及要求 1．酒店系統(tǒng)均需采取雙路供電。

2．停工路或Ⅱ路電源，停電前應首先填寫工作票、操作票，并通知電氣王管及有關(guān)部門，得到批準后，方可操作。操作前應檢查跳閘回路及聯(lián)絡(luò)柜(245開關(guān))和閘回路的工作狀態(tài)，確認兩條回路均正常后，由一人操作一人監(jiān)護。操作票應首先在模擬臺前進行模擬操作，無誤后方可使用。1)停I路或Ⅱ路油開關(guān)。

2)檢查確認已斷開，聯(lián)絡(luò)柜油開關(guān)已正常后打開該路上下刀閘。

3)檢查確認已斷開，聯(lián)絡(luò)柜油開關(guān)已正常后掛好標示牌，操作完畢。3．送工路或Ⅱ路電源，先做好操作前的準備工作。1)合好該路上刀閘，檢查是否合好。2)拉開聯(lián)絡(luò)柜開關(guān)，迅速檢查。

3)合好該路下刀閘，檢查是否已合好。

4)合該路油開關(guān)，檢查運行正常后，操作完畢。4.停運I動Ⅱ動工光Ⅱ光變壓器，應先做好操作前的準備工作，檢查低力～、9#，光9#聯(lián)絡(luò)345；445聽處于投入前的完好狀態(tài)。1)將低壓進線柜的主令開關(guān)放到手動位置。

2)停ME空氣開關(guān)，檢查低壓聯(lián)絡(luò)柜自動投入正常運行。3)拉開變壓器高壓側(cè)油開關(guān)，檢查已斷開。4)拉開低壓柜ME開關(guān)，掛好標示牌。

5)拉開高壓變壓器柜下、上刀閘，檢查已斷開，掛好標示牌，操作完畢。5.送I動Ⅱ動工光Ⅱ光變壓器，應先做好操作前的準備工作，對大修或停運時間較長的變壓器應按規(guī)程做試驗和檢查，符合要求，方可投入運行。1)合變壓器一次側(cè)變壓柜上、下閘，檢查是否已合好。2)檢查ME主令開關(guān)置于手動位置，推合好低壓ME開關(guān)。3)合變壓器高壓柜油開關(guān)，檢查是否已合好。

4)檢查調(diào)整變壓器低壓側(cè)電壓應與本系統(tǒng)低壓相同。5)合低壓ME開關(guān)，檢查自復狀態(tài)正常。6)將主令開關(guān)放在手動位置，操作完畢。6．低壓各種負荷的停運

1)正常停電檢修需認真執(zhí)行工作票、操作票制度。

2)停電前認真分析停電范圍，防止末級互投帶來的事故隱患。3)停電后需拉出抽屜驗電，放電掛好接地線和標示牌。

4)事故停電后，馬上查找事故原因，處理完事故方可送電。7．送各路負荷

1)收回停電范圍內(nèi)所發(fā)出的所有工作票。

2)由電氣主管或停電檢修單位負責人發(fā)出停電終止命令。

3)拆除送電范圍內(nèi)接地線、標示牌，檢查接地線組數(shù)是否正確。4)推合好抽屜開關(guān)，檢查是否已合好。

5)送各路開關(guān)，檢查運行正常，操作完畢。

(五)電梯保養(yǎng)工作程序及要求 每月第一周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢問電梯運行情況(電梯上、下運行、換速、開關(guān)門、停層等)。2．檢查曳引機各傳動部位有無過熱、異常聲響等。

3．檢查各油位有無漏油及油質(zhì)是否需更換，注意油環(huán)和鏈傳動情況。4．檢查及調(diào)整制動器間隙、制動力及抱閘開關(guān)。

5．檢查及調(diào)整測速機皮帶、斷帶開關(guān)及溫度補償裝置等。6．檢查控制屏、電氣設(shè)備的端子是否松動。7．檢查接觸器斷、電器各接點。

8．檢查清理及調(diào)整選層器動、靜接點。9．檢查限速器運行狀態(tài)。10．檢查各接點是否可靠。

11．使機房設(shè)備和機房保持清潔。12．檢查發(fā)電機組運轉(zhuǎn)狀態(tài)。

13．排除電梯故障、修復或更換損壞的零部件。每月第二周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢問電梯運行情況(電梯上、下運行、換速、開關(guān)門、停層等)。2．檢查并調(diào)整操縱盤電器件及功能。

3．檢查各安全保護裝置及開關(guān)，使之運作準確可靠。4．檢查導靴襯磨損，并調(diào)整其間隙。

5．檢查磁控開關(guān)與磁鐵間隙。6．檢查照明及風扇。

7。檢查接線端子是否松動并擰緊。

8．檢查轎頂檢修盒開關(guān)、按鈕的動作。9.檢查并調(diào)整各絲繩張緊度。

10．轎頂應清潔(含安全窗開關(guān)、護欄及安全鉗裝置等)。11．檢查上、下端站開關(guān)。

12．檢查電梯故障，修復或更換損壞的零部件。13，檢查導軌加油盒的油位、毛氈更換。每月第三周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢問電梯運行情況(電梯上、下運行、換速、開關(guān)門、停層等)。2．檢查廳、轎門相關(guān)尺寸，并進行調(diào)整。

3．清潔、潤滑并調(diào)整廳門滑道、鉤子鎖裝置。4．檢查調(diào)整廳門外開門裝置。

5．清潔調(diào)整廳門狀態(tài)、靜態(tài)接點，使之接觸可靠。6．逐一檢查并擰緊端子接線及地線。

7．檢查強迫關(guān)門導向輪和尼龍繩，及時更換損壞部件。8．檢查樓層指示，更換損壞的燈泡。

9．檢查呼梯盒及功能，及時更換顯示元件。10．檢查調(diào)整開門機，并清潔及潤滑。11．檢查安全觸板、光電裝置等。12．檢查消防梯消防功能。

13．排除電梯故障，修復及更換損壞的零部件。第四周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢問電梯運行情況(電梯上、下運行、換速、開關(guān)門、停層等)。2．檢查調(diào)整安全鉗楔塊與導軌間隙。3．檢查并清潔曳引繩、限速器繩。

4．檢查限速器鋼絲繩曳引繩張緊情況。5．檢查緩沖器油位及潤滑情況。

6．檢查平衡繩(鏈)懸掛及傳動情況。7．檢查轎底稱重裝置。

8．排除電梯故障，修復或更換損壞的零部件。9．打掃底坑衛(wèi)生。

10．匯總電梯月保養(yǎng)記錄。

11．檢查電梯整機性能并記錄在案。

四、弱電專業(yè)組

(一)電話機房設(shè)備檢修程序及要求

1．每天檢查故障記錄表，根據(jù)故障情況安排維修工作，記錄當天溫度，電話新裝、變更、維修情況等。

2．每周一、四測試外線、專線，做好測試記錄，若有問題須立即通知電話局等有關(guān)部門來解決。

3．每周做一次CPu拷貝。

4．每次修改數(shù)據(jù)以后必須做一次cPu拷貝和主機軟盤拷貝。

5．每月一次軟件數(shù)據(jù)拷貝，機柜內(nèi)衛(wèi)生清潔，電池性能測試和話務(wù)臺功能測試等。

6．每季度一次電話普查，內(nèi)容包括酒店內(nèi)所有電話安裝點、使用部門、電話種類、電話級別等作出詳細記錄。

(二)電話交換機、總機線務(wù)維修程序及要求 1．交換機：

1)打開整流器，再按4、3、2、1順序開啟機柜電源(動作要慢，以防大電流沖擊)。

2)開逆變器，要有5分鐘的間隔。3)開終端。4)開話務(wù)臺。

5)通電后系統(tǒng)自動裝載，當系統(tǒng)標題出現(xiàn)時，輸入時間、日期、用戶單位(姓名)和密碼。

6)保養(yǎng)維修和改裝交換機時，必須依照系統(tǒng)維修手冊規(guī)定執(zhí)行。7)關(guān)機時按下緊急關(guān)機按鈕、切斷電源。2．總機線務(wù)：

1)維修人員J不定期對用戶話機及線路進行檢查及檢修。2)外線(含中繼線)維修程序：

·說明電話號碼、地點及障礙現(xiàn)象。

·維修人員根據(jù)障礙現(xiàn)象進行分析、判斷屬何種障礙。

·內(nèi)部障礙包括：保險、電纜、配線架、組線管、組線箱、話機、根據(jù)情況處理?！ね獠空系K報電信局，由電信局負責，電話維修人員配合。3)內(nèi)線檢修程序

·說明用戶的電話號碼、地點及障礙現(xiàn)象。

·維修人員根據(jù)障礙現(xiàn)象進行分析，判斷障礙情況。

·分析步驟為：交換機、配線架、組線管(箱)、用戶話機，根據(jù)不同障礙擇優(yōu)處理。

(三)電視機的維修程序及要求

1.當電視機出故障須從客房搬出并準備維修時，必須使用維修標志或標簽。2．維修人員首先索取維修標志或標簽。3．填寫日期及電視機所屬客房的房號。

4．填寫電視機系列編號以及電視機的縮寫代號TV。5．簡單描述和記錄電視機的毛病及嚴重程度。6．將電視機維修標簽翻轉(zhuǎn)，檢查背面欄目：

·直立電子加速器出位。

·平面電子加速器出位。

·加速器出位。

7．將維修記錄標簽附在要維修的電視機上，直到修好并搬進客房重新使用為止。

8．如果電視機拿到酒店以外某個電氣維修公司或商店維修，工程總監(jiān)應負責填寫維修標簽，其內(nèi)容與在酒店內(nèi)部維修相同。

(四)閉路電視系統(tǒng)工作程序及要求

1．電視節(jié)目根據(jù)電視臺的頻道播放，錄像節(jié)目根據(jù)錄像片源的情況編排節(jié)目在特選的頻道播放。

2．放像前按下列程序進行：

1)檢查放像機進出端聯(lián)接線的完好性。2)根據(jù)節(jié)目單，選好錄像片。

3)檢查錄像帶是否在開始處。若不在，則需將錄像倒回。4)必要時試播一下，正常后再把錄像帶倒回起始處。5)到點準時播放。

3．放像過程中應注意： 1)監(jiān)視放像圖像效果。

2)若發(fā)生斷帶、卷帶要及時處理，如果不能及時處理，馬上報告前廳部，更換錄相片。

3)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差的錄相片作好記錄，報告主管及時淘汰，以便補充新片源。4．放像完畢后應將：

1)電視接收天線每年檢查兩次。2)開線方向?qū)拾l(fā)射方向。3)錄像機每月清洗一次磁鼓。4)老化的錄像機傳動皮帶換掉。

(五)消防報警系統(tǒng)檢修程序及要求

1．每天對所使用的設(shè)備進行例行檢查，包括客房各層模擬盤、寫字樓、地下室、非標層的CT控制機巡檢一遍。

2．每月對各排煙閥、防火閥、水澆開關(guān)、煙感探頭、溫感探頭、警鈴、煤氣制閥檢查一遍。

3．每半年對空調(diào)、加壓風機、火幕控制閥、卷簾門的聯(lián)動檢查一遍。

4．做好蓄電池的維護保養(yǎng)工作，每半年定期測量其比重值，并進行加液及充電處理。

5．消防管道每年泄水一次。

6．噴淋消防泵電接點壓力計每年除塵一次。7．噴淋柴油泵淋壓啟動每月一次。

8．各類探頭、如煙感探頭每年測試二次。9．報警盤每年要清潔除塵二次。

10．探頭故障查尋每年至少一次。11．蓄電池每月應檢查一次。

12．消防門報警栓電池每三個月檢查一次。

(六)音響系統(tǒng)日常工作程序及故障應急處理要求 1．背景音廳： 1)每日上午7：00開機，逐個訊道監(jiān)聽確認音源、控制器、放大器的完好性。2)每晚23：00關(guān)停公共區(qū)域背景功率放大器；24：OO、點關(guān)停客房區(qū)域背景音樂功率放大器及所有音源。

3)若音源發(fā)生故障，可用監(jiān)聽確定哪路音源，檢查音源輸出端各個插頭接觸的完好性；確認是音源設(shè)備的故障時，應立即停機，退出故障音源，設(shè)備待修理，36

及時使用音源設(shè)備、補充該路背景音樂。

4)當接到某一區(qū)域背景音樂不正?；驔]有的通報后，應立即檢查機房的背景音樂設(shè)備的完好性，排除設(shè)備故障后，應及時到該公共區(qū)域檢查線路和揚聲器，排除故障后，填寫故障及排除的記錄。

5)值班人員應注意日常使用的磁帶(循環(huán)帶)、激光唱片的保護和存放，發(fā)現(xiàn)磨損、破損嚴重影響播放效果的磁帶或唱片，應立即退出運行，報告主管處理。2．應急廣播

1)值班人員必須密切注意應急廣播設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)。2)任何人不得隨意開機，任何人不得隨意挪用器材。3)保管好音響電視機房內(nèi)的器材作為緊急狀態(tài)使用。4)一般情況下，以消防監(jiān)控室的應急廣播控制臺為主。5)應急廣播的使用必須經(jīng)過部門經(jīng)理以上領(lǐng)導批準。

五、維修專業(yè)組

(一)臨時維修項目工作程序及要求

1．發(fā)生臨時維修任務(wù)時，由發(fā)生區(qū)域的負責人簽署維修單到工程部，經(jīng)工程總監(jiān)或值班工程師簽字后交給項目所屬專業(yè)組。

2．項目所屬專業(yè)組主管組織有關(guān)人員帶上工具立刻前往維修地點進行維修。3．維修人員發(fā)現(xiàn)問題不能及時解決時，立刻報告主管。主管應與維修人員一道研究解決。

4．工程總監(jiān)親自或派專人到項目地點查看維修結(jié)果，符合要求后準予驗收。

5．主管填寫維修保養(yǎng)記錄交值班工程師。6．值班工程師每月統(tǒng)計交工程部秘書存檔。

(二)設(shè)備故障的排除與處理程序及要求 1．酒店重型設(shè)備發(fā)生故障，值班人員或使用部門應立即通知工程部、總經(jīng)理。工程部主要負責人和相關(guān)人員必須迅速趕赴現(xiàn)場，分析檢查故障的原因，采取果斷應急措施。

2．找出原因后，總監(jiān)和主管工程師須立即組織工程部人員進行搶修、排除故障、恢復正常運行，匯報總經(jīng)理。

3．主管工程師寫出一份書面報告，說明發(fā)生故障的原因，提出預防措施和再次發(fā)生故障的處理預案，報總監(jiān)，抄報總經(jīng)理。

4．如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責任事故，由主管工程師根據(jù)情況對責任者提出處理意見，報總監(jiān)審批后給予處罰，并通知人事部備案，如果情況較嚴重，需要開除責任者，則需報人事部和總經(jīng)理批準。

(三)影響正常營業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求

1．對需要停機維修保養(yǎng)且會影響正常營業(yè)的設(shè)備，由工程部制訂維修保養(yǎng)計劃，報酒店總經(jīng)理審批。

2．對會影響營業(yè)的消防設(shè)備的維修，由工程部會同保安部制定維修計劃，報總經(jīng)理審批后統(tǒng)一實施。

3．經(jīng)經(jīng)理審批后的維修計劃在實施前由工程部書面通報有關(guān)使用部門。需停電、停水、停氣和暫?？照{(diào)時，工程部須提前采取應急措施，并通知有關(guān)部門。

必要時由前廳部發(fā)一個通知給住店客人。在可能的情況下，正式停機前采取應急措施，盡可能不影響正常營業(yè)和客人需要。

4．停機前，按照維修方案提前準備好器材、零件、工具和需要更換的部件?？偙O(jiān)和專業(yè)主管應親自到場，做好組織和安全工作，按照停修規(guī)程迅速檢修，更換零部件和調(diào)試，保證在盡可能短的時間內(nèi)完成任務(wù)。

5．維修保養(yǎng)結(jié)束時作好記錄，填寫維修項目、時間、更換零配件，主要故障原因，維修后的運行效果檢查等內(nèi)容，交工程部備案。

6．設(shè)備恢復正常運行，中斷臨時應急措施，并報告總經(jīng)理，通報有關(guān)使用部門，恢復正常營業(yè)。

(四)局部區(qū)域改造工作程序及要求 1。公共場所局部區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新裝修時，由工程部制定施工方案。內(nèi)容包括：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要時間、影響營業(yè)的區(qū)域和范圍等。報總經(jīng)理批準后實施。

2．方案批準后，通知有關(guān)部門，并通知客人，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定的時間、范圍內(nèi)施工。

3．施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準應與酒店相應水平一致，并在客人少時進行，以免影響和打攪客人。

4．施工任務(wù)完成后，由工程部負責人進行檢查驗收，并簽署驗收報告。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。

5．裝修過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理動火證，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準亂堆亂放，保證周圍環(huán)境不影響酒店的形象和客人通行。

(五)廚房機械設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．洗碗機 月度保養(yǎng)

1)檢查渦輪減速箱油位。2)潤滑鏈條及各活動點。

3)檢查水溫和蒸汽壓力是否正常(第一級水溫60—70，第二級水溫66—76℃，第三級水溫82—91℃，蒸汽壓力≤2KG／CM2)。4)排除漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象。5)檢查輸送帶的強緊度。

6)檢查水泵的運轉(zhuǎn)情況和密封情況。

7)檢查主要部件連接螺絲栓的緊固情況。

8)檢查噴淋電磁閥、蒸汽電磁閥的完好情況(包括蒸汽閥與溫控器的協(xié)調(diào)情況)。

保養(yǎng)

1)減速箱換油。

2)檢查所有儀表的準確可靠性。

3)檢查清洗劑、干燥劑控制裝置的工作狀況。4)檢查輸送帶及助動鏈條，鏈栓的磨損情況。

5)檢查整機工作性能，必要時拆檢減速箱和水泵。2．西餐面臺爐

月度保養(yǎng)

1)檢查每層爐溫和溫控裝置是否正常。2)檢查爐內(nèi)加溫裝置是否正常。

3)檢查發(fā)放箱發(fā)熱裝置、溫度裝置是否正常。

保養(yǎng)

1)檢查管路的結(jié)垢情況。

2)檢查發(fā)放箱溫度控制裝置的結(jié)垢情況。

3)攪拌機、絞肉機、切片機、壓面機及其余廚房機械設(shè)備。

月度保養(yǎng)

1)檢查齒箱油位。2)添加軸承油。

3)檢查皮帶強緊度、皮帶磨損情況。4)檢查主要部件聯(lián)接螺絲的緊固情況。

5)檢查機器的清潔情況，督促使用部門做好維修工作。

保養(yǎng)

1)檢查各軸承是否良好，更換齒箱潤油。2)調(diào)整運動間隙。

3)檢查皮帶輪、齒輪和軸鍵的配合是否有松動。

4)檢查整機工作性能，必要時局部或整機解體修理。

(六)洗衣房設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．水洗機 月度保養(yǎng)

1)對主軸承進行加油。

2)檢查水、蒸汽、壓縮空氣系統(tǒng)是否泄漏，必要時進行修理。

3)檢查各主要部件(減速箱、電機、主軸皮帶輪)的連接螺絲是否松動。4)檢查減速箱油位。

5)檢查氣動系統(tǒng)放氣控制閥的暢通情況(包括氣鼓放氣閥)。6)皮帶的強緊度，必要時進行調(diào)整。7)檢查電氣系統(tǒng)的完好(電工配合)。保養(yǎng)

1)更換減速機的潤滑油。

2)調(diào)整主要機件的相互位置。

3)檢查彈簧支腿的平衡度，必要時進行調(diào)整。

4)檢查主軸承的磨損情況(原則兩年更換一次主軸承)。5)檢查皮帶的磨損情況，必要時進行更換。6)對水、氣、蒸汽閥進行清理。7)對氣動控制閥進行清理。

8)對電氣系統(tǒng)進行全面檢查(電工配合)。9)電機進行保養(yǎng)。2．干洗機 月度保養(yǎng)

1)檢查皮帶的強緊度，必要時進行調(diào)整。2)檢查油泵的運轉(zhuǎn)情況、密封情況。

3)檢查滾門密封狀況。

4)檢查各控制閥的工作狀況。5)加注主軸承潤滑油。保養(yǎng)

1)檢查傳動部分(皮帶、皮帶輪)的磨損情況，必要時進行更換修理。2)檢查各儀表的準確可靠性(壓力表、溫度表、溫度控制器)。3)檢查蒸餾箱的工作狀況?！ふ麴s溫度是否正常。

·蒸餾過濾器是否清潔(督促使用部門按時清洗)。·蒸餾箱回油是否正常。

4)檢查冷卻系統(tǒng)工作狀況(冷凍配合)。·壓縮機運轉(zhuǎn)是否正常。·冷卻時間是否符合要求?！だ鋮s風扇運轉(zhuǎn)是否正常。

5)檢查蒸汽、壓縮空氣系統(tǒng)是否有泄漏。

6)檢查電氣控制系統(tǒng)的安全可靠性(電工配合)?！ぞ€路的腐蝕情況。

·控制系統(tǒng)與運行動作的連動性。·主控制盤的清掃?！る姍C的保養(yǎng)。3．大燙折疊機 月度保養(yǎng)

1)檢查液壓油箱油位，必要時補充。2)檢查液壓渦輪是否匯漏。

3)檢查壓滾對平的工作壓力，并加注潤滑油。4)檢查蒸汽系統(tǒng)是否泄漏。

5)無級調(diào)速器的鏈條、渦輪、皮帶、皮帶輪的運轉(zhuǎn)情況。6)檢查傳動滾的運轉(zhuǎn)情況： 7)檢查氣動閥的工作情況。·光電管電信號的準確性?！鈩娱y的噴氣平衡。

8)檢查抽風機系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。保養(yǎng)

1)更換液壓系統(tǒng)油。

2)根據(jù)磨損情況更換滾桶包氈。3)檢查滾桶滑動軸承的磨損情況。4)對抽風系統(tǒng)進行清理。

5)檢查無級調(diào)速器的磨損情況，必要時進行解體檢修。6)清理氣動閥。

7)檢查電氣系統(tǒng)的安全可靠性(電工配合)。4．烘干機 月度保養(yǎng)

1)檢查傳動機構(gòu)的運轉(zhuǎn)情況。2)檢查蒸汽系統(tǒng)是否泄漏。

保養(yǎng)

1)檢查傳動機構(gòu)的磨損情況。

·鏈條、鏈栓是否磨損，必要時進行更換?！C件螺絲是否松動。

·主軸承的磨損程度(原則兩年更換一次)。2)檢查溫控器及儀表是否有效準確。3)檢查抽風系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況。5．空氣壓縮機 月度保養(yǎng)

1)檢查壓縮機、電機運轉(zhuǎn)聲音、溫度和振動情況。2)檢查儲氣瓶氣壓及安全閥氣壓的準確性。3)要求使用部門每天排放儲氣瓶積水。4)督促使用部門每周清理一次機器表面。保養(yǎng)

1)清洗曲軸箱，更換機油。

2)檢查各運動部件的磨損情況，測量運動間隙。3)檢查氣閥組件的密封性。

4)檢查所有儀表的準確可靠性。5)檢查安全閥工作性能。

6)電機做保養(yǎng)(電工配合)。6．人像機燙衣 半年保養(yǎng)

1)檢查蒸汽管路、壓縮空氣管路是否泄漏。

2)操縱機構(gòu)是否有效(手托、腳踏板、各活動軸)。

(七)保齡球設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 周度保養(yǎng)

1．更換傳動機構(gòu)潤滑油。2．調(diào)整傳送皮帶位置。

3．檢查傳動皮帶的張緊度。月度保養(yǎng)

1．檢查機臺構(gòu)件連接螺絲的緊固情況。2．調(diào)整持萍機臺與主機臺的距離。3．調(diào)整主機臺放瓶控制把的位置。

4．檢查主機臺運瓶道各換向件的完好程度。保養(yǎng)

1．全面調(diào)整主機臺、持瓶機臺、送瓶器的相互位置。2．檢查各電氣微動開關(guān)韻控制效果。

3．檢查電氣控制系統(tǒng)與機件動作的連動性(。電工配合)。4．檢查球道平整度。

5．檢查電信號燈的有效性(電工配合)。6．檢查送瓶器傳動機構(gòu)的磨損情況。

7．檢查各硬塑料構(gòu)件的老化程度，必要時更換。

(八)擦窗機設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．開箱檢查減速器的磨損情況。2．更換減速機潤滑油。

3．檢查鋼絲繩的磨損情況(單絲磨損1／3就應更換)。4．檢查鋼絲繩、吊籠及機內(nèi)吊壁固定裝置的完好程度。5．機內(nèi)傳動部分的磨損情況，并進行加油處理。

6．檢查軌道的銹蝕情況，一年安排一次除銹、油漆處理。7．檢查吊壁的銹蝕情況，一年安排一次除銹、油漆處理。8．電氣系統(tǒng)的檢修(電工配合)。

(九)重大活動工作安排程序及要求

1． 酒店承接重大宴會、酒會、會議、聯(lián)歡活動時，營業(yè)部門根據(jù)接待方案，事先向工程部通

報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置的要求。

1.工程部收到通知后，工程總監(jiān)和專業(yè)主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝

布置的具本要求和任務(wù)，并提出安裝方案。

3.重大宴會、酒會、會議正式開幕前，總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人員按照設(shè)計方

案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影機等，安裝過程中，總監(jiān)和主管工程師應全面督導，并協(xié)調(diào)各班組完成和落宴各項任務(wù)。4.設(shè)備安裝完成后，要進行全面調(diào)試和試運行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備

與重要活動內(nèi)容要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運行安全。

5．重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負責設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和客人的需要。6．活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復原狀。

7．設(shè)計方案和使用材料及完成效果應拍成圖片存檔，以備下次活動參考。(十)給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作程序及要求 1．巡視檢查

·巡視水箱，查看壓力及溫度并做記錄?！ぱ惨暲錈崴訅罕玫倪\轉(zhuǎn)情況。

·巡視衛(wèi)生間水系統(tǒng)有無泄漏，排放是否通暢?！ぱ惨曃鬯嵘玫倪\轉(zhuǎn)情況。·巡視電動閥的工作情況。2．維修保養(yǎng) 月度保養(yǎng)

1)檢查所有污水提升泵的運轉(zhuǎn)情況，備用泵是否處于良好待用狀態(tài)。

2)廚房給排水系統(tǒng)是否正常，水龍頭是否漏水，生活水及污水排放是否通 3)配合消防中心對消防水泵進行啟動檢查。

4)檢查游泳池循環(huán)水泵的運轉(zhuǎn)情況，聲音、振動是否正常。5)檢查男女浴室的節(jié)門是否滴漏，下水是否通暢。

保養(yǎng)

1)對所有熱水器做除垢清洗。

2)冬季前對戶外綠地水系統(tǒng)進行防凍處理。

3)對內(nèi)外庭院噴泉水泵進行全面檢修，并在春季放水運行。

4)配合軟水站對軟水管路閥門進行檢修，對損壞嚴重的管路閥門進行更 5)對瀑布水泵進行全面檢修。6)對熱水箱進行一次清理。

7)配合動力機房對冷凍泵、冷卻泵進行保養(yǎng)。8)配合空調(diào)機房對空調(diào)加壓泵進行保養(yǎng)。

9)配合動力機房在秋季對采暖水泵進行保養(yǎng)。

(十一)裝修巡視檢查工作程序及要求

1．主管每天要對公共區(qū)域進行例行的巡視檢查，檢查內(nèi)容有： 1)吊頂板是否有短缺、發(fā)黃、變形、缺角、塌陷。2)各通道衛(wèi)生間的門鎖是否完好。3)客用衛(wèi)生間的墻地頂是否完好。4)衛(wèi)生間隔斷門是否完好。

5)固定的陳設(shè)家具是否有損壞。6)大堂門是否完好。

巡視檢查發(fā)現(xiàn)的小項問題立即安排修理，大項問題可按臨時項目或計劃項目安排處理。要求盡最大努力保證公共區(qū)域的裝修完好無損，達到裝修效果。2．每月要對客用區(qū)域進行巡視檢查，檢查的內(nèi)容有； 1)走道的墻紙、吊頂、地毯是否完好。2)走道月光燈采光板是否完好。3)客房內(nèi)的采光板是否齊備。4)日光燈采光板是否齊備。5)衛(wèi)生間的磁磚、地磚是否完好。6)窗簾及窗扇是否完好。

3．巡視檢查發(fā)現(xiàn)的小項問題立即安排修理，大項問題可按臨時項目或計劃項目安排處理。

巡視檢查要求

1)不能影響使用部門的正常營業(yè)，必要時要安排夜班進行。2)做好現(xiàn)場保護，做到活完、料凈、現(xiàn)場清。第四節(jié) 管理制度

一、辦公室

(一)值班和交接班制度

1．工程部實行24小時值班制度，每一班次要派一名值班工程師負責。

2．值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，按規(guī)定定期巡視設(shè)備運行情況，如有工作需要而離開崗位時必須告知值班工程師。

3．密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。

4．報修值班人員接到報修單時，應在10分鐘內(nèi)前往修理，緊急情況必須立

刻處理。

5．發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，當班人員無法處理，應報告值班工程師。

6．所有運行值班崗位、機房在早、午、晚、夜餐時都必須保證有人盯崗(同機房可與其它崗位人員輪換)。

7．值班人員因特殊情況需要調(diào)班時，原則上必須事先向直接上級申請，得到批準后方可調(diào)班。

8．接班人員按時到達崗位，做好接班準備工作，包括： 1)查看上一班記錄，聽取上一班人員運行情況介紹。2)檢查儀表、工具，并在接班記錄上簽名。3)檢查設(shè)備運行狀況。

9．下列情況不得交接班： 1)上一班運行情況未交代清楚。

2)接班人數(shù)未達到需要人數(shù)的最低限度時。3)接班人員有醉酒或其它神志不清時。4)設(shè)備故障影響運行或影響營業(yè)時。

(二)工程部申購、申領(lǐng)材料制度 1．申購手續(xù)

1)各專業(yè)組申購工具、維修材料及設(shè)備時，首先由各專業(yè)主管填寫申購單，寫明規(guī)格型號、所用部位。

2)由材料員將購物單上的項目統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交工程總監(jiān)審批。

3)工程總監(jiān)審批簽字后，轉(zhuǎn)交總辦，經(jīng)總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)到采購部。采購部詢價、報價、做購買單后再轉(zhuǎn)到工程部，再由工程部總監(jiān)審批確認后轉(zhuǎn)到財務(wù)部。4)各專業(yè)所需材料應提前10天申購，并做出月計劃，特殊情況除外。5)改建工程需提前20天做出詳細購買材料計劃。6)常用消耗材料由材料員根據(jù)庫存情況及時補充。2．領(lǐng)物手續(xù)

1)各專業(yè)領(lǐng)料必須由本專業(yè)主管填寫領(lǐng)料單，然后到庫房領(lǐng)料，并在領(lǐng)料單上簽字。

2)遇到特殊情況(主管不在或其他)，由主管補辦手續(xù)。3．外加工及修理業(yè)務(wù)

1)各專業(yè)需要外加工及修理業(yè)務(wù)時，應先請示經(jīng)理同意后，報到材料員處辦理有關(guān)手續(xù)。

2)各專業(yè)可根據(jù)具體情況聯(lián)系外加工及修理單位。賬務(wù)、運輸?shù)葐栴}由材料員協(xié)助辦理。

(三)工程部安全管理規(guī)定

1．工作人員嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強業(yè)務(wù)培訓，強化安全操作意識。

2．熟練掌握自己的工作范圍，加強店內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取補救措施。

3．定期檢查電梯情況，如遇客人被困在電梯內(nèi)，應迅速采取有效措施，以最快速度解救客人出梯，并及時進行修理，使電梯很快安全正常運轉(zhuǎn)。

4．工程部各部位鑰匙要有專人負責，專人保管，不得轉(zhuǎn)借他人，并做好鑰匙交接記錄。

5．下班時認真檢查門、窗的上鎖情況和牢固情況，做好防盜工作。

(四)各機房、配電室、木工房、水泵房安全防火管理規(guī)定

1．認真執(zhí)行國家消防法規(guī)，嚴格遵守酒店的消防規(guī)章制度。室內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁動用明火，嚴禁閑雜人員入內(nèi)或會客，室內(nèi)要保持良好通風。

2．嚴格遵守操作規(guī)程，密切監(jiān)視機器運轉(zhuǎn)情況，定期檢查維修機器設(shè)備。3．配電室認真監(jiān)護電壓負荷的變化情況；定期清掃變壓器、開關(guān)柜，防止塵污造成短路；堅持進行倒閘操作，必須一人操做一人監(jiān)護；嚴禁約時送電、停電，嚴禁非電器人員下達停送電指令，嚴禁違章維修電器設(shè)備；每年在雨季之前要對避雷器進行檢查；逢重大節(jié)假日要全面檢修線路和設(shè)備。

4．木工房內(nèi)嚴禁拉設(shè)臨時電源線；電機電閘等設(shè)備保持干燥、清潔，各種機器設(shè)備和電機附近不準堆放可燃易爆物；碎料、刨花、鋸末等易燃物要隨時清掃，禁止在室內(nèi)堆放；不得過量存放木料、油漆、松香水等材料，不得存放其他易燃易爆物品。

5．各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置，發(fā)現(xiàn)火情立即撲救，及時報有關(guān)領(lǐng)導及保安部，并保護好現(xiàn)場，協(xié)助查清起火原因。6．愛護消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動、遮擋消防器材。7．凡違反本規(guī)定者，按酒店消防管理規(guī)章有關(guān)規(guī)定處理。

(五)辦公區(qū)硬件巡回檢查制度

為保證辦公區(qū)硬件的完好率，工程部必須做到：

1．每天對辦公區(qū)硬件情況進行二次巡回檢查，時間為上午8：30～9：00，下午15：30～16：00。

2．對在巡回檢查中各辦公室發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一匯總到辦公區(qū)接待文員處，由文員簽字，進行督促整改。

3．在巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進行檢修，做到小事不過夜，大事不得超過三天。

(六)公共場所的管理控制標準

根據(jù)國家“公共場所管理條例”規(guī)定，三星以上的酒店酒店要達到如下標準： 1．20～24'C 冬季溫度 2．22～2612 夏季溫度 3．40--60％ 相對濕度

4．不超過0．10％ 二氧化碳含量 5．不超過3000個／M3 細菌總數(shù) 6．不低于50Lx 照明的照度 7．不超過45分貝 噪聲 8．不低于20M3／人小時 新風量 9．不低于7M2／人 床位面積

10．不超過5Mg／M3 一氧化碳含量

11．22～2412 餐廳溫度(GB／T14308—93)12．23～25'1C 大堂溫度

二、動力專業(yè)組

(一)動力機房安全制度及火警應急方案

1．認真執(zhí)行酒店的安全消防制度，確保人身及設(shè)備的安全。

2．動力機房沒有動火證，應嚴禁動火，動力專業(yè)組員工應熟悉消防器材使用方法及消防措施。

3．動力機房嚴禁煙火，不得吸煙，與工作無關(guān)人員不得進入機房。

4．保持整潔的工作現(xiàn)場，工作前必須穿好工作服及配備必要的保護用品。5．班前、工作中嚴禁飲酒，確保人身及設(shè)備安全。

6．需要在危險場地工作時，一定要嚴格遵守安全操作規(guī)程，在絕對保證身安全的前提下才可實施操作。

7．不得依靠或蹬踩機器，工作時注意機器上的零部件、儀表的運行情況。8．工作中不得在機房跑、鬧、開玩笑。

9．在崗人員禁止從事任何與本職工作無關(guān)的事，如：看報、打瞌睡、擅自脫崗、在崗會客等。

10．對不負責任、疏忽或違反機器運行規(guī)程而發(fā)生設(shè)備損壞等事故應負行政和法律上的責任。

11．動力機房火警應急方案(見本章末“工程部各種工作圖表”)

(二)鍋爐房巡視檢查制度

1．崗位人員要認真巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患。勤檢查，勤調(diào)節(jié)，勤聯(lián)系，使設(shè)備正常運行。保證人身及設(shè)備安全，保證本崗位的工藝指標，為賓客服務(wù)。2．要采用：查、聽、摸、比及時處理。重大問題及時報告領(lǐng)班、主管，必要時可報告部門經(jīng)理，并把情況寫入交接班記錄。

3．主管、領(lǐng)班每天對崗位運行、值班記錄、交接班記錄檢查一次，值班班長每2小時檢查一次，操作人員每1小時檢查一次。對待特殊部位：燃燒器、壓力限制器、水泵、壓力表、煤氣系統(tǒng)(有無泄漏)，20分鐘檢查一次，每2小時記錄～次，并對異常情況做詳細記錄，積累資料。4．檢查內(nèi)容：

1)本崗位運行是否在工藝指標控制范圍內(nèi)。

2)各運行設(shè)備的溫度、工作壓力、噪音、流量、潤滑、電流、電壓是否正常。3)各種指示儀表、控制盤、信號裝置、控制機構(gòu)、報警系統(tǒng)是否靈敏、準確、可靠。

4)巡視檢查路線：

供水泵、啟動鍵、負荷鍵、各種正常運行信號是否正常，各種報警信號是否都消失，是否都處在儀表盤上的正常位置；煤氣開關(guān)是否打開，壓力是否正常，有無泄漏；各氣體低限開關(guān)是否正常；各個閥門是否都在正常開啟的位置；水位表水位是否正常；排污閥是否關(guān)嚴；送汽節(jié)門是否全部打開。在初始時要緩開節(jié)門，防止水擊。

(三)鍋爐維修保養(yǎng)制度 1．每天的工作：

1)水位調(diào)節(jié)器功能的檢查：是否能自動上水、停泵。2)火焰監(jiān)測的檢查：每天應擦拭電眼1次。

3)轉(zhuǎn)動、滑動、凸輪部位加潤滑油：20號、15號機油。

4)沖水位計3—4次，要按正確方法操作，直至使水位計沖洗干凈。5)排污3—4次，不許松手復位。2．定期的工作：

1)每周要檢查的項目：

·超低水位停爐，要進行停爐實驗，應能模擬缺水停爐。

·安全閥手動開啟幾次，復位要迅速。

·燃燒器控制系統(tǒng)和電眼進行檢查，用于抽出電眼的光電管，應在1秒內(nèi)停爐。

·閥門盤根進行系統(tǒng)充填或更換。

各處螺栓進行緊定。

2)每月要清洗濾油器，油路上的除污器。3)每半年要保養(yǎng)：

·檢查壓表及表管，復位時加水。

·保養(yǎng)水位電極，抽出后用細砂紙打磨。

·鍋爐修理或年檢后，要檢查人孔、頭孔，手動螺母不能松動，要檢查電機轉(zhuǎn)向(從風扇端看，為逆時轉(zhuǎn)動)。

(四)鍋爐房安全管理規(guī)定：

1．司爐人員必須嚴格按操作規(guī)程進行操作，值班時要認真查詢，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取有效措施，認真填寫交接班記錄。

2．上班時間不得飲酒和吸煙，嚴格執(zhí)行防火制度。

3．值班時間絕對禁止脫崗、睡覺或會客，不得干與工作無關(guān)的事。4．不得在油庫和其他危險場地存放雜物或私人物品，保持鍋爐房內(nèi)整潔干凈。

(五)冷凍機的巡視檢查制度

1．吸收式冷凍機組的檢查制度

1)崗位人員要認真巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，勤檢查、勤調(diào)節(jié)、勤聯(lián)系，使設(shè)備正常運行。保證人身及設(shè)備的安全，保證本崗位的工藝指標，為賓客服務(wù)。2)要采用看、聽、嗅、摸、比及儀器檢查等方法檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。重大問題及時報告領(lǐng)班、主管，必要時可報告部門經(jīng)理，并將情況寫入交接班記錄。

3)主管、領(lǐng)班每天對崗位運行、值班記錄、交接班記錄檢查一次。值班班長每2小時全面檢查一次，操作人員每小時全面檢查一次。對特殊部位：燃燒器、高壓發(fā)生器、吸收器等的溫度壓力、燃燒情況、煤氣系統(tǒng)有無泄漏情況20分鐘檢查一次，每2小時檢查記錄一次。并對異常情況做詳細記錄，積累資料。

檢查內(nèi)容

·本崗位設(shè)施運行是否在工藝指標控制范圍內(nèi)。

·各運轉(zhuǎn)設(shè)備的溫升、工作壓力、噪音、流量、潤滑、電流、電壓是否正常。

·各種指示儀表、控制盤、信號裝置、控制機構(gòu)、報警系統(tǒng)是否靈敏、準確、可靠。

5)巡視檢查路線

冷溫水機組1#2#3#，控制盤上的所有指示儀表是否在正?？刂品秶鷥?nèi)，煤氣系統(tǒng)壓力是否正常；有無泄漏，燃燒器及高壓發(fā)生器上的所有儀表是否正常；低壓發(fā)生器、冷凝器、蒸發(fā)器、吸收器、熱交換器、溶液泵、冷劑泵、真空泵、閥

門是否正常；真空度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，有無結(jié)晶情況，冷凍水、冷卻水的出入口溫度、壓力是否正常；泵房：冷凍水泵1#2#3#、冷卻水泵1#2#3#、熱水泵、補水泵、出入口壓力、介質(zhì)溫度、電極溫度、壓蘭滴水、油位、潤滑油是否正常；配電室配電柜的電流、電壓是否在規(guī)定范圍，冷卻水塔1#2#3#液位、風扇、變速箱、電機、油位、管道閥門是否正常；冷卻水補水箱及加藥設(shè)備的工作是否正常；管道上的過濾器及控制儀表是否正常；屋頂排風機運轉(zhuǎn)是否正常；供熱時膨脹水箱是否正常；機房機械設(shè)備、電器設(shè)備、控制儀表及衛(wèi)生情況。

注：定期向軟水站索取冷卻水、冷凍水、備用供熱的一次水，水質(zhì)化驗報告，嚴格控制水質(zhì)標準。

2．離心式機組的巡視檢查制度

每日檢查內(nèi)容

·檢查電腦控制的各種顯示。

·按控制中心上的“油壓”鍵檢查軸承內(nèi)油壓。

·按“冷卻水溫”鍵檢查冷凝器進、出水溫度與壓力。

·按“數(shù)據(jù)顯示”鍵檢查冷凝器飽和溫度值。

·檢查壓縮機排氣溫度。

·檢查壓縮機馬達的電壓、電流值。

·檢查冷凝器管的結(jié)垢現(xiàn)象。

·檢查水處理是否正確。

·檢查報警信號。

每周檢查內(nèi)容

·檢查冷劑注入量。

每季檢查內(nèi)容

·至少每季或更短時間更換一次排氣裝置的干燥器。

·清洗排氣過濾網(wǎng)。

·化學分析潤滑油。

(六)軟水站崗位責任制

1．嚴格遵守酒店的職工守則和各項規(guī)章制度，盡職盡責，堅守崗位，不準擅離職守。

2．對軟化系統(tǒng)的構(gòu)造、管道及運行過程要有充分的理解和全面系統(tǒng)的操作技能。3．嚴格執(zhí)行軟水站的設(shè)備檢查制度，發(fā)現(xiàn)故障馬上排除，保持系統(tǒng)的完好率。4．確保系統(tǒng)的軟化補水，做到隨缺隨補，水質(zhì)要符合國家標準。行。5．做好軟化器的正常運轉(zhuǎn)，并及時再生和還原，以確保軟化器的正常運 6．員工請假需提前向主管申請。

7．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)及周圍環(huán)境的整潔。

(七)軟水站維修保養(yǎng)制度

保養(yǎng)

1．打開交換柱上下封口，將樹脂取出清洗、篩選，去除破碎樹脂，補充新樹脂(年補量為5％)。

2．檢查交換柱體上下內(nèi)部有無損傷，對損壞部位進行修補，涂刷防腐層。3．檢查密封膠墊是否老化，更換鍋爐網(wǎng)布。

4．更換銹蝕螺栓。

5．更換銹蝕嚴重的閥門、管道。6．保養(yǎng)水泵。

(八)熱力點崗位責任制

1．嚴格遵守酒店職工守則和各項規(guī)章制度，盡職盡責堅守崗位，絕對不準擅自脫崗。

2.牢固樹立安全第一的思想，控制系統(tǒng)均應調(diào)整完好，不得隨意亂動。3．注意觀察各類設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常立即關(guān)閉電源，防止電機燒毀，如系人為損壞設(shè)備需追究當班人責任。

4．隨時注意觀察外網(wǎng)熱水供給的變化，采取有效措施保持熱水的設(shè)定溫 度和壓力。

5．做好設(shè)備的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)，迅速及時地處理跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，保持設(shè)備的完好率。

6.對發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的重大故障和隱患，要立即采取有效的緊急措施，上報主管和工程部，以便組織力量搶修，并將其過程詳細記入運行記錄。7．認真做好每日的運行記錄及值班記錄，執(zhí)行交接班簽到制。8．員工請假需提前向主管請假。

9．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)及周圍環(huán)境的整潔。

(九)熱力點保養(yǎng)制度

1．月度保養(yǎng)(采暖季節(jié))。

1)檢查各閥門管道是否有泄漏現(xiàn)象。2)檢查保養(yǎng)各附屬閥件。2．保養(yǎng)(采暖季節(jié))。1)檢查各儀表的準確可靠性。2)檢查保養(yǎng)各附屬閥件。3)拆蓋檢查清理。4)檢修保溫層。

5)檢查情況登記存檔。記錄清楚檢修人、檢修日期、更換配件等。

(十)冷凍班崗位責任制

1．嚴格遵守酒店員工守則和各項規(guī)章制度，盡職盡責做好本職工作。2．牢固樹立安全第一的思想，確保人身及設(shè)備安全。

3．保證專業(yè)范圍內(nèi)所管轄的設(shè)備的正常運行，使其達到設(shè)備工藝指標，保證酒店的經(jīng)營活動正常進行是冷凍組的首要職責。

4．認真執(zhí)行冷凍機房的巡視檢查制度，做到勤檢查、勤保養(yǎng)、使設(shè)備正常運行。

5．有計劃的安排對設(shè)備系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和周期保養(yǎng)，保持完好率，延長使用壽命。

6．每月按時編排工作計劃和工作小結(jié)，上報工程部。

7．認真做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄等項工作，逐步實現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化。

8．員工向主管請假，主管則需向經(jīng)理請假。

9．堅守工作崗位，及時有效的處理本專業(yè)范圍內(nèi)的各項報修。10．認真做好交接班工作。

11．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)和環(huán)境的整潔。

(十一)冷庫設(shè)備的維修保養(yǎng)制度

1．每年春秋雨季進行冷庫的維修保養(yǎng)，用水沖洗冷庫庫房、盤管肋片、風機扇葉、疏通水管，給風機加潤滑油，打開庫房門，通風吹干。

2．檢修壓縮機，查看高低壓及工作電流，對電器做全面檢查，注意化霜系統(tǒng)和溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)是否工作良好。

3．做好每臺設(shè)備維修保養(yǎng)的日期、內(nèi)容、更換零部件型號，以及壓縮機對地緣電阻、工作電流、機組的接零保護、壓縮機高低壓數(shù)據(jù)的記錄。4．每兩周進行巡視維修保養(yǎng)一次。

5．每年年中對冰柜進行一次維修保養(yǎng)，清洗冰柜內(nèi)箱體、盤管肋片、風機扇葉，疏通排水管，打開柜門風干。

6．清洗機組的空氣過濾網(wǎng)、散熱器的盤管肋片、風扇葉，給風機加潤滑油。7．檢修溫度調(diào)節(jié)、化霜、冷凍效果及各儀表指示是否準確。8．清洗機組的空氣過濾網(wǎng)每兩個月一次。

(十二)空調(diào)自控室崗位責任制

1．嚴格遵守酒店職工守則及各項規(guī)章制度。

2．努力學習專業(yè)技術(shù)，熟悉本系統(tǒng)所監(jiān)測、控制的對象，掌握設(shè)備的原理和技術(shù)性能。

3．．定期巡視各測溫、測濕傳感器，填寫執(zhí)行器運行卡片。

4．做好本專業(yè)工作范圍內(nèi)各設(shè)備自控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，保證正常運行。5．做好日常衛(wèi)生，保證設(shè)備及室內(nèi)的整潔。6．員工向主管請假，主管則需向經(jīng)理請假。

(十三)空調(diào)自控安全操作制度

1．安裝的R控制柜要有良好的接地裝置，并在其周圍鋪置絕緣橡膠皮墊，以防單項觸電。

2．控制柜附近禁止堆放物品：雜料。

3．用于更換的導線必須保證良好的絕緣，柜內(nèi)走線需按要求放置線槽。4．維修R柜內(nèi)微機時，不能帶電作業(yè)，并應保證兩人在場。5．進行操作時，要精神集中，對電路應遵循圖紙操作維修，要保證各種開關(guān)、線路接觸良好，無過熱、放電痕跡。

6．工作前，應詳細了解工作地點、工作內(nèi)容、環(huán)境情況，確保安全后方可進行工作。

7．工作前應詳細檢查常用工具是否安全可靠，高空作業(yè)需配戴、系安全保護用品，并應在三人以上情況下操作，以防意外。8．中央機房所有設(shè)備的操作人員，均需經(jīng)過培訓方可上崗。其中主機、磁盤、屏幕顯示、打印機等都要按其本身操作要求進行操作。

9．6211接口箱不得隨意拆動，排除故障時要有兩人以上進行工作。

10．UPS電源系統(tǒng)面板開關(guān)不可隨意扳動，操作運行時需要有兩人以上在場。

第四篇：【2011酒店管理資料】酒店工程部管理手冊

酒店工程部管理手冊

工

程

部

目錄：

1、概述及組織結(jié)構(gòu)圖-----------------1

2、崗位職責及素質(zhì)要求---------------2

3、規(guī)章制度-------------------------12

4、工作流程及標準-------------------15

工程部概述及組織機構(gòu)

一、部門概述：

現(xiàn)代化酒店都有大量先進、復雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽和形象，進而影響酒店的經(jīng)濟效益。

工程部的職責就是通過日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的運行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進行。工程部雖然不直接創(chuàng)造收入，但工程部的工作對提高酒店經(jīng)濟效益，增加酒店利潤有極其重要的作用。因此必須加強對工程部的管理。

崗位職責及素質(zhì)要求

一、辦公室：

工程部辦公室由工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、專業(yè)工程師、文員組成，負責工程部工作計劃的制定、日常工作的安排、調(diào)度和監(jiān)督執(zhí)行，確保完成工程部的職責。

工程經(jīng)理：

上級：酒店總經(jīng)理

下級：各專業(yè)工程師、工程部文員及部屬員工

崗位職責： 1）2）3）貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的指令，對酒店副總經(jīng)理負責； 制定工程部工作計劃，報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行； 參加新增和重大項目的方案制定和談判，評審、驗收各項工程，確保質(zhì)量，造價達到預定的指標要求； 4）督導部門經(jīng)理和各專業(yè)工程師完成月度工作計劃或?qū)ｍ椆こ逃媱?，直接指揮和參與重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)； 5）負責審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導員工執(zhí)行； 6）培訓下屬員工，定期對下屬員工進行業(yè)績評估，審查獎懲方案。素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當豐富的工程管理專業(yè)知識，責任心強，有較強的組織管理能力。

自然條件：男性，40歲以上，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專業(yè)本科以上或同等學歷，受過酒店管理的專業(yè)培訓，具有高級工程師職稱。

外語水平：中級以上英語水平，能閱讀工程技術(shù)資料。工作經(jīng)驗：在四星級以上酒店擔任過工程總監(jiān)兩年或副總監(jiān)三年以上，具有五年以上的工程技術(shù)管理經(jīng)驗。

特殊要求：清楚現(xiàn)代化酒店的運作規(guī)律和方式，對酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專業(yè)知識有全面的了解。

工程部領(lǐng)班： 上級：工程經(jīng)理

下級：工程部所屬員工

崗位職責：

1）執(zhí)行工程經(jīng)理指令，協(xié)助工程經(jīng)理工作。當工程經(jīng)理不在時代理行使經(jīng)理職權(quán)。

2）主持工程部日常運行、維修工作和行政管理工作。3）檢查督導各專業(yè)組的日常工作，并檢查其完成的工作質(zhì)量。4）組織編寫、審核工程部月度工作計劃、階段總結(jié)和總結(jié)。5）與工程相關(guān)的單位如設(shè)計院、電力局、自來水公司、電訊局、環(huán)保局、勞動局保持良好關(guān)系，爭取他們支持工程部的相關(guān)工作。

6）組織落實各種培訓、學習考核活動，不斷增強員工的業(yè)務(wù)技能和知識水平，關(guān)心員工生活。

7）組織落實各種技改項目、節(jié)能項目、環(huán)保項目。8）完成上級指派的各種臨時任務(wù)。

素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：具有工程管理的專業(yè)知識，責任心強，能協(xié)調(diào)上、下級與各部門的關(guān)系，有較強的組織管理能力。

2）自然條件：男性，35歲以上，工程技術(shù)，受過酒店管理培訓，具有工程師以上的職稱。3）能閱讀工程技術(shù)資料。

4）工作經(jīng)驗：在四星級以上酒店擔任過工程部經(jīng)理兩年，或副經(jīng)理三年以上。具有五年以上的酒店工程技術(shù)工作經(jīng)驗。5）特殊要求：熟悉現(xiàn)代化酒店的運作方式，對酒店各專業(yè)技術(shù)有全面了解，具備其中1~2個專業(yè)的特長。值班工程師：

上級：工程部經(jīng)理

下級：各相應專業(yè)領(lǐng)班、維修技工

崗位職責：

1）代表工程部直接接受上級交待的各項任務(wù)，受理各部門的請修要求，有重要問題及時向酒店領(lǐng)導和部門經(jīng)理匯報，并提出建議和解決措施；

2）負責工程維修派工工作，處理值班時發(fā)生的有關(guān)技術(shù)設(shè)備維修事務(wù)，督導各種維修工作的具體落實；

3）掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運行狀況，定時巡視或了解主要部位及其主要設(shè)備工作情況，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收希⒓醋鞒稣_判斷，采取有效措施及時解決；

4）作好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運行報表，完成請修單的登記、編號、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進程，保證酒店各部門維修需要；

5）解答值班中各班遇到的技術(shù)咨詢，指導日常維修工作。重要或

重大維修要親臨現(xiàn)場指導。

素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認真負責，心理素質(zhì)好，有進取心。2）自然條件：身體健康，無缺陷，年齡30歲以上。

3）文化程度：工程技術(shù)大專以上或同等學歷，接受過酒店工程技術(shù)管理的培訓教育，具有工程師職稱。4）外語水平：英語四級。

5）工作經(jīng)驗：有四星級以上或相當四星級以上的酒店三年工作經(jīng)歷，有酒店設(shè)備運行維修、保養(yǎng)及管理經(jīng)驗，對工程各環(huán)節(jié)，尤其是1~2個專業(yè)有全面深入的了解，有較強的動手能力。6）特殊要求：無。

工程部文員：

崗位職責：

1）受工程部經(jīng)理直接領(lǐng)導，負責部內(nèi)日常內(nèi)務(wù)工作。努力完成部門經(jīng)理交辦的各項事務(wù)，對酒店內(nèi)部的通知、文件要做到及時上傳下達，并做好歸檔管理工作；

2）參加部門工作會議，兼做好會議記錄與整理工作。負責起草部門工作報告、總結(jié)等文件；

3）協(xié)助部門經(jīng)理接待和處理有關(guān)的客人和事情，談話和氣、熱情、禮貌；

4）負責有關(guān)技術(shù)資料、文件的收發(fā)和分類歸檔保管，準確無誤地填制各種報表和表格； 5）負責每日匯總各班組的工作日報表，填寫系統(tǒng)設(shè)備運行、維修情況日報表，送部門經(jīng)理審閱； 6）負責本部門員工每月出勤的查核，負責每月發(fā)放和辦理本部人員的工資及各項福利、獎懲事項；

素質(zhì)要求：

1）辦事嚴謹，快捷高效，保守秘密。

2）自然條件：22歲以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情緒穩(wěn)定。

3）文化程度：工程或計算機大專以上。4）外語水平：

5）工作經(jīng)驗：在外資企業(yè)或高星級酒店工作二年以上。具有工程技術(shù)方面的一般性的知識。了解工程部在酒店的地位和作用，熟識辦公室日常業(yè)務(wù)，設(shè)備分檔，能熟練使用電腦。值班領(lǐng)班：

上級：值班工程師

下級：值班電工，水暖工

崗位職責：

1）協(xié)助值班工程師做好變、配電設(shè)備的運行和管理工作，確保變、配電設(shè)備安全、正常運行及有關(guān)技改工作。

2）認真執(zhí)行設(shè)備巡查制度，維修保養(yǎng)制度，督促檢查各班次運行

記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

3）根據(jù)值班工程師的指令和維修保養(yǎng)計劃，帶領(lǐng)電工對所轄設(shè)備實施維修和保養(yǎng)。

4）及時向值班工程師提出所需零配件清單，做好班組考勤登記和上報工作。

5）配合經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)教育工作。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認真踏實、肯干，有團結(jié)協(xié)作精神。2）自然條件：身體健康，無缺陷，男性，26歲以上。3）文化程度：技校以上學歷，中級技工證以上。

4）工作經(jīng)驗：四年以上變配電設(shè)備系統(tǒng)管理運行經(jīng)歷，有二年酒店工作經(jīng)歷。

5）特殊要求：有電力部門頒發(fā)的“電工進網(wǎng)作業(yè)許可證”。

維修領(lǐng)班：

上級：值班工程師

下級：維修員工

崗位職責：

1）協(xié)助值班工程師，做好酒店內(nèi)各種電氣線路、電氣設(shè)備和用具、燈具的維修、保養(yǎng)工作。確保酒店各種電氣設(shè)備正常運作和使用。

2）帶領(lǐng)和督導員工嚴格執(zhí)行各種安全和操作規(guī)程，迅速有效完成各種維修、保養(yǎng)任務(wù)，并做好值班記錄。

3）負責申報常用的材料與備件，做好班內(nèi)考勤登記和上報工作。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認真踏實、肯干，掌握實際專業(yè)技術(shù)知識，有團結(jié)協(xié)作精神。

2）自然條件：身體健康、無缺陷，男性，26歲以上。3）文化程度：技校以上學歷，中級技工證以上。4）工作經(jīng)驗：四年電氣維修經(jīng)驗，有二年酒店工作經(jīng)歷。5）特殊要求：勞動部門頒發(fā)的“特種行業(yè)（電工）作業(yè)許可證”或電力部門頒發(fā)的“電工進網(wǎng)作業(yè)許可證”。

維修電工：

上級：維修領(lǐng)班

下級：無

崗位職責：

1）服從領(lǐng)班的工作安排，保證按質(zhì)按量按時完成任務(wù)。2）嚴格按照操作規(guī)程、安全規(guī)程操作，確保所轄的電氣設(shè)備和用具能安全、有效地運作。

3）嚴格遵守崗位責任制和交接班制度。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認真負責，積極肯干。

2）自然條件：身體健康，無缺陷，男性，年齡20歲以上。

3）文化程度：技校以上學歷，初級技工證以上。

4）工作經(jīng)驗：二年以上電氣維修經(jīng)驗，二年以上酒店工作經(jīng)歷。5）特殊要求：勞動部門頒發(fā)的“特種行業(yè)電工作業(yè)證”。

弱電領(lǐng)班：

上級：值班工程師

下級：弱電員工 崗位職責：

1）協(xié)助值班工程師，做好酒店內(nèi)通訊、音響、有線電視、床頭集控板、電腦門鎖等弱電專業(yè)工作。

2）嚴格按照操作規(guī)程、安全規(guī)程和酒店制度對弱電專業(yè)所轄的工作內(nèi)容進行開機、巡視，確保酒店弱電項目能正常安全運作及安全生產(chǎn)。

3）根據(jù)各種會議宴會的要求，安排做好燈光、音響的準備工作。素質(zhì)要求： 1）2）3）4）基本素質(zhì)：工作認真負責，積極肯干，具有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，無缺陷，年齡28歲以上。文化程度：大學?？埔陨匣蛲葘W歷。

工作經(jīng)驗：具有五年弱電專業(yè)管理、維修經(jīng)驗，其中弱電專業(yè)中有1~2項專長，有三年以上酒店工作經(jīng)歷。

弱電工：

上級：弱電領(lǐng)班

下級：無 崗位職責： 1）服從領(lǐng)班安排，做好所轄設(shè)備線路的運行、保養(yǎng)、巡視工作。2）接受值班工程師維修指令，迅速到故障點排除故障，保障弱電專業(yè)所轄功能能正常運作。3）對一些較大型的、重要的會議、宴會進行跟蹤值班，確保燈光、音響正常。4）嚴格遵守機房制度、設(shè)備操作規(guī)程、安全規(guī)程。

素質(zhì)要求： 1）2）3）4）基本素質(zhì)：工作認真負責，積極肯干。自然條件：身體健康，年齡在21歲以上。

文化程度：技校以上學歷，受過1~2項弱電專業(yè)培訓。工作經(jīng)驗：有二年弱電專業(yè)工作經(jīng)驗，其中掌握1~2項專業(yè)，有一年酒店工作經(jīng)歷。

水暖工：

上級：值班工程師

下級：無 崗位職責： 1）服從領(lǐng)班工作安排，按質(zhì)按量完成每項工作。

2）3）接受值班工程師維修指令，迅速修復每項報修。執(zhí)行巡查制度，按有關(guān)規(guī)定巡檢給排水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。4）嚴格按有關(guān)操作規(guī)程、安全規(guī)程操作。

素質(zhì)要求：（與機修工同）

規(guī)章制度

交接班制度

1． 接班人員必須提前15分鐘到達工作崗位接班，并對設(shè)備、工具、器材、配件進行詳細的清點檢查。2． 交班人員發(fā)現(xiàn)接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，應向領(lǐng)導匯報處理。3． 接班人未按時上班時，交班人不得擅離工作崗位，應向領(lǐng)

導匯報處理。4． 設(shè)備處于故障時，接班人應會同交班人積極處理，直到故障處理完畢或經(jīng)領(lǐng)導同意后方可交班離開工作崗位。5． 值班人員必須搞好團結(jié)，互相尊重，各班應將本班當值詳細事項記入值班簿內(nèi)。雙方簽名以示正式交接班。6． 交接班時必須做到“四交”、“三不接”。

四交：1）交設(shè)備運行情況及值班記錄。

2）交設(shè)備、工具、器材、備品、配件數(shù)量及完好情況。

3）交安全措施。

4）交上級指示及應注意事項。三不接：1）交班人不在工作崗位不接。

2）情況不明、記錄不全不接。

3）清潔衛(wèi)生不搞好不接。

衛(wèi)生制度

1.各班組要保持機房、電房及工房清潔衛(wèi)生，工作完后立即做現(xiàn)場清掃工作。

2.每周應對整個機房和設(shè)備作一次大清掃，包括設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。不得有漏油、漏水、漏氣和積塵等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3.地面不得有積水、油污、雜物；工具、用具、材料等要擺放整齊，不得亂放亂擺。

4.工作服要穿著清潔，佩戴工號牌，儀容整潔。

5.每班班前、班后都應進行衛(wèi)生清掃，保持清潔衛(wèi)生，交班時作好衛(wèi)生的交接工作，并互相監(jiān)督，作好記錄。

機房出入制度

1.機房直接擔負酒店正常運作重任，為確保機房能安全、優(yōu)質(zhì)、高效運作，一律謝絕參觀。非當值人員，嚴禁入內(nèi)。

2.可以進入機房者為酒店級領(lǐng)導、、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、主管工

程師、領(lǐng)班和當值的工程部人員。當值的酒店質(zhì)檢組人員、當值的有需要的保安部人員。除此之外的人員一律不得隨意進入。3.需要進入機房參觀或外單位的檢修者，必須經(jīng)總經(jīng)辦同意或工程總監(jiān)同意，辦理手續(xù)后并由主管工程師以上陪同方可入內(nèi)。參觀時必須聽從指揮，禁止亂摸亂動，禁止拍照錄像。

4.當值人員要隨時提高警惕，遵守紀律，嚴格執(zhí)行制度，阻止無關(guān)人員進入機房

5.全體員工要自覺遵守，并相互監(jiān)督，如有違者，當值人員有權(quán)制止，如不聽勸阻者，將根據(jù)情節(jié)輕重分別予以嚴肅處理。

6.注：機房包括：高低壓配電房、發(fā)電機房、電話機房、電梯機房、光端機房、電腦房、廣播電視機房、UPS房、泵房、鍋爐房、冷熱水池、油庫、氣庫。

安全、防火制度

1.當值人員應堅守崗位，嚴格按操作規(guī)程和安全規(guī)程操作，杜絕一切意外事故發(fā)生。

2.嚴格執(zhí)行機房出入制度、設(shè)備巡檢制度，確保機房設(shè)備及線路安全運行。

3.執(zhí)行定期安檢制度，定期組織有關(guān)部門人員對所轄范圍進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時進行整改。

4.各機房的門匙不得隨意借出和配制，無人值班時的門窗必須關(guān)好、上鎖。

5.工作場所禁止吸煙，維修中使用易燃易揮發(fā)材料，應特別小心，應盡量在通風透氣和無雜物無火苗的地點使用。

6.酒店內(nèi)需動火作業(yè)時，必須在保安部辦理動火工作票，并做好安全、防衛(wèi)措施后方能動火施工。

7.班組內(nèi)易燃易揮發(fā)液體應放置在穩(wěn)妥清涼的地方，存量在1kg以下。

8.不得隨意挪動、使用消防器材或消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有消防設(shè)施損壞或泄漏應及時報告。消防設(shè)施應隨時保持良好狀態(tài)。9.發(fā)現(xiàn)火警或事故苗頭，第一時間應馬上向消防控制中心和工程部值班室報告，并協(xié)同專業(yè)人員一起撲滅火災。

10.一旦酒店有火警發(fā)生，工程部應保證消防滅火設(shè)施正常運行。并組織對重要設(shè)備物資的保護和疏散工作。

工程部工作流程及制度

一、日常報修工作程序及要求：

報修單是工程部進行維修工作的依據(jù)，報修單一式三聯(lián)由報修部門填寫，其標準程序為：1、2、3、4、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺陷報領(lǐng)班； 領(lǐng)班填寫報修單；

報修單由主管簽名后送工程部值班室； 工程部值班工程師在報修單簽名以示收悉。

第一聯(lián)由報修部門取回存檔備查； 第二聯(lián)由工程部領(lǐng)料；

第三聯(lián)交維修人員，維修后留工程部存檔備案。

要求：報修單要求填寫清楚，字跡清晰，故障的地點、部位、時間準確。

二、電話報修工作程序及要求：

電話報修適用于較緊急的故障，其標準程序為：1、2、3、4、5、要求：

1、電話報修人員口齒清晰，準確講出現(xiàn)象地點；

2、值班工程師不接受匿名報修電話；不接受普通員工級人員報修電話（報警例外）。

三、日常維修程序及要求：

日常維修是指一般性的修理，其任務(wù)由值班工程師派值班維修工去完成。

服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺陷報領(lǐng)班； 領(lǐng)班電話通知工程部值班室；

領(lǐng)班應先報姓名、職務(wù)，后報故障現(xiàn)象、地點； 值班工程師據(jù)報后記錄在案，并派出維修人員； 事后報修部門必須補辦報修單手續(xù)。

其標準程序為：1、2、3、4、維修工上班后或維修回來后應在崗待命； 值班工程師根據(jù)領(lǐng)導指示和維修單派工；

維修工接單后應據(jù)故障原因，帶齊工具、備件前往； 有面客的維修點如客房，有客人的餐廳、會議室等，必須由服務(wù)員引入，不得自行進入；

5、處理故障時如要局部停水、停電、停氣或會發(fā)出很大的響聲時必須經(jīng)所在部門主管級領(lǐng)導同意，方可進行。

6、7、故障處理完畢后要清理現(xiàn)場，清除所有施工遺留物。故障處理完畢后要經(jīng)使用部門領(lǐng)班級以上領(lǐng)導簽字認可，交回工程部值班工程師存檔備案；

8、如有暫時不能處理的故障，應報值班工程師，由值班工程向報修部門主管級以上領(lǐng)導匯報，做好解釋工作。

四、特別搶修工作程序及要求：

特別搶修為：已有客人入住的房間、VIP房正在開會的會議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會引起客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項目。其標準程序為：

1、2、由值班工程師或工程部經(jīng)理發(fā)出維修指令；

維修人員在接到指令后，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，（必要時放下正在手頭的工作；）

3、4、面客的場所必須由服務(wù)員引入；

維修完后必須清理現(xiàn)場，面客場所必須向客人致歉后才能離出；

5、暫不能處理的故障應報值班工程師，由值班工程師向報修部門解釋，并協(xié)助報修部門做好應急措施；

6、五、重大事故處理程序：

對酒店產(chǎn)生重大影響或?qū)θ松戆踩袊乐赝{的事故稱為重大事故。

其標準處理程序為：

1、值班工程師接到重大事故報告后必須立刻做：

根據(jù)事故性質(zhì)，指示有關(guān)人員切斷相應的電、水、油、值班工程師要求報修部門補辦報修單手續(xù)。

1）

氣。2）3）

2、立刻派出主管工程師、維修人員到現(xiàn)場處理； 立刻通知工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、消防保安部值班室。

處理重大事故必須由在場的酒店經(jīng)理或工程總監(jiān)任總指揮，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系。工程部經(jīng)理或主管工程師任現(xiàn)場指揮，調(diào)動所有的力量，用最快的速度修復故障。

3、故障處理完畢后，值班工程師應對此作詳細的記錄并歸檔交總經(jīng)辦。

4、由現(xiàn)場指揮工程師填寫事故分析報告，報告由工程總監(jiān)審閱簽名后報酒店總經(jīng)理。

5、事故分析報告內(nèi)容為： 事故原因 事故狀況及影響； 處理方法； 預防措施； 對責任者獎懲意見。1）2）3）4）5）

6、由工程總監(jiān)召開事故分析會，內(nèi)容有“四不放過”原則： 事故原因未明不放過； 事故處理未徹底不放過；

預防措施、整改措施未落實不放過； 當事人和有關(guān)人員未受到教育不放過。1）2）3）4）

六、VIP接待標準程序及要求：

所有的VIP接待，均直接影響酒店的社會和經(jīng)濟效益，做好VIP接待，保證VIP活動的順利進行，是工程部的重要任務(wù)。其標準程序為：

1、工程部根據(jù)VIP接待要求開會研究，制定VIP接待方案。（包括應急方案）

2、按酒店或市銷部要求和方案，提前一天做好所有的接待的準備，包括水、電、燈、音響、場地、設(shè)施等。

3、工程部經(jīng)理和主管工程師必須親自全面檢查，并征求VIP活動的籌備人員意見，務(wù)求滿足客人的一切要求。

4、VIP活動期間，凡涉及活動范圍的水、電、音響、電梯、冷氣均指派專人跟班，確?；顒禹樌M行。

5、VIP活動期間，工程部經(jīng)理、有關(guān)主管工程師親自巡視，工程部派出充裕的人員值班，以保證有緊急維修時有足夠的人力。

6、VIP活動結(jié)束后，由工程部經(jīng)理寫VIP活動接待的總結(jié)報告，呈交工程總監(jiān)和酒店總經(jīng)理。

維修電工安全操作規(guī)程

一、當值時必須穿著工衣和絕緣鞋，需要時還要戴手套和防護鏡。

二、停電檢修時必須在停電的開關(guān)處掛“停電檢修、禁止合閘”指示牌。在潮濕、高空和不能停電的地方檢修時，必須兩人以上（1人操作，1人監(jiān)護）。

三、高壓檢修或重大檢修必須執(zhí)行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作業(yè)的四個技術(shù)措施（停電、驗電、接地、掛牌和遮攔）。

四、在扶梯上工作，梯子必須平穩(wěn)、結(jié)實、可靠，高空作業(yè)時，必須系安全帶。

五、酒店內(nèi)動用氣割、電焊時，必須辦動火工作票，在消防部門的配合下，做好防護措施，才能動火。

六、在液化氣站、油庫內(nèi)檢修，必須有該處的人員在一起，并切實做好防護措施才能動工，最好停電檢修。

七、開合開關(guān)時，盡量使用電箱的箱外手柄或電氣按鈕操作。

八、機電設(shè)備上的接零接地保護，不得隨意切斷或不予駁接。

九、每次維修完畢后，必須清理和清潔現(xiàn)場。

電梯安全操作規(guī)程

一、禁止無關(guān)人員進入機房或維修現(xiàn)場。

二、工作時必須穿戴工服、絕緣鞋。

三、電梯檢修保養(yǎng)時，應在首層和頂層放置“電梯維修暫停使用”告示牌。停電作業(yè)時必須在開關(guān)處掛“停電檢修禁止合閘”告示牌。

四、手動盤車時必須切斷總電源。

五、有人在坑底、井道中作業(yè)維修時，轎廂絕對不能開動，并不得在井道內(nèi)上、下立體作業(yè)。

六、禁止維修人員一只腳在廂頂，一只腳在井道固定站立操作。禁止維修人員在層門口探身到轎廂內(nèi)和廂頂上操作。

七、維修時不得擅改線路，必要時須向主管工程師或主管領(lǐng)導報告，同意后才能改動，并應保存更改記錄并歸檔。

八、禁止維修人員用手拉、吊井道電梯電纜。

九、檢修未完，維修人員要離開時，必須關(guān)閉所有廳門，關(guān)不上門

的要設(shè)置明顯障礙物，并切斷總電源。

十、檢修保養(yǎng)完畢后，必須將所有開關(guān)恢復到正常狀態(tài)，清理現(xiàn)場摘除告示牌，送電試運行正常后才能交付使用。

十一、電梯的維修、保養(yǎng)應填寫記錄。

公共廣播與閉路監(jiān)控管理制度

一、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)由工程部弱電組負責維護和保養(yǎng)，由消防保安部使用，雙方均應按規(guī)程進行操作、維護和保養(yǎng)。

二、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)的日常保養(yǎng)如清潔環(huán)境衛(wèi)生、值班記錄等由消防保安負責。

三、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)的維護、修理由工程部負責，主要為：

1、日檢：日常修理，隨叫隨到。

2、周檢：每周一次（周二）。

1）檢查系統(tǒng)運行狀況。2）檢查運行記錄。3）檢查監(jiān)控圖像。4）對設(shè)備進行清潔。

3、半年檢：每6個月一次（6月、12月）。

1）做周檢的內(nèi)容。2）清洗、調(diào)整錄像機磁頭。3）開機器蓋，清潔設(shè)備積塵。

4）查看各房間、通道的喇叭（抽檢）。5）調(diào)整攝像頭位置、焦距等。每次檢查均應記錄。

電腦門鎖、床頭集控管理制度

一、當值人員必須保持每班有足夠的備件。

1、電腦門鎖二套。

2、床頭集控五套。

3、門鎖電池十套。

二、制定門鎖電池更換表，與客房配合，及時更換電量不足的電池，以免電池液流出腐蝕電路板。每次更換電池要作記錄。

三、每周周一檢查一次IC卡制卡機。

四、床頭集控每周抽查一次，當換季或天氣變動大時，要調(diào)整溫度參數(shù)。

五、助指導客房服務(wù)員調(diào)整電視節(jié)目頻道。

值班電工安全規(guī)程

一、當班前8小時不能喝酒和有興奮或鎮(zhèn)靜的藥品，保持精神飽滿、情緒穩(wěn)定。

二、所有的操作、檢修必須嚴格按“二票”（工作票、操作票）制度和停電操作的四個技術(shù)措施執(zhí)行，如需動火的還要辦理動火工作票。

三、重大的操作、檢修和不能停電的帶電作業(yè)必須有監(jiān)護人、操作人二人以上才能操作。

四、當值人員當值期間必須穿戴完好的勞動防護用品，如絕緣鞋長袖的工作衣褲。高壓操作時還必須穿上專用的絕緣套鞋、絕緣手套，使用絕緣棒。

五、所有的絕緣工具（如鞋、手套、棒）、絕緣儀器（如高壓試電筆、搖表）必須是檢定合格品，并定期送檢。

六、定期參加安規(guī)學習和專業(yè)業(yè)務(wù)學習，提高安全意識。

值班電工巡檢與操作制度

一、值班電工必須堅守崗位，不得擅自離崗。

二、正常狀況下，發(fā)電機房每班檢查一次；高壓配電房每2小時巡檢一次；低壓配電房、水泵房每1小時巡檢一次。

三、巡查時必須認真、積極，做到望（看設(shè)備外觀、儀表狀況）、聞（嗅電機、變壓器氣味）、聽（聽設(shè)備運行聲響）、摸（檢查設(shè)備表面溫度、震動）。

四、按記錄本規(guī)定做好運行記錄，對重大的倒閘、停電、檢修操作和運行中發(fā)現(xiàn)的問題都必須按時、事、人清楚記錄。

五、停電時應逐級從負荷側(cè)開始停，送電時應逐級從電源側(cè)開始送。

六、當值時應迅速、正確地執(zhí)行值班工程師或主管領(lǐng)導的指令，如有疑義，應向發(fā)令人提出，如發(fā)令人堅持指令，應立刻執(zhí)行。

七、當值時如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常，須向值班工程師或主管領(lǐng)導報告。十分緊急情況下，可先采取導斷措施，然后馬上報告，并應協(xié)助維修人員檢修。

八、按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。

電梯巡檢、保養(yǎng)制度

一、日檢內(nèi)容：每天一次對每部電梯做如下巡檢。

1、電梯運行是否正常，有否異常聲音，廂內(nèi)樓層指示、呼叫按鈕是否正常。

2、門的開閉是否靈活，有無異響；門的安全開關(guān)（觸板、光電保護）是否正常。

3、廳門地坎、轎廂門地坎是否有雜物。

4、機房曳引、電機轉(zhuǎn)動是否正常，有無非正常的振動、聲響、溫升和異味。

5、制動器的間隙有否過大或不均勻；制動線圈是否過熱，制動瓦是否有偏移。

6、機房控制屏內(nèi)各電器元件、電路板、指示燈是否正常。

7、機房內(nèi)對講機、消防器材、照明、空調(diào)是否完好、正常。

8、機房內(nèi)附件、配件、指示牌是否齊全。

二、周檢內(nèi)容：每周（周六）一次對每臺電機作如下巡檢：

1、完成日檢內(nèi)容。

2、檢查機房曳引電機潤滑油油位。

3、坑底張緊輪、張力是否正常，各安全開關(guān)動作是否靈敏。

4、坑底有無積水、雜物，井道燈、底坑燈是否正常。

三、當電梯故障剛修好、電梯運行狀況不穩(wěn)定或有VIP客人，到相關(guān)的電梯要多重復1~2次日檢內(nèi)容。

四、巡檢中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理或通知專業(yè)公司前來維修，并應報告值班工程師。

五、此制度只適用于電梯已由專業(yè)公司全面保養(yǎng)的情況下使用。

工程部獎懲條例

為了加強本部門的管理工作，使本部工作納入酒店管理的正軌，在遵守酒店《員工手冊》條款的前提下，針對工程部的工作，特補充以下條例：

一、輕微過失（5-10分/每次）：

1、做與當班無關(guān)的事情；

2、當班時未將發(fā)生的問題或異常情況向主管上級匯報；

3、外出辦事不打招呼、有事不請假的在半天以內(nèi)；

4、被上司和其他部門投訴者，且情況屬實的。

二、一般過失（10-50分/每次）：

1、擅離職守、當班睡覺或工作怠慢、拖延時間的；

2、不服從工作安排、不與他人合作的；

3、違反操作程序，造成一定的事故隱患者；

4、在同事之間挑撥離間；散布不團結(jié)言論、吵架、謾罵者；

5、被其他部門嚴重投訴且屬實的；

三、較重過失（50-100分/次）：

1、向施工單位泄露公司重大消息者；

2、發(fā)表有損公司信譽、形象的言詞者；

四、嚴重過失（建議解雇）：

1、行為不檢點或做出不道德行為；

2、泄露公司高度機密；

3、履教不改，犯錯誤達三次以上者。

獎勵：每次獎勵根據(jù)《員工手冊》規(guī)定或《總經(jīng)理獎勵基金》規(guī)定執(zhí)行。

1、本部將依據(jù)員工完成工作量情況，對工作的負責態(tài)度以及具體表現(xiàn)對其酌情獎勵。

2、對發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時上報解決的，我部將予以獎勵并上報總經(jīng)理。

4、對通過技改使運行成本降低的，我部將予以獎勵。

第五篇：如何更好的經(jīng)營和管理酒店(資料參考)

一提高酒店管理水平的對策

（一)制定合理的企業(yè)制度

企業(yè)的管理人員應根據(jù)企業(yè)的實際情況，制定合理的基本制度，包括獎勵和處罰制度。這些制度不僅針對企業(yè)的外部人員，還針對企業(yè)的內(nèi)部親屬人員。比如對客房部工作懶散的人員，根據(jù)其行為的好壞，給予不同的警告和處罰。對于完不成任務(wù)的工作人員，進行嚴厲的處罰，并在企業(yè)內(nèi)進行通報；針對早退和遲到的員工，責令其住員工宿舍，讓其保證不再遲到和早退，若再次出現(xiàn)，按其工資的10%進行處罰等等。這些制度要求必須下達給企業(yè)的每一位員工，讓其主管必須遵照執(zhí)行。允許員工對上級的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和舉報，如若證實則會取消其主管的一切獎勵，并在員工大會上予以通報。如若員工遵守這些制度，在一個月內(nèi)沒有違反制度的情況，予以表揚，可以先對親屬違反基本制度的人員進行處罰，比如按正常的上班時間是8：00上班，可以讓他提前一個小時上班，并為企業(yè)的員工進行打掃、停車等服務(wù)。這樣一方面可以對該人員進行處罰，更重要的是為企業(yè)的員工樹立典型，讓員工親身感受到制度對“內(nèi)”、”外”的一致性和堅決性。像和客人爭吵的員工要堅決開除，因為他違反了酒店服務(wù)的基本原則。

（二）應建立合理的選拔晉升機制

企業(yè)的親屬關(guān)系網(wǎng)的存在以及企業(yè)的管理層管理混亂問題，是由于企業(yè)的任人唯親，所以企業(yè)應建立合理的選拔晉升機制。企業(yè)在提升管理人員進入管理層時，不僅要在企業(yè)內(nèi)部進行討論，而且還要在企業(yè)員工中進行討論：該員工是否有能力承擔該職位。在人力資源部成立一個晉升委員會，不僅讓具有親屬關(guān)系的人員參加（因為他們對他比較了解），還讓非親屬的人員參加，比例為2：3。在綜合分析候選人的業(yè)績指標和能力指標后，然后進行不記名的投票表決。票數(shù)超過一半時，此項任命成立，然后在員工大會上進行公布，整個過程接受全體成員的監(jiān)督。這樣可以避免和解決高層人員會議的內(nèi)部親屬決策問題，像任命采購部門經(jīng)理的例子不會再出現(xiàn)，這樣更可以從源頭上打破企業(yè)中的親屬關(guān)系網(wǎng)，選拔了合格的優(yōu)秀人才。

（三）對下屬進行充分的授權(quán)

為了打破現(xiàn)有的親屬關(guān)系網(wǎng)，有效的對下屬進行指揮和協(xié)調(diào)，這就需要企業(yè)對管理人員進行充分的授權(quán)。特別是人員的任用權(quán)利，財務(wù)部經(jīng)理客房部經(jīng)理等部門經(jīng)理能招聘和解雇任意一個員工。對客房部門來說，要根據(jù)人員的實際能力決定是否讓他成為自己的下屬，不論誰推薦來的，只要不符合要求都可以予以拒絕；對違反工作紀律的人員要堅決對他們進行處罰，不論任何人只要違反制度堅決予以開除。在對下屬進行處罰時不至于考慮到上級的意見及其公司的關(guān)系網(wǎng)，對企業(yè)管理人員的管理進行靈活和嚴格的管理，使管理人員周圍的親屬關(guān)系網(wǎng)不復存在，不會出現(xiàn)只要一個親屬被提拔，其他的親屬：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何關(guān)系都不再起作用。給以充分的授權(quán)不僅可以調(diào)動主管人員的積極性和主動性，而且還可以為企業(yè)節(jié)約大量的人員管理成本，發(fā)揮企業(yè)職能部門應有的作用。

另外，該企業(yè)應從本地、湖南等地招收高素質(zhì)專業(yè)化的員工，對他們進行入職培訓，讓他們充入到關(guān)系網(wǎng)中，讓他們了解企業(yè)的現(xiàn)狀。管理人員應給于充分的信任，讓他們打破現(xiàn)狀，從而增強了他們的自信心和被尊重的感覺，有利于把他們培養(yǎng)成知識型人才，更有利于企業(yè)的今后發(fā)展。

（四）對員工進行公正的績效評價，減少員工的流失

我們可以參照上面的選拔晉升機制，不管親屬與否，都要對其進行公正的績效考核，尊重他們的績效成果，弄清楚產(chǎn)生該績效的原因，就如上面所揭露的問題一樣，本來是前廳部門經(jīng)理對環(huán)境的布置才產(chǎn)生超額完成業(yè)績的效果，但并沒有得到合適的獎勵，讓他們產(chǎn)生了不公平的感覺，所以要對員工進行公平績效評價，減少這種不公平的感覺。不論對于老員工還是新招來的大學生都要求任何員工都要對自己進行“日日總結(jié)”“月月評價”，半年一小評，一年一大評，嚴格按照他們的業(yè)績進行評價。把親屬與非親屬同等對待，對他們的業(yè)績進行公平、統(tǒng)一的考核，進行“論功行賞”。做到“知人善任”，選拔有能力和有業(yè)績的的員工晉升，從而也對其他員工或管理人員進行激勵，也可以調(diào)動他們參加工作的積極性。公平的考核制度和晉升機制使沒有能

力的人員逐漸淘汰，形成良性的公平競爭，建立一個既是親屬關(guān)系也要必須面對的競爭機制，從而有利于組織文化的形成，增強了員工的忠誠度和向心力。若再建立其他一些激勵措施，改善員工的工作環(huán)境，增加薪酬激勵，可以有效的制止企業(yè)員工的流失問題，也間接的節(jié)約成本。另外，酒店可以在進行員工進行績效評價時，可以召開全體員工大會，對新來的員工的工作成績進行肯定，增強他們的信心，還可以在春節(jié)、中秋節(jié)進行員工娛樂活動，讓員工積極參與；在五一、十一等黃金周時，可以組織員工到杭州、舟山群島等地進行旅游等等。這樣可以增強員工的歸屬感，充分發(fā)揮員工的工作潛能，更好的為企業(yè)服務(wù)，員工的流失問題就會得到根本解決。

另外，該企業(yè)的管理者應提高管理者自身素質(zhì)，建立民主決策機制。在該企業(yè)中，領(lǐng)導者有絕對的決策權(quán)，他們的自身素質(zhì)對該企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，要保證企業(yè)的發(fā)展，領(lǐng)導者就必須不斷地提高自身素質(zhì)，包括正確的價值觀，高尚的道德品質(zhì)，優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力，管理才能，業(yè)務(wù)能力等。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導者要意識到?jīng)Q策的正確與否對企業(yè)發(fā)發(fā)展的重要性，要再做決策時慎重考慮，改變過去獨斷專行的做法。建立民主的決策制度，在調(diào)查研究和科學評估的基礎(chǔ)上合理決策，避免因管理者個人素質(zhì)局限影響企業(yè)的形象。

最后建立學習型組織，實現(xiàn)創(chuàng)新才能使該企業(yè)發(fā)生質(zhì)的飛躍。市場是在不斷變化中的，該企業(yè)要想在變化中求發(fā)展，就必須建立起崇尚學習的文化，建立學習型組織，要提高員工學習力和創(chuàng)造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作學習，更有效果和效率的完成任務(wù)。只有所有組織成員都能持續(xù)學習，自由交流大膽分享，才能使該企業(yè)趕上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。怎樣能更好的經(jīng)營酒店？

一、求新

求新就是要創(chuàng)新。酒店經(jīng)營工作要與時俱進，研究新情況、解決新問題、總結(jié)新經(jīng)驗。求新是酒店經(jīng)營工作的主旋律，是酒店經(jīng)營管理者的基本功。求新，一要讓思想從傳統(tǒng)的套路、程序、定勢中沖出，做到既對現(xiàn)有知識和能力進行揚棄與發(fā)展，又對新事物、新知識、新情況進行大膽探索和創(chuàng)造；二是著眼于新的經(jīng)營實踐，善于用新的視角觀察客源市場需求，用新的服務(wù)方式解決問題；三要堅持在經(jīng)營理論與經(jīng)營實踐的結(jié)合中創(chuàng)新，既繼承前人又不墨守陳規(guī)，既借鑒經(jīng)驗又不照抄照搬。

二、求實

求實，就是講究經(jīng)營工作的實實在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出現(xiàn)重形式輕過程、重數(shù)量輕質(zhì)量、重表面輕實效。要求實，最重要的是我們一定要“實干”。把目標確定抓落實貫穿到酒店經(jīng)營工作的全過程?？照勚荒苷`國，務(wù)實才能興邦。

三、求活

經(jīng)營要講求靈活。的確，我們在經(jīng)營工作中的定式太多了，尤其是在國有企業(yè)中墨守陳規(guī)、循規(guī)蹈舉、固步自封、死氣沉沉。曾記得有一家酒店提出“一切為了發(fā)展”的口號。在不違反國家法律法規(guī)的前提下，凡是有利于經(jīng)營、有利于客人、有利于企業(yè)發(fā)展的事，我們就做，這是值得借鑒的。經(jīng)營要活，首先要了解市場，市場需要我們怎么做，我們就依據(jù)自身的優(yōu)勢，集中時間精力去做好，以市場需求為龍頭，以營銷策略為手段，以產(chǎn)品質(zhì)量為根本，以滿足需求為目標，全方位地把經(jīng)營工作搞活。其次經(jīng)營要有個性，善于看準有潛質(zhì)的市場需求，將它開發(fā)后培育、成長。壯大，成為自己的特色。如果擁有個性化的特色產(chǎn)品，經(jīng)營自然就活了。

四、求利

利潤是酒店經(jīng)營工作的目的，是一個企業(yè)生存與發(fā)展壯大的動力之源。酒店利潤不僅是酒店經(jīng)營活動的財務(wù)成果，更重要的是它與酒店經(jīng)營管理工作有著密切的聯(lián)系。酒店利潤的大小，不僅能綜合反映出酒店經(jīng)營活力財務(wù)成果的好壞，衡量酒店經(jīng)營活力的經(jīng)濟效益，而且還能在很大程度上反映酒店增收節(jié)支，節(jié)能降耗的情況和經(jīng)營管理工作的水平?？梢?，酒店經(jīng)營能否有利潤既是酒店財務(wù)上的一項重要綜合性的指標，也是酒店經(jīng)營工作的一項重要的質(zhì)量指標。

五、求精

求精就是要樹立精品意識，提倡精品效益，講究精益求精，多出精品。求精，首先要有嚴格治店，講求質(zhì)量的工作態(tài)度，切忌馬虎大意，以次充優(yōu)。其次，要從已有的客觀現(xiàn)實和具體情況

出發(fā)，堅持行之有效的思維方法，大膽提出新的觀點，在經(jīng)營工作中逐步樹立酒店品牌，創(chuàng)造精品服務(wù)。再次，要防止短期行為，精品要經(jīng)得起市場、時間、價值等多方面的考驗?？傊?，酒店的經(jīng)營工作，要有一種精品意識，要有一種高度負責的質(zhì)量意識，更要有一種科學嚴謹?shù)墓芾砭瘛?/p>