第一篇：【2011酒店產(chǎn)管理資料】國際酒店管理培訓(xùn)課程

【2011酒店管理資料】酒店房務(wù)課程

酒店洗衣房概況

本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設(shè)備的名稱及機器的保養(yǎng)等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。

酒店洗衣房概況

講師：李春來

一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系

1、洗衣房的概念及規(guī)章制度

2、洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系

二、洗衣房的安全與衛(wèi)生

1、洗衣房的安全與防火制度

2、洗衣房的衛(wèi)生制度

三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白劑

4、乳化劑

5、漿粉

6、中和劑

7、柔順劑

四、各類機器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

1、干洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

2、水洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

3、烘干機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

4、平燙機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

5、絨面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

6、光面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

7、人像機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

8、去漬臺的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

9、空壓機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求 講師：李春來

本課程主要講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內(nèi)容詳細(xì)、具體，實戰(zhàn)性較強。而且在實際工作中，學(xué)會如何進行工作時間安排，合理地利用人力資源。

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

衣物洗滌程序及注意事項（上）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來

一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項

1、廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項

2、襯衫的洗滌程序及注意事項

3、深色制服的洗滌程序及注意事項

4、客衣的洗滌程序及注意事項

二、人工打卡及打碼機打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打碼機打卡程序

三、客衣的分類及特別污漬的處理

1、客衣的分類及其注意事項

2、客衣的特別污漬處理程序

衣物洗滌程序及注意事項（中）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗滌程序及注意事項（中）講師 李春來

四、污垢、污漬的分類及去除方法

1、污垢、污漬的分類及區(qū)別

2、污垢、污漬的去除方法

五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項

1、客衣的洗滌程序及注意事項

2、客衣的烘干程序及其注意事項

六、熨燙應(yīng)掌握的知識要領(lǐng)

1、熨燙的技術(shù)與原理

2、熨燙規(guī)程與技巧

3、燙衣的成品檢查與標(biāo)準(zhǔn)

衣物洗滌程序及注意事項（下）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項

講師 李春來 七、一些衣物的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、西裝的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

2、西褲的熨燙程序與標(biāo)準(zhǔn)

3、光夾機燙襯衣的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4、手燙襯衣程序及標(biāo)準(zhǔn)

八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項

1、客衣的折疊及其注意事項

2、客衣的包裝及注意事項

3、客衣的送返及其注意事項

九、其它客衣的處理程序

1、快洗客衣的處理程序

2、VIP客衣的處理程序

3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序

十、客衣相關(guān)處理程序

1、客人投訴的處理程序

2、失物領(lǐng)取的處理程序

布草洗滌原理以及洗滌程序

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。

通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學(xué)的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序 講師：李春來

一、布草的基本知識與水洗原理

1、布草的分類標(biāo)準(zhǔn)及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗滌程序及注意事項

三、布草的熨燙與包裝

四、布草收取程序

1、布草的收發(fā)程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更換程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常管理

1、布草日常管理

2、布草報損程序及注意事項

酒店制服管理

課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。

酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。酒店制服管理 講師：李春來

一、酒店制服管理程序

二、制服的日常更換程序及分類

三、制服房工作人員守則

四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理

1、新員工入職制服領(lǐng)取程序

2、員工辭職制服退回程序

3、員工借用及調(diào)部門更換制服的程序

門市洗衣管理

隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。如果管理不善，既會損傷設(shè)備，也會損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗衣店】的形象，導(dǎo)致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。

門市洗衣管理

講師：李春來

一、門市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服裝材料分類

二、門市洗衣的程序及注意事項

1、門市洗衣的接收及其注意事項

2、門市洗衣的發(fā)放及其注意事項

三、門市店面的管理

1、門市洗衣單的管理及使用

2、門市店面現(xiàn)金的收費及其注意事項

3、門市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè)

四、門市洗衣收發(fā)員的要求

1、收發(fā)員應(yīng)有的責(zé)任感及禮貌用語

2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語言技巧

3、讓員工了解國際洗滌標(biāo)志的含義

五、如何留住客人

客房產(chǎn)品價格分析與決策

酒店客房經(jīng)營的成果主要是通過銷售額來體現(xiàn)，而客房定價與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房價格制定方法是實現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價方法及相關(guān)的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰(zhàn)技巧。

酒店客房管理實務(wù)系列課程二——客房產(chǎn)品價格分析與決策 講師：楊波

一、客房定價的基本原則

二、客房產(chǎn)品定價方法選擇

三、房價評價指標(biāo)及其意義

1、理想平均房價和客房產(chǎn)出率

2、Rev PAR和等同的出租率

客房產(chǎn)品非價格競爭措施

價格競爭是現(xiàn)代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價格競爭僅僅是“競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的”非價格競爭"展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。

一、酒店業(yè)競爭的手段

1、酒店企業(yè)競爭的手段選擇

2、價格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營的影響

3、非價格競爭

二、個性化服務(wù)的概念和實施

1、個性化服務(wù)的設(shè)計與提供

2、個性化服務(wù)的設(shè)計思路

3、個性化服務(wù)的具體實施

如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制

酒店預(yù)訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過酒店前臺預(yù)訂情況，酒店管理者可以實現(xiàn)對人員及物資的及時調(diào)度從而增強服務(wù)的針對性及有效性。

那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。

如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制

講師：楊波

一、對預(yù)訂渠道的選擇

1、中心訂房系統(tǒng)

2、全球分銷系統(tǒng)

3、多項銷售代理機構(gòu)

4、酒店直接預(yù)訂

5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

二、客房預(yù)訂中的收益管理策略

1、把握影響客房可供量的因素

2、正確理解收益管理

3、收益管理策略的具體運用

4、未來發(fā)展的趨勢—電腦軟件建模分析

三、酒店總臺對客房的有效銷售

1、從一句親切的問候開

2、銷售報價技巧

3、緩解客人精神上的等候時間

4、滿足客人對房間的特別要求

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點

酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個道理。

本課程主要圍繞酒店對客服務(wù)的幾個關(guān)鍵接觸點展開，為您詳細(xì)闡述每個關(guān)鍵接觸點應(yīng)注意的問題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點

講師：楊波

一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實瞬間”

二、酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點

1、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間

2、抵達(dá)酒店

3、在總臺

4、進出電梯

5、進走廊

6、房門口

7、進房間

8、衛(wèi)生間

9、客房中心

10、清掃房間

11、其他細(xì)節(jié)

三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索

1、“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

2、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變

3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

4、呼叫中心

5、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變

6、小組清掃模式探索

7、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變

處理投訴的藝術(shù)

界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對投訴的認(rèn)識與投訴的有效處理技巧展開，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。

一、對“投拆”的正確認(rèn)識

1、“投訴”的定義

2、“投訴”的意義

3、對待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度

二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù)

1、對投訴進行分析

2、對投訴進行處理

三、投訴處理的持續(xù)改進

1、自我控制

2、自我對話

3、自我檢討

如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理

現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實務(wù)系列課程七——如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 講師：楊波

一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定

二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變

1、一張白紙好畫畫

2、繡花枕頭要不得

3、眼高手低應(yīng)慎重

4、青春職業(yè)不見得

三、用人數(shù)量應(yīng)控制

1、按步驟確定人員數(shù)量

2、科學(xué)制定勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)

3、考慮影響勞動生產(chǎn)率的定性因素

四、用人機制應(yīng)靈活

1、了解客源市場動向，準(zhǔn)確預(yù)測客情

2、勞動力市場動向，靈活用工

3、制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間

客房物資設(shè)備的有效控制

酒店物資設(shè)備的正常運行是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對物資設(shè)備管理知識及維護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對這個問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機器設(shè)備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。

一、把握布件選擇要點

1、質(zhì)量要素

2、規(guī)格尺寸

二、客房布件的有效控制

1、確定布件的數(shù)量

2、對布件使用進行控制

三、客房客用品的有效控制

1、客用品的配備

2、客用品成本控制方法

四、客房機器設(shè)備的有效控制

1、機器設(shè)備的選擇

2、機器設(shè)備的配備

3、控制機器設(shè)備的方法

4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施

客房安全管理的要點

安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產(chǎn)安全。

一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范

二、把握員工安全管理的要點

1、歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因

2、具備客房的職業(yè)安全意識

三、把握酒店安全管理要點

1、對門、鎖、鑰匙的控制

2、對酒店出入口及電梯入口的控制

3、客房的安全

4、對店內(nèi)人群的控制

5、顧客財產(chǎn)安全

6、清楚掌握應(yīng)急程序

7、通訊系統(tǒng)

8、健全安全記錄

9、為旅行者提供安全提示

客房經(jīng)濟效益分析

家酒店的強與弱最終需要靠經(jīng)濟效益來說話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟效益是每一個酒店經(jīng)營者所關(guān)注的話題。本課程主要圍繞客房營業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。

一、客房營業(yè)預(yù)算的編制

1、預(yù)測客房收入

2、估計支出

3、營業(yè)預(yù)算的調(diào)整

二、客房經(jīng)濟效益分析

1、把握評估客房經(jīng)營業(yè)績的重要工具

2、掌握國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)

如何高效準(zhǔn)確地完成賓客離店結(jié)賬

在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)注意事項。從賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關(guān)帳投款進行了說明。

參訓(xùn)人員不僅通過課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關(guān)人員具有很強的實用性。

一、賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作

1、每日賓客消費等賬目核查

2、賓客離店結(jié)賬的準(zhǔn)備工作

二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)

1、正式離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作

2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)

三、完成離店結(jié)賬后的工作

如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級劃分、接待服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的注意事項。通過本課程的學(xué)習(xí)相信您會對VIP接待工作有更深入的認(rèn)識。

從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運作及管理經(jīng)驗，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（Gloria）、喜達(dá)屋（Starwood）、萬豪（Marriott）等多家知名酒店管理集團及酒店，熟知酒店前廳部運作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開業(yè)經(jīng)驗，曾參與多家酒店的籌備開業(yè)工作，對酒店開業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨到見解。多年的酒店前廳部工作和管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，造就了其善于使用案例分析加強學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。

前廳部運作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 主講人：劉建

一、貴賓的含義及等級劃分

1、什么是貴賓（VIP）

2、貴賓的等級

3、貴賓等級的服務(wù)對象

4、貴賓等級的禮品標(biāo)準(zhǔn)

5、貴賓等級的禮遇服務(wù)

二、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作

1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)

2、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作

3、安保準(zhǔn)備工作

三、貴賓的到店

1、貴賓到店前一天的準(zhǔn)備工作

2、貴賓到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

3、貴賓到店時的迎接工作

四、貴賓在店期間

1、貴賓資料及檔案的更新

2、貴賓在店期間的服務(wù)

3、貴賓在店期間投訴及意見的處理

五、貴賓的離店

1、貴賓離店前一天的準(zhǔn)備工作

2、貴賓離店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

3、貴賓離店時的歡送工作

賓客投訴處理技巧與實戰(zhàn)應(yīng)用

一家酒店無論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤剑?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待投訴。

這么多變量的一件事情會不會使酒店工作不堪重負(fù)呢？答案是否定的。

投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。從低處說，投訴發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中的問題，指出了酒店改進服務(wù)質(zhì)量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個開拓市場的阿創(chuàng)新機會，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進器。

一、認(rèn)識投訴

1、正確認(rèn)識賓客投訴行為

2、投訴產(chǎn)生的原因

二、投訴百態(tài)

1、訴的種類

2、投訴的形式

3、賓客投訴的表達(dá)方式

三、投訴處理

1、投訴的處理原則

2、投訴的處理程序

四、投訴的應(yīng)對要領(lǐng)

五、投訴案例分析

如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住

課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練掌握前臺登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及知道相關(guān)注意事項，達(dá)到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無論您對前臺工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。

一、賓客登記工作的重要性

1、對于境外人員

2、對于境內(nèi)人員

3、對于酒店

二、賓客到店前的準(zhǔn)備工作

1、到店前一天的準(zhǔn)備工作

2、賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

三、為賓客辦理入住登記手續(xù)

1、歡迎賓客到店

2、預(yù)定的查詢及確認(rèn)

3、登記賓客資料并辦理入住

4、押金的收取

5、準(zhǔn)備房間鑰匙

6、適時進行酒店推銷

7、預(yù)祝賓客住店愉快

8、向客人介紹酒店及客房

四、入住登記的后續(xù)工作

1、賓客檔案的更新

2、公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存

3、存檔工作

如何有效預(yù)測客房出租率

《酒店收益管理》是專門針對酒店業(yè)客房管理的系列課程。本課程有效預(yù)測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預(yù)測，預(yù)測相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預(yù)測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。一、收益管理

1、收益管理及其概念

2、關(guān)于酒店收益管理的解說

二、客房出租率的預(yù)測

1、什么是預(yù)測

2、預(yù)測的重要性 三、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析

1、酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù)

2、出租客房數(shù)和出租率

3、平均房價及其計算方式

4、平均每間房收益 四、酒店細(xì)分客源市場

1、細(xì)分客源市場和預(yù)定

2、某酒店市場分類說明 五、與預(yù)測相關(guān)的因素

六、如何計算預(yù)測出租率 七、酒店預(yù)測報表的制作 八、如何計算可用房數(shù)

如何提高預(yù)訂準(zhǔn)確率及有效控制房態(tài)

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提前預(yù)定的。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。本課程較為詳細(xì)地介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預(yù)報，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業(yè)課程，通過對該課程的學(xué)習(xí)可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。

一、預(yù)訂的基本知識

1、預(yù)訂的概念

2、預(yù)訂的意義

3、訂房的方式和種類

二、如何提供預(yù)訂服務(wù)

1、散客訂房服務(wù)

2、團隊訂房服務(wù)

三、客源情況預(yù)測

四、影響客房狀況的幾個因素

1、影響客房狀況的因素

2、客房的基本狀態(tài)

五、客情信息分析與預(yù)報

1、客情信息分析

2、客情預(yù)報

六、超額預(yù)訂

1、超額預(yù)訂的概念

2、影響超額預(yù)訂的因素

3、如何計算超額預(yù)訂

酒店布草采購計劃及損耗分析

本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個課程首先介紹布草的來源及酒店布草的種類及規(guī)格，其次重點講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問題。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。

一、酒店布草基本知識

1、布草基本知識

2、酒店布草的種類及規(guī)格

二、布草破損原因及保護措施

1、布草破損原因

2、保護布草措施

三、酒店布草需求量的計算

1、布草采購量的計算

2、年損耗率的計算

酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用

酒店行業(yè)經(jīng)常說的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配的原則與技巧，而且通過楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設(shè)置與應(yīng)用，并學(xué)會如何讓您的房間控制員來緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。

一、房間分配方法和技巧

1、分房原則

2、散客分房的技巧

3、團隊的分房技巧

二、房間控制員應(yīng)用

1、房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的

2、房間控制員的工作流程

3、房間控制員的具體工作

酒店車輛管理

一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個比較全面的了解，比如增強對駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險等的認(rèn)識，從中擷取寶貴的經(jīng)驗和豐富的營養(yǎng)，激發(fā)大家的智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊隊伍。

本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。

一、酒店客用車有關(guān)知識

二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件

2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)

3、行車安全的重要性

三、酒店車隊的管理

四、車輛費用分類與控制

1、油耗

2、保養(yǎng)和維修

3、保險

4、其他費用

前臺增銷管理

前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關(guān)鍵點。前臺增銷旨在培養(yǎng)前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。

一、前 言

二、前臺增銷的目的

1、增加客人的滿意度

2、提升平均房價

三、增銷方案

1、有預(yù)訂增銷方案

2、無預(yù)訂增銷方案

四、前臺增銷流程及技巧

1、營造良好的關(guān)系氛圍

2、發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機會

3、迎合客人需求

4、達(dá)成共識

五、確認(rèn)增銷的后續(xù)工作

1、簽定補充協(xié)議

2、保證增銷的準(zhǔn)確性

如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度

前臺是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、服務(wù)性較強的部門，對從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺服務(wù)的特點，找出前臺經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務(wù)水平。把握前臺工作的最終目標(biāo)就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實客戶。

本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準(zhǔn)備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分析。第一章 入住登記流程

第一節(jié) 住宿登記的必要性

1、住宿登記是公安部門和警方的要求

2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬

3、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道

4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

5、住宿登記可以保障客人生命、財產(chǎn)的安全

第二節(jié) 散客入住流程

1、識別有無預(yù)訂

2、填寫入住登記表

3、驗證身份證件

4、安排房間，確定房價

5、確定付款方式

6、完成入住登記手續(xù) 第三節(jié) 團隊入住流程

1、旅游團隊入住登記流程

2、會議團隊入住登記流程

第二章 入住登記前的準(zhǔn)備工作 第一節(jié) 散客入住前的準(zhǔn)備工作

1、利用客史做預(yù)訂

2、打印登記單

3、錄入身份證及護照

4、提前分配房間并制作鑰匙

5、存放準(zhǔn)備好的登記單

第二節(jié) 團隊入住前的準(zhǔn)備工作

1、檢查團隊預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣

2、房間分配有沒有按團隊預(yù)訂要求分配

3、團隊有沒有到達(dá)時間

4、房間鑰匙是否做好

5、所有團隊信息是否單獨存放

第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策

1、酒店無法及時提供客房

2、等候辦理入住時間太久

3、前臺人手不夠

4、賣重房

酒店客房消耗品的控制與分析

課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實踐規(guī)律。本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認(rèn)識客房消耗品對酒店的影響。然后重點講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

一、客房消耗品對酒店的影響

1、對酒店的積極影響

2、對酒店的消極影響

二、客用品的流失及控制

1、消耗品的浪費現(xiàn)象

2、消耗品的控制

三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放

1、消耗品的領(lǐng)取

2、消耗品的發(fā)放

四、消耗品的分析統(tǒng)計

1、消耗品的分析報表

2、消耗品的使用及采購

酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)

據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時，建立一個詳細(xì)、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。

那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護客史檔案系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進行詳細(xì)而全面的闡述。

一、酒店客史檔案的重要性

二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)

1、客人基本信息

2、預(yù)訂部在客史記錄過程中的注意事項

3、各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責(zé)

三、賓客歷史檔案的使用

四、賓客歷史檔案管理

1、賓客歷史檔案庫的更新與維護

2、賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限

酒店行政樓層收入及費用分析

行政樓層（Executive Floor）,又叫商務(wù)樓層，一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。

如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤？??

酒店行政樓層收入及費用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單

一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色

1、行政樓層的概念介紹

2、設(shè)置行政樓層的目的

3、行政樓層的特點

4、舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項目

5、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠

二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹

2、利潤分析

3、收入統(tǒng)計表

4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

5、行政樓層其它收入統(tǒng)計

6、行政酒廊菜單

三、行政樓層費用分析

1、行政樓層的費用

2、協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系

3、如何清楚地了解行政樓層的費用——以控制酒店下午茶費用為例

4、行政樓層每日客人消費報告

5、行政樓層物件盤點

四、行政樓層年度分析

1、行政樓層年度分析報表

2、行政樓層年度實際與預(yù)算分析

總機系統(tǒng)功能的選擇與使用

四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是管理人員又是否了解總機系統(tǒng)呢？

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應(yīng)該從哪方面去測試。理解在選擇總機系統(tǒng)的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。本課程主要介紹酒店總機系統(tǒng)的選擇、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。

一、酒店總機系統(tǒng)的選擇

二、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求

三、酒店客房電話的功能

四、酒店內(nèi)部電話的功能

1、內(nèi)部電話分機功能

2、電話直線的申請

酒店地毯保養(yǎng)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟效益。

1、地毯的基本知識

2、地毯保養(yǎng)方法

3、地毯除漬常用的清潔劑

4、常見地毯污漬的處理方法

酒店餐飲課程

烹調(diào)的基本方法與技巧

廚師準(zhǔn)確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個人長期的行業(yè)經(jīng)驗和心得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運用。通過深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識點多、實戰(zhàn)性強。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。

一、影響烹調(diào)的幾種因素

1、熱量對食物產(chǎn)生的影響

2、熱量的傳遞

3、烹調(diào)時間

二、烹調(diào)方法

1、濕性加熱法

2、干性加熱法

3、常用烹調(diào)術(shù)語小結(jié)

三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)

1、調(diào)料和調(diào)味的概念

2、常用的調(diào)味品

現(xiàn)代西餐烹飪

過本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以讓大家了解

1、西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代烹飪的影響。

2、西餐在我國的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風(fēng)味特點。

一、現(xiàn)代烹飪的起源

1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人——凱艾米 2、20世紀(jì)的烹飪之父——埃斯科菲耶

二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展

1、新烹飪設(shè)備的發(fā)展

2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化

三、西餐在中國的發(fā)展

1、西餐，重新進行概念上的理解

2、西餐在我國的傳播與發(fā)展

四、西餐主要菜式的風(fēng)味特點

1、法國菜

2、意大利菜

3、英國菜

4、美國菜

5、俄國菜

6、德國菜

管事部sop及運作規(guī)則

程詳細(xì)介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認(rèn)識和能力。

一、污垢的成因種類及清洗原理

二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類

三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬運及放置

五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法

六、廚房設(shè)備的清洗程序

七、各種宴會的餐具準(zhǔn)備及服務(wù)工作

管事部門的工作規(guī)范及各崗位的工作職責(zé)

本章節(jié)當(dāng)中可以讓一個剛認(rèn)識管事部門的一個員工清楚的了解到管事部門的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認(rèn)識不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認(rèn)識管事部，了解管事部運作，職責(zé)范圍，規(guī)范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識面。

整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當(dāng)?shù)慕巧?。包括可以讓一個初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識到管事部門的重要性及各項工作的細(xì)致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質(zhì)及管事概念。

一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責(zé)范圍

1、餐飲管事部的工作性質(zhì)

2、管事人員的職責(zé)

二、管事部門門在餐飲的人員配置

1、本地酒店的人員配置

2、國際五星級酒店的管事人員配置

3、管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通

三、管事部工作規(guī)范

1、配餐間工作規(guī)范

2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范

3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔

四、管事部實用操作報表分析

1、庫房器具的盤點報表

2、洗碗工的考核表

3、管事部門早班中班重要清潔范圍

管事部在酒店中的重要地位

課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當(dāng)中體現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位的職責(zé)要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務(wù)進行財產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財產(chǎn)的一個制度等。

一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價值

二、部門組織架構(gòu)

三、如何使用借據(jù)單來控制成本

1、各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度

2、管事部財產(chǎn)管理制度

酒吧經(jīng)營與管理

通過學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營與管理”，您可以對酒吧的整體運作有了初步了解。初步掌握酒吧運轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)。特別是為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計的相關(guān)知識。

一、酒吧簡介

1、酒吧種類、布局、設(shè)計原則

2、酒吧組織

3、酒吧設(shè)備及器具

二、酒吧服務(wù)

1、酒吧服務(wù)技巧

2、酒吧每日工作程序

酒與飲品

主要講述了酒的含義；特點；分類知識。同時還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識

一、酒類

1、酒的含義及特點

2、酒的分類

二、Tea 茶類

1、茶的含義及種類

2、茶的沖泡及鑒別

三、咖啡

四、軟飲料 Soft Drinks

酒單設(shè)計

課程介紹了酒單的基本知識，包括酒單設(shè)計原則、定價方法、酒單的作用，以及酒單設(shè)計和酒單定價與銷售。

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設(shè)計酒單注意事項。怎樣運用價格策略來達(dá)到推銷酒水，吸引客人。

一、酒單的基本知識

1、酒單的含義

2、酒單的種類

3、酒單的作用

二、酒單設(shè)計

1、酒單設(shè)計的原則與內(nèi)容

2、酒單設(shè)計應(yīng)考慮的因素及注意事項

三、酒單定價以及銷售

1、酒單的定價

2、酒品銷售方式與價格表述

酒吧營銷和酒吧的成本控制

本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握酒吧營銷基礎(chǔ)知識；學(xué)習(xí)根據(jù)不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)日在不同的媒體開展促銷。

同時也掌握了酒吧成本控制知識，通過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面的控制知識，可以使得酒吧的成本率保持一個合理水平。

一、酒吧營銷

1、概述

2、酒吧營銷

3、酒吧營銷原則

4、酒吧營銷決策

5、如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào)

6、樹立員工形象，講求服務(wù)技巧

二、酒吧成本控制

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本控制

葡萄酒的品嘗與鑒賞

課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識，比照英語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌；通過對相關(guān)化學(xué)常識的解釋來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。

一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識

1、認(rèn)識葡萄酒

2、葡萄酒的分類和命名

二、葡萄酒的顏色

1、“觀”葡萄酒顏色

2、常見葡萄酒的顏色

三、葡萄酒的香氣

1、葡萄酒香氣的分類

2、聞葡萄酒

四、品酒的環(huán)境要求

1、氛圍

2、臺布的選擇

3、酒溫

4、酒杯

五、葡萄酒的品嘗鑒賞

1、葡萄酒的鑒別的其它相關(guān)知識

2、葡萄酒的品酒注意事項

國際酒店餐飲月度損益報表解讀

損益表是每個酒店月度的經(jīng)營情況報告，屬于財務(wù)分析的類別。通過學(xué)習(xí)閱讀、分析損益表，我們能了解部門實際贏利或虧損情況。因為這個報表很清晰告訴大家，總的營業(yè)額、各項成本及費用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發(fā)現(xiàn)差距與不足或優(yōu)秀的表現(xiàn)。此課程將向大家講敘如何通過分析報表了解真實的經(jīng)營狀況，了解工作重點。前言

一、如何分析損益報表

1、損益報表的定義

2、例表中的解讀到的信息

二、損益報告的其他問題

1、損益報告會議中會出現(xiàn)的問題

2、根據(jù)損益報表計劃重點工作

做一個專業(yè)的宴會服務(wù)經(jīng)理

本課程將向大家介紹宴會在酒店的重要性，同時引導(dǎo)出一個優(yōu)秀的宴會經(jīng)理在整個宴會中所起到的重要作用。同時就宴會經(jīng)理的重點工作職責(zé)向大家介紹整個流程中的各項工作要點。

一、宴會經(jīng)理的重要性

二、宴會經(jīng)理的主要職責(zé)

三、怎樣做好宴會的工作安排

1、閱讀宴會通知單

2、根據(jù)宴會單做好充分的準(zhǔn)備工作

四、怎樣保證宴會的工作安排落實

1、宴會組織人的跟蹤服務(wù)

2、會議跟蹤

中文菜名英文譯法 2007年3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關(guān)單位開展中文菜單英文譯法的規(guī)范工作，對北京餐飲業(yè)的中英文菜單進行核查。經(jīng)過北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家及顧問審核后，形成了最新的《中文菜單英文譯法》。

一、《中文菜名英文譯法》概要介紹

1、《中文菜名英文譯法》各類菜品數(shù)量統(tǒng)

2、《中文菜單英文譯法》的特點和意義

3、不足和問題 二、四大類基本翻譯法

1、以主料開頭的菜名譯法

2、以烹制方法開頭的菜名譯法

3、烹制方法開頭的英文菜單列舉

4、以口感開頭的菜名譯法

5、以人名或地名命名的菜肴譯法

三、其它介紹

1、夸張菜名譯法

2、中餐刀法，主食形狀表達(dá)

3、歸納總結(jié)

精細(xì)化成本管理（上）

企業(yè)經(jīng)營要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和發(fā)展的重要話題。對于現(xiàn)在的大部分餐企來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當(dāng)今的市場競爭，是實力的競爭，人才的競爭，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，也是成本的競爭。

從某種意義上講，成本決定一個企業(yè)的競爭力。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本觀念，結(jié)合企業(yè)的實際情況，充分運用現(xiàn)代的先進成本控制方法以增強企業(yè)的競爭力，才能迎接各方的挑戰(zhàn)。

本課程主要圍繞餐飲業(yè)的“供、產(chǎn)、銷”的原料采購儲存，菜品生產(chǎn)流程銷售核算來展開的，涉及的環(huán)節(jié)包括菜品定價管理、采購管理、驗收管理、庫存管理、發(fā)貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核算及報表分析等環(huán)節(jié)。通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效的成本管理體系，實現(xiàn)成本的精細(xì)化管理。精細(xì)化成本管理篇（上）講師：朱明坤

一、菜品定價管理

1、菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法

2、菜品定價策略運用

3、菜品的定價方法

4、菜品定價方法的運用

5、價格的管理

二、怎樣有效實施標(biāo)準(zhǔn)菜譜

1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制作

2、標(biāo)準(zhǔn)成本卡的實施

精細(xì)化成本管理（中）

一、怎樣制定菜品生產(chǎn)計劃

1、宴會菜單確定

2、零點菜品數(shù)量預(yù)估

3、生成生產(chǎn)計劃

4、調(diào)整生產(chǎn)計劃

二、如何確定原料采購數(shù)量

1、常見的控價措施

2、優(yōu)價采購技巧

三、采購價格管理

四、原料采購質(zhì)量管理

1、制定原材料驗收標(biāo)準(zhǔn)

2、核定原材料的出凈率

五、原料驗收流程管理

精細(xì)化成本管理（下）

一、物料儲存管理

二、菜品加工生產(chǎn)管理

1、粗加工管理

2、切配烹飪管理

三、銷售與財務(wù)核算管理

1、把握銷售環(huán)節(jié)中的成本控制

2、財務(wù)成本分析

餐飲ERP管理模式概述

一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1、行業(yè)背景下面臨的發(fā)展困境

2、餐飲行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

二、餐飲ERP管理模式

1、餐飲ERP管理模式的引入

2、“餐飲ERP管理模式”的概念和必要性

3、“餐飲ERP管理模式”的特點

4、餐飲行業(yè)信息化的現(xiàn)狀

餐飲財務(wù)成本分析

對于現(xiàn)在的大部分餐飲企業(yè)來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂“成本決定存亡”，從某種意義上說成本線就是企業(yè)的生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可或缺的成本，同時酒店餐飲部分的成本遠(yuǎn)不止如此，所謂巧婦難為無米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費用？今天由我們的黃郁麟老師帶大家走進酒店的廚房和餐廳看看，要如何來控制這個企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。

一、何謂餐飲成本

二、餐飲成本的項目

1、餐飲成分的比率分配

2、成本試算前的準(zhǔn)備工作

3、試算各項餐飲成本

4、設(shè)定各項餐飲售價

三、試算各項餐飲成本

四、如何減少餐飲成本的支出

餐飲財務(wù)費用分析

對于酒店內(nèi)營業(yè)時所產(chǎn)生的各項費用,雖然總類繁復(fù)且細(xì)微,但是每項費用都應(yīng)是使用在必須使用的范圍里,才是能算是正確的使用該項費用。而當(dāng)使用之后,還應(yīng)充分利用財務(wù)檢討會議,來檢討各項費用是否是合理的使用,如此才算是將各項費用,使用在最恰當(dāng)位置與時機。

對此身為專業(yè)經(jīng)理人,除了平時應(yīng)有效的控管各項費用支出之外,正確的選用高質(zhì)量商品,替酒店省下更多不必要的浪費,也將會是突顯出我們最專業(yè)的存在價值。

一、何謂餐飲費用

1、費用的基本說明

2、費用檢討的重要性

二、各項餐飲費用大綱

三、各項費用的比率與來源依據(jù)

1、各項數(shù)字的來源

2、各項數(shù)字的正確比率

3、費用表格參考

四、試算各項餐飲的費用

五、如何減少餐飲各項費用

六、總結(jié)

餐飲服務(wù)六大控制點

餐飲服務(wù)是一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)緊緊相扣的！每個環(huán)節(jié)都不能放松！少了一個環(huán)節(jié)就等于前功盡棄！餐飲服務(wù)是一項繁雜的系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人的需求，不影響客人對酒店的整體感知，首先要了解餐飲服務(wù)的特點，力源老師將為你一一講述每一個特點與整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提高對餐飲服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以此來達(dá)到確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的目的。

一、餐飲服務(wù)的特點

二、餐飲服務(wù)從這里開始

1、客人選擇酒店

2、餐飲服務(wù)流程圖

三、餐飲服務(wù)六大控制點

1、印象的輸送

2、正確的推銷

3、制定完美的菜單

4、標(biāo)準(zhǔn)與個性的服務(wù)

5、賬單的結(jié)算

6、真誠的相送

中餐及宴會服務(wù)技巧

、如何了解并滿足顧客的消費？

2、我們可以從顧客的反應(yīng)去發(fā)現(xiàn)問題，我們忽略了什么？

3、我們該如何改善？

服務(wù)行業(yè)稱“顧客就是上帝”，顧客是最佳的競爭者，最佳的原動力，成功經(jīng)營的唯一方法就是服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。

此課程主要針對星級酒店內(nèi)各種VIP客人，在餐飲宴席服務(wù)上能夠享受到更好、更專業(yè)的服務(wù)，同時讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。

一、認(rèn)識和了解客人

1、各式活動單

2、如何認(rèn)識你的客人

3、了解客人習(xí)性

4、顧客消費心態(tài)

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)人員準(zhǔn)備

2、各項工作準(zhǔn)備

三、現(xiàn)場服務(wù)工作

四、補充訓(xùn)練——服務(wù)禮儀

專業(yè)葡萄酒知識與服務(wù)技巧

1886年，生物化學(xué)學(xué)家巴斯德就指出：“葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料?！钡拇_，葡萄酒色香味俱佳，既能滿足人們的感官享受，又具有相當(dāng)高的營養(yǎng)和保健價值，而且老少皆宜。可能現(xiàn)實中的我們經(jīng)常在和葡萄酒打交道，試問：您對葡萄酒的知識了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的規(guī)則呢？您能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膬Σ仄咸丫颇兀??一系列的問題可能我們未必清楚，那么想豐富您的葡萄酒知識嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專業(yè)葡萄酒知識與服務(wù)技巧》將會滿足您的求知欲望。

一、葡萄酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名葡萄酒的產(chǎn)地

二、葡萄酒的制造過程

三、葡萄酒的分類說明

1、葡萄酒的分類

2、葡萄酒的品質(zhì)以及存放

3、飲用葡萄酒的基本法則

四、葡萄酒的服務(wù)

1、酒標(biāo)介紹

2、服務(wù)流程

五、葡萄酒與健康

西餐禮儀

說到西餐，似乎是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們情不自禁的想起了香榭麗舍大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛情??似乎每一道菜都具有神秘感。

西餐，進入中國已十多年的時間，從當(dāng)年的貴族食品到現(xiàn)在的平民化飲食，今天的西餐對于我們來說早已不再陌生。隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。

人們常說，西餐吃的是情調(diào)，但是對于很多人來說，情調(diào)沒吃出來，問題卻一大堆。尤其是在高級扒房里，面對那三四副刀叉，更是讓人無所適從。

現(xiàn)在就針對這些問題，我們特向臺灣西餐禮儀培訓(xùn)師黃郁麟老師討教一下如何品味西餐禮儀！完全西餐禮儀！

一、餐前禮儀

1、餐前準(zhǔn)備

2、入席餐廳

二、用餐禮儀

1、餐具擺放及使用

2、西餐用餐種類

3、用餐注意事項

三、酒水禮儀

四、餐后禮儀 酒店銷售課程

酒店公共關(guān)系中的慶典活動管理與策劃

酒店的公關(guān)關(guān)系很多，本課程專門針對酒店涉及到的大型社會團體活動，即社會公共關(guān)系活動，分別展開討論和介紹，從酒店慶典活動的管理與策劃，到各種大型活動的特點類型，以及酒店公關(guān)部參與大型活動的工作流程等，最后是重要的公關(guān)活動費用的預(yù)算制作與預(yù)算控制。

一、與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的大型活動類別

1、慶典集會

2、社會團體集會

3、慈善公益集會

4、會展產(chǎn)業(yè)活動

二、大型活動中的公共關(guān)系工作流程

1、廣告媒介運用

2、禮遇賓客

三、慶典活動中公關(guān)費用預(yù)算與控制

1、制定周密的工作計劃

2、擬定經(jīng)費預(yù)算

3、過程中的預(yù)算控制

酒店行銷的黃金法則和原理

強者相遇，勇者勝；無論面對什么敵人，我們都必須亮劍”一部風(fēng)靡全國的軍事題材電視劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個“不按常理出牌”的李云龍。同樣酒店的市場行銷我們一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的智慧。

“亮劍“—鑄造酒店強勢行銷體系 系列課程 是通過對多家國內(nèi)外知名酒店集團主管銷售的人員和旅游與酒店行業(yè)諸多資深從業(yè)人員的訪談，同時結(jié)合本人多年來對旅游行業(yè)特別是酒店領(lǐng)域行銷的經(jīng)驗和體會，經(jīng)過對目前酒店行業(yè)行銷現(xiàn)狀的分析以及今后行業(yè)發(fā)展趨勢進行分析所總結(jié)出來的專業(yè)性課程。

本章所講授的“系列之一 酒店行銷的黃金法則和原理”是將現(xiàn)有大家所熟悉或者接觸的酒店行銷基本理論和原理進行剖析和深華，形成一個獨特的行銷理論體系。希望通過這個課程的學(xué)習(xí)可以讓大家認(rèn)清酒店行銷的核心和關(guān)鍵，可以幫助今我們在討論酒店市場營銷應(yīng)該怎么樣去選擇有效的重點營銷，讓酒店的市場營銷可以到達(dá)事半功倍的效果。

一、亮劍法則：酒店行銷的黃金法則

二、“亮劍”原理

1、產(chǎn)品

2、價格

3、地點

4、推廣

三、“亮劍”的載體：酒店行銷的核心載體

四、“亮劍”的外延：酒店行銷的內(nèi)部營銷與協(xié)同營銷

做好酒店專業(yè)市場行銷

本課程是利用課程一的黃金法則和市場劃分原理，對旅游市場進行的專業(yè)細(xì)分。伴隨中國經(jīng)濟的崛起和騰飛，特別是2008年北京奧運會、2010年上海世博會、2010年廣州亞運會和2011年深圳世界大學(xué)生運動會等活動的舉辦，商務(wù)旅行和MICE這兩大專業(yè)市場即將成為未來10年中國酒店也新的增長點。因此酒店必須重新認(rèn)識和審視中國的商量和MICE會獎業(yè)務(wù)，希望可以通過本課程的學(xué)習(xí)，讓大家對商旅市場有一個詳細(xì)清晰的認(rèn)識，可以為大家制定專業(yè)市場的行銷策略提供參考依據(jù)。做好酒店專業(yè)市場行銷 講師：嚴(yán)猛

一、專業(yè)市場調(diào)研和分析

二、商旅和旅游

三、MICE市場分析

四、酒店如何做好商旅銷售

酒店新興市場分析

一、新興市場的發(fā)展

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起

2、行銷信息系統(tǒng)的概念

3、行銷情報系統(tǒng)建立

二、網(wǎng)絡(luò)市場行銷策略

1、網(wǎng)絡(luò)化對市場營銷的影響

2、網(wǎng)絡(luò)營銷的模式與工具

3、中國網(wǎng)絡(luò)市場概況

4、中國酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷之路

三、電郵市場策略E-mail Marketing

1、顧客購買行為

2、市場渠道構(gòu)成

3、電郵市場的策略

4、電郵市場策略的目標(biāo)

5、電郵市場策略的優(yōu)勢

6、實行電郵市場策略的流程

7、促進購買的推廣

8、電郵內(nèi)容

9、數(shù)據(jù)庫

10、集團郵件推廣方案

四、網(wǎng)絡(luò)營銷的定價策略

1、通用定價策略

2、新產(chǎn)品定價策略

3、價格的定位

打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役

一、區(qū)域市場分析

二、認(rèn)識華南市場

1、區(qū)域市場分析

2、區(qū)域市場營銷策略

3、華南市場的SWOT分析

三、滲透日本市場

四、制定區(qū)域市場行銷策略

酒店會議市場銷售技巧與銷售要領(lǐng)

一、會議銷售人員的職責(zé)

1、會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求

2、對會議市場銷售人員的要求

二、市場計劃

三、會議銷售

1、會議銷售方式

2、會議銷售技巧

3、會議銷售要領(lǐng)

4、客史檔案的建立

四、服 務(wù)

1、服務(wù)就是一切

2、酒店的服務(wù)理念

3、特色服務(wù)

客戶拜訪與應(yīng)對策略

課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問題的方法，通過學(xué)習(xí)本課程能夠掌握暖場的語言技巧，探明客戶的購買能力方法；通過銷售人員介紹自己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢來改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競爭對手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達(dá)能力，自信應(yīng)對客人提出的問題，最終使客人從承諾購買到付諸行動。

一、暖場

1、完整的自我介紹

2、闡明拜訪目的

3、與客戶建立關(guān)系

二、試探需求

1、學(xué)會利用開放式的問題和關(guān)閉式的問題

2、挖掘客戶潛力

3、找出競爭對手

4、發(fā)現(xiàn)客戶需求

5、介紹競爭對手的缺陷

6、傾聽

三、擴大需求

1、挖掘客戶需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客戶需求

2、迎合客人需求給予反饋

五、排除障礙

1、如何避免阻礙發(fā)生

2、三個技巧化解“阻礙”

3、有效處理價格阻礙

六、達(dá)成一致

1、建議下一步拜訪計劃

2、確認(rèn)協(xié)議

3、完美結(jié)束

酒店會議市場調(diào)研

針對酒店這塊領(lǐng)域，會議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色。酒店會議市場不但可以拉動酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個酒店營業(yè)額。

本課程把握了從市場客戶需求出發(fā)到實現(xiàn)產(chǎn)品，使用價值交換過程的方法分析整個酒店風(fēng)云市場。

課程最大的優(yōu)勢之一是全方位的提供實戰(zhàn)報表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。

一、國際會議市場

1、國際會議團體類型分析

2、根據(jù)會議目的對團體市場細(xì)分

二、國內(nèi)會議市場

三、策劃會議期間注意程序點

四、如何與會議策劃人打交道

五、會議銷售人員的選擇及市場調(diào)研分析

1、會議銷售人員的選擇

2、市場調(diào)研分析

六、案例分析

酒店背景音樂運用與實施（上）

每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉,撥動心底深處那根最柔軟的弦。

現(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善的硬件設(shè)施、舒適的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢，要想在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，一個往往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂。音樂的作用，在于改善生活。當(dāng)音樂運用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語言表述音樂的重要性，又不可或缺。利用音樂改善環(huán)境，增強品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營狀況，是經(jīng)營者最高超的商業(yè)技巧之一。

一、音樂起源及背景音樂的產(chǎn)生

1、音樂的起源

2、背景音樂的產(chǎn)生

二、店背景音樂的運用

1、背景音樂在前廳、客房的運用

2、背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳的運用

3、背景音樂在員工區(qū)的運用

三、婚宴中背景音樂的運用

1、婚宴中音樂的運用

2、婚宴音樂使用常見的誤區(qū)

四、音樂CD的選用與鑒別技巧

五、背景音樂的硬件設(shè)施

1、背景音樂系統(tǒng)擴聲設(shè)備選型

2、背景音樂系統(tǒng)設(shè)計及其與消防廣播的關(guān)系

五星酒店開業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析

酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來注解，是本課程的特點，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，這樣便于學(xué)員學(xué)習(xí)，由于是配合酒店開業(yè)籌備工作進程，所以，在表格中每一項工作或計劃配有時間節(jié)點，時間節(jié)點可以在具體的酒店開業(yè)籌備中靈活運用，這亦是本課程的特色之一。

通過本課的學(xué)習(xí)，可以從中了解到在酒店開業(yè)籌備繁瑣而時間緊迫的工作，把握住基本工作思路和重點工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點。

一、市場拓展

1、酒店的市場及拓展

2、市場拓展細(xì)節(jié)

二、營銷計劃

1、營銷的戰(zhàn)略體系及流程

2、營銷計劃的細(xì)節(jié)

三、公共關(guān)系

1、公共關(guān)系管理

2、公共關(guān)系計劃細(xì)節(jié)

四、收益預(yù)算和客人分類計劃

1、收益預(yù)算

2、客人分類計劃

五、電子商務(wù)

1、酒店電子商務(wù)運用計劃

2、電子商務(wù)計劃

五星酒店開業(yè)籌備4Ds+2Ms模式圖表講解

酒店的開業(yè)方式多種多樣，基本上都是為了一個簡單目的，盡量早開業(yè)，順利開業(yè)，按計劃按時開業(yè)，并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開業(yè)的策劃和工作計劃就顯得非常重要。本課程是對國際酒店管理公司按照其組織架構(gòu)模式，專門擬訂一套開業(yè)模式，即按照高級崗位四個總監(jiān)和兩個部門經(jīng)理設(shè)置的組織架構(gòu)擬訂的開業(yè)計劃，其中條理性、時間節(jié)點的控制性都有獨到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開業(yè)籌備模式簡介，可以做對比了解，增加認(rèn)識。

一、組織架構(gòu)與溝通模式

二、運營總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃

三、銷售總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃

四、人力資源總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃

五、財務(wù)總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃

六、餐飲經(jīng)理開業(yè)籌備主要工作計劃

酒店電腦管理系統(tǒng)

通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身的定義和工作原理，同時通過學(xué)習(xí)酒店電腦管理系統(tǒng)了解酒店各個部門服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無縫連接。

通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)大家可以了解到酒店電腦管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)稽核和管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提供賓客服務(wù)同時進行賓客行為分析，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。

一、酒店經(jīng)營弱電系統(tǒng)簡介

1、工程弱電系統(tǒng)含義

2、工程弱電系統(tǒng)功能

3、工程類弱電系統(tǒng)范圍

二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D

1、酒店電腦管理系統(tǒng)簡單樹狀圖

2、酒店電腦管理系統(tǒng)拓?fù)鋱D

三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián)

1、電話（FCS呼叫計費系統(tǒng)）與PMS系統(tǒng)

2、酒店電腦系統(tǒng)

3、智能會議系統(tǒng)

4、智能燈光控制系統(tǒng)

5、酒店門鎖系統(tǒng)

6、酒店信息發(fā)布系統(tǒng)

7、VOD系統(tǒng)

四、電腦管理操作與管理工作的關(guān)聯(lián)

1、個性化服務(wù)

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

五星酒店建造前期市場調(diào)查與方法

本課程主要講解五星酒店建造前期市場調(diào)查報告寫作方法和需要做哪些方面的市場調(diào)查以及怎樣尋找相關(guān)信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。

本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補充和說明、項目基本信息與調(diào)查方法

1、市場分析的信息來源與方法

2、項目所在地概況介紹

3、項目所在地主要旅游資源概況

4、項目所在地旅游消費市場綜合調(diào)查

5、項目市場定位

二、項目深化建議

五星酒店五大交通流線

本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關(guān)系進行了闡述。

一、酒店流線要求與特點

1、酒店流線管理要求

2、酒店流線的特點

二、酒店五大流線系統(tǒng)

1、功能區(qū)域之間流線規(guī)劃

2、客人流線規(guī)劃

3、員工流線規(guī)劃

4、物料流線規(guī)劃

5、車輛流線規(guī)劃

員工忠誠度構(gòu)建與培養(yǎng)

員工的忠誠度是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動，未雨綢繆地解決人才隊伍的培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。

一、酒店員工忠誠度現(xiàn)狀及影響

1、酒店業(yè)驚人的高流動率

2、流動率的影響

二、決定員工忠誠度的基本要素

1、酒店員工流動率高的主要原因

2、影響員工忠誠度的基本要素

三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度

1、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義

2、如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結(jié)合起來

四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理

1、建立忠誠度要從招聘開始

2、做好入職引導(dǎo)期的工作

3、重視老員工管理

4、人才回流

五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道

1、讓員工了解酒店

2、讓酒店了解員工

六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發(fā)展

1、職業(yè)生涯規(guī)劃

2、上級輔導(dǎo)制

3、后備干部儲備制

國際酒店管理中的內(nèi)部工作英語注解

本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗。尤其擅長酒店集團系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國100個酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗進行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強的培訓(xùn)課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發(fā)成培訓(xùn)課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。

培訓(xùn)案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、課程編輯特色闡述

二、前廳部管理“工作英語”注解

三、餐飲部管理工作英語注解

四、銷售部管理工作中英語注解

五、客房部管理工作中英語注解

六、人力資源部門管理工作英語注解

七、各部門崗位個別名稱注解

經(jīng)濟型酒店店長手冊——籌建篇

通過對經(jīng)濟型酒店店長手冊的學(xué)習(xí)，希望可以給即將從事經(jīng)濟型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時給各位經(jīng)濟型酒店的投資人和業(yè)主一些對于經(jīng)濟型酒店的前期準(zhǔn)備工作比較直觀的印象。

一、籌建準(zhǔn)備

二、辦證流程

三、采購流程

四、人事流程

五、財務(wù)流程

六、籌建期的銷售和會員發(fā)展

七、籌建工程營運驗收標(biāo)準(zhǔn)

八、開荒流程及開業(yè)籌備

九、最需要注意服務(wù)中的問題

經(jīng)濟型店長手冊——營運篇

一、營運店證件檢查

1、衛(wèi)生防疫檢查

2、環(huán)保檢查

3、消防檢查

4、治安、特行檢查

二、營運期間采購

1、“常規(guī)規(guī)物品PR”和“非常規(guī)物品PR”采購

2、注意事項

3、印刷品采購流程

4、非中央采購物品采購流程

三、營運期間人事

1、常規(guī)人員招聘

2、員工晉升

3、員工調(diào)動

四、會員推廣

1、三個月內(nèi)

2、開業(yè)三個月后

3、定期方式

4、會員卡的銷售流程

5、拜訪機制

6、會員卡的推廣考核

7、末尾淘汰機制

8、全員銷售會員卡推廣的績效考核及傭金獎勵制度

五、店長工作

1、店長每日巡查清單

2、店長日常工作列表

3、店長財務(wù)月報

溝通，讓能力表現(xiàn)出來

什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項，它們又是如何在溝通過程中發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑T工下指令，又應(yīng)該怎樣主持高效的會議？??通過本課程的學(xué)習(xí)，你所有的問號都將不再存在。

成功始于溝通，學(xué)會高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！

一、溝通與溝通類型

1、溝通與溝通

2、溝通類型

二、溝通過程和溝通要素

1、溝通過程

2、溝通要素

3、避免溝通失誤

三、聆聽

1、積極的聆聽

2、聆聽的步驟

3、鼓勵他人說話的技巧

四、在工作中對員工下指令

五、主持高效的會議

招聘與員工配置，挑選合適的人并讓員工各盡其才

酒店業(yè)勞動力缺乏，有技能有管理能力的人員匱乏，這個事實在全世界范圍內(nèi)的酒店業(yè)得到證實。如何招聘到適合酒店業(yè)工作的優(yōu)秀員工，如何對應(yīng)聘人員進行面試并挑選到適合酒店工作的優(yōu)秀員工，如何對在職員工進行有效的人員配置及排班，讓員工各其盡才，就成為酒店經(jīng)理必須掌握的督導(dǎo)技能。

《招聘與員工配置》將告訴您怎么樣招聘到合適的人才，并讓員工各盡其責(zé)。

一、員工招聘

1、招聘條件

2、招聘方式

二、如何面試

1、面試的步驟

2、開放式與80/20原則

三、員工配置

1、有創(chuàng)意的人員配置

2、員工配置手冊

3、客情預(yù)測

4、員工排班

培訓(xùn)，讓員工成長起來

不同的酒店有著不同的酒店文化，而酒店的發(fā)展離不開它的員工，那么如何讓您的員工在您的酒店文化中更好的服務(wù)？如何讓您的酒店更快地發(fā)展？員工進行培訓(xùn)則是不可或缺的，那么如何對您的員工進行培訓(xùn)才能達(dá)到事半功倍的效果呢？如何才能讓您在培訓(xùn)員工方面一勞永逸呢？請步入姜玲老師的《培訓(xùn)》課堂，她將指導(dǎo)您，讓您的員工成長起來。

一、酒店的入職培訓(xùn)

1、酒店入職培訓(xùn)概況

2、酒店級入職培訓(xùn)

3、部門級入職培訓(xùn)

二、酒店的崗位培訓(xùn)

1、酒店培訓(xùn)

※酒店培訓(xùn)的定義 ※酒店培訓(xùn)的分類

※酒店培訓(xùn)的時機選擇 ※酒店培訓(xùn)的益處

※酒店培訓(xùn)的回報及其回報方式

2、酒店的在職培訓(xùn)

※綜述在職培訓(xùn)的內(nèi)容

※在職培訓(xùn)各內(nèi)容的詳細(xì)論述

3、四步培訓(xùn)法 ※準(zhǔn)備培訓(xùn) ※實施培訓(xùn) ※學(xué)員練習(xí)

※培訓(xùn)評估

三、培訓(xùn)培訓(xùn)師

1、培訓(xùn)培訓(xùn)師課程（TTT）

2、培訓(xùn)師的素質(zhì)要求

飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

《飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范》主要講解了服務(wù)人員在服務(wù)中需要熟悉掌握并使用規(guī)范的儀態(tài)語。服務(wù)的差別往往是細(xì)節(jié)的差別，具體體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉手一投足中，如何在在平凡的服務(wù)中營造淑女、紳士的“美感”，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象呢？本課程將著重為您講解并以情景教學(xué)的形式展開！飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范 講師：陳慧芬

一、儀態(tài)的概念及重要性

二、淑女紳士的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3、行姿標(biāo)準(zhǔn)

4、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5、遇客問候標(biāo)準(zhǔn)

三、淑女紳士手勢標(biāo)準(zhǔn)

1、遞接物品標(biāo)準(zhǔn)

2、指示方向標(biāo)準(zhǔn)

3、陪同引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

4、請坐標(biāo)準(zhǔn)

國際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造

漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，對了，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中管家的標(biāo)準(zhǔn)裝束。除了最早的管家跟隨流行帶過假發(fā)之外，六七百年來，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。

而今，我們酒店的管家又是怎樣的裝束和形象呢？他們的形象和標(biāo)準(zhǔn)管家又有什么出入。在酒店中管家主要是負(fù)責(zé)處理客人的需求、預(yù)約、預(yù)定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項服務(wù)；關(guān)注客人入住整個過程中的各項細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。管家與酒店其他部門的員工又存在怎樣的差異？迎賓員彬彬有禮，卓然謙恭；前臺談吐文雅，淡定從容；客房服務(wù)員沉著穩(wěn)重，神態(tài)質(zhì)樸；宴會服務(wù)員眼觀六路，技藝嫻熟。管家要擁有怎樣非凡的氣質(zhì)，怎樣的技藝才能更好地為我們的VIP客人服務(wù)？

酒店科班專業(yè)，具有較高酒店從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；曾就職于SHERATON喜來登酒店和中國旅游管理干部學(xué)院從事培訓(xùn)工作；熟悉和掌握國際先進酒店管理集團運做程序和管理精華，并能加以運用。具有豐富的酒店管理級人員系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗和酒店開業(yè)前的大型培訓(xùn)經(jīng)驗。善于對酒店服務(wù)體系建立、培訓(xùn)體系建立、人力資源體系建立、營銷體系建立、酒店形象策劃等進行定位和設(shè)計，且有豐富的酒店實戰(zhàn)經(jīng)驗。尤其對酒店營銷戰(zhàn)略有著獨到的見解和長期發(fā)展的預(yù)見性。十幾年來潛心研究世界著名國際酒店管理集團在管理及培訓(xùn)方面的成功經(jīng)驗，致力于把其成功經(jīng)驗用于中國酒店業(yè)人才的培養(yǎng)和發(fā)展。卓越服務(wù)一

國際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造 講師：安強

一、管家概述

1、管家的起源

2、酒店管家的職責(zé)

3、為何要設(shè)立管家部門 4、21世紀(jì)的管家的發(fā)展 二 管家服務(wù)氣質(zhì)與服務(wù)技藝

1、迎賓服務(wù)氣質(zhì)

2、辦理入住服務(wù)氣質(zhì)

3、房間服務(wù)服務(wù)氣質(zhì)

4、宴會服務(wù)氣質(zhì)

5、私人管家服務(wù)氣質(zhì)

酒店員工職業(yè)彩妝

在２１世紀(jì)，化妝不再是一種歧視，而是一種對人的尊重?，F(xiàn)在有多酒店對自己的員工進行化彩妝的培訓(xùn)，這是一種很好的現(xiàn)象。作為服務(wù)行業(yè)員工有一個良好的職業(yè)形象是必要的，因為她們代表的不僅是個人形象，也是服務(wù)產(chǎn)品的形象，同時也代表著酒店的形象。那么什么是彩妝呢？如何將彩妝化的得體呢？陳惠芬老師的這個課程就是要教大家在不耽誤您的時間的情況下化一個得體的彩妝。1.彩妝的重要性 2.課程介紹 3.復(fù)習(xí)護膚步驟

一、彩妝搭配 1.彩妝要素

2.色彩搭配要點 3.彩妝步驟與學(xué)習(xí)方法

二、完美底妝

1.粉底（蓋班膏、修容膏）2.定妝

三、眼妝

1.眉妝（眉目傳情）2.眼影 3.睫毛膏

四、唇妝 1.唇線 2.唇膏 3.唇彩

五、修飾 1.腮紅 2.定妝

六、總結(jié)

1.復(fù)習(xí)彩妝步驟、補妝 2.疑問解答

酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀

電話被現(xiàn)代公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽。而在酒店業(yè)中，服務(wù)就是質(zhì)量，持久擁有滿意的客戶，是各企業(yè)的最終的目標(biāo)。在電話過程中，經(jīng)常遇到電話溝通達(dá)到的效果不是很好，或者是客戶不了解我們隨時掛電話。怎樣才能讓客戶愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和憤怒的客戶，我們該如何應(yīng)付呢？我們將如何拉進與客戶之間的距離？

通過本課程你將掌握電話溝通的關(guān)鍵技能，樹立良好個人及職業(yè)形象對組織和個人而言獲得雙贏。對提升企業(yè)員工個人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用。拉進您與您客戶之間的距離，提高工作效率，進而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造佳績。

一、接聽電話

二、打電話

1、標(biāo)準(zhǔn)

2、你找的人不在/無法接聽

3、糟糕，打錯了

三、結(jié)束通話

四、特別的知識點

1、接待難以應(yīng)付的來電者

五、實用提示

言談禮儀——房務(wù)禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)

如果我們把酒店比喻成一部車，那么前廳就是車身，給客人留下良好的第一印象，客房就是車廂，是否寬敞舒適，一試便知；餐飲就是車內(nèi)的供能系統(tǒng)，少了它，汽車還能發(fā)動嗎？保衛(wèi)就像汽車的安全警報裝置，為客人保駕護航； 而酒吧、游泳館、電話總機房等就像汽車的裝飾，帶給客人愉悅的心情。無論少了那一個部分，車就不能是車，酒店也就不能稱其為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代酒店啦。

前廳是做好服務(wù)的第一道門檻，我們有責(zé)任通過良好的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語言把客戶請進來，舒服的客房享受后，并友好地送出去。標(biāo)準(zhǔn)的流程的語言，靈活的搭配，這就是我們學(xué)習(xí)房務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言的重要所在。

老師曾在瑞士學(xué)習(xí)系統(tǒng)酒店管理知識，并獲得國際、國內(nèi)飯店行業(yè)認(rèn)可的專業(yè)證書。加之多年的外企工作及海外留學(xué)經(jīng)驗，國際品牌，酒店多個部門的實際管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，充分體現(xiàn)了實踐和理論的完美結(jié)合，現(xiàn)擔(dān)任多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)高級咨詢顧問，品牌酒店人力資源總監(jiān)等職。

融合中、西方文化，借鑒國外品牌酒店實操經(jīng)驗，重點明確、針對性強、詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式問答的培訓(xùn)技巧；實戰(zhàn)管理技能為出發(fā)點，課程運用中英文雙語講解由淺入深，利于學(xué)員的接受，同時達(dá)到自身素養(yǎng)，服務(wù)意識的提高。

培訓(xùn)案例：

法國雅高酒店集團、西海岸溫泉度假酒店、上海復(fù)旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省華僑商業(yè)學(xué)校、海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院等。言談禮儀——房務(wù)禮儀語言標(biāo)準(zhǔn) 講 師：周紅霞

一、前臺面客禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)

1.RECEIVING RESERVATIONS接受訂房

2.GREETING THE GUEST問候客人

3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前臺登記入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感謝你時 5.ASKING THE GUEST TO WAIT請求客人等候

6.INTERRUPTING THE GUEST打斷客人

7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 給予持續(xù)的關(guān)懷－－跟進 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投訴 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不滿意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言語誤會 11.SAYING GOOD-BYE 與客人道別

二、客房面客禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)

1.SERVING THE GUEST為客人服務(wù)

2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM給客人展示客房內(nèi)服務(wù)設(shè)施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上見到客人時 4.APOLOGIZING致歉

5.FAREWELLING THE GUEST與客人道別 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式

餐飲禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭日益激烈，機械單調(diào)的禮貌用語已經(jīng)不能滿足高質(zhì)量服務(wù)的要求。課程講解了餐飲一線人員怎樣在語言規(guī)范得體的基礎(chǔ)上，更進一步注入情感因素，使得服務(wù)效果更為理想，符合真正國際化的標(biāo)準(zhǔn)。

課程用中英對照的方式，以真實完整的服務(wù)流程，詳細(xì)列出常用英語表達(dá)的句式，并結(jié)合實際工作中經(jīng)常遇到的各種突發(fā)情況，講授如何應(yīng)對的措施。使我們的服務(wù)質(zhì)量錦上添花，是餐飲服務(wù)人員的必備實戰(zhàn)手冊。

一、客人到來

1、接受預(yù)訂

2、問候（招呼）客人

3、請求客人等候

4、餐臺不合適

5、訂好的臺給別人用了

二、點菜推薦

6、遞送餐單（餐牌）

7、為客人寫單

8、對食物的特殊要求

9、無法提供某種食物（食品）（菜肴）

10、向客人推介某種食物（菜肴）

11、向客人推介飲品

12、主動推介甜品

三、其他服務(wù)

13、給予持續(xù)的關(guān)懷

14、打斷客人

15、糟糕?。獮⒘?/p>

16、打理投訴

17、份量太少了

18、出錯餐了！

四、結(jié)帳送客

19、送上帳單 20、帳單加錯了

21、客人對所用的餐不滿意

22、客人對所用的餐感到滿意

23、與客人道別

基本面客禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)

儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。

作為酒店的服務(wù)員，他們的工作就是隨著問候客人到來開始，歡送客人離開而結(jié)束的。在酒店工作的職場中，我們每一位工作人員有責(zé)任通過良好標(biāo)準(zhǔn)語言禮儀把客戶請進來，并友好地送出去。而服務(wù)禮儀的文明用語，將在酒店面對客人的職場中，在酒店這百變的大花筒中如何在服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)方式。

一、基本面客禮儀I

1、招呼賓客

2、主動提供服務(wù)

3、對賓客要求的回應(yīng)

4、協(xié)助賓客

5、為賓客指路

6、當(dāng)你不知道時將賓客引薦給其他同事

7、當(dāng)你不明白/不理解時

8、當(dāng)賓客說“勞駕”、“請問”時

9、確證賓客要求

10、檢查、咨詢

11、感謝賓客

12、與賓客道別

二、基本面客禮儀II

13、請求賓客做某事

14、賓客出于客氣而贈送某物時

15、委婉的否認(rèn)

16、短時延誤（少于五分鐘）

17、長時間延誤（超過五分鐘）

18、對所造成的不便致歉

19、接受投訴、批評

20、賓客要求帶走某物時

21、當(dāng)賓客說“抱歉”、“對不起”時

22、打斷客人(中斷談話)

23、推介式銷售

三、接待環(huán)節(jié)中的禮儀應(yīng)用

專業(yè)西餐服務(wù)技巧

本課程從酒店人員的視角出發(fā)，詳細(xì)深入地介紹西餐服務(wù)的必備的各項知識，對西餐服務(wù)的感性認(rèn)識到實際操作進行細(xì)致的講解。本課程可作為西餐服務(wù)工作人員的工作指南，具有很強的實用性。

接下來讓我們跟隨黃郁麟老師進入“西餐服務(wù)禮儀”課程??

一、認(rèn)識西餐

1、識西餐的種類

2、西餐廳的區(qū)隔分類

二、西餐服務(wù)前的準(zhǔn)備

1、如何閱讀西餐訂位表

2、認(rèn)識西餐餐具

3、如何正確準(zhǔn)備西餐餐具

4、西餐桌面擺臺

5、西餐服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作

6、西餐廳座位安排

三、西餐服務(wù)技巧

1、正確了解西餐服務(wù)流程

2、接洽訂位

3、座位安排

4、帶位服務(wù)

5、點酒水及點菜

6、倒水、攤口布及換餐具服務(wù)

7、上菜服務(wù)

8、西餐桌邊服務(wù)

9、如何正確做好其它的西餐服務(wù)(收盤、清理桌面等)

10、西餐上菜時該注意的事項

11、結(jié)賬

12、用餐完畢詢問客人滿意度及送客

13、收桌與翻臺

四、西餐點菜技巧

1、認(rèn)識西式菜單

2、如何安排西餐餐點

3、西餐點菜時應(yīng)注意細(xì)節(jié)

五、補充訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)餐廳英語訓(xùn)練

2、基礎(chǔ)酒水訓(xùn)練

3、認(rèn)識西餐的各種節(jié)慶

現(xiàn)代酒店企業(yè)形象塑造和服務(wù)禮儀

（一）——禮儀

當(dāng)今社會，學(xué)習(xí)禮儀已成為提升自我職業(yè)形象，增強服務(wù)性企業(yè)競爭力的重要手段。本課程為您深入淺出地講解了現(xiàn)代禮儀的全新定義，并從個人到企業(yè)，從員工到管理者，具體地講述如何利用禮儀來塑造成功的職業(yè)形象，從而提升企業(yè)形象和品質(zhì)。

一、學(xué)習(xí)禮儀的重要

二、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用

三、職業(yè)形象塑造

1、塑造您的職業(yè)形象

2、職業(yè)形象的社會心理學(xué)

一、社交基本的禮儀

1、點頭示意

2、握手的禮節(jié)

3、擁抱的禮節(jié)

4、介紹的禮節(jié)

5、約會的禮節(jié)

6、使用名片的禮儀

7、引領(lǐng)賓客禮儀

二、職業(yè)形象中的儀容儀表禮儀――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1、儀容-容貌

2、儀表-服飾，風(fēng)度，著裝

三、職業(yè)人的儀態(tài)禮儀 ――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

四、酒店職業(yè)人的面客言談禮儀

1、言談禮儀――交流中的溝通技巧

2、電話禮儀

酒店薪酬體系及其特征

本課程專門針對酒店的薪酬體系及其特征做介紹。由于我國目前存在高星酒店由國際品牌的管理公司以及外籍人士參與管理的現(xiàn)象，從而就產(chǎn)生了在國內(nèi)出現(xiàn)了“海外薪酬體系”的現(xiàn)象，這點在本課程有詳細(xì)介紹；同時，也把國內(nèi)比較著名的管理公司與國際品牌管理的薪酬做了比較分析，這樣便于整體了解酒店薪酬的概況；最后是酒店薪酬設(shè)計的基本方法、流程。結(jié)尾部分專門有薪酬常見的問題闡述。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗。尤其擅長酒店集團系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國100個酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗進行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強的培訓(xùn)課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發(fā)成培訓(xùn)課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。培訓(xùn)案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、國際知名酒店管理公司薪酬體系特點

1、薪酬體系的內(nèi)涵

2、國際酒店管理公司外籍高管薪酬體系

3、國際酒店管理公司國內(nèi)高管薪酬特點

二、國內(nèi)一流酒店管理公司薪酬體系特點

1、與國際酒店管理公司薪酬級別處于遞降序列

2、注重工資輕視福利的薪酬體系

三、新開業(yè)酒店怎樣設(shè)計薪酬體系

1、設(shè)置酒店職能部門

2、設(shè)置管理層級別架構(gòu)

3、當(dāng)?shù)鼐频晷匠暾{(diào)查

4、按崗位設(shè)置薪酬體系

四、薪酬管理常見的問題

前廳服務(wù)質(zhì)量提升與操作實務(wù) 培訓(xùn)對象： 酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、前廳部概況

1、前廳部概念

2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡述

3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性

4、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

5、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

1、前廳部制度范疇

2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

3、執(zhí)行制度的原則及重要性

4、制度執(zhí)行的方法

5、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

1、投訴處理的程序

2、前廳部一般投訴類型

3、投訴處理的重要性

4、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧 A、總臺服務(wù)規(guī)范

1）總臺服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總臺服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、沒有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

2、超額預(yù)訂怎么辦？

3、黃金周預(yù)定如何接？

4、房價出現(xiàn)倒掛怎么辦？

5、客人不愿意登記怎么辦？

6、重房怎么辦？

7、排房有技巧嗎？

8、總臺散客結(jié)帳常見投訴如何解決？

9、團隊結(jié)帳常見問題如何解決？

10、房態(tài)差異報告出現(xiàn)異常怎么辦？

11、外幣兌換注意那些問題？

12、事后投訴如何處理？

13、客房銷售有剩余時怎么辦？

14、沒有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

15、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺結(jié)帳時）

16、查房時發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺結(jié)帳時，尤其客人不愿買單）

17、登記時發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處 理？（總臺登記時）

18、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？ B、禮賓組服務(wù)規(guī)范

1）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）禮賓組服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

2、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

3、行李寄存時客人違反酒店規(guī)定，強制寄

存怎么辦？

4、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

C、總機服務(wù)規(guī)范

1）總機服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總機服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

1、總機接到火警電話怎么辦？

2、總機接到騷擾電話怎么辦？ D、商場服務(wù)規(guī)范

1）商場服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商場日常問題分析及解答、處理技巧

1、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場物品調(diào)包？

2、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？ E、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商務(wù)中心日常問題分析及解答、處理技巧

1、收到可疑傳真怎么辦？

2、商務(wù)中心復(fù)印機在為客人服務(wù)過程中突

然壞了怎么辦？

五、團隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

A、團隊合作的意義，合作能帶來高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 B、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

C、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 D、團隊成員之間的相互幫助，優(yōu)勢互補 小游戲如下：

1、團隊破冰（短時間內(nèi)組建新的團體、打破

人與人之間的堅冰）

2、信任背摔（加深團隊每個成員之間的信任

度）

3、穿越沼澤（溝通和決策力的體會）

4、盲人方陣（排除干擾指令，行為服從準(zhǔn)確

指令）

5、團隊總結(jié)

六、典型案例分析及處理

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理之房務(wù)運營管理 培訓(xùn)對象： 酒店前廳客房從業(yè)人員

培訓(xùn)目的： 從前廳、客房管理的具體實踐活動學(xué)習(xí)價格管理、銷售管理以及客房服務(wù)管理、客房設(shè)備物資管理及客房經(jīng)營效益分析等理論問題及管理方法 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、房務(wù)部組織架構(gòu)

二、房務(wù)部（前廳部、客房部）的功能 前廳部功能： 1.推銷客房 2． 接待客人

3． 為客人提供各種綜合服務(wù) 4． 控制客房狀況 5． 負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6． 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 客房部（管家部）功能：

1.保持房間干凈、整潔、舒適。2.提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

3.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。4.保障酒店及客人生命財產(chǎn)的安全

5.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

三、房務(wù)部專業(yè)術(shù)語（在酒店經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及控制方法）

四、酒店市場分類

1.酒店市場分類形式 2.出租率 3．平均房價

4.平均每間房收益

五、預(yù)訂管理

1.預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道 2． 預(yù)訂的受理及必須得到哪些信息 3． 超額預(yù)訂

4． 預(yù)訂預(yù)測的方法

六、前廳信息傳遞管理

1.客情預(yù)測表的傳遞 2． 有關(guān)報表的制作

3． 前廳與其他部門的信息溝通 4.客史檔案的建立

七、前廳服務(wù)管理 1.禮賓部 2． 總機

3.商務(wù)中心 4.行政樓層 5.車輛管理

八、總臺接待管理

九、總臺帳務(wù)管理

十、總臺推銷技巧

十一、總臺增銷技巧

十二、總臺房間控制

十三、賓客關(guān)系管理 1.大堂副理

2.建立良好的賓客關(guān)系 3.與客人的溝通技巧 4.客人投訴及其處理

十四、房價管理 1.確定房價的基礎(chǔ) 2.客房的定價目標(biāo) 3.客房定價法與價格策略 4.客房的價格體系

5.雙人入住率與平均房價

十五、前廳部、客房部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十六、前廳部、銷售部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十七、前廳部、財務(wù)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

客房管理

一、客房部定員

二、客房部要掌握及分析的報表

三、樓層計件模式的探討

四、客房檢查表

五、客房逐級檢查制度

六、客房服務(wù)質(zhì)量管理

1.客房服務(wù)的組織模式 2.賓客服務(wù)中心的管理

3.客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程 4.客人類型和服務(wù)方法

5.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

6.客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策

七、客房衛(wèi)生管理

1.客房清掃作業(yè)管理 2.客房的計劃衛(wèi)生 3.客房清潔質(zhì)量的控制 4.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

八、客房設(shè)備用品管理

1.客房物品與設(shè)備管理 2.客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng) 3.客用品的管理 4.棉織品管理 5.洗衣房的管理

九、客房部預(yù)算 1.制定預(yù)算的原則 2.預(yù)算的依據(jù) 3.預(yù)算的編制

4.預(yù)算的執(zhí)行與控制 5.客房盈虧平衡點

十、客房部主要安全問題及其防范 1.事故

2.傳染病

3.偷盜及其他刑事案件 4.火災(zāi)的預(yù)防 5.火災(zāi)的通報

6.火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)

十一、客房部、工程部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十二、客房部、采購部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十三、客房部、總倉之間的溝通與協(xié)調(diào)

【2011酒店管理資料】酒店英語單詞 前 廳 部

the front office：前廳部 register：登記、注冊

Room Reservation: 客房預(yù)訂處 Book : 預(yù)訂 Confirm : 確認(rèn) Counter : 柜臺 Double room: 雙人房 Single room: 單人間

Twin room : 標(biāo)準(zhǔn)間

Deluxe suite : 豪華套房

Presidential suite : 總統(tǒng)套房 Room change : 房價 Special rate : 優(yōu)惠價 Service change: 服務(wù)費 Discount : 折扣 Suites: 套房

Credit card: 信用卡 Cash : 現(xiàn)金

Name tag : 標(biāo)簽，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 貴重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填寫

Nationality : 國籍

Departure date : 離店日期 Signature : 簽名 Passport :護照 Receipt : 收據(jù) Fine : 罰金 Sundry fee : 雜費 Bill : 賬單 Invoice : 發(fā)票 Mis-check : 算賬出錯 Overpay : 多付 Currency : 貨幣 Airmail :航空郵寄 Ordinary bill :普通郵寄 Registered mail : 掛號信 Charge to the room : 掛賬 Free of charge :免費 Exchange rate : 兌換率 Hotel policy : 酒店的規(guī)定 Express : 快件 Deposit : 壓金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 來客單

Telephone directory : 電話號碼本 A long distance :長途電話 A local call : 市內(nèi)電話 Extension : 電話分機 Elevator : 電梯 Supermarket : 超市

餐 飲 部

一、器皿 bowl : 碗

chopsticks : 筷子 spoon : 調(diào)羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 軟木塞 screw : 開瓶器

二、酒水 cocktail : 雞尾酒 liquor : 烈酒

sake : 米酒、清酒

bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血瑪利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可樂 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:櫻桃酒 coffee:咖啡 tea:茶

apple juice: 蘋果汁 beer:啤酒

champagne:香檳 whisky:威士忌

drink list:飲料單 wine list:酒水單 campari:金巴利 brandy:白蘭地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒

tequila:特吉拉 red wine:紅葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒

semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒

natural still wine:無汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:強化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 檸檬

三、早餐

1、dim sum：點心

2、soybean milk：豆?jié){

3、rice gruel：稀飯

4、porridge : 粥

5、deep-fried dough sticks：油條

6、sesame seed pastry：芝麻餅

7、steamed stuffed bums：肉包

8、dumpling：水餃

9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：餛飩 dessert : 甜點 sandwich : 三明治

noodles : 面條

longevity noodles : 長壽面條 noodle soup : 湯面 fried eggs : 煎蛋

17、boiled eggs : 水煮蛋

四、菜肴

a la carte : 點菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 開胃品 soup : 湯 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 燉 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 釀、填 smoke : 煙熏 lukewarm : 微溫 oily : 太油 rare : 生一點 medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的

第二篇：酒店管理資料

酒店總經(jīng)理例會各部匯報內(nèi)容

1、樓層房務(wù)：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周住店人數(shù)、周營業(yè)收入、平均出租率.(2)銷售分析: 周銷售房間數(shù)：

其中：豪華套房間數(shù)、套房間數(shù)、豪標(biāo)房間數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)房間數(shù)、經(jīng)濟房間數(shù).(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況匯報.(5)本周工作計劃.2、餐飲：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周用餐人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、桌利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人數(shù) a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.3、游泳館：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、早、晚場利用率.(2)銷售分析: A周銷售桌數(shù)：

其中：酒水銷售、泳裝銷售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 員工沐浴使用情況(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃.4、洗浴（男 女賓）：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周洗浴人數(shù)、周營業(yè)收入、人均消費、衣柜利用率.(2)銷售分析: A周銷售人數(shù)：早場（6-12）人數(shù)、午場（12-18）人數(shù)、晚場（18-24）人數(shù)、夜場人數(shù).B服務(wù)各單項收入： 其中浴服、飲料及其他(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況(5)本周工作計劃

5、技師：

(1)經(jīng)營指標(biāo): 周上鐘人數(shù)、周營業(yè)收入、(2)銷售分析: 周上鐘總數(shù)：

其中：助浴人數(shù)、足底鐘數(shù)、油壓鐘數(shù)、保健鐘數(shù)、套票鐘數(shù)

6、保 安: 治安防火通報。

7、人事部: 人事變動通報。

8、財 務(wù): 營業(yè)中的問題以及財務(wù)審計通報

9、工 程: 維修保養(yǎng)通報。

10、廚 房：早餐（客）周成本、員工餐周成本、食府周成本。

11、大堂經(jīng)理: 客人投訴通報。VIP回訪登記、會員卡銷售以及客戶接待通報?？偨?jīng)理發(fā)布下周指令

注明：總經(jīng)理例會只限各（班）部門第一負(fù)責(zé)人參加；(含各外包部門)例會只限會議內(nèi)容，其他事項會后溝通；

例會內(nèi)容的會后部門傳達(dá)必須遵照會議要求進行實施，不得延誤和刪改；

作者：胡質(zhì)健

麻將是一種源自中國的古老的策略游戲，極具競爭性和智慧，在中國和東南亞很多國家都十分盛行，甚至出現(xiàn)不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國航空業(yè)，延伸到酒店、餐飲、會展、汽車租賃、高爾夫、各種票務(wù)、倉管、廣告等諸多行業(yè)的一種定價和分銷策略，成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力，減少空置浪費，實現(xiàn)收入和利潤最大化的重要手段。

粗一看，兩者似乎風(fēng)馬牛不相干。但細(xì)究之下，就會發(fā)現(xiàn)酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術(shù)心得運用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請看下列對比分析：

1、確定誰是你的對手(與誰玩)。

對酒店來說，這是市場定位，是標(biāo)桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內(nèi)，與你同星級同檔次、服務(wù)設(shè)施設(shè)備相似的酒店有幾家，它們都是誰?各有什么長短?對你的酒店來說，在市場上有什么機會、威脅、優(yōu)勢和劣勢?應(yīng)對策略是什么?現(xiàn)在酒店市場供大于求的現(xiàn)象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價格和分銷策略不能從主觀出發(fā)閉門造車，必須建立在競爭態(tài)勢基礎(chǔ)上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對家都是誰?他們的優(yōu)缺點是什么?誰愛做大胡?誰愛吃小胡?誰愛自摸?誰愛碰出吃胡?誰愛扣牌?誰出牌不愛按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競爭對手第一手資料，摸清其情況，根據(jù)根據(jù)競爭態(tài)勢靈活制定和調(diào)整策略，此乃二者之主要共性。

2、天時不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優(yōu)越的地理位置，在競爭中已經(jīng)省了七分力。投做收益管理必須進行預(yù)測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機結(jié)合在一起分析和預(yù)測，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細(xì)分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達(dá)到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數(shù)據(jù)進行分析，精心計算，衡量利弊，根據(jù)概率進行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

3、運也，勢也。

酒店經(jīng)營所處的環(huán)境如經(jīng)濟周期決定了它的運，而且經(jīng)營管理者對酒店各種內(nèi)外部資源的運用策略形成一種“勢”。運好勢強，酒店的經(jīng)營管理就好開展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團隊或者公司協(xié)議客戶生意很好，客源充足，自然對折價促銷的細(xì)分市場和銷售渠道，如在線旅行社、團購等，依賴不大，可以把剩下的客服以高價和通過直銷渠道賣給散客，取得最大收益。但是，如果運和勢都不好，接不到什么團隊，公司協(xié)議客市場競爭不過其它酒店，就得轉(zhuǎn)為依靠別的細(xì)分市場，如散客、政府客，以及需要利用多種銷售渠道開拓客源。不管運與勢的好壞都是相對的，而不是絕對的。因勢利導(dǎo)，隨機應(yīng)變，隨著需求高低和競爭態(tài)勢實施動態(tài)的價格、渠道和細(xì)分市場的管理，戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，才是成功的要職。麻將也類似，是否能獲勝，也講運和勢。如果運氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點炮，此時當(dāng)不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭取倍數(shù)收益。運氣不好時，摸到一手爛牌，凌亂無章，難以成氣候。此時，必須沉得住氣，冷靜分析，及時轉(zhuǎn)章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。

4、預(yù)測和數(shù)據(jù)分析。

做收益管理必須進行預(yù)測和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時，還要有現(xiàn)狀和未來的數(shù)據(jù)。把過去、現(xiàn)在和將來的各種數(shù)據(jù)和變量有機結(jié)合在一起分析和預(yù)測，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時提價，何時降價，何時增加一些銷售渠道，減少一些銷售渠道，何時減少一些細(xì)分市場的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對一個團隊的報價多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過降價促銷，越早滿房越好，還是讓競爭對手先吸收低價客源，先達(dá)到滿房，而把自己的客房留到最后高價出售，都要對數(shù)據(jù)進行分析，精心計算，衡量利弊，根據(jù)概率進行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬子，缺一五萬方可吃胡，此時，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬，對手是否扣有五萬，摸下去是否還能摸到五萬，何時才能摸到等等。如果不算計，也許就會陷入在一個死胡同---因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬了。如果算到很有可能陷入這樣一個死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

5、優(yōu)化組合。

酒店的各種價格、細(xì)分市場、銷售渠道和各種類型的客房，就像麻將的筒索萬中發(fā)白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優(yōu)化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產(chǎn)生不同的勝敗結(jié)果。單張牌的大小優(yōu)劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對酒店來說，在不同情況下，什么是各種細(xì)分市場、銷售渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳結(jié)構(gòu)比例和組合?如何才能達(dá)到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問題。

6、風(fēng)險管理、管理風(fēng)險。

由于酒店容量有限，接了這個團隊業(yè)務(wù)，也許你就不能接下一個團隊業(yè)務(wù)。拒絕一筆今天的訂房或會議室業(yè)務(wù)，也許再也接不到類似業(yè)務(wù)。今天客房空著，就是永久的損失，因為時間流逝，永遠(yuǎn)不能回轉(zhuǎn)。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進或者吃進一張牌，也許本局你就不再有同樣的機會，也不能反悔。收益管理是對收益風(fēng)險的管理，是對風(fēng)險的規(guī)避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進牌都取舍，都有風(fēng)險。風(fēng)險越大，回報越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。

7、隨機應(yīng)變。商場如戰(zhàn)場。

世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著酒店的淡旺季、競爭中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復(fù)雜也，不可謂不具有挑戰(zhàn)性也。變化意味著機會，如麻將牌，其樂無窮也!關(guān)于作者

胡質(zhì)健先生是《收益管理--有效實現(xiàn)飯店收益最大化》作者，美國資深酒店人、收益管理實戰(zhàn)專家，康奈爾大學(xué)酒店管理碩士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整體問題的整改措施與方案

一、酒店的市場定位和經(jīng)營特色需要明確。造成的影響是導(dǎo)致經(jīng)營狀況欠佳。成因分析：酒店運營設(shè)施設(shè)備老化，近年來酒店經(jīng)營狀況欠佳，現(xiàn)金流入不敷出，經(jīng)過深入調(diào)研討論，酒店的市場定位、經(jīng)營特色，閑置資源的利用等，也是公司需要研究確定的課題。

（一）提升目標(biāo)：重新定位有利于酒店明確經(jīng)營銷售渠道和目標(biāo)，做好市場銷售和開發(fā)；良好的經(jīng)營環(huán)境能提高客人的滿意度及口碑效應(yīng)；避免使酒店在行業(yè)中的品牌影響力和戰(zhàn)略定位、市場競爭力受到影響；有利于提高酒店的市場占有率、價格和入住率持續(xù)。

（二）整改措施：進行調(diào)研和專題討論，明確酒店如何定位；做好日常的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，保持硬件設(shè)施和經(jīng)營環(huán)境的良好狀態(tài)；一如既往地做好服務(wù)質(zhì)量、博鰲亞洲論壇年會接待等工作。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

二、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力不足；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，對品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，產(chǎn)品競爭力下降

（一）提升目標(biāo)：提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平；提高酒店軟件管理水平，增 強市場競爭力；

（二）整改措施：利用管理提升契機，對酒店所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序、相關(guān)的管理文件進行完善和優(yōu)化；提升酒店的軟件管理水平；加強員工的禮儀和技能培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；利用酒店的獎勵政策，鼓勵員工不斷創(chuàng)新創(chuàng)效

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價 監(jiān)督測評 第二部分 自診問題的整改措施與方案

一、員工的思想觀念、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力有待進一步加強

（一）提升目標(biāo)：提高員工的創(chuàng)新意識、效益意識，提高所有人員工作的積極性、主動性；增強基層員工的危機意識和效益意識，促進酒店的長遠(yuǎn)和可持續(xù)發(fā)展；增強酒店的創(chuàng)新能力，使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人員帶頭，主動與市場接觸，參與市場營銷，促使意識轉(zhuǎn)變；利用培訓(xùn)課和專題活動，加強員工思想引導(dǎo)和培訓(xùn)；貫徹落實酒店的工作創(chuàng)新管理機制，利用正面激勵促進創(chuàng)新創(chuàng)效；為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會和空間，引導(dǎo)、積極鼓勵員工進修學(xué)習(xí)。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評估機制：員工思想動態(tài)檢查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果檢查、創(chuàng)新成果查驗

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

二、酒店文化建設(shè)工作沒有完全到位

（一）提升目標(biāo)：從思想上、經(jīng)營戰(zhàn)略高度上重視企業(yè)文化建設(shè)工作；進一步明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、步驟、目標(biāo)等；酒店發(fā)展的主題思想、企業(yè)精神的提煉、酒店人文環(huán)境的影響的管理和規(guī)劃。使酒店深厚的文化內(nèi)涵和文化資源得到有效的開發(fā)和利用。

（二）整改措施：落實公司對企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)要求和工作安排；協(xié)助、配合公司相關(guān)部門對企業(yè)文化特別是論壇文化建設(shè)的相關(guān)工作；根據(jù)公司的統(tǒng)一規(guī)劃，明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、目標(biāo)、步驟等，制定工作方案。

（三）整改計劃：按照相關(guān)整改提高工作計劃于2013年6月份完成。

（四）跟蹤評估機制：企業(yè)文化建設(shè)成果鑒定、員工對酒店經(jīng)營理念和核心價值觀的認(rèn)同程度評估

（五）整改結(jié)果評價方式：集中評價

飯店經(jīng)營管理六種模式

有人說，一個優(yōu)秀的酒店管理者通常也會是任何企業(yè)的優(yōu)秀管理者，而一個其他企業(yè)的優(yōu)秀管理者未必能成為優(yōu)秀的酒店管理者。這似乎表明了一點，優(yōu)秀的酒店管理者一般都是管理方面的優(yōu)秀人才。如何才能成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，這些你不可不知的酒店管理知識，你都落實到實際的管理中了嗎?

一、企業(yè)，讓理念成為習(xí)慣

在學(xué)習(xí)酒店管理知識，要明確團隊的核心不是某個人，而是企業(yè)理念。歷盡萬般磨難，唐僧團隊取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團隊”式的意氣，也不是金錢，而是理念，是發(fā)自內(nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標(biāo)。因此，企業(yè)團隊要有力量，要靠理念來凝聚人心。

這還不夠，要使理念成為現(xiàn)實，就要讓它成為一種企業(yè)的習(xí)慣。怎樣成為習(xí)慣?功夫在經(jīng)營之外：持續(xù)不斷的、充滿理念主題的員工活動?；蛟S很務(wù)虛，也可能很繁瑣，且大多數(shù)時候見不到當(dāng)下的成果。但其實最實的力量，無不由這個“虛”中產(chǎn)生

廈門國際會展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門酒店業(yè)第一位。同時，酒店員工忠誠度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因為理念成為習(xí)慣，酒店各環(huán)節(jié)的運行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長的空間。

二、壓力，要成為員工的榜樣 酒店管理，實際上，乃是面對人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應(yīng)急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應(yīng)深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財富締造者，每位員工都是人才;反過來，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠(yuǎn)一無是處。

三、順勢，給員工成長的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個階段一樣，酒店員工的成長也應(yīng)分成五個階段。

員工一進酒店，工作都很努力，這是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的階段，很重要。同時，要關(guān)注員工爭取一個好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進步空間的職位，如果這時行政職位只有一個，那技術(shù)職位可以設(shè)多個，這個辦法使很多員工獲得成長。這是中國儒家文化的作用——講求實際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識，他們開始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進太上老君的煉丹爐后所達(dá)成的自由自在一樣，大家開始追求放飛身心。這是中國道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應(yīng)順勢而為，調(diào)整職位，組織學(xué)習(xí)及豐富多彩活動，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎勵做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個階段，應(yīng)幫助員工感到跟上級經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請進來的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)都不可少。為此，國際會展酒店每年要投入數(shù)十萬元用于外出學(xué)習(xí)和請名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認(rèn)識的七個習(xí)慣”授權(quán)課程、“中國第一培訓(xùn)師”的余世維以及國學(xué)大師曾仕強的課程等等。

員工的成長，由此進入第三階段。此間，隨著不斷的學(xué)習(xí)和活動，酒店理念獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來佛手心一樣。這如來佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當(dāng)它們進一步成為大家共同的習(xí)慣之后，員工的成長，便進入第四階段即自覺階段。

酒店這時需要進行員工的心靈工作，要善于鼓勵和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會責(zé)任感。這個階段是在實踐、發(fā)揚、擴展理念，永無止盡。

最后，員工取得成就的時候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒有了。就是說，酒店的制度對取得成就的員工已經(jīng)沒有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不單是廈門酒店業(yè)面臨問題，也是中國酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)實。招聘人才成為各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。

招聘人才之前，酒店先要清醒地認(rèn)識到一點，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時表現(xiàn)優(yōu)秀，讓人感到相見恨晚，感覺就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發(fā)現(xiàn)不是那么回事。這不光因為面試也有許多虛的東西，更在于一個人是否為人才，取決于他的長處能否與崗位要求相適應(yīng)。適應(yīng)了，人才就誕生了，不適應(yīng)，任你才高八斗也只能長嘆生不逢時。所以，不要相信招到人才的神話，人才不是招來的，而是培養(yǎng)出來的——大多數(shù)情況下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正強勢，在于能讓新進的人在不知不覺之中，為酒店改變自己，適應(yīng)酒店，從而創(chuàng)造成才的條件。”這個強勢是什么?是有核心，有主心骨。這個核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標(biāo)，只有核心理念與目標(biāo)，才能建立起真正的團隊，也只有這樣的團隊，才是有力量的團隊，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團隊”，那是一個“用心”的團隊，是一個有靈魂的團隊。

從這些酒店管理知識中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個良好的管理理念，并且要讓這個理念在管理中得到落實。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應(yīng)該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個制度。每一個酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個林妹妹，所以也別求天上掉下個人才，培養(yǎng)一個人才還是比較可能的。

酒店精細(xì)化管理中存在的問題

精細(xì)化管理中存在的問題

1.精細(xì)化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實到具體行動上。

主要表現(xiàn)在：口頭上從不離“精細(xì)化管理”，卻不付諸實施;會上或不同場合都強調(diào)“精細(xì)化管理”，卻沒有出臺具體的實施方案;“精細(xì)化管理”的宣傳欄、標(biāo)語隨處可見，但只是掛在墻上。2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程或者操作標(biāo)準(zhǔn)不夠精確、細(xì)化。

主要表現(xiàn)在：酒店很重視精細(xì)化管理，但是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程，員工無章可循，致使員工操作盲目;有一套標(biāo)準(zhǔn)操作和實施指南，但過于籠統(tǒng)、不夠細(xì)化和量化，導(dǎo)致在實施過程中的實際指導(dǎo)意義不大、效果不明顯。

3.對標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位。

這是影響和制約精細(xì)化管理實施效果的一個關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實施結(jié)果和預(yù)期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其遇到問題進行及時啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯誤的或縱容能力不足的人(團隊)去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。4.沒有形成精細(xì)化管理的長效機制和企業(yè)文化。

主要表現(xiàn)在：精細(xì)化管理被當(dāng)做一次“活動”或階段性的“運動”，過于注重形式，“活動”或“運動”期限結(jié)束了，精細(xì)化管理也隨之被忽視，既沒有進行深入總結(jié)，也沒有對發(fā)現(xiàn)的問題制定具體的改進計劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng);對精細(xì)化管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細(xì)化管理的要求是什么;缺少大家共同認(rèn)同的精細(xì)化文化，沒有構(gòu)建精細(xì)化管理的氛圍。

談酒店工作中的溝通

酒店的工作是紛繁復(fù)雜的，在 “吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個，而 “購”也成為了許多配置齊全的高星級酒店新的收益增長點。在這樣的環(huán)境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。

世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會價值的體現(xiàn)，否則 “一丑遮百美”，任何一點不足都會引起客人對酒店服務(wù)的不滿。

工作中的溝通莫過于 “上情下傳”和 “下情上達(dá)”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業(yè)化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價值觀上的不同，而在工作中經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，領(lǐng)導(dǎo)覺得下屬不盡責(zé)。如果矛盾不能及時解決，就會激化。工作如婚姻，也會有疲倦期，都說婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會讓人變得厭倦，此時，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。

溝通需要主動出擊。在傳遞信息時，我們要準(zhǔn)確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 “語言”進行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達(dá)重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點。其次，如何索取和接受準(zhǔn)確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準(zhǔn)確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對象時，我們要主動 “索取”準(zhǔn)確的信息，否則就可能存在與事實不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準(zhǔn)確了解意圖，解除誤會。

酒店的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對外溝通是重點。有的客人在酒店的體驗是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務(wù)?！伴_元關(guān)懷”——時刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準(zhǔn)確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動和細(xì)心。溝通是一門藝術(shù)，每個細(xì)節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補都要有效。客人給予溝通的機會，便是向酒店提供改正錯誤的機會，對酒店還是留有信任。處理投訴時還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。

內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個方面做不好，就會影響到服務(wù)的質(zhì)量?！奥犉溲?，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？

改進酒店績效管理的五個環(huán)節(jié)

□ 馬繼明

績效管理是當(dāng)前酒店內(nèi)部管理的重要方法之一。績效管理運用得當(dāng)，能激發(fā)員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業(yè)績提升;但如果運用不當(dāng)，則會引發(fā)考核者和被考核者的對立情緒，進而影響團隊合作熱情，降低組織績效。

筆者在對酒店企業(yè)開展績效管理工作進行深入研究后認(rèn)為，很多酒店在運用績效管理方面存在一個明顯的本末倒置的現(xiàn)象，即對績效管理的重視程度很高，但對績效管理的認(rèn)識卻并不到位。這一“重視卻認(rèn)識不到位”的狀況，大大影響了績效管理的推行與效果，應(yīng)引起酒店管理層的注意。

酒店績效管理存在的問題

1.錯把考核當(dāng)管理

筆者在酒店企業(yè)進行相關(guān)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱其效果明顯，但實際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

不用翻看各酒店績效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當(dāng)前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現(xiàn)了一個詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績效考核”當(dāng)成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

2.認(rèn)為績效管理是人力資源部的工作

酒店決定實施績效管理后，責(zé)任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，設(shè)計實施方案，當(dāng)效果不理想時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

筆者聽到有的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)反映：“考核來考核去，多數(shù)人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭?！?/p>

還有的部門經(jīng)理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色。”

不難看出，大家都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績效管理工作效果應(yīng)用得過于簡單

當(dāng)前大多酒店的做法，是將績效考核的結(jié)果與工資獎金掛鉤，績效成績好的工資、獎金高，反之則低。如果績效管理評判結(jié)果僅應(yīng)用于此的話，顯然使得此項工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

試想，有多少酒店將績效管理的結(jié)果應(yīng)用到員工評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結(jié)果進行橫向比較，關(guān)注被考評者到底是進步還是退步?

改進績效管理的五個環(huán)節(jié)

1.精心分解目標(biāo)，做好績效計劃

績效計劃是酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬就考核期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作，以及達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級之間承諾的績效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標(biāo)的實現(xiàn)。

通過績效計劃，使各崗位目標(biāo)清晰。計劃的過程，可以使酒店總體的績效計劃恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各個業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)，可以使個人或組織明確在一定時期內(nèi)經(jīng)過努力應(yīng)達(dá)到的預(yù)期成果。

精心設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)，使各目標(biāo)具備可衡量性。關(guān)鍵績效指標(biāo)即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可直觀衡量的操作目標(biāo)的工具。

2.精心預(yù)測環(huán)境，做好績效實施

績效實施是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

注重持續(xù)的績效溝通。在績效實施階段，管理人員應(yīng)與員工進行持續(xù)溝通。通過溝通，可以依據(jù)酒店運行的實際狀況，及時對績效計劃中的部分環(huán)節(jié)進行調(diào)整。同時，溝通也可以及時發(fā)現(xiàn)員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點，我們也不能忽視，就是員工渴望及時得到工作結(jié)果的反饋，對員工表現(xiàn)好的部分給予表揚肯定，對不到位之處及時糾正，這對員工本身就是一種激勵。

加強績效信息的收集與記錄?？冃嵤┑南乱画h(huán)節(jié)便是績效考評，試問：“當(dāng)前，我們對員工績效考評的依據(jù)是什么?”可能這個問題會難倒很多管理人員。

這說明當(dāng)前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時根本沒有進行信息收集，以至于在進行考評時，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實施環(huán)節(jié)加強信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準(zhǔn)確全面的參考。

3.精心評價業(yè)績，做好績效考核

當(dāng)前，績效考評在酒店中應(yīng)用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準(zhǔn)。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)管理法。其實，績效考評還有很多方法也十分科學(xué)、可行，如排列法、成對比較法、關(guān)鍵事件法等。

我們應(yīng)該注意到，績效指標(biāo)間性質(zhì)不同，考評方法也各有特點，管理人員應(yīng)將兩者緊密聯(lián)系，按照指標(biāo)的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實現(xiàn)考評公正、結(jié)果準(zhǔn)確。

4.精心溝通情況，做好績效反饋

績效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績表現(xiàn)與當(dāng)初的目標(biāo)有所對照。反饋評價信息，能使員工意識到自身的長處與缺點，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評價。

首先，要認(rèn)識到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結(jié)果達(dá)成共識，能更好地幫助員工接受。

績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強化優(yōu)勢的同時，幫助員工查找績效不佳的原因，指導(dǎo)員工在下一周期進行改進。

這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當(dāng)或錯誤行為。總之，績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。

其次，關(guān)注績效反饋的一般性技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當(dāng)?shù)剡\用，會使反饋效果事半功倍。

這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價結(jié)果應(yīng)該具體。其二，評價不同的項目，應(yīng)該采用不同的方式方法。如在評價服務(wù)員態(tài)度時，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)借助關(guān)鍵事件，引導(dǎo)員工自己判斷，得出結(jié)論。其三，評價時不但要指出不足，更要指出進步。其四，評價時避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當(dāng)?shù)姆绞?，才能產(chǎn)生最理想的效果。

5.精心改進工作，做好績效改進

績效管理的最終目標(biāo)是實現(xiàn)酒店整體績效的提升，因此，績效改進是顯現(xiàn)績效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

明確績效改進的要點?？冃Ц倪M，首先應(yīng)確定改進的要點，這樣才能使績效管理工作針對性強?？冃Ц倪M的要點一般來源于兩個方面，一是酒店新的發(fā)展目標(biāo)。在經(jīng)營過程中，隨環(huán)境、形勢等因素的變化，酒店會有計劃地調(diào)整自身的目標(biāo)和方向。新確定的目標(biāo)，應(yīng)作為下期績效管理的重點。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認(rèn)為需提升之處，也應(yīng)作為下期績效改進的突破點。

選擇科學(xué)的績效改進方法。關(guān)于績效改進的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)、參加酒店內(nèi)外培訓(xùn)以及在管理人員指導(dǎo)下訓(xùn)練等方式。管理人員可采取參加酒店內(nèi)外關(guān)于績效管理的培訓(xùn)、向有經(jīng)驗的管理人員學(xué)習(xí)以及向人力資源管理專家請教等方式。

無論酒店處于何種發(fā)展階段，績效管理對于提升酒店的競爭力都具有巨大的推動作用。沒有有效的績效管理，組織和個人的績效得不到持續(xù)提升，就不能適應(yīng)殘酷的市場競爭的需要，最終必將被市場淘汰。

酒店人性化管理必須以制度管理為基

案例

據(jù)報道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因為當(dāng)班時偷偷溜進廚房拿了兩個蘋果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認(rèn)為，對偷竊酒店以及客人、員工財產(chǎn)物品行為實行零容忍制度是酒店行業(yè)的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規(guī)定的。

小張、小王對處理不服，訴至法院要求恢復(fù)勞動關(guān)系。法院認(rèn)定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個蘋果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質(zhì)。因此，當(dāng)庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請求，維持原判。

評析

這個案例在酒店業(yè)內(nèi)引來了很多爭議：許多人說，在今天這樣一個招工難的時代，為了兩個蘋果就將員工解雇，太不人性化了。這個案例也引發(fā)了業(yè)內(nèi)對于人性化管理還是制度化管理如何運用之爭。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個概念非常重要，千萬不可混淆。在實際工作中，因為受各種條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當(dāng)這個企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，人治就很容易成為企業(yè)往前發(fā)展的瓶頸。因此，制度管理的基礎(chǔ)和根本性地位不能動搖。

任何一個組織機構(gòu)里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和進行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業(yè)、工作初期，新員工入職的第一節(jié)課，學(xué)到的第一個英文單詞就是“hotpot”，我們習(xí)慣說“高壓線”。沒有規(guī)矩，就無以成方圓。酒店的制度就是規(guī)矩。如果把這樣的一個概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品??如不加以懲處，必將犯下更大的錯誤。在制度的要求下，酒店可以創(chuàng)造一個相對公平的環(huán)境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進一步發(fā)展。誠然，在很多時候，執(zhí)行這樣的“店策”會受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來做到制度管理。

而人性化管理必須要在制度規(guī)定范圍之內(nèi)。

人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)照，體現(xiàn)了以人為本的理念。對于管理者而言，這種方式可以激發(fā)員工工作積極性，讓團隊組織高效運轉(zhuǎn)。但是，在實際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險的。這種人性化可能會使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來進行管理的狀況，若持續(xù)下去，很有可能會使團隊分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來作為代價。

在制度范圍內(nèi)的人性化管理才會有豐富的內(nèi)涵，一個好的管理者在大多數(shù)情況下絕不可能打破制度來實現(xiàn)人性化管理。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，但要根據(jù)酒店自身的實際情況和特殊發(fā)展階段而定。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢，今天的招工難已經(jīng)蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對員工好。人性化是要開發(fā)員工的潛能，提高員工的幸福指數(shù)，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓(xùn)，給員工以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，讓員工有歸屬感。

人性化更為重要的是，要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實際，在企業(yè)許可的條件下展開。在信息發(fā)達(dá)的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來進行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實事求是的基礎(chǔ)之上。

北京的經(jīng)驗在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點在于，要落實在實際工作和實際的條件中。在這些方面，沒有現(xiàn)成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實施需要取得管理層的共識。同樣的，對觸犯酒店根本規(guī)章制度的員工進行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現(xiàn)之一。

獎罰分明，優(yōu)勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現(xiàn)在管理者本身。管理者自身的修養(yǎng)、自身的層次，也是人性化管理的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

飯店值不值得為了兩個蘋果而將員工解雇?每個在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個案例背后關(guān)于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。

在管理工作中，一直不存在著絕對化的標(biāo)準(zhǔn)，一切符合酒店實際情況的要求都是好的，一切符合市場要求的管理都可能是有效的。但是，有一點可能會更重要，那就是——制度管理基礎(chǔ)上的人性化才可貴。

酒店收益管理的十點建議

在競爭激烈的酒店市場中，有針對性地確定并得到可以為酒店帶來更多價值的客戶，將令酒店收益頗豐。而在收益管理方面，酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)注意以下十個方面。

一、獲得正確的數(shù)據(jù)

對收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經(jīng)營者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)和未來的預(yù)訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括在過去一段時間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細(xì)分市場的收益明細(xì)，同時還要確保收集到至少包含未來90天內(nèi)已預(yù)訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計的各細(xì)分市場收益明細(xì)。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營者便可以按各市場細(xì)分和周天規(guī)律建立簡單的預(yù)訂情況預(yù)測系統(tǒng)，并能通過該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營者就可以做到在需求增加時快速地相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略。

二、檢查預(yù)測結(jié)果是否貼合實際

準(zhǔn)確的預(yù)測是實現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營者往往對未來目標(biāo)過于樂觀。要判斷某個預(yù)測結(jié)果是否契合實際，一個簡單的辦法就是把預(yù)測的客房出租情況與酒店目前為止達(dá)到的平均每日已出租客房情況進行對比，看看結(jié)果是否接近。如果預(yù)測完全脫離實際，那么經(jīng)營策略無疑是錯誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細(xì)分市場客戶的不同需求

通過了解各個細(xì)分市場每個客戶有可能使用的酒店服務(wù)，酒店經(jīng)營者可以更好地決定哪個客戶應(yīng)當(dāng)入住最后一間可用客房，以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務(wù)(spa)等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細(xì)分市場客戶對價格十分敏感，酒店降低價格可能會對其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費的服務(wù)，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學(xué)分析折扣對客戶產(chǎn)生的影響

酒店往往在預(yù)計不能達(dá)到銷售目標(biāo)時感到恐慌，于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實上，酒店在客房預(yù)訂下降時，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關(guān)注價格而引起價格戰(zhàn)問題，酒店必須保持服務(wù)水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因為折扣才入住您的酒店。

因此，面對銷售逆境時，酒店經(jīng)營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。應(yīng)當(dāng)考慮到：如果自己在調(diào)整價格后，競爭對手也相應(yīng)調(diào)整了價格，怎么辦?結(jié)果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務(wù)

并非所有的業(yè)務(wù)都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，酒店經(jīng)營者過早售出太多低價房會導(dǎo)致沒有房間滿足高價房業(yè)務(wù)的需求，高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費客戶業(yè)務(wù)，那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業(yè)務(wù)的優(yōu)劣、了解如何在適當(dāng)?shù)臅r間針對適合的業(yè)務(wù)采取適合的策略。這三個層面的有機結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶，一定要關(guān)注客戶在酒店期間的所有消費，而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值，包括他們從在線訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費，如餐飲、水療、禮品店購物等消費。

六、了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險

雖然許多酒店經(jīng)營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當(dāng)訂房率疲軟時，一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失，并產(chǎn)生長期的負(fù)面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯，因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業(yè)務(wù)。

酒店需要更明智地確定如何定價，以及使用哪些優(yōu)惠措施來吸引客戶。過度使用優(yōu)惠來吸引客戶實際上會減少某個細(xì)分市場的收益，并趕走高消費客戶，要了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險。

七、對競爭對手進行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰?那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯，因此競爭對手會隨著細(xì)分市場或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評估經(jīng)理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評估標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細(xì)分市場以及其他消費標(biāo)準(zhǔn)而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點是創(chuàng)造最優(yōu)績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個酒店要為客戶提供免費早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時，應(yīng)當(dāng)考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動，如 在客房提供免費的Wi-Fi、免費的延遲退房服務(wù)等。如前所述，不同的細(xì)分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應(yīng)。某個客戶的需求可能會導(dǎo)致高收益低利潤，而另一個客戶的需求可能會產(chǎn)生低收益，但利潤要遠(yuǎn)高于前者。這一點必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談?wù)撌找婀芾頃r，許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為合適的系統(tǒng)或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預(yù)測，可以解決酒店的所有問題。這些系統(tǒng)對于實現(xiàn)一種全面的收益管理確實很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標(biāo)準(zhǔn)，然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習(xí)慣采取“實際的、經(jīng)過檢驗的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓(xùn)

采用適當(dāng)?shù)姆椒ê饬磕硞€促銷策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實現(xiàn)的功能，調(diào)整沒有實現(xiàn)的功能，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求。

酒店經(jīng)營者必須確保具備良好的收益管理的基礎(chǔ)，包括能夠進行準(zhǔn)確的細(xì)分市場預(yù)測、針對不同業(yè)務(wù)采用相應(yīng)的定價策略，以及具備強大的分析功能，避免相同的錯誤一犯再犯。

酒店培訓(xùn)把握“三性”原則

酒店業(yè)員工流動大、穩(wěn)定難，已成為很多企業(yè)的管理瓶頸。筆者通過與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因為年齡、轉(zhuǎn)行等正常原因外，其中一個重要的原因是工作了一段時間(半年至一、二年)后，還在重復(fù)做同一項工作，感覺自身并未能學(xué)到更多的東西，覺得沒有成長(或發(fā)展)的機會而離去。

當(dāng)下的員工除了需要滿足一定的經(jīng)濟收入外，最希望的是能在企業(yè)里學(xué)到更多的處事經(jīng)驗和與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。酒店工作繁瑣細(xì)微，如何讓員工在日復(fù)一日的重復(fù)工作中得到成長與快樂，很值得管理者研究。

很多員工告訴我，剛開始進入酒店工作時，他們很渴望參加企業(yè)或部門組織的培訓(xùn)，這讓他們覺得自己受到了重視，且有了學(xué)習(xí)提高的機會。但一段時間以后，即員工掌握一些基礎(chǔ)的工作技能后，一些簡單的培訓(xùn)就不能再滿足其更高的需求了，培訓(xùn)的吸引力慢慢就沒有了，進而，時間長了就會出現(xiàn)工作懈怠和離職的想法。此時，如果管理者關(guān)注不到或讀不懂員工內(nèi)心真正的想法和渴求，沒有創(chuàng)新的應(yīng)對方法，那么，員工離你而去就成為必然。

企業(yè)培訓(xùn)，是員工獲得繼續(xù)學(xué)習(xí)提高的重要途徑，也是員工逐漸成長、成熟的關(guān)鍵。因此，重視員工培訓(xùn)工作，對員工的職業(yè)規(guī)劃從培訓(xùn)開始，創(chuàng)新設(shè)計和精心安排員工不同階段的培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊伍并提升企業(yè)競爭力的有效手段。而要使培訓(xùn)事半功倍，筆者認(rèn)為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

針對性

這是考量管理者是否用心關(guān)注員工的基礎(chǔ)。要有針對性地給員工培訓(xùn)，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問題，需要哪些改進和提高，從而精心設(shè)計培訓(xùn)課題并進行專門的引導(dǎo)。比如：剛?cè)肼毜膯T工，除了要對其進行新員工基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，還要讓其了解企業(yè)制度和行為規(guī)范，上崗后還要特別進行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產(chǎn)品》等對客服務(wù)基本知識培訓(xùn)。

如果測評員工已掌握基礎(chǔ)的技能后，就要及時增加培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對入職達(dá)三個月的員工，要進行《做一名優(yōu)秀的服務(wù)員》、《客人消費心理》、《客史檔案的建立與運用》、《細(xì)節(jié)服務(wù)理念》等培訓(xùn)，用實際案例引導(dǎo)其更深入了解服務(wù)的意義，基礎(chǔ)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，讓引導(dǎo)他們改變思維，提升榮譽感，鼓勵他們爭做優(yōu)秀者。

員工入職半年后，則要對他們進行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務(wù)語言藝術(shù)》、《產(chǎn)品推銷技巧》等培訓(xùn)，指導(dǎo)其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動提高服務(wù)，培養(yǎng)其愛崗位、愛客人的工作意識。

對入職一年以上的員工，則應(yīng)進行《客戶關(guān)系溝通和維護》、《消費心理學(xué)》、《相關(guān)法律知識》等培訓(xùn)，兩年或以上的員工要進行更深入的《服務(wù)關(guān)鍵點設(shè)計》、《團隊執(zhí)行力》、《服務(wù)情商》、《簡單公文知識》等循序漸進的培訓(xùn)規(guī)劃，讓員工在成長中忠誠企業(yè)。

互動性

很多管理者的培訓(xùn)，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據(jù)任務(wù)或自我的思想對員工進行思想的灌輸，而缺少符合實際、貼近工作的互動。

筆者通過實踐，深刻感受到員工更希望在培訓(xùn)中和他們進行知識的、案例的、不同思想的互動，由培訓(xùn)者提出問題，讓員工參與其中，無論對錯，都可以給員工闡述觀點、提出想法的機會?；拥慕Y(jié)果是員工更喜歡參加培訓(xùn)，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動性的培訓(xùn)，會讓員工給培訓(xùn)者更高的效果評價。當(dāng)然，并不是說不要理論灌輸，對一些超前的理論、相關(guān)精神的解讀還是十分需要的。所謂互動性，就是要求管理者要不斷創(chuàng)新培訓(xùn)的方法，賦予培訓(xùn)更多的內(nèi)涵，讓受訓(xùn)者既得到知識，又得到能力的鍛煉，如應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、配合能力等等，使培訓(xùn)更有成效。

魅力性

現(xiàn)代員工大多成長環(huán)境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時俱進，會感到員工難管留不住，因此，魅力性是對管理者提出的更高要求。

要想讓員工信服你、忠誠你，自己必須有魅力，而培訓(xùn)工作，正是管理者展現(xiàn)魅力的最佳時機。管理者在給員工做培訓(xùn)時，一是要對自己的員工了然于心，利用培訓(xùn)表揚好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽感、凝聚力;二是對培訓(xùn)內(nèi)容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿熱情和激情，善于帶動活躍現(xiàn)場，與員工友好互動交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導(dǎo)，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫腳，求全責(zé)備;四是豐富自己知識，培訓(xùn)既要通俗易懂，又要能引經(jīng)據(jù)典，更要融會貫通，與員工真誠分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進而信任信服于你。

關(guān)于培訓(xùn)，管理專家們認(rèn)為，“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)從培訓(xùn)開始，企業(yè)要讓培訓(xùn)成為員工一步步實現(xiàn)夢想的階梯，要通過培訓(xùn)這一手段讓員工和管理者一起為酒店的未來而努力奮斗。

管理員工的八個問題

在當(dāng)今的高度發(fā)展的經(jīng)濟時代，人們的管理也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，但是你能讓你的下屬了解你，跟隨你嗎？

第一，你喜歡你的工作嗎? ,第二，你了解你的員工嗎? ,第三，你信任你的下屬嗎? ,第四，你的下屬信任你嗎? ,第五，你經(jīng)常鼓勵你的下屬嗎? ,第六，你如何教員工做事情? ,第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? ,第八，如果員工能力不夠，你怎么辦? , 現(xiàn)代企業(yè)，吸引優(yōu)秀人才加盟的主要因素有三點：第一，企業(yè)所屬的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；第二，企業(yè)是否有完善的機制；第三，企業(yè)文化和管理層的個人魅力。第一點和第二點都比較容易理解，在第三點中，就需要依靠所有管理層的共同努力來達(dá)到對人才的保留和吸引。

如今，人才的培養(yǎng)和保留已不再是僅靠人力資源部孤軍奮戰(zhàn)就能完成的工作，很多工作必須由各個部門分擔(dān)完成。一定規(guī)模的企業(yè)，人力資源部并不能完全了解每一個員工的個人情況和需求。這時，各個業(yè)務(wù)部門就需要承擔(dān)起一部分人力資源管理的工作。那么，專注于自身業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和主管們，如何下手，才能讓企業(yè)的人力資源管理日臻于至善呢? 很簡單，只需做好并牢記以下8個問題，對人才的保留工作就已經(jīng)完成了一大半，不必費心的是，這8個問題多是體現(xiàn)在日常的工作中，與本職工作絲絲相關(guān)。第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會奇怪，怎么第一個問題是關(guān)于自己的，和員工沒有關(guān)系。我們常說，希望員工把公司當(dāng)成自己家一樣，要求員工做到這一點，作為他的主管或經(jīng)理，就要自己先做到。人的情緒會互相感染，如果你每天上班流露出來的是厭煩情緒，你的員工也會受到影響，一旦遇到問題，員工多半會產(chǎn)生離開的念頭。反之，你每天傳達(dá)的是一種正面樂觀的情緒，那么也能讓員工在工作時保持積極的情緒。這種積極的態(tài)度能幫助員工提高工作效率，而面對困難時，員工也能和你一起共渡難關(guān)。

第二，你了解你的員工嗎?

這個問題看上去比較簡單，估計每個經(jīng)理或主管都能馬上回答出來。員工A工作比較積極，能力也挺強;員工B能力強，但就是有點懶，適合做后臺支持;員工C各方面都還可以，但沒有特別突出的能力，要再加強培養(yǎng)。諸如此類，每個人都能說出一大堆來。但這里要談的是對業(yè)務(wù)能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時喜歡干什么?等等。看似簡單的問題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

員工會把主管對自己的態(tài)度看做是公司對待自己的看法。日常工作中員工的接觸面基本上都在同一部門，因此，人事部對他的影響很小，他對公司的看法大部分都來自于上級主管的意見和態(tài)度，對于員工，公司或許與上級畫等號。那么，員工和上級代表的公司是否只是簡單的上下級關(guān)系?員工與公司，更多的是一種互相幫助的過程。員工幫助企業(yè)發(fā)展，獲得更多的利潤;企業(yè)幫助員工成長，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一種簡單的雇傭關(guān)系來看待，雖然會有人覺得外面人才比比皆是，沒必要給現(xiàn)在的員工更多的好臉色，他不愿意干自然會有別的人來干。但對于企業(yè)，員工總是在流動，帶來的培訓(xùn)費用和新進人員因為工作效率低下導(dǎo)致隱性成本增加可是一筆很大的開銷。如果總是要帶領(lǐng)一批新人工作，你能承受得起由此帶來的極低的工作效率嗎? 第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓(xùn)有一個項目叫“信任摔”。一人站在高臺上，背對大家往后倒下去，其他組員在臺下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關(guān)鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩(wěn)，身體挺得越直，重量就會平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會集中在兩三個人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時間花在無謂的小事上，忽略了一些對部門或公司發(fā)展有重要意義的事情，撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會事倍功半。

領(lǐng)導(dǎo)和員工的職責(zé)應(yīng)該界定清楚，領(lǐng)導(dǎo)不能老是一竿子插到底，要學(xué)會相信你的團隊，相信你的員工能夠把事情處理好。一個人的時間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔(dān)的責(zé)任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責(zé)。充分的信任才能帶來合理的授權(quán)，大家才能夠做好自己最應(yīng)該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎? 下屬對上司的信任更多體現(xiàn)在執(zhí)行力上，執(zhí)行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執(zhí)行的時候就不會那么堅決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點：首先，在專業(yè)上顯示突出的能力;其次，有比較長遠(yuǎn)的眼光，讓員工覺得你有足夠的能力帶領(lǐng)大家朝一個正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標(biāo)和計劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長期耐心的呵護，需要上級做到言而有信。雖然獲得信任需要花費很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內(nèi)部指令的執(zhí)行上就會減少障礙，內(nèi)部運行的效率也會大大提高。

第五，你經(jīng)常鼓勵你的下屬嗎?

員工的工作總是會有起有伏，鼓勵員工也就意味著在員工工作出色的時候，不要吝惜表揚的語言或行為。員工需要的不只是物質(zhì)上的鼓勵，很多時候，精神上的鼓勵能起到更好的作用。其實，表揚員工是非常容易做到的，一句“干得不錯”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達(dá)到鼓勵的效果。除此以外，鼓勵員工還表現(xiàn)在給員工更多的工作機會，讓他們參與到更重要的工作中來，這也許是對員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時候給予必要的鼓勵外，在員工工作遇到挫折的時候，也要給員工一定的鼓勵，不要讓員工灰心喪氣。不要因為業(yè)績的下降嚴(yán)厲批評員工，有時候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會對業(yè)績產(chǎn)生影響。在業(yè)績不好的時候，更需要大家團結(jié)一致，努力改變被動的局面。

第六，你如何教員工做事情?

當(dāng)員工在工作中遇到問題尋求主管幫助時，有些主管就會手把手教手下怎么去完成工作。長此以往，會養(yǎng)成員工對主管的依賴性，主管則把很多時間浪費在具體操作上，長此以往，還會對手下的工作能力產(chǎn)生懷疑;對員工來說，也沒能提高工作能力，由于工作沒有完成好，還會挨領(lǐng)導(dǎo)的批評。正確的做法又是什么呢? 出現(xiàn)這種狀況時，身為主管，應(yīng)該好好想一想，也許問題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚，不如授之以漁。否則一旦某些情景產(chǎn)生變化，哪怕前后問題根本沒有很大的區(qū)別，員工就又不知道怎么去解決問題了。幫助員工解決問題不如教會員工處理類似問題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學(xué)習(xí)能力。以后遇到類似情況時，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? 員工的能力提高了，或者你發(fā)現(xiàn)新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機會培養(yǎng)他嗎?當(dāng)你脫口而出，說“沒問題，應(yīng)該為公司培養(yǎng)更多的優(yōu)秀員工”的時候，是否想過，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會一如既往地表示贊同嗎?要解決這個問題，一方面要調(diào)整主管自己的觀念，要從企業(yè)的整體利益出發(fā)，讓有能力的人承擔(dān)更多的工作與責(zé)任;另一方面，企業(yè)可以采取一些制度來鼓勵這種培養(yǎng)員工的行為。這是從機制上解決內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題。

有些公司有這樣不成文的規(guī)定，一個主管沒有從自己的部門中培養(yǎng)出能接替自己工作的后備人才，他就不會有機會晉升。這種不成文的規(guī)定，既能夠解決主管因為自己的私心不愿意提拔優(yōu)秀員工的問題，又幫助企業(yè)從實際操作上解決了后備人才計劃和存儲的問題，一舉兩得。

實行了這種規(guī)定，會給各級主管帶來一定的壓力，把培養(yǎng)優(yōu)秀人才當(dāng)做是自己的一項日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項任務(wù)。同時它也給各級主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優(yōu)秀人才的過程中獲益，而不僅僅是只為企業(yè)做嫁衣。雙方結(jié)合，才能產(chǎn)生很好的效果。第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對于實施“末位淘汰”的企業(yè)，該如何處理那些在評估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業(yè)，必須有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支持。開除那些能力不夠的員工并不能保證留下來的人提高業(yè)績，而新人也需要一個熟練的過程。而且，并不是所有的新員工都能適應(yīng)企業(yè)的文化。

那么企業(yè)應(yīng)該怎樣對待工作能力比較差的員工呢?首先，企業(yè)要給予這些員工相關(guān)的培訓(xùn)，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實在無法勝任本部門的工作，可以與他多做溝通，發(fā)現(xiàn)他的長處，然后再觀察企業(yè)內(nèi)部是否有合適的職位能讓他發(fā)揮自己的特長，這類員工的優(yōu)勢在于他們比較了解企業(yè)內(nèi)部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時間去適應(yīng)新的工作和人際關(guān)系，降低磨合成本。最后，如果企業(yè)不想采取以上方法，那么在解雇員工的時候一定要注意對其他員工的影響。不要讓員工覺得開除是企業(yè)解決問題的慣用方法，這樣會給員工帶來負(fù)面影響，增加大家的壓力。

不難發(fā)現(xiàn)，這8個問題其實代表了企業(yè)對員工進行的人性化管理。借用一句臺詞，“21世紀(jì)什么最貴——人才!”人才是企業(yè)重要的資源，對于人才的管理要有針對性，不能采用一刀切的辦法。優(yōu)秀的人才往往有其獨特的個性，需要我們在日常工作中區(qū)別對待，找到他們性格中的特點，依靠平時的溝通和鼓勵留住他們。金錢未必能打動人的心，但坦誠的溝通和交流能讓人在工作中獲得更多的快樂。面對這么多不用花錢卻能留住人才的方法，我們又何樂而不為呢?

“十個善于”

飯店總經(jīng)理是飯店工作的靈魂。如何在市場競爭激烈、內(nèi)部事務(wù)繁多的情況下，充分展示其管理經(jīng)營才能和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？對飯店的生存與發(fā)展都會產(chǎn)生重要作用。因此，作為飯店“火車頭”的總經(jīng)理應(yīng)該做到“十個善于”。一是善于學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)是所有領(lǐng)導(dǎo)者的立身之本、從政之基、力量之源。善于學(xué)習(xí)就是要“學(xué)以致用”，針對實際問題學(xué)、針對發(fā)展目標(biāo)學(xué)、針對政治需要學(xué)。

（一）要善于將學(xué)習(xí)與提高政策水平、提高精神境界相結(jié)合。面對中國加入WTO后的發(fā)展前景，拾遺補缺，作好面對挑戰(zhàn)的各種思想準(zhǔn)備，做一個面對機會有準(zhǔn)備的智者。同時，在紛繁的事務(wù)中要堅定自己的信仰，樹立正確的世界觀，人生觀和價值觀，提高拒腐防變的能力；

（二）要善于將學(xué)習(xí)與實際情況、具體問題相結(jié)合，在實際運轉(zhuǎn)中會發(fā)生許多新情況、新問題，面對這些具體問題，要善于學(xué)習(xí)，找書本學(xué)、找專家學(xué)、找同行學(xué)，把學(xué)習(xí)過程迅速轉(zhuǎn)化為新思想、新知識、新觀點，提高自己分析問題、解決問題的能力，與時俱進；

（三）要善于將學(xué)習(xí)與創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合。逆水行舟不進則退，競爭激烈的市場是無情的，為了使企業(yè)始終處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)，惟有不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新首要的在于觀念創(chuàng)新，也就是要解放思想。創(chuàng)新的觀念又來自哪里？來自于知識，要不斷學(xué)習(xí)；來自于同行，要加強交流；來自于團隊，要提倡溝通；來自于賓客，要善于聽取。二是善于決策

總經(jīng)理的責(zé)任就是要出主意、作決策。善于決策的前提是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤調(diào)研。做到?jīng)Q策講民主不獨斷、講原則無私心、講效率不拖沓、講科學(xué)不盲目、講程序不隨意。三是善于抓大事

總經(jīng)理應(yīng)是“彈琴”的高手。在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟“旋律”中，始終突出“主旋律”。也就是要在紛繁復(fù)雜的矛盾中，在千頭萬緒的工作中，明確主方向，分清主次，善于根據(jù)形勢的變化，統(tǒng)籌全局，抓住大事。四是善于盤班子用干部

盤班子不是簡單的“盤人”，總經(jīng)理作為飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的班長，首先要帶好“一班人”，帶班子要講原則，在班子內(nèi)部要嚴(yán)格紀(jì)律，按照民主集中制的原則辦事，按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機制決策。要講正氣。牢固樹立黨為公、用權(quán)為民的宗旨，扶正除邪，弘揚正氣，要講團結(jié)，樹立“一盤棋”的思想，集中班子聰明才智抓管理、促經(jīng)營、謀發(fā)展。其次，要選好“一班人”。要以好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人，讓那些作風(fēng)過硬、德才兼?zhèn)?、工作積極、思維創(chuàng)新的年輕人，不拘一格地走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，使其才能施展，企業(yè)興旺。

五是善于溝通

總經(jīng)理要善于溝通上、中、下級關(guān)系。對上級尊重而不倚重，服從而不盲從，主動而不獨斷；對同級要在共識中求團結(jié)，在矛盾中求和諧；對下級要信任尊重，嚴(yán)格要求，做到關(guān)心不偏心、愛護不袒護、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授權(quán)

總經(jīng)理在日常工作中會面對各種繁雜的事務(wù)工作，要想事必躬親，那是抓不好的，因為人的精力、能力是有限的。因此要善于授權(quán)。

（一）是合理授權(quán)。堅持“因事?lián)袢?，視能授?quán)”的原則，根據(jù)下屬的特長，區(qū)分不同的工作內(nèi)容，分別采取不同的授權(quán)方式，使每位下屬對工作任務(wù)、所承擔(dān)的責(zé)任、要做到的目標(biāo)清楚明了。

（二）是大膽放權(quán)。工作總體把握上只是出主意、出思路；在具體管理上，則是放心放手地讓他們?nèi)ジ?，自己不插手、不干預(yù)，讓其獨立思考、獨立工作、獨立解決矛盾。越放手，他們往往對你越負(fù)責(zé)。

（三）是敢于承擔(dān)責(zé)任。對于工作中出現(xiàn)的失誤，不要責(zé)備、訓(xùn)斥、抱怨、更不要冷嘲熱諷，而是要敢于承擔(dān)責(zé)任，共同面對困難、解決困難、彌補過失。

七要善于聽取不同意見

聽取不同意見能使總經(jīng)理全面了解飯店賓客的滿意度和員工真正的需求。一方面通過對客人滿意度的詢問拜訪和客人投訴的調(diào)查、了解、處理，做到問題要查明、解決要及時、舉一能反三；另一方面要尊重員工，信任員工，聽取他們對飯店管理經(jīng)營合理化意見，充分發(fā)掘員工中蘊藏的巨大潛力，為飯店決策提供有價值的第一手材料，做到賓客滿意、員工舒心、上下同心。

八要善于抓落實

再好的思路和決策，不落實就會落空。抓落實要做到“四動”:

（一）是班子帶動。工作中群眾看干部，干部看班子，有句話：“喊破嗓子不如做出樣子”，以班子的實際行動促落實；

（二）是宣傳啟動。充分利用店報、黑板報、櫥窗、簡報等形式，占領(lǐng)宣傳陣地，通過廣泛宣傳促落實；

（三）是典型推動。一人帶一幫，一幫帶一片，要求每個管理人員就是一個戰(zhàn)斗堡壘，每個班子成員就是一面旗幟，以抓典型促落實；

（四）是獎懲促動。正確地運用獎懲機制，鞭策后進，激勵先進，以獎懲促落實。

九要善于激勵

作為飯店領(lǐng)導(dǎo)者要巧用激勵、充分調(diào)動員工的積極性。

（一）目標(biāo)激勵。分析市場形勢，認(rèn)清飯店的生存環(huán)境，制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，用飯店美好前景鼓舞士氣、激勵斗志；

（二）榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。重視在員工隊伍中發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、樹立典型，用榜樣的力量激勵員工；

（三）關(guān)懷激勵。飯店既要從嚴(yán)治店，也要讓嚴(yán)格中充滿愛心。事事為員工著想，盡力為員工排憂解難；

（四）獎懲激勵。在紀(jì)律面前，人人平等，不搞特殊。該獎的獎，該罰的罰。對事不對人，一切按規(guī)章制度辦事，依法治店，獎罰分明。

十是善于應(yīng)對復(fù)雜局面

總經(jīng)理要有很強的敏稅性和預(yù)見性。善于發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問題，防患于未然，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓其蔓延。對突出事件，要沉著應(yīng)對，處變不驚，處置果斷。面對重大事情要頭腦冷靜，堅持原則，態(tài)度明確，注意策略，不回避矛盾，不拖泥帶水。

酒店失敗經(jīng)營10大原因

經(jīng)過多年酒店工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經(jīng)營失敗的酒店，細(xì)做研析?？偨Y(jié)出如下原因：

1、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對市場、價格、人才、廣告、財務(wù)等方面的決策，酒店進行重大決策時，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺埥獭Ｒ捎门袛嗷蛴嬎愕臎Q策法，充分估計風(fēng)險，并將風(fēng)險分散。

2、酒店高層管理者之間不團結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時，要給其他管理者充分發(fā)展的機會和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

3、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機會，往往寧可工資低一些。同時酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時，大家會同舟共濟。

酒店文化的建立需要一個漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。

經(jīng)過一段時間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營失敗。

4、重“家法”輕國法

酒店要運作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點，但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。

b、將酒店作為整人的平臺，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。

c、酒店為了賺錢，常常違反衛(wèi)生法、價格法的規(guī)定，或是不對餐具進行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點定高價，任意宰客，從而分割了消費者的權(quán)益，使消費者蒙受損失。

d、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強行要求加班加點而不付給相應(yīng)的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有順利通過酒店經(jīng)營危險期

酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段發(fā)展要漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫(yī)治，避免風(fēng)險的擴大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實力則會迅速增強。酒店沒有渡過危險期時，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營虧損或倒閉。

6、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會受到影響。

家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個致命缺陷。

7、酒店后繼無人

酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個人為中心，一旦這個人離開酒店，酒店的運作一時接不上，這個酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

8、忽視市場發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。”

人們說商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實際上，很多人雖然知道這個道理，卻不懂得怎樣理解和運用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。

近年來，當(dāng)買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過去，酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日，乃至今后相當(dāng)長的時間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點和缺點，長處與短處，以揚長避短，去缺點保優(yōu)勢，但這是后一步。因為閉門造車是造不出被大眾認(rèn)可的好車的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。

9、不善于運用營銷策略

酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計劃經(jīng)濟沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進行市場(客源市場及其細(xì)分、營銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點、價格變化、人員控制等把握不好，錯誤判斷，往往是適得其反。

10、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途未路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭長遠(yuǎn)市場而不爭一時之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

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酒店常見特殊事件100問

一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發(fā)生沖突，而且你是對的，應(yīng)該怎樣處理? 答：一般作為執(zhí)行層，對上司的命令應(yīng)該無條件服從。如出現(xiàn)問題，上司會負(fù)責(zé)任。但如果上司錯誤時，可以禮貌與上司進行溝通，表達(dá)自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問題，你能做到的是把你認(rèn)為對的和上司進行溝通，相信上司會有一個理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關(guān)系不和睦，到了橫眉冷對的階段，應(yīng)該怎樣處理? 答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現(xiàn)問題，一般要做到對事不對人，不要將個人恩怨加在工作中。問題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態(tài)度不好或者辦事不利時，而你已經(jīng)盡力了，你應(yīng)該怎樣處理? 答：酒店工作，什么客人都會遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務(wù)了，那也沒有什么遺憾的。關(guān)鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？

4、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知客人該區(qū)域為非吸煙區(qū)。如客人仍想抽煙，然后引領(lǐng)客人至吸煙區(qū)。

5、客人贈送你錢或物品，應(yīng)該如何處理? 答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務(wù)之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關(guān)系，你該如何處理? 答：果斷拒絕，并保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽到你的兩個同事之間的某種不正當(dāng)?shù)年P(guān)系，你該如何處理? 答：在他們不影響正常的日常工作時，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當(dāng)遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯，但你的領(lǐng)導(dǎo)罵你錯了，卻不罵另外一位同事，應(yīng)該怎樣處理? 答：反思領(lǐng)導(dǎo)為何要這樣做？是與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系沒處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問題，該如何處理? 答：可能是整個管理團隊的原因。一個人的力量是有限的，酒店工作需要整個團隊的合作。有兩種辦法：

一、努力做好自己的本職工作。

二、跳槽，選擇更好地工作團隊。

10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎? 答：不一定。一般直接對客服務(wù)崗位有一定要求，如前臺、迎賓等。后臺則要求稍低，主要還是看員工的能力。

二、前廳部事件

1、當(dāng)接線員在接電話時，電話一響，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌詢問三次。如仍無聲音，告知后將電話掛掉。

2、前臺接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認(rèn)外幣的真假，應(yīng)該怎樣處理? 答：請示當(dāng)班領(lǐng)班或主管。如仍不確定，可請示更高一級人員或財務(wù)相關(guān)人員。

3、前臺接待，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過期，應(yīng)該怎么樣處理? 答：不能使用，可致電銀行詢問原因，看是客人卡的原因還是酒店機器的原因，分情況對待。如銀行卡已過期，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡。

4、收銀時，客人索要超額發(fā)票時，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以。如銷售人員或管理人員同意，一般要再經(jīng)財務(wù)總監(jiān)同意后，方可開票。但不要忘記收稅。

5、接線員接聽電話時，遇到客人問詢特殊服務(wù)時，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店，無特殊服務(wù)。

6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調(diào)開啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識，可禮貌告知酒店對客人的衣著規(guī)定。

7、在大堂里，客人躺在為客人暫時提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴(yán)重影響酒店形象，應(yīng)該怎樣處理? 答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發(fā)不可睡覺。可詢問客人是否有房間，讓其進房間休息。

8、在大堂看到客人漫無目的的閑逛，應(yīng)該如何處理? 答：主動上前，詢問客人是否需要幫助，并對客人做好關(guān)注。

9、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗，應(yīng)該如何處理? 答：通知保安部處理。

10、在前臺接待遇到渾身刺青、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌對客。如客人有不雅舉動，隨時準(zhǔn)備通知保安部。

11、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來住宿，應(yīng)該如何處理? 答：請客人全部出示證件并進行登記，并通知安全部做好關(guān)注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應(yīng)該如何處理? 答：馬上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、層次較低的客人前來住宿，任意破壞房間衛(wèi)生或設(shè)施，應(yīng)該怎樣處理? 答：客人檔案中做好備注，安排房間時就要注意。對損壞物品按規(guī)定要求其賠償。

2、在樓道發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該怎樣處理? 答：做好關(guān)注并立即通知安全部或監(jiān)控。

3、客人的客房房間鑰匙丟失，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知客人，讓其到總臺處理?？偱_再按相關(guān)規(guī)定進行核實后再重新做鑰匙。閱讀更多相關(guān)知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表

酒店客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達(dá)“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人?？偱_服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預(yù)訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認(rèn)為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大酒店”。

問題：

1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？

2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

分析：

1.總臺是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對酒店影響極大，因此要注意以下事項：

（1）為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準(zhǔn)備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。

（2）在入住高峰時，將客人按照有無預(yù)訂進行分流登記，以提高預(yù)訂客人的入住速度。

（3）合理安排高峰時的工作人員。

（4）在柜臺前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。

（5）加強培訓(xùn)，提高總臺服務(wù)人員的效率。

2.因為丹尼爾先生的預(yù)訂房是屬于保證類預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：

（1）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。

（2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類房間，應(yīng)迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預(yù)訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)木频辏频昝赓M派車專人（如大堂副理）護送其前往。

（4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應(yīng)及時、準(zhǔn)確地為其訂房。

（5）丹尼爾先生住外期間，“好運來大酒店”應(yīng)主動做好以下幾件事：

①為丹尼爾先支付1天的房費。

②向其免費提供一次3分鐘的長話或傳真使用權(quán)。

③派專人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。

④通知本酒店總機、總臺、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時準(zhǔn)確地傳遞。

（6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。

（7）詳細(xì)做好客人檔案。

做好酒店員工激勵手段創(chuàng)新

酒店業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與酒店采取的激勵手段的有效性不足是密切相關(guān)的。當(dāng)前國內(nèi)酒店業(yè)中普遍存在著激勵方式重點不突出、對象不明確(如對不同層次員工的激勵)、缺乏力度，機制單一，重物質(zhì)輕精神等問題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵與需要的錯位。酒店業(yè)應(yīng)該重視激勵手段和措施的創(chuàng)新，根據(jù)自身的一些實際情況綜合運用多種“另類”激勵手段，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

1、工作有保障———讓員工感受職業(yè)安全

酒店應(yīng)通過設(shè)計保障政策減少員工失業(yè)，不到迫不得已不輕易提出裁員計劃，讓員工有職業(yè)安全感。日本的一些酒店就倡導(dǎo)終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對酒店就產(chǎn)生了更多的認(rèn)同感和主人翁的意識，實現(xiàn)員工對酒店的忠誠。

2、系統(tǒng)培訓(xùn)———讓員工持續(xù)充電

酒店不僅應(yīng)讓員工有充電的機會，并且有持續(xù)的充電機會，為每一個有需要的員工建立培訓(xùn)檔案，與員工一起進行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來。同時倡導(dǎo)建立一個學(xué)習(xí)型組織，讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實自己的經(jīng)驗。

3、即時支付———讓員工感受及時雨

薪酬支付的時間也是有技巧的，支付的時間不同，產(chǎn)生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求，而員工年齡的增長，經(jīng)濟狀況的改變和酒店經(jīng)營環(huán)境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如，對年輕的員工必須即時支付，無論是發(fā)獎金還是給予休假，給予獎勵或表揚都必須即時。另外當(dāng)員工情緒低落時，也應(yīng)該采取即時的薪酬支付，而情緒高漲時則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

4、小型激勵———讓員工樂不思蜀

酒店應(yīng)增加小型激勵，在不減少激勵分量的同時，適當(dāng)提高激勵的覆蓋面。實際上頻繁的小規(guī)模獎勵會比大規(guī)模獎勵更有效。小型激勵會讓員工經(jīng)常沉浸在受獎勵的快樂中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵效果，增加員工的工作動力。

5、心理契約———讓員工有意外收獲

減少定期獎勵，增加不定期獎勵，以抑制員工由于對固定獎勵的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。酒店應(yīng)建立無制度的心理契約，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，這會給員工帶來意外的驚喜，讓他覺得工作更有樂趣。

6、聯(lián)絡(luò)家屬———讓大家、小家成為一家

酒店應(yīng)設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動，贈送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。

7、充分尊重———讓員工在平等中進取

尊重能夠贏得人心。酒店應(yīng)視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國外的酒店推行“同一公民”制度，總經(jīng)理與員工穿相同的制服。野餐的時候，總經(jīng)理也會給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

8、量身定做———讓員工享受一對一激勵

現(xiàn)在大多數(shù)酒店激勵措施針對性不強，對員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡單的粗略估計上，沒有以真實的調(diào)查和科學(xué)的需要分析為基礎(chǔ)，也沒有結(jié)合酒店自身的特點來制定激勵政策和措施，所以激勵政策缺乏針對性和及時性，出現(xiàn)了激勵空當(dāng)現(xiàn)象和激勵錯位現(xiàn)象，造成了人力、物力、財力資源的浪費。酒店要提高激勵的效率就應(yīng)該對員工(特別是A類核心員工)采取“一對一”的激勵。根據(jù)員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項福利對該員工是最有吸引力的。

酒店召開經(jīng)營分析會的法則

飯店業(yè)的競爭日益激烈，各種經(jīng)營成本隨著物價的上漲導(dǎo)致利潤下降，飯店的經(jīng)營管理面臨巨大的壓力。為了有效地對飯店收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，飯店應(yīng)定期召開經(jīng)營分析會對經(jīng)營活動進行科學(xué)的分析。通過對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確經(jīng)營方向，以實現(xiàn)效益的最大化。

經(jīng)營分析會是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一般是由財務(wù)部門統(tǒng)計整理出相關(guān)數(shù)據(jù)后舉行，通常為每月舉行一次，多數(shù)飯店安排在每月十日左右（具體要針對飯店財務(wù)結(jié)算的時間來定），這樣既符合分析的實際要求，又能讓參與經(jīng)營的人員詳細(xì)回顧上月的經(jīng)營情況。具體做法：

制定管理報表

財務(wù)部每月根據(jù)管理需要提供各部門會計報表并準(zhǔn)備經(jīng)營分析報告，各部門也要準(zhǔn)備好自己部門的分析報告。具體時間安排是：

1)每月25日結(jié)賬。

2)25日至次月5日，財務(wù)部將部門報表做好交各部門。報表應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)期的數(shù)據(jù):橫向比較上月去年同期和預(yù)算的數(shù)據(jù)，縱向采取總項與分項記入的方式，包括總收入和總成本費用。

3)8日，財務(wù)部將財務(wù)分析報告交總經(jīng)理。

4)9日中午12點前各部門必須將部門分析報告的PPT交辦公室存入電腦并備檔。

5）10日上午9點開經(jīng)營分析會。

參加分析會人員

會議由總經(jīng)理主持，財務(wù)部負(fù)責(zé)人主講，正、副總經(jīng)理、營業(yè)部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）、保障部門（工程、物供負(fù)責(zé)人）、職能部門（財務(wù)、人事、辦公室負(fù)責(zé)人）等參加分析。

經(jīng)營分析要以相對數(shù)據(jù)分析為主

由于各期數(shù)據(jù)不同，以絕對數(shù)據(jù)分析沒有實際意義。為對比方便，采用百分率的方式對照變異差距，找出原因。

具體分析的各項指標(biāo):

1）權(quán)重指標(biāo)分析：收入構(gòu)成的權(quán)重、成本構(gòu)成的權(quán)重、費用構(gòu)成的權(quán)重。

2）完成率指標(biāo)分析：收入的完成率、成本的完成率、費用的完成率、gop率的完成率等。

3）差異率指標(biāo)分析：

與上年同期比較的各項指標(biāo)的差異率、與上月同期比較的各項指標(biāo)的差異率、與預(yù)算比較的各項指標(biāo)的差異率。

4）部門的各項指標(biāo)及報表分析。

5）每項指標(biāo)分析不但要數(shù)字分析還要加入表格和圖對比分析。

分析報告

財務(wù)部的分析和各部門的分析報告應(yīng)從對本期經(jīng)營收入、成本、費用等各項指標(biāo)，重點是超常規(guī)數(shù)據(jù)增減數(shù)額做出分析和說明，如增減原因、財務(wù)計算的方法變化對費用成本的影響等，各部門還要剖析行動計劃完成和預(yù)算執(zhí)行的情況。

各營業(yè)部門應(yīng)對本部門經(jīng)營情況做出分析

財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)從飯店總體經(jīng)營狀況分析，諸如：營業(yè)收入的構(gòu)成及其權(quán)重、營業(yè)成本和管理費較上月及預(yù)算（上升）下降的額度和比率，以及新增加的超預(yù)算支出（收入）項目名稱、所含何種性質(zhì)的成分，以及飯店的主要費用：如人力成本總額、接待費總額、物業(yè)運營費用，能源費用等變化情況作出剖析，并提出下個營業(yè)周期應(yīng)從哪幾個方面降低成本，獲取較好利潤，完成飯店的預(yù)算。

營銷和市場分析，由銷售總監(jiān)或銷售部經(jīng)理著重從幾個方面分析：首先是飯店的REVPAR指標(biāo)的實現(xiàn)與客房散客量、團隊、會議、滯留天數(shù)的影響，大型接待、團隊接待和公關(guān)活動對各項收入的影響，協(xié)議單位的餐飲消費、娛樂消費情況、平均消費標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)月的應(yīng)收賬催收情況等；其次，當(dāng)月與本飯店有競爭的同行在餐、房、娛等方面經(jīng)營上特色以及采取的特價、優(yōu)惠、折扣、包價等情況；第三，分析本地區(qū)同檔次競爭對手的出租率、平均房價、會議、團隊接待等經(jīng)營手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營銷和公關(guān)活動重點、已確認(rèn)預(yù)定的和正在洽談的團隊、會議的情況并作出較準(zhǔn)確的客情預(yù)測。

保障部門和職能部門，如工程部門應(yīng)從維修計劃的落實分析，通報本月的工程報修量情況、各部的維修費用攤算、能耗總額占收入比重等來評判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節(jié)能方法對各項能源費用的影響程度；采購應(yīng)重點分析海鮮、肉類、干貨等食品的采購量的增減、價格的起伏，漲跌率對成本的影響。倉庫應(yīng)從各項物資的備貨情況（哪種物品的積壓、用量大、急需購買、即將到期的物品等）分析受飯店經(jīng)營的影響等。除了上面的要求以外，每個部門具體分析都要包括三個部分：

一）歷史數(shù)據(jù)回顧（文、表、圖）

1、本部門行動計劃完成情況通報；

2、經(jīng)營部門還要做報表結(jié)算期到分析期的經(jīng)營收入分析；

3、本部門相關(guān)數(shù)據(jù)分析（收入、成本、費用、出租率、平均房價、REVPAR、應(yīng)收帳款等）。

二）查找過去經(jīng)營過程中的問題和原因

1、本部門存在的問題及產(chǎn)生的原因；

2、部門收入完成/未完成的因素；

3、部門成本、費用節(jié)余/超支的原因分析；

4、重點分析解決的辦法和措施。

三）對未來（下月）的展望和具體策略

1、行動計劃方案和策略；

2、市場預(yù)測；

3、進一步落實已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂；

4、需要飯店其他部門配合和協(xié)調(diào)的事項。

會議程序

發(fā)言的順序是:財務(wù)部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、人力資源、工程部、采購部、保安、辦公室。

總經(jīng)理最后從各部門談到的典型事例中歸納總結(jié)，說明本月的預(yù)算完成、行動計劃的履行和各項營銷策劃活動的總體情況，并提出下月在擴大經(jīng)營和成本、費用控制方面的意見。對本月營業(yè)部門在服務(wù)項目和經(jīng)營成本上存在的不足提出改進意見，明確數(shù)據(jù)目標(biāo)，要求經(jīng)營部門和職能部門如期完成。對下月的市場和營銷措施、推廣、分布、活動等策劃提出改進意見和指導(dǎo)性措施。

酒店管理中“人管”與“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠嚴(yán)格的制度在管理企業(yè)，因為制度是人定的，所以西方管理其實更多的是“人管”，而中國企業(yè)注重是人情世故和相互和諧平等的文化氛圍，所以中國企業(yè)更多的是“仁管”。這也與“仁愛觀”是儒家思想很重要的理念是分不開的，由于西方在人性方面是主張性惡論，所以他們認(rèn)為必須用嚴(yán)格的制度與法才能約束人的行為。而中國人認(rèn)為“人之初，性本善”，所以中國文化認(rèn)為只要給每個人以仁愛和尊重，人就會約束自己的行為，只要把“仁愛觀”落實到企業(yè)管理中，企業(yè)就會達(dá)到無為而治的管理境界?！叭使堋笔侵袊芾砗苤匾慕M成部分，要實現(xiàn)“仁管”的管理境界，必須把孔子的“仁愛觀”落實到企業(yè)管理中。在管理中“仁管”的酒店企業(yè)體現(xiàn)在以下幾個方面。

首先，“仁管”的企業(yè)一定是以“仁愛”為核心的企業(yè)文化，它表現(xiàn)在尊重員工上，這是企業(yè)與員工之間的基本關(guān)系。有“經(jīng)營之神”之稱的日本企業(yè)家松下幸之助就認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營就是經(jīng)營人，他曾說“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口號則是“要讓管理工作去適應(yīng)人，而不是讓人去適應(yīng)管理工作”。這些都充分體現(xiàn)了受儒家文化影響的日本企業(yè)對于員工的充分尊重。尊重愛護員工最起碼的要求就是以員工為本，要把員工放在第一位，只有充分尊重員工，員工才能尊重企業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，自動化機械化等代替了人的直接勞動，但是這不意味著人要被技術(shù)化，人的價值和尊嚴(yán)更應(yīng)該得到承認(rèn)和尊重。實際上，管理員工的說法有一種對員工的不尊重，這種科學(xué)管理的思維把員工等同于物來看待，這與中國文化格格不入。“仁愛觀”要求企業(yè)在處理與員工的關(guān)系時更多地講究德性的因素，而不是發(fā)出制度化的命令，不管在孔子還是孟子那里，都倡導(dǎo)“為政以德”，德性的感化力量最強，強調(diào)德性其實是尊重員工的人性，“仁愛”型的企業(yè)文化應(yīng)該是人性化的。

其次，“仁管”的企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮和滿足員工的切身利益。首先，作為一種雇傭關(guān)系，“仁愛”體現(xiàn)在為員工提供好的福利，為員工營造一種充滿“愛”的工作環(huán)境。而在儒家文化的背景下，企業(yè)除了滿足員工個人的利益，還應(yīng)該考慮員工絕不是孤立的個人，而是有家庭有人倫的關(guān)系存在，員工的利益一定是與其家庭的利益關(guān)聯(lián)在一起的，因此企業(yè)有必要對員工的家庭有所體恤。據(jù)報道，山東一家企業(yè)從2010年起向全體員工的父母每月發(fā)數(shù)百元的“孝工資”，其中一位負(fù)責(zé)人很好地概況了“孝工資”的意義：“‘孝工資’是企業(yè)替員工表‘孝心’，讓員工工作得更‘舒心’，讓員工父母更‘放心’，也讓中華民族的傳統(tǒng)美德在這里得到了發(fā)揚光大，一舉數(shù)得?！?另外，孔子曾說“節(jié)用而愛人，使民以時”，“因民之所利而利之”，這是“仁政”的要點，而企業(yè)在任用員工和安排工作時應(yīng)當(dāng)節(jié)用人力，有所限度，要設(shè)身處地為員工著想，把“仁管”真正落實。

再次，“仁管”的企業(yè)文化能夠發(fā)揮員工的積極主動性?！凹河⒍⑷?，己欲達(dá)而達(dá)人”(《論語?雍也》)，一種仁愛的企業(yè)文化一定能夠?qū)T工的才能加以珍惜，并能夠讓員工充分展現(xiàn)自己，員工在仁愛的企業(yè)文化中能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價值和意義，而不是單純把工作當(dāng)作賺錢的手段。任何一個企業(yè)，如若要在競爭激烈的世界市場上站穩(wěn)腳跟和發(fā)展，人才是最寶貴的，而只有營造一種仁愛的企業(yè)文化并實行仁愛的管理，從物質(zhì)、精神等多方面調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，才能使員工有一種參與企業(yè)管理的自豪感和責(zé)任感，員工才能與企業(yè)融為一體。因此，“仁愛”的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)激發(fā)員工所蘊藏的巨大潛力，使員工對企業(yè)有一種持久的歸屬感，不單單把企業(yè)當(dāng)作獲取工資的場所，而是把企業(yè)當(dāng)作自己不可失去的生活共同體，從而從根本上關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。如果沒有“仁愛”作為支撐，一個企業(yè)的核心價值理念便很難得到員工的認(rèn)同。

最后，企業(yè)作為一個社會成員，“仁管”也體現(xiàn)在企業(yè)能和諧的處理好各方面的關(guān)系，“仁愛”的企業(yè)文化讓企業(yè)在對外的關(guān)系中表現(xiàn)出一種大仁大愛。在對顧客的關(guān)系上，企業(yè)要贏得顧客的青睞，必須對顧客有一顆“仁愛”之心，設(shè)身處地為顧客著想，這樣才能真正在競爭中取勝，達(dá)到孟子所說的“仁者無敵”。似乎在市場經(jīng)濟的洪流中，企業(yè)為了在競爭中取得優(yōu)勢就不能夠心慈手軟，“仁愛”的企業(yè)難免顯得迂腐，其實,那些倒閉破產(chǎn)的企業(yè)多半都是由于缺少“仁愛”所致。一個企業(yè)要想進入市場, 但又缺乏“仁愛”之心，不講奉獻，只要索取，不講義務(wù),只要權(quán)力, 到頭來只能被市場驅(qū)逐。市場需要的是有仁愛之心的企業(yè), 而不是自私自利的企業(yè)，“仁愛”的企業(yè)文化能夠為企業(yè)營造一個健康良好的市場競爭環(huán)境。

總之，企業(yè)在“仁愛觀”的指引下實現(xiàn)“仁管”能夠獲得強大的軟實力，達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的奇效。

第三篇：酒店管理培訓(xùn)金牌課程

第1章 飯店餐飲概述

一 餐飲部在飯店中的地位、任務(wù)及經(jīng)營特點

1、餐飲部在飯店中的地位與任務(wù)

2、飯店餐飲的經(jīng)營特點

二 飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)、職能及對從業(yè)人員的素質(zhì)要求

1、不同規(guī)模飯店餐飲部的組織機構(gòu)和職能

2、飯店餐飲部從業(yè)人員的基本素質(zhì)要 三 飯店餐飲部各營業(yè)點表現(xiàn)形式

1、中餐廳

2、西餐廳

3、咖啡廳

4、自助餐廳

5、大宴會廳和多功能廳

6、特色餐廳

7、各類酒吧

8、房內(nèi)用餐服務(wù)

四、飯店餐飲主要經(jīng)營環(huán)節(jié)

1、餐飲計劃的制定環(huán)節(jié)

2、餐飲原料的采購環(huán)節(jié)

3、餐飲原料的庫存環(huán)節(jié)

4、餐飲產(chǎn)品的加工制作環(huán)節(jié)

5、餐飲產(chǎn)品的市場促銷環(huán)節(jié)

6、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)

7、餐飲營運財務(wù)管理環(huán)節(jié)

第6章 飲店酒吧服務(wù)與管理

一 酒吧與酒吧服務(wù)

1、酒吧的含義

2、酒吧的發(fā)展

3、飯店酒吧的種類

4、酒吧的特點

5、酒吧的設(shè)計

6、酒吧的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后臺管理

2、酒吧前臺管理

第7章 宴會服務(wù)與管理

一 宴會業(yè)務(wù)經(jīng)營運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

1、宴會概述

2、宴會業(yè)務(wù)經(jīng)營運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 二 宴會的銷售管理

1、宴會客源分析

2、宴會宣傳資料管理

3、宴會推銷策略

4、宴會預(yù)訂管理

5、宴會售后管理

三 宴會及大型活動的動轉(zhuǎn)管理

1、中餐宴會的動轉(zhuǎn)管理

2、西餐宴會的動轉(zhuǎn)管理

3、冷餐酒會和雞尾酒會的運轉(zhuǎn)管理

4、基他大型活動的運轉(zhuǎn)管理

第8章 餐飲服務(wù)管理

一 餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)定

1、餐飲服務(wù)硬環(huán)境氣氛的設(shè)定

2、餐飲服務(wù)軟環(huán)境氛圍的設(shè)定 二 餐飲服務(wù)方式的選用和確定

1、常用中餐服務(wù)方式

2、常用西餐服務(wù)方式 三 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

3、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要措施

第9章 飯店餐飲銷售管理

一 餐飲產(chǎn)品的價格制度

1、餐飲產(chǎn)品的定價原理、定價目標(biāo)、定價策略 第2章 菜單的籌劃與設(shè)計制作

2、餐飲產(chǎn)品定價方法 二 餐飲經(jīng)營銷售決策

1、菜單的種類

1、餐廳營業(yè)時段的確定

2、菜單的作用

2、餐廳營業(yè)清淡時間價格折扣決策

3、餐飲產(chǎn)品促銷時的價格決策（虧損先導(dǎo)推銷決

二、確定餐飲品種的依據(jù)和原則

策）

1、確定餐飲品種的依據(jù) 三 店內(nèi)外餐飲促銷實務(wù)

1、店內(nèi)餐飲促銷活動

2、菜品選擇的原則

2、店外餐飲促銷活動

三、菜單的設(shè)計與制作

四 餐飲產(chǎn)品銷售控制

1、菜單設(shè)計者

1、餐飲銷售控制的意義

2、出菜檢查員控制

2、菜單設(shè)計、制作及使用中常見的問題

3、酒吧銷售控制

3、菜單設(shè)計的程序

4、餐飲銷售指標(biāo)控制

4、菜單的制作

第10章 飯店餐飲財務(wù)管理

一 飯店餐飲營運中的成本、費用管理

1、飯店餐飲成本費用的內(nèi)容及分類 第3章 原料管理

2、飯店餐飲成本費用的作用

3、飯店餐飲成本費用的管理原則

一 原料的采購管理 二 飯店餐飲營運中的成本費用預(yù)算編制管理

1、飯店餐飲成本費用預(yù)算的概念

1、制定采購制度

2、飯店餐飲成本費用預(yù)算

2、確定采購方式

三 飯店餐飲成本控制管理

3、規(guī)定采購質(zhì)量

1、飯店餐飲成本控制的概念和作用

2、飯店餐鋼成本費用控制程序

4、控制采購數(shù)量

3、飯店餐飲成本費用控制方法

5、控制采購價格

4、飯店餐飲成本控制

四 飯店餐飲營運狀況財務(wù)評價 二 原料的驗收管理

1、財務(wù)評價的概念

1、驗收體系

2、飯店餐飲常用財務(wù)評價法

2、驗收程序

3、飯店餐飲盈虧臨界點分析

酒店賓館客房管理

3、驗收表單

一、客房基本類型和應(yīng)具備的條件

4、驗收控制

（一）客戶的基本類型

（二）客房設(shè)備 三 原料的貯藏管理

（三）客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、原料的貯藏要求

（四）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2、庫存管理

（五）客房布置

二、客房服務(wù)工作

3、發(fā)料管理

（一）客人來前的準(zhǔn)備工作

4、庫存控制

（二）客人入住后的日常服務(wù)

（三）客人走時的收尾工作

（四）客人走后的房間整理

一、菜單的種類及作用 第4章 餐飲生產(chǎn)管理

一 廚房組織機構(gòu)與人員配置

1、餐飲生產(chǎn)組織機構(gòu)的設(shè)置

2、餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能

3、餐飲生產(chǎn)人員配置 二 廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程

1、廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程

2、廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理及特點 三 廚房生產(chǎn)質(zhì)量管理

1、衡量產(chǎn)品質(zhì)量的幾個要素

2、廚房生產(chǎn)質(zhì)量管理

3、廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制 四 餐飲產(chǎn)品成本核算

1、餐飲產(chǎn)品成本

2、原料初加工的成本核算

3、調(diào)味品成本核算

4、餐飲產(chǎn)品原料成本核算

5、酒品飲料成本核算 五 管事部的運轉(zhuǎn)管理

1、管事部的組織結(jié)構(gòu)

2、管事部的職能

3、管事部的崗位職責(zé)

4、管事部與其他部門的關(guān)系 六 廚房生產(chǎn)衛(wèi)生與安全管理

1、食物中毒與預(yù)防

2、食物中毒事故的處理

3、廚房安全衛(wèi)生控制

4、廚房安全操作

（五）客房服務(wù)“八字工作法”

（六）客房服務(wù)“十主動”

（七）客房服務(wù)紀(jì)律“十不可”

（八）客房的日常服務(wù)工作

（九）為客洗衣服務(wù)

（十）做好會議室的服務(wù)工作

三、對不同特點賓客的服務(wù)

（一）對旅游團隊的服務(wù)

（二）對貴賓和知名人士的服務(wù)

（三）對長住客人的服務(wù)

（四）對文藝、體育代表團隊的服務(wù)

（五）對高級領(lǐng)導(dǎo)人的服務(wù)

（六）對回頭客的服務(wù)

（七）對租房辦公人員的服務(wù)

（八）對專業(yè)會議的服務(wù)

（九）對老弱病殘客人的服務(wù)

四、客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌

（一）什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表

（二）客房服務(wù)員應(yīng)有的儀表

（三）客房服務(wù)員的著裝

（四）客房服務(wù)員的容貌

（五）客房服務(wù)員的言談

（六）客房服務(wù)員的舉止

（七）客房服務(wù)員的姿態(tài)

（八）客房服務(wù)員對客人的稱呼

（九）客房服務(wù)員應(yīng)掌握的其他一般禮節(jié)

（十）客房服務(wù)員應(yīng)掌握的一般習(xí)俗或信仰知識

第5章 零點餐廳服務(wù)與管理

一 零點餐廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

1、零點餐廳的特點

2、零點餐廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 二 中餐零點餐廳服務(wù)與管理

1、中餐零點餐廳早餐服務(wù)

2、中餐零點餐廳午晚餐服務(wù) 三 西餐零點餐廳服務(wù)與管理

1、西餐簡介

2、西餐零點餐廳早餐服務(wù)

3、西餐零點餐廳午晚餐服務(wù) 四 自助餐服務(wù)與管理

1、自助餐服務(wù)簡介

2、助餐臺設(shè)計與布局

3、自助餐服務(wù)程序

4、自助餐服務(wù)注意事項

五、客房送餐服務(wù)與管理

1、客房送餐服務(wù)簡介

2、客房送餐服務(wù)程序

第四篇：國際名牌管理酒店

1.洲際國際酒店集團（Intercontinental Hotels Group）：

旗下主要品牌： 洲際Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn

Holiday Inn

廣告語：自在自我。Be yourself.Intercontinental

廣告語：明白所需，滿足所想。We know what it takes

洲際飯店集團旗下有五個品牌，分別是假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、皇冠假日（Crown Plaza）、洲際飯店及度假村（Intercontinental Hotels and Resorts）和Staybridge Suties by Holiday Inn。

洲際酒店及度假村 1998年3月，巴斯集團以29億美元從日本Saison集團手上收購了洲際飯店及度假飯店，這項交易使得巴斯集團的飯店數(shù)目一下子增添了187間。洲際國際酒店

在滿足國際商務(wù)旅客及消閑旅客的獨特需求方面，洲際飯店已建立了一定的聲譽，它亦善于將全球性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)巧妙地與當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)相結(jié)合。多年來，洲際飯店遠(yuǎn)近馳名，一直是各國商界所喜愛入住的飯店。此外，洲際飯店具有的獨特文化特色及其在頂級飯店市場的地位，使集團的飯店品牌日趨多元化。

皇冠假日酒店及度假村

皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨立的飯店品牌，以突出其高品味高消費的市場形象及以商務(wù)旅客為主的特色?；?冠飯店及度假飯店以合理的價格提供高檔的飯店住宿設(shè)施。它專為滿足今日精明的旅客的需求而設(shè)，并以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及設(shè)施來迎合那些追求物有所值的商務(wù)旅 客。目前，超過140家皇冠飯店分布于全球40多個國家，每家皇冠飯店均提供先進的會議設(shè)施、專職負(fù)責(zé)會議的專業(yè)員工及完善的商業(yè)服務(wù)；同時，還配備有設(shè) 備齊全的健美中心、餐飲設(shè)施和多樣化的休閑活動。

假日酒店及度假村

假日飯店以超值的價格為今日的商務(wù)及休閑旅客提供可靠友善的服務(wù)以及現(xiàn)代化的設(shè)施。無論在大小城鎮(zhèn)、寂靜的公路沿線、還是在熙來攘往的機場附近，均 可看到假日飯店的蹤影，因為提供全面服務(wù)的假日飯店都是位于交通方便的地區(qū)。目前，假日飯店在全球已開設(shè)了1600多間飯店，其不僅保持著全球最具規(guī)模的 單一飯店品牌的地位，同時也是世界上最廣為人知的飯店品牌之一。洲際國際酒店

快捷假日

洲際飯店集團的前身六洲飯店集團于1991年推出快捷假日飯店，這一舉動成為飯店業(yè)史上最成功的事件之一。該集團通過創(chuàng)造這一品牌，迅速地劃分出一類中檔飯店市場，這類飯店只提供有限的飯店服務(wù)而不包含餐飲設(shè)施。在不到十年的時間里，快捷假日飯店品牌在世界各地的飯店數(shù)目已增至1000多家。

清新、簡潔是快捷假日飯店的特色，它為商務(wù)及休閑旅 客提供的收費價格也極具競爭力。至于快捷假日飯店推出的 Guest Stay SmartSM優(yōu)惠計劃，除可讓賓客免費享用包括新鮮水果、麥片及糕點在內(nèi)的早餐外，還可免費使用當(dāng)?shù)仉娫挿?wù)（只限美國）。此外，賓客還可在美國及加拿 大的各間快捷假日飯店閱讀一本曾獲獎的飯店專有雜志《Navigator》?？旖菁偃诊埖昴壳耙詭缀趺咳毂汩_設(shè)一間新飯店的驚人速度繼續(xù)擴展。

Staybridge Suties by Holiday Inn 1997年底，假日飯店屬下的Staybridge Suites飯店正式面世，這是巴斯集團為打入新興的延長住宿飯店市場而創(chuàng)立的品牌。首間 Staybridge Suites 于1998年12月在美國喬治亞州 Alpharetta開業(yè)。洲際飯店集團目前仍積極拓展這一品牌。Staybridge Suites品牌是一個別具一格的飯店概念，專為滿足那些來自世界各地需連續(xù)入住飯店五晚或以上的旅客的需求。Staybridge Suites設(shè)有無間隔、一間或兩間睡房的套房，套房設(shè)施包括雙人床或特大單人床、沙發(fā)床、互動電視、面積寬敞及光線充足的工作室、備有煮食用具及家用電冰箱、微波爐的廚房、以及其它具有家居特色的設(shè)備。

2.希爾頓酒店集團公司（Hilton Hotels Corporation）：

旗下主要品牌： 希爾頓（HILTON HOTEL），港麗（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），雙樹（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里遜會議中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭園旅館（GARDEN INN），漢普頓旅館（HAMPTON INN AND SUITES），希爾頓度假俱樂部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等

Hilton廣告語：Travel is more than just a to b.旅行不僅是A地到B地。Conrad 廣告語：The luxury of being yourself.做高貴的你！

Double tree廣告語：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!

今年夏天雙樹酒店充滿了孩子們的快樂！

酒店簡介：

希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。

萬豪國際酒店集團

萬豪國際酒店集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房。該公司的總 部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū)，雇用約133,000名員工，萬豪酒店管理集團連續(xù)六年被《財富雜志》評為100家員工最喜歡的公司之一。

萬豪所 擁有的酒店品牌包括：萬豪酒店(472家，全面服務(wù)酒店，包括13個會議中心及34家JW 萬豪酒店)、麗思卡爾頓酒店(56家，豪華級酒店)、萬麗酒店(126家，優(yōu)質(zhì)酒店)、萬怡酒店(616家，高中價酒店)、Residence Inn(449家，長租酒店)、Fairfield Inn(524家，經(jīng)濟型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中價套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等價位長租酒店)、華美達(dá)國際(在北美以外地區(qū)管理著192家經(jīng)濟型酒店)、通過Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌經(jīng)營度假式酒店(49家度假式酒店)及萬豪行政公寓(13家，高級酒店式公寓)。此外，萬豪ExecuStay在37個主要市場管理已設(shè)有 家具的公寓單位。萬豪高爾夫球場管理公司在全球管理26個高爾夫球場。

在全球有61家麗嘉酒店。麗嘉將于3年內(nèi)在華增加約6家麗嘉豪華酒店，其中包括北京地區(qū)2家、廣州1家、深圳1家、香港1家、三亞1家。計劃 2006年夏天在香港設(shè)立該集團亞太區(qū)總部，然后在滬設(shè)立國際銷售辦公室。在上海浦東陸家嘴地區(qū)中心地帶世紀(jì)大道旁建造上海第二家麗嘉酒店的意向書已簽 署，預(yù)計2010年開業(yè)，業(yè)主是新鴻基地產(chǎn)有限公司。萬豪國際酒店管理集團及度假酒店

萬豪酒店及度假酒店乃享譽全球的萬豪國際旗下之旗艦品牌，擁有逾70年歷史，酒店數(shù)目超過450家，遍布全球多個旅游熱點，為各地旅客帶來極盡難忘的住宿體驗。殷勤親切的服務(wù)和完備周全的設(shè)施，贏得每位旅客掌聲。JW萬豪酒店及度假酒店

甫踏進JW萬豪酒店，自可體會更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)?令每位住客目眩神迷。酒店當(dāng)中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著豪華瑰麗的況味，令您從此對尊貴享受有了新的定義。

萬麗酒店及度假酒店

獨一無二的風(fēng)格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點，加上各式各樣美食相伴，為您帶來一次畢生難忘的旅游體驗。萬怡酒店

萬怡酒店深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項設(shè)施均經(jīng)過細(xì)心的挑選，務(wù)求能迎合您的要求。部分酒店更設(shè)有免費寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時化身成為您的流動辦公室。酒店更提供豐富自助早餐，讓您以最佳狀態(tài)迎接新的一天。萬豪行政公寓

每逢外出公干一個月或以上，必須選擇一家合適的酒店，才能迎合您日常需要。為了給住客營造家的感覺，位處世界各大名市的13家萬豪行政公寓，著力于 每個細(xì)微地方，例如擺設(shè)時尚家具、設(shè)置獨立廚房和提供先進的娛樂配套，另外專設(shè)工作間，讓您仿如在家一樣，既可盡情享樂，亦可專心工作。Residence Inn? by Marriott

每當(dāng)您來到Residence Inn?的時候，無論是入住一個月、一星期甚或者一晚，都可以領(lǐng)略到萬豪國際享譽全球的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)中愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工 作壓力。酒店內(nèi)的每間客房亦早已增設(shè)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，同時備有獨立廚房，想親自烹調(diào)家鄉(xiāng)美食，一樣方便簡易。酒店設(shè)有住客歡聚時間，每星期更提供燒烤晚會，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。Fairfield Inn? & Suites by Marriott

每間Fairfield Inn?，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲海內(nèi)外多項殊榮，加上相宜房價，更贏盡住客的贊賞。Marriott? Conference Centres 要把商務(wù)會議辦得有聲有色，酒店的選址非常重要。Marriott Conference Centers毗鄰各大城市的機場，盡得交通優(yōu)勢。配合萬豪國際一貫的親切服務(wù)和專業(yè)經(jīng)驗，加上先進設(shè)施與器材，必定能夠滿足每位商務(wù)旅客的要求。TownePlace Suites? by Marriott

經(jīng)常長時間外出工作的人士，揀選酒店的條件特別多，而且要求亦會特別高，正因如此，TownePlace Suites by Marriott?便能迎合大家的需要。歡愉的氛圍，親切的服務(wù)，齊全的設(shè)施，讓每位住客于工作過后，亦可投進家的懷抱。SpringHill Suites? by Marriott

想遠(yuǎn)離煩囂都市，投進寧靜假期，SpringHill Suites? 是您的完美之選。偌大的套房較其它傳統(tǒng)客房面積多出百分之二十五，無論是休息、工作或享樂的空間亦更為寬裕，讓您享受更佳。無論何時何地，同樣令您的旅程怡然自得。Marriott? Vacation Club International

Marriott Vacation Club? International在世界各旅游熱點提供分時度假酒店，無論您在全球多個地區(qū)旅游的時候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club? International，任何時候，享受畢生難忘的旅游體驗，實現(xiàn)寫意人生的夢想。

5.卑斯韋斯特酒店管理集團（Best Western International）：

旗下主要品牌：

（最佳西方）Best western

Best western廣告語：Our worldwide standard for service and amenities.我們國際化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為的是您的滿意。

酒店簡介：----1946年，擁有23年管理經(jīng)驗的旅館業(yè)主GUERTIN建立了最佳西方汽車旅館。該旅館最初是作為飯店向旅游者推薦住宿設(shè)施的聯(lián)系渠道，主要通過前臺接線員間的電話聯(lián)系。

集團經(jīng)營特色及現(xiàn)狀： 單個品牌來說是世界第一大的酒店集團。

----特色才能出新，特色才能發(fā)展。在當(dāng)今世界飯店業(yè)處于激烈競爭的同時，最佳西方國際飯店集團在50多年的時期里迅速成長為世界第一大的飯店品牌，是因為它具有其他飯店無可比擬的獨特優(yōu)勢。

7．凱賓斯基國際酒店集團：

旗下主要品牌： Kempinski Hotel

北京Kempinski廣告語：生意成功的方向。The access to success.集團簡介： 凱賓斯基集團始建于德國，已有一百多年的歷史，是傳統(tǒng)的歐式風(fēng)格飯店的典型代表。凱賓斯基集團飯店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向住的城市。在經(jīng)營上，凱賓斯基的理念是：充分滿足客人，為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項目。

8．喜達(dá)屋國際酒店集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）：

旗下主要品牌： 瑞吉斯(St.Regis), 至尊精選(The luxury Collection), 喜來登(Sheraton), 威斯汀(Westin), 福朋(Four Points)及W 酒店(W Hotels)，美麗殿（Le MERIDIEN）。

The luxury Collection廣告語：Collect the world’s experience!精選世界的風(fēng)采！Westin廣告語：Explore & Experience.探索，體驗！W Hotels廣告語：Well，Hello there.W酒店，歡迎您！

集團簡介：

其中(圣瑞吉斯)和The Luxury Collection(至尊精選)都是集團內(nèi)最頂級的奢華品牌；Le Meridien(艾美)和Westin(威斯汀)是高端的奢華品牌；W飯店是個性化、時尚的代名詞；Sheraton(喜來登)和Four Points By Sheraton(福朋喜來登)則是中端的品牌，擴張速度也最快；Aloft和Element則分別由W飯店管理團隊和Westin酒店管理團隊新近傾力 打造出的新品牌。Westin在重新打造超高檔酒店市場之初創(chuàng)立了Element這一品牌，它融合了智能化設(shè)計、現(xiàn)代化風(fēng)格和融洽的社交環(huán)境，目標(biāo)客戶為 有長期入住需求的旅行者，致力于讓他們在旅行期間也能完美享受生活；而aloft則與W酒店一脈相承，由創(chuàng)建W酒店的同一團隊傾力打造，也被廣泛視為是數(shù) 十年來最成功的新品牌之一。W酒店突破了高消費酒店領(lǐng)域的規(guī)制上的混亂局面，aloft將以同樣的方式提高中檔酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，提供充滿都市風(fēng)情、大空間LOFT風(fēng)格的客房，先進科技的服務(wù)，適合社交日常和夜晚活動的風(fēng)景秀美的戶外空間，以及充滿活力的大廳背景。

喜達(dá)屋集團的品牌影響力一直受到業(yè)界肯定，目前中國大陸是其在海外的第2大市場。其推行的“喜達(dá)屋關(guān)愛”及“STAR服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)”已成為業(yè)界的公認(rèn)準(zhǔn)則

名稱：圣·瑞吉斯/瑞吉紅塔 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：<20家 中華區(qū)數(shù)量：2家 中華區(qū)旗艦店：北京國際俱樂部 即將開業(yè)：天津圣.瑞吉斯酒店、西藏瑞吉酒店 競爭對手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt 品 牌簡介：圣·瑞吉斯飯店是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。它的歷史久遠(yuǎn)，第一家圣·瑞吉斯飯店是1904年阿斯托上校在紐約開辦 的，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來款待自己的朋友和商務(wù)伙伴。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨樹一幟，使圣·瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為 Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。北京國際俱樂部超過80%的客人都是歐美商務(wù)人士；上海瑞吉紅塔大酒店超過90%以上都是商務(wù)客人，其中40%來自中國大陸，25%來自美國，10-15%來自日本和歐洲，酒店的回頭客超過40%。名稱：至尊精選 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：17 中華區(qū)數(shù)量：0 中華區(qū)旗艦店：0 競爭對手：Ritz-Carlton、Four Seasons、Park Hyatt、Peninsula 品 牌簡介：至尊精選是STARWOOD集團中為最上層客人提供獨出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨特組合。全球僅17家，每家都有300年以上的歷史，只接待政 要和皇家。全球最好的飯店所具有的特點——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進的便利用具的設(shè)施——都可以在至尊精選中找到。奢華程度不 遜于瑞吉紅塔，但是數(shù)量較少。廣告語：Collect the world’s experience!精選世界的風(fēng)采！名稱：艾美/子午線 檔次：白金5星 全球酒店數(shù)量：140家 中華區(qū)數(shù)量：3-香港艾美酒店 上海佘山艾美酒店 上海世貿(mào)皇家艾美酒店 中華區(qū)旗艦店：香港艾美酒店 競爭對手：JW萬豪 即將開業(yè)：海南石梅艾美酒店 品牌簡介：法國古老的奢華酒店品牌，原屬福特酒店集團旗下頂級品牌，新近被STARWOOD并購。艾美酒店和度假村主要位于世界頂級城市和度假村區(qū)域，覆蓋歐洲、美洲、亞太地區(qū)、非洲乃至中東各國。在2005年的奢侈品牌指標(biāo)調(diào)查中，艾美酒店排名于頂級15家豪華酒店品牌之列。名稱：W飯店 檔次：白金5星 中華區(qū)數(shù)量：0 中華區(qū)旗艦店：0 即將開業(yè)：上海W飯店 品 牌簡介：因客人第一次入住該品牌飯店時大都會發(fā)出“Wah”的驚嘆，故取名W Hotel。W飯店喜達(dá)屋集團對商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進行重新定義，針對商務(wù)客人的特點對服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計。W飯店是喜達(dá)屋在購并了 Sheraton和WESTIN飯店后新創(chuàng)的一個五星級飯店品牌，專門為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和服務(wù)與獨立精品飯店的特點相結(jié)合，把市場定位在一個由 70%～75%的個體商務(wù)旅游者和15%～20%的商務(wù)小團隊客人的目標(biāo)市場。W Hotel是時尚Fashion的代名詞，酒店設(shè)計給人非?，F(xiàn)代、絢麗、高科技、Cool的感覺，目標(biāo)市場面向年輕成功人士、演藝圈、時裝圈人群． 廣告語：Well，Hello there.W酒店，歡迎您！名稱：威斯汀 檔次：白金5星 中華區(qū)數(shù)量：2-上海威斯汀大飯店 北京金融街威斯汀酒店 中華區(qū)旗艦店：上海威斯汀大飯店 競爭對手：JW-Marriott、Shangri-La 即將開業(yè)：廣州威斯汀大飯店、天津威斯汀大飯店、南京威斯汀大飯店、九龍山威斯汀酒店、品 牌簡介：STARWOOD團隊中老牌高檔商務(wù)酒店，在飯店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。Westin飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格 和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。和、The Luxury Collection相比，更追求硬件的奢華，突出體現(xiàn)商務(wù)氛圍。70年代初，由大馬酒店大王郭鶴年挖走了當(dāng)時Westin酒店集團的一對人馬，在新加坡 建立了第一家Shangri-La酒店，Shangri-La酒店最初的管理核心理念都是由Westin復(fù)制而來的。廣告語：Explore & Experience.探索，體驗！名稱：喜來登 檔次：5星 中華區(qū)數(shù)量：19 中華區(qū)旗艦店：長城喜來登大酒店 即將開業(yè)：重慶喜來登、廣州喜來登、貴陽喜來登、杭州喜來登、浦東喜來登、深圳大美沙喜來登、深圳福田喜來登、太原喜來登、中山喜來登 競爭對手：Marriott、Renainssance、Hyatt、Sofitel、Crown Plaza、品 牌簡介：Sheraton是世界500強的STARWOOD管理集團旗下最負(fù)盛名的品牌，在全世界80多個國家擁有700多家酒店的經(jīng)營權(quán)。63年來，喜 來登飯店的友好待客之道一直享有盛名，在市場競爭中始終獨占鰲頭，使之不僅成為一個國家和地區(qū)對外開放程度和經(jīng)濟實力的象征，更是現(xiàn)代國際化大都市的重要 標(biāo)志。作為全球豪華酒店的典范，喜來登在選址上極為嚴(yán)格，主要分布在全球最有吸引力的繁華大都市和度假村，像紐約的曼哈頓、巴黎的拉德方斯、東京的新 宿??而自1983年喜來登進入中國以來，其在中國已開張的酒店不僅分布在北京、上海等國際化大都，目前已進駐國內(nèi)二線城市。其擴張速度是 STARWOOD集團中最迅速的，也是該集團中最重要的一個品牌。名稱：福朋喜來登 檔次：4星 中華區(qū)數(shù)量：2-深圳福朋喜來登酒店 浦東福朋喜來登酒店 中華區(qū)旗艦店：浦東福朋喜來登酒店 即將開業(yè)：大連福朋酒店、常熟福朋喜來登大酒店、上海大寧福朋喜來登酒店 競爭對手：Courtyard、Holiday Inn、Park Plaza、Traders 品 牌簡介：SHERATON在被STARWOOD收購以前是ITT公司的,當(dāng)時的 ITT SHERATON有三個品牌：四星的FOUR POINTS, 五星的SHERATON, 超五星的LUXURY COLLECTION。FOUR POINTS是Sheraton的固有品牌.所以通常都會在FOUR POINTS后加上“BY SHERATON”的字眼。FOUR POINTS BY SHETATON和SHERATON可理解為姊妹酒店，只是前者檔次稍低。FOUR POINTS BY SHERATON是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，客源市場定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，在在 現(xiàn)今時興有限性服務(wù)（Limited·service）的時代是很特別的。福朋飯店主要分布于機場、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。[2] 9．雅高集團（ACCOR）：

旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel)、諾富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房飯店(Suite hotel)、宜必思飯店(Ibis)、一級方程式汽車旅館(Formule1)、紅屋頂旅館(Red roof)等 ACCOR廣告語：We built smile!我們創(chuàng)造微笑！

Suite hotel廣告語：Suite hotel.A new way of hotel living.雅高套房飯店。一種新的酒店生活。

Novotel廣告語：NOVOTEL.Contemporary hotel concept convenient for business and leisure.諾富特酒店，方便、休閑的現(xiàn)代商務(wù)酒店。

Red Roof廣告語：American chain of economy motels.美國連鎖的經(jīng)濟型汽車旅館。F1廣告語：Budget hotels offering simple and functional comfort.廉價旅店提供簡單和功能的安慰。

Ibis廣告語：Round-the-clock service and budget prices.我們有24小時的服務(wù)和低價收費。

Mercure廣告語：Mercure.For the best of the region.美居酒店，做本地最好的。集團簡介：

索菲特Sofitel(豪華型)：具世界一流水準(zhǔn)的酒店，追求完美的索菲特集商務(wù)與休閑為一體，為游客們提供一流水準(zhǔn)，環(huán)境舒適，服務(wù)優(yōu)良，氣氛高雅的私人休閑場所。

諾富特Novotel(高級)：諾富特為具有國際一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代化商務(wù)酒店。合乎時尚的現(xiàn)代酒店，坐落于各主要商業(yè)中心。

美居酒店Mercure(多層中級市場品牌)：包括三種標(biāo)準(zhǔn)的酒店，旅館。其環(huán)境舒適，價格合理，主要針對商務(wù)游客，同時包括公寓式酒店，每家酒店均反映出每個城市的特色及風(fēng)土人情。

宜必思酒店Ibis(經(jīng)濟型):以其簡樸，服務(wù)質(zhì)量高，經(jīng)濟實惠而享譽歐洲，其聲譽在正迅速發(fā)展的亞洲太平洋地區(qū)有極強的品牌效應(yīng)，并擁有來自國內(nèi)外，乃至整個區(qū)域的游客。

佛繆勒第1Formule 1:Formule 1 汽車旅館坐落于城市的交通，餐飲和其它服務(wù)的中心。以創(chuàng)新的管理方式和低廉的價格提供汽車旅館式服務(wù)。

Etap Hotel——在法國和歐洲擁有330余家經(jīng)濟實惠的酒店低廉的價格，舒適的環(huán)境，盡管便宜，酒店并不缺少特色：雙人床、單人上鋪、淋浴、衛(wèi)生間、還有電視機，可收看到您最喜愛的節(jié)目。自助早餐讓您開始精力充沛的一天。

Accor Thalassa—雅高海洋會館——恢復(fù)活力的藝術(shù)。Accor Thalassa，是健康和護理身體的專業(yè)品牌，是獲得健康的場所。雅高集團酒店經(jīng)營著50余家（在法國及全球）海水浴療和Spa中心。另外Accor Thalassa研究所旗下開發(fā)和經(jīng)營著一系列專用美容產(chǎn)品。

10．香格里拉酒店集團：

旗下主要品牌：

香格里拉酒店

香格里拉酒店廣告語：哪里是你的香格里拉？ Where will you find your Shangri-la? 集團簡介：香格里拉酒店以香港為大本營，今日已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為為世界最佳的酒店管理集團之一。集團的47家酒店遍布在亞洲和中東地區(qū)的主要城市以及大部分度假勝地。其中7家為商貿(mào)飯店，它是香格里拉酒店集團的另一酒店品牌。

11．凱悅國際酒店集團：

旗下主要品牌：凱悅（Hyatt Regency）, 君悅（Grand Hyatt）, 柏悅（Park Hyatt）, 霍桑（Hawthorn）, 艾美麗（Ameri suites）, 山姆菲爾德（Summerfield Suites）

.Hyatt廣告語：時刻關(guān)照您！

集團簡介：凱悅酒店Hyatt Regency hotels——現(xiàn)代商務(wù)酒店

凱悅集團的核心品牌，作為五星級豪華商務(wù)酒店，其設(shè)計融合西方及所在地的本土建筑特色，從巴黎到加德滿都遍布世界各地。凱悅酒店訴求高科技新貴客層，以高效率的專業(yè)服務(wù)、新穎 當(dāng)代的會議住房設(shè)施、精致的餐飲服務(wù)、齊全的健身設(shè)備及現(xiàn)代的氛圍而聞名。凱悅酒店自始至終滿足并超越顧客的期望，給與最細(xì)致周全的貼心服務(wù)。君悅酒店Grand Hyatts——豪華的大型酒店

就 如同其“Grand”的名稱，全球的Grand Hyatt即君悅酒店以其服務(wù)及設(shè)施規(guī)模的豪華氣派著稱。坐落于世界各大城市中最新且繁榮的精華地段，并臨近大型會議中心，訴求金字塔中上階層客源的君悅 酒店有著宏偉壯觀的建筑外形，氣派非凡的跳高中庭大廳、雅致溫馨的客房/套房、寬敞明亮的浴室/起居空間、先進齊備的會議設(shè)施、華麗獨特的宴會場地、到多 類型地道美食的餐廳和酒吧，君悅酒店呈現(xiàn)豪華的精致質(zhì)感生活，映襯下榻旅客慧眼獨特的高級品味。

柏悅酒店P(guān)ark Hyatts——典雅的精品酒店

柏悅酒店位于全球的時尚之都，如東京、雪梨、墨爾本和馬德里等城市最頂尖的建筑區(qū)內(nèi)，其典雅高貴的室內(nèi)空間設(shè)計、體貼入微的管家服務(wù)、細(xì)膩的精致餐飲及設(shè)施，尤其適合小規(guī)模的會議或晚宴，提供顧客獨特且精致的卓越體驗，定位為世界上頂級的精品酒店。凱悅度假村Hyatt Hotels & Resorts ——頂級的度假酒店

13．半島酒店集團（The Peninsula）：

旗下主要品牌：

The Peninsula

The Peninsula廣告語：半島呈獻“璀璨夜色之旅”,為您的香港之行更添繽紛!

We offer the best experience to the peninsula－h(huán)ongkong.集團簡介：素以擁有并管理高檔飯店、商用或民用住宅著稱的半島集團是以于1928年的香港半島酒店為核心發(fā)展起來的一個飯店集團，而它的上級公司HSH則是從1922年開始在上海管理第一家飯店的。1972年成立半島集團的目的是將管理與營銷這兩部分的運作單列開來.在1982年以香港半島酒店為核心發(fā)展起來的集團.現(xiàn)今擁有八個酒店和一個渡假村的集團.在經(jīng)過香港數(shù)十年的發(fā)展變遷下,「半島」卻依然屹立不搖,并樹立起自己的品牌形象。

卡爾森酒店集團

卡爾森環(huán)球酒店公司在82個國家擁有逾1700家酒店、度假村、餐廳及游輪業(yè)務(wù)，為美國最大的私營公司之一。該公司麾下?lián)碛蠷egent(麗晶)、Radisson(麗笙)、Park Plaza(麗亭)、Country Inns & Suites(麗怡)和Park Inn(麗柏)品牌。Regent(麗晶)是卡爾森環(huán)球酒店公司的頂級品牌.重點品牌簡介：

名稱：麗晶

檔次：白金5星

全球數(shù)量：8

中華區(qū)數(shù)量：3家-北京麗晶大酒店、上海龍之夢麗晶大酒店、臺北麗晶大酒店

中華區(qū)旗艦店：上海龍之夢麗晶大酒店

品牌介紹：麗晶是卡爾森環(huán)球酒店公司的頂級品牌，20世紀(jì)70年代誕生在亞洲，在香港的一家麗晶酒店因為2001年香港新世界集團與英國巴斯集團的收購 而撤出。1997年，卡爾森酒店集團收購了麗晶品牌，現(xiàn)在中國開業(yè)的麗晶酒店有北京、臺北、上海和寧波。Regent原本是Four Seasons集團旗下面向亞太地區(qū)的高端品牌，隨著Four Seasons出售Regent品牌，原Regent團隊的精英相繼被Four Seasons、Marriott、Shangri-La、Inter Continental收歸旗下，可以說現(xiàn)今的Regent已不是當(dāng)年顯赫一時的Regent了。

競爭對手：Peninsula、Grand Hyatt、Inter Continental

名稱：麗笙

檔次：5星

中華區(qū)數(shù)量：13

中華區(qū)旗艦店：上海新世界麗笙大酒店

競爭對手：New World、Four Points By Sheraton、Howard Johnson、Swissotel

第五篇：精選國際酒店管理公司

精選國際酒店管理公司

精品國際飯店公司ChoiceHotelsInternational又譯選擇國際飯店公司，成立于1939年，在世界上48個國家連鎖經(jīng)營5132家酒店并發(fā)展了一系列國際知名酒店名牌?？偛课挥诿绹鸟R里蘭州（SilverSpring），是紐約證券交易所的上市公司（NYSE代碼：CHH）。

起源于品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團,這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量服務(wù)的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧（comfortInns）的開設(shè)和發(fā)展，精品開始快速發(fā)展。在相繼收購了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又對SleepInn和MainStaySuites進行了革命性的改造，使自身的業(yè)務(wù)范圍得到全面拓展，從經(jīng)濟型消費到高消費,從基本服務(wù)到高檔次的娛樂享受，各種服務(wù)無所不包，能夠滿足社會各階層人

2006年排名第6位的精選國際酒店管理公司

2005年底客房增長了3.4%，但是仍然從第5位下滑了一位。酒店5132座，房間417631間。

根據(jù)2005年7月美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，精選酒店集團2004年有酒店4977座，房間403806間，列第5位；2003年列5位，酒店4810座，房間388618間。

精選國際酒店管理公司ChoiceHotelsInternational又譯選擇國際飯店公司，成立于1939年，在世界上48個國家連鎖經(jīng)營5132家酒店并發(fā)展了一系列國際知名酒店名牌?？偛课挥诿绹鸟R里蘭州（SilverSpring），是紐約證券交易所的上市公司（NYSE代碼：CHH）。

精選國際酒店管理公司最早起源于信譽良好的品質(zhì)客棧（Quality Inn）連鎖集團,這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量服務(wù)的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧（comfort Inns）的開設(shè)和發(fā)展，精選國際酒店管理公司開始快速發(fā)展。在相繼收購了Clarion、Rodeway I

nn 和Econo Lodge 之后，精選國際酒店管理公司又對Sleep Inn 和MainStay Suites進行了革命性的改造，使自身的業(yè)務(wù)范圍得到全面拓展，從經(jīng)濟型消費到高消費,從基本服務(wù)到高檔次的娛樂享受，各種服務(wù)無所不包，能夠滿足社會各階層人士的需求。

精品品牌戰(zhàn)略

----精選國際酒店管理公司目前已在36個國家開設(shè)了4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)，并有部分正處于是建設(shè)之中，這些飯店分屬于七個品牌：

Comfort ,Quality ,Clarion ,Sleep Inn ,Econo Loddge , Rodeway Inn 和 MainStay Suites.。

1、Clarion Hotels

Clarion Hotels是一個一流的提供全面服務(wù)的飯店品牌。

其宣傳口號是“精益求精”。

所轄的AAA級飯店中有80%是三星級飯店。

2、Econo Lodge

Econo Lodge以大眾可以接受的中等價格提供整潔、經(jīng)濟的服務(wù)，帶給顧客超值的享受，它的名聲在世界相同檔次的飯店中是最大的。

所轄的AAA級飯店中有75%是二星級的。

3、Comfort Inn & Quality Suites

Comfort 是精品所轄的七個品牌中規(guī)模最大、投資回報率最高的品牌.同時也是美國發(fā)展最快的飯店連鎖。

其宣傳口號是：“擁有Comfort，享受一份舒適”。

所轄的AAA級飯店中有71%是三星級飯店。

4、Sleep Inn

Sleep Inn是現(xiàn)代飯店業(yè)中最為創(chuàng)新的設(shè)計,它以其一貫的適中服務(wù)、中等的價位使整個飯店顯出濃厚的藝術(shù)氛圍，但又去除了任何修飾的東西。其宣傳口號是：“本身就是一流”。

5、Rodeway Inn

Rodeway Inn主要面向城市或大小城鎮(zhèn)的高級旅游市場，提供中等價格的房間。

其宣傳口號是：“溫馨的家園”。其特色房間是：“精品房間”。

6、Quality Inns ,Hotel & Suites

Quality已經(jīng)以中等價格向旅游者提供了50年的全面服務(wù)及設(shè)施，并以其盛情待客面聞名于世界。其所轄的AAA級飯店中有60%是三星級。

所有房間都設(shè)置了Quality執(zhí)行官房間，其特色是超大的工作臺、揚聲電話和加強的燈光及其他多種設(shè)備。

7、MainStay Suites

MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿業(yè)中第一次引入了適合自由職業(yè)者長期居住的設(shè)施，尤其方便的是向顧客提供了一個24小時有效的自動登記入住、退房的系統(tǒng)，同時還擁有門房服務(wù)。

其宣傳口號是：“長久入住，超值享受”。

經(jīng)營模式及經(jīng)營特色

1、主要經(jīng)營模式特許經(jīng)營

第一批授予特許經(jīng)營權(quán)的飯店聯(lián)號中，精選國際酒店管理公司位于第二位，僅次于現(xiàn)在的圣達(dá)夫（Cendant）。

特許經(jīng)營：是一種擴大經(jīng)營規(guī)模的方法，從本質(zhì)上講，特許經(jīng)營是指一個商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、商號或廣告符號的所有者，與希望在經(jīng)營中使用這種標(biāo)志的個人或團體之間的一種法律和商

業(yè)關(guān)系。特許經(jīng)營有兩種經(jīng)營形式，一是品牌或貿(mào)易名稱特許經(jīng)營；二是經(jīng)營模式特許經(jīng)營。

（1）高效的管理組織機構(gòu)管理

特許經(jīng)營管理

特許經(jīng)營服務(wù)

特許經(jīng)營銷售

（2）利潤管理

（3）融資計劃

（4）產(chǎn)品供應(yīng)

（5）人員培訓(xùn)

（6）分銷

（7）廣告促銷

2、集團經(jīng)營特色

（1）網(wǎng)絡(luò)的充分利用

（2）市場定位明確

（3）眾多的特殊服務(wù)項目

3、全新引入的經(jīng)營模式——戰(zhàn)略聯(lián)盟

“精品國際飯店”公司(又譯“選擇國際飯店”公司)，成立于1939年，總部位于美國的馬里蘭州（SilverSpring），主要經(jīng)營大型城市的2-4型級酒店。該集團起源于品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團,這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量服務(wù)的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧（comfortInns）的開設(shè)和發(fā)展，精品開始快速發(fā)展。在相繼收購了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又對SleepInn和MainStaySuites進行了革命性的改造，使自身的業(yè)務(wù)范圍得到全面拓展，從經(jīng)濟型消費到高消費,從基本服務(wù)到高檔次的娛樂享受，各種服務(wù)無所不包，能夠滿足社會各階層人士的需求。

旗下品牌： 凱富（Comfort Inn）、優(yōu)質(zhì)（Quality）、號角(Clarion)、斯里普（Sleep Inn）、羅德維（Rodeway Inn）、依可洛奇（Econo Lodge）、門斯特（Mainstay Suites）。

重點品牌簡介：

名稱：凱富

檔次：4星

中華區(qū)數(shù)量：2家-北京凱富酒店、包頭凱富酒店

中華區(qū)旗艦店：北京凱富酒店

競爭對手：Best Western、Days Inn

廣告語：Warm、Enjoyable、Helpful!擁有Comfort,享受一份舒適！

精選

2005年底客房增長了3.4%，但是仍然從第5位下滑了一位。酒店5132座，房間417631間。

根據(jù)2005年7月美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，精選酒店集團2004年有酒店4977座，房間403806間，列第5位；2003年列5位，酒店4810座，房間388618間。精品國際飯店公司ChoiceHotelsInternational又譯選擇國際飯店公司，成立于1939年，在世界上48個國家連鎖經(jīng)營5132家酒店并發(fā)展了一系列國際知名酒店名牌?？偛课挥诿绹鸟R里蘭州（SilverSpring），是紐約證券交易所的上市公司（NYSE代碼：CHH）。

起源于品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團,這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量服務(wù)的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧（comfortInns）的開設(shè)和發(fā)展，精品開始快速發(fā)展。在相繼收購了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又對SleepInn和MainStaySuites進行了革命性的改造，使自身的業(yè)務(wù)范圍得到全面拓展，從經(jīng)濟型消費到高消費,從基本服務(wù)到高檔次的娛樂享受，各種服務(wù)無所不包，能夠滿足社會各階層人士的需求。網(wǎng)址：

http://004km.cn。

北京凱富酒店是美國CHOICE酒店集團在中國設(shè)立的第一家四星級連鎖酒店，于2002年1月25日試營業(yè)，3月28日正式開業(yè)。在中國還有廣州景星酒店等。

2005年11月26日，天津世貿(mào)大廈開工，五星級酒店由Choice國際酒店集團擔(dān)任管理。精品國際飯店公司是一個典型的主要依靠品牌經(jīng)營戰(zhàn)略迅速成長起來的飯店集團，在短短二十多年的時間里主要通過品牌特許經(jīng)營、多產(chǎn)品品牌組合、品牌營銷等品牌經(jīng)營策略實現(xiàn)了其在全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模迅速擴大，品牌價值日益提高。1998年《消費者報告》將其所屬的Sleep Inn品牌評為美國最佳預(yù)算聯(lián)號，《成功》雜志將另兩個品牌———Comfort和Quality列為最佳品牌經(jīng)營者之一。精品國際飯店公司的7個品牌分別為：Comfort,Quality,Clarion,SleepInn,EconoLoddge,RodewayInn和MainStaySuites.。

1.ClarionHotels是一個一流的提供全面服務(wù)的飯店品牌，其宣傳口號是“精益求精”，所轄的AAA級飯店中有80%是三星級飯店。

2.EconoLodge以大眾可以接受的中等價格提供整潔、經(jīng)濟的服務(wù)，帶給顧客超值的享受，它的名聲在世界相同檔次的飯店中是最大的，所轄的AAA級飯店中有75%是二星級的。3.Comfort是精品所轄的七個品牌中規(guī)模最大、投資回報率最高的品牌，同時也是美國發(fā)展最快的飯店連鎖，其宣傳口號是：“擁有Comfort，享受一份舒適”，所轄的AAA級飯店中有71%是三星級飯店。

4.SleepInn是現(xiàn)代飯店業(yè)中最為創(chuàng)新的設(shè)計,它以其一貫的適中服務(wù)、中等的價位使整個飯店顯出濃厚的藝術(shù)氛圍，但又去除了任何修飾的東西，其宣傳口號是：“本身就是一流”。5.RodewayInn主要面向城市或大小城鎮(zhèn)的高級旅游市場，提供中等價格的房間，其宣傳口

號是：“溫馨的家園”，其特色房間是：“精品房間”。

6.Quality已經(jīng)以中等價格向旅游者提供了50年的全面服務(wù)及設(shè)施，并以其盛情待客面聞名于世界，其所轄的AAA級飯店中有60%是三星級，所有房間都設(shè)置了Quality執(zhí)行官房間，其特色是超大的工作臺、揚聲電話和加強的燈光及其他多種設(shè)備。

7.MainStaySuites是精品的最新住宿概念，它在住宿業(yè)中第一次引入了適合自由職業(yè)者長期居住的設(shè)施，尤其方便的是向顧客提供了一個24小時有效的自動登記入住、退房的系統(tǒng)，同時還擁有門房服務(wù)，其宣傳口號是：“長久入住，超值享受”。GROUP INTRODUCTION

中國精選國際酒店集團股份有限公司【英文：CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED；簡稱：精選中國】是經(jīng)CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP授權(quán)，由精選國際酒店集團（中國）有限公司出資在中國注冊登記成立，以CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP旗下等級最高、品質(zhì)最佳的Clarion（凱瑞）系列酒店品牌的發(fā)展為支柱，全面負(fù)責(zé)亞洲區(qū)域市場的酒店品牌、酒店規(guī)劃設(shè)計、旅游綜合開發(fā)、國際品牌貿(mào)易、教育培訓(xùn)等項目的開發(fā)與拓展。

CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED [TOPSUN CHINA] is a company registered and established in China with the authorization of CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP and capital provided by TOPSUN HOTELS INTERNATONAL GROUP(CHINA)LIMITED.Supported by the development of Clarion hotel brands, which have the highest grade and the best quality in CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP, TOPSUN CHINA is fully in charge of the development and expansion of such programs as hotel brand, hotel planning, tourism comprehensive development, international brand trade, education and training in the Asian market.CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP是一家著名國際酒店管理機構(gòu)，成立于1939年；旗下?lián)碛蠧larion、Confort Inn、Comfort Suites、Quality、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econo lodge、Rode way Inn、Ascend Collection等十大系列酒店品牌；目前在全世界36個國家連鎖經(jīng)營6000多家酒店，房間總數(shù)超過51萬間套。

Founded in 1939, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is a world-renowned international hotel management institution and is currently managing 10 hotel brands which include Clarion, Confort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Mainstay Suites, Suburban, Econo lodge, Rode way Inn, Ascend Collection.With over 6,000 hotels in 36 countries worldwide, its room number has exceeded 510,000.2010年在著名國際酒店集團中全球排名第五位，特許經(jīng)營酒店品牌排名第二；是【紐約證券交易所的上市公司（NYSE 代碼：CHH）】上市公司。

It ranked the 5th among the world’s top international hotel groups and ranked the 2nd among the world’s franchise hotel brands in 2010 and is a listed company on the New York Stock Exchange(NYSE: CHH).CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP最早起源于品質(zhì)客棧（Quality Inn）連鎖集團,這是一家以中等價格一貫的高質(zhì)量服務(wù)的飯店業(yè)先驅(qū)。1981年，隨著舒適客棧（comfort Inns）的開設(shè)和發(fā)展，精品國際酒店集團開始快速發(fā)展。在相繼收購了Clarion、Rode way Inn和Econo Lodge之后，精品又對Sleep Inn和Main Stay Suites進行了革命性的改造，使自身的業(yè)務(wù)范圍得到全面拓展，從經(jīng)

濟型消費到高消費,從基本服務(wù)到高檔次的服務(wù)享受，各種服務(wù)無所不包，能夠滿足社會各階層人士的需求。Originated from Quality Inn Chain Group, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is an industry forerunner which provides high quality service with medium prices.In 1981, with the establishment and development of Comfort Inns, CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP began to develop very quickly.After the acquisition of Clarion, Rode way Inn and Econo Lodge, it carried out revolutionary reconstruction to Sleep Inn and Main Stay Suites in order to fully expand its business scope and shift from economic consumption to quality consumption.Its services range from basic services to top-class services and can meet the requirements of various social classes.CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP是一個典型的主要依靠品牌經(jīng)營戰(zhàn)略迅速成長起來的酒店集團，在短短二十多年的時間里主要通過品牌特許經(jīng)營、多產(chǎn)品品牌組合、品牌營銷等品牌經(jīng)營策略實現(xiàn)了其在全球范圍內(nèi)的市場規(guī)模迅速擴大，品牌價值日益提高。1998年《消費者報告》將其評為美國最佳預(yù)算聯(lián)號，《成功》雜志列為最佳品牌經(jīng)營者之一。

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL GROUP is a typical hotel group which depends on the strategy of brand management to support its development.In such a short period of two decades or so, it has achieved a rapid expansion of its global market share and a constant increase of its brand value through such brand management strategies as brand franchise, multiple brands integration, brand marketing, etc.In 1998, it was branded the Best Budget Chain in the U.S.by Consumer Reports and it was one of the best brand management groups listed by Success magazine.亞洲區(qū)位于中國北京,美國總部位于馬里蘭州；同時在中國香港設(shè)有辦事機構(gòu).Its headquarters in the Asian region is in Beijing China and its U.S.headquarters is located in Maryland.It also has an office in Hong Kong, China.核心團隊 Core team

精選中國核心團隊 CORE TEAM 曾 顏 董事局主席 總裁 KEVIN.TSANG Chair..企業(yè)文化 Culture

精選中國企業(yè)文化 TOPSUN CHINA CORPORATE CULTURE

一、精選中..榮譽獎項 Honor

精選中國企業(yè)文化 TOPSUN CHINA CORPORATE CULTURE 2011：精選..曾 顏 董事局主席 總裁 KEVIN.TSANG Chairman / President 博士，中國致公黨員，旅游與酒店管理專家；宗圣曾子第75世裔孫；湖南吉首大學(xué)旅游學(xué)院客座教授；湖南省僑商聯(lián)合會理事。

曾在中國、奧地利、瑞士等地區(qū)和國家的國際酒店集團和高檔豪華酒店工作，擔(dān)任高層管理職務(wù)達(dá)十多年；具有豐富的酒店行業(yè)實踐與理論工作經(jīng)驗以及公共關(guān)系建設(shè)與社會活動能力。

擅長于酒店品牌運營管理、市場拓展、商業(yè)地產(chǎn)策劃開發(fā)、旅游與酒店規(guī)劃設(shè)計、區(qū)域旅游經(jīng)濟發(fā)展等行業(yè)領(lǐng)域的運作實踐與研究。

2011：榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。2011：榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。

李傑 董事局執(zhí)行主席

JOHN.LI Executive Chairma

具有近10年公共關(guān)系等行業(yè)領(lǐng)域高層

白江斯 董事局副主席

James C.Bates Vice-Chairman

旅游策劃專家，具有近30年酒店品牌

地建設(shè)規(guī)劃、商業(yè)運作等行業(yè)領(lǐng)域高層

曾如豪

董事 JACKY.TSANG Director

運營工作經(jīng)驗。

具有近18年創(chuàng)造機電、貿(mào)易、公共關(guān)

艾 倫

副總裁

Allen J.Ostroff Vice-President

酒店管理與運作專家，具有近25年資

店集團管理等行業(yè)領(lǐng)域高層運營工作經(jīng)

范光煜

董事 Guangyu Fan Director

域高層管理工作經(jīng)驗。

具有多年飯店行業(yè)管理、采購供應(yīng)、會

包柏德

副總裁 的策劃與管理運作經(jīng)驗。

Patrick Parsons Vice-President

具有15年房地產(chǎn)、酒店、別墅、商場

王恩東 總裁助理

Edward President Assistant

作經(jīng)驗。

具有近8年市場拓展、項目策劃、貿(mào)易 The realization of our success depends on satisfying and exceeding the expectations of our customers.We pursue excellence and aim to achieve the ultimate goal of honesty and fairness.Wein team work.We improve the environment we are in.We encourage innovation, shoulder 滿足并超越客戶的期望，我們才能成功。appreciate the diversity of people, thoughts and cultures.We advocate individual dignity and value我們追求卓越，力爭達(dá)到誠信與公正的

最高境界。我們贊美人、思想和文化的responsibility and welcome change.We work hard to pursue knowledge and development.We have a sense of urgency.We are flexible and agile.We enjoy ourselves.TOPSUN CHINA is set to become an international hotel development institution with an integration of top-class and fundamental services.It will provide cultural, luxurious and comfortable enjoyment and services to investors, business personnel, travelers, collaborators worldwide.多姿多彩。我們推崇團隊協(xié)作中個人的尊嚴(yán)和價值。我們改善我們所處的環(huán)境。我們鼓勵創(chuàng)新，勇?lián)?zé)任，喜迎變革。我們勤奮好學(xué)，追求知識，尋求發(fā)展，我們同有緊迫感，我們靈活敏捷，我們樂在其中。

精選中國將成為一個集高水平與基礎(chǔ)服務(wù)為一體的全球性酒店發(fā)展國際機構(gòu)，她將為世界各地的投資者、商務(wù)者、旅游者、合作者提供文化、豪華、舒適的享受與服務(wù)。

二、精選中國的精神 Spirit of TOPSUN

2011：精選中國總裁Mr.Kevin.Tsang榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精選中國總裁Mr.Kevin.Tsang榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精選中國總裁Mr.Kevin.Tsang榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight

Award “Leading Hoteliers of China”。

2011：精選中國總裁Mr.Kevin.Tsang榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號。

2011: Mr.Kevin Tsang, President of TOPSUN CHINA, was awarded the title of China Hotel Starlight Award “Leading Hoteliers of China”。

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