第一篇：管理知識員工十大法則

管理知識員工十大法則！

[摘 要]：未來企業(yè)之間的競爭主要是人才的競爭,知識員工將成為企業(yè)特別是高科技企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心。如何管理好知識員工已成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。管理知識員工要遵循的十大法則——真正做到以人為本；建立企業(yè)與員工的共同愿景；創(chuàng)造合作上進(jìn)的公司文化；創(chuàng)建靈活多樣的工作方式；重視與知識員工的溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠；重視知識員工隱性知識的開發(fā)，鼓勵知識創(chuàng)新；管理者必須懂得下放決策權(quán)；為知識員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會,重視員工的個體成長和事業(yè)發(fā)展；形成完善的激勵機(jī)制,激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。

[關(guān)鍵詞]：知識經(jīng)濟(jì) 知識員工 十大法則

進(jìn)入二十一世紀(jì),隨著知識經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)管理面臨著諸多新的挑戰(zhàn),其中最大的挑戰(zhàn)是如何做好對掌握科技知識的人——知識員工的管理。在知識經(jīng)濟(jì)時代,企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化,企業(yè)的生存已不能通過用簡單的不斷重復(fù)生產(chǎn)商品來保證,必須轉(zhuǎn)向依靠創(chuàng)新,而創(chuàng)新必須依靠知識,所以作為知識載體的知識員工在企業(yè)中的作用越來越重要,成了企業(yè)價值的重要組成部分。

一、知識員工的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1、什么是知識員工

對于知識員工的界定,彼得?德魯克認(rèn)為:知識員工屬于那種“掌握和運(yùn)用符號和概念,利用知識或信息工作的人”。其后的辛考茨基認(rèn)為:知識員工是那些創(chuàng)造財(cái)富時用腦多于用手的人們。他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來附加值。

簡單的說，知識員工就是那些從事腦力勞動,有一定的思想深度或創(chuàng)造性,追求個性化、多樣化，獨(dú)立自主和創(chuàng)新精神的員工群體。他們通常在研究開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、工程設(shè)計(jì)、市場營銷、廣告、銷售、資產(chǎn)管理、會計(jì)計(jì)劃、法律事務(wù)、金融和管理咨詢等領(lǐng)域工作。美國近年的調(diào)查顯示,知識員工已占美國人才市場的５９%。在中國,這個數(shù)字也在逐年地增長。

管理學(xué)大師彼得.德努克認(rèn)為，21世紀(jì)管理學(xué)的最大的挑戰(zhàn)，就是知識員工的管理問題。因而，如何管理知識員工,了解他們的需求,激發(fā)他們的干勁,成為新經(jīng)濟(jì)時代的管理者們首要考慮的問題。

2、知識員工的特點(diǎn)

要對知識員工進(jìn)行有效的管理，首先要認(rèn)識到知識員工與傳統(tǒng)員工的不同。知識員工與傳統(tǒng)的體力工人或產(chǎn)業(yè)工人有許多明顯不同。一個典型的區(qū)別就是，過去的工人可能經(jīng)過長年的累積，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但其經(jīng)驗(yàn)只是在其工作崗位上有用,不能攜帶,因而，這些工人更需要得到工作而不是工作需要他們。相對而言，他們處于比較被動的地位。知識員工則完全不同,他們擁有生產(chǎn)手段,而且他們的資本——知識是可以攜帶的,是巨大的智力資源,他們是機(jī)動的,絕大多數(shù)情況下企業(yè)需要他們并不比他們需要企業(yè)來得少, 企業(yè)把他們不僅僅當(dāng)作成本,而是看成是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的資源。他們與知識型企業(yè)的關(guān)系更多的是一種合作共生關(guān)系。具體而言，知識員工有以下五個特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性、自主性和創(chuàng)造性較強(qiáng)。知識員工的能力較強(qiáng),有獨(dú)立從事某一活動的傾向,并在工作過程中依靠自己的智慧和靈感進(jìn)行創(chuàng)新活動。知識員工在組織中的獨(dú)立性和自主性比較強(qiáng),他們擁有知識資本,富有活力,喜歡有較大自主性的工作環(huán)境,在工作中強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)。這主要表現(xiàn)在對工作場所和時間的靈活性要求以及整個組織的寬松氣氛上。

（2）高層次的心理需要和價值追求。與一般員工相比,知識員工更在乎自身價值的實(shí)現(xiàn),并強(qiáng)烈渴望得到社會的認(rèn)可。他們不愿隨遇而安,因?yàn)楹唵稳菀椎墓ぷ鞑荒茏C明他們的能力;他們喜歡挑戰(zhàn),喜歡在勝任一件挑戰(zhàn)性任務(wù)的成功中得到的樂趣和滿足。

（3）人員流動頻率較大。其原因包括外部環(huán)境和內(nèi)部意愿：一方面,在這個重視人力資本的時代,企業(yè)都在采取各種手段不斷地爭奪人才,知識員工作為企業(yè)挖掘人才的首選，其流動頻率大可就可想而知了。另一方面,知識員工本身就有較高的潛在流動意愿,他們越來越看重的是實(shí)現(xiàn)自身價值的事業(yè)而不是工作,工作只是提供了生活的保障,事業(yè)才真正將他們的發(fā)展需求與生活結(jié)合起來。他們由追求終身就業(yè)的辦法轉(zhuǎn)向追求終身就業(yè)的能力,由忠于自己所在的企業(yè)轉(zhuǎn)向忠于所從事的事業(yè)。這種追求的轉(zhuǎn)向必然導(dǎo)致人才的頻繁流動。

（4）工作過程難以進(jìn)行監(jiān)督控制。知識員工的工作很難被他的上司或企業(yè)僵化的規(guī)則所控制,對知識員工的勞動過程進(jìn)行監(jiān)督控制是十分艱難的。這是由于知識員工的工作特點(diǎn)所決定的，他們是以腦力勞動為主的,工作中的不定性成分較大,工作過程一般難以量化,而且可能發(fā)生在不定時間和不定場所,加上知識的生產(chǎn)和運(yùn)用沒有固定的流程和步驟,因此，其工作過程難以進(jìn)行監(jiān)督控制。（5）知識成果的無形性。由于在知識型企業(yè)里，員工一般以跨越部門以及組織邊界的團(tuán)隊(duì)的形式工作，很少獨(dú)立工作 ,因此,勞動成果多為團(tuán)隊(duì)智慧的結(jié)晶而無法分割,導(dǎo)致個人績效難以衡量。更重要的是，知識員工的工作成果多為知識產(chǎn)品的緣故。在知識型企業(yè),知識員工創(chuàng)造的是知識密集型的產(chǎn)品或服務(wù),其工作的成果也許凝聚在一個新軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中,磁碟有價而其包含的知識無價。

二、管理知識員工十大法則

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨,知識日益成為社會的最關(guān)鍵資源和最重要的生產(chǎn)要素,知識員工將擺脫以往的企業(yè)附屬成員的地位,而成為主宰企業(yè)命運(yùn)的主人。這種員工性質(zhì)開創(chuàng)性的變化客觀上要求我們重新審視以往的管理理論和經(jīng)驗(yàn),針對知識員工的特點(diǎn)進(jìn)行管理上的創(chuàng)新,力求最大限度地開發(fā)、利用和發(fā)展知識員工的創(chuàng)造力,從而打造企業(yè)核心人力資本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

1、真正做到以人為本

諾基亞提出：“科技以人為本”，證明了這個時代對人才的重視。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，一切科技的進(jìn)步,財(cái)富的創(chuàng)造,生產(chǎn)力的發(fā)展都離不開人的服務(wù)、人的勞動與人的管理。以人為中心的管理思想已達(dá)到管理界的共識,人本管理也成了熱門話題。

然而,到目前為止,以人為本也只停留在口頭上,很少有企業(yè)真正做到這一點(diǎn)。要真正做到以人為本,首先從思想上我們就應(yīng)該認(rèn)識到職工是企業(yè)的主體,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的根本力量。這一點(diǎn)早在上個世紀(jì)70年代已被日本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)所證明。其次,應(yīng)視員工為合作伙伴。公司決策層不僅是管理者,更是信息傳播者,要讓員工明確公司的奮斗目標(biāo)和共同的工作愿景。管理過程中，要有別于傳統(tǒng)的專制式管理,而應(yīng)該創(chuàng)造一種合作氛圍；同時，與員工共同討論公司的發(fā)展,以使員工理解自己的活動是如何與公司的總?cè)蝿?wù)和計(jì)劃相關(guān)的,以使他們站在公司的角度來為公司效力。最后,要更正管理的目的——

是為了服務(wù)于員工而不是為了更好的控制員工。

2、建立企業(yè)與員工的共同愿景

用共同的信念和奮斗目標(biāo)把他們凝聚在一起。這就需要企業(yè)管理者定期向他們公布企業(yè)的有關(guān)信息,包括企業(yè)最需要的是什么,未來幾年會有什么變化,面臨的最大挑戰(zhàn)是什么,以及這些戰(zhàn)略與他們所做的工作有何緊密聯(lián)系等。員工理解了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向后,才有可能發(fā)揮所長,產(chǎn)生與企業(yè)目標(biāo)方向一致的想法。同時企業(yè)還要給予知識員工廣泛參與決策的機(jī)會,讓他們充分理解并自覺承擔(dān)每項(xiàng)任務(wù),真正樹立起強(qiáng)烈的主人意識和責(zé)任感,及時把握企業(yè)發(fā)展過程中的每一次機(jī)遇。因此建立一個得到知識員工認(rèn)同的企業(yè)愿景對于運(yùn)作他們的智力資本是十分關(guān)鍵的。

3、創(chuàng)造合作上進(jìn)的公司文化

要創(chuàng)建企業(yè)自己的文化力，進(jìn)行文化管理。事實(shí)證明，成熟的企業(yè)都有自己成熟的公司文化，而合作上進(jìn)的公司文化是知識型企業(yè)員工所向往的一種公司文化。一種文化形成需要一個漸進(jìn)的過程,首先要增強(qiáng)知識員工相互合作和支持的意識,還可以在技能或?qū)I(yè)互補(bǔ)的情況下組建工作團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的交流，知識管理的一個重要特征就是追求知識共享，因而知識型企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)合作精神。同時，積極培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。在知識型企業(yè)中,很多工作的完成都是以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行的。知識員工在工作中的高度專業(yè)化,意味著在完成一項(xiàng)任務(wù)時需要來自周圍同事的幫助。只有通過員工間一系列開放式討論和全方位合作并對以往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與提煉,企業(yè)的知識創(chuàng)新水平才能得以發(fā)展,這也是知識經(jīng)濟(jì)的文化內(nèi)涵所在。管理者可以用信息共享、工作共擔(dān)、相互信任和支持、對每個成員的貢獻(xiàn)表示關(guān)注和贊賞等方法培養(yǎng)并發(fā)展知識員工的團(tuán)隊(duì)精神。

4、創(chuàng)建靈活多樣的工作方式

實(shí)行彈性工作制,使工作方式靈活多樣。知識員工從事的是思維性工作,固定的工作場所和工作時間對他們沒有太大的意義,所以組織中的工作設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)員工的個人意愿和特性,避免僵硬的工作規(guī)則,采取可伸縮的工作時間和靈活多變的工作地點(diǎn)。實(shí)際上,通過互聯(lián)網(wǎng),一些知識員工可隨時在家中與公司聯(lián)絡(luò),并傳輸信息和數(shù)據(jù),公司管理者也可以借此向員工進(jìn)行指導(dǎo)與調(diào)控。這樣就為員工提供了一種隨意、輕松的工作環(huán)境。只要知識員工愿意,他們常?？梢噪S時隨地進(jìn)行思維并從事知識創(chuàng)新活動,固定的工作場所和工作時間對他們沒有多大的意義,因此在工作設(shè)計(jì)中應(yīng)該盡可能考慮員工的個人意愿和喜好,采用彈性工作時間和靈活工作地點(diǎn),體現(xiàn)對知識員工的工作習(xí)慣的尊重,以提高他們的工作滿意度和組織認(rèn)同感。

5、重視與知識員工的溝通

要建立健全有利于人際溝通的制度,提倡管理者與員工之間的雙向溝通,靠理解和尊重,靠高尚的人格和互動的心靈建立管理者和員工之間的關(guān)系,并通過這種心靈溝通和感情認(rèn)可的方式,使知識員工在自覺自愿的情況下主動發(fā)揮其潛在的積極性與創(chuàng)造性,愿意為企業(yè)做出奉獻(xiàn)。鼓勵員工產(chǎn)生新創(chuàng)意。當(dāng)員工提出一個幼稚的建議時,通常會遭到輕視甚至奚落。而事實(shí)上,新知識初次提出時,常常是不被理解甚至是可笑的。受到資源的限制是推進(jìn)新知識的另一個阻礙。用心傾聽。新知識的產(chǎn)生不是一件容易的事,有些員工的研究可能的確沒什么價值,但否定時間的選擇非常重要。應(yīng)該不僅鼓勵員

工已有的想法,而且鼓勵他們更深入地思考。

6、培養(yǎng)員工對公司的忠誠

忠誠是聯(lián)系員工和公司的紐帶,一個忠誠而沒有能力的員工對于企業(yè)的發(fā)展不會發(fā)揮什么作用,一個有能力但不忠誠的員工對企業(yè)的發(fā)展可能會造成很大的危害。知識員工是公司的骨干,他們不僅能力強(qiáng),而且在公司里有較大的影響力,往往處于公司的要害崗位,掌握著公司的最高機(jī)密。他們的忠誠對企業(yè)的生存與發(fā)展有重要意義。欲提高知識員工對公司的忠誠度,公司首先要對員工忠誠,也就是公司要對員工的工作和生活的真誠負(fù)責(zé),不是強(qiáng)制他們。有人認(rèn)為既然公司支付了員工的工資,那么員工就應(yīng)該忠誠于公司、服從于公司。這種想法是不對的。因?yàn)橹艺\純屬人的心理感受和自愿行為,而工資是員工出賣體力和腦力所換來的報(bào)酬。只有當(dāng)員工深深感受到公司對他的工作、生活及未來負(fù)責(zé)時,才能自愿忠誠于公司、服務(wù)于公司。其次,可采取一些激勵措施來促進(jìn)員工對組織的忠誠。比如知識資本化激勵。對擁有核心技術(shù)或特殊技能的員工,允許他們帶著技術(shù)或技能入股,使他們也成為公司的所有者,讓其意識到他們不僅在替公司工作,還在替自己工作。這種心理上的感受和物質(zhì)上的驅(qū)動不僅有利于提高知識員工對公司的忠誠度,而且有利于提高他們的工作積極性、激發(fā)他們的創(chuàng)新能力。

7、重視知識員工隱性知識的開發(fā)，鼓勵知識創(chuàng)新

隱性知識是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，能夠不斷為企業(yè)帶來競爭利益。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中越來越要依靠員工頭腦中的隱性知識，企業(yè)知識管理的中心任務(wù)就是發(fā)掘和應(yīng)用這些知識。這一任務(wù)包含兩個方面的主要內(nèi)容：一是鼓勵企業(yè)員工通過團(tuán)體工作與培訓(xùn)等不斷消化和吸收新獲取的顯性知識進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識。從這個角度上講，“人”的因素是知識生產(chǎn)與增值的決定因素。二是開發(fā)必要的環(huán)境和條件使企業(yè)員工愿意并且能夠?qū)⒋鎯υ谒麄冾^腦中的隱性知識轉(zhuǎn)換為可編碼的顯性知識，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享。從這個意義上說，重視知識員工的管理，不僅因?yàn)樗麄兪请[性知識的載

體，而且是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。

8、管理者必須懂得下放決策權(quán)

著名管理顧問尼爾森認(rèn)為，未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權(quán)威角色，管理者必須懂得下放決策權(quán)，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。對知識員工的指揮和控制的失效不僅是因?yàn)槿狈γ鞔_的工作計(jì)劃和分工做依據(jù),更主要的是因?yàn)橹R經(jīng)濟(jì)時代的每個知識領(lǐng)域都十分專業(yè)化,管理人員往往必須管理自己不司的領(lǐng)域、領(lǐng)導(dǎo)比自己更專業(yè)的下屬,不具備知識優(yōu)勢的管理者因此勢必逐步喪失他們在制定決策和控制下屬方面的主動權(quán)。知識更新越來越快,專業(yè)越來越細(xì)分,作為管理者日益面臨這樣的挑戰(zhàn)—自己的下屬往往比自己更專業(yè)。這就需要我們對管理者的角色及職權(quán)進(jìn)行重新思考。這就要求企業(yè)一方面要根據(jù)任務(wù)要求對知識員工進(jìn)行充分授權(quán), 領(lǐng)導(dǎo)信任下屬并為他提供大的方向,告訴他公司該向什么方向發(fā)展,具體的方向和計(jì)劃由他自己來決定。信任他們,放手讓他們?nèi)グl(fā)揮自己的創(chuàng)造力,自己制定決策,采取他們自己認(rèn)為是最好的工作方法;另一方面還要為其提供進(jìn)行創(chuàng)新活動所必需的各種資源,包括資金、物質(zhì)以及人員的調(diào)用等。

9、為知識員工提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會,重視員工的個體成長和事業(yè)發(fā)展

知識經(jīng)濟(jì)時代知識的更新速度加快,知識員工所擁有的知識隨著時間會逐漸老化。因此管理者應(yīng)增加對知識員工培訓(xùn)和開發(fā)的投資,為他們提供充電的機(jī)會,這樣才能使其擁有在日益激烈的競爭中保持平和心態(tài)的資本。人最關(guān)心自己的利益和價值,知識員工的薪水和生活是有保障的,他們來到組織中的目的,是在爭取勞動報(bào)酬的同時,尋求一種自我價值的實(shí)現(xiàn),追求高層次的自我超越和自我完善。因此,企業(yè)除為員工提供一份與貢獻(xiàn)相稱的報(bào)酬外,還應(yīng)健全人才培養(yǎng)機(jī)制,為知識員工提供受教育和不斷提高自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會,使其具備一種終身就業(yè)的能力。同時,要充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿,為其提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機(jī)會,創(chuàng)造開拓發(fā)揮的最大空間,包括授權(quán)管理和內(nèi)部提升機(jī)制兩個方面,即讓員工在工作中有發(fā)言權(quán)和一定的管理決策權(quán),提供適合其要求的上升道路,讓知識員工能夠隨企業(yè)的成長,獲得公平的職位升遷或是創(chuàng)造新事業(yè)的機(jī)會,讓員工能夠清楚地看到自己在企業(yè)中的發(fā)展前途,使之與企業(yè)成長期合作、榮辱與共的伙伴關(guān)系,為企業(yè)盡心盡力地貢獻(xiàn)自己的力量。要重視對知識員工的培訓(xùn)。當(dāng)今時代,知識日新月異,更新迅速,企業(yè)只有對員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)和開

發(fā),才能夠及時更新技術(shù),適應(yīng)社會潮流。

10、形成完善的激勵機(jī)制,激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性

在新經(jīng)濟(jì)時代,人才的競爭日趨激烈,知識員工管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要豐富現(xiàn)有的激勵手段,實(shí)現(xiàn)激勵體系的多維化發(fā)展,以滿足人們隨生活質(zhì)量的提高而出現(xiàn)多種需求的需要,從而激發(fā)知識型員工的工作熱情和創(chuàng)造力。首先,要提高知識員工的工資、福利待遇。對高新技術(shù)企業(yè)知識員工來說,薪金是衡量自我價值的尺度,高出市場平均價的薪金,哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn),亦會讓員工感到企業(yè)對他們的器重。另外,也要提供一份與工作成績和生產(chǎn)效率掛鉤的報(bào)償,把員工的貢獻(xiàn)收益與企業(yè)的發(fā)展前景緊緊連在一起,一種可行的方式是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),利益共享。

總之，在信息時代,科技正以驚人的速度向前發(fā)展,據(jù)估計(jì),在未來,平均每五年世界知識將翻一倍。如何對知識的擁有者———知識員工,進(jìn)行有效的管理越來越受到人們的重視。一個企業(yè)或一個地區(qū)要想在未來的競爭中取得優(yōu)勢,就必須加強(qiáng)對其所擁有的知識員工的管理。誰能用更先進(jìn)的思想和方法進(jìn)行管理,誰就能夠吸引更多的優(yōu)秀人才,并成為競爭中的勝利者。

第二篇：拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁的經(jīng)典十大法

拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁的經(jīng)典十大法

導(dǎo)語：還在絞盡腦汁如何在酒桌上奉承老板？啊，你OUT了?，F(xiàn)在最新的拍馬屁工具是當(dāng)然是互聯(lián)網(wǎng)。微博微信朋友圈，甚至公司郵件的簽名處，都是給領(lǐng)導(dǎo)撓癢癢的好地方。本文試著舉例幾則，以拋磚引玉。友情提示：閱讀時請注意備好防嘔吐工具。必要時也請直接撥打120。

一、李陽抽風(fēng)法

使用該句型要有李陽瘋狂英語的熱血勁兒，以第一人稱直抒胸臆。但此法難免有作秀之嫌。例句：“我愛公司!我愛加班!我熱愛我的老板!”

但對很多女性來說，這一招非常管用，女人在職場通常被認(rèn)為是沒有心眼直抒心意的族群，此招可以直達(dá)上聽。

二、第三人稱法

借由別人之口來說出你的勤奮上進(jìn)。

例句：“從大樓出來，又是相同的出租汽車司機(jī)。他見了我，笑著說：美女，我就知道是你，你總是大樓里最后一個走的。每次送完你剛好凌晨四點(diǎn)半，我也該下班了。”

三、草船借箭法

你也可以為公司名譽(yù)據(jù)理力爭，以此表白自己忠心。

例句：“和一個客戶大吵一頓，他居然敢當(dāng)面詆毀我們公司!我氣得渾身發(fā)抖，眼前陣陣發(fā)黑。事后冷靜下來，覺得自己這么做是不對的。我應(yīng)該耐心說服他，用實(shí)際行動改變他對公司的看法?！币怨緸闃s的員工，老板不會不喜歡。

四、花癡粉絲法

可以表達(dá)得見“天顏”的喜悅之情。

例句：“下午在廁所門口遇見了BOSS！!太激動了！!我站在那里五分鐘，尿意全無！BOSS還拍了拍我的肩膀!一陣暖流涌過我上身白色T恤下身牛仔褲胸口掛著9527工號的160cm的身體！”花癡之余，不忘將自己的外貌特征透露給此刻關(guān)注你微博的老板，這樣才能留下深刻印象（）。

五、文青抒情法 文藝青年清高，不屑于拍馬溜須。將文青喜歡的悲春傷秋與恭維巧妙融合在一起的方法比較適合文青。

例句：“走在回家的路上，看著滿天晚星，想著自己已經(jīng)一年多沒有看過黃昏是什么樣子了。黃昏雖然美，但是美不過這充滿斗志的午夜星光?！?/p>

六、大我升華法

例句：“團(tuán)隊(duì)里每一個男同事都叫我回家休息，照顧我這個弱女子，我也快被燒暈過去了。但是看著他們努力的樣子，我又怎么能做一個逃兵呢?要了一瓶冰水，繼續(xù)加班!我永遠(yuǎn)都要和我的團(tuán)隊(duì)在一起!”

七、曲徑通幽法

例句：“我發(fā)現(xiàn)我過不了周末了，在家休息讓我有一種罪惡感，我迫切地想回到公司加班，嗯，現(xiàn)在就出發(fā)!”

八、密集掃射法

例句：“我在全中國最好的行業(yè)里的最強(qiáng)公司上班，和最強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，為中國最聰明的老板打拼天下，我真是太幸運(yùn)了!”

九、傳統(tǒng)作文法

例句：“閨蜜下周要結(jié)婚了，表姐乳腺小葉增生病危，媽媽的短信已經(jīng)發(fā)了二十多條，可是項(xiàng)目現(xiàn)在正在攻堅(jiān)，我怎么能走得開呢?自古忠孝不能兩全，小女子只能做出心碎的選擇了……”

十、鄙人很忙法

例句：“早上5點(diǎn)起床，到現(xiàn)在見了十撥客戶，開了三個會，寫了五份報(bào)告，中間還順帶做了一個PPT。晚上回家趕緊抽十分鐘和家人吃飯，還有一百多封電郵等著我去回呢。”

第三篇：高考搶分最牛的的十大法

高考搶分最牛的的十大法1.剛拿到試卷，一般心情比較緊張，建議拿到卷子以后看一下，看看考卷一共幾頁，有多少道題，了解試卷結(jié)構(gòu)，通覽全卷是克服“前面難題做不出，后面易題沒時間做”的有效措施，也從根本上防止了“漏做題”。

2.答題順序：從卷首依次開始

一般地講，全卷大致是先易后難的排列，所以，正確的做法是從卷首開始依次做題，先易后難，最后攻堅(jiān)。有的考生愿意從卷末難題開始做，他們認(rèn)為自己前面的題沒有問題，好壞成敗就看卷末的難題做得怎么樣，開始時頭腦最清醒，先做最難的題成功率高、效果好，想以攻堅(jiān)勝利保證全局的勝利。這種想法看似有理，實(shí)際是錯誤的。一般卷末的題比較難，除了個別水平特別高的學(xué)生，都沒有做好該題的把握。很可能花了不少時間，也沒有把這個題滿意地做完。你這時的思緒多半已經(jīng)被攪得很亂，又由于花了不少時間，別的題一點(diǎn)沒有做，難免心里發(fā)慌，以慌亂之心做前面的題，效果也會大打折扣。但也不是堅(jiān)決地“依次”做題，一份高考試卷，雖然大致是先易后難，但試卷前部特別是中間出現(xiàn)難題也是常見的，執(zhí)著程度適當(dāng)，才能繞過難題，先做好有保證的題，才能盡量多得分。

3.答題策略：

①先易后難、先熟后生。先做簡單題、熟悉的題，再做綜合題、難題。應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際，果斷跳過啃不動的題目，從易到難，可以增強(qiáng)信心，但也要注意認(rèn)真對待每一道題，力求有效，不能走馬觀花，有難就退，傷害解題情緒。

②先小后大。小題一般是信息量少、運(yùn)算量小，易于把握，不要輕易放過，應(yīng)爭取在大題之前盡快解決，從而為解決大題贏得時間，創(chuàng)造一個寬松的心理氣氛。

③先局部后整體。對一個疑難問題，確實(shí)啃不動時，一個明智的解題策略是：將它劃分為一個個子問題或一系列的步驟，先解決問題的一部分，即能解決到什么程度就解決到什么程度，能演算幾步就寫幾步，每進(jìn)行一步就可得到這一步的分?jǐn)?shù)。

4.學(xué)會分段得分

高考閱卷評分辦法是“分段評分”或者“踩點(diǎn)給分”，即踩上知識點(diǎn)就得分，踩得多就多得分。所以對于難度較大的題目采用“分段得分”的策略實(shí)為一種高招兒。對于會做的題目，要解決“會而不對，對而不全”這個老大難問題。會做的題目要特別注意表達(dá)的準(zhǔn)確、考慮的周密、書寫的規(guī)范、語言的科學(xué)，防止被“分段扣點(diǎn)分”。如果遇到一個很困難的問題，確實(shí)啃不動，一個聰明的解題策略是，將它們分解為一系列的步驟，或者是一個個小問題，先解決問題的一部分，能解決多少就解決多少，能演算幾步就寫幾步，特別是那些解題層次明顯的題目，或者是已經(jīng)程序化了的方法，每進(jìn)行一步得分點(diǎn)的演算都可以得分，最后結(jié)論雖然未得出，但分?jǐn)?shù)卻已過半，這叫“大題拿小分”，確實(shí)是個好主意。

解題過程卡在某一過渡環(huán)節(jié)上是常見的。這時，我們可以先承認(rèn)中間結(jié)論，往后推，看能

否得到結(jié)論。如果不能，說明這個途徑不對，立即改變方向；如果能得出預(yù)期結(jié)論，就回過頭來，集中力量攻克這一““卡殼處”。

由于考試時間的限制，“”卡殼處”的攻克來不及了，那么可以把前面的寫下來，再寫出“證實(shí)某步之后，繼續(xù)有……”一直做到底，這就是跳步解答。若題目有兩問，第一問想不出來，可把第一問作“已知”，“先做第二問”，這也是跳步解答。

5.答題速度：以快為上。

高考數(shù)學(xué)試卷共有22個題，考試時間為兩個小時，平均每題約為5.5分鐘。為了給解答中高檔題留下較充裕的時間，每道選擇題、填空題應(yīng)在二至三分鐘之內(nèi)解決。若這些題目用時太長，即使做對了也是“潛在丟分”，或“隱含失分”。一般，客觀性試題與主觀性試題的時間分配為4:6。

6.立足中下題目，力爭高水平。

平時做作業(yè)，都是按所有題目來完成的，但高考卻不然，只有個別的同學(xué)能交滿分卷，因?yàn)闀r間和個別題目的難度都不允許多數(shù)學(xué)生去做完、做對全部題目，所以在答卷中要立足中下題目。中下題目通常占全卷的80%以上，是試題的主要構(gòu)成，是考生得分的主要來源。學(xué)生能拿下這些題目，實(shí)際上就是數(shù)學(xué)科打了個勝仗，有了勝利在握的心理，對攻克高檔題會更放得開。

7.確保運(yùn)算正確，立足一次性成功

高考是限時限量的選拔性考試，在120分鐘時間內(nèi)完成大小22個題，時間很緊張，不允許做大量細(xì)致的解后檢驗(yàn)，所以要盡量準(zhǔn)確運(yùn)算（關(guān)鍵步驟，力求準(zhǔn)確，寧慢勿快），立足一次成功。解題速度是建立在解題準(zhǔn)確度基礎(chǔ)上，更何況數(shù)學(xué)題的中間數(shù)據(jù)常常不但從“數(shù)量”上，而且從“性質(zhì)”上影響著后繼各步的解答。所以，在答卷時，要在以快為上的前提下，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，字字有據(jù)，步步準(zhǔn)確，盡量一次性成功，提高成功率。不能為追求速度而丟掉準(zhǔn)確度，甚至丟掉重要的得分步驟。假如速度與準(zhǔn)確不可兼得的說，就只好舍快求對了，因?yàn)榻獯鸩粚?，再快也無意義。

試題做完后要認(rèn)真做好解后檢查，看是否有空題，答卷是否準(zhǔn)確，所寫字母與題中圖形上的是否一致，格式是否規(guī)范，尤其是要審查字母、符號是否抄錯。

8.要學(xué)會“擠”分。

高考試題是“題題設(shè)防，題題把關(guān)”，高考試題每一道題目都“長牙”，每一道題目都“咬人”，只有這樣才達(dá)到區(qū)分的目的。另一方面高考試題是分步賦分，做對幾步就會得到幾分，因此考生在答題時要學(xué)會“擠”分。

擠分的主要方法有：理科把主要方程式和計(jì)算結(jié)果寫在顯要位置，作文尤其主要開頭和結(jié)尾，文科一般都按要點(diǎn)給分。所以每一道題都認(rèn)真思考，能做幾步就做幾步，高考是按步賦

分，千萬不能產(chǎn)生定勢，高考試題為了達(dá)到理想的壓分度，住住是難度逐步加深，對于考生來說就是能做幾分是幾分。這是考試中最好的策略。

因此考生在考試時，不急燥，不氣餒，要學(xué)會用“擠”的辦法提高自己的得分率。

10.檢查后的涂改方式要講究。

①要劃掉重新寫，忌原地用涂黑的方式改，這會使閱卷老師看不清。

②如果對現(xiàn)有的題解不滿意想重新寫，要先寫出正確的，再劃去錯誤的。有的同學(xué)先把原來寫的題解涂抹了，寫新題解的時間又不夠，本來可能得的分?jǐn)?shù)被自己涂掉了。

第四篇：員工培訓(xùn)手冊（物業(yè)管理知識篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。

2、什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對維護(hù)、物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù),并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的特點(diǎn)和作用是什么？

特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。

4、什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會？

業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)戶中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。

5、什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境指自然衛(wèi)生、大氣水、土等；社會環(huán)境主要指治安情況。

6、商業(yè)大廈管理的主要內(nèi)容是什么？

①對大廈建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等；

③市政公用設(shè)施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；

④公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理；

⑤公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視門崗位、執(zhí)勤等；

⑧物業(yè)相關(guān)圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容

物業(yè)管理實(shí)際上既是一個管理的過程，同時又是一個服務(wù)的過程。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)對象是物業(yè)的所有人和使用人。要想處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，有必要弄清物業(yè)管理的目的、物業(yè)管理的性質(zhì)及物業(yè)管理的內(nèi)容。

物業(yè)管理的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發(fā)商的聲譽(yù)，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)性，宗旨就是服務(wù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)和管理，達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理。現(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務(wù)的原則，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務(wù)工作，將可獲得服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能等；服務(wù)對象的管理包括人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、消防治安管理等。二是財(cái)務(wù)管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準(zhǔn)與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)。六大管理是房屋及設(shè)施設(shè)備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務(wù)是指：第一類是公共服務(wù)：公共服務(wù)是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務(wù)，是所有業(yè)主共享的，公共服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二類是代辦服務(wù)：（或叫針對性的專項(xiàng)）內(nèi)容是日常生活中的各項(xiàng)家政服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)、金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代

理中介服務(wù)等。第三類是特約服務(wù)：（或叫特殊服務(wù)）是滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是代辦服務(wù)的補(bǔ)充。

物業(yè)管理中的第一類服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)是面向聽有業(yè)主開展的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時也影響著物業(yè)管理公司的聲譽(yù)，只有十分重視第一類眾共服務(wù)，制定嚴(yán)格的公共服務(wù)操作規(guī)范，才能達(dá)到公共

服務(wù)的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)必須滿足以下四個方面。

①效用。這是業(yè)主對服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價值的訴求，它是由服務(wù)者的知識、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果，比如物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境潔凈服務(wù)必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運(yùn)是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務(wù)的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報(bào)修近便、修得及時，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足。

③態(tài)度。這是業(yè)主對服務(wù)者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對的”的信條，堅(jiān)持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務(wù)態(tài)度是做好物業(yè)管理股務(wù)工作必備條件。

④滿意。這是業(yè)主對效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需公共服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評價。

我們只有為業(yè)主千方百計(jì)提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。

三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念

物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服務(wù)對象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)

從事物業(yè)服務(wù)工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務(wù)至上”的服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑施工工程結(jié)構(gòu)學(xué)，園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱學(xué)等知識，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代化管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面知識，以及用于服務(wù)過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識。

在“通才”領(lǐng)導(dǎo)下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設(shè)備設(shè)施數(shù)量大，維護(hù)操作要求高，作為操作層員工，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時處理解決急、難問題。

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學(xué)會禮貌服務(wù)和技能服務(wù)。才能為被服務(wù)對象服務(wù)好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，有其明顯的特點(diǎn)，服務(wù)對象比較固定，服務(wù)內(nèi)容函蓋了與服務(wù)對象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。

業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋設(shè)計(jì)、樓宇的質(zhì)量，售房時的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習(xí)慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對業(yè)主（使用人）的報(bào)怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動與有關(guān)責(zé)任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。

面對各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達(dá)到充分的和諧。

3、具備“一次做對”的特殊素質(zhì)

物業(yè)管理人員工作目標(biāo)，要建立在“一次做對”的基點(diǎn)上，避免反復(fù)，這是獲得質(zhì)量、時間、效益、信譽(yù)的最佳組合。

員工對業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對”的重要性，每個員工養(yǎng)成習(xí)慣，無論什么服務(wù)工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯了再改，費(fèi)時、費(fèi)財(cái)又費(fèi)力。

物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實(shí)踐證明，只有高素質(zhì)的隊(duì)伍才會有高質(zhì)量的管理和服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)外，特別要在服務(wù)意識的確立上下功夫，把服務(wù)當(dāng)做一種技能來學(xué)習(xí)，向素質(zhì)要服務(wù)水平。其服務(wù)觀念的確立表論在三個方面：

①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容極為繁鎖和細(xì)致，要求每個員工學(xué)會尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的意識，主動并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責(zé)，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情，都持負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業(yè)服務(wù)牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務(wù)工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時全天候一點(diǎn)一滴為業(yè)主(使用人)服務(wù)。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。

③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念

質(zhì)量是一種價值和尊嚴(yán)，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的評價是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)量不好，業(yè)主由于對物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場竟?fàn)幦找婕ち?，?yōu)勝劣汰是必然趨勢，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，時時刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。

我們只有根據(jù)工作的不同特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的質(zhì)量指標(biāo)，建立、健全質(zhì)量指標(biāo)考核體系，把質(zhì)量指標(biāo)同各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起下達(dá)，一道考核，嚴(yán)格獎懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。

四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求

1、改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司利益著想,有很強(qiáng)的法制觀念。

2、職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識外還必須了解土建知識、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電知識、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。

4、文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育，參加培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合，做到知識面寬，接受信息的能力強(qiáng)，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進(jìn)，不怕挫折，心理承受能力強(qiáng)，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。

6、管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強(qiáng)，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導(dǎo)，勤巡視檢查、勤動手參與管理。

五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務(wù)水平較高的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，這是完成所擔(dān)負(fù)使命的重要條件。必須對員工從以下四個方面進(jìn)行培訓(xùn)。

1、思想建設(shè)

要求全體物業(yè)管理人員把“服務(wù)第一、住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個字上，即服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、服務(wù)行為、合理規(guī)范、服務(wù)效率、及時快捷、服務(wù)效果、完好滿意。

2、作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。在工作時間內(nèi)，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務(wù)，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會到“處處方便、事事放心”。

3、業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應(yīng)德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓(xùn)，提高在職人員的素質(zhì)。

4、法制建設(shè)

社會主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)要學(xué)法用法，在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務(wù)。

第五篇：必備管理知識

必備管理知識

作者：佚名文章來源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：2149更新時間：2010-10-11目前，富陽家政服務(wù)市場的需求非常旺盛，但需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化，職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務(wù)人材為廣大用戶所期待；但是現(xiàn)實(shí)卻是家政服務(wù)供給大大滯后于市場的需求，大多數(shù)家政服務(wù)商提供的服務(wù)本身缺乏層次，仍然是在低管理水平狀態(tài)下徘徊。創(chuàng)辦家政公司雖然投入少、風(fēng)險(xiǎn)相對較小，但是，您要為此付出艱辛的努力。家政服務(wù)業(yè)是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)發(fā)展過程幾乎就是與人打交道的過程，而當(dāng)今社會最難的就是與人交往，要準(zhǔn)備好與形形色色的人去打交道，要具有較強(qiáng)的人際交往能力、素質(zhì)和勇氣。

第一部分 家政公司的設(shè)立

第一章 家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)部概況

第二章 家政公司的經(jīng)營模式

第三章 開辦家政公司的初期投資預(yù)算

第四章 家政公司相關(guān)開業(yè)手續(xù)的辦理

第五章 開辦家政公司所需的設(shè)備、設(shè)施及工具

第六章 家政公司經(jīng)營項(xiàng)目的詳細(xì)介紹和操作流程

第七章 家政公司的具體運(yùn)作管理、業(yè)務(wù)流程

第八章 家政公司員工的來源及招聘方法

第九章 家政公司員工的崗位培訓(xùn)

第十章 家政公司員工的管理方法及技巧

第十一章 家政公司的廣告宣傳推廣及營銷方案

第二部分 家政公司的業(yè)務(wù)開展和推廣--家政公司業(yè)務(wù)流程手冊

家政服務(wù)人員培訓(xùn)手冊

第一章 總則

第二章 服務(wù)人員培訓(xùn)的原則和目標(biāo)

第三章 培訓(xùn)課程設(shè)置

第四章 培訓(xùn)內(nèi)容和要求

第五章 培訓(xùn)輔助設(shè)施的配置

第六章 培訓(xùn)老師管理制度

第七章 日常安全知識培訓(xùn)制度

第八章 培訓(xùn)考核制度

第九章 服務(wù)人員再培訓(xùn)制度

第十章 主要參考教材

第十一章 附則

家政公司基地建設(shè)指南

第一章 總則

第二章 公司簡介

第三章 公司發(fā)展史和公司榮譽(yù)

第四章 招工簡章（工作內(nèi)容、人員要求及工資待遇）

第五章 家政服務(wù)員須知

第六章 家政勞務(wù)合同文本

第七章 招工委托書

第八章 合作招工協(xié)議書

第九章 附件

附件1：公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋公章）

附件2：公司介紹信或委托函（蓋公章）

家政公司保潔業(yè)務(wù)手冊

第一章 總則

第二章 公司簡介及服務(wù)介紹

第三章 保潔員儀表儀容管理規(guī)范

第四章 保潔員日常行為規(guī)范

第五章 保潔員工作管理制度

第六章 保潔員培訓(xùn)管理制度

第七章 保潔員工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法

第八章 主要場所日常保潔項(xiàng)目、目標(biāo)和程序

第一條 門廳與大堂的保潔

第二條 走廊、步梯、自動扶梯的保潔

第三條 衛(wèi)生間的保潔

第四條 停車場及其它場所的保潔

第九章 保潔服務(wù)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第十章 保潔服務(wù)合同文本

第十一章 附則

家政公司小時工管理制度

第一章 總則

第二章 小時工人員招聘原則

第三章 小時工人員培訓(xùn)制度

第四章 小時工工作管理制度

第五章 小時工工作考核制度

第六章 小時工獎懲制度

第七章 小時工宿舍管理制度

第八章 非住公司小時工管理制度

第九章 附則

公司日常業(yè)務(wù)表格匯編

1、家政公司擇業(yè)人員登記表

2、家政公司業(yè)務(wù)檔案表

3、家政公司客戶回訪登記表

4、家政公司客戶投訴處理單

5、家政公司客戶收款明細(xì)表

6、家政公司電話記錄表

7、家政服務(wù)員工資發(fā)放表

8、家政服務(wù)員收款明細(xì)表

9、用人單位登記表

10、業(yè)務(wù)人員出差費(fèi)用申請表

11、家政公司鐘點(diǎn)工檔案表

12、家政公司鐘點(diǎn)工服務(wù)預(yù)約單

13、家政公司鐘點(diǎn)工工作回執(zhí)單

14、鐘點(diǎn)工工作情況登記表

15、鐘點(diǎn)工過失登記表

16、鐘點(diǎn)工收款明細(xì)表

17、家政員、鐘點(diǎn)工作息時間表

18、家政員、鐘點(diǎn)工培訓(xùn)記錄表

19、家政服務(wù)員借款欠條

20、公司印章使用登記表

21、公司日常支出明細(xì)表

1，家政行業(yè)是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，利潤率不高?？蜌馊后w很大，因此對客戶資料信息，合同信息，服務(wù)記錄，回訪數(shù)據(jù)等采用傳統(tǒng)的卡片或者是電子表格管理相當(dāng)困難。而且容易出錯，跟客戶產(chǎn)生糾紛。

2，保潔管理困難。保潔員的管理也是一個頭疼的問題。比如公司的規(guī)則制度，保潔員的提成，工資制度，賠償制度，保潔員上門服務(wù)規(guī)范等。

3，服務(wù)排班問題。現(xiàn)在很多富陽保潔公司都采用的是先預(yù)約再排班的原則，這樣就容易產(chǎn)生暴單和漏單的問題，引發(fā)客戶糾紛。

4，保潔員工資計(jì)算困難。由于保潔工資的提成因素很多，所以計(jì)算起來很復(fù)雜。即便的專業(yè)的財(cái)務(wù)人員也很頭疼。也不一定能干準(zhǔn)確的計(jì)算。