第一篇：物業(yè)管理知識(shí)

物業(yè)管理知識(shí)

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設(shè)施、以及相關(guān)土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對(duì)投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費(fèi)用的來(lái)源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營(yíng)收入；

（4）能達(dá)實(shí)業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補(bǔ)助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項(xiàng)目？

答：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

（2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

（3）綠化管理費(fèi)；

（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；

（5）保安費(fèi)；

（6）辦公費(fèi)；

（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

（8）法定稅費(fèi)；

（9）物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)；

（10）維修基金范圍應(yīng)支出的費(fèi)用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。

常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費(fèi)等。

第二篇：物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)答

1.為什么要制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》？

答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.如何劃分物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理區(qū)域？

答：國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

4.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

5.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？

答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。

6.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些權(quán)利？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（2）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（5）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（8）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

7.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些義務(wù)？

答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（4）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；（5）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

8.如何組成業(yè)主大會(huì)籌備組？

答：業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會(huì)籌備組（以下簡(jiǎn)稱籌備組），負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

9.主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)；

（4）確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；（5）做好召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項(xiàng)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

10.如何成立業(yè)主大會(huì)，什么情況下可以不成立業(yè)主大會(huì)？

答：籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起30日內(nèi)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立。

只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會(huì)。決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

11.業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)如何確定？

答：業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上投票權(quán)的確定，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定來(lái)確定。但首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開時(shí)，由于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

12.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。但無(wú)論采用哪種方式召開會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。

召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。

業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。

13.業(yè)主大會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

14.業(yè)主委員會(huì)是怎樣產(chǎn)生的，它和業(yè)主大會(huì)之間是什么關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)成立時(shí)，應(yīng)當(dāng)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

15.擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時(shí)間。

16.業(yè)主委員會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（5）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

17.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。

18.建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動(dòng)中承擔(dān)什么責(zé)任？

答：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前向物業(yè)買受人明示，并予以說(shuō)明。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

19.對(duì)于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

20.普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？共分為幾個(gè)級(jí)別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；（4）協(xié)助維護(hù)公共秩序；（5）保潔服務(wù)；（6）綠化養(yǎng)護(hù)管理。

根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

21.怎樣簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同包括哪些主要內(nèi)容？

答：業(yè)主大會(huì)作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

22.物業(yè)管理用房歸誰(shuí)所有，如何使用？

答：物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會(huì)。

23.物業(yè)管理企業(yè)能否把取得的物業(yè)管理服務(wù)再轉(zhuǎn)移給其他的物業(yè)管理企業(yè)？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。但為了有利于物業(yè)管理專業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。

24.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰(shuí)交納？不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

25.對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、熱等費(fèi)用的代收有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受有關(guān)單位委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

26.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？對(duì)物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？

答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

27.如何使用和維護(hù)物業(yè)？

答：一是，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)都不得改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

四是，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用.

第三篇：物業(yè)管理知識(shí)5

物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容

一、什么是物業(yè)管理？推行物業(yè)管理的目的是什么？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

推行物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，以不斷提高城市的現(xiàn)代文明秩序。

二、實(shí)行物業(yè)管理有哪些好處？

答：實(shí)行物業(yè)管理有以下優(yōu)勢(shì)：

（1）物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)使用年限并確保其功能的發(fā)揮；

（2）物業(yè)管理能為業(yè)主創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍；

（3）物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化程序；

（4）物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

三、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)其資質(zhì)主要提供以下服務(wù)：

（1）房屋共用部們的維護(hù)與管理。

（2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。

（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)

（4）小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。

（5）物業(yè)管理裝飾裝修管理體制服務(wù)，包括房屋裝飾裝修的申請(qǐng)與批準(zhǔn)，以及對(duì)房屋裝飾裝修的設(shè)計(jì)、安全等各項(xiàng)管理工作。

（6）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。

（7）物業(yè)檔案資料的管理工作。

（8）代收代繳收費(fèi)服務(wù)。

（9）其它與業(yè)主商定的服務(wù)項(xiàng)目

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)參照價(jià)格主管部門制定的指導(dǎo)價(jià)格協(xié)商確定并在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

五、物業(yè)管理企業(yè)所收取的費(fèi)用都用在哪些方面？

答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用于支付以下費(fèi)用：

1、物業(yè)管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括：保安員、保潔員、水電工、綠化工、必要的管理財(cái)務(wù)人員等人工費(fèi)用支出；

2、業(yè)主共用公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)。包括：公共照明用電、公共用水、公共設(shè)施維修、公共綠化維護(hù)等公共費(fèi)用。

3、物業(yè)管理必要的辦公費(fèi)用

3、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、4、法定的稅費(fèi)等。

六、買房后長(zhǎng)期不居住，是否還要交納物業(yè)管理費(fèi)？

答:產(chǎn)權(quán)人長(zhǎng)期不住的房屋或建設(shè)方未出售的空置房，均應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司提供的服務(wù)是一種公共性服務(wù)，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、小區(qū)日常管理等，這種公共性服務(wù)不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人或幾個(gè)人不在此居住，管理成本就會(huì)減少。

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，業(yè)主如何維權(quán)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定及相關(guān)規(guī)定提供物業(yè)服務(wù)。未按約定或者規(guī)定提供的，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按提供符合約定的服務(wù)，并可以向縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴；縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的，應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：

（一）物業(yè)服務(wù)合同約定的違約責(zé)任；

（二）物業(yè)主管部門規(guī)定的處罰；

（三）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理給業(yè)主造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

九、關(guān)于物業(yè)管理的規(guī)定的法規(guī)規(guī)定有哪些？

答、目前關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)主要有：

1、國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》；

2、福建省人大常委會(huì)通過(guò)的《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》；

3、漳州市人民政府印發(fā)的《漳州市物業(yè)管理規(guī)定》；

4、最高人民法院《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》

第四篇：商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

一、商場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場(chǎng)包括大型超級(jí)市場(chǎng)、百貨市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)等。

商場(chǎng)物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無(wú)法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；

（3）購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場(chǎng)的物業(yè)管理

1、商場(chǎng)管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒(méi)有執(zhí)法權(quán).在處理問(wèn)題時(shí).稍不注意就會(huì)越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營(yíng)者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但也注意不要成為經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營(yíng)者的私人保護(hù)力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時(shí)刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆?chǎng)所，隨時(shí)都可能發(fā)生意外事故。保安員平時(shí)應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來(lái)，成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行。

由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場(chǎng)是開放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營(yíng)業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無(wú)休息，每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過(guò)對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來(lái)，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。

營(yíng)造一流的購(gòu)物環(huán)境

近年來(lái)，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來(lái)越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購(gòu)物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無(wú)心購(gòu)物，扭頭就跑。因此商家越來(lái)越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營(yíng)造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購(gòu)物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購(gòu)物環(huán)境。

首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來(lái)了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語(yǔ)，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺(jué)效果。

四是安全度，為確保商場(chǎng)和購(gòu)物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點(diǎn)問(wèn)題，是無(wú)需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到夜間丟失物品的事。二是營(yíng)業(yè)時(shí)與營(yíng)業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過(guò)假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營(yíng)業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來(lái)與營(yíng)業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過(guò)這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購(gòu)物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤(rùn)第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護(hù)商場(chǎng)利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過(guò)管理出效益。通過(guò)員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是：

一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無(wú)論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問(wèn)題在于要通過(guò)員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營(yíng)業(yè)而無(wú)法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來(lái)，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬(wàn)元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無(wú)怨恨無(wú)悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長(zhǎng)遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。商場(chǎng)從開張以來(lái)“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過(guò)幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細(xì)算。商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賺錢不容易，以商場(chǎng)的說(shuō)法“是一分一厘搏出來(lái)的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購(gòu)個(gè)螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來(lái)的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問(wèn)題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過(guò)目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來(lái)，就很少有這情況，他們說(shuō)：“我們信得過(guò)東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過(guò)因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽(tīng)，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬(wàn)元。施惠德同志通過(guò)詢問(wèn)有關(guān)專家，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭(zhēng)，來(lái)回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬(wàn)元。有人說(shuō)這么賣力做啥，他說(shuō)，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過(guò)不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說(shuō)，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務(wù)

商場(chǎng)管理范圍無(wú)界定，工作無(wú)時(shí)間，服務(wù)無(wú)止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無(wú)界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營(yíng)業(yè)員有一句話“有問(wèn)題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問(wèn)題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無(wú)形中增加了工作量，原來(lái)配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長(zhǎng)也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過(guò)二，三十米長(zhǎng)的距離才能完成，但員工還是完成了。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛(ài)也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問(wèn)題與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來(lái)電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另?yè)?jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無(wú)時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9：30營(yíng)業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營(yíng)業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五

一、國(guó)慶、春節(jié)長(zhǎng)假，是購(gòu)物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營(yíng)業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來(lái)，一星期下來(lái)就“洗手”不干了。他們說(shuō)：“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來(lái)時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無(wú)經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己?jiǎn)T工保修不及時(shí)時(shí)說(shuō)：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個(gè)代表”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問(wèn)題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見(jiàn)： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)； 建筑設(shè)計(jì)和選材； 環(huán)境整體設(shè)計(jì)； 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置； 綠化設(shè)計(jì)； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙； 核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備； 核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶意見(jiàn)；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 制定預(yù)防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

（6）

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶已領(lǐng)房： a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費(fèi)原則

主要是以事定費(fèi)的原則。集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施物業(yè)管理市場(chǎng)化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設(shè)集團(tuán)確定僅委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常工程保養(yǎng)維護(hù)、保安、保潔等簡(jiǎn)單基礎(chǔ)性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)成本為2～4元/月·㎡，具體初步測(cè)算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險(xiǎn)等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬(wàn)～50萬(wàn)，沈陽(yáng)信基城（一期）16～20萬(wàn)㎡計(jì)算（地下車庫(kù)約4萬(wàn)㎡是否分?jǐn)偟阶鈶艄视胁煌娣e）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費(fèi)用：

1、保潔外包費(fèi)用。公共面積約10萬(wàn)，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費(fèi)用約10～15萬(wàn)（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)），每平方米約0.5～1元；

2、室內(nèi)綠化租擺及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、專業(yè)設(shè)備需外包的費(fèi)用。電梯每臺(tái)月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月·㎡

4、公共能源費(fèi)用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務(wù)。（客戶投訴、前臺(tái)服務(wù)等、現(xiàn)場(chǎng)管理、廣告管理等）

6、財(cái)務(wù)服務(wù)。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。

7、市場(chǎng)服務(wù)。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾怼１?、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測(cè)合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費(fèi)用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進(jìn)行類似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費(fèi)，一般行業(yè)操作可按照費(fèi)用的百分比進(jìn)行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財(cái)務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進(jìn)行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專業(yè)的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“12+8”，經(jīng)測(cè)算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽(yáng)物業(yè)費(fèi)定多少合適首先應(yīng)解決物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理與物業(yè)管理服務(wù)中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費(fèi)”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測(cè)算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費(fèi)、固定資產(chǎn)投入、軟件等費(fèi)暫未涉及。當(dāng)然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個(gè)商業(yè)活動(dòng)一樣，還有簡(jiǎn)單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團(tuán)管控能力等風(fēng)險(xiǎn)也需專題論證。

商業(yè)物業(yè)收費(fèi)解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購(gòu)物中心、寫字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購(gòu)物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購(gòu)物中心管理成本的不確定性和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定困難的問(wèn)題。

一、物業(yè)費(fèi)的高低取決于市場(chǎng)的需求

同樣的商圈，同樣性質(zhì)的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上卻有著差距，這樣的情況確實(shí)存在。要說(shuō)這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費(fèi)高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。其實(shí)，除此之外，影響到物業(yè)費(fèi)用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目建筑標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)費(fèi)可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)大的變化。舉例來(lái)說(shuō)，建材就是一個(gè)方面。現(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會(huì)選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。外觀上確實(shí)為整個(gè)項(xiàng)目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項(xiàng)目的后期物業(yè)管理費(fèi)也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護(hù)的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護(hù)中的必需物資的價(jià)格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)的上升。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此。因?yàn)楣?jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費(fèi)用雖然減少了，但相對(duì)的機(jī)器的維護(hù)費(fèi)用卻是大大提升。如此一來(lái)，反映到物業(yè)費(fèi)上可能會(huì)不降反升。

二、購(gòu)物中心管理費(fèi)定價(jià)方法

雖然準(zhǔn)確確定購(gòu)物中心的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評(píng)估分析，要真正做出來(lái)不輕易，但不作出評(píng)估而定價(jià)則風(fēng)險(xiǎn)更大。一方面，可能因定價(jià)不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價(jià)不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場(chǎng)，降低了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：

先選定一個(gè)參比對(duì)象（所選對(duì)象的條件要比擬定價(jià)目標(biāo)稍高），根據(jù)參比對(duì)象的現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、已往的歷史盈利水平（可以通過(guò)稅收資料測(cè)算）定出擬定標(biāo)準(zhǔn)的上限：

（現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）—（年盈利均值）+（計(jì)劃利潤(rùn)）=（擬定管理費(fèi)區(qū)間上限）

而后將參照對(duì)象與擬定標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場(chǎng)定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點(diǎn)和建筑用材等各方面進(jìn)行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計(jì)算出實(shí)際收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述操作雖然簡(jiǎn)單，但可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度受到不同程度的影響。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時(shí)間序列數(shù)據(jù)：時(shí)間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個(gè)變量在特定市場(chǎng)上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來(lái)自許多市場(chǎng)在同一時(shí)點(diǎn)上的信息。數(shù)據(jù)可來(lái)自調(diào)查、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來(lái)源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評(píng)估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；

三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會(huì)展）、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；

第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。

第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。

第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場(chǎng)商戶安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專業(yè)市場(chǎng)賣場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理與協(xié)作式經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)劣勢(shì)分析。

不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶的認(rèn)知度（滿意度）。

1、由一家經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)易于一個(gè)體系中協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)精煉，人工成本有所減少。不利的是經(jīng)營(yíng)性公司往往側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，忽視管理和服務(wù)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)有矛盾時(shí)，要服務(wù)為經(jīng)營(yíng)讓路，加上對(duì)物業(yè)管理缺乏一定專業(yè)知識(shí)和人才，容易造成重經(jīng)營(yíng)、輕管理、強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經(jīng)營(yíng)性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢(shì)在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，可以分別集中精力在經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)增加，也會(huì)影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團(tuán)的戰(zhàn)略要求。集團(tuán)戰(zhàn)略是商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標(biāo)中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運(yùn)作等。最終要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意度為目標(biāo)。張總裁經(jīng)常說(shuō)“要對(duì)市場(chǎng)有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來(lái)定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會(huì)用他的腳來(lái)投票，是進(jìn)駐還是不進(jìn)駐？是進(jìn)場(chǎng)后是一起撐起前3年還是退出？退出還會(huì)不會(huì)想再進(jìn)入及退出后對(duì)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)是好是壞？租戶會(huì)否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說(shuō)明其他同行進(jìn)入商場(chǎng)？如何打造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費(fèi)者打造一個(gè)怎么樣的購(gòu)物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶感受了極軟又不易評(píng)價(jià)的服務(wù)，才會(huì)為公司保住租戶，租戶從經(jīng)營(yíng)中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。

一是集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；第三是商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會(huì)展）、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場(chǎng)商戶安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專業(yè)市場(chǎng)賣場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產(chǎn)是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，更重要的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理分為二個(gè)層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運(yùn)行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮整個(gè)物業(yè)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)管理 1.對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，其經(jīng)營(yíng)者都是承租商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時(shí)值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等裝置。3.消防管理。消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。4.設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行。5.清潔衛(wèi)生及車輛管理。流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)，對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴(kuò)大物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無(wú)形資產(chǎn)。這是商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面選擇：

商務(wù)辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質(zhì)、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務(wù)平臺(tái)，充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。

商業(yè)商場(chǎng)。既要考慮商品齊全，也要適應(yīng)商場(chǎng)的整體定位、客戶消費(fèi)層次和需求。零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機(jī)構(gòu)。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂(lè)業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產(chǎn)實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶運(yùn)營(yíng)管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶?；境凶鈶粲址Q關(guān) 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對(duì)于穩(wěn)定物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，基本承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上；主要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產(chǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。也可以組織管理委員會(huì)，討論決定重大問(wèn)題。1.制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。2.開展整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以物業(yè)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。3.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。如公平競(jìng)爭(zhēng)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間等。4.協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。5.與工商管理等行政管理部門配合。

第五篇：物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)與答

物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)與答(15題)1、業(yè)主家中財(cái)物被盜，物業(yè)服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司）是否承擔(dān)賠償責(zé)任？

根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》（中物協(xié) [2008]1 號(hào)）規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員，稱為“秩序維護(hù)員”。即物業(yè)公司的“保安”義務(wù)屬于防范性質(zhì)，其職責(zé)僅限于物業(yè)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域防范性安全保衛(wèi)工作，目的是維護(hù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的秩序，為業(yè)主創(chuàng)造安全的居住環(huán)境，這與公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)秩序、保障公民合法權(quán)益存在根本區(qū)別。盜竊行為屬于治安或刑事案件，盜竊分子是直接侵害人、業(yè)主的損失應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償，物業(yè)公司在提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有明顯過(guò)錯(cuò)的，對(duì)業(yè)主的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。如何界定物業(yè)公司是否存在過(guò)錯(cuò)，關(guān)鍵要看物業(yè)公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同，要看物業(yè)公司是否嚴(yán)格履行了合同義務(wù)。比如合同約定保安定期、不定期巡邏，門衛(wèi)值班，安裝防盜裝置等，如果物業(yè)公司在提供的服務(wù)中已按照合同要求采取了有效的防范措施，盡到保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)的，是不承擔(dān)責(zé)任的。當(dāng)然在業(yè)主與物業(yè)公司之間對(duì)安全防范有特別約定的情況下，物業(yè)公司違反約定致業(yè)主財(cái)物被盜，業(yè)主可依照約定要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。2、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)停放的車輛被盜或毀損，物業(yè)公司應(yīng)否對(duì)業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任？如果業(yè)主與物業(yè)公司簽定有車輛保管協(xié)議并交納了車輛管理費(fèi)，及有物業(yè)公司發(fā)放的專用車位停車證并支付保管費(fèi)，那么物業(yè)公司就與業(yè)主之間形成了車輛保管協(xié)議，物業(yè)公司就存在義務(wù)保障業(yè)主的車輛安全，當(dāng)車輛在小區(qū)內(nèi)指定的停車位丟失或被毀損，業(yè)主就可以按保管協(xié)議向物業(yè)公司主張權(quán)利，要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。但是如果業(yè)主沒(méi)有將車輛停放在物業(yè)公司指定的位置，而是隨意停放在樓下或其他地方，業(yè)主與物業(yè)公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系，對(duì)業(yè)主的車輛沒(méi)有保管義務(wù)，物業(yè)公司只是一般防范性義務(wù)，對(duì)業(yè)主車輛丟失或被毀損不承擔(dān)賠償責(zé)任。3、樓上發(fā)生漏水，給樓下業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？物業(yè)公司是否有責(zé)任？根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定〉的通知》（建房〔 1998 〕第 102 號(hào)）中的要求，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)住宅的墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室，管道滲漏都有一定的保修期，在保修期限和保修范圍內(nèi)，因建筑質(zhì)量發(fā)生漏水事故而造成損失，應(yīng)由建設(shè)單位來(lái)承擔(dān)責(zé)任；超過(guò)了保修期建設(shè)單位不再承擔(dān)責(zé)任。如果是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主裝修或使用不當(dāng)導(dǎo)致漏水而造成樓下業(yè)主損失，不管是否在保修期內(nèi)，樓上業(yè)主都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)公司在小區(qū)的服務(wù)范圍限于公共區(qū)域，服務(wù)范圍包括：公共區(qū)域的保潔、公共秩序維護(hù)、綠化等，對(duì)涉及到業(yè)主的私人空間，除有特別約定，物業(yè)公司是沒(méi)有管理權(quán)的。上、下水管發(fā)生漏水大都發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，物業(yè)公司不可能了解業(yè)主的房屋使用情況，有些雖然不是業(yè)主原因造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，因此物業(yè)公司沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，是不承擔(dān)責(zé)任的。4、房屋頂層（屋面）漏水造成樓下住戶財(cái)產(chǎn)損失，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？ 房屋的屋頂屬于住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位，是小區(qū)物業(yè)的公共部位。對(duì)于物業(yè)的公共部位公共設(shè)施設(shè)備，在房屋保修期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在公用部位公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后，一般由物業(yè)公司或業(yè)主向房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)啟用專項(xiàng)維修資金維修。所謂專項(xiàng)維修資金，是指由法律規(guī)定的由業(yè)主交納，專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備保修在期滿后維修、更新、改造的資金。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部分的設(shè)施設(shè)備的權(quán)利屬于全體業(yè)主共有，共用部位的維修資金也自然應(yīng)由全體業(yè)主來(lái)承擔(dān)。5、業(yè)主未入住或房子長(zhǎng)期空置，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否應(yīng)繳納？ 物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)質(zhì)上是向業(yè)主或使用人收取的公共區(qū)域管理服務(wù)費(fèi)，主要包括公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施、設(shè)備的維修及秩序維護(hù)、消防、綠化等費(fèi)用。該費(fèi)用一般按面積分?jǐn)偟矫恳晃粯I(yè)主。而物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)全體業(yè)主的服務(wù)具有不可分割性。服務(wù)工作一旦起動(dòng)，物業(yè)內(nèi)的所有共用設(shè)備和配套設(shè)施都要運(yùn)作，服務(wù)要到位，各項(xiàng)管理費(fèi)用支出要發(fā)生，業(yè)主購(gòu)買了房屋，雖然未入住或長(zhǎng)期空置，但物業(yè)公司的服務(wù)不是針對(duì)某一個(gè)業(yè)主，其綜合服務(wù)并未因此減少，因此仍應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。否則，若業(yè)主因空置房不交服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的運(yùn)作就少了一份資金，服務(wù)質(zhì)量會(huì)因此受到影響，也就損害了已交費(fèi)業(yè)主的權(quán)益。6、小區(qū)停車位的所有權(quán)歸誰(shuí)所有？物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)該收費(fèi)？ 住宅小區(qū)的停車位一般包括：地面（露天）停車位、地下停車位、樓房首層架空層停車位等幾種，《物權(quán)法》七十四條規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售，附贈(zèng)或者出租等方式約定；占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！?雖然全體業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)享有共有權(quán)，但停車場(chǎng)的日常管理也會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，這些費(fèi)用不可能由全體業(yè)主來(lái)承擔(dān)，根據(jù)“誰(shuí)受益、誰(shuí)付費(fèi)”的原則，停放車輛的業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)車位服務(wù)費(fèi)。業(yè)主購(gòu)買了車位，還需要向物業(yè)公司交納車位服務(wù)費(fèi)，俗稱停車費(fèi)，因?yàn)闃I(yè)主盡管對(duì)購(gòu)買的車位擁有專有權(quán)，但車位與單獨(dú)封閉的車庫(kù)不同，它往往是一個(gè)開放的空間，對(duì)停車場(chǎng)的照明、設(shè)備維護(hù)、道路養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生清掃等，物業(yè)公司仍需提供服務(wù)，所以業(yè)主仍應(yīng)支付一定的費(fèi)用。車位服務(wù)費(fèi)與車輛保管費(fèi)是兩個(gè)不同性質(zhì)的收費(fèi)。因此，未與物業(yè)服務(wù)公司簽訂保管協(xié)議，繳納車輛保管費(fèi)的業(yè)主，往往不能有效地主張相關(guān)權(quán)益。7、物業(yè)公司向業(yè)主收取水、電等費(fèi)時(shí)，是否可以加價(jià)？對(duì)公共區(qū)域的能源費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？《物業(yè)管理?xiàng)l例》四十五條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)公司接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用?！敝劣谖飿I(yè)公司的代收酬勞由委托單位支付，所以物業(yè)公司代收水電等費(fèi)用時(shí)不得加價(jià)。有的住宅小區(qū)因多種原因，沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)行一戶一表，供水供電等部門收費(fèi)是照整個(gè)小區(qū)的總表來(lái)計(jì)算的，針對(duì)的是物業(yè)公司而不是每個(gè)業(yè)主，這中間就產(chǎn)生了總表數(shù)與各用戶表之間差額，即自然損耗，這部分費(fèi)用可能要攤到每個(gè)業(yè)主身上，因此這種情況物業(yè)公司在收費(fèi)時(shí)就有加價(jià)的可能。公共區(qū)域的能源費(fèi)用一般指樓房的樓梯、門廳走廊等地方的照明，這部分費(fèi)用應(yīng)由受益人承擔(dān)，一般的方式有兩種，一種是將所有公攤費(fèi)用計(jì)入物業(yè)管理電梯、照明用量成本中，作為物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成部分，不另外收取（即總包干制）；另一種是采用小區(qū)公共部分的水電費(fèi)，計(jì)入物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而單棟樓宇的走廊、電梯、洗手池、樓梯等水電費(fèi)由該棟樓主自行分?jǐn)?，在收取各住戶水電費(fèi)時(shí)一并收取，但不管采用哪種方式，如下一些項(xiàng)目不得向業(yè)主分?jǐn)偅何飿I(yè)公司辦公及生活用水電，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、值班室、保安室等用水電費(fèi)用。8、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遭到搶劫或其他人身傷害，物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任？《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)公司提供的服務(wù)中，保安防范服務(wù)是其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但“保安”不是指嚴(yán)格的社會(huì)安全，而是指為物業(yè)使用者創(chuàng)造安全的環(huán)境，維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好和穩(wěn)定，采取合理的安全措施，盡可能防止小區(qū)的居民人身和財(cái)產(chǎn)安全遭受不法侵害。但物業(yè)公司沒(méi)有根除（也不可能根除）小區(qū)內(nèi)一切治安和刑事案件的義務(wù)，也不可能承擔(dān)業(yè)主的人身安全責(zé)任，畢竟秩序維護(hù)員不是保鏢，要求物業(yè)公司對(duì)無(wú)法預(yù)見(jiàn)和阻止的損害承擔(dān)責(zé)任是不公平的，有些業(yè)主認(rèn)為我在小區(qū)內(nèi)出了事，物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，這是不正確的。只要物業(yè)公司嚴(yán)格履行了合同義務(wù)，比如：定期巡邏，有門衛(wèi)值班或按要求安裝防護(hù)設(shè)施等。要是秩序維護(hù)員防范工作方面不存在疏忽和過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)因違法犯罪行為所致而產(chǎn)生的責(zé)任。9、業(yè)主未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司能否采取斷電、停水等強(qiáng)制措施？物業(yè)服務(wù)合同與供水、供電合同是不同性質(zhì)的合同，其責(zé)任主體是不同的，物業(yè)公司不是供水、供電合同的一方當(dāng)事人，因此無(wú)權(quán)采取斷電、停水等強(qiáng)制措施要求業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。否則會(huì)構(gòu)成侵權(quán)，因此造成損失的還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，可依照物業(yè)服務(wù)合同采取仲裁、訴訟等法律途徑解決。10、房屋質(zhì)量有問(wèn)題或小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備、綠化設(shè)施不到位，業(yè)主可以因此拒交物業(yè)費(fèi)嗎？房屋質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施、綠化不到位，屬于房屋買賣合同約定的內(nèi)容，與物業(yè)管理屬于不同的法律關(guān)系。房屋質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位是建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）與業(yè)主之間的糾紛。房屋質(zhì)量瑕疵由建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）負(fù)責(zé)維修，小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位可以要求建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）補(bǔ)建或采取其他補(bǔ)救措施。業(yè)主不能因此而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)是對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的違約，物業(yè)公司有權(quán)采取法律手段要求業(yè)主履行義務(wù)。同時(shí)，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，業(yè)主不交費(fèi)也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。11、對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意，業(yè)主能否拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？業(yè)主與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，雙方就應(yīng)該按合同履行各自的義務(wù)，如果物業(yè)公司已按合同履行義務(wù)，根據(jù)合同法原理違約行為分為一般違約和根本違約，根本違約是指合同一方完全不履行義務(wù)或不完全履行合同主要義務(wù)。如果物業(yè)公司提供的部分服務(wù)不能讓業(yè)主滿意，是不構(gòu)成根本違約的，只能是一般違約，在一般違約情形下，業(yè)主可要求物業(yè)公司采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行，支付違約金等方式保護(hù)自己的權(quán)益，但不能以此拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，物業(yè)公司的管理是基于全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，為整個(gè)物業(yè)小區(qū)提供服務(wù)，并不是為某一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主單獨(dú)提供服務(wù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是小區(qū)物業(yè)正常運(yùn)行所必須的費(fèi)用，如果允許任何一個(gè)業(yè)主任意以物業(yè)公司服務(wù)存在部分瑕庇而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則必然會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司的入不敷出，對(duì)小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣，必將會(huì)損害全體業(yè)主（包括已交費(fèi)業(yè)主）的共同利益。12、物業(yè)公司對(duì)業(yè)主裝飾、裝修應(yīng)該怎樣管理，是否可以收取押金？住宅室內(nèi)裝修不僅事關(guān)裝修人的利益，也會(huì)影響到相鄰業(yè)主的作息，甚至居住安全和公共利益，因此，裝修人要嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)的規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》四十六條的規(guī)定，對(duì)物業(yè)裝修管理是物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容之一。業(yè)主應(yīng)當(dāng)在裝修房屋前與物業(yè)公司簽定室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議，內(nèi)容應(yīng)包括：裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、期限，允許施工的時(shí)間，廢棄物的清運(yùn)和處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗網(wǎng)的安裝要求，禁止行為和注意事項(xiàng)，違約責(zé)任等，在裝修過(guò)程中物業(yè)公司可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，制止違法裝修行為。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第十四條: 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修住宅進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，不得收取裝修管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、裝修保證金。裝修過(guò)程破壞公共部位及設(shè)施的，如承重墻、墻埋水電線、電話線等需要恢復(fù)的費(fèi)用和裝修垃圾的清運(yùn)費(fèi)用，按實(shí)際發(fā)生數(shù)額，由業(yè)主或使用人承擔(dān)。13、建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）在房屋促銷中作出買房免交 “ 前期物業(yè)管理費(fèi) ” 的承諾，應(yīng)該怎樣對(duì)待？前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）通過(guò)招標(biāo)或其他方式選定的，它與建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）是兩個(gè)獨(dú)立的法人企業(yè)，所以建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）無(wú)權(quán)代表前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房屋銷售中作出免除物業(yè)費(fèi)的承諾，在實(shí)踐中，前期物業(yè)服務(wù)公司往往是建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）的分公司或子公司，他們?cè)诜课荽黉N的過(guò)程中已參與進(jìn)去，為了促銷的需要作出免除業(yè)主前期物業(yè)費(fèi)的承諾，但這種情況應(yīng)具備兩個(gè)條件，一、建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）與前期物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，明確約定由建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）為購(gòu)買其住宅的業(yè)主交納前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

二、在商品房買賣合同中建設(shè)單位（開發(fā)企業(yè)）承諾前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由建設(shè)單位代交，并將此協(xié)議作為商品房買賣合同的附件。因此業(yè)主在買房時(shí)一定要注意免交“前期物業(yè)管理費(fèi)”的承諾是否由前期物業(yè)公司作出或同意的。14、物業(yè)公司與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是服務(wù)性質(zhì)的還是管理性質(zhì)的？物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的，由業(yè)主或業(yè)主委會(huì)授權(quán)各業(yè)主提供綜合服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)公司按合同約定對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行有償服務(wù)的協(xié)議。物業(yè)公司在履行合同的過(guò)程中，很大程度是以提供服務(wù)的形式進(jìn)行的，因而是以服務(wù)為主的合同，既使有一些管理，也是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，在業(yè)主的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行的，這種管理與行政機(jī)關(guān)的管理是有根本區(qū)別的。正因?yàn)槿绱?，修改后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將物業(yè)“管理”企業(yè)改為物業(yè)“服務(wù)”企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“服務(wù)”為主要工作，并不是對(duì)小區(qū)內(nèi)的所有事務(wù)都有權(quán)利，其服務(wù)范圍來(lái)源于合同的約定。

15、小區(qū)放禮花起火應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任?一是找肇事者賠償。二是如果找不到肇事者則由物業(yè)公司賠償，因?yàn)槲飿I(yè)公司的職責(zé)之一就是保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，它沒(méi)有制止燃放者在院里燃放禮花就是它的失職，因?yàn)楣ぷ魇氃斐蓸I(yè)主財(cái)產(chǎn)損失就應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。小區(qū)應(yīng)該禁止放禮花，或過(guò)節(jié)時(shí)采取定點(diǎn)燃放。