第一篇：淺談當(dāng)前酒店業(yè)存在的服務(wù)問題及對(duì)策

淺談當(dāng)前飯店業(yè)存在的服務(wù)問題及對(duì)策

四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鄧寒冰

摘要：如果說飯店服務(wù)過程像一臺(tái)交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。本文試對(duì)當(dāng)前飯店業(yè)所存在的服務(wù)水平問題做一粗淺的剖析，并冒昧提出應(yīng)采取的相應(yīng)措施。一己私見，旨在拋磚引玉。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè)，服務(wù)，問題，對(duì)策

飯店服務(wù)是一門藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點(diǎn)，正是旅游飯店業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國飯店業(yè)所服務(wù)的階層的日益廣泛，飯店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代,因此做好飯店服務(wù)也成了如今飯店業(yè)必須面臨的問題。

一、當(dāng)前我國飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。我國飯店業(yè)這20多年一路走過來，讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而飯店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線！飯店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。飯店業(yè)的競爭來自于服務(wù)的競爭。飯店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來飯店業(yè)關(guān)注的首要問題。

二、飯店服務(wù)中存在的問題

（1）服務(wù)程序不規(guī)范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務(wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門時(shí)未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的飯店業(yè)中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響飯店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無從談起的。

（3）服務(wù)人員素質(zhì)差

目前飯店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在飯店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了飯店的形象，（4）服務(wù)管理問題

對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務(wù)員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務(wù)員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，飯店只負(fù)責(zé)加工?！焙髞硇氯朔驄D知道了這個(gè)事情非常氣憤，認(rèn)為自己面子上很過不去，因?yàn)轶π肥秋埖晏峁┑?。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求飯店對(duì)所有到場客人進(jìn)行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問題則要求飯店方負(fù)全責(zé)。當(dāng)時(shí)飯店管理人員的回答是，已經(jīng)把螃蟹送到相關(guān)部門化驗(yàn)，如果是螃蟹的問題再商量協(xié)商，并拒絕道歉。導(dǎo)致新人非常不滿意，他們認(rèn)為送去化驗(yàn)的螃蟹不一定是當(dāng)天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該飯店。正是因?yàn)楣芾砩洗嬖诘膯栴}，導(dǎo)致了這樣的后果。所以服務(wù)管理問題永遠(yuǎn)是一個(gè)飯店不可以忽略的。

（5）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問題

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。飯店的個(gè)性化服務(wù)還可以指飯店為客人提供代表或體現(xiàn)飯店個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。但飯店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。

比如：一次宴會(huì)，中餐的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放背景音樂。她一般會(huì)選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會(huì)是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽的歌曲但是當(dāng)時(shí)她在并沒有了解宴會(huì)的具體情況下就選擇了這首歌，這個(gè)就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)槠浒凑赵瓉淼哪Ｊ竭M(jìn)行播放而不注意場合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個(gè)事情中，她及時(shí)的了解宴會(huì)的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個(gè)性化的服務(wù)。所以說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)共存，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)而具個(gè)性的服務(wù)才會(huì)是最完美的服務(wù)。

三、問題的解決策略

飯店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經(jīng)營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國飯店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，這對(duì)一個(gè)飯店來說是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

（1）服務(wù)程序更規(guī)范化

服務(wù)程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務(wù)程序必須嚴(yán)格按照酒店制定的規(guī)章制度進(jìn)行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間要根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）。只有服務(wù)程序更規(guī)范化才能以有序的服務(wù)滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴(yán)格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務(wù)，從而樹立起飯店良好的服務(wù)形象和品牌，在市場經(jīng)濟(jì)中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度決定于其對(duì)企業(yè)的看法。首先應(yīng)該從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。擺脫中國傳統(tǒng)中認(rèn)為服務(wù)是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來面對(duì)客人。并且飯店應(yīng)該安排多次服務(wù)意識(shí)上的培訓(xùn)，這樣不但可以使員工的工作更好的進(jìn)行還可以讓服務(wù)質(zhì)量從根本上有個(gè)提高。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。所以只有具有良好的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。

（3）加強(qiáng)服務(wù)管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國飯店業(yè)普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴(yán)格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F(xiàn)在多數(shù)的管理人員會(huì)有自己的一套管理和對(duì)客服務(wù)的方案和計(jì)劃。而無論多么完善的計(jì)劃也比不上事情的變化，管理方法應(yīng)該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應(yīng)該充分的結(jié)合實(shí)際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴(yán)厲批評(píng)或者是對(duì)待任何事情都一再的溫柔誘導(dǎo)。而服務(wù)方法也是同樣的道理，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，提供有針對(duì)性的服務(wù)。比如以下案例：美國有家飯店，開業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，飯店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會(huì)向服務(wù)員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個(gè)熨斗和燙衣板，但這項(xiàng)決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預(yù)算，發(fā)現(xiàn)在預(yù)算里有同樣數(shù)量的一筆錢是用來更換飯店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個(gè)調(diào)查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務(wù)體系，在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)飯店都應(yīng)該有一系列的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無水之源。在做到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)才是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代飯店的一個(gè)特色，它能夠使飯店與自己的競爭對(duì)手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對(duì)手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時(shí)也會(huì)給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各飯店最根本的競爭所在。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使飯店更好地把握顧客的需求，而且使飯店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位。近年來，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的飯店管理，通過與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便飯店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個(gè)飯店必須以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足客人最基本的需要，而個(gè)性化服務(wù)卻是整個(gè)服務(wù)過程中畫龍點(diǎn)睛之筆。要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。前者源于后者，同時(shí)高于后者。丟棄了規(guī)范服務(wù)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。因此要在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四、總結(jié)

上述所列出的服務(wù)問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾?，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

1.蔡萬坤，蔡華程.新編現(xiàn)代飯店管理學(xué)[M].企業(yè)出版社，2001 2.梭倫.星級(jí)賓館飯店經(jīng)營管理[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2000 3.王起靜.現(xiàn)代飯店成本控制——現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.馮園．飯店服務(wù)[M]．西北大學(xué)出版社，2002

第二篇：淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問題及對(duì)策

淺談當(dāng)前酒店存在的服務(wù)問題及對(duì)策

摘要：酒店作為一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),競爭會(huì)越來越激烈,酒店要想在競爭中生存下來必就須提高服務(wù)質(zhì)量，清晰的認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)服務(wù)過程中存在的問題并能夠找到對(duì)策。如果說酒店服務(wù)過程像一臺(tái)交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊(duì)（所有員工）的協(xié)調(diào)與配合。只有和諧優(yōu)美的樂章（服務(wù)）才能令觀眾滿意。

關(guān)鍵詞：酒店，服務(wù)，問題，對(duì)策

酒店服務(wù)是一門藝術(shù)。服務(wù)得好不好，直接關(guān)系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點(diǎn)，正是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國酒店所服務(wù)的階層的日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，酒店已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代,因此做好酒店服務(wù)也成了如今酒店必須面臨的問題。

一、當(dāng)前我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。我國酒店這20多年一路走過來，讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀的評(píng)價(jià)，取得的成績是有目共睹的。但總體服務(wù)水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務(wù)員經(jīng)常抱怨，而導(dǎo)致工作效率不高。但服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店的競爭來自于服務(wù)的競爭。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為日后酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來酒店關(guān)注的首要問題。

二、酒店服務(wù)中存在的問題（1）服務(wù)程序不規(guī)范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)穿著較差的客人服務(wù)或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時(shí)私自取消客人的預(yù)定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務(wù)員擅自移動(dòng)或者私拿客人的物品、進(jìn)門時(shí)未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進(jìn)入客人的房間、房間所需要的必須物品因?yàn)橘|(zhì)檢疏忽未補(bǔ)全。餐飲服務(wù)員對(duì)客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務(wù)員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要體在現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中出現(xiàn)的比較頻繁，這些事情會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量是根本無從談起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級(jí)的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務(wù)員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標(biāo)準(zhǔn)的8-10人臺(tái)的桌面，擺的也是8人臺(tái)，可是那次因?yàn)轭A(yù)定飽滿，沒有空的包房可以換，當(dāng)時(shí)看臺(tái)的是我的同事小麗，一聽說要擠這么多人，她滿臉無奈沒有笑容，沒辦法，我?guī)退黄鸢?把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時(shí)她一只腳都擠不進(jìn)去，覺得很煩，而且客人又多，一會(huì)不是這個(gè)要餐具就是那個(gè)要喝茶，整個(gè)過程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長！最后客人走時(shí)填寫的菜肴意見倒是不錯(cuò)，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度很不滿意。所以說一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)才能在無形之中留住客源！

（3）服務(wù)人員素質(zhì)差

目前酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費(fèi)后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了酒店的形象，（4）服務(wù)管理問題

對(duì)客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是用餐質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致出菜質(zhì)量不好將嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程不滿，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務(wù)員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務(wù)員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，酒店只負(fù)責(zé)加工。”后來新人夫婦知道了這個(gè)事情非常氣憤，認(rèn)為自己面子上很過不去，因?yàn)轶π肥蔷频晏峁┑?。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求酒店對(duì)所有到場客人進(jìn)行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問題則要求酒店方負(fù)全責(zé)。當(dāng)時(shí)酒店管理人員的回答是，已經(jīng)把螃蟹送到相關(guān)部門化驗(yàn)，如果是螃蟹的問題再商量協(xié)商，并拒絕道歉。導(dǎo)致新人非常不滿意，他們認(rèn)為送去化驗(yàn)的螃蟹不一定是當(dāng)天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該酒店。正是因?yàn)楣芾砩洗嬖诘膯栴}，導(dǎo)致了這樣的后果。所以服務(wù)管理問題永遠(yuǎn)是一個(gè)酒店不可以忽略的。

（5）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的問題

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個(gè)性化服務(wù)還可以指酒店為客人提供代表或體現(xiàn)酒店個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。但酒店 內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。

比如：一次宴會(huì)，中餐的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放背景音樂。她一般會(huì)選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會(huì)是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽的歌曲但是當(dāng)時(shí)她在并沒有了解宴會(huì)的具體情況下就選擇了這首歌，這個(gè)就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)槠浒凑赵瓉淼哪Ｊ竭M(jìn)行播放而不注意場合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個(gè)事情中，她及時(shí)的了解宴會(huì)的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個(gè)性化的服務(wù)。所以說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)共存，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)而具個(gè)性的服務(wù)才會(huì)是最完美的服務(wù)。

三、問題的解決策略

酒店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經(jīng)營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國酒店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，這對(duì)一個(gè)酒店來說是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。

（1）服務(wù)程序更規(guī)范化

服務(wù)程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務(wù)程序必須嚴(yán)格按照酒店制定的規(guī)章制度進(jìn)行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）。只有服務(wù)程序更規(guī)范化才能以有序的服務(wù)滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴(yán)格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務(wù)，從而樹立起酒店良好的服務(wù)形象和品牌，在市場經(jīng)濟(jì)中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度決定于其對(duì)企業(yè)的看法。首先應(yīng)該從根本上讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)。擺脫中國傳統(tǒng)中認(rèn)為服務(wù)是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來面對(duì)客人。并且酒店應(yīng)該安排多次服務(wù)意識(shí)上的培訓(xùn)，這樣不但可以使員工的工作更好的進(jìn)行還可以讓服務(wù)質(zhì)量從根本上有個(gè)提高。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。所以只有具有良好的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)才能更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。

（3）加強(qiáng)服務(wù)管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴(yán)格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F(xiàn)在多數(shù)的管理人員會(huì)有自己的一套管理和對(duì)客服務(wù)的方案和計(jì)劃。而無論多么完善的計(jì)劃也比不上事情的變化，管理方法應(yīng)該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應(yīng)該充分的結(jié)合實(shí)際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴(yán)厲批評(píng)或者是對(duì)待任何事情都一再的溫柔誘導(dǎo)。而服務(wù)方法也是同樣的道理，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，提供有針對(duì)性的服務(wù)。比如以下案例：美國有家酒店，開業(yè)已經(jīng)有15年了。一天，酒店的管理人員發(fā)現(xiàn)，三分之二的客人會(huì)向服務(wù)員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個(gè)熨斗和燙衣板，但這項(xiàng)決定要花去酒店2萬美元。管理人員查看了那年的酒店預(yù)算，發(fā)現(xiàn)在預(yù)算里有同樣數(shù)量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個(gè)調(diào)查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結(jié)果根本沒有人。于是酒店用這筆錢為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務(wù)體系，在改進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)酒店都應(yīng)該有一系列的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無水之源。在做到了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)融入個(gè)性化服務(wù)才是完美服務(wù)的發(fā)展趨勢。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的一個(gè)特色。

它能夠使酒店與自己的競爭對(duì)手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對(duì)手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時(shí)也會(huì)給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟(jì)的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭所在。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位。近年來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，通過與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個(gè)酒店必須以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足客人最基本的需要，而個(gè)性化服務(wù)卻是整個(gè)服務(wù)過程中畫龍點(diǎn)睛之筆。要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。前者源于后者，同時(shí)高于后者。丟棄了規(guī)范服務(wù)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。因此要在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。上述所列出的服務(wù)問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾?，酒店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)！

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：酒店業(yè)成本管理存在的問題及對(duì)策

酒店業(yè)成本管理存在的問題及對(duì)策

-----以如家酒店為例

于珊 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)內(nèi)蒙古呼和浩特 010000 ***

摘 要

我國酒店業(yè)在近二十多年的發(fā)展中，數(shù)量不斷增加，但總的來說，中國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀并不是很樂觀。加強(qiáng)成本控制、不斷降低酒店業(yè)成本費(fèi)用支出逐漸成為了提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。本文在我國酒店業(yè)發(fā)展的背景基礎(chǔ)上，對(duì)酒店業(yè)成本的構(gòu)成進(jìn)行研究，分析發(fā)現(xiàn)如家酒店在經(jīng)營過程中出現(xiàn)諸如不適宜的兼并、對(duì)人力資源的重視不夠等問題，最后從問題的各個(gè)方面提出成本管理對(duì)策。

關(guān)鍵字：酒店業(yè)成本；管理對(duì)策；

一、酒店業(yè)成本管理的構(gòu)成

酒店業(yè)的價(jià)值活動(dòng)一般分為：生產(chǎn)與銷售、市場營銷、采購、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等方面。因此分析成本的構(gòu)成，找到控制成本的方式，使企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢。如家酒店在壓縮成本、優(yōu)化價(jià)值鏈等方面做出了標(biāo)桿性的榜樣。以下是如家酒店的成本構(gòu)成：物業(yè)成本、人力資本、基礎(chǔ)設(shè)施、采購成本、營銷成本等。

二、如家酒店成本管理中存在的問題

（一）不適宜的收購

如家酒店在2011年5月收購莫泰酒店，繼續(xù)擴(kuò)大了如家酒店的影響力，但同時(shí)也帶來了很多問題。其中最突出的問題就是收購成本的增加，所導(dǎo)致的利潤下降。莫泰的成本控制以及管理能力不是很強(qiáng)，如家收購莫泰后付出高額的費(fèi)用，得到的收益并沒有預(yù)期的好。以至于隨后的兩年如家酒店的整體利潤持續(xù)下降，同時(shí)也帶來了整合管理的難題。雖然，如家酒店在2013年的下半年已經(jīng)恢復(fù)盈利，但是收購莫泰所帶來的問題還在影響企業(yè)整體的管理水平。

（二）對(duì)人力資源的重視不夠

在目前的成本管理中，仍存在成本管理對(duì)象和內(nèi)容沒有明確理解的現(xiàn)象，或?qū)?duì)成本管理的認(rèn)知僅理解為節(jié)約，認(rèn)為節(jié)約就是成本壓縮的最有力途徑。這種看法忽略了潛在的成本管理，就比如說酒店的人力資源管理，企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到人力資源的重要性，還存在大量閑置的人員，造成了人員配置不合理。同時(shí)，忽略對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，導(dǎo)致再學(xué)習(xí)能力下降，使員工的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，工作效率低，導(dǎo)致勞動(dòng)成本增加。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的管理模式不靈活

很多企業(yè)都沒有一套適應(yīng)自身發(fā)展的成本管理模式，尤其成本管理基礎(chǔ)薄弱。本文的研究案例如家酒店在這方面也存在問題。在企業(yè)的內(nèi)部把制度當(dāng)成形式，完全失去了制度本身所起的監(jiān)督、考察的作用。隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)想要在競爭中脫穎而出就需要適時(shí)根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的變化調(diào)整管理模式。如家酒店還出現(xiàn)考核制度不完善的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在，對(duì)酒店員工的考核只是單純的以部門為單位，沒有具體到員工本身。很多企業(yè)制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏科學(xué)依據(jù)，在操作過程中沒有隨著現(xiàn)實(shí)市場的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)往往偏離實(shí)際情況，沒有真正的評(píng)估作用，起不到真正考核的作用。

（四）成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)沒有與自身成本管理需要相適應(yīng)

成本會(huì)計(jì)的變革源自企業(yè)環(huán)境的變化以及經(jīng)營理論與方法的改進(jìn)，而后二者又起因于外部環(huán)境的變化。許多公司不發(fā)展適合自身發(fā)展的成本核算體系，而是一味地采用與企業(yè)經(jīng)營脫離的現(xiàn)行成本核算制度。大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為成本會(huì)計(jì)的經(jīng)營目標(biāo)就是一味的降低成本，但是這種看法并不能為企業(yè)決策提供正確的信息，反映工作的成本信息的因果關(guān)系和其他的各個(gè)方面，結(jié)果就會(huì)使企業(yè)做出錯(cuò)誤的經(jīng)營戰(zhàn)略。

三、完善如家酒店成本管理的對(duì)策建議

（一）尋找符合發(fā)展需要的并購對(duì)象

收購對(duì)于日益發(fā)展壯大的企業(yè)來說是必不可少的途徑，因?yàn)楹侠淼氖召徔梢詾槠髽I(yè)帶來良好的品牌影響力，以及較高的經(jīng)濟(jì)利潤。在并購的潮流趨勢下，存在很多急功近利、盲目并購的企業(yè)，只是盲目跟從沒有充分考慮自身的發(fā)展需要。所以企業(yè)在打算收購之前要經(jīng)過慎重考慮，做出周密的計(jì)劃，要尋找符合自身發(fā)展需要的并購對(duì)象。本文中的如家酒店在收購莫泰之后，其經(jīng)營管理出現(xiàn)了很多的問題并且整體的盈利水平下降很多。

（二）加快高級(jí)管理人才培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

近年來，酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要有豐富經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才，而學(xué)校里培養(yǎng)的都是只有書本知識(shí)的人才，面對(duì)此類人才的匱乏，如家可以采用內(nèi)外相結(jié)合的方法，一方面要加強(qiáng)自身對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)，另一方面可以實(shí)施人力資源外包。如家酒店可以采用扁平化的管理模式，內(nèi)部培訓(xùn)高級(jí)管理人才和承包商的組合，這樣可以在競爭中保持優(yōu)勢。同時(shí)企業(yè)想要快速發(fā)展也離不開員工的積極工作，酒店業(yè)也是如此。調(diào)動(dòng)員工的工作積極性還要從員工的未來發(fā)展考慮。很多員工工作的目的不僅僅是為了賺錢，同時(shí)也是想提高自身各方面的能力。

（三）提高酒店的信息化水平

隨著信息化的普及，各行各業(yè)都基本實(shí)現(xiàn)了信息化的管理，信息化所帶來的好處很多，其中方便快捷就是最大的特點(diǎn)。對(duì)于如家酒店來說，信息化不僅能提高酒店的入住率，還能為品牌做宣傳。為了提高酒店的信息化水平，企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際需要采用酒店專用的軟件。同時(shí)，酒店也必須加強(qiáng)電子商務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)與我們的生活息息相關(guān)，網(wǎng)上訂房，電話訂房等也是越來越普遍。所以，提高酒店的信息化水平已經(jīng)成為了一種趨勢。這樣不僅可以為企業(yè)帶來可觀的利益，同時(shí)也可以保持企業(yè)的競爭力，使企業(yè)不會(huì)在競爭激烈的行業(yè)中退步。

（四）調(diào)整成本管理模式，適應(yīng)新形勢

首先，對(duì)于市場環(huán)境的變化需要及時(shí)作出調(diào)整，以提高酒店的各方面盈利指標(biāo)以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使酒店走向標(biāo)準(zhǔn)化。這樣不僅能做好酒店的內(nèi)部管理還能適應(yīng)市場競爭的需要。企業(yè)為了適應(yīng)新的形勢，就必須調(diào)整管理模式，比如制定工作計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上實(shí)施目標(biāo)管理。通過實(shí)施工作量化，這樣企業(yè)的管理者就可以了解員工的工作動(dòng)態(tài)，也更加清楚企業(yè)各種事項(xiàng)的完成情況。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]胡桂琴．對(duì)企業(yè)成本控制問題的探析Ｊ．商場現(xiàn)代化2008年第4期．

[2]趙志堅(jiān)．淺談我國企業(yè)成本控制中存在的問題Ｊ．長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第4期．

收刊地址：內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市回民區(qū)北二環(huán)路185號(hào) 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué) 于珊（收）***

第四篇：當(dāng)前永興縣政務(wù)服務(wù)存在的問題及對(duì)策

當(dāng)前永興縣政務(wù)服務(wù)存在的問題及對(duì)策

作者：永興統(tǒng)計(jì)局 文章來源：本站原創(chuàng) 更新時(shí)間：2011-9-27

今年以來，永興縣政務(wù)中心不斷加大政務(wù)公開力度，創(chuàng)新服務(wù)理念，通過打造“陽光政務(wù)”超市，依法行政和政務(wù)服務(wù)水平明顯提高。但由于受多方面條件的制約,出現(xiàn)了一些困難和問題,使得其發(fā)展與行政許可法和行政審批制度改革的要求相比,還有一定的差距。

一、政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀

永興縣政務(wù)中心前身是經(jīng)保委，正式成立于2005年7月，當(dāng)時(shí)進(jìn)駐的單位是13個(gè)，服務(wù)窗口是13個(gè)。到2011年6月為止，全縣具有行政審批職能的單位有48家進(jìn)駐政務(wù)中心，單位部門進(jìn)駐率達(dá)96%，服務(wù)窗口有30個(gè)，進(jìn)駐中心的審批服務(wù)項(xiàng)目502項(xiàng)，審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)98.8%，即辦件項(xiàng)目達(dá)256項(xiàng)，占已進(jìn)駐審批服務(wù)事項(xiàng)的51%。中心設(shè)立了“全程代理窗口”，安排專人對(duì)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和投資項(xiàng)目實(shí)行全程代辦，開通綠色通道，今年1－6月份，共辦理事項(xiàng)9件。受理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)37482件，其中即辦件31865件，辦結(jié)率100%，收取稅費(fèi) 3.31億元，與去年同期相比，分別增長23%、141%。中心設(shè)立了繳費(fèi)窗口，采用現(xiàn)金和POS機(jī)兩種方式實(shí)行統(tǒng)一結(jié)算。通過“兩集中、兩到位”改革，縣政務(wù)中心形成了“行政審批、便民服務(wù)、房地產(chǎn)稅費(fèi)一體化”三條流水線服務(wù)，建立了“窗口受理、內(nèi)部運(yùn)行、窗口出件、一站式辦理、一口收費(fèi)”的運(yùn)行模式，窗口審批服務(wù)事項(xiàng)基本實(shí)現(xiàn)了“一站式”辦理，審批時(shí)限普遍提速50%，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)進(jìn)駐辦理事項(xiàng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、績效評(píng)估、投訴監(jiān)察。

二、存在的問題

（一）集中審批、集中受理執(zhí)行不嚴(yán)格、不到位。有的部門對(duì)按規(guī)定應(yīng)進(jìn)入“中心”的項(xiàng)目，以各種借口不肯納入；有的對(duì)已經(jīng)納入“中心”集中辦理的審批事項(xiàng)，仍在原單位受理或“兩頭”辦理；有的項(xiàng)目雖在“中心”窗口受理，但證照發(fā)放、收費(fèi)仍在原單位，使窗口流于形式；有的部門對(duì)應(yīng)在“中心”銀行窗口統(tǒng)一繳納的行政事業(yè)性收費(fèi)仍在外收取，游離“中心”監(jiān)管。一些職能單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高，收費(fèi)項(xiàng)目多、擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目等亂收費(fèi)現(xiàn)象反映比較集中。

（二）政務(wù)服務(wù)中心管理的職能不強(qiáng)，行政審批效率、即辦率難以提高?！爸行摹迸c各窗口單位只是一種協(xié)調(diào)服務(wù)的關(guān)系，雖然縣委、縣政府賦予了一定的管理權(quán)力，但實(shí)際上很難運(yùn)用到位。同時(shí)，很難調(diào)度部門對(duì)以許可主體為主建立行政許可制度，并審批難度很大。有些審批項(xiàng)目仍然程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)繁瑣、承諾時(shí)限長，不符合方便群眾、服務(wù)群眾的宗旨。少數(shù)單位為保住自身的審批權(quán)力，對(duì)一些重要的審批事項(xiàng)仍未做到應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)，將重要的服務(wù)項(xiàng)目、關(guān)鍵的辦事環(huán)節(jié)，仍放在原單位辦理，把政務(wù)服務(wù)中心窗口作為“收發(fā)室”，嚴(yán)重弱化了“中心”的服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量。

（三）部門對(duì)窗口授權(quán)不充分。一些應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)的審批項(xiàng)目，單位未能充分授權(quán)，仍要拿回原單位簽字蓋章，讓窗口辦事人員“兩頭跑”、讓辦事的群眾“跑兩頭”，人為地增加工作量和辦事環(huán)節(jié)。

（四）窗口工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)有待提高。窗口工作人員應(yīng)該是單位挑選的精兵強(qiáng)將，能勝任窗口服務(wù)工作，但有的單位把一些難管理、素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)不精的人派至窗口工作，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高。

三、產(chǎn)生的原因

一是觀念偏差，認(rèn)識(shí)不到位。一些部門對(duì)建立“中心”在貫徹行政許可法、深化行政審批制度改革、轉(zhuǎn)變政府職能中的基礎(chǔ)作用認(rèn)識(shí)不完全到位。有的部門認(rèn)為建立政務(wù)服務(wù)中心削弱了他們的權(quán)力，甚至認(rèn)為建立“中心”后對(duì)部門的工作秩序造成不利影響,帶來了麻煩等等。認(rèn)為建立政務(wù)服務(wù)中心不僅不能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，反而增加了財(cái)政負(fù)擔(dān)；部門派駐的窗口工作人員，在原單位不再兼職，導(dǎo)致人力浪費(fèi)，增加了人員編制和經(jīng)費(fèi)開支。所以對(duì)“中心”的支持就不夠有力。

二是體制不順，監(jiān)管不到位。政務(wù)服務(wù)中心所涉及問題不只是行政審批制度改革的問題，而是觸動(dòng)了行政體制改革的大問題。如有的審批項(xiàng)目有的既要按地域又要按層次報(bào)批，涉及到省、市、縣多個(gè)部門。這樣的項(xiàng)目很難進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心按要求集中辦理，當(dāng)事人多頭跑的現(xiàn)象難以消除。政務(wù)服務(wù)中心也無法對(duì)其實(shí)行有效監(jiān)督和管理，只是起一個(gè)聯(lián)絡(luò)溝通的作用。因而有的部門在政務(wù)服務(wù)中心所設(shè)的服務(wù)窗口，基本上只能起到“收發(fā)室”的作用，“體外循環(huán)”、“暗箱操作”難以避免。還有的一個(gè)部門的權(quán)力劃分到好幾個(gè)股室和若干個(gè)人，又各自劃歸幾位領(lǐng)導(dǎo)分管。如果把所有的審批事項(xiàng)都授權(quán)給窗口統(tǒng)一辦理，明確一名領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管，那么就會(huì)出現(xiàn)原有的分管領(lǐng)導(dǎo)、股室和個(gè)人大權(quán)旁落，威風(fēng)和好處幾乎沒有了，顯然會(huì)層層設(shè)阻，處處設(shè)難。

三是利益驅(qū)動(dòng)，授權(quán)不到位。審批權(quán)力和利益相關(guān),審批項(xiàng)目的背后一般都有一系列的收費(fèi)行為，審批事項(xiàng)和審批權(quán)力進(jìn)入“中心”實(shí)行陽光操作，必然會(huì)影響到一些部門的既得利益，必然會(huì)引起一些部門的抵觸情緒。因此，有的部門總是以各種理由拒絕進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心。這也是造成審批項(xiàng)目“體外循環(huán)”和授權(quán)不到位的根本原因。

四、對(duì)策建議

建立政務(wù)中心是各級(jí)黨委、政府優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變政府行政管理職能，打造廉潔高效和服務(wù)型政府新形象的重大舉措，是推進(jìn)依法行政，全面推行政務(wù)公開的有效載體和形式。各級(jí)各部門必須高度重視，建立政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范高效的運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，全面推進(jìn)政務(wù)公開，努力提高政府公共管理和公共服務(wù)質(zhì)量。

（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化中心職能。從政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行實(shí)踐和實(shí)際效果來看，其走向是符合國際發(fā)展趨勢和國內(nèi)發(fā)展要求的。群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的關(guān)注度和期望值很高，為加快發(fā)展，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，擴(kuò)大招商引資，就要求政府按照科學(xué)、民主、依法的執(zhí)政理念加速對(duì)社會(huì)管理和公共服務(wù)的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。為此，我們必須統(tǒng)一思想，強(qiáng)化政務(wù)中心的職能，建設(shè)一個(gè)真正廉潔高效便民的服務(wù)型政府。

（二）準(zhǔn)確定位，大力整合功能。按照政務(wù)服務(wù)中心所肩負(fù)的在行政審批方面的監(jiān)管和服務(wù)職能，應(yīng)確定相應(yīng)級(jí)別的行政管理部門，由政府委托授權(quán)行使相應(yīng)職權(quán)。建議把政務(wù)公開辦、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境辦、行政效能監(jiān)察室、非稅收入管理局的功能整合在一起，避免上下脫節(jié)各行其是的斷層現(xiàn)象發(fā)生，形成上下相聯(lián)、功能配套的完整工作體系。同時(shí)，要根據(jù)行政許可法實(shí)施后對(duì)審批工作帶來的變化，重新定位“中心”的功能，從單純審批型向多元服務(wù)型方面轉(zhuǎn)變，努力建設(shè)三個(gè)“平臺(tái)”,即建立審批和收費(fèi)同步的平臺(tái)；利用“中心”信息公開資源,增強(qiáng)“政務(wù)超市”功能，增加法律法規(guī)咨詢功能，建立咨詢服務(wù)“平臺(tái)”；監(jiān)察部門介入，強(qiáng)化對(duì)審批行為的監(jiān)督手段，建立監(jiān)督投訴“平臺(tái)”。

（三）強(qiáng)化職能，規(guī)范管理體系。按照《行政許可法》第二十六條的規(guī)定，行政許可在一個(gè)機(jī)關(guān)需多個(gè)機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理和送達(dá)。兩個(gè)以上部門分別實(shí)施的，可組織有關(guān)部門聯(lián)合辦理、集中辦理。因此集中到政務(wù)服務(wù)中心辦公，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達(dá)、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)的運(yùn)作模式。同時(shí)，加快“中心”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大力推行網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，使網(wǎng)絡(luò)成為群眾和企業(yè)獲取信息、辦理申報(bào)、繳納費(fèi)用等有關(guān)事項(xiàng)的重要途徑，建立一個(gè)辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、公開透明、行為規(guī)范的行政管理體系。

(四)加強(qiáng)督查，提高辦事效率。建立和完善監(jiān)督約束機(jī)制，在加強(qiáng)規(guī)范、約束和監(jiān)督以及保證落實(shí)上下功夫。從內(nèi)部、外部、事后、社會(huì)幾個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)督，打造高效行政的良好氛圍。建立“一家受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)完成”的并聯(lián)審批制度，變“流水式”審批為“同步式”審批，變“串聯(lián)式”審批為“并聯(lián)式”審批，進(jìn)一步擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)中心“一站式”審批，“一條龍”服務(wù)功能，努力提高辦事效率。按照規(guī)定的流程和時(shí)限，讓已經(jīng)進(jìn)駐“中心”的審批事項(xiàng)既能受理，又能及時(shí)辦結(jié)。

（五）加強(qiáng)管理，提高人員素質(zhì)。目前，對(duì)窗口工作人員的管理還比較困難。一是進(jìn)駐單位不按要求安排人員；二是人員調(diào)換頻繁；三是人員素質(zhì)不高。要建立健全管理和獎(jiǎng)懲制度，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心的凝聚力。對(duì)窗口及其工作人員要實(shí)行雙重管理并以政務(wù)服務(wù)中心管理為主，窗口工作納入單位的目標(biāo)考核，按月、季、年份進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格的或者組織紀(jì)律觀念差、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作人員要予以辭退。對(duì)以各種原因退回的窗口工作人員，部門不得安排重要崗位，對(duì)違法亂紀(jì)的要給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。各部門的窗口工作人員要按要求選派，至少工作一年后才能調(diào)換，在窗口工作期間的評(píng)優(yōu)晉級(jí)以政務(wù)服務(wù)中心的考核為主。同時(shí)，要大力加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的教育和培訓(xùn)，努力提高窗口工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，造就一支政治過硬、服務(wù)優(yōu)良的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。

第五篇：關(guān)于當(dāng)前縣域金融服務(wù)存在的問題及對(duì)策

關(guān)于當(dāng)前縣域金融服務(wù)存在的問題及對(duì)策的調(diào)查

一、約束縣域金融發(fā)展的因素

1、體制約束：體制改革的滯后制約了金融服務(wù)的基礎(chǔ)。目前

農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體制中存在一些問題，如糧食購銷體制不完善、農(nóng)產(chǎn)品

市場價(jià)格存在剪刀差、農(nóng)村稅費(fèi)改革執(zhí)行難等。這些問題直接影

響農(nóng)民的收入，也間接影響金融服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前金融組織體制

基本是由上而下的統(tǒng)一模式，在縣域地區(qū)一般由國有商業(yè)銀行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、農(nóng)發(fā)行這些金融機(jī)構(gòu)構(gòu)成。除農(nóng)信社有完全貸款

權(quán)限外，郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)只存不貸，農(nóng)發(fā)行貸款有限制，國有商業(yè)銀行

上收貸款權(quán)限，其網(wǎng)點(diǎn)基本上為儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)。這種單一的服務(wù)主體

布局限制了金融服務(wù)的能力。

2、創(chuàng)新約束：金融服務(wù)創(chuàng)新不足，復(fù)制型和模仿型產(chǎn)品不能

滿足服務(wù)“三農(nóng)”的需求。農(nóng)信社目前逐步成為縣域經(jīng)濟(jì)惟一的存貸性金融機(jī)構(gòu)。但由于服務(wù)對(duì)象特殊、產(chǎn)權(quán)不明晰等原因，農(nóng)

信社在經(jīng)營理念、內(nèi)部管理等方面與國有商業(yè)銀行相比仍存在較

大的差距，其產(chǎn)品開發(fā)和自我研制能力低，仍停留在對(duì)國有商業(yè)

銀行產(chǎn)品的復(fù)制和模仿階段。而縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與大中城市發(fā)展

規(guī)律不同，發(fā)展的要求、方式也不同。照搬照抄大城市的經(jīng)營策

略不符合目前農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的實(shí)際情況，縣域經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展需要全

方位、多層次支持。

3、風(fēng)險(xiǎn)約束：現(xiàn)行的金融信貸風(fēng)險(xiǎn)管理未能有效地控制縣域

信貸風(fēng)險(xiǎn)。一般來說，縣域金融風(fēng)險(xiǎn)要比大中城市高得多，而面

對(duì)這樣高的信貸風(fēng)險(xiǎn)，縣域金融機(jī)構(gòu)從整體來說缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)

控制管理能力。近年金融機(jī)構(gòu)不同程度地加強(qiáng)了貸款管理并實(shí)行

風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任終身追究制度，“惜貸”、“懼貸”情況普遍存在，最終以

限制農(nóng)村信貸投入的消極方式來確保資產(chǎn)的安全性。另一方面，較低的存貸比率使金融機(jī)構(gòu)增發(fā)大量貸款成為可能，而不良貸款

壓縮任務(wù)和上存資金利差的減少又激發(fā)了金融機(jī)構(gòu)增加貸款的內(nèi)

在沖動(dòng)，這種沖動(dòng)性貸款如果得不到適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和規(guī)范，在獲利

心切的情況下貸款風(fēng)險(xiǎn)就大大提高。

4、信息約束：縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的信息嚴(yán)重不對(duì)稱。縣域經(jīng)濟(jì)

中信息不對(duì)稱的矛盾主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是農(nóng)產(chǎn)品的市場信

息不暢通。農(nóng)村信貸資金是否能夠?qū)崿F(xiàn)良性循環(huán)，關(guān)鍵在于現(xiàn)在農(nóng)民生產(chǎn)何種產(chǎn)品效益最高以及農(nóng)產(chǎn)品如何銷售出去。由于缺乏

靈通的信息，加上政府指導(dǎo)不足，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)盲目性大，一旦農(nóng)產(chǎn)

品大量積壓而“賤賣”或損毀，信貸資金良性循環(huán)的鏈條就被切

斷，形成新的不良資產(chǎn)。二是金融信息缺乏溝通。表現(xiàn)在金融機(jī)

構(gòu)與政府之間的信息不對(duì)稱以及金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)之間的信息不對(duì)

稱。三是信息共享機(jī)制不健全。

二、改善縣域金融服務(wù)的思考

1、加快農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和金融體制改革步伐，為金融服務(wù)提供良好

體制保證。在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體制改革方面，應(yīng)進(jìn)一步加快農(nóng)村稅費(fèi)改

革、糧食購銷體制改革、農(nóng)民補(bǔ)貼制度改革以及相應(yīng)配套制度改

革等，盡早發(fā)展市場化導(dǎo)向的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，增加農(nóng)民的收入。農(nóng)民

富裕了，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚了，金融服務(wù)的基礎(chǔ)才牢固。在金融組織

體制改革方面，應(yīng)建立與當(dāng)前縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的金融服

務(wù)體系，合理調(diào)整縣域金融機(jī)構(gòu)布局，適當(dāng)引入新的縣域金融服

務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)縣域金融服務(wù)主體多元化。應(yīng)鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)不斷研

究市場，設(shè)計(jì)專門服務(wù)于縣域經(jīng)濟(jì)的金融產(chǎn)品，將農(nóng)村金融市場的蛋糕做大。

2、充分利用宏觀調(diào)控手段，金融政策應(yīng)適當(dāng)向縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

傾斜。應(yīng)考慮調(diào)整對(duì)于縣域金融機(jī)構(gòu)的扶持政策，如：重新調(diào)整

財(cái)政補(bǔ)貼政策，將農(nóng)發(fā)行的財(cái)政性補(bǔ)貼政策調(diào)整并擴(kuò)充至農(nóng)信社的不良資產(chǎn)和支農(nóng)貸款上；進(jìn)一步減輕農(nóng)信社歷史負(fù)擔(dān)和經(jīng)營壓

力，將其精力從化解不良資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到開展多樣性經(jīng)營服務(wù)上；適

當(dāng)調(diào)整縣域金融機(jī)構(gòu)的稅率；實(shí)行靈活的存款利率政策、貸款管

理政策等。

3、構(gòu)建一套以政府為主導(dǎo)的銀政企協(xié)調(diào)和信息共享機(jī)制，降

低經(jīng)濟(jì)發(fā)展成本。銀政企三方關(guān)系是否協(xié)調(diào)直接影響一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。政府方面可牽頭成立專門部門處理金融事務(wù)，這樣既

發(fā)揮了政府的主動(dòng)性和權(quán)威性，又可以及時(shí)掌握最新的金融信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高經(jīng)濟(jì)決策的準(zhǔn)確性。其次，由當(dāng)?shù)厝嗣胥y行

牽頭，建立政府相關(guān)部門、銀行、企業(yè)定期聯(lián)席會(huì)議制度，分析

經(jīng)濟(jì)金融形勢，互通信息，共同商議解決問題的辦法。

4、進(jìn)一步做好縣域信用建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性的可持續(xù)

發(fā)展。整飭信用、加強(qiáng)信用建設(shè)是目前縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為迫切

和最為重要的工作之一，政府、金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門、企業(yè)應(yīng)加

強(qiáng)合作，從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，做好信用建設(shè)工作。