第一篇：卷煙零售客戶檔案信息維護(hù)管理辦法

卷煙零售客戶檔案信息維護(hù)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)零售客戶檔案信息的管理,規(guī)范零售客戶檔案信息的維護(hù)管理, 提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，制定本辦法。

第二條 客戶基礎(chǔ)信息所涉及的五個(gè)工作系統(tǒng)是：OA系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、配送信息系統(tǒng)（GIS）。

第三條 客戶檔案信息維護(hù)工作涉及五個(gè)相關(guān)部門（科室），分別是：專賣管理所、縣區(qū)營銷科、營銷中心市場部、營銷中心配送部、營銷中心銷售部。

第四條 零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對(duì)零售客戶信息資料的維護(hù)、管理，提升營銷策略的有效性。

第五條 本規(guī)定適用于xx市所有入網(wǎng)卷煙零售客戶的信息維護(hù)。

第二章 客戶檔案信息分類

第六條 按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。

（一）靜態(tài)信息，是指新入網(wǎng)零售客戶初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對(duì)于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年將系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

（二）動(dòng)態(tài)信息，是指原有客戶信息發(fā)生變化，隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對(duì)此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。

1.季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對(duì)于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。

2.實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對(duì)于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。

（三）系統(tǒng)自動(dòng)生成信息，是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。

第三章 客戶檔案信息維護(hù)流程

第七條 為使相關(guān)部門之間銜接順暢，確保客戶檔案信息維護(hù)工作準(zhǔn)確及時(shí)，所有客戶信息的維護(hù)工作統(tǒng)一使用OA的形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并通過電話通知。

第八條 新入網(wǎng)零售客戶信息維護(hù)

1.專賣部門將新辦理零售客戶許可證客戶的地理位置 等基礎(chǔ)信息轉(zhuǎn)發(fā)給各單位營銷科。限定于0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。

2.營銷科客戶經(jīng)理根據(jù)專賣部門所提供的客戶信息實(shí)地走訪調(diào)查，確定該客戶訪銷路線，收集調(diào)研該客戶其他相關(guān)信息。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

3.客戶經(jīng)理將《客戶新入網(wǎng)申請(qǐng)表》提報(bào)到營銷科，營銷科負(fù)責(zé)人審核后由營銷科專人負(fù)責(zé)報(bào)市局（公司）市場部。限定于0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。

4.市場部負(fù)責(zé)人審核，由客戶服務(wù)管理員維護(hù)完成分銷系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的相關(guān)客戶信息：分銷系統(tǒng)主要維護(hù)客戶類型、客戶經(jīng)理、聯(lián)系電話及銀行賬戶、訂貨方式等信息；CRM系統(tǒng)主要維護(hù)客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置等信息。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

5.市場部轉(zhuǎn)發(fā)配送部，使用配送信息系統(tǒng)（GIS）為該客戶在GIS地圖上定位；（注：配送部給客戶在GIS地圖上定位是為了參與送貨車輛的分配）。限定于0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。

6.配送部轉(zhuǎn)發(fā)銷售部，維護(hù)分銷系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)：分銷系統(tǒng)里面是維護(hù)客戶的總限量和單品限量，呼叫中心系統(tǒng)里面主要是維護(hù)客戶的訪銷批次。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

7.最后由銷售部統(tǒng)一辦結(jié)。限定于0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。第九條 客戶檔案信息修改維護(hù) 對(duì)已存在的客戶信息進(jìn)行修改維護(hù)。

（一）營銷中心發(fā)起

1.接到客戶提出修改信息申請(qǐng)后，由市局（公司）營銷中心將零售客戶所提出的信息修改內(nèi)容填入《客戶信息修改維護(hù)任務(wù)單》反饋到各縣區(qū)營銷部。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成

2.縣區(qū)營銷部安排該區(qū)域客戶經(jīng)理實(shí)地走訪調(diào)查進(jìn)行核實(shí)，確定無誤后，根據(jù)要修改的內(nèi)容回饋到市局（公司）營銷中心。限定于0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。

3.市局（公司）營銷中心將信息修改完成后并存檔，同時(shí)反饋給縣區(qū)營銷部做最終審核。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

（二）縣區(qū)營銷部發(fā)起

1.客戶經(jīng)理或縣區(qū)營銷部在接到客戶提出信息修改申請(qǐng)后，縣區(qū)營銷部負(fù)責(zé)人要進(jìn)行核實(shí)，確定無誤后，填寫《客戶信息修改維護(hù)表》，然后根據(jù)要修改的內(nèi)容上報(bào)給市局（公司）營銷中心市場部。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

2.市局（公司）營銷中心市場部客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)將信息修改完成后，反饋縣區(qū)營銷部進(jìn)行審核。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

3.縣區(qū)營銷部確實(shí)無誤后，將審核結(jié)果回饋市場部并存檔。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。第十條 大批量客戶檔案信息維護(hù)

1.縣區(qū)營銷部根據(jù)上級(jí)和市局（公司）的有關(guān)要求為市局（公司）營銷中心提供大批量客戶需要修改的信息內(nèi)容。時(shí)限：工作要求的時(shí)限。

2.市局（公司）營銷中心市場部經(jīng)理進(jìn)行審核簽名，由市局（公司）信息科配合，在要求的時(shí)限內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)的客戶信息維護(hù)。時(shí)限：工作要求的時(shí)限。

3.縣區(qū)營銷部負(fù)責(zé)對(duì)修改后的信息進(jìn)行審核，審核確認(rèn)無誤后，本縣區(qū)營銷部留檔并回饋給市局（公司）營銷中心市場部存檔。限定于1個(gè)工作日內(nèi)完成。

第十一條 應(yīng)急客戶檔案信息維護(hù)

1.接到客戶應(yīng)急信息修改的部門（科室），通知營銷中心市場部代填《客戶信息修改維護(hù)表》并反饋到對(duì)應(yīng)的縣區(qū)營銷部，并電話通知。限定于0.5個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

2.縣區(qū)營銷部在審核信息無誤后，回饋給營銷中心市場部進(jìn)行修改，并電話通知。限定于0.5個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

3.客戶信息修改完成后營銷中心市場部存檔并通知縣區(qū)營銷部。限定于0.5個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。

第四章 工作職責(zé)

第十二條 各相關(guān)部門（科室）或者人員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和工作內(nèi)容如下。

1.專賣管理所負(fù)責(zé)維護(hù)零售客戶的商店名稱及負(fù)責(zé)人，并將相關(guān)信息通過系統(tǒng)反饋到營銷科。

2.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)地走訪，全面收集并填寫準(zhǔn)確、真實(shí)的客戶基礎(chǔ)信息。

3.縣區(qū)營銷部負(fù)責(zé)匯總、整理客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行存檔備查；及時(shí)將修改的信息上報(bào)市局（公司）相關(guān)科室，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

4.市場部具體負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)與分銷系統(tǒng)中相關(guān)信息的維護(hù)工作，主要包括行政區(qū)劃、地理位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)的維護(hù)和訪銷員維護(hù)、電訪路線維護(hù)、基本類型的維護(hù)，并將信息維護(hù)完成后的結(jié)果及時(shí)反饋到縣區(qū)營銷部。

5.配送部主要負(fù)責(zé)配送信息系統(tǒng)中訪銷批次的確定和客戶地理位置的確定，維護(hù)完成后將結(jié)果反饋到縣區(qū)營銷部。

6.銷售部主要負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)和分銷系統(tǒng)中相關(guān)信息的維護(hù)工作，包括客戶的訪銷批次維護(hù)和客戶的單品限量和總量限量的維護(hù)，維護(hù)完成后將結(jié)果反饋到縣區(qū)營銷部。

第五章 工作要求及監(jiān)督管理

第十三條 各相關(guān)部門對(duì)所有修改維護(hù)完成后的客戶檔案信息進(jìn)行登記、匯總，并建立相應(yīng)的客戶信息修改臺(tái)帳。

第十四條 每季度對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行集中梳理和調(diào)整。

第十五條 加強(qiáng)對(duì)客戶信息維護(hù)權(quán)限的管理。各相關(guān)部 門（科室）要指定專人負(fù)責(zé)，建立專人負(fù)責(zé)制，要做到專戶專用。

第十六條 落實(shí)崗位職責(zé)，操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長、市場經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

第十七條 將客戶信息修改維護(hù)工作納入各相關(guān)崗位考核范圍，對(duì)違反本辦法、維護(hù)工作失誤的單位和個(gè)人，績效考核要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第十八條 確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第六章 其他

第十九條 本規(guī)定由xx市煙草專賣局（公司）營銷中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

二〇一一年十二月二十二日

第二篇：客戶檔案管理辦法

擔(dān)保有限公司

客 戶 檔 案 管 理 辦 法

一、基本內(nèi)容

客戶業(yè)務(wù)檔案是指我公司與客戶辦理擔(dān)保業(yè)務(wù)過程中形成的、記錄和反映擔(dān)保業(yè)務(wù)的重要文件和原始憑據(jù)，主要有相關(guān)合同及憑證、擔(dān)保申請(qǐng)人、反擔(dān)保人的基本資料和擔(dān)保業(yè)務(wù)資料。

二、控制措施

1、擔(dān)保檔案的管理要做到萬無一失，建立檔案交接登記臺(tái)賬，擔(dān)保檔案的管理要做到內(nèi)容有效、形式規(guī)范，檔案入庫要做到及時(shí)、責(zé)任明確，管理合規(guī)。

2、擔(dān)保檔案的調(diào)閱、提取要做到手續(xù)規(guī)模。外來人員查閱客戶檔案要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將檔案帶離現(xiàn)場，保證檔案的安全。

3、檔案管理員要對(duì)業(yè)務(wù)檔案妥善保管，嚴(yán)格遵守保密制度，不得違章借出業(yè)務(wù)檔案或透露檔案內(nèi)容。

三、工作流程

1、業(yè)務(wù)發(fā)生后或保后檢查后，業(yè)務(wù)經(jīng)理在7個(gè)工作日內(nèi)整理好業(yè)務(wù)原始資料，移交檔案管理員。

2、檔案管理員審查檔案資料是否完整、規(guī)范。對(duì)內(nèi)容不全的，應(yīng)督促業(yè)務(wù)經(jīng)理補(bǔ)齊資料或在移交清單上注明情況。

3、交接雙方在擔(dān)保檔案交接臺(tái)賬上簽字確認(rèn)后，業(yè)務(wù)經(jīng)理將全部資料移交檔案管理員。

4、檔案管理員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案的整理工作；定期對(duì)檔案的保管情況進(jìn)行檢查，確保檔案內(nèi)容的連續(xù)性、完整性和有效性。

5、客戶業(yè)務(wù)檔案的保管期限：有業(yè)務(wù)關(guān)系客戶的檔案永久保存；結(jié)清全部業(yè)務(wù)的客戶，從最后結(jié)清之日起保管3年。

四、擔(dān)保業(yè)務(wù)部（檔案管理人員）管理職責(zé)

（1）對(duì)擔(dān)保業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、綜合分析工作，及時(shí)、準(zhǔn)確編制、填寫、匯總各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)擔(dān)保業(yè)務(wù)質(zhì)量定期分析，提出改進(jìn)工作的建議；

（2）負(fù)責(zé)向人民銀行、銀監(jiān)局、擔(dān)保協(xié)會(huì)等業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)、準(zhǔn)確的的送相關(guān)報(bào)表；

（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部管理工作，登記擔(dān)保業(yè)務(wù)臺(tái)賬，集中管理合同及業(yè)務(wù)綍合資料；

（4）負(fù)責(zé)擔(dān)保檔案資料的審查和管理工作，在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理移交的擔(dān)保檔案后盡快完成審查工作，應(yīng)著重審查業(yè)務(wù)經(jīng)理提交檔案的完整性，審查完畢后及時(shí)入庫；

（5）負(fù)責(zé)本部門的行政性事務(wù)；

（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)及擔(dān)保業(yè)務(wù)有關(guān)的其他工作。

第三篇：卷煙零售大戶管理辦法1

現(xiàn)將《XXX卷煙零售大戶管理辦法》下發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各單位要充分認(rèn)識(shí)卷煙零售大戶規(guī)范經(jīng)營的重要意義，確實(shí)加強(qiáng)對(duì)卷煙零售大戶的經(jīng)營管理和專賣監(jiān)管，提供對(duì)卷煙零售市場的管控能力是行業(yè)發(fā)展建立在扎實(shí)的市場基礎(chǔ)之上。

二、本辦法下發(fā)后，各單位要整章建制，及時(shí)規(guī)范工作流程，落實(shí)責(zé)任制，并對(duì)本地市場卷煙零售大戶情況全面審定，為確保卷煙銷量平穩(wěn)，卷煙零售大戶較多的單位，要根據(jù)本地實(shí)際分步組織實(shí)施，在一段時(shí)間內(nèi)，可以按照月銷量為當(dāng)月卷煙零售戶平均銷量3、4、5倍以上的標(biāo)準(zhǔn)逐步推進(jìn)。

三、7月1日以前完成清理核查工作并上報(bào)省局清理核查情況。各單位卷煙零售大戶的管理情況每季度進(jìn)行一次匯總分析，報(bào)省局（公司）銷售處、專賣處備案。

XXX卷煙零售大戶管理辦法

總則

為進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售大戶經(jīng)營行為，維護(hù)卷煙零售市場秩序，為“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)營造公平競爭的市場環(huán)境，根據(jù)《國家煙草專賣局關(guān)于規(guī)范卷煙零售大戶經(jīng)營行為的指導(dǎo)意見》，按照“分類治理、梳堵并舉”的原則，制定本辦法。

管理部門與職責(zé)要求

對(duì)卷煙零售大戶的管理實(shí)行省、市兩級(jí)管理，市級(jí)局（公司）

為管理主體。

省級(jí)局（公司）負(fù)責(zé)制定全省統(tǒng)一的卷煙零售大戶管理辦法，明確指導(dǎo)思想和工作規(guī)范，對(duì)市級(jí)局（公司）卷煙零售大戶的管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。

市級(jí)局（公司）根據(jù)本辦法，結(jié)合本地實(shí)際，制定卷煙零售大戶相關(guān)管理制度，確定工作目標(biāo)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)和考核依據(jù)，具體對(duì)本地區(qū)卷煙零售大戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，并接受省級(jí)局（公司）的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。

市場營銷部門負(fù)責(zé)對(duì)卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù)信息的匯總分析、對(duì)卷煙零售大戶的資格審查認(rèn)定、實(shí)行貨源分配調(diào)控等，并指導(dǎo)、監(jiān)督和考核市場部（包括縣級(jí)分公司客服分部，下同）及客戶經(jīng)理工作。市場部及客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售大戶的資格的申報(bào)、真實(shí)銷量的核定、建立大戶檔案、跟蹤管理大戶及其他日常管理工作，并及時(shí)報(bào)告卷煙零售大戶經(jīng)營狀況。

物流配送部門協(xié)助市場營銷部門、專賣管理部門抓好卷煙零售戶的規(guī)范管理工作。

專賣管理部門負(fù)責(zé)卷煙零售大戶的監(jiān)管和相關(guān)內(nèi)部專賣監(jiān)督管理。專賣稽查員負(fù)責(zé)對(duì)卷煙零售大戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，及時(shí)向?qū)Ｙu內(nèi)管員報(bào)送涉及卷煙零售大戶的專賣違法案件案情信息、涉案真品卷煙碼段信息。專賣內(nèi)管員負(fù)責(zé)對(duì)客戶卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù)、專賣違法案件案情信息、涉案真品卷煙碼段信息審核匯總分析，確定市場監(jiān)管重點(diǎn)及時(shí)通告市管員，并將卷煙零售大戶違法違規(guī)經(jīng)

營問題報(bào)送市場營銷部門。

卷煙零售大戶的界定與控制

根據(jù)我省實(shí)際，卷煙零售大戶是指依法取得煙草專賣零售許可證，月銷售卷煙千條以上或月銷量為當(dāng)月卷煙零售戶平均銷量3倍以上的經(jīng)營戶。

全省統(tǒng)一實(shí)行卷煙零售大戶比例控制，各市州卷煙零售大戶戶數(shù)占在網(wǎng)運(yùn)行零售戶總數(shù)不得超過3%。如有超出，需報(bào)省局（公司）銷售處、專賣處審批備案。

申報(bào)審批程序

大戶資格的提報(bào)：市場部及客戶經(jīng)理每月對(duì)卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù)信息匯總分析，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際銷售情況、遵從客戶本人意愿，組織相關(guān)調(diào)查，初步確認(rèn)大戶資格，形成專題報(bào)告提出大戶資格申請(qǐng)上報(bào)市場部。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)管理信息、實(shí)際銷量、預(yù)測銷量、盈利水平、規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營情況及綜合評(píng)價(jià)等。

大戶資格的復(fù)核：市場部對(duì)客戶經(jīng)理提交的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行復(fù)核，組織或指定客戶經(jīng)理核實(shí)該卷煙零售大戶實(shí)際銷量，并簽署意見，提請(qǐng)市場營銷部門進(jìn)行審批備案。

大戶資格的審批：市場營銷部門接到市場部的復(fù)核意見后，每月統(tǒng)一審批，并報(bào)送專賣管理部門備案。

經(jīng)營管理及貨源調(diào)控

各市州局（公司）要按照“平等互利、公平公正、公開透明” 的原則，規(guī)范與零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。要嚴(yán)格按照《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見》（國煙辦【2008】20號(hào)）要求和省局統(tǒng)一的客戶評(píng)價(jià)體系，規(guī)范訂單采集流程，規(guī)范貨源分配政策。在大力提高貨源組織能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場實(shí)際，實(shí)行總量浮動(dòng)管理，合理限量緊俏品牌，順銷品牌基本滿足，實(shí)現(xiàn)貨源自動(dòng)分配。

在對(duì)卷煙品牌（規(guī)格）、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的、合理的貨源供應(yīng)政策和分配辦法。要向零售客戶公開可供貨源情況、緊俏卷煙供應(yīng)政策、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受客戶監(jiān)督。

建立卷煙零售大戶管理檔案。內(nèi)容包括：一是基本信息。記錄大戶市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置等客戶基礎(chǔ)管理信息；二是卷煙經(jīng)營情況。記錄各訪銷批次貨源購進(jìn)、日常銷售動(dòng)態(tài)及卷煙實(shí)際流向，客戶盈利水平等；三是規(guī)范經(jīng)營情況；四是客戶守法經(jīng)營情況。記載客戶涉案違法違規(guī)經(jīng)營情況和所售卷煙無序流動(dòng)記錄。卷煙零售大戶管理檔案相關(guān)內(nèi)容由客戶經(jīng)理和專賣管理員每月定期維護(hù)，前三條由客戶經(jīng)理維護(hù)，第四條由專賣管理部門指定人員維護(hù)，每月市場部及客戶經(jīng)理對(duì)卷煙零售大戶進(jìn)行綜合評(píng)估，報(bào)營銷部門和專賣管理部門審查。

要加強(qiáng)對(duì)卷煙零售大戶貨源分配和規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營的管理，適時(shí)調(diào)控、制約?？蛻艚?jīng)理對(duì)所轄區(qū)域的大戶以“坐店記實(shí)”方式實(shí)地核查每個(gè)大戶的實(shí)際銷量，準(zhǔn)確核定其供貨量（商場超

市類等內(nèi)部核算規(guī)范的零售大戶可以采取定期抽查的方式核查）。客戶經(jīng)理要針對(duì)大戶異常經(jīng)營情況，提出貨源調(diào)整建議，及時(shí)反饋給市場營銷部門。市場營銷部門應(yīng)認(rèn)真分析、采納客戶經(jīng)理建議，針對(duì)卷煙零售大戶超實(shí)際經(jīng)營能力，套購、收購、倒賣卷煙問題，及時(shí)采取限級(jí)控量措施。市場營銷部門應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際，適當(dāng)調(diào)整客戶評(píng)價(jià)體系中守法經(jīng)營部分的分值導(dǎo)向，以促進(jìn)客戶經(jīng)營行為規(guī)范。

要以保障和維護(hù)卷煙零售客戶合理收入水平為前提，堅(jiān)持“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的原則，認(rèn)真分析卷煙零售大戶及其它零售業(yè)態(tài)發(fā)展變化的趨勢，加強(qiáng)調(diào)研，提高零售網(wǎng)點(diǎn)布局瞻前性，正確對(duì)待歷史發(fā)展時(shí)期零售許可證發(fā)放遺留問題，不斷優(yōu)化調(diào)整零售網(wǎng)點(diǎn)布局，依法組織實(shí)施行政許可，有效控制大戶數(shù)量，確保零售網(wǎng)點(diǎn)布局及客戶結(jié)構(gòu)更加合理。

市場部及客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》（中煙銷網(wǎng)【2006】12號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》（中煙銷網(wǎng)【2008】52號(hào)），逐一核實(shí)，規(guī)范客戶分類。

市場部及客戶經(jīng)理、電話訪銷員要及時(shí)了解客戶的停、歇業(yè)狀況和結(jié)算賬戶、訪銷電話及備案號(hào)碼等信息變化情況，及時(shí)報(bào)告市場營銷部門和專賣管理部門，經(jīng)審批后，及時(shí)處理和維護(hù)。

物流管理部門要與市場營銷部門、專賣管理部門建立溝通協(xié)作機(jī)制，把握市場一線情況。物流配送人員要結(jié)合其工作特性，主動(dòng)了解掌握卷煙零售戶身份及其經(jīng)營狀況，如發(fā)現(xiàn)有人證不符、證址不

一、賬戶不對(duì)、甲貨乙收、收購甩賣等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告專賣管理部門組織調(diào)查處理。

市場監(jiān)管及內(nèi)部監(jiān)督

各市州局要組織開展廣泛的社會(huì)調(diào)查，加強(qiáng)市場調(diào)研，對(duì)卷煙零售戶實(shí)行分類管理。結(jié)合市場消費(fèi)、零售網(wǎng)點(diǎn)布局、卷煙貨源投放、“假非私”煙公開擺賣、真品卷煙無序流動(dòng)、制售假煙情況以及專賣違法案件查辦情況，分析市場管理狀況，細(xì)分區(qū)域消費(fèi)市場，確定專賣監(jiān)管重點(diǎn)市場、區(qū)域和地段。了解本地?zé)煵菔袌龊途頍熈闶鄞髴魵v史變化情況，分析零售市場各類業(yè)態(tài)及規(guī)模的布局狀況，采取市場暗訪、重大線源摸排以及零售戶經(jīng)營項(xiàng)目成本收益比較、身份辨別等辦法，掌握本地市場違法違規(guī)經(jīng)營卷煙動(dòng)向，確定市場監(jiān)管重點(diǎn)對(duì)象。

名煙名酒店、商場超市類、連鎖店以及重點(diǎn)市場、區(qū)域、地段的卷煙零售大戶，浙江、江西籍貫等非本地常住居民的卷煙零售大戶要列為市場監(jiān)管重點(diǎn)對(duì)象。

采取集中查、交叉查、錯(cuò)時(shí)查相結(jié)合的方式，加大對(duì)市場監(jiān)管重點(diǎn)對(duì)象的檢查頻率。對(duì)個(gè)別經(jīng)營異常的卷煙零售大戶，要長期盯守。對(duì)重點(diǎn)市場、區(qū)域、地段及名煙名酒店、商場超市、連鎖店、代送戶和存在公開收購、倒賣、擺賣卷煙現(xiàn)象的重點(diǎn)市場、區(qū)域、地段，適時(shí)組織集中整治行動(dòng)。

全省建立涉煙案件涉案人員信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)制度，對(duì)卷煙零售

戶跨地區(qū)收購、倒賣卷煙，販銷假煙行為予以清查。加強(qiáng)行政許可后續(xù)監(jiān)管，全面清查卷煙零售戶基礎(chǔ)管理信息維護(hù)情況，嚴(yán)格清查買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣許可證行為，對(duì)出現(xiàn)《煙草專賣許可證管理辦法》（發(fā)改委第51號(hào)令）第四十五條所列情形的，依據(jù)《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》，依法取消其從事煙草專賣零售業(yè)務(wù)資格。定期開展行政許可評(píng)查活動(dòng)，評(píng)查結(jié)果納入對(duì)專賣稽查員、客戶經(jīng)理、物流配送人員的工作目標(biāo)考核范疇。

充分發(fā)揮市場監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制作用，嚴(yán)厲打擊以名煙名酒店為依托，以家族、老鄉(xiāng)為團(tuán)伙，串聯(lián)經(jīng)營、跨區(qū)倒賣的涉煙非法經(jīng)營和販銷假煙網(wǎng)絡(luò)。高度關(guān)注卷煙運(yùn)輸環(huán)節(jié)及貨運(yùn)、物流集散地、車站、機(jī)場、碼頭、鐵路、航空、郵政等領(lǐng)域，加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)力度，注重線源培植，嚴(yán)肅查處無證運(yùn)輸卷煙和販銷假煙行為。認(rèn)真貫徹落實(shí)“兩高”司法解釋，加大刑事打擊力度，切實(shí)做好大要案件的查處、移交、偵查、起訴、審判等工作。

要把對(duì)卷煙零售大戶的監(jiān)管延伸到社區(qū)、街道，與派出所、工商所、城市綜合治理部門建立基層聯(lián)動(dòng)機(jī)制，努力構(gòu)建專賣執(zhí)法、社區(qū)監(jiān)管、綜合治理相結(jié)合的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。人口流動(dòng)少的地區(qū)要加強(qiáng)與社區(qū)、街道的協(xié)作，流動(dòng)人口較大的地區(qū)主要依靠基層執(zhí)法部門和城市綜合治理部門的力量。

合理布局卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，依法組織實(shí)施行政許可。因勢利導(dǎo)，兼顧社會(huì)弱勢群體，加強(qiáng)與工商行政主管部門的協(xié)作，綜合治理

無證經(jīng)營行為，使無證經(jīng)營明顯減少，截?cái)嗑頍熈闶鄞髴粝驘o證戶供貨渠道。

各單位卷煙營銷系統(tǒng)與專賣管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。辦證即入網(wǎng)，專銷系統(tǒng)零售客戶行政許可與在網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)應(yīng)一致。專賣內(nèi)管員要適時(shí)對(duì)比分析零售客戶訂單，及時(shí)掌握其經(jīng)營動(dòng)態(tài)，對(duì)于異常情況及時(shí)通報(bào)市管員實(shí)行監(jiān)管。

建立專賣稽查員對(duì)客戶經(jīng)理一對(duì)一的監(jiān)管機(jī)制。專賣稽查員要適時(shí)掌握卷煙零售戶經(jīng)營動(dòng)態(tài)，核實(shí)行政許可等基礎(chǔ)管理信息，對(duì)卷煙零售大戶的實(shí)際銷售情況核查，對(duì)客戶經(jīng)理的市場預(yù)測、訂單采集、銷量審定等工作進(jìn)行評(píng)估。專賣內(nèi)管員定期對(duì)市場營銷部門對(duì)卷煙零售大戶的貨源分配情況進(jìn)行評(píng)審。確保訂單真實(shí)、客觀，防止片面追求銷量和結(jié)構(gòu)提升而違規(guī)操作，評(píng)審和評(píng)估結(jié)果納入部門和員工目標(biāo)管理考核范疇。

加強(qiáng)對(duì)涉案真品卷煙案件案情信息及碼段信息的統(tǒng)計(jì)上報(bào)分析追查工作力度，認(rèn)真排查涉案真品卷煙來源，確保工作質(zhì)量水平。專賣內(nèi)管員要根據(jù)涉案卷煙碼段信息，查找相關(guān)訂單，將所涉及卷煙零售大戶的品牌、規(guī)格、數(shù)量、配送日期等信息及時(shí)報(bào)送市場營銷部門。

卷煙零售大戶經(jīng)營規(guī)范

卷煙零售大戶零售卷煙只能從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨救〉秘浽?，?yán)禁亂渠道進(jìn)貨、無準(zhǔn)運(yùn)證組織運(yùn)輸卷煙、擅自批發(fā)、在市場上收購倒賣卷煙，并接收當(dāng)?shù)責(zé)煵轃煵菪姓鞴懿块T的管理監(jiān)督。

要執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得違背煙草公司零售指導(dǎo)價(jià)低價(jià)傾銷卷煙。不得為他人代訂貨源，向其他零售戶供貨，向無證戶供貨。

卷煙零售大戶不得銷售假冒、偽劣、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙。卷煙零售大戶必須一店一證、一店一卡，訂貨為一店一訂。

管理考核及責(zé)任追究

各市州局（公司）對(duì)卷煙零售大戶的管理工作納入省局專賣管理目標(biāo)考核重要內(nèi)容。卷煙零售大戶納入省局市場暗訪對(duì)象。

各市州局（公司）要將卷煙零售大戶的管理作為經(jīng)營管理和市場監(jiān)管的重點(diǎn)，建立對(duì)卷煙零售大戶管理的運(yùn)行機(jī)制，修訂完善相關(guān)管理制度和辦法。建立健全對(duì)卷煙零售大戶管理的目標(biāo)管理考核考評(píng)機(jī)制。加強(qiáng)過程管理，對(duì)卷煙零售大戶的經(jīng)營管理及市場監(jiān)管要責(zé)任到人，實(shí)行問責(zé)制。加強(qiáng)對(duì)大戶銷量核定工作的目標(biāo)管理考核，卷煙零售大戶的卷煙每被查獲一條，扣減該轄區(qū)市場部及客戶經(jīng)理已完成的銷量任務(wù)100條。

加強(qiáng)宣傳教育，建立客戶經(jīng)理、市管員管區(qū)輪換制度，防止發(fā)生徇私舞弊現(xiàn)象。

對(duì)在組織大要案件查辦，真品卷煙案件案情信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)分析追查工作中，行政不作為、虛報(bào)瞞報(bào)、相互串通、敷衍了事的，實(shí)行專賣管理目標(biāo)考核一票否決制。

對(duì)不認(rèn)真履責(zé)、知情不報(bào)、工作失職失察、內(nèi)外勾結(jié)、包庇縱容卷煙零售大戶違法違規(guī)經(jīng)營的卷煙營銷人員、物流配送人 9

員、專賣管理人員及單位、部門有關(guān)負(fù)責(zé)人，按照行業(yè)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，由XXX煙草專賣局（公司）負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：集團(tuán)客戶檔案信息

集團(tuán)客戶檔案信息

一、單位/公司的背景情況

1、簡介（成立時(shí)間，單位屬性（外企、國企、政府機(jī)關(guān)等），員工人數(shù)等）

2、經(jīng)營/業(yè)務(wù)范圍

3、在同行業(yè)中的地位，主要競爭對(duì)手情況等

4、行業(yè)屬性（該單位所在行業(yè)的主要特性，信息化程度，社會(huì)地位，員工收入水平等）

二、客戶服務(wù)情況

1、客戶關(guān)系方面

（1）集團(tuán)聯(lián)系人、關(guān)鍵決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人資料（姓名、職務(wù)、主管范圍、興

趣愛好、籍貫等）

（2）對(duì)方參加拜訪活動(dòng)人員資料

（3）和我公司客戶關(guān)系情況簡述（例如之前是否進(jìn)行過首席拜訪？之前和我公

司舉行過何種聯(lián)誼活動(dòng)等）

（4）客戶方的喜好、禁忌等

2、日常服務(wù)方面

（5）主要提供的服務(wù)內(nèi)容

（6）有否個(gè)性化服務(wù)需求？我公司提供何種個(gè)性化服務(wù)？等等

三、業(yè)務(wù)使用情況

1、VPMN集群網(wǎng)基本情況（包括V網(wǎng)資費(fèi)，V網(wǎng)人數(shù)，近三月平均消費(fèi)水平等）

2、優(yōu)惠方案辦理情況（近三月可有辦理捆綁類營銷方案、特殊優(yōu)惠方案等？辦理情況？

3、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況（業(yè)務(wù)名稱，收入等等）

4、近期合作項(xiàng)目情況（項(xiàng)目簡介，進(jìn)展情況，下階段計(jì)劃等）

四、客戶需求挖掘情況

1、對(duì)方的服務(wù)需求

2、行業(yè)應(yīng)用需求

3、其它需求等

五、競爭情況

1、近期是否受到對(duì)手搶奪，對(duì)手的手段是什么？取得什么效果？單位的態(tài)度如何？

2、我公司針對(duì)競爭提出什么方案？實(shí)施情況如何？下一步計(jì)劃？

3、對(duì)方單位決策過程等

六、對(duì)方單位最新動(dòng)態(tài)

1、人員變動(dòng)情況（是否聯(lián)系人變動(dòng)？高層管理人員調(diào)動(dòng)？其它？）

2、經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)（最近上市？被吞并或吞并其它企業(yè)？其它？）

七、拜訪時(shí)準(zhǔn)備提供或演示的解決方案資料等

（如果需要在拜訪中由首席客戶代表向?qū)Ψ饺藛T推介解決方案，則需要把詳細(xì)內(nèi)容附上，或另外提供相應(yīng)的電子文檔，如演示PPT等等）

第五篇：卷煙相關(guān)信息

煙草在線高郵消息針對(duì)近期市場“卷煙出樣”不豐滿、不突出、不到位現(xiàn)象，日前，江蘇高郵分公司積極組織開展零售終端特別是標(biāo)準(zhǔn)店“卷煙出樣率”調(diào)查活動(dòng)。

活動(dòng)從全市70戶標(biāo)準(zhǔn)店中開始，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查各自線路中標(biāo)準(zhǔn)店卷煙出樣情況，統(tǒng)計(jì)出未出樣品牌規(guī)格數(shù)量、品牌名稱、占在銷品牌的比例及未出樣原因。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示沒有及時(shí)出樣的情況歸納有三種：一是高檔卷煙空缺，近期高檔卷煙未投放，節(jié)前投放數(shù)量已售完；二是中檔暢銷卷煙空缺，暢銷品牌銷售斷檔，供不應(yīng)求；三是低檔卷煙空缺，客戶不愿意訂貨，動(dòng)銷慢，銷售難。

此次調(diào)查信息，為更好促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)店卷煙出樣工作提供了依據(jù)，該分公司及時(shí)制定計(jì)劃、落實(shí)措施，責(zé)任到人，全力引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)店客戶豐滿出樣，美觀出樣，充分利用“卷煙出樣”載體展示終端窗口形象。如果數(shù)據(jù)在D1：D100中，F(xiàn)1中輸入 =SUM(--(N(OFFSET(D$1,IF(D$1:D$100=13,ROW(D$1:D$100),4^8),))=ROW(A1)))同時(shí)按下CTRL+SHIFT+回車，輸入數(shù)組公式，將F1的公式用自動(dòng)填充柄下拉，就會(huì)出現(xiàn)13下面的一個(gè)單元格中1有幾個(gè)，2有幾個(gè)，3有幾個(gè)，如果想一個(gè)單元格中顯示清楚些，公式也可改為 =“13下面”&ROW(A1)&TEXT(SUM(--(N(OFFSET(D$1,IF(D$1:D$100=13,ROW(D$1:D$100),4^8),))=ROW(A1))),“有0個(gè)”)也是三鍵齊按的數(shù)組公式，下拉。