第一篇：保安的禮貌用語(yǔ)

濰坊藍(lán)頓物業(yè)管理有限責(zé)任公司

保安的禮貌用語(yǔ)

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍

本中心全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。

2、當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。

3、安全衛(wèi)生工作部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

四、中心全體員工應(yīng)具的素質(zhì)

思想作風(fēng)：服務(wù)第一，業(yè)主（來(lái)賓、師生）至上；遵紀(jì)守法；工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語(yǔ)；態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅；作風(fēng)正派。

職業(yè)道德：熱愛(ài)本職崗位，愛(ài)護(hù)本中心聲譽(yù)；秉公辦事，廉潔奉公等。

服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)；文明用語(yǔ)，禮貌待人。

服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；業(yè)主既是上帝又是朋友的意識(shí)；管理體現(xiàn)服務(wù)的意識(shí)。

業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉本公司制定的有關(guān)管理的制度和條例，具有一定的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，掌握相關(guān)的文化知識(shí)、管理理論和法律知識(shí)，能熟練處理日常工作中所遇到的問(wèn)題。

服務(wù)禮貌用語(yǔ)

1.您好!

2.早上好!先生/小姐

3.下午好!先生/小姐

4.晚上好!先生/小姐

5.謝謝

6.對(duì)不起!不客氣!7.再見(jiàn)!8.請(qǐng)您走好!9.明天見(jiàn)!10.祝您旅途愉快!

11.請(qǐng)問(wèn)您去哪里? 請(qǐng)您往這邊或那邊走.12.您請(qǐng)或請(qǐng)進(jìn).濰坊藍(lán)頓物業(yè)管理有限責(zé)任公司

崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ):

1.對(duì)不起先生/小姐, 您的房間報(bào)警,我們要檢查一下,請(qǐng)給予協(xié)助!2.請(qǐng)您幾位不要再吸煙了,請(qǐng)把窗戶或門(mén)打開(kāi),謝謝!

3.對(duì)不起先生,請(qǐng)您不要在此吸煙,謝謝!現(xiàn)在有火情,請(qǐng)您趕快疏散,請(qǐng)您往這邊或那邊消防通道走.巡邏:

1.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您出示一下您的證件.2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎? 3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您走時(shí), 將門(mén)鎖好, 謝謝!車(chē)場(chǎng):

1.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng).2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車(chē)挪一下, 后面車(chē)過(guò)不去, 謝謝!3.對(duì)不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車(chē)位, 請(qǐng)您將車(chē)停到那邊車(chē)位上.4.對(duì)不起先生/小姐, 我們這里今天有活動(dòng), 這幾個(gè)車(chē)位暫時(shí)不讓停, 請(qǐng)您將車(chē)停到那邊, 謝謝!5.對(duì)不起先生/小姐, 這個(gè)車(chē)位是某先生的, 請(qǐng)您將車(chē)停到那邊車(chē)位上.門(mén)衛(wèi):

1.您好, 先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您去哪里? 2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您在這里登記, 謝謝!

3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要激動(dòng), 有什么意見(jiàn)可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映, 謝謝您的合作!注:請(qǐng)根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語(yǔ)言.1.語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇, 面帶微笑, 身體端正, 目視客人

2.態(tài)度和藹, 不失嚴(yán)肅, 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔達(dá)意而不失委婉客氣, 儀態(tài)大方.3.語(yǔ)言誠(chéng)懇, 不得帶有厭煩情緒, 目光專(zhuān)一，站姿端正。禮節(jié)禮貌要求

(1)舉止文雅大方，姿態(tài)端莊，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，禮貌在先，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨口。

(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。

(3)稱(chēng)呼得當(dāng)，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語(yǔ)。

(4)講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。不粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。

(5)禮貌用語(yǔ)，恰到好處。注意人物對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場(chǎng)合，給人一種親切感，慎防濰坊藍(lán)頓物業(yè)管理有限責(zé)任公司

熱情過(guò)頭，每件事要有分寸和尺度。

(6)同客戶講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要離客戶太近，應(yīng)保持1米左右的距離。

(7)不與客戶爭(zhēng)吵，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動(dòng)打招呼：在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)時(shí)與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應(yīng)有禮貌地向他宣傳，或者自動(dòng)撿起垃圾。

(8)對(duì)客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉

第二篇：保安禮貌服務(wù)用語(yǔ)

保安禮貌服務(wù)用語(yǔ)

一、工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2.嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3.正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

4.團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5.勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

二、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng) 使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2.樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。

4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等——視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請(qǐng)問(wèn)？

10、請(qǐng)進(jìn)！

11、請(qǐng)坐！

12、謝謝！

13、再見(jiàn)！

14、對(duì)不起。

15、失陪了。

16、很抱歉！

17、請(qǐng)?jiān)彙?/p>

18、沒(méi)關(guān)系！

19、別客氣！20、不用謝！

21、請(qǐng)稍等。

22、請(qǐng)指教。

23、請(qǐng)當(dāng)心！

24、請(qǐng)走好。

25、這邊請(qǐng)。

26、您先請(qǐng)。

27、您請(qǐng)講。

28、您請(qǐng)放心！

29、請(qǐng)多關(guān)照。30、請(qǐng)跟我來(lái)。

31、歡迎光臨！

32、歡迎再來(lái)！

33、請(qǐng)不要著急。

34、請(qǐng)慢慢地講。

35、讓您久等了！

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意！

38、請(qǐng)您再說(shuō)一遍。

39、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？40、請(qǐng)問(wèn)您是否找人？

41、我能為您做什么？

42、很樂(lè)意為您服務(wù)！

43、這是我應(yīng)該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會(huì)盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。

48、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！

49、有不懂的地方您盡量問(wèn)。50、您的需求就是我的職責(zé)。

51、對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

（二）禮節(jié)與文明用語(yǔ)

1、顧客問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

2、值崗時(shí)遇保安主管以上領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。

3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)喊“報(bào)告”。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問(wèn)好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。

6、因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

7、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：

“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的提包接受檢查”，檢查完畢說(shuō)“多謝合作”。

8、對(duì)方?jīng)]有出示貨物放行條或發(fā)票，要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)： “真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開(kāi)來(lái)” “我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”

“如果我們不這樣，就不稱(chēng)職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解”對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“多謝合作”。

9、車(chē) 輛亂停亂放，隊(duì)員走到車(chē)輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)： “先生（小姐），這里不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)停在XX地方，多謝合作” 如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)：

“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車(chē)，我們這樣做是為了您好，如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)（被他人刮劃了你的車(chē)輛）我們也有責(zé)任”

“如果您的車(chē)停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多敬禮。

協(xié)管部：蔣勇軍

2009年3月31日

第三篇：酒店保安禮貌用語(yǔ)規(guī)范

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。1．常用服務(wù)詞組和句子

（1）（先生、小姐）您好！對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)?jiān)彛÷闊。?）歡迎光臨！歡迎入住智選假日酒店 歡迎參觀?。?）很高興見(jiàn)到您！對(duì)不起這是我的過(guò)失?。?）您好：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？

（5）請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！您要找的人在某某樓！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。（6）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！請(qǐng)您稍等；我?guī)湍椴?。?）麻煩您打開(kāi)包裹，我們需要例行查看，謝謝?。?）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！對(duì)不起耽誤您的時(shí)間了。（9）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

（10）對(duì)不起里面停車(chē)位已滿，請(qǐng)您把車(chē)停到門(mén)口謝謝您的配合?。?1）您好：某某不在；有什么事情我可以幫你轉(zhuǎn)告。

（12）同志：請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您的包里面裝的是什么？能打開(kāi)看看嘛？對(duì)不起耽誤了您的時(shí)間；謝謝您配合我們的工作。（13）請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)；有話好好的說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。

（14）不客氣 這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起：您和我們某某聯(lián)系好了嗎？（15）先生您好：非常抱歉 電動(dòng)車(chē)麻煩您放在車(chē)棚；謝謝您的配合。（16）先生您好：麻煩您把車(chē)調(diào)整一下位置；感謝您的配合。（17）歡迎下次光臨！您慢走！祝您一路順風(fēng)。謝謝您的合作，歡迎你再來(lái)，再見(jiàn)

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找誰(shuí)？你干什么地？他不在。（2）站??！停下！別進(jìn)了（3）有事快說(shuō)別哆嗦！我忙著呢？（4）墻上寫(xiě)著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧?。?）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

（7）你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行?。?）喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起?。?）等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？（10）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（11）給你說(shuō)不讓你停這你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？給你說(shuō)沒(méi)車(chē)位了。（13）出去，沒(méi)看見(jiàn)車(chē)位滿了；沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？哎把你車(chē)調(diào)調(diào)（14）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？（15）闖什么，回來(lái)！你別跑；刮別人車(chē)了。（16）把包打開(kāi)；檢查。

（17）煩人自己找去！少?gòu)U話再說(shuō)也不行?。?8）你懂什么別說(shuō)了，咋呼什么?。?9）沒(méi)看見(jiàn)嗎？走吧，干什么地！

（20）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！

第四篇：禮貌用語(yǔ)

基本禮貌用語(yǔ)

一、禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。

二、禮貌用語(yǔ)的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：

(1)說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。

(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。

三、基本禮貌用語(yǔ)

1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：

①常用禮貌用語(yǔ)

②稱(chēng)呼用語(yǔ)

③問(wèn)候用語(yǔ)

2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。

●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： ●．顧客進(jìn)店有“迎聲”

●顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿??！駥?duì)上司不能直呼其名。

●對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。

1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請(qǐng)您??好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

四、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4）客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。⑴詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11）對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過(guò)分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)?

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉? 20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）

四、背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱(chēng)謂語(yǔ)比較：（參考）稱(chēng)謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門(mén)兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái)

背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！下午好！晚上好！

尊敬語(yǔ)：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱(chēng)呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語(yǔ)：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)??！昨日的新聞您看了沒(méi)有？

謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？能否這樣答復(fù)？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語(yǔ)：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂(lè)！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬(wàn)事勝意！安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！請(qǐng)不要難過(guò)！我一定盡力！應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！再次表示感謝！明天見(jiàn)！

⑷周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：禮貌用語(yǔ)

1、禮貌的基本要求：

①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究 語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

5、”六種禮貌用語(yǔ)“：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

6、”文明禮貌用語(yǔ)十一字“：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

7、”四種服務(wù)忌語(yǔ)“：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

4、基本用語(yǔ)，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請(qǐng)您稍侯“或”請(qǐng)您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對(duì)不起“或”實(shí)在對(duì)不起。

⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。