第一篇：信用社(銀行)營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要求

信用社（銀行）營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要求

▲營業(yè)廳：適應(yīng)季節(jié)要求掛好營業(yè)時間牌，做到《結(jié)算紀律三公開一監(jiān)督》、、《存、貸利率牌》、《收費憑證、結(jié)算手續(xù)價目表》、《營業(yè)人員出向牌》、《貸款公示欄》五上墻；做到亮證經(jīng)營，掛《經(jīng)營業(yè)務(wù)許可證》、《工商營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》；營業(yè)柜臺須放置墨水、鋼筆、印泥、老花鏡、假幣鑒別儀、張貼憑條填寫樣張等以方便客戶使用；專設(shè)桌椅、茶水等；設(shè)置客戶意見箱。

▲辦公室：桌、椅、文件柜、電腦等擺放整齊，在視線可及的范圍內(nèi)禁止擺放與辦公無關(guān)的私人用品和雜物；經(jīng)常使用的辦公用品或經(jīng)常翻閱的文件資料，可以整齊的擺放在易取的地方，不常用的物品和文件，應(yīng)存放在柜子和抽屜里；茶具應(yīng)清潔無污漬，室內(nèi)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)以保持空氣清新。

▲餐廳：應(yīng)保持地面整潔，無污水，不得有飯菜等棄物；桌面干凈整潔；餐具每天要消毒；水槽無殘渣、不堵塞。

▲衛(wèi)生間：鏡面保持干凈，無碎裂、脫水現(xiàn)象，座廁蓋板、內(nèi)壁保持清潔，外壁無污漬，去水系統(tǒng)正常；洗手盆內(nèi)無積發(fā)，肥皂等擺放有序，地面平坦無缺，干凈清爽。

第二篇：營業(yè)廳建設(shè)要求

營業(yè)廳建設(shè)要求

設(shè)計要求

第一條 自有營業(yè)廳建設(shè)推行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，采用統(tǒng)一形象標(biāo)識和統(tǒng)一裝修裝飾設(shè)計。

其中：營業(yè)廳VI識別系統(tǒng)部分遵照《中國聯(lián)通VI手冊-營業(yè)廳分冊》和《轉(zhuǎn)發(fā)總部<中國聯(lián)通營業(yè)廳門楣及形象墻VI補充規(guī)范>的通知》執(zhí)行。裝飾裝修部分參照《中國聯(lián)通營業(yè)廳裝飾裝修建設(shè)規(guī)范手冊》執(zhí)行。第二條 營業(yè)廳內(nèi)部空間設(shè)計需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境基調(diào)，首先服從于業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)兩大主要功能。通過對局部單體元素的統(tǒng)一，使內(nèi)部空間感受達到一致。

(二)可識別性原則。內(nèi)部環(huán)境空間以明亮簡潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比，突出空間環(huán)境的主題性，強化企業(yè)品牌形象。

(三)體現(xiàn)企業(yè)特色原則。明確體現(xiàn)現(xiàn)代通信行業(yè)特征，包含公司自身企業(yè)形象的設(shè)計要素。營造公司企業(yè)文化理念的空間氛圍。

功能分區(qū)

第三條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳至少要設(shè)立以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)受理區(qū)

（二）咨詢區(qū)

（三）客戶休息區(qū)

（四）終端銷售、維修區(qū)

（五）宣傳資料擺放區(qū)

（六）投訴接待區(qū)

（七）自助服務(wù)區(qū)(包括話費詳單自助打印等)。第四條 設(shè)立在縣級城市的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳除了以上7個基本功能區(qū)外，還必須至少有1個標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳設(shè)臵業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)，具備新業(yè)務(wù)展示及體驗功能。第五條 示范營業(yè)廳和旗艦營業(yè)廳除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)

（二）多媒體查詢區(qū)

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護）

（四）便民服務(wù)區(qū)。

其中：便民服務(wù)區(qū)應(yīng)配備準(zhǔn)確的時鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務(wù)傘、手機加油站、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。第六條 品牌體驗店除具備標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應(yīng)至少增加:業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)。第七條 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)或咨詢區(qū)設(shè)立“通信理財專家座席”，旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)、咨詢區(qū)或大客戶接待室設(shè)立“通信理財專家座席”，主動幫助客戶算話費、選套餐，提供通信服務(wù)咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據(jù)經(jīng)營或服務(wù)的要求創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)立特色功能區(qū)。

新建營業(yè)廳配臵標(biāo)準(zhǔn)

第九條 新建營業(yè)廳按照營業(yè)廳類型、營業(yè)廳面積和功能區(qū)設(shè)臵標(biāo)準(zhǔn)確定人員配備。

第十條 業(yè)務(wù)受理臺席的配臵標(biāo)準(zhǔn)：

1、旗艦營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席8－12個；

2、示范營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席4－6個；

3、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席2－4個

4、品牌體驗店業(yè)務(wù)受理臺席2－3個。在以上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)可以設(shè)臵單獨的繳費臺席。

第三篇：信用社營業(yè)廳服務(wù)與管理

如何提升信用社的柜臺人員服務(wù)水平，這就需要從我們自身上找原因，尋差距，與其他銀行人員做對比，經(jīng)過長時間的比較，與我們自身的特點，總結(jié)出營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備四方面能力。

一、業(yè)務(wù)處理能力：

服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)處理能力是至關(guān)重要的，如果一個人的業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，他（她）在處理業(yè)務(wù)時就會耽誤時間，就會讓客戶等待，就會讓客戶對我們看不起，甚至?xí)绊懳覀兪タ蛻?。要想提高我們的業(yè)務(wù)能，在業(yè)務(wù)知識上首先我們要熟練我們平時的業(yè)務(wù)，其次對特殊業(yè)務(wù)明白，對待客戶業(yè)務(wù)要求及時處理；在業(yè)處理上，首先打字速度要過關(guān)，其次是處理業(yè)務(wù)的方式方法。

二、服務(wù)親和能力;

服務(wù)親和能力是衡量銀行從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。要具備親和能力。親和能力能夠縮短柜員與所服務(wù)對象之間的距離。親和能力的具備，可以使客戶對柜員的工作和服務(wù)產(chǎn)生認同感，容易使客戶與客戶經(jīng)理達成一致的看法與觀點。親和能力的提升，對客戶經(jīng)理開展卷煙銷售活動，落實上級關(guān)于卷煙營銷的要求，與客戶建立良好的人際關(guān)系十分重要。

三、現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力：

由于營業(yè)廳的服務(wù)對象、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)需求是不斷變化的，因此不斷提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的現(xiàn)場管理能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)創(chuàng)新能力十分必要

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候??

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、突發(fā)事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障

（七）、面對營業(yè)廳緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災(zāi)

（四）、其他自然災(zāi)害

短片觀看及案例分析

1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；

2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；

3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；

4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；

5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；

四、主動營銷能力：

營業(yè)廳前臺，不僅是客戶辦理業(yè)務(wù)的地方，也是客戶了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場所。在營業(yè)廳里開展主動營銷，不僅可以利用營業(yè)廳多功能的優(yōu)勢來推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高

客戶對等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶不滿情緒升級。那么，怎樣才能有效提升營業(yè)廳的主動營銷能力？在此，我談一下自己對這一問題的幾點認識。

要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，我認為首先需要制定切合實際的便于操作的營銷腳本。營銷腳本是營業(yè)員在進行主動營銷時的指導(dǎo)手冊，其主要內(nèi)容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。在制定營銷腳本的時候，一定要注重實際，注重可操作性。內(nèi)容切合現(xiàn)實狀況，是現(xiàn)實中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點步驟和必要步驟的說明，邏輯清晰；最好能有注意事項的提示，這是因為現(xiàn)實狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實踐者更好地執(zhí)行。

有了好的營銷腳本，就為營業(yè)員的營銷行為指明了方向，但這還不夠。要切實提升主動營銷能力，還需要加強營銷培訓(xùn)。要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。營銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，我認為還可以組織營業(yè)員開展模擬現(xiàn)場的營銷練功活動，通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領(lǐng)悟。

另外，我覺得，要提高營業(yè)廳的主動營銷能力，還要提升營業(yè)員的服務(wù)親和力。作為營業(yè)廳內(nèi)主動營銷的主體，營業(yè)廳營銷人員要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業(yè)員的熱情與真誠，感受到作為

貴賓的被關(guān)注感，以及需求的滿足，這樣才能為下一步的主動營銷創(chuàng)造良好的氛圍。

第四篇：信用社環(huán)境衛(wèi)生管理制度

大城縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社留各莊信用社

環(huán)境衛(wèi)生管理制度

第一章總則

第一條 為了加強我社辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，特制定本制度。

第二條 本制度適用于我社辦公室內(nèi)及公共區(qū)域（地面、走廊、衛(wèi)生間、廁所）的衛(wèi)生管理。

第三條 本社所有員工都必須遵守本制度。

第四條 信用社領(lǐng)導(dǎo)班子為本社環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門，負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作；

第五條 所有員工都應(yīng)提高環(huán)境衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第二章 營業(yè)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理

第六條 員工個人的辦公桌、椅、電腦、打印機、掃描儀、電話機、傳真機、書櫥、書柜、書架、文件筐等由使用者本人負責(zé)衛(wèi)生與潔工作；須保持清潔、干凈。

第七條 個人的文件、憑證、資料須擺放整齊，桌面應(yīng)保持整潔、干凈；與工作無關(guān)的物品不得擺放在辦公桌上，個人的用具等應(yīng)單獨放在櫥柜內(nèi)。

第八條 下班后個人的辦公桌面物品擺放整齊；座椅要歸位。

第三章公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理

第九條 營業(yè)室地面每日安全員要認真打掃，拖把洗干凈，擰干水后拖地，保持地面清潔、干凈，無污染。

第九條 當(dāng)日安全員要檢查辦公室所有垃圾筐，如果垃圾框滿就要及時更換垃圾袋，垃圾倒入垃圾池內(nèi)。

第十條 公共走廊、衛(wèi)生間、洗手間每日輪值人員要認真打掃，保持地面無紙屑等臟物。

第十一條 當(dāng)日安全員有事外出，自行安排其他人員頂替值勤，不準(zhǔn)出現(xiàn)空崗、不打掃衛(wèi)生現(xiàn)象。

第十二條 以上制度規(guī)定信用社領(lǐng)導(dǎo)班子成員監(jiān)督執(zhí)行，每日檢查，發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的，扣罰當(dāng)日安全員50元，如遇上級檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合規(guī)，加重雙倍處罰。

第十三條 違反本制度有下列行為之一者，根據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟處罰：

一、隨地吐痰、亂扔紙屑及廢棄物；

二、出現(xiàn)當(dāng)日安全員空崗，或者無人打掃衛(wèi)生。

三、辦公桌面臟亂、個人物品隨意擺放的。

大城縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社留各莊信用社

二〇一二年一月一日

第五篇：18年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)

2018年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)

2005年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)2007-12-08 00:40:45第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)2005年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)2005年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)(2)2005年營業(yè)部在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，89位員工共同努力下，業(yè)務(wù)經(jīng)營保持良好的發(fā)展態(tài)勢，精神文明建設(shè)力度不斷加大。

截止2005年11月底，我部各項存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達任務(wù)的**。我部各項貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業(yè)風(fēng)險暴露。表內(nèi)收息率為**。2005年營業(yè)部主要工作有：

一、加大組織存款力度，增強資金實力，鞏固存款開門紅成果。

第一，我部對存款工作早部署、早安排，強化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

第二，行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，機關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性，另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度，抓系統(tǒng)、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止2005年末，這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強。

第三，提高服務(wù)檔次，以優(yōu)取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明

優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務(wù)措施，配備專門的送單人員（即客戶經(jīng)理）上門服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。

第四，完善激勵機制，加大考核力度，實行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調(diào)動員工組織存款積極性。

二、加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，全面落實雙優(yōu)戰(zhàn)略。

信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的要求，進一步加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，有進有退，有所為，有所不為。

第一，加大市場開發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶，加強對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基

礎(chǔ)設(shè)施項目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學(xué)院**萬元,**實業(yè)**萬元,***萬元。

第二，建立淘汰機制，堅決淘汰劣質(zhì)客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點。對賴債戶，經(jīng)綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

三、堅持從嚴治行，經(jīng)營與管理并重，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。我部狠抓基本制度落實，落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴格按規(guī)章制度，確實按《會計法》和會計出納達標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規(guī)范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險，順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認定前期工作。

我部切實加強三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標(biāo)的實現(xiàn)。

四、大力推進黨建工作和精神文明建設(shè)。

第一，加強和完善系統(tǒng)黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強化管理、健全制度、增強團結(jié)等方面下工夫，使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力，進一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后，認真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項規(guī)章制度的落實，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣，爭創(chuàng)先進黨支部。第二，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入，加強行風(fēng)建設(shè)，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏得客戶和信譽，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。第三，切實加強和改進思想政治工作，繼續(xù)深入開展向**、**、**學(xué)習(xí)活

動，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。

我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽的同時，積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽稱號，通過內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進一步提高，促進文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。

五、存在問題及不足。外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實外勤人員隊伍，來加強客戶經(jīng)理管理，切實規(guī)

2005年銀行營業(yè)廳工作總結(jié)