第一篇：自助早餐操作流程

自助餐早餐操作流程（早班各崗位服務(wù)程序及規(guī)范）

5:50自助早餐準(zhǔn)備工作

1.檢查自身儀容儀表,準(zhǔn)備上崗。

2.到前臺(tái)領(lǐng)取餐廳鑰匙、早餐預(yù)計(jì)人數(shù)單。了解當(dāng)天早餐預(yù)計(jì)詳情，團(tuán)隊(duì)散客用餐 時(shí)間及比例。

3.開(kāi)餐廳大門(mén)，開(kāi)餐廳帶燈及走廊燈（檢查全場(chǎng)燈光是否正常）。

4.開(kāi)餐廳空調(diào)，合理調(diào)節(jié)室溫（標(biāo)準(zhǔn)室溫24℃），開(kāi)空調(diào)應(yīng)閉合所有窗戶及窗紗。

5.檢查地板衛(wèi)，桌面衛(wèi)生，所有桌面紙巾牙簽是否齊全。

6.檢查早餐臺(tái)衛(wèi)生，準(zhǔn)備充足的各式餐具，保證臺(tái)面餐具干凈無(wú)水漬。

7.布菲爐、粥桶注入溫水2厘米高。

8.布菲爐添加酒精，點(diǎn)火預(yù)熱。

9.打開(kāi)粥桶、恒溫爐、熱水器、蒸籠電源提前預(yù)熱。

10.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)比例調(diào)配出品各式冷熱飲,包括橙汁、檸檬水、紅茶、咖啡、豆?jié){等。豆 漿和咖啡旁各準(zhǔn)備糖盅、不銹鋼勺，攪拌棒。

11.出品冷菜擺放時(shí)注意葷素、顏色、口味搭配。

12.出品糕點(diǎn)擺盤(pán)要注意干凈美觀，糕點(diǎn)不可突出盤(pán)邊，盤(pán)內(nèi)無(wú)面包屑。

13.出品布菲爐內(nèi)熱菜，冬天時(shí)應(yīng)注意保溫。

14.出品白粥及其他粥類，應(yīng)保持粥桶外圍干凈。

15.出品沙拉兩至三款，跟配兩款沙拉醬。

16.出品油條、菜包、饅頭等其他早餐食物。要保持整體

17.所有菜品配備相應(yīng)的餐夾、公勺。

18.早餐臺(tái)所有食物準(zhǔn)備齊全后，檢查對(duì)應(yīng)菜牌是否擺放規(guī)范齊全。

19.準(zhǔn)備收餐車(chē)放至角落位置，收餐工具托盤(pán)、抹布準(zhǔn)備至工作臺(tái)。

20.開(kāi)電視機(jī)至新聞?lì)l道，控制聲音大小至適中。

21.將早餐指示牌擦拭干凈擺至餐廳大門(mén)口。

22.再次檢查自身儀容儀表和早餐準(zhǔn)備工作，各就各位。

迎賓員服務(wù)程序

1.事先了解當(dāng)天早餐預(yù)計(jì)詳情，團(tuán)隊(duì)散客用餐時(shí)間及比例。

2.上崗前檢查妝容，衣著干凈、精神飽滿、面帶微笑。

3.兩手自然下垂交叉于身前挺胸、平視地站在餐廳咨客臺(tái)旁等待客人的到來(lái)。

4.客人來(lái)時(shí)親切、友善地問(wèn)候客人使用禮貌用語(yǔ)“早上好，歡迎光臨”

5.如有客人可能對(duì)酒店服務(wù)不認(rèn)識(shí)，這時(shí)應(yīng)以真誠(chéng)友善的笑容、親切的問(wèn)候和幫助 使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。

6.主動(dòng)向前伸出雙手從客人手上接過(guò)餐券并禮貌的指引客人進(jìn)入餐廳用餐使用禮貌用語(yǔ)“這邊請(qǐng)”。

7.如客人忘記帶餐券，應(yīng)向客人解釋?xiě){餐券用餐，并示意抱歉。

8.如客人無(wú)餐券，應(yīng)向客人介紹早餐票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的收取大人/兒童票價(jià)。

9.客人有行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人放置行李并負(fù)責(zé)看管。

10.如客人告知需打包時(shí)，應(yīng)立即通知服務(wù)員幫忙拿取一次性餐具。

11.客人有需要幫助時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間為客人服務(wù)，如不能處理則立即上報(bào)領(lǐng)班，由 領(lǐng)班負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題。12.客人投訴，應(yīng)第一時(shí)間致歉，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，上報(bào)領(lǐng)班妥善處理。

13.統(tǒng)計(jì)好當(dāng)前已用餐人數(shù)，了解預(yù)計(jì)還將用餐人數(shù)及團(tuán)隊(duì)用餐情況，通知布菲員控制菜肴出品。

14.客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

15.提醒客人帶好隨身物品及行李。

16.收市時(shí)應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日實(shí)際用早人數(shù)，并開(kāi)單至前臺(tái)簽字入賬。

布菲員服務(wù)程序

1.開(kāi)餐前預(yù)先檢查餐臺(tái)上菜肴是否出品齊全，菜牌是否擺放到位，菜品質(zhì)量是否合

格，各保溫爐是否處于保溫或加熱狀態(tài)，餐具是否齊全，各式調(diào)味品是否準(zhǔn)備充足裝飾物是否整潔美觀，擺設(shè)規(guī)范。

2.預(yù)先了解餐臺(tái)所有菜品的名稱、產(chǎn)地、口味及簡(jiǎn)單制作過(guò)程。

3.預(yù)先了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)及散客用餐高峰期分布。

4.準(zhǔn)備清潔工具、干凈抹布或口布、不銹鋼夾。站在自助餐臺(tái)入客方向等待迎接客人用餐。

5.客人開(kāi)始取自助餐時(shí)，打開(kāi)所有保溫爐蓋，主動(dòng)指引客人拿取餐碟。

6.開(kāi)始巡視餐臺(tái)，隨時(shí)注意所有菜肴剩余份量。

7.添菜原則

不菲爐內(nèi)熱菜剩余三分之一時(shí)應(yīng)立即通知廚房加菜。

蛋糕面包針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班。

包子饅頭針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班。

油條針對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客區(qū)別供應(yīng)，如供應(yīng)不足時(shí)應(yīng)提前告知領(lǐng)班。

咖啡應(yīng)準(zhǔn)備充足咖啡杯及咖啡勺等應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

橙汁、牛奶、咖啡二次添加時(shí)應(yīng)估計(jì)所需量進(jìn)行調(diào)制（半桶為宜）。應(yīng)保證口感，同時(shí)不可調(diào)制過(guò)量造成浪費(fèi)。

所有菜品二次添加時(shí)應(yīng)注意保持餐臺(tái)衛(wèi)生及擺盤(pán)美觀。

8點(diǎn)過(guò)后加菜應(yīng)事先告知廚房預(yù)計(jì)剩余用餐人數(shù)。

8.巡臺(tái)流程，從餐臺(tái)一端順時(shí)針依次檢查菜品份量和菜品質(zhì)量，餐臺(tái)及容具衛(wèi)生、餐具數(shù)量。

9.自助餐臺(tái)服務(wù)注意事項(xiàng)

應(yīng)特別注意餐臺(tái)衛(wèi)生。

冷菜盤(pán)邊緣應(yīng)保持干凈，使用口布擦拭溢出湯汁，餐臺(tái)上不可有殘留菜物。

隨時(shí)歸位被客人混用的自助餐夾，臟的餐夾及時(shí)更換。

添菜時(shí)間不得超過(guò)2分鐘，空位應(yīng)擺放正在添菜提示牌。

餐中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒精燃燒情況，及時(shí)添加酒精保證爐溫。

餐臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有破損，有污漬餐具應(yīng)立刻撤走。

發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題應(yīng)立即撤走并報(bào)備領(lǐng)班處理。

整理餐臺(tái)時(shí)遇到客人在打菜時(shí)應(yīng)讓出位置不得讓客人等候。

任何情況下不得使餐臺(tái)上餐具空缺。

10.隨時(shí)觀察客人動(dòng)向及客人需求，主動(dòng)為客提供高效、細(xì)心、周到的服務(wù)與幫助。

11.按照巡臺(tái)流程及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理餐臺(tái)問(wèn)題，中途不得脫崗，保證自助餐臺(tái)菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直到收市。

服務(wù)員服務(wù)程序 1.上崗前應(yīng)確定服務(wù)區(qū)域，并于區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備齊全收臺(tái)工具、收餐車(chē)、托盤(pán)、抹布、不銹鋼夾等。

2.檢查餐桌及工作臺(tái)所備物品是否齊全。

3.客人來(lái)時(shí)應(yīng)第一時(shí)間問(wèn)候，引導(dǎo)客人落座，并主動(dòng)幫客人拉椅。使用禮貌用語(yǔ)，“早上好，這邊請(qǐng)坐”。

4.客人將喝完飲品時(shí)應(yīng)主動(dòng)的去詢問(wèn)客人是否要再加一杯飲品還是更換其它飲品。

5.客人到自助餐臺(tái)取食物時(shí)，及時(shí)清潔餐臺(tái)，如幫客人疊好餐紙，空的杯、盤(pán)及時(shí)清走，清理桌面垃圾等。

6.看見(jiàn)客人停止用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以收走臺(tái)面的其它餐具。

7.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替助客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品。

8.餐桌上用品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。

9.區(qū)域內(nèi)地板上有雜物應(yīng)使用不銹鋼夾夾起放入垃圾桶。

10.客人提問(wèn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)停止手上工作禮貌回答問(wèn)題，并提供幫助。如不能解決應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班處理。

11.遇到客人投訴，應(yīng)第一時(shí)間致歉，并了解詳細(xì)緣由，上報(bào)領(lǐng)班處理。

12.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)每位員工見(jiàn)了都應(yīng)向客人致道別語(yǔ)“請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好您隨身物品，歡迎下次光臨”。

13.所在區(qū)域空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助其他同事，互相配合以提高工作效率。

14.明檔區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人將所點(diǎn)食品送至餐桌，配上調(diào)味品并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。

15.服務(wù)員站崗應(yīng)合理選擇位置，確保餐廳內(nèi)所有用餐的客人都能得到所需的服務(wù)。

16.收臺(tái)步驟

使用托盤(pán)撤走臺(tái)面餐具——擦拭臺(tái)面——擺放好桌上用品——對(duì)齊餐椅——餐具撤至收餐車(chē)——收下一張臺(tái)

17.收臺(tái)注意事項(xiàng):

收臺(tái)時(shí)托盤(pán)應(yīng)托于左手上，不得放在臺(tái)面。

不得在客人面前整理餐盤(pán)垃圾。

收臺(tái)時(shí)，托盤(pán)不能舉過(guò)客人上方，避免臟物滴到客人身上。

收臺(tái)時(shí)應(yīng)注意餐具輕拿輕放，避免影響客人用餐。

不可使用過(guò)濕的抹布擦拭臺(tái)面，以免殘留水漬。

不可使用過(guò)干的抹布擦拭臺(tái)面，以免臺(tái)面污漬殘留。

擦完桌面同時(shí)應(yīng)習(xí)慣性擺好桌面物品。

空位餐椅應(yīng)及時(shí)歸位，擺放整齊，等待下一批客人用餐。

收餐車(chē)應(yīng)及時(shí)推回洗碗間，餐具應(yīng)分類擺放整齊，避免造成破損。

收臺(tái)過(guò)程中應(yīng)同時(shí)關(guān)注區(qū)域內(nèi)其他客人動(dòng)向，避免冷落客人或者未能及時(shí) 發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題。

自助早餐收市

1.由迎賓通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉荆缓笳f(shuō) “對(duì)不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話，麻煩 您一次多取一些放在餐桌上可以嗎”然后得到客人的允許方可準(zhǔn)備收餐。

2.布菲員關(guān)閉保溫爐在點(diǎn)燃的固體酒精。關(guān)閉所有餐臺(tái)使用電源。

3.先回收所有餐臺(tái)上使用餐夾及密封各類調(diào)料醬汁。

4.準(zhǔn)備收餐車(chē)兩輛以上，廳面人員配合將所有菜品回收到餐車(chē)上，擺放整齊，不得重疊放置。5.將餐車(chē)推回至后廚由廚房人員負(fù)責(zé)回收菜品。

6.打暗廳面燈光，關(guān)閉空調(diào)，關(guān)閉電視。如還有人員用餐應(yīng)保留部分燈光及空調(diào)以免影響客人用餐。

7.將門(mén)口早餐指示牌收回餐廳。

8.早餐收市衛(wèi)生工作內(nèi)容

餐臺(tái)及明檔臺(tái)面衛(wèi)生。

餐桌及工作臺(tái)衛(wèi)生。

迎賓臺(tái)及收銀臺(tái)衛(wèi)生。

傳菜部衛(wèi)生。

地面衛(wèi)生。

9.嚴(yán)格按照早餐收市衛(wèi)生檢查表進(jìn)行全餐廳區(qū)域衛(wèi)生檢查。

10.收市衛(wèi)生注意事項(xiàng)

布菲爐、粥桶、蒸籠內(nèi)水每日更換。

明檔及餐臺(tái)所有調(diào)味品應(yīng)密封放置。

所有不銹鋼類容器需擦拭至明亮無(wú)污漬。且無(wú)水漬，避免生銹。

傳菜部所有飲料調(diào)粉要用木夾密封，柜臺(tái)門(mén)應(yīng)閉合。

餐臺(tái)臟的臺(tái)布、口布等一律需更換。

地板地毯每日需吸塵，吸塵器需定期清理。

餐臺(tái)及餐桌底下地板衛(wèi)生需檢查，全場(chǎng)吸塵無(wú)死角。

垃圾桶每日更換。

所有餐車(chē)擦拭干凈擺放整齊。

第二篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備操作流程

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備操作流程

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制定本規(guī)程。

第二條 自助設(shè)備是指我行提供的、供客戶自助進(jìn)行存款、取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、查詢、改密、代繳費(fèi)、存折補(bǔ)登等金融服務(wù)的自助設(shè)施，包括取款機(jī)（ATM）、存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助通等設(shè)備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括自助設(shè)備的設(shè)置管理、密鑰管理、巡檢維護(hù)、密碼鑰匙與現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)、差錯(cuò)處理、吞沒(méi)卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。

第四條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備管轄行指各二級(jí)分行和一級(jí)支行，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收、選址布局、考核通報(bào)、運(yùn)行監(jiān)控、組織巡查、風(fēng)險(xiǎn)管理、差錯(cuò)處理等工作。

第五條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備掛靠行指按照管理區(qū)域和管理職能指定的自助設(shè)備的掛靠營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常管理維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)、維修申報(bào)、投訴處理等工作。

第六條 實(shí)行自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理的二級(jí)分行或一級(jí)支行同時(shí)具備管轄行和掛靠行的雙重職能。

第七條 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行轄屬的各分支機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

第八條 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作涉及的機(jī)構(gòu)主要包括二級(jí)分行、一級(jí)支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，崗位設(shè)置主要包括設(shè)備管理員、安全保衛(wèi)人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范。

第九條 二級(jí)分行及一級(jí)支行職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)及安全制度執(zhí)行情況。

（二）負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備管理部門(mén)職責(zé)，設(shè)置自助設(shè)備管理員崗位并落實(shí)崗位責(zé)任制，設(shè)備數(shù)量在50臺(tái)以上的支行至少應(yīng)配備1名專職設(shè)備管理員。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金集中配送及加、取鈔集中管理。第十條 設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn)收等工作。

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、設(shè)備停運(yùn)、各類事項(xiàng)申報(bào)。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線路和電源等。

（四）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，組織設(shè)備巡檢工作，負(fù)責(zé)自助設(shè)備非法裝置的清除，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

第十一條 安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金領(lǐng)取、上繳、解送等押運(yùn)過(guò)程中的安全工作。

（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全。已實(shí)現(xiàn)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)的支行，由支行負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像設(shè)備檢查，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；未實(shí)現(xiàn)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)的支行，由掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)設(shè)備檢查及錄像調(diào)閱。

（三）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，遇重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通報(bào)支行。

第十二條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（掛靠行）職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度，設(shè)置自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位并落實(shí)崗位責(zé)任制。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開(kāi)通等工作。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒(méi)卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的加、取鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問(wèn)題及時(shí)向支行報(bào)告。

第十三條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)明確自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員，并加強(qiáng)監(jiān)督管理。

（二）負(fù)責(zé)加、取鈔及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作，每月至少一次通過(guò)監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

（四）負(fù)責(zé)保管自助設(shè)備鈔箱備用密碼。

第十四條

網(wǎng)點(diǎn)管理員（鈔箱管理員）職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合設(shè)備管理員完成新增設(shè)備到貨驗(yàn)收、自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作。

（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜鑰匙、上箱體鑰匙及鈔箱鑰匙的管理。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼管理。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加、取鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒(méi)卡及長(zhǎng)短款交易。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒(méi)卡回收、交易驗(yàn)證、維護(hù)報(bào)修、非法張貼物的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。

（六）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡(jiǎn)單故障的排除等，遇復(fù)雜問(wèn)題上報(bào)支行。

（七）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門(mén)或維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。

（八）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。

（九）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問(wèn)題可暫停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。

第十五條

大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營(yíng)銷宣傳工作。

（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。

自助設(shè)備或）進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或改造，如確有困難協(xié)調(diào)區(qū)域

（三）協(xié)助進(jìn)行自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。

（四）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)管理員履行部分職責(zé)。

第三章 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 設(shè)置管理

第十六條 自助設(shè)備設(shè)立的條件。設(shè)立在行式自助銀行、在行式自助設(shè)備以分流柜面業(yè)務(wù)量、減少低附加值勞動(dòng)、降低成本為目的；設(shè)立離行式自助銀行、離行式自助設(shè)備以優(yōu)化農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為目的。

（一）自助設(shè)備設(shè)立的基本條件

1、具有完善的自助設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則；

2、具備自助銀行安全運(yùn)行的管理能力；

3、符合自助設(shè)備發(fā)展規(guī)劃和自助設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃。

（二）在行式自助設(shè)備的設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到兩個(gè)以上，每個(gè)窗口日均業(yè)務(wù)筆數(shù)原則上應(yīng)高于所在二級(jí)分行平均水平的20%；

3、預(yù)計(jì)臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到90筆以上或臺(tái)日均交易筆數(shù)達(dá)到300筆以上；

若已有在行式自助設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到200筆以上的，可增設(shè)一臺(tái)自助設(shè)備；增設(shè)后臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)仍在200筆以上的，經(jīng)成本效益分析可行的，可設(shè)立在行式自助銀行。

4、在行式自助銀行必須和所依附的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隔離，安裝標(biāo)準(zhǔn)防盜門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間，必須關(guān)閉和自助設(shè)備區(qū)域之間的通道。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間相互可以連通，增強(qiáng)吸引柜臺(tái)區(qū)域客戶到自助區(qū)域交易。

（三）離行式自助設(shè)備設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、優(yōu)先設(shè)立在高等院校、繁華商業(yè)區(qū)、城郊接合部、大型加工型企業(yè)、大型商戶、特大型居民區(qū)、車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等人流密集、現(xiàn)金交易量大、預(yù)期自助交易量較大的區(qū)域；

3、有合適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，且供電、通訊和設(shè)備安全有保障；交通便利、停車(chē)方便，使客戶能夠在交通高峰期使用及夜間使用。

4、預(yù)期臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到90筆以上或臺(tái)日均交易筆數(shù)達(dá)到300筆以上。

若已有的離行式自助設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)超過(guò)200筆的，或臺(tái)日均交易量超過(guò)所在二級(jí)分行平均值兩倍的，可在同址增設(shè)自助設(shè)備；同址多臺(tái)設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)超過(guò)200筆，或臺(tái)日均交易量超過(guò)所在二級(jí)分行平均值兩倍的，經(jīng)成本效益分析后可改建為離行式自助銀行。

（四）離行式自助銀行設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、自助銀行應(yīng)選擇在人口密集、居民素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)狀況較好的城市區(qū)域，以提高其使用率和宣傳效果；同時(shí)加快在縣域、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的選址布點(diǎn)，以盡快搶占市場(chǎng)份額。

3、營(yíng)業(yè)面積原則上應(yīng)在50平方米以上，外觀設(shè)計(jì)必須符合總行自助銀行視覺(jué)形象規(guī)范，內(nèi)部寬敞、明亮，燈光設(shè)計(jì)符合24小時(shí)營(yíng)業(yè)需要，外部隔斷盡量采取透明設(shè)計(jì)，提高客戶自助操作的安全感。須配備應(yīng)急電源、應(yīng)急照明設(shè)施、滅火設(shè)施，安裝火警自動(dòng)報(bào)警裝置。

4、各種自助設(shè)備的擺放應(yīng)科學(xué)、美觀，功能區(qū)域易識(shí)別。

5、安裝環(huán)境應(yīng)符合省分行、公安部門(mén)及生產(chǎn)廠商提出的規(guī)范要求，具備防火、防水、防盜、防漏電等功能。安裝自助設(shè)備時(shí)，必須設(shè)置監(jiān)控探頭、燈箱、銀行標(biāo)識(shí)等輔助設(shè)施，標(biāo)明自助設(shè)備功能標(biāo)識(shí)、服務(wù)指南和服務(wù)電話等。

6、自助銀行安裝監(jiān)控系統(tǒng)，24小時(shí)監(jiān)控運(yùn)行情況，監(jiān)控系統(tǒng)要全方位記錄人員進(jìn)出和業(yè)務(wù)操作過(guò)程。將取款機(jī)、存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助通和工作人員維修操作區(qū)全部納入視頻監(jiān)控范圍。前端攝像機(jī)以記錄操作人的面部特征為主，不得記錄客戶鍵盤(pán)操作情況。

7、自助銀行必須安裝報(bào)警按鈕。報(bào)警按鈕應(yīng)醒目，與110監(jiān)控中心聯(lián)接，以方便客戶在緊急情況下求助報(bào)警；安裝防盜、防暴、玻璃防碎感應(yīng)器，一旦發(fā)生偷盜或破壞行為馬上報(bào)警。

8、自助銀行應(yīng)安裝和監(jiān)控中心、95599等連接的語(yǔ)音交互系統(tǒng)，客戶遇到困難可以主動(dòng)向監(jiān)控中心或者客服中心咨詢、報(bào)告，監(jiān)控中心觀察發(fā)現(xiàn)異常情況，也可以直接通過(guò)語(yǔ)音對(duì)客戶行為進(jìn)行指導(dǎo)、糾正或者發(fā)出語(yǔ)音警告等。

第十七條

自助設(shè)備設(shè)立的審批。

（一）申請(qǐng)。二級(jí)分行在自助設(shè)備安裝前、自助銀行建設(shè)前須向省分行申報(bào)。申報(bào)時(shí)需提交以下資料：

1、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立報(bào)告及可行性分析，包括自助設(shè)備（銀行）設(shè)立審批申報(bào)表規(guī)定的相關(guān)要素及擬設(shè)置地點(diǎn)周邊環(huán)境和正面經(jīng)過(guò)的日均人流量統(tǒng)計(jì)資料、擬設(shè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境分析、網(wǎng)點(diǎn)布局、預(yù)計(jì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本、交易收入和預(yù)計(jì)臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)或臺(tái)日均交易筆數(shù)等。離行式自助銀行還需包括營(yíng)業(yè)用房、建設(shè)費(fèi)用和掛靠網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)情況；

2、清晰明確的設(shè)計(jì)方案及布局圖；

3、設(shè)立在行式自助設(shè)備還需補(bǔ)充提交以下資料：（1）所在網(wǎng)點(diǎn)本外幣日均存款余額；

（2）所在網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)筆數(shù)、柜面人員數(shù)、每個(gè)對(duì)外窗口日均業(yè)務(wù)筆數(shù)、現(xiàn)有自助設(shè)備業(yè)務(wù)量、柜臺(tái)可分流業(yè)務(wù)量；

（二）審批。自助設(shè)備安裝、自助銀行選址由省分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)主管部門(mén)會(huì)同電子銀行部進(jìn)行審批，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察。

（三）報(bào)備。在省分行批準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，二級(jí)分行需向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案，在15個(gè)工作日內(nèi)銀監(jiān)局無(wú)異議的，可進(jìn)行施工或正式營(yíng)運(yùn)。

第十八條

自助設(shè)備到貨后，二級(jí)分行或支行電子銀行部門(mén)、自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備供應(yīng)商三方同時(shí)到場(chǎng)完成設(shè)備簽收工作，確認(rèn)外包裝是否完好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號(hào)等，填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單》，掃描件3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)省分行電子銀行部，原件由二級(jí)分行電子銀行部門(mén)匯總保存。

第十九條 自助設(shè)備要在到貨簽收后3個(gè)月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。

第二十條

自助設(shè)備安裝必須符合總行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]316號(hào)）、公安部門(mén)《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-2008）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第二十一條 二級(jí)分行或支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實(shí)施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備供應(yīng)商配合實(shí)施，包括提出安裝申請(qǐng)和密鑰申請(qǐng)，落實(shí)設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，申請(qǐng)通訊線路，協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行強(qiáng)弱電測(cè)試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件調(diào)試，申請(qǐng)并協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌張貼，運(yùn)營(yíng)環(huán)境檢查等工作。

第二十二條

設(shè)備安裝完畢后，支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合上級(jí)行按照自助設(shè)備采購(gòu)合同中規(guī)定的《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測(cè)試、界面測(cè)試、正常交易測(cè)試、異常交易測(cè)試等，合格后填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單》，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時(shí)二級(jí)分行在設(shè)備投產(chǎn)后3個(gè)工作日內(nèi)，將設(shè)備數(shù)據(jù)資料錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第二十三條

自助設(shè)備開(kāi)通國(guó)際卡受理功能的，設(shè)備調(diào)試前，二級(jí)分行負(fù)責(zé)申請(qǐng)自助設(shè)備密鑰，上報(bào)省分行電子銀行部。電子銀行部轉(zhuǎn)交科技部門(mén)，申請(qǐng)制作密鑰。

第二十四條

科技部門(mén)接到申請(qǐng)后，3個(gè)工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門(mén)領(lǐng)取。電子銀行部門(mén)收到密碼信封后，通知二級(jí)分行領(lǐng)取。

第二十五條 二級(jí)分行必須由自助設(shè)備管理部門(mén)雙人分別領(lǐng)取密鑰，簽字確認(rèn)后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門(mén)要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十六條

密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時(shí)，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)拆開(kāi)密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

第二十七條

密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十八條

如設(shè)備密鑰失效或損毀，二級(jí)分行需按照上述流程重新申請(qǐng)、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)

第二十九條 在行式自助設(shè)備由掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)日常巡檢維護(hù)；離行式自助設(shè)備巡檢維護(hù)由支行或掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)行集中式管理的，主管部門(mén)須配置專職人員及車(chē)輛，做好日常維護(hù)、管理工作。

第三十條 在行式自助設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式自助設(shè)備日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對(duì)自助設(shè)備機(jī)身、銀亭、燈箱廣告等進(jìn)行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補(bǔ)充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材；處理卡鈔、卡紙、吞沒(méi)卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控?cái)z像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆實(shí)際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常，并填寫(xiě)《自助設(shè)備管理登記簿》或?qū)⒋蛴〉淖灾O(shè)備客戶通知書(shū)粘貼在《自助設(shè)備管理登記簿》上。

第三十一條

各級(jí)行監(jiān)控人員通過(guò)自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。第三十二條

支行主管部門(mén)要定期、不定期地組織對(duì)自助設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月。巡檢完畢，填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員或相關(guān)部門(mén)解決。

第三十三條

自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要先做自檢，及時(shí)排除故障。如無(wú)法排除，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)向電子銀行部門(mén)進(jìn)行故障報(bào)修。對(duì)因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報(bào)支行。

第三十四條

設(shè)備維護(hù)維修前，網(wǎng)點(diǎn)管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒(méi)卡和卡鈔，在確認(rèn)設(shè)備無(wú)吞沒(méi)卡和卡鈔后方可允許進(jìn)行維修。

第三十五條

設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，設(shè)備管理員或網(wǎng)點(diǎn)管理員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且至少有1人全程陪同，審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤(pán)、密碼鍵盤(pán)、驗(yàn)鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，設(shè)備管理員需檢查新配件的型號(hào)、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十六條 自助設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)管理員不得允許廠商維護(hù)人員將U盤(pán)、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤(pán)帶走。

第三十七條

維修工作完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，并進(jìn)行一筆實(shí)際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報(bào)修時(shí)間、原因、修復(fù)時(shí)間等信息，將情況逐級(jí)反饋至省分行電子銀行部。

第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十八條

自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點(diǎn)管理員兼任。自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行管轄行集中配送管理或由掛靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十九條 自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的，其對(duì)應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)置在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。

第四十條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼必須實(shí)現(xiàn)分管分用，平行交接。鑰匙用畢，應(yīng)入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫(kù)保管，不得隨身攜帶，保險(xiǎn)柜鑰匙（密碼）由雙人分別保管。自助設(shè)備鈔箱密碼由相對(duì)固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對(duì)密碼進(jìn)行輪班管理，輪班時(shí)可不更改密碼，交接時(shí)雙方要及時(shí)在《柜員交接登記簿》上登記。

第四十一條 對(duì)同一臺(tái)自助設(shè)備，不能由相同的兩名鈔箱管理員長(zhǎng)期擔(dān)任加鈔、取鈔工作，至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時(shí)，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙或密碼的交接手續(xù)，并及時(shí)在《柜員交接登記薄》上登記。

第四十二條 自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員崗位變動(dòng)、短期休假（5天及5天以上）或離職時(shí)須更改密碼，及時(shí)在《柜員交接登記簿》上登記，并由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)交。密碼交接完成后，新管理員必須重置密碼，并在《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場(chǎng)銷毀，并登記《柜員交接登記簿》。

第四十三條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、備用密碼須封存保管。備用鑰匙、備用密碼由鈔箱管理員會(huì)同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管當(dāng)面共同密封，分別簽章，登記《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》后，備用鑰匙由支行設(shè)備管理員入保險(xiǎn)柜妥善保管；備用密碼由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入保險(xiǎn)柜妥善保管（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不得保管自助設(shè)備鈔箱鑰匙）。備用鑰匙非急需不得啟封，如需啟封，必須經(jīng)管轄行負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上記錄后方可使用，使用完畢后立即歸還，登記后封存放入保險(xiǎn)柜保管。備用密碼如需啟封，須經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在《在業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上記錄后使用，備用密碼啟用后須立即變更密碼。

第四十四條

自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng)行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。

第四十五條 自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機(jī)清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第四十六條

自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點(diǎn)復(fù)核制度。加、取鈔等工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進(jìn)行。

第四十七條 自助設(shè)備加鈔前，記賬柜員應(yīng)通過(guò)“0606柜員調(diào)入ATM現(xiàn)金”交易并經(jīng)三級(jí)主管授權(quán)從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，交易成功后記賬柜員將打印的記賬憑證與現(xiàn)金實(shí)物交兩名鈔箱管理員當(dāng)面確認(rèn)。鈔箱管理員核對(duì)記賬金額與實(shí)物無(wú)誤后，雙人在記賬憑證上簽章確認(rèn)并交還記賬柜員，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。

第四十八條

從自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無(wú)誤后，兩名鈔箱管理員將現(xiàn)金交記賬柜員，記賬柜員應(yīng)通過(guò)“0627柜員間現(xiàn)金內(nèi)調(diào)”交易從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱，交易成功后記賬柜員將打印的記賬憑證交兩名鈔箱管理員當(dāng)面確認(rèn)。鈔箱管理員核對(duì)記賬金額與交存實(shí)物無(wú)誤后，雙人在記賬憑證上簽章確認(rèn)并交還柜員。

第四十九條

自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的要整體更換全部鈔箱。

第五十條 在行式自助設(shè)備加、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)以外進(jìn)行的，原則上在營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)終了后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營(yíng)業(yè)期間加鈔、取鈔時(shí)，從現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)到自助設(shè)備過(guò)程應(yīng)由兩名鈔箱管理員在全程監(jiān)控下進(jìn)行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂保安必須持防衛(wèi)器械進(jìn)行全程實(shí)時(shí)警戒，未采取整體更換鈔箱方式的必須使用防搶提款箱裝運(yùn)現(xiàn)金。有獨(dú)立封閉加鈔間的，加鈔、取鈔期間應(yīng)鎖閉加鈔間門(mén)，大堂保安在門(mén)口進(jìn)行守護(hù)警戒；沒(méi)有獨(dú)立封閉加鈔間的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂保安應(yīng)對(duì)加鈔部位周邊進(jìn)行清場(chǎng)，持防衛(wèi)器械現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)警戒。

（二）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行的，可以根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔，但應(yīng)確保現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)到自助設(shè)備加鈔區(qū)的全程無(wú)死角監(jiān)控。

第五十一條 離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔安全管理制度，確保人員和資金安全。

（一）兩名鈔箱管理員在加鈔、取鈔全過(guò)程（含押運(yùn)）應(yīng)按規(guī)定穿防彈衣、戴鋼盔，但在封閉式加鈔間內(nèi)工作期間除外。

（二）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)未采取整體更換鈔箱方式的，必須使用防搶提款箱裝運(yùn)現(xiàn)金，嚴(yán)禁使用其它工具代替。

（三）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔全過(guò)程（運(yùn)鈔車(chē)上除外）應(yīng)在監(jiān)控下進(jìn)行。

（四）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔原則上由押運(yùn)公司提供押運(yùn)服務(wù)，如采取我行自行押運(yùn)方式，必須按《省金融守護(hù)押運(yùn)安全規(guī)程（暫行）》（浙公通字[2008]133號(hào)）和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行押運(yùn)工作規(guī)定》（農(nóng)銀發(fā)[2009]33號(hào)）中有關(guān)要求規(guī)范操作。

（五）離行式自助銀行加鈔、取鈔期間，兩名鈔箱管理員進(jìn)入封閉式加鈔間后應(yīng)立即鎖閉加鈔間門(mén)，一名押運(yùn)人員在加鈔間門(mén)口守護(hù)警戒；離行式自助設(shè)備沒(méi)有獨(dú)立封閉加鈔間的，應(yīng)由押運(yùn)人員先對(duì)自助設(shè)備周邊進(jìn)行清場(chǎng)，加鈔、取鈔時(shí)，一名押運(yùn)人員應(yīng)始終在旁邊守護(hù)警戒。

（六）公共場(chǎng)所離行式自助設(shè)備進(jìn)行加鈔、取鈔時(shí)，要與自助設(shè)備放置地點(diǎn)單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前封閉進(jìn)行。特殊情況需在商場(chǎng)、賓館等較多人員現(xiàn)場(chǎng)加鈔、取鈔時(shí)，一名押運(yùn)人員應(yīng)護(hù)送兩名鈔箱管理員到現(xiàn)場(chǎng)并始終在旁邊守護(hù)警戒，同時(shí)應(yīng)取得自助設(shè)備所在場(chǎng)所安全保衛(wèi)人員的協(xié)助，確保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全。

第五十二條

鈔箱管理員輸入密碼時(shí)要實(shí)行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時(shí)開(kāi)放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測(cè)試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時(shí)，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額，并做好賬款核對(duì)工作。

（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時(shí)，要雙人清點(diǎn)鈔箱余額，賬款核對(duì)相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額。

第五十三條

加鈔、取鈔完畢后，密碼管理員要打亂自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼。

第五節(jié) 自助設(shè)備鈔箱監(jiān)管

第五十四條

會(huì)計(jì)主管不得擔(dān)任自助設(shè)備加、取鈔人員，專職行使檢查職責(zé)。

第五十五條

自助設(shè)備鈔箱視同柜員現(xiàn)金箱進(jìn)行管理。在行式自助設(shè)備鈔箱由會(huì)計(jì)主管每月至少核查一次；離行式自助設(shè)備鈔箱由運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人或掛靠網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管每季至少核查一次；集中配送現(xiàn)金的自助設(shè)備鈔箱由所在地金庫(kù)主任或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)核查。核查后在《網(wǎng)點(diǎn)查庫(kù)（箱）登記簿》上做好登記工作。

第五十六條 掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月至少一次通過(guò)監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況；支行運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每季不少于一次對(duì)所有自助設(shè)備鈔箱現(xiàn)金、鑰匙及密碼管理情況進(jìn)行檢查，并分別在《網(wǎng)點(diǎn)查庫(kù)（箱）登記簿》及有關(guān)檢查記錄稿上做好檢查情況登記。

第四章 自助設(shè)備賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理 第五十七條 自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)金類自助設(shè)備可根據(jù)設(shè)備實(shí)際存取款業(yè)務(wù)量確定會(huì)計(jì)周期時(shí)間間隔，但必須確保每周至少做兩次會(huì)計(jì)周期。

第五十八條

自助設(shè)備會(huì)計(jì)周期在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行，雙人清點(diǎn)各鈔箱的現(xiàn)金，清點(diǎn)時(shí)要查驗(yàn)有無(wú)假幣或變?cè)鞄??；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨(dú)存放，按順序清點(diǎn)，以備對(duì)賬。將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及自助設(shè)備核查清單進(jìn)行核對(duì)，確保賬款相符。

第五十九條

會(huì)計(jì)周期流程。

（一）在做會(huì)計(jì)周期前，首先查詢現(xiàn)金類自助設(shè)備系統(tǒng)柜員現(xiàn)金箱余額，根據(jù)現(xiàn)金箱余額計(jì)算加、減現(xiàn)金數(shù)量，挑選八成新的現(xiàn)金準(zhǔn)備使用。

（二）自助設(shè)備管理員雙人打開(kāi)自助設(shè)備電子柜門(mén)，在管理端界面輸入正確的口令，在確保設(shè)備前端沒(méi)有客戶使用的前提下，設(shè)備進(jìn)入操作員模式，會(huì)計(jì)周期開(kāi)始。

（三）核對(duì)現(xiàn)金余額。查詢?cè)O(shè)備系統(tǒng)柜員現(xiàn)金箱余額，記錄在《自助設(shè)備管理登記簿》上。在設(shè)備管理端進(jìn)入日常操作菜單后查看、打印核對(duì)設(shè)備信息。

（四）雙人打開(kāi)現(xiàn)金柜門(mén)，取出鈔箱，在監(jiān)控下逐個(gè)錢(qián)箱、廢鈔箱進(jìn)行清點(diǎn)，并按實(shí)際款項(xiàng)進(jìn)行登記。設(shè)備記錄現(xiàn)金數(shù)量和鈔箱實(shí)際現(xiàn)金數(shù)量核對(duì)一致；存款箱、取款箱和廢鈔箱現(xiàn)金合計(jì)數(shù)量和ABIS柜員現(xiàn)金箱余額核對(duì)一致。

（五）增減現(xiàn)金。操作規(guī)定按上述第四十七、四十八條執(zhí)行。

（六）在電子柜設(shè)備管理端輸入裝鈔數(shù)量，完成配鈔工作。退出操作員模式，使設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

第六十條 鈔箱管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長(zhǎng)短款，經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后進(jìn)行掛賬處理，會(huì)計(jì)主管當(dāng)日填寫(xiě)《會(huì)計(jì)主管工作日志》，在會(huì)計(jì)周期完成后3個(gè)工作日內(nèi)完成查找工作。查找時(shí)，要結(jié)合客戶投訴，核對(duì)同一會(huì)計(jì)周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和自助設(shè)備交易流水日志，找出發(fā)生長(zhǎng)短款的具體交易。核對(duì)步驟如下：

（一）在會(huì)計(jì)檔案系統(tǒng)中查詢?cè)撟灾O(shè)備交易流水清單。

（二）交易明細(xì)核對(duì)：按邏輯終端號(hào)，按交易時(shí)間核對(duì)后臺(tái)生成的清單與自助設(shè)備流水記錄紙上的交易結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不一致的及時(shí)進(jìn)行處理。

第六十一條

對(duì)已查實(shí)的長(zhǎng)短款交易，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)處理：

（一）長(zhǎng)款處理

1、管理員軋庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款，應(yīng)詳細(xì)登記《自助設(shè)備管理登記簿》。長(zhǎng)款列入 “其他應(yīng)付款”科目下相應(yīng)賬戶核算，后續(xù)處理登記《差錯(cuò)事故登記簿》，內(nèi)容包括長(zhǎng)款卡號(hào)、原因、處理情況，并區(qū)分不同情況進(jìn)行處理，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

2、管理員核查自助設(shè)備日志文件和次日的ABIS自助設(shè)備交易流水清單或銀聯(lián)的清算數(shù)據(jù)，必要時(shí)可調(diào)閱監(jiān)控資料，核準(zhǔn)卡號(hào)、長(zhǎng)款金額及原因。

（1）自助設(shè)備日志文件作為長(zhǎng)款處理依據(jù)附在記賬憑證后。

（2）本行省內(nèi)卡長(zhǎng)款（包括手續(xù)費(fèi)）、省外異地卡長(zhǎng)款（包括手續(xù)費(fèi)）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)無(wú)誤，并經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批簽字后通過(guò)網(wǎng)內(nèi)往來(lái)系統(tǒng)將長(zhǎng)款資金轉(zhuǎn)入客戶賬戶，在記賬憑證上批注“補(bǔ)×年×月×日自助設(shè)備長(zhǎng)款”字樣和原因。

（3）他行卡長(zhǎng)款，由網(wǎng)點(diǎn)向二級(jí)分行銀行卡差錯(cuò)處理部門(mén)發(fā)出“ATM賬務(wù)（貸記）調(diào)整聯(lián)系單”，二級(jí)分行銀行卡差錯(cuò)處理部門(mén)通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)調(diào)賬，不得返還客戶現(xiàn)金。收到清算中心劃回的調(diào)整資金后，沖減其他應(yīng)付款，并將處理結(jié)果登記在《自助設(shè)備管理登記簿》上。（4）國(guó)際卡長(zhǎng)款，由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門(mén)以傳真方式提交“國(guó)際卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)貸記申請(qǐng)”，收到省分行差錯(cuò)處理部門(mén)回復(fù)后按要求進(jìn)行處理。

（二）短款處理

1、發(fā)生短款時(shí)，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先行賠付。

2、管理員軋庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)短款，應(yīng)立即停機(jī)檢查自助設(shè)備，查閱日志文件和流水賬，調(diào)閱監(jiān)控資料，查找短款原因。自助設(shè)備短款列入“待清理銀行卡應(yīng)收款項(xiàng)”科目下相應(yīng)賬戶處理，后續(xù)處理登記《差錯(cuò)事故登記簿》。自助設(shè)備短款應(yīng)向上級(jí)行主管部門(mén)報(bào)告，在原因查明之前不得開(kāi)機(jī)運(yùn)行。

（1）自助設(shè)備日志文件作為短款處理依據(jù)附在記賬憑證后。

（2）本行省內(nèi)卡短款（包括手續(xù)費(fèi)）經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后由網(wǎng)點(diǎn)直接將款項(xiàng)從持卡人賬戶中扣出。

（3）本行省外異地卡短款由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門(mén)發(fā)出查詢，作請(qǐng)款處理。記賬憑證上批注“補(bǔ)×年×月×日自助設(shè)備短款”字樣和原因，打印查復(fù)內(nèi)容附于記賬憑證后。

（4）他行卡短款，由網(wǎng)點(diǎn)向二級(jí)分行差錯(cuò)處理部門(mén)發(fā)出“ATM賬務(wù)（借記）調(diào)整聯(lián)系單”，并附上短款流水清單復(fù)印件，二級(jí)分行差錯(cuò)處理部門(mén)通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)請(qǐng)款。收到清算中心劃回的調(diào)整資金后，沖減待清理銀行卡應(yīng)收款項(xiàng)，并將處理結(jié)果登記在《自助設(shè)備管理登記簿》上。

（5）國(guó)際卡短款，由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門(mén)以傳真方式提交“國(guó)際卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)借記申請(qǐng)”，收到省分行差錯(cuò)處理部門(mén)回復(fù)后按要求進(jìn)行處理。

3、屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因造成短款的，由供應(yīng)商或維護(hù)商承擔(dān)。發(fā)生短款的設(shè)備檢修后，須經(jīng)測(cè)試正常方可對(duì)外使用。

4、自助設(shè)備短款確認(rèn)為損失后，按照相關(guān)的財(cái)務(wù)制度規(guī)定執(zhí)行。

第六十二條

自助設(shè)備差錯(cuò)處理的其他相關(guān)規(guī)定按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程處理。

第五章 自助設(shè)備吞沒(méi)卡處理

第六十三條

自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒(méi)卡。如有吞沒(méi)卡，網(wǎng)點(diǎn)管理員取出后要在《自助設(shè)備吞卡處理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒(méi)卡由柜員入“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒(méi)銀行卡”賬戶核算。

第六十四條

本行卡和國(guó)際卡，自吞卡日起保存二十個(gè)工作日；他行卡，自吞卡次日起保存三個(gè)工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒(méi)銀行卡”賬戶中付出，填寫(xiě)報(bào)廢清單，定期銷毀。

第六十五條

因發(fā)卡機(jī)構(gòu)指令吞沒(méi)的掛失卡和黑名單卡，客戶不得領(lǐng)取被吞卡片。網(wǎng)點(diǎn)在辦理吞沒(méi)卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過(guò)卡片密碼驗(yàn)證。

能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效身份證件。第六十六條

驗(yàn)證無(wú)誤后，網(wǎng)點(diǎn)柜員在《自助設(shè)備吞卡處理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號(hào)碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒(méi)銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務(wù)

第六十七條

通過(guò)客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時(shí)間等要素并及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)處理并反饋客戶。如無(wú)法立即解決的要及時(shí)上報(bào)，得到上級(jí)行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時(shí)間不超過(guò)一周。

第六十八條

自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過(guò)我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請(qǐng)求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長(zhǎng)短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。

第六十九條

緊急事件的應(yīng)急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管批準(zhǔn)辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。

（二）長(zhǎng)短款處理：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，立即進(jìn)行會(huì)計(jì)周期處理，按長(zhǎng)短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并告知客戶。

（三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置。

第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第七十條 自助設(shè)備靜態(tài)畫(huà)面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫(huà)面，標(biāo)注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行24小時(shí)客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

第七十一條

現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對(duì)持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對(duì)密碼鍵盤(pán)位置進(jìn)行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。

第七十二條

各級(jí)行安全保衛(wèi)部門(mén)要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過(guò)1個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無(wú)可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第七十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于3個(gè)月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。

第七十四條

自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于3個(gè)月。

第七十五條

實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ?，由安全保衛(wèi)人員24小時(shí)集中監(jiān)控。

第七十六條

支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)月。

第七十七條

各級(jí)行要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]683號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備突發(fā)事件處置和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門(mén)和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置，分析作案手段，必要時(shí)要向公安部門(mén)報(bào)案。

（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，清查損失情況，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)。

第七十八條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至省分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)確定處理方案，由支行盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng)處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部門(mén)和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。

第七十九條

各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料，信息資料要及時(shí)更新。

第八十條 做會(huì)計(jì)周期時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ箤?duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至省分行電子銀行部，并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)。省分行電子銀行部視嚴(yán)重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設(shè)備，必要時(shí)報(bào)公安部門(mén)立案?jìng)刹?。自助設(shè)備驗(yàn)鈔模塊升級(jí)并進(jìn)行測(cè)試后方可開(kāi)通運(yùn)行。

第八十一條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)要立即進(jìn)行會(huì)計(jì)周期處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報(bào)支行，通知維護(hù)廠商現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。待查明原因后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，測(cè)試后開(kāi)通運(yùn)行。

第八章 檔案管理

第八十二條

支行或自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級(jí)上報(bào)至省分行備案；填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴(yán)格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時(shí)維護(hù)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

第八十三條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立自助設(shè)備相關(guān)登記簿，并規(guī)范使用?！蹲灾O(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護(hù)及巡檢、故障維修情況?！蹲灾O(shè)備吞卡處理登記簿》記錄每日吞卡及處理情況?！恫铄e(cuò)事故登記簿》記錄自助設(shè)備長(zhǎng)短款情況以及賬務(wù)處理過(guò)程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜員交接登記簿》。涉及自助設(shè)備鈔箱鑰匙與密碼保管人員崗位變動(dòng)的登記《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》。

第八十四條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見(jiàn)《關(guān)于統(tǒng)一啟用2008版臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿的通知》（浙農(nóng)銀辦[2008]676號(hào)）及《關(guān)于明確電子銀行手工登記簿使用事項(xiàng)的通知》（浙農(nóng)銀辦[2009]522號(hào)）。

第八十五條

自助設(shè)備交易流水日志網(wǎng)點(diǎn)要統(tǒng)一保管，每季度由會(huì)計(jì)主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號(hào)，有序存放；電子交易流水日志由二級(jí)分行自助設(shè)備主管部門(mén)每季度要通過(guò)數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（農(nóng)銀發(fā)[2008]784號(hào)）執(zhí)行。

第九章 附則

第八十六條

本規(guī)程由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行負(fù)責(zé)解釋，若與其他規(guī)程相沖突，以本規(guī)程為準(zhǔn)。

第八十七條

本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：平安夜自助流程

嘉遠(yuǎn)世紀(jì)酒店圣誕節(jié)營(yíng)銷策劃方案

繽紛圣誕·璀璨嘉遠(yuǎn)，在這喜慶、祥和的夜晚，我們即將迎來(lái)五彩繽紛的圣誕節(jié)，借此濃郁的節(jié)日氣氛，為了能夠更好的推廣和樹(shù)立嘉遠(yuǎn)酒店的品牌，特舉辦平安夜自助餐抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

一、概述

主題：繽紛圣誕·璀璨嘉遠(yuǎn)——嘉遠(yuǎn)世紀(jì)酒店平安夜自助晚餐 時(shí)間：2014年12月24日17:30-20:30 地點(diǎn)：嘉遠(yuǎn)世紀(jì)酒店四樓麒麟廳、文華廳 人數(shù)：200人（成人160人、兒童40人）場(chǎng)地布置：西餐陳經(jīng)理負(fù)責(zé)

物品準(zhǔn)備：

1、一等獎(jiǎng)客房部980元贈(zèng)劵3張、二等級(jí)品極軒500元贈(zèng)劵3張、三等級(jí)西餐部238元分子劵5張；

玩游戲第1、2名238分子劵2張（財(cái)務(wù)部聶總負(fù)責(zé)）

2、抽獎(jiǎng)箱1個(gè)、公仔禮物50份（人事主管王秋月負(fù)責(zé)）

3、圣誕背景歌曲下載至U盤(pán)（銷售部張軍榮負(fù)責(zé)）

二、自助餐具體流程：

17:00-17:30 各部門(mén)按要求全部到崗，迎賓

17:30-18:00 DJ播放30分鐘圣誕背景音樂(lè)暖場(chǎng)（DJ黃守衛(wèi)負(fù)責(zé)）

18:00-18:10 樂(lè)隊(duì)演奏圣誕主題曲目后，主持人宣布晚會(huì)開(kāi)始（包繁、王天曉）18:10-18:15 樂(lè)隊(duì)歌曲《擁抱》

18:15-18:16 介紹嘉遠(yuǎn)酒店產(chǎn)品《分子餐推廣》（包繁、王天曉、DJ、咨客）18:16-18:21 薩克斯演奏《Fly me to the moon》 18:21-18:25 薩克斯演奏《all the things you are》

18:25-18:45 游戲比賽：分子劵1張、紀(jì)念獎(jiǎng)10份（DJ放背景音樂(lè)）18:45-18:50 樂(lè)隊(duì)歌曲《請(qǐng)你相信》

18:50-18:53 酒店產(chǎn)品商務(wù)、學(xué)生的套票推廣（包繁、王天曉、DJ）18:53-19:05 抽獎(jiǎng)：三等級(jí)5名、幸運(yùn)獎(jiǎng)5名（包繁、王天曉、DJ、咨客）19:05-19:10 樂(lè)隊(duì)歌曲《give me one reason》

19:10-19:20 游戲：分子劵1張、紀(jì)念獎(jiǎng)10份（包繁、王天曉、DJ、咨客）19:20-19:25 薩克斯演奏樂(lè)曲（待定）19:25-19:30 薩克斯演奏《秋葉》

19:25-19:35 抽獎(jiǎng)：二等級(jí)3名、幸運(yùn)獎(jiǎng)5名（包繁、王天曉、DJ、咨客）19:35-19:40 樂(lè)隊(duì)歌曲《while my guitar gentle》 19:40-19:45 樂(lè)隊(duì)合奏演奏樂(lè)曲

19:45-19:55 抽獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)3名、幸運(yùn)獎(jiǎng)5名（包繁、王天曉、DJ、咨客）19:55-20:30 圣誕背景音樂(lè)至賓客離場(chǎng) 備注：具體時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況順延或微調(diào)。

二、各部門(mén)分工： 總協(xié)調(diào)：梁總

1、負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的監(jiān)督、策劃、籌備、人員調(diào)配等；

2、負(fù)責(zé)維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全、處理投訴和突發(fā)事件，做好應(yīng)急措施；

人事部包經(jīng)理：

1、主持人：包繁、王天曉（負(fù)責(zé)擬稿致辭、抽獎(jiǎng)和游戲環(huán)節(jié)，提前彩排）

財(cái)務(wù)部（聶總）：

1、請(qǐng)于16:45安排2名財(cái)務(wù)人員（梁玉華、曾玲）到四樓電梯口處，負(fù)責(zé)核對(duì)收券并將副券投入抽獎(jiǎng)箱內(nèi)以備抽獎(jiǎng)使用；

2、負(fù)責(zé)派發(fā)龍蝦劵，以1劵1份發(fā)放，并做好登記；

3、協(xié)助西餐領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)售賣(mài)票券工作，同時(shí)收取現(xiàn)金或刷卡；

4、收完劵之后負(fù)責(zé)疏散并引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地，避免在麒麟廳和文華廳之間的通道逗留；

采購(gòu)部（潘晶）：

1、于12月20日前負(fù)責(zé)采購(gòu)?fù)戤叄螒虻谰?、禮品、噴繪等；

保安部（馬經(jīng)理）：

1、請(qǐng)于16:45前安排2名保安員到四樓現(xiàn)場(chǎng)維持秩序及安全；

2、其中1名負(fù)責(zé)守在員工電梯的門(mén)口，把好關(guān)不能讓客人通行；

3、馬經(jīng)理自備對(duì)講機(jī)1臺(tái)，統(tǒng)一調(diào)成2頻道； 中餐（謝總）：

1、請(qǐng)于17：00前安排2名咨客在大堂及電梯口引領(lǐng)客人服務(wù)；

2、安排1名咨客協(xié)助主持人在抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)的獎(jiǎng)品派發(fā)； 3、16:00安排5名女服務(wù)員，2名男服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，由西餐陳經(jīng)理調(diào)配； 管家部（曾經(jīng)理）：

1、請(qǐng)于17:00安排2名PA員到四樓，由陳經(jīng)理調(diào)配；

2、主要是協(xié)助搬運(yùn)餐具、垃圾，衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔；

3、其中安排1名PA（馬西蓮）專職負(fù)責(zé)四樓洗手間的清理；

市場(chǎng)營(yíng)銷部（張軍榮）：

1、張經(jīng)理負(fù)責(zé)圣誕背景音樂(lè)整理，提供給DJ現(xiàn)場(chǎng)播放；

2、美工饒閣云負(fù)責(zé)扮演圣誕老人，于16:30在大堂迎賓，穿梭于麒麟廳與 大堂現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)派送小禮品；（麒麟廳人多時(shí)把小朋友吸引至文華廳）

3、其他所有營(yíng)銷人員站大堂迎賓及晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助；

4、節(jié)目安排協(xié)調(diào)及活動(dòng)全程跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作。

前廳部（廖經(jīng)理）： 1、16:30安排1名行李生扮演小丑，和圣誕老人一起互動(dòng)；

2、協(xié)助大堂賓客指引工作；

工程部（趙經(jīng)理）： 1、16:00前檢查確定現(xiàn)場(chǎng)的燈光、音響控制、水、電壓力正常，確保安全；

2、監(jiān)督跟進(jìn)圣誕背景音樂(lè)、整個(gè)活動(dòng)的流程；

3、協(xié)助提供節(jié)目演藝人員燈光、音響等保障服務(wù)；

西餐部（陳經(jīng)理）： 1、15:00檢查場(chǎng)地物品擺放和出品的準(zhǔn)備情況； 2、16:00全面負(fù)責(zé)調(diào)配活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，包括各崗位工作安排及注意事項(xiàng)；

3、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的發(fā)放：羅總、包繁、陳培蘭、張軍榮、DJ、馬寧（自備）

3、全程配合包經(jīng)理跟蹤協(xié)調(diào)、處理突發(fā)事件；

出品部（明哥、曉飛）：

1、負(fù)責(zé)安排專人派發(fā)龍蝦，憑票領(lǐng)?。?-4票/大份、1-2票/小份）；

2、安排2名廚師負(fù)責(zé)切火雞、三文魚(yú)；（黃業(yè)創(chuàng)、陳全輝）

3、負(fù)責(zé)自助餐出品的全程跟進(jìn)，主要是確保出品質(zhì)量和速度；

第四篇：自助取單操作簡(jiǎn)易流程

自助取單使用簡(jiǎn)易流程：

1.門(mén)診患者憑借就診卡就醫(yī)后，醫(yī)生開(kāi)檢驗(yàn)申請(qǐng)，交完費(fèi)用后去檢驗(yàn)科拉卡抽血化驗(yàn)； 2.檢驗(yàn)科在打印門(mén)診條碼的同時(shí)，需要打印一份“取單憑證”，取單憑證上打印的是這次化驗(yàn)做了哪些項(xiàng)目，不同的類別的項(xiàng)目具體什么時(shí)間段可以取報(bào)告，這樣做的目的：方便門(mén)診病人明確知道什么時(shí)間段可以去取單機(jī)上打印報(bào)告，避免他們圍在檢驗(yàn)科或者頻繁的去取單機(jī)上拉卡，導(dǎo)致取單機(jī)損壞；

3.取報(bào)告時(shí)，患者或家屬可以憑借“取單憑證”或者就診卡 在自助取單機(jī)上打印檢驗(yàn)報(bào)告單；軟件會(huì)自動(dòng)跳窗提示：本次有幾份報(bào)告可以打印，請(qǐng)核對(duì)后再走；沒(méi)完成的項(xiàng)目，也會(huì)提示檢驗(yàn)正在檢測(cè)中等字樣；

4.取單機(jī)自帶激光打印機(jī)，醫(yī)院需要確認(rèn)報(bào)告單紙張的大小及格式，（推薦A5紙，白紙）；

平時(shí)維護(hù)需要指定導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或者檢驗(yàn)科老師按時(shí)添加打印紙，因?yàn)橐坏┐蛴C(jī)的紙張用完，后面的患者就無(wú)法正常取報(bào)告，大多數(shù)醫(yī)院都是每天早上查看一下，添加一些打印紙；如果門(mén)診量大，可考慮中午也添加一次； 5.我們的取單系統(tǒng) 默認(rèn)相同報(bào)告只可以打印一份，（如果不加限制，會(huì)造成反復(fù)拉卡后多次打印相同的報(bào)告，浪費(fèi)紙張）如果因?yàn)榇蛴C(jī)或取單機(jī)故障，無(wú)法打印報(bào)告，只能去檢驗(yàn)科補(bǔ)打報(bào)告；

硬件要求：

取單憑證，需要一臺(tái)打印機(jī)（激光或針式），自助取單機(jī)

需要打印紙（建議A5 白紙），自助取單機(jī)

需要網(wǎng)絡(luò)（安裝LIS系統(tǒng)的自助取單模塊，需要能ping通Lis

服務(wù)器）

第五篇：咖啡苑自助早餐推廣方案

咖啡苑自助早餐推廣方案

目前咖啡苑的自助早餐一直依賴于客房，使早餐的經(jīng)營(yíng)狀況較被動(dòng)。根據(jù)咖啡苑現(xiàn)有情況，將38元/位的自助早餐進(jìn)一步推廣：

1、推廣對(duì)象：俄羅斯房客。

2、推廣方式：向所有當(dāng)天入住的俄羅斯房客的房間投放次日

10元早餐代金券，客人可憑代金券到咖啡苑享受28元/位的自助早餐。

3、推廣目的：提高咖啡苑的收入，帶動(dòng)咖啡苑的人氣。

4、成本費(fèi)用：自助餐成本較高，存在大量浪費(fèi)的情況，因此

特采取2種降低成本的方法：

A、將早餐剩余的菜品保存起來(lái)，待晚上拿到露西作為特價(jià)菜進(jìn)行推薦，素菜（）元/份，肉菜（）元/份，給露西一部分提成。

B、將早餐剩余的菜品，改成工作份餐，（8）元/份，可送餐。銷售對(duì)象：寫(xiě)字間業(yè)戶、5樓旅行社及店內(nèi)員工。禁止在咖啡苑用餐。

鑒于目前的市場(chǎng)情況，咖啡苑應(yīng)采取高檔次、低消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)理念，順利度過(guò)難關(guān)。

咖啡苑：李丹寧

2009年4月22日