第一篇:餐廳餐飲管理制度
餐廳餐飲管理制度
儀容儀表要求制度
一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色襪子。(男員工黑色襪)
二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。
三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等)。
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì),聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè):
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺(tái)布、口布無破損,無污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè):
椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺(tái)椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái): 餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many?”
把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單?!薄癕r&Mrs here is your menu.” 語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)注意先女賓,后男賓。(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝什么茶?我們有花茶、烏龍??”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:
將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:
用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜: 介紹菜式:
在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)什么菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉說:“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品: 同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí),注意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單: 下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時(shí)間稍長,要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。
12、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等了?!?/p>
13、上菜順序:
冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些什么。
15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái):
⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。
服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾
21、結(jié)帳:
結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共××× 元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作
1、客人走后,應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。
2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,恢復(fù)餐廳原樣。
4、備餐具:
服務(wù)過程中,盡量能夠稱呼客人的姓。
備餐間工作規(guī)范:
1、餐前準(zhǔn)備:
(1)按要求著裝,按時(shí)到崗,并接受領(lǐng)班的工作指派。
(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。(4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。(5)準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。(7)準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),了解工作內(nèi)容。
2、餐中服務(wù)
(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。
(2)接單后,按照前臺(tái)時(shí)間的要求,迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)(冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn),應(yīng)向廚師長反映(如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜,要在訂單上注銷這道菜,對走完的訂單要復(fù)核一遍,避免出差錯(cuò)。
(5)將每道菜迅速,準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。
(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。
3、收尾工作
(1)將用過的餐具刮清殘菜,分類疊放整齊,將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),將各類銀餐具分類排放好,急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。
(2)將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后,填寫清洗單送布草房清洗,并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。
(3)打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。(5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。
(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員,做好餐前準(zhǔn)備工作,如架餐桌等。(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。(8)洗茶壺。
勞動(dòng)紀(jì)律
一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司,要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。
七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。
八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開除處理。
十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。
十一、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會(huì)上作書面檢討。
十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所,違者罰款5—20元。
十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。
十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單。
十六、上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
二、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。
三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。
五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。
六、熟記??托彰皢挝?,要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次。
廚房衛(wèi)生檢查制度
一、每周日為衛(wèi)生大掃除日,周日早9:30 為衛(wèi)生檢查日。
二、衛(wèi)生檢查內(nèi)容:
1、冰箱、冰柜,內(nèi)外地面、墻面。灶臺(tái)、荷臺(tái),配菜臺(tái)、面 案、涼菜間、水臺(tái)、蒸車、洗碗池。凈菜間、菜架。
1、冰箱、冰柜:要求物品生、熟隔離,保險(xiǎn)食品用保鮮膜封好,擺放整齊。
2、內(nèi)外地面、墻面:必須干凈整潔、無雜物、污漬。下水道必須定期清除污垢。
3、灶臺(tái)、荷臺(tái):臺(tái)面清潔、衛(wèi)生、無油漬、煙灰;調(diào)料盒外面光 潔、無調(diào)味汁及油漬;物品擺放整齊。
4、配菜臺(tái):臺(tái)面物品擺放整齊;菜墩清潔、豎放;配料盒、保鮮 盒清潔衛(wèi)生,菜刀刀面干凈。
5、面案:案板清潔無面垢、灰垢;電餅鐺內(nèi)外干凈無有垢;所有 工具符合衛(wèi)生要求。
6、涼菜間:要求菜墩已浸泡消毒,保鮮柜內(nèi)外清潔,物品生熟分 開存放;撂物架干凈整潔。
7、水臺(tái)、刷碗間:要求水池內(nèi)外干凈、清潔;碗架干凈、餐具擺 整齊有序;無雜物、無異味。
8、蒸車:車內(nèi)外無污漬、無有資、無異味;操作臺(tái)臺(tái)面干凈、無 雜物。
9、凈菜間:要求地面無垃圾,菜架干凈整潔,凈菜筐擺放整齊。
三、各部門衛(wèi)生打掃一定要按照要求,不留死角。
四、凡違反第二、三條之規(guī)定的,每條扣1分;一次扣除5分者為 不合格,兩次不合格罰20分;三次不合格者扣50分,并大會(huì)
點(diǎn)名批評;同時(shí)撤銷部門主管的職務(wù)。
五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法:每周評出衛(wèi)生優(yōu)秀板組合最差班組,優(yōu)秀班組獎(jiǎng)10 至20分,最差班組扣10至20分。
廚房值班交接班制度
1、根據(jù)工作需要,組長有權(quán)安排本組各崗人員值班。
2、接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位,保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。
3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜,并填寫交接班日志,方可離崗。
4、接班人員必須認(rèn)真核對交接班日志,確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。
5、值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作,工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事。
6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。
7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料,做好清潔衛(wèi)生工作。
8、值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志,不得在上面亂畫,及時(shí)關(guān)閉能源開關(guān),鎖好門窗交鑰匙。
9、廚師長無定時(shí)檢查值班交接記錄。
廚房設(shè)備及用具管理制度
1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。
2、對廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施,人人遵守。
3、廚房內(nèi)一切個(gè)人使用器具,由本人妥善保管,使用及維護(hù)。
4、廚房內(nèi) 廚房管理 廚房管理制度 考核
共用器具,使用后放回規(guī)定的位置,不得擅自改變,同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。
5、廚房內(nèi)一切特殊工具,如雕刻、花嘴等工具,由專人保管存放,借用時(shí)做記錄,歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。
6、廚房內(nèi)用具以舊換新,并需辦理相關(guān)手續(xù)。
7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。
8、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放,避免人為損壞。
9、廚房內(nèi)用具,使用人有責(zé)任對其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞,丟失的,照價(jià)賠償。10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后,須經(jīng)維修人員檢查,能修則修,不能修需更換者,應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。
廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)
1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。
2、工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,有抵觸性者處罰15-18分。
4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔,經(jīng)指出仍不凈者,組長處罰5分,責(zé)任人處罰10分。
5、下班時(shí),各崗位做好剩余菜品、原料的存貯,如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價(jià)賠償并處罰13分。
6、偷吃、偷拿廚房食品原料者,雙倍賠償并處12分。
7、工作態(tài)度及端正,因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分,造成客人嚴(yán)重投訴者,買單并處20分。
8、廚師責(zé)任心不強(qiáng),造成湯鍋水燒干,菜肴燉枯,蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者,責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。廚房管理 廚房管理制度 考核工作粗心,引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者,處罰5-18分。
10、弄虛做假或搬弄是非,制造予盾,拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。
11、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者,按價(jià)賠償并罰5一10分。
12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售,造成客人食物中毒者,承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。
13、歐打他人者,開出并處罰20分。
14、違反廚房所有規(guī)章及管理制度者,視情節(jié)輕重,處罰5-25分。
15、累計(jì)扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元,10分以上每分鐘加罰10元、每月累計(jì)扣分達(dá)到30分以上辭退處理。
16、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品,不得擅自將廚房食品交與他人,不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費(fèi)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。
關(guān)于破損餐具的管理規(guī)定
1、對于破損餐具要據(jù)實(shí)報(bào)損。
2、認(rèn)真填寫報(bào)損單,不得弄虛作假,一經(jīng)查處,嚴(yán)懲。
3、對于破損餐具要及時(shí)報(bào)損,并及時(shí)換新的餐具。
4、庫管在接收及損單時(shí),要認(rèn)真檢查報(bào)損單填寫是否規(guī)范,報(bào)損原因是否屬實(shí),并及時(shí)上報(bào)部門,做到不積壓,不走形式。
5、定期抽查各部位在洗涮餐具、管理餐具、存放餐具是否有不符合規(guī)定的現(xiàn)象。
6、管事部設(shè)專人換餐具。
7、每周二更換餐具,時(shí)間為15:00-15:30。
8、不定期檢查各部位餐具是否及時(shí)報(bào)損、更換。
關(guān)于電話接聽的規(guī)定
為加強(qiáng)對電話接聽的規(guī)范性以及保證工作的暢通進(jìn)行,特設(shè)以下規(guī)定:
1.當(dāng)電話鈴響起時(shí),接聽電話時(shí)要先報(bào)“您好,某某班組”,然后再報(bào)出自己的姓名,講話時(shí)聲音要洪亮、清晰,速度不能過快,必須達(dá)到對方聽清楚的程度; 2.當(dāng)打電話方需要找人,此人在該區(qū)域時(shí),接聽方應(yīng)說:“請您稍等,我?guī)湍乙幌隆保缓笠宰羁焖俣日业綄Ψ揭业娜?,讓其接聽電話(一分鐘?nèi)找到為限); 3.當(dāng)打電話方需要找的人不在該區(qū)域,而你又知道他在哪個(gè)區(qū)域時(shí),接聽方應(yīng)說:“對不起,他在某某處請您拔XXXX號(hào)找他。” 當(dāng)打電話方需要找的人不在該區(qū)域,而你又不知道他在哪個(gè)區(qū)域時(shí),接聽方應(yīng)說:“對不起,某某現(xiàn)在不在這里,他在某處請您拔XXXX號(hào)找他?!?/p>
4.當(dāng)打電話方(外線)需要找的人不在該區(qū)域時(shí),接聽方應(yīng)說“對不起,某某現(xiàn)在不在這里,請留下您的姓名和聯(lián)系電話,我轉(zhuǎn)達(dá)給他?!?/p>
5.當(dāng)打電話需要找人的人就在旁邊時(shí),接電話方應(yīng)說:“您請稍等”,然后用雙手捂住說話筒,并告訴需要找的人,請他(她)接電話;
6.當(dāng)打電話方是酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí),他(她)需要找部門的負(fù)責(zé)人,而負(fù)責(zé)人不在該區(qū)域時(shí),接聽電話的人應(yīng)說:“對不起,某某現(xiàn)在不在這里,我馬上找他(她)給您回電話”
7.當(dāng)打電話的人需要訂餐時(shí),接聽電話方應(yīng)說:“先生(小姐)請問您幾位?”得到答復(fù)后,說:“您需要預(yù)訂單間還是散餐。”得到答復(fù)后說:“請問先生(小姐)您是點(diǎn)菜,還是用標(biāo)準(zhǔn)餐?!钡玫酱饛?fù)后,說:“您大約幾點(diǎn)鐘到,”得到答復(fù)后說:“我給您預(yù)留在三樓XX包間或在二樓XX號(hào)臺(tái)?!钡玫娇腿舜饛?fù)后,說:“請您留一下聯(lián)系電話和單位名稱。”得到答復(fù)后再重復(fù)將客人預(yù)訂的人數(shù)、預(yù)訂的地點(diǎn)、時(shí)間、就餐方式以及客人聯(lián)系電話和單位說一遍,以便客人確認(rèn);
8.在接聽打電話人的電話后,必須要牢記先等對方電話掛線,再掛機(jī),并要跟上禮貌用語“再見?!?
第二篇:餐廳餐飲管理制度
脈絡(luò)新臺(tái)式概念(蘋果社區(qū)店)餐廳管理制度
儀容儀表要求制度
一、上班必須按規(guī)定著工作服。(黑色襪男員工)
二、女服務(wù)員:上班不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。
三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規(guī)定先警告,第一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度
A、個(gè)人衛(wèi)生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便后要洗凈、擦干。
B、區(qū)域衛(wèi)生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。
三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
五、門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、每周六搞大掃除。
七、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5---20元。
勞動(dòng)紀(jì)律
一、提前到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5---20元。
三、遇到客人和上司,要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5---20元。
四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。
七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。
八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露本餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀脈絡(luò)新臺(tái)式餐廳品牌形象,違者開除處理。
十、員工必須參加平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。
十一、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50---100元,并在班會(huì)上作書面檢討。
十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
十四、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的損失由本人承擔(dān)。
十五、上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十六、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。物品管理制度
一、餐廳所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。
二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈,違者罰款5—20元。
四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、水吧用具等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。
五、如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。
六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,所造成的損失由本人承擔(dān)。
七、公司配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理。
九、若客人損壞了餐廳物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。
十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)
傳菜職責(zé)
一、按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、熟記各類菜的佐料單;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。
三、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。
四、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50-200元。迎賓職責(zé)
一、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
二、熟記??托彰皢挝?,要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次。注意外賣效率
一、從接到廚房菜品后,客人位在蘋果小區(qū)內(nèi),需在十分鐘內(nèi)送達(dá);如有延誤,每5分鐘,罰款5元,如此類推。
二、菜品到達(dá)客人后,如客人位在蘋果小區(qū)內(nèi),需在十分鐘內(nèi)返回店面或廚房。備注: 這些條款不是針對一個(gè)人,而是對整個(gè)餐廳所有人員的要求,罰款不是目的,目的是讓大家認(rèn)真的、更好的、更準(zhǔn)確無誤的工作,所以希望人人要有責(zé)任心、緊迫感,團(tuán)結(jié)互助`求實(shí)創(chuàng)新才能有凝聚力,望大家遵守執(zhí)行。所有的罰款充作廚房班費(fèi),取之于民用之于民。
此制度適用于北京生活脈絡(luò)餐飲管理有限公司旗下店面
修改于 2011年8月20日于公布之日起執(zhí)行
第三篇:餐飲餐廳衛(wèi)生管理制度
餐飲餐廳衛(wèi)生管理制度
一、餐廳的溫度、濕度、噪音、色調(diào),都要符合公共場所的衛(wèi)生要
求和生理、心理的要求。
二、餐廳地面、墻壁、門窗、燈具、暖氣、空調(diào)機(jī)、桌椅等清潔整
齊,室內(nèi)無有害昆蟲、老鼠。用餐后桌凈、地潔,餐桌上的調(diào)料容器及其他物品清潔衛(wèi)生,定期消毒,醬油、醋要每日更換。
三、消毒的餐巾、餐紙?jiān)趯E_(tái)折疊,工作人員操作前要把雙手洗凈
消毒,臺(tái)布要一餐一換(必要時(shí)隨時(shí)更換),小毛巾做到一用一消。
四、餐廳出售的酒水符合衛(wèi)生要求,瓶外部干凈無泥污,不出售顏
色不正、味道不正、質(zhì)量不佳的酒水。
五、餐廳出售的食品,服務(wù)人員要進(jìn)行最后一道“關(guān)”的感官檢查,不賣質(zhì)量不佳,品種不對、數(shù)量不符,含有雜質(zhì)異物的食品。
餐飲部
2012年10月
第四篇:餐廳餐飲用具清洗消毒保潔管理制度
馮師面館餐飲具清洗消毒保潔管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)、餐飲具清洗消毒保潔工作,保障公眾餐飲安全,根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的法律、法規(guī)和規(guī)章,制定本管理制度。
一、設(shè)置專用的餐飲具清洗、消毒、保潔區(qū)域(或?qū)R姡┘霸O(shè)備,清洗消毒設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿足需要。
二、餐飲具清洗消毒水池應(yīng)專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。
三、接觸直接入口食品的餐飲具使用前應(yīng)洗凈并消毒,不得使用未經(jīng)清洗、消毒的餐飲具。不得重復(fù)使用一次性餐飲具。
四、餐飲具做到當(dāng)餐回收,當(dāng)餐清洗消毒,不得隔頓、隔夜。
五、餐飲具應(yīng)首選熱力方法進(jìn)行消毒,嚴(yán)格按照“除殘?jiān)?、洗滌溶液洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。使用化學(xué)藥物消毒的嚴(yán)格按照除殘?jiān)?、洗滌溶液洗、清水沖、消毒溶液泡、清水沖、保潔的順序操作,并注意要徹底清洗干凈,防止藥物殘留。
六、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物,符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
七、消毒后的餐飲具及時(shí)放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆?。盛放消毒餐飲具的保潔柜要有明顯標(biāo)記,保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗,保持潔凈。已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放,保潔柜內(nèi)不得存放其他物品。
八、采購使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具,應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營資質(zhì),索取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、消毒合格憑證;清洗消毒餐飲具用的洗滌劑、消毒劑等必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。
九、洗刷消毒結(jié)束,及時(shí)清理地面、水池衛(wèi)生,及時(shí)處理泔水桶,做到地面無積水,池內(nèi)無殘?jiān)?、泔水桶?nèi)外清潔。
十、定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài),采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測量有效消毒濃度。專人做好餐飲具清洗消毒及檢查記錄。
2012年12月25日
第五篇:餐廳面點(diǎn)加工餐飲安全管理制度
馮師面館面點(diǎn)加工餐飲安全管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)面點(diǎn)加工管理,保障公眾餐飲安全,根據(jù)《食品安全法》、《食品安全實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章,制定本管理制度。
一、加工前應(yīng)認(rèn)真檢查各種食品原料,發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的,不得進(jìn)行加工。
二、未用完的點(diǎn)心餡料、半成品,應(yīng)冷凍或冷藏,并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。
三、各種工具、用具、容器生熟分開使用,用后清洗干凈,定位存放。各種熟食面點(diǎn)改刀要在專用的熟食板上進(jìn)行,不得在面案上直接改刀。
四、當(dāng)餐未用完的面點(diǎn),應(yīng)妥善保存,糕點(diǎn)存放在專用柜內(nèi),水分含量較高的含奶、蛋的點(diǎn)心應(yīng)當(dāng)在10℃以下或60℃以上的溫度條件下貯存注意生熟分開保存。
五、使用的食品添加劑必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)識(shí)上標(biāo)注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑,禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后,由專人專柜保存。
六、各種食品加工用具、設(shè)備如:面板、面案、容器、絞肉機(jī)、饅頭機(jī)、豆?jié){機(jī)、和面機(jī)、面條機(jī)等,用后及時(shí)清洗干凈,定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要清洗、曬干備用。
七、加工結(jié)束后及時(shí)清理面點(diǎn)加工場所,做到地面無污物、殘?jiān)?、用具、設(shè)備清潔。各種容器、用具、刀具等清洗干凈后定位存放。
2012年12月25日