第一篇：第六代營業(yè)廳(智慧營業(yè)廳)建設(shè)

第六代營業(yè)廳（智慧營業(yè)廳）建設(shè)

薦

宋永軍 原創(chuàng) | 2010-11-21 20:11 | 投票關(guān)鍵字：建設(shè) 營業(yè)廳 第六代 智慧營業(yè)廳

一、移動公司當前營業(yè)廳效能提升有瓶頸，有必要實施“智慧營業(yè)廳”效能管理項目

面對全業(yè)務(wù)時代，新的競爭格局和新的3G技術(shù)環(huán)境即將形。移動公司在營業(yè)廳效能方面遇到了許多發(fā)展瓶頸，這些發(fā)展瓶頸不解決，將嚴重阻礙移動公司營業(yè)廳向“虛擬利潤中心”的轉(zhuǎn)型，不利于集中化管理、高效低成本運作。

1、自營廳功能定位不清晰、管理粗放，使得服務(wù)效能和銷售效能較低

自營廳的定位一直在“服務(wù)中心”，“銷售中心”定位間徘徊。自營廳廳內(nèi)管理和廳外銷售、自營廳與后臺支撐、自營廳與其他渠道協(xié)同的流程不暢，使得營業(yè)廳無法最大化的利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源，導致資源產(chǎn)出效率低下。

2、自營廳缺乏智慧的管理手段，使得營業(yè)廳效能低下

當前營業(yè)廳采取的是固定的工作時間制度，缺乏彈性，和客戶所期望的時間有差距。營業(yè)廳上班之間恰恰也是客戶的上班時間，兩者沖突厲害，有必要通過對于客戶時間展開研究，制定彈性的營業(yè)廳工作時間制度，實現(xiàn)對營業(yè)廳上下班的智慧時間管理。

3、自營廳缺乏智慧的系統(tǒng)手段，使得營業(yè)廳獨自為戰(zhàn)，無法形成網(wǎng)絡(luò)效應

當前自營廳在信息網(wǎng)絡(luò)使用方面薄弱，各個營業(yè)廳后臺系統(tǒng)之間無法做到信息共享、網(wǎng)絡(luò)共享，無法做到最大化的利用營業(yè)廳兵團作戰(zhàn)的優(yōu)勢。必須通過將營業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)形成基于信息網(wǎng)絡(luò)的連鎖營業(yè)廳經(jīng)營模式，使得客戶走到任何一個營業(yè)廳，營業(yè)廳均能獲取客戶的信息資料，為其推動相應的業(yè)務(wù)。

4、自營廳缺乏一種智慧的環(huán)境建設(shè)

營業(yè)廳是向客戶推薦業(yè)務(wù)、銷售產(chǎn)品的地方，應該具有一種動態(tài)的，與社會環(huán)境趨勢相適應的的簡約、明亮環(huán)境；同時營業(yè)廳應具備虛擬環(huán)境的布置，將企業(yè)門戶通過“虛擬化、顯性化”的形式引入到營業(yè)廳中，讓客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)和在家里上網(wǎng)辦理的感受完全一致客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)以后，下次就不需要再到營業(yè)廳了，可以自行在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，并在親朋好友中間傳播

5、自營廳缺乏一種智慧的智慧的銷售模式

目前營業(yè)廳在“多單合并處理”，“后臺自動響應”，“客戶一點全業(yè)務(wù)服務(wù)和銷售”等方面較薄弱。客戶辦理業(yè)務(wù)需要簽署多個協(xié)議，才能辦好業(yè)務(wù)，使得客戶感知不好，同時也影響效能的發(fā)揮。應該通過營業(yè)廳后臺信息化系統(tǒng)的建設(shè)，利用訂單合并流轉(zhuǎn)的思路，通過“一單簽署，全程辦完”的方式來實現(xiàn)“一點、一單”式銷售。同時，通過后臺信息化系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)真正的基于信息化手段的服務(wù)營銷一體化。

二、智慧營業(yè)廳效能管理的總體思路

兩條主線為指導：集團公司李躍總關(guān)于“李躍副總裁在渠道運營及新業(yè)務(wù)、終端營銷交流研討會上的講話”的指導思想；省公司徐龍總關(guān)于“動和管理”的指導思想；

（1）形成“1+4”智慧營業(yè)廳效能管理模式

1就是圍繞“智慧效能鐘”，形成一個面向未來的營業(yè)廳功能定位：營業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象是不全面的，形象最終要服從于效益；逐漸使營業(yè)廳從形象宣傳與業(yè)務(wù)展示向業(yè)務(wù)銷售中心轉(zhuǎn)化；

4就是圍繞智慧營業(yè)廳的功能定位，推動智慧的管理、智慧的系統(tǒng)、智慧的環(huán)境、智慧的服務(wù)與銷售四大智慧舉措的落地實施。

（2）制定自營廳效能績效指標模型與“智慧效能鐘”

對移動公司的自營廳效能進行全面評估，建立效能績效指標模型，專業(yè)化運作，分崗位考核。通過效能的目標值的考核方式，驅(qū)動自營廳效能的提升。效能指標體系采取月度考核制，以“智慧效能鐘”的形式呈現(xiàn)，通過月度滾動實施，月度推進，逐步提升自營廳的效能。比如營業(yè)廳智慧時間的安排與設(shè)計、營業(yè)廳智慧排班的設(shè)計。

（3）實施“智慧管理”

利用現(xiàn)有微區(qū)域?qū)嵤┑膬?yōu)勢，結(jié)合集中管理、動和管理的理念，實現(xiàn)微區(qū)域所屬營業(yè)廳的聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、聯(lián)網(wǎng)管理。同時通過調(diào)整營業(yè)廳利潤的核算方式，實現(xiàn)智慧型“虛擬利潤計算模式”，比如把業(yè)務(wù)辦理量按代辦酬金標準計算作為虛擬收入，把直接成本作為支出，兩者之差就是營業(yè)廳的虛擬利潤。

結(jié)合微區(qū)域考核特點，建立動態(tài)調(diào)整營業(yè)廳人員績效考核模式，實現(xiàn)人本與績效的和諧。同時建立營業(yè)廳自動報表生成系統(tǒng)，利用信息化手段釋放營業(yè)廳人員，減少人力成本。

（4）建設(shè)“智慧系統(tǒng)”

開展營業(yè)廳信息化系統(tǒng)改造，通過CRM系統(tǒng)、OCRM系統(tǒng)、ACRM系統(tǒng)的建設(shè)，推動營業(yè)廳信息資源共享、業(yè)務(wù)多單合并、渠道智能聯(lián)動建設(shè)。比如組建一個廣告公司，通過將全國幾萬個營業(yè)廳的眾多電子屏幕發(fā)布信息統(tǒng)一管理，在推薦、宣傳自身業(yè)務(wù)的同時，甚至可以對外承攬一些廣告賺取收益；另外實現(xiàn)BOSS營業(yè)系統(tǒng)與10086熱線系統(tǒng)有機聯(lián)網(wǎng)，客戶在10086熱線的投訴，服務(wù)人員在營業(yè)系統(tǒng)也能看見；客戶在營業(yè)廳的投訴，10086系統(tǒng)同樣能夠顯示。

（5）改造智慧環(huán)境

聚焦客戶對于營業(yè)廳環(huán)境建設(shè)的需求，借鑒世博會場館建設(shè)理念，通過將門戶引入營業(yè)廳，實現(xiàn)虛擬電子渠道和實體營業(yè)廳的結(jié)合，推動營業(yè)廳與電子渠道的聯(lián)動。適度考慮地段等營業(yè)廳規(guī)劃元素，調(diào)整營業(yè)廳布局。

（6）建立智慧銷售模式

嘗試引入B2C、B2B、B2B2C、C2C等多種銷售模式，結(jié)合客戶需求，動態(tài)組合銷售模式，推動營業(yè)廳銷售能力的提升。比如B2C模式自助終端銷售模式的轉(zhuǎn)型、C2C營業(yè)人員銷售能力的提升、B2B2C引商入店模式的優(yōu)化、營業(yè)廳聯(lián)播系統(tǒng)的模式創(chuàng)新等。

三、項目預期成果價值

（1）智慧營業(yè)廳代表著第六代營業(yè)廳發(fā)展趨勢，提升了管理水平

智慧營業(yè)廳建設(shè)即符合李躍總營業(yè)廳建設(shè)思路也符合省公司動和管理要求，代表未來的發(fā)展趨勢，提升了營業(yè)廳的管理水平

（2）智慧營業(yè)廳“四個智慧”的建設(shè)，提升了銷售能力

通過智慧系統(tǒng)、智慧管理、智慧環(huán)境、智慧銷售的建設(shè)即做到營業(yè)廳基本服務(wù)的維護，也提升了營業(yè)廳的銷售能力。

（3）智慧營業(yè)廳“效能模型”指標體系和“智慧效能鐘”創(chuàng)新了營業(yè)廳效能提升方法與工具，可標準化復制

通過效能模型的月度分析，查找短板，提出改進方案，不斷驅(qū)動效能的提升。通過“智慧效能鐘”的指針效應，為營業(yè)廳指明了優(yōu)化方向，提供了營業(yè)廳向業(yè)務(wù)銷售中心轉(zhuǎn)型的動力。

第二篇：營業(yè)廳建設(shè)要求

營業(yè)廳建設(shè)要求

設(shè)計要求

第一條 自有營業(yè)廳建設(shè)推行標準化設(shè)計，采用統(tǒng)一形象標識和統(tǒng)一裝修裝飾設(shè)計。

其中：營業(yè)廳VI識別系統(tǒng)部分遵照《中國聯(lián)通VI手冊-營業(yè)廳分冊》和《轉(zhuǎn)發(fā)總部<中國聯(lián)通營業(yè)廳門楣及形象墻VI補充規(guī)范>的通知》執(zhí)行。裝飾裝修部分參照《中國聯(lián)通營業(yè)廳裝飾裝修建設(shè)規(guī)范手冊》執(zhí)行。第二條 營業(yè)廳內(nèi)部空間設(shè)計需遵循以下原則：

(一)一致性原則。營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境基調(diào)，首先服從于業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)兩大主要功能。通過對局部單體元素的統(tǒng)一，使內(nèi)部空間感受達到一致。

(二)可識別性原則。內(nèi)部環(huán)境空間以明亮簡潔的感受為主，主題墻面部分與總體空間形成鮮明的色彩對比，突出空間環(huán)境的主題性，強化企業(yè)品牌形象。

(三)體現(xiàn)企業(yè)特色原則。明確體現(xiàn)現(xiàn)代通信行業(yè)特征，包含公司自身企業(yè)形象的設(shè)計要素。營造公司企業(yè)文化理念的空間氛圍。

功能分區(qū)

第三條 標準營業(yè)廳至少要設(shè)立以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)受理區(qū)

（二）咨詢區(qū)

（三）客戶休息區(qū)

（四）終端銷售、維修區(qū)

（五）宣傳資料擺放區(qū)

（六）投訴接待區(qū)

（七）自助服務(wù)區(qū)(包括話費詳單自助打印等)。第四條 設(shè)立在縣級城市的標準營業(yè)廳除了以上7個基本功能區(qū)外，還必須至少有1個標準營業(yè)廳設(shè)臵業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)，具備新業(yè)務(wù)展示及體驗功能。第五條 示范營業(yè)廳和旗艦營業(yè)廳除具備標準營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應至少增加以下功能區(qū)：

（一）業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)

（二）多媒體查詢區(qū)

（三）大客戶接待室（VIP客戶維護）

（四）便民服務(wù)區(qū)。

其中：便民服務(wù)區(qū)應配備準確的時鐘、日歷、針線包、老花鏡、書寫筆、便民服務(wù)傘、手機加油站、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。第六條 品牌體驗店除具備標準營業(yè)廳的所有功能區(qū)外，還應至少增加:業(yè)務(wù)展示及體驗區(qū)。第七條 標準營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)或咨詢區(qū)設(shè)立“通信理財專家座席”，旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳要在投訴接待區(qū)、咨詢區(qū)或大客戶接待室設(shè)立“通信理財專家座席”，主動幫助客戶算話費、選套餐，提供通信服務(wù)咨詢和一攬子解決方案。

第八條 各地可以根據(jù)經(jīng)營或服務(wù)的要求創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)立特色功能區(qū)。

新建營業(yè)廳配臵標準

第九條 新建營業(yè)廳按照營業(yè)廳類型、營業(yè)廳面積和功能區(qū)設(shè)臵標準確定人員配備。

第十條 業(yè)務(wù)受理臺席的配臵標準：

1、旗艦營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席8－12個；

2、示范營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席4－6個；

3、標準營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺席2－4個

4、品牌體驗店業(yè)務(wù)受理臺席2－3個。在以上標準內(nèi)可以設(shè)臵單獨的繳費臺席。

第三篇：營業(yè)廳班組建設(shè)總結(jié)

按照市公司要求，營業(yè)廳的班組正式成立了。我們本著和諧、創(chuàng)新、學習、安全、高效的理念，將班組建設(shè)搞得有聲有色，同時在建設(shè)的過程也發(fā)現(xiàn)了一些問題。具體情況如下：

一、班組小家庭

5月底，我們班組在博客上為自已構(gòu)建了一個快樂的小家園，里面記錄了所有的成員基本信息、班組口號、班組之歌、成長日記、心情隨筆、經(jīng)驗交流等。整個內(nèi)容由鄒楊主編，易夢負責版塊設(shè)計，與其她12名成員共同成長。

建設(shè)初期，一度出現(xiàn)了冷場的局面，在小家園里只有兩三名成員在交流。多數(shù)成員認為這是負擔，抱著和自己的本職工作無關(guān)的態(tài)度，沒有加入。而且上傳的很多內(nèi)容只是通過轉(zhuǎn)載來完成，沒有說出自己的心聲，班組獻計建言也是沒有一條，完成沒能將這個平臺發(fā)揮出它應有的作用。

小家庭的不和諧，做為一家之主的我責無旁貸。我已在7月初進行了一系統(tǒng)的整改。在近期內(nèi)會出現(xiàn)明顯的變化，盡請大家共同關(guān)注我們的成長。

二、QC小組

營業(yè)廳班組QC活動課題為：投訴量控制。

在客服中心主任吳秋桃的領(lǐng)導下，今年上半的投訴量得到了有效的控制，且營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提升。每月的投訴量都在挑戰(zhàn)值以下。

WW認為，投訴量的控制與員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和個人情緒息息相關(guān)。在每周一通過輕松的環(huán)境培訓業(yè)務(wù)知識，同時進行一對一的交流，正確引導一線員工思想。在個人情緒方面需要關(guān)心員工身上發(fā)生的每一件小事。像每位成員過生日時不光能夠收到領(lǐng)導的物資獎勵還有姐妹間的祝福，同時動態(tài)排班，安排生日當天榮休一天；對身懷有孕的成員更是多多關(guān)照；對工作中情緒失控的員工，安排至更衣室休息等。

三、學習型班組

為了提高成員的學習工作能力和員工素養(yǎng)，公司組織開展了“讀一本好書、寫一篇讀書心得、舉辦一次演講比賽”的活動。營業(yè)廳班組成員14人全部參加，其中2人獲得二等獎，其她成員成績?nèi)靠壳啊?/p>

公司還組織共看一部電影的活動，班組成員全部參加。通過播放的電影，讓我們近距離的知道了毒品的危害，同時舒緩了工作中的壓力。大家聚在一起邊吃邊聊邊看，氣氛很是輕松融洽。

我們班組在學習時或晨會中，也會對工作中的一些突發(fā)事件進行討論和現(xiàn)場演練。具體包括事情的起因、經(jīng)過、客戶的期望值、最后的處理結(jié)果等一一進行分析。分析如何避免客戶投訴，如何處理降低投訴，通過演練讓每個人學會換位思考，對工作的成效起到很大的幫助。

四、安全文明生產(chǎn)

營業(yè)廳班組一直以來按照5S的管理操作，具體內(nèi)容包括清理、整理、清潔、維持和素養(yǎng)。值班經(jīng)理每日的巡檢就將此項內(nèi)容包括其中，不光廳內(nèi)整潔，還有更衣室和臺席內(nèi)都整理有紊。

營業(yè)廳的資金安全。每日由值班經(jīng)理不定期對前臺員工進行檢查。百元面值的錢幣必須即時投入保險柜當中，抽屜內(nèi)不能存放過多的零錢，保險柜鑰匙進行集中統(tǒng)一管理，收入進帳時必須由經(jīng)警在一旁站崗守護。每日下班后，由經(jīng)警對營業(yè)廳內(nèi)的各種設(shè)備檢查并關(guān)閉，特別是在春夏季雷雨較多的季節(jié)。以上內(nèi)容保障了營業(yè)廳上半年沒有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。

在小家園中也穿插了安全生產(chǎn)的內(nèi)容，包括如何識別錢幣的真假、如何使用消防設(shè)備等內(nèi)容。

同時，我在營業(yè)廳巡檢時也曾發(fā)現(xiàn)過一個小的細節(jié)存在很大的安全隱患。前臺員工無零錢需要到自助繳費機中換取，由導辦直接取出，此過程無經(jīng)警陪同。因自助繳費機處于廳內(nèi)門口位置，很容易讓壞人有機可乘?，F(xiàn)已對此過程過行了全面的整改。

五、其他活動

1．聚會。6月份，營業(yè)廳自行組織了一次聚餐，之后進行了一個小型的卡拉OK比賽。每位成員都參與了進來，吃得愉快，玩得也瘋。有效的緩解了工作的壓力。

2．節(jié)約一點一滴。從5月份起，從綜合部領(lǐng)取的每一件辦公用品按照實名登記發(fā)放，比如：計算器、筆、修改液等。有效的節(jié)約了公司的費用。

7月份班組活動計劃正在籌備當中。今后會根據(jù)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)理情況，不定期的組織班組戶外活動。

班組建設(shè)在下半年里將會迎來新的壓力和挑戰(zhàn)，我一定要努力打開一個工作新局面，繼續(xù)做好以和諧、創(chuàng)新、學習、安全、高效為理念的班組，為營業(yè)廳班組的明天作出應有的貢獻,讓我們快樂向前沖，沖沖沖！

第四篇：營業(yè)廳培訓

營業(yè)廳服務(wù)培訓

培訓目的：

當今的商業(yè)競爭、特別是營銷行業(yè)的競爭，已演變成服務(wù)占主導地位的競爭。就需要我們在日常接待服務(wù)中，能夠真正從思想上認識到服務(wù)的重要性。

1、微笑服務(wù)：

微笑服務(wù)的目的：

和客戶拉近距離，改善氛圍。服務(wù)中

隨時保持微笑，讓人感覺和藹可親，使人具有親和力,同時向客戶發(fā)出友善、信任、親近的信號，向客戶展示自己的熱情，展示自己的涵養(yǎng)。如何微笑呢？

只要把顧客當做自己的朋友，以誠相待，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。面對客戶要目光友善，眼睛禮貌正視客戶，親切坦然，自然中流露真誠。不要把不良的情緒帶到工作中。

2、“三聲、兩站、一雙手” 三聲： 來有迎聲：

客戶進門，馬上起身接待，并致以問候。

問候語如下：

“您好！歡迎光臨”

“您好！很高興為你服務(wù)”

對熟悉的客戶，可以用拉近距離的問候語：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

問有答聲：

對于客戶提問采用首問負責制，及時解答或幫助協(xié)調(diào)。

業(yè)務(wù)辦理完后問候語如下：

“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還有什么需要辦理的嗎？”

去有送聲：

客戶離開，起身，并致以問候。

問候語如下：

“請慢走,歡迎再次光臨”

兩站：

客戶走近站立迎接、用戶離去站立送客

一雙手：

和客戶間雙手傳遞物品，有文字的文字正對客戶（名片、資料等）。

引領(lǐng)客戶接觸相關(guān)人員：行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

注意事項。

4、激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

考勤制度：

1、營業(yè)中心經(jīng)理按月記錄每個營業(yè)員的出勤、缺勤、遲到、早退、請假、曠工等情況。

2、處罰規(guī)定：

遲到：未按規(guī)定時間上班的視為遲到，對遲到行為給予30元/次的處罰。

◇曠工：未按時間上班、無故脫離崗位超過兩個小時視為曠工，對曠工行為給予扣除當天工資并額外扣除本月基本工資50元/次的處罰。

◇早退：未向中心經(jīng)理請示、未到規(guī)定時間提前離崗的視為早退，對早退行為給予30元/次的處罰，早退超過二小時視為曠工。

3、請假及休假管理:

◇事假：員工辦理私事，有本人填寫《請假條》經(jīng)中心經(jīng)理批準方可，事假為無薪假，扣除請假人當天薪資。

◇病假：員工請病假，須提前上交《請假條》，特殊情況不能親自請假的，應及時電話通知營業(yè)中心經(jīng)理，事后補辦請假手續(xù)，病假超過三天的一律開具醫(yī)院證明。（病假3天內(nèi)績效按天扣減，病假4-10天績效核定標準減半，11天以上，績效核定標準為零）

◇婚嫁：員工按《中華人民共和國婚姻法》規(guī)定，享受婚假。員工結(jié)婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男滿25周歲、女滿23周歲初婚的為晚婚）婚假期間享有100%，按天扣減績效工資。

◇喪假：員工父母、配偶等直系親屬去世，給予3天喪假，喪假期間享有100%基本薪酬，按天扣減績效工資。

◇工傷假：因公負傷，須出具醫(yī)院傷情證明，經(jīng)公司領(lǐng)導研究確定后，方能認可為工傷，其負傷期間的工資及有關(guān)待遇由公司領(lǐng)導確定后，通知辦公室及財務(wù)。

◇ 產(chǎn)假：個人按計劃生育有關(guān)規(guī)定出具醫(yī)院證明、準生證、出生證及肚子證等，方可辦理休假手續(xù)。公司按相關(guān)法律及生育規(guī)定核給假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客戶的權(quán)益和利益的相關(guān)文件、資料、信息等都在公司保密范圍；

2、屬于秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，有經(jīng)理委托專人執(zhí)行；

3、不準在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛埽?/p>

4、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告：

泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；已泄露公司秘密但采取補救措施的。

5、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償公司經(jīng)濟損失：

故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大損失的；為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

6、營業(yè)員都應簽訂保密協(xié)議。

交接班管理：

1、當班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確

第五篇：營業(yè)廳工作計劃

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作，營業(yè)廳工作計劃?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)，工作計劃《營業(yè)廳工作計劃》。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2011年新一的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

深化服務(wù)樹形象

“服務(wù)無止境、形象是生命?！睂ξ覀冞@個“窗口”特色的“巾幗文明崗”而言，服務(wù)是永恒的主題，2010年，我們應該在以下幾方面繼續(xù)深化服務(wù)，樹立起“巾幗文明崗”的良好社會形象。

一、服務(wù)標準化，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

1、形成服務(wù)體系，強調(diào)全員服務(wù)

營業(yè)廳這個巾幗文明崗作為一個與客戶直接接觸的客服部門，應該在文明崗內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，從售前、售中到售后，形成一條“以客戶為中心”的服務(wù)運作鏈。并培育崗員的的全員服務(wù)意識，全體崗員都應建立全心全意服務(wù)于客戶的理念，在文明崗內(nèi)部形成“以服務(wù)為核心”的品牌企業(yè)文化。

2、注重能力培養(yǎng)，建立服務(wù)感知

我們應該對包括巾幗文明崗在內(nèi)的一線人員進行服務(wù)能力的培訓，一線服務(wù)能力的提升是客戶能夠直接感知運營商服務(wù)的重要部分，通過這些人員的客戶服務(wù)能力提升、服務(wù)主動性的增強將會給我們的客戶帶來非常直觀的感受。

3、完善管理職能，實行差異服務(wù)

我們應致力于建立一套完善的客戶資源管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，我們應對客戶人群進行細分，針對客戶的實際需求進行差個性化服務(wù)，并強化跟蹤服務(wù)，以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達到吸引和保持更多的客戶，贏得客戶的信賴與擁護。