第一篇：[原創(chuàng)]中國酒店服務(wù)提升的必由之路——精細(xì)化管理

[原創(chuàng)]中國酒店服務(wù)提升的必由之路——精細(xì)化管理

近讀王大悟、黃小春的《中國酒店評論》，對他們的許多觀點頗有同感。

書中提到了“十化”，即“網(wǎng)絡(luò)化、主題化、親情化、家居化、人性化、時尚化、經(jīng)濟化、簡約化、精細(xì)化、綠色化”，并提出這是中國星級酒店的未來發(fā)展方向。

在我看來，王大悟教授提出的這酒店“十化”，從管理和服務(wù)的角度來說，其基礎(chǔ)是“精細(xì)化”，沒有酒店硬件和軟件（服務(wù)）的“精細(xì)化”，其它“九化”將會大打折扣，黯然失色。

由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調(diào)部分分析?，F(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，我人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”

大概而言，中國人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括酒店管理上。

為什么中國的酒店業(yè)整體來說都還是比國外的酒店差一大截，稍微做得好一點的酒店（集團）大多得益于西方成熟的酒店管理經(jīng)驗，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國酒店業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)，本來就是一個不太容易說得明白的詞，如何對服務(wù)進(jìn)行解剖麻雀式的分析，就更難以搞清楚了。因此，中國的酒店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。

如何提升酒店服務(wù)？

第一個要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個服務(wù)的全過程。

只有這樣，中國酒店的服務(wù)才有可能得到真正的提升。

王大悟在《中國酒店評論》一書的“精細(xì)化”一節(jié)這樣論述：

中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。中國快餐拼不過麥當(dāng)勞、肯德基，恰恰敗在我們做不好的“細(xì)小事”。任何一個名牌的形成都是企業(yè)精細(xì)化管理、在每一個細(xì)節(jié)上精益求精的結(jié)果。無論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，做到“細(xì)中見精”。細(xì)節(jié)決定成敗！酒店，亦不例外。

就以客房“請勿打擾”這個小小的細(xì)節(jié)來看，其中就有很值得鉆研的地方。

“請勿打擾”有床頭控制按鍵的，這看似電子控制的，但客人最易出錯。由于按鍵不顯眼，客人常按錯了而不知，以致在客房約了客人，結(jié)果客人到時沒來，原來房門口“請勿打擾”的紅燈顯示使客人卻步。

有的把按鍵設(shè)在進(jìn)房的門口，與燈的的開關(guān)并列，這稍好；但客人如躺在床上就找不到開關(guān)，而且還得爬起來，有所不便。所以，在自動化、電子化的今天，根據(jù)筆者自身的經(jīng)濟和不計其數(shù)的觀察詢問，“請勿打擾”這件事還是讓客人自己人工動手為好。

做成提示牌，這中間仍有值得研究之細(xì)處，現(xiàn)將其列出，供借鑒?！罢埼鸫驍_”的提示牌掛在門把經(jīng)常容易掉在地上，所以，可在門背后做個小鉤子，專掛提示牌。

——提示牌分別做成“請勿打擾”和“請即打掃”兩塊，每塊正反面都有提示。如果一塊牌子正面是“請勿打擾”，反面是“請即打掃”，客人常會搞錯，結(jié)果造成客人不知的失誤。

——兩塊提示牌。用反差大的兩種不同顏色，而且長短不一，這樣客人極易識別?！崾九埔嗫扇诵曰?。如麗嘉酒店的提示牌上是畫一個手指封住嘴巴，上寫“噓！”（Shush），很形象，挺幽默?！募揪频辏‵our Seasons）考慮更細(xì)，它可是全球唯一一家只有“請勿打擾”而沒有“請即打掃”提示的酒店。他們的理由是：掛出“請即打掃”，那就必須兌現(xiàn)對客人的承諾。如果一個樓面6間客房同時掛出“請即打掃”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能調(diào)集各樓層員工來打掃這6間客房。而實際上，大多數(shù)客人也并不需要火速打掃，無非是“可以打掃”的含義。所以他們就略去了“請即打掃”的指示。如果客人確有“立即打掃”的需求，只要打個電話，服務(wù)員在第一時間馬上進(jìn)房打掃。

一個小小的提示，中間有多少為客人便利的細(xì)節(jié)。實際上，在酒店里諸如此類的細(xì)節(jié)不勝枚舉，只要用心去觀察，卻鉆研，酒店就能顯出精細(xì)化的上乘功力。

酒店產(chǎn)品的精細(xì)化是星級酒店發(fā)展的歷史必然。在我國進(jìn)入小康社會的過程中，粗糙、大眾化的產(chǎn)品將很難博得顧客的青睞，到底怎樣才算精細(xì)化？在此，以御溫泉現(xiàn)身說法。坐落在珠海斗門的御溫泉酒店的工程質(zhì)量令人欽佩。其御瀛莊的建筑與裝潢質(zhì)量之精致，國內(nèi)飯店難見出其右者。日本文化是一種細(xì)膩精密的文化，御瀛莊就是按這種全球最精細(xì)的文化要求來建設(shè)的，從選料到加工、到裝飾、到點綴，堪稱極致。大量木材都是從美國和泰國進(jìn)口的，連一張坐浴的小凳，也是用美國鐵木制成，其光潔和平整度，毫無瑕疵。再說作為室內(nèi)照明的日式燈籠，按日本原樣，就是糊上白紙的，但考慮到其易損性，就必須找一種似紙而非紙有一定牢固度的代用品，董事長為尋覓這區(qū)區(qū)一種紙，居然踏破鐵鞋，跑遍了半個地球，最后在新加坡選中了一種薄如蟬翼卻又捅不破的白色塑料紙。他不惜代價，堅持世界一流標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)加工，終于鑄成今日之精品。日本熱海溫泉旅館協(xié)會理事長慕名專程從日本趕來，考察之后，感慨萬千。他由衷地說，御瀛莊酒店的質(zhì)量已勝過日本本土的了。這就是精細(xì)化，是精細(xì)化的極致。

（摘自王大悟、黃小春著《中國酒店評論》第34-36頁）

王教授的闡述很精辟，遺憾的是這樣的論述分量太輕，才1345字。如果能展開來講，做成專題，象“主題化”“經(jīng)濟化”那樣專門用一個章節(jié)來寫，一定會更精彩，也一定會給中國的酒店經(jīng)理人以更多的啟發(fā)。

2004年2月，汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書由新華出版社出版了第1版，立即擊中了中國人的思維軟肋，大江南北，激起了一陣“細(xì)節(jié)”的旋風(fēng)，《細(xì)節(jié)決定成敗》也一直暢銷到現(xiàn)在。

我想，中國的酒店經(jīng)理人對這本書一定不陌生，當(dāng)年，有些酒店甚至批量購買此書，讓酒店各級管理人員人手一冊學(xué)習(xí)研究，希望藉此將酒店的管理和服務(wù)細(xì)化。

可是，思維的習(xí)慣不是朝夕就能改變過來的，需要一個不斷強化和堅持的過程。況且，服務(wù)是無止境的，服務(wù)細(xì)節(jié)的追求也是無止境的。但唯有做好細(xì)節(jié)，酒店的服務(wù)才會有提升到更高的層次。

精細(xì)化管理，是中國酒店服務(wù)提升的必由之路。

第二篇：精細(xì)化管理提升服務(wù)品質(zhì)

實施精細(xì)管理 提升服務(wù)品質(zhì)

一、精細(xì)化管理工作的目標(biāo)

通過打造精細(xì)、精準(zhǔn)、精確、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，營造團隊精神，增強員工歸屬感，推進(jìn)節(jié)支降耗，確保員工安全及素質(zhì)，提高服務(wù)品質(zhì)和部門工作效率。

二、立體式的考核體系（P）

通過制定完善的管理制度、精細(xì)化管理考核；綜合管理、物資采購管理、安全管理考核、辦公室業(yè)務(wù)跟進(jìn)、維修管理、保潔管理、會議管理、綠化管理、辦公用品領(lǐng)用管理、倉庫管理等以及針對精細(xì)化管理工作開展現(xiàn)場管理考核、走動式管理考核、崗位業(yè)務(wù)考核的交叉考核管理體系每月對部門工作開展進(jìn)行績效考核的總體評價。

三、精細(xì)完善的考核方法

1.劃分考核班組：會議班組、保潔班組、維修班組。

2.精細(xì)化管理考核小組：主任、副主任以及相關(guān)區(qū)域考核負(fù)責(zé)人。3.制定考核辦法：五分制考核

當(dāng)月的最終考核，每個員工通過平時實得分相加，就是當(dāng)月績效考核的真實記錄，是對職工精細(xì)化管理的體現(xiàn)，得分高低直接關(guān)系到當(dāng)月工資收入，同時反映了員工的綜合素質(zhì)。職工有突出業(yè)績和貢獻(xiàn)的加分，做的不好減分，使其透明化，保證其公正性。

四、走動式管理辦法（D）

為加強現(xiàn)場管理質(zhì)量，我們在推行走動式管理過程中遵循全方位原則，即不定時間、不定崗位、不定區(qū)域的針對員工的工作現(xiàn)場、服務(wù)質(zhì)量、精神面貌等全面巡查走動，力求無盲區(qū)，無死角，全方位覆蓋。上下互動原則，即走動巡查相互監(jiān)督，現(xiàn)場糾錯共同認(rèn)可，實現(xiàn)管理者與被管理者雙向控制、雙向考核。日清日結(jié)原則，即走動巡查管理要以“日事日畢、日清日結(jié)”為目標(biāo)，對查出的問題能現(xiàn)場解決的必須現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的要限期整改解決。五、三項基礎(chǔ)管理（C）

1）編碼管理：對大樓辦公區(qū)、所有辦公設(shè)施、設(shè)施設(shè)備、工器具等進(jìn)行統(tǒng)一編碼，劃分管理區(qū)域，指定相關(guān)責(zé)任人。

2）標(biāo)識管理：針對辦公區(qū)域內(nèi)特定部位如辦公區(qū)設(shè)置“禁止入內(nèi)”標(biāo)識、會議室門口及各消防通道設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)識、對各樓層進(jìn)行區(qū)域劃分標(biāo)識，以字母和數(shù)字組合。3）定置管理：

1.針對劃分各區(qū)域，依據(jù)相關(guān)責(zé)任人繪制定置區(qū)域辦公設(shè)施定置圖，要求：全面、實際、精確。2.針對在庫儲備物資，到貨物資放入指定貨架，參照“一條線”原則進(jìn)行定置擺放。

3、維修定位管理，根據(jù)各樓層物品定位，編制維修編碼，以數(shù)字和字母結(jié)合，如發(fā)現(xiàn)故障拍圖到微信群，維修師傅看到編碼立即就能判斷是什么方位什么物品什么原因損壞。

4、對保潔及會議物品進(jìn)行定置管理，將垃圾桶、保潔工器具、會議用品確定位置并貼上標(biāo)識，確保各樓層各會議室的物品統(tǒng)一擺放在固定位置。

六、為深入開展精細(xì)化管理工作我們有以下的兩個推進(jìn)手段 對講機應(yīng)用和移動終端應(yīng)用

1、對講機應(yīng)用

現(xiàn)場巡查、發(fā)現(xiàn)問題及時使用對講機通知相關(guān)責(zé)任人，發(fā)揮快速響應(yīng)效應(yīng)。

2、移動終端應(yīng)用（建立微信群）

針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，利用定點拍攝方式，上傳至微信群，通知責(zé)任人第一時間整改，并在閉環(huán)時由責(zé)任人拍攝上傳整改結(jié)果并告知已完成，展示其改善前后的對比狀況。

七、精細(xì)化管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)（A）

加強技能服務(wù)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高專屬服務(wù)，提高了服務(wù)品質(zhì)與響應(yīng)速度，對重要接待及大型會議進(jìn)行服務(wù)征詢，要求所有崗位一專多能，合理調(diào)配，培訓(xùn)化妝禮儀知識，做到淡妝上崗，提高服務(wù)水平和工作熱情。具體案例

（一）節(jié)支降耗

1.將調(diào)度大樓四樓會議室的光源進(jìn)行了LED冷光源改造，既提高了其穩(wěn)定性、降低了能耗，又避免了原先燈光直射的熱感。

2.更換了調(diào)度大樓四樓會議室的空調(diào)電機，增加了溫度計，既降低了能耗，又提升了會議過程中會議代表的舒適感。

3.將會議用茶改為袋裝茶，實行一客一袋制，既保證了茶水的品質(zhì)，又避免了不必要的浪費。

（二）提升效率

1.統(tǒng)一為維修、保潔、會議服務(wù)人員配置對講機，實現(xiàn)即時溝通、迅速響應(yīng)。2.定制了家具搬運器，有效解決了會議次數(shù)多、臺型調(diào)整頻繁、費時費力的問題。

3、利用網(wǎng)絡(luò)共享信息，發(fā)現(xiàn)問題通過拍照上傳工作群，有效做到響應(yīng)迅速及時閉環(huán)。并為將來信息化提供有效數(shù)據(jù)。

（三）著眼細(xì)節(jié)

1.在調(diào)度大樓北門廣場增設(shè)立式煙筒，有效解決了煙頭無處扔放、隨手亂丟的問題。

2.將會議室一次性紙杯升級換代，改為防燙紙杯，有效避免了意外燙傷。

3.在衛(wèi)生間隔斷內(nèi)新增置物架，可以放置手機、錢包等隨身物品，提升了用戶體驗。

4、大型會議門口設(shè)立電子顯示屏，方便會議代表更加快捷的找到自己的座位。

省公司于2017年7月26日-28日召開三次大會，本次會議規(guī)模大、人數(shù)多、時間緊、任務(wù)重。大小會議共36次，臺型復(fù)雜多變，部門制作了多種方案，正是因為我們注重平時的精細(xì)化管理，著重細(xì)節(jié)、精益求精確保三次大會的召開圓滿完成。

1、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年年中工作會議

2、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年職工代表大會第四次會議

3、中國共產(chǎn)黨國網(wǎng)安徽省電力公司第一次代表大會

企業(yè)文化帶動和滲透精細(xì)化管理的實施，調(diào)動了員工上標(biāo)準(zhǔn)崗，干標(biāo)準(zhǔn)活，形成嚴(yán)密的基礎(chǔ)管理體系。雖然我們在實施精細(xì)化管理上時間還比較短，但管理后，體現(xiàn)出的效果還是比較明顯的，可以說，我們初步做到了從會議服務(wù)、環(huán)境管理、維修管理、倉庫管理工作更加井井有條，井然有序?？茖W(xué)化管理工作的開展是一項長期艱苦的工作，難在起步，貴在堅持，我們還要不斷總結(jié)，不停完善，抓住實質(zhì)，規(guī)范運作，同時將管理工作和工作實際緊密結(jié)合，爭取將服務(wù)工作做得更主動、更出色。

第三篇：酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文酒店工作實踐，在諸多的案例中采取8個，并簡要點評

例一：

客人在酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺,反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

例二：酒店的一位客人，在酒店茶餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

例三：

酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

例四：

酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，卻給客人帶來了很大的驚喜。

例五：

一位客人在酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的行政客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

例六：

酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

例七：

住在酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過禮賓員，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，禮賓員突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，于是通過房間登記記錄與客人聯(lián)系上后，禮賓員打車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚禮賓員對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。禮賓員在處理此事時，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。禮賓員把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

例八：

客人在酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了果盤和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病的客人送姜湯，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

第四篇：酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

1.酒店營銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2.酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

3.酒店財務(wù)部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

4.酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

5.酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

6.酒店采購部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2013-4-22

第五篇：酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)

造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、酒店客房個性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、酒店客房個性化服務(wù)服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，酒店客房個性化服務(wù)這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，酒店客房個性化服務(wù)發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務(wù)同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個性化服務(wù)事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，酒店客房個性化服務(wù)細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。