第一篇：“酒店提升服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案”

銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施方案

為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：

一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況；

六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于

掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。

四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工

作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。

如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。

第二篇：服務(wù)提升年實(shí)施方案

太原汽車客運(yùn)西站

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案

TXFA02 各部門：

為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會(huì)議》精神，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)工作落到實(shí)處，我站成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：劉志國 常務(wù)副組長：王蘭翠

副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時(shí)負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)情況的具體考核。

三、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談?dòng)懻?。通過各部門自行組織，以座談會(huì)的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動(dòng)，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作，快樂工作，切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。

（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個(gè)一樣”，即：檢查不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，天氣好壞一個(gè)樣，人多人少一個(gè)樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識(shí)。

（五）健全完善各項(xiàng)管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實(shí)際情況，檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時(shí)提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實(shí)起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，取得實(shí)效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務(wù)水平。

（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，使上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重實(shí)績、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評(píng)價(jià)體系，通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣等問題，切實(shí)提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。

四、實(shí)施步驟

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)大致分為三個(gè)階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會(huì)議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進(jìn)行動(dòng)員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各部門要存分認(rèn)識(shí)到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量 吸引客源。

（二）明確責(zé)任，落實(shí)措施。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度，開展自查自糾，對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核，達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

太原汽車客運(yùn)西站

2016年3月24日

第三篇：酒店?duì)I銷部如何提升服務(wù)

營銷部如何提升酒店服務(wù)

首先要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。

第二，熱愛自己的本質(zhì)工作，對企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。

第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。

第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，我會(huì)時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。

營銷秘書式服務(wù)講究的是個(gè)性，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異的服務(wù)，以便讓客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻印象，留下他們的忠誠而成為回頭客?？腿说膫€(gè)性化歸根結(jié)底是一種被尊重，被滿足的感覺。個(gè)性化服務(wù)并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，在客人準(zhǔn)備去做木一件事情之前，你已經(jīng)給做完了，客人安排你做的事情做的非常完美，每一件事情都能給客人制造新的驚喜，客人安排事情讓你去做感覺放心有依賴性。

秘書式服務(wù)是一條龍服務(wù)，是圍繞顧客的需要而開展的，從接到客人預(yù)訂電話到最后客人離開時(shí)，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷，從這，人們不難想象酒店對旅游服務(wù)體系，酒店和本身旅游者帶來的影響。

秘書式服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外，還滿足了顧客特別的和潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值，延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)，其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)價(jià)值，提高核心服務(wù)的質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜，另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征，在服務(wù)廣度方面出乎客人意料之外。

作為一名酒店?duì)I銷人員不僅僅需要具備各種專業(yè)素養(yǎng)，具備比較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，更重要的是能夠理解與認(rèn)同社會(huì)所倡導(dǎo)的家文化，能夠?qū)⒅D(zhuǎn)化為對客戶的一份愛心與關(guān)懷。作為服務(wù)理念的踐行者，秘書式服務(wù)是和客戶之間的橋梁和紐帶，需要去積極認(rèn)識(shí)、理解并滿足客戶的各種需求，整合公司的各種配套服務(wù)資源，努力為客戶提供高效的、專業(yè)的、細(xì)致的、溫馨的服務(wù)。

秘書式服務(wù)已經(jīng)成為高檔酒店的專業(yè)核心。秘書式服務(wù)只要客戶產(chǎn)生需求，“秘書”立即應(yīng)召而來，為客戶提供滿足其需求的方案并繼而落實(shí)其需求。當(dāng)客戶不需要服務(wù)時(shí)，絕不會(huì)去干擾客戶的正常生活，一個(gè)“零”字被充分體現(xiàn)。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動(dòng)作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識(shí)重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識(shí)的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實(shí)施范圍 酒店各部門。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實(shí)施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時(shí)間安排

（一）7月-9月：階段性專項(xiàng)提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識(shí)的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。

四、具體實(shí)施措施

（一）宣傳發(fā)動(dòng) 1.員工大會(huì)全員發(fā)動(dòng)

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動(dòng)作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時(shí)間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會(huì)發(fā)動(dòng)

結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì)，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會(huì)上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí)，以此來拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動(dòng)作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會(huì)開始前（如周例會(huì)8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會(huì)場），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會(huì)議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會(huì)開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識(shí)的引導(dǎo)。（如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺(tái)、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個(gè)崗位。

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計(jì)劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動(dòng)作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財(cái)務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運(yùn)行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識(shí)，開展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動(dòng)

1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。

2.開展“多做一點(diǎn)”案例收集活動(dòng)，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會(huì)、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動(dòng)上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時(shí)，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時(shí)，我們能夠第一時(shí)間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。

等等。

（六）評(píng)估驗(yàn)收

1.辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報(bào)中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日報(bào)中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會(huì)后反饋各部門。各部門重點(diǎn)對反饋項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時(shí)對“敬物”----物品置放做專項(xiàng)檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會(huì)制定并下發(fā)各部門。

6.每月服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵(lì)措施（員工大會(huì)進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個(gè)人：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個(gè)人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門：每月評(píng)選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門”，帶動(dòng)酒店各部門服務(wù)禮儀工作的開展。

東營藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第五篇：服務(wù)提升年工作實(shí)施方案

開展?服務(wù)提升年?工作實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)政府自身能力建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能，提高我局及其工作人員的服務(wù)能力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<縣?服務(wù)提升年?工作實(shí)施意見>的通知》要求，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照市委六屆二次全會(huì)、市發(fā)展環(huán)境綜合整治工作動(dòng)員大會(huì)以及縣委七屆二次全會(huì)的總體要求，圍繞縣委、縣政府的中心工作，以?作風(fēng)整頓年?、?服務(wù)群眾親民年?和?發(fā)展環(huán)境綜合整治工作?活動(dòng)為載體，大力推進(jìn)?服務(wù)提升年?工作，著力提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善發(fā)展環(huán)境，著力推動(dòng)馬邊更快更好發(fā)展。

二、主要目標(biāo)

（一）加強(qiáng)依法行政，規(guī)范服務(wù)行為，提升局干部職工依法行政、依法服務(wù)的能力和水平。

（二）創(chuàng)新工作機(jī)制，落實(shí)三項(xiàng)制度，認(rèn)真治理?庸、懶、散?現(xiàn)象，強(qiáng)化效能意識(shí)，提升效能水平。

（三）緊扣?‘兩化’互動(dòng)發(fā)展推進(jìn)年?工作主題，認(rèn)真搞好公共責(zé)任地段環(huán)境衛(wèi)生，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

（四）創(chuàng)新爭優(yōu)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作人員的?比學(xué)趕幫超?積極性，提高干部職工的綜合素質(zhì)。

（五）創(chuàng)新制度，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)，制訂機(jī)關(guān)管理制度，以制度管人，促進(jìn)服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量的提升。

三、實(shí)施步驟

?服務(wù)提升年?工作分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：制定方案(2012年3月-4月)。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際，制定?服務(wù)提升年?具體實(shí)施方案，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，明確責(zé)任人，及時(shí)開展工作。認(rèn)真組織開展好學(xué)習(xí)培訓(xùn)、宣傳發(fā)動(dòng)工作，擴(kuò)大知曉度和參與面。

第二階段：及時(shí)實(shí)施（2012年5月-7月）。按照制定的實(shí)施方案，逐項(xiàng)開展工作。廣泛征求意見，認(rèn)真對照檢查，開好專題民主生活會(huì)和組織生活會(huì)，深入查找自身存在的問題。

第三階段：整改落實(shí)（2012年8月-10月）。制定整改落實(shí)方案，集中進(jìn)行整改，以實(shí)效推動(dòng)工作。

第四階段：總結(jié)提高（2012年11月-12月）。對?服務(wù)提升年?工作進(jìn)行全面總結(jié)，迎接縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組檢查驗(yàn)收。

四、具體措施

為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，推進(jìn)?服務(wù)提升年?工作，制定以下幾方面措施。

（一）健全組織保障

為積極開展服務(wù)?服務(wù)提升年?活動(dòng)，深化?作風(fēng)興縣?，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，積極推進(jìn) ?‘兩化’互動(dòng)發(fā)展推進(jìn)年?工作，我單位制定措施，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)工作，確保取得成效。

一是成立?服務(wù)提升年?領(lǐng)導(dǎo)小組。

二是明確?服務(wù)提升年?工作職責(zé)，?服務(wù)提升年?由辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施，把開展?服務(wù)提升年?工作作為一項(xiàng)全局性工作，列入重要議事日程。實(shí)行?一把手?負(fù)總責(zé)、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各股室負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做到思想到位、組織到位、措施到位，確保?服務(wù)提升年?工作的順利開展。

（二）積極轉(zhuǎn)變作風(fēng)

1、倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把握服務(wù)重要，努力創(chuàng)立服務(wù)型機(jī)關(guān)，爭做服務(wù)型干部。

2、倡導(dǎo)創(chuàng)新之風(fēng)，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方法，工作中敢于突破、敢負(fù)責(zé)任、敢于爭取，努力創(chuàng)立創(chuàng)新型機(jī)關(guān)，爭做創(chuàng)新型干部。

3、倡導(dǎo)務(wù)實(shí)之風(fēng)，加強(qiáng)為民意識(shí)，創(chuàng)立責(zé)任機(jī)制，努力創(chuàng)立務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)，爭做學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型干部。

4、倡導(dǎo)廉潔之風(fēng)，帶頭遵紀(jì)守法，嚴(yán)守各項(xiàng)紀(jì)律，廉潔自律，努力創(chuàng)立廉潔型機(jī)關(guān)，爭做廉潔型干部。

（三）加強(qiáng)輿論宣傳

加大對?服務(wù)提升年?工作行動(dòng)目的、意義的宣傳力度，通過網(wǎng)絡(luò)、信息簡報(bào)等形式，將優(yōu)秀事跡、典型經(jīng)驗(yàn)向本單位職工廣泛宣傳。辦公室及時(shí)向縣?服務(wù)提升年?工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作開展情況和取得的成效。?服務(wù)提升年?工作開展的出發(fā)點(diǎn)和

落腳點(diǎn)，是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，切實(shí)為人民群眾服好務(wù)。要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)，推動(dòng)?服務(wù)提升年?宣傳工作深入扎實(shí)開展。

（四）強(qiáng)化管理責(zé)任

為了便于了解和掌握廣大干部職工對?服務(wù)提升年?工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，加強(qiáng)力量，設(shè)立專人負(fù)責(zé) ?服務(wù)提升年?工作。主要任務(wù)就是與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)了解反饋?服務(wù)提升年?工作的信息和動(dòng)態(tài)。同時(shí)結(jié)合縣?服務(wù)提升年?工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)意見，在管理行為、服務(wù)態(tài)度、政策落實(shí)等方面進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，對?服務(wù)提升年?工作中查找出的問題，及時(shí)分析原因，認(rèn)真限時(shí)整改。

（五）注重務(wù)實(shí)求效

以開展?‘兩化’互動(dòng)發(fā)展推進(jìn)年?工作為載體，圍繞?服務(wù)提升年?活動(dòng)提升服務(wù)水平。由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，通過實(shí)地調(diào)查、入戶走訪、民主座談等方式，深入傾聽民意、分析民情、集中民智。重點(diǎn)摸清當(dāng)前少數(shù)民族群眾在生產(chǎn)生活中面臨的難點(diǎn)問題，分析梳理存在問題的原因，研究解決服務(wù)對象最關(guān)心、最直接的實(shí)際問題，主動(dòng)為少數(shù)民族提供服務(wù)，為改善民生提供服務(wù)，為少數(shù)民族群眾的增收致富服務(wù)，增強(qiáng)發(fā)展后勁。