第一篇：維保修監(jiān)察細則

版本號：WBX-3.0

維保修監(jiān)察細則

編制：《維保修監(jiān)察細則》編寫小組

審核： 李思德

審批： 孟立林

二○一四年七月十日

/ 13

版本號：WBX-3.0

目 錄

第一部分 基礎篇

一、物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員工作時間安排 ???????????????? 3

二、術語解釋 ??????????????????????????????? 3

三、現有維保修監(jiān)察途徑 ?????????????????????????? 3

四、駐地專員與物業(yè)服務中心工作人員的溝通方式 ?????????????? 4

五、錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護 ??????????????4

六、NC物業(yè)維保修系統(tǒng)的使用及操作 ????????????????????? 6

七、駐地專員維保修監(jiān)察日報 ?????????????????????????6

第二部分 實操篇

八、質保期規(guī)定??????????????????????????????? 7

九、“是否維保修”的判斷?????????????????????????? 8

十、準時到場的核實與操作?????????????????????????? 8

十一、維保修過程監(jiān)察???????????????????????????? 9

十二、維修完成戶的核實與操作 ??????????????????????? 10

十三、撤銷報修的操作???????????????????????????? 11

十四、特殊情況處理????????????????????????????? 11

十五、違規(guī)情況處理????????????????????????????? 11

十六、其他????????????????????????????????? 12

/ 13

版本號：WBX-3.0

第一部分 基礎篇

一、物業(yè)管理中心駐地監(jiān)察專員（簡稱駐地專員）工作時間安排

駐地專員每周一、三、五開展維保修監(jiān)察工作，周二、四開展服務質量監(jiān)察工作。月份最后一天為非工作日的，駐地專員須及時在NC物業(yè)維保修系統(tǒng)審核并提交《駐地專員維保修監(jiān)察日報》（簡稱《日報》，詳見附件1）。

二、術語解釋

（一）聯合驗收：聯合驗收是指業(yè)主報修問題維修完成后，業(yè)主因故不能到場驗收，由樓棟管理員、物業(yè)維保修大隊長、駐地專員共同參與的驗收。

（二）睡眠戶：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權利，且維修人員無法入戶維修的，經審批后，認定為睡眠戶。睡眠戶業(yè)主到項目或通過任何途徑主張維修權利的，稱為睡眠戶蘇醒。

三、現有維保修監(jiān)察途徑

（一）聽取物業(yè)前臺和維修服務中心的電話錄音；

（二）查看可視對講系統(tǒng)主機，核實到場時間；

（三）查看物業(yè)前臺和維修服務中心的監(jiān)控視頻；

（四）查看樓宇情況反饋表、維修監(jiān)理日志、管家日志、維保修大隊派工日志、業(yè)主收樓及拒收樓明細等；

（五）核查《施工單位樓宇情況反饋表》、《維修調度單》、《房屋維修確認表》等是否全面采用機打單據，其內容是否符合要求；

（六）查看NC系統(tǒng)投訴與維修臺帳，審核NC系統(tǒng)內填報的相關數據；

（七）現場檢查維修進展，維修工程質量，維修人員到場時間；

（八）審核維修質量和進度、業(yè)主簽名、到場時間、鑰匙托管、撤銷維修等內容；

（九）監(jiān)督物業(yè)服務中心是否根據業(yè)主對維保修提示短信的回復情況進行跟進處理，核查物業(yè)服務中心回訪執(zhí)行情況；

（十）查看《維修工程簽證單》（含施工前、施工中、施工后的照片等）；

/ 13

版本號：WBX-3.0

（十一）查看物品領用登記臺賬、領料審批單，核實維保修材料的用途。

（十二）其它。如：業(yè)主投訴信息、與物業(yè)服務中心工作人員溝通得到信息等。

四、駐地專員與物業(yè)服務中心工作人員的溝通方式

（一）駐地專員發(fā)現異常情況后，應及時與物業(yè)前臺工作人員和客服部經理口頭溝通，跟進物業(yè)服務中心的整改情況。

（二）溝通后物業(yè)服務中心未整改的，駐地專員通過EMS發(fā)起內部溝通給物業(yè)服務中心負責人及相關責任人，同時并發(fā)給物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，繼續(xù)跟進物業(yè)服務中心的整改情況。

（三）物業(yè)服務中心仍未整改的，駐地專員須及時告知物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，由對接人將駐地專員起草的內部溝通轉發(fā)給地區(qū)物業(yè)公司維護管理部負責人、地區(qū)物業(yè)公司專職維保修副總經理和物業(yè)管理中心分管維保修的領導，專員持續(xù)關注整改情況。

（四）物業(yè)服務中心仍未整改的，由物業(yè)管理中心分管維保修的領導與地區(qū)物業(yè)公司主要負責人進行溝通，再次要求地區(qū)公司進行整改，駐地專員持續(xù)跟進整改情況。

五、錄音電話、視頻監(jiān)控的配置、安裝、使用及維護

（一）配置

1、電話錄音系統(tǒng)：供業(yè)主報修的電話須接入電話錄音系統(tǒng)，不允許采用錄音電話。錄音須實時存儲于電腦中，且能保存三個月以上無任何刪減的錄音內容。

2、安裝記錄現場聲音和圖像的監(jiān)控系統(tǒng)： 監(jiān)控系統(tǒng)由硬盤錄像機、液晶顯示器、攝像機、拾音器組成，在物業(yè)前臺和維修服務中心各設置一套。查看監(jiān)控內容時將資料拷貝到電腦上播放，系統(tǒng)的簡圖如下：

/ 13

版本號：WBX-3.0

1)嵌入式硬盤錄像機及硬盤

硬盤錄像機必須帶有音頻、視頻輸入輸出功能，且?guī)в蠻SB接口；同時為了達到存儲時間要求，每路音視頻信號應配的硬盤總容量應不小于1T。2)攝像機及拾音器

為了保證錄像及錄音的效果，要求采用獨立攝像機、獨立拾音器的方式（不得采用帶拾音的攝像一體機）。

3)攝像機與拾音器的連接方式如下圖所示：

（二）安裝

/ 13

版本號：WBX-3.0

1、物業(yè)前臺應安裝電話錄音系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

2、錄音電話管理軟件應安裝在駐地專員的電腦上，進行錄音的電腦主機24小時不能關機，主機不能設置休眠、睡眠、待機狀態(tài)。電話錄音應實時存放在電腦中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應24小時開機。

3、錄音電話、視頻監(jiān)控管理軟件須設置權限，密碼由駐地專員個人掌握，確保除駐地專員外其他人不可以在錄音、錄像系統(tǒng)里進行刪除操作。

（三）使用及維護

1、駐地專員每日應通過聽取電話錄音及查看監(jiān)控視頻獲得報修信息，并與紙質單據，NC系統(tǒng)錄入的信息進行認真比對、核實。

2、如發(fā)現有人刪除電話錄音文件或監(jiān)控視頻文件，駐地專員應及時將情況上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務中心負責人，要求物業(yè)服務中心進行處理，并將處理結果上報物業(yè)管理中心。

3、地區(qū)物業(yè)公司全面負責錄音電話、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，原則上錄音及視頻監(jiān)控系統(tǒng)的故障維修時間不得超過4小時，超過4小時的應及時上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人并告知物業(yè)服務中心相關人員。

4、裝有電話錄音的電腦和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的主機時間應設置成北京時間，駐地專員每月進行校對。

六、NC物業(yè)維保修系統(tǒng)（簡稱NC系統(tǒng)）的使用及操作

（一）駐地專員可通過NC系統(tǒng)查看業(yè)主的報修問題、報修時間、實際到場時間、“是否維保修”的判斷正確與否、維修完成情況、維保修提示短信反饋信息等內容。

（二）駐地專員應核對NC系統(tǒng)錄入的內容和紙質報修單據內容，審核NC系統(tǒng)內填寫的數據是否屬實。當內容不相符時，應以業(yè)主簽名的單據上的內容為準，同時駐地專員應及時在NC系統(tǒng)內進行審核操作。

（三）駐地專員對物業(yè)服務中心出現“是否維保修”選擇錯誤的情況及時糾正，須在審核“是否準時到場”時進行操作，并將結果及時通知物業(yè)服務中心有關人員。

（四）無論維修人員是否準時到場，駐地專員均應及時在NC系統(tǒng)內進行審核操作。

（五）確定整戶已維修完成，駐地專員應及時在NC系統(tǒng)內進行審核操作。

/ 13

版本號：WBX-3.0

（六）對申請撤銷報修的維修戶，駐地專員應及時在NC系統(tǒng)內進行關閉操作。

（七）如安排物業(yè)服務中心向業(yè)主發(fā)送維保修提示短信，駐地專員應及時在NC系統(tǒng)內查看維保修提示短信的回復，監(jiān)督物業(yè)服務中心的跟進處理情況。

七、駐地專員維保修監(jiān)察日報

《駐地專員維保修監(jiān)察日報》是當天的報修情況及完成情況的匯總，《日報》左側記錄當日的報修及準時到場情況，右側記錄當日的維修完成情況?！度請蟆废嚓P要求如下：

（一）駐地專員當日須將《日報》通過EMS提交物業(yè)管理中心維保修管理部對接人后方可下班。

（二）具體時間安排為：周一提交周六、周日、周一共三天的《日報》，周三提交周二、周三的《日報》，周五提交周四、周五共兩天的《日報》。如遇特殊情況，經提前請示物業(yè)管理中心維保修管理部對接人，得到允許后可以延遲上報。

（三）《日報》須由駐地專員親自填寫，駐地專員需對填寫內容的準確性負責，如同一項目有2名或2名以上駐地專員，指定一名負責人，由其進行填寫。

（四）《日報》中房號統(tǒng)一寫法為：××-×-××××（樓號、單元號、房間號）如：3號樓2單元1203房的寫法是，03-2-1203。若為商鋪，則在房間號前加“商鋪”字樣。

（五）《日報》中準時到場情況應填寫“是”、“否”、“鑰匙托管”、“預約”、四種中的其中一種?！皥笮薮螖怠钡慕y(tǒng)計應包含當天屬于維保修的所有報修次數，具體包括準時到場情況填寫為“是”、“否”和“托管鑰匙”三種情況；“準時到場次數”應包括是否準時到場填寫為“是”和“鑰匙托管”兩種情況。

（六）業(yè)主預約維修的須在《日報》“準時到場情況”欄填寫“預約”，在“核實方式/預約時間”欄中填寫具體預約時間。預約維修的不計入當天報修次數，而計入預約維修日的報修次數。但預約當日維修的，須在《日報》中體現維修人員是否準時到場。

（七）業(yè)主已辦理鑰匙托管手續(xù)的，駐地專員在《日報》“準時到場”欄中注明鑰匙托管字樣，并在“核實方式/預約時間”欄中注明鑰匙托管核實方式。

（八）維修完成戶的核實方式應在《日報》中描述清楚，聯合驗收前應確定該維修戶是否符合聯合驗收的條件，驗收合格后在維保修《日報》按完成戶上報。

（九）撤銷報修戶需在《日報》中體現并描述清楚，填寫在維修完成戶一欄，同時在NC系統(tǒng)中關閉，撤銷報修戶不計入維修完成戶的統(tǒng)計。

/ 13

版本號：WBX-3.0

（十）對于預約維修戶，駐地專員應填報《預約維修統(tǒng)計表》（詳見附件2），并在每周五17:30前將《預約維修統(tǒng)計表》上報物業(yè)管理中心。

第二部分 實操篇

八、質保期規(guī)定

（一）質保期以購房合同及兩書約定的時間為準。兩書即：房屋使用說明書和房屋質量保證書。

（二）購房合同及兩書未約定質保期的設備或者部件，按《房屋質量保證書》上精裝部分的質保期計算。

（三）質保期的起始時間以營銷部發(fā)出《收樓通知書》的收樓日期計算。

九、“是否維保修”的判斷

（一）質保期內以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應判斷為“是”：

1、業(yè)主戶內土建、裝飾裝修、滲漏水及門窗等在質保期內出現質量問題的；

2、拒收樓業(yè)主的戶內工程問題，若拒收樓業(yè)主未提出具體問題，由物業(yè)服務中心通過錄音電話聯系業(yè)主，確定具體問題的；

3、業(yè)主報修家中貓眼、把手、對講分機等有故障影響使用的；

4、業(yè)主報修抽油煙機、贈送空調因安裝原因影響使用的。

（二）以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應判斷為“否”：

1、物業(yè)服務中心自查發(fā)現戶內工程質量問題的；

2、報修公共區(qū)域工程質量問題的；

3、交樓時，存在貓眼、把手、對講分機等物件未預先安裝，業(yè)主自己領回后再報裝的；

4、業(yè)主報修冰箱、爐灶、消毒碗柜等贈送電器的；

5、電視背景墻安裝位置不合適的；

6、相鄰兩戶入戶門無法同時完全開啟的；

7、首層住宅無煙道的；

8、業(yè)主收樓后因使用造成損壞的；

9、業(yè)主對精裝房重新裝修的；

10、項目內物業(yè)公司用房（辦公、員工宿舍、倉庫、食堂等）出現房屋質量問題的；

/ 13

版本號：WBX-3.0

11、通風井占用業(yè)主戶內面積的；

（三）對于有供暖的項目，以下情形在NC系統(tǒng)中“是否維保修”應判斷為“否”：

1、因供熱單位供熱條件及運行狀態(tài)不佳導致流量不足、入戶水溫低的；

2、戶內溫度達到供熱合同或市政條例規(guī)定并有業(yè)主簽字確認該溫度的；

3、戶內溫度達到供熱合同或市政條例規(guī)定最低供熱溫度但業(yè)主拒不簽字，由駐地專員和物業(yè)服務中心工作人員實地測量后確定達到最低溫度的；

4、已超過兩個供暖季，業(yè)主報修供暖問題的。

十、準時到場的核實與操作

駐地專員須依據物業(yè)服務中心提供的材料對業(yè)主報修后維修人員是否準時到場進行審核，NC系統(tǒng)中維修人員的準時到場確認設置有“一致”“不一致”“空”三個選項，“空”即處于未審核狀態(tài)，其余兩個選項是指物業(yè)前臺錄入NC的實際準時到場時間是否跟紙質單據上的到場時間一致，若一致則選擇“一致”，不一致則選“不一致”。無論是否準時到場，駐地專員均應及時在NC系統(tǒng)內審核，相關要求如下：

（一）到場時間業(yè)主確認簽名的核實

1、駐地專員須認真比對業(yè)主簽字，可通過查閱業(yè)主資料內的業(yè)主簽名進行核對，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務中心提供相應證明材料。

2、物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。

（二）以下情形駐地專員應判為未準時到場，并在當天的日報中予以體現，同時在NC系統(tǒng)內審核成“不一致”

1、維修人員未在業(yè)主報修后5分鐘內到場的；

2、維修人員未按業(yè)主約定時間到場：

3、物業(yè)服務中心未及時返單的。

（三）錄音電話、監(jiān)控視頻的審核

1、駐地專員可通過聽取前臺及維修服務中心的電話錄音，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準時到場的判斷依據。

2、駐地專員可通過查看前臺及維修服務中心的視頻監(jiān)控資料，獲取業(yè)主的報修及投訴信息，作為準時到場的判斷依據。

/ 13

版本號：WBX-3.0

（四）其他情況

1、對于“鑰匙托管”的，須與項目實際情況進行核對。如有必要，駐地專員可要求物業(yè)服務中心與業(yè)主進行電話核實。

2、維修人員按約定時間到場而業(yè)主未在場的或業(yè)主在場但拒絕簽字，維修人員應撥打前臺錄音電話說明。前臺客服助理通過錄音電話聯系業(yè)主或以其他方式核實后，判為準時到場。

十一、維保修過程監(jiān)察

駐地專員須抽查維修施工前、施工中、施工后的現場照片，業(yè)主的書面確認資料（需對維修項目、材料、工程量、施工過程及滿意度進行確認），施工單位責任認定等資料，抽查比例不低于5%，發(fā)現資料存在問題的，按照基礎篇第四大點的溝通方式處理。

駐場專員須抽查維保修大隊派工日志，抽查比例不低于5%，發(fā)現日志存在問題的，按照基礎篇第四大點的溝通方式處理。

十二、維修完成戶的核實與操作

駐地專員須依據物業(yè)服務中心提供的材料對維修完成戶進行審核，核實業(yè)主簽字，聽取回訪錄音確認無誤或通過聯合驗收合格后，方可判為維修完成戶。不論是業(yè)主簽字確認完成的，還是采用聯合驗收的方式確認完成的，駐地專員均須及時在NC系統(tǒng)內審核，相關要求如下：

（一）維修完成確認業(yè)主簽名的審核

1、認真比對業(yè)主簽字，若非業(yè)主本人簽字的，要求物業(yè)服務中心提供相應證明材料。否則，判為未完成戶。

2、物業(yè)公司人員不得代替業(yè)主簽字。

（二）聯合驗收

1、維修完成后，物業(yè)服務中心通過錄音電話通知業(yè)主到場驗收，兩周內仍未到場的采用聯合驗收的方式進行驗收，驗收合格后計入當日維修完成戶。

2、維修完成后聯系不上業(yè)主但有托管鑰匙的，由駐地專員在兩周內撥打至少三次業(yè)主的電話進行核實，確認業(yè)主聯系不上的可采用聯合驗收的方式進行驗收。驗收合格后計入維修完成戶。

（三）NC系統(tǒng)的審核

1、業(yè)主報修的所有問題維修結束后，物業(yè)服務中心取得業(yè)主的簽字確認，并通過錄音電話回訪確認維修完成的或通過聯合驗收合格的，駐地專員應及時在NC系統(tǒng)中審核，計入維修完成 10 / 13

版本號：WBX-3.0 戶。

2、駐地專員審核未通過的維修戶，應及時與物業(yè)服務中心相關人員溝通，每周三17：30前通過EMS將《駐地專員維保修監(jiān)察通報表》（詳見附件3）上報物業(yè)管理中心維保修管理部對接人和告知物業(yè)服務中心相關人員，并保留好相關證據。

（四）其他情況

1、對于整戶問題維修完成，而業(yè)主在驗收當天又提出了新問題且未完成的，判為未完成戶。

2、業(yè)主報修未完成，但業(yè)主接受補償后承諾不再主張該項維修權利的，駐地專員核查業(yè)主簽署的承諾書后，可計入維修完成戶，并在日報中予以體現。

3、維修完成戶的回訪由物業(yè)服務中心進行。特殊情況需駐地專員回訪業(yè)主的，回訪過程中避免使用類似“您的報修已維修完成，是否還有其它問題”的引導性語言。

十三、撤銷報修的操作

申請撤銷報修的，要求物業(yè)服務中心提供相應證明材料，經核實無誤后，確認為撤銷報修，并在日報中予以體現，同時在NC系統(tǒng)中進行關閉操作。

（一）業(yè)主的撤銷維修申請可以為原件、傳真件、掃描件、照片等，駐地專員須認真核對業(yè)主簽字。

（二）物業(yè)服務中心因報錯房號、報錯問題、錄入錯誤、業(yè)主退房、業(yè)主辦理過戶等情況申請撤銷報修的，須提供相應的證明材料，駐地專員審核無誤后，給予撤銷處理。

（三）撤銷報修的事項，駐地專員應及時在NC系統(tǒng)中進行關閉操作。

（四）除撤銷的事項外，業(yè)主報修的其它問題當月已維修完成的作為完成戶上報。

十四、特殊情況處理

（一）業(yè)主過戶：對于正在辦理過戶業(yè)主的報修，以新業(yè)主的簽字為準。對老業(yè)主報修的問題，維修完成的按聯合驗收辦理，未維修完成的，進行撤銷處理，待新業(yè)主報修。

（二）業(yè)主退房：業(yè)主退房的，維修完成的按聯合驗收辦理，未維修完成的，按撤銷報修處理。

（三）睡眠戶：

1、睡眠戶的認定：業(yè)主報修后超過一個月未到項目，期間也未主張過維修權利，且維修人員無法入戶維修的，物業(yè)服務中心填寫《睡眠戶申報表》（詳見附件4）,經地區(qū)物業(yè)公司主要負責人簽字確認并附上電話錄音等相應證明材料于每月25日前上報物業(yè)管理中心，如業(yè)主聯系

/ 13

版本號：WBX-3.0 不上的，由駐地專員撥打至少三次業(yè)主的電話進行核實。駐地專員核實物業(yè)服務中心與業(yè)主的電話錄音，并經物業(yè)管理中心批準后，認定為睡眠戶，并于次月生效，有效期一個月。

2、睡眠戶的統(tǒng)計：睡眠戶暫不納入考核統(tǒng)計。

3、睡眠戶的蘇醒：一旦睡眠戶業(yè)主到達項目或通過任何途徑主張維修權利的，該戶即刻蘇醒。物業(yè)服務中心須及時將睡眠戶蘇醒信息告知駐地專員，駐地專員應在當天日報予以體現。睡眠戶蘇醒后將再次納入考核統(tǒng)計。

（四）由物業(yè)管理中心（含駐地專員）查出的違規(guī)問題，按照每戶0.2%扣減地區(qū)物業(yè)公司當月維保修完成率，對于漏錄的問題,駐地專員應督促物業(yè)服務中心按以下原則進行補錄：

1、如漏錄的問題已維修完成的，由物業(yè)服務中心工作人員按實際報修時間、完成時間補錄入NC系統(tǒng)并在報事內容中注明（補錄）字樣，同時提供相關資料，駐地專員根據相關資料完成審核，為避免對當月維保修完成率的影響，專員在完成資料審核后，應將補錄的問題判定為非維保修。

2、如漏錄的問題未維修完成的，由物業(yè)服務中心工作人員按當日報修錄入NC系統(tǒng)，報修內容注明補錄，駐地專員將到場審核為不一致，物業(yè)服務中心安排人員進行維修，待維修完成后，駐地專員按照正常的報修流程處理。

（五）由地區(qū)物業(yè)公司（含物業(yè)服務中心）自查發(fā)現的違規(guī)問題,不按每戶0.2%扣減地區(qū)物業(yè)公司當月維保修完成率，駐地專員應及時了解情況并向物業(yè)管理中心維保修管理部對接人匯報，對于漏錄的問題,由物業(yè)管理中心按以下原則進行處理：

1、不論漏錄的問題是否已維修完成，到場審核均判定為不一致。

2、發(fā)現的當月計算維保修完成率時，完成戶數值將扣減該物業(yè)服務中心漏錄的戶數。

十五、違規(guī)情況處理

駐地專員在日常監(jiān)察過程中發(fā)現物業(yè)服務中心維保修違規(guī)情況后，應按照基礎篇第四大點的要求處理，并保留好相關證據，違規(guī)情況包括但不限于以下情形：

（一）對于業(yè)主的報修問題不錄入或未及時錄入NC系統(tǒng)的（停電、電腦損壞等特殊情況除 外）；

（二）錄入NC系統(tǒng)中報修時間與業(yè)主報修實際時間不一致，經提醒后仍未修改的；

（三）業(yè)主報修屬于維保修的問題未開單的；

/ 13

版本號：WBX-3.0

（四）樓棟管理員等非維修人員在維修人員抵達之前提早離場導致業(yè)主投訴的；

（五）樓棟管理員等非維修人員雖按時到場，但維修工人遲遲未到導致業(yè)主投訴的；

（六）物業(yè)服務中心工作人員代替業(yè)主簽名的；

（七）物業(yè)服務中心工作人員刪除電話錄音文件的；

（八）物業(yè)服務中心工作人員假冒業(yè)主接受回訪的；

（九）物業(yè)服務中心工作人員串通業(yè)主虛報問題或報修簡單維修問題，虛增維修完成戶的；

（十）物業(yè)服務中心工作人員勸說業(yè)主提供虛假陳述的；

（十一）物業(yè)服務中心隱瞞睡眠戶蘇醒信息的；

（十二）物業(yè)服務中心維修過程中的資料不齊全、不真實的；

（十三）未按照規(guī)定填寫《維保修大隊派工日志》的。

十六、其他

本細則自2014年7月10日起執(zhí)行，由物業(yè)管理中心負責解釋。

/ 13

第二篇：維保修專題會議紀要(范本)

會 議 紀 要

會議時間：2012年10月1日09：10

會議地點： 綜合樓2樓會議室

會議主持：李國正

參會人員：劉懌欣總經理助理，地產工程部：肖紅焰，孫碩彥，張洪，物業(yè)公司：黃詩炎，袁野，陳健其

會議主題：工程維保修協(xié)調會議

會議內容：

一、為便于正常的工程維保修順利進行, 管理工程鑰匙正常發(fā)放,物業(yè)客服人員上班

簽到時間改為07：30，每人負責相關樓棟發(fā)放鑰匙：

20#21#22#樓棟鑰匙發(fā)放負責人：梁明偉TEL:***.23#24#25#26#樓棟鑰匙發(fā)放負責人：唐厚慶TEL:***.27#28#29#樓棟鑰匙發(fā)放負責人：李艷萍TEL:***

30#31#32#33#樓棟鑰匙發(fā)放負責人：陳蕊TEL: ***.機動組一人

二、營銷部簽約組上班時間改為08：00上班。

三、各樓棟公共區(qū)域照明問題點，由地產肖紅焰經理組織中鐵施工單位進行排查處理

四、各樓棟電梯異常問題點，要求奧的斯電梯公司，進行全面排查，確保正常運行。

五、各樓棟戶內給水，供電，由地產工程部組織相關施工單位進行全面排查，確保樓宇正常交付。

六、園區(qū)景觀，人工湖，由物業(yè)公司安防警示標語。

七、樓棟永水、永電是否正常運行。由地產工程部排查。

八、物業(yè)保安人員在樓棟站崗，檢查施工人員，進出簽到，檢查施工人員是否攜帶戶內物品。

九、于10月1日起，物業(yè)正式接管配電房，水泵房，及個樓層電水井房。

海南恒大名都

二O一二年十月一日

第三篇：武漢公司維保修工作總結(修訂版)

武漢公司維保修工作總結

維保修工作是房屋交付后的重點工作，是對房地產開發(fā)企業(yè)綜合實力的考驗，關系到企業(yè)的品牌形象。集團制定的維保修工作規(guī)范及考核措施，為我司維保修工作提供了良好的政策基礎，流程與規(guī)范并行，獎勵與考核齊下，大大激發(fā)了維保修人員的工作熱情，改善了之前交樓維修難的問題。

自2012年5月集團下發(fā)《關于進一步規(guī)范交樓期間維保修工作的規(guī)定》以來，武漢公司積極加強維保修隊伍建設，維修人員從最初的20余人，上升到現在的120余人，工種涵蓋了所有的維修范圍。武漢公司自2012年6月開始對各交樓項目的維保修完成率進行排名及考核，為后期參與集團的維保修考核工作奠定了堅實的基礎。2012年11月，集團下發(fā)《恒大地產集團維保修工作考核辦法》后，武漢公司高度重視并積極行動，在地產公司董事長的大力支持下，第一時間籌備成立了恒大地產武漢公司維保修中心，確保了人員和資源的統(tǒng)一調配，使我司的維保修工作又邁上了新的臺階。

總結過去的工作，武漢公司主要從以下幾個方面落實了集團關于維保修工作的各項要求：

一、成立組織，細化分工

1、成立恒大地產武漢公司維保修中心，隸屬物業(yè)公司管理；

2、明確組織分工，維保修中心設立職能中心，負責戰(zhàn)略研究，后勤保障；并在各項目設立維保修服務中心，負責維修任務的執(zhí)行及

維修目標的達成；

3、細化各崗位分工，使命必達；

品控專員：負責公司維保修品質監(jiān)督稽查，同時負責收集、統(tǒng)計、匯總，分析維保修數據，給予項目維修服務中心指導性意見； 庫管員：負責公司維修材料的統(tǒng)一調配、盤查、保管，出入庫驗收，掌控公司整體材料現狀；

采購員：負責公司維修材料的統(tǒng)一采購（維修材料采購費用申請專項備用金，確保及時性）；

預決算專員：負責審核公司各項目委托簽證單，工程進度款跟進（通過對外委隊伍維修及時率及維修質量的評估落實進度款的支付額度）；

招投標專員：負責協(xié)助大額維修材料采購供應商的評估及招投標事宜；負責外委備用維修隊的招標工作（外委備用維修隊伍考核權限隸屬物業(yè)公司維保修中心，此隊伍專職于維保修工作，不可承擔地產相關零星工程）；

項目部負責人：目標分解、任務執(zhí)行；

維保修前臺：負責NC系統(tǒng)報修及關閉的及時錄入、客戶回訪； 維修大隊長：負責派單并制定維修方案，跟進處理結果 ； 維修監(jiān)理：負責5分鐘到場并負責所管轄區(qū)域內施工品質的把控； 施工隊伍：按維修方案要求進行高品質、高效率執(zhí)行（責任施工單位、外委維修隊、物業(yè)自建維修隊）。

二、指標量化，嚴格考核

1、指標下達：每月結合項目實際情況，下達各項目當月維保修完成率指標，現階段各項目保底完成率指標為42%；

2、嚴格考核：每周一小結，每半月一總結，每月一考核，對未完成指標的物業(yè)項目負責人、地產專職維保修副經理及物業(yè)工程部負責人進行扣罰當月獎金10%-20%的考核；

3、撤換配合不力的地產工程部專職維保修副經理。

三、過程控制，確保無誤

1、制定維保修日報制度，每日統(tǒng)計當天完成情況及相關數據分析，由客服中心負責人每日向物業(yè)公司董事長匯報；

2、制定各項目維保修大隊早晚會制度，各項目梳理匯總報修問題，制作清單大表，并制定次日工作計劃；每日晨會下達當天任務指標，晚會總結當日完成情況、疑難問題分析及解決方案；

3、每周召開維保修周例會，加強各項目維保修工作的經驗交流及案例分享，對疑難問題進行系統(tǒng)分析并制定詳細解決方案。對于需跨部門協(xié)調解決的事項單獨列出，由物業(yè)公司董事長在地產公司周例會上溝通解決；

4、每月由物業(yè)公司董事長主持召開維保修月度例會，地產工程部經理及物業(yè)客服中心負責人、物業(yè)工程部經理參加。總結經驗不足，擬定下月工作計劃；

5、對各項目維保修隊伍、自建維保修隊伍按制度進行量化考核，對于排名持續(xù)2個月靠后的人員予以淘汰；

6、對各項目維保修工作進行嚴格監(jiān)督檢查，公司維保修職能中

心人員每周對各項目維修調度單的抽檢不得低于50單，并對發(fā)現的問題進行及時糾錯，對相關人員進行嚴肅處理。

四、疑難問題，細心解決

1、在材料方面，協(xié)調各項目資源共享，一方短缺，八方調配，最大限度的避免了因材料問題影響維保修進度的情況出現；

2、高層外墻滲水類問題，由公司維保修中心引進專業(yè)技術人員分項目按計劃進行維修，提高了此類問題的解決效率。對于維保修量大、難度高且地產配合不力的項目，公司及時協(xié)調調配人力物力進行駐場支援；

3、長期不到場銷戶難的問題，因部分業(yè)主家住外地，無法及時到場簽字銷戶，對于此類問題，公司要求各項目客服部積極配合，客服助理、物業(yè)助理加強與業(yè)主之間的情感溝通，并在維修過程中，每日通過電子郵件等方式，將現場維修的照片及時發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主身在外地也能及時知曉自己房屋維修進展，通過此舉感化客戶，拉近與客戶間的距離，擺脫了之前僵硬的邀約客戶到場簽單局面。

五、不足分析：

1、與業(yè)主之間的溝通還不夠，導致部分業(yè)主對維保修的理解產生偏差，無法接受有償服務的概念，容易因已過保修期問題的報修而產生矛盾，影響與業(yè)主的關系。

2、在維保修簽證辦理過程中，對維修工程量的核算標準還不夠完善，需要加強對維修工時及用料的核準，積累經驗，制定統(tǒng)一的核算標準。

3、各項目需要改變思想，做好維保修工作不僅僅是地產工程部的職責，更是物業(yè)公司日常管理的基礎，物業(yè)公司要積極配合地產工程部，共同把維保修工作做好，讓業(yè)主安心入住。

六、下階段方向：

嚴格落實集團對維保修工作的各項制度及要求，謹記并執(zhí)行洪總在物業(yè)系統(tǒng)例會上對維保修工作的重要指示：狠抓維保修速度及質量，提高完成率；狠抓物業(yè)服務質量，提升公司品牌價值；狠抓維保修隊伍建設，提高員工素質；嚴格考核，嚴肅獎懲！

以上總結，不足之處，請集團領導及兄弟公司領導批評指正并提出寶貴意見！

金碧物業(yè)有限公司武漢分公司

二零一三年八月二日

第四篇：物業(yè)維保修人員執(zhí)行力分析總結

物業(yè)維保修大隊執(zhí)行力問題分析總結

維保修大隊執(zhí)行力雖然不差，但和公司及領導的要求還有較大距離，還有很大的提升空間。主要原因是我作為維保修大隊代理負責人，管理能力及水平較差所致。首先是我對自己及維修技工的崗位職責沒有科學梳理，角色定位不清晰，我自己沒有完全進入負責人這個角色，還停留在維修監(jiān)理這個高度；其次，計劃管理及量化標準還欠缺，沒有把所有工作科學地分解并設置可操作性量化標準，還停留在粗放式管理而不是精細化管理層面；再次，監(jiān)督、考核、獎罰機制不完善，工作過程缺乏有效監(jiān)督和必要指導，完成質量無法保證，工作完成無有效反饋和必要總結，彎路走多次還是彎路。

圍繞提升執(zhí)行力，今后的工作中我將梳理人員崗位職責，每個人按角色設定各司其職；其次，將工作任務科學量化，根據工作總量、工作特性、客觀因素、執(zhí)行者的自身優(yōu)勢、短板等制定量化考核標準；再次，任務落實到人頭，什么時候開始、什么時候完成、需要達到什么樣的標準都要明確；還要加強企業(yè)文化、崗位職責、服務禮儀、技能技術、公司制度等培訓頻次及深度，讓每一個員工都有長足的進步，讓要求他做變成自覺、主動、愉快地做，從完成任務到完美的完成任務，同時對進步大、執(zhí)行力高的員工重點培訓，加入人才梯隊，給予充分上升空間及平臺。最后，充分利用公司維保修獎金制度，根據員工執(zhí)行力情況形成公平公正獎罰機制和內部良性競爭機制。

第五篇：建設工程維保修常見法律問題解答（xiexiebang推薦）

建設工程維保修常見法律問題解答

一、施工單位對建設單位建筑工程及房屋工程質量保修義務

1、建設工程承包單位應于何時將建設工程質量保修書向建設單位提交？質量保修書中應包含哪些內容？

建設工程承包單位在向建設單位提交工程竣工驗收報告時，應當向建設單位出具質量保修書。質量保修書中應當明確建設工程的保修范圍、保修期限和保修責任等。

（參見《中華人民共和國建筑法》第六十一條、《建設工程質量管理條例》第三十九條）

2、建設工程保修范圍是什么？

建筑工程的保修范圍應當包括地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及電氣管線、上下水管線的安裝工程，供熱、供冷系統(tǒng)工程等項目。

(參見《中華人民共和國建筑法》第六十二條)

3、什么是房屋建筑工程質量保修？什么是質量缺陷？

房屋建筑工程質量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收后在保修期限內出現的質量缺陷，予以修復。

質量缺陷，是指房屋建筑工程的質量不符合工程建設強制性標準以及合同的約定。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第三條）

4、房屋建筑工程的最低保修期限為多長？

在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

（一）地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為５

年；

（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為２個采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝為２年；

（五）裝修工程為２年。

其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第七條）

5、房屋質量保修期的起算點是什么？

房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第八條）

6、房屋建筑工程在保修期內出現質量缺陷，建設單位或房屋建設所有人及施工單位均應履行何種義務？

房屋建筑工程在保修期限內出現質量缺陷，建設單位或者房屋建筑所有人應當向施工單位發(fā)出保修通知。施工單位接到保修通知后，應當到現場核查情況，在保修書約定的時間內予以保修。發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位接到保修通知后，應當立即到達現場搶修。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第九條）

7、發(fā)生涉及結構安全的質量缺陷，建設單位或房屋建筑所有人應履行何種義務？

發(fā)生涉及結構安全的質量缺陷，建設單位或者房屋建筑所有人應當立即向當地建設行政主管部門報告，采取安全防范措施；由原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，施工單位實施保修，原工程質量監(jiān)督機構負責監(jiān)督。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十條）

8、保修完成后，應由誰組織驗收？

保修完成后，由建設單位或者房屋建筑所有人組織驗收。涉及結構安全的，應當報當地建設行政主管部門備案。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十一條）

9、若施工單位不按工程質量保修書約定保修的，建設單位有何救濟途徑？

施工單位不按工程質量保修書約定保修的，建設單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十二條）

10、保修費用應由誰承擔？

保修費用由質量缺陷的責任方承擔。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十三條）

11、在保修期內，因房屋建筑工程質量缺陷造成人身、財產損害，由誰承擔賠償責任？

在保修期內，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設單位提出賠償要求。建設單位向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十四條）

12、因保修不及時造成新的人身、財產損害，由誰承擔賠償責任？

因保修不及時造成新的人身、財產損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十五條）

13、何種情況不屬于房屋建筑質量保修范圍？

下列情況不屬于房屋建筑質量保修范圍：

（一）因使用不當或者第三方造成的質量缺陷；

（二）不可抗力造成的質量缺陷。

（參見《房屋建筑工程質量保修辦法》第十七條）

二、開發(fā)商對業(yè)主房屋建筑工程質量保修義務

1、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》是否開發(fā)商必須向業(yè)主提供？應于何時提供？

房地產開發(fā)企業(yè)在向用戶交付銷售的新建商品住宅時，必須提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|量保證書》可以作為商品房購銷合同的補充約定。

（參見《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》第三條）

2、《住宅質量保證書》應當包括哪些內容？

《住宅質量保證書》應當包括以下內容：

１、工程質量監(jiān)督部門核驗的質量等級；

２、地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修；

３、正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期：

屋面防水３年；墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏１年；墻面、頂棚抹灰層脫落１年；地面空鼓開裂、大面積起砂１年；門窗翹裂、五金件損壞１年；管道堵塞２個月；供熱、供冷系統(tǒng)和設備１個采暖期或供冷期；衛(wèi)生潔具１年；燈具、電器開關６個月；其他部位、部件的保修期限，由房地產開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定；

４、用戶報修的單位，答復和處理的時限。

（參見《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》第五條）

3、住宅保修期應從何時計算？

住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算。

（參見《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》第六條）

4、商品房的保修期如何確定？

商品住宅的保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具的質量保修書約定保修期的存續(xù)期；存續(xù)期少于上述最低保修期限的，保修期不得低于上述最低保修期限。

非住宅商品房的保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具的質量保修書約定保修期的存續(xù)期。

在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。因不可抗力或者使用不當造成的損壞，房地產開發(fā)企業(yè)不承擔責任。

（參見《商品房銷售管理辦法》第三十三條）

5、因使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題應由誰承擔責任？

房地產開發(fā)企業(yè)在《住宅使用說明書》中對住戶合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔保修責任，由責任人承擔相應責任。

（參見《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》第十二條）

6、承擔保修責任是否為開發(fā)商的法定義務？

房地產開發(fā)企業(yè)應當對所售商品房承擔質量保修責任。《住宅質量保證書》是房地產開發(fā)企業(yè)對銷售的商品住宅承擔質量責任的法律文件，房地產開發(fā)企業(yè)應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。

（參見《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》第四條）

7、若保修人未及時履行保修義務，導致建筑物毀損或人身、財產損害，應承擔何種責任？

因保修人未及時履行保修義務，導致建筑物毀損或者造成人身、財產損害的，保修人應當承擔賠償責任。

保修人與建筑物所有人或者發(fā)包人對建筑物毀損均有過錯的，各自承擔相應的責任。

（參見《最高人民法院關于審理建設工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第二十七條）

8、若物業(yè)服務企業(yè)不履行維修義務，有何法律后果？

物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。

物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業(yè)服務合同的組成部分。

（參見《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條）

9、買受人是否可以因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，請求解除合同和賠償損失？

因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。

交付使用的房屋存在質量問題，在保修期內，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。

（參見《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條）