第一篇：澠池營業(yè)部規(guī)范服務(wù)示范單位匯報

真抓實干 務(wù)求實效 竭力提升服務(wù)水平

——中國銀行澠池支行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)

中國銀行澠池支行營業(yè)部成立于1993年6月，現(xiàn)有員工19人。自2000年始，多年來，澠池支行營業(yè)部走出了一條從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展，從空手起家到碩果累累的高速發(fā)展之路。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，共同進步的光輝歷程。

截止2014年8月末，本外幣存款合計103838萬元，較年初增長6715萬元。其中：人民幣企業(yè)存款余額55578萬元，較年初增長5291萬元，支行人民幣儲蓄存款余額48260萬元，較年初增長1423萬元。

截止2014年8月末，支行各項貸款余額合計61323萬元，較年初增加19318萬元，其中：公司貸款余額47550萬元，較年初新增15245萬元，零售貸款余額8663萬元，較年初新增1451萬元，票據(jù)融資5110萬元，較年初增加2622萬元。

支行營業(yè)部目前日均業(yè)務(wù)量約1300余筆，營業(yè)部人均業(yè)務(wù)量約150筆。柜面業(yè)務(wù)品種較多，外幣業(yè)務(wù)、非貿(mào)易結(jié)算占有一定比重。2014年8月底，實現(xiàn)凈利潤1494萬元。

近年來，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)增長，支行已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務(wù)品種齊全，服務(wù)功能完善，并擁有一批穩(wěn)定的客戶資源和一支精干的員工隊伍的商業(yè)銀行。支行先后被中國銀行河南省分行授予“青年文明號”等光榮稱號、被省分行授予“先進集體”、2011年被省糾風辦評為群眾滿意基層站所。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，我行通過真抓實干，落實各項工作措施，促進我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力爭創(chuàng)文明服務(wù)示范單位，現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直是我行各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的重點工作，通過常抓不懈，全行上下服務(wù)意識不斷提高，形成了良好的服務(wù)氛圍。

（一）、加強領(lǐng)導(dǎo)，為文明規(guī)范服務(wù)工作提供基礎(chǔ)。

為加強對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支行成立了以行長為組長的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由有關(guān)人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負責指導(dǎo)組織服務(wù)工作的開展。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程，支行領(lǐng)導(dǎo)班子始終把文明服務(wù)作為頭等大事來抓。并將服務(wù)工作納入目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，為服務(wù)工作的有效開展提供了堅實基礎(chǔ)。

（二）、提高全員服務(wù)意識，為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動力。意識決定行為，做好服務(wù)工作，首先要提高全員的服務(wù)意識。支行在全行上下，全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感。支行建立了每日晨會和每周例會制度，學(xué)習(xí)各類文件，提升員工服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；另一方面對業(yè)務(wù)流程重新進行整合，增加對外窗 口以方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間。要求員工認真領(lǐng)悟、執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及標準，并以考試的方式督促提高員工服務(wù)意識；以“獻計獻策”活動和征集意見活動的開展，達到“人人想服務(wù)、人人好服務(wù)”的目標，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務(wù)，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行的“生命”工程，充分認識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性，使每位員工的責任感和緊迫感不斷增強，出現(xiàn)了一批感人的先進事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術(shù)仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅守在崗位。

支行營業(yè)部所處位臵較好，附近是我縣政府行政機構(gòu)，業(yè)務(wù)品種齊全，業(yè)務(wù)量較大，工作異常繁忙，員工經(jīng)常加班加點，早上七點出門，晚上七點后回家，工作十分辛苦。針對現(xiàn)狀，支行始終把思想引導(dǎo)與行為規(guī)范相結(jié)合，積極倡導(dǎo)員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內(nèi)部推行以“講協(xié)作、講奉獻、講務(wù)實、講責任、講效果”和“美化環(huán)境、美化儀態(tài)、美化語言、美化流程”為內(nèi)容的“五講四美”活動，全力營造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，同時，支行班子成員嚴格堅持員工談心制度，及時掌握員工思想動態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強他們的集體歸屬感，使我們的服務(wù)工作保持長久動力，使全行員工主動地投入到服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務(wù)為目標，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)來常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

二、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

（一）、以規(guī)矩定方圓，以制度規(guī)范行為。

服務(wù)一直是老生常談的話題。而柜面服務(wù)作為服務(wù)的基礎(chǔ)部分，最基本的標準就是“規(guī)范”二個字，而規(guī)范的行為來自于制度的約束。為使規(guī)范化要求真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行為，支行組織員工認真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實施細則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會中加強學(xué)習(xí)，時刻要求。支行營業(yè)部從“規(guī)范”二字入手，狠抓柜面服務(wù)，按照總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準來要求員工，對儀容儀表、行為舉止、文明用語等方面進行嚴格要求，柜面人員必須按照這個標準來開展服務(wù)。同時，我們在工作中，特別強調(diào)“熱情”二字，我們認為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當滿懷熱情地去按照標準向客戶提供服務(wù)，那這個服務(wù)就是活的，會給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標準的服務(wù)舉止，有效地提升了我們的服務(wù)質(zhì)量。

另外，支行推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業(yè)務(wù)后，均由客戶為柜員進行服務(wù)評價，充分調(diào)動員工的積極性。通過這種學(xué)習(xí)方式，員工的綜合素質(zhì)得到了不斷提升，也充分激發(fā)了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務(wù)的工作之中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在實踐中得以充分體現(xiàn)。

（二）、大力開展崗位練兵活動，加強技術(shù)測評培訓(xùn)。為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動，加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。支行特地 安排了訓(xùn)練場地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進行技能培訓(xùn)，進行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。一方面要求老員工毫無保留地將業(yè)務(wù)技巧和經(jīng)驗傳授給新行員，另一方面也要求新行員虛心向老行員請教，通過開展員工技能對抗賽、每周摸底測試方式不斷激發(fā)員工的訓(xùn)練熱情，取得了很好的效果。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工熟練掌握業(yè)務(wù)操作的技能，準確地操作各種業(yè)務(wù)。在上級行組織的技能測評活動中，我行參測人員取得了100%合格率，綜合能手率85%，從而為客戶提供快捷、準確的服務(wù)打下了堅實的技能基礎(chǔ)。

三、措施得力，狠抓落實，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百花齊放。

為使服務(wù)工作扎實有效，不流于形式，支行通過各項措施，保證工作落實到位。并因地制宜、因時制宜地開展豐富多彩的服務(wù)活動，使得文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展，樹立了良好的服務(wù)品牌，呈現(xiàn)出服務(wù)工作的新局面。

（一）、規(guī)范服務(wù)標準，對照規(guī)范找差距。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行的服務(wù)規(guī)范要求，支行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標準，對照柜臺服務(wù)規(guī)范和評分標準逐項逐條對照找差距，每月進行服務(wù)檢查和客戶滿意度調(diào)查，針對存在問題進行認真總結(jié)，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兌現(xiàn)獎懲。

（二）、整理內(nèi)務(wù)，整潔環(huán)境。

一個銀行，一個窗口，干凈，整潔的環(huán)境，是給客戶留下的第一印 象。所以，一個銀行良好的內(nèi)務(wù)環(huán)境，是體現(xiàn)銀行管理水平、員工整體素質(zhì)的良好載體，也是體現(xiàn)服務(wù)水準的一個方面。因此，我們在日常工作中，要求員工時刻保持良好的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的內(nèi)務(wù)習(xí)慣。在每周的例會上支行分管領(lǐng)導(dǎo)都會提到內(nèi)務(wù)管理，使每一個人從思想上養(yǎng)成習(xí)慣，從而過渡到行動上。通過一系列的工作措施落實，支行營業(yè)大廳更加整潔、干凈，員工的每個操作區(qū)域物品擺放都井然有序，整體面貌煥然一新。

（三）、開展競賽活動，使工作開展有聲有色。

市分行每年都要在全轄開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動，支行營業(yè)部每次都認真按照上級行的活動部署，結(jié)合自身實際精心落實。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月活動中，制定了活動方案和服務(wù)明星評選辦法。服務(wù)明星的評選標準包括按照文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準進行員工互評，隨機抽取辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場打分，并且結(jié)合員工的營銷業(yè)績、技術(shù)達標進行綜合評比。每周評選出周冠軍，再按照每周得分累計評出月冠軍。將得分實時公布，通過活動使提升服務(wù)品牌工作開展的有聲有色。

（四）、搞好結(jié)合，使各項創(chuàng)建整體推進。

在爭創(chuàng)文明規(guī)范示范單位的活動中，我們一是把開展創(chuàng)建活動與創(chuàng)建“青年文明號”、“基層站所窗口示范單位”、“先進集體”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結(jié)合，通過開展活動，真正轉(zhuǎn)變工作作風，提高辦事效率。二是與加強員工隊伍建設(shè)結(jié)合起來，培養(yǎng)全體干部職工的敬業(yè)精神和奉獻精神，牢固樹立職業(yè)紀律、職業(yè)道德和職業(yè)責任的意識，牢固樹立“愛行敬業(yè)、勤政儉樸、信譽至上、服務(wù)為本”的理念。

除做好柜面服務(wù)之外，我行不斷延伸服務(wù)觸角，利用我行的客戶經(jīng) 理團隊為客戶提供高端、優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)。在為客戶服務(wù)的過程中，支行實行客戶經(jīng)理跑單、送單、業(yè)務(wù)辦理一條龍服務(wù)，對于市財政局、以煤集團等重點客戶，實行專人維護，專人服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得客戶青睞。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來了良好的業(yè)務(wù)收益。

為給重點客戶提供更具廣度、更具深度的服務(wù)，我行不斷深化服務(wù)內(nèi)涵。我行在為東方希望、義翔鋁業(yè)等重點客戶的日常服務(wù)中，不但與企業(yè)人員建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，也與其建立了較好的朋友關(guān)系。我行客戶經(jīng)理的服務(wù)得到了企業(yè)的一致好評，一些客戶經(jīng)理還被企業(yè)財務(wù)部門內(nèi)部評選為“最佳客戶經(jīng)理”。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們深刻地體會到服務(wù)工作是做好銀行各項工作的重要前提。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，保證服務(wù)工作落到實處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。一是全行從機關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責；二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等，并且走訪客戶、企事業(yè)單位，傾聽客戶意見；三是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。在日常管理考核中，我行將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位臵。通過監(jiān)督和考核，保證服務(wù)工作的有效落實。

五、改進工作作風，提升服務(wù)效能

認真貫徹市行黨委工作部署，積極推進工作作風的改變，努力為 客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作中做到“三個結(jié)合”：一是將改進作風、提升效能與市行組織開展的“嚴紀律、正思想、轉(zhuǎn)作風”主題教育有機結(jié)合起來。通過抓教育、抓紀律，促進了作風轉(zhuǎn)變，提升了工作效能。二是與“客戶服務(wù)年”活動結(jié)合起來，根據(jù)市行的安排和要求，全行改變服務(wù)理念，著力在二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶上想辦法，出實招，通過走訪調(diào)研，與客戶座談，聽取意見和建議，不斷改進服務(wù)。市行曹行長非常重視，親力親為，到澠池縣走訪企業(yè)，聽取建議，指導(dǎo)改進，對我行的觸動很大。通過開展客戶服務(wù)年活動，進一步拉近了與客戶的距離，提升了服務(wù)內(nèi)涵，促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。三是與文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作結(jié)合起來，支行組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)體驗標準，組織情景模擬演練，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和檢查活動，特別是咨詢公司進駐后，對我行的服務(wù)提出了一些具體的意見和建設(shè)，員工積極整改，進一步促進了服務(wù)水平的提升。

五、公平競爭，維護中行社會形象。

公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競爭中，堅持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當競爭手段，依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效，以服務(wù)贏得客戶，以管理促進發(fā)展。

各位領(lǐng)導(dǎo)，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行將繼續(xù)努力，扎實工作，將我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個更高層次！

第二篇：營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位活動實施辦法

營業(yè)部文明規(guī)范

服務(wù)示范單位活動實施辦法

為深入開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，樹立良好社會形象，增強臨柜人員服務(wù)意識和敬業(yè)精神，打造高品質(zhì)的行業(yè)服務(wù)品牌，特制定出文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動具體的實施辦法：

一、為確保此次文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動落到實處，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門成立了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了目標，制定了詳細的活動方案，并于10月28日召開了開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建活動動員大會，進行了詳細的部署，使每一位員工都充分認識到開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的重要性和必要性，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門經(jīng)理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強員工思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，全面提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，同時，引導(dǎo)廣大員工積極踴躍地參與到此項活動中來，認真組織全員工學(xué)習(xí)《山東省銀行業(yè)維權(quán)公約》、《山東省銀行業(yè)文明服務(wù)公

約》、《山東省銀行業(yè)信用公約》及《淄博市商業(yè)銀行行為規(guī)范》。《山東省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點柜臺服務(wù)規(guī)范》，使文明規(guī)范服務(wù)活動創(chuàng)建（競賽）活動扎實有效地開展。

三、為了進一步規(guī)范員工的服務(wù)形象，科室設(shè)定兩名監(jiān)督員，每天對員工的服務(wù)儀表、勞動紀律、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督并認真做好登記，如在支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行者，將對當天的監(jiān)督員進行扣罰。同時，將服務(wù)創(chuàng)先評優(yōu)活動納入綜合考核，與員工的經(jīng)濟利益掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到有部署、有檢查、有落實、有考核、有成效，為全面爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”打下了堅實基礎(chǔ)。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統(tǒng)一發(fā)式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，為了促進此基活動扎實有效地開展，每周組織活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對客戶意見簿中的意見和建議及時進行處理反饋，確保了各項規(guī)章制度落到了實處。

全體人員必須統(tǒng)一認識，高度重視，把“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動作為行風建設(shè)的一項重要內(nèi)容認真組織實施了，融入自身管理和隊伍建設(shè)中，精心組織，扎扎實實把這項活動開展好。

第三篇：某支行營業(yè)部服務(wù)示范單位推薦材料

中國農(nóng)業(yè)銀行**縣支行***

“規(guī)范化服務(wù)示范單位”推薦材料

**縣支行***擔負現(xiàn)金大庫管理、聯(lián)行結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)會計核算等全行性工作職責，擁有較多的機構(gòu)類系統(tǒng)大戶和公司類大客戶，是**縣支行最大的綜合營業(yè)窗口單位，是全行資金清算樞紐，現(xiàn)有員工17人，其中黨員14人，全部為助理以上技術(shù)職稱。近年來，該部通過深入開展創(chuàng)建“青年文明號”和“規(guī)范化服務(wù)示范單位”活動，進一步強化了全員服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)手段得到進一步提升，以一流的服務(wù)、一流的形象贏得了廣大客戶、社會各界朋友和上級行的好評，取得了驕人的業(yè)績。該部1995年首批被山東團省委、山東省人民銀行聯(lián)合命名為“青年文明號”，曾被農(nóng)總行命名為“精神文明建設(shè)示范窗口單位”，目前繼續(xù)保持省行級“青年文明號”和市級“文明單位”榮譽稱號，自2006年以來在**縣支行組織的規(guī)范化服務(wù)檢查評比中連續(xù)獲得第一名，2007年在市行組織的三次規(guī)范化服務(wù)檢查評比中均獲得了滿分，2007被市行命名為“規(guī)范化服務(wù)示范單位”。服務(wù)水平的提升有力的促進了各項工作又好又快地發(fā)展，2006年末，該單位各項存款余額19227萬元，較年初增加4587萬元，其中單位存款11504萬元，較年初增加3181萬元，完成計劃的424%；個人存款余額7777萬元，較年初增加1406萬元，完成計劃的127.8%，在全縣綜合考核評中取得第一名好成績，代理保險業(yè)務(wù)在全市考評中取得第一名，零售業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展。2007年末，該單位各項存款余額20975萬元，較年初增加1748萬元，其中個人存款余-1-

額為9687萬元，較年初增加1910萬元，完成了縣行分配計劃的152.8%，且全面完成了縣行分配的各項重點零售產(chǎn)品計劃，其中網(wǎng)上銀行、代理保險、貸記卡和轉(zhuǎn)賬電話在全縣綜合考評中獲得第一名，優(yōu)質(zhì)客戶和貸款增量居全縣第二名。2008年3月底，**農(nóng)行***各項存款余額為33595萬元，較年初增加12600萬元，完成全年計劃的306%，個人存款余額11894萬元，較年初增加2207萬元，完成全年計劃的91.6%，單位存款余額21701萬元，較年初凈增12566萬元，完成全年計劃的319%，各項存款增量、個人存款增量、單位存款增量均居全市支行級***第一名，榮獲“金鑰匙春天行動”綜合營銷第一名。

一是夯實基礎(chǔ)，突出一個“早”字。該部規(guī)范化服務(wù)工作之所以能取得好成績，得益于他們早動手、抓先機。早啟動。2005年下半年，該部把規(guī)范化服務(wù)工作確定的“永不竣工的系統(tǒng)工程”，作為打造團隊精神、提高綜合競爭力、提升社會形象進而推動業(yè)務(wù)工作又好又快發(fā)展的重要切入點，根據(jù)縣行“規(guī)范化服務(wù)建設(shè)”

一、二號令，對全員從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)環(huán)境、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、接待禮儀等方面進行了統(tǒng)一規(guī)范，印制封塑，人手一份，并進行了專門培訓(xùn)。早建制。伴隨縣行一、二號令的出臺，該部成立了規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了崗位職責，出臺了考核獎懲辦法，強化了對規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。早規(guī)范。自2006年初開始，該部配備了大堂經(jīng)理辦公桌、復(fù)印機、業(yè)務(wù)宣傳欄、擦鞋機、飲水機、隔離式一米線，制作了新工號牌，為全體員工統(tǒng)一拍了工作照，入夏后及時在內(nèi)外廳配置空調(diào)。

二是狠抓落實，突出一個“細”字。依據(jù)市行《關(guān)于進一步加強基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)建設(shè)實施意見》和提升服務(wù)20條，該部結(jié)合自身實際，制定了《**縣支行***關(guān)于進一步加強規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的實施細則》,對規(guī)范化服務(wù)工作運作的各個環(huán)節(jié)進行了細化，提出了具體要求。規(guī)范晨會制度。

1、召開晨會最遲要在早7點30分開始，時間不得少于5分鐘。

2、晨會在營業(yè)室外廳舉行，員工緊靠一米線外側(cè)列隊面對主持人。

3、全體員工必須參加晨會，請假人員必須注明。

4、主任主持晨會，會計主管作記錄，記錄簿字體工整，頁面整潔規(guī)范。

5、每天晨會按以下內(nèi)容進行：查驗到會人員著裝是否規(guī)范、儀表是否良好、是否佩帶工號牌，大堂經(jīng)理、安全員是否掛牌；組織演練常用服務(wù)用語；對上日工作情況進行簡要點評，包括規(guī)范化服務(wù)工作情況、業(yè)務(wù)工作進展情況、好人好事、存在的不足及糾改措施等；主持人提示當天注意事項和安排當日工作，包括安全防范、重點操作環(huán)節(jié)風險防范、重要客戶或特殊客戶接待等；聽取員工有價值的信息或工作建議。

6、晨會結(jié)束時，全體人員以飽滿的熱情齊喊“用心服務(wù)、快樂工作”口號，并共同鼓掌結(jié)束晨會。對統(tǒng)一著裝細節(jié)進行規(guī)范。根據(jù)不同季節(jié)，對全體員工統(tǒng)一著裝的種類、款式提出具體要求，工號牌統(tǒng)一佩戴在上衣口袋正上方約1厘米處，必須佩戴端正，著西裝必須打統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶，上裝全部系扣，短袖夏裝統(tǒng)一外扎腰，只允許敞開上衣第一個扣子。落實環(huán)境衛(wèi)生責任制并強化細節(jié)管理。對環(huán)境衛(wèi)生進行立體式管理，每方地面、每方天花板、每塊玻璃、每個柜臺、每件辦公設(shè)施、每個角落都要落實到每名員工，全體員工每天早晨上班前和營業(yè)終了按照分工兩

次集體打掃衛(wèi)生，主任或會計主管負責驗收，地面、天花板做到一塵不染，玻璃做到視若無物，室內(nèi)外物品擺放得體美觀。他們還對室內(nèi)外各種線路進行了統(tǒng)一整理，能隱蔽的做到不外露，不能隱蔽的進行統(tǒng)一規(guī)范，做到視覺美觀、整齊劃一，對各種辦公用品的擺放做出了統(tǒng)一要求，如每個營業(yè)窗口告示牌正常營業(yè)期間必須統(tǒng)一擺放在傳遞槽左上方，還配備了小刷子、小鑷子，以便及時清理墻角、花盆、凹槽和其它隱蔽處的紙屑、煙頭等細小垃圾。細化大堂經(jīng)理職責。在嚴格履行值班時間、宣傳業(yè)務(wù)、接受客戶質(zhì)詢、維護秩序、引導(dǎo)客戶等基本職責的基礎(chǔ)上，要求大堂經(jīng)理必須掛牌上崗，維護外廳環(huán)境衛(wèi)生，做到隨時產(chǎn)生垃圾隨時清理，特殊情況需臨時離崗，要找人頂替，否則，超過15分鐘視同脫崗。

三是檢查督導(dǎo)，突出一個“嚴”字。嚴格規(guī)范檢查督導(dǎo)內(nèi)容和方式。每次進行檢查督導(dǎo)前，堅持根據(jù)提升服務(wù)“二十條”和檢查方案，明確檢查督導(dǎo)所要達到的目的，確定內(nèi)容、方式和界定扣分標準，不放過任何一個細節(jié)和不足。嚴格落實處罰。對查出的問題，不論任何人，都要嚴格按照規(guī)定處罰到位，一一落實到責任人。

四是拓寬思路，突出一個“新”字。大力倡導(dǎo)溫馨服務(wù)，制作了大堂經(jīng)理胸牌、柜員營業(yè)告示牌，把農(nóng)行的企業(yè)宗旨、監(jiān)督電話、對客戶的溫馨提示和安全提示等印制在柜員營業(yè)告示牌上，增進了農(nóng)行的親和度。為了在炎炎夏日向客戶提供清新涼爽的環(huán)境，他們在營業(yè)期間全天開啟外廳空調(diào)，外廳溫度不得高于攝氏28度，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰大堂經(jīng)理50元。為了方便貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)，推行差異化服務(wù)，開辟

了大客戶窗口。

五是穩(wěn)步提高，突出一個“恒”字。在工作實踐中他們深深體會到，規(guī)范化服務(wù)工作來不得半點虛假，只有堅持日日抓、月月抓、年年抓，持之以恒地做笨工作、扎扎實實地做細工作，才能做到久久為功、穩(wěn)步提高。規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開座談會，及時總結(jié)經(jīng)驗，探討新方法、新途徑，適時組織員工觀看柜員營業(yè)錄像，點評不足，推廣好經(jīng)驗、好辦法，以利互相取長補短、共同提高。在規(guī)范化服務(wù)工作整體推進方面，堅持由淺入深、循序漸進，并在不同時期確定不同的工作重點，持之以恒地反復(fù)做工作，努力把一項或兩項突出問題解決徹底，直至達標后才轉(zhuǎn)入下一個工作重點。2006年，他們利用一個月時間集中徹底解決了統(tǒng)一員工形象問題，從2007年6月上旬把晨會制度、大堂經(jīng)理值班制度、高質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生作為重點，認真解決每一個細節(jié)問題，總結(jié)一點一滴的經(jīng)驗，不求短期奏效，但求穩(wěn)步提高，隨后著力研究探索提高文明用語使用水平的方法途徑，收到了很好效果。

六是團結(jié)奮進，突出一個“和”字。打造一流員工隊伍、樹立一流社會形象、創(chuàng)造一流工作業(yè)績，是深入開展規(guī)范化服務(wù)工作的最終目的。因此，在規(guī)范化服務(wù)工作中，他們一直堅持以人為本、和諧發(fā)展的原則，充分調(diào)動各方面積極因素。結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，提出了創(chuàng)建“和諧班子、和諧隊伍、和諧管理、和諧運作、和諧發(fā)展”的構(gòu)想，積極為全行員工營造良好的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工深刻理解“服務(wù)客戶、成就員工、回報社會”的企業(yè)宗旨，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益的關(guān)系。該

部建立起融洽相處的內(nèi)部人際關(guān)系，上下級之間做到相互尊重、相互理解、相互支持，崗位之間做到團結(jié)協(xié)作、主動配合、主動協(xié)調(diào)，同事之間做到寬容忍讓、以誠待人、與人為善、平等友愛、和諧相處，形成了團結(jié)向上的人際環(huán)境。關(guān)心員工的工作與生活。為便于冬季統(tǒng)一著裝，為員工配發(fā)了保暖內(nèi)衣，入夏后及時維修和更新空調(diào)、整改線路。建立和完善特困職工檔案，對有重大疾病和特殊困難的員工，開展幫扶送溫暖活動，切實幫助解決實際問題，解除員工后顧之憂，使員工充分體現(xiàn)到農(nóng)行大家庭的溫暖，充分調(diào)動了工作積極性和主動性。

**農(nóng)行

第四篇：農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流材料

農(nóng)商銀行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)

驗交流材料

xx農(nóng)商銀行營業(yè)部是一個年輕的集體。近年來，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級而上，各種榮譽紛至沓來，先后被授予全國青年文明號、全國巾幗文明崗、省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標兵崗、市行業(yè)五星級示范窗口、XX年來連續(xù)被省聯(lián)社評為“五星精品網(wǎng)點”等榮譽，呈現(xiàn)出不凡的實力。但在優(yōu)秀業(yè)績之外，真正讓市民記住營業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務(wù)?！胺?wù)到家，用心為您”的服務(wù)標準，是我們著眼長遠的追求和持久的核心競爭力。

一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

我們堅持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對網(wǎng)點的軟件、硬件進行全面升級時處處注重人性化管理，營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全;各種安全設(shè)施達標齊全；及時更新的報刊架、宣傳海報、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強化標桿管理，建設(shè)特色服務(wù)文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務(wù)管理，保證基礎(chǔ)性服務(wù)要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進一步提升，讓客戶享受到增值服務(wù)。一是開展“標桿網(wǎng)點”建設(shè)。將晨會、網(wǎng)點環(huán)境“6s”管理、服務(wù)流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務(wù)管理中，制定服務(wù)明星評比制度，開展“熱情服務(wù)零距離、特殊服務(wù)零障礙、精品服務(wù)零差錯、誠信服務(wù)零投訴”活動，引導(dǎo)員工建立個性化服務(wù)品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學(xué)趕超的良好氛圍，讓每一個來農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺前指責我們沒有信用。面對客戶連珠炮式的責備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。小李細心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細詢問她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢?nèi)】钣涗?，發(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。二是推行“三大工程”。開展“陽光信貸”、“金融知識進村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開展現(xiàn)場辦公、流動服務(wù)，面對面為市民提供現(xiàn)場金融知識咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對特殊群體的人性化關(guān)愛工作落到實處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個下午，一位年青人來到柜臺要為父親的儲蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點親自辦理。小伙子情緒比較激動，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風了，連床都起不來，銀行離家這么遠，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見小伙子情緒激動，立即將他請到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過一番溝通，決定及時為老人提供上門服務(wù)。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實過老人的狀況后，及時為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。面對優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是強化服務(wù)督導(dǎo)。向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進行檢查，同時發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對上周監(jiān)控錄像進行回放查看，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請第三方開展各項檢查，強化檢查力度和考核力度，營造人人講服務(wù)、人人會服務(wù)的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團隊

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。一是打造學(xué)習(xí)型組織。堅持開展晨會，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺行動。二是強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。定期聘請專業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行強化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。我們設(shè)立了專業(yè)技能訓(xùn)練中心，定期開展各業(yè)務(wù)條線的崗位練兵和等級評定工作，考試和日常技能訓(xùn)練的磨煉，造就了員工業(yè)務(wù)上的“好、快、準、嚴”。四是實行競聘上崗。注意后備人才的梯隊建設(shè)，營造“想干事的有機會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內(nèi)部輪崗、干部交流、公開競聘等方式為員工提供發(fā)展平臺，使一批年輕化、高素質(zhì)的專業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會評為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評“全國明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動，對員工本人生日喜慶事項和家庭主要成員、直系親屬的重大事項送上祝福、關(guān) 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動，了解員工家庭相關(guān)情況，進行行為排查，防堵內(nèi)部風險，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團拜會、周末健身活動、演講比賽、感恩日等文體活動，不斷豐富網(wǎng)點文化內(nèi)涵，進一步增強全員的認同感和凝聚力，推動各項業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營業(yè)部各項存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財務(wù)收入4234萬元，分別比XX年增長68%、33%、43%。

“服務(wù)不能帶來直接利潤，但服務(wù)能打造品牌?！睜I業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第五篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團結(jié)上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結(jié)努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標。

二、規(guī)范服務(wù)，促進各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標準化。

1、統(tǒng)一標準，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負責，加強對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細的活動目標，并結(jié)合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。

通過開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當服務(wù)標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻已經(jīng)蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達標網(wǎng)點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負責業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。