第一篇：申報(bào)農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

申報(bào)農(nóng)信文明規(guī)范服務(wù)示范單位

農(nóng)村合作銀行一直以熱忱的服務(wù)、先進(jìn)的設(shè)施、高素質(zhì)的人才服務(wù)于客戶，以嚴(yán)格的管理和優(yōu)異的業(yè)績(jī)展現(xiàn)支行風(fēng)采。目前我支行共設(shè)有一個(gè)營(yíng)業(yè)部和四個(gè)分理處，共有員工50人，其中本科以上學(xué)歷占78%，35周歲以下員工占65%，是一支朝氣蓬勃、充滿活力的工作團(tuán)隊(duì)。2000年度支行獲支行級(jí)內(nèi)控一級(jí)單位，營(yíng)業(yè)部獲支行營(yíng)業(yè)部級(jí)內(nèi)控一級(jí)單位，支行團(tuán)支部獲先進(jìn)團(tuán)支部、縣青年技能競(jìng)賽團(tuán)體第一名。近年來(lái)榮獲農(nóng)村合作金融系統(tǒng)先進(jìn)單位、內(nèi)控先進(jìn)單位、合規(guī)示范單位，及市青年文明號(hào)等稱號(hào)。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)健全，提供管理支撐。

（一）支行班子高度重視文明服務(wù)規(guī)范建設(shè)，由專(zhuān)職書(shū)記負(fù)責(zé)分管行風(fēng)，增強(qiáng)全員意識(shí)投入到行風(fēng)建設(shè)中，把行風(fēng)建設(shè)作為工作重點(diǎn)之一。支行班子能在工作中嚴(yán)格以身作則，對(duì)員工的儀容儀表和服務(wù)有非常高的要求。

（二）十分重視基礎(chǔ)管理，注重日常行風(fēng)檢查，及時(shí)落實(shí)整改檢查問(wèn)題。努力提高服務(wù)水平、改善網(wǎng)點(diǎn)形象、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，員工素質(zhì)和服務(wù)水平得到逐步提升，在客戶心中的形象得到很大改善。

（三）營(yíng)業(yè)部和分理處已經(jīng)申請(qǐng)標(biāo)化導(dǎo)入，計(jì)劃于五月份申請(qǐng)導(dǎo)入培訓(xùn)，屆時(shí)將整體提升我支行的服務(wù)水平。這是一個(gè)很好的契機(jī)，更是我們申報(bào)文明規(guī)范示范單位的最佳時(shí)機(jī)

二、業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健，創(chuàng)建服務(wù)平臺(tái)。

支行全體員工在轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)大滑坡的背景下共同攜手、迎難而上，把握

市場(chǎng)動(dòng)脈不斷拓寬資金渠道，洞察競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不斷增強(qiáng)綜合實(shí)力，完善管理機(jī)制不斷提升服務(wù)能力，組織文體活動(dòng)不斷塑造企業(yè)文化。我們以加快業(yè)務(wù)發(fā)展為主線，在前進(jìn)中探索創(chuàng)新，在發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)獲得穩(wěn)健發(fā)展。

在2011年的新春資金組織工作中取得開(kāi)門(mén)紅，首次存款突破20億元。截止2011年3月末，各項(xiàng)存款余額91803萬(wàn)元，比年初增加13269萬(wàn)元，升幅17%；各項(xiàng)存款市場(chǎng)占有率60.71%，比年初上升

2.72%，新增占比88.5%。各項(xiàng)貸款余額61290萬(wàn)元，比年初增加1943萬(wàn)元，升幅 3.3%。新春資金回籠沖高回落后，我們依然保持著很高的轄內(nèi)新增占比。

三、營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，各項(xiàng)設(shè)施先進(jìn)。

（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝修較新，提供現(xiàn)代化舒適環(huán)境。其中營(yíng)業(yè)部、分理處三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均為近兩年新裝修的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，相關(guān)硬件設(shè)施配備很到位也很齊全。分理處也已經(jīng)提交改裝方案，擬增加自助設(shè)備、改善自助服務(wù)環(huán)境，預(yù)計(jì)下半年啟動(dòng)并完成。目前已經(jīng)完成自身規(guī)劃的“四個(gè)一”建設(shè)，即每個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)均至少配備一臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、一臺(tái)自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、一臺(tái)自助存取款機(jī)、一臺(tái)復(fù)印機(jī)。

（二）美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，努力讓客戶滿意。支行響應(yīng)總行的號(hào)召，努力創(chuàng)建一流社區(qū)銀行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務(wù)。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)配備老花鏡、飲水機(jī)等便民設(shè)施，同時(shí)美化環(huán)境，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也為員工提供了良好的辦公環(huán)境，時(shí)時(shí)刻刻都在為客戶著想，傾聽(tīng)客戶的心聲，接受客戶的監(jiān)督。

（三）開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，讓客戶了解我們的服務(wù)。為各種業(yè)務(wù)的宣傳貢獻(xiàn)自己的力量，今年重點(diǎn)宣傳的業(yè)務(wù)是農(nóng)信銀通存通兌、第三方存管、富民系列理財(cái)產(chǎn)品等等。我們披上綬帶擺攤設(shè)點(diǎn)、發(fā)放傳單，介紹業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、講解真假幣辯別方法、破損幣兌換等，同時(shí)在臨柜上耐心為客戶解答各類(lèi)金融知識(shí)。

（四）開(kāi)展“微笑真情服務(wù)”，提升服務(wù)水平。要求每一位員工多微笑、多使用禮貌用語(yǔ)、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)細(xì)心，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，營(yíng)造主動(dòng)向上的氛圍，樹(shù)立“多一分微笑、少一分焦躁”的理念，形成溫情的服務(wù)軟環(huán)境。

支行將緊緊圍繞創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建的要求和標(biāo)準(zhǔn)，努力提升服務(wù)水平，逐條對(duì)照彌補(bǔ)和整改當(dāng)前存在的問(wèn)題和不足，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和每一位員工的共同努力，將文明規(guī)范服務(wù)水平提上一個(gè)新臺(tái)階。

第二篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報(bào)材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團(tuán)員占46%，是一個(gè)綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。

一、全員積極營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)喜人

2011年初，我支行成立了由行長(zhǎng)帶頭的存款營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動(dòng)和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開(kāi)門(mén)紅”，其中：儲(chǔ)蓄存款超額完成3769.28萬(wàn)元;同時(shí)在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場(chǎng)信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來(lái)實(shí)現(xiàn)了年均存款增長(zhǎng)3.7億元的輝煌業(yè)績(jī)。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬(wàn)元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會(huì)形象和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)落到實(shí)處。西潞支行積極開(kāi)展文明規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，在內(nèi)部開(kāi)展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星、爭(zhēng)創(chuàng)零投訴支行”活動(dòng)，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營(yíng)效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實(shí)行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造規(guī)范環(huán)境。

我們通過(guò)設(shè)置標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開(kāi)欄、辦事公告欄和公開(kāi)承諾欄，讓廣大客戶對(duì)我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語(yǔ)文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對(duì)一面面獎(jiǎng)狀，我們銘記的不僅僅是過(guò)去取得的成績(jī)與榮譽(yù)，更多的是今后的堅(jiān)持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動(dòng)力和集體榮譽(yù)感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無(wú)止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，才是一個(gè)銀行長(zhǎng)盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評(píng)選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專(zhuān)門(mén)成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，主管行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動(dòng)目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際，研究制定出激勵(lì)措施，加強(qiáng)考核，對(duì)每月評(píng)選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)起員工工作、服務(wù)的主動(dòng)性、積極性。

通過(guò)開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺(jué)的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前面加上“對(duì)不起”(如：對(duì)不起，您寫(xiě)的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚?xiě)一張)；不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說(shuō)一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時(shí)與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻?，積極利用五一節(jié)日期間，對(duì)原存款大戶通過(guò)發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門(mén)走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對(duì)我們支行的了解，并針對(duì)vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時(shí)送上花籃和蛋糕，使客戶體會(huì)到我們的真心、真誠(chéng)、真摯。通過(guò)加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠(chéng)意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。

堅(jiān)持按季檢查制度、點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。及時(shí)修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過(guò)檢查，對(duì)排名前2位的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)外，還要對(duì)排名后1名的員工在績(jī)效考核總分中分別扣減3分。對(duì)在活動(dòng)中有突出成績(jī)的個(gè)人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開(kāi)拓市場(chǎng)之際，就樹(shù)立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時(shí)值奧運(yùn)會(huì)召開(kāi)，在全行強(qiáng)化服務(wù)時(shí)我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯(cuò)、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動(dòng)換來(lái)了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”、“合規(guī)文化綜合知識(shí)競(jìng)賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項(xiàng)殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計(jì)發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展特色服務(wù)，樹(shù)行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開(kāi)展零距離服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個(gè)人理財(cái)區(qū)、開(kāi)放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開(kāi)放辦公區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)，采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)，柜員與客戶可以面對(duì)面進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報(bào)刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專(zhuān)人指引，專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺(jué)到家的溫馨。

第三篇：農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流材料

農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)

驗(yàn)交流材料

xx農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部是一個(gè)年輕的集體。近年來(lái)，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級(jí)而上，各種榮譽(yù)紛至沓來(lái)，先后被授予全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標(biāo)兵崗、市行業(yè)五星級(jí)示范窗口、XX年來(lái)連續(xù)被省聯(lián)社評(píng)為“五星精品網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，呈現(xiàn)出不凡的實(shí)力。但在優(yōu)秀業(yè)績(jī)之外，真正讓市民記住營(yíng)業(yè)部美好形象的，是網(wǎng)點(diǎn)賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務(wù)?！胺?wù)到家，用心為您”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的追求和持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、注重硬件建設(shè)，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

我們堅(jiān)持“家銀行 心服務(wù)”的理念，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件進(jìn)行全面升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、保管箱業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)等九大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調(diào)、電視、飲水機(jī)、雨具、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全;各種安全設(shè)施達(dá)標(biāo)齊全；及時(shí)更新的報(bào)刊架、宣傳海報(bào)、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識(shí)；溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺(jué)。

二、強(qiáng)化標(biāo)桿管理，建設(shè)特色服務(wù)文化

我行不斷鞏固和創(chuàng)新服務(wù)管理，保證基礎(chǔ)性服務(wù)要求規(guī)范化，并在規(guī)范之上進(jìn)一步提升，讓客戶享受到增值服務(wù)。一是開(kāi)展“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)。將晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境“6s”管理、服務(wù)流程“7+7”規(guī)范等納入日常服務(wù)管理中，制定服務(wù)明星評(píng)比制度，開(kāi)展“熱情服務(wù)零距離、特殊服務(wù)零障礙、精品服務(wù)零差錯(cuò)、誠(chéng)信服務(wù)零投訴”活動(dòng)，引導(dǎo)員工建立個(gè)性化服務(wù)品牌，將自己最優(yōu)秀的一面“秀”給客戶，掀起比學(xué)趕超的良好氛圍，讓每一個(gè)來(lái)農(nóng)商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺(tái)前指責(zé)我們沒(méi)有信用。面對(duì)客戶連珠炮式的責(zé)備，客戶經(jīng)理小李始終保持微笑聽(tīng)完了事情始末。原來(lái)柴女士的存款少了幾千元，認(rèn)為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。小李細(xì)心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細(xì)詢問(wèn)她是否辦理了關(guān)聯(lián)儲(chǔ)蓄卡，柴女士平靜下來(lái)，說(shuō)有一張儲(chǔ)蓄卡在她兒子身上，但是她詢問(wèn)過(guò)兒子，兒子并沒(méi)有取過(guò)款。小李為她查詢?nèi)】钣涗?，發(fā)現(xiàn)在他行ATM有一筆取款記錄，經(jīng)過(guò)再次電話詢問(wèn)，原來(lái)是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無(wú)怨言，微笑著繼續(xù)為客戶辦理其他業(yè)務(wù)。二是推行“三大工程”。開(kāi)展“陽(yáng)光信貸”、“金融知識(shí)進(jìn)村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公、流動(dòng)服務(wù)，面對(duì)面為市民提供現(xiàn)場(chǎng)金融知識(shí)咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語(yǔ)言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對(duì)特殊群體的人性化關(guān)愛(ài)工作落到實(shí)處，被老百姓稱為“家門(mén)口的銀行”。XX年的一個(gè)下午，一位年青人來(lái)到柜臺(tái)要為父親的儲(chǔ)蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋?zhuān)k理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網(wǎng)點(diǎn)親自辦理。小伙子情緒比較激動(dòng)，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風(fēng)了，連床都起不來(lái)，銀行離家這么遠(yuǎn)，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢(qián)是給我父親治病的……”大堂經(jīng)理見(jiàn)小伙子情緒激動(dòng)，立即將他請(qǐng)到貴賓客戶休息區(qū)，遞上熱茶安撫，并及時(shí)告知分管內(nèi)勤的李經(jīng)理。經(jīng)過(guò)一番溝通，決定及時(shí)為老人提供上門(mén)服務(wù)。隨后，柜員跟隨客戶來(lái)到其家中，核實(shí)過(guò)老人的狀況后，及時(shí)為這位客戶辦理了一系列相關(guān)手續(xù)。面對(duì)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說(shuō)著感謝的話語(yǔ)。三是強(qiáng)化服務(wù)督導(dǎo)。向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進(jìn)行檢查，同時(shí)發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對(duì)上周監(jiān)控錄像進(jìn)行回放查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請(qǐng)第三方開(kāi)展各項(xiàng)檢查，強(qiáng)化檢查力度和考核力度，營(yíng)造人人講服務(wù)、人人會(huì)服務(wù)的良好氛圍。

三、著力人才培養(yǎng)，打造一流精英團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。一是打造學(xué)習(xí)型組織。堅(jiān)持開(kāi)展晨會(huì)，并將每周一確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和政治理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有安排、有記錄，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全體員工的自覺(jué)行動(dòng)。二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。定期聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)教師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。我們?cè)O(shè)立了專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練中心，定期開(kāi)展各業(yè)務(wù)條線的崗位練兵和等級(jí)評(píng)定工作，考試和日常技能訓(xùn)練的磨煉，造就了員工業(yè)務(wù)上的“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。四是實(shí)行競(jìng)聘上崗。注意后備人才的梯隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造“想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過(guò)內(nèi)部輪崗、干部交流、公開(kāi)競(jìng)聘等方式為員工提供發(fā)展平臺(tái)，使一批年輕化、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評(píng)為“優(yōu)秀柜員”、服務(wù)標(biāo)兵”，其中2名柜員被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)明星”，1名大堂經(jīng)理被推薦參評(píng)“全國(guó)明星大堂經(jīng)理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開(kāi)展員工“三賀三慰問(wèn)”活動(dòng)，對(duì)員工本人生日喜慶事項(xiàng)和家庭主要成員、直系親屬的重大事項(xiàng)送上祝福、關(guān) 懷和問(wèn)候，讓員工感受大家庭的溫暖；開(kāi)展家訪活動(dòng)，了解員工家庭相關(guān)情況，進(jìn)行行為排查，防堵內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開(kāi)展新春團(tuán)拜會(huì)、周末健身活動(dòng)、演講比賽、感恩日等文體活動(dòng)，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)文化內(nèi)涵，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的認(rèn)同感和凝聚力，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。至XX年11月末，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財(cái)務(wù)收入4234萬(wàn)元，分別比XX年增長(zhǎng)68%、33%、43%。

“服務(wù)不能帶來(lái)直接利潤(rùn)，但服務(wù)能打造品牌?！睜I(yíng)業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠(chéng)信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過(guò)中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠(chéng)信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。

第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過(guò)1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)組織

第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開(kāi)展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開(kāi)展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開(kāi)展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報(bào)資格：

（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開(kāi)業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書(shū)面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。

第五篇：文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

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文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

中國(guó)建設(shè)銀行****支行營(yíng)業(yè)部地處北國(guó)冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國(guó)聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財(cái)中心、儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專(zhuān)以上學(xué)歷。這是一個(gè)充滿朝氣、開(kāi)拓進(jìn)取，讓夢(mèng)想飛翔的明星團(tuán)隊(duì)，他們用絢麗的青春、無(wú)私地?zé)嵴\(chéng)，譜寫(xiě)了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機(jī)構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來(lái)，他們堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以構(gòu)建“文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)管理文化為核心目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。截至2009年年末，存款余額達(dá)到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6070萬(wàn)元，被評(píng)為“二○○九中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、“二○○八中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級(jí)文明單位標(biāo)兵”、“黑龍江省誠(chéng)信示范企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

“仁圣之本，在乎制度而已”。營(yíng)業(yè)部通過(guò)完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機(jī)制。營(yíng)業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《**支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《**支行員工績(jī)效考核辦法》、《**支行執(zhí)行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會(huì)的“黃金時(shí)刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開(kāi)始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個(gè)“禮”字，講求功效突出一個(gè)“快”字，微笑服務(wù)突出一個(gè)“真”字。他們還聘請(qǐng)客戶擔(dān)任“神秘人”，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。

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完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時(shí)，堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”的原則，經(jīng)過(guò)筆試、面試、民主測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺(tái)崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完善員工激勵(lì)表?yè)P(yáng)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)“精神墻”，對(duì)員工的激勵(lì)、表?yè)P(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會(huì)及工作中獲得口頭表?yè)P(yáng)與感謝，獲得表?yè)P(yáng)卡，每月評(píng)選服務(wù)明星，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，使他們?cè)诜?wù)中獲得了成就感。上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了“力量時(shí)刻”獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”這一迅速提升服務(wù)能力的先進(jìn)手段，營(yíng)業(yè)部于2008年實(shí)現(xiàn)了“交易核算型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實(shí)踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、門(mén)面區(qū)七個(gè)功能區(qū)；配備了排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。

建立客戶快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級(jí)柜員、業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理五個(gè)崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為

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后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”營(yíng)業(yè)大廳里隨處可以聽(tīng)見(jiàn)大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行“彈性排班”，增強(qiáng)業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長(zhǎng)隊(duì)，大堂經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過(guò)年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過(guò)團(tuán)圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車(chē)上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了理財(cái)中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，配備了取得AFP資格專(zhuān)職客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話、信函、短信、面談、上門(mén)拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的貴賓理財(cái)服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財(cái)富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的“六西格瑪”方法，對(duì)客戶平均等候時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤測(cè)量，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析，測(cè)算客戶平均等候時(shí)間，對(duì)服務(wù)流程加以改進(jìn)，并在柜臺(tái)設(shè)置服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，由客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問(wèn)中，營(yíng)業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評(píng)價(jià)。

營(yíng)業(yè)部通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹(shù)立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副行長(zhǎng)陳佐夫、**市主管金融財(cái)政的副市長(zhǎng)姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長(zhǎng)視察時(shí)，與在理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的**市委機(jī)關(guān)的2位客戶進(jìn)行了交流，他們對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)：“**支行營(yíng)業(yè)部從對(duì)客戶服務(wù)、理財(cái)理念、知識(shí)宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯(cuò)的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

“恪守為民之責(zé)，多為利民之事”，**支行營(yíng)業(yè)部在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨(dú)具特色。走進(jìn)**支行營(yíng)業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺(jué)。貨幣展示柜中，陳列了多種外國(guó)貨幣及不同版別人民幣實(shí)物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識(shí)的展示，讓客戶對(duì)建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對(duì)冰城的歷史有了直觀的認(rèn)識(shí)。一位外地客戶在留言簿上寫(xiě)道：“獨(dú)具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠(chéng)的服務(wù)，使我對(duì)銀行服務(wù)有了新的體驗(yàn)。”

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書(shū)報(bào)架、冰箱、飲料機(jī)、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機(jī)構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護(hù)區(qū)，購(gòu)置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車(chē)，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中照顧自己的小孩，由專(zhuān)人協(xié)助看護(hù)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)一位客戶提出擔(dān)心填錯(cuò)的業(yè)務(wù)憑條泄露個(gè)人信息時(shí)，他們當(dāng)天就配備了碎紙機(jī)，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營(yíng)業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車(chē)場(chǎng)，客戶車(chē)輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車(chē)場(chǎng)，并指定專(zhuān)人進(jìn)行管理，全部用于停放客戶車(chē)輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊(duì)、武警**指揮學(xué)院、**師范大學(xué)、**麥凱樂(lè)百貨總店等單位，提供上門(mén)收款、現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、開(kāi)通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問(wèn)題，提供

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理財(cái)知識(shí)咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚(yáng)。

支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營(yíng)業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會(huì)企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實(shí)、好事，當(dāng)場(chǎng)就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺(tái)、黑龍江日?qǐng)?bào)、生活報(bào)、新晚報(bào)、東北網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語(yǔ)云：欲誠(chéng)其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團(tuán)隊(duì)建設(shè)相輔相成。**支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)文化理念教育，培育團(tuán)隊(duì)精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團(tuán)隊(duì)氛圍濃厚。

營(yíng)業(yè)部深入開(kāi)展了以“愛(ài)崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹(shù)立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開(kāi)展了“文明服務(wù)月”活動(dòng)、“柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)、“柜面服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)、青年員工“學(xué)產(chǎn)品，比銷(xiāo)售，賽業(yè)績(jī)”競(jìng)賽活動(dòng)。在開(kāi)展的“員工他行服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)面的體驗(yàn)了同業(yè)先進(jìn)單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫(xiě)心了得體會(huì)，開(kāi)展了“提升服務(wù)水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，查找自身不足，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績(jī)效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹(shù)立了良好的員工隊(duì)伍形象。

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他們注重豐富員工文化生活，結(jié)合各種節(jié)假日和紀(jì)念日，開(kāi)展演講比賽、“讀書(shū)月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動(dòng)，增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲得團(tuán)體總分第一名和體育道德風(fēng)尚獎(jiǎng)做出了突出貢獻(xiàn)，“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。**支行營(yíng)業(yè)部在服務(wù)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實(shí)踐，提高了客戶滿意度，也增強(qiáng)了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是他們深知，提高金融服務(wù)質(zhì)量的道路只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，與社會(huì)的期望、客戶的需要相比，他們的服務(wù)還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務(wù)工作力度，鞏固基礎(chǔ)，開(kāi)拓創(chuàng)新，文明服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，通過(guò)全體員工的共同努力，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和文明程度，使文明規(guī)范服務(wù)工作再結(jié)碩果。

資料來(lái)源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/