第一篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

(試行)

第一章 總 則

第一條 為推動中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動）是以倡導構建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經過中銀協(xié)組織評比和考核認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可，依法合規(guī)、誠實守信的基層銀行經營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。

第四條 評選活動原則上每2年舉行一次。評選數(shù)量由中銀協(xié)根據各地區(qū)實際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經營機構總量的1%以內。

第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動的組織

第六條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、考核標準以及年度評選活動工作方案，并組織實施；

（二）組織開展示范單位評選及檢查驗收工作；

（三）組織審查和擬定示范單位名單，報協(xié)會理事會審定；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理。

第七條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關材料；

（三）配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗收、復查、考核等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經驗交流；

（五）負責評選活動的檔案管理。

第八條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位的服務規(guī)范、標準和評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經驗。

第九條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務及評選活動的領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合工作不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將中止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位的條件

第十條 申報資格：

（一）銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經營機構（信托公司和財務公司暫不在此列）；

（二）經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經營網點)或單點式營業(yè)機構；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。特殊情況須報經中銀協(xié)認可方能申報。

第十一條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規(guī)經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(含評選年度和上年度)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責任事故，其機構和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務經營指標，且經營業(yè)績在系統(tǒng)內表現(xiàn)突出；

（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十二條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，不斷滿足客戶不同服務需求，堅持業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，整體服務水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內具有先進性和示范性。

第四章 示范單位的申報和初選

第十三條 申報和推薦

（一）符合條件的經營機構自愿向地方協(xié)會會員單位提交申報表和申報材料；

（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；

（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，必須提交其上級主管機構對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書。第十四條 地方協(xié)會審查和初選

（一）根據會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位組織檢查和審核?？梢圆捎妹鞑旎虬翟L的方式，進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對候選單位的參評資格、服務軟硬件條件、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）通過評選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請當?shù)劂y行監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核；

（四）經當?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過后，由地方協(xié)會理事會審議確定初選名單；

（五）地方協(xié)會向銀行業(yè)內和社會公示初選名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報等形式；

（六）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報示范單位名單和推薦報告。

第五章 示范單位的認定

第十五條 中銀協(xié)會同各地銀行業(yè)協(xié)會和會員單位對示范單位進行檢查驗收。

第十六條 檢查驗收的組織

（一）中銀協(xié)根據工作方案和考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務，受理被驗收單位的復議申請。

（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規(guī)定時間內完成全部工作任務。

（三）地方協(xié)會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正，作風正派，堅持原則，辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。

第十七條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料、召開座談會、調閱錄像資料等形式。

第十八條 檢查驗收工作程序：

（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務設施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現(xiàn)場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇客戶和員工了解員工掌握服務規(guī)范、服務標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的滿意度和服務需求信息。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或檔案資料，調閱監(jiān)控錄像，全面了解其服務工作情況、質量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員參加的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，進一步檢查核實，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、驗收過程、驗收結論、存在問題、整改建議等，并經地方協(xié)會和驗收工作組共同簽字確認。

第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會對驗收合格的示范單位進行審議，報中銀協(xié)理事會審定。

第六章 示范單位的表彰

第二十條 中銀協(xié)組織對示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內和社會進行公告。

第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和學習示范單位的先進事跡。

第二十二條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得示范單位稱號的單位給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。

第七章 示范單位的管理

第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十四條 示范單位要在經營場所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。

第二十五條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選年度的次年，中銀協(xié)組織對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內予以通報。

第二十六條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下發(fā)整改通知書，限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第二十七條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應及時報請中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的；(二)發(fā)生各類案件及重大責任事故的；(三)出現(xiàn)經營異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；

(五)發(fā)生服務質量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，情況屬實的。

第二十八條 被摘牌的單位在下一個評選年度不能參加示范單位的評選。

第八章 附 則 第二十九條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會負責解釋和修改。第三十條 本辦法經中銀協(xié)常務理事會審議通過后實施。

第二篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為推動中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動）是以倡導構建和諧金融環(huán)境為核心，以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀員工隊伍，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經過中銀協(xié)組織評比和考核認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可，依法合規(guī)、誠實守信的基層銀行經營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。

第四條 評選活動原則上每2年舉行一次。評選數(shù)量由中銀協(xié)根據各地區(qū)實際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率控制在銀行業(yè)經營機構總量的1%以內。

第五條 示范單位由中銀協(xié)命名、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動的組織

第六條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、考核標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）組織開展示范單位評選及檢查驗收工作；

（三）組織審查和擬定示范單位名單，報協(xié)會理事會審定；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理。第七條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關材料；

（三）配合中銀協(xié)開展示范單位的檢查驗收、復查、考核等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經驗交流；

（五）負責評選活動的檔案管理。

第八條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位的服務規(guī)范、標準和評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經驗。

第九條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務及評選活動的領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合工作不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將中止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位的條件

第十條 申報資格：

（一）銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經營機構（信托公司和財務公司暫不在此列）；

（二）經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經營網點)或單點式營業(yè)機構；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。特殊情況須報經中銀協(xié)認可方能申報。

第十一條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規(guī)經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(含評選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責任事故，其機構和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務經營指標，且經營業(yè)績在系統(tǒng)內表現(xiàn)突出；

（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十二條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，不斷滿足客戶不同服務需求，堅持業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，整體服務水平不斷提高,在系統(tǒng)中和區(qū)域內具有先進性和示范性。

第四章 示范單位的申報和初選

第十三條 申報和推薦

（一）符合條件的經營機構自愿向地方協(xié)會會員單位提交申報表和申報材料；

（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；

（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，必須提交其上級主管機構對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書。

第十四條 地方協(xié)會審查和初選

（一）根據會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位組織檢查和審核。可以采用明察或暗訪的方式，進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，對候選單位的參評資格、服務軟硬件條件、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）通過評選，初步確定本地區(qū)示范單位名單，提請當?shù)劂y行監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核；

（四）經當?shù)劂y行監(jiān)管部門審核通過后，由地方協(xié)會理事會審議確定初選名單；

（五）地方協(xié)會向銀行業(yè)內和社會公示初選名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)通報等形式；

（六）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報示范單位名單和推薦報告。

第五章 示范單位的認定

第十五條 中銀協(xié)會同各地銀行業(yè)協(xié)會和會員單位對示范單位進行檢查驗收。

第十六條 檢查驗收的組織

（一）中銀協(xié)根據工作方案和考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務，受理被驗收單位的復議申請。

（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規(guī)定時間內完成全部工作任務。

（三）地方協(xié)會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正，作風正派，堅持原則，辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。

第十七條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料、召開座談會、調閱錄像資料等形式。

第十八條 檢查驗收工作程序：

（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務設施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現(xiàn)場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇客戶和員工了解員工掌握服務規(guī)范、服務標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的滿意度和服務需求信息。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或檔案資料，調閱監(jiān)控錄像，全面了解其服務工作情況、質量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員參加的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，進一步檢查核實，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、驗收過程、驗收結論、存在問題、整改建議等，并經地方協(xié)會和驗收工作組共同簽字確認。

第十九條 中銀協(xié)自律工作委員會對驗收合格的示范單位進行審議，報中銀協(xié)理事會審定。

第六章 示范單位的表彰

第二十條 中銀協(xié)組織對示范單位的表彰，可采取文件通知或舉行表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內和社會進行公告。

第二十一條 中銀協(xié)、各地方協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和學習示范單位的先進事跡。

第二十二條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得示范單位稱號的單位給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。

第七章 示范單位的管理

第二十三條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十四條 示范單位要在經營場所顯著位置懸掛牌匾，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。

第二十五條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選的次年，中銀協(xié)組織對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內予以通報。

第二十六條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下發(fā)整改通知書，限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第二十七條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應及時報請中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的；

(二)發(fā)生各類案件及重大責任事故的；

(三)出現(xiàn)經營異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；

(五)發(fā)生服務質量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，情況屬實的。

第二十八條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第八章 附 則

第二十九條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十條 本辦法經中銀協(xié)常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試實施辦法（試行）

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發(fā)布時間：2007年8月13日 14時57分

第一條 為規(guī)范中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試（以下簡稱資格考試），根據《中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證制度暫行規(guī)定》和《中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會工作規(guī)則》，制定本辦法。

第二條 資格考試是中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會統(tǒng)一組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證的考試。

第三條 中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會授權中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證辦公室（以下簡稱認證辦公室）組織和實施資格考試。

第四條 資格考試統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試。

第二章 考試

第五條 資格考試每年五月、十月各舉行一次。具體考試日期在每次考試前2個月向社會公布。特殊情況另行規(guī)定。

第六條 資格考試主要測試應試人員所具備的銀行相關的專業(yè)知識、技術和能力。

第七條 資格考試分公共基礎科目和專業(yè)科目。公共基礎證書的考試內容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎知識。專業(yè)證書的考試內容為銀行業(yè)從業(yè)人員相關的專業(yè)知識和技能。

第八條 資格考試大綱由認證辦公室組織制定。

第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準。

第十條 資格考試實行計算機考試，采用閉卷方式。

第十一條 資格考試統(tǒng)一評卷。

第三章 考試組織

第十二條 認證辦公室設立中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。

第十三條 資格考試的報名、考場設置、考試紀律、監(jiān)考、評卷等考務事項，由考試辦公室依據本辦法另行規(guī)定。

第四章 報名條件

第十四條 資格考試面向社會開放。符合以下條件的人員，可以報名參加資格考試：

（一）年滿18歲；

（二）具有完全民事行為能力；

（三）具有高中以上文化程度。

第十五條 有下列情形之一的人員，不得報名參加考試，已經辦理報名手續(xù)的，報名無效：

（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；

（二）曾被銀行及金融業(yè)機構開除公職的；

（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內或終身不得報名參加資格考試處理的。

第五章 考試成績

第十六條 資格考試成績分“通過”和“未通過”。

第十七條 資格考試成績由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績證明。

第十八條 資格考試成績2年有效。

第六章 責任

第十九條 應試人員有以下情形之一的，經考試辦公室確認后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績無效、2年內或終身不得報名參加資格考試等處分：

（一）考試報名時本人隱匿或偽造資格認證所需真實信息的；

（二）違反考場紀律，擾亂考場秩序，有作弊等違紀行為的。

第二十條 考試工作人員有違紀行為的，視情節(jié)、后果給予相應的處理；情節(jié)特別嚴重，構成犯罪的，由司法機關處理。

第七章 附則

第二十一條 本辦法由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會負責解釋。

第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

關于2007年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證專業(yè)科目考試報名有關問題的通知

2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財和風險管理兩個科目的考試報名工作從8月15日開始，采取網上報名方式，網址：www.china-cba.net.今后，參加考試報名及成績查詢和相關信息均通過該網站進行，省市縣聯(lián)社不再專項通知。中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）

中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規(guī)范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務規(guī)范

第十八條 各會員單位應依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)

第一章總則

第一條為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展。

第三條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章組織機構

第四條協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權力機構，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。

第五條協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。

第六條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。

第七條協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。

第三章文明服務基本原則

第八條依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內的交易安全。

第十二條客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。

第十三條創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規(guī)定

第十四條會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。

第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發(fā)、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條保證營業(yè)網點達到以下基本標準：

（一）營業(yè)網點環(huán)境整潔、明亮；

（二）營業(yè)網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業(yè)網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業(yè)網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業(yè)網點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。

第十九條保證營業(yè)網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業(yè)網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；

第二十條營業(yè)網點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。

第二十一條員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中不得接打與業(yè)務無關電話或與同事討論與業(yè)務無關的事情。

第二十四條柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條提倡講普通話。在服務時可根據區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現(xiàn)語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。

第二十六條定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條會員單位應設立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。

第二十九條會員單位應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章檢查、監(jiān)督、評估與處理

第三十條對《中國銀行業(yè)文明服務公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。

（一）配備與網點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內營業(yè)窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條協(xié)會根據會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十五條協(xié)會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規(guī)范服務宣傳活動，推動文明規(guī)范服務常年持續(xù)開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。

第三十六條對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章附則

第三十七條政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條本細則經二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)自律公約

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內不正當競爭行為，促進銀行業(yè)健康運行，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》等有關法律法規(guī)，經中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內其他單位的商業(yè)聲譽、泄露其商業(yè)秘密等不正當手段爭攬業(yè)務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。

第四條 嚴格執(zhí)行國家有關利率、匯率政策，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標準，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務要加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規(guī)定。

第七條 嚴格執(zhí)行有關帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學的銀行卡業(yè)務財務管理規(guī)定，規(guī)范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業(yè)務規(guī)定中不得有同業(yè)內排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業(yè)務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。

第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內其他單位的產品或服務。

第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發(fā)展，共同維護銀行業(yè)在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平。

第十六條 加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業(yè)有關規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業(yè)自律公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條為維護銀行業(yè)市場秩序，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。

第三條行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。

第四條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章組織機構

第五條協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權力機構，負責行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)自律管理。

第六條協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機構，對會員單位遵守行業(yè)自律制度情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實施者，負責行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項同業(yè)管理辦法的情況。

第八條協(xié)會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)自律的日常工作。

第三章行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。

第十條完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規(guī)文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條嚴格執(zhí)行有關賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。

第十二條辦理各項存款業(yè)務時，嚴格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條辦理各項授信業(yè)務時，嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務過程中產生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務，認真履行盡職調查義務，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條辦理支付結算業(yè)務時，會員單位應做到：

（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索??；

（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結算業(yè)務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

第十五條辦理國際業(yè)務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業(yè)務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業(yè)務服務，以及攜帶證業(yè)務服務等。

第十六條嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯(lián)網的地區(qū)安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條開展中間業(yè)務應加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務收費標準，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條在開展電子銀行業(yè)務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業(yè)務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。

第十九條遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業(yè)機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業(yè)務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內其他單位的產品和服務。

第二十一條不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家外匯管理局批準的業(yè)務經營范圍從事經營活動，依規(guī)定應報批、報備后方可實施的業(yè)務，應及時向監(jiān)管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時、有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的客戶服務電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，共同維護銀行業(yè)在社會的良好形象。

（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平；

（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第四章檢查、監(jiān)督、評估與處理

第二十七條對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條協(xié)會對涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機構、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內違法違規(guī)的行為，及時告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條協(xié)會根據會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十二條確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會，推動中國銀行業(yè)自律文化建設。

第三十三條各會員單位應互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應及時向協(xié)會舉報。協(xié)會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員單位，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章附則

第三十五條政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十六條本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條本細則經二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一章 總 則

第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設，根據有關法律法規(guī)和《公民道德建設實施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位的從業(yè)人員。

第三條 會員單位的從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 基本要求

第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。

熱愛本職工作，認真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽為己任。

第五條 遵紀守法，規(guī)范操作。

嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責任感和敬業(yè)精神投入本職工作。

第九條 熱情服務，細致周到。

講究工作效率，提高工作質量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務，以專業(yè)化、人性化的服務贏得客戶的理解和支持。

第十條 勤奮學習，精通業(yè)務。

努力掌握專業(yè)知識及其他相關知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平。

第十一條 團結協(xié)作，和諧互助。

增強團隊意識，發(fā)揚協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護和諧融洽、平等互助、團結共進的人際關系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環(huán)境；崇尚科學，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。

第三章 監(jiān)督和處罰

第十三條 會員單位負責對其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十四條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對行業(yè)聲譽造成惡劣影響的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取書面批評、通報批評、公開譴責等自律懲戒措施。

第四章 附 則

第十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。

第十七條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守

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第一章 總則

第一條 [宗旨]

為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質和職業(yè)道德水準，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護銀行業(yè)良好信譽，促進銀行業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守。

第二條 ［從業(yè)人員］

本職業(yè)操守所稱銀行業(yè)從業(yè)人員是指在中國境內設立的銀行業(yè)金融機構工作的人員。

第三條 ［適用］

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守本職業(yè)操守，并接受所在機構、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機構和社會公眾的監(jiān)督。

第二章 從業(yè)基本準則

第四條 [誠實信用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當以高標準職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用。

第五條 [守法合規(guī)]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構的規(guī)章制度。

第六條 [專業(yè)勝任]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。

第七條 [勤勉盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當勤勉謹慎，對所在機構負有誠實信用義務，切實履行崗位職責，維護所在機構商業(yè)信譽。

第八條 [保護商業(yè)秘密與客戶隱私]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當保守所在機構的商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私。

第九條 [公平競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同業(yè)人員，公平競爭，禁止商業(yè)賄賂。

第三章 銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶

第十條 [熟知業(yè)務]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。

第十一條 [監(jiān)管規(guī)避]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務活動中，應當樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示誘導客戶規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

第十二條 [崗位職責]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確保客戶交易的安全，做到：

（一）不打聽與自身工作無關的信息；

（二）除非經內部職責調整或經過適當批準，不為其他崗位人員代為履行職責或將本人工作委托他人代為履行；

（三）不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關的物品或信息交與或告知其他人員。

第十三條 [信息保密]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。

第十四條 [利益沖突]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間的關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

（一）在存在潛在沖突的情形下，應當向所在機構管理層主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；

（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購買其所在機構銷售或代理的金融產品，或接受其所在機構提供的服務之時，應當明確區(qū)分所在機構利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與其所在機構進行交易。

第十五條 [內幕交易]

銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務活動中應當遵守有關禁止內幕交易的規(guī)定，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機構允許范圍以外的人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。

第十六條 [了解客戶]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據及客戶的風險承受能力。

第十七條 [反洗錢]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守反洗錢有關規(guī)定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

第十八條 [禮貌服務]

銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心說明情況，取得理解和諒解。

第十九條 [公平對待]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應當盡可能為其提供便利。

但根據所在機構與客戶之間的契約而產生的服務方式、費率等方面的差異，不應視為歧視。

第二十條 [風險提示]

向客戶推薦產品或提供服務時，銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產品及服務涉及到的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。

第二十一條 ［信息披露］

銀行業(yè)從業(yè)人員應當明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產品和由其所在機構自擔風險的產品，對所在機構代理銷售的產品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產品性質、產品風險和產品的最終責任承擔者、本銀行在本產品銷售過程中的責任和義務等必要的信息。

第二十二條 [授信盡職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務狀況、經營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機關的執(zhí)法活動，不泄漏執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移資產。

第二十四條 [禮物收送]

在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；

(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產生交易的義務感；

(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。

第二十五條 [娛樂及便利]

銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：

(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例；

(二)不會讓接受人因此產生對交易的義務感；

(三)根據行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內；

(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。第二十六條 [客戶投訴]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；

(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；

(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；

(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

第二十七條 [尊重同事]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。

尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。

第二十八條 [團結合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經驗。

第二十九條 [互相監(jiān)督]

對同事在工作中違反法律、內部規(guī)章制度的行為應當予以提示、制止，并視情況向所在機構，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關報告。

第五章 銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機構

第三十條 [忠于職守]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范和所在機構的各種規(guī)章制度，保護所在機構的商業(yè)秘密、知識產權和專有技術，自覺維護所在機構的形象和聲譽。

第三十一條 ［爭議處理］

銀行業(yè)從業(yè)人員對所在機構的紀律處分有異議時，應當按照正常渠道反映和申訴。

第三十二條 ［離職交接］

銀行業(yè)從業(yè)人員離職時，應當按照規(guī)定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應恪守誠信，保守原所在機構的商業(yè)秘密和客戶隱私。

第三十三條 [兼職]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)以及所在機構有關兼職的規(guī)定。

在允許的兼職范圍內，應當妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關系，不得利用兼職崗位為本人、本職機構或利用本職為本人、兼職機構謀取不當利益。

第三十四條 [愛護機構財產]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當妥善保護和使用所在機構財產。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構財產，合理、有效運用所在機構財產，不得將公共財產用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構的財產。

第三十五條 [費用報銷]

銀行業(yè)從業(yè)人員在外出工作時應當節(jié)儉支出并誠實記錄，不得向所在機構申報不實費用。

第三十六條 [電子設備使用]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)及所在機構關于電子信息技術設備使用的規(guī)定以及有關安全規(guī)定，并做到：

（一）按照有關規(guī)定安裝使用各類安全防護系統(tǒng)，不在電子設備上安裝盜版軟件和其他未經安全檢測的軟件；

（二）不得利用本機構的電子信息技術設備瀏覽不健康網頁，下載不安全的、有害于本機構信息設備的軟件；

(三)不得實施其他有害于本機構電子信息技術設備的行為。

第三十七條 [媒體采訪]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守所在機構關于接受媒體采訪的規(guī)定，不擅自代表所在機構接受新聞媒體采訪，或擅自代表所在機構對外發(fā)布信息。

第三十八條 [舉報違法行為]

銀行業(yè)從業(yè)人員對所在機構違反法律法規(guī)、行業(yè)公約的行為，有責任予以揭露，同時有權利、義務向上級機構或所在機構的監(jiān)督管理部門直至國家司法機關舉報。

第六章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

第三十九條 [互相尊重]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應當互相尊重，不得發(fā)表貶低、詆毀、損害同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機構聲譽的言論，不得捏造、傳播有關同業(yè)人員及同業(yè)人員所在機構的謠言，或對同業(yè)人員進行侮辱、恐嚇和誹謗。

第四十條 [交流合作]

銀行業(yè)從業(yè)人員之間應通過日常信息交流、參加學術研討會、召開專題協(xié)調會、參加同業(yè)聯(lián)席會議以及銀行業(yè)自律組織等多種途徑和方式，促進行業(yè)內信息交流與合作。

第四十一條 [同業(yè)競爭]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持同業(yè)間公平、有序競爭原則，在業(yè)務宣傳、辦理業(yè)務過程中，不得使用不正當競爭手段。

第四十二條 [商業(yè)保密與知識產權保護]

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得泄露本機構客戶信息和本機構尚未公開的財務數(shù)據、重大戰(zhàn)略決策以及新的產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得以不正當手段刺探、竊取同業(yè)人員所在機構尚未公開的財務數(shù)據、重大戰(zhàn)略決策和產品研發(fā)等重大內部信息或商業(yè)秘密。

銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時，不得竊取、侵害同業(yè)人員所在機構的知識產權和專有技術。

第七章 銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者

第四十三條 [接受監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當嚴格遵守法律法規(guī)，對監(jiān)管機構坦誠和誠實，與監(jiān)管部門建立并保持良好的關系，接受銀行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管。

第四十四條 [配合現(xiàn)場檢查]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當積極配合監(jiān)管人員的現(xiàn)場檢查工作，及時、如實、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉移、隱匿或者毀損有關證明材料。

第四十五條 [配合非現(xiàn)場監(jiān)管]

銀行業(yè)從業(yè)人員應當按監(jiān)管部門要求的報送方式、報送內容、報送頻率和保密級別報送非現(xiàn)場監(jiān)管需要的數(shù)據和非數(shù)據信息，并建立重大事項報告制度。

銀行業(yè)從業(yè)人員應當保證所提供數(shù)據、信息完整、真實、準確。

第四十六條 [禁止賄賂及不當便利]

銀行從業(yè)人員不得向監(jiān)管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任何不當利益、便利或優(yōu)惠。

第八章 附則

第四十七條 [懲戒措施]

對違反本職業(yè)操守的銀行業(yè)從業(yè)人員，所在機構應當視情況給予相應懲戒，情節(jié)嚴重的，應通報同業(yè)。

第四十八條 [解釋機構]

本職業(yè)操守由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋。

第四十九條 [生效日期]

本職業(yè)操守自中國銀行業(yè)協(xié)會第六次會員大會審議通過之日起生效。陜西省銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一條 為了提高銀行從業(yè)人員素質，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力構建和諧社會，根據有關法律法規(guī)和《公民道德建設實施綱要》《陜西省銀行業(yè)協(xié)會章程》制定本公約。

第二條 熱愛祖國，熱愛金融。

遵守憲法,擁護政府，堅持黨的基本路線。貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項路線、方針、政策。自覺維護金融秩序，維護國家和銀行業(yè)的權益和聲譽。

第三條 遵紀守法，按章操作。

嚴格遵守法律、法規(guī)、各項工作紀律和辦事制度，堅持合規(guī)經營，規(guī)范操作。不越權行事，不違章辦理業(yè)務。

第四條 勤奮學習，精通業(yè)務。積極進取，勇于創(chuàng)新。努力掌握專業(yè)知識及其他相關知識，刻苦鉆研本職業(yè)務，苦練崗位技能，對本職業(yè)務精益求精，不斷提高工作能力和水平。

第五條 誠信為本，客戶至上。

言行一致，誠實可靠，恪守信用；主動熱情、耐心細致、準確迅速地為客戶提供優(yōu)質高效服務；對職責以外的業(yè)務，應向客戶說明情況或轉交有關部門辦理，不怠慢推諉。

第六條 忠于職責，盡職盡責。

提高工作效率，保證工作質量。減少工作失誤，杜絕瀆職行為，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

嚴守保密紀律，樹立保密觀念，增強保密意識，自覺履行對國家、對銀行、對客戶的保密責任，確保銀行經營安全和客戶資金安全。

第八條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想和不良生活方式的侵蝕，防范和化解道德風險；不徇私情，不弄虛作假，不營私舞弊；未經批準不在其他單位兼職或從事第二職業(yè)。

第九條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德和家庭美德，不涉足不正當場所，不沾染賭博、吸毒、嫖娼等惡習；講文明、樹新風，反對和抵制一切反科學的思想和行為。

第十條 團結協(xié)作，顧全大局。

顧大局，識大體，增強團隊意識，創(chuàng)造和維護平等互助、和諧融洽、團結共進的人際關系和工作氛圍；員工要尊重領導，領導要關愛員工；同事之間要以誠相待、竭誠相助、互相學習、團結和諧、共同進步。

第十一條 艱苦奮斗，勤儉辦行。

艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，精打細算，節(jié)約開支，不奢侈浪費，不貪圖安逸享受；反對大手大腳，鋪張浪費。

第十二條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約，由所在單位根據有關規(guī)定給予批評教育、行政處分或者紀律處分。為保證本公約的有效實施，陜西省銀行業(yè)協(xié)會可對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。

第十三條 本公約自發(fā)布之日起實施。百姓征信手冊

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一、什么是征信？

（一）什么是征信？為什么需要征信？

如果您向銀行借錢，那么銀行就需要了解您是誰；需要判斷您是否能按時還錢；以前是否借過錢，是不是有過借錢不還的記錄等。

征信出現(xiàn)前，您要向銀行提供一系列的證明材料：單位證明、工資證明等；銀行的信貸員也要打電話給您單位、上門拜訪......兩星期、甚至更長的時間后，銀行才會告訴您是否給您借錢。真是銀行累，您也煩，借錢可真夠麻煩的。

現(xiàn)在好了，征信出現(xiàn)了，銀行了解您信用狀況的方式變簡單了：他們把各自掌握的關于您的信用信息交給一個專門的機構匯總，由這個專門的機構給您建立一個“信用檔案”（即個人信用報告），再提供給各家銀行使用。這種銀行之間通過第三方機構共享信用信息的活動就是征信，為的是提高效率，節(jié)省時間，快點兒給您辦事。有了征信機構的介入，有了信用報告，您再向銀行借錢時，銀行信貸員征得您的同意后，可以查查您的信用報告，再花點時間重點核實一些問題，便會很快告訴您銀行是否提供給您借款。銀行省事，您省心。

在我國，中國人民銀行征信中心（以下簡稱征信中心）是建立您的“信用檔案”，并為各商業(yè)銀行提供個人信用信息的專門機構。

（二）征信對您有什么好處？

節(jié)省時間。銀行需要了解的很多信息都在您的信用報告里了，所以就不用再花那么多時間去調查、核實您在借款申請表上填報信息的真實性了。所以，征信的第一個好處就是給您節(jié)省時間，幫您更快速地獲得借款。

借款便利。俗話說“好借好還，再借不難”。如果您的信用報告反映您是一個按時還款、認真履約的人，銀行肯定喜歡您，不但能提供貸款、信用卡等信貸服務，還可能在金額、利率上給予優(yōu)惠。

信用提醒。如果信用報告中記載您曾經借錢不還，銀行在考慮是否給您提供貸款時必然要慎重對待。銀行極有可能讓您提供抵押、擔保，或降低貸款額度，或提高貸款利率，或者拒絕給您貸款。如果信用報告中反映您已經借了很多錢，銀行也會很慎重，擔心您負債過多難以承擔，可能會拒絕再給您提供貸款。由此提醒您珍惜自己的信用記錄，自覺積累自己的信用財富。

公平信貸。征信對您還有一大好處是，幫助您獲得更公平的信貸機會。征信中心提供給銀行的是您信用歷史的客觀記錄，“讓事實說話”，減少了信貸員的主觀感受、個人情緒等因素對您貸款、信用卡申請結果的影響，讓您得到更公平的信貸機會。

（三）信用與征信的區(qū)別？

信用，主要是指借錢還錢、先消費后付款等經濟活動；征信指的是專業(yè)化的信用信息服務，為了讓大家更方便地借錢，通過第三方機構將每個人的信用信息集中起來，在需要的時候供您和信貸機構使用。

二、誰決定您能否獲得貸款？

（一）決定您是否能獲得貸款的機構：信貸機構？征信中心？

決定您能否獲得貸款的是銀行等信貸機構。征信中心只是如實地提供您的信用報告，作為銀行等信貸機構決定是否給您貸款的重要參考之一。

（二）銀行根據什么做出是否給您貸款的決定？

銀行決定是否給您貸款時主要考慮以下幾方面的因素：

銀行的信貸政策：即某家銀行愿意給哪類人群貸款。比如有些銀行愿意給在校學生發(fā)放信用卡，有些銀行則不愿意。銀行的信貸政策由銀行自身的管理能力及其市場定位等因素決定。

借款人的基本情況：借款人的工作性質、居住狀況、財務狀況等；

借款人的信用狀況：借款人當前的負債水平；是否曾經有過借錢不還的信用歷史等。

因此，您的信用報告只是幫助銀行做出信貸決定的參考之一，并不是唯一依據。

（三）如果銀行以“有不良記錄”為由拒絕給您貸款怎么辦？

如果銀行以您“有不良記錄”為由拒絕給您貸款，您可以請銀行講明是由于您的哪一筆或哪幾筆不良記錄拒絕給您貸款。

三、您了解個人信用報告嗎？

（一）什么是個人信用報告？

個人信用報告是您的“信用檔案”，全面、客觀記錄您的信用活動，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。主要包括以下信息：

第三篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，推動文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀的服務文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負責本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行(含其所屬各經營網點)或單點式營業(yè)機構；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協(xié)審查認可方能申報。

第十二條 申報單位須同時具備以下基本條件：

（一）堅持依法合規(guī)經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行，堅決杜絕和抵制各類商業(yè)賄賂行為，二年內(含評選和上)未發(fā)現(xiàn)各類案件和重大責任事故，其機構和從業(yè)人員無違法、違紀、違規(guī)行為；

（二）出色完成上級行下達的各項業(yè)務經營指標，且經營業(yè)績在系統(tǒng)內表現(xiàn)突出，在當?shù)厥袌霰憩F(xiàn)出色，知名度較高；

（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和諧上進。

第十三條 示范單位必須認真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則等各項基本規(guī)定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，安全、誠信、便捷服務，通過服務特色滿足客戶不同服務需求，堅持業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，整體服務水平在系統(tǒng)中和區(qū)域內具有先進性和示范性。

第四章 示范單位申報和初選

第十四條 申報和推薦

（一）符合條件的經營機構自愿向地方協(xié)會會員單位提交候選單位申報表和申報材料；

（二）地方協(xié)會會員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統(tǒng)候選單位，向地方協(xié)會推薦；

（三）地方協(xié)會會員單位推薦候選單位時，統(tǒng)一提交對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規(guī)、違紀行為的審核鑒定意見書；

（四）地方協(xié)會會員單位推薦的候選單位總量原則上應控制在中銀協(xié)核定的本地區(qū)千佳示范單位評選數(shù)量合計的1.2倍。

第十五條 地方協(xié)會審查和初選

（一）根據會員單位的推薦材料，地方協(xié)會對候選單位進行初審；

（二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核；

（三）對審查合格的候選單位進行初選，初步確定本地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位初選名單；

（四）將本地區(qū)示范單位初選名單提請當?shù)劂y行業(yè)監(jiān)管部門進行合規(guī)性審核，審核合格單位納入地方協(xié)會檢查驗收范圍。

第五章 示范單位檢查驗收

第十六條 中銀協(xié)會同各地協(xié)會和會員單位，依據考核標準，分別對初選的示范單位進行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協(xié)會組織進行檢查驗收，中銀協(xié)進行監(jiān)督；百佳示范單位由中銀協(xié)組織各地協(xié)會和會員單位進行聯(lián)合檢查驗收。

第十七條 檢查驗收的組織

（一）根據工作要求，依據考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務。

（二）驗收組由各級銀行業(yè)協(xié)會和會員單位的服務管理專業(yè)人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規(guī)定時間內完成驗收工作任務。

（三）地方協(xié)會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正、作風正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協(xié)會和被驗收單位應積極配合驗收組工作。

第十八條 驗收采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行；現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務檔案、調閱錄像資料等形式。

第十九條

檢查驗收工作程序

（一）現(xiàn)場檢查。對候選單位的服務設施、環(huán)境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現(xiàn)場檢查。

（二）訪談或詢問。隨機選擇員工了解員工掌握服務規(guī)范、服務標準和制度規(guī)定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的認知度和滿意度。

（三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務檔案資料，調閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗證其服務工作情況、質量和效率。

（四）座談會。召開候選單位不同層面人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。

（五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。

（六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。

（七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、服務經驗特點、存在問題、整改建議、驗收結論等，并經驗收工作組成員共同簽字確認。

（八）千佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準》，百佳示范單位檢查驗收使用《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準》。

第六章 示范單位產生

第二十條 千佳示范單位的產生

（一）各地協(xié)會在檢查驗收基礎上，按照本地區(qū)的分配名額差額擇優(yōu)由地方協(xié)會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區(qū)千佳示范單位推薦總量應控制在1000家。

（二）地方協(xié)會向銀行業(yè)內和社會公示推薦名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發(fā)布、張貼公告、印發(fā)公告等形式。

（三）公示無異議，由地方協(xié)會向中銀協(xié)上報千佳示范單位名單，并附地方協(xié)會理事會或自律工作委員會會議決議。

（四）中銀協(xié)對地方協(xié)會推薦的千佳示范單位不再進行驗收，審查后提請中銀協(xié)自律工作委員會審定。

第二十一條 百佳示范單位的產生

（一）各地協(xié)會在檢查驗收、公示、審核基礎上，在本地區(qū)千佳示范單位推薦名單中，按本地區(qū)百佳示范單位分配名額向中銀協(xié)推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告；

（二）百佳示范單位的資格審定。中銀協(xié)將候選單位資料提交該單位所屬系統(tǒng)內總行級管理機構，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。

（三）百佳示范單位的復查。中銀協(xié)按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進行復查打分。

（四）百佳示范單位的測評。按照檢查驗收程序，中銀協(xié)引入社會測評機構對百佳示范單位候選單位進行測評打分。

（五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復查得分占80%，測評得分占20％，根據得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協(xié)自律工作委員會審定。

第二十二條 中銀協(xié)自律工作委員會對千佳、百佳示范單位評選結果進行審定。

第七章 示范單位表彰

第二十三條 中銀協(xié)組織對千佳、百佳示范單位進行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業(yè)內和社會進行公告。

第二十四條 中銀協(xié)、各地協(xié)會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和推廣示范單位的先進事跡。

第二十五條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統(tǒng)獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統(tǒng)內績效綜合考評體系、設立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。第八章 示范單位管理

第二十六條 中銀協(xié)、地方協(xié)會和各會員單位共同負責示范單位的監(jiān)督和管理。

第二十七條 各示范單位應按照中銀協(xié)統(tǒng)一設計規(guī)范制作獎牌展架，并由地方協(xié)會監(jiān)督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經營場所顯著位置，并公布監(jiān)督電話，接受社會公眾的監(jiān)督。

第二十八條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協(xié)隨時予以否決。評選的次年，中銀協(xié)組織或委托地方協(xié)會對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業(yè)內予以通報。

第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發(fā)牌匾月計起），屆滿應將牌匾主動收歸榮譽室陳列。

第三十條 地方協(xié)會在日常監(jiān)督考核中發(fā)現(xiàn)示范單位存在問題時，須下達整改通知書（同時報備中銀協(xié)），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協(xié)會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協(xié)會向中銀協(xié)提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。

第三十一條 示范單位凡發(fā)生下列情形之一的，地方協(xié)會應及時報告中銀協(xié)，撤銷其稱號并摘牌：

(一)單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的；(二)發(fā)生各類案件及重大責任事故的；(三)出現(xiàn)經營異常，被監(jiān)管部門督查的；

(四)出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級單位查處的；(五)發(fā)生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經調查情況屬實的。

第三十二條 被摘牌的單位在下一個評選不能參加示范單位的評選。

第九章 附 則

第三十三條 示范單位考核標準另行制定。

第三十四條 本辦法由中銀協(xié)自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十五條 本辦法經中銀協(xié)自律工作委員會常務委員會審議通過后實施

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，推動文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規(guī)范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規(guī)范行業(yè)服務管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀的服務文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經過中銀協(xié)組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務水平和良好經營業(yè)績，被業(yè)內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規(guī)范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數(shù)量由中銀協(xié)根據各地區(qū)實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協(xié)是評選活動的領導機構，中銀協(xié)自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；

（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區(qū)銀行業(yè)會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區(qū)評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協(xié)備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經驗交流和日常監(jiān)督；

（五）負責本地區(qū)評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會員單位為評選活動的系統(tǒng)組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協(xié)備案；

（二）推動本系統(tǒng)各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統(tǒng)示范單位的先進經驗。

第十條 會員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯(lián)動工作。對協(xié)調配合不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業(yè)協(xié)會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業(yè)機構；

（四）開業(yè)2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協(xié)審查認可方能申報。

第五篇：打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位品牌

打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位品牌

2011-03-15 09:17:00 來源: 南京日報(南京)跟貼 0 條 手機看新聞

江蘇省銀行業(yè)協(xié)會著力推動江蘇銀行業(yè)整體服務水平提升

提高文明規(guī)范服務水平是銀行業(yè)經營發(fā)展的不可缺失的重要部分，越來越成為各級銀行的共識。2010年，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會在中銀協(xié)的統(tǒng)一部署下，成立以會長為組長的活動領導小組，通過制定詳細的評選活動方案，穩(wěn)步推進活動開展，經各會員行網點申報、協(xié)會組織檢查、驗收領導小組和理事會討論通過，共評出2010江蘇省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位241個，2011年1月，全省51家銀行網點獲得中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務示范單位榮譽稱號。

加強領導，全面動員

通過幾年來全國銀協(xié)的上下聯(lián)動，文明規(guī)范服務示范單位這一品牌已越來越響。通過示范單位的評選樹立文明服務典型，推動全行業(yè)服務質量不斷提高的外部環(huán)境越來越好。開展文明服務勞動競賽，不斷提高服務質量，越來越得到各金融機構的廣泛響應和積極支持；協(xié)會樹立文明服務典型，打造具有影響力和權威性的銀行服務品牌，提高銀行業(yè)的公眾形象，引領銀行業(yè)開展文明服務的踐行活動，越來越得到各金融機構的重視。

為確保千佳文明規(guī)范服務示范單位的評選工作順利進行，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會成立了以會長顧生（交通銀行江蘇省分行行長）為首的活動領導小組，召開了各市協(xié)會秘書長聯(lián)席會議和各會員行評選活動工作會議，對2010的示范單位評選活動進行了動員和要求，對評選方案進行了詳盡的解讀，推動活動按計劃穩(wěn)步進行。

明確標準，精心策劃

為確保評選結果的公平、公正，協(xié)會對千佳文明規(guī)范服務示范單位驗收標準進行了進一步細化、量化，鼓勵業(yè)務量大、人流量大、客戶多的大網點積極申報；鼓勵網點用百佳的標準來要求自己；鼓勵各會員行響應協(xié)會號召，加強人性化的服務：積極做好對客戶的風險提示、為緩解群眾排長隊采取積極措施、為提高大堂經理素質開展業(yè)務培訓、為青奧會準備開展多語種服務等工作。

為配合活動開展，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會舉辦了兩期三班350多人的大堂經理培訓。在評選中協(xié)會堅持三個原則：一是以檢查組現(xiàn)場打分為依據，體現(xiàn)評比的公開、公平、公正；二是綜合考慮、兼顧平衡；三是維護協(xié)會的聲譽，堅持協(xié)會為全體會員行服務的職責。經過檢查驗收小組認真評選、領導小組研究、理事會審議、省銀監(jiān)局合規(guī)性審核，產生了我省241個江蘇銀行業(yè)省文明規(guī)范服務示范單位，并從中好中選優(yōu)地推薦出華夏銀行南京湖南路支行等60個中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務示范單位候選單位，經中國銀行業(yè)協(xié)會檢查驗收，全省51家銀行網點獲得中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務示范單位榮譽稱號，并在2011年1月

14日，由中國銀行業(yè)協(xié)會主辦的“2010中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位表彰大會”上獲得表彰。

以點帶面，引向深入

江蘇省銀行業(yè)協(xié)會希望通過文明規(guī)范服務示范單位的評比，引領各會員行完善服務環(huán)境，營造文明規(guī)范的服務氛圍，提供優(yōu)質、快速的金融產品，扎實推進文明規(guī)范服務建設，不斷提高服務水平，推動文明規(guī)范服務活動向縱深發(fā)展，展現(xiàn)江蘇經濟大省的銀行服務風貌，為“打造最受公眾信賴的友好型銀行”而努力。

各金融機構在評比中涌現(xiàn)出許多好的做法，好的經驗，有的銀行網點尤為突出。為了發(fā)揮示范單位的先進效應，讓各金融機構和市民百姓更細致地了解到先進行的好經驗、好做法，推動江蘇銀行業(yè)整體服務水平的提升，更好地為群眾服務，更好地為社會經濟發(fā)展服務，江蘇省銀行業(yè)協(xié)會特通過南京日報，向社會公眾推出介紹相關金融機構開展文明規(guī)范服務活動的紀實報道，進一步增強銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位品牌的影響力。通訊員 沈銀協(xié)(本文來源：南京報業(yè)網-南京日報)