第一篇：文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

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文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料

中國建設(shè)銀行****支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財(cái)中心、儲(chǔ)蓄專柜和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學(xué)歷。這是一個(gè)充滿朝氣、開拓進(jìn)取，讓夢(mèng)想飛翔的明星團(tuán)隊(duì)，他們用絢麗的青春、無私地?zé)嵴\，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機(jī)構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以構(gòu)建“文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經(jīng)營管理文化為核心目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。截至2009年年末，存款余額達(dá)到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實(shí)現(xiàn)利潤6070萬元，被評(píng)為“二○○九年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、“二○○八年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級(jí)文明單位標(biāo)兵”、“黑龍江省誠信示范企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業(yè)部通過完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機(jī)制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《**支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執(zhí)行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會(huì)的“黃金時(shí)刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個(gè)“禮”字，講求功效突出一個(gè)“快”字，微笑服務(wù)突出一個(gè)“真”字。他們還聘請(qǐng)客戶擔(dān)任“神秘人”，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。

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完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時(shí)，堅(jiān)持“公平、公正、公開”的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺(tái)崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營業(yè)績有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完善員工激勵(lì)表揚(yáng)機(jī)制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)“精神墻”，對(duì)員工的激勵(lì)、表揚(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會(huì)及工作中獲得口頭表揚(yáng)與感謝，獲得表揚(yáng)卡，每月評(píng)選服務(wù)明星，樹立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，使他們?cè)诜?wù)中獲得了成就感。上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營業(yè)部對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了“力量時(shí)刻”獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”這一迅速提升服務(wù)能力的先進(jìn)手段，營業(yè)部于2008年實(shí)現(xiàn)了“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實(shí)踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、門面區(qū)七個(gè)功能區(qū)；配備了排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。

建立客戶快速分流機(jī)制。營業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級(jí)柜員、業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理五個(gè)崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作為

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后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。“您好，歡迎光臨”，“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行“彈性排班”，增強(qiáng)業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長隊(duì)，大堂經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團(tuán)圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營業(yè)部設(shè)立了理財(cái)中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，配備了取得AFP資格專職客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓理財(cái)服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財(cái)富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的“六西格瑪”方法，對(duì)客戶平均等候時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤測(cè)量，通過統(tǒng)計(jì)、分析，測(cè)算客戶平均等候時(shí)間，對(duì)服務(wù)流程加以改進(jìn)，并在柜臺(tái)設(shè)置服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，由客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評(píng)價(jià)。

營業(yè)部通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財(cái)政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時(shí)，與在理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的**市委機(jī)關(guān)的2位客戶進(jìn)行了交流，他們對(duì)營業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)：“**支行營業(yè)部從對(duì)客戶服務(wù)、理財(cái)理念、知識(shí)宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯(cuò)的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

“恪守為民之責(zé)，多為利民之事”，**支行營業(yè)部在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨(dú)具特色。走進(jìn)**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實(shí)物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識(shí)的展示，讓客戶對(duì)建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對(duì)冰城的歷史有了直觀的認(rèn)識(shí)。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨(dú)具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務(wù)，使我對(duì)銀行服務(wù)有了新的體驗(yàn)?！?/p>

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營業(yè)部堅(jiān)持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報(bào)架、冰箱、飲料機(jī)、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機(jī)構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護(hù)區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護(hù)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)一位客戶提出擔(dān)心填錯(cuò)的業(yè)務(wù)憑條泄露個(gè)人信息時(shí)，他們當(dāng)天就配備了碎紙機(jī)，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場(chǎng)，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場(chǎng)，并指定專人進(jìn)行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊(duì)、武警**指揮學(xué)院、**師范大學(xué)、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、開通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供

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理財(cái)知識(shí)咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚(yáng)。

支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會(huì)企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實(shí)、好事，當(dāng)場(chǎng)就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺(tái)、黑龍江日?qǐng)?bào)、生活報(bào)、新晚報(bào)、東北網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團(tuán)隊(duì)建設(shè)相輔相成。**支行營業(yè)部通過加強(qiáng)服務(wù)文化理念教育，培育團(tuán)隊(duì)精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團(tuán)隊(duì)氛圍濃厚。

營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠實(shí)守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務(wù)月”活動(dòng)、“柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)、“柜面服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)、青年員工“學(xué)產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績”競(jìng)賽活動(dòng)。在開展的“員工他行服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)面的體驗(yàn)了同業(yè)先進(jìn)單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫心了得體會(huì)，開展了“提升服務(wù)水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，查找自身不足，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專業(yè)技術(shù)崗，通過公開競(jìng)聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹立了良好的員工隊(duì)伍形象。

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他們注重豐富員工文化生活，結(jié)合各種節(jié)假日和紀(jì)念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動(dòng)，增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲得團(tuán)體總分第一名和體育道德風(fēng)尚獎(jiǎng)做出了突出貢獻(xiàn)，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業(yè)部在服務(wù)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實(shí)踐，提高了客戶滿意度，也增強(qiáng)了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是他們深知，提高金融服務(wù)質(zhì)量的道路只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，與社會(huì)的期望、客戶的需要相比，他們的服務(wù)還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務(wù)工作力度，鞏固基礎(chǔ)，開拓創(chuàng)新，文明服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和文明程度，使文明規(guī)范服務(wù)工作再結(jié)碩果。

資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第二篇：文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報(bào)材料

西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團(tuán)員占46%，是一個(gè)綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。

一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團(tuán)隊(duì)，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動(dòng)和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲(chǔ)蓄存款超額完成3769.28萬元;同時(shí)在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場(chǎng)信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實(shí)現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展

為全面提高服務(wù)水平，提升社會(huì)形象和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識(shí)落到實(shí)處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，在內(nèi)部開展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星、爭(zhēng)創(chuàng)零投訴支行”活動(dòng)，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實(shí)行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范環(huán)境。

我們通過設(shè)置標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對(duì)我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對(duì)一面面獎(jiǎng)狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽(yù)，更多的是今后的堅(jiān)持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動(dòng)力和集體榮譽(yù)感。

2、規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)之星。

眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，才是一個(gè)銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評(píng)選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動(dòng)目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際，研究制定出激勵(lì)措施，加強(qiáng)考核，對(duì)每月評(píng)選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)起員工工作、服務(wù)的主動(dòng)性、積極性。

通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前面加上“對(duì)不起”(如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡?；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時(shí)與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻?，積極利用五一節(jié)日期間，對(duì)原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對(duì)我們支行的了解，并針對(duì)vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時(shí)送上花籃和蛋糕，使客戶體會(huì)到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。

5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過場(chǎng)。

堅(jiān)持按季檢查制度、點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。及時(shí)修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對(duì)排名前2位的員工進(jìn)行表揚(yáng)外，還要對(duì)排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對(duì)在活動(dòng)中有突出成績的個(gè)人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)。

6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果

在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場(chǎng)之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時(shí)值奧運(yùn)會(huì)召開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時(shí)我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯(cuò)、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動(dòng)換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”、“合規(guī)文化綜合知識(shí)競(jìng)賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項(xiàng)殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。

我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計(jì)發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個(gè)人理財(cái)區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)，采用無障礙設(shè)計(jì)，柜員與客戶可以面對(duì)面進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。

二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報(bào)刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。

第三篇：銀行支行參加銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評(píng)選活動(dòng)工作總結(jié)

華夏銀行武漢漢口支行關(guān)于參加2009中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位

評(píng)選活動(dòng)工作總結(jié)

為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織了對(duì)2008文明規(guī)范服務(wù)示范單位的復(fù)查和2009文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位的評(píng)選活動(dòng)。華夏銀行武漢漢口支行作為此次復(fù)審和參評(píng)單位積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)號(hào)召，為進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列品牌，力爭(zhēng)做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)決貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的逐條要求，扎實(shí)有效地開展工作，夯實(shí)了支行的服務(wù)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)了較多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。主要做了以下幾方面工作：

一、正確領(lǐng)導(dǎo)，有效組織。

在此次活動(dòng)中漢口支行在分行黨委的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，成立了專門的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：王波；副組長：鄒國瓊；組員：侯瑛、張艦。支行服務(wù)工作由一把

手親自負(fù)責(zé)，分管行長負(fù)責(zé)日常檢查和協(xié)調(diào)，個(gè)金和營業(yè)室經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)具體工作和細(xì)節(jié)，使?jié)h口支行的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊進(jìn)行。

支行結(jié)合“2009中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面進(jìn)行了全面的自查、整改和完善?？傮w評(píng)價(jià)為：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，漢口支行能夠銳意進(jìn)取，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境入手，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷規(guī)范服務(wù)制度，以客戶滿意為宗旨，提升服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)涵，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏。

二、強(qiáng)化意識(shí)，完善機(jī)制。

支行大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，每周進(jìn)行服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)，每月進(jìn)行考核通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

為使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作質(zhì)量不斷提高，華夏銀行武漢分、支行結(jié)合《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及各項(xiàng)工作指引、實(shí)施細(xì)則，制定了我行的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查實(shí)施細(xì)則》、《突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》、《服務(wù)教育

培訓(xùn)計(jì)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法 》、《投訴處理管理辦法》等一系列措施、辦法，在機(jī)制上為文明服務(wù)工作的持續(xù)進(jìn)行提供了有力保障。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提速發(fā)展。

作為窗口行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，水平的高低直接關(guān)系到銀行整體形象，影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。在日常工作中，支行首先從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，改善硬件設(shè)施，加強(qiáng)大廳服務(wù)，保障業(yè)務(wù)處理渠道暢通。為全面提升服務(wù)環(huán)境，支行對(duì)營業(yè)大廳進(jìn)行了大幅度的改造和變動(dòng)，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，儲(chǔ)蓄柜臺(tái)由以前的三個(gè)窗口增加到五個(gè)，并專設(shè)了兩個(gè)貴賓窗口，配備了高檔的貴賓室，08年為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來，提升人性化的服務(wù)品質(zhì)，支行還增設(shè)特殊服務(wù)柜臺(tái)添置可升降座椅、中英文報(bào)刊等，方便外賓和殘疾人士的特殊服務(wù)需求；將個(gè)金部移至營業(yè)大廳，為個(gè)人理財(cái)經(jīng)理專設(shè)了理財(cái)區(qū)，引進(jìn)證券、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)辦公，為客戶現(xiàn)場(chǎng)提供了全方位的金融理財(cái)服務(wù)；改善了客戶等候休息區(qū)，布置了糖果、鮮花、報(bào)刊等便民休息設(shè)施，使大廳真正成為吸引客戶的金融超市。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2008年，漢口支行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)存款16.53億元，利潤5876萬元，年人均利潤235萬元，比上年增長20%；2009年上半年實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)存款20.46億元，利潤2586萬元，年人均利潤207萬 元；連年完成了分行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，不良貸款控制率在分行下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)內(nèi)。多次被武漢分行評(píng)為“先進(jìn)單位”，“先進(jìn)黨支部”，2008年被銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”。

四、學(xué)習(xí)交流，服務(wù)社會(huì)。

漢口支行地處繁華的金融商貿(mào)區(qū)，周邊寫字樓林立，高檔社區(qū)和學(xué)校很多，金融資源豐富，支行根據(jù)分行的“四進(jìn)”活動(dòng)精神，將周邊的“一街兩樓三小區(qū)”的社會(huì)宣傳和服務(wù)營銷落實(shí)到人，分管行長親自帶隊(duì)，開展了大量的宣傳活動(dòng)，08年至今共開展各類社區(qū)營銷活動(dòng) 20余次，做到每周活動(dòng)一方案，有進(jìn)社區(qū)放電影；有進(jìn)市場(chǎng)請(qǐng)貴賓洗溫泉、旅游；還有針對(duì)老人送米油；有在六一兒童節(jié)在西北湖廣場(chǎng)給小朋友慰問，分發(fā)飲品；支行還在周邊單位和社區(qū)宣講銀行金融產(chǎn)品和假幣識(shí)別方法等金融知識(shí)。通過各種營銷活動(dòng)的宣傳，使網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相關(guān)人員為進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到對(duì)我行服務(wù)工作取長補(bǔ)短。支行分管行長親自到華夏太原分行桃南支行進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流；10月份，華夏銀行全國各地20余位支行行長前來我行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。支行全體柜面及廳堂服務(wù)人員也分別組織對(duì)周邊銀行進(jìn)行了參觀、學(xué)習(xí)，對(duì)我行的不足之處不斷整改、完善。通過相互學(xué)習(xí)和交流，起到了以點(diǎn)帶面的作用，使銀行的整體服務(wù)水

平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力都有了大幅提高，擴(kuò)大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍和內(nèi)涵。

五、對(duì)評(píng)選活動(dòng)建議和意見。此次評(píng)選工作的開展，有效的提升了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，為銀行業(yè)樹立良好的社會(huì)形象起到了促進(jìn)作用。為保障此項(xiàng)工作取得更佳效果，建議加強(qiáng)與政府其他部門溝通，取得更大支持。如交管部門保障銀行車位，而不是由各家銀行自行聯(lián)絡(luò)。城管部門協(xié)助規(guī)劃、建設(shè)殘障通道等。使銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作更加社會(huì)化，從而帶動(dòng)社會(huì)整體文明規(guī)范的進(jìn)一步提高。

華夏銀行武漢漢口支行

2009年11月5日篇二：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn) 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn) 1 2 檢查組成員簽字：

注：“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法”附件（銀協(xié)發(fā)[2009]73號(hào)）3 篇三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作總結(jié) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作總結(jié)

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。

現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作 **省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社 服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。××以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了

服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作?！痢烈云髽I(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)

為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按 照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?dòng)。同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。篇四：全國銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳規(guī)范服務(wù)示范單位匯報(bào)

真抓實(shí)干 務(wù)求實(shí)效 開創(chuàng)服務(wù)工作新局面

——中國銀行蕪湖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)支行文明規(guī)范服務(wù)工作匯報(bào)

中國銀行蕪湖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)支行成立于1995年5月，現(xiàn)有員工30人，下設(shè)業(yè)務(wù)部和營業(yè)部。自2002年始，上級(jí)行把開發(fā)區(qū)支行作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿，給予重點(diǎn)扶持，為開發(fā)區(qū)支行的發(fā)展搭建了平臺(tái)。幾年來，開發(fā)區(qū)支行走出了一條從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展，從空手起家到碩果累累的高速發(fā)展之路。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，共同進(jìn)步的光輝歷程。

截止2009年9月末，支行本外幣存款合計(jì)89952萬元，較年初增長49390萬元，占市分行新增額的21%。其中：人民幣企業(yè)存款余額59512萬元，較年初增長34600萬元，占市分行新增額的24%，完成全年計(jì)劃的105%；支行人民幣儲(chǔ)蓄存款余額14696萬元，較年初新增4058萬元，完成全年計(jì)劃的98%；支行各項(xiàng)外幣存款余額2305萬美元，較年初增長1572萬美元，完成全年計(jì)劃的850%。

截止2009年9月末，支行各項(xiàng)貸款余額合計(jì)135478萬元，較年初新增62196萬元，占市分行新增額的42%。其中：公司貸款余額107750萬元，較年初增長52600萬元，占市分行新增額的53%，完成全年新增計(jì)劃3億元的175%；零售貸款余額24614萬元，較年初新增6683萬元，完成全年新增計(jì)劃4300萬元的155%。貸款收息率100％，不良率0.03%。2009年1-9月份，支行敘做國際結(jié)算業(yè)務(wù)23031萬美元，約占市分行業(yè)務(wù)量的一半。累計(jì)買入票據(jù)24筆，合計(jì)金額44124萬元。累計(jì)開立銀行承兌匯票1658筆，合計(jì)金額90663.82萬元。辦理借記卡14472張，辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行1800戶，在省分行排名居于前列。開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部目前日均業(yè)務(wù)量約3600余筆，每臺(tái)終端日均業(yè)務(wù)量約600筆，營業(yè)部人均業(yè)務(wù)量約280筆。柜面業(yè)務(wù)品種較多，外幣業(yè)務(wù)、非貿(mào)易結(jié)算占有一定比重。2008年支行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤4312萬元，人均利潤160萬元。利潤年增長水平近3年均保持在20%以上。近年來，開發(fā)區(qū)支行的業(yè)務(wù)發(fā)展處于快速增長階段，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均為較大比率增長，出現(xiàn)了業(yè)務(wù)高增長、利潤貢獻(xiàn)大的良好局面。現(xiàn)今，支行已經(jīng)發(fā)展成為業(yè)務(wù)品種齊全，服務(wù)功能完善，并擁有一批穩(wěn)定的客戶資源和一支精干的員工隊(duì)伍的商業(yè)銀行。支行先后被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“2008中國銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、被中國銀行授予“青年文明號(hào)”等光榮稱號(hào)、被中國銀行安徽省分行分別授予“先進(jìn)集體”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”等光榮稱號(hào)。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的要求，我行通過真抓實(shí)干，落實(shí)各項(xiàng)工作措施，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，努力爭(zhēng)創(chuàng)百佳示范單位，現(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直是我行各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的重點(diǎn)工作，通過常抓不懈，全行上下服務(wù)意識(shí)不斷提高，形成了良好的服務(wù)氛圍。

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為文明規(guī)范服務(wù)工作提供基礎(chǔ)。為加強(qiáng)對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支行成立了以行長為組長的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由各部門的負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織服務(wù)工作的開展。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠 的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程，支行領(lǐng)導(dǎo)班子始終把它作為頭等大事來抓。并將服務(wù)工作納入目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，為服務(wù)工作的有效開展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）、提高全員服務(wù)意識(shí)，為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動(dòng)力。

意識(shí)決定行為，做好服務(wù)工作，首先要提高全員的服務(wù)意識(shí)。支行在全行上下，全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)和緊迫感。支行建立了每周例會(huì)制度，學(xué)習(xí)各類文件，提升員工服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；另一方面對(duì)業(yè)務(wù)流程重新進(jìn)行整合，增加對(duì)外窗口以方便客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間。要求員工認(rèn)真領(lǐng)悟、執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并以考試的方式督促提高員工服務(wù)意識(shí)；以“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)和征集意見活動(dòng)的開展達(dá)到“人人想服務(wù)、人人好服務(wù)”的目標(biāo)，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務(wù)，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行的“生命”工程，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長期性、重要性，使每位員工的責(zé)任感和緊迫感不斷增強(qiáng)，出現(xiàn)了一批感人的先進(jìn)事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術(shù)仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅(jiān)守在崗位。

開發(fā)區(qū)支行距離市區(qū)較遠(yuǎn)，業(yè)務(wù)品種齊全，業(yè)務(wù)量較大，工作異常繁忙，員工經(jīng)常加班加點(diǎn)，早上七點(diǎn)前出門，晚上七點(diǎn)后回家，工作十

分辛苦。針對(duì)現(xiàn)狀，支行始終把思想引導(dǎo)與行為規(guī)范相結(jié)合，積極倡導(dǎo)員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內(nèi)部推行以“講協(xié)作、講奉獻(xiàn)、講務(wù)實(shí)、講責(zé)任、講效果和美化環(huán)境、美化儀態(tài)、美化語言、美化流程”為內(nèi)容的“五講四美”活動(dòng)，全力營造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，同時(shí)，支行班子成員嚴(yán)格堅(jiān)持員工談心制度，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強(qiáng)他們的集體歸屬感，使我們的服務(wù)工作保持長久動(dòng)力，使全行員工主動(dòng)地投入到服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長期性的任務(wù)來常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、為提高服務(wù)質(zhì)量提供保障。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

（一）、以規(guī)矩定方圓，以制度規(guī)范行為。

服務(wù)一直是老生常談的話題。而柜面服務(wù)作為服務(wù)的基礎(chǔ)部分，最基本的標(biāo)準(zhǔn)就是“規(guī)范”二個(gè)字，而規(guī)范的行為來自于制度的約束。為使規(guī)范化要求真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行為，支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實(shí)際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會(huì)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻要求。支行營業(yè)部從“規(guī)范”二字入手，狠抓柜面服務(wù)，按照總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求員工，對(duì)儀容

儀表、行為舉止、文明用語等方面進(jìn)行嚴(yán)格要求，柜面人員必須按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)。同時(shí)，我們?cè)诠ぷ髦?，特別強(qiáng)調(diào)“熱情”二字，我們認(rèn)為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當(dāng)滿懷熱情地去按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)，那這個(gè)服務(wù)就是活的，會(huì)給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止，有效地提升了我們的服務(wù)質(zhì)量。

另外，支行推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業(yè)務(wù)后，均由客戶為柜員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。支行還購買了《怎樣做個(gè)好員工》一書，下發(fā)到個(gè)部門，支行行長室分部門組織學(xué)習(xí)活動(dòng)，并要求每位員工進(jìn)行認(rèn)真的自查和排查，以《讀后感》的形式開展批評(píng)與自我批評(píng)，找出工作中的差距。每篇《讀后感》都由行長室成員認(rèn)真閱讀并結(jié)合員工實(shí)際工作情況寫出評(píng)語、進(jìn)行打分，作為員工定崗定薪考核的主要內(nèi)容之一。通過這種學(xué)習(xí)方式，員工的綜合素質(zhì)得到了不斷提升，也充分激發(fā)了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務(wù)的工作之中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在實(shí)踐中得以充分體現(xiàn)。

（二）、大力開展崗位練兵活動(dòng)，加強(qiáng)技術(shù)測(cè)評(píng)培訓(xùn)。為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。支行特地租用了計(jì)算機(jī)，安排了訓(xùn)練場(chǎng)地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，進(jìn)行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。

第四篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱評(píng)選活動(dòng)），是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)管理為目的的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

第三條 示范單位是指經(jīng)過中銀協(xié)組織評(píng)比和認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和良好的外部服務(wù)形象，依法合規(guī)，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明，有一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會(huì)公眾認(rèn)可的銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)中文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個(gè)示范等級(jí)，分別為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱百佳示范單位）、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位（以下簡(jiǎn)稱千佳示范單位）。

第五條 評(píng)選活動(dòng)原則上每2年舉行一次，采用自愿申報(bào)、差額評(píng)選的方式進(jìn)行。千佳示范單位、百佳示范單位的評(píng)選數(shù)量由中銀協(xié)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數(shù)量總計(jì)不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章 評(píng)選活動(dòng)組織

第七條 中銀協(xié)是評(píng)選活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，中銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)組織開展評(píng)選活動(dòng)，委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的日常工作。

（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；

（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；

（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；

（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第八條 各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)是評(píng)選活動(dòng)的地方組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本地區(qū)銀行業(yè)會(huì)員單位開展評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案并組織實(shí)施，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）組織會(huì)員單位參加評(píng)選活動(dòng)，組織示范單位的申報(bào)、推薦、審查、初選，根據(jù)中銀協(xié)核定數(shù)量，確定本地區(qū)不同等級(jí)示范單位的初選名單，匯總和上報(bào)相關(guān)材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗(yàn)收，配合中銀協(xié)開展百佳示范單位的檢查驗(yàn)收等工作；

（四）組織本地區(qū)示范單位的經(jīng)驗(yàn)交流和日常監(jiān)督；

（五）負(fù)責(zé)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。

第九條 中銀協(xié)各會(huì)員單位為評(píng)選活動(dòng)的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織本單位各級(jí)機(jī)構(gòu)積極參加評(píng)選活動(dòng)。

（一）制定本單位評(píng)選活動(dòng)方案，并報(bào)中銀協(xié)備案；

（二）推動(dòng)本系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開展評(píng)選活動(dòng)，對(duì)候選單位進(jìn)行報(bào)備管理和檢查監(jiān)督；

（三）對(duì)本系統(tǒng)百佳示范單位的候選單位進(jìn)行資格審定；

（四）配合中銀協(xié)開展千佳、百佳示范單位的檢查驗(yàn)收和復(fù)選等工作；

（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第十條 會(huì)員單位和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)必須建立完善的服務(wù)管理及評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)及工作機(jī)構(gòu)，盡職盡責(zé)，履行義務(wù)，聯(lián)動(dòng)工作。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報(bào)資格：

（一）各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位所轄經(jīng)營機(jī)構(gòu)（信托公司、租賃公司、財(cái)務(wù)公司等暫不在此列）；

（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營場(chǎng)所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)）或單點(diǎn)式營業(yè)機(jī)構(gòu)；

（四）開業(yè)2年以上（不含機(jī)構(gòu)地址、名稱變更）。

原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。特殊情況須書面報(bào)經(jīng)中銀協(xié)審查認(rèn)可方能申報(bào)。

第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報(bào)材料

銀行文明服務(wù)規(guī)范示范單位申報(bào)材料

隆回農(nóng)商銀行灘頭路支行

隆回農(nóng)商銀行灘頭支行位于隆回縣灘頭鎮(zhèn)繁華路段，是隆回農(nóng)商銀行傾力打造，裝飾一新的綜合性金融服務(wù)窗口，現(xiàn)有員工12人，其中年輕大學(xué)生員工6人，占總?cè)藬?shù)的50%，大專以上文化程度7人，占總?cè)藬?shù)的58%，這是一個(gè)朝氣蓬勃，奮發(fā)進(jìn)取的先進(jìn)集體，該支行于15年、16年，連續(xù)兩年榮獲隆回縣灘頭鎮(zhèn)“綜治先進(jìn)單位”、“服務(wù)三農(nóng)先進(jìn)單位”稱號(hào)。

近年來，支行緊緊圍繞“用一流的服務(wù)，創(chuàng)一流的業(yè)績”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深入，取得了服務(wù)效果與社會(huì)效益的雙豐收。一是實(shí)現(xiàn)了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2017年6月末各項(xiàng)存款達(dá) 萬元，較年初增長 萬元，各項(xiàng)貸款 萬元，實(shí)際較年初增長 萬元；二是確保信貸資產(chǎn)高質(zhì)量運(yùn)行，全行把不良貸款壓縮放在重中之重，二年來壓縮不良貸款千余萬元；三是財(cái)務(wù)收入穩(wěn)步增長，2016年我行財(cái)務(wù)收入 萬元，較2015年增長 萬元。

用先進(jìn)的理念刷新服務(wù)窗口

窗口服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)商銀行風(fēng)貌和服務(wù)水平最好的舞臺(tái)。近年來，灘頭支行牢牢樹立以“服務(wù)求發(fā)展”的理念，以追求“優(yōu)質(zhì)、文明、方便、快捷、規(guī)范、真誠”為目標(biāo)，以客戶滿意，服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以“合規(guī)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)基層行社建設(shè)”為契機(jī)，將文明服務(wù)規(guī)范，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務(wù)、規(guī)范操作，建立制度，有考核、有計(jì)劃地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)。

用一流的規(guī)范服務(wù)擦亮“窗口”。支行充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢(shì)，細(xì)化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵。做到“五個(gè)統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號(hào)，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)規(guī)范上，嚴(yán)格按照總行的制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行要求和管理；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動(dòng)熱情，禮貌周到；在服務(wù)語言上，做到文明用 語、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效。同時(shí)支行推行服務(wù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)行為考核；組織員工參加“文明服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，由總行邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行站姿、坐姿、行禮等基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工掌握基本的服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)注重圍繞新業(yè)務(wù)、新知識(shí)及業(yè)務(wù)發(fā)展新要求開展崗位練兵活動(dòng)，堅(jiān)持定期開展打字、點(diǎn)鈔、百張傳票、業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。提高員工服務(wù)技能和水平。

以客戶為中心，營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。建立完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；員工輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，由于地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)繁華地段，每逢節(jié)假日，客戶增多，支行還增加VIP窗口，方便顧客辦理業(yè)務(wù)，并對(duì)領(lǐng)取大額現(xiàn)金的客戶做好護(hù)送工作；推行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)責(zé)任制，員工包片管理，保持營業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。

客戶的需要就是我們最大的追求

灘頭支行從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機(jī)的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲(chǔ)戶劉某是集貿(mào)市場(chǎng)飲料業(yè)的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行行長和副行長，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝福，劉某感動(dòng)地說“我們只是一個(gè)普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了?！背艘恍﹤鹘y(tǒng)節(jié)日外，我們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學(xué)、參軍、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時(shí)地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務(wù)”。差別化服務(wù)是針對(duì)不同的客戶層次,采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為,是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象,增強(qiáng)綜合經(jīng)營實(shí)力的有效手段和重要途徑。我鎮(zhèn)某家大型超市，是各大銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn)客戶，我支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換零幣10余萬元，目前該戶在我支行 2 穩(wěn)定存款余額達(dá)50萬元，全年流水千余萬元，且把其發(fā)展成為我行pos機(jī)業(yè)務(wù)用戶。

“滿足客戶需求”是灘頭支行各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實(shí)，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，努力地把窗口服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)、做好，廣德支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)全縣各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。同時(shí)，還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報(bào)箱，聘請(qǐng)行風(fēng)行貌監(jiān)督員，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)實(shí)行跟蹤監(jiān)督。

創(chuàng)新推進(jìn)，追求卓越，永不停息

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)，傳統(tǒng)的窗口服務(wù)早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競(jìng)爭(zhēng)法寶。創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信貸員限時(shí)辦貸制度，依據(jù)貸款額度、用途，限定辦貸時(shí)間。其中，小額農(nóng)戶貸款從受理農(nóng)戶申請(qǐng)到信貸調(diào)查直至辦理貸款業(yè)務(wù)，最長不超過3天。農(nóng)戶們編著順口溜夸贊這種服務(wù)方式是“農(nóng)商行真方便，貸款不超過三天”。

為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結(jié)合開展“家家到”活動(dòng)定期向客戶發(fā)放和征求意見書，同時(shí)定期開展“迎新春百日服務(wù)競(jìng)賽”、“送零幣進(jìn)商場(chǎng)”、“評(píng)選服務(wù)明星”等活動(dòng)，既創(chuàng)新了服務(wù)功能又培養(yǎng)造就了一批先進(jìn)典型、業(yè)務(wù)能手和崗位標(biāo)兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。

“查、防、改”相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開展定期檢查與隨時(shí)抽查結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強(qiáng)自我督查力度。設(shè)置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。聘請(qǐng)其離退休人員不定期進(jìn)行明查暗訪，利用晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)“三會(huì)”及時(shí)通報(bào)與總結(jié)，跟蹤整改，促進(jìn)服務(wù)走向規(guī)范化。

通過創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)，支行基礎(chǔ)管理水平得到有效提高，業(yè)務(wù)經(jīng)營迅速發(fā)展，企業(yè)形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)明顯增強(qiáng)。在支行內(nèi)形成重德行、重廉潔、重能力、重業(yè)績的風(fēng)清氣正的良好風(fēng)氣，副行長陳杰一年增長貸款上千萬無不良、客戶經(jīng)理劉凡學(xué)業(yè)績由原來排名倒數(shù)第一到順數(shù)第一的良好典型。委派會(huì)計(jì)劉臘蓉扎實(shí)苦干，將內(nèi)部管理提升到全縣先進(jìn)行列，其丈夫支持工作、默默奉獻(xiàn)，在2016年被評(píng)為我行“優(yōu)秀家屬”。與此同時(shí)企業(yè)文化建設(shè)取得明顯成效，2015年，總行對(duì)支行營業(yè)樓進(jìn)行整體裝修，裝飾一新的灘頭支行以嶄新的面貌和全新的服務(wù)，展現(xiàn)在群眾面前；企業(yè)文化宣傳有聲有色，一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動(dòng)，通過開展羽毛球比賽、乒乓球比賽，與社會(huì)各界廣交朋友，增加溝通，擴(kuò)大支行的社會(huì)影響力，凝聚員工向心力和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，鍛煉員工的身心健康。

文明規(guī)范服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，一項(xiàng)系統(tǒng)、長久的工程。在上級(jí)行社及有關(guān)部門的指導(dǎo)下，灘頭支行將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。