第一篇：加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)提高納稅服務(wù)質(zhì)量的探討

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)提高納稅服務(wù)質(zhì)量的探討

隨著稅收征管改革的不斷推進(jìn),“納稅服務(wù)”一詞被提及的頻率也越來越高。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人接觸的首要環(huán)節(jié)，納稅服務(wù)體系是整個(gè)征管系統(tǒng)的基石，“為納稅人服務(wù)”成為構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。本文擬從納稅服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)等方面來探索如何通過以納稅人為中心，科學(xué)地劃分功能區(qū)域，合理地規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，最大限度方便納稅人，提高辦稅服務(wù)廳服務(wù)效率和質(zhì)量等一系列措施來構(gòu)建新型納稅服務(wù)體系，以期為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有所幫助。

納稅服務(wù)現(xiàn)狀

一、納稅服務(wù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)“四化”。從1994年推行分稅制，試行“納稅申報(bào)、稅務(wù)代理、稅務(wù)稽查”三位一體的稅收征管模式；1996年稅收征管改革提出建立“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新型稅收征管模式的框架；2005年4月，國家稅務(wù)總局在全國推出“12366納稅服務(wù)熱線”?？梢哉f通過不斷的改革創(chuàng)新，納稅服務(wù)建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)形式的規(guī)范化、申報(bào)方式的多樣化、繳稅方式的簡便化和咨詢方式的信息化。

二、辦稅服務(wù)場所進(jìn)一步得到規(guī)范。1998年5月，根據(jù)國稅發(fā)[1998]78號(hào)文，廣大稅務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立了辦稅服務(wù)場所，并統(tǒng)一名稱為辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳的建立提升了納稅服務(wù)的層次，開創(chuàng)了納稅服務(wù)的新局面。2003年3月，根據(jù)閩地稅征[2003]8號(hào)文，我省將辦 稅服務(wù)大廳統(tǒng)一更名為辦稅服務(wù)中心，通過整合窗口、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目、下放審核審批權(quán)限、前置受理環(huán)節(jié)等措施，實(shí)現(xiàn)稅收征管工作從“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，提升了納稅服務(wù)水平。從2008年6月1日起，全省地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)場所統(tǒng)一規(guī)范為“辦稅服務(wù)廳”名稱，并按照國家稅務(wù)總局要求規(guī)范使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)。辦稅服務(wù)場所名稱的一再變更，以及規(guī)范使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)標(biāo)志著稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)意識(shí)到推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一標(biāo)識(shí)將對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量、提升納稅服務(wù)內(nèi)涵、打造納稅服務(wù)品牌起到積極促進(jìn)作用。

納稅服務(wù)存在問題

一、辦稅服務(wù)廳組織機(jī)構(gòu)定位尚未明確

1、辦稅服務(wù)廳機(jī)構(gòu)設(shè)置未統(tǒng)一。作為納稅服務(wù)的主要場所，辦稅服務(wù)廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置一直未統(tǒng)一，均由各地按照實(shí)際需要自行設(shè)定。隨著簡并機(jī)構(gòu)，降低成本等措施的普遍施行，縣級(jí)局都基本上將鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的辦稅服務(wù)室收歸到縣里，由縣局設(shè)置辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一征收。明溪縣地稅局辦稅服務(wù)廳由城關(guān)分局的二級(jí)股室征收股管轄，級(jí)別為副股級(jí)。有的縣，辦稅服務(wù)廳屬于縣局的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)之一，級(jí)別列為股級(jí)。三明市區(qū)執(zhí)行市區(qū)一體化后，將三元、梅列、直屬三個(gè)辦稅服務(wù)廳合并成一個(gè)辦稅服務(wù)中心，目前尚未確立辦稅服務(wù)廳的級(jí)別、編制，大部分人員到崗不到編，極大的妨礙了工作的開展。各級(jí)辦稅服務(wù)廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不符合征管工作專業(yè)化分工合作的要求，會(huì)造成業(yè)務(wù)流程的銜接不暢，協(xié)調(diào)不夠的問題，制約了納稅服務(wù)的質(zhì)量。

2、沒有突出統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)。目前僅有國稅發(fā)[2008]29號(hào) 文規(guī)范了辦稅服務(wù)場所的名稱及標(biāo)識(shí)，但對(duì)辦稅服務(wù)廳的外環(huán)境系統(tǒng)、內(nèi)環(huán)境系統(tǒng)、稅收宣傳系統(tǒng)、指示系統(tǒng)等方面沒有整體、清晰的規(guī)定，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上納稅服務(wù)發(fā)展的要求。

3、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程亟待改善和加強(qiáng)。在大多數(shù)稅務(wù)干部心目中,辦稅服務(wù)廳僅是一個(gè)辦稅場所,是各個(gè)業(yè)務(wù)科室職能的延伸,辦稅服務(wù)廳必須為業(yè)務(wù)科室服務(wù),這種認(rèn)識(shí)造成前后臺(tái)關(guān)系混亂,前臺(tái)的辦稅服務(wù)人員工作量大,后臺(tái)業(yè)務(wù)科室各自為政,相互掣肘。

4、基層局納稅服務(wù)信息化程度低。隨著稅務(wù)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)要求也發(fā)生了改變，但大部分縣級(jí)局的納稅服務(wù)現(xiàn)代化程度還是很低，離實(shí)現(xiàn)多元化申報(bào)的要求還有很大的差距，無法將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間、部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的納稅服務(wù)。

二、稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)薄弱

1、稅務(wù)干部存在重管理，輕服務(wù)的理念。雖然制定了文明辦稅“八公開”，完善了崗責(zé)體系和業(yè)務(wù)流程，并長期將納稅服務(wù)作為重頭戲列入各項(xiàng)考評(píng)，還創(chuàng)建了“一窗式”、“一站式”等服務(wù)，卻依然在服務(wù)的過程中存在著：要求納稅人履行義務(wù)多，保護(hù)納稅人權(quán)利少；行使權(quán)利多，承擔(dān)責(zé)任少；硬性管理多，主動(dòng)服務(wù)少等現(xiàn)象。稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)舉措更多的傾向于管理而不是真正意義上的服務(wù)。

2、納稅服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。辦稅服務(wù)廳崗位工作繁忙，工作量大，在輪崗時(shí)是大部分干部避而遠(yuǎn)之的崗位。因此目前辦稅服務(wù) 廳的崗位大部分由臨時(shí)助征人員構(gòu)成。助征人員的工資獎(jiǎng)金福利和正式人員相差天壤之別，且大部分臨時(shí)人員僅有高中或中專學(xué)歷，稅收知識(shí)貧乏，直接面對(duì)納稅人時(shí)，主動(dòng)為納稅人服務(wù)的意識(shí)不夠，依然存在生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象；有時(shí)對(duì)納稅人的咨詢不能做到耐心細(xì)致的解答；辦理涉稅事宜時(shí)拖拉、行為不規(guī)范，納稅人因此得不到足夠?qū)I(yè)的納稅服務(wù)。

3、納稅服務(wù)考核落實(shí)難?，F(xiàn)行績效考核制度側(cè)重對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法情況的考核，對(duì)納稅服務(wù)情況的考核相對(duì)弱化，缺少對(duì)稅收服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等的具體規(guī)定，在這種情況下，為納稅人服務(wù)很難落到實(shí)處。

三、納稅服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程緩慢

由于地方稅收稅種多、涉及面廣，地稅機(jī)關(guān)受到信息來源渠道的限制，對(duì)部分行業(yè)、稅種，尤其是一些地方零散稅源缺乏有效的源頭控管手段，這影響了稅收征管質(zhì)量和征管水平的進(jìn)一步提高。雖然《稅收征管法》規(guī)定有關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)支持、協(xié)助稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行職務(wù)，建立健全稅務(wù)機(jī)關(guān)與政府其他管理機(jī)關(guān)的信息共享制度，但在實(shí)踐中，尚缺乏具體操作層面的制度規(guī)范，受狹隘的部門利益觀、信息技術(shù)發(fā)展水平不均衡、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不統(tǒng)一等條件的制約，各部門之間缺乏有效的溝通與聯(lián)系，社會(huì)整體資源未得到整合和充分利用，嚴(yán)重阻礙了納稅服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展進(jìn)程。

完善納稅服務(wù)體系的建議

一、全面貫徹“以納稅人為中心”的理念 為了強(qiáng)化品牌建設(shè)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)全面貫徹“以納稅人為中心”的理念，重新梳理和整合優(yōu)化辦稅服務(wù)廳及相關(guān)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，為納稅人提供最佳納稅服務(wù)，提高納稅服務(wù)效率，使核心業(yè)務(wù)處理流程發(fā)生革命性變革。

二、全面推行CI戰(zhàn)略

CI即英文Corporate Identity，中文是企業(yè)識(shí)別的意思，其中包括三個(gè)方面：一是Mind Identity,即服務(wù)理念標(biāo)識(shí)；二是Behavior Identity,即服務(wù)行為標(biāo)識(shí)；三是Visual Identity,即視覺標(biāo)識(shí)。

在品牌營銷的今天，沒有視覺形象對(duì)于一個(gè)國家機(jī)關(guān)來說，就意味著它的服務(wù)毫無個(gè)性，納稅人對(duì)它毫無眷戀；就意味著團(tuán)隊(duì)的渙散和士氣的低落?？捎蓢叶悇?wù)總局下發(fā)《各級(jí)辦稅服務(wù)廳視覺形象建設(shè)指引》，從外環(huán)境系統(tǒng)、內(nèi)環(huán)境系統(tǒng)、稅收宣傳系統(tǒng)、指示系統(tǒng)等方面，對(duì)涉及辦稅服務(wù)廳視覺形象建設(shè)的各個(gè)要素進(jìn)行系統(tǒng)、清晰的規(guī)定。通過統(tǒng)一設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，使遍及全國各個(gè)辦稅服務(wù)廳擁有一套全國一致、形象統(tǒng)一、系統(tǒng)配套、定位明確的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。將稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)理念、服務(wù)方針、使命、價(jià)值觀、稅收哲學(xué)、稅務(wù)文化、運(yùn)行機(jī)制較好地演繹為視覺符號(hào)或符號(hào)系統(tǒng)。

三、全面創(chuàng)新加速業(yè)務(wù)發(fā)展

（一）、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。

1、規(guī)范辦稅服務(wù)廳的級(jí)別。要將辦稅服務(wù)廳打造成獨(dú)立的辦稅服務(wù)實(shí)體，其人員與業(yè)務(wù)均由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一管理，才能確保辦稅廳工作順暢、高效。由省編辦或省局統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)辦稅服務(wù)廳的級(jí)別、編制。比如地市一級(jí)辦稅服務(wù)廳為 正科級(jí)，縣一級(jí)辦稅服務(wù)廳為副科級(jí)或股級(jí)，級(jí)別固定下來，既方便加大干部輪崗力度，又界定了辦稅服務(wù)廳的法律地位，使辦稅服務(wù)廳具備執(zhí)法資格，對(duì)外辦理涉稅服務(wù)時(shí)也有合法的名稱。

2、規(guī)范納稅服務(wù)人員的服務(wù)。對(duì)稅務(wù)人員的服務(wù)手段、程序、效率、質(zhì)量做出標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，納入執(zhí)法考核系統(tǒng)。給辦稅服務(wù)廳配備最優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，將業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的稅務(wù)人員充實(shí)到對(duì)外服務(wù)較多的崗位。

3、規(guī)范內(nèi)部功能分區(qū)。在內(nèi)部功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上，遵循“以納稅人為中心”的經(jīng)營理念，合理分配干部職工辦公區(qū)和納稅戶服務(wù)區(qū)的面積，通過在入口處設(shè)立引導(dǎo)區(qū)，突出自助網(wǎng)上申報(bào)、稅務(wù)公開監(jiān)督電子屏幕布局，使納稅戶服務(wù)區(qū)面積占有較大比重。并設(shè)立大堂值班干部工作區(qū)以便于快捷地引導(dǎo)納稅戶，解決稅收咨詢、納稅預(yù)約等非現(xiàn)金繳稅等的業(yè)務(wù)需求，使納稅戶一進(jìn)入辦稅服務(wù)廳即可享受便捷高效的服務(wù)。

（二）、核心業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離。前后臺(tái)分離是國際大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的共同做法。調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是成功實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離的關(guān)鍵所在。前臺(tái)方面大幅度簡化操作，逐步減輕前臺(tái)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、憑證整理和錯(cuò)賬調(diào)整等非交易性事務(wù)量；后臺(tái)方面則強(qiáng)化“后臺(tái)為前臺(tái)”的服務(wù)意識(shí)，通過梳理稅收業(yè)務(wù)流程，對(duì)涉及納稅服務(wù)的各崗位職責(zé)進(jìn)行全面清理，將納稅業(yè)務(wù)按照受理權(quán)限和業(yè)務(wù)類別，簡并應(yīng)辦稅業(yè)務(wù)，再根據(jù)辦理時(shí)限劃分即辦事項(xiàng)和限辦事項(xiàng)。即辦事項(xiàng)，窗口人員當(dāng)場辦結(jié)。限辦事項(xiàng)，按照“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序辦理。逐步統(tǒng)一后臺(tái)各業(yè)務(wù)科室的稅收作業(yè)規(guī)則、操作流程，改進(jìn)到以辦稅廳為核心樞紐來開展工作，理順前臺(tái)、后臺(tái)的關(guān)系，減輕前臺(tái)服務(wù)廳人員的工作壓力，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的良好運(yùn)行。

四、全面構(gòu)建稅收信用體系。

由省政府制訂出稅收征管保障辦法。目前江蘇省已出臺(tái)了《江蘇省地方稅收征管保障辦法》，于2008年10月1日起正式施行。建議由省局向省政府提交相關(guān)議案，制訂我省的稅收征管保障辦法，規(guī)定縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)以政府信息網(wǎng)絡(luò)為依托，建立地方稅收征管保障信息交換平臺(tái)，規(guī)范行政管理關(guān)系，以建立信息共享制度為核心，通過明確政府、政府部門、有關(guān)單位及個(gè)人在稅收保障方面的義務(wù)和責(zé)任，建立“政府主導(dǎo)、地稅主管、部門配合、司法保障、社會(huì)參與”為主要內(nèi)容的綜合治稅機(jī)制，把以往稅收征管的“盲區(qū)”加以界定，加大稅收征管的力度。

辦稅服務(wù)廳的門面設(shè)計(jì)和改造是可以在短時(shí)間內(nèi)突擊完成，然而，一個(gè)完善、高效的內(nèi)部流程的建立，一個(gè)集中、強(qiáng)大的后臺(tái)處理平臺(tái)的建立，以及辦稅服務(wù)人員素質(zhì)的提高和配套制度的改進(jìn)，整個(gè)社會(huì)稅務(wù)信用體系的建立，如此等等，都絕不是朝夕之間可以一蹴而就的，要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，相信構(gòu)建適應(yīng)新形勢(shì)的納稅服務(wù)體系必將成功。

第二篇：淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

辦稅服務(wù)廳是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人和扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的重要窗口，擔(dān)負(fù)著發(fā)票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關(guān)涉稅事項(xiàng)的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)主要是在辦稅服務(wù)廳完成的。辦稅服務(wù)廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務(wù)態(tài)度的好壞等關(guān)系稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象，所以辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著整個(gè)納稅服務(wù)的水準(zhǔn)，決定著稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人中的整體印象。

當(dāng)前，搞好納稅服務(wù)工作的難點(diǎn)在于如何面對(duì)征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關(guān)系中的現(xiàn)象。我認(rèn)為征納關(guān)系矛盾的失衡，主要源于征納雙方的不對(duì)稱。辦稅廳工作人員不同程度的存在對(duì)服務(wù)定位的缺失，把握不準(zhǔn)自己所扮演的角色。而另一方面，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，時(shí)常也存在著對(duì)窗口人員的不尊重現(xiàn)象，這使辦稅廳人員所承受的來自被服務(wù)對(duì)象的壓力也就與日俱增。一邊，由于對(duì)稅收政策、工作流程和制度規(guī)定不了解、不理解，以及部份納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)其他機(jī)關(guān)科室的不滿，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給窗口人員，其常有不良態(tài)度、情緒和過激言行，甚至出現(xiàn)對(duì)待辦稅廳工作人員和對(duì)待稅收管理員完全不同態(tài)度的現(xiàn)象，這些情況經(jīng)常會(huì)使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們?nèi)棠秃统惺堋Ａ硪贿?，為了遵守單位的紀(jì)律和制度，不在各種考核（現(xiàn)在各辦稅廳對(duì)工作人員的考核是無論任何投訴都要處罰）、檢查中被處罰，不被納稅人投訴，大廳服務(wù)人員又必須無時(shí)無刻地保持熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技能和親切的語言表達(dá)，很多時(shí)候，大廳人員會(huì)因遭遇到一些低素質(zhì)納稅人的蠻不講理、譏諷態(tài)度和無禮謾罵（特別是個(gè)體戶），而感到職業(yè)尊嚴(yán)缺失，嚴(yán)重?fù)p害辦稅廳工作人員的積極性。

這些不和諧的現(xiàn)象已經(jīng)制約著辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，影響征納關(guān)系。完善辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，對(duì)于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、提升地稅社會(huì)形象都起著舉足輕重的作用。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的效能建設(shè)，促進(jìn)征納和諧，關(guān)鍵要優(yōu)化納稅服務(wù)。而新時(shí)期賦予了優(yōu)化服務(wù)的新內(nèi)涵，優(yōu)化稅收服務(wù)是促進(jìn)征納和諧的內(nèi)在要求，是促進(jìn)征納和諧的具體體現(xiàn)，也是促進(jìn)征納和諧的客觀需要。

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點(diǎn)建議

一、統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要方面，辦稅服務(wù)廳要做到整體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)、服務(wù)設(shè)備齊全，功能區(qū)域劃分明確、各個(gè)窗口設(shè)置規(guī)范。要做到統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一區(qū)域劃分、統(tǒng)一公告內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一主色調(diào)、統(tǒng)一宣傳標(biāo)語、統(tǒng)一辦公設(shè)施擺放，要營造莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧、舒適的辦稅環(huán)境。地稅部門還應(yīng)通過美化辦稅廳內(nèi)部環(huán)境，比如種植一些綠色植物，讓整個(gè)大廳更加生機(jī)勃勃，同時(shí)減少電腦輻射對(duì)人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜時(shí)，是在一種和諧的氣氛下進(jìn)行，融洽征納關(guān)系。

二、公示辦稅流程，簡化辦稅程序，進(jìn)一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等應(yīng)公開事項(xiàng)。對(duì)經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由納稅綜合崗進(jìn)行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會(huì)監(jiān)督的過程。

三、針對(duì)辦稅廳工作人員在平時(shí)工作時(shí)與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好他們的心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過多種形式的學(xué)習(xí)“充電”、座談交流、個(gè)別談心等方式，讓他們及時(shí)將不良情況緒釋放出來以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

四、不斷優(yōu)化和推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項(xiàng)措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對(duì)初來辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長工作時(shí)間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)；及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

五、辦稅廳要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)納稅服務(wù)方式創(chuàng)新。一是要推行納稅“綠色通道”服務(wù)。根據(jù)市局決定對(duì)部分重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)、新引進(jìn)外資企業(yè)等開通“稅收綠色通道”。通過與納稅人的直接聯(lián)系溝通，以急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效率等方式，進(jìn)一步優(yōu)化稅收公正執(zhí)法、科學(xué)管理、誠信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)和諧創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展。二是要推行納稅人多元化申報(bào)服務(wù)。要結(jié)合財(cái)稅庫銀的橫向聯(lián)網(wǎng)推廣工作，將推行納稅人多元化電子申報(bào)繳稅作為優(yōu)化納稅服務(wù)的有效途徑。繼續(xù)實(shí)行“一站式”、“一窗式”服務(wù)，積極推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據(jù)納稅人的不同需求，積極探索開展個(gè)性化服務(wù)的有效方式和途徑。

總之，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，對(duì)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務(wù)廳建設(shè)應(yīng)以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，以依法治稅為抓手，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，完善制度體系，強(qiáng)化服務(wù)措施，真正讓納稅人在辦稅時(shí)感到“進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創(chuàng)新，才能促進(jìn)納稅服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，才能為納稅人營造和諧的稅收環(huán)境。

第三篇：借鑒國外經(jīng)驗(yàn) 提高納稅服務(wù)質(zhì)量

借鑒國外經(jīng)驗(yàn) 提高納稅服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)容提要：納稅服務(wù)是現(xiàn)代稅務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，近些年來新公共管理理論給稅務(wù)系統(tǒng)改革帶來了許多新理念、新思想和新方法，并在稅收管理實(shí)踐中產(chǎn)生了重要影響。本文通過對(duì)新公共管理理論及美國納稅服務(wù)績效評(píng)估實(shí)踐的介紹，重點(diǎn)闡述了改進(jìn)我國納稅服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 新公共管理理論 績效評(píng)估 對(duì)策

國家稅務(wù)總局提出“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的征管模式后，全國稅務(wù)系統(tǒng)本著在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，努力為納稅人、為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的原則，逐步由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，不斷努

力優(yōu)化納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為納稅人全力營造公平公開、方便高效的納稅環(huán)境，充分發(fā)揮稅收的服務(wù)職能，在一定程度上積極引導(dǎo)了納稅遵從，優(yōu)化了稅收秩序。但是，納稅服務(wù)實(shí)踐還處在不斷摸索的階段，缺乏規(guī)范性和有效的制度保證，納稅服務(wù)總體水平較低。

一、改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)的必要性

（一）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的重要途徑

黨的十七大指出，社會(huì)和諧是中國特色社會(huì)主義的本質(zhì)屬性。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是貫穿中國特色社會(huì)主義事業(yè)全過程的長期歷史任務(wù)。和諧的稅收征納關(guān)系是社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。我們稅務(wù)人員的思想觀念還沒有完全把自覺為納稅人服務(wù)的意識(shí)牢固地樹立起來，還沒有從“重執(zhí)法、輕服務(wù)”的稅收觀念中轉(zhuǎn)變過來。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，有利于提高征收效率，降低征納雙方的成本，有利于提高納稅遵從度，在稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間建立和諧融洽的關(guān)系。

（二）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的必然要求

《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益等作出了明確規(guī)定，納稅服務(wù)已經(jīng)不僅僅是職業(yè)道德和精神文明建設(shè)的范疇，而是行政行為的重要組成部分，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，納稅人作為權(quán)利、義務(wù)的統(tǒng)一體，法律意識(shí)特別是權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，不僅自覺履行義務(wù)，而且要求享受權(quán)利，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、高質(zhì)量的特征。許多地方強(qiáng)調(diào)服務(wù)往往局限于形式和口頭上，追求服務(wù)設(shè)施的規(guī)模而忽視服務(wù)的質(zhì)量和效率，服務(wù)方式陳舊、內(nèi)容單一和缺乏新意。稅務(wù)部門應(yīng)高度重視并有效滿足納稅人的合理，合法需求，不斷提高納稅服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是國際稅收管理模式發(fā)展的客觀趨勢(shì)

近年來，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)已是世界各國特別是西方發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的大潮流、大趨勢(shì)。這個(gè)趨勢(shì)與70年代興起的新公共管理理論是分不開的。新公共管理理論的內(nèi)涵之一是，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)中顧客導(dǎo)向的觀念，建立顧客導(dǎo)向型政府，以公民為顧客，并強(qiáng)調(diào)顧客的價(jià)值，政府為服務(wù)組織，向公民提供最佳服務(wù)。新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起給西方乃至世界各國公共管理理論與實(shí)踐帶來了深刻的影響，促使傳統(tǒng)的官僚模式向以市場與服務(wù)為導(dǎo)向的政府管理模式轉(zhuǎn)變。

二、新公共管理理論及美國納稅服務(wù)績效評(píng)估實(shí)踐

20世紀(jì)70年代末80年代初，伴隨著經(jīng)濟(jì)上新自由主義思潮的興起和信息技術(shù)革命的浪潮，西方國家掀起了一場公共行政管理改革運(yùn)動(dòng)。這場主張運(yùn)用市場機(jī)制和借鑒私營部門管理經(jīng)驗(yàn)提升政府績效的改革運(yùn)動(dòng)，被理論界稱為新公共管理運(yùn)動(dòng)。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)，提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之間的關(guān)系，重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位：即政府不再是“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。新公共管理與傳統(tǒng)公共行政只計(jì)投入、不計(jì)產(chǎn)出不同，更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供共服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”（即中低級(jí)文官）以職、權(quán)、責(zé)，如在計(jì)劃和預(yù)算上，重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán)，以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測(cè)定和評(píng)估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制（即主要通過法規(guī)、制度控制），而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績效目標(biāo)控制，即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)績效示標(biāo)（performance indicator）對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估，由此而產(chǎn)生了所謂的三Ｅ，即經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。

新公共管理理論對(duì)西方傳統(tǒng)的稅收管理理念和運(yùn)作方式產(chǎn)生了深刻的影響，帶來了三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：第一，稅收管理從規(guī)制導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；第二，納稅人從監(jiān)管對(duì)象向商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變；第三，內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。

美國聯(lián)邦稅務(wù)局在近10 年的實(shí)踐中，將“3E”（經(jīng)濟(jì)、效率、效能）作為納稅服務(wù)績效評(píng)估和衡量的一般性指標(biāo)，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、政府評(píng)價(jià)為核心的3類指標(biāo)體系，對(duì)納稅服務(wù)的績效進(jìn)行評(píng)估。1.稅法遵從體系。稅法遵從指標(biāo)體系包括三個(gè)指標(biāo)：申報(bào)遵從、報(bào)告遵從、繳納遵從。它們被用來定義納稅人導(dǎo)致的稅收流失。該指標(biāo)將聯(lián)邦稅務(wù)局的服務(wù)工作重點(diǎn)定位于防止、減少和糾正納稅人的錯(cuò)誤。2.納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系。這個(gè)體系有3個(gè)績效評(píng)估指標(biāo)：（1）納稅成本。它是指納稅人為履行聯(lián)邦稅收義務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間成本和金錢成本。（2）一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機(jī)構(gòu)反映他們?cè)谂c聯(lián)邦稅務(wù)局第一次聯(lián)系時(shí)，問題就能得到準(zhǔn)確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外，在納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中還有兩個(gè)評(píng)估支持指標(biāo)：（1）對(duì)納稅服務(wù)及其方式的知曉度。它是指納稅人和合作機(jī)構(gòu)對(duì)聯(lián)邦稅務(wù)局服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容方面問題給予肯定回答的比例。（2）合作機(jī)構(gòu)滿意度。它是指全部合作機(jī)構(gòu)對(duì)于聯(lián)邦稅務(wù)局援助服務(wù)滿意度的總體百分比。3．政府評(píng)價(jià)體系。政府評(píng)價(jià)指標(biāo)包括4項(xiàng)基本指標(biāo)：生產(chǎn)力、工作量、資源、質(zhì)量。與納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)一樣，政府評(píng)價(jià)指標(biāo)促使聯(lián)邦稅務(wù)局把自助服務(wù)和輔助服務(wù)放在同等重要位置。政府評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過電子方式提供納稅服務(wù)的比例。

在這3類指標(biāo)的預(yù)期結(jié)果之下，納稅服務(wù)績效評(píng)估日益指標(biāo)化、系統(tǒng)化。該體系對(duì)我國的納稅服務(wù)績效評(píng)估實(shí)踐具有借鑒意義。

三、借鑒經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量

（一）增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)并提高納稅服務(wù)的法律意識(shí)

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵，納稅服務(wù)觀念要努力實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。

1.由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。將工作的主導(dǎo)方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉(zhuǎn)變；由強(qiáng)化納稅人義務(wù)和部門權(quán)利向強(qiáng)化納稅人權(quán)利和部門責(zé)任轉(zhuǎn)變；由強(qiáng)勢(shì)征稅向征納平等轉(zhuǎn)變；由行政執(zhí)法向公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等、實(shí)體法與程序法并重、管理就是服務(wù)的認(rèn)識(shí)。改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報(bào)納稅，履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn)，不斷提高征管效率和質(zhì)量。

2.由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。過去的稅收法律法規(guī)主要強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性、固定性和無償性，稅務(wù)部門在稅收征管過程中也以強(qiáng)調(diào)納稅人依法納稅的義務(wù)為主。近年來，納稅人對(duì)依法規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、保障自身合法權(quán)益的呼聲越來越高。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)淡化權(quán)力意識(shí)，樹立納稅服務(wù)是自己必須履行的義務(wù)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。

3.由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而不管實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否，服務(wù)效果的好與壞。稅務(wù)部門不僅要注重服務(wù)設(shè)施的改善，還要注重調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部的工作積極性，硬件環(huán)境和軟件環(huán)境要并駕齊驅(qū)。

（二）樹立投入產(chǎn)出觀念，切實(shí)降低服務(wù)成本

目前對(duì)于發(fā)達(dá)國家而言，稅收征管的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶（納稅人）服務(wù)和客戶關(guān)系方面。政府應(yīng)該以有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務(wù)，并稅制的復(fù)雜性和納稅成本最小化。美國的納稅服務(wù)績效評(píng)估把減少納稅服務(wù)成本列入資源投入決策的一個(gè)重要因素。我們應(yīng)借鑒美國的經(jīng)驗(yàn)，把“經(jīng)濟(jì)、效率、效能”作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。針對(duì)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)效果，盡快建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的績效考核制度。構(gòu)建績效評(píng)價(jià)體系須遵循顧客導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向原則，建立全面反映納稅服務(wù)使命和核心目標(biāo)的指標(biāo)體系，每一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)在這個(gè)體系中須有相應(yīng)的定量指標(biāo)，而且整個(gè)指標(biāo)體系能夠顯示出總體目標(biāo)的完成程度。將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，建成科學(xué)系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系。

在實(shí)踐中，以信息化提升納稅服務(wù)質(zhì)量，降低征納雙方的納稅成本。信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)，轉(zhuǎn)化為有用信息并有效運(yùn)用于管理決策的自動(dòng)化、智能化過程，信息化對(duì)工作方式、公共服務(wù)模式帶來的是質(zhì)的變化與飛躍。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，加快建立規(guī)范的納稅信息服務(wù)體系，整合稅務(wù)信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個(gè)性化信息服務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實(shí)時(shí)在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全天候的“無站式”服務(wù)，減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié)，降低服務(wù)費(fèi)用，提高服務(wù)效率。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)納稅服務(wù)社會(huì)化管理，科學(xué)合理界定稅務(wù)機(jī)關(guān)職能，加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作，促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展，構(gòu)建和完善社會(huì)化服務(wù)體系，把稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收費(fèi)用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。

（三）在科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制

針對(duì)稅務(wù)人員，應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和量化對(duì)服務(wù)的管理考核，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性?？己酥笜?biāo)可以分為兩大體系：1.一線業(yè)務(wù)體系，它是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。2.二線業(yè)務(wù)體系,它是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的職責(zé)。在考核制度的基礎(chǔ)上，設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制，這樣能激發(fā)稅務(wù)人員的競爭意識(shí)，使這種外部的推動(dòng)力轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。

（四）構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督機(jī)制，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)加以改進(jìn)。通過召開納稅人座談會(huì)、上門走訪、問卷調(diào)查、發(fā)放“個(gè)人聯(lián)系卡”、“征求意見卡”等形式，讓納稅人了解稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)工作人員的工作情況，并陳述自己對(duì)納稅服務(wù)的意見，讓稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人合法合理的期望，進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定；設(shè)立投訴舉報(bào)電話，受理納稅人對(duì)稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴；在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上，充分尊重社會(huì)各界和納稅人的意見，廣泛聘請(qǐng)社會(huì)各界代表、納稅人代表對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，以便及時(shí)查找問題和不足，隨時(shí)改進(jìn)工作。

第四篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

質(zhì)量是衡量各項(xiàng)工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項(xiàng)工作，自然也有一個(gè)質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的過程，是頗具現(xiàn)實(shí)意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵

坦率地說，人們對(duì)“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。

（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國家稅收立法、執(zhí)法、司法機(jī)關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)主管部門，包括涉稅社會(huì)團(tuán)體和中介行業(yè)組織等等。實(shí)際上，多主體的納稅服務(wù)是社會(huì)分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務(wù)的直接對(duì)象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對(duì)象就是納稅人。不過應(yīng)當(dāng)表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對(duì)象”，是因?yàn)樯婕袄砟顔栴}：第一，勞動(dòng)創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實(shí)際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動(dòng)者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實(shí)際是間接的為人民服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)的著力點(diǎn)是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對(duì)象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項(xiàng)眾多，納稅服務(wù)的各個(gè)主體不能“亂打乒乓不著點(diǎn)”，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)共同的著力點(diǎn)，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J(rèn)為這會(huì)使納稅服務(wù)作用受到局限，其實(shí)不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會(huì)公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動(dòng)辦稅、最終實(shí)現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會(huì)辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會(huì)總產(chǎn)品初次分配過程，對(duì)社會(huì)再生產(chǎn)具有反作用，與實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控目標(biāo)密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點(diǎn)，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進(jìn)人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護(hù)、增進(jìn)納稅人的個(gè)別利益、即期利益。這是因?yàn)榧{稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財(cái)務(wù)損益，更關(guān)系國家財(cái)政損益；既關(guān)系個(gè)別稅源增長，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展；既關(guān)系個(gè)別納稅人涉稅負(fù)擔(dān)，更關(guān)系社會(huì)的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護(hù)、增進(jìn)納稅人個(gè)別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護(hù)、增進(jìn)廣大人民的共同利益、長遠(yuǎn)利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務(wù)觀念

納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進(jìn)與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對(duì)穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進(jìn)，就須不斷自覺地更新它。當(dāng)前，就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：

（一）增強(qiáng)政治使命意識(shí)。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對(duì)象是廣大納稅人，但最終的受益對(duì)象是廣大人民。在這個(gè)意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個(gè)意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項(xiàng)重要的政治使命。可以肯定地認(rèn)為，只要我們不斷地增強(qiáng)政治使命意識(shí)，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。

（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實(shí)現(xiàn)為國家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時(shí)代潮流和歷史進(jìn)程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個(gè)理念。

（三）堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀點(diǎn)。前文已論及一個(gè)觀點(diǎn)，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個(gè)觀點(diǎn)，即因“發(fā)展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務(wù)首先要為發(fā)展服務(wù)；又因“發(fā)展”必須是科學(xué)地發(fā)展，所以，納稅服務(wù)要為科學(xué)發(fā)展服務(wù)。這是一個(gè)合乎邏輯的觀點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持這個(gè)觀點(diǎn)。在納稅服務(wù)工作中：第一，要著眼于全局，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全面發(fā)展為目標(biāo)；第二，要著眼于和諧，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)；第三，要著眼于長遠(yuǎn)，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)?？傊?，我們要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，通盤籌劃、分類安排、突出重點(diǎn)、精心落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)措施，使之獲得更廣、更久、更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效用。

三、要健全納稅服務(wù)法制

毋庸諱言，我國有關(guān)納稅服務(wù)的立法工作迫切需要加強(qiáng)。目前除稅收征管法對(duì)納稅服務(wù)有少量規(guī)定外，其他納稅服務(wù)規(guī)定多是見諸稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)范性文件或是會(huì)議材料，不利于整合社會(huì)力量和資源來全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作。不過，這里提出健全納稅服務(wù)法制，并非一定要就納稅服務(wù)單獨(dú)立法，但以適當(dāng)途徑將其關(guān)鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務(wù)意涵法定化。目前，“納稅服務(wù)”只是一個(gè)使用頻繁的涉稅工作語言，其內(nèi)涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達(dá)有失清晰和一致，易使實(shí)際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務(wù)”定義，及時(shí)將其概念化，并提升為法律或行政法規(guī)層面的規(guī)范用語，以便有利于組織開展實(shí)際工作。

（二）將納稅服務(wù)主體法定化。前文已述，納稅服務(wù)具有多主體特征。只有多主體共同提供服務(wù)，才能滿足納稅人多樣化需求。但現(xiàn)行稅法，包括程序類法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件在內(nèi)，或因管轄范圍所限，或因所涉事項(xiàng)列舉不夠，清晰規(guī)定納稅服務(wù)主體的往往多是“主管稅務(wù)機(jī)關(guān)”，尚不足以支持構(gòu)建多主體納稅服務(wù)格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個(gè)納稅服務(wù)主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務(wù)。

（三）將納稅服務(wù)職責(zé)法定化。納稅服務(wù)之職責(zé)產(chǎn)生于納稅服務(wù)之需求。納稅人在納稅服務(wù)方面到底有哪些需求，需要做大量的調(diào)查研究工作。這些需求雖然有多方面的個(gè)性差異，雖然是不斷發(fā)展變化的，但只要用科學(xué)方法進(jìn)行處理，總是能從個(gè)性中找出共性，從發(fā)展變化中找出規(guī)律性，并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)主體的職責(zé)，再以法律或行政法規(guī)的形式固定下來，使之成為相應(yīng)主體的法定義務(wù)。必須指出，也只有在納稅服務(wù)職責(zé)成為相應(yīng)主體法定義務(wù)后，納稅服務(wù)需求的滿足才有切實(shí)保障。

四、要完善納稅服務(wù)組織

毫無疑問，推進(jìn)納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要強(qiáng)有力的組織支持。組織具有聚集、轉(zhuǎn)換和釋放功能。完善納稅服務(wù)組織，有利于聚集、轉(zhuǎn)換、釋放各個(gè)納稅服務(wù)主體的納稅服務(wù)功能，使之形成強(qiáng)大的合力來為納稅人服務(wù)。

（一）建立社會(huì)性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織。在納稅人如此眾多、納稅服務(wù)需求如此多樣的情況下，各種納稅服務(wù)力量需要廣泛動(dòng)員、全面運(yùn)用，各個(gè)納稅服務(wù)主體需要有序分工、整體聯(lián)動(dòng)，各類納稅服務(wù)資源需要深入發(fā)掘、整合利用，建立社會(huì)性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織，不失為提高納稅服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

這類組織宜由縣級(jí)以上政府牽頭、稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)日常事務(wù)、所有承擔(dān)納稅服務(wù)職責(zé)的主體參加，按某種章程或規(guī)則運(yùn)作；其主要任務(wù)是統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本區(qū)域納稅服務(wù)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致化、分工清晰化、規(guī)劃配套化、動(dòng)作協(xié)同化、效應(yīng)乘數(shù)化。

（二）健全稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)扎口管理組織。目前國家稅務(wù)總局業(yè)已設(shè)立、省級(jí)國稅機(jī)關(guān)正在籌建納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，市縣兩級(jí)國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也在規(guī)劃之中。如果地方稅務(wù)系統(tǒng)也能普遍設(shè)立這樣的機(jī)構(gòu)，那么在稅務(wù)系統(tǒng)就會(huì)形成一個(gè)自上而下的、全國性的納稅服務(wù)扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發(fā)揮組織功能。筆者認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本職能可歸納為7項(xiàng)，即：規(guī)劃、創(chuàng)制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作、實(shí)施。

所謂“規(guī)劃”，主要是制作區(qū)域性和系統(tǒng)內(nèi)的、近期和中長期的納稅服務(wù)規(guī)劃建議案；“創(chuàng)制”，主要是創(chuàng)建本級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)納稅服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)制；“指導(dǎo)”，主要是對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能輔導(dǎo)、理論引導(dǎo)；“協(xié)調(diào)”，主要是協(xié)調(diào)本級(jí)機(jī)關(guān)相關(guān)機(jī)構(gòu)納稅服務(wù)類事項(xiàng)；“溝通”，主要是以調(diào)查研究方式與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、與納稅人溝通；“協(xié)作”，主要是受權(quán)與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、尤其是國、地稅部門之間開展協(xié)作；“實(shí)施”，主要是直接辦理職責(zé)范圍內(nèi)的具體事項(xiàng)，如運(yùn)用自辦的、或其他有權(quán)使用的信息平臺(tái)對(duì)外發(fā)布涉稅信息。

（三）擴(kuò)大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務(wù)是國際通行的、有償?shù)?、契約式服務(wù)，是社會(huì)化納稅服務(wù)體系的重要組成部分，現(xiàn)已為我國廣大納稅人熟悉和接受?，F(xiàn)在受權(quán)開展納稅服務(wù)的主要是注冊(cè)稅務(wù)師事務(wù)所，其中不少“年紀(jì)輕、個(gè)頭小、體質(zhì)弱”，服務(wù)能力不強(qiáng)，尤其與我國企業(yè)大量“走出去”投資后出現(xiàn)的納稅服務(wù)國際化情勢(shì)很不適應(yīng)，急需“強(qiáng)身健體”。為了助其強(qiáng)健，有必要推動(dòng)執(zhí)業(yè)競爭，在競爭中優(yōu)勝劣汰。為了推動(dòng)執(zhí)業(yè)競爭，有必要逐步、有序地?cái)U(kuò)大競爭主體，擴(kuò)大從業(yè)者范圍。可參照西方某些發(fā)達(dá)國家的做法，讓符合條件的境內(nèi)注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師事務(wù)所和境外同業(yè)機(jī)構(gòu)依法加入我國納稅服務(wù)中介組織行列，以促進(jìn)我國納稅服務(wù)中介組織盡速發(fā)展壯大，在全社會(huì)的納稅服務(wù)活動(dòng)中顯現(xiàn)更突出的作用。

五、要改進(jìn)納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)意義重大，納稅人期待也高，稅務(wù)機(jī)關(guān)壓力倍增。應(yīng)該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發(fā)現(xiàn)一定程度地存在著統(tǒng)籌不力、合力不足、持續(xù)不夠等欠缺，很有必要加以改進(jìn)。

（一）加強(qiáng)統(tǒng)籌，努力使納稅服務(wù)與征收、管理、檢查等稅收?qǐng)?zhí)法活動(dòng)一體化。首先，既應(yīng)注意服務(wù)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的相對(duì)獨(dú)立性，更要注重其密切相關(guān)性。要在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下通盤思考、統(tǒng)一籌劃服務(wù)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的工作，使之保持協(xié)調(diào)、同步。其次，既要注意服務(wù)與執(zhí)法具體目標(biāo)的差異性，更要注重其總體目標(biāo)的共同性。要努力寓服務(wù)意識(shí)于執(zhí)法之中，使執(zhí)法轉(zhuǎn)化為服務(wù)；寓執(zhí)法意識(shí)于服務(wù)之中，使服務(wù)轉(zhuǎn)化為執(zhí)法。如此，才能使服務(wù)與執(zhí)法免為“兩張皮”，實(shí)現(xiàn)“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進(jìn)，努力使納稅服務(wù)的各項(xiàng)具體工作落到實(shí)處。納稅服務(wù)是龐大的、社會(huì)性的系統(tǒng)工程。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要全社會(huì)各個(gè)納稅服務(wù)主體各司其職、各負(fù)其責(zé)、全力而為。就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，日常的納稅服務(wù)工作可概括為5項(xiàng)，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導(dǎo)、辦稅支持、法律援助?！岸惙ㄐ麄鳌敝攸c(diǎn)，在于提高全社會(huì)的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環(huán)境；“政策解讀”之重點(diǎn)，在于發(fā)揮稅收政策調(diào)控功能，培育稅源稅本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；“納稅輔導(dǎo)”之重點(diǎn)，在于提升納稅人正確履行納稅義務(wù)能力，以免發(fā)生涉稅風(fēng)險(xiǎn)和損失；“辦稅支持”之重點(diǎn)，在于優(yōu)化稅務(wù)人員配置、場所設(shè)置、工具配備、程序構(gòu)建，降低納稅人辦稅成本和時(shí)耗；“法律援助”之重點(diǎn)，在于運(yùn)用國際稅收協(xié)定和跨國稅務(wù)協(xié)作機(jī)制，為納稅人解決跨國稅務(wù)糾紛提供支援和協(xié)助。以上各項(xiàng)工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進(jìn)，納稅服務(wù)質(zhì)量的提高才可能成為現(xiàn)實(shí)。

（三）深化管理，努力使納稅服務(wù)工作上水平。建立稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)項(xiàng)目體系，并將項(xiàng)目分解到各級(jí)各類組織和各個(gè)崗位，使之轉(zhuǎn)化為工作任務(wù)；建立與項(xiàng)目體系相配套的目標(biāo)和責(zé)任體系，使項(xiàng)目進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為各級(jí)各類組織、各個(gè)崗位的職責(zé)；建立與目標(biāo)和責(zé)任體系相配套的考核、評(píng)價(jià)、問責(zé)體系，使之成為推進(jìn)納稅服務(wù)的壓力與動(dòng)力轉(zhuǎn)化機(jī)制。我們還要在推動(dòng)建立全社會(huì)納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織的基礎(chǔ)上，推動(dòng)建立與之相適應(yīng)的管理措施，以便這類組織有效運(yùn)作，并發(fā)揮應(yīng)有功能。我們更要時(shí)刻關(guān)注國家宏觀調(diào)控需求和納稅人有關(guān)納稅服務(wù)需求的變化，因時(shí)因事制宜調(diào)整、優(yōu)化管理措施，使之成為提升納稅服務(wù)水平的又一保證。

第五篇：辦稅服務(wù)廳2009上半年納稅服務(wù)工作總結(jié)

2009年上半年，辦稅服務(wù)廳按照縣局的工作思路和要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實(shí)省、市局有關(guān)辦稅服務(wù)廳的工作部署，以開展“辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”活動(dòng)為契機(jī)，以優(yōu)化納稅服務(wù)為重點(diǎn)，加強(qiáng)制度建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)理念，強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，積極推行“一窗多能”服務(wù)模式，最大限度的為納稅人提供個(gè)性化、人性化、交互式的納稅服

務(wù)。

一、深入開展了學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)

按照上級(jí)黨委的要求，今年以來，辦稅服務(wù)廳認(rèn)真開展了學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)觀活動(dòng)，并把科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)用到工作實(shí)踐中。在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，我們結(jié)合今年的“辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的驗(yàn)收活動(dòng)開展調(diào)查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對(duì)照納稅服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，使我們意識(shí)到：“做好納稅服務(wù)工作，就是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”。我們?yōu)榧{稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關(guān)系的作用。對(duì)納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠及時(shí)了解稅收政策和相關(guān)信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環(huán)境。因此在某種程度上說，開展納稅服務(wù)，做好納稅服務(wù)工作就是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，就能促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。我們要以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀教育活動(dòng)為契機(jī)，更加牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動(dòng)，強(qiáng)化“全心全意為納稅人服務(wù)”的意識(shí)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成我們?nèi)粘９ぷ鞯淖杂X行動(dòng)。

二、全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

今年是辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收年，按照市局要求和縣局安排，我們從年初起就開展相關(guān)工作。一是加快硬件建設(shè)。在市局部署工作后，我們和分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人開展了辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專題調(diào)研，參觀學(xué)習(xí)了武穴市國稅局、黃石市西塞山區(qū)國稅局、武漢市洪山區(qū)國稅局等三個(gè)辦稅服務(wù)廳，在摸清自身基本情況的前提下，對(duì)比分析存在的困難和問題，研究制定了**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，提出在硬件建設(shè)上達(dá)到如下要求：一是辦稅設(shè)施要配套。配置必需的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)舒適、高效的辦稅環(huán)境。二是工作臺(tái)面要降低。建設(shè)合理的工作臺(tái)面，增強(qiáng)辦稅親和力。三是區(qū)域設(shè)置要科學(xué)。結(jié)合辦稅服務(wù)廳建筑結(jié)構(gòu)，合理布局功能區(qū)域，提高納稅人辦稅的舒適度。按照上述要求開展招投標(biāo)工作，確定施工單位后，在工程合同中嚴(yán)格規(guī)定工期，并要求其迅速組織人員按設(shè)計(jì)圖紙加班加點(diǎn)進(jìn)行施工，一直做到臘月二十八，裝修工程基本結(jié)束。春節(jié)后，相關(guān)配套采購也有條不紊的展開，到三月初硬件建設(shè)基本完成。二是加強(qiáng)軟件建設(shè)。我們?cè)谶M(jìn)行辦稅服務(wù)廳硬件建設(shè)的同時(shí)，積極開展相關(guān)的軟件建設(shè)。我們研究制定了**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員工作職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、安全衛(wèi)生制度、辦稅公開制度、節(jié)假日值班制度、信息員責(zé)任制度、業(yè)務(wù)銜接與信息傳遞制度、工作人員定期培訓(xùn)與能績考核制度等八項(xiàng)管理制度；規(guī)范了稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理、申報(bào)征收等四大類業(yè)務(wù)流程；完善了辦稅服務(wù)廳工作人員工作規(guī)范、行為規(guī)范和文明用語；統(tǒng)一印制了辦稅指南宣傳手冊(cè)等。

力爭做到辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作考核標(biāo)準(zhǔn)化。三是強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。在辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得階段性工作成效之后，為了適應(yīng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中“一窗多能”的需要，我們把提高辦稅服務(wù)技能做為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的著力點(diǎn)，組織辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，提高他們的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。推行“一窗多能”，就是要在辦稅服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)涉稅事項(xiàng)的一窗辦理。這就要求辦稅服務(wù)廳工作人員熟練掌握稅收業(yè)務(wù)、微機(jī)操作和辦稅服務(wù)技能。為此，新年伊始，我們就請(qǐng)稅政、信息中心、法規(guī)、所得稅等相關(guān)科室的同志備課，準(zhǔn)備對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。我們結(jié)合征期后上午納稅人多下午納稅人少這一特點(diǎn)，在2月征期結(jié)束后的18日起，每天下午，我們就在辦稅服務(wù)廳內(nèi)利用新購置的大屏幕開展培訓(xùn)工作，這樣即使有個(gè)別納稅人來辦稅也不受影響。從2月18起到2月27日，連續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)了8個(gè)專題16課時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)面和參訓(xùn)率均達(dá)到100%。在流轉(zhuǎn)稅方面我們學(xué)習(xí)了：兩稅新條例及實(shí)施細(xì)則，增值稅轉(zhuǎn)型后辦稅廳在流轉(zhuǎn)稅業(yè)務(wù)方面應(yīng)注意的問題；增值稅防偽稅控系統(tǒng)的使用及異常處理，認(rèn)證、報(bào)稅操作注意事項(xiàng)，增值稅專用發(fā)票的發(fā)售、退票、入庫、再發(fā)售，機(jī)動(dòng)車發(fā)票的發(fā)售、認(rèn)證、報(bào)稅；增值稅一般納稅人認(rèn)定、減免稅類文書的流轉(zhuǎn)和處理。

在信息技術(shù)及應(yīng)用方面我們學(xué)習(xí)了：計(jì)算設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護(hù)，相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、備份與傳送，幾個(gè)常用系統(tǒng)特別是運(yùn)維系統(tǒng)的操作應(yīng)用。在法規(guī)方面我們學(xué)習(xí)了

：涉稅法律法規(guī)在日常工作中的應(yīng)用，湖北省國稅系統(tǒng)稅務(wù)行政許可事項(xiàng)及其法律依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦理程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請(qǐng)書示范文本，稅收?qǐng)?zhí)法系統(tǒng)中的時(shí)間界定及其與稅收征管系統(tǒng)的對(duì)接等。在企業(yè)所得稅方面我們學(xué)習(xí)了：新企業(yè)所得稅法條、基本規(guī)定，企業(yè)所得稅申報(bào)軟件，在受理企業(yè)所得稅申報(bào)時(shí)應(yīng)注意的問題等。此外，我們還組

織辦稅服務(wù)廳工作人員相互講相互學(xué)，人人當(dāng)老師，人人當(dāng)學(xué)生，把原來自己崗位的工作給別人講，同時(shí)也聽別人講他們崗位的工作，達(dá)到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。經(jīng)過近三個(gè)月的實(shí)踐證明，辦稅服務(wù)廳推行“一窗多能”服務(wù)模式，工作初見成效。根據(jù)辦稅設(shè)備配備情況，我局采取的是“一人一窗一機(jī)、特殊業(yè)務(wù)離位辦理”的模式。即前臺(tái)窗口全部設(shè)置普通發(fā)票柜臺(tái)，前臺(tái)主機(jī)全部安裝認(rèn)證、報(bào)稅金稅卡，后臺(tái)設(shè)立“特殊業(yè)務(wù)柜臺(tái)”，集中安裝配置有各種金稅卡的設(shè)備，主要辦理專票發(fā)售和專票代開業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)由前臺(tái)窗口人員受理，涉及特殊業(yè)務(wù)的，由工作人員離位辦理完畢后再出件。現(xiàn)在，在我們辦稅服務(wù)廳，納稅人在一個(gè)窗口辦理完所有涉稅事項(xiàng)已成為現(xiàn)實(shí)。這一點(diǎn)極大的方便了納稅人，也受到了辦稅人員及社會(huì)的一致好評(píng)。

總之，今年上半年辦稅服務(wù)廳的工作取得了一些成績，軟、硬件也有所突破和創(chuàng)新，今年三月我們**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳還被湖北省婦女聯(lián)合會(huì)表彰為：湖北省三八紅旗集體。但納稅服務(wù)工作永無止境，今后辦稅服務(wù)廳將緊緊圍繞“8152”做文章，在職業(yè)道德教育和服務(wù)禮儀培訓(xùn)上多下功夫，進(jìn)一步拓展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，著力營造愛崗敬業(yè)、自覺學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，樹立文明規(guī)范、高效快捷、熱情服務(wù)的窗口形象，爭取更好的成績。