第一篇：工程質(zhì)量投訴首問負(fù)責(zé)制

房屋建筑工程質(zhì)量投訴首問負(fù)責(zé)任制度

為改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能，樹立部門形象，遵循方便用戶的原則，特制定本制度。

第一條 首問負(fù)責(zé)制是對第一位接待或受理投訴問題的工作人員，對是否屬于本人職業(yè)（專業(yè)）范圍內(nèi)的，都應(yīng)熱情接待，給予辦理和答復(fù)或指引到有關(guān)辦事部門。

第二條 首問責(zé)任人是指第一個(gè)接待或受理投訴的工作人員。

第三條 首問責(zé)任人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語。不得推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

第四條 對投訴人提出的投訴事宜，在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對方的詢問。

第五條 對投訴人提出事宜，屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知與責(zé)任部門聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)工作人員；屬于本部門職責(zé)范圍的，且相應(yīng)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將投訴人姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。

第六條 有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人盡快與投入人聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理辦結(jié)。若有特殊情況，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理辦結(jié)的應(yīng)與及時(shí)與投訴人說明情況。

第七條 首問責(zé)任人須對受理的事項(xiàng)進(jìn)行正常流轉(zhuǎn)、跟蹤督辦和回訪。

第八條 首問責(zé)任制要求全體工作人員必須熟悉本單位業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為民服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

房屋建筑工程質(zhì)量投訴限時(shí)辦結(jié)制度

為加強(qiáng)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，及時(shí)妥善處理質(zhì)量投訴問題，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》，制定本制度如下： 一、一般質(zhì)量缺陷的質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)。

二、爭議較大或者涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)辦結(jié)。

三、情況復(fù)雜或者特殊原因不能在60日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延長處理時(shí)限，延期最長不得超過30日，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以書面形式告知投訴人延期理由。

四、對收到的復(fù)查投訴，應(yīng)自收到復(fù)查申請之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見并書面答復(fù)投訴人。

五、投訴人對復(fù)查意見仍有異議的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向該復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級投訴處理機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。

自治區(qū)內(nèi)質(zhì)量投訴的回復(fù)意見至自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳出具復(fù)核意見為終止，投訴人仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴的，各級投訴處理機(jī)構(gòu)可以不再受理。

房屋建筑工程質(zhì)量督辦查辦制度

為進(jìn)一步提高工作效率，確保單位或者業(yè)主的投訴問題能夠及時(shí)妥善處理，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。

一、督查督辦對象

投訴事宜涉及的建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、勘察單位、施工單位、監(jiān)理單位。

二、督查督辦內(nèi)容

1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)助配合情況；

2、房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理落實(shí)情況；

3、房屋建筑工程質(zhì)量投訴實(shí)際處理情況；

三、督查督辦方式

督查主要采取月檢查、季通報(bào)、年獎(jiǎng)懲方式進(jìn)行。

1、月檢查。各質(zhì)量管理部門對屬地發(fā)生的投訴問題采取書面督辦、電話督辦、實(shí)地督查、與有關(guān)部門聯(lián)合督查等形式對需要督辦事項(xiàng)落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

2、季通報(bào)。盟站根據(jù)每月檢查情況，在季度末進(jìn)行通報(bào)。

3、年考核。年終圍繞年度目標(biāo)責(zé)任對承擔(dān)任務(wù)的單位、進(jìn)行綜合考核，并結(jié)合季度通報(bào)情況，進(jìn)行綜合評價(jià)。

四、組織機(jī)構(gòu)

1、成立督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由XXX同志任組長，XXX、XXX同志任副組長，XXX、XXX有關(guān)工作人員為成員，負(fù)責(zé)督辦工作的組織實(shí)施。

2、各單位、各科室督查通報(bào)綜合評價(jià)結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核體系，作為各單位、各科室年終考核和評優(yōu)評先的依據(jù)。

五、有關(guān)要求 各單位、各科室要高度重視，實(shí)行主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，及時(shí)分解工作任務(wù)，明確專人負(fù)責(zé)，確保按時(shí)完成承辦的工作任務(wù)。

第二篇：工程質(zhì)量投訴及售后服務(wù)管理制度

工程質(zhì)量投訴及售后服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)工程質(zhì)量投訴管理，規(guī)范工程質(zhì)量投訴處理工作，根據(jù)等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)域公司實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于本區(qū)域公司工程在施以及竣工驗(yàn)收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理、售后服務(wù)活動(dòng)。

第三條 區(qū)域公司項(xiàng)管部負(fù)責(zé)全市房屋質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。第四條 本制度所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電話、走訪等形式，向區(qū)域公司反映工程質(zhì)量問題并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

第五條 區(qū)域公司應(yīng)當(dāng)對在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問題履行保修義務(wù)。

設(shè)計(jì)、、監(jiān)理、勘察、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合房屋質(zhì)量保修工作。

投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。

第二章 投訴登記與受理

第六條 區(qū)域公司接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、項(xiàng)目名稱、地址、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、監(jiān)理單位、房屋質(zhì)量缺陷特征描述及相關(guān)證明材料。

區(qū)域公司項(xiàng)目管理部應(yīng)當(dāng)對投訴人反映的情況進(jìn)行登記并建立檔案。

第七條 投訴人對屬于工程質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；

（三）質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（四）匿名投訴的；

（五）其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問題的投訴。

第八條 項(xiàng)管部調(diào)查，在7日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 投訴處理

第九條 項(xiàng)管部對受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責(zé)成大項(xiàng)目經(jīng)理部組織有關(guān)設(shè)計(jì)、監(jiān)理、物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)人及投訴人對涉及投訴的工程質(zhì)量缺陷情況進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)；

（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、處理方案、具體負(fù)責(zé)實(shí)施的處理人員和保修時(shí)限等事項(xiàng)進(jìn)行商議，并達(dá)成一致意見，落實(shí)到人。

（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；

（五）對于投訴事件處理完成后，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、區(qū)域公司和投訴人共同驗(yàn)收。

第十條 項(xiàng)管部應(yīng)當(dāng)跟蹤投訴及處理情況，及時(shí)向投訴人反饋投訴處理事項(xiàng)。在受理之日起15日內(nèi)必須向投訴人書面告知處理情況，情況復(fù)雜的，經(jīng)項(xiàng)管部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長期限，但最長不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

第十一條應(yīng)建立工程質(zhì)量投訴臺賬，對投訴信息及投訴處理信息、結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。

第十二條企業(yè)應(yīng)每年對工程質(zhì)量投訴信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析。

第四章售后服務(wù)計(jì)劃

第十三條區(qū)域公司建立以項(xiàng)管部為主體的售后服務(wù)制度，制定工程質(zhì)量售后服務(wù)計(jì)劃，安排對保修期范圍內(nèi)竣工工程的回訪，填寫工程質(zhì)量售后服務(wù)臺賬，對工程回訪信息及售后服務(wù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄

第十四條工程竣工驗(yàn)收后我區(qū)域公司派專人進(jìn)行與工程項(xiàng)目有關(guān)的后續(xù)工作。市內(nèi)工程接到業(yè)主保修通知8小時(shí)趕到現(xiàn)場，市外工程視路途情況，以最快速度趕到現(xiàn)場。

第三篇：工程質(zhì)量投訴處理統(tǒng)計(jì)分析

2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

一、2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂；室內(nèi)填充墻砌筑砂漿強(qiáng)度不滿足設(shè)計(jì)要求方面問題。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現(xiàn)澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質(zhì)量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業(yè)主在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)；

3、工程質(zhì)量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產(chǎn)市場快速發(fā)展，房價(jià)奇高，市場經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級上訪增加；

3）要求經(jīng)濟(jì)賠償或以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴增多；

4）由非質(zhì)量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發(fā)商、施工單位對工程質(zhì)量投訴處理不及時(shí)、不負(fù)責(zé)，相互推諉，激化矛盾；

2、業(yè)主認(rèn)為群訪、越級上訪把事情鬧大，容易引起相關(guān)職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析情況來看，究其原因，既有技術(shù)因素也有非技術(shù)因素。非技術(shù)因素包括開發(fā)商追求工期和經(jīng)濟(jì)效益、以低于工程成本的價(jià)格發(fā)

包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當(dāng)?shù)貕旱驮靸r(jià)，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發(fā)商的低價(jià)要求，片面降低經(jīng)營成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應(yīng)力問題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護(hù)不力、加載過早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進(jìn)行涂刷，抹灰完畢后又未對其進(jìn)行適時(shí)養(yǎng)護(hù)；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當(dāng)（二次處理）；廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層（加強(qiáng)層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時(shí)進(jìn)行操作的專業(yè)工程多、使用的建筑材料、建筑構(gòu)配件規(guī)格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質(zhì)和責(zé)任心；工程質(zhì)量管理制度是否健全、是否認(rèn)真執(zhí)行各種技術(shù)規(guī)范和規(guī)程、是否按建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定的責(zé)任、程序、方法進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收等都是引起工程質(zhì)量通病的因素。

3、精心設(shè)計(jì)是防控工程質(zhì)量通病的另一道關(guān)口。往往由于設(shè)計(jì)單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計(jì)人員的責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽等原因，使工程設(shè)計(jì)留下了產(chǎn)生質(zhì)量通病的隱患。有時(shí)由于設(shè)計(jì)的構(gòu)造不合理，沒有根據(jù)實(shí)際情況精心選用建筑構(gòu)配件（生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機(jī)構(gòu)未進(jìn)行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對質(zhì)量通病，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是我們下一步質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實(shí)處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點(diǎn)，建議：

一）、完善機(jī)制，強(qiáng)化制度，重視保障。通過部門聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，強(qiáng)化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

1、制定工程質(zhì)量通病防治管理辦法，下發(fā)到各建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。從2011年8月1日起，設(shè)計(jì)單位在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)時(shí)，必須對工程質(zhì)量通病的防治進(jìn)行專門設(shè)計(jì)；建委勘察設(shè)計(jì)科必須進(jìn)行審

核；施工圖審查機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行審查把關(guān)；建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書。

2、工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)督人員在進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會審時(shí)，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、嚴(yán)把單位工程初驗(yàn)關(guān)，將存在的質(zhì)量通病問題在竣工驗(yàn)收前整改完畢。

5、嚴(yán)格竣工驗(yàn)收監(jiān)督、嚴(yán)格復(fù)驗(yàn)把關(guān)、嚴(yán)格備案預(yù)審把關(guān)；對存在質(zhì)量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強(qiáng)度低等幾大投訴熱點(diǎn)問題的產(chǎn)生，其根源是施工過程中未嚴(yán)格執(zhí)行施工驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問題，一是加強(qiáng)執(zhí)法檢查，質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊(duì)嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項(xiàng)檢查，每個(gè)工程竣工驗(yàn)收前實(shí)施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗(yàn)收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進(jìn)行竣工驗(yàn)收。二是強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。設(shè)計(jì)部門要針對受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強(qiáng)措施，強(qiáng)化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機(jī)構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，施工過程中的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程的驗(yàn)收嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書執(zhí)行。對達(dá)不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗(yàn)收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強(qiáng)對管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時(shí)，出臺相關(guān)的激勵(lì)政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)廣大職工創(chuàng)先爭優(yōu)，提高質(zhì)量意識，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

三）注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機(jī)制。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負(fù)責(zé)人人員、聯(lián)系方式及有關(guān)責(zé)任等）。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督站辦公室派專人負(fù)責(zé)投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉(zhuǎn)來的信訪件均做好詳細(xì)登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細(xì)致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒。根據(jù)其反映的情況，確定是否屬于質(zhì)量投訴范圍，若是，應(yīng)按程序進(jìn)行受理登記，將情況了解清楚后及時(shí)匯報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)，由站領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)監(jiān)督組實(shí)地查看，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促或責(zé)成責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改或協(xié)調(diào)各方對工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人或上級有關(guān)部門并將投訴材料進(jìn)行歸檔整理。若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人依法到相關(guān)部門反映問題。

2、理性引導(dǎo)投訴，化解社會矛盾

目前有一部分質(zhì)量投訴人投訴的動(dòng)機(jī)不純，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷首先要求施工單位進(jìn)行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會上引起不良反映，只要進(jìn)行質(zhì)量投訴，就能獲得一定補(bǔ)償，于是在利益的驅(qū)使下，業(yè)主想盡辦法找質(zhì)量問題和缺陷進(jìn)行投訴，從中獲取一定補(bǔ)償。因此，我們認(rèn)為：開發(fā)企業(yè)或施工單位在質(zhì)量保修期內(nèi)處理質(zhì)量問題或缺陷時(shí)，盡量不要采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式，有質(zhì)量問題或缺陷按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)處理，但若造成人身、財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，積極引導(dǎo)質(zhì)量投訴人依法依規(guī)按信訪要求投訴，確保投訴的質(zhì)量問題或缺陷得到解決，從而化解社會矛盾，促進(jìn)社會安定。

**縣建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站

二○一一年七月

第四篇：2012年工程質(zhì)量投訴總結(jié)

2012年工程質(zhì)量投訴總結(jié)

一年來，我站投訴工作堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件的精神，嚴(yán)格按照《河南省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》等各項(xiàng)法律、法規(guī)要求，以求真務(wù)實(shí)工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作辦法，認(rèn)真履行工作職責(zé)和服務(wù)職能。

為提高工程質(zhì)量，我站制定了住宅工程和公共建筑工程質(zhì)量和在施工質(zhì)量的專項(xiàng)檢查內(nèi)容，進(jìn)一步強(qiáng)化了分戶驗(yàn)收的工作，全面推進(jìn)及落實(shí)住宅工程質(zhì)量通病的防治措施。通過推出各項(xiàng)管理規(guī)定，大大提升了我縣的建設(shè)工程質(zhì)量和施工管理水平，增強(qiáng)了建設(shè)、施工、監(jiān)理的質(zhì)量意識，確保了工程質(zhì)量。

工程質(zhì)量投訴關(guān)系到百姓的利益，關(guān)系到社會穩(wěn)定，在局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站始終高度重視工程質(zhì)量投訴工作。

一年來，認(rèn)真貫徹落實(shí)，以人為本、以服務(wù)用戶為中心，堅(jiān)持便民服務(wù)和群眾利益為原則，以《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《河南省建設(shè)工程質(zhì)量投訴管理辦法》為依據(jù)，落實(shí)完善工程質(zhì)量投訴工作，規(guī)范建設(shè)工程各方責(zé)任主體質(zhì)量行為。今年年初，我站重新修訂了建設(shè)工程質(zhì)量投訴制度，并在我縣大街小巷發(fā)放工程質(zhì)量投訴宣傳單和投訴指南，公

開投訴電話，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，明確工作責(zé)任，制定了一套完整的投訴流程，使工程質(zhì)量投訴更加清晰化、合理化。截止目前我縣無工程質(zhì)量投訴案件發(fā)生。

在以后的工作中，不斷加大宣傳力度，利用新聞媒體定期、不定期的方式傳播，確保民眾“投訴有門，投訴有果”，使工程質(zhì)量投訴工作有條不紊的發(fā)展。

第五篇：工程質(zhì)量投訴處理探討論文

工程質(zhì)量投訴處理探討論文

在各領(lǐng)域中，大家總少不了接觸論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗(yàn)，交流認(rèn)識。你所見過的論文是什么樣的呢？以下是小編精心整理的工程質(zhì)量投訴處理探討論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【摘要】為了規(guī)范和有效處理建筑工程質(zhì)量投訴，減少投訴發(fā)生，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，針對性采取治理通病、加強(qiáng)執(zhí)法和落實(shí)五方主體質(zhì)量終身責(zé)任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業(yè)人員形成良好的質(zhì)量意識，全面提升工程質(zhì)量，從源頭上解決質(zhì)量投訴的產(chǎn)生，最終將投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

【關(guān)鍵詞】投訴；質(zhì)量；對策

引言

投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護(hù)合法權(quán)益解決訴求的一個(gè)重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進(jìn)步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進(jìn)入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時(shí)期。處理投訴成為監(jiān)督機(jī)構(gòu)日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護(hù)社會正義的同時(shí)，同時(shí)也耗費(fèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時(shí)期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。

2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復(fù)投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復(fù)投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復(fù)投訴情況如表2所示。

3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位政府監(jiān)管主要針對結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨(dú)立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報(bào)酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當(dāng)“花瓶”，起個(gè)擺設(shè)作用，從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進(jìn)入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實(shí)，監(jiān)理平行檢驗(yàn)沒有執(zhí)行，隱蔽驗(yàn)收“紙上談兵”，所有應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩?zhàn)幽ɑ?，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導(dǎo)致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實(shí)、工藝間歇時(shí)間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細(xì)部處理不規(guī)范不仔細(xì)造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實(shí)等。

2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開發(fā)商完成一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目即將公司注銷，下次開發(fā)項(xiàng)目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護(hù)制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。

2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認(rèn)識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關(guān)專業(yè)知識和維權(quán)意識缺乏，對住宅專項(xiàng)維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的`質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導(dǎo)致投訴。

2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上，沒有跟蹤落實(shí)投訴處理結(jié)果。對施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因?yàn)楹芏嗍┕挝欢荚谕馐⊥獾?，?zhí)法過程麻煩且耗時(shí)耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復(fù)多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個(gè)誤區(qū)

1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問題維修責(zé)任都是施工單位；4）投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會得到解決。

4處理對策

1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機(jī)構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項(xiàng)，對超過保修期或在使用過程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負(fù)責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項(xiàng)后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2）加快社會誠信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進(jìn)政府全面監(jiān)管向“雙隨機(jī)”監(jiān)督檢查機(jī)制轉(zhuǎn)變，嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實(shí)到每個(gè)施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3）加大行政處罰力度，對應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時(shí)間的，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進(jìn)行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進(jìn)行宣傳，并對其進(jìn)行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識培訓(xùn)，使之能加以運(yùn)用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進(jìn)行分類處理，反而鼓勵(lì)甚至鼓動(dòng)住戶進(jìn)行投訴的不利情況。

5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)維修。如果個(gè)人素質(zhì)不高，導(dǎo)致?lián)p壞無法得到及時(shí)維修，則造成其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達(dá)到個(gè)人要求高額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康?。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6）負(fù)責(zé)處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項(xiàng)。針對訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟(jì)賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時(shí)間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時(shí)不堅(jiān)持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟(jì)糾紛中，因?yàn)?，只要外墻滲漏事實(shí)存在，投訴就一定還會發(fā)生。

7）對開發(fā)商和施工單位在項(xiàng)目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語

建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實(shí)體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實(shí)。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產(chǎn)生各類社會悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)“雙提升”三年行動(dòng)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時(shí)間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項(xiàng)治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍，大力推進(jìn)社會法治化、誠信化建設(shè)，逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[J].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.