第一篇：建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)建筑工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和《江蘇省工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》等規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、設(shè)備安裝工程和建筑裝飾裝修工程。

第三條 本辦法所稱建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向當(dāng)?shù)卣?、建設(shè)行政主管部門或投訴處理機(jī)構(gòu)反映，在建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的建筑工程施工質(zhì)量缺陷及違反建設(shè)工程質(zhì)量管理法規(guī)等行為的活動(dòng)情況。

本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷是指建筑工程的實(shí)體、功能、環(huán)境等不符合國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及施工合同規(guī)范條款的約定。

第四條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴(kuò)建的各類建筑工程在建設(shè)過程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。

本辦法所稱投訴處理，是指建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱投訴處理機(jī)構(gòu)）對(duì)直接受理或政府及上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和建筑工程質(zhì)量相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)和對(duì)投訴及被投訴雙方發(fā)生的分歧進(jìn)行調(diào)解的活動(dòng)。

第五條 鎮(zhèn)江市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴受理和處理工作，并負(fù)責(zé)因受理責(zé)任不對(duì)口的協(xié)調(diào)工作。建設(shè)行政主管部門確定的投訴處理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。市建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)在市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站。

轄市、區(qū)（設(shè)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的區(qū)）建設(shè)行政主管部門根據(jù)管理職能和權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第六條 投訴處理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：

（一）掌握國(guó)家、省有關(guān)建筑工程質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真、公正地做好建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

（二）受理、協(xié)調(diào)解決本市行政區(qū)域范圍內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴，承辦上級(jí)部門批轉(zhuǎn)和交辦的相關(guān)投訴事項(xiàng)。

（三）向上級(jí)有關(guān)部門反饋批轉(zhuǎn)投訴事項(xiàng)的處理情況。

（四）定期向主管部門匯報(bào)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作情況，掌握全市建筑工程質(zhì)量投訴動(dòng)態(tài)。

第二章 投訴及受理

第七條 投訴人在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位先行聯(lián)系，協(xié)商處理。建設(shè)單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可通過來信、來訪、來電等形式向所在地建設(shè)行政主管部門或其確定的投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第八條 建筑工程質(zhì)量保修范圍和保修期按照國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定和有關(guān)合同的約定執(zhí)行，房屋建筑工程施工單位對(duì)建筑工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；非施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按合同規(guī)定期限竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告60天后，工程自動(dòng)進(jìn)入保修期；商品房建設(shè)單位對(duì)房屋的保修期按竣工備案后住戶收房時(shí)或房屋銷售合同約定執(zhí)行。

第九條 投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，自覺遵守信訪投訴的相關(guān)程序和規(guī)定，自覺維護(hù)社會(huì)公共秩序，嚴(yán)禁有下列行為：

（一）在國(guó)家機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所周圍、公共場(chǎng)所非法聚集、圍堵、沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛或堵塞、阻斷交通。

（二）攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具，侮辱、毆打、脅迫國(guó)家機(jī)關(guān)及相關(guān)部門工作人員，非法限制他人人身自由。

（三）在投訴接待場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間滯留、滋事，或?qū)⑸畈荒茏岳?、年老體弱的人棄留在投訴接待場(chǎng)所。

（四）以投訴為名借機(jī)斂財(cái)，并煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使幕后操縱他人投訴的行為。

第十條 相同地點(diǎn)、相同內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選代表人，其人數(shù)不得超過5人。

第十一條 投訴人來訪提出投訴的應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處理機(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場(chǎng)所，出示身份證明，進(jìn)行建筑工程質(zhì)量投訴登記。登記內(nèi)容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系。

（二）被投訴工程名稱、地址、用戶入住時(shí)間、房屋性質(zhì)、建設(shè)單位名稱。

（三）商品房《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。

（四）建設(shè)工程施工質(zhì)量問題及缺陷的描述及相關(guān)證明材料。

（五）請(qǐng)求處理的內(nèi)容及要求，與建設(shè)單位先行聯(lián)系的情況說明。

（六）其他需要提供的證據(jù)或資料。

第十二條 由委托代理人投訴的，代理人應(yīng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具授權(quán)委托書以及相關(guān)身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)到投訴處理機(jī)構(gòu)填寫建筑工程質(zhì)量投訴登記表。對(duì)于不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它解決的渠道和方式。

第十三條 有下列情形之一的不屬于建筑工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）已進(jìn)入司法訴訟程序或已經(jīng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁決定的。

（二）超過保修期限或不屬于保修范圍的。

（三）不具實(shí)名或匿名投訴的。

（四）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的。

（五）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝修和使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題。

（六）投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復(fù)投訴。

（七）投訴人對(duì)投訴處理、復(fù)查核定意見不服，仍以同一事實(shí)和理由提出的重復(fù)投訴。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的質(zhì)量問題。

（九）其他不屬于施工質(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。

第三章 投訴處理

第十四條 建筑工程質(zhì)量投訴處理工作遵循屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，高效、公正，科學(xué)合理與正確疏導(dǎo)協(xié)調(diào)相結(jié)合原則。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致、認(rèn)真地做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴的接待和調(diào)查處理工作，對(duì)影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用安全的質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)盡快妥善處理，不留隱患。

第十五條 建設(shè)單位依法是建筑工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)地配合做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對(duì)在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的由于施工不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的全部費(fèi)用。

勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合做好建筑工程質(zhì)量保修工作。監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理工作。

第十六條 投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供便利條件，如被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量問題及可能危及人身安全的，建設(shè)單位應(yīng)告知房屋所有人和使用人，并應(yīng)立即采取避險(xiǎn)措施。

第十七條 投訴處理機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴的不同情況，分別實(shí)施簡(jiǎn)易程序和一般程序來組織處理投訴工作。

簡(jiǎn)易程序適用于易于判斷的質(zhì)量通病且不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測(cè)的投訴，處理時(shí)限為30個(gè)工作日。

一般程序適用于涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全或主要使用功能的質(zhì)量投訴。處理時(shí)限為60個(gè)工作日。上述處理時(shí)限如遇情況復(fù)雜或其他原因不能辦結(jié)的，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但應(yīng)向投訴人告知延長(zhǎng)處理時(shí)間的原因。

第十八條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的簡(jiǎn)易程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，確定辦案人。

（二）組織專業(yè)人員及相關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場(chǎng)，初步形成核查意見。

（三）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（四）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見，裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（五）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。第十九條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的一般程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，成立投訴處理小組并確定小組負(fù)責(zé)人。

（二）組織專業(yè)人員、專家和有關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場(chǎng)，并作查看記錄。

（三）向勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理和建設(shè)單位當(dāng)事人、知情人了解工程建設(shè)情況。

（四）調(diào)閱設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)資料。

（五）根據(jù)需要委托工程質(zhì)量檢測(cè)。

（六）組織專家鑒定認(rèn)證，并形成專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

（七）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（八）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見；裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（九）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。

第二十條 投訴處理機(jī)構(gòu)處理被投訴工程質(zhì)量問題時(shí)，認(rèn)為需要實(shí)施工程檢測(cè)的，可委托有工程質(zhì)量檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，其檢測(cè)報(bào)告作為投訴處理機(jī)構(gòu)處理工程質(zhì)量投訴的基本依據(jù)。

第二十一條 對(duì)工程質(zhì)量投訴處理難度較大，技術(shù)鑒定較復(fù)雜的投訴案，投訴處理機(jī)構(gòu)可就同一檢測(cè)事項(xiàng)同時(shí)委托多個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)對(duì)比，并將多個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)資料和檢測(cè)報(bào)告提供給參與投訴處理的專家鑒定會(huì)議認(rèn)定。專家會(huì)議認(rèn)定意見應(yīng)載入專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

第二十二條 工程質(zhì)量責(zé)任人承擔(dān)工程質(zhì)量檢測(cè)費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用，在質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定過程中所需檢測(cè)的費(fèi)用及其它費(fèi)用由投訴處理機(jī)構(gòu)指定被投訴單位墊支。

最終檢測(cè)費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用的支付由投訴處理機(jī)構(gòu)按質(zhì)量責(zé)任人責(zé)任大小在《處理意見書》中裁定。

第二十三條 投訴人要求對(duì)檢測(cè)鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)鑒定的，應(yīng)與被投訴方協(xié)商，對(duì)于被投訴方認(rèn)為不需要檢測(cè)鑒定的項(xiàng)目或不需要檢測(cè)鑒定已能夠確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因及已有檢測(cè)鑒定報(bào)告但投訴人仍有異議的，投訴人可向投訴處理機(jī)構(gòu)提出書面申請(qǐng)，投訴處理機(jī)構(gòu)可協(xié)調(diào)投訴人與被投訴方共同委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)鑒定。其檢測(cè)鑒定費(fèi)用由被投訴方先行墊付，但投訴人應(yīng)提供等額費(fèi)用的擔(dān)保。若檢測(cè)鑒定的結(jié)果基本符合原檢測(cè)鑒定結(jié)果及相關(guān)要求，有關(guān)檢測(cè)鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)；否則，被投訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)有關(guān)檢測(cè)費(fèi)用。第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)組織實(shí)施質(zhì)量問題的修復(fù)工作，修復(fù)完成后建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)單位與投訴人共同驗(yàn)收，并將修復(fù)情況書面報(bào)告投訴處理機(jī)構(gòu)。

第二十五條 施工單位不按工程質(zhì)量保證約定保修的，建設(shè)單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十六條 建設(shè)單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任，但投訴人對(duì)其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，各方當(dāng)事人簽字認(rèn)可后嚴(yán)格執(zhí)行。

第四章 投訴處理終結(jié)

第二十七條 有下列情形之一的，投訴處理終結(jié)：

（一）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人與被投訴人或單位就維修的程序、方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解無法達(dá)成一致的。

（三）當(dāng)事人按調(diào)解書執(zhí)行時(shí)又提出異議，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)再次調(diào)解仍無法達(dá)成一致意見的。

（四）經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)人員現(xiàn)場(chǎng)核查所投訴的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷問題不實(shí)的。

（五）投訴人在責(zé)任方按《建筑工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實(shí)整改期間，人為設(shè)置障礙的。

（六）應(yīng)當(dāng)終結(jié)的其他情形。

（七）對(duì)于上述第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)情形，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。

第五章 其他規(guī)定

第二十八條 在建筑工程質(zhì)量投訴處理過程中，投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責(zé)任方有下列情形之一的，將予以通報(bào)批評(píng)、公開曝光或建議建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規(guī)定參加工程質(zhì)量投訴處理活動(dòng)的。

（二）在工程施工質(zhì)量缺陷處理過程中，不執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理意見的。

（三）不履行或者故意拖延時(shí)間履行工程質(zhì)量保修義務(wù)的。

（四）有其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章行為的。

工程質(zhì)量責(zé)任方有前款第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)行為的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定將責(zé)任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰，觸及違反法律的移交司法機(jī)關(guān)處理，并應(yīng)承擔(dān)受害方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第二十九條 投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員在處理工程質(zhì)量投訴過程中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實(shí)，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，如投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊造成嚴(yán)重后果的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第二篇：宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

市政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市建設(shè)局宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法的通知

宿政辦發(fā)〔2007〕158號(hào) 2007年9月28日

時(shí)間：2007-11-02 16:33:35 作者： 來源：

各縣、區(qū)人民政府，宿遷經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、市湖濱新城開發(fā)區(qū)、蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市建設(shè)局《宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

（市建設(shè)局 二ＯＯ七年九月）

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量投訴管理，規(guī)范住宅工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的新建、改建、擴(kuò)建的住宅建筑工程在建設(shè)過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動(dòng)。

由房地產(chǎn)開發(fā)單位開發(fā)和銷售的商品房工程質(zhì)量投訴處理依據(jù)本辦法執(zhí)行。

第三條 市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

建設(shè)行政主管部門可委托工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作（以下簡(jiǎn)稱工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)）。

第二章 投 訴

第四條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織，通過信函、電話、走訪等形式向市或區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門及其委托的工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映建筑工程施工質(zhì)量缺陷，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

第五條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量缺陷是指住宅工程的施工質(zhì)量不符合該工程應(yīng)適用的國(guó)家建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和強(qiáng)制性條文。

第六條 本辦法所稱投訴處理，是指工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)受理的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改的活動(dòng)。

第七條 當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）先行聯(lián)系，協(xié)商處理；協(xié)商無果的，再向當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)不超過5人。

第八條 投訴人應(yīng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)如實(shí)告知下列情況，并填寫《住宅工程施工質(zhì)量投訴登記表》：

（一）投訴人姓名、房屋地址、聯(lián)系電話和與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（二）工程地址、名稱、竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；

（三）工程施工質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料；

（四）請(qǐng)求處理的具體要求。

委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。

第三章 投訴處理

第九條 建設(shè)單位對(duì)工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)牽頭做好住宅質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作，設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等其他責(zé)任方應(yīng)積極予以配合。

第十條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)屬于住宅工程質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但下列情形不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）投訴人未先行與建設(shè)單位聯(lián)系、協(xié)商解決的；

（二）超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；

（三）已進(jìn)入司法訴訟程序的；

（四）不具實(shí)名或匿名投訴的；

（五）投訴人與所投訴房屋產(chǎn)權(quán)無權(quán)屬關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)所有人委托的；

（六）涉及經(jīng)濟(jì)糾紛或提出退、換房要求的；

（七）涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及由裝飾裝修不當(dāng)引起的；

（八）其它不屬于工程施工質(zhì)量缺陷范疇的；

（九）依法不屬于投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；

（十）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理、尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（十一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而投訴人拒不接受的重復(fù)投訴。

第十一條 對(duì)于上述第十條規(guī)定不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它反映解決的渠道和方式。

第十二條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)受理的住宅工程質(zhì)量投訴按以下程序進(jìn)行處理：確定承辦人員；在投訴受理后的10個(gè)工作日內(nèi)會(huì)同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時(shí)對(duì)質(zhì)量問題事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查；責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，督促責(zé)任單位限期整改；將投訴處理結(jié)果告知投訴人。

第十三條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按下列情況進(jìn)行住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督工作：

（一）對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量缺陷，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定的，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)成建設(shè)單位委托工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)部位、內(nèi)容、數(shù)量按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或由工程原設(shè)計(jì)單位確定，設(shè)計(jì)單位根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（三）對(duì)技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大、可能危及主體結(jié)構(gòu)安全的嚴(yán)重施工質(zhì)量問題，除進(jìn)行檢測(cè)外，必要時(shí)由建設(shè)單位在建設(shè)行政主管部門確定的專家?guī)熘须S機(jī)抽取一定數(shù)量的專家組成專家組，召開專家鑒定會(huì)議，形成專家鑒定意見，由原設(shè)計(jì)單位提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

第十四條 工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改，并向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)上報(bào)施工質(zhì)量缺陷處理結(jié)果。

第十五條 工程質(zhì)量檢測(cè)應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)檢測(cè)資質(zhì)且在工程所在地建設(shè)行政主管部門備案的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告不作為工程質(zhì)量投訴處理的依據(jù)。

第十六條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)根據(jù)被投訴工程的質(zhì)量情況，認(rèn)為需要實(shí)施工程質(zhì)量檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由被投訴工程的建設(shè)單位先行墊支，最終由質(zhì)量責(zé)任單位承擔(dān)。

投訴人申請(qǐng)對(duì)被投訴工程進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由投訴人支付，經(jīng)檢測(cè)存在主體結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第十七條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自投訴受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，經(jīng)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十八條 投訴人與被投訴人就工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》達(dá)成一致意見的，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

第四章 終 結(jié)

第十九條 有下列情況之一時(shí)，投訴處理終結(jié)：

（一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已將投訴處理結(jié)果告知投訴人；

（二）投訴人撤訴；

（三）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；

（四）投訴人在責(zé)任方按《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實(shí)整改期間，人為設(shè)置障礙的。

第五章 罰 則

第二十條 在工程質(zhì)量投訴處理過程中，工程質(zhì)量責(zé)任方存在下列行為的，應(yīng)予批評(píng)、公開曝光或按法律、法規(guī)予以處罰。

（一）對(duì)投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作不予配合的；

（二）在工程質(zhì)量缺陷整改中態(tài)度消極、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一條 施工單位不履行保修義務(wù)或者拖延履行保修義務(wù)的，建設(shè)單位可以另行委托 其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。建設(shè)行政主 管部門責(zé)令改正，并對(duì)其處10萬元以上20萬元以下的罰款。

第二十二條 經(jīng)多次返修仍不能消除其質(zhì)量缺陷的，建設(shè)單位應(yīng)予退房或調(diào)房。

第六章 輿論監(jiān)督

第二十三條 各新聞宣傳單位要加大輿論監(jiān)督力度，對(duì)違規(guī)的建設(shè)單位、勘察設(shè)計(jì)及施工、監(jiān)理企業(yè)給予及時(shí)曝光。

第二十四條 新聞媒體對(duì)工程質(zhì)量投訴及處理的報(bào)道應(yīng)實(shí)事求是，不得夸大宣傳或誘導(dǎo)宣傳。為保證報(bào)道的真實(shí)性，在視頻或圖片報(bào)道工程質(zhì)量缺陷時(shí)應(yīng)避免使用特寫鏡頭。

第二十五條 為了報(bào)道評(píng)述的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，新聞媒體對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行描述或點(diǎn)評(píng)，應(yīng)聘請(qǐng)建筑工程類高級(jí)工程師及以上或高等學(xué)校土木工程專業(yè)副教授及以上專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。

第七章 附 則

第二十六條 本辦法由宿遷市建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 本辦法自2007年10月1日起實(shí)施，原《宿遷市建設(shè)工程質(zhì)量投訴問題處理的有關(guān)規(guī)定》同時(shí)廢止。

第三篇：昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

昆山市建設(shè)局

昆建［2006］71號(hào)

關(guān)于印發(fā)《昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知

開發(fā)區(qū)規(guī)建局、江蘇國(guó)際商務(wù)中心規(guī)建局，各鎮(zhèn)建管所：

為切實(shí)維護(hù)建設(shè)工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，加強(qiáng)工程質(zhì)量投訴管理，進(jìn)一步做好投訴處理工作，根據(jù)建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》（建監(jiān)[1997]60號(hào)）和省建設(shè)廳印發(fā)的《江蘇省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定》（蘇建工[2001]239號(hào)），結(jié)合我市的實(shí)際情況，我局制定了《昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

昆山市建設(shè)局

二○○六年三月十六日

抄

報(bào)：蘇州市建設(shè)局，任雪元副市長(zhǎng) 抄

送：各有關(guān)單位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共印：100份昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

為切實(shí)維護(hù)工程建設(shè)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，認(rèn)真做好工程質(zhì)量投訴的處理工作，依據(jù)建設(shè)部《關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和省建設(shè)廳《江蘇省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

一、本辦法所稱建設(shè)工程是指房屋建筑工程、土木工程、設(shè)備安裝工程、建筑裝飾裝修工程、市政公用工程。

二、本辦法所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質(zhì)量問題(工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規(guī)、規(guī)范行為)的活動(dòng)。

三、昆山市質(zhì)量投訴受理和處理機(jī)構(gòu)為昆山市建設(shè)局建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心和各鎮(zhèn)建管所投訴辦。昆山市建設(shè)局建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心指導(dǎo)全市各鎮(zhèn)建管所投訴辦的質(zhì)量投訴管理工作。各鎮(zhèn)建管所投訴辦應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)受理本轄區(qū)內(nèi)的工程質(zhì)量投訴，并辦理上級(jí)批辦轉(zhuǎn)辦的投訴。

四、工程質(zhì)量投訴受理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)分部門負(fù)責(zé)，適當(dāng)集中，及時(shí)、就地依法解決的原則。

五、建設(shè)（開發(fā)）單位和設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位，要按有關(guān)規(guī)定積極處理好對(duì)其的投訴工作，并承擔(dān)其責(zé)任。對(duì)重大投訴必須由單位主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。

六、凡是新建、改建、擴(kuò)建的建設(shè)工程在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。對(duì)超過保修 期，在使用中發(fā)生的質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理。

在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。

其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

八、質(zhì)量投訴中包含經(jīng)濟(jì)及其它不屬于工程質(zhì)量范疇的問題，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系，告知其向其他部門投訴。

九、投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好登記工作，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》，及時(shí)通知被投訴工程的工程建設(shè)各方；對(duì)有明確聯(lián)系方式的，應(yīng)將處理情況通知投訴人。對(duì)收到的上級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信函投訴和我市工程質(zhì)量投訴網(wǎng)反映的質(zhì)量投訴信息，亦應(yīng)按此辦理。

十、對(duì)匿名投訴和已介入司法程序的，投訴受理機(jī)構(gòu)原則上不予受理。但涉及結(jié)構(gòu)安全的投訴，應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)的情況做出妥善處理。有重大違法違規(guī)線索的匿名投訴，應(yīng)報(bào)告建設(shè)行政主管部門批轉(zhuǎn)有關(guān)部門調(diào)查處理。

十一、投訴人因房地產(chǎn)民事糾紛、鄰里居住糾紛、拆遷 賠償糾紛、拆遷安置糾紛、阻止市政建設(shè)及鄰里建設(shè)等不屬于工程質(zhì)量投訴的請(qǐng)求事項(xiàng)，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。但引導(dǎo)、教育投訴人按照相關(guān)法律的規(guī)定請(qǐng)求進(jìn)入司法程序解決。

十二、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心受理的質(zhì)量投訴案件，凡涉及到相關(guān)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的工程，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》后批轉(zhuǎn)相關(guān)鎮(zhèn)的建管所投訴辦負(fù)責(zé)處理。

十三、對(duì)于工程質(zhì)量問題的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)本著實(shí)事求是的原則，對(duì)合理要求，要及時(shí)妥善處理；暫時(shí)解決不了的，要向投訴人作出解釋；對(duì)不合理的要求，原則上不予受理。對(duì)處理結(jié)果顯失公平的，上級(jí)建設(shè)行政主管部門有權(quán)對(duì)錯(cuò)誤的處理結(jié)果予以糾正。

十四、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心組織、協(xié)調(diào)和檢查督促全市各鎮(zhèn)建管所投訴辦的工程質(zhì)量投訴處理工作。

十五、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心受理全市范圍內(nèi)的工程質(zhì)量投訴。按照屬地解決的原則，交由工程所在地的投訴處理機(jī)構(gòu)處理，并要求報(bào)告處理結(jié)果。對(duì)于嚴(yán)重的工程質(zhì)量問題，市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心可派相關(guān)技術(shù)人員協(xié)助或直接組織有關(guān)方面調(diào)查處理。

十六、建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)接到屬于本機(jī)構(gòu)管轄的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)給予妥善處理。對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系或書面告知投訴人，向有管轄權(quán)的質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。對(duì)投訴管轄有異議或情況復(fù)雜的，由市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心協(xié)助處理。

十七、在處理工程質(zhì)量投訴工作中，如投訴方要求對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)、鑒定時(shí)，由投訴處理機(jī)構(gòu)確定并委托有資質(zhì)的檢測(cè)單位或組織有關(guān)專家進(jìn)行，其費(fèi)用由投訴方墊支，責(zé)任單位承擔(dān)。如經(jīng)檢測(cè)鑒定，工程質(zhì)量符合設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求，其費(fèi)用由投訴方承擔(dān)。如投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)、鑒定時(shí)，其費(fèi)用由建設(shè)單位墊支，責(zé)任單位承擔(dān)。

十八、凡質(zhì)量投訴反映工程存在結(jié)構(gòu)安全隱患或懷疑有結(jié)構(gòu)安全隱患的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)派有關(guān)工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)察看并作好記錄，確有危及人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并填寫《建設(shè)工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》，書面通知有關(guān)單位采取緊急措施給予臨時(shí)處理，以確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全。

十九、對(duì)于建設(shè)工程的質(zhì)量投訴，由投訴受理機(jī)構(gòu)牽頭，組織有關(guān)各方及投訴者，對(duì)質(zhì)量投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并出具《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》。

《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》應(yīng)包含下列內(nèi)容：(一)投訴的簡(jiǎn)況；(二)調(diào)查核實(shí)的情況；(三)有關(guān)責(zé)任的認(rèn)定；(四)處理建議；

(五)其他應(yīng)予明確的內(nèi)容；(六)參與調(diào)查核實(shí)人簽名。

二十、投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查情況、檢測(cè)鑒定結(jié)論與建議應(yīng)填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》，書面通知投訴方，《意見書》應(yīng)根據(jù)下列三種情形提出處理辦法。(一)不需要對(duì)工程實(shí)物進(jìn)行處理的工程：

1、不影響結(jié)構(gòu)安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的；

2、檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定不需作處理的；

3、某些輕微缺陷，通過后續(xù)工序可以彌補(bǔ)的；

4、經(jīng)設(shè)計(jì)單位復(fù)核后，仍能滿足設(shè)計(jì)要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)方面注意安全。有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)盡快給予修復(fù)，投訴者應(yīng)予配合。投訴者不愿配合并提出其它無法接受的要求的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以勸告，或告知投訴者依照有關(guān)法律法規(guī)或合同的規(guī)定采取其它方式解決。

2、工程質(zhì)量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。

3、工程存在不能修復(fù)或投訴者要求不進(jìn)行維修的質(zhì)量缺陷，建議當(dāng)事人各方采取經(jīng)濟(jì)賠償?shù)确绞絽f(xié)商解決；協(xié)商解決不了的，當(dāng)事人各方盡可能通過法律途徑解決。

(三)有結(jié)構(gòu)安全問題的工程：

1、有結(jié)構(gòu)安全問題，并可以確定質(zhì)量責(zé)任的，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)通知有關(guān)責(zé)任單位及時(shí)處理，確保工程結(jié)構(gòu)安全。

2、有結(jié)構(gòu)安全問題，但不能確定質(zhì)量責(zé)任的，由施工單位(竣工驗(yàn)收后，由建設(shè)單位)委托法定檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)工 程質(zhì)量進(jìn)行鑒定；若需要設(shè)計(jì)單位出具處理方案的，還應(yīng)委托原設(shè)計(jì)單位或資質(zhì)等級(jí)高于原設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)單位出具處理方案。費(fèi)用由委托單位先行墊付。

3、工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)《處理意見書》認(rèn)定有質(zhì)量問題，并危及投訴人生命財(cái)產(chǎn)安全，侵害投訴人正當(dāng)民事權(quán)利的被投訴工程，其質(zhì)量問題的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)維修和賠償責(zé)任。因投訴人自身使用不當(dāng)，破壞建筑結(jié)構(gòu)，改變使用功能引起的工程質(zhì)量問題，責(zé)任由投訴人自負(fù)。

4、因用戶進(jìn)行裝修施工等原因，破壞工程結(jié)構(gòu)或改變結(jié)構(gòu)受力狀態(tài)，造成結(jié)構(gòu)安全隱患的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)書面通知責(zé)任人責(zé)令整改，必要時(shí)告知有關(guān)部門強(qiáng)制執(zhí)行，依法處理。

二十一、按確定的處理方案進(jìn)行修復(fù)、加固補(bǔ)強(qiáng)的工程，完工后應(yīng)經(jīng)該工程原建設(shè)單位組織驗(yàn)收，并在驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)備案。工程處理部門應(yīng)將其經(jīng)手的工程處理資料移交給市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心備案。

二十二、對(duì)妨礙投訴處理的有關(guān)單位和個(gè)人，投訴受理機(jī)構(gòu)可以通報(bào)批評(píng)；對(duì)不給予配合的建設(shè)參與方與執(zhí)業(yè)人員，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告市建設(shè)行政主管部門通知有關(guān)部門在其業(yè)績(jī)手冊(cè)上予以記載，并給予相應(yīng)的處罰。

二十三、投訴處理結(jié)束后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》存檔。

《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》應(yīng)包含下列內(nèi)容：(一)被投訴工程簡(jiǎn)況；(二)調(diào)查及鑒定簡(jiǎn)況；(三)處理簡(jiǎn)況；(四)處理結(jié)果；(五)投訴者意見。

二十四、投訴處理全部結(jié)束后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整理投訴檔案歸檔。

建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案應(yīng)包括下列內(nèi)容：(一)檔案封面；(二)檔案目錄；

(三)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》；(四)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》；(五)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》；(六)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》；

（七）其他相關(guān)資料。

二十五、各鎮(zhèn)建管所投訴辦應(yīng)及時(shí)匯總投訴受理情況，每月月底前向市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心提供匯總表。市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心每月在建設(shè)局網(wǎng)站上向社會(huì)公布質(zhì)量投訴受理情況。

二十六、建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案由投訴受理機(jī)構(gòu)保存五年；經(jīng)過結(jié)構(gòu)安全加固的工程，資料作為永久檔案存檔。

二十七、本辦法自發(fā)布之日起施行。

二○○六年三月十六日

第四篇：工程質(zhì)量投訴處理統(tǒng)計(jì)分析

2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

一、2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂；室內(nèi)填充墻砌筑砂漿強(qiáng)度不滿足設(shè)計(jì)要求方面問題。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現(xiàn)澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴量較2010年呈上升趨勢(shì)，處理難度增大。其原因：

1、工程質(zhì)量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業(yè)主在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)；

3、工程質(zhì)量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展，房?jī)r(jià)奇高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級(jí)上訪增加；

3）要求經(jīng)濟(jì)賠償或以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴增多；

4）由非質(zhì)量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發(fā)商、施工單位對(duì)工程質(zhì)量投訴處理不及時(shí)、不負(fù)責(zé)，相互推諉，激化矛盾；

2、業(yè)主認(rèn)為群訪、越級(jí)上訪把事情鬧大，容易引起相關(guān)職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析情況來看，究其原因，既有技術(shù)因素也有非技術(shù)因素。非技術(shù)因素包括開發(fā)商追求工期和經(jīng)濟(jì)效益、以低于工程成本的價(jià)格發(fā)

包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當(dāng)?shù)貕旱驮靸r(jià)，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發(fā)商的低價(jià)要求，片面降低經(jīng)營(yíng)成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應(yīng)力問題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護(hù)不力、加載過早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對(duì)混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進(jìn)行涂刷，抹灰完畢后又未對(duì)其進(jìn)行適時(shí)養(yǎng)護(hù)；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當(dāng)（二次處理）；廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層（加強(qiáng)層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時(shí)進(jìn)行操作的專業(yè)工程多、使用的建筑材料、建筑構(gòu)配件規(guī)格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質(zhì)和責(zé)任心；工程質(zhì)量管理制度是否健全、是否認(rèn)真執(zhí)行各種技術(shù)規(guī)范和規(guī)程、是否按建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定的責(zé)任、程序、方法進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收等都是引起工程質(zhì)量通病的因素。

3、精心設(shè)計(jì)是防控工程質(zhì)量通病的另一道關(guān)口。往往由于設(shè)計(jì)單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計(jì)人員的責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽等原因，使工程設(shè)計(jì)留下了產(chǎn)生質(zhì)量通病的隱患。有時(shí)由于設(shè)計(jì)的構(gòu)造不合理，沒有根據(jù)實(shí)際情況精心選用建筑構(gòu)配件（生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機(jī)構(gòu)未進(jìn)行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對(duì)質(zhì)量通病，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是我們下一步質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實(shí)處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點(diǎn)，建議：

一）、完善機(jī)制，強(qiáng)化制度，重視保障。通過部門聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，強(qiáng)化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

1、制定工程質(zhì)量通病防治管理辦法，下發(fā)到各建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。從2011年8月1日起，設(shè)計(jì)單位在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)時(shí)，必須對(duì)工程質(zhì)量通病的防治進(jìn)行專門設(shè)計(jì)；建委勘察設(shè)計(jì)科必須進(jìn)行審

核；施工圖審查機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行審查把關(guān)；建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書。

2、工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)督人員在進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會(huì)審時(shí)，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、嚴(yán)把單位工程初驗(yàn)關(guān)，將存在的質(zhì)量通病問題在竣工驗(yàn)收前整改完畢。

5、嚴(yán)格竣工驗(yàn)收監(jiān)督、嚴(yán)格復(fù)驗(yàn)把關(guān)、嚴(yán)格備案預(yù)審把關(guān)；對(duì)存在質(zhì)量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強(qiáng)度低等幾大投訴熱點(diǎn)問題的產(chǎn)生，其根源是施工過程中未嚴(yán)格執(zhí)行施工驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問題，一是加強(qiáng)執(zhí)法檢查，質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊(duì)嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項(xiàng)檢查，每個(gè)工程竣工驗(yàn)收前實(shí)施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗(yàn)收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進(jìn)行竣工驗(yàn)收。二是強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。設(shè)計(jì)部門要針對(duì)受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強(qiáng)措施，強(qiáng)化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機(jī)構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，施工過程中的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程的驗(yàn)收嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書執(zhí)行。對(duì)達(dá)不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗(yàn)收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時(shí)，出臺(tái)相關(guān)的激勵(lì)政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)廣大職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提高質(zhì)量意識(shí)，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

三）注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機(jī)制。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負(fù)責(zé)人人員、聯(lián)系方式及有關(guān)責(zé)任等）。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督站辦公室派專人負(fù)責(zé)投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的信訪件均做好詳細(xì)登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細(xì)致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒。根據(jù)其反映的情況，確定是否屬于質(zhì)量投訴范圍，若是，應(yīng)按程序進(jìn)行受理登記，將情況了解清楚后及時(shí)匯報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)，由站領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)監(jiān)督組實(shí)地查看，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促或責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改或協(xié)調(diào)各方對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人或上級(jí)有關(guān)部門并將投訴材料進(jìn)行歸檔整理。若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對(duì)投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人依法到相關(guān)部門反映問題。

2、理性引導(dǎo)投訴，化解社會(huì)矛盾

目前有一部分質(zhì)量投訴人投訴的動(dòng)機(jī)不純，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷首先要求施工單位進(jìn)行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會(huì)上引起不良反映，只要進(jìn)行質(zhì)量投訴，就能獲得一定補(bǔ)償，于是在利益的驅(qū)使下，業(yè)主想盡辦法找質(zhì)量問題和缺陷進(jìn)行投訴，從中獲取一定補(bǔ)償。因此，我們認(rèn)為：開發(fā)企業(yè)或施工單位在質(zhì)量保修期內(nèi)處理質(zhì)量問題或缺陷時(shí)，盡量不要采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式，有質(zhì)量問題或缺陷按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)處理，但若造成人身、財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，積極引導(dǎo)質(zhì)量投訴人依法依規(guī)按信訪要求投訴，確保投訴的質(zhì)量問題或缺陷得到解決，從而化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)安定。

**縣建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站

二○一一年七月

第五篇：工程質(zhì)量投訴處理探討論文

工程質(zhì)量投訴處理探討論文

在各領(lǐng)域中，大家總少不了接觸論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗(yàn)，交流認(rèn)識(shí)。你所見過的論文是什么樣的呢？以下是小編精心整理的工程質(zhì)量投訴處理探討論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【摘要】為了規(guī)范和有效處理建筑工程質(zhì)量投訴，減少投訴發(fā)生，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)性采取治理通病、加強(qiáng)執(zhí)法和落實(shí)五方主體質(zhì)量終身責(zé)任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業(yè)人員形成良好的質(zhì)量意識(shí)，全面提升工程質(zhì)量，從源頭上解決質(zhì)量投訴的產(chǎn)生，最終將投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

【關(guān)鍵詞】投訴；質(zhì)量；對(duì)策

引言

投訴是我國(guó)現(xiàn)行體制下具有鮮明社會(huì)主義特色的解決社會(huì)各類問題的一種有效手段，特別是弱勢(shì)群體維護(hù)合法權(quán)益解決訴求的一個(gè)重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會(huì)民主進(jìn)步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設(shè)進(jìn)入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時(shí)期。處理投訴成為監(jiān)督機(jī)構(gòu)日常工作，投訴在成為社會(huì)參與監(jiān)督建設(shè)工程質(zhì)量之利器、維護(hù)社會(huì)正義的同時(shí)，同時(shí)也耗費(fèi)監(jiān)督機(jī)構(gòu)大量人力物力。

1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎(chǔ)，不同時(shí)期建設(shè)且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。

2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復(fù)投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復(fù)投訴一般不會(huì)出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復(fù)投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復(fù)投訴情況如表2所示。

3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。

2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析

2.1各方責(zé)任主體質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位政府監(jiān)管主要針對(duì)結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設(shè)速度，爭(zhēng)取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應(yīng)是公正、獨(dú)立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報(bào)酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當(dāng)“花瓶”，起個(gè)擺設(shè)作用，從而導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進(jìn)入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實(shí)，監(jiān)理平行檢驗(yàn)沒有執(zhí)行，隱蔽驗(yàn)收“紙上談兵”，所有應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩?zhàn)幽ɑ遥鶎記]有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導(dǎo)致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴(yán)、塞縫不實(shí)、工藝間歇時(shí)間不足，沒有或不規(guī)范設(shè)置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細(xì)部處理不規(guī)范不仔細(xì)造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實(shí)等。

2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責(zé)任一些開發(fā)商完成一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目即將公司注銷，下次開發(fā)項(xiàng)目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護(hù)制度，沒有把問題拋到社會(huì)上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。

2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)思想認(rèn)識(shí)不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)缺乏，對(duì)住宅專項(xiàng)維修基金如何使用了解不夠，造成對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的`質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導(dǎo)致投訴。

2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜?fù)上，沒有跟蹤落實(shí)投訴處理結(jié)果。對(duì)施工單位拒不履行保修義務(wù)，或者故意拖延執(zhí)行保修義務(wù)的，因?yàn)楹芏嗍┕挝欢荚谕馐⊥獾?，?zhí)法過程麻煩且耗時(shí)耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復(fù)多次投訴，反而是上下層鄰里關(guān)系要對(duì)衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。

3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個(gè)誤區(qū)

1）建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認(rèn)為商品房質(zhì)量問題維修責(zé)任都是施工單位；4）投訴人認(rèn)為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會(huì)得到解決。

4處理對(duì)策

1）建設(shè)行政主管部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴處置機(jī)構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項(xiàng)，對(duì)超過保修期或在使用過程中不當(dāng)行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理[1]。對(duì)于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領(lǐng)導(dǎo)批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設(shè)計(jì)、建筑規(guī)劃、市政公用建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務(wù)職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下負(fù)責(zé)牽頭處理。近年監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢(shì)，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項(xiàng)后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。

2）加快社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任終身制。大力推進(jìn)政府全面監(jiān)管向“雙隨機(jī)”監(jiān)督檢查機(jī)制轉(zhuǎn)變，嚴(yán)厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想意識(shí)，并將之牢牢深入貫徹落實(shí)到每個(gè)施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習(xí)慣”。

3）加大行政處罰力度，對(duì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量保修義務(wù)的施工單位拒不履行保修義務(wù)或惡意拖延保修時(shí)間的，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項(xiàng)維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》等關(guān)系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進(jìn)行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行宣傳，并對(duì)其進(jìn)行建設(shè)工程質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使之能加以運(yùn)用到處理相關(guān)質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會(huì)對(duì)住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進(jìn)行分類處理，反而鼓勵(lì)甚至鼓動(dòng)住戶進(jìn)行投訴的不利情況。

5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當(dāng)行為造成的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)維修。如果個(gè)人素質(zhì)不高，導(dǎo)致?lián)p壞無法得到及時(shí)維修，則造成其他利害關(guān)系人進(jìn)行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達(dá)到個(gè)人要求高額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康摹Ｒ虼?，以案說法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。

6）負(fù)責(zé)處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項(xiàng)。針對(duì)訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟(jì)賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時(shí)間長(zhǎng)且麻煩，有的施工單位就會(huì)提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時(shí)不堅(jiān)持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會(huì)陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟(jì)糾紛中，因?yàn)?，只要外墻滲漏事實(shí)存在，投訴就一定還會(huì)發(fā)生。

7）對(duì)開發(fā)商和施工單位在項(xiàng)目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到維修責(zé)任單位的，符合《福建省關(guān)于緊急情況下使用商品住宅專項(xiàng)維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結(jié)語

建設(shè)工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實(shí)體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責(zé)任制是否得到落實(shí)。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長(zhǎng)期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對(duì)抗，或者產(chǎn)生各類社會(huì)悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開展工程質(zhì)量治理兩年行動(dòng)和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)“雙提升”三年行動(dòng)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部用5年時(shí)間在全國(guó)集中深入開展工程質(zhì)量專項(xiàng)治理的目標(biāo)所在。要高懸《建筑工程五方責(zé)任主體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》之劍，大力推進(jìn)社會(huì)法治化、誠(chéng)信化建設(shè)，逐步引導(dǎo)質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[J].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.