第一篇：住宅工程小業(yè)主質(zhì)量投訴處理預(yù)案

當(dāng)前商品房交房糾紛高發(fā)的背景

交房本是買賣雙方的一件喜事，對開發(fā)商來說，交房是項目成功完成的關(guān)鍵里程碑。對購房業(yè)主來說，多年積蓄換來的魂牽夢繞的房子終于可以入住，無論如何都是一件值得慶祝的事。

但今年下半年以來，各個樓盤的交房工作變得越來越困難，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題，其背后最主要的原因就是樓市和宏觀經(jīng)濟形勢的影響。按照當(dāng)前的房屋銷售周期安排規(guī)律，今年交付的房屋基本是去年樓市高潮期所銷售，因此，今年開發(fā)企業(yè)面臨的是“牛市賣房，熊市交房”這樣一個交房最困難的情況。很多業(yè)主一方面是因為樓市跌價懊惱買貴了，另一方面可能是自身的經(jīng)濟狀況或收入預(yù)期發(fā)生了變化，所以希望改變當(dāng)時作出的買房決定，就抱著挑毛病退房的心態(tài)來收房，加上開發(fā)商的產(chǎn)品又存在或多或少的問題，這些因素就不可避免的導(dǎo)致了現(xiàn)在的交房矛盾高發(fā)，大量樓盤不能順利交房，開發(fā)商聞交房而色變的地步。

當(dāng)前的法律政策環(huán)境對交房的要求也越來越嚴(yán)，以蘇州為例，蘇州從2007年開始實施“商品住宅交付使用通知書”制度，根據(jù)《蘇州市商品住宅交付使用管理辦法》，現(xiàn)在蘇州商品房的交付，除了原來一直規(guī)定的取得竣工備案文件外，還要有以下12項配套設(shè)施達到要求，否則政府將不予發(fā)放“交付使用通知書”，這一要求在保護了廣大購房業(yè)主權(quán)益的同時，客觀上提高了交房的難度。

（1）生活用水納入城市自來水管網(wǎng)，不使用臨時施工用水；（2）用電納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不使用臨時施工用電；

（3）雨水、污水實行分流，分別納入城市雨水、污水排放系統(tǒng)。暫無條件的，經(jīng)環(huán)保、水務(wù)部門同意后，應(yīng)采取臨時性措施；

（4）燃?xì)夤艿兰{入城市燃?xì)夤芫W(wǎng)。暫無條件的，應(yīng)當(dāng)完成室內(nèi)燃?xì)夤艿婪笤O(shè)并落實燃?xì)夤?yīng)渠道；

（5）電話通信、有線電視等端口敷設(shè)到戶；

（6）路燈安裝完畢，照明條件符合標(biāo)準(zhǔn)。確因分期建設(shè)暫時無法建設(shè)的，應(yīng)采取臨時照明措施，臨時照明費用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)；（7）郵政信報箱按規(guī)定設(shè)置，符合通郵條件；

（8）綠化工程應(yīng)當(dāng)按批準(zhǔn)的規(guī)劃方案建設(shè)完畢，綠地指標(biāo)符合規(guī)劃要求。確因季節(jié)原因暫無法實施的，應(yīng)當(dāng)出具承諾書，自交付使用備案通過之日起六個月內(nèi)完成；（9）規(guī)劃配建的人防工程投入使用的，應(yīng)當(dāng)符合人防工程施工及驗收規(guī)范；

（10）住宅小區(qū)與外圍有效隔離，與城市道路之間有直達道路相聯(lián)。小區(qū)內(nèi)部場清地平，道路符合通行條件。分期建設(shè)的，交付工程與在建工程應(yīng)當(dāng)有明顯有效的隔離設(shè)施，不得合用小區(qū)內(nèi)部道路；

（11）按照規(guī)劃要求完成社區(qū)管理和服務(wù)用房、車庫、商業(yè)、環(huán)衛(wèi)等公共服務(wù)設(shè)施的配建。分期建設(shè)的，其規(guī)模應(yīng)當(dāng)滿足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物業(yè)管理單位落實，物業(yè)管理用房符合規(guī)定，權(quán)屬明晰。

交房糾紛增多并且影響擴大的第三個因素是越來越多的購房業(yè)主選擇通過集體維權(quán)的方式與開發(fā)商交涉。在當(dāng)前的社會背景下，群體性事件又很容易成為媒體的焦點，維權(quán)事件通過媒體傳播放大后又產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響擴大到更多業(yè)主，局面往往一發(fā)而不可收拾。

二、當(dāng)前產(chǎn)生交房糾紛的六大類原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋質(zhì)量通病。房屋質(zhì)量問題幾乎是每個樓盤都或多或少存在，目前，隨著國家對住宅質(zhì)量的嚴(yán)格監(jiān)管，主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量問題已經(jīng)非常少見，但一般質(zhì)量問題還大量存在，常見的有以下幾種：（1）施工質(zhì)量不佳造成的房屋墻面地面空鼓、裂縫，平整度不夠；

（2）房屋防水或保溫層因節(jié)約成本或偷工減料而未按相關(guān)規(guī)范要求實施；

（3）房屋門窗也是當(dāng)前質(zhì)量投訴的重點，例如，當(dāng)前比較普遍的“入戶門”和“防盜門”之爭，房屋的進戶門通常被稱為“防盜門”，有些小區(qū)銷售合同上也注明配置為“防盜門”，但“防盜門”國家有強制性規(guī)范，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)之一是即使用電鉆等工具，6分鐘之內(nèi)無法打開。市場上一般的入戶門是達不到這個要求的，只能稱為“進戶門”，如果合同約定為“防盜門”，就存在不合格的問題。另外，進戶門防火方面是否合格也是容易被關(guān)注的問題。鋁合金門窗方面，型材厚度不達標(biāo)、開關(guān)不順暢、漏水也是業(yè)主投訴較多的問題；

（4）精裝修房更是質(zhì)量投訴的高發(fā)區(qū)，精裝修后的空氣質(zhì)量檢測不合格是這些年出現(xiàn)的新問題。精裝修房即使水閥這樣的小配件的質(zhì)量問題都可能造成很大的損失。如蘇州某精裝修小區(qū)，交房前夜間某戶水管閥門爆裂，導(dǎo)致樓下多戶進水，地板、墻面等裝修損失達到幾十萬元，交房也受到了很大的影響。

對于絕大多數(shù)質(zhì)量問題來說，主要的補救措施是進行整改。那么，交房時業(yè)主能否以這些質(zhì)量問題拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上對這個問題并沒有很明確的規(guī)定，根據(jù)最高人民法院的司法解釋規(guī)定：房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格，或因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用的，購房業(yè)主有權(quán)退房并索賠損失。但是什么是嚴(yán)重影響正常居住使用的質(zhì)量問題，以及購房業(yè)主能否因不嚴(yán)重影響正常居住使用的質(zhì)量問題而拒絕收房，法律沒有明確。例如，房屋屋頂漏水，多大范圍的滲漏或在什么部位的滲漏算嚴(yán)重影響正常居住，不同的法官可能有不同的意見。在司法實踐中，通常認(rèn)為在開發(fā)商取得相關(guān)交房證明的情況下，購房業(yè)主不能因一般質(zhì)量問題拒絕收房，而應(yīng)要求開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任，法院對于購房業(yè)主以此為理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋設(shè)計不合理或不符合合同約定。比較常見的有以下幾種，往往在房屋的非標(biāo)準(zhǔn)層出現(xiàn)問題：

（1）高層消防通道問題。高層住宅節(jié)省成本，往往設(shè)計為共用消防通道，導(dǎo)致相鄰住戶房間或陽臺直接連通的問題，這一問題往往在銷售的時候又未明確告知業(yè)主，交房時必然產(chǎn)生爭議；/ 16

（2）層高達不到合同約定問題，層高問題有三類，一類是因施工誤差過大造成層高不達標(biāo)；一類是合同約定失誤造成，如蘇州某住宅小區(qū)，設(shè)計層高為2.8米，但合同上全部誤填為3.0米，造成了對所有業(yè)主的違約，交房時產(chǎn)生了嚴(yán)重的糾紛；最后一類是房屋局部或非標(biāo)準(zhǔn)層因設(shè)計產(chǎn)生不同的層高，但對低層高的部位未在合同中明確，從而產(chǎn)生糾紛。如蘇州某小區(qū)，合同約定層高2.9米，因設(shè)計問題，某戶型的一個臥室的層高比其它部位低25公分，但合同又未特別注明，導(dǎo)致購房業(yè)主投訴。按合同約定，層高每低1%，房價也減1%，按照這一約定，總房價要減8%，如果最終按合同這樣處理，開發(fā)企業(yè)需承擔(dān)的違約金將超過這個房間本身的售價。

（3）花園的問題，花園引起的交房爭議在底層住戶或別墅小區(qū)比較普遍，目前關(guān)于花園面積如何計量國家沒有統(tǒng)一規(guī)范，因此，合同中約定的面積是否包括臺階、車道、散水和其它硬化面積？花園里能否有窨井？都是可能引起爭議的問題。蘇州發(fā)生過一起案例，某別墅花園地下有一根電纜經(jīng)過，電纜上方設(shè)了提示標(biāo)志，業(yè)主提出按其花園設(shè)計，電纜的位置是要挖一個池塘的，要求開發(fā)商將電纜遷走，也引起了一起糾紛。

（4）露臺還是陽臺的問題，蘇州某小區(qū)的某房型，合同約定有兩個陽臺，但交房是業(yè)主發(fā)現(xiàn)只有一個南陽臺有頂，北陽臺無頂，業(yè)主認(rèn)為無頂陽臺只能算露臺，不符合合同關(guān)于有兩個陽臺的約定，拒絕收房并起訴要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小區(qū)房屋因結(jié)構(gòu)原因，臥室中央有一道橫梁，業(yè)主認(rèn)為風(fēng)水不好拒絕收房，并起訴要求退房。

（6）外墻材料、顏色問題。如不少小區(qū)實際外墻顏色與模型顏色不一致，業(yè)主收房時認(rèn)為實際顏色不符合約定而拒絕收房；也有小區(qū)合同約定石材，實際改為面磚而發(fā)生糾紛；蘇州新區(qū)發(fā)生過一起案件，合同約定外墻裝飾是“涂料+面磚”，實際交房時業(yè)主發(fā)現(xiàn)多處外墻為玻璃幕墻，業(yè)主認(rèn)為對房屋的通風(fēng)采光及使用功能均產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，要求退房，法院審理認(rèn)為不屬于根本違約，駁回了業(yè)主的退房要求。

（三）小區(qū)規(guī)劃或配套設(shè)置不合理或變更規(guī)劃。這是當(dāng)前交房糾紛中的一個突出問題，主要有以下幾個方面：

（1）車位配置不達標(biāo)?，F(xiàn)階段的住宅小區(qū)，規(guī)劃部門要求的車位比往往比較高，如蘇州工業(yè)園區(qū)要求車位住宅比達到1：1，開發(fā)商為節(jié)約成本和保證小區(qū)景觀和綠地率，最終實際設(shè)置的車位往往達不到向規(guī)劃部門報批的車位數(shù)量，由此在交房時形成糾紛。

（2）小區(qū)景觀在實施時隨意變動。很多小區(qū)在綠化景觀實施時往往會對原來規(guī)劃部門批準(zhǔn)的方案進行深化和一定的調(diào)整，調(diào)整后往往又不辦理報批手續(xù)，交房時業(yè)主就會提出異議，如某個亭子位置與原圖紙不符，某區(qū)域原設(shè)計了一個湖泊，現(xiàn)在改為硬化地面等。這一問題在蘇州工業(yè)園區(qū)特別突出，因為園區(qū)的商品房合同對小區(qū)規(guī)劃和相關(guān)環(huán)境建設(shè)作了非常嚴(yán)格的規(guī)定，開發(fā)商如需變更，既要得到規(guī)劃部門的批準(zhǔn)，還要通知全體業(yè)主并允許業(yè)主退房。因此，在園區(qū)因為景觀變更未批準(zhǔn)或未通知業(yè)主形成的糾紛非常多，對開發(fā)商的風(fēng)險也比較大。

（3）配套設(shè)施設(shè)置的位置。常見的是小區(qū)配電房或垃圾房的設(shè)置引起相鄰業(yè)主的不滿。這個問題在蘇州工業(yè)園區(qū)也比較突出，園區(qū)的商品房合同規(guī)定，開發(fā)商在合同中要告知購房者其房屋20米范圍類的垃圾箱、配電房、水泵及無線發(fā)射裝置等公共設(shè)置和設(shè)備，但在一幢房屋的公共設(shè)施和設(shè)備包括的范圍極廣，開發(fā)商事實上不可能全部說明清楚，由此就可能產(chǎn)生一系列的問題，我們對這個條款的理解是如果20米范圍內(nèi)有產(chǎn)生明顯噪音、異味或電磁輻射的公共設(shè)施設(shè)備，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)告知，但不是其它所有公共設(shè)施和設(shè)備。最近我們就代理了園區(qū)某房產(chǎn)公司的一起案件，小區(qū)某業(yè)主提出其房屋院子外面的公共區(qū)域有個有線電視分支箱，在購房時沒有告知，要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任。我們在這個案件的庭審中指出，如果對于這樣一個無噪音或其它危害、體積也不大的設(shè)備，開發(fā)商在合同中沒有告知也要承擔(dān)違約責(zé)任的話，那么園區(qū)幾乎所有的業(yè)主都可以用這個理由來索賠，這顯然是不合理的。（4）配套承諾的未兌現(xiàn)。主要是開發(fā)商銷售時承諾的學(xué)校幼兒園等配套設(shè)施未能及時到位，其中有小區(qū)紅線內(nèi)的，也有小區(qū)以外的，如地鐵站點、公園等，一旦這些設(shè)施未能按計劃實現(xiàn)，即使不是開發(fā)商的原因造成，購房業(yè)主也會提出異議。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，開發(fā)商就小區(qū)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為合同約定，如有違反違約責(zé)任。從這個規(guī)定來看，開發(fā)商在樓書或宣傳資料中對小區(qū)以外的設(shè)施的宣傳，是不作為合同內(nèi)容也不承擔(dān)違約責(zé)任的，但購房人或可要求工商部門查處開發(fā)商虛假宣傳的行政法律責(zé)任。最近蘇州工業(yè)園區(qū)某小區(qū)，發(fā)生了比較嚴(yán)重的業(yè)主維權(quán)沖突，糾紛的起因是開發(fā)商在公司的宣傳刊物中提到小區(qū)里將設(shè)置幼兒園，實際上小區(qū)規(guī)劃里并沒有幼兒園，開發(fā)商原來的想法是拿出一部分配套商業(yè)用房來開辦幼兒園。但業(yè)主發(fā)現(xiàn)沒有正式規(guī)劃幼兒園后，懷疑開發(fā)商只是拿商業(yè)用房臨時性作為幼兒園作為促銷手段，認(rèn)為自己上當(dāng)受騙，于是進行群體維權(quán)，最后開發(fā)商不得不書面承諾該部分用房作為幼兒園70年不變。

（四）小區(qū)交房期限延誤。這主要是開發(fā)商預(yù)留期限估計不足，交房難度估計不夠造成。很多開發(fā)商是以自己以往項目的開發(fā)的經(jīng)驗來設(shè)定交房期限，但現(xiàn)在蘇州實行的“一房一驗”制度和“交房使用通知書”制度都大大延長的驗收階段的時間和難度，加上業(yè)主投訴和維權(quán)可能給開發(fā)商取得相關(guān)交房手續(xù)增加的難度，沒有預(yù)留充分的時間就可能造成被動局面。/ 18

我們在給一家開發(fā)企業(yè)審查合同時，根據(jù)我們的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)約定的交房期限比較緊，于是向公司提出我們的意見，公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視。當(dāng)時已經(jīng)開始銷售了部分房屋，公司緊急要求銷售部門聯(lián)系客戶更改交房時間推后3個月，結(jié)果絕大多數(shù)客戶都配合進行了調(diào)整，只有六戶不同意修改。最近，這個項目也進入了交房期，果然不能在原定的交房期限內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)，幸好當(dāng)時及時進行了調(diào)整，否則就不僅僅是向這六戶承擔(dān)違約責(zé)任的問題，而是對全體業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任了。

因開發(fā)商未按期交房而反應(yīng)比較強烈的業(yè)主分為兩類，一類確實是因結(jié)婚、子女上學(xué)等原因著急入住的，還有一類是暗自高興，希望借機退房的。對于逾期交付到何種程度可以退房，法律有明確規(guī)定，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，開發(fā)商遲延交付房屋，經(jīng)買房人催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，購房人有權(quán)退房，但允許雙方另行約定。蘇州工業(yè)園區(qū)的示范合同要求更加嚴(yán)格，逾期超過60天無需催告小業(yè)主就可以退房，最近這方面的案例也發(fā)生了很多。

（五）交房過程中的程序糾紛。主要是交房程序中是先驗房還是先付尾款？先驗房還是先簽房屋交接文件？以及交房流程中代收代繳費和物業(yè)管理費的收取問題。

目前對于先驗房還是先付款的問題，一般認(rèn)為無約定的情況下兩種均可，應(yīng)由雙方協(xié)商。我們現(xiàn)在的做法是在預(yù)售合同里約定先付款后驗房，以避免交房時的矛盾。關(guān)于先驗房還是先簽房屋交接文件的問題，有一些較為強勢的開發(fā)商還是堅持要求客戶先簽文件再驗房，但越來越多的購房業(yè)主拒絕接受這種安排，如果投訴到政府部門，政府部門一般也不支持開發(fā)商的這種做法。

關(guān)于交房時物業(yè)管理費的收取問題，房地產(chǎn)業(yè)有個不成文的慣例，交房時很多手續(xù)開發(fā)商是委托物業(yè)公司與小業(yè)主辦理的，而物業(yè)公司為了自己工作的便利，往往要求前來收房的業(yè)主在拿鑰匙前交付第一期的物業(yè)管理費。蘇州就發(fā)生過一起案例，有一位精明的購房業(yè)主成功的利用這一不盡合理的慣例獲利數(shù)萬元。這位業(yè)主購買了某知名開發(fā)商開發(fā)的一套商鋪，該商業(yè)項目位置較偏，交房初期也難以出租。交房時按慣例，物業(yè)公司提出不交第一期物業(yè)費就不給鑰匙。該業(yè)主尚未找到租客本也不想馬上收房，見此情況，將計就計，付清除物業(yè)費外的其他房款就走了。一年后，該處商鋪人氣漸旺，該業(yè)主雖未收房，卻已找到租客，然后一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，提出開發(fā)商違約逾期交房一年，應(yīng)按合同規(guī)定支付違約金，合同此項違約金乃按天計算，一年的違約金算下來高達十多萬元。

開發(fā)商接到訴狀后才發(fā)現(xiàn)是個嚴(yán)重的問題，購房合同中并未將交付首期物業(yè)費作為交房條件，物業(yè)公司的要求顯然并無依據(jù)，而物業(yè)公司系受開發(fā)商委托辦理交房手續(xù)，其拒絕交付鑰匙行為的法律后果需由委托人開發(fā)商承擔(dān)，因此業(yè)主的主張在法律上是成立的。最終，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，這位業(yè)主不僅免于承擔(dān)這一年的物業(yè)費，還成功的拿到了數(shù)萬元的違約賠償，（六）開發(fā)商降價造成的前期房屋難以交付。這個在全國范圍內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了很多案例，原因顯而易見，房價降了，原來買的業(yè)主就相當(dāng)于虧本了，當(dāng)然不會讓開發(fā)商順利交房，而是借交房之機找各種理由退房，因此發(fā)生沖突幾乎不可避免。也正是因為這個原因，現(xiàn)在前期房屋還沒交付的項目，即使賣得再困難，也不敢直接降價，無論如何也要堅持到前面高價賣的房屋交付完成。

三、交房糾紛的五個新趨勢

（一）驗房專業(yè)化

驗房涉及工程方面的很多專業(yè)知識，以往除了少數(shù)從事該行業(yè)的業(yè)主外，絕大多數(shù)業(yè)主驗房只能是走馬觀花，交房也相對容易。但隨著驗房公司這個新行業(yè)的出現(xiàn)，業(yè)主花不高的代價就能解決自己沒有驗房知識的問題。隨著驗房市場的發(fā)展，驗房公司的裝備水平也有了比較大的提高，以往僅是一把水平尺、一把卷尺以及一個小錘子，現(xiàn)在是激光測距儀等裝備齊全，經(jīng)過專門培訓(xùn)。驗房公司因為利益掛鉤，在查找房屋缺陷方面是不遺余力，不僅能找出房屋的一些質(zhì)量問題，如外墻缺乏保溫層等較為專業(yè)的問題往往也是驗房公司向業(yè)主提出，這就給開發(fā)商的交房帶來的比較大的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在也有開發(fā)商嘗試在交房前自己聘請一家較專業(yè)的驗房公司給自己找問題，這也是有益的嘗試。如果能事先發(fā)現(xiàn)這些問題，并進行有效的整改，能避免交房時的被動。

（二）糾紛前置化

越來越多的購房業(yè)主維權(quán)并不等到交房那天，他們發(fā)現(xiàn)，在相關(guān)政府部門驗收發(fā)證前就開始維權(quán)更為有效，給開發(fā)商帶來的壓力也更大。原因很簡單，購房業(yè)主的事先投訴必然導(dǎo)致政府的驗收一定會更慎重，如果投訴是有一定依據(jù)的，那政府為避免給自身帶來糾紛，可能就暫緩發(fā)證。那么開發(fā)商為了拿到相應(yīng)的交房許可，就不得不和小業(yè)主進行協(xié)商，滿足其部分要求。

還有一種情況是政府已經(jīng)驗收發(fā)證了，購房業(yè)主認(rèn)為房屋有問題，但不和開發(fā)商打官司，而是直接起訴政府發(fā)證行為不當(dāng)。政府遇到這種問題壓力也比較大，一般馬上會督促開發(fā)商妥善處理，這個方式有的時候比直接起訴開發(fā)商還有效。

（三）司法消極化

我們國家的司法系統(tǒng)有個習(xí)慣，遇到涉及面廣矛盾復(fù)雜的問題就消極回避。如以前處理企業(yè)職工下崗、動拆遷、證券市場糾紛，以及最近的三鹿奶粉賠償問題，遇到這類案件法院干脆不受理。近期對于購房業(yè)主與開發(fā)商之間的交房和退房問題，也出現(xiàn)了這樣的苗頭。因為受理后無論是判決退房還是不予退房，都可能引起比較嚴(yán)重的社會問題。有媒體報導(dǎo)，上海浦東新區(qū)法院11月開始已經(jīng)暫停受理小業(yè)主的退房案件，在蘇州，有幾個區(qū)的法院是明確不受理多名業(yè)主共同要求退房的案件的，接下來法院這類案件的立案可能會越來越緊、越來越難。

法院不受理群體性業(yè)主的退房案件，乍一看對開發(fā)商是好事。但實際上未必如此，如果矛盾不能通過法律途徑來得到恰當(dāng)?shù)牟门泻吞幚?，矛盾并不會消失，只會通過其它方式去解決，這就帶來了下一個問題，維權(quán)暴力化。

（四）維權(quán)暴力化/ 20

近期全國范圍內(nèi)發(fā)生了多起業(yè)主暴力維權(quán)的事件，蘇州這兩個月也發(fā)生了好幾起業(yè)主群體沖擊開發(fā)商售樓處，砸毀模型，搶走開發(fā)商內(nèi)部文件的事件。兩個月前，杭州萬科因樓盤降價，也發(fā)生上百名業(yè)主沖擊打砸萬科辦公區(qū)域和樓盤現(xiàn)場事件。

類似的大大小小事件近期在全國有越來越多的趨勢，據(jù)稱，繼動拆遷糾紛之后，商品房業(yè)主維權(quán)也已成為地方政府重點關(guān)注的可能影響社會穩(wěn)定的領(lǐng)域。上述糾紛本身的是非曲直，我們非當(dāng)事方，也不想置評，但類似事件中反映的業(yè)主維權(quán)事件暴力化傾向值得各方注意。在整個社會浮躁的大背景下，一次次的教訓(xùn)使越來越多的民眾不再相信平和的對話和正常的司法途徑能解決自己的問題，相反，似乎很多會“鬧”的、能“鬧”的確總是能達到自己的目的，因此“君子動口不動手”的原則漸漸不再被遵守。另一方面，貴州等地發(fā)生的不當(dāng)處理群體性事件也令得政府在處理類似事件時越來越謹(jǐn)慎，公安部部長孟建柱在最新一期的《求是》雜志撰文指出，在處置群體性事件中，警方的主要任務(wù)是維護現(xiàn)場秩序，化解矛盾，制止過激行為，防止局勢失控。但官方的這種謹(jǐn)慎態(tài)度往往卻走向?qū)κ录涫峙杂^的另一個極端，使事件參與者的過激行為不能得到及時有效的制止，并最終導(dǎo)致事件失控。

對于開發(fā)商來說，如果面臨群體性的業(yè)主索賠或退房，也要從上述事件中吸取教訓(xùn)，在與業(yè)主交涉談判的過程中，一方面要以合同和法律為依據(jù)，按有理有利的原則妥善處理。另一方面也要對群體性業(yè)主的情緒和復(fù)雜程度有充分的認(rèn)識，注意交流和談判的語氣和方式，稍有不慎可能引爆現(xiàn)場群體的情緒，同時也要做好應(yīng)對暴力沖突甚至打砸搶等各種復(fù)雜局勢的準(zhǔn)備，否則如果發(fā)生公司被沖擊甚至重要資料文件丟失的情況，后果也同樣不堪設(shè)想。

四、律師七大建議

（一）精心的規(guī)劃設(shè)計和優(yōu)良的施工質(zhì)量是順利交房的前提。在當(dāng)前的交房形勢下，面對如此挑剔的購房業(yè)主，精心的規(guī)劃設(shè)計和優(yōu)良的施工質(zhì)量雖也不能絕對保證交房的順利進行，但無疑能大大減少出現(xiàn)糾紛的可能性，相反，一個設(shè)計粗糙、質(zhì)量低劣的樓盤在今天的形勢交房一定會遇到很大的挑戰(zhàn)，所以我們說精心的規(guī)劃設(shè)計和優(yōu)良的施工質(zhì)量是順利交房的前提。

（二）專業(yè)律師把關(guān)的房屋銷售合同是順利交房的保證。目前，各地房地產(chǎn)主管部門都有適用于該地區(qū)的商品房預(yù)售（銷售）合同示范文本，名為示范文本，隨著網(wǎng)上簽約的推行，實際上必須強制使用。在蘇州，市區(qū)和園區(qū)各有自己的示范文本，以園區(qū)為例，蘇州工業(yè)園區(qū)的“商品房預(yù)售合同示范文本”相對比較完善復(fù)雜，對購房人的權(quán)益保護得也比較完善，其中規(guī)定了12種小業(yè)主可以解除合同，也就是退房的情況。從開發(fā)商的角度來看，這份示范合同有很多不利之處，但條款本身無法修改，只能以補充條款的方式進行調(diào)整和規(guī)避。我們擔(dān)任園區(qū)多家開發(fā)企業(yè)的法律顧問，先后就該示范文本起草過數(shù)十個版本的補充條款。在補充條款中，相關(guān)的細(xì)節(jié)都要考慮充分。例如：我們在補充條款中約定“乙方付清全部房款和其他代收代繳費用后方可與甲方辦理房屋交接手續(xù)。因乙方未付清全部房款和其他代收代繳費用而未能辦理商品房交接手續(xù)，甲方不承擔(dān)任何違約責(zé)任?！边@樣就能避免交房時因“先交錢還是先驗房”產(chǎn)生爭議。又如，對于交房是容易發(fā)生的因一般質(zhì)量問題產(chǎn)生的拒絕收房爭議，我們約定“該房屋交付時，除了不具備第七條約定的交房條件和嚴(yán)重影響居住使用的質(zhì)量問題外，乙方不得以其他理由拒絕收房；乙方發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題不影響交接手續(xù)的辦理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理時間內(nèi)承擔(dān)維修義務(wù)并按國家的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)保修義務(wù)。”

另外，對于如何合理設(shè)置合同違約條款，以防止出現(xiàn)小業(yè)主因價格下跌要求無理由退房，也是我們在起草合同補充條款中需要重點考慮的問題。

（三）預(yù)留充足交房期限能避免被動。根據(jù)我們的經(jīng)驗，房屋銷售時把交付期限設(shè)定得寬松一點，并不會影響絕大多數(shù)購房人的購房決定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同簽訂后延誤交房時間，不僅要承擔(dān)違約責(zé)任，還容易形成比較大的糾紛，近期蘇州有幾起群體性事件都是因為這個原因造成。所以，我們建議房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在設(shè)定交房期限時，一定要預(yù)留足夠的時間，考慮到種種復(fù)雜因素，一般建議在正常能完成全部工作的預(yù)定時間后面再加至少六個月。

我們也碰到過幾起另外的情況，如某小區(qū)工程施工單位知道項目的交房期限比較緊，就在施工接近尾聲進行停工索賠合同里約定不調(diào)整的材料價差，開發(fā)商因為后面的交房期限已經(jīng)定死，不能如期交房將產(chǎn)生對小業(yè)主的重大違約問題，通過法律途徑來解決施工單位的糾紛也來不及，只能被迫答應(yīng)施工單位的不合理的索賠要求，這也是交房期限設(shè)定較緊帶來的一個負(fù)面問題。

（四）小區(qū)規(guī)劃報批前考慮完善，批準(zhǔn)后盡量避免調(diào)整和變更。小區(qū)規(guī)劃景觀變更可能是目前引起群體性交房糾紛的最主要原因之一。我們建議小區(qū)規(guī)劃和景觀在報批前一定要考慮完善，一旦批準(zhǔn)后盡最大可能不再作任何調(diào)整和變動。有的開發(fā)企業(yè)是出于讓小區(qū)更美觀、檔次更高的好意，在設(shè)計深化和施工時作一些調(diào)整，調(diào)整后的方案可能造價更高、效果也更好。但是不是所有的購房業(yè)主都沒有異議。有的情況是，雖然調(diào)整總體上有利于小區(qū)，但卻給部分居民造成負(fù)面影響，有的情況是業(yè)主本身想退房，不管調(diào)整后是更好還是更差，都以規(guī)劃變更作為退房的理由。

（五）發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭及時處理。很多群體性糾紛的起源都是由一些小的投訴引發(fā)，由少數(shù)積極維權(quán)購房人推動的。業(yè)主中的這些積極人士在組織群體性維權(quán)前，往往都和開發(fā)商進行過單獨協(xié)商。在這樣的單獨協(xié)商中，很多開發(fā)商都會擔(dān)心：如果這幾戶進行了補償，消息泄露出去，那整個小區(qū)全部業(yè)主都要補償怎么辦？基于這樣的擔(dān)心，往往協(xié)商不能成功，并最終導(dǎo)致事態(tài)擴大。

根據(jù)我們處理的大量糾紛的經(jīng)驗，雖然不能排除對個別業(yè)主的這種補償信息擴散出去的可能性，但實際情況來看，大多數(shù)案例中，如果操作得當(dāng)，這些業(yè)主合理要求得到滿足后，并沒有將結(jié)果擴散，事態(tài)也沒有擴大。因此我們建議，對于可能釀成群體性糾紛的問題，要爭取在個別業(yè)主投訴的初期階段，通過積極協(xié)商的方式，解決這些積極維權(quán)業(yè)主的合理要求，這樣能降低事態(tài)擴大的風(fēng)險。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟開發(fā)企業(yè)都已經(jīng)制訂和建立了較為完善的交房操作流程和規(guī)范。為了避免交房現(xiàn)場可能出現(xiàn)的糾紛，我們建議尚未建立類似規(guī)范中小房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要借鑒成熟企業(yè)在這方面的經(jīng)驗，已有相關(guān)規(guī)范的企業(yè)要注意執(zhí)行中的落實問題。

關(guān)于交房流程規(guī)范中，我們要特別提醒以下幾點：（1）注意交房通知的規(guī)范寄發(fā)和郵寄憑據(jù)的保管，避免事后無法證明已履行交房義務(wù)的情況；（2）合理安排交房批次，盡量采用同一樓道安排在不同時間交房的“平行交房”，避免共性問題產(chǎn)生現(xiàn)場群體性糾紛；（3）現(xiàn)場交房流程合理安排，收錢、驗房和簽署文件等工序的細(xì)節(jié)設(shè)計要推敲，并制訂應(yīng)對業(yè)主對流程安排疑問和不滿的答復(fù)預(yù)案，糾紛客戶應(yīng)安排資深人員單獨處理，避免因個別客戶的不滿引起其它業(yè)主的意見；（4）交房前已對房屋和小區(qū)自行排查，對業(yè)主對房屋質(zhì)量、設(shè)計和小區(qū)規(guī)劃等方面可能提出的問題和投訴制訂答復(fù)預(yù)案，并對全體交房工作人員進行培訓(xùn)；

（七）交房前后關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體。房地產(chǎn)網(wǎng)站的業(yè)主論壇已經(jīng)成為購房業(yè)主聯(lián)系和交流的最重要平臺，我們建議開發(fā)企業(yè)應(yīng)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體及早進行關(guān)注和參與，及時答復(fù)和解決論壇上出現(xiàn)的業(yè)主疑問，掌握業(yè)主的動態(tài)，對論壇上顯示的可能出現(xiàn)的問題苗頭及時處理。

交房前后電視臺和當(dāng)?shù)貓笊绲葌鹘y(tǒng)主流媒體對項目的負(fù)面報道也會大大增加項目的交房風(fēng)險，開發(fā)企業(yè)也因?qū)Υ私o予足夠的重視，提前與相關(guān)媒體做好溝通的協(xié)調(diào)工作，降低新聞媒體負(fù)面報道風(fēng)險，保證交房的順利進行。

第二篇：前臺接待小業(yè)主投訴處理流程

前臺接待小業(yè)主投訴處理流程

為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)立即將投訴業(yè)主的意見和建議交部門主管領(lǐng)導(dǎo)及總值班受理。

二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。

三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復(fù)。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。當(dāng)部門或值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務(wù)，并限時給予回復(fù)。

七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。

八、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。并將投訴事件進行歸類、總結(jié)。

第三篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1．3 通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3．2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。

4． 職責(zé)

4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

4．3 營業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4．4 品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；

4．5 營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類

5．1．1 營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；

5．1．2 營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5．2．2 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；

5．2．3 將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶對營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5．3．2 營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。

5．5．3 如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5．7．1 經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5．7．2 不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進行分類整理歸檔；

5．8．3 品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

第四篇：處理質(zhì)量投訴承諾書

處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書

珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站：

我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護消費者的合法權(quán)益，我公司承諾：對本工程項目承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，將聯(lián)合施工單位

和物業(yè)管理公司

成立受理房屋質(zhì)量投訴小組，加強房屋售后質(zhì)量的跟蹤和保修工作。小組負(fù)責(zé)人：

，電話：。

該機構(gòu)接受用戶的質(zhì)量投訴，并在24小時內(nèi)聯(lián)系用戶上門查看，提供用戶滿意的服務(wù)和保修工作，對質(zhì)量投訴承擔(dān)先行處理的責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌解決，不以質(zhì)量問題屬于其他參建單位的責(zé)任來推諉用戶。

特此承諾。

開發(fā)商（公章）：

日

期：

年 月 日

第五篇：宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

市政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市建設(shè)局宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法的通知

宿政辦發(fā)〔2007〕158號 2007年9月28日

時間：2007-11-02 16:33:35 作者： 來源：

各縣、區(qū)人民政府，宿遷經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、市湖濱新城開發(fā)區(qū)、蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市建設(shè)局《宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

（市建設(shè)局 二ＯＯ七年九月）

第一章 總 則

第一條 為了加強住宅工程質(zhì)量投訴管理，規(guī)范住宅工程質(zhì)量投訴處理工作，維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，結(jié)合我市實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)進行的新建、改建、擴建的住宅建筑工程在建設(shè)過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動。

由房地產(chǎn)開發(fā)單位開發(fā)和銷售的商品房工程質(zhì)量投訴處理依據(jù)本辦法執(zhí)行。

第三條 市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

建設(shè)行政主管部門可委托工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)具體負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作（以下簡稱工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)）。

第二章 投 訴

第四條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織，通過信函、電話、走訪等形式向市或區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門及其委托的工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)反映建筑工程施工質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

第五條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量缺陷是指住宅工程的施工質(zhì)量不符合該工程應(yīng)適用的國家建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范和強制性條文。

第六條 本辦法所稱投訴處理，是指工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)對受理的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，督促和責(zé)成責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷進行限期整改的活動。

第七條 當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)存在施工質(zhì)量缺陷時，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）先行聯(lián)系，協(xié)商處理；協(xié)商無果的，再向當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴。

反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)不超過5人。

第八條 投訴人應(yīng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)如實告知下列情況，并填寫《住宅工程施工質(zhì)量投訴登記表》：

（一）投訴人姓名、房屋地址、聯(lián)系電話和與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設(shè)單位名稱；

（三）工程施工質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料；

（四）請求處理的具體要求。

委托代理人進行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。

第三章 投訴處理

第九條 建設(shè)單位對工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)牽頭做好住宅質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作，設(shè)計、監(jiān)理、施工等其他責(zé)任方應(yīng)積極予以配合。

第十條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)對屬于住宅工程質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但下列情形不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）投訴人未先行與建設(shè)單位聯(lián)系、協(xié)商解決的；

（二）超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；

（三）已進入司法訴訟程序的；

（四）不具實名或匿名投訴的；

（五）投訴人與所投訴房屋產(chǎn)權(quán)無權(quán)屬關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)所有人委托的；

（六）涉及經(jīng)濟糾紛或提出退、換房要求的；

（七）涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及由裝飾裝修不當(dāng)引起的；

（八）其它不屬于工程施工質(zhì)量缺陷范疇的；

（九）依法不屬于投訴處理監(jiān)督機構(gòu)職責(zé)范圍的；

（十）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已經(jīng)受理、尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（十一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而投訴人拒不接受的重復(fù)投訴。

第十一條 對于上述第十條規(guī)定不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它反映解決的渠道和方式。

第十二條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)對受理的住宅工程質(zhì)量投訴按以下程序進行處理：確定承辦人員；在投訴受理后的10個工作日內(nèi)會同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對質(zhì)量問題事實進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查；責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，督促責(zé)任單位限期整改；將投訴處理結(jié)果告知投訴人。

第十三條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按下列情況進行住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督工作：

（一）對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量缺陷，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定的，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)責(zé)成建設(shè)單位委托工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測，檢測部位、內(nèi)容、數(shù)量按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或由工程原設(shè)計單位確定，設(shè)計單位根據(jù)檢測結(jié)果提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（三）對技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大、可能危及主體結(jié)構(gòu)安全的嚴(yán)重施工質(zhì)量問題，除進行檢測外，必要時由建設(shè)單位在建設(shè)行政主管部門確定的專家?guī)熘须S機抽取一定數(shù)量的專家組成專家組，召開專家鑒定會議，形成專家鑒定意見，由原設(shè)計單位提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

第十四條 工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改，并向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)上報施工質(zhì)量缺陷處理結(jié)果。

第十五條 工程質(zhì)量檢測應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)檢測資質(zhì)且在工程所在地建設(shè)行政主管部門備案的檢測機構(gòu)進行，其他檢測機構(gòu)出具的檢測報告不作為工程質(zhì)量投訴處理的依據(jù)。

第十六條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)根據(jù)被投訴工程的質(zhì)量情況，認(rèn)為需要實施工程質(zhì)量檢測的，檢測費用由被投訴工程的建設(shè)單位先行墊支，最終由質(zhì)量責(zé)任單位承擔(dān)。

投訴人申請對被投訴工程進行質(zhì)量檢測的，檢測費用由投訴人支付，經(jīng)檢測存在主體結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測費用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第十七條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自投訴受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴事項。情況復(fù)雜的，經(jīng)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十八條 投訴人與被投訴人就工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》達成一致意見的，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

第四章 終 結(jié)

第十九條 有下列情況之一時，投訴處理終結(jié)：

（一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已將投訴處理結(jié)果告知投訴人；

（二）投訴人撤訴；

（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；

（四）投訴人在責(zé)任方按《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設(shè)置障礙的。

第五章 罰 則

第二十條 在工程質(zhì)量投訴處理過程中，工程質(zhì)量責(zé)任方存在下列行為的，應(yīng)予批評、公開曝光或按法律、法規(guī)予以處罰。

（一）對投訴處理監(jiān)督機構(gòu)工作不予配合的；

（二）在工程質(zhì)量缺陷整改中態(tài)度消極、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一條 施工單位不履行保修義務(wù)或者拖延履行保修義務(wù)的，建設(shè)單位可以另行委托 其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。建設(shè)行政主 管部門責(zé)令改正，并對其處10萬元以上20萬元以下的罰款。

第二十二條 經(jīng)多次返修仍不能消除其質(zhì)量缺陷的，建設(shè)單位應(yīng)予退房或調(diào)房。

第六章 輿論監(jiān)督

第二十三條 各新聞宣傳單位要加大輿論監(jiān)督力度，對違規(guī)的建設(shè)單位、勘察設(shè)計及施工、監(jiān)理企業(yè)給予及時曝光。

第二十四條 新聞媒體對工程質(zhì)量投訴及處理的報道應(yīng)實事求是，不得夸大宣傳或誘導(dǎo)宣傳。為保證報道的真實性，在視頻或圖片報道工程質(zhì)量缺陷時應(yīng)避免使用特寫鏡頭。

第二十五條 為了報道評述的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，新聞媒體對工程質(zhì)量缺陷進行描述或點評，應(yīng)聘請建筑工程類高級工程師及以上或高等學(xué)校土木工程專業(yè)副教授及以上專業(yè)技術(shù)人員進行。

第七章 附 則

第二十六條 本辦法由宿遷市建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 本辦法自2007年10月1日起實施，原《宿遷市建設(shè)工程質(zhì)量投訴問題處理的有關(guān)規(guī)定》同時廢止。