第一篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

北京添瑞祥德計(jì)量科技有限公司

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1.目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。

2.售后能力、責(zé)任范圍

2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個(gè)月以上的的相關(guān)知識(shí)，及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。

2.3范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

3.服務(wù)管理

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.3.2.2儀器儀表故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3儀器儀表故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解儀器儀表使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映儀器儀表的運(yùn)行時(shí)間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

c.“看”：核對(duì)該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

4.處理程序

客戶報(bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案?！绻恰胺瘛薄?wù)事件升級(jí)→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。

5.售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“投訴處理記錄”，并最終負(fù)責(zé)，將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

6.在處理售后服務(wù)工作過程中，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會(huì)同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。

7.售后服務(wù)工作一般原則

7.1銷售以及售后服務(wù)部門每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

7.3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1公司的售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由生產(chǎn)部門以及售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。

第二篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。市場(chǎng)營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

2、開展客情維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

（2）顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

（2）分析、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同質(zhì)檢人員、設(shè)計(jì)人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場(chǎng)營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

（4）處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé) 各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。（2）市場(chǎng)營銷部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第三篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1目的

是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)

1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù).4工作程序

4.1.1售前服務(wù)內(nèi)容

4.1.1.1認(rèn)真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、指標(biāo)； 4.1.1.2向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；

4.1.1.3為顧客來公司進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。4.1.2售中服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于顧客對(duì)其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。4.1.3售后服務(wù)內(nèi)容

4.1.3.1在產(chǎn)品到達(dá)顧客使用處后，及時(shí)召開顧客培訓(xùn)會(huì)議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；

4.1.3.2為顧客免費(fèi)安裝、調(diào)試其所購產(chǎn)品； 4.1.3.3產(chǎn)品安裝調(diào)試后，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； 4.1.3.4在接到顧客故障報(bào)修信息后，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)； 4.1.3.5公司的校驗(yàn)軟件系統(tǒng)免費(fèi)為顧客提供升級(jí)服務(wù)；

4.1.3.6公司對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)用電網(wǎng)絡(luò)化管理將給予積極協(xié)助，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。

4.1.3.7公司滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費(fèi)提供。4.2服務(wù)過程

4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關(guān)服務(wù)的信息后，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；

4.2.2如需要相關(guān)部門處理時(shí)，營銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，請(qǐng)求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；

4.2.3如需電話解決的，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；

4.2.4如需派人去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.3服務(wù)控制

4.3.1服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，禮貌待客，對(duì)自己不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，共同協(xié)商措施； 4.3.2服務(wù)人員完成任務(wù)后，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請(qǐng)顧客對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)證； 4.3.3顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；

4.3.4服務(wù)人員回公司后，應(yīng)及時(shí)將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。

4.3.5營銷策劃部應(yīng)詢問具體的服務(wù)情況，對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)于有遺留問題的盡快安排辦理。

4.3.6對(duì)顧客的技術(shù)服務(wù)應(yīng)能幫助顧客進(jìn)行故障診斷、調(diào)試等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動(dòng)態(tài)等方面的信息資料。4.4顧客回訪

4.4.1售后服務(wù)部應(yīng)定期對(duì)公司的主要顧客進(jìn)行回訪，以便及時(shí)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；

4.4.2營銷策劃部對(duì)回訪后的資料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。

4.5顧客滿意度信息收集處理 4.5.1收集信息的內(nèi)容: a.有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付、服務(wù)方面的； b.有關(guān)需求變化及趨勢(shì)方面的； c.有關(guān)顧客投訴、抱怨方面的； d.有關(guān)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較方面的； e.其它有關(guān)的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通過洽談、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得； c.通過公司內(nèi)部員工及相關(guān)人員口頭或書面獲得；

d.通過行業(yè)團(tuán)體、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報(bào)告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收集

4.5.3.1營銷策劃部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。

4.5.3.2營銷策劃部負(fù)責(zé)建立《顧客來電、來函、來訪處理記錄》，并確保對(duì)來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結(jié)果應(yīng)形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息

4.5.3.3由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門走訪顧客，聽取顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報(bào)上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)反饋相關(guān)信息。

4.5.3.4總經(jīng)理每年組織有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行一次調(diào)研，調(diào)研的對(duì)象除顧客外，還應(yīng)盡可能對(duì)潛在顧客、顧客的上級(jí)機(jī)關(guān)、科研部門及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行訪問，收集市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，形成《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。

4.5.3.5營銷策劃部負(fù)責(zé)在交付產(chǎn)品時(shí)隨產(chǎn)品附上《安裝驗(yàn)收單》，以此收集客戶安裝驗(yàn)收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時(shí)客戶填寫《安裝驗(yàn)收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

4.5.3.6各部門應(yīng)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，如參加售后服務(wù)活動(dòng)，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量 4.6.1營銷策劃部應(yīng)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析，計(jì)算出顧客滿意率.同時(shí)對(duì)顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進(jìn)意見轉(zhuǎn)送質(zhì)量安全部.對(duì)顧客在調(diào)查表上提出的問題要給予針對(duì)性的答復(fù)。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。

4.6.3總經(jīng)理組織相關(guān)部門對(duì)顧客意見進(jìn)行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面.在分析時(shí)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。

4.6.4質(zhì)量安全部在接收到營銷策劃部轉(zhuǎn)交的《顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告》后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報(bào)告》，報(bào)送總經(jīng)理.質(zhì)量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。

4.6.5質(zhì)量安全部組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。

4.6.6對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評(píng)審。

4.6.7總經(jīng)理和公司管理層應(yīng)在顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果中發(fā)現(xiàn)采取糾正措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

第四篇：產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

1、企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見。

2、負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要負(fù)責(zé)人為：售后人員。

3、訪問對(duì)象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。

4、訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進(jìn)行調(diào)研。

5、各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。

6、各經(jīng)營部門還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

7、做好訪問記錄，及時(shí)將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關(guān)部門，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問客戶。

8、各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

9、服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是各部門。

10、對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實(shí)措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

11、各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對(duì)服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。

12、質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見，涉及到的部門必須認(rèn)真做好處理記錄，研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。

13、對(duì)質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任人，一經(jīng)查實(shí)，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

第五篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。