第一篇：【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶(hù)投訴？

【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶(hù)投訴？

應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來(lái)料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗(yàn)三方面，但是如果客戶(hù)投訴處理不當(dāng)，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會(huì)引起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。那么，企業(yè)將如何處理客戶(hù)投訴呢？

客戶(hù)投訴，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。

顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化顧客滿(mǎn)意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。

作為制造性企業(yè)，會(huì)引起客戶(hù)投訴的主要有：品質(zhì)異常、交期延誤等，交期延誤客戶(hù)會(huì)評(píng)估供應(yīng)商的供貨能力，如果供應(yīng)商品質(zhì)穩(wěn)定，客戶(hù)多半會(huì)通過(guò)調(diào)整供貨量來(lái)解決，但是品質(zhì)不穩(wěn)定則可能導(dǎo)致丟失客戶(hù)，一般客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系里，品質(zhì)評(píng)分比例也高于其它項(xiàng)目評(píng)分的比例，有些企業(yè)甚至將品質(zhì)評(píng)分比例設(shè)置到60%以上，可見(jiàn)品質(zhì)在客戶(hù)心目中的份量。故很多企業(yè)也把對(duì)客訴處理的重點(diǎn)放在了品質(zhì)客訴上，甚至有些公司的品質(zhì)經(jīng)理主要工作就是處理客訴。那么品質(zhì)客訴應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？

很多人接到客訴，首先就是各種沮喪，想著我該怎樣來(lái)回復(fù)客戶(hù)呢？怎樣來(lái)寫(xiě)這個(gè)報(bào)告呢？于是后面的工作都圍繞著怎樣回復(fù)客訴改善報(bào)告來(lái)展開(kāi)。于是客訴也理所當(dāng)然的成了品質(zhì)部門(mén)的事，其它部門(mén)最多也就是協(xié)助品質(zhì)部門(mén)來(lái)應(yīng)對(duì)客訴。甚至有時(shí)候?yàn)榱嘶貜?fù)一份讓客戶(hù)滿(mǎn)意的客訴改善報(bào)告，所有相關(guān)部門(mén)集體編制謊言來(lái)應(yīng)對(duì)，反而忽視了客訴本身的改善。于是剛處理完一份客訴，新的客訴又飛過(guò)來(lái)了，或者客訴后把關(guān)注重心放到了客訴的內(nèi)容上，等風(fēng)聲一過(guò)，新的客訴來(lái)了，重心又轉(zhuǎn)移到新的問(wèn)題上，然后老的問(wèn)題再次發(fā)生。所以改善品質(zhì)問(wèn)題比回復(fù)客訴改善報(bào)告重要，如果拿到客訴，我們將關(guān)注度放在徹底的改善品質(zhì)問(wèn)題的上，客訴才會(huì)減少，甚至消失。

以下三大方面教你如何處理客戶(hù)投訴：

第一，重視客戶(hù)投訴，復(fù)查公司庫(kù)存品

一般情況下，接到客戶(hù)投訴后先應(yīng)積極將客戶(hù)端的異常品進(jìn)行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過(guò)去服務(wù)等)，這個(gè)動(dòng)作一定要快，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)對(duì)品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時(shí)間電話(huà)調(diào)解。同時(shí)還需判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)性，再對(duì)公司的庫(kù)存品和在制品進(jìn)行復(fù)檢，并保存復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

第二，利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因在

調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問(wèn)題的最佳方法，排除法即通過(guò)4M1E逐個(gè)分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來(lái)的即為根本原因。比較法即為通過(guò)對(duì)可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，然后通過(guò)比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實(shí)性與邏輯性。

第三，調(diào)查內(nèi)部根本原因

內(nèi)部問(wèn)題的根本原因一定要查出，必要時(shí)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，要求責(zé)任部門(mén)對(duì)具體原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果，必要時(shí)可要求研發(fā)部門(mén)提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對(duì)尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴雖然看似無(wú)足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對(duì)每一個(gè)微小環(huán)節(jié)都不能放松。

下面，我們來(lái)具體談?wù)勱P(guān)于質(zhì)量客訴的問(wèn)題。小問(wèn)題：

1、安撫客戶(hù)情緒；

2、了解產(chǎn)澄清問(wèn)題（5W2H2R）

3、了解客戶(hù)的要求；

4、提供解決建議，客戶(hù)同意后，實(shí)施；

5、查問(wèn)題的真因并標(biāo)準(zhǔn)化根本解決。

大問(wèn)題：使用8D團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決法

8D問(wèn)題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問(wèn)題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問(wèn)題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法,同時(shí)對(duì)於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。目的:主要是為了看此類(lèi)問(wèn)題是否需要用8D來(lái)解決，如果問(wèn)題太小，或是不適合用8D來(lái)解決的問(wèn)題，例如價(jià)格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。

關(guān)鍵要點(diǎn): 判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施：

問(wèn)題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個(gè)人人皆知解決問(wèn)題的固定步驟。

Discipline 1.成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色。目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。

關(guān)鍵要點(diǎn): 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo);分工;程序;小組建設(shè)

Discipline 2.描述問(wèn)題(Describe the Problem)：將問(wèn)題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長(zhǎng)期的問(wèn)題而不是只有眼前的問(wèn)題。

目的:用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等?！笆裁礀|西出了什么問(wèn)題” 方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析

關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題;問(wèn)題說(shuō)明是所描述問(wèn)題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍;細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題;問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

Discipline 3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對(duì)策(Contain the Problem)：對(duì)于解決 D2 之立即而短期行動(dòng)，避免問(wèn)題擴(kuò)大或持續(xù)惡化，包含清庫(kù)存、縮短PM時(shí)間、加派人力等。

目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM

關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策;實(shí)施，并作好記錄;驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）

Discipline 4.原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問(wèn)題的真正原因、說(shuō)明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法

關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因;原因可否使問(wèn)題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃

Discipline 5.選定及確認(rèn)長(zhǎng)期改善行動(dòng)效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長(zhǎng)期對(duì)策、驗(yàn)證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說(shuō)明長(zhǎng)期改善對(duì)策，可以應(yīng)用專(zhuān)案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart)，并說(shuō)明品質(zhì)手法的應(yīng)用。

目的:在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。方法：FMEA

關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃

Discipline 6.改善問(wèn)題并確認(rèn)最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗(yàn)證。

目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制

關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改

Discipline 7.預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem)：確保D4 問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生的后續(xù)行動(dòng)方案，如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等。

目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定

Discipline 8.小組及規(guī)劃未來(lái)方向(Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問(wèn)題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來(lái)改善方向。目的:承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔;流覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。

下道工序就是客戶(hù)，這個(gè)理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對(duì)待客訴應(yīng)有的心態(tài)。

第二篇：客戶(hù)質(zhì)量投訴處理程序

客戶(hù)質(zhì)量投訴處理程序

1.目的

1.1規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)和異議得到及時(shí)、妥善地解決；

1.2明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場(chǎng)信譽(yù)和品牌形象。2.適用范圍

本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場(chǎng)投訴內(nèi)容的處理。3.職責(zé)

3.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)?/p>

3.2質(zhì)管部在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對(duì)投訴處理提供技術(shù)上的支持；

3.3營(yíng)銷(xiāo)副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

3.4所有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。4.工作程序

4.1銷(xiāo)售部客服人員收到客戶(hù)投訴時(shí)，了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、包裝形式、生產(chǎn)日期、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、問(wèn)題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；

4.2銷(xiāo)售部客服人員在承接客戶(hù)投訴后，告知客戶(hù)區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，同時(shí)將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；

4.3質(zhì)管部在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶(hù)，最終與客戶(hù)達(dá)到處理意見(jiàn)一致。

4.4若是有產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)及時(shí)對(duì)認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題具體情況，決定是否召開(kāi)質(zhì)量投訴討論會(huì)，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。

4.5質(zhì)管部、銷(xiāo)售部對(duì)處理后的客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。5.客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.1如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)，由公司質(zhì)管部門(mén)進(jìn)行界定；

5.2如果是由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)管部來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5.3如果質(zhì)管部界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)管部填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售人員將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； 5.3投訴處理異議解決

5.3.1如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.3.2如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司質(zhì)管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.4投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.4.1經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

（2）附上銷(xiāo)售文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的記錄，連同現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交質(zhì)管部；

（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問(wèn)題的界定；

（4）經(jīng)過(guò)質(zhì)管部界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，直接告知銷(xiāo)售客服人員，由銷(xiāo)售客服人員進(jìn)行反饋；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；

（5）對(duì)于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對(duì)于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問(wèn)題投訴按會(huì)議上制定的處理方案執(zhí)行。5.4.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷(xiāo)售部對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題找出相應(yīng)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.5資料的備檔保存：

5.5.1銷(xiāo)售部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；

5.5.2質(zhì)管部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。

第三篇：處理質(zhì)量投訴承諾書(shū)

處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書(shū)

珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測(cè)站：

我公司投資開(kāi)發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我公司承諾：對(duì)本工程項(xiàng)目承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，將聯(lián)合施工單位

和物業(yè)管理公司

成立受理房屋質(zhì)量投訴小組，加強(qiáng)房屋售后質(zhì)量的跟蹤和保修工作。小組負(fù)責(zé)人：

，電話(huà)：。

該機(jī)構(gòu)接受用戶(hù)的質(zhì)量投訴，并在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)上門(mén)查看，提供用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)和保修工作，對(duì)質(zhì)量投訴承擔(dān)先行處理的責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌解決，不以質(zhì)量問(wèn)題屬于其他參建單位的責(zé)任來(lái)推諉用戶(hù)。

特此承諾。

開(kāi)發(fā)商（公章）：

日

期：

年 月 日

第四篇：質(zhì)量投訴處理流程

質(zhì)量投訴處理流程

1．目的

1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)；

1．2 明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

1．3 通過(guò)客戶(hù)投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2．適用范圍

2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。

3．定義

3．1 客戶(hù)投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；

3．2 不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4． 職責(zé)

4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

4．3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；

4．4 品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4．5 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5．程序

5．1 投訴分類(lèi)

5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶(hù)管理政策和客戶(hù)服務(wù)行為的投訴；

5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴；

5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

5．2 投訴承接

5．2．1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話(huà)承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；

5．2．2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶(hù)口頭、電話(huà)或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5．2．3 將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5．3 投訴的傳遞

5．3．1 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。

5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話(huà)，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂(yōu)，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；

⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。

5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢(xún)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)解憂(yōu)排難。

5．4 客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5．4．1 所有的客戶(hù)投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5．4．2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；

5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；

5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用

5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5．5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5．5．1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；

5．5．2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5．5．3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5．6 投訴處理異議解決

5．6．1 如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5．6．2 如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5．7．1 經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批；

⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；

⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶(hù)投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5．8 資料的備檔保存：

5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存；

5．8．2 公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；

5．8．3 品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。

第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

北京添瑞祥德計(jì)量科技有限公司

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1.目的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶(hù)提供及時(shí)，周到，滿(mǎn)意的服務(wù)；為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。

2.售后能力、責(zé)任范圍

2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個(gè)月以上的的相關(guān)知識(shí)，及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。

2.3范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

3.服務(wù)管理

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶(hù)滿(mǎn)意程度≥85%;用戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.3.2.2儀器儀表故障，服務(wù)半徑在100km以?xún)?nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶(hù)答復(fù)；

3.2.3儀器儀表故障，用戶(hù)直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解儀器儀表使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿(mǎn)足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號(hào)、編號(hào)、用戶(hù)具體地址、電話(huà)號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問(wèn)題

a.見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶(hù)反映儀器儀表的運(yùn)行時(shí)間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

c.“看”：核對(duì)該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶(hù)提供的情況。

d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)。b.詳細(xì)填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶(hù)簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量。

c.較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶(hù)要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

f.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫(xiě)各種報(bào)銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。

3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；

3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶(hù)更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷(xiāo)帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。

3.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫(kù)。

3.7.4 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷(xiāo)帳。

3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

4.處理程序

客戶(hù)報(bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過(guò)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問(wèn)題→工程師分析結(jié)果適合哪一類(lèi)處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶(hù)在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問(wèn)題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案?！绻恰胺瘛薄?wù)事件升級(jí)→分析工程師帶回的問(wèn)題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門(mén)服務(wù)→解決問(wèn)題錄庫(kù)。

5.售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法

5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶(hù)投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“投訴處理記錄”，并最終負(fù)責(zé)，將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。

5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻?hù)投訴，由客戶(hù)產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶(hù)操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)商談、追討。

6.在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，生產(chǎn)部門(mén)和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。

7.售后服務(wù)工作一般原則

7.1銷(xiāo)售以及售后服務(wù)部門(mén)每名員工對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7.2接到客戶(hù)投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。

7.3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1公司的售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由生產(chǎn)部門(mén)以及售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。