第一篇：XX銀行迎奧運農運文明規(guī)范服務

XX銀行迎奧運、農運 文明規(guī)范服務系列活動方案

2008年8月8日第29屆奧運會在北京開幕，10月26日第六屆全國農運會在泉州開幕。為了這兩大盛會的舉辦，各行各業(yè)都在為做奧運、農運服務工作積極準備。為響應銀行業(yè)協(xié)會的號召，切實做好奧運會、農運會召開期間的金融服務工作，特制定本方案。

一、活動的意義

為奧運會、農運會提供文明規(guī)范服務，是我行抓住發(fā)展契機，擴大我行在同業(yè)中的影響力的絕佳機會。因此，在全行全面推動“迎奧運、農運文明規(guī)范服務系列活動”的開展，對增強全行農運服務的責任感和使命感，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，塑造我行良好社會形象，打造我行的核心競爭力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展具有十分重要意義。

二、活動總體目標

活動以各營業(yè)網點為重點，圍繞服務踐行、產品創(chuàng)新、結構優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內容，從網點布局、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，全面構建具有我行特色的服務品牌，以最快的效率、最好的服務、最優(yōu)的方案給客戶提供產品與服務，打造我行的核心競爭力。使全行柜面服務在較短時間內有一個較大的提升，能做到：服務必須用心，服務必須優(yōu)秀，服務必須追求卓越，更好地為奧運會、農運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。

1、各支行（部）應切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，組織開展以學習教育、服務經驗交流、網點間相互觀摩、技能訓練、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動，規(guī)范員工服務行為，提高員工的服務水平。

2、各支行（部）做好業(yè)務系統(tǒng)運營壓力測試、應急預案演練工作的部署落實，尤其做好農運會場館安放的ATM、POS等自助終端的測試、演練。確保在奧運會、農運會舉辦期間系統(tǒng)的正常運行，銀行卡及相關業(yè)務“無障礙”。

3、各支行（部）應嚴格按照《福建省銀行業(yè)文明服務公約》和《XX銀行柜員服務標準》要求踐行，開展以場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運、農運為主題的專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題應立即整改，消除各類服務安全隱患。專項檢查應安排專人負責，將要求落實到崗到人，切實明確責任。總部辦公室、人力資源部負責對系列活動開展和服務情況進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批語，督促整改。

4、個人業(yè)務部負責對全行ATM（尤其是離行式ATM）的安全有效運行情況進行抽查和督促整改，監(jiān)督各支行（部）規(guī)范管理ATM等自助設備，包括設備的維護狀況、故障申報時效、吞沒卡管理（節(jié)假日吞沒卡管理）等。

5、信息技術部負責對全行各營業(yè)網點的通訊、電腦設備的運行情況進行監(jiān)控，確保系統(tǒng)的正常運行。

（三）服務整改提升并開展“服務明星”評選活動

（四）服務制度建設與推廣

1、結合銀行業(yè)協(xié)會組織制定的《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》、《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》和我行實際，修改制定相關辦法在我行實施推廣。完善和細化服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運、農運期間服務萬無一失。

2、各支行（部）、總部客服中心要建立和完善客戶投訴處理機制，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”；對于奧運、農運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

（五）迎奧運、農運服務檢驗期

1、隨著奧運會、農運會的臨近，泉州市又作為一座歷史文化名城，是海上絲綢之路的起點，必將迎來各國、各地的游客。各支行（部）都要面臨著直接服務的檢驗，在此期間應注意發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，確保銀行服務熱情、有序、高效、安全的進行。

2、全行開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率等為內容的服務踐行活動。各支行（部）重點要改進和完善服務環(huán)境和設施，不斷為客戶提供優(yōu)美、舒適的營業(yè)場所，要合理疏導分流客戶、要根據客戶需求實行增加臨柜人員和彈性工作事件，盡量減少客戶排隊等候時間，臨柜人員一定要按照總行統(tǒng)一的服務禮儀和業(yè)務操作流程，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。的服務品牌優(yōu)勢再提升一個高度。在此期間對于好的經驗、好的做法、先進典型進行認真總結，廣泛交流推廣。

（三）服務是長期的工作。各支行、總部各部室要以此次活動為新的起點，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到日后的經營管理的各個方面，切實加強誠信自律建設，創(chuàng)建合規(guī)服務文化，不斷提升服務規(guī)范化水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

第二篇：迎奧運文明規(guī)范倡議書

各會員單位：

第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會?！痢潦∮胸S富的人文和自然旅游資源，屆時將有大量的國外客商前來旅游?？梢哉f，奧運在北京，旅游在××。在這樣一個難得的歷史機遇面前，××省各銀行業(yè)機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在××省銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，塑造××省銀行業(yè)良好的國際形象。

一、高度重視，積極行動

為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優(yōu)質文明規(guī)范服務，是銀行業(yè)機構應盡的職責和義務?！痢潦°y行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明××省銀行業(yè)著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務系列活動中來。

二、提前演練，充分準備

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業(yè)務產品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發(fā)事件應急處理預案和零售業(yè)務服務規(guī)范；切實抓好員工業(yè)務技能的培訓，提高綜合服務水平。

三、全力以赴，確保服務

要用實際行動歡迎奧運健兒，服務奧運游客。各會員單位要加強組織領導，全力以赴抓好奧運銀行服務工作，確保奧運期間銀行業(yè)服務熱情、有序、高效、安全。根據金融消費者需求，及時改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；根據業(yè)務需要，提供多語種銀行柜面服務，規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。要妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。

現(xiàn)在距第29屆奧林匹克運動會開幕只有×天了。時間緊迫、任務艱巨、責任重大、使命光榮。讓我們共同行動起來，從本職做起，從現(xiàn)在做起，以迎奧運文明規(guī)范服務的實際行動，為服務奧運會，為中原崛起，為構建社會主義和諧社會，做出××省銀行業(yè)應有的貢獻！

第三篇：銀行文明規(guī)范服務承諾

xxxxx銀行文明規(guī)范服務承諾

為積極響應淮安市創(chuàng)建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現(xiàn)代化金融服務水平，充分展示我行良好地社會服務形象，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態(tài)度。

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到?？蛻舻絹?，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業(yè)務規(guī)定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率。

1、作好班前準備工作。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業(yè)務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務準確、快速、優(yōu)質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關門結帳；不擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務；

4、不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執(zhí)行業(yè)務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業(yè)務無關的活動。

6、服務設施齊全統(tǒng)一。室內物品按規(guī)范統(tǒng)一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化環(huán)境整潔。

1、營業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；

2、及時清掃業(yè)務辦理過程中所產生的垃圾，實時保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；

3、營業(yè)場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強化服務監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網點公布監(jiān)督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號）

第四篇：銀行文明規(guī)范服務承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務承諾書

為認真貫徹市委、市政府《關于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項規(guī)定》，進一步加強投資服務環(huán)境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態(tài)度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業(yè)務規(guī)定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率

1、作好班前準備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點無

誤、定格放臵；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提

前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業(yè)務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務傳遞要定線，先外后內，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時

間。

4、保持機具正常運轉，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應按

應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務準確、快速、優(yōu)質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關門結帳；

不擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿

時點服務。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準備工作。中午交

接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常

營業(yè)。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任

何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務；

不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣?？蛻魜淼焦衽_前，不得長時

間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務，要主動向客戶打招呼：“對

不起，請稍等”。

4、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不

準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執(zhí)行業(yè)務有影響的宴請活

動；不準在上班時間參加與業(yè)務無關的活動。

5、服務設施齊全統(tǒng)一。室內物品按規(guī)范統(tǒng)一標準制作。日

歷、時間正確，利率公布規(guī)范準確。

ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化服務監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶

理解。

3、處理好柜臺服務中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投

訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解

決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜

臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網點公布監(jiān)

督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：7264411、7261403、7300378。

接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第五篇：銀行文明規(guī)范服務承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務承諾書

為認真貫徹市委、市政府《關于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項規(guī)定》，進一步加強投資服務環(huán)境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態(tài)度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業(yè)務規(guī)定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率

1、作好班前準備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放臵；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業(yè)務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統(tǒng)一。

3、業(yè)務傳遞要定線，先外后內，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現(xiàn)故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務準確、快速、優(yōu)質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關方針政策。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關門結帳；不擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務； 不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

4、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執(zhí)行業(yè)務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業(yè)務無關的活動。

5、服務設施齊全統(tǒng)一。室內物品按規(guī)范統(tǒng)一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規(guī)范準確。

ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化服務監(jiān)督

1、在營業(yè)大廳內擺放意見簿。

2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發(fā)生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網點公布監(jiān)督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：7264411、7261403、7300378。接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日