第一篇:銀行推廣文明規(guī)范服務(wù)活動實施方案
銀行開展文明規(guī)范服務(wù) 推廣活動實施方案
為了進一步提升銀行的品牌形象,不斷提高市場競爭力和金融服務(wù)水平,能夠更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展,持續(xù)保持縣域金融機構(gòu)的領(lǐng)先優(yōu)勢,認真開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動顯得尤為重要。通過活動,全面改善在服務(wù)中存在的種種不良行為,樹立全新的服務(wù)理念,加強學(xué)習(xí),嚴(yán)格執(zhí)行,力爭成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的典范。
一、開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動的意義
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題,是樹立形象、提高競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時,我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動,增強銀行文明規(guī)范服務(wù)理念,強化服務(wù)意識,激發(fā)服務(wù)潛能,創(chuàng)新服務(wù)手段,規(guī)范服務(wù)行為,改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)水平,打造銀行業(yè)核心競爭力。
二、開展文明規(guī)范服務(wù)活動的總體目標(biāo)
以倡導(dǎo)銀行業(yè)文明服務(wù)為核心,以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點,以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。
活動需在銀行基層網(wǎng)點范圍內(nèi)開展,圍繞員工服務(wù)行為
規(guī)范、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服務(wù)技能規(guī)范、員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、員工服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容,從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)多角度進行推進,豐富活動內(nèi)涵,注重服務(wù)品質(zhì),力求通過系列活動使我行服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升,更好地為客戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
三、開展文明規(guī)范服務(wù)活動的內(nèi)容
在推廣活動中堅持以行為規(guī)范為基礎(chǔ),以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo),從小事抓起,從細微入手,把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中,持續(xù)抓好服務(wù)的貫徹落實。
(一)員工服務(wù)行為規(guī)范:員工每日提前到崗,清潔衛(wèi)生,統(tǒng)一著裝上崗,儀表端莊,準(zhǔn)時開門營業(yè);每個柜員營業(yè)期間機具定位,操作定型,桌面整齊,嚴(yán)格按照銀行BI服務(wù)要求,做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù),一律實行普通話服務(wù)、微笑服務(wù)。
(二)員工服務(wù)禮儀規(guī)范:按照《員工行為守則》、BI規(guī)范和商務(wù)禮儀等有關(guān)內(nèi)容,確定全體員工均應(yīng)遵守的一般規(guī)范,主要內(nèi)容有:基礎(chǔ)動作、基本禮儀、會見走訪、接打電話、用語與禁語等。通過銀行業(yè)服務(wù)禮儀錄像培訓(xùn),種子教官的培訓(xùn)指導(dǎo),達到心到、情到、形到、語到、意到的標(biāo)
準(zhǔn),展現(xiàn)我行員工的職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。
(三)員工服務(wù)技能規(guī)范:柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能,并達到規(guī)定的技術(shù)等級,達不到規(guī)定技術(shù)等級或崗位標(biāo)準(zhǔn)者,一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)的過程中,要以誠摯熱情的態(tài)度對待客戶,做到“四個站立”、“四個關(guān)照”、“四個一樣”“四個主動”和“八個不準(zhǔn)”。
(四)員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范:嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度和各項操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù),通過每周一次的集體學(xué)習(xí),每月集中一個晚上的時間進行服務(wù)理念和內(nèi)控意識等方面的系統(tǒng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。
(五)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范:服務(wù)質(zhì)量的總體要求是:認真負責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯。保證做到賬款安全,確保賬賬、賬表、賬款、賬實、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。
(六)服務(wù)效率規(guī)范:嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度,嚴(yán)格進行監(jiān)督檢查指導(dǎo)。服從分配,不推托,不挑剔,積極主動;明確工作內(nèi)容,完成限時工作要求;按客戶要求的時間和內(nèi)容,按時提供服務(wù),不拖沓;上崗精力集中,選用正確的工作方法,操作熟練,按時完成工作。
四、活動要求
(一)高度重視,加強領(lǐng)導(dǎo)。各基層網(wǎng)點要高度重視,把本網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)推廣活動當(dāng)作事關(guān)提高長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓,列入班子議事日程。積
極響應(yīng)深入開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動的倡議,切實加強對文明規(guī)范服務(wù)推廣工作的領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要履行職責(zé),精心安排,落實人員,明確任務(wù),抓好落實。要有專人負責(zé),指定聯(lián)絡(luò)員,負責(zé)督促、實時按步驟開展活動,為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。
(二)加強學(xué)習(xí),提高認識
要認真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《農(nóng)村合作金融機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《銀行員工行為守則》等資料。通過學(xué)習(xí),充分認識開展文明規(guī)范服務(wù)活動的必要性和緊迫性,進一步增強政治責(zé)任感和歷史使命感。同時,隨著縣域經(jīng)濟的高速發(fā)展和多家同業(yè)機構(gòu)的入駐,社會公眾的金融服務(wù)需求更加廣泛以及市場競爭的不斷激烈,對服務(wù)的要求更高更嚴(yán),所以必須不斷改善和提高服務(wù)手段和服務(wù)方式,以充分適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場的需求。希望各網(wǎng)點在此次活動中,采取各種有效措施,改善服務(wù)環(huán)境,規(guī)范窗口服務(wù),盡可能縮小提供的服務(wù)水準(zhǔn)與客戶期望的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距,進一步提高整體服務(wù)水平。
(三)突出重點,狠抓落實
抓好文明規(guī)范服務(wù)工作,一定要抓住根本,突出重點,只有明確了重點,落實才有方向。希望各網(wǎng)點要結(jié)合本網(wǎng)點實際情況,全面系統(tǒng)地分析問題,找出薄弱環(huán)節(jié),確定工作重點,提出具體要求,使工作具體化。另外,還要抓好崗位
責(zé)任制,特別是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實,工作能不能落實,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓,要一級抓一級,一級帶一級,一級做給一級看,把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實效。
做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作還必須堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針,既要從嚴(yán)治標(biāo),切實解決群眾反映的突出問題,又要著力治本,與時俱進,不斷改進金融服務(wù)的內(nèi)容和方式;必須堅持“以人為本”,以創(chuàng)建和諧金融為宗旨,以廣大客戶切身利益為出發(fā)點,以廣大客戶滿意不滿意作為檢驗服務(wù)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn);必須常抓不懈,通過建立健全、修訂完善文明服務(wù)考核制度,建立文明規(guī)范服務(wù)長效機制。各個網(wǎng)點都要結(jié)合客戶反映的熱點、難點問題,確定整改目標(biāo),一段時間集中抓好一兩件事,有始有終,抓出成果,積小勝為大勝。
(四)大力宣傳,造足氛圍
各網(wǎng)點要加大宣傳力度,充分發(fā)揮面廣點多的優(yōu)勢,積極面向社會公眾進行宣傳,做到“三個結(jié)合”,即:服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合;服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合;服務(wù)宣傳與和諧社會宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點要在宣傳中要注意烘托氣氛、營造氛圍,宣傳活動要轟轟烈烈,具體工作要扎扎實實。要使活動內(nèi)涵豐富,使客戶得到實惠,努力營造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動的轟動效應(yīng),使之具有一定的社會影響力。
(五)各負其責(zé),齊抓共管
文明規(guī)范服務(wù)推廣活動是一項重大系統(tǒng)工作,搞好這一工作,要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),黨政齊抓共管,部門各負其責(zé),主管部門協(xié)調(diào),群眾積極支持參與的工作格局。要建立責(zé)任機制,按照權(quán)責(zé)分明的原則,落實責(zé)任分工,明確工作規(guī)范。要建立督查機制,進行檢查、推動工作。要建立測評機制,經(jīng)常分析,對工作進行評估。要建立保障機制,在人員、經(jīng)費等方面給予保證。要建立獎懲機制,實行獎優(yōu)罰劣。對由于組織領(lǐng)導(dǎo)不力,在推廣活動中出現(xiàn)重大服務(wù)問題和糾紛,引發(fā)社會公眾關(guān)注,特別是被媒體曝光批評的,要進行問責(zé)。
(六)堅持統(tǒng)籌兼顧,部署好各項工作
各網(wǎng)點要正確處理業(yè)務(wù)經(jīng)營工作與開展文明規(guī)范服務(wù)活動的關(guān)系,把開展活動作為促進各項工作的重要保障,用各項工作的實際成果來衡量和檢驗活動的成效,真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進。
第二篇:信用社文明規(guī)范服務(wù)活動實施方案
信用社文明規(guī)范服務(wù)
活動實施方案
為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則,配合中國銀行業(yè)協(xié)會在全國開展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的各項工作,提升我社整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,把我社文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入,特制定本實施方案。
一、開展活動的目的和意義
1、通過開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動,推動我社工作作風(fēng)進一步轉(zhuǎn)變,提高我社整體服務(wù)水平,樹立我社良好的社會形象。
2、進一步增強工作人員的社會責(zé)任感,規(guī)范工作人員服務(wù)和經(jīng)營行為,促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
3、增強銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識和敬業(yè)精神,培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。
二、系列活動的內(nèi)容和具體要求
(一)召開社員規(guī)范服務(wù)工作座談會,制定制度加強服務(wù)工作的意見
由上級聯(lián)社和聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)與社主任等分管服務(wù)和個人金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人座談會,針對近期社會上反映“銀行排隊等候時間長”的問題,圍繞如何進一步改進銀行服務(wù),發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能,提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面,提出我社當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點和改進措施,達成共識。
(二)召開單位動員會,安排布置文明規(guī)范服務(wù)系列活動1
組織召開單位分管服務(wù)工作的上級領(lǐng)導(dǎo)和職工,研究布置我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動的各項工作,啟動以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動和文明規(guī)范服務(wù)系列活動。
(三)組織開展全體社員學(xué)習(xí)、教育、踐行三項活動 文明規(guī)范服務(wù)系列活動期間,各會員行要組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動。
1、組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動
要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式,組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:
(1)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則
(2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則
(3)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》
(4)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》
(5)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》
2、組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動
全社職工要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求,組織從業(yè)人員認真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》,規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為,提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。
3、服務(wù)踐行活動
要采取積極措施完善服務(wù)工作機制,疏理和簡化業(yè)務(wù)操作規(guī)程,切實提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)水平,提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容:
(1)改進和完善本社服務(wù)環(huán)境和設(shè)施,搞好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治,保障全部窗口開放,加強客戶疏導(dǎo)分流工作,客戶流量大的網(wǎng)點要下力氣減少客戶排隊等候時間。
(2)規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作,通過學(xué)習(xí)交流、競賽、檢查、評比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為,提高客戶滿意度。
(3)糾正產(chǎn)品營銷宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為,增加理財?shù)却懋a(chǎn)品風(fēng)險提示流程。
(4)倡導(dǎo)職工即時推出創(chuàng)新服務(wù)措施,為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)。
三、活動的組織與領(lǐng)導(dǎo)
為保證我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動工作的有序、有效開展,成立泰銀信用社文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長:振
副組長:琳
成員:李、宋健、康、劉梅、姚芝、李靜、李梅、程 組長負責(zé)活動的組織工作,并設(shè)立服務(wù)系列活動,具體負責(zé)“活動”的日常工作。
四、有關(guān)要求
1、力創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”,積極行動,發(fā)揮表率作用,把各項工作落到實處。在活動中均要有切實改進服務(wù)工作的具體措施和先進典型事例。
2、加強領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo),精心組織落實,保證活動的順利開展。
開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動,是我社實施提高行業(yè)整體服務(wù)水平工程的一項重要內(nèi)容,也是深化創(chuàng)建“文明規(guī)服務(wù)示范單位競賽活動”的重大舉措,各社員要高度重視。主要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同志要親自抓好活動部署,主動配合協(xié)會抓好系列活動的工作,要做到上下聯(lián)動,統(tǒng)一動作,形成合力,創(chuàng)出特色,形成我社銀行文明規(guī)范服務(wù)系列活動團結(jié)協(xié)作的局面。通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動的開展,在我聯(lián)社掀起進一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。
信用社
泰銀信用社
二00九年一月一日
第三篇:銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾
xxxxx銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾
為積極響應(yīng)淮安市創(chuàng)建全國文明城市的工作部署,全力提升我行現(xiàn)代化金融服務(wù)水平,充分展示我行良好地社會服務(wù)形象,并自覺接受社會各界的監(jiān)督,特制定如下服務(wù)承諾書:
一、強化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度。
1、使用文明用語,堅持做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。
2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時,第一個接待人員,必須堅持“首問負責(zé)制”,使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。
3、接待客戶主動熱情、耐心周到??蛻舻絹?,要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲,實行微笑服務(wù)。
4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時,要得理也讓人,應(yīng)真誠地向客戶致謙:“對不起”,然后再耐心解釋。
5、接待客戶做到“五個一樣”:存取款一樣熱情;金額大小一樣歡迎;主幣輔幣一樣受理;忙時閑時一樣認真;生人熟人一樣對待。
6、遇到停電、機器出故障時,向客戶解釋清楚,并放臵告示牌,取得客戶的理解。
二、強化服務(wù)效率。
1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放置;提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放置有序;提前開機簽到,保證機器正常運轉(zhuǎn)。
2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合,達到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。
3、業(yè)務(wù)辦理堅持高效、安全,提高工作效率,盡力縮短客戶的等候時間。
4、保持機具正常運轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時排除,若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理,并向客戶解釋清楚。
三、強化服務(wù)質(zhì)量
1、嚴(yán)格各項操作規(guī)范,辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。
2、記帳書寫規(guī)范,蓋章整齊,打印存單(折)到位、清晰。
3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力,堵絕假鈔流入流出。
四、強化服務(wù)紀(jì)律
1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密,貫徹為客戶保密的原則。
2、不隨意更改營業(yè)時間,不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳;不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間;按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯,各窗口應(yīng)交錯進行,保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。
3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶;不得以任何理由與客戶爭吵;不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù);
4、不準(zhǔn)壓單、壓票;拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前,不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù),要主動向客戶打招呼:“對不起,請稍等”。
5、不準(zhǔn)利用工作之便,為單位和個人搞交易、謀取私利;不準(zhǔn)利用職務(wù)之便,向客戶卡、拿、要、報;不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券;不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活動;不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。
6、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時間正確,利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。ATM、驗鈔儀等機具設(shè)備狀況良好,能正常使用。因故障停機,必須放置(張貼或在屏幕顯示)“本機故障、暫停服務(wù)”的告示。
五、強化環(huán)境整潔。
1、營業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作,確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序;
2、及時清掃業(yè)務(wù)辦理過程中所產(chǎn)生的垃圾,實時保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔;
3、營業(yè)場所禁止擺放私人物品及清潔工具,做到窗明幾凈。
六、強化服務(wù)監(jiān)督
1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。
2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時,及時疏導(dǎo);為不會使用自助機具的客戶提供操作指導(dǎo);柜臺機器發(fā)生故障時,做好解釋,爭取客戶理解。
3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛,化解矛盾、受理投訴。
4、針對客戶提出的需求和建議,及時處理,以便得到妥善解決和改進。
5、便民設(shè)施(老花鏡、驗鈔儀、書寫工具)齊全,不得以柜臺內(nèi)柜員自用的驗鈔機替代便民措施。
6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)督舉報電話,我行的監(jiān)督舉報電話是:0517-xxxxxx
7、接待部門:各支行;總行紀(jì)檢監(jiān)察室(淮安市健康東路xxxx號)
第四篇:銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載
中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書
為認真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項規(guī)定》,進一步加強投資服務(wù)環(huán)境建設(shè),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,并自覺接受社會各界的監(jiān)督,特制定如下服務(wù)承諾書:
一、強化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度
1、使用文明用語,堅持做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。
2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時,第一個接待人員,必須堅持“首問負責(zé)制”,使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。
3、接待客戶主動熱情、耐心周到??蛻暨M門,要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲,實行微笑服務(wù)。
4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時,要得理也讓人,應(yīng)真誠地向客戶致謙:“對不起”,然后再耐心解釋。
5、接待客戶做到“五個一樣”:存取款一樣熱情;金額大小一樣歡迎;主幣輔幣一樣受理;忙時閑時一樣認真;生人熟人一樣對待。
6、遇到停電、機器出故障時,向客戶解釋清楚,并放臵告示牌,取得客戶的理解。
二、強化服務(wù)效率
1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點無
誤、定格放臵;提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序;提
前開機簽到,保證機器正常運轉(zhuǎn)。
2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合,達到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。
3、業(yè)務(wù)傳遞要定線,先外后內(nèi),防止線路不暢,傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率,盡力縮短客戶的等候時
間。
4、保持機具正常運轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時排除,若不能排除應(yīng)按
應(yīng)急方案處理,并向客戶解釋清楚。
三、強化服務(wù)質(zhì)量
1、嚴(yán)格各項操作規(guī)范,辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。
2、記帳書寫規(guī)范,蓋章整齊,打印存單(折)到位、清晰。
3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力,堵絕假鈔流入流出。
四、強化服務(wù)紀(jì)律
1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密,貫徹為客戶保密的原則。
2、不隨意更改營業(yè)時間,不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳;
不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間;按對外公布的營業(yè)時間提供滿
時點服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交
接班或吃飯,各窗口應(yīng)交錯進行,保證至少有一個窗口對外正常
營業(yè)。
3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶;不得以任
何理由與客戶爭吵;不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù);
不準(zhǔn)壓單、壓票;拒兌、收殘輔幣??蛻魜淼焦衽_前,不得長時
間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù),要主動向客戶打招呼:“對
不起,請稍等”。
4、不準(zhǔn)利用工作之便,為單位和個人搞交易、謀取私利;不
準(zhǔn)利用職務(wù)之便,向客戶卡、拿、要、報;不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券;不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活
動;不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。
5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日
歷、時間正確,利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。
ATM、驗鈔儀等機具設(shè)備狀況良好,能正常使用。因故障停機,必須放臵(張貼或在屏幕顯示)“本機故障、暫停服務(wù)”的告示。
五、強化服務(wù)監(jiān)督
1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。
2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時,及時疏導(dǎo);為不會使用自助機具的客戶提供操作指導(dǎo);柜臺機器發(fā)生故障時,做好解釋,爭取客戶
理解。
3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛,化解矛盾、受理投
訴。
4、針對客戶提出的需求和建議,及時處理,以便得到妥善解
決和改進。
5、便民設(shè)施(老花鏡、驗鈔儀、書寫工具)齊全,不得以柜
臺內(nèi)柜員自用的驗鈔機替代便民措施。
6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)
督舉報電話,我行的監(jiān)督舉報電話是:7264411、7261403、7300378。
接待部門:支行辦公室,地點:支行大樓三樓
中國工商銀行句容市支行
二00七年四月六日
第五篇:銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載
中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書
為認真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項規(guī)定》,進一步加強投資服務(wù)環(huán)境建設(shè),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,并自覺接受社會各界的監(jiān)督,特制定如下服務(wù)承諾書:
一、強化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度
1、使用文明用語,堅持做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。
2、客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時,第一個接待人員,必須堅持“首問負責(zé)制”,使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推諉或不予答復(fù)、不予接待。
3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門,要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲,實行微笑服務(wù)。
4、客戶對業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問或誤解時,要得理也讓人,應(yīng)真誠地向客戶致謙:“對不起”,然后再耐心解釋。
5、接待客戶做到“五個一樣”:存取款一樣熱情;金額大小一樣歡迎;主幣輔幣一樣受理;忙時閑時一樣認真;生人熟人一樣對待。
6、遇到停電、機器出故障時,向客戶解釋清楚,并放臵告示牌,取得客戶的理解。
二、強化服務(wù)效率
1、作好班前準(zhǔn)備工作。提前出庫,備好現(xiàn)金、憑證、清點無誤、定格放臵;提前準(zhǔn)備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序;提前開機簽到,保證機器正常運轉(zhuǎn)。
2、在業(yè)務(wù)操作中做到準(zhǔn)、快結(jié)合,達到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。
3、業(yè)務(wù)傳遞要定線,先外后內(nèi),防止線路不暢,傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率,盡力縮短客戶的等候時間。
4、保持機具正常運轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時排除,若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理,并向客戶解釋清楚。
三、強化服務(wù)質(zhì)量
1、嚴(yán)格各項操作規(guī)范,辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。
2、記帳書寫規(guī)范,蓋章整齊,打印存單(折)到位、清晰。
3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力,堵絕假鈔流入流出。
四、強化服務(wù)紀(jì)律
1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。保守商業(yè)秘密,貫徹為客戶保密的原則。
2、不隨意更改營業(yè)時間,不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳;不擅自停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間;按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務(wù)。必須在公布的營業(yè)時間前完成所有準(zhǔn)備工作。中午交接班或吃飯,各窗口應(yīng)交錯進行,保證至少有一個窗口對外正常營業(yè)。
3、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶;不得以任何理由與客戶爭吵;不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù); 不準(zhǔn)壓單、壓票;拒兌、收殘輔幣??蛻魜淼焦衽_前,不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業(yè)務(wù),要主動向客戶打招呼:“對不起,請稍等”。
4、不準(zhǔn)利用工作之便,為單位和個人搞交易、謀取私利;不準(zhǔn)利用職務(wù)之便,向客戶卡、拿、要、報;不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券;不準(zhǔn)參加可能對公務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)有影響的宴請活動;不準(zhǔn)在上班時間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。
5、服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。日歷、時間正確,利率公布規(guī)范準(zhǔn)確。
ATM、驗鈔儀等機具設(shè)備狀況良好,能正常使用。因故障停機,必須放臵(張貼或在屏幕顯示)“本機故障、暫停服務(wù)”的告示。
五、強化服務(wù)監(jiān)督
1、在營業(yè)大廳內(nèi)擺放意見簿。
2、出現(xiàn)客戶擁擠現(xiàn)象時,及時疏導(dǎo);為不會使用自助機具的客戶提供操作指導(dǎo);柜臺機器發(fā)生故障時,做好解釋,爭取客戶理解。
3、處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛,化解矛盾、受理投訴。
4、針對客戶提出的需求和建議,及時處理,以便得到妥善解決和改進。
5、便民設(shè)施(老花鏡、驗鈔儀、書寫工具)齊全,不得以柜臺內(nèi)柜員自用的驗鈔機替代便民措施。
6、自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)督舉報電話,我行的監(jiān)督舉報電話是:7264411、7261403、7300378。接待部門:支行辦公室,地點:支行大樓三樓
中國工商銀行句容市支行
二00七年四月六日