第一篇：文明服務(wù)規(guī)范

開封市糧食局服務(wù)工作規(guī)范

一、統(tǒng)一服務(wù)指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區(qū)域顯著位置懸掛機(jī)關(guān)主要職能職責(zé)及機(jī)關(guān)部門、科室布局示意圖。機(jī)關(guān)各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務(wù)服務(wù)中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統(tǒng)一懸掛去向牌，方便群眾聯(lián)系。要求在辦公區(qū)域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標(biāo)示工作人員“在機(jī)關(guān)”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯(lián)系卡”，上面應(yīng)寫明聯(lián)系人姓名和手機(jī)號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預(yù)約辦事。

三、統(tǒng)一作息時間，嚴(yán)格勞動紀(jì)律。要求機(jī)關(guān)工作人員必須市委、市政府統(tǒng)一作息時間，堅持勞動紀(jì)律考勤，嚴(yán)格作息時間管理。

四、統(tǒng)一接待要求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要求機(jī)關(guān)工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務(wù)對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務(wù)對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應(yīng)答聲，走有送行聲。

五、統(tǒng)一服務(wù)用語，做到文明辦公。要求機(jī)關(guān)工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區(qū)域聚眾聊天，不準(zhǔn)上網(wǎng)炒股、打游戲和做與崗位工作無關(guān)的事情。

六、統(tǒng)一服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量。要求實行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、并聯(lián)審批制、責(zé)任追究制和督查督辦制等服務(wù)監(jiān)督制度，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

七、統(tǒng)一政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。要求設(shè)置政務(wù)公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網(wǎng)站等多種形式向社會和服務(wù)對象公開崗位職責(zé)、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務(wù)事項和收費事項辦理數(shù)量、時限和結(jié)果等辦理情況。要自覺接受服務(wù)對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結(jié)果

第二篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內(nèi)容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機(jī)，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金牛卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ埽ㄟ^柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險。結(jié)合我社實際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個服務(wù)窗口向儲蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競賽活動的經(jīng)驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點,切實提高服務(wù)水平，樹立良好是社會形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進(jìn)行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進(jìn)行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第三篇：感受文明規(guī)范服務(wù)

責(zé)任：無形的約束 動力的源泉

在經(jīng)過了為期三天的文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動作更規(guī)范了，文明禮貌用語多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來越多了。在這次培訓(xùn)中我學(xué)到的不單單是文明規(guī)范服務(wù)的知識，還學(xué)到了如何更好的與同事相處，提升團(tuán)隊的凝聚力，更好為農(nóng)信社服務(wù)；學(xué)會了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農(nóng)信社，讓我每天都充實著。更是深入理會了責(zé)任的意義。

之前責(zé)任在我的字典里是一個不好的詞，認(rèn)為做錯了事，就應(yīng)當(dāng)承受其帶來的后果，這是我認(rèn)為的責(zé)任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應(yīng)該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓(xùn)之中，我們有許多的互動活動，有一項活動叫做“承擔(dān)責(zé)任”。我們兩個團(tuán)隊比賽接力報數(shù)，我們輸了，確沒有得到懲罰，因為有一個承認(rèn)責(zé)任的人來幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時候，我們的責(zé)任人承受不了了，但是還是在那里承擔(dān)，這使得我們這個團(tuán)隊再接下來的兩輪都使足了全力。

這是個簡單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對于責(zé)任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個游戲當(dāng)中，每個人都非常的認(rèn)真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責(zé)任感。

責(zé)任就是擔(dān)當(dāng)，就是付出。責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。所以責(zé)任就有了一種約束力，讓我們時時刻刻提醒自己做的更好。責(zé)任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責(zé)任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認(rèn)真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵他；責(zé)任是客戶辦理不熟悉的業(yè)務(wù)時，耐心且詳細(xì)的指引他；責(zé)任是四川地震了，我和大家一起捐獻(xiàn)自己的一點愛心；責(zé)任是春耕時節(jié)，我們?yōu)橘Y金緊張的農(nóng)戶辦理好貸款業(yè)務(wù)，讓農(nóng)戶能夠不再因為沒錢購買化肥而煩惱。

責(zé)任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動力，讓我能每天都規(guī)矩的完成一天的任務(wù)，我的生活也愈加充實。我肯定在經(jīng)過了這次培訓(xùn)，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會，會讓我們更全心的投入到農(nóng)信社的工作和生活當(dāng)中，我們的農(nóng)信社也會因此更快更好的發(fā)展！

第四篇：藥劑科文明服務(wù)規(guī)范

藥劑科文明服務(wù)規(guī)范

在“三提升”活動指引下，藥劑科積極響應(yīng)醫(yī)院爭創(chuàng)“白求恩杯競賽優(yōu)勝科室”和“爭當(dāng)白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”活動的號召，與全院共同起步，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)尚，努力提升窗口文明服務(wù)，為廣大患者營造滿意的就醫(yī)環(huán)境，特制定本規(guī)范：

一、服務(wù)宗旨：

服務(wù)熱情，工作嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范，質(zhì)優(yōu)便民，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，指導(dǎo)藥品用藥方法，耐心解答詢問。

二、改進(jìn)服務(wù)流程：

1、對窗口發(fā)藥人員和后臺配藥人員進(jìn)行詳細(xì)分類安排，梳理內(nèi)部前臺發(fā)藥和后臺配藥流程，明確崗位職責(zé)，既保障供應(yīng)，又提升效率，既縮短病人等候時間，又減少失誤率；

2、藥品貨架重新擺放，詳細(xì)分類，使藥物一品一位，擺放合理，更加方便工作人員的配藥和發(fā)藥；

3、改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)流程，由：藥房計價→收費處收費→藥房發(fā)藥改進(jìn)為：收費處計價收費→藥房發(fā)藥，進(jìn)一步縮短病人排隊次數(shù)和等候時間。

三、加強(qiáng)服務(wù)紀(jì)律：

1、準(zhǔn)時上崗開窗口，儀表端莊，舉止大方，用病人可接受的方法交流；

2、配方嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”。

3、工作中，堅守崗位，盡職盡責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真，態(tài)度和藹；

4、調(diào)配藥品思想集中，按配方程序執(zhí)行。講請用法、用量及注意事項。必要時，給予書面說明；

5、對病人提問耐心解答，正確使用文明用語。

四、文明服務(wù)用語及忌語

1、文明用語：

接到處方說：請您稍等或請您先去X，再去取藥。

請您到X窗口取藥。

XXX，藥已配齊，請您注意藥盒上的用法和保存方法，按時照醫(yī)生的囑咐用藥。

對不起，請先去交費再來拿藥。

對不起，XX藥暫時沒有，請您找醫(yī)生更改或取消。

2、忌語：

還沒交費怎么就來拿藥，去！去！

這是什么藥，你自己看。

怎么吃法，你自己看。

這藥怎么用，我不知道，問醫(yī)生去。

五、便民措施：

1、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥；

2、提供方便病人攜帶的藥品包裝；

3、建立藥品咨詢窗口。

我們承諾：工作中將嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，努力提升效率，力保病人排隊取藥時間不超過八分鐘，提升窗口文明，塑造“白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”的優(yōu)秀形象。

宣化區(qū)醫(yī)院藥劑科

2010-8-4

第五篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評選推薦報告

市銀監(jiān)局《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關(guān)于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網(wǎng)點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經(jīng)理”評選活動奠定了基礎(chǔ)。

為保證評選活動的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評選活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，行長室成員和各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結(jié)三個階段進(jìn)行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開網(wǎng)點負(fù)責(zé)人會議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選工作。

1、制定措施，完善服務(wù)，組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動，從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務(wù)競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結(jié)評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點兩個、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名?；顒宇I(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實到實處，自覺做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平地顯著提高。