第一篇：衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知

衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理

工作的通知

衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有關(guān)要求，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高醫(yī)療服務(wù)能力，現(xiàn)就進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作通知如下：

一、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，積極探索志愿服務(wù)的新形式和新內(nèi)容

各地要繼續(xù)按照我部與中宣部、中央文明辦、教育部、民政部、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央和全國(guó)婦聯(lián)共同下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2009?114號(hào)）有關(guān)要求，在總結(jié)2009年“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿者服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的實(shí)效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展志愿服務(wù)不需變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)。

二、合理安排門(mén)急診服務(wù) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以滿(mǎn)足社會(huì)需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理規(guī)劃診療工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)調(diào)配人力資源，彈性安排門(mén)診時(shí)間，積極開(kāi)展預(yù)約門(mén)診和全年開(kāi)放門(mén)診，鼓勵(lì)開(kāi)展延時(shí)門(mén)診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)會(huì)診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間，滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

三、簡(jiǎn)化門(mén)急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以病人為中心，科學(xué)、合理設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施創(chuàng)新、簡(jiǎn)化門(mén)急診就診程序。在尊重患者診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，為患者提供“先診療，后結(jié)算”服務(wù)，即患者在門(mén)急診診療時(shí)，可先預(yù)繳押金，不必在接受每項(xiàng)診療服務(wù)時(shí)單獨(dú)繳費(fèi)，待本次所有診療過(guò)程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。各地衛(wèi)生行政部門(mén)要指導(dǎo)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步改進(jìn)、完善醫(yī)療服務(wù)，減少患者排隊(duì)次數(shù)，方便患者就診，進(jìn)一步改善門(mén)急診診療秩序。對(duì)于需搶救的急危重患者要按照“先救治、后付費(fèi)”的原則執(zhí)行。

四、改善入、出院服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極改進(jìn)入、出院流程，為患者提供及時(shí)、便捷的入、出院服務(wù)。要做到在辦理入院手續(xù)后有專(zhuān)人將患者送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專(zhuān)人送出病房。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到患者辦理出院手續(xù)的即時(shí)結(jié)算。一是工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)；二是出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢(qián)帳相符；三是病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)；四是患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，力爭(zhēng)做到零等候，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院患者床旁結(jié)算。

五、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向患者出具檢查報(bào)告。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和手機(jī)短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。

六、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，落實(shí)工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求工作實(shí)效。

各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)和日常監(jiān)督，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，改善醫(yī)療服務(wù)工作，保證工作取得實(shí)效。

（二）根據(jù)實(shí)際情況，建立相應(yīng)工作制度。

各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織和指導(dǎo)，結(jié)合本地區(qū)的工作實(shí)際和群眾需求，探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)本單位實(shí)際情況，建立健全相關(guān)制度和配套實(shí)施方案，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對(duì)象等方面實(shí)施分類(lèi)管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障支撐。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在衛(wèi)生行政部門(mén)的統(tǒng)一安排和指導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，不斷完善醫(yī)院信息化建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，逐步構(gòu)建符合“以病人為中心”服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。

請(qǐng)各省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)及時(shí)總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并將工作進(jìn)展情況報(bào)我部醫(yī)政司。

聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司醫(yī)療處 劉建國(guó)、馬旭東 電 話(huà)：010-68792840、68792825 傳 真：010-68792513 E-mail：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年一月二十二日

（信息公開(kāi)形式：主動(dòng)公開(kāi)）

第二篇：(6)關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知

衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知

衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有關(guān)要求，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高醫(yī)療服務(wù)能力，現(xiàn)就進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作通知如下：

一、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，積極探索志愿服務(wù)的新形式和新內(nèi)容

各地要繼續(xù)按照我部與中宣部、中央文明辦、教育部、民政部、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央和全國(guó)婦聯(lián)共同下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2009?114號(hào)）有關(guān)要求，在總結(jié)2009年“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿者服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，充分動(dòng)員社會(huì)力量，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的實(shí)效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展志愿服務(wù)不需變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)。

二、合理安排門(mén)急診服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以滿(mǎn)足社會(huì)需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理規(guī)劃診療工作的基礎(chǔ)上，科學(xué)調(diào)配人力資源，彈性安排門(mén)診時(shí)間，積極開(kāi)展預(yù)約門(mén)診和全年開(kāi)放門(mén)診，鼓勵(lì)開(kāi)展延時(shí)門(mén)診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)會(huì)診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診次數(shù)和時(shí)間，滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

三、簡(jiǎn)化門(mén)急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以病人為中心，科學(xué)、合理設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施創(chuàng)新、簡(jiǎn)化門(mén)急診就診程序。在尊重患者診療付費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，為患者提供“先診療，后結(jié)算”服務(wù)，即患者在門(mén)急診診療時(shí)，可先預(yù)繳押金，不必在接受每項(xiàng)診療服務(wù)時(shí)單獨(dú)繳費(fèi)，待本次所有診療過(guò)程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。各地衛(wèi)生行政部門(mén)要指導(dǎo)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步改進(jìn)、完善醫(yī)療服務(wù)，減少患者排隊(duì)次數(shù)，方便患者就診，進(jìn)一步改善門(mén)急診診療秩序。對(duì)于需搶救的急危重患者要按照“先救治、后付費(fèi)”的原則執(zhí)行。

四、改善入、出院服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極改進(jìn)入、出院流程，為患者提供及時(shí)、便捷的入、出院服務(wù)。要做到在辦理入院手續(xù)后有專(zhuān)人將患者送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專(zhuān)人送出病房。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，做到患者辦理出院手續(xù)的即時(shí)結(jié)算。一是工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)；二是出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢(qián)帳相符；三是病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)；四是患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，力爭(zhēng)做到零等候，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院患者床旁結(jié)算。

五、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)向患者出具檢查報(bào)告。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)和手機(jī)短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。

六、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，落實(shí)工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)求工作實(shí)效。各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)和日常監(jiān)督，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，改善醫(yī)療服務(wù)工作，保證工作取得實(shí)效。

（二）根據(jù)實(shí)際情況，建立相應(yīng)工作制度。各級(jí)地方衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織和指導(dǎo)，結(jié)合本地區(qū)的工作實(shí)際和群眾需求，探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)本單位實(shí)際情況，建立健全相關(guān)制度和配套實(shí)施方案，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對(duì)象等方面實(shí)施分類(lèi)管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障支撐。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在衛(wèi)生行政部門(mén)的統(tǒng)一安排和指導(dǎo)下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，不斷完善醫(yī)院信息化建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，逐步構(gòu)建符合“以病人為中心”服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。

請(qǐng)各省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)及時(shí)總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并將工作進(jìn)展情況報(bào)我部醫(yī)政司。

聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司醫(yī)療處 劉建國(guó)、馬旭東 電 話(huà)：010-68792840、68792825 傳 真：010-68792513 E-mail：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年一月二十二日

第三篇：2014關(guān)于改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)自查報(bào)告

巴中市巴州康達(dá)醫(yī)院

2014上半年關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)自查報(bào)告

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的相關(guān)文件精神，今年以來(lái)，我院扎實(shí)有效地開(kāi)展了“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”及“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，同時(shí)結(jié)合“醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理”、“抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治”等活動(dòng)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，通過(guò)多種方式積極改善醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)院整體服務(wù)能力有了明顯的提高?，F(xiàn)將相關(guān)工作情況報(bào)告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署，明確目標(biāo)責(zé)任

一、是成立以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各職能、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人為成員的相關(guān)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)開(kāi)展的統(tǒng)一部署，同時(shí)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)具體工作的組織實(shí)施。

二、是根據(jù)上級(jí)部門(mén)的活動(dòng)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使活動(dòng)的開(kāi)展能夠有序進(jìn)行。

三、是建立逐級(jí)責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分工，科室實(shí)行目標(biāo)管理，明確目標(biāo)和責(zé)任。

二、優(yōu)化服務(wù)，便民利民，提升服務(wù)水平

為方便患者就醫(yī)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平，真正做到服務(wù)好，我院多措并舉，制訂一系列切實(shí)有效的便民利民措施。

1、門(mén)診大廳設(shè)立導(dǎo)診、咨詢(xún)、接待投訴；開(kāi)展體檢預(yù)約服務(wù)；免費(fèi)提供健康教育處方，隨時(shí)接受患者的健康咨詢(xún)；為患者免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫；免費(fèi)提供開(kāi)水、一次性紙杯、擔(dān)架、輪椅、推車(chē)、針線

等等服務(wù)。一系列便民服務(wù)措施的推出，為患者提供了方便、溫馨的服務(wù)。

2、簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程。

一、是推行“先診療，后結(jié)算”模式，為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

二、是簡(jiǎn)化報(bào)帳程序，結(jié)算報(bào)帳實(shí)行一體化。

三、是藥房設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)下送藥品至病房，免去患者取藥環(huán)節(jié)，為患者提供了方便。

四、是提供20公里內(nèi)免費(fèi)接送產(chǎn)婦服務(wù)。

3、落實(shí)病人回訪制度和每月的群眾滿(mǎn)意度調(diào)查，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供了依據(jù)。

4、推行院務(wù)公開(kāi)制度，接受群眾監(jiān)督。

一、是在收費(fèi)處設(shè)立電腦查詢(xún)系統(tǒng)，公開(kāi)醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，為患者提供用藥清單，也方便了患者查詢(xún)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕了亂收費(fèi)現(xiàn)象。

二、是公示醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)議監(jiān)督電話(huà)、電子信箱，通過(guò)媒體向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，使我院的醫(yī)療服務(wù)能夠更廣泛的接受群眾的監(jiān)督，促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

三、是公示醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)信息，不僅為患者選擇醫(yī)生提供了方便，同時(shí)也接受了社會(huì)的監(jiān)督。

5、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，履行對(duì)診療服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的告知義務(wù)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)。

6、積極推動(dòng)志愿者服務(wù)。一是組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍。二是制訂服務(wù)工作計(jì)劃、管理制度和工作機(jī)制。三是認(rèn)真組織志愿者深入基層開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)相關(guān)工作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力改善醫(yī)療服務(wù)。結(jié)合區(qū)糾風(fēng)辦開(kāi)展的“民主評(píng)議科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”活動(dòng)，我院狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，本著評(píng)改結(jié)合、評(píng)建結(jié)合的原則，開(kāi)展科室互評(píng)、群眾民主評(píng)議查擺問(wèn)題，制訂有效措施解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度中存在的問(wèn)題，并把切實(shí)有效的措施轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)效機(jī)制，達(dá)到持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的目的。

三、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，進(jìn)一步規(guī)范臨床診療行為，確保醫(yī)療安全。

1、制度的落實(shí)是醫(yī)療質(zhì)量的保障，我院始終把醫(yī)療質(zhì)量制度的落實(shí)放在首位。一是建立健全各項(xiàng)核心制度并嚴(yán)格落實(shí)，如：首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房等核心制度。二是加大醫(yī)療質(zhì)量管理力度，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科每月對(duì)管理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控檢查，檢查情況予以全院通報(bào)，每季一次質(zhì)量評(píng)比并根據(jù)績(jī)效考核方案對(duì)評(píng)比結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。三是建立每周院長(zhǎng)總查房制度，對(duì)全院各科的醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正問(wèn)題，在院周會(huì)上予以通報(bào)并要求限期整改。四是定期召開(kāi)醫(yī)療安全工作會(huì)議，研究有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的問(wèn)題，對(duì)實(shí)際工作中存在的不足提出改進(jìn)措施。五是定期開(kāi)展全院的醫(yī)療安全隱患大排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除存在的安全隱患。六是適時(shí)召開(kāi)醫(yī)療糾紛點(diǎn)評(píng)會(huì)，深刻分析、詳細(xì)點(diǎn)評(píng)每一起糾紛存在的原因和問(wèn)題，舉一反三，防微杜漸，并且對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰，達(dá)到教育的目的。通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施的落實(shí)，確保了醫(yī)療安全。

2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。結(jié)合我院實(shí)際制定實(shí)施計(jì)劃及實(shí)施方案，活動(dòng)以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題，內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科為活動(dòng)試點(diǎn)病房，通過(guò)試點(diǎn)病房的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣，真正達(dá)到為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)的目的。

3、堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、因病施治。通過(guò)以下途徑，嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品：一是使用昂貴藥品、耗材和大型檢查前征求病人（家屬）意見(jiàn)；二是實(shí)行藥品用量異常警示制度，4、貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，登記并通報(bào)不合理處方。嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指

導(dǎo)原則》，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，同時(shí)實(shí)施臨床用藥臨控，做好藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)與報(bào)告。通過(guò)以上措施，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員合理用藥的自覺(jué)性，確保群眾利益得到真正維護(hù)。

四、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

在活動(dòng)中，我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)與考核相結(jié)合的形式，全面開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

（一）加強(qiáng)新聘人員的崗前教育，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的自覺(jué)性。我院每年對(duì)新進(jìn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育，進(jìn)一步強(qiáng)化了法律意識(shí)和自律意識(shí)。

（二）分層次、分類(lèi)別組織專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專(zhuān)業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類(lèi)危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

（三）多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類(lèi)培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。四是邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院的專(zhuān)家來(lái)院授課等。

（四）開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，提高實(shí)踐操作技能。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部分別組織醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展37項(xiàng)臨床操作技能大比武活動(dòng)。為取得大比武活動(dòng)的實(shí)效，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，每項(xiàng)操作指定專(zhuān)人進(jìn)行

指導(dǎo)，對(duì)在大練兵活動(dòng)中表現(xiàn)突出的給予獎(jiǎng)勵(lì)。這項(xiàng)活動(dòng)不僅切實(shí)規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，而且在醫(yī)院形成了學(xué)技術(shù)、比技能的良好氛圍。

（五）實(shí)施醫(yī)師定期考核，提高醫(yī)師整體素質(zhì)。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)師定期考核管理辦法》精神，制定我院的《醫(yī)師定期考核實(shí)施方案》，成立醫(yī)師定期考核管理委員會(huì)，對(duì)依法取得醫(yī)師資格、經(jīng)注冊(cè)在本院執(zhí)業(yè)的醫(yī)師每?jī)赡暌粋€(gè)周期遵循考核原則進(jìn)行定期考核，考核的內(nèi)容包括工作成績(jī)、職業(yè)道德評(píng)定及業(yè)務(wù)水平。通過(guò)醫(yī)師定期考核工作的實(shí)施，提高了醫(yī)師素質(zhì)，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全。

我院通過(guò)制定和落實(shí)各項(xiàng)制度、措施，努力做到安全無(wú)隱患、服務(wù)無(wú)門(mén)檻、醫(yī)患無(wú)距離，切實(shí)提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。今后，我院仍將繼續(xù)堅(jiān)定不移的開(kāi)展以改善醫(yī)療服務(wù)，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)的各項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持以病人為中心，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升醫(yī)院管理水平，為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻(xiàn)！

2014年7月3日

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開(kāi)展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過(guò)采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門(mén)文件要求同步，在開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門(mén)急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門(mén)診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門(mén)診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門(mén)診輸液室為門(mén)診病人輸液。緩解了門(mén)診輸液病人無(wú)座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門(mén)診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門(mén)診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。3 3.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話(huà)、必要的面談等形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽(tīng)似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門(mén)和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見(jiàn)，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門(mén)根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見(jiàn)，提出本科室和部門(mén)的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門(mén)檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門(mén)具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿(mǎn)意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動(dòng)計(jì)劃。

總體要求：弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

工作目標(biāo)：自2015—2017年，利用3年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，至2017年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。

（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

（十）實(shí)施急慢分治。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類(lèi)，加強(qiáng)二級(jí)以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿(mǎn)足患者需求。

（十一）加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（十四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。

（十五）提供信息查詢(xún)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。

（十八）開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

（十九）加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

（二十）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的地市級(jí)醫(yī)院和至少40%的縣級(jí)醫(yī)院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，有條件的醫(yī)院在門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類(lèi)別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（二十五）誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

（二十九）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等專(zhuān)科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛(ài)組織等合作，提供體現(xiàn)專(zhuān)科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，全國(guó)二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境

（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和中醫(yī)藥管理部門(mén)要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，要有時(shí)間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任。鼓勵(lì)各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可 操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度更好地為患者服務(wù)。

（三十三）助力深化改革。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和中醫(yī)藥管理部門(mén)要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過(guò)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和中醫(yī)藥管理部門(mén)要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國(guó)示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。

（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)和中醫(yī)藥管理部門(mén)要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為醫(yī)療機(jī) 構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。