第一篇：醫(yī)療糾紛(事故)防范及應急處理預案文檔

外科關(guān)于學習《韓城市婦幼保健院

關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》的工作方案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務人員和患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故。外科全體醫(yī)護人員于2010年10月13日認真學習了《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》，針對我科日常診療工作做了如下預案安排：

防范預案

（一）我科必須按《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應急處理預案的通知》的精神，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）我科醫(yī)護人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務。

（三）我科要加強醫(yī)護人員“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護全局出發(fā)，我科應在科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的

5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。

6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。

7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時。

8、危重患者因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

9、輸血、氣管切開、化療等。

10、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。

上述第3--10條均應有文字記載以及患者或委托人簽字。

（九）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

1、首頁的填寫必須按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求進行填寫。

2、住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成。

3、主治醫(yī)師必須在24小時內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、急危重患者入院當天第一時間必須有主治醫(yī)師醫(yī)師查房，必要時要有副主治醫(yī)師醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、上級醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

6、住院醫(yī)師對終末病歷的整理必須在患者出院3天之內(nèi)完成。

7、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

8、手術(shù)記錄必須在手術(shù)后24小時之內(nèi)完成，必須由手術(shù)者親自書寫或第一助手書寫手術(shù)者審閱手術(shù)記錄并簽名。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復印病歷。

13、保管好住院病歷，防止丟失。門診病歷：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診病歷應交由患者保管；門診醫(yī)護人員不得私自扣留患者病歷，突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者及其家屬不依照法定程序處臵；

2、糾集少數(shù)人員擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療、工作秩序；

3、侮辱、威脅、恐嚇醫(yī)院工作人員。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、患者死亡后，家屬不按規(guī)定時間將尸體送至太平間或殯儀館；

2、糾集人員占據(jù)醫(yī)院機關(guān)等，擾亂正常醫(yī)療、工作秩序，在醫(yī)院內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂等；

3、故意毀壞公共財物，非法限制工作人員人身自由；

4、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

二、報告制度

發(fā)生一般醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班或值班領(lǐng)導）報告；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向主管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需值班領(lǐng)導和醫(yī)務科協(xié)調(diào)處理的，應通知值班領(lǐng)導和醫(yī)務科人員及時到位。同時，通知保衛(wèi)科向公安機關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務人員或行政總值班直接報警），并在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門書面報告。

三、處臵原則

4、結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由衛(wèi)生行政部門保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容:（1）我科受理患者投訴和申請后，應主動配合院方告知患者可以復印病例的內(nèi)容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）我科應主動配合醫(yī)院書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，我科配合院方主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

（4）必要時我科配合院方將與患方進行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用。

我科要嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)院韓婦幼發(fā)【2010】32號文件精神，積極探索醫(yī)療糾紛防范及處臵新機制，通過不斷加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，重視我科醫(yī)務人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護醫(yī)務人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務人員改善服務和提高

第二篇：醫(yī)療糾紛、事故應急處理預案

醫(yī)療糾紛、事故應急處理預案

一、總則

1、為維護患者和醫(yī)務人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預案。

2、本預案適用于醫(yī)院應對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權(quán)益；依法維護醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護醫(yī)務工作者合法權(quán)益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。

二、基本術(shù)語

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應具有以下特點：

(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；

(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務結(jié)束之后。

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態(tài)度、收費、黨務、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。

醫(yī)療糾紛從責任上分為醫(yī)方有責任和醫(yī)方?jīng)]有責任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務人員的過失。

3、不合格服務

在提供醫(yī)療相關(guān)服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務）的過程中，未按照相關(guān)服務規(guī)范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

三、組織

1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應急處理的組織與領(lǐng)導，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應急處理領(lǐng)導小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領(lǐng)導小組成員：

組 長：院長 黨支部書記

成 員：業(yè)務副院長 后勤副院長 醫(yī)務科科長 行政辦公室主任

護理部主任 院感科主任 臨床科室主任

2、職責及權(quán)限

(1)院長負責重大醫(yī)療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。

(2)黨支部書記負責協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預防/糾正措施；負責對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。

(3)副院長負責在接到質(zhì)管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時向院長報告；建議處

罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。

(4)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導報告。

(5)行政辦公室負責輔助服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。(7)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi)；日常工作時間外4小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。

四、防范

1、醫(yī)務科定期組織全員學習《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

五、應急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應提供協(xié)助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當事人應立即報告科室負責人（或二線值班人員），如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人（或二線值班人員）逐級報告分管院領(lǐng)導和院長（或值班中心領(lǐng)導）。

4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負責人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應立即組織突發(fā)事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負責人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導報告的變種處置。

7、一經(jīng)上報，當事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當事醫(yī)務人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應對處理技巧

(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結(jié)束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權(quán)威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個人或部門未經(jīng)批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現(xiàn)場，應向公安機關(guān)備案后方可移動。

六、持續(xù)改進

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度

地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應組織全醫(yī)院職工大會進行警示教育。

2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進行處罰，當事醫(yī)務人員及科室須直接承擔相應的醫(yī)療后果（包括處罰）。

3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當事科室應進行不合格醫(yī)療服務登記，及時整改；重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應及時發(fā)放《整改通知書》，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。

4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。

第三篇：醫(yī)療糾紛防范處理預案

星村鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療事故防范、處理預案

近年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生呈逐年上升的態(tài)勢，處理難度也愈來愈大，嚴重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，造成了不良社會影響，影響了衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。要建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守各項醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療護理操作規(guī)范，認真履行告知義務，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德；要加強對醫(yī)護人員的技術(shù)培訓，以精湛的醫(yī)療技術(shù)，良好的行業(yè)素質(zhì)保證醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

一、醫(yī)療糾紛的發(fā)現(xiàn)和報告

醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療糾紛的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本單位負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T報告；負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或?qū)Ｂ毴藛T接到報告后，應當立即組織有關(guān)專家對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向本單位的負責人報告，并向患者陳述對該事件的調(diào)查結(jié)果，認真聽取患方對此事件的具體意見和要求，同時向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。確定發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)應當按照規(guī)定立即向縣衛(wèi)生局報告；發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機構(gòu)應當在12小時內(nèi)向縣衛(wèi)生局報告：

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；

（二）導致 3人以上人身損害后果；

（三）醫(yī)療糾紛程

度較重，可能嚴重損害醫(yī)院的信譽或利益。發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

二、醫(yī)療糾紛的處理

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院要研究制定詳細的處理方案，積極與患方進行溝通、疏導，確保糾紛得到妥善處理。同時，要主動采用各種方式保存證據(jù)，以保護醫(yī)院及醫(yī)務人員的合法權(quán)益。在處理過程中，醫(yī)院可以聘請專職或兼職法律顧問，參與醫(yī)療爭議及醫(yī)療案件的應訴，引導醫(yī)患爭議解決走向理性化、合理化。

1、協(xié)商處理：在對糾紛調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，糾紛雙方可以在沒有第三方介入的情況下，當事人之間就醫(yī)療糾紛進行談判、商量取得一致意見，消除爭議；或者在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進下，進行談判、商量取得一致意見，消除爭議。雙方當事人協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當制作協(xié)議書。協(xié)議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫(yī)療糾紛的原因、雙方當事人協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當事人在協(xié)議書上簽名。醫(yī)院在協(xié)商解決之日起7天內(nèi)應向縣衛(wèi)生局作出書面報告，并附具協(xié)議書。

2、醫(yī)學鑒定：發(fā)生醫(yī)療糾紛時,雙方當事人可以向縣衛(wèi)生局提出書面醫(yī)療事故爭議處理申請,申請書應當載明申請人的基本情況、有關(guān)事實、具體請求及理由等情況。

三、保障措施

1、提高認識，加強領(lǐng)導。妥善處理醫(yī)療糾紛是維護社會穩(wěn)定的

需要，也是醫(yī)院自身生存發(fā)展的內(nèi)在需求。因此，進一步提高認識，統(tǒng)一思想，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療風險，樹立全員風險意識，強化全員參與意識，為醫(yī)院業(yè)務正常發(fā)展提供堅實的保障。

2、健全組織，嚴格管理。強化醫(yī)療糾紛的管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此，要高度重視醫(yī)療糾紛的管理，要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標責任制，設(shè)立專門機構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理，明確專人負責，定期分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓。

3、及時報告，妥善處理。發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故后，責任科室要按照規(guī)定程序和時間，逐級上報。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭，各有關(guān)科室要齊心協(xié)力地及時做好化解工作，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。處理醫(yī)療糾紛必須堅持實事求是，以事實為依據(jù)、以法規(guī)為準繩子，維護醫(yī)患雙方的正當合法權(quán)益，做到國家、醫(yī)院、病人三者利益的統(tǒng)一。

4、落實責任，嚴格獎懲。要把有無醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的標準之一，與科室及個人的經(jīng)濟利益、晉職晉級掛鉤，以充分調(diào)動全員預防醫(yī)療糾紛的積極性。

第四篇：醫(yī)療糾紛事故處理預案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的防范和處理預案

自從《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，由于醫(yī)療事故處理舉證責任倒置，群眾法律意識、自我保護意識的增強和新聞媒體的導向作用，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理愈來愈多的由行政手段轉(zhuǎn)向采用民事訴訟法律的手段已成為一種趨勢，因醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故導致的索賠及索賠金額的不斷增多，給醫(yī)院的聲譽和正常醫(yī)療工作造成了嚴重的影響。我院自成立以來，董事會及院領(lǐng)導高度重視病人的健康權(quán)益，確立了堅持“以醫(yī)療質(zhì)量為中心”，“以病員為核心”，“以經(jīng)濟效益為軸心”的發(fā)展思想?，F(xiàn)按照有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和結(jié)合我院的實際情況制定我院關(guān)于醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的防范和處理預案，希望大家認真學習，做好落實。

一、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范

1.加強教育學習，增強防范意識。

醫(yī)院定期對醫(yī)務人員進行醫(yī)療管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理操作常規(guī)的培訓；定期開展醫(yī)療服務職業(yè)道德教育；定期開展“三基”“三嚴”等醫(yī)學繼續(xù)教育；定期組織整形美容有關(guān)專業(yè)技術(shù)的學習；定期剖析其他醫(yī)院所發(fā)生的典型醫(yī)療事故案例等等。醫(yī)學整形美容是風險較大的醫(yī)療行業(yè)，通過學習教育增進廣大醫(yī)務人員的安全防范意識，使大家認識到醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全是醫(yī)院的頭等大事，自覺按照各種醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章制度和操作規(guī)程辦事，在醫(yī)療活動中對病人要有高度的責任心，做到耐心、細心、熱心。要在全院形成全員質(zhì)控，全程質(zhì)控和全院質(zhì)控的防范體系，確保醫(yī)療安全。

2.成立醫(yī)療質(zhì)量管理組織和醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故處理機構(gòu)并明確其職責。根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)管理要求我院成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，病案管理委員會，輸血管理委員會，藥事管理委員會及醫(yī)院感染管理委員會等五個必備委員會。各委員會實行院長負責制，由相應的職能科室牽頭承辦，固定成員，明確責任與分工，有履行職責的具體措施和完善的工作記錄。處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故醫(yī)院實行院、部、科三級責任制。院級由院長負責，主要負責接待處理部、科級未能處理好的事件；部級由醫(yī)務科主任負責，主要是負責科室未能處理好的事件；科級由科室主任和直接責任醫(yī)生接待處理投訴。

3.認真執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程，完善各類醫(yī)療文件的書寫。醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程是在長期的醫(yī)療實踐中形成的，對醫(yī)療活動具有指導意義和規(guī)范作用。因此在日常醫(yī)務工作中要嚴格遵守各種技術(shù)操作規(guī)程，認真書寫各種醫(yī)療文件，并對各種醫(yī)療文件進行整理保存，醫(yī)療文件真實的記錄了病員診療的全過程，保存的病案資料，既有科研價值，同時也具有法律效應，它有

利于臨床經(jīng)驗的總結(jié)和供日后查閱為學術(shù)研究提供數(shù)據(jù)，也是衡量醫(yī)務人員有無過失行為的重要依據(jù)，是處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的核心證據(jù)材料。

4.加強醫(yī)患溝通，爭取病人的信任和理解。

醫(yī)務人員不僅要準確知道病人的健康狀況，也應該知道病人的心理活動，不僅要有過人的智商，同時也應具備足夠的情商，這也是現(xiàn)代醫(yī)學對醫(yī)務人員的要求。這就要求醫(yī)務人員要加強與患者溝通，認真耐心地對病員進行說服、解釋，鼓勵病員接受治療，幫助病人對醫(yī)療效果樹立信息。注重說服、動員病員作相關(guān)的輔助檢查，為診斷治療提供科學依據(jù)。在對病員的身體和心理作出詳細的檢查和了解后再制定出科學的治療方案，醫(yī)生應將治療方案、愈后轉(zhuǎn)歸、可能發(fā)生的并發(fā)癥詳細告知病人，說話要留有余地，切忌把話說大，留下不必要的隱患。總之我們不能只見病不見人，只醫(yī)身不醫(yī)心，只講技術(shù)不講藝術(shù)，只講苦干不講效益。

二、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的處理辦法和程序。

1.針對各種整形美容手術(shù)可能出現(xiàn)的問題，各科室要制定出搶救措施和方案，準備急救藥品、器械，一旦出現(xiàn)意外，應在醫(yī)務科的組織下，由醫(yī)生組長、經(jīng)治醫(yī)生、護士進行有條不紊的搶救，把對患者的損害降低到最低程度。

2.要調(diào)查清楚事實的經(jīng)過，整理保存好各種醫(yī)療文件。

3.一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和事故，應按照《醫(yī)療事故處理條例》的精神，本著態(tài)度和藹，堅持原則，有理有利有節(jié)的辦法進行處理。首先安撫好病員，說明處理要有一個過程，給病員做好耐心細致的解釋說服工作，人病員或家屬冷靜，是矛盾緩和下來，切忌急躁和計劃矛盾。同時應尊重事實，應采取不卑不亢的態(tài)度，不能無原則地遷就退讓。

4.處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故通常采用三種解決方式：即雙方協(xié)商解決，醫(yī)療事故鑒定和法律訴訟。醫(yī)患雙方均處于平等地位。

5.一旦達成協(xié)商解決辦法和條件，一定要形成一次性解決的書面文件，不留隱患，并經(jīng)雙方簽字，一式三份，雙方各執(zhí)一份，一份報當?shù)匦l(wèi)生行政部門備案。

6.處理程序：

（1）醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，首診醫(yī)生和其他直接責任人負有接待病員，作必要解釋說明的責任，絕不能推諉，小的糾紛一般應由首診醫(yī)生和科室自行解決。

（2）首診醫(yī)生解決不了的糾紛事故應立即報告醫(yī)務科，由醫(yī)務科出面處理，避免事態(tài)擴大，影響正常工作。

（3）較嚴重的糾紛事故，醫(yī)務科處理有難度的，應由醫(yī)務科向院長、董

事會報告，由院領(lǐng)導聽取匯報后，根據(jù)實際情況和相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)研究后形成一致的處理意見，通知病員及其家屬，經(jīng)雙方協(xié)商后采取一定的方式進行解決。

三、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療責任事故的懲處辦法

處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，應遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

1.日常的細小糾紛，經(jīng)直接責任人或科室調(diào)解妥善處理后，給予當事人通報批評，醫(yī)務科登記備案。

2.一般性醫(yī)療糾紛，給醫(yī)院聲譽造成影響，但未給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失的，除通報批評備案外，扣除直接責任人當月工資100—200元。

3.對于較嚴重的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，給醫(yī)院聲譽造成一定影響和經(jīng)濟賠償?shù)?，除了上述處罰外，責任人應承擔醫(yī)院賠償額度的30%金額，取消科室當月獎金。醫(yī)務科同時承擔管理責任。

4.對于因不負責任，違反醫(yī)療法律、法規(guī)和規(guī)章制度，不按診療護理操作常規(guī)辦事，性質(zhì)惡劣且造成重大醫(yī)療責任事故的，除了上述處罰外，應給予暫停職業(yè)醫(yī)師資格的行政處分，直至開除，觸犯法律的，由司法部門追究其刑事責任。醫(yī)務科承擔管理責任，由院領(lǐng)導決定對醫(yī)務科作出處罰。

5.醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理完畢后，直接責任人、科室和醫(yī)務科要認真分析討論，找出出現(xiàn)糾紛事故的原因，同時制定出整改計劃。

第五篇：醫(yī)療糾紛處理應急預案

醫(yī)療糾紛處理預案

第一章 總則

第一條 為有效準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務院《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預防與處理暫行辦法》（寧波市政府令第153號）和《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應急預案》（侖政辦[2009]70號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應當遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

醫(yī)療糾紛處置應當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行方法》和《寧波市醫(yī)療責任保險工作若干規(guī)定》《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應急預案》等有關(guān)規(guī)定。

第四條 建立健全醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、收費（掛號）處、藥房（庫）、各住院病區(qū)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責； 辦公室負責醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)務科負責醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復、處理和報告。保衛(wèi)部門負責醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作?？倓湛曝撠熱t(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應當配合做好相關(guān)工作。

第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預防及處置培訓制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓。醫(yī)院行政工作人員、醫(yī)護人員應當接受醫(yī)療糾紛預防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓和考核，考試成績與考核掛鉤。新分配醫(yī)務人員考試合格才能上崗。醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓，定期組織培訓學習和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級

第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：

普通醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。

重大醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。

1、特別重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅰ級）

社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

（2）聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。

（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

2、重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅱ級）

醫(yī)院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。

（2）醫(yī)務人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴重威脅的。

（3）搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會治安事件。

3、較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。（2）拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

（3）限制醫(yī)務人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務人員、工作人員等行為。

（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會治安事件。

4、一般醫(yī)療糾紛事件（Ⅳ級）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：

（1）寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務人員，干擾醫(yī)務人員及其家屬正常工作、生活。

（2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

（4）聚眾鬧事5人以上。

第三章 報告

第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（IV級），醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫(yī)務科協(xié)調(diào)處理的，應通知醫(yī)務科工作人員及時到位。

第十一條 發(fā)生III級以上重大醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務科應同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務人員或醫(yī)務科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務科應當向醫(yī)院主要領(lǐng)導報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務科負責書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第四章 處置

第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應當立即啟動本預案，采取下列應急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務科工作人員應當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應急預案》，醫(yī)務科申請向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理。

（六）保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。重大醫(yī)療糾紛時同時負責報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（七）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

第十五條 醫(yī)院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

普通醫(yī)療糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協(xié)調(diào)。

IV級重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待。

III級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務科應及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十六條 醫(yī)院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復印復制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應當告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務人員等違法行為。

第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科應及時組織調(diào)查、核實。當事醫(yī)務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會診。

第十八條 醫(yī)務科應及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。

第十九條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務科工作人員應當依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫(yī)務科向理賠中心報案后，由理賠中心與患方協(xié)商處理?；挤剿髻r額少于3千元的則由醫(yī)務科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當在醫(yī)院專用接待場所進行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過3千元的，醫(yī)務科應當向理賠中心書面報案。委托理賠中心負責糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應當積極配合。

第二十二條 理賠中心工作人員到達現(xiàn)場后，醫(yī)務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當事醫(yī)務人員和科室應當出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十三條 理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條 受醫(yī)院委托，理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當事醫(yī)務人員應當配合，必要時參與鑒定和訴訟。

第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應當扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心）。

第五章 責任追究

第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應當嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當事人的相關(guān)責任。

當事醫(yī)務人員對市醫(yī)學會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學會再次鑒定。

第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應當按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，責令當事醫(yī)務人員和科室組織整改，并依法追究當事人員責任。

第二十八條 當事醫(yī)務人員違法違規(guī)行為和責任追究情況應當在院內(nèi)公示。

第六章 附則

第二十九條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應給予相應的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預案規(guī)定，未履職責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將追究有關(guān)人員的責任。第三十條本預案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務科負責具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應急處理預案》同時廢止；原醫(yī)院相關(guān)制度與本預案有抵觸的，依本預案為準。