第一篇：銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查

通過神秘顧客的監(jiān)測，一方面可以給營業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。因此，神秘顧客調(diào)查對銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常重要的。擁有12年市場調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時(shí)也是國內(nèi)專業(yè)的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。銀行神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案。銀行神秘顧客調(diào)查內(nèi)容

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測對象：

主要有硬件設(shè)施監(jiān)測（包括：形象標(biāo)識(shí)、廳內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備）和工作人員監(jiān)測（柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員）

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測內(nèi)容：

硬件設(shè)施監(jiān)測

工作人員監(jiān)測

銀行神秘顧客調(diào)查的方法和流程

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查方法：

銀行營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗(yàn)和拍攝等方式，全面、客觀、真實(shí)地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程：

第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時(shí)拍攝網(wǎng)點(diǎn)門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；

第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候，拿號(hào)排隊(duì)，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實(shí)感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財(cái)產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動(dòng)服務(wù)和營銷能力。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營銷能力；

第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺(tái)整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網(wǎng)點(diǎn)完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。

銀行神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制

神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；

3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等；

5、檢測員及時(shí)對事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正；

6、建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制。

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第二篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對神秘客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司

首先要對神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣?，烈的?/p>

神秘顧客的競爭是非常激

第三篇：什么是神秘顧客調(diào)查？

什么是神秘顧客調(diào)查？

神秘顧客調(diào)查的概念

神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場監(jiān)督機(jī)制的有效方法。因此，企業(yè)找一家專業(yè)的市場調(diào)研公司是很有必要的。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)，神秘顧客調(diào)查是其眾多研究服務(wù)項(xiàng)目之一。

神秘顧客調(diào)查的價(jià)值

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

2、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制

神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；

3、提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢服務(wù)

通過神秘顧客的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、了解競爭對手，增強(qiáng)競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用

神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。

第四篇：神秘顧客調(diào)查作用

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。1 應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下四個(gè)層面：

1、服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評估

銷售是企業(yè)市場競爭的一線戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。

對銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。

同時(shí)能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對神秘客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測服務(wù)提供公司

首先要對神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務(wù)評估者?、?客戶研究員?、?客戶服務(wù)研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場調(diào)研員/評估員?。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣?，神秘顧客的競爭是非常激烈的。“神秘顧客”調(diào)查的定義、作用及應(yīng)用范圍

“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點(diǎn)競爭品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。

“神秘顧客”調(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開展。“神秘顧客”調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個(gè)城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃。總部往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。

而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對賣場管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對你的銷售起到助推作用。“神秘顧客”調(diào)查的作用

神秘顧客的應(yīng)用將有利于企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，主要表現(xiàn)在：

1、使管理層得到最接近事實(shí)的信息；

2、公正的監(jiān)控與評價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)；

3、加強(qiáng)員工的誠信度；

4、支持獎(jiǎng)勵(lì)/提升計(jì)劃，增加員工的正面行為；

5、審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行推廣情況，并對執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)；

6、發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；

7、確保服務(wù)一線保持正面的顧客關(guān)系；

8、根據(jù)客戶需求點(diǎn)判斷渠道既有流程、標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計(jì)的合理性；

9、有利于調(diào)整銷售人員結(jié)構(gòu)。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場人員和銷售經(jīng)理對當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌龅念櫩蜆?gòu)成有清醒的認(rèn)識(shí)，如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣場為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識(shí)過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競爭對手在渠道建設(shè)上的投入，制定針對性的應(yīng)對策略?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣場資源的依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場費(fèi)、專柜制作等方面的預(yù)算要被列入日程。

11、“連續(xù)執(zhí)行”對渠道問題會(huì)有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實(shí)現(xiàn)對全國重要銷售網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測，可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。[2]

第五篇：神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、查業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院、市場調(diào)查公司如開元研究、市場調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)如開元捷問（成立于2008年，是一家專業(yè)的市場調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)）等服務(wù)性行業(yè)。

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

針對銷售部

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、縮短營銷計(jì)劃執(zhí)行周期 ；

3、終端人員銷售技巧明顯提高；

4、顧客忠誠度、滿意度持續(xù)上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。

對市場部的好處

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、公司促銷計(jì)劃得到良好執(zhí)行；

3、終端市場表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高；

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意；

5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計(jì)劃達(dá)成率得到保證；

6、品牌形象進(jìn)一步提升（全國統(tǒng)一）；

7、品牌第一推薦率大幅度提升，市場占有率=真實(shí)市場份額驗(yàn)。

對客戶服務(wù)部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題；

2、關(guān)注客戶服務(wù)中的細(xì)節(jié) ；

3、提供客戶服務(wù)提高的建議 ；

4、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)發(fā)展的模型。