第一篇：4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)集錦(例)1110

售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)

周口海馬汽車銷售有限公司

2013年7月

前言

隨著汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來(lái)的客戶問(wèn)題也越來(lái)越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。

客戶問(wèn)題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問(wèn)內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧，可能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。

為了規(guī)范客戶問(wèn)題的應(yīng)答話術(shù)，對(duì)客戶問(wèn)題能夠做出正確合理的解釋說(shuō)明，提高服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫(xiě)《汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問(wèn)在回答客戶問(wèn)題時(shí)參考。

所列問(wèn)題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問(wèn)題分為若干部分，歸納的各類問(wèn)題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠(chéng)地希望各服務(wù)站的維修顧問(wèn)在參考使用中多提寶貴意見(jiàn)，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。

周口龐大海馬汽車銷售有限公司 服務(wù)部

2013年 7月

目錄

第一篇 業(yè)務(wù)類問(wèn)題話術(shù)

第一節(jié) 質(zhì)量保修類.................................................................................................…………………………………….4

第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類.................................................................................................…………………………………….10

第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類.................................................................................................…………………………………….14

第四節(jié) 維修技術(shù)類.................................................................................................…………………………………….18

第五節(jié) 配件供應(yīng)類.................................................................................................…………………………………….21

第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類.......................................................……………………………………….23

第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類......................................................…………………………………………….26

第二篇 技術(shù)類問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)

第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分.................................................................................................…………………………………….31

第二節(jié) 底盤部分.................................................................................................…………………………………………38

第三節(jié) 電氣部分.................................................................................................…………………………………………43

第四節(jié) 車身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五節(jié) 保養(yǎng)常識(shí)...................................................................................................................................................…57

第一篇 業(yè)務(wù)類問(wèn)題話術(shù)

第一節(jié) 質(zhì)量保修類

問(wèn)

1、人家好多車都提供多次免費(fèi)保養(yǎng)，而海馬汽車怎么才一次??？

答：的確有部分車型送2-4 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將2-4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。

問(wèn)

2、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？

答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)楹ｑR汽車對(duì)維修質(zhì)量要求比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S維修站保養(yǎng)。

問(wèn)

3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！

答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。

問(wèn)

4、我的車過(guò)了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件壞了，怎么辦？

答：如果是您花錢換的配件，在我們這里也有一定的保修期限，我們會(huì)檢查確定損壞的配件是否屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，如果是我們會(huì)免費(fèi)給您維修，但是這個(gè)保修期限是根據(jù)您花錢更換的配件是屬于易損件、磨損件、普通件等等不同工作、使用性質(zhì)而保修期限是不同的。今后，如果當(dāng)您的愛(ài)車發(fā)生故障后，務(wù)必在到服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。

問(wèn)

5、為什么我的車不給索賠？

答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊(cè)》上有明確的說(shuō)明，您的車……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。）

問(wèn)

6、你們外出救援收費(fèi)嗎？

答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

問(wèn)

7、我車壞在路上,可以救援嗎?

答：可以的,請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上為您解決。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位臵和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問(wèn)題，我們提供免費(fèi)服務(wù)(應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明)。

問(wèn)

8、春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？

答：可以的，只要您持有海馬汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊(cè)》就可以在全國(guó)各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱，也可以隨時(shí)撥打海馬汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢400-8888-323

問(wèn)

9、我沒(méi)有帶保養(yǎng)手冊(cè)，可以做保養(yǎng)嗎？

答：不可以，我們這有雖維修檔案記錄，但是沒(méi)有保養(yǎng)聯(lián)無(wú)法向廠家申報(bào)您的保養(yǎng)信息。請(qǐng)您下次記得帶，以方便您在4S 站做保養(yǎng)。

問(wèn)

10、我要去店里做首保，都需要帶什么?

答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊(cè)。

問(wèn)

11、車子我是在你們這買的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？

答：如果您是在海馬公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。在任何一家海馬汽車指定的特約維修站，您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。

問(wèn)

12、我現(xiàn)在在外地，車出問(wèn)題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎? 答：可以到海馬汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用，需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？

問(wèn)

13、我沒(méi)有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包?

答：這是不可以的。根據(jù)海馬汽車質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的海馬授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無(wú)法享受質(zhì)量保修。

問(wèn)

14、跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦?

答：建議您到海馬的汽車服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打海馬汽車24小時(shí)服務(wù)熱線：800-876-8989或我公司咨詢電話0315-2977779

問(wèn)

15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？

答：根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及海馬汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失(通訊費(fèi)、交通費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)、誤工費(fèi)、商業(yè)損失等)不在索賠范圍之內(nèi)。

問(wèn)

16、車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

答：請(qǐng)您及時(shí)到海馬汽車指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)海馬汽車質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。

問(wèn)

17、海馬汽車的保修期限是多久？

答：海馬汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購(gòu)買之日起私家車公車為2 年或60000km

問(wèn)

18、電瓶的三包期是多長(zhǎng)? 答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為1年或20000km（自銷售之日起），二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。具體您車電瓶的保修期限可以查看您購(gòu)車時(shí)隨車的《保修保養(yǎng)手冊(cè)》中有注明。

問(wèn)

19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？

答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與整車質(zhì)量保修期相同。但請(qǐng)您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的，即就是發(fā)生，我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。

針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買的備件都有為1年或20000km質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)，特殊配件除外。

問(wèn)20、我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒(méi)有質(zhì)保期?多長(zhǎng)時(shí)間?

答：用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為1個(gè)月或20000km，易損件保修期限為2個(gè)月或2500km，如雨刮片、輪胎、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、輪胎、全車玻璃。

問(wèn)

21、上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套，現(xiàn)在壞了，你們?cè)趺刺幚?

答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照海嗎汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日1年或2萬(wàn)保修

問(wèn)

22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來(lái)服務(wù)店維修有什么保障嗎?

答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過(guò)海馬廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過(guò)硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；

問(wèn)

23、車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修2年60000km 嗎？

答：電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為1年或20000km，二者以先到為準(zhǔn)，可能是因?yàn)槟墓飻?shù)已超導(dǎo)致無(wú)法索賠。建議檢查充電系統(tǒng)，注意您每次停車時(shí)檢查燈光、車門是否有關(guān)好，再有發(fā)動(dòng)機(jī)未啟動(dòng)狀態(tài)下，盡量不要長(zhǎng)時(shí)間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長(zhǎng)它的使用壽命。換件還有1年或20000KM（易損件除外）的質(zhì)量保修期，讓您后顧無(wú)憂。

問(wèn)

24、CDVCDDVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！

答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問(wèn)題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯(cuò)誤應(yīng)答: CDVCDDVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說(shuō)明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對(duì)于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因?yàn)槭悄囍鬟`反了版權(quán)法，說(shuō)句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點(diǎn) 評(píng)：

1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；

2、語(yǔ)氣不友好，過(guò)于武斷，易引起客戶不滿、投訴。

問(wèn)

25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?

答：那要看什么原因造成的，如果檢查確定是質(zhì)量原因并且無(wú)法修復(fù)處理的，在質(zhì)量保修期（2年或60000KM）內(nèi)，是可以索賠的；超出質(zhì)保期的、由其他原因造成的或缺保養(yǎng)記錄的，不予索賠。

問(wèn)

26、為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？

為什么火花塞、保險(xiǎn)片不在質(zhì)保范圍？

為什么海馬汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？

答：這些備件都屬于易損易耗件，原則上不予保修，確因本公司責(zé)任造成的非正常損壞，可在購(gòu)車之日起2個(gè)月內(nèi)給予保修。錯(cuò)誤應(yīng)答：

根據(jù)海馬汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂(lè)意為您進(jìn)行調(diào)整檢修，也會(huì)幫您與海馬汽車公司進(jìn)行反應(yīng)和爭(zhēng)取。點(diǎn) 評(píng)：

既然是政策，就不應(yīng)該有爭(zhēng)取的余地。既然超期就應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。

問(wèn)

27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！

答：請(qǐng)您先不要著急，您所反映的問(wèn)題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會(huì)給您免費(fèi)更換。

問(wèn)

28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會(huì)壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?

答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒(méi)有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個(gè)原因?qū)е拢?/p>

1、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會(huì)增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。

2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時(shí)加油）等。

問(wèn)

29、我的車****件壞了，你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?

答：對(duì)于海馬汽車輛質(zhì)量索賠條件是：

1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；

2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；

3、有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。

問(wèn)30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒(méi)關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒(méi)保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？

答：按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購(gòu)車時(shí)或保修手冊(cè)上已明確的了。實(shí)際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機(jī)損壞可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng)，造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長(zhǎng)期負(fù)荷過(guò)大而損壞的。

問(wèn)

31、你們給我寫(xiě)個(gè)說(shuō)明，是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換的，什么時(shí)間換的。我經(jīng)常出差的，到時(shí)候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時(shí)候換的，該不承認(rèn)了。

答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上登記過(guò)了，再就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國(guó)各特約站都可以隨時(shí)查到，不存在不承認(rèn)的問(wèn)題，您放心好了。

第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類

問(wèn)

1、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S 店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢？

答：很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時(shí)我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來(lái)更換。不好意思！

[如果預(yù)約有幫助的話] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。

問(wèn)

2、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧！來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！

答：可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，請(qǐng)您理解。

每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]

問(wèn)

3、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？

答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

問(wèn)

4、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便?。∈裁磿r(shí)候在我們那里也建一家4S 店？我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?

答：您好！感謝您對(duì)我們的信任，我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，希望下次來(lái)之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時(shí)給您處理，節(jié)約您的寶貴時(shí)間。關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S 店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的上門巡回服務(wù)的。

問(wèn)

5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪！你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了！

答：不好意思，打擾您了，我們的3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此 次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。

問(wèn)

6、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)！怎么這么久了車子還沒(méi)有修好？

答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明] 請(qǐng)您不要著急，我們?cè)诠收吓卸ㄟ^(guò)程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了徹底解決您的車輛存在的問(wèn)題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對(duì)您的車進(jìn)行維修?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。

問(wèn)

7、為什么海馬汽車的服務(wù)沒(méi)有***** 那么好，店內(nèi)設(shè)臵也沒(méi)有那么多？

答：那也許是您對(duì)我們的誤解，事實(shí)上，我們的“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)品牌在全國(guó)都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動(dòng)體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。當(dāng)然,我們也還存在不足,不足的地方我們會(huì)盡快彌補(bǔ)。錯(cuò)誤應(yīng)答: 海馬汽車起步較晚,價(jià)格便宜，在各個(gè)方面都在完善之中。

點(diǎn) 評(píng)：缺乏自信，我們可能某個(gè)方面不令客戶滿意，但我們更有長(zhǎng)處。

問(wèn)

8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？

答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來(lái)的不便，我們深表抱歉。我們將對(duì)您的車進(jìn)行全面檢查，很快會(huì)給您處理完畢，你先休息一會(huì)。

問(wèn)

9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái)，我要投訴！

答：您好，我是這里的服務(wù)顧問(wèn)XX，有什么問(wèn)題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來(lái)慢慢說(shuō)，只有了解情況后才能解決問(wèn)題，對(duì)吧？我們了解您的問(wèn)題后會(huì)認(rèn)真對(duì)待、妥善處理的。

問(wèn)

10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?

答：您好，請(qǐng)先別著急，請(qǐng)先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會(huì)協(xié)助您處理；

[需要幫助時(shí)] 請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位臵和最佳聯(lián)系方式。

問(wèn)

11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過(guò)去？ 答：我們?cè)O(shè)有24 小時(shí)緊急救援電話，提供24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援。市區(qū)內(nèi)我們爭(zhēng)取半個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。您可隨時(shí)聯(lián)系我們。

問(wèn)

12、我想問(wèn)問(wèn)做預(yù)約服務(wù)對(duì)我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時(shí)費(fèi)打幾折??？

答：做預(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來(lái)店后有專門的維修工位，提前為您準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目的配件，專業(yè)的技師。達(dá)到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時(shí)間。

問(wèn)

13、是24 小時(shí)服務(wù)嗎？

答：我們正常的工作時(shí)間是X-X 點(diǎn)，但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛(ài)、無(wú)憂服務(wù)，如果您不能在工作時(shí)間來(lái)，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。

問(wèn)

14、你們下午幾點(diǎn)下班？

答：我們下午一般情況X 點(diǎn)下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長(zhǎng)。

問(wèn)

15、今天做一個(gè)保養(yǎng)，順便做一個(gè)門的油漆，下午可以取車嗎?我的車前保險(xiǎn)杠刮花了一點(diǎn)，我很趕時(shí)間，你們2 個(gè)小時(shí)能給我做出來(lái)吧？

答：基本上可以，XX 公里保養(yǎng)需要XX 時(shí)間，噴漆需要XX 時(shí)間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。來(lái)取車前給我們一個(gè)電話，好嗎！下次來(lái)之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎?

問(wèn)

16、我沒(méi)有預(yù)約，晚來(lái)一會(huì)做保養(yǎng)就這么長(zhǎng)時(shí)間？

答：[針對(duì)用戶較多情況]對(duì)不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個(gè)用戶需要XX時(shí)間，請(qǐng)您放心，我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的停滯時(shí)間。

[針對(duì)非正常工作時(shí)間來(lái)店] 您如果以后再需要5：00 之后來(lái)店保養(yǎng)，請(qǐng)您在5：00 之前打電話通知我們，我 們會(huì)給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時(shí)間。

問(wèn)

17、來(lái)維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?

答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員 與維修人員都是通過(guò)海馬廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠?yàn)槟峁M意的服務(wù)。

問(wèn)

18、你們說(shuō)是24 小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來(lái)做保養(yǎng)?

答：24 小時(shí)的服務(wù)是針對(duì)緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需要晚間來(lái)作保養(yǎng)，請(qǐng)您在白天來(lái)電預(yù)約，我們會(huì)提前安排接待。

問(wèn)

19、服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來(lái)！

答：對(duì)不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。

問(wèn)20、你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒(méi)做好就有事情要走了。

答：一般我們XX 時(shí)候比較空，不過(guò)您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時(shí)候來(lái)店，晚上也可以，我們會(huì)為您預(yù)留好工位，您的車輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是……

問(wèn)

21、我怎么每次來(lái)你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?

答：[針對(duì)作業(yè)太忙情況] 首先向您表示真誠(chéng)的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不 能簡(jiǎn)化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會(huì)抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。[針對(duì)正常作業(yè)內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)間] 對(duì)不起，讓您久等了。正常的維修需要XX 時(shí)間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對(duì) 您的愛(ài)車進(jìn)行維修，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。[補(bǔ)充說(shuō)明]: 我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排好一 切，為您節(jié)省時(shí)間。好嗎?

問(wèn)

22、我怎么在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊錄中找不到你們的服務(wù)電話?

答：因?yàn)槲覀兪切麻_(kāi)業(yè)服務(wù)站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒(méi)有更新。如果您還有疑慮，可以撥打海馬汽車24 小時(shí)服務(wù)電話400-888-323，進(jìn)行核實(shí)

第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類

問(wèn)

1、海馬汽車的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？

答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，您可以在海馬汽車網(wǎng)站或其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個(gè)備件的價(jià)格；

其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它競(jìng)爭(zhēng)品牌比 如奇瑞、夏利、比亞迪等車型比吉利車型同樣配件貴的項(xiàng)目）；

再者，更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件一年或二萬(wàn)公里的保修期； 最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。

問(wèn)

2、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比外面修理廠高多了！

答：4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照海馬汽車廠家要求還為您提供多達(dá)32 項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。

[客戶對(duì)比時(shí)] 與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

問(wèn)

3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于*** 多元?

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（一年或2萬(wàn)公里）。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。

問(wèn)

4、工時(shí)費(fèi)太貴！

答：工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。

問(wèn)5、4S 店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

答：我們4S 維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照海馬汽車廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量??！

問(wèn)

6、請(qǐng)問(wèn)你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收??？

答：有這項(xiàng)服務(wù)，我們24 小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，具體是XXX，另如果你是在我們店20KM范圍內(nèi)我們提供免費(fèi)外出服務(wù)。

問(wèn)

7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi)?

答：您每次來(lái)保養(yǎng)我們都會(huì)為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測(cè)，包括XXXX，有什么問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。

問(wèn)

8、你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格，也就是副廠件價(jià)格。

問(wèn)

9、**個(gè)工時(shí)是**個(gè)人還是**小時(shí)？

答：工時(shí)是維修操作的計(jì)量單位，是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評(píng)價(jià)得出的。一般定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對(duì)一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。

問(wèn)

10、電腦檢測(cè)需不需要收費(fèi)？檢測(cè)哪此內(nèi)容？

答：我們4S 店提供專業(yè)配套的海馬汽車專用X431檢測(cè)儀，可以為您的愛(ài)車進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在海馬汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測(cè)過(guò)程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。

問(wèn)

11、老顧客給打個(gè)折扣吧？

答：我們會(huì)根據(jù)您來(lái)我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會(huì)員的級(jí)別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。同時(shí)也歡迎您加入我們的俱樂(lè)部。

問(wèn)

12、你們廠家活動(dòng)搞的很多，可客戶沒(méi)有得到實(shí)惠，這是為什么？ 答：廠家開(kāi)展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測(cè)為主，與一些打折的活動(dòng)相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實(shí)惠。

問(wèn)

13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的20%，以后不來(lái)了！

答：我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)海馬汽車公司、XX 汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為海馬汽車**車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。而且我們海馬汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。

這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過(guò)海馬汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會(huì)得到安全保障。

我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們 這里花XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您 在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺(jué)上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心，我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。

問(wèn)

14、外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？

答：我們是海馬汽車標(biāo)準(zhǔn)的特約服務(wù)站，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們?cè)谛蘩磉^(guò)程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，這樣不但對(duì)于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會(huì)做賠本的生意的。

問(wèn)

15、為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？

答：海馬公司是統(tǒng)一工時(shí)的，但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會(huì)產(chǎn)生一定差異。

問(wèn)

16、為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？

答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。

問(wèn)

17、維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi) 用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？

答：配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各服務(wù)站是不能隨意打折的；

問(wèn)

18、例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用?

答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的每7500 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對(duì)車輛狀況進(jìn)行全面的檢測(cè)，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為XXX 元整。

問(wèn)

19、海馬汽車的前大燈是否漲價(jià)，怎么網(wǎng)上有這么多種價(jià)格?

答：不同海馬車型的前大燈種類和價(jià)格不一樣，***價(jià)格是***車型的大燈，***價(jià)格是***車型的價(jià)格，***車型是普通大燈，***價(jià)格 是氙氣大燈。點(diǎn)評(píng)：該類問(wèn)題可同用任何一種零部件的變通解答。

第四節(jié) 維修技術(shù)類

問(wèn)

1、你們這么大的4S維修站，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！

噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。

[針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明]（人多的情況）

我們是海馬集團(tuán)公司指定4S 維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。[補(bǔ)充說(shuō)明] 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你 看好嗎？

另外，我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?

問(wèn)

2、CDVCDDVD 機(jī)為什么總是壞？

答：這個(gè)CD 機(jī)為廠家原裝CDVCDDVD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CDVCDDVD也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。

問(wèn)

3、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)站一查又不響了？

答：我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)站做檢查。

問(wèn)

4、我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢？

答：您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒(méi)有相關(guān)記錄](méi) 現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。[有相關(guān)記錄](méi) 盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。

問(wèn)

5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40 分鐘呢?

答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明] 您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)立即通知您的。

問(wèn)

6、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？

答：這個(gè)XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。[針對(duì)頑癥] 這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)吉利汽車服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。[針對(duì)上次遺留問(wèn)題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX 更換了，這樣就可以解決問(wèn)題。

問(wèn)

7、每次來(lái)保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)！做保養(yǎng)這么慢，都等很長(zhǎng)時(shí)間了！

答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明] 車輛的保養(yǎng)不是簡(jiǎn)單換油，還要對(duì)整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)要多一點(diǎn)，請(qǐng)您理解。[補(bǔ)充說(shuō)明] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來(lái)電話預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安 排好，會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。

問(wèn)

8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？

答：是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問(wèn)題的話，我們可以馬上給您重做。

問(wèn)

9、客戶來(lái)維修，對(duì)于其無(wú)法解決的車輛問(wèn)題（屬正?，F(xiàn)象的）。

答：你車子所出現(xiàn)的問(wèn)題確切的說(shuō)是正常的。因?yàn)椤ㄡ槍?duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題以汽 車專業(yè)理論知識(shí)向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。點(diǎn) 評(píng)：

“您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。”既然是正常，就沒(méi) 有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問(wèn)題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對(duì)比。

問(wèn)

10、你們是新開(kāi)業(yè)服務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？

答：海馬汽車銷售公司對(duì)全國(guó)4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過(guò)海馬汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。

問(wèn)

11、車子刮到碰到了還能不能開(kāi)？

答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開(kāi)，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開(kāi)了。如果您無(wú)法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測(cè)。

問(wèn)

12、車輛使用3 年后，電瓶突然沒(méi)電，是不是質(zhì)量問(wèn)題？

答：您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒(méi)有更換過(guò)電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請(qǐng)您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)燈，也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒(méi)電。

第五節(jié) 配件供應(yīng)類

問(wèn)

1、請(qǐng)問(wèn)做保養(yǎng)的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？

答：保養(yǎng)時(shí)，必須帶您在買車過(guò)程中隨車配發(fā)的機(jī)油，海馬公司對(duì)保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負(fù)責(zé)。

問(wèn)

2、我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？

答：只要是海馬汽車4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來(lái)到我們海馬汽車服務(wù)站，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，另外海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)！

問(wèn)

3、你們用的是原廠配件嗎？

答：請(qǐng)您放心我們是海馬汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識(shí)。

問(wèn)

4、為什么有些配件本來(lái)只換其中一個(gè)就行了，但是卻要整個(gè)更換？

答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問(wèn)題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問(wèn)題我們都會(huì)向您提前說(shuō)明的。還有就是，這些件是不提供散件的。

問(wèn)

5、該車型***件換得太快了，看車時(shí)都是***件，而訂車回來(lái)與原件不符合！

答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會(huì)進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會(huì)給您帶來(lái)不便。

問(wèn)

6、**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過(guò)保修期怎么辦？這個(gè)配件價(jià)格也蠻貴的！對(duì)消費(fèi)者不公平呀！

答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這 期間我們還可以為您免費(fèi)維修。

問(wèn)

7、配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對(duì)話述。

答：1．我們的配件是海馬汽車的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對(duì)容易損壞。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命很有好處。）

2海馬汽車為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受半年或20000km 的質(zhì)保（易損件除外）。

3．一輛整車總共有3000 多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣 的問(wèn)題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。

問(wèn)

8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。

答：配件及維修的價(jià)格我們都完全開(kāi)放地面對(duì)客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且海馬汽車官方網(wǎng)站上開(kāi)通了配件價(jià)格的查詢功能，方便你的查詢。

第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類

問(wèn)

1、保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？

答：我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會(huì)盡快縮短辦理時(shí)間的。

問(wèn)

2、你們公司與**保險(xiǎn)公司有沒(méi)有合作關(guān)系？

答：我們與**保險(xiǎn)公司沒(méi)有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會(huì)幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。

問(wèn)

3、我的保險(xiǎn)在你們這里買的，為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？

答：在出險(xiǎn)的時(shí)候，只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)?，如果我們?bào)保險(xiǎn)，因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況，保險(xiǎn)公司是很容易拒賠的。

問(wèn)

4、在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開(kāi)過(guò)來(lái)你們什么都辦理了？

答：我們?cè)谀I保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來(lái)我服務(wù)站，我們會(huì)幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

問(wèn)

5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過(guò)了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過(guò)案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？

答：首先保險(xiǎn)公司要對(duì)您的車輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對(duì)您的車輛進(jìn)行維修，修好后我們會(huì)為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。

問(wèn)

6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？

答：保險(xiǎn)公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案，盡量不要攢到一起；如果你覺(jué)得不方便，可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維修。

問(wèn)

7、比如我的車出險(xiǎn)了，只是車的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn)，我離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有什么結(jié)果？

答：按照國(guó)家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說(shuō)的這種情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如果離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說(shuō)這樣，建議在車輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。

問(wèn)

8、為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？

答：是因?yàn)槲覀儫o(wú)法為您代辦理賠。[根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們 無(wú)簽約，不方便代辦。（確實(shí)有此要求，難以辦理的情況）

您不提供委托書(shū)和相關(guān)理賠資料，我們無(wú)法代辦理賠。（無(wú)法提供資料的情況）公司還沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，以后會(huì)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)諒解。（無(wú)該項(xiàng)服務(wù)的情況）

問(wèn)

9、車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦啊？

答：首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請(qǐng)先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上請(qǐng)先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。

同時(shí)，您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等交警、保險(xiǎn)公司過(guò)來(lái)勘察現(xiàn)場(chǎng)，勘察結(jié)束后他們會(huì)給 您出現(xiàn)場(chǎng)勘察單，到時(shí)您帶那張單過(guò)來(lái)修車就可以了。

問(wèn)

10、車輛理賠時(shí)需要什么資料啊？

答：需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。

問(wèn)

11、我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？

答：可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。

問(wèn)

12、我的車玻璃被石頭砸了一個(gè)3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?

答：看一下您的保險(xiǎn)卡是否有“F”這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。

問(wèn)

14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？

答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。

問(wèn)

15、這車年審都需要什么?。?/p>

答：年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車船使用稅交費(fèi)單、保險(xiǎn)原件及復(fù)印件。如有違章的話得先交罰款。

問(wèn)

16、車輛要什么時(shí)候做年審？

答：六年以內(nèi)的車，兩年審驗(yàn)一次，六年以上的車，需要每年都審驗(yàn)。

問(wèn)

17、我以前買了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒(méi)有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買??？

答：如果您買的是第三者險(xiǎn)，且沒(méi)有到期，就不用補(bǔ)買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買交強(qiáng)險(xiǎn)。

問(wèn)

18、買交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買第三者險(xiǎn)？

答：如買交強(qiáng)險(xiǎn)，無(wú)需買第三者責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)，您可以根據(jù)情況選擇性購(gòu)買。

問(wèn)

19、一定要購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？

答：按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，必須購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)，否則交警部門有權(quán)扣車。

問(wèn)20、是否代客驗(yàn)車？

答：可以代客驗(yàn)車。（根據(jù)本站具體情況回答）

第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類

問(wèn)

1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒(méi)多久就刮不干凈了，給我換新的！

答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過(guò)早磨損或變形。建議您在以后洗車時(shí)，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會(huì)延長(zhǎng)雨刮片的使用壽命。

問(wèn)

2、為什么原車沒(méi)有DVD、導(dǎo)航系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備？而其它的品牌都有。

答：海馬該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，在這個(gè)級(jí)別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進(jìn)的，比如EPS等等…… 錯(cuò)誤應(yīng)答: 海馬汽車設(shè)計(jì)理念是：安全-耐用-省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實(shí)”的裝備來(lái)欺騙消費(fèi)者。點(diǎn) 評(píng)：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。

問(wèn)

3、新車買回來(lái)沒(méi)多久，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后就聽(tīng)到底盤有吱吱的響！

答：您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會(huì)以最快的速度幫您排除的。

問(wèn)

4、剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！

答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來(lái)站檢查一下，我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。

問(wèn)

5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！

答：針對(duì)車身，吉利公司是嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計(jì)合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。

問(wèn)

5、發(fā)動(dòng)機(jī)的支架這么容易壞!答：發(fā)動(dòng)機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會(huì)導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。

問(wèn)

7、車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問(wèn)題，太讓人不放心了。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問(wèn)題太多，車輛質(zhì)量差！

答：汽車是一個(gè)由幾千個(gè)零件集合起來(lái)的商品，廠家會(huì)盡可能保證其各方面的完美。新車相對(duì)而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間可能會(huì)出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象，可能會(huì)有的。當(dāng)然作為特約維修站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問(wèn)題，我們還開(kāi)有24 小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。

問(wèn)

8、為什么我的車只行駛了*****km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象啊？

答：這僅僅是個(gè)別情況，XX 漏油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開(kāi)來(lái)服務(wù)站，我們對(duì)其進(jìn)行全面的檢查。

問(wèn)

9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？

答：幾千個(gè)零件集合起來(lái)的汽車，運(yùn)行起來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問(wèn)題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。

問(wèn)

10、我這部新車,沒(méi)有幾天怎么感覺(jué)冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?

答：您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問(wèn)題很快會(huì)解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

問(wèn)

11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？

答：當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我們會(huì)提前為您預(yù)留好工位，對(duì)您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?

問(wèn)

13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？

答：[ 有 ]：有，我來(lái)幫您聯(lián)系，你需要使用多長(zhǎng)時(shí)間，我來(lái)幫您安排。[沒(méi)有]：目前沒(méi)有，但我們會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題，給客戶提供盡可能的方便。

問(wèn)

14、有物品寄存處嗎？

答：[ 有 ]：有，貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶。

[沒(méi)有]：我們暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。

問(wèn)

15、中午有免費(fèi)客飯嗎？

答：有的，請(qǐng)您** 點(diǎn)到***地方用餐。

問(wèn)

16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？

答：可以，沒(méi)問(wèn)題的。即使您不說(shuō)，我們也會(huì)征求您的意見(jiàn)的。

問(wèn)

17、來(lái)你們這里修車有接送服務(wù)嗎？

答：有，在我站周邊15km 范圍內(nèi)可以提供接送服務(wù)。（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）

問(wèn)

18、我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。

答：有什么問(wèn)題嗎先生/女士？您可以先跟我說(shuō)一下，我盡量滿足您的要求。事實(shí)上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請(qǐng)您放心吧，我們會(huì)為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。

問(wèn)

19、你們可以維修其它車輛嗎?

答：[可以]可以，但我們服務(wù)站以吉利汽車為主。

問(wèn)20、最近怎么有沒(méi)有活動(dòng)也不通知我了呢?

答：有什么活動(dòng)也一定會(huì)第一時(shí)間通知您的。

問(wèn)

21、你們有沒(méi)有定期搞一些自駕游之類的活動(dòng)。

答：我們非常愿意組織這類活動(dòng)，會(huì)認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加！

問(wèn)

22、是否可以組織用戶開(kāi)展活動(dòng)？

答：當(dāng)然可以，但是組織活動(dòng)需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會(huì)根據(jù)客戶的要求開(kāi)展一定的活動(dòng)，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見(jiàn)。

問(wèn)

23、贈(zèng)送的禮品檔次太低。

答：禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過(guò)，以后我們會(huì)考慮定制更有特色的禮品。

問(wèn)

24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來(lái)服務(wù)站用戶要多優(yōu)惠??！

答：謝謝您的建議，我會(huì)把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映，如果您感興趣，可以加入我們的客戶俱樂(lè)部，俱樂(lè)部會(huì)有一些優(yōu)惠措施。[根據(jù)自己服務(wù)站實(shí)際情況進(jìn)行回答]

問(wèn)

25、請(qǐng)?jiān)谛捃嚂r(shí)，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？

答：請(qǐng)您放心，我們每次修車都會(huì)使用吉利汽車“五寶”，會(huì)有效的保障您車輛在維修檢查過(guò)程的干凈程度。

問(wèn)

26、我的車發(fā)生了交通事故火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障件斷裂，是質(zhì)量問(wèn)題的引起，要求索賠或退換車。

答：對(duì)您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒(méi)有鑒定之前，沒(méi)有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會(huì)失去保險(xiǎn)公司理賠機(jī)會(huì)的。

第二篇 技術(shù)類問(wèn)題

第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分

問(wèn)

1、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?

答：發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車輛開(kāi)到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。

問(wèn)

2、我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★

答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

問(wèn)

3、賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是5.5L，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12 L 油，這是正常的嗎？

答：5.5L 是車速為90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于5.5L 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測(cè)試一下。

問(wèn)

4、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★

答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開(kāi)裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn) 評(píng)：

先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。

問(wèn)

5、為什么我剛買的新車油耗這么大?

答：油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因 素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。

問(wèn)

6、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到1500-1700 rpm？

答：這是一個(gè)涼車高怠速的過(guò)程，是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)臵此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過(guò)程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)750~800rpm。

問(wèn)

7、車輛行駛5 萬(wàn)公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ ★★★

答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請(qǐng)您稍等！錯(cuò)誤應(yīng)答：

由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。點(diǎn) 評(píng)：

對(duì)于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單判斷，過(guò)于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初 步檢查在下類似結(jié)論。

問(wèn)

8、我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛2 萬(wàn)千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺(jué)車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？

答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸臵損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸臵損壞更換后就可以解決了。

問(wèn)

9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說(shuō)法！

答：請(qǐng)您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。我們對(duì)吉利車的油耗情況還是很自信的，吉利汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。

問(wèn)

10、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大？

答：早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過(guò)程，轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到1200~1500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過(guò)程。這時(shí)聲音較大是正常的。

問(wèn)

11、我的車在開(kāi)空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？

答：您的這個(gè)現(xiàn)象可能是空調(diào)張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒(méi)有聲音，一旦加載聲音就很明顯。

讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是空調(diào)張緊輪損壞，給您更換新件就好了。

問(wèn)

12、排氣管為什么有聲音？

答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開(kāi)焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來(lái)聽(tīng)一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。

問(wèn)

13、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？

答：把車發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧。[必須親自驗(yàn)證，否則無(wú)法確定] [如果聲音正常，僅略大]：

主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來(lái)比較，由模糊而變得較為清晰，過(guò)一段時(shí)間就好了。[聲音異常]：

聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤(rùn)滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。

問(wèn)

14、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？

答：那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點(diǎn) 評(píng)：

此類問(wèn)題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。

問(wèn)

15、我的車才跑了不到1.5 萬(wàn)公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？

答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。請(qǐng)讓我們經(jīng)過(guò)廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排除故障。

問(wèn)

16、汽油泵為什么有聲音？

答：汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常

的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。

問(wèn)

17、為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？

答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見(jiàn)的，但這不一定是質(zhì)量問(wèn)題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒(méi)有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。

問(wèn)

18、感覺(jué)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大? ★★★

答：這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸臵軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒(méi)有別的異常，只需更換就可以了。

問(wèn)

19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★

答：此類故障那沒(méi)有唯一答案，須從下面幾方面詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍。征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速）/ 某項(xiàng)操作后 現(xiàn) 狀：能否重新啟動(dòng)？ 點(diǎn) 評(píng): 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

問(wèn)20、我是吉利三缸車，空擋滑行時(shí)要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的汽車發(fā)動(dòng)進(jìn)、排氣門由于磨損造成間隙過(guò)小，引起發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良導(dǎo)致熄火，請(qǐng)到我服務(wù)站讓我們的技師調(diào)整一下氣門間隙即可排除此故障。

問(wèn)

21、行使時(shí)自動(dòng)熄火，無(wú)法立即起動(dòng)？ ★★★

答：您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多，油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。

問(wèn)

22、車輛剛才還開(kāi)的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車？ ★★★

答：此類故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問(wèn)客戶，以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動(dòng)時(shí)，起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ [能 轉(zhuǎn) 動(dòng)] 點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障

[不能轉(zhuǎn)動(dòng)] 電瓶、啟動(dòng)電路、防盜 點(diǎn) 評(píng): 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問(wèn)診，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

問(wèn)

23、這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到10 萬(wàn)公里就燒了？

答：油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑和冷卻，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。

所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔2 萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。

問(wèn)

24、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？

答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號(hào)過(guò)低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角過(guò)大等。海馬汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用93 號(hào)以上燃油。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶遇到過(guò)這樣情況，根據(jù)我們的建議換一家加油站（或過(guò)了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細(xì)檢查。

問(wèn)

25、車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？ ★★★

答：我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請(qǐng)問(wèn)是什么原因? 影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來(lái)確定。

問(wèn)

26、我怎么感覺(jué)現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒(méi)勁？ ★★★

答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒(méi)有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。

問(wèn)

27、車輛最近提速比較慢? ★★★

答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。

問(wèn)

28、海馬汽車更換其他品牌的火花塞可以嗎？

答：海馬汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔4萬(wàn)公里更換一次，如果更

換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。

問(wèn)

29、車輛開(kāi)到60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺(jué)？ ★★★

答：⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開(kāi)過(guò)泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形；

⑵請(qǐng)檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖感覺(jué)；

⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。[需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]

問(wèn)30、車子跑起來(lái)沒(méi)有力，有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★

答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3 萬(wàn)多公里，如果一直沒(méi)有清洗過(guò)噴油器，有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會(huì)好的。我們?cè)囅萝嚢伞?/p>

問(wèn)

32、正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無(wú)力？ ★★★

答：可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開(kāi)度減小引起加速無(wú)力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。點(diǎn) 評(píng)：

以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查

問(wèn)

33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？

答：您說(shuō)的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看怎樣？

問(wèn)

34、我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？

答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)達(dá)到一定的溫度車就又停下來(lái)，造成積碳過(guò)多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。

問(wèn)

35、新車采用的怠速步進(jìn)電機(jī)，為什么１萬(wàn)多公里就會(huì)有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？

答：行駛2萬(wàn)公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會(huì)有積碳，只不過(guò)是對(duì)于帶怠速步進(jìn)電機(jī)的節(jié)氣門體來(lái)說(shuō)，積碳的出現(xiàn)會(huì)影響到怠速的控制，所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)

目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。

問(wèn)

36、什么是專用電腦檢測(cè)？

答：專用電腦檢測(cè)就是用于海馬汽車專用電腦檢測(cè)儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)臵。這些都是只有專用電腦檢測(cè)儀才可以解決的。

第二節(jié) 底盤部分

問(wèn)

1、為什么海馬汽車跑車行駛時(shí)噪音這么大？ ★★★

答：海馬汽車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的跑車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。點(diǎn) 評(píng)：

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為

一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)

機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。

問(wèn)

2、為什么輪胎會(huì)起包?

答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

問(wèn)

3、車輛行駛至90-100km/h 時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問(wèn)題？ ★★★

答：我的車怎么一跑到90km/h 的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開(kāi)了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病?

這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時(shí)]：

車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

問(wèn)

4、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？

答：因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

問(wèn)

5、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？

答：車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開(kāi)方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)站，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。

問(wèn)

6、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？ ★★★

答：全車四周到處異響！

車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！[電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們服務(wù)站里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。[現(xiàn)場(chǎng)解釋] 車輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

問(wèn)

7、海馬汽車的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！比其他車型還重!

答：根據(jù)海馬汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。

問(wèn)

8、開(kāi)車右部撞了一下之后，方向不正了？

答：車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細(xì)查一下什么原因引起的，然后進(jìn)行處理。

問(wèn)

9、為什么剎車時(shí)有吱吱異響出現(xiàn)？

答：請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師檢查問(wèn)題出在哪里。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。提醒您該更換剎車片了。

問(wèn)

10、車輛發(fā)動(dòng)后掛入D 檔，為什么踩剎車時(shí)右側(cè)有“當(dāng)啷”異響？ ★★★

答：請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師詳細(xì)檢查問(wèn)題出在哪里，給你一個(gè)滿意的答案。點(diǎn) 評(píng)：

對(duì)于類似問(wèn)題，推薦上述回答。因?yàn)橥ㄟ^(guò)故障描述，不能準(zhǔn)確判斷，需要進(jìn)一步 問(wèn)診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。

問(wèn)

11、輪胎磨損到什么程度要更換了？

答：在輪胎有一個(gè)標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了。

問(wèn)

12、輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來(lái)呢？

答：如果車輛很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。

問(wèn)

13、輪胎一般可以用多久？

答：正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到5-10 萬(wàn)公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習(xí)慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕駛平順，定期對(duì)輪胎保養(yǎng)可以延長(zhǎng)輪胎壽命，反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。

問(wèn)

14、輪胎為什么要定期換位？

答：輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。

問(wèn)

15、海馬汽車的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號(hào)一致嗎？可以長(zhǎng)期使用嗎？

答：海馬汽車的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎完全一樣，只不過(guò)部分車型備胎的輪輞是鋼制輪輞。

問(wèn)

16、為什么輪胎磨損快，噪聲大？

答：輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步或急剎車；另外及時(shí)對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長(zhǎng)輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果

輪胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時(shí)到服務(wù)站檢查，并及時(shí)定期對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。

問(wèn)

17、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊?

答：（測(cè)量一下輪胎的氣壓，如果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，可能是用戶將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對(duì)比認(rèn)為自己的輪胎較扁。）由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。

問(wèn)

18、我的輪胎怎么會(huì)吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？

答：輪胎磨損不均勻可能會(huì)有多種原因造成，我們會(huì)安排技師對(duì)您的車輛做一下詳細(xì)的檢查，確認(rèn)是因?yàn)樗妮喍ㄎ淮嬖谄钤斐傻?，還是有其他的原因。

問(wèn)

19、為什么我的兩前輪中間磨損很大?

答：你可以到我們的服務(wù)中心來(lái)檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損。

問(wèn)20、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？

我的輪胎換位過(guò)后噪音比以前大？

答：輪胎換位前，由于車輪在固定的位臵長(zhǎng)期行駛過(guò)程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因位臵發(fā)生變化，輪胎在新的位臵與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來(lái)稍大一些，行駛一段時(shí)間就會(huì)好了。

問(wèn)

21、為什么這個(gè)車的車輪噪音那么大？

答：車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，遠(yuǎn)景采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。

問(wèn)

22、近段時(shí)間越發(fā)覺(jué)得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說(shuō)輪胎磨損得挺嚴(yán)重的，到底怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問(wèn)題？

答：檢查輪胎磨損情況。[磨損嚴(yán)重的情況]：

輪胎確實(shí)磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪

胎，否則不能解決根本問(wèn)題。[磨損不嚴(yán)重的情況]：

答：磨損不嚴(yán)重，不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。

問(wèn)

23、為什么我的車行駛時(shí)底盤噪音大？

答：車輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請(qǐng)?jiān)试S我們的技師給您的車輛做一下檢查,確定是什么情況，我們會(huì)給你一個(gè)滿意的處理。

問(wèn)

24、轉(zhuǎn)向咋不回位？

答：這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位進(jìn)行處理。

問(wèn)

25、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？

答：我的車行駛了六萬(wàn)公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？ 可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了，長(zhǎng)時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤(rùn)滑不良，因而產(chǎn)生聲音。建議您方便的話到服務(wù)站檢查一下，我們會(huì)為您處理好的。如果確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話，在保養(yǎng)潤(rùn)滑后聲音自然消失。

問(wèn)

26、轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤有嗒嗒的響聲？ ★★★

答：如果方便的話，請(qǐng)到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。

問(wèn)

27、我的車轉(zhuǎn)向盤打到死時(shí)能聽(tīng)到異響聲，這正常嗎？

為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？

答：因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過(guò)助力泵輸出高壓油來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，所以在轉(zhuǎn)向過(guò)程中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會(huì)聽(tīng)到液體急速流動(dòng)聲音，這是正常的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位臵或在極限位臵長(zhǎng)時(shí)間停留。如果響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)站仔細(xì)檢查一下，確定原因后進(jìn)行處理。

問(wèn)

28、電子助力方向和液壓助力方向比有什么好處？

答：兩款轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各有特點(diǎn)，吉利汽車所配備的液壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能吸收路面對(duì)前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點(diǎn)。部分吉利汽車在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中采用電子助力轉(zhuǎn)向裝臵，可獲得良好的轉(zhuǎn)向感覺(jué)和平穩(wěn)的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速由低速至高速操作。實(shí)現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝臵性能和感覺(jué)的同時(shí)提高燃油經(jīng)濟(jì)性和節(jié)省發(fā)動(dòng)機(jī)功率。

問(wèn)

29、換完制動(dòng)片后為什么沒(méi)有以前制動(dòng)效果好？新?lián)Q的剎車片，感覺(jué)剎車不如以前了？

答：新的制動(dòng)片和老的制動(dòng)盤需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過(guò)一段時(shí)間后，制動(dòng)效果會(huì)很好的。

問(wèn)30、海馬汽車100-0km/h 的剎車距離有多長(zhǎng)？

答：根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo)，此距離是≤37 米。但是，由于實(shí)際路面狀況及其它因素與設(shè)計(jì)測(cè)試條件不完全相同，所以實(shí)際制動(dòng)距離與此指標(biāo)會(huì)有一定的偏差。

問(wèn)

31、我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會(huì)有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對(duì)車輛行駛是否有影響?

答：這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成，屬于正常現(xiàn)象，不會(huì)影響車輛行駛。

問(wèn)

32、我的車怎么沒(méi)跑多少公里剎車盤就生銹了？

答：我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。

問(wèn)

33、早上開(kāi)車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？

答：只在起步瞬間發(fā)生吧？是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長(zhǎng)了（或是手制動(dòng)沒(méi)有松開(kāi)），后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位而產(chǎn)生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。

問(wèn)

34、最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí)，車底盤會(huì)發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？

答：車輛出現(xiàn)聲音的時(shí)候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是車胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。

問(wèn)

35、減震器為什么比其他車硬？

答海馬汽車的減震是采用充氣液壓式，設(shè)計(jì)得稍硬一些，提高了車輛操縱穩(wěn)定性。

問(wèn)

36、早晨起步時(shí)，右側(cè)有“吱吱”異響？

答：如果方便的話，請(qǐng)讓我們仔細(xì)檢查一下。部分車輛行駛6~10 萬(wàn)公里時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)懸臵和底盤懸架可能會(huì)磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會(huì)給您處理好的。

問(wèn)

37、冷車起步時(shí)發(fā)響 ★★★

答：建議您到我們服務(wù)站里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)采取相應(yīng)的措施處理的。

第三節(jié) 電氣部分

問(wèn)

1、為什么車輛CD 機(jī)老是卡碟？

答：導(dǎo)致CD 機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD 機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。

錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我站做一下檢測(cè)。點(diǎn) 評(píng)：

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。

問(wèn)

2、我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng) ？

答：這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。

問(wèn)

3、清洗過(guò)怠速調(diào)節(jié)閥后，怠速過(guò)高（1000~1200rpm）行駛時(shí)沖擊過(guò)大？

答：如果清洗怠速調(diào)節(jié)閥之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)榈∷僬{(diào)節(jié)閥處的積碳清除以后，怠速調(diào)節(jié)閥的初始位臵發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。

問(wèn)

4、我們海馬汽車的燈光怎么會(huì)這么暗，怎樣才能亮一些?

答：我們海馬汽車采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來(lái)可能感覺(jué)暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度和光照度都達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會(huì)變暗。

問(wèn)

5、為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？

答：這是由于玻璃窗沒(méi)有進(jìn)行自動(dòng)升降功能，只有車門鎖上之后，如果車窗玻璃忘關(guān)時(shí)，按住遙控器會(huì)有一個(gè)自動(dòng)控制車窗玻璃上升的功能。（只針對(duì)福美來(lái)三代）

問(wèn)

6、兩后門窗及右前門的玻璃無(wú)法升降，只能由駕駛員側(cè)開(kāi)關(guān)控制？怎么回事啊?

答：這是因?yàn)橹鏖_(kāi)關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開(kāi)關(guān)斷開(kāi)了，再按一下開(kāi)關(guān)，就可以恢復(fù)控制了。

問(wèn)

7、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？

答：后檔玻璃上的線條為電加熱器，供冬季除霜使用。

問(wèn)

8、金剛CD 機(jī)很容易壞？

答：我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的CD 機(jī)故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關(guān)系。CD 機(jī)的使用在說(shuō)明書(shū)里面介紹非常詳細(xì)，因?yàn)樗牧鶑埍P是在一個(gè)盒子里面的，所以在放盤的時(shí)候，要注意按說(shuō)明書(shū)的要求操作。當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問(wèn)題，我們可以先幫您做個(gè)檢查，一般把卡住的碟片取出來(lái)就好了。

問(wèn)

9、我的CD 現(xiàn)在有很多碟片不讀？

答：您的CD 使用時(shí)間長(zhǎng)了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盤。

問(wèn)

10、CD 卡碟如何處理?

答：這需先檢查一下，如果沒(méi)有其他故障，取出碟片，以后放碟片時(shí)注意一下操作就可以。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進(jìn)行維修或索賠處理。

問(wèn)

11、我的CD 機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒(méi)有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！

答：你的CD 從現(xiàn)象上來(lái)看可能是卡碟了！得需要把CD 拆開(kāi)，把碟片取出來(lái)。不會(huì)有其它影響，但下次要注意操作不要過(guò)快，也不要聽(tīng)一些質(zhì)量不合格的碟片。

問(wèn)

12、在過(guò)顛簸路面時(shí)，我的CD 機(jī)怎么總是顛了就停了??？以前不會(huì)??！

答：這有可能是CD 機(jī)的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還有沒(méi)有其他原因，如果沒(méi)其它問(wèn)題，清洗就可以解決的。

問(wèn)

13、CD 機(jī)的質(zhì)量差，碟片都放不進(jìn)去了。

答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過(guò)快造成的。沒(méi)關(guān)系，我們幫您把碟片取出來(lái)，再檢查一下，一般不會(huì)有什么問(wèn)題。錯(cuò)誤回答：你沒(méi)有按照說(shuō)明書(shū)去操作，里面兩張碟片夾住了。

點(diǎn) 評(píng)：判斷過(guò)于肯定，話語(yǔ)不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶激動(dòng)。問(wèn)

14、我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用，是怎么回事??？ ★★★

答：可能是以下幾個(gè)方面原因造成的：

1、故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域（如電視臺(tái)、變壓器周圍等）；

2、車內(nèi)有磁卡之類的物品；

3、遙控器受到其他輻射裝臵影響（如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起）；

4、當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好；

5、遙控相關(guān)裝臵工作不穩(wěn)定。

您再觀察一段時(shí)間，如再有故障發(fā)生時(shí)，注意是否有上述情況出現(xiàn)。最好在發(fā)生故障當(dāng)時(shí)給我們打電話，我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查。

問(wèn)

15、我的車子能用遙控器開(kāi)，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開(kāi)關(guān)鎖都好使！

答：從你說(shuō)的情況看，應(yīng)該是遙控器的問(wèn)題?？赡苁莾?nèi)部按鍵開(kāi)關(guān)磨損、接觸不良所致，請(qǐng)我們的技師為您檢查一下。

問(wèn)

16、我的車還不到6 個(gè)月的時(shí)間，為什么遙控器就不起作用了?

答：這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電磁干擾（如磁卡等）等原因造成的，具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。

問(wèn)

18、大燈的近光燈是什么型號(hào)的？

答：近光燈有氙氣大燈（遠(yuǎn)景）和鹵素?zé)簦ㄆ溆嘬囆停﹥煞N。

問(wèn)

19、遠(yuǎn)景車大燈白天為什么自動(dòng)亮起？

答：這是大燈開(kāi)關(guān)處于自動(dòng)檔位、儀表臺(tái)上有物品遮擋了光照傳感器造成的。關(guān)燈的時(shí)候注意不要把燈光開(kāi)關(guān)擰到自動(dòng)檔。

問(wèn)20、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？

答：作燈光檢查。

[達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱；

點(diǎn) 評(píng)：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全。

問(wèn)

21、車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事?

答：這是長(zhǎng)時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。

問(wèn)

22、為什么海馬汽車大燈不夠亮，年檢時(shí)卻檢不出來(lái)？

答：海馬汽車燈光是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，完全滿足配光性能要求，不存在通不過(guò)年檢的問(wèn)題。

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：《GB 4599 汽車前照燈配光性能（鹵素）》 《ECE R98 汽車前照燈配光性能（HID）》

GB--國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ECE--歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn) Economic Commission for Europe

問(wèn)

23、車輛無(wú)法起動(dòng)？ ★★★

答：有無(wú)起動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)的聲音？如果無(wú)起動(dòng)聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了；

如果啟動(dòng)正常，可能是油路或電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動(dòng)一次，我們根據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。

問(wèn)

24、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？

答：這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動(dòng)。如果需要我們幫助，請(qǐng)留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。

問(wèn)

25、電瓶的質(zhì)量太差，廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？

答：我們使用的免維護(hù)電瓶，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，各項(xiàng)指標(biāo)都可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果注意正常使用，不要經(jīng)常虧電操作。

問(wèn)

26、海馬汽車用免維護(hù)蓄電池有什么優(yōu)點(diǎn)？

答：兩者在性能上沒(méi)有任何差異，但保養(yǎng)方便，這種電池的使用壽命長(zhǎng)。

問(wèn)

27、電池?zé)魹槭裁唇?jīng)常亮？

答：可能是充電系統(tǒng)存在故障，現(xiàn)在就讓我們技師檢查一下吧，否則時(shí)間一長(zhǎng)可能會(huì)造成蓄電池虧電、損壞，導(dǎo)致無(wú)法啟動(dòng)。

問(wèn)

28、為什么我換了電瓶以后收放機(jī)時(shí)間變的不準(zhǔn)了?

答：這是因?yàn)橐坏嚯娨院?時(shí)鐘歸零，必須重新設(shè)臵。請(qǐng)參照《用戶手冊(cè)》操作，或有時(shí)間把車開(kāi)到我們公司，我們會(huì)免費(fèi)為你設(shè)臵。

問(wèn)

29、海馬汽車的電瓶壽命是多久？

答：電瓶的壽命一般是2 年，如果注意平時(shí)的維護(hù)使用壽命會(huì)延長(zhǎng)一些，到2 年的時(shí)候服務(wù)站是會(huì)提醒用戶及時(shí)更換電瓶的。

問(wèn)30、我的雨刮噴水為什么不噴水？

答：請(qǐng)檢查一下雨刮噴水壺是否缺水，或檢查一下噴嘴是否堵塞或連接管路脫落所致，建議有時(shí)間到我站讓我們的維修技師檢查一下。

問(wèn)

31、感覺(jué)駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮，為什么有異味？

答：這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。

問(wèn)

32、在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完全關(guān)閉。

答：建議使用空氣內(nèi)循環(huán)。

問(wèn)

33、空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷? ★★★

答：首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正?？赡苄枰评鋭z查。具體情況請(qǐng)您把車開(kāi)到我站來(lái)檢查一下好嗎?

問(wèn)

34、最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事?

答：可能是您車的空調(diào)濾芯使用時(shí)間長(zhǎng)了，灰塵過(guò)多，造成濾芯堵塞了。建議來(lái)店檢查清理空調(diào)濾芯，如果想達(dá)到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。

問(wèn)

35、我有個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下，咱們的車為什么夏季空調(diào)與其他車比沒(méi)有他涼！車子比他好，為什么空調(diào)沒(méi)有他涼呢？

答：有些人可能比較喜歡車輛的空調(diào)能迅速致冷，其實(shí)空調(diào)迅速冷卻對(duì)人的身體并不一定好，溫度迅速下降，對(duì)人體來(lái)說(shuō)并不是很舒服的。美人豹二代和遠(yuǎn)景車輛的自動(dòng)空調(diào)的設(shè)計(jì)充分考慮這一點(diǎn)，以人體接受的溫度變化、較舒服的速度來(lái)控制空調(diào)的制冷，出風(fēng)口的溫度最低可以達(dá)到5-8 度。

問(wèn)

38、貴服務(wù)站是否可以改裝？

答：廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。

問(wèn)

39、我想加裝一個(gè)防盜器，不知道可不可以，對(duì)車子會(huì)不會(huì)有什么影響？

答：理論上是可以的，但我們建議您不要加裝，因?yàn)檐囕v已有防盜系統(tǒng)，而且它的功能是比較完善的，沒(méi)有必要再多裝一個(gè)。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會(huì)給車輛電路和安全性帶來(lái)一些隱患。

問(wèn)

41、可以加裝音響嗎？

答：我們不主張您改裝，因?yàn)楦膭?dòng)過(guò)的地方廠家不再提供保修服務(wù)。

問(wèn)

42、為什么時(shí)候我的車在D 檔行駛時(shí)，儀表盤上沒(méi)有檔位顯示，而我朋友的有呢?

答：兩種情況均正常，是因?yàn)閮x表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不同，采用的零部件批次有關(guān)，新款的是加了這項(xiàng)功能。

問(wèn)

43、在外面裝璜店內(nèi)貼了太陽(yáng)膜，起動(dòng)車后發(fā)現(xiàn)CD 顯示屏不亮了，是什么問(wèn)題呀？

答：可能是在貼膜時(shí)技師沒(méi)有注意，LCD 的電腦進(jìn)水短路了，建議您先烘干處理，如仍不能解決更換新的總成。

問(wèn)

44、我的點(diǎn)煙器怎么不能用呢？

答：有可能是點(diǎn)煙器保險(xiǎn)絲燒壞了，您是不是用過(guò)車載用電器，建議您使用車載用電器時(shí)，注意功率與點(diǎn)煙器大致相同。

問(wèn)

45、儀表的轉(zhuǎn)向燈閃跳很快？

答：可能是有一個(gè)轉(zhuǎn)向燈接觸不良或燈泡損壞了。

問(wèn)

46、夏天空調(diào)制冷效果不好！★★★

答：在外界溫度為35 度時(shí)，正常濕度情況下，海馬汽車空調(diào)出風(fēng)口的溫度可達(dá)到8~11度左右。我們檢查一下，如果沒(méi)有達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，可能系統(tǒng)有故障了。

問(wèn)

47、我的遙控器丟了，能否單獨(dú)購(gòu)買一個(gè)？

答：如果您的遙控器不小心丟失了，可以到我服務(wù)站購(gòu)買一只同型號(hào)同一廠家的遙控器，由我站的技師給您做一下匹配即可使用，同時(shí)丟失的遙控器開(kāi)始作廢，不必?fù)?dān)心丟失的還能打開(kāi)您的愛(ài)車。

問(wèn)

48、為什么前大燈有水氣？前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失？

答：為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們站里，我們給您檢查處理。

問(wèn)

49、為什么左前門玻璃升降開(kāi)關(guān)不能控制其他三個(gè)門玻璃升降？

答：這可能是總控制開(kāi)關(guān)未打開(kāi)，你打開(kāi)左前門窗控制面板上的總控制開(kāi)關(guān)就可以了。

問(wèn)50、為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢？

答：這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件卡滯、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位臵設(shè)定即可。

5、我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不了后門呢？是不是壞了呀？后邊車門從里面打不開(kāi)了，是不是門鎖壞了?

您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開(kāi)啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開(kāi)門了。

第二篇：汽車4S店回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 1.您好我是XXXX特約店的信息員請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見(jiàn) 3.對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí)您的滿意程度如何 4.經(jīng)過(guò)您的描述后接待人員對(duì)您需求的了解程度如何 5.在車輛診斷方面對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障您的同意程度如何 6.在維修前接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___您的滿意程度如何 7.在維修前接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋說(shuō)明_您的滿意程度如何 8.維修保養(yǎng)后接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋說(shuō)明_您的滿意度如何 9.維修保養(yǎng)后接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 10.謝謝您的回訪祝您用車愉快 11.再見(jiàn)回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2 1.您好我是XXX特約店售后的信息員XX請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見(jiàn) 3.您對(duì)這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何 4.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)車輛操控性能您的滿意度如何呢 5.請(qǐng)問(wèn)對(duì)于車輛沒(méi)有異響您的滿意度如何 6.維修保養(yǎng)后接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 7.謝謝您的回訪祝您用車愉快 8.再見(jiàn)回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3 1.您好我是XXXX特約店售后的信息員XXX請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見(jiàn) 3.對(duì)接待人員微笑服務(wù)您的滿意度如何 4.維修保養(yǎng)后接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 5.希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)謝謝您的支持 8.再見(jiàn)

第三篇：汽車行業(yè) 4S店 崗位職責(zé)0

行政經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：總經(jīng)理

一、直接下屬：行政文員、后勤人員

二、職責(zé)和權(quán)限

1、在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)部門的管理工作，擬定工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)執(zhí)行或督導(dǎo)管理。

2、負(fù)責(zé)行政工作，建立文件使用管理辦法；負(fù)責(zé)草擬、審查和修改公司重要文件；

3、負(fù)責(zé)后勤管理的工作；

4、負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度建立工作；對(duì)公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程中涉及的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和匯報(bào)；

5、負(fù)責(zé)行政檔案和人事檔案的管理工作。

6、負(fù)責(zé)人力資源的招聘、使用、管理和人力成本的控制工作；

7、制定員工薪資、勞動(dòng)保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理；負(fù)責(zé)工資、勞保福利、加班費(fèi)等審批等工作；

8、公司領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作；

行政文員崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：總經(jīng)理

二、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室文書(shū)檔案、員工檔案的收集、整理工作；

2、負(fù)責(zé)每月員工考勤的相關(guān)工作；

3、負(fù)責(zé)公司郵箱、公司文件的收發(fā)工作；

4、負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂購(gòu)的相關(guān)工作；

5、負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備維護(hù)、后勤維修的相關(guān)工作；

6、負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的申報(bào)工作；

7、負(fù)責(zé)公司訂餐、訂房、訂機(jī)票、訂會(huì)議廳等相關(guān)工作；

8、負(fù)責(zé)公司水、電、氣、電話費(fèi)的交納；負(fù)責(zé)公司出租房屋水、電費(fèi)的登記和收?。?/p>

9、配合行政經(jīng)理做好相關(guān)檢核工作

10、公司領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：總經(jīng)理

二、直接下屬：主辦會(huì)計(jì)、出納、收銀

三、職責(zé)和權(quán)限：

1、協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略。

2、負(fù)責(zé)公司資金運(yùn)作管理、日常財(cái)務(wù)管理與分析、資本運(yùn)作、籌資方略、對(duì)外合作談判等。

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目成本核算與控制。

4、負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的計(jì)劃完成財(cái)務(wù)預(yù)算，并跟蹤其執(zhí)行情況。

5、按時(shí)向總經(jīng)理提供財(cái)務(wù)報(bào)告和必要的財(cái)務(wù)分析，并確保這些報(bào)告可靠、準(zhǔn)確

6、制定、維護(hù)、改進(jìn)公司財(cái)務(wù)管理程序和政策，以滿足控制風(fēng)險(xiǎn)的要求，如：改進(jìn)應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、成本費(fèi)用、現(xiàn)金、銀行存款的業(yè)務(wù)程序等。

7、組織制定財(cái)務(wù)方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行，制定、季度財(cái)務(wù)計(jì)劃。

8、監(jiān)控可能會(huì)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。

9、監(jiān)控公司重大投資項(xiàng)目，以確保未經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目不實(shí)施，批準(zhǔn)的項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行并在控制之中。

10、全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作

11、負(fù)責(zé)編制及組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告、月/季/財(cái)務(wù)報(bào)告

12、負(fù)責(zé)公司全面的獎(jiǎng)金調(diào)配，成本核算、會(huì)計(jì)核算和分析工作

13、負(fù)責(zé)資金、資產(chǎn)的管理工作

14、管理與銀行、稅務(wù)、工商及其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系、并及時(shí)辦理公司與其之間的業(yè)務(wù)往來(lái)

15、完成上級(jí)交給的其他日常事務(wù)性工作

主辦會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)經(jīng)理

二、直接下屬：收銀員

三、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)記好行政方面的財(cái)務(wù)總賬及各種明細(xì)賬目。手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、書(shū)寫(xiě)整潔、登記及時(shí)賬目清楚。

2、負(fù)責(zé)編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報(bào)表。

3、協(xié)助經(jīng)理編制并執(zhí)行全院預(yù)算。

4、認(rèn)真審核原始憑證，對(duì)違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入賬。要嚴(yán)格掌握開(kāi)支范圍和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)

5、上級(jí)財(cái)務(wù)機(jī)關(guān)檢查工作時(shí)，要負(fù)責(zé)提供資料和反映情況。

6、定期對(duì)會(huì)計(jì)工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、檢查，書(shū)面向經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)情況，當(dāng)好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督作用。

7、月末做好會(huì)計(jì)憑證、賬薄、表冊(cè)、賬物等的校對(duì)工作，分月編號(hào)，整理清楚，分類排列，以便閱妥保管和存檔。當(dāng)年會(huì)計(jì)檔案由會(huì)計(jì)人員保管，往年會(huì)計(jì)檔案由學(xué)校檔案室保管

8、協(xié)助出納做好工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放工作

9、負(fù)責(zé)掌管財(cái)務(wù)印章，嚴(yán)格控制支票的簽發(fā)。

10、按期填報(bào)審計(jì)報(bào)表，認(rèn)真自查，按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)資料。

11、加強(qiáng)安全防范意識(shí)和安全防范措施，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理方面的安全制度，確保不出安全問(wèn)題。

12、嚴(yán)格遵守，執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，做好會(huì)計(jì)工作

13、定期清理往來(lái)款項(xiàng)，對(duì)長(zhǎng)期掛賬的應(yīng)收、應(yīng)付款提出清理意見(jiàn)，采取清理措施

14、對(duì)填制的記賬憑證進(jìn)行真實(shí)性、合法性、正確性復(fù)核。經(jīng)確定正確無(wú)誤后，方可交給出納人員進(jìn)行收付款，對(duì)不符合要求的原始憑證、記賬憑證有權(quán)進(jìn)行處理

15、負(fù)責(zé)向上級(jí)部門和政府有關(guān)部門報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說(shuō)明清楚。

16、保守本公司的商業(yè)秘密，除法律規(guī)定和總經(jīng)理同意外，不能私自向外界提供和泄露公司的會(huì)計(jì)信息。

17、每月負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目成本費(fèi)用的收集工作，認(rèn)真檢查成本核算的原始數(shù)據(jù)，保證其準(zhǔn)確

性。

18、認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定，按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行成本核算、利潤(rùn)核算、工資核算、財(cái)產(chǎn)資金物資核算、并確保核算結(jié)果的準(zhǔn)確、規(guī)范。

19、會(huì)同有關(guān)部門擬定固定資產(chǎn)管理、材料管理、資金管理與核算實(shí)施辦法。對(duì)于固定資產(chǎn)、商品、材料、低值易耗品等手法、轉(zhuǎn)移、領(lǐng)退和保管，都要會(huì)同有關(guān)部門制定手續(xù)制度，明確責(zé)任。

20、各類賬戶設(shè)置應(yīng)做到齊全、明晰、同時(shí)設(shè)置和登記固定資產(chǎn)明細(xì)表、對(duì)盤盈、盈虧、報(bào)廢毀損、壞賬損失，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，專項(xiàng)報(bào)告。按規(guī)定的審批權(quán)限批準(zhǔn)后方的進(jìn)行會(huì)計(jì)處理

21、加強(qiáng)稅務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，為公司合理避稅提供可操作性方案。

收銀崗位責(zé)任制度

一、直接上級(jí)：主辦會(huì)計(jì)

二、職責(zé)和權(quán)限：

1、自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度

2、根據(jù)財(cái)務(wù)部制度的工作程序進(jìn)行工作

3、工作時(shí)間不得私人款與公款混淆

4、不得向無(wú)關(guān)人員泄露關(guān)于公司的營(yíng)業(yè)收入情況、資料及數(shù)據(jù)

5、對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用

6、準(zhǔn)確開(kāi)據(jù)各項(xiàng)收款單據(jù)、發(fā)票；及時(shí)、快捷收妥客人消費(fèi)款；在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、漏收；對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?；收到偽鈔自賠。

7、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，字跡清晰，不得涂改

8、一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂支

9、妥善保管發(fā)票，發(fā)票遺失必須登報(bào)聲明作廢，一切登報(bào)費(fèi)用由遺失人員負(fù)責(zé)，不得報(bào)銷

10、收銀室不存放大額現(xiàn)金。大額營(yíng)業(yè)收入應(yīng)及時(shí)通知出納人員存入銀行。

出納員崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)經(jīng)理

二、職責(zé)和權(quán)限

1、做好現(xiàn)金的日常管理及收付工作，保證現(xiàn)金收付的正確性和合法性。

2、每天工作日結(jié)束前，及時(shí)盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金并與有關(guān)報(bào)表和憑證進(jìn)行核對(duì)，填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，做到帳實(shí)、賬表、帳證、賬賬相符。

3、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和結(jié)算制度，根據(jù)公司規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷和收付款審批手續(xù)，辦理現(xiàn)金及銀行結(jié)算業(yè)務(wù)

4、根據(jù)審核無(wú)誤的收、付款原始憑證、填制記賬憑證，記賬憑證的內(nèi)容必須填齊，附有原始憑證。

5、根據(jù)財(cái)務(wù)處理需要，及時(shí)將在手單據(jù)整理移交會(huì)計(jì)主管編制記賬憑證。配合會(huì)計(jì)人員做好每月的報(bào)稅和工資的發(fā)放工作；做好及時(shí)正確，不得無(wú)故延誤。

6、負(fù)責(zé)銀行賬戶的日常結(jié)算，銀行存款日記帳，并做到日清月結(jié)，月末與銀行核對(duì)存款余額，不符時(shí)編制《銀行存款余額調(diào)節(jié)表》

7、及時(shí)清理賬目，督促因公借款人員及時(shí)報(bào)賬，杜絕個(gè)人長(zhǎng)期欠款。

8、保管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其他證券；保險(xiǎn)箱密碼要保密，保管好鑰匙，不得轉(zhuǎn)交他人

9、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫(kù)存現(xiàn)金，保持現(xiàn)金實(shí)存與現(xiàn)金賬面一致。

10、及時(shí)準(zhǔn)確編制記賬憑證并逐筆登記總賬及明細(xì)賬，定期上繳各種完整的原始憑證。

11、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的需要，編制各種資金流動(dòng)報(bào)表。

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：總經(jīng)理

二、直接下屬：展廳主管、大客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、電銷主管、銷售內(nèi)訓(xùn)師

三、職責(zé)和權(quán)限

1、業(yè)務(wù)流程的日常管理工作；

2、明確銷售部各崗位職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

3、編制銷售部工作計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)（按月、年）

4、督促和檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，并加強(qiáng)日常工作的管理；

5、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

6、負(fù)責(zé)督促內(nèi)勤定期向廠家上報(bào)報(bào)表，掌握車輛動(dòng)態(tài)的銷售狀況；

7、監(jiān)管每月?tīng)I(yíng)銷方案執(zhí)行情況

8、完成廠家及公司下達(dá)的所有銷售任務(wù)（包括周邊業(yè)務(wù)）

9、負(fù)責(zé)銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作

10、對(duì)市場(chǎng)情況的收集并進(jìn)行判斷和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)情況

11、負(fù)責(zé)對(duì)銷售部所有人員的組織、管理和考核工作

12、與廠家和相關(guān)部門建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系

13、負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展、二手車業(yè)務(wù)開(kāi)拓和管理工作

展廳主管崗位職責(zé)（兼銷售內(nèi)訓(xùn)師）

一、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

二、直接下屬：銷售顧問(wèn)、銷售內(nèi)勤、上戶專員、銷售庫(kù)管兼試駕專員

三、展廳主管職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)管理銷售流程執(zhí)行并加強(qiáng)展廳的日常工作管理；

2、解決銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的異議；

3、對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)品做信息收集，并提交每月工作計(jì)劃；

4、主持銷售部每天的朝會(huì)和夕會(huì)，周會(huì)、月總結(jié)會(huì)以及培訓(xùn)；

5、維系保有客戶；

6、負(fù)責(zé)銷售部5S的管理工作；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售部?jī)?nèi)部的行政工作；

8、監(jiān)管銷售內(nèi)勤上報(bào)廠家所有的數(shù)據(jù)報(bào)表；

9、匯總銷售部每月的工作計(jì)劃與總結(jié)并提出相應(yīng)整改計(jì)劃并落實(shí)

10、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

四、銷售內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)汽車企業(yè)及經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)課程的講授，課程的研發(fā)與設(shè)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)、汽車專業(yè)咨詢，以及其他汽車行業(yè)課程培訓(xùn)和咨詢相關(guān)工作。

2、提升銷售顧問(wèn)自身素養(yǎng)。

3、調(diào)查當(dāng)?shù)仄囀袌?chǎng)動(dòng)態(tài)

4、必要時(shí)調(diào)整內(nèi)部營(yíng)銷觀念

5、借鑒其他4S店新、優(yōu)秀模式。

6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的培訓(xùn)要求

大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

二、職責(zé)和權(quán)限

1、制定大客戶部年、月度工作目標(biāo)和計(jì)劃并完成銷售目標(biāo)；

2、負(fù)責(zé)大客戶開(kāi)拓，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，維護(hù)現(xiàn)有的客戶資源

3、撰寫(xiě)大客戶調(diào)研報(bào)告及客戶解決方案

4、分析大客戶的消費(fèi)心理，制定行之有效的銷售策略

5、重視客戶需求及反饋，及時(shí)快速的解決客戶提出的問(wèn)題

6、進(jìn)行商務(wù)談判，參與銷售合同具體條款的制定及合同簽訂

7、負(fù)責(zé)所銷售車輛向廠家的申報(bào)及各項(xiàng)政策的落實(shí)

8、主動(dòng)拜訪客戶，做好團(tuán)體購(gòu)買客戶的品牌宣傳推廣

9、根據(jù)客戶的需求，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案，達(dá)成合作

10、協(xié)調(diào)廠家相關(guān)事宜

11、月底提交線索跟蹤報(bào)表到銷售經(jīng)理及行政經(jīng)理處。

渠道經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

二、職責(zé)和權(quán)限

1、制定各渠道年、季、月度目標(biāo)計(jì)劃并完成

2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)渠道的開(kāi)拓，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，維護(hù)現(xiàn)有客戶資源

3、培養(yǎng)二級(jí)經(jīng)銷商忠誠(chéng)度

4、建立和保持與4S店的持續(xù)關(guān)系

5、給予4S 店有效的支持以提升其業(yè)績(jī)

6、給予(4S

SHOP）產(chǎn)品介紹和培訓(xùn)

7、撰寫(xiě)報(bào)告及方案

8、監(jiān)控市場(chǎng)及市場(chǎng)影響因素還有顧客需求的變化

9、分析新業(yè)務(wù)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的可行性，并準(zhǔn)備商業(yè)計(jì)劃說(shuō)明書(shū)

10、團(tuán)隊(duì)管理

11、二網(wǎng)客戶資料完整提交

12、每月底提交下月二網(wǎng)走動(dòng)計(jì)劃到行政部

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

二、職責(zé)和權(quán)限

1、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)總體目標(biāo)，制訂市場(chǎng)拓展方案，細(xì)化市場(chǎng)調(diào)查，合理市場(chǎng)定位，把顧客吸引到店里來(lái)

2、負(fù)責(zé)組織及實(shí)施品牌推廣、企業(yè)形象宣傳策劃、促銷活動(dòng)、廣告投放、試乘試駕會(huì)、大客戶拜訪，公關(guān)、車展等各種形式的企業(yè)形象宣傳

3、負(fù)責(zé)展廳內(nèi)品牌形象建設(shè)和管理，通過(guò)物料擺放、更換、維護(hù)，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，有效吸引顧客的視點(diǎn)

4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集整理與反饋，并實(shí)現(xiàn)該信息在公司相關(guān)部門共享，每月20號(hào)錢提交到市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告到銷售經(jīng)理處

5、負(fù)責(zé)來(lái)店/電客戶信息的收集、分析及傳遞，為業(yè)務(wù)部門工作開(kāi)展提供依據(jù)

6、報(bào)備市場(chǎng)活動(dòng)所需費(fèi)用及預(yù)測(cè)

7、監(jiān)控簽約單位反饋數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，合理分配

8、監(jiān)控下發(fā)相關(guān)數(shù)據(jù)跟蹤邀約性

9、每月5號(hào)前提交上月投放廣告資料（電子版）到銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)和集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)處

10、售后服務(wù)部活動(dòng)，每月與客戶經(jīng)理和客戶總監(jiān)商討方案，并及時(shí)執(zhí)行

11、積極參加銷售部的列會(huì)和培訓(xùn)

電銷主管崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

二、直接下級(jí)：電銷顧問(wèn)、直銷顧問(wèn)（崗位職責(zé)同銷售顧問(wèn)）

三、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)電銷日常管理協(xié)調(diào)工作

2、認(rèn)真完成電銷任務(wù)目標(biāo)考核工作

3、監(jiān)控電銷業(yè)務(wù)人員回訪邀約工作

4、培訓(xùn)電銷人員話術(shù)

5、制定營(yíng)銷策略

6、標(biāo)準(zhǔn)化流程的檢核

7、辦公區(qū)域6S 檢核

電銷顧問(wèn)崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：電銷主管

二、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)所接收意向客戶回訪、建檔、跟蹤工作

2、負(fù)責(zé)基盤客戶10大銷售流程工作

3、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)任務(wù)目標(biāo)并超額完成

4、完成周邊業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)

5、按規(guī)定時(shí)間、要求回訪基盤客戶

6、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排及工作調(diào)遣

7、提高客戶滿意度

8、對(duì)所收集客戶不得弄虛作假

9、積極參加銷售部的培訓(xùn)及會(huì)議

10、各類表格的填寫(xiě)準(zhǔn)確完成銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：展廳主管

二、職責(zé)和權(quán)限

1、開(kāi)發(fā)新客戶、維系老客戶，建立個(gè)人客戶檔案。

2、客戶信息資源的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)真記錄展廳客戶來(lái)點(diǎn)信息，按公司要求和東風(fēng)標(biāo)致的要求及時(shí)跟進(jìn)客戶信息，掌握客戶動(dòng)向，促使成交，并詳細(xì)記錄回訪情況。

3、熱情主動(dòng)的接待展廳來(lái)訪的每位客戶、并積極引導(dǎo)客戶試乘試駕，認(rèn)真填寫(xiě)每位駕駛客戶的試駕協(xié)議和試駕記錄。

4、每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔，樹(shù)立東風(fēng)標(biāo)致品牌及公司良好形象。

5、為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難，指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排工作，團(tuán)結(jié)同事，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，積極參加公司的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、列會(huì)和培訓(xùn)。

7、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（詳見(jiàn)員工手冊(cè)及公司文件）

8、嚴(yán)格執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致規(guī)定的銷售流程。

9、嚴(yán)格按照銷售部規(guī)定的前臺(tái)值班表進(jìn)行值臺(tái)。

上戶專員工作職責(zé)

一、直接上級(jí)：展廳主管

二、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)公司車輛、新車客戶的上牌上戶手續(xù)的辦理。

2、負(fù)責(zé)購(gòu)買臨時(shí)號(hào)牌

3、負(fù)責(zé)與車管所等相關(guān)部門的銜接工作

4、負(fù)責(zé)車輛年審、過(guò)戶等工作

5、提高客戶滿意度

6、每月底提交當(dāng)月上戶客戶信息表到客戶中心和行政部

7、積極參加銷售部每周/月培訓(xùn)、列會(huì)

8、服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排，并及時(shí)完成

9、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（詳見(jiàn)員工手冊(cè)及公司文件）

整車庫(kù)管崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：展廳主管

二、職責(zé)和權(quán)限

1、嚴(yán)格遵守公司及銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排

2、負(fù)責(zé)新車入庫(kù)的檢驗(yàn)，PDI檢測(cè)的跟蹤工作，新車到達(dá)至入庫(kù)時(shí)間不得超過(guò)一天，有問(wèn)題要及時(shí)反映，否則因此而產(chǎn)生的責(zé)任及損失由車輛管理員承擔(dān)。

3、負(fù)責(zé)商品庫(kù)存車商品車輛的日常檢查及報(bào)修，對(duì)于需要索賠的新商品車，要及時(shí)向維修索賠及東風(fēng)標(biāo)致有關(guān)部門反映，并以書(shū)面形式向銷售經(jīng)理報(bào)告原因。

4、負(fù)責(zé)展廳展示車輛的更換和日常檢查，展廳車輛如需更換或調(diào)出，必須報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換或調(diào)出，并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車輛的交接簽收工作，并將調(diào)出的車輛情況及時(shí)報(bào)告給銷售內(nèi)勤。

5、每天對(duì)負(fù)責(zé)庫(kù)存車輛的不定時(shí)檢查，保證銷售顧問(wèn)能正常銷售車輛，每天不定時(shí)抽查庫(kù)存車，并發(fā)動(dòng)車輛，看是否有問(wèn)題，并做好當(dāng)天庫(kù)存車檢查表，按要求填寫(xiě)內(nèi)容，每臺(tái)庫(kù)存車每周必須啟動(dòng)一次并作全面檢查。

6、負(fù)責(zé)庫(kù)存車輛的清潔衛(wèi)生。

7、負(fù)責(zé)調(diào)撥車輛的鑰匙以及隨車物品的發(fā)放及保管，對(duì)于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。

8、每天上午9:30前更新商品車庫(kù)存表，并打印出來(lái)粘貼到銷售看板上。

9、每月底提交當(dāng)月PDI報(bào)表（電子版）到行政部。

10、月底提交庫(kù)存車檢查情況月報(bào)到行政部。

11、積極參加銷售部的列會(huì)和培訓(xùn)，銷售內(nèi)勤職責(zé)

一、直接上級(jí)：展廳主管

二、職責(zé)和權(quán)限

1、負(fù)責(zé)每天17:00上交公司報(bào)表及庫(kù)存量，如遇特殊情況可事先打招呼。

2、負(fù)責(zé)銷售信息檔案的管理工作，并于24小時(shí)內(nèi)交客戶中心。

3、負(fù)責(zé)與東風(fēng)標(biāo)致訂單室和物流公司的銜接工作，隨時(shí)關(guān)注東風(fēng)標(biāo)致的庫(kù)存車信息

4、負(fù)責(zé)庫(kù)存車輛的賬面管理，及時(shí)進(jìn)出庫(kù)

5、負(fù)責(zé)銷售信息報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析工作

6、負(fù)責(zé)DMS系統(tǒng)的錄入、并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

7、負(fù)責(zé)申報(bào)AFC的貸款資料等相關(guān)工作，資料齊全必須當(dāng)天申報(bào)

8、每月底負(fù)責(zé)所有內(nèi)勤工作的匯總工作

9、對(duì)銷售顧問(wèn)的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行記錄

精品部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：總經(jīng)理

二、直接下屬：精品質(zhì)檢員、精品安裝技師、精品美容技師、洗車工

三、職責(zé)與權(quán)限

1、全面負(fù)責(zé)精品部經(jīng)營(yíng)管理工作，制定各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹落實(shí)，做到公平，公正，公開(kāi)，獎(jiǎng)罰分明

2、制定精品部各項(xiàng)工作計(jì)劃，督促部門員工遵守執(zhí)行，并及時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督

3、定期檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)討論，找尋問(wèn)題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免

4、及時(shí)、準(zhǔn)確、有策略的收集現(xiàn)有市場(chǎng)精品品種及進(jìn)貨渠道，關(guān)注現(xiàn)有精品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，使庫(kù)存精品與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)一致；負(fù)責(zé)精品的訂購(gòu)、保管、盤點(diǎn)與退換

5、嚴(yán)格控制精品的庫(kù)存管理和出庫(kù)管理，保證充足的精品種類、準(zhǔn)確的存貨以及訂單的及時(shí)發(fā)放

6、維持精品部良好的銷售業(yè)績(jī)、嚴(yán)格控制精品成本的損耗

7、維持精品部整齊生動(dòng)的陳列擺放，合理控制人事成本，保持員工工作的高效率

8、保障運(yùn)營(yíng)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修及保養(yǎng)

9、業(yè)績(jī)核算、工時(shí)統(tǒng)計(jì)，結(jié)合客戶滿意度實(shí)行合理的績(jī)效分配

10、與其他部門積極配合，達(dá)成共識(shí)，以形成精品部良好的銷售模式

11、負(fù)責(zé)精品部人員的培訓(xùn)工作

12、負(fù)責(zé)整個(gè)精品部的5S管理

13、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

精品質(zhì)檢員（兼精品銷售）的崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：精品經(jīng)理

二、職責(zé)與權(quán)限

1、保持精品展廳的清潔，精品陳列整齊、潔凈，防止精品丟失

2、負(fù)責(zé)洗車情況的登記

3、負(fù)責(zé)精品施工項(xiàng)目的派工

4、負(fù)責(zé)對(duì)施工完成的車輛進(jìn)行車輛質(zhì)檢工作

5、負(fù)責(zé)所有來(lái)精品店施工車輛的驗(yàn)收和交付

6、負(fù)責(zé)向客戶推介精品美容業(yè)務(wù)

7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

精品美容技師崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：精品經(jīng)理

二、職責(zé)與權(quán)限

1、負(fù)責(zé)車輛的美容作業(yè)

2、根據(jù)施工作業(yè)單嚴(yán)格按照要求進(jìn)行施工，并保證施工質(zhì)量

3、嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作，避免出現(xiàn)操作失誤

4、施工后及時(shí)清理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序

5、做好汽車清洗設(shè)備、美容設(shè)備、拋光打蠟設(shè)備的日常維護(hù)，確保設(shè)備正常工作

6、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生以及防火、防盜

7、做好部門技術(shù)培訓(xùn)

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

精品安裝技師崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：精品經(jīng)理

二、職責(zé)與權(quán)限

1、按照施工作業(yè)單嚴(yán)格進(jìn)行施工，并保證施工質(zhì)量

2、按需取材，精確施工，避免不必要的浪費(fèi)

3、負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的保管和維護(hù)，防止遺失

4、及時(shí)協(xié)同處理客戶投訴及售后服務(wù)工作

5、做好部門及時(shí)培訓(xùn)

6、完工后及時(shí)清理場(chǎng)地，保證場(chǎng)地整潔

7、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

洗車工崗位職責(zé)

一、直接上級(jí)：精品經(jīng)理

二、職責(zé)與權(quán)限

1、負(fù)責(zé)來(lái)店車輛的清洗工作

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行車輛清洗

3、完工后及時(shí)清理場(chǎng)地保障場(chǎng)地整潔

4、嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)和使用工具設(shè)備、使用后放置整齊

5、每日工作結(jié)束后清掃衛(wèi)生區(qū)

6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

第四篇：商用車4S店標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)柳汽劍指安徽市場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)4s店吹響

“沖鋒號(hào)”

http://004km.cn 2011-7-9 11:30:23 來(lái)源：

近日，東風(fēng)柳汽安徽4s店安徽省壽縣工業(yè)園區(qū)落戶。

據(jù)悉，該店是東風(fēng)柳汽在安徽唯一一家4s店，徽省壽縣人民政府重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，是安徽省首家大型東風(fēng)柳汽商用車A1級(jí)4s銷售服務(wù)店，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，建筑面積超過(guò)10000平方米，其中商用車展廳5000平方米，辦公及維修面積11500平方米。公司現(xiàn)有員工37名，其中專業(yè)技術(shù)人員25名，管理人員12名。公司主要經(jīng)營(yíng)乘龍汽車系列、霸龍重卡系列，提供專業(yè)車改裝，建立東風(fēng)柳汽安徽配件中心庫(kù)，并面對(duì)社會(huì)運(yùn)輸公司及個(gè)人開(kāi)展商用車銀行按揭購(gòu)車業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)年銷售500臺(tái)，產(chǎn)值將達(dá)一億元。

該4S店是由年產(chǎn)值達(dá)10個(gè)億的安徽財(cái)富汽車有限公司與年銷售收入超過(guò)13個(gè)億的柳州市方盛汽車貿(mào)易有限公司合資控股，按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點(diǎn)建設(shè)，集柳汽商用車整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息反饋四位于一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

東風(fēng)柳州汽車有限公司創(chuàng)立于1954年，生產(chǎn)汽車始于1969年，是廣西首家汽車生產(chǎn)企業(yè)；1981年加入東風(fēng)汽車集團(tuán)，成為集團(tuán)中的主要成員之一。

6月18日，中國(guó)重汽集團(tuán)濟(jì)南商用車公司哈爾濱億通銷售服務(wù)中心開(kāi)業(yè)儀式在哈爾濱隆重舉行，中國(guó)重汽濟(jì)南商用車銷售部總經(jīng)理王軍、哈爾濱平房區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、哈爾濱分公司經(jīng)理古楓及黑龍江省網(wǎng)絡(luò)單位、用戶代表共200余人參加了開(kāi)業(yè)儀式。

哈爾濱億通4S店坐落于哈爾濱億通汽車工業(yè)園，占地面積10000多平米，建筑面積6500多平米，投資2200余萬(wàn)元，是工業(yè)園內(nèi)首家開(kāi)業(yè)的4S店，其建立得到了平房區(qū)政府的大力支持，被列為平房區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目。哈爾濱億通4S店的建立，得到了濟(jì)南商用車銷售部和哈爾濱分公司的大力支持，從開(kāi)始籌建到開(kāi)業(yè)，只用了短短的8個(gè)月時(shí)間，完全按照中國(guó)重汽4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建立，是中國(guó)重汽集團(tuán)在全國(guó)最具規(guī)模的4S店之一。

接軌轎車商用車也開(kāi)4S店

日前，一汽紅塔在成都推出面積達(dá)5000平方米的4S店，并率先在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)差異化服務(wù)模式，掀起了卡車行業(yè)在營(yíng)銷模式上的新變革。與乘用車相比，國(guó)內(nèi)商用車尤其是卡車市場(chǎng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程，除了產(chǎn)品在不斷完善，服務(wù)及營(yíng)銷手段都在與相對(duì)成熟的轎車行業(yè)接軌。即使與乘用車的4S店相比，位于成都東三環(huán)的一汽紅塔4S店也稱得上是大手筆。據(jù)介紹，一汽紅塔成都4S店建有一個(gè)近2000平方米、按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的生活服務(wù)區(qū)，為前來(lái)購(gòu)車、維修的一汽紅塔用戶免費(fèi)提供吃、住和休閑娛樂(lè)。一汽紅塔西南大區(qū)總經(jīng)理陳恩文告訴記者，“實(shí)際上，我們提供的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，24小時(shí)上門維修，全程跟蹤維護(hù)，根據(jù)客戶實(shí)際設(shè)計(jì)的差異化服務(wù)內(nèi)容等。毫不夸張地說(shuō)，我們可以為一汽紅塔用戶提供奔馳車用戶同樣的服務(wù)?！庇浾哙嵜?/p>

第五篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)

一． 接待前準(zhǔn)備

1.著裝（1）銷售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無(wú)臟污，并佩戴領(lǐng)帶.男士著深

色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪；口袋不宜放過(guò)多東西。

（2）著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.準(zhǔn)備（1）銷售顧問(wèn)工具夾人手一冊(cè)；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）

（2）銷售顧問(wèn)應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；

3.儀表舉止

（1）銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；

（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見(jiàn)的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤起頭，不佩戴首飾。

二.接待

銷售顧問(wèn)按固定順序站崗值班，每人半小時(shí)，在客戶進(jìn)入展廳時(shí)高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問(wèn)客戶來(lái)意，了解途徑，有無(wú)銷售顧問(wèn)接待過(guò)，第一時(shí)間遞上名片。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。

按銷售流程要求積極主動(dòng)為客戶介紹車輛，適時(shí)引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問(wèn)候“您好”！

主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。

主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進(jìn)入展廳。

及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。

收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。

三.展車

1.展車清潔維護(hù)要求

(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無(wú)灰塵。

(2)保持車窗玻璃、擋風(fēng)玻璃清潔明亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

(3)展車全身打蠟、光亮，玻璃干凈透亮，保持輪胎胎面、輪輞表面和可視部位清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，無(wú)石子等異物嵌入輪胎胎紋內(nèi)；車胎需清洗、上光。

(4)需對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、可觸及部位等進(jìn)行清洗，擦拭干凈；發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部應(yīng)無(wú)灰塵。

(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無(wú)其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)發(fā)動(dòng)。

(6)車廂內(nèi)部保持清潔，關(guān)注車內(nèi)頂蓬清潔，去除前后座椅、遮陽(yáng)板、方向盤（包括后車燈）等部件上的塑料保護(hù)套。

(7)車內(nèi)各儲(chǔ)物箱內(nèi)均不得放有雜物。

(8)車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡。

(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無(wú)煙頭、紙屑、油污。

(10)每天上班前進(jìn)行一次全面的清潔工作，每隔半小時(shí)檢查一次，客戶接待完畢后擦拭一遍展車，座椅歸位。

2.展車展示管理要求

(1)展車右前側(cè)放置該車型的技術(shù)參數(shù)配置立架。

(2)展示車的組合應(yīng)兼顧車型與車色選擇，根據(jù)不同規(guī)格展廳適當(dāng)搭配。

(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。

(4)展車前后方牌照區(qū)配備有車銘牌并保持清潔。

(5)除特殊要求外，展車車門保持不上鎖狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)。

(6)

(7)

(8)

(9)MG7四門車窗玻璃上升到頂。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開(kāi)，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽(yáng)簾關(guān)閉。展車內(nèi)外不許有價(jià)格板、CD及DVD 碟片、產(chǎn)品宣傳資料、報(bào)紙雜志等其他雜物。為使客戶能夠順利及完整的了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD 及 DVD 碟片應(yīng)隨時(shí)備取，以便適時(shí)向客戶

演示。

(10)展車?yán)鹗謩x，手動(dòng)擋掛到空擋，自動(dòng)擋掛到P擋。

(11)車內(nèi)時(shí)鐘時(shí)間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索

并預(yù)存3-6個(gè)音樂(lè)頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。

(12)方向盤調(diào)節(jié)至最高位置并擺正，MG7 主駕駛座調(diào)節(jié)至較寬松位置并降至最低點(diǎn)，副駕駛調(diào)節(jié)至合適

位置空出后排最大乘坐空間（保證正常身高客戶正常進(jìn)入）。兩座椅靠背向后的傾角保持一致（與B柱對(duì)齊）；MG TF座椅調(diào)節(jié)至最后，靠 背角度調(diào)節(jié)成與地面25°角。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。

(13)客戶離開(kāi)后銷售顧問(wèn)將車輛恢復(fù)上述車輛展示狀態(tài)。

3.展車管理其他要求

（1）展車充分充電，每三天著車一次以利展示用電的需要。

（2）重點(diǎn)推薦車型應(yīng)放在重點(diǎn)推薦區(qū)，根據(jù)廠家不同時(shí)期促銷策略進(jìn)行相關(guān)物料布置和車型調(diào)整。

（3）重點(diǎn)推薦車輛需進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，隨時(shí)清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時(shí)啟動(dòng)。

（4）展車鑰匙應(yīng)統(tǒng)一集中管理，便于隨需隨取、安全使用。

（5）展車不允許占用客戶停車場(chǎng)地進(jìn)行展示功能。

三．展廳

1.展廳整體

（1）展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔；

（2）展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔；

（3）在展廳信息墻等處整齊擺放與銷售車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

（4）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標(biāo)準(zhǔn)保持在攝氏25度左右；

（5）展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適。

（6）展廳內(nèi)在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)；

（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

（8）展廳內(nèi)所有植物葉面保持清潔。

2.車輛展示區(qū)

（1）每輛展車駕駛位的右前方設(shè)有一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上有與該展車一致的規(guī)格表；并

每天清潔。

（2）展車間相對(duì)的空間位置和距離，更換展車要在下班后。

3.室外

（1）專營(yíng)店展廳室外場(chǎng)地保持整齊清潔；

（2）專營(yíng)店展廳室外車輛擺放保持整齊；

（3）停車場(chǎng)按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。

4.顧客休息區(qū)

（1）顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔；

（2）顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)以上（含3個(gè)）煙蒂，應(yīng)立即清

理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；

（3）顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的報(bào)紙、雜志，報(bào)紙應(yīng)每日更新，雜志包括汽車、體育、時(shí)尚、兒童類雜志，超過(guò)三個(gè)月應(yīng)更新；

5.業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅擺放整齊有序，保持潔凈，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個(gè)（含3個(gè)）以上煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。

6.顧客接待臺(tái)

（1）接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地

擺放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；接待臺(tái)值班人員不許聊天，打鬧，看報(bào)紙。

（2）接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)。

7.銷售部辦公室

銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問(wèn)各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時(shí)間不允許吃東西。