第一篇：怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理

怎樣當(dāng)好酒店的值班經(jīng)理（酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營(yíng)決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點(diǎn)必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個(gè)問(wèn)題：

一、保持上級(jí)的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問(wèn)題時(shí)，切不可盲目決斷，必須及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請(qǐng)示匯報(bào)，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準(zhǔn)備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬(wàn)一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請(qǐng)離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問(wèn)題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對(duì)全面工作不夠熟悉，又需對(duì)全面工作臨時(shí)負(fù)責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來(lái)解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點(diǎn)，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問(wèn)題也可請(qǐng)他們來(lái)共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時(shí)，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個(gè)“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時(shí)保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來(lái)，如果客觀條件所限，無(wú)法固定值班室，那就必須在值班開(kāi)始時(shí)，將值班室的地點(diǎn)和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時(shí)”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動(dòng)中，要將自己的去向通知電話總機(jī)。

四、掌握值班期間的營(yíng)業(yè)情況

營(yíng)業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)向總服務(wù)臺(tái)和前臺(tái)等

有關(guān)崗位了解營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團(tuán)抵店時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動(dòng)性。

值班經(jīng)理在掌握營(yíng)業(yè)情況的同時(shí)，最好了解一下天氣預(yù)報(bào)情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準(zhǔn)備工作。

五、需要加強(qiáng)巡邏檢查的部位

酒店作為一個(gè)整體，每一個(gè)部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強(qiáng)巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問(wèn)題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對(duì)值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機(jī)房）加強(qiáng)巡視或經(jīng)常打電話問(wèn)問(wèn)情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來(lái)能夠處理的問(wèn)題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準(zhǔn)確率高，由于每個(gè)人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺(jué)得力不從心，切莫冒險(xiǎn)行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問(wèn)題，避免給工作帶來(lái)?yè)p失。

有些問(wèn)題雖然事關(guān)重大，但時(shí)間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒(méi)有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗(yàn)，好做法，并注意總結(jié)自己工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力提高臨機(jī)處置各類問(wèn)題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問(wèn)題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問(wèn)題為多，可這些問(wèn)題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說(shuō)是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計(jì)方案能力、調(diào)配力量能力、組織實(shí)施能力全成的，這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、自然科學(xué)常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真做好值班記錄和交班工作，特別是對(duì)需要解決的“遺留”問(wèn)題要一一落實(shí)歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來(lái)，以備檢查和落實(shí)。

對(duì)于當(dāng)班中處理的問(wèn)題，要做好事后匯報(bào)工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況，以及自己處理問(wèn)題的過(guò)程、方案和結(jié)果，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己值班工作的意見(jiàn)。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項(xiàng)責(zé)任性強(qiáng)、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，通過(guò)這項(xiàng)工作，可以加深對(duì)酒店各種業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實(shí)提高自己，在時(shí)間中不斷增長(zhǎng)知識(shí)和才干。

第二篇：怎樣當(dāng)好網(wǎng)格經(jīng)理

怎樣當(dāng)好網(wǎng)格經(jīng)理

長(zhǎng)沙分公司麓谷分局西站區(qū)域營(yíng)銷中心李宣

隨著“農(nóng)村信息化，城市網(wǎng)格化”工作的推進(jìn)，網(wǎng)格經(jīng)理在支局、在分局、在縣市局，乃至在整個(gè)集團(tuán)公司的作用日益顯現(xiàn)。網(wǎng)格經(jīng)理如何樣使自己綜合素質(zhì)迅速提高，成為一名合格的職業(yè)經(jīng)理人，這將長(zhǎng)期成為一個(gè)焦點(diǎn)話題。我想，一名好的網(wǎng)格經(jīng)理，應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：

一、心系三個(gè)“什么”，擁有積極進(jìn)取的心態(tài)

態(tài)度決定一切，一位員工擁有一個(gè)積極進(jìn)取的心態(tài)，特別是一位長(zhǎng)期面對(duì)客戶，經(jīng)常與客戶打交道的網(wǎng)格經(jīng)理?yè)碛蟹e極進(jìn)取的心態(tài)是尤為必要的。我們只有時(shí)刻提醒自己，時(shí)刻反問(wèn)自己，才能不斷進(jìn)步，不斷貼近客戶，滿足客戶的需求。

1、到這里為“什么”？我們今天應(yīng)聘了網(wǎng)格經(jīng)理崗位，也隨之成為了一名職業(yè)經(jīng)理人。我們?yōu)槭裁匆x擇這個(gè)崗位，自己的優(yōu)勢(shì)在哪里，劣勢(shì)又是哪方面等等。

2、在這里干“什么”?既然選擇了網(wǎng)格經(jīng)理這個(gè)崗位，接下來(lái)就是怎么做的事。網(wǎng)格的確存在很大的差異化，有些網(wǎng)格新建樓盤比較多，有的專業(yè)市場(chǎng)為主，有的他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈等?？傊?，我們堅(jiān)信，只有做才出效果。

3、走了以后留下“什么”?最后就是做得怎么樣的問(wèn)題。我在這個(gè)崗位上干了幾年、甚至十幾年以后，我給我的客戶，我的后來(lái)同事，我們的企業(yè)留下了什么呢？

到這里為“什么”？ 在這里干“什么”? 走了以后留下“什么”?這三個(gè)“什么”，既是我們工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，又是我們?nèi)松蔚闹匾M成部分，誰(shuí)又不希望自己的人生更加璀璨奪目呢？

二、以網(wǎng)格系統(tǒng)作指引，細(xì)分網(wǎng)格單元

城市網(wǎng)格化就好比農(nóng)村的“分田到戶”，你去種什么，如何樣打理，最后收成怎么樣，這三個(gè)方面都是我們時(shí)刻關(guān)注的，我們要徹底改變過(guò)去那種“靠天收”的觀念。

1、種瓜得瓜，種豆得豆，要多種。特別是這對(duì)于目前的一些轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，行業(yè)應(yīng)用，我們連自己都很陌生，客戶也只有一種朦朧的意向，我們不去“種”，又怎會(huì)有“收”呢？我看目前絕大多數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理都停留在辦公室打打電話，處理些寬帶續(xù)費(fèi)、欠費(fèi)催繳、各種派單等方面，偶爾為客戶送送發(fā)票，這些都是最基礎(chǔ)的必修課。真正的優(yōu)秀網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)該是扎扎實(shí)實(shí)緊盯網(wǎng)格，對(duì)網(wǎng)格單元進(jìn)行分解，分析客戶需求，為客戶制訂需求方案，引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)，提升電信品牌價(jià)值。

2、持之以恒，勤打理。面對(duì)自己的“責(zé)任田”收成，既是企業(yè)的收入源泉，也是自己的工資保障。我們需要做的細(xì)分網(wǎng)格單元，梳理中小企業(yè)，挖掘潛在客戶市場(chǎng)。譬如說(shuō)罷：一個(gè)做門業(yè)的老板，你說(shuō)他周圍有多少相關(guān)產(chǎn)業(yè)？有提供板材的，有提供鎖具的，有提供膠質(zhì)的，有配送的，等等。小到一顆螺絲釘都可能有好幾家供應(yīng)商。我們只有挖掘這些市場(chǎng)，才能不斷擴(kuò)大客戶群。

三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，消除抱怨

經(jīng)理經(jīng)理，顧名思義就是經(jīng)過(guò)你去理順一些事情。我們作為一名網(wǎng)格經(jīng)理，在工作和現(xiàn)實(shí)過(guò)程中，肯定會(huì)遇到資源、資費(fèi)、套餐政策等方面的問(wèn)題。好多網(wǎng)格經(jīng)理一碰到這些麻煩，除開(kāi)抱怨之外還是抱怨。如何樣去理順這些事情，在這理順的過(guò)程中需要團(tuán)結(jié)協(xié)作。客戶一般只管提出需求，我們要與客戶進(jìn)行團(tuán)結(jié)協(xié)作；碰到資源線路方面的問(wèn)題，我們要與社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)結(jié)協(xié)作；碰到資費(fèi)套餐等方面問(wèn)題，我們要與支撐管控臺(tái)席進(jìn)行團(tuán)結(jié)協(xié)作??一名好的網(wǎng)格經(jīng)理，肯定是一位講團(tuán)結(jié)、重協(xié)作的經(jīng)理。

四、努力把自己打造成網(wǎng)格中的一張名片

我清楚地記得，我在1999年任康普接配線車間主任時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員問(wèn)我：“怎么樣才能使倉(cāng)庫(kù)管理工作做得更好？”我當(dāng)時(shí)只說(shuō)了一句：“你能讓不是管理倉(cāng)庫(kù)的人員到庫(kù)房領(lǐng)得想要的東西到，你的工作就做好了?！蔽覀兘裉旒缲?fù)網(wǎng)格經(jīng)理的使命，在你的網(wǎng)格，每一位客戶，需要辦理通信方面的業(yè)務(wù)時(shí)，他如果第一個(gè)想到是中國(guó)電信，第二個(gè)想到的是你，那你的工作也就做好了。真正做到了客戶、中國(guó)電信和你充分融合，真正做到了家喻戶曉，你就代表了中國(guó)電信，你就成了網(wǎng)格中的一張最權(quán)威的電信名片。

每一個(gè)網(wǎng)格都有每一個(gè)網(wǎng)格的特點(diǎn)，我們每天都在推銷自己，而不是單純的推銷產(chǎn)品，我們要努力將自己塑造成企業(yè)的品牌形象。面對(duì)著“跨越藍(lán)圖”，面對(duì)著“天翼騰飛”，我只想忠心地問(wèn)您一句——你準(zhǔn)備好嗎？

2010.7.6

本報(bào)訊近日，中國(guó)電信江蘇省大豐分公司在全面完成一季度天翼發(fā)展任務(wù)的基礎(chǔ)上，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)推陳出新，全力推出三項(xiàng)舉措，力促二季度天翼的快速發(fā)展。

這三項(xiàng)舉措是：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)格化。C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況直接影響到客戶感知度，影響到天翼的發(fā)展。為全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，快速打造天翼優(yōu)質(zhì)品牌，大豐分公司在一季度工程建設(shè)的基礎(chǔ)上，再掀C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化活動(dòng)高潮。公司維護(hù)安裝部按照年初制定的工作目標(biāo)，參照當(dāng)前工程進(jìn)度，重新對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和基站建設(shè)進(jìn)行了網(wǎng)格化定位。各建設(shè)單位梳理出階段性目標(biāo)，整理出當(dāng)前工作中的主要難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，制作成圖表網(wǎng)格掛墻作戰(zhàn)，責(zé)任分片明確到人。公司成立工程

建設(shè)前期協(xié)調(diào)小組，聘請(qǐng)談判“專家”，專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決基站施工中的各類賠償和手續(xù)問(wèn)題，有效提高基站建設(shè)速度。成立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控小組，堅(jiān)持每天現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、兩天書面上報(bào)的制度，及時(shí)通報(bào)工程進(jìn)展情況和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)，有效推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化質(zhì)量的提升。

目標(biāo)市場(chǎng)網(wǎng)格化。在總結(jié)一季度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該分公司進(jìn)一步細(xì)化天翼市場(chǎng)，對(duì)全市客戶進(jìn)行深度梳理，選定目標(biāo)市場(chǎng)，落實(shí)到人。公司規(guī)定前端各業(yè)務(wù)單位以周、旬、月為單位，列出清晰的發(fā)展計(jì)劃表，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行定位，責(zé)任落實(shí)到人。如，天翼團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的洽談，各業(yè)務(wù)單位要明確目標(biāo)、進(jìn)度表、團(tuán)購(gòu)關(guān)鍵對(duì)象、客戶經(jīng)理及牽頭負(fù)責(zé)人等內(nèi)容，并及時(shí)將營(yíng)銷目標(biāo)、推進(jìn)時(shí)間表、執(zhí)行人員以表格方式細(xì)化后，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以便公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)解決資源、人員等方面的問(wèn)題。

宣傳渠道網(wǎng)格化。為營(yíng)造“天翼人人知、人人知天翼”的發(fā)展氛圍，公司著力提升渠道作用，實(shí)現(xiàn)渠道宣傳的網(wǎng)格化管理。對(duì)政企客戶，以客戶經(jīng)理一對(duì)一上門為主，輔以公司其他部門的信息共享平臺(tái)，及時(shí)找到最大可能的目標(biāo)客戶進(jìn)行針對(duì)性宣傳，提高天翼在政企客戶中的團(tuán)購(gòu)成功率；對(duì)城區(qū)家庭客戶，通過(guò)社區(qū)經(jīng)理上門和10000號(hào)外呼相結(jié)合的方式，從廣度上加以宣傳造勢(shì)，全面鋪展天翼的知曉度；對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)，公司安排專門人員掛鉤蹲點(diǎn)，深入農(nóng)村統(tǒng)包所，分片包干負(fù)責(zé)，采取上門宣傳和人員外呼，結(jié)合與村組干部“共贏”發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，在農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)造出天翼家喻戶曉的發(fā)展環(huán)境。二季度，公司還將采取更加有力的措施，增強(qiáng)社會(huì)代辦渠道的宣傳作用和影響力。公司組織專門人員對(duì)社會(huì)代辦渠道加以業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支撐、政策扶持等方面，積極為社會(huì)代辦渠道創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。

日前，中國(guó)電信江蘇連云港分公司創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路，推行網(wǎng)格化營(yíng)銷。

連云港分公司的網(wǎng)格化營(yíng)銷是以公眾客戶和小商客用戶為主體，以城區(qū)各路段圍成的區(qū)域?yàn)榛締挝?，將城區(qū)劃分成數(shù)十個(gè)網(wǎng)格狀的單元，城區(qū)內(nèi)的所有公眾客戶和小商客用戶按照路段屬性歸屬到相應(yīng)的網(wǎng)格中，通過(guò)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的客戶精確化管理，構(gòu)建以目標(biāo)管理和客戶管理為核心的考核機(jī)制和以客戶為中心的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系。

該分公司推行網(wǎng)格化營(yíng)銷旨在實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場(chǎng)全掌握”的目標(biāo)。為此，該公司對(duì)網(wǎng)格的發(fā)展作出了詳細(xì)規(guī)劃：第一階段，以區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、客戶分布的集中度為原則，規(guī)劃出合理的網(wǎng)格，在網(wǎng)格內(nèi)推行網(wǎng)格經(jīng)理制；第二階段，營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)入深度開(kāi)發(fā)階段，著重指導(dǎo)網(wǎng)格經(jīng)理制訂工作計(jì)劃，深挖重點(diǎn)客戶、難點(diǎn)客戶，特別是異網(wǎng)客戶；第三階段為精細(xì)化開(kāi)發(fā)階段，重點(diǎn)對(duì)電子檔案記錄的全部客戶進(jìn)行精細(xì)化歸類、分析，提煉出針對(duì)每類客戶群體的營(yíng)銷指導(dǎo)方案，并將其在各網(wǎng)格內(nèi)迅速?gòu)?fù)制，取得精確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)效果，進(jìn)而達(dá)到“市場(chǎng)全掌握”的最終目標(biāo)。

(徐雪峰 人民郵電報(bào))

第三篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺(tái)開(kāi)房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財(cái)務(wù)部經(jīng)理/會(huì)計(jì)

5、保安部隊(duì)長(zhǎng)

6、餐廳主管

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：匯報(bào)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)：

１、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

５、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

６、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

７、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。９、監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm

根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見(jiàn)。

9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時(shí)間是否正常。

11、是否征詢客人意見(jiàn)。

飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時(shí)是否有問(wèn)候語(yǔ)言。

2、客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

3、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）收銀點(diǎn)

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)客人的姓名。

6、是否詢問(wèn)客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開(kāi)關(guān)

2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏

季開(kāi)燈時(shí)間：19：30

春秋季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 冬

季開(kāi)燈時(shí)間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有已經(jīng)結(jié)束、過(guò)期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)。

9、餐飲部開(kāi)始上客燈光必須開(kāi)啟，帶到客人到達(dá)包間后，開(kāi)啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財(cái)務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時(shí)有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為：

夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部

客房部

行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

第四篇：酒店值班經(jīng)理工作制度

酒店值班經(jīng)理工作制度

值班經(jīng)理工作事關(guān)酒店的運(yùn)行質(zhì)量，為了進(jìn)一步加強(qiáng)值班管理，確保酒店運(yùn)行的安全、優(yōu)質(zhì)、高效，在原值班經(jīng)理工作制度的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)值班經(jīng)理提出以下工作要求：

一、值班安排：每月底由人事行政部統(tǒng)一排定值班，每日由大堂副理按照排班計(jì)劃通知到人，值班經(jīng)理若需調(diào)整值班，自行與其他在店經(jīng)理進(jìn)行溝通調(diào)整更換值班。

一、值班時(shí)間：每日08:00—08:00（次日）

三、巡視次數(shù)：值班期間，對(duì)酒店主樓內(nèi)外各區(qū)域巡視次數(shù)不得少于4次，其中16:00—22:30期間不少于3次（分時(shí)間段進(jìn)行），次日早晨6:30-8:00期間不少于1次；對(duì)清涼別墅巡視次數(shù)不得少于2次。

四、在客流高峰期（11:00-14:00、16:00-20:00、次日06:30—08:00）期間，值班經(jīng)理需在大堂、餐廳、客房、聽(tīng)濤居等主要對(duì)客服務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、指導(dǎo)，關(guān)注客人情況和服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

五、值班經(jīng)理要詳細(xì)了解當(dāng)日酒店運(yùn)行情況，包括客情情況、重要宴請(qǐng)、重要接待等，要積極、主動(dòng)參與，協(xié)調(diào)各部門、協(xié)助管理班子共同做好重要接待工作。

六、值班期間應(yīng)及時(shí)與大堂副理、總臺(tái)、餐廳、總機(jī)消防監(jiān)控等重要崗位保持溝通，及時(shí)了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)協(xié)助解決問(wèn)題，第一時(shí)間解決處理好突發(fā)事件。

七、值班期間，值班經(jīng)理可攜帶一名保安，加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)重要崗位的巡視：如廚房、總機(jī)消防監(jiān)控、配電房、鍋爐房、公寓等后臺(tái)區(qū)域，對(duì)這些崗位的巡查次數(shù)不得少于1次。

八、值班經(jīng)理需認(rèn)真、詳細(xì)、及時(shí)地做好值班記錄，將值班期間每次巡查的時(shí)間、范圍、情況和突發(fā)問(wèn)題等記錄清楚。

九、以上規(guī)定從2017年1月1日正式執(zhí)行，請(qǐng)各值班經(jīng)理自覺(jué)嚴(yán)格遵守。

第五篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、處理夜間突發(fā)情況，處理晚18：00后急需解決的問(wèn)題及協(xié)調(diào)各部門工作，如遇到難以解決的問(wèn)題，可電話請(qǐng)示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。

2、巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會(huì)等情況。抽查各部門服務(wù)水準(zhǔn)及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，抽查夜班工作人員的工作狀況和檢查夜間酒店客房狀況，并將有關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，問(wèn)題嚴(yán)重要及時(shí)以電話方式電話告知總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

4、協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事故。特殊原因不能做出決定的可以電話請(qǐng)示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

5、負(fù)責(zé)酒店夜間及次日早晨酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序。

6、接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。

7、巡查酒店各有關(guān)部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前臺(tái)做好接待協(xié)助工作。

9、如實(shí)記錄值班經(jīng)理日志。

二、工作程序：

1、了解當(dāng)天接待業(yè)務(wù)情況。

2、巡視酒店各崗位夜班員工到崗情況、儀容儀表和工作情況。

3、根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺(tái)各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（是否到了下班時(shí)間，照明、空調(diào)、門窗是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。

4、檢查客用洗手間，會(huì)議室等公共區(qū)域，并抽查OK房2間。檢查衛(wèi)生，網(wǎng)速等情況。

5、不定時(shí)檢查各部門對(duì)客服務(wù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)電話接聽(tīng)情況。

6、早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。

7、檢查員工設(shè)施的情況。

8、檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。

9、填寫值班記錄。

三、值班須知：

1、值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。

2、按照總辦編排的“值班經(jīng)理當(dāng)值表”輪流當(dāng)值。

3、值班時(shí)間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。

值班時(shí)間22:30～次日早晨6:30位為休息時(shí)間。值班時(shí)間不計(jì)加班。

4、當(dāng)值人員除外出巡視外，都應(yīng)該在酒店大堂，以便于隨時(shí)聯(lián)系。

5、當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)要充足電，不能因無(wú)電而影響通訊的暢通。

6、當(dāng)值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺(tái)任選一間OK房作為值班經(jīng)理當(dāng)天的值班用房，以檢查客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與服務(wù)。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺(tái)負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)放。

7、當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。

8、巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點(diǎn)而定。但當(dāng)值期間全面巡視酒店不得少于3次。

9、希望各值班經(jīng)理認(rèn)真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。

10、次日在晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)值情況。

11、晨會(huì)結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。

四、記錄內(nèi)容：

1、第一部分：記錄酒店主要崗位的當(dāng)值人員：前廳部人員、客房當(dāng)值部人員、保安人員、餐飲部當(dāng)值人員。

2、第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況；

（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；

（3）記錄客房檢查情況；

（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標(biāo)等；

（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見(jiàn)。

3、第三部分：簽名（包括日期）

附一：處理客人投訴的程序

1、對(duì)客人的投訴均要認(rèn)真內(nèi)心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意傾聽(tīng)客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄；

3、如客人情緒激動(dòng)，要設(shè)法把客人請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談；

4、在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)客人表示同情。

5、要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。

6、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人投訴的事情進(jìn)行處理，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；

7、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進(jìn)一步處理；

8、代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠(chéng)意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳?qǐng)示。

9、將客人的意見(jiàn)通知有關(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來(lái)提供針對(duì)服務(wù)；

10、將客人的意見(jiàn)和處理經(jīng)過(guò)做好詳細(xì)的記錄，供總經(jīng)理查閱。

11.值班經(jīng)理不得隨意換班或替班，如需換班或替班，必須請(qǐng)示王總，王總允許后，方可換班或替班。