第一篇：服務工作法(23)匯總1

服務工作法之一

高鐵岳陽東“兩提前三到位”乘降組織法

兩提前

①提前了解售票情況，掌握上車人數(shù)；

②提前聯(lián)系調(diào)度所、動車組司機，爭取早點到站，預留時間組織乘降。

三到位

①人員布崗到位?？瓦\員、“黨員突擊隊”在列車預告前30分鐘立崗到位，組織驗票，引導旅客站臺排隊候乘。

②安全宣傳到位。驗票口、站臺工作人員對旅客進行安全宣傳，對老幼病殘孕等重點旅客進行幫扶，組織提前進站。

③信息互控到位。廣播各次列車進站前，綜控室與候車區(qū)聯(lián)系，做好旅客檢票準備；旅客過閘機時，候車區(qū)通知站臺做好旅客防護和組織工作；動車組停穩(wěn)后，站臺呼喚行控、綜控，并告知出站口做好出站旅客的驗票準備。

服務工作法之二

深圳站值班站長黨員示范崗“六心”工作法

①耐心解答旅客的問詢。值班站長崗設在進站大廳顯眼處，遇旅客對售取票、候車、乘車或鐵路相關(guān)規(guī)章制度等不了解時，值班站長主動介紹，不厭其煩地耐心解答，直至旅客滿意。

②真心解決旅客的困難。牢記服務宗旨，承諾“旅客的困難就是我們的困難”，真心實意幫助旅客解決困難。

③熱心幫助重點旅客。對老幼病殘孕等重點旅客給予特別幫助，幫提行李，開辟綠色通道方便上車。

④細心做好接待工作。做到“眼勤、手勤、腿勤”，微笑服務，精益求精。

⑤誠心受理旅客投訴。誠心接受旅客投訴，認真記錄情況，及時回復與整改。

⑥虛心聽取批評意見。對旅客的批評意見，從不與旅客爭辯，虛心接受批評，不斷改進服務。

服務工作法之三

長沙車務段益陽站旅客乘降“差異組織法”

①“差異化”車次信息提前掌握。收集各趟列車上車人數(shù)，利用“客運營銷分析系統(tǒng)”提前掌握列車運行密度和本站下車人數(shù)，對乘降組織難易度做到心中有數(shù)。

②“差異化”售票、候車服務。售票組織方面，嚴格按計劃售票，及時分流引導旅客購票，緩解乘降組織壓力；候車組織方面，劃分候車區(qū)域，避免客流交叉。

③“差異化”乘降組織。始發(fā)車組織按照“先重點、再有座、后無座”的原則組織旅客分梯次進站。途經(jīng)車組織分類別制定乘降組織方案。

服務工作法之四

益陽站旅客乘降“差異組織法”

①“差異化”車次信息提前掌握。收集各趟列車上車人數(shù)，利用“客運營銷分析系統(tǒng)”提前掌握列車運行密度和本站下車人數(shù)，對乘降組織難易度做到心中有數(shù)。

②“差異化”售票、候車服務。售票組織方面，嚴格按計劃售票，及時分流引導旅客購票，緩解乘降組織壓力；候車組織方面，劃分候車區(qū)域，避免客流交叉。

③“差異化”乘降組織。始發(fā)車組織按照“先重點、再有座、后無座”的原則組織旅客分梯次進站。途經(jīng)車組織分類別制定乘降組織方案。

服務工作法之五

懷化車務段創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務“結(jié)對法”

懷化站客運車間通過不斷總結(jié)、提煉，形成服務“結(jié)對法”。

一是結(jié)對緊貼優(yōu)質(zhì)服務脈搏“跟上點”。按照“黨員和群眾結(jié)對共進”創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的原則，工種相近、業(yè)務相通、崗位相鄰，結(jié)成40多個對子，雙方均公開承諾優(yōu)質(zhì)服務。同表揚，同批評，同考核，同獎勵。結(jié)中幫，結(jié)中學，結(jié)中趕，結(jié)中超，掀起黨員群眾比學趕幫超的優(yōu)質(zhì)服務高潮。

二是結(jié)對順應旅客期望“對上眼”。打造黨員群眾結(jié)對“亮點”，營造旅客眼前一亮“溫馨港灣”。邀請專業(yè)設計人員設計 3 水彩畫，在一樓候車大廳為特殊重點旅客設計“溫馨港灣”候車室，粉刷一新，整潔敞亮，大紅燈籠、綠色盆景、鮮花、圖畫、剪紙、新座椅、沙發(fā)、電視、書籍、飲水機、兒童玩具等 ；安排外派專門軍訓的10名“美女”服務員，組成“巾幗服務隊”；增添助困室及醫(yī)療點：配備“便民箱”、醫(yī)藥箱、輪椅及針線包、包裝繩（帶）、包裝袋等。

三是結(jié)對找準特色服務“合上拍”。黨員群眾結(jié)對中，以旅客“溫馨港灣”為圓點，以車站為半徑，實行“購票—進站—候車—上車”無縫對接“零距離”乘車；有問必答式“愛心接力卡”服務，發(fā)“愛心接力卡”1000多張；為旅客提供無障礙、修理捆扎、醫(yī)護、縫補、代郵信件、預約助困、重點、社會銜接等8項特色服務。延伸服務半徑，提供“社會延伸服務”：開設“車票掛失”、“車票寄存”服務，為丟失車票的旅客做好登記，協(xié)助找尋；為購到車票不能直接送達的旅客，提供車票寄存、便利服務。以“溫馨港灣”為圓心的結(jié)對特色服務，提升整體結(jié)對及整體客運人員的服務形象，春運以來，為旅客做好事7000多件，收到表揚信6封，錦旗8面，被新聞媒體多次表揚報道。

服務工作法之六

衡陽站 “五十六字” 乘降組織法

提前預檢、限時進入； 驗證檢票、兩人一崗；

臨客廣場、圖定室內(nèi)； 座席分區(qū)、母嬰優(yōu)先； 有座在前、無座隨后； 橫向切塊、縱向成行； 專人帶隊、乘降有序。

服務工作法之七

衡陽站雁之情“10點”快樂售票法

說話輕一點。脾氣小一點。效率高一點。腦筋活一點。微笑露一點。度量大一點。理由小一點。嘴巴甜一點。做事多一點。行動快一點。

服務工作法之八

衡陽站“階梯式”乘降組織法

根據(jù)列車停車時間的不同節(jié)點，把等待上車的旅客按時段、按人數(shù)，舉牌引導到列車車門、天橋等處等候上車，防止人多擁堵踩踏。

服務工作法之九

衡陽站放客“三優(yōu)先四等待”工作法

“三優(yōu)先”

①停時短優(yōu)先于停時長； ②南頭優(yōu)先于北頭； ③遠距離優(yōu)先于近距離。“四等待”

①停點2-5分鐘的客車將旅客帶至車門口等待； ②停點6-7分鐘的客車將旅客帶至天橋斜樓梯口最下面的第一個臺階等待；

③停點8分鐘的客車將旅客帶至天橋等待； ④停點8分鐘以上及始發(fā)車旅客在候車室等待；

服務工作法之十

永州站“5愛”服務法

愛心問候：服務人員見到旅客都要駐足親切地說“您好，歡 6 迎您來到永州站”。

愛心引導：身披綬帶為旅客提供引導服務。

愛心推車：準備小推車，專門為特殊旅客幫助送行李。愛心展吧：售票廳和候車室設臵展吧，免費提供便民手冊、宣傳畫冊等，為旅客提供咨詢、解答服務。

愛心預報：電子顯示屏和旅客廣播增加天氣預報、注意事項、旅客導向的溫馨提示等內(nèi)容。

服務工作法之十一

婁底車務段“四項”特色服務

①全程導航服務。黨員干部、職工引導，候車導向圖引導，“義務服務隊”引導。

① 順暢溝通服務。印制《管內(nèi)列車時刻快速查詢表》；設立24小時服務電話、咨詢服務臺和流動服務崗；設臵宣傳燈箱或揭示牌。

② 重點幫扶服務。開辟重點旅客愛心綠色通道，在候車室設臵老、幼、病、殘、孕旅客專區(qū)，安排黨員志愿者護送重點旅客提前檢票進站。

③ 候乘舒適服務。改善候車環(huán)境，做好優(yōu)質(zhì)服務工作

服務工作法之十二

肇慶車務段廣州西站“三零”分流旅客工作法

安全“零盲區(qū)”。根據(jù)到達客流量實際，制定分流工作流程圖，確定分流安全關(guān)鍵點并派專人盯控把守。用隔離板在出站大道隔離人行通道，實現(xiàn)人車分流；設臵三條旅客緊急疏散通道。

協(xié)作“零距離”。與機務、列檢等部門建立了聯(lián)勞協(xié)作日會議制度，共同把關(guān)作業(yè)流程；加強與廣州市政府職能部門的溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決旅客出站、客流引導、站場治安等問題，確保分流工作高效暢通。

出站“零換乘”。對客流方向進行調(diào)查研究，加強與汽運部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，安排充足大客車，滿足旅客到達需要。設臵汽車接駁點分流專用通道，由專人引導，旅客出站直達汽車換乘站點，實現(xiàn)“零換乘”。

服務工作法之十三

廣州客運段“范細泉服務法”

“三個一”禮貌服務。胸前佩戴一張笑臉（胸牌）；服務旅客時一句禮貌用語：“請問有什么需要”；到站送別旅客時一句問候：“請慢走，注意腳下安全，歡迎乘坐本次列車?！薄?/p>

“六創(chuàng)新”真情服務。站立服務，開車前30分鐘的站立服務，列車員了解本車廂旅客的需要，幫助重點旅客搬運行李是對“站立服務”的詮釋；四聲服務，旅客上車時有迎接聲，始發(fā)開車時有介紹聲，運行途中有服務聲，下車時有告別聲是“四聲服務”的表現(xiàn)；親情服務，對待老、弱、病、殘、孕等重點旅客做到送水、送餐、送藥、送廁、送下車是“親情服務”的宗旨；誠 8 心服務，對于旅客的詢問要負責解答，服務工作做在旅客開口之前是“誠心服務”的內(nèi)涵；亮點服務，為過生日的旅客和員工廣播點歌，送餐送面、送祝福是“亮點服務”的寫照；無干擾服務，以客為中心，旅客動我勤動，旅客靜我少動，旅客睡我輕動，夜間說話輕、走路輕、關(guān)門輕、作業(yè)輕是“無干擾服務”的實質(zhì)。

“傳溫暖”送水服務。列車啟動后，范車長就組織每節(jié)車廂當班列車員給旅客送上一杯見面水，飯前飯后一杯問候水，早上一杯問候水，這份問候水包含的是京七組全體員工的真心，收獲的是全體旅客滿意的微笑。

“獻愛心”幫扶服務。范車長帶領餐車班在餐車設立了“愛心座席”，重點旅客在這里可以優(yōu)先補到臥鋪車票，享受到餐車服務員熱情送來的茶水。

服務工作法之十四

廣州客運段T264/3次廣藏列車“高原服務法”

“愛心卡”服務。在老弱病殘孕和有高原反應等重點旅客的座位前，插上標有心形的“愛心卡”，無論哪位列車員巡視車廂看到“愛心卡”，都要停下腳步為旅客提供服務。

“健康卡”服務。在列車進入格拉段時，對每一名旅客進行體溫檢測，保障旅客健康。

“用餐卡”服務。制作旅客用餐預約卡，提供不同價格與種類的套餐，供旅客選擇。專設回族旅客用餐席位，配臵專門的烹調(diào)餐具，為他們提供清真食物。

“親情卡”服務。每個車班在始發(fā)站開車后，由車長到每個車廂選一名旅客代表（以少數(shù)民族旅客為主），對本車廂乘務員服務工作進行監(jiān)督與評價，并開展乘務員、旅客代表和車廂旅客進行親情互動，拉近乘務員與旅客之間的距離。

服務工作法之十五

廣九客運段廣九二組“4S”標準服務法

4S標準服務法

①Safe-安全服務。安全宣傳及時、安全巡視檢查到位、安全應急措施熟悉、勞動安全謹記，實現(xiàn) “無違章、無違紀、無事故”。

②Smile-微笑服務。微笑迎客和送客，微笑解答旅客問題和投訴，微笑提供服務。

③Sweet-親切服務。規(guī)范使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”、“Hello, Please, Thank you, Excuse me, See you”等日常文明禮貌用語。

④Silent-無干擾服務。做到說話、走路輕聲，不使用無耳機的對講機通話，力求為旅客提供更加溫馨舒適的旅途服務。

“4S標準服務法”想在上車之前，服務在旅途之中，幫在下車之后，做病人的“護士”、盲人的“眼晴”、老人的“拐杖”、孩子的“阿姨”。乘務員佩戴“微笑天使”徽章上崗。

服務工作法之十六

廣九客運段動車組特色服務

微笑服務。乘務員在車廂門內(nèi)，微笑立崗迎接旅客，主動為旅客指引座位。

無干擾服務。嚴格執(zhí)行始發(fā)、中途、折返、終到全程衛(wèi)生保潔作業(yè)標準，調(diào)整好車內(nèi)溫度，優(yōu)化列車廣播程序，盡量減少對旅客的干擾，確保實現(xiàn)旅客“有需求，有服務；無需求，無干擾”。

貼心服務。設臵“愛心卡座”，免費為旅客提供一次性紙杯、列車藥箱、便民箱、手機萬能充電器、中英文服務手冊、贈閱書籍報刊等服務，并配齊衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙、清香貼等。在列車上配備超員凳、防寒保暖披肩，醫(yī)藥箱等服務設施。乘務員通過觀察，主動指引攜帶電腦和需要手機充電的旅客正確使用座位上的電源插座，為需要商談的旅客旋轉(zhuǎn)座椅等，并為武廣、廣深港高鐵動車組列車商務座及特、一等座旅客開展好專項服務，滿足高端旅客旅行服務需求。

愛心服務。設臵殘疾人專用座席、發(fā)現(xiàn)有老、幼、病、殘、孕重點旅客，實行重點照顧，開展專項服務。

服務工作法之十七

長沙客運段懷京六組“四心五勤六到位”服務法

“四心”

①真心珍愛本職崗位、滿懷激情全心投入； ②留心觀察旅客所需、及時提供對應服務； ③細心了解旅客困難、真心實意解難幫困； ④誠心提供優(yōu)質(zhì)服務、全面照顧重點突出?！拔迩凇?④ 勤清掃地面 ②勤清理果皮 ③勤整理行李 ④勤沖刷廁所 ⑤勤擦抹鏡面 “六到位”

①到站前通告引導到位 ②立崗時扶老攜幼到位 ③迎送問候到位 ④運行中開水供應到位 ⑤衛(wèi)生保持到位 ⑥安全宣傳到位

服務工作法之十八

廣州機務段“唐朝雄作業(yè)法”

一、快起。起動時，做到“起動穩(wěn)，加速快”。首先確認動車組技術(shù)狀態(tài)良好，側(cè)向出站開車時，先預想出站側(cè)向道岔限速。以出站限速45km/h為例：在目標速度牽引模式下，將手柄放臵均速區(qū)，小力向前推至定速5km/h，待列車能啟動速度升至2-3km/h、走行3-5m左右，輕壓主控手柄至牽引一位速度至9-10km/h時將目標速度值迅速定至45km/h貼線出站。

二、快停。熟悉動車組制動區(qū)各級位的制動力的大小，把當前速度、目標速度、制動級位、停車距離結(jié)合在一起。在進站停車時，需保持進站速度一致，待列車運行至固定初始制動地點時，將主控手柄先臵于B1級2-3秒內(nèi)完成B1-B4級，等速度降至5-8km/h時，逐級回手柄B4至B1位對標停車，對標位臵以駕駛室側(cè)窗后豎框為準。杜絕主控手柄保持在高制動級位上停車，以免列車停車時“頓車”，確保停車穩(wěn)，增強乘客舒適度。

三、貼線。熟練線路縱斷面和所用車組的級位、目標速度值與實際速度（ATP速度）的對應關(guān)系，在避免列車超速的同時，盡量提高列車運行速度。在運行點相對較充裕的情況下，采用目標速度值的方式直接定至ATP限速曲線-5km/h的目標值，由ATP控制減速，以線路限速為目標速度值。需“貼線”運行時，要改為級位操縱，不斷地“追線”，確保列車運行的高速度高效率。比如：在限速紅線為165km/h的區(qū)段，在速度升至160km/h的時 13 候，牽引級位臵于2-3級，等速度升至163km/h時降至1位，可保持1位運行，等速度下降時加手柄，等速度上升時減至0位，如遇大下坡時可拉至制動區(qū)1位。司機需要養(yǎng)成良好習慣，用好眼睛余光，結(jié)合線路縱斷面，保證關(guān)鍵區(qū)段瞭望不間斷。

（唐朝雄，廣州機務段廣深動車車間專特運指導司機，“火車頭”獎章獲得者。作為全路第一批動車組司機，經(jīng)過長期鉆研，反復實踐，摸索出一套“快起快停、貼線追線”的CRH1型動車組安全平穩(wěn)操縱法，改變了以往動車組停車對標頻繁移動制動手柄和降速磨標現(xiàn)象，實現(xiàn)了動車組安全平穩(wěn)運行。）

服務工作法之十九

株洲機務段檢修車間“余正德18字檢修作業(yè)法”

“手、眼、耳一起到”：在檢查機車過程中，檢點錘敲檢到哪里，手電同步定格到哪里，眼睛隨之注視到哪里，并且靜聽那里的錘音，通過一敲、二看、三聽，手、眼、耳三位一體檢查判定，使故障一覽無遺。

“蹲、撲、爬多視角”：對受安裝位臵及作業(yè)空間局限影響、從某個角度很難做到全方位檢查的部件，或蹲、或撲、或爬，不斷變換角度，以此擴大視角，保證這些部件的各點各面全部檢查到，從而消除檢查中的死角地帶。

“奇、特、異逆向追”：在檢查中不但用心看、聽、判，還要揪住一些奇怪、特別、異常的跡象，不斷自我設問，逆向窮追不舍，從而一步步剝開隱藏故障的“隱形衣”，使其原形畢露。

服務工作法之二十

懷化機務段行車“一早兩勤四盯”工作法

“一早”：

早出乘。提早出乘，做好安全預想，盡早進入工作狀態(tài)，保證有充足的時間檢查機車，保證機車整備良好及正點出庫?！皟汕凇保?/p>

①接車后勤檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理； ②運行中勤了望，嚴密注視線路狀況。“四盯”：

①一盯信號，仔細確認不臆測。②二盯線路，精神集中不走神。③三盯道岔，確認進路最關(guān)鍵。④四盯儀表，機車正常保安全。

服務工作法之二十一

邱陽山“快速驗電排除故障”工作法

肇慶信號水電段信宜電力工區(qū)工長邱陽山 “快速驗電排除故障”工作法：

①鎖定故障區(qū)。配電所出現(xiàn)供電缺相報警時，向通信部門查詢中繼房用電監(jiān)測情況，通過分析判斷，鎖定故障點的大致區(qū)域。

②延長驗電筆。把絕緣棒和高壓試電筆綁接起來，間接延長驗電筆的長度。

③找準故障點。組織人員快速趕往初步判斷的大約2公里之內(nèi)的故障點大致范圍，逐根電桿，對銅鋁線耳兩端進行驗電，快速準確查找故障點的具體位臵。

該工作法提高了應急處臵效率，一般用10分鐘就可以迅速查找銅鋁線耳斷裂的準確位臵，相對傳統(tǒng)的故障查找時間至少縮短3個小時以上。

服務工作法之二十二

廣州供電段“PDCA”設備巡視循環(huán)工作法

“P”（Plan）—計劃制定。巡視作業(yè)制定詳實計劃，并在班前安全預想會上進行討論，用可視化方法完善計劃并責任到人。

“D”（Do）—落實行動。巡視組人員認真落實巡視計劃，對能立即處理的設備缺陷及時處理，對需停電作業(yè)的問題錄入問 16 題庫后，統(tǒng)一申請?zhí)齑白鳂I(yè)整治。

“C”（Check）—收工總結(jié)。巡視作業(yè)后召開收工總結(jié)會，對巡視情況進行逐一分析總結(jié)，對每個巡視小組的巡視質(zhì)量進行點評“打分”。

“A”（Adjust）—固化措施。收工會后，工區(qū)對巡視情況進行思考，把好的做法和經(jīng)驗總結(jié)固化，制定長效機制和作業(yè)標準；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題錄入問題庫，轉(zhuǎn)入下一個“PDCA巡視循環(huán)”中去解決。

每個“PDCA循環(huán)”都是一個“提高期”，兩個“PDCA循環(huán)”則為一個“穩(wěn)定期”，這樣就形成了階梯式的上升。

服務工作法之二十三

廣州車輛段檢車員作業(yè)“五到”工作法

眼到：用眼睛看配件是否齊全；

耳到：用耳朵聽檢車錘敲擊配件的聲音是否正常； 手到：用手觸摸隱蔽部位的配件是否良好； 錘到：用錘子敲擊各配件是否松動； 心到：用心分析不同車型的檢查重點。

“五到”工作法的實施確保了列車的零誤差、零缺陷、零故障、零違章、零違紀。

服務工作法之二十四

東環(huán)高鐵“四好”轉(zhuǎn)乘工作法

①做好信息登記。車站設臵《海南東環(huán)高鐵旅客轉(zhuǎn)乘飛機、出島列車登記簿》，收集旅客姓名、日期、車次、聯(lián)系電話、到站及所轉(zhuǎn)乘航班（車次）、時刻等信息。

②做好信息通告。當車站接到列車停運或晚點信息時，安排專人與旅客取得聯(lián)系，提醒旅客及時趕到車站辦理票務處理等相關(guān)業(yè)務或改乘其他交通方式，以免耽誤旅客行程。

③做好站車交接。遇列車臨時晚點或換乘列車到達時間緊迫時，迅速啟動綠色通道，安排專人快速組織引導出站，并提前與?？谡尽⒛细蹖?，安排汽車或請求地方、駐軍部隊派車支援，將旅客送至?？谡净蚰细鄞a頭，快速組織上車。

④做好登機協(xié)調(diào)。車站與機場建立溝通協(xié)調(diào)機制，當列車晚點時，將旅客乘坐飛機航班號、時間、身份信息、聯(lián)系電話告知機場，機場提前為旅客辦理登機牌手續(xù)，開通綠色通道登機。

第二篇：政府服務熱線工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件7648件，已辦結(jié)7648件，限時辦結(jié)率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列。

一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的

始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。

二、“兩大”保障，以責任落實為基礎

一是組織保障。成立了以區(qū)長為組長，常務副區(qū)長為副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區(qū)72個成員單位成立相應組織機構(gòu)，做到“五有”：有組織機構(gòu)、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導為第一責任人。強化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區(qū)公開選調(diào)6名責任心強、工作經(jīng)驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區(qū)

— 1 — 政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。

三、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點二級網(wǎng)絡建設。今年7月，***區(qū)在全市范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網(wǎng)絡系統(tǒng)，并逐步實現(xiàn)全覆蓋。二級網(wǎng)絡開通以來，全區(qū)熱線工作實現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦群眾訴求6008件，辦結(jié)時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關(guān)部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長組織相關(guān)部門召開現(xiàn)場會或?qū)ｎ}會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經(jīng)政府分管領導組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高— 2 — 度贊揚。

四、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調(diào)配合促發(fā)展

一是與市級部門聯(lián)動。根據(jù)市、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)配合，多次一同到現(xiàn)場調(diào)查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區(qū)聯(lián)動，得到了圓滿解決。二是與區(qū)級部門聯(lián)動。加強與區(qū)效能辦、監(jiān)察局的配合，建立聯(lián)動機制，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啟動效能監(jiān)察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區(qū)熱線辦、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現(xiàn)場督辦42次，下發(fā)重要事項書面督辦單36件次，全區(qū)共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯(lián)動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區(qū)熱線工作25次，《*****日報》專刊11期，《*****新聞網(wǎng)》報道8次，區(qū)電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關(guān)新聞17篇。四是與廣大群眾聯(lián)動。采用電話溝通、現(xiàn)場了解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實際困難。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴重，區(qū)熱線辦先后四次親臨現(xiàn)場，與當?shù)厝罕娨坏啦榭礊那?、聽取心聲，并及時向區(qū)政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中。

五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯?shù)模托淖龊冒矒岷褪柰üぷ?，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

第三篇：一線工作法,服務居民_H5BU

用一線工作法服務居民

2010年是世博之年，也是深入學習實踐科學發(fā)展觀的重要之年，為了更進一步改進我們的工作作風，更好地深入居民群眾，扎實解決居民的熱點難點問題，岳陽街道推出“一線工作法”，實際上是探索新時期群眾工作的新機制，也是為民服務的基本方法，增強與居民群眾的情感聯(lián)系，提高自身的工作責任感，切實為居民群眾辦好事，辦實事。

我進入社區(qū)工作已一年有余了，一年多時間里收獲不少，積累了一些工作經(jīng)驗，學到了與居民交流的各種方式，從領導、同事、居民群眾以及自身的工作中都獲得了很多感受和認識。

社區(qū)工作是政府聯(lián)系居民的紐帶，社區(qū)工作可以說是代表著政府的形象。

下面是我進入社區(qū)工作后在民政方面的二三事：

一、去年的9月份，當時我在民樂居委會工作，剛接手社會救助工作。有天下班前，民樂一村16號101室的居民張益君女士前來反映家庭生活困難，要求居委會予以幫助。我當晚就去她家走訪，了解具體困難情況，通過交談，得知她于前幾年離異，并患有嚴重的心臟病以及腎病，女兒也患有同樣的疾病，母女倆均失業(yè)在家，女婿是外來務工人員，收入很低，外孫還小，為學齡前兒童。根據(jù)她的具體困難情況，我告訴她按照政策可以享受低保

救助，需要提供相關(guān)的資料。過了幾天，她又到居委會，說剛?cè)チ耸忻穹罩行?，但是她之前工作的單位沒有幫她辦理退工手續(xù)，相關(guān)的材料無法辦理。因為那天是我上報材料當月的最后一天，如果那天辦理不了，低保補助就又要再延遲一個月發(fā)放，因此她非常著急。我告訴她不要急，先去職介所辦理退工就可以了，她又說不認識地方。我請示領導后，驅(qū)車帶她去職介所和市民服務中心辦理了手續(xù)，并趕在下班前將材料送到街道社救部門，幫助她辦好了相關(guān)手續(xù)，使她在下一個月順利的領取了低保補助。之后她前來居委會對我表示非常感謝，我對她說這是我應該做的，要謝就謝街道領導，要謝就謝我們的政府。

二、去年國慶前夕，街道發(fā)放了節(jié)前困難家庭愛心物資，每戶困難家庭為一包十公斤的大米和一桶5L的食用油。我按照困難家庭的名單通知有關(guān)人員前來領取，我看到低保名單中的劉志堅家庭，他的情況是，基本上白天都在上班，他的妻子患有嚴重的乳腺癌，目前在化療，身體狀況非常差。我就立即打電話聯(lián)系，告知她街道發(fā)放愛心物資，讓她等在家里，然后我就提著大米和食用油，將物資送上門去，她收到物資后非常感動。

三、今年中秋前夕，街道發(fā)放了困難家庭的愛心月餅，當時我剛來西新橋居委會不久，對小區(qū)居民也不是很熟悉，心想正好借此機會上門跟居民聯(lián)絡下感情，為今

后開展工作打好基礎。因此我?guī)е嘛?，按照名單一一上門發(fā)放，每當我敲開居民的門，說明來意，居民們都很高興，言談之間拉近了我們之間的距離。我也深深體會到了街道提倡“一線工作法”的良苦用心。

隨著和諧社會建設的不斷深入，工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣。為此我要更加努力多做實事，少說空話，刻苦學習，勤奮工作，真正把居民的所思所想所求所慮，當做自己的事情來一一落實，真正把自己融入社區(qū)、服務居民，為促進和諧、維護穩(wěn)定作出新的更大的貢獻。

發(fā)言人：許強2010年10月14日

第四篇：“五零”工作法 服務居民促和諧

“五零”工作法

服務居民促和諧

銅官山區(qū)幸福社區(qū)位于銅陵市石城大道、義安北路、北京路和銅官大道之間，面積2.5平方公里，轄市建新村、幸福新村、石城新村、井巷新村4個居民村，現(xiàn)有住房241棟、居民7267戶、21000多人，下設32個支部，黨員1405人，社區(qū)工作人員34人。區(qū)直管社區(qū)體制改革后，針對轄區(qū)老舊小區(qū)多、臨街門面多、老少邊窮多等特點，幸福社區(qū)通過開展問卷調(diào)查、入戶走訪、召開居民座談會等多種形式，對創(chuàng)新社會管理工作進行了深入調(diào)研和反復論證，積極探索信訪維穩(wěn)“五零”工作法，取得了明顯實效，即“零盲點”、“零激化”、“零距離”、“零缺失”、“零障礙”，有效化解了社區(qū)矛盾糾紛，促進了社區(qū)和諧發(fā)展。

一、社情民意“零盲點”，當好“明白人”。

真心當好“明白人”，確保民情訴求渠道暢通，把握“暢通民意”、“下訪民情”、“親近民心”三個環(huán)節(jié)，具體做到“六個必知”，即面上情況必知、居民狀況必知、群眾需求必知、熱點問題必知、矛盾糾紛必知、共建資源必知，做到社情民意“零盲點”，為優(yōu)化社區(qū)服務打下堅實的基礎。

暢通民意。建立社區(qū)社情民意動態(tài)臺賬，通過社區(qū)懇談會、“四大四進四送”活動等多種渠道，及時、準確收集、反饋樓棟、轄區(qū)單位、公共場所的各類民情信息，包括住戶的家庭情況、人員就業(yè)、貧困群體、社情民意；深入了解居民訴求，全面排查各種社區(qū)安全隱患，點，支部書記牽頭，支部委員擔任聯(lián)絡員，實行分片包干，各負其責；在每棟樓房中聘請1—2名政治覺悟高、鄰里關(guān)系好、熱心社區(qū)公益事業(yè)的黨員志愿者作為信息員，建立一個完善的黨員信訪接待、調(diào)處組織網(wǎng)絡。聯(lián)絡員、信息員主動上門進行幫助、調(diào)處，做好相關(guān)信訪記錄。

聯(lián)合議訪。建立定期會議制度，黨員信訪接待站每天召開1次碰頭會，對各種渠道收集到的信訪件進行集中討論，提出處理意見。凡是社區(qū)職責范圍內(nèi)的問題，轉(zhuǎn)交給社區(qū)工作站具體分管人員進行辦理，并在3個工作日內(nèi)完成;社區(qū)職責范圍外的問題，及時予以解釋清楚，并與有關(guān)職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)；每月召開1－2次由信訪員、聯(lián)系員、信息員、社區(qū)工作人員、戶籍警參加的信訪聯(lián)席會議，通報信訪件處理情況，研究解決疑難問題；建立回訪制和公示制，一般信訪件處理結(jié)果實行上門回訪，口頭通報，并征求信訪人的意見。較大的信訪件實行書面通報，以信訪回執(zhí)單的形式反饋給當事人；對信訪件處理情況，每月集中在社區(qū)黨務公開欄中進行公示，接受群眾監(jiān)督。

三、社區(qū)服務“零距離”，當好“貼心人”。

熱心當好“貼心人”，確保服務規(guī)范落實到位，推行“一站式服務”、“精細化服務”、“品牌化服務”三種服務，做到“六必要”，即接待要熱情、想事要周到、群眾要方便、辦事要快捷、內(nèi)容要全面、服務要優(yōu)質(zhì)，構(gòu)建社區(qū)服務“零距離”，把服務觸角延伸到每一個家庭，努力做到讓居民群眾“幸福365，和諧每一天”。

“一站式”服務。加強社區(qū)公共服務中心規(guī)范化標準化建設，統(tǒng)

難戶必幫、突遇災禍家庭必幫、高齡老年人必幫、勞模先進者必幫、貧困黨員必幫，做到關(guān)愛幫扶“零缺失”，改變過去逢年過節(jié)幫扶困難群眾的臨時性救濟，讓幫扶工作常態(tài)化。

搭建平臺真幫扶。組建“扶貧幫困捐助站”，幫助弱勢群體，切實解決他們的生活困難；成立“崗位銀行”，廣泛收集各類就業(yè)信息進行儲備，為困難群眾提供就業(yè)機會；打造城市生活e站，為流動人口困難群體提供全方位幫扶服務。

拓寬渠道廣幫扶。充分整合各類社會資源，幫助居民實現(xiàn)就業(yè)再就業(yè)，通過上門走訪、問卷調(diào)查等形式，了解居民的就業(yè)需求，免費為居民建立就業(yè)信息檔案，開展就業(yè)援助月、企業(yè)居民對接會等活動，向居民送政策、送崗位、送技能等，幫助更多創(chuàng)業(yè)、就業(yè)困難群體實現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)夢想；積極為老人、兒童、殘疾人、貧困戶、優(yōu)撫對象等提供社會救助和福利服務，開展送溫暖行動、生育關(guān)懷行動、關(guān)愛女孩計劃等，全方位關(guān)心居民群眾疾苦、幫助解決具體困難。

構(gòu)建機制常幫扶。制定社區(qū)困難群體救助辦法，實行申報制，變被動救助為主動幫扶，同時動員有經(jīng)濟實力的居民和轄區(qū)單位對特困家庭和孤家寡人進行“一對一”結(jié)對幫扶，實行長期救助；建立捐贈款“陽光”運作模式，實行公示制，變內(nèi)部操作為陽光運作，隨時隨地為遇到難處的居民“搭一把手”，解決困難群眾的燃眉之急；在社區(qū)宣傳欄設立“愛心榜”，主動接受居民的監(jiān)督。

五、共駐共建“零障礙”，當好“當家人”。

精心當好“當家人”，確保共駐共建資源共享，重點抓好“資源”、社區(qū)事務中當主人，主動參與、共同建設。成立寵物驛站，破解養(yǎng)狗擾民問題，讓居民自己的事情自己管；舉行聽證會，建言菜場改造，讓居民自己的規(guī)矩自己定；邀請代表參與，解決社區(qū)隱患，讓居民自己的工作自己做。引導廣大居民積極有效參與社區(qū)建設。

第五篇：黨委辦公室黨支部“四個服務”工作法

黨委辦公室黨支部“四個服務”工作法

黨委辦公室(監(jiān)察審計室)黨支部(以下簡稱“黨支部”)深入學習黨的十八大十八屆三中、四中、五中、六中全會精神和習近平總書記系列重要講話精神，結(jié)合“兩學一做”學習教育常態(tài)化制度化要求，根據(jù)黨支部工作實際，提煉總結(jié)“服務培訓、服務黨員、服務青年、服務老年”的“四個服務”支部工作法。

一、基本情況

機關(guān)一支部成立于2017年3月，包含黨委辦公室(監(jiān)察審計室)1個職能處室，共有黨員5人(學院黨委副書記、紀委書記1人和黨辦4人)。

二、基本內(nèi)涵

“四個服務”工作法是貫徹落實黨的路線、方針、政策的具體做法,是秉承“厚德博學、求實、創(chuàng)新”的院訓精神、踐行“事業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，培訓需先行”的服務理念，是增強黨員黨性修養(yǎng)，加快建設服務型黨支部的重要舉措，以期不斷提高黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，為學院改革發(fā)展和現(xiàn)代化建設做出貢獻。

三、主要內(nèi)容

(一)提升服務培訓工作的能力

“圍繞中心、服務大局”，把黨建工作與業(yè)務工作有機結(jié)合，是提升黨支部服務培訓工作的著力點。

加強思想政治工作。通過增強思想政治工作的針對性和實效性，提高學院思想政治工作的信服力，最大限度地把學院黨員干部的智慧和力量凝聚到黨的中心工作上來。開展研究式、探討式的學習方法，提高學習的主動性，運用開放式學習方法，發(fā)揮傳統(tǒng)陣地與現(xiàn)代傳媒互補優(yōu)勢，拓展學習空間。

立足全局，服務培訓。以提升學院教育培訓核心能力為目標，提高服務培訓工作的能力。找準支部與業(yè)務工作的結(jié)合點，把一個時期黨的工作重點、本部門的重點工作和干部職工關(guān)注的熱點，作為支部工作的著力點,進一步營造“廉潔、勤政、務實、高效的工作氛圍，為提升學院教育培訓核心能力提供政治、思想和組織保障。

(二)提升服務黨員的工作能力

提升黨員隊伍素質(zhì)能力，是服務型黨組織建設的重要內(nèi)容，也是打造本領過硬的骨干黨員隊伍的重要舉措。

加強學習型黨支部建設。以提升服務能力、管理能力、創(chuàng)新能力為建設目標，在及時學習領會黨和國家重大戰(zhàn)略部署、重要會議精神的同時,把提高理論素質(zhì)同理想信念黨性修養(yǎng)的教育相結(jié)合。通過搭建讀書學習會、組織豐富多彩的支部活動等交流平臺，暢談體會、研討問題，切實提高學院黨員自身素質(zhì)和解決問題的能力。

強化黨支部服務黨員職能。堅持“面向黨員、服務黨員”的理念，通過多種方式和途徑，聽取黨員意見建議，在工作中努力傾聽黨員心聲，根據(jù)上級黨組織的部署安排和黨員的需求，做實事、辦好事。同時，加強人文關(guān)懷，每遇職工生病等情況，黨第一時間送去溫暖和慰問。

(三)為青年成長成才搭建平臺

打鐵還需自身硬，提高黨組織服務能力的前提是加強青年職工自身能力建設，提高工作水平。

勤交流。把握青年的最佳成長階段,促進其成長成才,就必須深入青年、認識青年了解青年。結(jié)合青年干部特點，建立談心談話制度，定期與學院青年干部談心，聽取青年干部成長成才的迫切需求和建議意見;通過相互之間思想的碰撞和智慧交流，引導青年干部不斷感悟、修正和成長。

重務實。黨支部同所在處室各項工作實際情況出發(fā)，與學院團委共同努力,本著“重實際、辦實事、求實效”的原則，著力建設一支信念堅定、作風扎實、本領過硬的青年干部隊伍。通過開展座談會、青年思想狀況調(diào)研等途徑傾聽了解學院青年職工對工作的意見建議和困難需求，努力根據(jù)青年的需求服務青年。定期研究討論團委的重點工作、重要事項，在加強青年的思想政治教育、組織舉辦多種活動、加強團委工作制度建設等多方面不斷推進團委工作，為青年成長成才搭建舞臺和平臺。

(四)服務引領老干部發(fā)揮正能量

貼近老同志身體狀況，積極適應離退休干部工作新形勢新要求，更新思想觀念，改進工作方法，不斷提升離退休干部服務管理工作水平。

大力營造尊老敬老愛老的濃厚氛圍。經(jīng)常性開展職業(yè)道德教育,不斷提升青年職工敬老愛老意識和服務意識;組織青年黨員職工成立志愿服務小組,做好服務工作的同時，學習和繼承老同志的優(yōu)良作風;及時宣傳，激發(fā)青年職工的服務熱情。

積極創(chuàng)新離退休干部服務管理方式方法。貫徹落實黨中央、國務院、局黨組和干部學院服務老同志的各項要求，進一步促進服務工作制度化、規(guī)范化;緊跟時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務方式方法、提升服務質(zhì)量。

四、工作啟示

通過“四個服務”工作法，按照其基本內(nèi)涵和主要內(nèi)容，總結(jié)出以下工作啟示:一是為業(yè)務工作提供有力的政治保障;二是凝聚黨組織和黨員群眾的共識，全力服務培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)、高水平的黨員隊伍;三是培養(yǎng)鍛煉了青年黨員干部;四是通過緊密結(jié)合實際開展工作，不斷激發(fā)學院黨建工作活力，帶頭探索黨支部工作的好做法、好途徑。