第一篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎(jiǎng)懲條例????????????????? 15 業(yè)績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會”的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）

酒店“質(zhì)量管理委員會”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》

（6）評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長：部門第一負(fù)責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長任命本部責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門建立質(zhì)檢小組（報(bào)總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)向所屬部門負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見。每天按規(guī)定填寫《質(zhì)檢日報(bào)表》，按時(shí)交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時(shí)對本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問題及時(shí)整改并回復(fù)。

5、部門質(zhì)量小組名單報(bào)批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)

4、制定解決問題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問題，達(dá)到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個(gè)層級：①部門主管級、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級、③酒店級；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級管理。

3、經(jīng)濟(jì)利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎(jiǎng)、罰與當(dāng)月績效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀(jì)違規(guī)扣分，按1:2 的績效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當(dāng)月的扣分和獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)月績效中執(zhí)行。所有獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)同時(shí)也作為員工工作表現(xiàn)考評的依據(jù)。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識手冊》；

2、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細(xì)則》；（報(bào)批總辦）

5、各部門崗位工作職責(zé)；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開具《員工違紀(jì)通知書》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當(dāng)事人、責(zé)任人簽認(rèn)后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實(shí)施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎(jiǎng)懲條例（試行）

根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎(jiǎng)懲的管理原則：

堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎(jiǎng)懲的類別：

1、對員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱號等精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴(yán)重警告、記過和解除勞動(dòng)合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚(yáng)。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時(shí)上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的好人好事。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書面表揚(yáng)，并可根據(jù)具體事跡和貢獻(xiàn)大小酌情給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金。

31、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場所喧嘩跑動(dòng)擾客、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)人員除外）、不按時(shí)“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時(shí)間打私人電話、過通道不隨手關(guān)門。下班后無故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營管理工作、議論他人私隱影響員工團(tuán)結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進(jìn)更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動(dòng)紀(jì)律，每月遲到（早退）三次以上，工作時(shí)間干私事，長時(shí)間使用工作電話聊天，當(dāng)值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)和客人同意進(jìn)入樓層客房，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進(jìn)行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強(qiáng)和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴(yán)重后果的。

（11）工作時(shí)間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動(dòng)用酒店的設(shè)備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

4、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

5、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動(dòng)合同處理并不給予其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成特別嚴(yán)重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過”處分及被簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴(yán)重警告”處分，或被簽發(fā)《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過失通知書》和“警告”處分累計(jì)三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財(cái)產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動(dòng)罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財(cái)物，盜竊或挪用酒店財(cái)產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動(dòng)等。

（4）竊取和泄露國家機(jī)密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個(gè)人資料以及其他違反國家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無正當(dāng)理由不服

7工經(jīng)濟(jì)處罰超過100元的，須呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十二條 對違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門提出事實(shí)依據(jù)和處理意見，經(jīng)人力資源部審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟(jì)私、營私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴(yán)處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗(yàn)證、呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動(dòng)爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動(dòng)仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟(jì)損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計(jì)劃生育規(guī)定的，按國家和酒店計(jì)劃生育管理規(guī)定和要求進(jìn)行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續(xù)三個(gè)月被評為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績效處分

1、當(dāng)月第一次違犯按標(biāo)準(zhǔn)分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報(bào)告-5；記過處分報(bào)告-10；嚴(yán)重警告處分報(bào)告-15分。

3、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對此事處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績考評

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達(dá)30分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)30分及以上，績效下調(diào)一級（行政級別維持不變或下調(diào)一級），三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀(jì)通知書》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《員工違紀(jì)通知書》上的扣分實(shí)行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會負(fù)責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作

25、未主動(dòng)向客人微笑、問候

26、服務(wù)過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊(duì)、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無故遲到、早退1小時(shí)以下

33、通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級匯報(bào)

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）

44、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒有造成嚴(yán)重?fù)p失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴(yán)重不誠實(shí)或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益

91、有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動(dòng)組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細(xì)

1、客人書面表揚(yáng)

2、在集團(tuán)報(bào)刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報(bào)批準(zhǔn)后，視節(jié)約費(fèi)用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會議場合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計(jì)分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項(xiàng)不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關(guān)事項(xiàng)、會議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機(jī)、飲水機(jī)不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)所需的報(bào)表和文件

15、未做好例會紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)

16、呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)

17、上司交辦的工作未及時(shí)完成

18、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時(shí)上報(bào) 20、車容車貌不達(dá)標(biāo)

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點(diǎn)停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時(shí)車內(nèi)油量低于標(biāo)準(zhǔn)油量

25、車內(nèi)開空調(diào)睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時(shí)購買工傷保險(xiǎn)，導(dǎo)致員工傷無法申報(bào)給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時(shí)完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個(gè)百分點(diǎn)

29、在日常招聘工作過程中，因個(gè)人操作失當(dāng)或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出臺，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項(xiàng)目如沒按時(shí)完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計(jì)劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實(shí)際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無法按時(shí)完成相關(guān)事項(xiàng)

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動(dòng)合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當(dāng)月文檔當(dāng)月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護(hù)及相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)欠缺準(zhǔn)確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時(shí)錄入，離職員工未及時(shí)異動(dòng)

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時(shí)完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

44、未及時(shí)檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí) 20、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)

3、不及時(shí)對各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時(shí)間看閑書、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)

9、表單填寫不規(guī)范

10、表單制作錯(cuò)誤

11、成本控制不嚴(yán)

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業(yè)款的行為

14、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當(dāng)

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)

4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

10、對設(shè)施的小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動(dòng)

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時(shí)更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒有達(dá)到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成 65、未及時(shí)收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時(shí)通報(bào)上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進(jìn)入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴(yán)，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi) 81、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費(fèi) 86、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費(fèi)原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時(shí)，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作 93、廚師工作時(shí)手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

25、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。

26、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題

29、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價(jià)政策，造成房價(jià)出錯(cuò)

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機(jī)號等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

44、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作

47、總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號碼

48、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5％

50、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 84、隨意放置或動(dòng)用客人的物品 85、在房內(nèi)看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理 87、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 88、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴(yán) 91、未按規(guī)定開夜床 92、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具 93、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 99、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

110、桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò) 111、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

112、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時(shí)為前廳及各營業(yè)點(diǎn)、外圍場所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房內(nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費(fèi)

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機(jī)器后未及時(shí)清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 157、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 159、未及時(shí)收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時(shí)歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

166、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費(fèi) 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細(xì)則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進(jìn)入棋牌室未敲門

35、未及時(shí)給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時(shí)撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識不熟悉，未能給客人提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時(shí)清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時(shí)做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報(bào)的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時(shí)報(bào)修

10、巡邏員在值崗時(shí)長時(shí)間觀看賓客娛樂

11、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的

16、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的

17、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成

15、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理

21、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私

24、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.25、無關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位

26、接單維修，無故拖延時(shí)間，引起客人投訴

27、動(dòng)用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第二篇：酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

（一）質(zhì)量管理委員會

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的質(zhì)量管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會的組成：

由以總經(jīng)理為主任，副總經(jīng)理為副主任，各部門負(fù)責(zé)人為委員等成員組成。質(zhì)量管理委員會的成員：

主任：周曉中

副主任：方芳

成員：馮漢慶、方麗旦、盧虹貴、曹歡方、盛海蓮、肖方波、羅來松、劉波 質(zhì)量管理委員會的主要職能：

1、定期召開酒店質(zhì)量管理分析會，確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理的效果，質(zhì)量的控制措施。

2、定期檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行效果。

3、全面評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高。

4、根據(jù)計(jì)劃，對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

5、指導(dǎo)質(zhì)量管理小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。

6、協(xié)調(diào)質(zhì)管小組與部門的合作，保障質(zhì)管小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開展。

7、審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的好壞，并及時(shí)作出相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施。

（二）質(zhì)量管理小組：

根據(jù)酒店質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及總體質(zhì)量檢查督導(dǎo)要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理辦公會議研究決定，調(diào)整充實(shí)酒店質(zhì)量管理小組成員如下：

1、組長：孫穎

2、副組長：張偉玲

3、成員：劉文勝、方麗旦、羅小龍、盧虹貴、樓云超、肖方波、羅來松

4、基本工作要求：

（1）督導(dǎo)員列席參加酒店周一、周三早會及周六工作例會；

（2）小組成員必須參加酒店每周六下午13：30分的專項(xiàng)檢查（有事需請假批準(zhǔn)），在周工作例會上匯報(bào)本部門的質(zhì)量狀況及整改措施及工作建議；

（3）各部門質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門投訴案例的收集工作，在周末上報(bào)行政辦；

義烏市香港大酒店有限公司

2012年5月17日

第三篇：酒店質(zhì)量管理手冊

第一章

總則

第一節(jié)

前言

1-1-1-1

第二節(jié)

酒店概況

1-2-1-1

第三節(jié)

手冊的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

2-1-1-1

第三章

質(zhì)量管理體系

第一節(jié)

管理體系

3-1-1-2

第二節(jié)

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責(zé)

第一節(jié)

管理承諾

4-1-1-1

第二節(jié)

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

4-3-1-1

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

4-4-1-2

第五節(jié)

管理機(jī)構(gòu)

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節(jié)

管理評審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節(jié)

資源管理

5-1-1-2

第二節(jié)

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務(wù)（產(chǎn)品）的實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

6-1-1-1

第二節(jié)

采購

6-2-1-1

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

6-3-1-2

第四節(jié)

監(jiān)視和測量裝置的控制

6-4-1-1

第五節(jié)

設(shè)計(jì)和開發(fā)

6-5-1-2第七章

測量、分析和改進(jìn)

第一節(jié)

測量、分析和改進(jìn)

7-1-1-1

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

7-2-1-1

第三節(jié)

不合格控制

7-3-1-1

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

7-4-1-1

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

7-5-1-1

發(fā)

布

令

遠(yuǎn)洲國際大酒店《制度與規(guī)范》是依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，對酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌?！吨贫扰c規(guī)范》是本酒店長期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日經(jīng)萬泰認(rèn)證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)發(fā)布并實(shí)施。各部門及全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行。

總經(jīng)理：

遠(yuǎn)洲國際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術(shù)語與定義

下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

二．星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級，星級越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。

四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。

十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

十四．會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。

十七．臨時(shí)預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。

十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專門機(jī)構(gòu)。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節(jié)

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH--MA001/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審；對資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。

質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。

第一章

第二節(jié)

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA002/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．地理位置

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場僅需1小時(shí)車程，交通極為便利。

2．周圍環(huán)境

酒店東面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。

3．建筑及功能

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時(shí)停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時(shí)就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國際會議中心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。

4．經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨

4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。

4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機(jī)構(gòu)

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)《管理機(jī)構(gòu)》）

第一章

第三節(jié)

手冊的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA003/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

一、手冊的編制、審核與批準(zhǔn)

1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。

2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。

二、手冊的發(fā)放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊的保管

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負(fù)責(zé)定期召開管理評審會議對手冊的適用性進(jìn)行評審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。

六、相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA004/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量方針：

星的標(biāo)準(zhǔn)----堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)；

規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。

心的服務(wù)----真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；

使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；

無形服務(wù)友好、主動(dòng)、高效。

新的起點(diǎn)----持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。

質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。

2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。

3、保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過ISO9000監(jiān)審。

第三章

第一節(jié)

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA005/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。

5．質(zhì)量體系概要

5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動(dòng)的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。

5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進(jìn)行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測量、分析改進(jìn)又重新回到市場開發(fā)的整個(gè)過程活動(dòng)進(jìn)行管理，同時(shí)還包括對所有過程中所需的資源進(jìn)行識別、策劃和管理。

5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu)，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時(shí)通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。

5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃，營造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審。

5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件，同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒店全體員工的參與。

5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立，《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。

5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。

5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9

組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實(shí)施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹立組織良好的聲譽(yù)和社會形象，使組織的活動(dòng)符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運(yùn)行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進(jìn)措施。

第三章

第二節(jié)

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA006/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

2．適用范圍

適用于酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。

4.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實(shí)施工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。

5.2

質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的相關(guān)記錄。

5.3質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實(shí)際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運(yùn)行和控制。

第三章

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA007/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的監(jiān)督和管理。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。

4.4各部門負(fù)責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。

5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時(shí)撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識和處置。

5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時(shí)，可由委托人審批。

5.1.8

總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。

5.1.9

對使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實(shí)際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗(yàn)證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。

（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的可追溯性。

（2）及時(shí)收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時(shí)，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節(jié)

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA008/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對酒店質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實(shí)施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。

4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。

第四章

第二節(jié)

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA009/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

5.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6．相關(guān)文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA010/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質(zhì)量方針

4．職責(zé)

4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施，并負(fù)責(zé)最終解釋。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對全體員工的培訓(xùn)及宣傳。

4.3各部門及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。

4.4營銷部負(fù)責(zé)對酒店外部的宣傳。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。

5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。

5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

5.4全體員工對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅(jiān)決執(zhí)行。

5.5最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評審，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。

6．相關(guān)文件

各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。

第四章

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA011/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的通過質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)。

4.2總經(jīng)理確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實(shí)施。

4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。

4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量目標(biāo)

5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。

5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。

5.2

質(zhì)量體系策劃

5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。

（2）過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的影響。

（3）確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。

（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識別，并確保對其實(shí)施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。

5.2.3

策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。

5.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

5.3.1策劃前的準(zhǔn)備

（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.（2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

（3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

5.3.2策劃內(nèi)容

（1）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

（2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。

（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報(bào)總經(jīng)理審批。

5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。

5.4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過程。

5.4.2

各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。

6．相關(guān)文件

《質(zhì)量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節(jié)

管理機(jī)構(gòu)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA012/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共4頁

1．目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機(jī)構(gòu)圖）。

酒店組織機(jī)構(gòu)圖

總

經(jīng)

理

餐

飲

部

經(jīng)辦

客

房

部

經(jīng)辦

保

安

部

經(jīng)辦

前

廳

部

經(jīng)辦

康

樂

部

經(jīng)辦

工

程

部

經(jīng)辦

財(cái)

務(wù)

部

經(jīng)辦

公關(guān)營銷部

經(jīng)辦

總

經(jīng)

辦

經(jīng)辦

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：

5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；

5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識；

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；

5.2.4及時(shí)向董事會報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理；

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經(jīng)辦

（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（8）負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。

（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進(jìn)。

（12）跟蹤檢查、驗(yàn)證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財(cái)務(wù)部

（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

（3）按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

（4）運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部

（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。

（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

（4）負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

（5）負(fù)責(zé)對銷售實(shí)施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。

（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部

（1）負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施

（6）設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

（4）負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部

（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。

（3）按規(guī)程要求，對酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

第四章

第六節(jié)

管理評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA013/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動(dòng)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.6管理評審

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動(dòng)。

4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評審活動(dòng)所需的資料。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評審。

5.2管理評審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果；

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果；

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施；

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時(shí)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

5.4.3

關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6．相關(guān)文件

《管理評審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節(jié)

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號：YZ/IH-MA014/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的滿足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

4．職責(zé)

4.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及預(yù)算的編制。

4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。

4.3采購部負(fù)責(zé)采購，必要時(shí)工程部協(xié)助。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。

5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。

5.3各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。

5.4各部門識別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。

5.6財(cái)務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負(fù)責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗(yàn)收，對驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。

5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供應(yīng)。

5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報(bào)廢處理，對報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處理方式作出規(guī)定。

5.8固定資產(chǎn)管理：

5.8.1財(cái)務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報(bào)購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。

5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。

6．相關(guān)文件

《設(shè)施設(shè)備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產(chǎn)管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節(jié)

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA015/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過人力資源的有效管理，達(dá)到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦實(shí)施人力資源管理，落實(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對各部門的管理實(shí)施予以檢查、督導(dǎo)。

4.2各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計(jì)劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。

5.2識別培訓(xùn)需要

5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。

5.2.2收集管理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。

5.2.3各部門定期對所需人員的能力進(jìn)行考核,并識別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí),對哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計(jì)劃。

5.3各部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。

5.4評價(jià)培訓(xùn)的有效性，通過受訓(xùn)者自我評價(jià)，培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價(jià)來度量受訓(xùn)者能力是否提高。

5.5通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實(shí)現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).5.6記錄培訓(xùn)實(shí)施和有效性評價(jià)結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。

6．相關(guān)文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA016/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關(guān)的過程

4．職責(zé)

相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實(shí)施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。

5.1.1

酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求

（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時(shí)刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。

5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

5.2.1當(dāng)顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。

5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。

5.2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)目。

5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。

6．相關(guān)文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節(jié)

采購

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA017/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對酒店所需物品的采購進(jìn)行控制，保證所購物品符合規(guī)定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購控制的文件資料。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對酒店所有采購計(jì)劃進(jìn)行審核。

4.3各部門負(fù)責(zé)制定本部門采購計(jì)劃。

4.4財(cái)務(wù)部成本組與采購部負(fù)責(zé)對物品價(jià)格、質(zhì)量的控制。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

各部門根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購計(jì)劃，提出采購標(biāo)準(zhǔn)，填寫申購單，送集團(tuán)采購部。

5.2集團(tuán)采購部根據(jù)申購單，對物品進(jìn)行詢價(jià)，并提供供貨商及報(bào)價(jià)。

5.3采購部落實(shí)采購計(jì)劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財(cái)務(wù)部保管。

5.5當(dāng)采購專業(yè)性較強(qiáng)的物品時(shí)，應(yīng)由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進(jìn)行采購物品驗(yàn)證，并事先在報(bào)給供貨商的采購文件中予以說明。

5.6采購物資到酒店后，由驗(yàn)收組按驗(yàn)收規(guī)程驗(yàn)收。

5.7財(cái)務(wù)部成本組定期對價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，確定鮮活食品的進(jìn)價(jià)。

6．相關(guān)文件

《采購控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA018/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計(jì)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點(diǎn)規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識別并組織人員編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。

5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報(bào)管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。

5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對部門上報(bào)的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評審。

5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5.2過程確認(rèn)

5.2.1酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。

5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。

5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

5.3標(biāo)識和可追溯性

5.3.1各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過程作出標(biāo)識，具體按照《標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運(yùn)作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時(shí)采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財(cái)產(chǎn)

5.4.1對顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識、驗(yàn)證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時(shí)向顧客報(bào)告。

5.4.2對于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財(cái)產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。

5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6．相關(guān)文件

《VIP客人的接待服務(wù)程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關(guān)營銷服務(wù)/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標(biāo)識和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場操作規(guī)程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA019/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制，滿足檢測的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.6

監(jiān)視和測量裝置的控制

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護(hù)與管理。

4.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的檢驗(yàn)、校準(zhǔn)和維修。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設(shè)備全面管理。

5.2保安部負(fù)責(zé)酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護(hù)并作好記錄。

5.3電腦房負(fù)責(zé)酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，做好必要標(biāo)識或記錄。

5.4

財(cái)務(wù)部驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對電子秤、磅稱等量具的使用和維護(hù)，保證計(jì)量的準(zhǔn)確性。

5.5工程部負(fù)責(zé)酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護(hù)，做好必要標(biāo)識或記錄。

5.6工程部對所有測試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準(zhǔn)，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準(zhǔn)或校準(zhǔn)不合格的設(shè)備禁止使用。

5.7本酒店不能校準(zhǔn)或法規(guī)規(guī)定不能自行校準(zhǔn)的監(jiān)視和測量裝置由工程部上報(bào)有資格的部門校準(zhǔn)。

5.8當(dāng)發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)，使用部門應(yīng)對已檢測結(jié)果的有效性重新進(jìn)行評估，如確定結(jié)果失準(zhǔn)，應(yīng)對已測量的記錄重新測量（時(shí)效性強(qiáng)的除外）。

5.9在可能情況下對因測量失準(zhǔn)而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補(bǔ)救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。

5．11各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當(dāng)造成的損壞或失效。

5.12在測試設(shè)備的搬運(yùn)、維護(hù)、貯存過程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。

6．相關(guān)文件

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節(jié)

設(shè)計(jì)和開發(fā)

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA020/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行控制，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。

4.3各部門做好相關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實(shí)際情況提出設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)和目標(biāo)成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門的職責(zé)和設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)度要求。

5.1.2由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審核、驗(yàn)證和評審活動(dòng)，并明確審批人員的責(zé)任和權(quán)限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時(shí)間進(jìn)度需要適時(shí)修改設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

5.2組織和技術(shù)接口

5.2.1視產(chǎn)品/服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同部門（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當(dāng)有規(guī)定和外單位協(xié)作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。

5.2.2管理者代表要組織有關(guān)人員及時(shí)對信息進(jìn)行評審，并作好相應(yīng)記錄。

5.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入

5.3.1每項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開展設(shè)計(jì)和開發(fā)工作、驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)及評審設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件主要包括：

（1）產(chǎn)品

/服務(wù)項(xiàng)目的性能要求；

（2）適用的法律和法規(guī)要求；

（3）以前類似設(shè)計(jì)和開發(fā)和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場調(diào)研的信息；

（5）設(shè)計(jì)和開發(fā)的其他重要的要求。

5.3.2總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)人員對設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件進(jìn)行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計(jì)和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經(jīng)理對設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入文件進(jìn)行認(rèn)可。

5.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出

5.4.1設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件。

5.4.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)：

（1）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入要求；

（2）為服務(wù)提供適宜的信息；

（3）包含或引用產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；

（4）規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品/服務(wù)特性。

（5）設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準(zhǔn)。

5.5設(shè)計(jì)和開發(fā)評審

5.5.1管理者代表按照設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃的要求，在適當(dāng)階段組織與此有關(guān)的職能部門代表，對設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果進(jìn)行評審，以便評價(jià)滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計(jì)和開發(fā)評審，應(yīng)對評審的不合格發(fā)出文字報(bào)告，相關(guān)部門進(jìn)行整改并驗(yàn)證。

5.5.2有關(guān)評審的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.6設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證

5.6.1每個(gè)主要設(shè)計(jì)和開發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否滿足對應(yīng)階段的輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證。

5.6.2有關(guān)驗(yàn)證的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.7設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

5.7.1在完成所規(guī)定的設(shè)計(jì)和開發(fā)評審及設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行最終確認(rèn)，以證實(shí)形成的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認(rèn)以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行全面的確認(rèn)不現(xiàn)實(shí)，則應(yīng)適度進(jìn)行部分確認(rèn)。必要時(shí)，邀請有關(guān)專家參加。

5.7.2有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的書面報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.8設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

5.8.1由總經(jīng)理確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評價(jià)更改對產(chǎn)品/服務(wù)及其組成部分的影響。對這些更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前予以批準(zhǔn)。

5.8.2更改的評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節(jié)

測量、分析和改進(jìn)

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA021/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。

2．適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續(xù)改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1管理者代表組織對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的識別、策劃和實(shí)施，并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。

4.2各部門實(shí)施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項(xiàng)目。

5.3

各部門對不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。

5.4管理者代表組織對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

6．相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA022/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預(yù)防措施。

2．適用范圍

適用于所有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

8.2監(jiān)視和測量

4．職責(zé)

4.1

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計(jì).4.3各部門負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品/服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，負(fù)責(zé)收集本部門賓客反饋信息。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對各部門提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、適用性、可靠性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。

5.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)確定各部門經(jīng)營控制所采用的統(tǒng)計(jì)方法。

5.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門監(jiān)視和測量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準(zhǔn)確性。

5.4各部門應(yīng)定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

5.5各部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的特性在實(shí)現(xiàn)過程中負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

5.6各部門對所有的監(jiān)視和測量應(yīng)作好詳細(xì)記錄。

5.7若由于客觀原因造成當(dāng)時(shí)的服務(wù)操作或產(chǎn)品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,在客人認(rèn)可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節(jié)

不合格控制

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA023/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的確保和控制不合格服務(wù)/產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品/服務(wù)不合格的處理。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

4．職責(zé)

4.1

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。

4.2

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評審，并提出處置方案。

4.3

值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生。

5.2各相關(guān)部門在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生,糾正后還需要重新驗(yàn)證,以證實(shí)產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。

5.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。

5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。

5.7公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。

5.8工程部應(yīng)對使用過程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。

6．相關(guān)/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA024/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店的質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.4

數(shù)據(jù)分析

4．職責(zé)

4.1工程部負(fù)責(zé)酒店能耗情況的統(tǒng)計(jì)分析。

4.2

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)分析。

4.3

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。

4.4各部門負(fù)責(zé)收集、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計(jì)分析。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當(dāng)日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)財(cái)務(wù)部。

5.2

財(cái)務(wù)部定期運(yùn)用財(cái)務(wù)方法對酒店經(jīng)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以反映當(dāng)期的經(jīng)營效益。

5.3

總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。

5.4

各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。

5.5

所有規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)，不得隨意涂改。

5.6

總經(jīng)辦應(yīng)定期對質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的有效性進(jìn)行分析、評價(jià);各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.7

各部門分析本部門質(zhì)量體系運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質(zhì)量。

5.7.4

體系運(yùn)作狀態(tài)、趨勢。

5.7.5

問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

6．相關(guān)文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA025/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對不合格項(xiàng)采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量管理體系實(shí)施的全過程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:2000

8.5改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理批準(zhǔn)改進(jìn)的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續(xù)改進(jìn)文件，制訂激勵(lì)政策，并督導(dǎo)實(shí)施和協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對本部門不合格情況進(jìn)行分析，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

4.4總經(jīng)辦對改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.5每位員工有報(bào)告不合格現(xiàn)象及不合格原因的義務(wù)。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1各部門記錄并反饋現(xiàn)存和潛在的不合格情況，制訂改時(shí)措施。

5.2總經(jīng)辦會同有關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，必要時(shí)報(bào)請管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手段，審核改進(jìn)方案，安排改進(jìn)計(jì)劃，制訂激勵(lì)方案，報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4總經(jīng)理批準(zhǔn)方案，確保措施有效，資源配置合理，運(yùn)作程序協(xié)調(diào)。

5.5管理者代表反饋分析結(jié)果和經(jīng)批準(zhǔn)的改進(jìn)措施，并督導(dǎo)改進(jìn)措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。

5.6相關(guān)部門實(shí)施糾正、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。

5.7總經(jīng)辦及時(shí)跟蹤和驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。

5.8總經(jīng)理定期主持管理評審，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。

6．相關(guān)文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000

第四篇：酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)

酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)(HQAS)

Hotels Quality Assurance System

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。

由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。

1、質(zhì)量目標(biāo)體系 1.1 酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；

滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；

客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；

客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；

賓客的需求與社會利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會、公眾的利益；

服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。1.2 最佳服務(wù)質(zhì)量

最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)

第一次就把事情做好

推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變

追求質(zhì)量就是文化革命

質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)

我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。

我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。

像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。1.4 質(zhì)量目標(biāo)精要

用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美

1.5 質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）1.51 酒店目標(biāo) 1.52 部門目標(biāo) 1.53 班組目標(biāo) 1.54 個(gè)人目標(biāo)

2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；

凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；

凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。

3、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）3.1 酒店質(zhì)量管理委員會

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。???質(zhì)量管理委員會概述：

???有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”

???質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查 ???質(zhì)量管理委員會的組成 ???質(zhì)量管理委員會成員 ???質(zhì)量管理委員會的主要職能：

???每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》 ???確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo) ???審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果 ???確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施 ???完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》 ???評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ???組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 3.2 酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。3.3 部門和班組質(zhì)量管理小組

部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。

4、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 4.1 酒店的七級質(zhì)量控制體

總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查

值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查

值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報(bào)。

部門經(jīng)理的日常檢查

部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。

質(zhì)檢人員的每日檢查

質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。

全體員工的自我檢查

酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。

保安人員的夜間巡查

夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報(bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。

客人的最終檢查

只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二每日大堂經(jīng)理日報(bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請客人暗訪，對于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評價(jià)。

4.2 質(zhì)量管理委員會對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：

酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進(jìn)行檢查和評估。

質(zhì)量檢查活動(dòng)：

酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。

???暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評分報(bào)告。

所用表格：重要賓客意見征求表

酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評分報(bào)告。

???質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。

所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)

旅游涉外飯店星級劃分與評定

酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則

賓客調(diào)查：每年一次

???這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。

5、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）

服務(wù)質(zhì)量等級的表示 xxxx飯店 五個(gè)星符號/95分或以上 4 xxxx飯店 四個(gè)星符號/90分或以上 3 xxxx飯店 三個(gè)星符號/85分或以上 2 xxxx飯店 二個(gè)星符號/80分或以下 1 xxxx飯店 一個(gè)星符號/75分或以下

低于70分無星符號

酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多星符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的星符號越多，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。

低于2個(gè)或沒有星符號的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、酒店質(zhì)量信息管理體系

質(zhì)量評價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。6.1 質(zhì)量信息錄入制度

各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。

大堂經(jīng)理日報(bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報(bào)均要及時(shí)歸檔。6.2 分析報(bào)告制度

質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。

6.3 實(shí)行典型案例通報(bào)制度

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。

6.4 質(zhì)量分析會制度

每月召開質(zhì)量分析專題會。6.5 質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。

部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。6.6 質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 6.61 酒店店質(zhì)檢日報(bào)表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容： 1)when：什么時(shí)間檢查？

2)where：檢查哪里？

3)what：發(fā)生了什么？（客觀描述）

4)who：涉及到的人。

5)why：分析原因，直接和間接原因。

6)how：怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。

6.62 部門質(zhì)檢日報(bào)表

6.63 月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：

當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。

質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：

當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）

當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）

各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）

當(dāng)月賓客意見

典型投訴案例分析。

典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。（買機(jī)票，取票時(shí)把4：20誤聽成14：20（南方人），客人誤機(jī)后投訴）

7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。

工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范

工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心

服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范

服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會、h語言能力

產(chǎn)品質(zhì)量：iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題

酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾

安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾

內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效

員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律

對以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并對前五類問題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，提出控制目標(biāo)和方法，供酒店各部門參考。

8、質(zhì)量保證制度體系

8.1 產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn)（70分以下的）

8.2 服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)

???遇到客人是否微笑并主動(dòng)問候？ ???服務(wù)中是否有良好的仆人意識體現(xiàn)？ ???是否觀察客人的需要并主動(dòng)服務(wù)？ ???服務(wù)程序是否規(guī)范？ ???提供服務(wù)是否快捷、有效？ ???服務(wù)中走路舉止是否文雅、職業(yè)？ ???在酒店工作中是否不大聲講話？ ???在本崗位服務(wù)中是否扎堆聊天？

???遇有客人詢問本崗位之外的事情能否準(zhǔn)確回答？ ???是否有預(yù)計(jì)客人需要主動(dòng)為客人服務(wù)的意識體現(xiàn)？ 8.3 設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn)

???部室設(shè)施是否完好、清潔？ ???是否嚴(yán)格按設(shè)備操作規(guī)程使用？ ???是否定期清潔保養(yǎng)？ ???是否有維護(hù)登記檔案？

???是否時(shí)刻處于良好的使用狀態(tài)中？

8.4 安全最低標(biāo)準(zhǔn)

???是否了解和遵守飯店有關(guān)安全消防的規(guī)定？ ???是否了解本工作區(qū)域消防器材的擺放位置？ ???是否熟知本崗位消防安全知識的有關(guān)規(guī)定？ ???能否熟練使用消防器材？

???是否有滅火、防盜、防食物中毒意識？ ???是否知道防惡性事故發(fā)生的基本常識？ ???是否知道飯店報(bào)警電話、報(bào)警程序？ ???是否樹立酒店“安全第一”意識？

8.5 服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則 ???管理人員著裝儀表 ???管理人員崗位紀(jì)律 ???管理人員使用禮貌敬語 ???管理人員巡視檢查督導(dǎo)

???管理人員圍繞飯店中心工作落實(shí)一流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ???管理人員管理意識的體現(xiàn) ???員工儀表儀容，個(gè)人衛(wèi)生 ???員工著工服外出辦事 ???員工使用賓客衛(wèi)生間 ???員工私乘客人電梯

???員工當(dāng)班時(shí)間著工服竄行大廳區(qū)域 ???員工微笑，使用敬語 ???員工接聽電話，使用規(guī)范語言 ???員工扎堆聊天 ???總機(jī)規(guī)范服務(wù) ???門童規(guī)范服務(wù) ???飯店衛(wèi)生及規(guī)范服務(wù) ???各辦公室衛(wèi)生 ???飯店安全設(shè)施 ???飯店設(shè)備完好率

9、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系 9.1 服務(wù)承諾

9.2 服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)(教育)

酒店定期開展質(zhì)量主題活動(dòng),能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。

第五篇：解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新酒店能夠被社會允許生存和發(fā)展的理由不是“贏利”，而是存在價(jià)值，即所

有與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認(rèn)可的價(jià)值。酒店必須通過給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。鑒于此，筆者認(rèn)為，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實(shí)。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)。解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識

1、酒店價(jià)值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動(dòng)酒店因市場而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營管理者必須過的第一道門檻。作為酒店經(jīng)營管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運(yùn)用二八定律：即酒店80%%的利潤來自酒店20%%有價(jià)值的客戶。因此，酒店管理者應(yīng)準(zhǔn)確識別酒店的客戶價(jià)值，識別關(guān)鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。例如，香格里拉酒店管理集團(tuán)推出“從滿意到驚喜”系列計(jì)劃，包括：金環(huán)俱樂部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級待遇）計(jì)劃；飛行?？陀?jì)劃；賓客禮遇計(jì)劃；開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，以“創(chuàng)造賓客價(jià)值，贏得賓客忠誠”等。

2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價(jià)值影響酒店管理者應(yīng)精心設(shè)計(jì)服務(wù)過程，用心營造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨(dú)特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗(yàn)。為此，酒店管理者應(yīng)主動(dòng)設(shè)計(jì)無形的服務(wù)價(jià)值包，并讓一線員工隨時(shí)尋求合適的時(shí)機(jī)打開價(jià)值包，將報(bào)價(jià)所包含的所有服務(wù)事項(xiàng)詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報(bào)價(jià)更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報(bào)出的是價(jià)值，而非價(jià)格。管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。此外，酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價(jià)值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價(jià)值文化背景。有時(shí)，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動(dòng)，哪怕是酒店的一個(gè)角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動(dòng)作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

3、服務(wù)價(jià)值由滿意的員工創(chuàng)造卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個(gè)不同。諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊(duì)等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關(guān)注和感謝等。只有滿意的員工才會適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)，才會養(yǎng)成處處用心的職業(yè)習(xí)慣，才會對個(gè)性化服務(wù)需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是服務(wù)的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動(dòng)回應(yīng)客人，主動(dòng)聯(lián)想其他相關(guān)服務(wù)。管理者應(yīng)主動(dòng)教會員工掌握“認(rèn)識他人是溝通的起點(diǎn)，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準(zhǔn)則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗?！钡葴贤ǖ南嚓P(guān)準(zhǔn)則，嫻熟運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運(yùn)用于服務(wù)中。

4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入管理者應(yīng)肯定員工的尊嚴(yán)，尊重員工的勞動(dòng)，諸如在工資單上設(shè)計(jì)一句“感謝您的辛勤勞動(dòng)”的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓(xùn)，創(chuàng)造開放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅(jiān)持有德有才的“精品”策略外，還應(yīng)力求做到合理用人，學(xué)會從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵(lì)、支持員工的價(jià)值與表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)并回報(bào)員的杰出表現(xiàn)和行為。剖析賓客滿意要素抓好 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場

酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國1994年建立賓客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語及其定義。賓客滿意度已成為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)。國際知名酒店管理集團(tuán)均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護(hù)占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內(nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊(duì)伍的建設(shè)和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓(xùn)員工看成是做好經(jīng)營工作的基礎(chǔ)和有力保障。一是對管理層的培訓(xùn)上海中福世福匯大酒店http://老總親 自抓培訓(xùn)工作，利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對員工的培訓(xùn)。從錄用第一天開始，分別進(jìn)行 崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、基本操作技能培訓(xùn)、帶班實(shí)習(xí)、考查期檢驗(yàn)等等。在老員工方面也安排了針對性和強(qiáng)化性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工操作技能不斷提升。除專業(yè)常識培 訓(xùn)外，酒店還請消防、治安部門領(lǐng)導(dǎo)向員工講授消防知識和事故案例，增強(qiáng)員工安全防范意識和緊急事故處理能力。除此之外，酒店還經(jīng)常開展一些寓教于樂的活動(dòng)，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關(guān)知識問答》、《崗位技能比賽》、《消防知識競賽》、《體育競技賽》；定期組織各部門管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)等等。

三、運(yùn)用科技手段完善管理酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建酒店品牌。一是開通酒店網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，改進(jìn)和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人 的信息能在第一時(shí)間內(nèi)得到反饋。二是酒店設(shè)有自己的專門網(wǎng)站，通過上網(wǎng)交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機(jī)，專為各類 會議、婚宴、升學(xué)宴等提供免費(fèi)拍照服務(wù)，并將照片及時(shí)傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，得到了各界賓客的稱贊。

四、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)酒店的個(gè)性化、特色化服務(wù)十分突出。一是服務(wù)項(xiàng)目以星級標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實(shí)際為賓客開設(shè)乒乓室、棋類室、臺球室、圖書室等項(xiàng)目，并增設(shè) 客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備。二是在服務(wù)意識上注重培養(yǎng)服務(wù)人員三個(gè)方面的能力：

1、熱誠的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員積極主動(dòng)尋找為客人 服務(wù)的機(jī)會，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務(wù)，感動(dòng)了與會嘉賓，他們稱本次會議是 該校最滿意的一次會議。

2、良好的應(yīng)變能力要求服務(wù)人員掌握急救常識和心理學(xué)知識，增強(qiáng)遇到突發(fā)事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時(shí)，不慎將自 己的手弄傷，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)給予客人救助并對其特別關(guān)照，事后客人感激萬分。

3、賦予一線服務(wù)人員更多解決問題的自主權(quán)。一線服務(wù)人員經(jīng)常直接 與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對不同部門的基本職責(zé)，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權(quán)力，從而提高了 員工的積極性和主動(dòng)性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動(dòng)做好服務(wù)工作。

五、激勵(lì)機(jī)制與員工共成長店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵(lì)機(jī)制，誘導(dǎo)員工積極向上。起點(diǎn)一致，終點(diǎn)拉開，用你自己的業(yè)績架設(shè)上升的階梯，從而給每位員工帶來自我實(shí)現(xiàn)的機(jī) 遇。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)是從財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財(cái)務(wù)的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績，而且在抓好員工培訓(xùn)，督促應(yīng)收款項(xiàng)到位的方面也 做了大量工作，根據(jù)武穴餐飲消費(fèi)市場簽單現(xiàn)象，他在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上，建立《協(xié)議單位消費(fèi)管理規(guī)定和操作程序》、《供應(yīng)商送貨來店規(guī)定》等系列制度。三年來，酒店應(yīng) 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場

收款呆帳、死帳比預(yù)期減少。其實(shí)，只要你在南洋認(rèn)真做事，不管你是先來還是后來的，一律可以參加優(yōu)秀員工評選，獲得提拔、獎(jiǎng)勵(lì)等。因此，酒店管理者應(yīng)明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。事實(shí)上，任何一家酒店在日常運(yùn)營中，都或多或少會產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理者應(yīng)將問題看成是改進(jìn)質(zhì)量管理工作的機(jī)會，并以其作為工作的切入點(diǎn)，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問題，主動(dòng)解決問題和令賓客贊嘆。此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房內(nèi)有異味，往往是房內(nèi)通風(fēng)管有問題；執(zhí)行之中打折扣，如對客服務(wù)態(tài)度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等 管理知識

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