第一篇：工單管理流程

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工單管理流程

開始移動(dòng)公司任務(wù)發(fā)起單位派發(fā)工單移動(dòng)公司市/縣代維管理員受理駁回工單，由發(fā)起單位另行安排不符事項(xiàng)是否符合相關(guān)規(guī)范、合同要求？符合代維管理員將工單轉(zhuǎn)派代維單位代維單位受理工單代維單位按工單要求開展工作啟動(dòng)相應(yīng)任務(wù)升級(jí)處理機(jī)制是任務(wù)是否需升級(jí)處理？否完成工作，回復(fù)工單代維管理員審核不通過，退回工單通過移動(dòng)公司任務(wù)發(fā)起單位歸檔工單結(jié)束

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2011年10月1日

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第二篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過10086-1-9進(jìn)行投訴。

申告：用戶進(jìn)行一次投訴后，4小時(shí)內(nèi)有第二次投訴，直接升級(jí)為申告；

用戶直接到移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行投訴； 用戶通過撥動(dòng)12530進(jìn)行投訴；

四川省監(jiān)控中心：四川省監(jiān)控中心接收來自客服中心的工單，如果存在工單需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)的，將工單發(fā)送到四川省網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心。若不需要?jiǎng)t將工單分片區(qū)后下發(fā)到各個(gè)相應(yīng)負(fù)責(zé)的片區(qū)。

網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心：網(wǎng)管中心審核來自監(jiān)控中心的數(shù)據(jù)，若存在數(shù)據(jù)問題，返回 客服中心。如果沒有問題，下發(fā)到各個(gè)片區(qū)。

（站點(diǎn)）派單組：成都市中心共有五個(gè)站點(diǎn)：維護(hù)站點(diǎn)、交換站點(diǎn)、機(jī)管站點(diǎn)、建設(shè)站點(diǎn)、優(yōu)化站點(diǎn)。

每個(gè)站點(diǎn)接收來自片區(qū)的工單，如果不屬于該站點(diǎn)的工單，可以進(jìn)行平級(jí)的調(diào)動(dòng)。這樣工單就正式進(jìn)入到了EOMS系統(tǒng)，形成EOMS工單。

各個(gè)站點(diǎn)將接收到的工單進(jìn)行分類：覆蓋類、呼叫類、話費(fèi)類、GPRS類。同時(shí)將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時(shí)間4H，轉(zhuǎn)派時(shí)間1H； 重要工單：反饋時(shí)間14H，轉(zhuǎn)派時(shí)間2H； 次要工單：反饋時(shí)間30H，轉(zhuǎn)派時(shí)間3H； 一般工單：反饋時(shí)間144H，轉(zhuǎn)派時(shí)間60H；

派單組通過Mapinfo，根據(jù)用戶投訴地點(diǎn)來就近的關(guān)聯(lián)到站點(diǎn)。下發(fā)到協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組：協(xié)調(diào)小組接收到工單之后，對(duì)EOMS工單進(jìn)行匯總分析，重點(diǎn)解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區(qū)域工單，通過查看告警、KPI指標(biāo)觀察站點(diǎn)是否存在問題，反饋給質(zhì)檢部門。

質(zhì)檢部門：質(zhì)檢部門審核來自協(xié)調(diào)小組的工單后，回復(fù)給客服中心。10086客服中心：客服中心將來自質(zhì)檢部門的處理結(jié)果反饋給用戶，

第三篇：派單中心工單處理流程

工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起派發(fā)工單工單受理故障處理派單人員監(jiān)控FTE完成時(shí)限工單結(jié)束確認(rèn)歸檔移動(dòng)公司質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作是需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派派單人員監(jiān)控FTE接單時(shí)限地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)否派單員接收工單派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理否核查故障是否恢復(fù)是派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMSEOMS重要、一般工單愛立信派單中心派單員受理前判斷工單優(yōu)先級(jí)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單EOMS緊急工單電話通知地市接口人派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)地市監(jiān)控電話通知地市接口人明確地市接口人通知FTE上站處理核查FTE到站核查故障是否恢復(fù)確認(rèn)故障回復(fù)否故障工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心故障工單派發(fā)派單員監(jiān)控接單時(shí)長派單員監(jiān)控完成時(shí)長確認(rèn)回復(fù)EOMS維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)維護(hù)人員出發(fā)開始處理故障維護(hù)人員到站核查故障是否恢復(fù)是維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)否地市電話通知派單中心故障消除跟蹤故障處理確認(rèn)故障恢復(fù)隨工工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心隨工派發(fā)工單確認(rèn)回復(fù)EOMS現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單維護(hù)人員到站隨工開始監(jiān)督施工維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)施工單位聯(lián)系施工單位與施工方約定好隨工時(shí)間應(yīng)急流程發(fā)電安全響應(yīng)系統(tǒng)故障工單回復(fù)不明確 派單中心發(fā)現(xiàn)安全響應(yīng)告警EOMS/FSM系統(tǒng)無法使用系統(tǒng)在20分鐘之內(nèi)不能恢復(fù)通知各地市派單組長受理工單FTE回復(fù)不明確能否聯(lián)系到維護(hù)人員是提醒響應(yīng)否LDA判斷能否處理是恢復(fù)否電話至FTE詢問是更正后答復(fù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)否能否聯(lián)系到隊(duì)長是查看現(xiàn)場(chǎng)人員狀態(tài)系統(tǒng)維護(hù)方判斷能否處理是恢復(fù)中心派單組長負(fù)責(zé)解決是更正后答復(fù)否地市派單組長查看現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員否地市派單組長負(fù)責(zé)安排人員受理工單系統(tǒng)恢復(fù)后轉(zhuǎn)回中心否地市派單組長負(fù)責(zé)解決更正后答復(fù)地市通知地市主管通知地市主管地市質(zhì)控中心核對(duì)恢復(fù)內(nèi)容工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派發(fā)工單質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作派單人員監(jiān)控FTE工作全過程需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況確認(rèn)歸檔移動(dòng)公司是地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派否派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMS愛立信派單員接收工單維護(hù)人員接收工單否維護(hù)人員到站愛立信派單中心故障處理核查故障是否恢復(fù)是愛立信FSM系統(tǒng)創(chuàng)建派發(fā)發(fā)電工單維護(hù)人員出發(fā)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單

第四篇：產(chǎn)品隨工單使用流程說明

產(chǎn)品隨工單使用流程說明

1.車間統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)隨工單的準(zhǔn)備、下料發(fā)放和入庫收回；

2.車間操作人員負(fù)責(zé)隨工單的過程流轉(zhuǎn)和填寫；

3.車間主任根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和器具收容數(shù)合理安排生產(chǎn)，填寫下料領(lǐng)用單并交與裁板人員轉(zhuǎn)交車間統(tǒng)計(jì)；

4.車間統(tǒng)計(jì)憑下料領(lǐng)用單填寫原材料出庫單，按原材料出庫單所記板材的品名、規(guī)格和數(shù)量準(zhǔn)確發(fā)貨，并和裁板人員分別在發(fā)貨人和負(fù)責(zé)人簽字處簽字確認(rèn)；

5.車間統(tǒng)計(jì)按照產(chǎn)品下料總數(shù)和器具收容數(shù)填寫并發(fā)放隨工單。需填寫的內(nèi)容包括：?jiǎn)翁?hào)、產(chǎn)品名稱、本單數(shù)量、板材規(guī)格、板材張數(shù)、下料總數(shù)等。要求內(nèi)容填寫正確，單號(hào)保證連續(xù)唯一，一個(gè)器具一張隨工單；

6.裁板人員按照操作規(guī)范裁板，并按照隨工單上的數(shù)量將板材碼放整齊，整批板材裁完后應(yīng)在隨工單上正確填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

7.檢驗(yàn)員根據(jù)隨工單檢查產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，核實(shí)實(shí)物和計(jì)數(shù)器是否與隨工單填寫一致，確認(rèn)無誤后在檢驗(yàn)員一欄簽字確認(rèn)。若計(jì)數(shù)器的數(shù)字與隨工單填寫不一致，操作者應(yīng)向檢驗(yàn)員說明理由。經(jīng)檢驗(yàn)員簽字確認(rèn)后，裁板人員應(yīng)將的隨工單和半成品一起放在半成品區(qū)；

8.操作人員接到半成品生產(chǎn)任務(wù)后，應(yīng)首先查看器具上是否有隨工單，以及實(shí)物是否與隨工單所記相符。若有不符，應(yīng)及時(shí)向車間管理層反映問題。如相符，則操作者應(yīng)按照操作規(guī)范生產(chǎn)半成品。以器具為單位的半成品完成后，操作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)在隨工單上填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字。待檢驗(yàn)員簽字后，操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

9.每一工序的操作人員在完成本器具中的半成品之后，都有義務(wù)核實(shí)該半成品的數(shù)量與上一道工序操作人員所記數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)通知上一道工序操作人員，共同找出不一致的原因。若一致，則半成品正常流轉(zhuǎn)；

10.流水線操作：車間有一種產(chǎn)品的幾個(gè)工序同時(shí)進(jìn)行，操作者待半成品全部完成時(shí)，詢問最后一道工序操作人員，半成品在器具中的碼放情況，然后將自己所做產(chǎn)品的總數(shù)分別填在每一張隨工單上，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字即可。最后一道工序的操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

11.半成品在車間經(jīng)過流轉(zhuǎn)完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)入庫，半成品的最后一道工序完成后，車間統(tǒng)計(jì)憑隨工單開具入庫單。若器具中的產(chǎn)品全部入庫，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)將該隨工單收回。若器具中的產(chǎn)品分批入庫，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)待產(chǎn)品最后一批入庫之后再將該隨工單收回；

12.隨工單收回時(shí)，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)檢查隨工單的填寫是否規(guī)范，尤其是數(shù)字部分，檢查入庫合格數(shù)量和不合格的數(shù)量之和與本單數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)找出原因。經(jīng)檢查合格后，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)在收回的隨工單負(fù)責(zé)人簽名處簽字以確認(rèn)該隨工單有效，可以作為核算車間工人工資的憑證。

第五篇：派工單管理制度

派工單管理辦法（試行）

一、派工單流程

1、經(jīng)營科收到派工單后，先和項(xiàng)目部協(xié)商好工期、工時(shí)，安排好人員，然后進(jìn)行信息登記，并正式下單。

2、項(xiàng)目部接到派工單后，應(yīng)根據(jù)手里派工單的緩急，合理安排人員施工。

3、項(xiàng)目部每完成一個(gè)派工單，要及時(shí)返給經(jīng)營科，由經(jīng)營科組織生產(chǎn)經(jīng)營部和相關(guān)部門做好項(xiàng)目驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格，三方簽字后辦理結(jié)算，并做好信息登記。

二、維修工期

（一）派工單已明確工期的

1、所有維修工程必須在派工單上的工期以前完成。

2、項(xiàng)目維修過程中，項(xiàng)目部對(duì)無法按期完成的維修任務(wù)要馬上提出，由經(jīng)營科和經(jīng)營部溝通重新調(diào)整工期。若維修中無困難提出，派工單卻沒有按期完成，則追究項(xiàng)目部責(zé)任。

（二）派工單無明確工期，需要查看具體故障情況再確定工期的

1、必須在接單后48小時(shí)內(nèi)派人查看設(shè)備故障。

2、接單后，項(xiàng)目部應(yīng)立即與報(bào)修部門溝通，了解故障詳細(xì)情況，提前判斷，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提前準(zhǔn)備好配件和工具并派人查看，能當(dāng)場(chǎng)維修的即可當(dāng)場(chǎng)維修。不能馬上維修的，作出維修方案并與經(jīng)營科聯(lián)系，協(xié)商好工期和工時(shí)，正式派單。對(duì)查驗(yàn)故障時(shí)便立即維修好并驗(yàn)收通過的，不滿半天工時(shí)的按半天計(jì)算，超出半天不滿一天的按一天工時(shí)計(jì)算。

三、派工單工費(fèi)說明

一個(gè)維修項(xiàng)目為一個(gè)單位核算總工費(fèi)，每次正式下單前由經(jīng)營科與項(xiàng)目部協(xié)商好工期和工費(fèi)，再加上驗(yàn)收結(jié)果作為最終結(jié)算三要素。

驗(yàn)收合格情況下，若按期完成則發(fā)全額工費(fèi)；若延期完成，每拖一天，扣除總工費(fèi)的10%，直至扣完為止。

若項(xiàng)目驗(yàn)收不合格，則限期整改，直至整改合格。每整改一次扣發(fā)總工費(fèi)10%。

三、其他事項(xiàng)

1、項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)派工單中的維修內(nèi)容結(jié)合日常維修實(shí)際情況需要，提前做好維修物料儲(chǔ)備，以免因物料短缺延誤工期。倉庫管理員要定期向項(xiàng)目部出具《維修用物料庫存清單》，以供項(xiàng)目部參考。

2、經(jīng)營科要根據(jù)登記的派工單工期，及時(shí)跟進(jìn)，確保工期。