第一篇：工單管理流程

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工單管理流程

開始移動公司任務(wù)發(fā)起單位派發(fā)工單移動公司市/縣代維管理員受理駁回工單，由發(fā)起單位另行安排不符事項(xiàng)是否符合相關(guān)規(guī)范、合同要求？符合代維管理員將工單轉(zhuǎn)派代維單位代維單位受理工單代維單位按工單要求開展工作啟動相應(yīng)任務(wù)升級處理機(jī)制是任務(wù)是否需升級處理？否完成工作，回復(fù)工單代維管理員審核不通過，退回工單通過移動公司任務(wù)發(fā)起單位歸檔工單結(jié)束

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2011年10月1日

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第二篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過10086-1-9進(jìn)行投訴。

申告：用戶進(jìn)行一次投訴后，4小時內(nèi)有第二次投訴，直接升級為申告；

用戶直接到移動營業(yè)廳進(jìn)行投訴； 用戶通過撥動12530進(jìn)行投訴；

四川省監(jiān)控中心：四川省監(jiān)控中心接收來自客服中心的工單，如果存在工單需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)的，將工單發(fā)送到四川省網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心。若不需要則將工單分片區(qū)后下發(fā)到各個相應(yīng)負(fù)責(zé)的片區(qū)。

網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心：網(wǎng)管中心審核來自監(jiān)控中心的數(shù)據(jù)，若存在數(shù)據(jù)問題，返回 客服中心。如果沒有問題，下發(fā)到各個片區(qū)。

（站點(diǎn)）派單組：成都市中心共有五個站點(diǎn)：維護(hù)站點(diǎn)、交換站點(diǎn)、機(jī)管站點(diǎn)、建設(shè)站點(diǎn)、優(yōu)化站點(diǎn)。

每個站點(diǎn)接收來自片區(qū)的工單，如果不屬于該站點(diǎn)的工單，可以進(jìn)行平級的調(diào)動。這樣工單就正式進(jìn)入到了EOMS系統(tǒng)，形成EOMS工單。

各個站點(diǎn)將接收到的工單進(jìn)行分類：覆蓋類、呼叫類、話費(fèi)類、GPRS類。同時將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時間4H，轉(zhuǎn)派時間1H； 重要工單：反饋時間14H，轉(zhuǎn)派時間2H； 次要工單：反饋時間30H，轉(zhuǎn)派時間3H； 一般工單：反饋時間144H，轉(zhuǎn)派時間60H；

派單組通過Mapinfo，根據(jù)用戶投訴地點(diǎn)來就近的關(guān)聯(lián)到站點(diǎn)。下發(fā)到協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組：協(xié)調(diào)小組接收到工單之后，對EOMS工單進(jìn)行匯總分析，重點(diǎn)解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區(qū)域工單，通過查看告警、KPI指標(biāo)觀察站點(diǎn)是否存在問題，反饋給質(zhì)檢部門。

質(zhì)檢部門：質(zhì)檢部門審核來自協(xié)調(diào)小組的工單后，回復(fù)給客服中心。10086客服中心：客服中心將來自質(zhì)檢部門的處理結(jié)果反饋給用戶，

第三篇：派單中心工單處理流程

工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起派發(fā)工單工單受理故障處理派單人員監(jiān)控FTE完成時限工單結(jié)束確認(rèn)歸檔移動公司質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作是需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派派單人員監(jiān)控FTE接單時限地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)否派單員接收工單派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理否核查故障是否恢復(fù)是派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMSEOMS重要、一般工單愛立信派單中心派單員受理前判斷工單優(yōu)先級故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單EOMS緊急工單電話通知地市接口人派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)地市監(jiān)控電話通知地市接口人明確地市接口人通知FTE上站處理核查FTE到站核查故障是否恢復(fù)確認(rèn)故障回復(fù)否故障工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心故障工單派發(fā)派單員監(jiān)控接單時長派單員監(jiān)控完成時長確認(rèn)回復(fù)EOMS維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單現(xiàn)場維護(hù)維護(hù)人員出發(fā)開始處理故障維護(hù)人員到站核查故障是否恢復(fù)是維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)否地市電話通知派單中心故障消除跟蹤故障處理確認(rèn)故障恢復(fù)隨工工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心隨工派發(fā)工單確認(rèn)回復(fù)EOMS現(xiàn)場維護(hù)維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單維護(hù)人員到站隨工開始監(jiān)督施工維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)施工單位聯(lián)系施工單位與施工方約定好隨工時間應(yīng)急流程發(fā)電安全響應(yīng)系統(tǒng)故障工單回復(fù)不明確 派單中心發(fā)現(xiàn)安全響應(yīng)告警EOMS/FSM系統(tǒng)無法使用系統(tǒng)在20分鐘之內(nèi)不能恢復(fù)通知各地市派單組長受理工單FTE回復(fù)不明確能否聯(lián)系到維護(hù)人員是提醒響應(yīng)否LDA判斷能否處理是恢復(fù)否電話至FTE詢問是更正后答復(fù)現(xiàn)場維護(hù)否能否聯(lián)系到隊(duì)長是查看現(xiàn)場人員狀態(tài)系統(tǒng)維護(hù)方判斷能否處理是恢復(fù)中心派單組長負(fù)責(zé)解決是更正后答復(fù)否地市派單組長查看現(xiàn)場維護(hù)人員否地市派單組長負(fù)責(zé)安排人員受理工單系統(tǒng)恢復(fù)后轉(zhuǎn)回中心否地市派單組長負(fù)責(zé)解決更正后答復(fù)地市通知地市主管通知地市主管地市質(zhì)控中心核對恢復(fù)內(nèi)容工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派發(fā)工單質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作派單人員監(jiān)控FTE工作全過程需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況確認(rèn)歸檔移動公司是地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派否派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMS愛立信派單員接收工單維護(hù)人員接收工單否維護(hù)人員到站愛立信派單中心故障處理核查故障是否恢復(fù)是愛立信FSM系統(tǒng)創(chuàng)建派發(fā)發(fā)電工單維護(hù)人員出發(fā)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單

第四篇：產(chǎn)品隨工單使用流程說明

產(chǎn)品隨工單使用流程說明

1.車間統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)隨工單的準(zhǔn)備、下料發(fā)放和入庫收回；

2.車間操作人員負(fù)責(zé)隨工單的過程流轉(zhuǎn)和填寫；

3.車間主任根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和器具收容數(shù)合理安排生產(chǎn)，填寫下料領(lǐng)用單并交與裁板人員轉(zhuǎn)交車間統(tǒng)計(jì)；

4.車間統(tǒng)計(jì)憑下料領(lǐng)用單填寫原材料出庫單，按原材料出庫單所記板材的品名、規(guī)格和數(shù)量準(zhǔn)確發(fā)貨，并和裁板人員分別在發(fā)貨人和負(fù)責(zé)人簽字處簽字確認(rèn)；

5.車間統(tǒng)計(jì)按照產(chǎn)品下料總數(shù)和器具收容數(shù)填寫并發(fā)放隨工單。需填寫的內(nèi)容包括：單號、產(chǎn)品名稱、本單數(shù)量、板材規(guī)格、板材張數(shù)、下料總數(shù)等。要求內(nèi)容填寫正確，單號保證連續(xù)唯一，一個器具一張隨工單；

6.裁板人員按照操作規(guī)范裁板，并按照隨工單上的數(shù)量將板材碼放整齊，整批板材裁完后應(yīng)在隨工單上正確填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

7.檢驗(yàn)員根據(jù)隨工單檢查產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，核實(shí)實(shí)物和計(jì)數(shù)器是否與隨工單填寫一致，確認(rèn)無誤后在檢驗(yàn)員一欄簽字確認(rèn)。若計(jì)數(shù)器的數(shù)字與隨工單填寫不一致，操作者應(yīng)向檢驗(yàn)員說明理由。經(jīng)檢驗(yàn)員簽字確認(rèn)后，裁板人員應(yīng)將的隨工單和半成品一起放在半成品區(qū)；

8.操作人員接到半成品生產(chǎn)任務(wù)后，應(yīng)首先查看器具上是否有隨工單，以及實(shí)物是否與隨工單所記相符。若有不符，應(yīng)及時向車間管理層反映問題。如相符，則操作者應(yīng)按照操作規(guī)范生產(chǎn)半成品。以器具為單位的半成品完成后，操作人員應(yīng)當(dāng)及時在隨工單上填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字。待檢驗(yàn)員簽字后，操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

9.每一工序的操作人員在完成本器具中的半成品之后，都有義務(wù)核實(shí)該半成品的數(shù)量與上一道工序操作人員所記數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)通知上一道工序操作人員，共同找出不一致的原因。若一致，則半成品正常流轉(zhuǎn)；

10.流水線操作：車間有一種產(chǎn)品的幾個工序同時進(jìn)行，操作者待半成品全部完成時，詢問最后一道工序操作人員，半成品在器具中的碼放情況，然后將自己所做產(chǎn)品的總數(shù)分別填在每一張隨工單上，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字即可。最后一道工序的操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

11.半成品在車間經(jīng)過流轉(zhuǎn)完成后應(yīng)當(dāng)及時入庫，半成品的最后一道工序完成后，車間統(tǒng)計(jì)憑隨工單開具入庫單。若器具中的產(chǎn)品全部入庫，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)將該隨工單收回。若器具中的產(chǎn)品分批入庫，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)待產(chǎn)品最后一批入庫之后再將該隨工單收回；

12.隨工單收回時，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)檢查隨工單的填寫是否規(guī)范，尤其是數(shù)字部分，檢查入庫合格數(shù)量和不合格的數(shù)量之和與本單數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)找出原因。經(jīng)檢查合格后，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)在收回的隨工單負(fù)責(zé)人簽名處簽字以確認(rèn)該隨工單有效，可以作為核算車間工人工資的憑證。

第五篇：派工單管理制度

派工單管理辦法（試行）

一、派工單流程

1、經(jīng)營科收到派工單后，先和項(xiàng)目部協(xié)商好工期、工時，安排好人員，然后進(jìn)行信息登記，并正式下單。

2、項(xiàng)目部接到派工單后，應(yīng)根據(jù)手里派工單的緩急，合理安排人員施工。

3、項(xiàng)目部每完成一個派工單，要及時返給經(jīng)營科，由經(jīng)營科組織生產(chǎn)經(jīng)營部和相關(guān)部門做好項(xiàng)目驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格，三方簽字后辦理結(jié)算，并做好信息登記。

二、維修工期

（一）派工單已明確工期的

1、所有維修工程必須在派工單上的工期以前完成。

2、項(xiàng)目維修過程中，項(xiàng)目部對無法按期完成的維修任務(wù)要馬上提出，由經(jīng)營科和經(jīng)營部溝通重新調(diào)整工期。若維修中無困難提出，派工單卻沒有按期完成，則追究項(xiàng)目部責(zé)任。

（二）派工單無明確工期，需要查看具體故障情況再確定工期的

1、必須在接單后48小時內(nèi)派人查看設(shè)備故障。

2、接單后，項(xiàng)目部應(yīng)立即與報(bào)修部門溝通，了解故障詳細(xì)情況，提前判斷，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提前準(zhǔn)備好配件和工具并派人查看，能當(dāng)場維修的即可當(dāng)場維修。不能馬上維修的，作出維修方案并與經(jīng)營科聯(lián)系，協(xié)商好工期和工時，正式派單。對查驗(yàn)故障時便立即維修好并驗(yàn)收通過的，不滿半天工時的按半天計(jì)算，超出半天不滿一天的按一天工時計(jì)算。

三、派工單工費(fèi)說明

一個維修項(xiàng)目為一個單位核算總工費(fèi)，每次正式下單前由經(jīng)營科與項(xiàng)目部協(xié)商好工期和工費(fèi)，再加上驗(yàn)收結(jié)果作為最終結(jié)算三要素。

驗(yàn)收合格情況下，若按期完成則發(fā)全額工費(fèi)；若延期完成，每拖一天，扣除總工費(fèi)的10%，直至扣完為止。

若項(xiàng)目驗(yàn)收不合格，則限期整改，直至整改合格。每整改一次扣發(fā)總工費(fèi)10%。

三、其他事項(xiàng)

1、項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)派工單中的維修內(nèi)容結(jié)合日常維修實(shí)際情況需要，提前做好維修物料儲備，以免因物料短缺延誤工期。倉庫管理員要定期向項(xiàng)目部出具《維修用物料庫存清單》，以供項(xiàng)目部參考。

2、經(jīng)營科要根據(jù)登記的派工單工期，及時跟進(jìn)，確保工期。