第一篇：城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)建議

城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)建議

長期以來，郵政城市金融一直作為市場跟隨者參與競爭，給人的直觀印象是網(wǎng)點(diǎn)少、裝修差、設(shè)備差、服務(wù)差、形象差。近年來，通過金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程的系統(tǒng)性提升，城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)已悄然發(fā)生改變——網(wǎng)點(diǎn)硬件條件顯著改善、品牌知名度提升；廳堂氛圍營造緊跟節(jié)日和市場熱點(diǎn)，有聲有色；客戶建檔、維護(hù)及時(shí)；崗位聯(lián)動(dòng)，轉(zhuǎn)型深化，營銷流程有機(jī)導(dǎo)入，外拓走訪有章有法……在營銷模式上，城市金融網(wǎng)點(diǎn)正經(jīng)歷由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注客戶、由坐銷向行銷、由能人營銷向崗位協(xié)作、由全員營銷向方案營銷的良性發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將城市金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)建議如下：

1.城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向應(yīng)是“社區(qū)中心” 作為代理金融網(wǎng)點(diǎn)，由于業(yè)務(wù)種類受限，注定城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的絕大多數(shù)客戶為個(gè)人金融客戶，而網(wǎng)點(diǎn)周圍的大量社區(qū)、居民，則是城市網(wǎng)點(diǎn)最理想的客群。社區(qū)客戶數(shù)量龐大、穩(wěn)定，擁有大量的金融需求或非金融需求，都是代理金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展客戶的突破口。因此建議城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向應(yīng)是“社區(qū)中心”，即一方面在網(wǎng)點(diǎn)疊加“自動(dòng)存取款機(jī)+智能包裹柜=金融+電商”的具有郵政特色的自助服務(wù)渠道，通過綜合服務(wù)向社區(qū)滲透；另一方面通過扎根社區(qū)，走訪、了解社區(qū)居民，通過各種社區(qū)活動(dòng)吸引客戶，如針對不同客戶群體在花藝、旅游、家居布局、健身養(yǎng)生、護(hù)膚美妝等方面的需求，整合廣泛社會(huì)資源的項(xiàng)目，組織開展社區(qū)沙龍、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)優(yōu)惠等，并促進(jìn)與社區(qū)及居民的交流與合作，真正融入社區(qū)，成為社區(qū)的中心。

2.城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品需要組合創(chuàng)新

就目前的產(chǎn)品情況來看，郵儲(chǔ)理財(cái)產(chǎn)品的收益率，與大型商業(yè)銀行相比偏低，與股份制銀行相比更低。存款利率的屢次調(diào)整都使得城市代理金融陷入利率立即上浮到頂和逐步上浮到頂?shù)膬呻y境地，對郵政代理金融形成一次次沖擊。從國家宏觀政策來看，利率市場化的步伐將會(huì)繼續(xù)加速，郵政代理金融面臨的形勢不容樂觀。因此，郵政代理金融在轉(zhuǎn)型中必須樹立深度融合的新思維，加快郵政各專業(yè)、金融各板塊融合的速度，盡快擺脫價(jià)格戰(zhàn)的初級(jí)競爭局面，從市場信息、客戶、資源共享等方面探索深化融合的新模式，充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，面向客戶需求，整合一攬子產(chǎn)品組合或定制綜合服務(wù)方案，打造“人無我有、人有我優(yōu)”的核心競爭力。

具體來講，主要有以下策略：

一是產(chǎn)品組合微創(chuàng)新。市場競爭是要利用相對優(yōu)勢取得領(lǐng)先于對手的競爭優(yōu)勢，有產(chǎn)品優(yōu)勢時(shí)直接拼產(chǎn)品、有價(jià)格優(yōu)勢時(shí)直接拼價(jià)格，這樣可以快速直接挫敗對手。當(dāng)前郵政代理金融所面臨的困境是無法對產(chǎn)品進(jìn)行直接開發(fā)、無法對價(jià)格做出獨(dú)立決策。在此情況下，可采取對現(xiàn)有產(chǎn)品組合的形式進(jìn)行產(chǎn)品微創(chuàng)新，通過研究、定制不同收益率檔次、滿足不同流動(dòng)性要求和風(fēng)險(xiǎn)偏好的一攬子產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)不同比例的標(biāo)準(zhǔn)化配置，從而沖擊競爭對手的產(chǎn)品及價(jià)格優(yōu)勢，贏得領(lǐng)先。

二是專業(yè)聯(lián)動(dòng)打造綜合服務(wù)包。現(xiàn)代社會(huì)客戶需求是多元化的，能同時(shí)提供多種服務(wù)的商家顯然比僅能提供單個(gè)服務(wù)的商家更能贏得客戶的青睞，黏住客戶的機(jī)率也更大。目前郵政企業(yè)能夠提供的業(yè)務(wù)品種較多，產(chǎn)品資源豐富，通過以代理金融為主線對郵政企業(yè)各專業(yè)資源進(jìn)行有機(jī)融合（而非孤立拼湊），就能直接獲得其他競爭對手所不具備的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢。比如可針對不同客戶的差異化需求，推出與“自郵一族”、“快樂老人報(bào)”、“集郵之家”、“惠民優(yōu)選”等不同郵務(wù)類產(chǎn)品疊加的金融產(chǎn)品和服務(wù)組合。

三是豐富郵政金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系。當(dāng)前，郵政代理金融要從城市市場突圍，必須主動(dòng)豐富產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系，引進(jìn)和鼓勵(lì)城市網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展新業(yè)務(wù)，如證券類業(yè)務(wù)、代理營銷類業(yè)務(wù)等，完善順應(yīng)城市市場趨勢、符合客戶特點(diǎn)的多元化資產(chǎn)配置，避免客戶資金流出郵政體系。

3.城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)需要“線上+線下”配合發(fā)展 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道不僅符合城市互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、滿足城市居民“隨時(shí)隨地、自助便捷”的服務(wù)需求，而且能很好地彌補(bǔ)郵政代理金融在城市物理渠道資源不足的短板。因此，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行加辦率、使用率應(yīng)是郵政代理金融高度關(guān)注并大力提升的指標(biāo)。另外，要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用，借助微信搭建虛擬社區(qū)，增強(qiáng)線上輻射能力，與線下網(wǎng)點(diǎn)形成互動(dòng)效應(yīng)。如除了推廣微信銀行、提供基本的金融服務(wù)之外，還可開設(shè)公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)客戶微信群，針對網(wǎng)點(diǎn)存量客戶及網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍內(nèi)客戶的特點(diǎn)及喜好，整合資源，發(fā)掘好玩、有趣、有商業(yè)價(jià)值的應(yīng)用，以此圈人、圈地、圈市場。

4.城市代理金融的客戶經(jīng)營建議

盡管已開展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提升了城市郵政金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營客戶的意識(shí)和能力，但模式的快速導(dǎo)入還難以一蹴而就。目前，大部分網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理仍停留在建檔上，真正達(dá)到多頻、有效經(jīng)營客戶的網(wǎng)點(diǎn)還較少，還沒有從根本上建立“把網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)作經(jīng)營實(shí)體、把客戶當(dāng)作顧客會(huì)員”的意識(shí)。

客戶經(jīng)營的真諦其實(shí)就是要與客戶形成利益互換關(guān)系，就是“我的利益不侵害你”和“我的成功你能分享”。因此，城市代理金融網(wǎng)點(diǎn)要強(qiáng)化客戶經(jīng)營意識(shí)，加快建立客戶增值回饋體系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，防范客戶流失，吸引他行客戶聚集，最終形成郵政獨(dú)具特色的金融服務(wù)體系。

一是優(yōu)惠購體系。建立“郵政會(huì)員優(yōu)惠購”和“分層會(huì)員惠不同”的優(yōu)惠購體系，如郵政會(huì)員享受優(yōu)惠購買低價(jià)雞蛋等生活用品、VIP客戶與中端客戶享受不同等級(jí)的折扣，采用平價(jià)超市、便民服務(wù)站點(diǎn)合作或跨界（異業(yè)）聯(lián)盟的形式，達(dá)到“吸引—留住—鞏固—提升”客戶的目的——為網(wǎng)點(diǎn)存量中高端客戶提供“購物享優(yōu)惠”回饋服務(wù)，提高客戶的忠誠度；通過遍布全城、涵蓋“衣食住行游購?qiáng)省钡摹盎萆睢鄙倘W(wǎng)絡(luò)，吸引他行客戶向郵政轉(zhuǎn)移；與會(huì)員積分體系充分融合，降低會(huì)員積分禮品的兌換成本；吸引商戶加盟優(yōu)惠購體系，加大POS布放力度，有效開發(fā)商戶資源，吸引商戶結(jié)算資金的留存，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提升高效資產(chǎn)的占比。

二是客戶達(dá)標(biāo)提升體系。通過廳堂服務(wù)，尊享差異、會(huì)員達(dá)標(biāo)有禮、會(huì)員積分差異、增值服務(wù)專享等差異化設(shè)定，如開辟VIP高端貴賓客戶室、VIP客戶免排隊(duì)、VIP客戶與普通客戶積分有差異、換禮有差異以及VIP客戶（含家屬）每年一次高端體檢等，建立并完善網(wǎng)點(diǎn)客戶提升體系，引導(dǎo)“臨界客戶”不斷向更高層級(jí)提升。

三是客戶關(guān)懷。通過關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛，讓客戶感受到郵政金融的真心誠意，是形成穩(wěn)固客戶關(guān)系的重要保障。城市網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)懷主題有很多，如針對城市退休老年人的各種活動(dòng)，針對軍人、殘疾人、服刑人員的關(guān)心、關(guān)愛活動(dòng)等。只有真正關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛客戶，才能產(chǎn)生“以郵政真情換客戶真心”的效應(yīng)。

第二篇：郵政金融代理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)心得

郵政金融代理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)心得

吳 敏 莉

目前，我們郵政企業(yè)正處于改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期，市場化經(jīng)營，公司化運(yùn)作，既為郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供了難得的機(jī)遇，同時(shí)也給我們提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。郵政員工如何使自己的觀念不老化、跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，讓郵政金融業(yè)務(wù)走上可持續(xù)發(fā)展的道路，就必須不斷更新知識(shí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，全面提升自身的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，在實(shí)踐中，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，以與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí)，以“顧客就是上帝”的服務(wù)意識(shí)去迎接郵政改革發(fā)展的新局面，發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的精神，將自已的命運(yùn)與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，促進(jìn)郵政事業(yè)又好又快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同成長。

雖然我們都是比較優(yōu)秀的，個(gè)人能力比較強(qiáng)，可是長期以來養(yǎng)成的很多思維習(xí)慣還是跟不上時(shí)代前進(jìn)的步伐，這就需要我們共同覺醒，一旦覺醒，主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，提升服務(wù)意識(shí)，竭力以企業(yè)發(fā)展為已任，以企業(yè)發(fā)展為已榮，將會(huì)形成勢不可當(dāng)、勢如破竹之勢。這次員工培訓(xùn)，我感觸頗深，尤其是培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“以真正滿足客戶的金融需求為已任，建立以客戶為中心的經(jīng)營發(fā)展方式”這一理念，讓我意識(shí)到不能只用老經(jīng)驗(yàn)、老方法看待、處理和解決問題。我們要敢于異想天開，敢于無中生有，敢想、敢說，又要回歸現(xiàn)實(shí)情況做到敢干、敢為、敢當(dāng)，把思維和行動(dòng)統(tǒng)一起來，在平時(shí)的工作中不能僅想著完成一項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)，而更要想到客戶的需求是什么，怎樣才能讓客戶得到最滿意的服務(wù)，要努力做到讓客戶忘不了我們企業(yè)員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣也許會(huì)讓我們得到意料不到的收獲。這讓我想起幾年前在鄉(xiāng)下上班時(shí)發(fā)生的一件事：當(dāng)時(shí)有一個(gè)老農(nóng)到我們窗口來匯錢，我在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)老農(nóng)提供的地址不像是一個(gè)正式的企業(yè)或單位，也不像是一個(gè)居民單位，再聯(lián)想到電視里常出現(xiàn)的詐騙情形，便詢問了兩句，從中得知老人是在給一個(gè)陌生的人匯錢，其子女并不知情，于是我把我的手機(jī)借給他，叫他打個(gè)電話給他兒子確認(rèn)一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這果然是一場騙局，老人的兒子年底時(shí)回家過年，還特意趕來致謝，并將自己的所有積蓄都轉(zhuǎn)到我所定存，還說：“錢放在你們這兒我放心！”縱觀事件整個(gè)過程，一開始，我們似乎失去了一筆業(yè)務(wù)，但到最后我們得到的是一筆更大的業(yè)務(wù)，更重要的是我們還贏得了良好的口碑，無形當(dāng)中在當(dāng)?shù)貫槲覀兤髽I(yè)做了一次低投入的廣告。從我親身經(jīng)歷的這件事，再結(jié)合這次學(xué)習(xí)的重心，我深深的認(rèn)識(shí)到，在今后的工作中，我們始終要把客戶的利益和辦理業(yè)務(wù)時(shí)的心情舒適度放在中心位置，用我們的服務(wù)形成一條無形的繩索來拴住客戶的心，變過去的那種很累很累的出門拉業(yè)務(wù)為不請自來，來去舒心！

只有時(shí)時(shí)刻刻把客戶的利益放在第一位，讓客戶享受第一流的服務(wù)，客戶每次能開心來，滿意走，郵政金融業(yè)務(wù)才會(huì)走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路！

第三篇：郵政金融轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研及培訓(xùn)建議

郵政金融轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研及培訓(xùn)建議

金融市場潛力巨大，是一個(gè)極具活力和發(fā)展前途的產(chǎn)業(yè)。近幾年郵政企業(yè)與郵儲(chǔ)銀行親密合作，采取各種措施積極發(fā)展郵政代理金融業(yè)務(wù)已取得了一定成效。但從目前郵政企業(yè)代理金融業(yè)務(wù)情況來看，這項(xiàng)業(yè)務(wù)整體發(fā)展并不是很理想。面對競爭日益激烈的市場，如何緊跟形勢，取得競爭優(yōu)勢，迅速做大做強(qiáng)郵政金融業(yè)務(wù)，已成為今后郵政企業(yè)需要迫切解決和思考的問題。

金融轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)就是網(wǎng)點(diǎn)銷售化的轉(zhuǎn)型，銷售化轉(zhuǎn)型將從網(wǎng)點(diǎn)定位—-解決發(fā)展問題，營造銷售氛圍--樹造專業(yè)化形象，合理優(yōu)化資源配置—樹立標(biāo)桿型網(wǎng)點(diǎn)（2/8定律適用于所有銷售型企業(yè)），全員轉(zhuǎn)介紹—崗位聯(lián)動(dòng)協(xié)作，客戶、日常目標(biāo)管理--精細(xì)化管理，銷售性績效考核—解決導(dǎo)向問題。必須對網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營模式重新規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對多層次潛在客戶的激發(fā)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)的管理水平，打造符合金融業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理模式，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的持續(xù)提升。

因?yàn)楣ぷ髟?，本人對云南?個(gè)地州郵儲(chǔ)銀行、郵政局進(jìn)行過不同層級(jí)的培訓(xùn)，對各地州市、縣級(jí)市場、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)、商圈等的大量實(shí)地調(diào)研，并對金融發(fā)展較快先進(jìn)地州進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)地州的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)走到了一個(gè)良性發(fā)展的道路上，ATM的增設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)勞資損益的核算，網(wǎng)點(diǎn)的二次分配，已經(jīng)極大激發(fā)了員工士氣，員工開始主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)營銷起來。讀萬卷書，不如行萬里路，認(rèn)真的在實(shí)踐中總結(jié)了前期的經(jīng)驗(yàn)，力求更好的為郵政企業(yè)提供物超所值的的培訓(xùn)和咨詢。在對現(xiàn)在的郵政轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了抽點(diǎn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以下問題：

1、網(wǎng)點(diǎn)混業(yè)經(jīng)營，產(chǎn)品陳列、宣傳品張貼等導(dǎo)致金融網(wǎng)點(diǎn)形

象不專業(yè)。

2、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生狀況達(dá)不到金融網(wǎng)點(diǎn)的要求。

3、內(nèi)部人員大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理配置不到位（有的地方有，有的地方無），在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無法有效分流。

4、員工的金融專業(yè)技能參差不平。

5、服務(wù)理念淡漠。

6、團(tuán)隊(duì)管理人（支局長）對網(wǎng)點(diǎn)長效經(jīng)營、轉(zhuǎn)型的方法、意

識(shí)不足。員工（包括部分支局長）不知道該具體如何做

分析：

1、金融業(yè)務(wù)是郵政的吃飯業(yè)務(wù)，更是總體收入的半壁江山，這是不爭的事實(shí)，也充分說明代理金融業(yè)務(wù)將是郵政今后

發(fā)展的總體趨勢。前期，郵政抓住了城市發(fā)展的機(jī)遇，余

額發(fā)展很快，但市場在喧囂之后終會(huì)歸于理性，郵政儲(chǔ)蓄

網(wǎng)點(diǎn)自身的形象、經(jīng)營能力、員工的整體實(shí)力就開始展現(xiàn)

出來，畢竟專業(yè)的金融網(wǎng)點(diǎn)，必須有專業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)真

正的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和金融業(yè)務(wù)的分區(qū)經(jīng)營，就顯得尤為重要。

2、傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品展示，郵件、包裹等等，導(dǎo)致客

戶群體面向廣大人民群眾，人流量大，衛(wèi)生保潔就跟不上，但專業(yè)的金融網(wǎng)點(diǎn)等同于銀行，是否正規(guī)、專業(yè)，外行人

都一眼能夠看得出來，那如何讓中、高端客戶產(chǎn)生信賴感？

分區(qū)經(jīng)營或者合理的在原有網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上調(diào)整，向?qū)I(yè)化邁

進(jìn)。

3、大堂經(jīng)理的設(shè)置是為了更好的分流顧客，提高資源的合理

配置使用，正確區(qū)分出高、中、低端客戶，維護(hù)好金融網(wǎng)

點(diǎn)經(jīng)營秩序，做好現(xiàn)場管理。理財(cái)經(jīng)理是要對柜員和大堂

經(jīng)理的轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行深度挖掘，及時(shí)對客戶意向進(jìn)行跟進(jìn)，并且制定計(jì)劃和促進(jìn)計(jì)劃達(dá)成。所以兩位經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)

值很大，必須要設(shè)立。

4、在業(yè)務(wù)咨詢和辦理中，相關(guān)人員（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員）的專業(yè)技能就凸顯出來，如何滿足客戶不同需求，自己都不認(rèn)同和不熟悉的產(chǎn)品如何推銷給顧客，畢竟客戶

不傻。如何提高員工的實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技能，平時(shí)的工作很繁重，專門的時(shí)間不好調(diào)劑，晨會(huì)、周例會(huì)如何開好，在有限的時(shí)間內(nèi)讓員工每天進(jìn)步一點(diǎn)，就很重要了。

5、金融網(wǎng)點(diǎn)的特性，決定了它的服務(wù)特性，如何凸顯專業(yè)化的價(jià)值，讓客戶滿意而歸，珍惜我們的客戶資源，并通過

服務(wù)口碑延展我們的客戶群體。那專業(yè)化銷售流程就顯得

尤其重要（如禮貌用語、微笑服務(wù)等、銷售氛圍營造等）。

6、市場競爭中，企業(yè)唯有保持創(chuàng)新和活力，才能在市場上生

存。內(nèi)部資源的合理使用和配置、以及使各部門以及上上

下下的員工，充分了解企業(yè)的發(fā)展方向、總體目標(biāo)和具體

目標(biāo)以及達(dá)成這些目標(biāo)的方法，并凝聚共識(shí)，眾志成城，自覺投身到企業(yè)創(chuàng)新的各項(xiàng)工作中，才能保證精確管理的落實(shí)和企業(yè)經(jīng)營效益的不斷提高。

7、有重點(diǎn)的根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和區(qū)域位置、網(wǎng)點(diǎn)配置等建立轉(zhuǎn)型標(biāo)桿型示范網(wǎng)點(diǎn)，讓基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)在金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，有

榜樣可學(xué)習(xí)。

8、僅依靠金融業(yè)務(wù)部門推動(dòng)是不夠的，需要各級(jí)相關(guān)職能部

門的協(xié)作聯(lián)動(dòng)、通力配合。而要員工積極的行動(dòng)起來就必

須建立銷售導(dǎo)向型的績效考核模式。

終上所述，為打造一支專業(yè)化的金融銷售、服務(wù)隊(duì)伍建議：

1、縣區(qū)局長、部門管理人員培訓(xùn)

思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變要跟上金融轉(zhuǎn)型的步伐，提高團(tuán)隊(duì)管理能力、思考解決問題的能力，全面提高執(zhí)行力，促進(jìn)內(nèi)部資源的的優(yōu)化整合。（營銷轉(zhuǎn)型—內(nèi)部資源比外部資源跟重要）

2、支局長、網(wǎng)點(diǎn)管理人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

金融轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)職能是有交易結(jié)算型向營銷服務(wù)性轉(zhuǎn)變，其關(guān)鍵是促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷能力、服務(wù)能力和管理能力的全面提升。現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)支局長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理、經(jīng)營、銷售能力、理念迫切需要提高，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，他們需要教如何做，怎樣做。

3、網(wǎng)點(diǎn)人員全員輪訓(xùn)

金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型是個(gè)長期的工作，其中三個(gè)方面不可或缺，（人員——制度——流程）

從目前調(diào)研的情況來看，現(xiàn)在考核機(jī)制的相應(yīng)出臺(tái)，開始讓一部分人先動(dòng)起來，但是如何做，怎樣轉(zhuǎn)？前期郵儲(chǔ)銀行從2008年就開始轉(zhuǎn)型，他們的經(jīng)歷的過程也就是現(xiàn)在我們要經(jīng)歷的。而郵政員工目前年齡新老斷層明顯，如何讓員工知道如何做，必須從思想意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得顧客滿意度的前提條件。其次，以客戶追求為信念，真正用心為客戶服務(wù)，為客戶提供物超所值的服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提高一線員工服務(wù)的知識(shí)含量才能打造客戶眼中的好郵政儲(chǔ)蓄形象。

一、如何破冰前行，通過轉(zhuǎn)型專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：

1、專業(yè)化:個(gè)人形象與服務(wù)體系的提升；

2、主動(dòng)化:打好同事基礎(chǔ)，加大個(gè)人成長與郵政共同進(jìn)步的速度；

3、職業(yè)化:認(rèn)識(shí)到職業(yè)化的重要性，完善自己處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性；同時(shí),提升同事責(zé)任心與抗壓能力；

4、人性化:對同事懷有一顆感恩的心，善意的心，關(guān)懷的心與 團(tuán)結(jié)的心；

二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)打造高績效的團(tuán)隊(duì)

真正的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該產(chǎn)生高績效，任何現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展的基石都是“人”的因素；

1、郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)營所有的金融業(yè)務(wù)的政策、策劃、營業(yè)指標(biāo)的達(dá)成，全部由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和能力非

常關(guān)鍵；

2、在個(gè)人服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì)得到提升的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，進(jìn)而將每一個(gè)人的能力能夠同象限發(fā)揮，形成強(qiáng)大的積極推動(dòng)力，去產(chǎn)生更高的績效；

三、郵政金融轉(zhuǎn)型的幾個(gè)重要課程

1、《團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)》——思想意識(shí)轉(zhuǎn)型、打造高效管理、高執(zhí)行力、高績效團(tuán)隊(duì)

2、《金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營流程》（高效早會(huì)、營銷話術(shù)、網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、崗位營銷/禮儀培訓(xùn)、柜面服務(wù)規(guī)范）

3、《支行長績效帶動(dòng)的帶頭人》（經(jīng)營目標(biāo)、時(shí)間管理）

4、《金融業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)》只有銷售才能實(shí)現(xiàn)利潤，樹立100%信心

4、《金融標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)》(專業(yè)化銷售流程、柜面服務(wù)規(guī)范、銀行銷售禮儀、金融網(wǎng)點(diǎn)營銷基礎(chǔ))

5、《金融網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)場導(dǎo)入》現(xiàn)場指導(dǎo)

個(gè)人受歡迎的培訓(xùn)課程還有：

1、《團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)》——打造高效管理、高執(zhí)行力、高績效團(tuán)隊(duì)

2、《目標(biāo)管理、時(shí)間管理》——個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)趨同時(shí)、企

業(yè)、個(gè)人快速成長

3、《領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、銷售培訓(xùn)》——教育改變觀念、訓(xùn)練改變能力，樹立100%的銷售信心

4、《脫口秀訓(xùn)練、講師培訓(xùn)》——完善的內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，為企業(yè)發(fā)展

源源不斷的輸出人才

5、《大項(xiàng)目銷售及管理》——進(jìn)攻性銷售方略

后語：

郵政局領(lǐng)導(dǎo)睿智的經(jīng)營理念，在轉(zhuǎn)型初始就高度重視，并且調(diào)動(dòng)員工積極性的員工的長效考核激勵(lì)機(jī)制已經(jīng)相應(yīng)出臺(tái)、金融管理人員調(diào)整等均在調(diào)整就位。本人對郵政企業(yè)、郵政人深度認(rèn)同，并且對全省地州、縣郵儲(chǔ)銀行和郵政局有著不同層次的培訓(xùn)合作，而且深入網(wǎng)點(diǎn)、基層做了大量實(shí)地調(diào)研和學(xué)習(xí)，希望能用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)用的培訓(xùn)給郵政金融轉(zhuǎn)型錦上添花吧！

服務(wù)過的郵政企業(yè)：

昆明市郵政儲(chǔ)蓄銀行

版納州郵政儲(chǔ)蓄銀行

玉溪市郵政儲(chǔ)蓄銀行

楚雄州郵政儲(chǔ)蓄銀行

文山州郵政儲(chǔ)蓄銀行

麗江市郵政儲(chǔ)蓄銀行

曲靖市郵政儲(chǔ)蓄銀行

版納州郵政局

玉溪市郵政局

曲靖市郵政局

昆明市郵政局（官渡分局、五華分局、西山分局）

2013-06-10

第四篇：關(guān)于郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展的分析與建議

摘 要

近年來外資銀行加速在中國的擴(kuò)張步伐，國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈，以建行為首的商業(yè)銀行吹響了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型號(hào)角。經(jīng)過轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的產(chǎn)品體系、人才團(tuán)隊(duì)、銷售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍，轉(zhuǎn)型成效明顯。

當(dāng)前郵政代理金融在業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、銷售能力、客戶管理、風(fēng)險(xiǎn)防范、人才隊(duì)伍、經(jīng)營管理體系等方面，和商業(yè)銀行相比還有不小的差距，市場競爭能力較弱。網(wǎng)點(diǎn)是郵政代理金融最重要的競爭優(yōu)勢和最具防御力的發(fā)展資源。如何全面提升郵政代理金融的市場競爭力，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率與質(zhì)量，為客戶提供一流服務(wù)，“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”成為郵政代理金融的重要依托和必然選擇。但目前在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，郵政代理金融明顯落后于其他主要商業(yè)銀行，必須加快。關(guān)鍵詞：郵政代理金融 轉(zhuǎn)型發(fā)展 建議

目 錄

第一章 第二章 第三章 結(jié)束語 致謝 分階段推進(jìn)代理金融轉(zhuǎn)型工作???????????????3 郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題?????????????4 轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系????????????????6 ???????????????????????????? ????????????????????????????

參考文獻(xiàn) ???????????????????????????? 附錄X ????????????????????????????

一、分階段推進(jìn)代理金融轉(zhuǎn)型工作

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長期的工作，不能一撮而就，需要明確目標(biāo)，細(xì)化措施，分階段推行。

第一階段：解放網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力：網(wǎng)點(diǎn)裝修改造

利用先進(jìn)技術(shù)提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率，解放生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型，由交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)功能布局，服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)銷售流程和廳堂現(xiàn)場管理。重點(diǎn)關(guān)注 “廳堂服務(wù)營銷”。一要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改善消費(fèi)環(huán)境，突出網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，營造“簡約、舒適、溫馨”的消費(fèi)氛圍。二要導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷流程，分層經(jīng)營客戶，將排隊(duì)客戶分流到各自助渠道，或理財(cái)中心，提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。三要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用，加大自助服務(wù)設(shè)施投放，提供自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等新服務(wù)手段，使銀行不再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)擴(kuò)展來擴(kuò)大規(guī)模，從而實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。四要實(shí)行業(yè)務(wù)流程再造。將傳統(tǒng)的以方便柜臺(tái)內(nèi)部處理的交易服務(wù)流程，改變?yōu)橐蕴嵘蛻趔w驗(yàn)為目標(biāo)的銷售服務(wù)流程，并相應(yīng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)運(yùn)作組織。

第二階段：提高資源使用效率：客戶全方位關(guān)系管理

實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，將資源重點(diǎn)投入到能夠給銀行帶來80%業(yè)績的20%中高端客戶的經(jīng)營上。集中資源建立理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)理財(cái)中心。關(guān)注陣地由第一階段 “廳堂營銷”轉(zhuǎn)移到第二階段的“中高端客戶經(jīng)營”。一要提升員工的客戶關(guān)系經(jīng)營技能，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營銷行為動(dòng)作的持續(xù)性，關(guān)注員工服務(wù)營銷深入程度，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)效能和員工效能的產(chǎn)出。二要建立起銷售活動(dòng)管理體系，以理財(cái)中心（或大客戶營銷中心）作為主要營銷陣地。三要強(qiáng)化客戶關(guān)系 3 營銷管理，實(shí)行分層維護(hù)，區(qū)分客戶價(jià)值與需求差異，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，更有針對性和更有效地滿足客戶需求。

第三階段：重塑代理金融業(yè)務(wù)及盈利模式：機(jī)制轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，代理金融的業(yè)務(wù)種類及盈利模式比較單一，主要經(jīng)辦個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)無法直接開辦資產(chǎn)和公司業(yè)務(wù)，盈利主要依靠代辦代理手續(xù)費(fèi)，無法直接賺取存貸利差及表外收益。代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方向是要發(fā)揮“自營+代理”的經(jīng)營管理模式優(yōu)勢，發(fā)揮郵政金融區(qū)別于其他銀行的顯著特點(diǎn)“服務(wù)三農(nóng)”的優(yōu)勢，共同拓展農(nóng)村資產(chǎn)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)市場。一是業(yè)務(wù)經(jīng)營要體現(xiàn)全業(yè)務(wù)，做穩(wěn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，做強(qiáng)結(jié)算業(yè)務(wù)，規(guī)模發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，積極發(fā)展信貸業(yè)務(wù)。理財(cái)業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的戰(zhàn)略性重點(diǎn)業(yè)務(wù)，是不斷創(chuàng)造和加強(qiáng)為中高端客戶提供綜合金融服務(wù)能力的有力武器，農(nóng)村理財(cái)市場潛力巨大，是代理金融未來發(fā)展的重要增長點(diǎn)。信貸業(yè)務(wù)是金融業(yè)務(wù)的根本，相關(guān)部門及郵儲(chǔ)銀行要逐步、部分授權(quán)授信郵政代理金融，以特定方式經(jīng)辦小額貸款、農(nóng)業(yè)貸款、林權(quán)抵押貸款、“糧農(nóng)寶”農(nóng)戶直補(bǔ)資金擔(dān)保貸款等貸款產(chǎn)品，通過郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)直接將資金直接反哺農(nóng)村，激活農(nóng)村金融市場。除了業(yè)務(wù)及盈利模式轉(zhuǎn)型外，郵政代理金融還需要從提升精細(xì)化經(jīng)營管理水平、加強(qiáng)專業(yè)經(jīng)營管理隊(duì)伍建設(shè)、健全內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)防范體系、完善用工分配激勵(lì)機(jī)制、樹立專業(yè)化經(jīng)營企業(yè)文化等多方面轉(zhuǎn)變機(jī)制，保障轉(zhuǎn)型工作順利推進(jìn)。

二、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題

郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作雖然取得了階段性成績，同時(shí)也存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）對“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”認(rèn)識(shí)不到位，未能充分理解轉(zhuǎn)型的本質(zhì)意義。網(wǎng)點(diǎn) 4 轉(zhuǎn)型就是要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念從“產(chǎn)品中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從“單一結(jié)果管理”向“注重過程管理”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)從“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理”向“團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理”的轉(zhuǎn)變。而要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)轉(zhuǎn)變，就要改變網(wǎng)點(diǎn)員工長期以來形成的行為習(xí)慣，重新優(yōu)化銷售流程，但由于員工對轉(zhuǎn)型理念認(rèn)識(shí)不透徹，不能充分理解轉(zhuǎn)型的重要意義，致使轉(zhuǎn)型流于形式，影響轉(zhuǎn)型效果。另外，個(gè)別省區(qū)的決策層、管理層對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性認(rèn)識(shí)不足，“轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)”所需資源不能得到有效配置，“被動(dòng)轉(zhuǎn)型”的網(wǎng)點(diǎn)在硬件設(shè)施、氛圍營造、銷售行為、經(jīng)營管理等方面與轉(zhuǎn)型要求存在較大差距。

（二）專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)薄弱，人員素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要在“以客戶為中心”的服務(wù)原則下，為客戶提供真正適用的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的多種金融需求，因此轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)要配備專職的客戶經(jīng)理，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。目前，代理金融轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍十分薄弱，很多網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理只能由柜員兼職，這使得轉(zhuǎn)型模型中標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不能有效滿足客戶金融需求；現(xiàn)有的客戶經(jīng)理金融專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，金融專業(yè)知識(shí)欠缺，很難為高端客戶提供個(gè)性化綜合財(cái)富管理等金融服務(wù)。

（三）激勵(lì)約束機(jī)制欠缺，不能有效調(diào)動(dòng)員工積極性。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要得以順利推行，相配套的激勵(lì)約束機(jī)制必不可少，必須構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的員工績效管理體系，制定科學(xué)的績效管理辦法。當(dāng)前，有些轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)并未建立完善的激勵(lì)約束機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)的績效考核不能真正反映員工創(chuàng)造的價(jià)值，未能真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，工作與薪酬不匹配、營銷酬金分配不均等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響員工參與轉(zhuǎn)型的積極性。例如，有些網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理工作壓力大，績效卻低于柜員；有些網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理績效雖然有差異，但差距很小，激勵(lì)效果甚微。

（四）產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線單一，系統(tǒng)建設(shè)滯后，客戶服務(wù)能力受到制約。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中要以客戶為中心，就需要功能完備的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，需要相應(yīng)的科技系統(tǒng)做支撐。當(dāng)前，郵政代理金融的產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線過于單一，僅能提供儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等簡單的個(gè)人金融產(chǎn)品，信用卡、信貸、公司、國際等業(yè)務(wù)種類尚屬空白，客戶多樣化金融需求難以滿足；現(xiàn)有的金融產(chǎn)品與銀行同業(yè)相比，市場競爭力弱；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)就是要經(jīng)營好、維系好網(wǎng)點(diǎn)與客戶的關(guān)系，這就需要有強(qiáng)大的客戶營銷系統(tǒng)做支撐，但當(dāng)前郵政金融個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)還未正式運(yùn)用，很大程度上制約了網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)維系能力。

三、轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系

（一）網(wǎng)點(diǎn)裝修改造和流程優(yōu)化的關(guān)系

不少人將網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型簡單理解為網(wǎng)點(diǎn)的硬件改造、網(wǎng)點(diǎn)裝修，而忽視了硬件改造背后的業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化。網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營環(huán)境有一定的硬性要求，如環(huán)境要整潔明亮，功能分區(qū)要基本到位等，而郵政代理金融的網(wǎng)點(diǎn)，大部分確實(shí)存在老化和落后的現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫的頭等大事就是網(wǎng)點(diǎn)改造。網(wǎng)點(diǎn)硬件改造確有必要，但如果過分重視網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，甚至認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，如果只是硬件改造而沒有對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營流程進(jìn)行有效優(yōu)化，沒有提高營業(yè)廳對外銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)、激發(fā)和銷售實(shí)施的效率，就無法提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能，偏離了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。

（二）硬件建設(shè)和營造營銷氛圍的關(guān)系

絕大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)硬件改造后，寬敞明亮，形象比以前有明顯改觀，客戶體驗(yàn)有了明顯提升，但網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍卻沒得到有效營造。交易型網(wǎng)點(diǎn)和銷售型網(wǎng)點(diǎn)最大的不同就在于對網(wǎng)點(diǎn)氛圍的營造。在銷售過程中，氛圍雖然看不見摸不 6 著，卻起著“事半功倍”的作用。根據(jù)行為心理學(xué)原理，營業(yè)廳氛圍直接影響營業(yè)廳內(nèi)人員包括客戶和銀行服務(wù)人員的心理和行為，進(jìn)而導(dǎo)致結(jié)果的發(fā)生。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持“軟”“硬”結(jié)合，聚焦“網(wǎng)點(diǎn)銷售效率”和“客戶體驗(yàn)”，才可能將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)出成效、轉(zhuǎn)出產(chǎn)能、轉(zhuǎn)出利潤！

（三）資源投入和資源效益管理的關(guān)系

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型往往帶來資源投入的增加，但如果這種資源的投入能夠帶來網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的提升，創(chuàng)造出更多的中間業(yè)務(wù)收入，則再多的資源投入都是值得的，但如果投入的資源沒有得到有效使用，則所有的投入就是浪費(fèi)。要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣，激發(fā)客戶潛在需求，提高高端客戶的交叉銷售率等，讓資源發(fā)揮效益。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］何旭明.代理金融轉(zhuǎn)型需內(nèi)外兼修［J］.中國郵政，2012.11.［2］俞澤昕.以網(wǎng)點(diǎn)為支點(diǎn)撬動(dòng)金融轉(zhuǎn)型［J］.中國郵政，2013.8.［3］潘建偉.代理金融：打好轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)［J］.中國郵政，2013.8.

第五篇：xx分理處網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

xx分理處網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。由于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在著諸多難以解決的弊端，使得農(nóng)行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用日漸減弱，有時(shí)甚至還會(huì)產(chǎn)生一定制約。目前我行網(wǎng)點(diǎn)中用于創(chuàng)造價(jià)值的營銷活動(dòng)時(shí)間占比很低，網(wǎng)點(diǎn)人員的絕大部分時(shí)間都用于后臺(tái)處理與行政管理等，柜臺(tái)業(yè)務(wù)也大多是現(xiàn)金存取款，賬戶查詢、存折補(bǔ)登以及還款、掛失等低價(jià)值業(yè)務(wù)，加上業(yè)務(wù)在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多，不僅大量耗費(fèi)了網(wǎng)點(diǎn)資源，造成網(wǎng)點(diǎn)效率低下、盈利能力不強(qiáng)，而且也使網(wǎng)點(diǎn)沒有時(shí)間和精力去開發(fā)價(jià)值更高的客戶和業(yè)務(wù)。

在網(wǎng)點(diǎn)的空間布局、服務(wù)體系等方面是更多的從銀行操作角度考慮，網(wǎng)點(diǎn)的功能設(shè)臵大多以便于操作為出發(fā)點(diǎn)，缺乏對自身工作空間與客戶活動(dòng)空間比例的合理設(shè)定，也沒有進(jìn)行明顯的區(qū)域功能分割，更沒有設(shè)臵專門服務(wù)高端客戶的理財(cái)室，難以滿足分層服務(wù)的要求。業(yè)務(wù)流程和要求大多十分繁瑣復(fù)雜，且基本沒有網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理和客戶服務(wù)流程，這與客戶簡便快捷辦理業(yè)務(wù)的要求產(chǎn)生了較大矛盾，也一定程度上引發(fā)并加劇了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，甚至造成網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營秩序的混亂。同時(shí)，柜員的服務(wù)和營銷意識(shí)不高，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和禮儀的主動(dòng)性不強(qiáng)，大

多是為做業(yè)務(wù)而做業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其在服務(wù)客戶、識(shí)別客戶、挖掘客戶上存在較大缺陷。

二，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思路

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)競爭的重要依托，推進(jìn)我行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已時(shí)不我待。縣域網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型上相對于市區(qū)的轉(zhuǎn)型落后更多，難度更大?，F(xiàn)在根據(jù)平XX分理處的具體情況提出以下建議：

（一）實(shí)施裝修改造。對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布臵，設(shè)臵高低柜臺(tái)以及貴賓窗口的動(dòng)態(tài)叫號(hào)，配備舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅(jiān)持不斷更新自助設(shè)備，增加ATM的投放，解決“發(fā)展”和“排隊(duì)”的 矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。

（二）優(yōu)化勞動(dòng)組合，充實(shí)前臺(tái)。科學(xué)合理調(diào)度人力資源，實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離。目前xx分理處只有兩個(gè)對外營業(yè)的現(xiàn)金窗口。受縣域經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，顧客辦理的業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都屬于低價(jià)值業(yè)務(wù)，并且大額存取現(xiàn)金的居多。同時(shí)有相當(dāng)多的小額存取款轉(zhuǎn)賬的顧客也因?yàn)椴欢檬褂米灾O(shè)備而選擇排隊(duì)等待辦理，造成柜臺(tái)擁堵的局面，貴賓客戶往往因得不到及時(shí)而舒適的服務(wù)而改投它行懷抱。XX分理處在地理位臵上靠近農(nóng)貿(mào)市場，小商戶存入零錢較多，根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)是不能拒絕受理零散存取，因此按照統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的筆數(shù)標(biāo)準(zhǔn)來配備人力資源，顯然是不合理的。在增加了ATM的投放

后，網(wǎng)點(diǎn)在維護(hù)自助機(jī)具上需要投入更多的人力和精力。因此，在對北大街分理處的改造上，應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)，保留兩個(gè)現(xiàn)金窗口的同時(shí)，增加“零距離”非現(xiàn)金專柜工作人員，可以靈活受理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，特別是價(jià)值比較高的中間業(yè)務(wù)的客戶可以不用等待即可享受服務(wù)，也可以在第一時(shí)間做好自助機(jī)具的維護(hù)工作，緩解柜臺(tái)壓力。同時(shí)配備舒適的貴賓室，增加獨(dú)立的貴賓窗口，使高端客戶尊享賓至如歸的榮譽(yù)感。

（三）豐富柜員服務(wù)技能。加大網(wǎng)點(diǎn)員工聆聽能力、營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，要求員工能夠熟練、準(zhǔn)確、合規(guī)地操作各種業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)化勞動(dòng)組合，完善考核機(jī)制。著眼挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛力，調(diào)整柜員職能分工。打破傳統(tǒng)的前臺(tái)和后臺(tái)、對公和對私崗位的分工限制。摒棄把與客戶接觸的一線員工臵于組織結(jié)構(gòu)底層的傳統(tǒng)做法，將一線員工視為“二階客戶”，形成一線員工直接為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工提供服務(wù)和支持的組織結(jié)構(gòu)，使得客戶與員工交流的信息以最低的失真程度傳遞給管理決策層，提高決策支持效果。在網(wǎng)點(diǎn)員工中真正樹立收入憑貢獻(xiàn)、增資憑效益的思想，最大限度地發(fā)揮工資分配對員工的激勵(lì)作用。突出權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則，明晰崗位和責(zé)任。改變傳統(tǒng)的以員工年齡、工作年限、用工方式等為參照系的員工考評模式，建立以員工崗位類型為基礎(chǔ)、以崗位職責(zé)任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的績效考

核體系，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的有效激勵(lì)。突出價(jià)值導(dǎo)向的原則，激發(fā)員工營銷行為。考核應(yīng)以價(jià)值最大化為核心，明確效益指標(biāo)包括網(wǎng)點(diǎn)綜合效益、產(chǎn)品計(jì)價(jià)收益、業(yè)務(wù)計(jì)件收益等與員工崗位和工資系數(shù)的掛鉤關(guān)系，實(shí)現(xiàn)直接到人。

（五）加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊(duì)伍的配臵和管理。實(shí)行大堂經(jīng)理輪班制，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，對大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，提高大堂經(jīng)理對VIP客戶識(shí)別和疏導(dǎo)能力，盡量多渠道、多手段去解決客戶等候時(shí)間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。