第一篇：前廳部常用工作術(shù)語解釋
前廳部常用工作術(shù)語解釋
1、Front office（前廳部）
答：
1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。
2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。
3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。
2、Front desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）
答：
1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。
2、前臺(tái)隸屬于前廳部。
3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。
3、Room status（房間狀態(tài)）
答：
1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。
2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。
4、Room type（房間種類）
答：
1、常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。
2、不同種類的房間適于不同種類的客人。
5、Double room（雙人間）
答：
1、指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。
2、雙人間的入住對(duì)飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。
6、Signal room（單人間）
答：
1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。
2、入住特點(diǎn)。
7、Suite（套房）
答：
1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。
2、套房的出租有利于提高平均房價(jià)，提高客房整體收入。
8、Adjoining room（相鄰房）
答：
1、指相鄰而不相通的房間。
2、適于安排相互熟識(shí)客人。
3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。
9、Reservation（房間預(yù)定）
答：
1、指飯店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。
2、預(yù)定的內(nèi)容。
10、Confirmed reservation（確認(rèn)訂房）
答：
1、指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。
2、確認(rèn)的方式。
3、確認(rèn)的內(nèi)容。
11、Amendment（更改預(yù)定）
答：
1、指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。
2、應(yīng)注意的事項(xiàng)。
12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）
答：
1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。
2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。
3、收取預(yù)付金的幾種方式。
13、Arrival, departure date（抵離日期）答：
1、指客人入住和離開飯店的具體日期。
2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。
14、Expected arrivals list（預(yù)期抵達(dá)表）
答：
1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡單情況。
2、表上內(nèi)容。
15、Expected departures list（預(yù)期離店表）
答：
1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。
2、表上內(nèi)容。
16、Room forecast（訂房預(yù)測）
答：
1、有利于安排工作和做好銷售工作。
2、訂房預(yù)測報(bào)表所反映的內(nèi)容。
17、pre-assign（預(yù)先分房）
答：
1、指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。
2、預(yù)先分房的重要性。
3、預(yù)先分房的根據(jù)。
18、pre-registration（預(yù)先登記）
答：
1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。
2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。
19、Early arrival（提前到達(dá)）
答：
1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。
2、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。
3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。
20、Check-in（入住登記）
答：
1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。
2、散客登記的步驟。
3、團(tuán)體登記的步驟。
21、Registration card（登記表）
答：
1、記錄客人入住資料的印刷表格。
2、使用的重要意義。
22、Group（團(tuán)隊(duì)）
答：
1、在飯店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。
2、它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。
3、團(tuán)體的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）
答：
1、散客的特點(diǎn)。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）
答：
1、接待重要客人的準(zhǔn)備工作。
2、到達(dá)時(shí)的接待。
3、在住期間及離店的工作。
25、Check-out time（退房時(shí)間）
答：
1、指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)。
2、一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。
3、推遲退房收費(fèi)辦法。
26、Late check-out（延時(shí)退房）
答：
1、指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)。
2、延時(shí)退房的原因。
3、如何處理客人的延時(shí)退房要求。
27、Day use（半天用房）
答：
1、指客人要求租用客房半天，不過夜。
2、租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。
3、在房滿時(shí)一般不予接受。
28、Room change（換房）
答：
1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。
2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。
3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。
29、overstay（續(xù)?。?/p>
答：
1、。指客人在原定離店日期沒有退房。
2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。
3、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。
30、Sleep out（外宿）
答：
1、意思是“店外住宿”。
2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財(cái)物的安全問題。
31、Tariff（房價(jià)表）
答：
1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。
2、房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。
32、Room rate（房價(jià)）
答：
1、是飯店收取的住宿費(fèi)。
2、房價(jià)的種類。
33、Net rate（凈房價(jià)）
答：
1、指房價(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。
2、一般用于房價(jià)表，簽有關(guān)房價(jià)的合同。
34、Occupancy（住房率）
答：
1、指飯店房間的入住比率。
2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。
35、Up-selling（推銷高價(jià)房）
答：
1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價(jià)格更高的房間。
2、推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。
36、Complimentary(免費(fèi)接待)
答：
1、指飯店免費(fèi)接待能帶來影響和效益的客人。
2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。
37、Check-out（結(jié)賬）
答：
1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。
2、散客結(jié)賬步驟
3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。
38、Master folio（總賬戶）
答：
1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。
2、一般用于旅行團(tuán)。
3、客人多時(shí)便于結(jié)算。
39、Deposit（押金）
答：
1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。
2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。
40、Credit card（信用卡）
答：
1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帳者）
答：
1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、預(yù)防逃帳者的措施。
42、Information（問訊服務(wù)）
答：
1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題。
2、問訊信息范圍。
43、Operator（總機(jī)接線員）
答：
1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。
2、隸屬于前廳部。
3、主要工作范圍。
44、Wake-up call（叫醒電話）
答：
1、叫醒服務(wù)的重要性。
2、如何提供叫醒服務(wù)。
45、Luggage tag（行李牌）
答：
1、指掛在行李上的標(biāo)牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招領(lǐng)處）
答：
1、做好失物的記錄。
2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。
47、Tips（小費(fèi)）
答：
1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。
2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。
3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。
48、complain（投訴）
答：
1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見。
2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。
3、根據(jù)反映的問題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。
49、Log book（工作日記本）
答：
1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。
2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。
3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）
答：
1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。
2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
二、疑難問題處理：
1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？
答：
1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；
2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；
3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；
4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。
2、良好的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？
答：
1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；
2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客；
3、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。
3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？
答：
1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷；
2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷；
3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷；
4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議；
5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；
6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。
4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？
答：
1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。
2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？
答：
1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。
3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。
6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？
答：
1、婉言拒絕其入住。
2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。
7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？
答：
1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。
3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。
8、客人要求加床時(shí)怎么辦？
答：
1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。
3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？
答：
1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。
2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。
10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？
答：
1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。
11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？
答：
1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。
3、對(duì)客人的合作表示感謝。
12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？
答：
1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？
答：
1、查清李先生有無交代。
2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_一間房。
3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。
14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？
答：
1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
2、向客人推銷其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。
5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。
15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？
答：
1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。
2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。
16、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？
答：
1、記下客人的詳細(xì)要求。
2、提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。
3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。
17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？
答：
1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。
2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3、問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？
答：
1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。
2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。
5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？
答：
1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。
2、注意語言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。
4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。
20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦？
答：
1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。
2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。
3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。
4、確屬錯(cuò)漏，立即查核更正。
21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？
答：
1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。
2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。
3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。
22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？
答：
1、向客人表示歉意。問清房號(hào)（包括嘈雜的）。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。
23、一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？
答：
1、了解詳情。
2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。
3、通知保安部采取安全措施。
24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？
答：
1、立即到現(xiàn)場勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。
25、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦？
答：
1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。
2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
3、運(yùn)送客人要避開公共場所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。
26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？
答：
1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級(jí)到房間探病問候。
4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情
29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦？
答：
1、確認(rèn)房號(hào)、姓名和時(shí)間段。
2、通知總機(jī)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。
30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？
答：
1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。
31、當(dāng)客人提出的問題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦？ 總臺(tái)綜合服務(wù)知識(shí)題庫
高級(jí)組
一、前臺(tái)術(shù)語解釋：
1、Paid in advance
答：
1、預(yù)付金。指客人在入住登記時(shí)已預(yù)先支付了其房費(fèi)。
2、客人提前預(yù)付費(fèi)用可使飯店正常收入得到保證。
3、客人在店消費(fèi)簽單的注意事項(xiàng)。
2、Coupon
答：
1、憑證。指客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。
2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內(nèi)容。
3、Booking lead time
答：
1、預(yù)訂提前期。
2、客人訂房日期到抵達(dá)日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量。
3、一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。
4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。
4、Guaranteed booking
答：
1、意思是保證訂房。
2、“保證訂房”對(duì)一賓館是最理想的訂房。
3、遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房。
4、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降為普通房價(jià)出租。
5、Cutoff date 答：
1、留房截止日期。指旅行社同飯店確認(rèn)和落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期飯店則視同其自動(dòng)取消預(yù)訂。
2、用途：有利于訂房的控制。
3、做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。
6、Late arrival
答：
1、晚到。指預(yù)定的客人沒有提前通知飯店于預(yù)定保留時(shí)間外抵達(dá)。
2、晚到對(duì)飯店影響。
3、妥善處理晚到客人。
7、No-show
答：
1、沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房
2、“訂房不到”對(duì)賓館的影響
3、如何對(duì)付“訂房不到”
8、Cancellation
答：
1、取消預(yù)訂。
2、取消預(yù)訂的原因。
3、對(duì)付取消預(yù)訂的方法。
9、Waiting list
答：
1、等候名單。
2、用途：當(dāng)飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。
3、它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到而造成的損失。
10、Walk-in
答：
1、指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”或“步入散客”。
2、“無預(yù)訂散客”對(duì)飯店的意義。
3、如何接待“無預(yù)訂散客”。
11、Over booking
答：
1、意思是超額預(yù)訂。
2、如何做好超額預(yù)訂。
3、處理客到無房的方法
12、Arrival, departure time
答：
1、Arrival:指客人到賓館的時(shí)間。
2、Departure：指客人離開賓館的時(shí)間。
3、有利于對(duì)房態(tài)預(yù)測。
4、有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
13、Free sale
答：
1、自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到飯店的確認(rèn)，直接代售該飯店的客房。
2、自由銷售多用于飯店的淡季。
3、在旺季，自由銷售要控制。
14、Full house
答：
1、房間客滿。
2、客滿飯店的收益。
3、客滿給飯店帶來的問題。
15、Closed date 答：
1、停止出售房間的日期。
2、一般出現(xiàn)在旺季。
3、是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。
16、Rooming list
答：
1、意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。
2、團(tuán)體名單反映的內(nèi)容。
3、如何使用團(tuán)體名單。
17、Connecting room
答：
1、相連房。指相鄰且相通的房間。
2、適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。
3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。
18、Commercial rate
答：
1、商務(wù)房價(jià)。指飯店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。
2、商務(wù)房價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。
3、為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù)。
4、做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。
19、Family rate
答：
1、家庭價(jià)。指父母和孩子同住一間房的價(jià)格。
2、此價(jià)格不含加床費(fèi)用。
3、多配備一套房間用品。20、Average room rate
答：
1、平均房價(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。
2、是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。
3、影響平均房價(jià)的因素。
4、房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。
21、Upgrade
答：
1、將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。
2、用途： A、用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。
B、提高接待規(guī)格給重要客人。
22、Package
答：
1、包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。
2、包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。
3、包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。
23、Rack rate
答：
1、房間的門市價(jià)格，是指客人直接在飯店購買客房商品的價(jià)格。
2、表現(xiàn)形式。
3、對(duì)飯店的影響。
4、合理地制定房價(jià)。
24、Settlement
答：
1、付賬或清賬。
2、將賒欠飯店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。
3、付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)賬等。
25、Direct billing 答：
1、報(bào)賬
2、飯店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離店時(shí)不用立即付款，在某一指定時(shí)間將這一段時(shí)間在飯店的消費(fèi)一起結(jié)算。
3、方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。
4、增加了飯店的應(yīng)收款。
26、Express check-out
答：
1、快速結(jié)賬。
2、時(shí)限為3分鐘。
3、快速結(jié)賬的準(zhǔn)備工作。
27、House credit limit
答：
1、賒賬限額。
2、飯店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。
3、賒賬限額保護(hù)酒店利益。
4、針對(duì)不同的客人制定不同的限額。
28、House account
答：
1、公司賬戶。指飯店為有信譽(yù)的公司設(shè)立的簽單賬戶。
2、方便客戶消費(fèi)、結(jié)賬，為飯店增加總收入。
3、注意及時(shí)收款。
29、Night audit
答：
1、意思是夜間稽核。
2、主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。
3、制作全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表。
30、House use
答：
1、飯店人員用房。
2、飯店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。
3、要控制好數(shù)量。
31、Foreign currency exchange
答：
1、外幣兌換。指設(shè)立在前臺(tái)進(jìn)行人民幣與外幣兌換的銀行服務(wù)。
2、兌換工作程序。
32、Turn down
答：
1、夜床服務(wù)。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項(xiàng)鋪床服務(wù)。
2、開夜床的意義。
33、Room service
答：
1、送餐服務(wù)。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務(wù)。
2、送餐服務(wù)的預(yù)定方式和意義。
34、Pick up service
答：
1、接車服務(wù)。
2、飯店派人和車到車站、機(jī)場、碼頭，把客人接回酒店。
3、必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料。
4、接客要準(zhǔn)時(shí)。
35、Drop off service
答：
1、送機(jī)（車）服務(wù)。飯店在客人離店時(shí)派車送客人到車站、機(jī)場、碼頭。
2、必須明確客人的房號(hào)、離店日期、時(shí)間、航班車次時(shí)間等。
3、注意送客要留出充分時(shí)間，以免誤機(jī)（車）。
36、Concierge
答：
1、委托代辦。
2、委托代辦的內(nèi)容和原則。
3、委代的注意事項(xiàng)。
37、Message
答：
1、留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。
2、留言的情形有兩種：訪客對(duì)住客，或住客對(duì)訪客。
3、留言的處理步聚。
38、IDD
答：
1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的縮寫，意思是，國際直撥長途電話。
2、IDD與普通電話的區(qū)別。
3、打IDD的方法。
39、DND
答：
1、請(qǐng)勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫。
2、用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。
3、DND的種類（門鈴、掛牌、電話）。
40、Rollaway bed
答：
1、折疊床，又叫“加床”。
2、入住人數(shù)超過固定床位時(shí)要加床。
3、加床的做法。
41、Emergency key
答：
1、應(yīng)急鑰匙?？梢源蜷_包括雙鎖的客房門的鑰匙。
2、保管部門。
3、使用程序。
42、Safe deposit box
答：
1、保險(xiǎn)箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務(wù)。
2、保險(xiǎn)箱的使用程序。
43、Handicap facilities
答：
1、殘疾人設(shè)施。指專為殘疾客人設(shè)計(jì)的具有特殊接待功能的設(shè)施。
2、飯店殘疾人設(shè)施的種類。
44、Guest history
答：
1、客史檔案。
2、如何做客史檔案。
3、客史檔案的意義。
45、Double occupancy
答：
1、兩人占用房比例。
2、一間客房同時(shí)有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。
3、兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會(huì)為飯店帶來較多的收入。
46、Executive floor
答：
1、行政樓層，也叫商務(wù)樓層。
2、酒店將一層或幾層的客房相對(duì)劃分出來，用以接待高級(jí)商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。
3、行政樓層能為飯店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽(yù)。
答：
1、仔細(xì)傾聽，詳盡回答。
2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。
3、因無法一時(shí)弄清楚的問題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。
4、經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。
32、客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？
答：
1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。
3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。
33、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦？
答：
1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語。
2、應(yīng)注意，任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。
34、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？
答：
1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。
35、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？
答：
1、詢問客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談。
3、如客人不罷休，可借故暫避。
36、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
答：
1、對(duì)客人的盛情表示感謝。
2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。
3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。
37、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？
答：
1、表示感謝。
2、婉言謝絕。
3、注意謝絕的語言技巧。
38、客人要求與你合影留戀怎么辦？
答：
1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。
2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。
3、但要避免單獨(dú)與客人合影。
39、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？
答：
1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。
2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。
3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。
40、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭吵時(shí)怎么辦？
答：
1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。
2、制止員工的爭吵，請(qǐng)他回避。
3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。
4、事后教育員工。
41、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)？
答：
1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
42、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？
答：
1、以禮相待，認(rèn)真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭論
2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒；
3、對(duì)客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。
4、對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。
5、記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。
43、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 答：
1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。
4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。
44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？
答：
1、同情和安慰客人。
2、詢問客人有何需幫助。
3、避免刺激客人的行為。
4、讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。
5、作好防范，確保客人的安全。
45、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦？
答：
1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號(hào)碼先送進(jìn)房間。
2、如行李牌上沒有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。
3、等客人抵達(dá)，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。
46、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦？
答：
1、了解客人的行李情況，行李抵達(dá)，立即送往房間。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。
47、團(tuán)體行李已到，但行李上沒有客人姓名時(shí)怎么辦？
答：
1、點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳。
2、與陪同核對(duì)行李并系上行李牌寫上房號(hào)及時(shí)送入房間。
3、如陪同不在，將行李送至房間請(qǐng)客人自己認(rèn)領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。
48、當(dāng)客人要求取回寄存行李時(shí)怎么辦？
答：
1、核對(duì)行李寄存牌，如有必要時(shí)還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。
2、確認(rèn)無誤，請(qǐng)客人在存根上簽收。
3、如果行李較大較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人運(yùn)送行李。
49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？
答：
1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。
50、客人外出回來后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應(yīng)如何處理？
答：
1、詢問客人所乘出租車車號(hào)和是否索要發(fā)票
2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。
3、聯(lián)系出租車公司。
4、及時(shí)反饋信息。
51、客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦？
答：
1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時(shí)間等詳情。
2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。
第二篇：前廳部常用工作術(shù)語解釋(
1、Front office（前廳部）
答：
1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。
2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。
3、前廳部的組織結(jié)構(gòu).2、Front desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）
答：
1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。
2、前臺(tái)隸屬于前廳部。
3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。
3、Room status（房間狀態(tài)）
答：
1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。
2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。
4、Room type（房間種類）
答：
1、常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。單人間：single room 雙人間：double room 標(biāo)準(zhǔn)間：standard room 套間：suit room 復(fù)式套：Duplex Suite
總套房：presidential suit 客廳：sitting room
2、不同種類的房間適于不同種類的客人。
5、Double room（雙人間）
答：
1、指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。
2、雙人間的入住對(duì)飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。
6、singler room（單人間）
答：
1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。
2、入住特點(diǎn)。
7、Suite（套房）
答：
1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。
2、套房的出租有利于提高平均房價(jià)，提高客房整體收入。
8、Adjoining room（相鄰房）
答：
1、指相鄰而不相通的房間。
2、適于安排相互熟識(shí)客人。
3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。
9、Reservation（房間預(yù)定）
答：
1、指飯店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。
2、預(yù)定的內(nèi)容。
10、Confirmed reservation（確認(rèn)訂房）
答：
1、指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。
2、確認(rèn)的方式。
3、確認(rèn)的內(nèi)容。
11、Amendment（更改預(yù)定）
答：
1、指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。
2、應(yīng)注意的事項(xiàng)。
12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）
答：
1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。
2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。
3、收取預(yù)付金的幾種方式。
13、Arrival, departure date（抵離日期）
答：
1、指客人入住和離開飯店的具體日期。
2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。
14、Expected arrivals list（預(yù)期抵達(dá)表）
答：
1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡單情況。
2、表上內(nèi)容。
15、Expected departures list（預(yù)期離店表）
答：
1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。
2、表上內(nèi)容。
16、Room forecast（訂房預(yù)測）
答：
1、有利于安排工作和做好銷售工作。
2、訂房預(yù)測報(bào)表所反映的內(nèi)容。
17、pre-assign（預(yù)先分房）
答：
1、指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。
2、預(yù)先分房的重要性。
3、預(yù)先分房的根據(jù)。
18、pre-registration（預(yù)先登記）
答：
1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。
2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。
19、Early arrival（提前到達(dá)）
答：
1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。
2、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。
B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。
3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。
20、Check-in（入住登記）
答：
1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。
2、散客登記的步驟。
3、團(tuán)體登記的步驟。
21、Registration card（登記表）
答：
1、記錄客人入住資料的印刷表格。
2、使用的重要意義。
22、Group（團(tuán)隊(duì)）
答：
1、在飯店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。
2、它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。
3、團(tuán)體的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）
答：
1、散客的特點(diǎn)。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）
答：
1、接待重要客人的準(zhǔn)備工作。
2、到達(dá)時(shí)的接待。
3、在住期間及離店的工作。
25、Check-out time（退房時(shí)間）
答：
1、指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)。
2、一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。
3、推遲退房收費(fèi)辦法。
26、Late check-out（延時(shí)退房）
答：
1、指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)。
2、延時(shí)退房的原因。
3、如何處理客人的延時(shí)退房要求。
27、Day use（半天用房）
答：
1、指客人要求租用客房半天，不過夜。
2、租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。
3、在房滿時(shí)一般不予接受。
28、Room change（換房）
答：
1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。
2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。
3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。
29、overstay（續(xù)?。?/p>
答：
1、。指客人在原定離店日期沒有退房。
2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。
3、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。
30、Sleep out（外宿）
答：
1、意思是“店外住宿”。
2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財(cái)物的安全問題。
31、Tariff（房價(jià)表）
答：
1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。
2、房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。
32、Room rate（房價(jià)）
答：
1、是飯店收取的住宿費(fèi)。
2、房價(jià)的種類。
33、Net rate（凈房價(jià)）
答：
1、指房價(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。
2、一般用于房價(jià)表，簽有關(guān)房價(jià)的合同。
34、Occupancy（住房率）
答：
1、指飯店房間的入住比率。
2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。
35、Up-selling（推銷高價(jià)房）
答：
1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價(jià)格更高的房間。
2、推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。
36、Complimentary(免費(fèi)接待)
答：
1、指飯店免費(fèi)接待能帶來影響和效益的客人。
2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。
37、Check-out（結(jié)賬）
答：
1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。
2、散客結(jié)賬步驟
3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。
38、Master folio（總賬戶）
答：
1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。
2、一般用于旅行團(tuán)。
3、客人多時(shí)便于結(jié)算。
39、Deposit（押金）
答：
1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。
2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。
40、Credit card（信用卡）
答：
1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帳者）
答：
1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、預(yù)防逃帳者的措施。
42、Information（問訊服務(wù)）
答：
1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題。
2、問訊信息范圍。
43、Operator（總機(jī)接線員）
答：
1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。
2、隸屬于前廳部。
3、主要工作范圍。
44、Wake-up call（叫醒電話）
答：
1、叫醒服務(wù)的重要性。
2、如何提供叫醒服務(wù)。
45、Luggage tag（行李牌）
答：
1、指掛在行李上的標(biāo)牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招領(lǐng)處）
答：
1、做好失物的記錄。
2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。
47、Tips（小費(fèi)）
答：
1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。
2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。
3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。
48、complain（投訴）
答：
1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見。
2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。
3、根據(jù)反映的問題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。
49、Log book（工作日記本）
答：
1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。
2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。
3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。
50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）
答：
1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。
2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
二、疑難問題處理：
1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？
答：
1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；
2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；
3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；
4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。
2、良好的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？
答：
1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；
2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客；
3、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。
3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？
答：
1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷；
2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷；
3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷；
4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議；
5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；
6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。
4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？
答：
1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。
2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？
答：
1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。
3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。
6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？
答：
1、婉言拒絕其入住。
2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。
7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？
答：
1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。
3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。
8、客人要求加床時(shí)怎么辦？
答：
1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。
3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？
答：
1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。
2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。
10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？
答：
1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。
11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？
答：
1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。
3、對(duì)客人的合作表示感謝。
12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？
答：
1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？
答：
1、查清李先生有無交代。
2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_一間房。
3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。
14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？
答：
1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
2、向客人推銷其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。
5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。
15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？
答：
1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。
2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。
16、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？
答：
1、記下客人的詳細(xì)要求。
2、提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。
3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。
17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？
答：
1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。
2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3、問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？
答：
1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。
2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。
5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？
答：
1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。
2、注意語言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。
4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。
20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦？
答：
1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。
2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。
3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。
4、確屬錯(cuò)漏，立即查核更正。
21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？
答：
1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。
2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。
3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。
22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？
答：
1、向客人表示歉意。問清房號(hào)（包括嘈雜的）。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。
23、一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？
答：
1、了解詳情。
2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。
3、通知保安部采取安全措施。
24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？
答：
1、立即到現(xiàn)場勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。
25、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦？
答：
1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。
2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
3、運(yùn)送客人要避開公共場所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。
26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？
答：
1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級(jí)到房間探病問候。
4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情
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29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦？
答：
1、確認(rèn)房號(hào)、姓名和時(shí)間段。
2、通知總機(jī)做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。
30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？
答：
1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。
31、當(dāng)客人提出的問題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦？
答：
1、仔細(xì)傾聽，詳盡回答。
2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。
3、因無法一時(shí)弄清楚的問題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。
4、經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。
32、客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？
答：
1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。
3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。
33、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦？
答：
1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語。
2、應(yīng)注意，任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。
34、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？
答：
1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。
35、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？
答：
1、詢問客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談。
3、如客人不罷休，可借故暫避。
36、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
答：
1、對(duì)客人的盛情表示感謝。
2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。
3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。
37、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？
答：
1、表示感謝。
2、婉言謝絕。
3、注意謝絕的語言技巧。
38、客人要求與你合影留戀怎么辦？
答：
1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。
2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。
3、但要避免單獨(dú)與客人合影。
39、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？
答：
1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。
2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。
3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。
40、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭吵時(shí)怎么辦？
答：
1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。
2、制止員工的爭吵，請(qǐng)他回避。
3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。
4、事后教育員工。
41、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)？
答：
1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
42、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？
答：
1、以禮相待，認(rèn)真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭論
2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒；
3、對(duì)客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。
4、對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。
5、記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。
43、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？
答：
1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。
4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。
44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？
答：
1、同情和安慰客人。
2、詢問客人有何需幫助。
3、避免刺激客人的行為。
4、讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。
5、作好防范，確?？腿说陌踩?/p>
45、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦？
答：
1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號(hào)碼先送進(jìn)房間。
2、如行李牌上沒有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。
3、等客人抵達(dá)，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。
46、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦？
答：
1、了解客人的行李情況，行李抵達(dá)，立即送往房間。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。
47、團(tuán)體行李已到，但行李上沒有客人姓名時(shí)怎么辦？
答：
1、點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳。
2、與陪同核對(duì)行李并系上行李牌寫上房號(hào)及時(shí)送入房間。
3、如陪同不在，將行李送至房間請(qǐng)客人自己認(rèn)領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。
48、當(dāng)客人要求取回寄存行李時(shí)怎么辦？
答：
1、核對(duì)行李寄存牌，如有必要時(shí)還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。
2、確認(rèn)無誤，請(qǐng)客人在存根上簽收。
3、如果行李較大較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人運(yùn)送行李。
49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？
答：
1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。
50、客人外出回來后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應(yīng)如何處理？
答：
1、詢問客人所乘出租車車號(hào)和是否索要發(fā)票
2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。
3、聯(lián)系出租車公司。
4、及時(shí)反饋信息。
51、客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦？
答：
1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時(shí)間等詳情。
2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。
總臺(tái)綜合服務(wù)知識(shí)題庫
高級(jí)組
一、前臺(tái)術(shù)語解釋：
1、Paid in advance
答：
1、預(yù)付金。指客人在入住登記時(shí)已預(yù)先支付了其房費(fèi)。
2、客人提前預(yù)付費(fèi)用可使飯店正常收入得到保證。
3、客人在店消費(fèi)簽單的注意事項(xiàng)。
2、Coupon
答：
1、憑證。指客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。
2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內(nèi)容。
3、Booking lead time
答：
1、預(yù)訂提前期。
2、客人訂房日期到抵達(dá)日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量。
3、一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。
4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。
4、Guaranteed booking
答：
1、意思是保證訂房。
2、“保證訂房”對(duì)一賓館是最理想的訂房。
3、遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房。
4、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降為普通房價(jià)出租。
5、Cutoff date
答：
1、留房截止日期。指旅行社同飯店確認(rèn)和落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期飯店則視同其自動(dòng)取消預(yù)訂。
2、用途：有利于訂房的控制。
3、做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。
6、Late arrival
答：
1、晚到。指預(yù)定的客人沒有提前通知飯店于預(yù)定保留時(shí)間外抵達(dá)。
2、晚到對(duì)飯店影響。
3、妥善處理晚到客人。
7、No-show
答：
1、沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房
2、“訂房不到”對(duì)賓館的影響
3、如何對(duì)付“訂房不到”
8、Cancellation
答：
1、取消預(yù)訂。
2、取消預(yù)訂的原因。
3、對(duì)付取消預(yù)訂的方法。
9、Waiting list
答：
1、等候名單。
2、用途：當(dāng)飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。
3、它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到而造成的損失。
10、Walk-in
答：
1、指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”或“步入散客”。
2、“無預(yù)訂散客”對(duì)飯店的意義。
3、如何接待“無預(yù)訂散客”。
11、Over booking
答：
1、意思是超額預(yù)訂。
2、如何做好超額預(yù)訂。
3、處理客到無房的方法
12、Arrival, departure time
答：
1、Arrival:指客人到賓館的時(shí)間。
2、Departure：指客人離開賓館的時(shí)間。
3、有利于對(duì)房態(tài)預(yù)測。
4、有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
13、Free sale
答：
1、自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到飯店的確認(rèn)，直接代售該飯店的客房。
2、自由銷售多用于飯店的淡季。
3、在旺季，自由銷售要控制。
14、Full house
答：
1、房間客滿。
2、客滿飯店的收益。
3、客滿給飯店帶來的問題。
15、Closed date
答：
1、停止出售房間的日期。
2、一般出現(xiàn)在旺季。
3、是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。
16、Rooming list
答：
1、意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。
2、團(tuán)體名單反映的內(nèi)容。
3、如何使用團(tuán)體名單。
17、Connecting room
答：
1、相連房。指相鄰且相通的房間。
2、適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。
3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。
18、Commercial rate
答：
1、商務(wù)房價(jià)。指飯店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。
2、商務(wù)房價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。
3、為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù)。
4、做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。
19、Family rate
答：
1、家庭價(jià)。指父母和孩子同住一間房的價(jià)格。
2、此價(jià)格不含加床費(fèi)用。
3、多配備一套房間用品。
20、Average room rate
答：
1、平均房價(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。
2、是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。
3、影響平均房價(jià)的因素。
4、房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。
21、Upgrade
答：
1、將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。
2、用途： A、用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。
B、提高接待規(guī)格給重要客人。
22、Package
答：
1、包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。
2、包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。
3、包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。
23、Rack rate
答：
1、房間的門市價(jià)格，是指客人直接在飯店購買客房商品的價(jià)格。
2、表現(xiàn)形式。
3、對(duì)飯店的影響。
4、合理地制定房價(jià)。
24、Settlement
答：
1、付賬或清賬。
2、將賒欠飯店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。
3、付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)賬等。
25、Direct billing
答：
1、報(bào)賬
2、飯店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離店時(shí)不用立即付款，在某一指定時(shí)間將這一段時(shí)間在飯店的消費(fèi)一起結(jié)算。
3、方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。
4、增加了飯店的應(yīng)收款。
26、Express check-out
答：
1、快速結(jié)賬。
2、時(shí)限為3分鐘。
3、快速結(jié)賬的準(zhǔn)備工作。
27、House credit limit
答：
1、賒賬限額。
2、飯店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。
3、賒賬限額保護(hù)酒店利益。
4、針對(duì)不同的客人制定不同的限額。
28、House account
答：
1、公司賬戶。指飯店為有信譽(yù)的公司設(shè)立的簽單賬戶。
2、方便客戶消費(fèi)、結(jié)賬，為飯店增加總收入。
3、注意及時(shí)收款。
29、Night audit
答：
1、意思是夜間稽核。
2、主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。
3、制作全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表。
30、House use
答：
1、飯店人員用房。
2、飯店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。
3、要控制好數(shù)量。
31、Foreign currency exchange
答：
1、外幣兌換。指設(shè)立在前臺(tái)進(jìn)行人民幣與外幣兌換的銀行服務(wù)。
2、兌換工作程序。
32、Turn down
答：
1、夜床服務(wù)。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項(xiàng)鋪床服務(wù)。
2、開夜床的意義。
33、Room service
答：
1、送餐服務(wù)。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務(wù)。
2、送餐服務(wù)的預(yù)定方式和意義。
34、Pick up service
答：
1、接車服務(wù)。
2、飯店派人和車到車站、機(jī)場、碼頭，把客人接回酒店。
3、必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料。
4、接客要準(zhǔn)時(shí)。
35、Drop off service
答：
1、送機(jī)（車）服務(wù)。飯店在客人離店時(shí)派車送客人到車站、機(jī)場、碼頭。
2、必須明確客人的房號(hào)、離店日期、時(shí)間、航班車次時(shí)間等。
3、注意送客要留出充分時(shí)間，以免誤機(jī)（車）。
36、Concierge
答：
1、委托代辦。
2、委托代辦的內(nèi)容和原則。
3、委代的注意事項(xiàng)。
37、Message
答：
1、留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。
2、留言的情形有兩種：訪客對(duì)住客，或住客對(duì)訪客。
3、留言的處理步聚。
38、IDD
答：
1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的縮寫，意思是，國際直撥長途電話。
2、IDD與普通電話的區(qū)別。
3、打IDD的方法。
39、DND
答：
1、請(qǐng)勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫。
2、用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。
3、DND的種類（門鈴、掛牌、電話）。
40、Rollaway bed
答：
1、折疊床，又叫“加床”。
2、入住人數(shù)超過固定床位時(shí)要加床。
3、加床的做法。
41、Emergency key
答：
1、應(yīng)急鑰匙?？梢源蜷_包括雙鎖的客房門的鑰匙。
2、保管部門。
3、使用程序。
42、Safe deposit box
答：
1、保險(xiǎn)箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務(wù)。
2、保險(xiǎn)箱的使用程序。
43、Handicap facilities
答：
1、殘疾人設(shè)施。指專為殘疾客人設(shè)計(jì)的具有特殊接待功能的設(shè)施。
2、飯店殘疾人設(shè)施的種類。
44、Guest history
答：
1、客史檔案。
2、如何做客史檔案。
3、客史檔案的意義。
45、Double occupancy
答：
1、兩人占用房比例。
2、一間客房同時(shí)有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。
3、兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會(huì)為飯店帶來較多的收入。
46、Executive floor
答：
1、行政樓層，也叫商務(wù)樓層。
2、酒店將一層或幾層的客房相對(duì)劃分出來，用以接待高級(jí)商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。
3、行政樓層能為飯店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽(yù)。
第三篇：前廳術(shù)語解釋
前臺(tái)術(shù)語解釋：1--30
1、Front office（前廳部）
答：
1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。
2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，二是管理。
3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。
2、Front desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）
答：
1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。
2、前臺(tái)隸屬于前廳部。
3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。
3、Room status（房間狀態(tài)）
答：
1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。
2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。
4、Room type（房間種類）
答：
1、常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。
2、不同種類的房間適于不同種類的客人。
5、Double room（雙人間）
答：
1、指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。
2、雙人間的入住對(duì)飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。
6、Signal room（單人間）
答：
1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。
2、入住特點(diǎn)。
7、Suite（套房）
答：
1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。
2、套房的出租有利于提高平均房價(jià)，提高客房整體收入。
8、Adjoining room（相鄰房）
答：
1、指相鄰而不相通的房間。
2、適于安排相互熟識(shí)客人。
3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。
9、Reservation（房間預(yù)定）
答：
1、指飯店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。
2、預(yù)定的內(nèi)容。
10、Confirmed reservation（確認(rèn)訂房）
答：
1、指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。
2、確認(rèn)的方式。
3、確認(rèn)的內(nèi)容。
11、Amendment（更改預(yù)定）
答：
1、指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。
2、應(yīng)注意的事項(xiàng)。
12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）
答：
1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。
2、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。
3、收取預(yù)付金的幾種方式。
13、Arrival, departure date（抵離日期）
答：
1、指客人入住和離開飯店的具體日期。
2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。
14、Expected arrivals list（預(yù)期抵達(dá)表）
答：
1、可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡單情況。
2、表上內(nèi)容。
15、Expected departures list（預(yù)期離店表）答：
1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。
2、表上內(nèi)容。
16、Room forecast（訂房預(yù)測）
答：
1、有利于安排工作和做好銷售工作。
2、訂房預(yù)測報(bào)表所反映的內(nèi)容。
17、pre-assign（預(yù)先分房）
答：
1、指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。
2、預(yù)先分房的重要性。
3、預(yù)先分房的根據(jù)。
18、pre-registration（預(yù)先登記）
答：
1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。
2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。
19、Early arrival（提前到達(dá)）
答：
1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。
2、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。
3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）
答：
1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。
2、散客登記的步驟。
3、團(tuán)體登記的步驟。
21、Registration card（登記表）
答：
1、記錄客人入住資料的印刷表格。
2、使用的重要意義。
22、Group（團(tuán)隊(duì)）
答：
1、在飯店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。
2、它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。
3、團(tuán)體的接待工作。
23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：
1、散客的特點(diǎn)。
3、散客的接待工作。
24、VIP（Very Important Person重要客人）答：
1、接待重要客人的準(zhǔn)備工作。
2、到達(dá)時(shí)的接待。
3、在住期間及離店的工作。
25、Check-out time（退房時(shí)間）
答：
1、指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)。
2、一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。
3、推遲退房收費(fèi)辦法。
26、Late check-out（延時(shí)退房）
答：
1、指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)。
2、延時(shí)退房的原因。
3、如何處理客人的延時(shí)退房要求。
27、Day use（半天用房）
答：
1、指客人要求租用客房半天，不過夜。
2、租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。
3、在房滿時(shí)一般不予接受。
28、Room change（換房）
答：
1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。
2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。
3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。
29、overstay（續(xù)?。?/p>
答：
1、。指客人在原定離店日期沒有退房。
2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。
3、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。
30、Sleep out（外宿）
答：
1、意思是“店外住宿”。
2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財(cái)物的安全問題。第二更 31--50
31、Tariff（房價(jià)表）
答：
1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。
2、房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。
32、Room rate（房價(jià)）
答：
1、是飯店收取的住宿費(fèi)。
2、房價(jià)的種類。
33、Net rate（凈房價(jià)）
答：
1、指房價(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。
2、一般用于房價(jià)表，簽有關(guān)房價(jià)的合同。
34、Occupancy（住房率）
答：
1、指飯店房間的入住比率。
2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。
35、Up-selling（推銷高價(jià)房）
答：
1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價(jià)格更高的房間。
2、推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。
36、Complimentary(免費(fèi)接待)
答：
1、指飯店免費(fèi)接待能帶來影響和效益的客人。
2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。
37、Check-out（結(jié)賬）
答：
1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。
2、散客結(jié)賬步驟
3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。
38、Master folio（總賬戶）
答：
1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。
2、一般用于旅行團(tuán)。
3、客人多時(shí)便于結(jié)算。
39、Deposit（押金）
答：
1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。
2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。
40、Credit card（信用卡）
答：
1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。
2、信用卡的作用。
41、Skipper（故意逃帳者）
答：
1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、預(yù)防逃帳者的措施。
42、Information（問訊服務(wù)）
答：
1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題。
2、問訊信息范圍。
43、Operator（總機(jī)接線員）
答：
1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。
2、隸屬于前廳部。
3、主要工作范圍。
44、Wake-up call（叫醒電話）
答：
1、叫醒服務(wù)的重要性。
2、如何提供叫醒服務(wù)。
45、Luggage tag（行李牌）
答：
1、指掛在行李上的標(biāo)牌。
2、其作用。
46、Lost and found（失物招領(lǐng)處）
答：
1、做好失物的記錄。
2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。
47、Tips（小費(fèi)）
答：
1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。
2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。
3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。
48、complain（投訴）
答：
1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見。
2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。
3、根據(jù)反映的問題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。
49、Log book（工作日記本）
答：
1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。
2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。
3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）
答：
1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。
2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
第四篇：術(shù)語解釋
1.Sonnet: A fourteen-line lyric poem, usually written in rhymed iambic pentameter.A sonnet generally expresses a single theme or idea.2.Ballad: A story told in verse and usually meant to be sung.In many countries, the folk ballad was one of the earliest forms of literature.Folk ballads have no known authors.They were transmitted orally from generation to generation and were not set down in writing until centuries after they were first sung.The subject matter of folk ballads stems from the everyday life of the common people.Devices commonly used in ballads are the refrain, incremental repetition, and code language.A later form of ballad is the literary ballad, which imitates the style of the folk ballad.3.Rhyme: It’s one of the three basic elements of traditional poetry.It is the repetition of sounds in two or more words or phrases that appear close to each other in a poem.If the rhyme occurs at the ends of lines, it is called end rhyme.If the rhyme occurs within a line, it is called internal rhyme.4.Heroic couplet: Couplet: Two consecutive lines of poetry that rhyme.Heroic couplet is a rhymed couplet of iambic pentameter.It is Chaucer who used it for the first time in English in his work The Legend of Good Woman.5.Iambic抑揚(yáng)格: It is the most commonly used foot in English poetry, in which an unstressed syllable comes first, followed by a stressed syllable.6.Free Verse: Free verse has no regular rhythm or line length and depends on natural speech rhythms and the counterpoint(對(duì)照法)of stressed and unstressed syllables.7.Romanticism: it is a reaction against the Enlightenment and rationalism in 18th century, and a rejection of the precepts of order, calm, harmony, balance, idealization, and rationality that typified in classicism and neoclassicism.Authors in this period advocate return to nature and the innate goodness of humans(善良的本性).They emphasize the individual, the subjective, the irrational, the imaginative, the personal, the spontaneous, the emotional, the visionary and the transcendental(超驗(yàn)).8.Critical Realism: The critical realism of the 19th century flourished in the forties and in the beginning of fifties.The realists first and foremost set themselves the task of criticizing capitalist society from a democratic viewpoint and delineated the crying contradictions of bourgeois reality.But they did not find a way to eradicate social evils.9.Enlightenment: The Enlightenment refers to a progressive intellectual movement throughout Western Europe that spans approximately one hundred years from 1680s to 1789.It celebrates reason(rationality), equality, science.Everything should be put under scrutiny, to be measured by reason.This is the “eternal truth”, “eternal justice” and “natural equality”.It on the whole, was an expression of struggle of the then progressive class of bourgeois against feudalism.They aim to enlighten the whole world with the light of modern philosophical and artistic ideas.10.Imagism: It’s a poetic movement of England and the U.S.flourished from 1909 to 1917.The movement insists on the creation of images in poetry by “the direct treatment of the thing” and the economy of wording.The leaders of this movement were Ezra Pound and Amy Lowell.11.Stream of consciousness: “Stream-of-Consciousness” or “interior monologue” is one of the modern literary techniques.It is the style of writing that attempts to imitate
the natural flow of a character’s thoughts, feelings, reflections, memories, and mental images as the character experiences them.It was first used in 1922 by the Irish novelist James Joyce.Those novels broke through the bounds of time and space, and depicted vividly and skillfully the unconscious activity of the mind fast changing and flowing incessantly, particularly the hesitant, misted, distracted and illusory psychology people had when they faced reality.The modern American writer William Faulkner successfully advanced this technique.In his stories, action and plots were less important than the reactions and inner musings of the narrators.Time sequences were often dislocated.The reader feels himself to be a participant in the stories, rather than an observer.A high degree of emotion can be achieved by this technique.12.Puritanism:Puritanism is the practices and beliefs of the Puritans.The Puritans were originally members of a division of the Protestant Church.The first settlers who became the founding fathers of the American nation were quite a few of them.They were a group of serious, religious people, advocating highly religious and moral principles.As the word itself hints, Puritans wanted to purity their religious beliefs and practices.They accepted the doctrine of predestination, original sin and total depravity, and limited atonement through a special infusion of grace form God.As a culture heritage, Puritanism did have a profound influence on the early American mind.American Puritanism also had an enduring influence on American literature.13.Transcendentalism: A broad, philosophical movement in New England during the Romantic era(peaking between 1835 and 1845).It appeared after1830s, marked the maturity of American Romanticism and the first renaissance in the American literary history.The term was derived from Latin, meaning to rise above or to pass beyond the limits.It laid emphasis on spirit and individual and nature.Transcendentalism has been defined philosophically as “the recognition in man of the capacity of knowing truth intuitively, or of attaining knowledge transcending the reach of the senses”.It stressed the role of divinity in nature and the individual’s intuition, and exalted feeling over reason.They spoke for cultural rejuvenation(復(fù)興)and against the materialism of American society.14.Lost Generation: This term has been used again and again to describe the people of the postwar years.The Lost Generation writers were dissatisfied with the oppressive materialism and cultural narrowness of the American society, so they went abroad to search for a more congenial, artistic locale and produced a great number of the best works in the American literary history.They cast away all past concepts and values in order to create new types of writing, which was characterized by disillusionment with ideals and further with civilization the capitalist society advocated.They painted the post-war western world as a waste land, lifeless and hopeless due to ethical degradation and disillusionment with dreams.They had cut themselves off from their past and old values in America and yet unable to come to terms with the new era when civilization had gone mad.15.Naturalism: An extreme form of realism.Naturalistic writers usually depict the sordid side of life and show characters who are severely, if not hopelessly, limited by their environment or heredity.Naturalists are inevitably pessimistic in their view because firstly, they accept the negative implication of Darwin’s theory of evolution,and believe that society is a “jungle” where survival struggles go on.Secondly, they believe that man’s instinct, the environment and other social and economic forces play an overwhelming role and man’s fate is “determined” by such forces beyond his control.16.Black Humor(黑色幽默): It also known as Black Comedy, writing that places grotesque elements side by side with humorous ones in an attempt to shock the reader, forcing him or her to laugh at the horrifying reality of a disordered world.17.Gothic novel: It is a type of romantic fiction that predominated in the late 18th century and was one phase of the Romantic Movement.Its principal elements are violence, horror and the supernatural, which strongly appeal to the reader’s emotion.With its descriptions of the dark, irrational side of human nature, the Gothic form has exerted a great influence over the writer of the Romantic period.
第五篇：術(shù)語解釋
《語言學(xué)》術(shù)語解釋： 1.語系：
（1）語系是按照“譜系分類”的方法，根據(jù)語言間親屬關(guān)系的有無，把世界上的語言所分成的不同的類，凡是有親屬關(guān)系的語言都屬于同一語系，反之則屬于不同的語系。
（2）比如漢語、藏語、壯語、傣語、苗語等是親屬語言。它們都屬于漢藏語系。
（3）世界上的諸語言按其親屬關(guān)系大致可以分為漢藏語系、印歐語系、烏拉爾語系、阿爾泰語系、閃含語系、高加索語系、達(dá)羅毘語系、馬來—玻利尼西亞語系、南亞語系九大語系。2.歧義：
歧義句是在理解上會(huì)產(chǎn)生兩種可能的句子,換句話說,就是可以這樣理解也可以那樣理解的句子。也就是謂語言文字的意義不明確，有兩種或幾種可能的解釋。
一個(gè)句子有兩種或兩種以上的解釋，就會(huì)產(chǎn)生歧義，歧義產(chǎn)生的原因：詞義不明確、句法不固定、層次不分明、指代不明
歧義有主要由口語與書面的差別造成的，有主要由多義詞造成的，還有語言組合造成的。組合的歧義中又有語法組合的歧義和語義組合的歧義。3符號(hào)
1． 符號(hào)就是由一定的形式構(gòu)成的表示一定意義的記號(hào)或標(biāo)記，它包括形式和意義兩個(gè)方面，指稱現(xiàn)實(shí)現(xiàn)象。例如紅綠燈就是一種符號(hào)，紅燈表示“停止“的意義。
符號(hào)是人們共同約定用來指稱一定對(duì)象的標(biāo)志物，它可以包括以任何形式通過感覺來顯示意義的全部現(xiàn)象。在這些現(xiàn)象中某種可以感覺的東西就是對(duì)象及其意義的體現(xiàn)者 它有兩個(gè)方面的內(nèi)涵：一方面它是意義的載體，是精神外化的呈現(xiàn)；另一方面它具有能被感知的客觀形式。3.字母：
拼音文字或注音符號(hào)的最小書寫單位。如：英文字母；漢語拼音字母。
4.基礎(chǔ)方言：
（1）一種語言的共同語并不是憑空產(chǎn)生的，而是在某一個(gè)方言的基礎(chǔ)上形成的，這種作為共同語基礎(chǔ)的方言叫做“基礎(chǔ)方言”。
（2）所謂作為共同語的基礎(chǔ)指共同語的語音、語匯和語法系統(tǒng)主要來自基礎(chǔ)方言。
（3）例如，意大利共同語的基礎(chǔ)方言是多斯崗方言，現(xiàn)代漢民族共同語的基礎(chǔ)方言是北方方言。
5.共同語：
指一個(gè)部落或民族內(nèi)部大多數(shù)成員所共同掌握和使用的語言。它是在某個(gè)區(qū)域的人們?cè)谌粘Ｉ钪幸钥谡Z的形式逐漸形成的。這個(gè)地方通常是政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心的地區(qū)，在這個(gè)基礎(chǔ)上有了語言而后有形成方言。
如普通話
共同語是在一種方言的基礎(chǔ)上建立起來的一個(gè)民族或一個(gè)國家通用的語言，例如普通話就是現(xiàn)代漢民族的共同語。
6.音位：
音位是具體語言中有區(qū)別詞的語音形式作用的最小語音單位。
7.混合語：
兩種或幾種語言，在一定社會(huì)條件下，互相接觸而產(chǎn)生的混雜語言。洋涇浜
8.語法手段：
根據(jù)語法形式的共同特點(diǎn)所歸并的語法形式的基本類別叫做語法手段。語法手段可分為詞法
手段和句法手段兩大類。2 詞法手段包括詞形變化，詞的輕重音和詞的重疊；句法手段包括虛詞，詞類選擇，語序和語調(diào)。9.語流音變：
在語言的組合過程中，一個(gè)音位受到鄰近音位的影響或語流的影響而可能產(chǎn)生的變化，叫語流音變。常見的語流音變現(xiàn)象主要有同化、異化、換位、弱化和脫落。
10.語言符號(hào)的線條性：
語言符號(hào)只能一個(gè)跟著一個(gè)依次出現(xiàn)，在時(shí)間線條上綿延，不能在空間的面上鋪開，這就是語言符號(hào)的線條性，它是語言符號(hào)的一個(gè)重要特征。
語言符號(hào)具有線條性的特點(diǎn)。不能把“我看書”說成“書看我”，這是因?yàn)榉?hào)和符號(hào)的組合不是任意的，而是有條件的。符號(hào)和符號(hào)的組合條件就是語言里的各種結(jié)構(gòu)的規(guī)則
11.語法的組合規(guī)則：
語法的組合規(guī)則包括語素組合成詞的規(guī)則和詞組合成句子的規(guī)則，前者叫構(gòu)詞法，它和詞的變化規(guī)則合在一起叫做詞法，后者叫做句法。
語法的組合規(guī)則包括構(gòu)詞法和句法。語法的組合規(guī)則存在話語中，是現(xiàn)實(shí)的12.語法的聚合規(guī)則：
具有相同語法特征的單位總是聚合成類，供組合選擇。語法的聚合是多種多樣的，最普遍的是詞類和詞形變化：語言里的詞按語法作用的不同而分成名詞、動(dòng)詞等等的詞類；在好多語言里，名詞動(dòng)詞又有格、位等等的變化。語法的聚合規(guī)則就是語法單位的分類和變化規(guī)則。
13.仿譯詞：
用本族語言的材料逐一翻譯原詞的語素，不但把它的意義，而且把它的內(nèi)部構(gòu)成形式也轉(zhuǎn)植過來。仿譯詞屬于意譯詞。如漢語詞“黑板”的構(gòu)詞材料是“黑”（形容詞性，表顏色）和“板”（名詞性，表厚度小而面積大的較硬的事物），以“修飾+中心語”次序的定中關(guān)系組織起來，而它所源自的外語詞是英語的blackboard，含有的構(gòu)詞材料也是兩個(gè)：black（形容詞性，表黑顏色），board（名詞性，表厚度小而面積大的較硬的事物），兩成分的關(guān)系也是“修飾+中心語”次序的定中
仿譯詞是意譯詞的一種，用本族語言的構(gòu)詞材料對(duì)譯外語詞
14.音位變體：
處于互補(bǔ)關(guān)系中的各個(gè)音素就被看成為同一個(gè)音位在不同位置上的代表，是同一個(gè)音位的不同的變異形式，所以我們把它們叫做音位變體。
處于互補(bǔ)關(guān)系之中而在音質(zhì)上又比較相似的各個(gè)不同的音素是同一音位的不同的變體式，音位變體是音位在特定語音環(huán)境下的具體體現(xiàn)或具體代表。
15.語義指向：
語義指向指的是句法結(jié)構(gòu)的某一成分在語義上和其他成分（一個(gè)或幾個(gè)）相匹配的可能性。語義指向研究的是句子成分之間在語義上的搭配關(guān)系，句法結(jié)構(gòu)研究的是句子成分的組合關(guān)系。
語義指向是指句子中某個(gè)成分在語義上指向哪兒，或者說同哪個(gè)或哪些成分發(fā)生語義聯(lián)系。例如，補(bǔ)語位置上的成分，在語義上既可能指向主語，如“我吃飽了”中的“我”；也可能指向賓語，如“我吃光了碗里的飯”中的“碗里的飯”。
16.意音文字：
意音文字，或稱語素-音節(jié)文字、語詞-音節(jié)文字，是一種圖形符號(hào)既代表語素，又代表音節(jié)的文字系統(tǒng)。這種文字系統(tǒng)是音節(jié)文字（如日文）、字母文字、輔音文字等以外的文字系統(tǒng)。意音文字代表人類文字史走出原始時(shí)期，進(jìn)入古典時(shí)期。
意音文字指一部分字符是意符，一部分字符是音符的文字。如漢字就是意音文字，漢字中許多字符是直接表意的，而假借字則是假借意符直接表音、間接表意的音符
17.聚合關(guān)系：
聚合關(guān)系在語言學(xué)上聚合關(guān)系指在結(jié)構(gòu)的某個(gè)特殊位置上可以相互替代的成分之間的關(guān)系或者是共現(xiàn)的成分和非共現(xiàn)的成分之間的關(guān)系，同一聚合關(guān)系語句只受句法關(guān)系限制語義因素不在考慮范圍處于聚合關(guān)系中的語句與共同的句法特征但在語義上不能互相替換聚合關(guān)系就是語言結(jié)構(gòu)某一位置上能夠互相替換的具有某種相同作用的單位（如音位、詞）之間的關(guān)系，簡單說就是符號(hào)與符號(hào)之間的替換關(guān)系。
聚合關(guān)系——在語言結(jié)構(gòu)的某一環(huán)節(jié)上能夠互相替換、具有某種相同作用的各個(gè)單位之間所形成的關(guān)系叫聚合關(guān)系
18.音標(biāo)：
音標(biāo)是記錄音素的符號(hào)，是音素的標(biāo)寫符號(hào)。它的制定原則是：一個(gè)音素只用一個(gè)音標(biāo)表示，而一個(gè)音標(biāo)并不只表示一個(gè)音素（雙元音就是由2個(gè)音素組成的，相對(duì)于單元音來說。由2個(gè)音素構(gòu)成的音標(biāo)我們稱之為雙元音）。如漢語拼音字母、英語的韋氏音標(biāo)和國際音標(biāo)等。
19.詞法范疇：
由詞的變化形式所表示的意義方面的聚合。
詞法范疇——由綜合手段（詞形變化）表現(xiàn)的語法意義概括起來就是詞法范疇。
20.語言的類型分類：
我們把世界語言一般分為屈折語、孤立語、粘著語和復(fù)綜語。
語言的類型分類——根據(jù)詞的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)對(duì)世界的語言進(jìn)行的分類叫語言的類型分類。
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