第一篇：首問負責制等三項制度

首問負責制

一、第一位接受來局機關(guān)及局屬單位辦事或來電詢問的分局工作人員為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事或來電詢問的人員，負有為其服務(wù)的責任。

三、對于來辦事的，屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的或不能辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，首問責任人要負責地告知承辦部門；屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與辦公室聯(lián)系，幫助落實承辦部門；辦理事項不屬于本單位職能范圍的，首問責任人要耐心解釋。

四、接受來電詢問的首問責任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，屬于本人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)認真負責地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將相關(guān)部門聯(lián)系電話號碼告知來電人，并將記錄的有關(guān)事項轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。工作人員接答電話應(yīng)禮貌，并盡可能地回答。

限時辦結(jié)制

一、限時辦結(jié)制是指行政機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

二、限時辦結(jié)制遵循準時、規(guī)范、高效、負責的原則，各部門須認真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。

三、限時辦結(jié)范圍包含：各類行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)和備案事項、來信來訪、領(lǐng)導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

四、對行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马椧约皩θ嗣袢罕妬硇艁碓L、舉報和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，分局應(yīng)根據(jù)工作實際明確辦理時限，向上級機關(guān)報備，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應(yīng)當及時辦理；特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，要及時向服務(wù)對象說明原因。

五、執(zhí)行上級各項重大決策，應(yīng)當及時部署和落實，并在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。

六、各類行政事項的限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等，按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定由分局統(tǒng)一向社會公告。應(yīng)當以依法及

時、方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相對人到分局機關(guān)及所屬單位辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。

二、對管理相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當按時予以辦理。

三、對管理相對人所辦事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當事人，不能一推了之。

四、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當事人，并存檔備查。

第二篇：2013首問負責制制度

喇叭鎮(zhèn)沿河小學2013——2014學

首問負責制制度

第一條 為增強學校干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會和家長提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第二條 首問負責制適用于本單位的全體教職員工。

第三條首問負責制是指本校教職員工第一個遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，都要負責接待或答復(fù)的制度。首問責任人是指第一位被辦事人詢問到的教職員工。

第四條 首問責任人的責任：

1、服務(wù)對象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問責任人應(yīng)當及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應(yīng)當熱情相待。屬于本校職責范圍的，應(yīng)當主動告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問責任人應(yīng)當及時向上一級領(lǐng)導報告，并負責給對方答復(fù)。

3、服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本校職責范圍的，首問責任人應(yīng)當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問責任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學校教職工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。

(1)接聽電話。要做到耐心，問清事情來龍去脈，并做好記錄。

(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；

(3)凡屬學校職責范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(5)首問責任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第五條 首問負責制要求學校全體教職工必須明確自己的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學習，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的教職工，應(yīng)及時予以表揚鼓勵。

第七條 加強“首問負責制”管理，各處室要認真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉(zhuǎn)辦人、落實結(jié)果等事項進行逐項登記，以便備查。

第八條 學校設(shè)立違反首問負責制投訴電話：0852—7631177。第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。

喇叭鎮(zhèn)沿河小學 2013、9、11

第三篇：行政處罰事前提示等三項制度

關(guān)于印發(fā)《河南省食品藥品行政處罰事前提示制度》等三項制度的通知

豫食藥監(jiān)法〔2011〕313號

2011年12月01日 發(fā)布

各省轄市、省直管試點縣（市）食品藥品監(jiān)督管理局，省局機關(guān)各處室、直屬各單位： 《河南省食品藥品行政處罰事前提示制度》、《河南省食品藥品行政處罰事中指導制度》和《河南省食品藥品行政處罰案件回訪制度》，已經(jīng)省局局長辦公會議研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

二○一一年十一月二十八日

河南省食品藥品行政處罰事前提示制度

第一條 為了加強食品藥品法律法規(guī)的宣傳教育，提示、引導、督促行政相對人依法履行義務(wù)，減少違法行為的發(fā)生，維護良好的食品藥品行業(yè)秩序，根據(jù)國務(wù)院《全面推進依法行政實施綱要》和河南省人民政府推進依法行政工作的有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，制定本制度。第二條 本制度所稱行政處罰事前提示，是指對已取得行政許可或行政許可即將屆滿應(yīng)注意事項，以及對日常多發(fā)的違法行為或在某一違法行為易發(fā)時段到來之前，提示、解釋、督促其按照相關(guān)法律法規(guī)及政策履行義務(wù)，減少違法行為發(fā)生的行政指導工作。

第三條 行政處罰事前提示可以以口頭、書面或通過部門網(wǎng)站、媒體等形式，采取集中或個別提示的方式進行。

第四條 食品藥品監(jiān)督管理部門在監(jiān)督檢查時，根據(jù)不同情況發(fā)放相應(yīng)的《行政處罰事前提示書（表）》，由行政相對人簽收，口頭提示的應(yīng)制作筆錄或記錄在現(xiàn)場檢查筆錄中。通過部門網(wǎng)站、媒體公告、設(shè)置提示牌的形式集中提示的，應(yīng)當選擇為公眾所知曉的媒體或在需提示場所的明顯位置設(shè)置。

第五條 《行政處罰事前提示書（表）》由各級食品藥品監(jiān)督管理部門制作，內(nèi)容涵蓋有關(guān)法律規(guī)定和提示事項。

第六條 行政處罰事前提示文書，應(yīng)定期收集整理、編號、分類和歸檔。第七條 本制度自發(fā)布之日起實施。

河南省食品藥品行政處罰事中指導制度

第一條 為了防止行政處罰過程中或處罰后違法危害后果的進一步擴大，加強行政指導，推行說理式執(zhí)法，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》、國務(wù)院《全面推進依法行政實施綱要》及河南省人民政府推進依法行政工作的有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，制定本制度。第二條 本制度所稱事中指導，是指食品藥品監(jiān)督管理部門在實施行政處罰的同時提出整改措施，督促或幫助行政相對人糾正違法行為，消除危害后果，防止違法后果進一步擴大的行政指導工作。

第三條 事中指導應(yīng)當堅持公平公正、處罰與教育相結(jié)合的原則。第四條 在實施食品藥品行政處罰過程中，要向被處罰對象分析違法原因，責令其停止或改正違法行為并消除危害后果。

第五條 事中指導由各級食品藥品監(jiān)督管理部門執(zhí)法機構(gòu)負責實施，加強對被處罰對象的指導和監(jiān)督。

第六條 在行政處罰過程中，案件承辦人員應(yīng)按要求制作行政處罰決定書，充分體現(xiàn)行政處罰裁量標準。對于不予處罰、減輕處罰、從輕處罰、從重處罰的，應(yīng)當說明理由。第七條 指導內(nèi)容包括：

（一）違法行為違反法律法規(guī)的名稱及具體內(nèi)容條款；

（二）造成違法行為的原因；

（三）違法行為所造成的危害后果及補救措施；

（四）改正違法行為的方式、方法。

第八條 執(zhí)法機構(gòu)在行政處罰過程中應(yīng)認真聽取被處罰對象落實整改措施的意見，加強行政指導，積極督促和幫助被處罰對象完成整改。

第九條 執(zhí)法人員必須嚴格執(zhí)行事中指導制度，加強法律法規(guī)學習，提高執(zhí)法素質(zhì)，做好事中指導工作。

第十條 本制度從發(fā)布之日起實施。

河南省食品藥品行政處罰案件回訪制度

第一條 為了貫徹國家依法行政的要求，進一步鞏固執(zhí)法效果，促使行政相對人自覺遵守法律法規(guī)，規(guī)范我省食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，樹立公正執(zhí)法、文明執(zhí)法、廉潔從政、服務(wù)為民的良好形象，根據(jù)國務(wù)院《全面推進依法行政實施綱要》和河南省人民政府推進依法行政工作的有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，制定本制度。

第二條 本制度所稱的案件回訪，是指在依法實施行政處罰后，走訪行政處罰當事人，督促、指導當事人改正違法行為，征求對案件處理結(jié)果的意見，了解辦案人員在案件查辦過程中是否存在違法違紀行為，并作出相應(yīng)處理的執(zhí)法監(jiān)督活動。第三條 案件回訪應(yīng)堅持客觀、公正、有錯必糾的原則。第四條 有下列情形之一的，應(yīng)當回訪：

（一）對公民處以五千元以上、對法人或者其他組織處以五萬元以上罰款的案件；

（二）沒收違法所得、沒收非法財物三萬元以上的案件；

（三）吊銷許可證及撤銷批準證明文件的案件；

（四）責令停產(chǎn)停業(yè)的案件；

（五）在本轄區(qū)內(nèi)有較大影響或社會普遍關(guān)注的案件；

（六）其他需要回訪的食品藥品行政處罰案件。第五條

下列行政處罰案件，無須回訪：

（一）行政處罰利害關(guān)系人已經(jīng)申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的案件；

（二）行政處罰利害關(guān)系人已經(jīng)向信訪機關(guān)提出申訴的案件；

（三）本級或上級機關(guān)已經(jīng)適用行政執(zhí)法監(jiān)督程序立案調(diào)查的案件；

（四）不宜進行回訪的其他案件。

第六條 案件回訪由案件承辦機構(gòu)負責實施，法制機構(gòu)負責監(jiān)督、指導，必要時可派員參與回訪。

案件回訪應(yīng)兩人以上，回訪人員不得回訪自己參與辦理的行政處罰案件。

第七條 案件回訪一般應(yīng)在處罰決定書送達之日起三個月內(nèi)進行。行政處罰決定中有明確履行期限或整改時間的，應(yīng)在期限屆滿之日起10日內(nèi)回訪。

第八條 案件回訪內(nèi)容：

當事人被處罰后其違法行為是否整改，案件當事人對處罰結(jié)果的意見和建議，執(zhí)法人員的執(zhí)法行為是否規(guī)范，是否按法律程序辦案，是否有弄虛作假、辦人情案等違法違紀行為。

向案件當事人宣傳食品藥品行政法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)。

第九條 案件回訪可采取現(xiàn)場檢查、上門走訪、當面約談、信函回訪、召開座談會等形式。

回訪人員回訪后應(yīng)按要求填寫《食品藥品行政處罰案件回訪登記表》，內(nèi)容包括回訪時間、地點、當事人姓名、案件名稱、回訪內(nèi)容、現(xiàn)場檢查整改情況及當事人意見、建議等。

第十條 回訪中發(fā)現(xiàn)案件當事人沒有整改的，執(zhí)法機構(gòu)應(yīng)督促其整改。

案件當事人繼續(xù)實施違法行為的，應(yīng)立案查處，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)追究刑事責任。

第十一條 對回訪對象反映的意見和建議，應(yīng)根據(jù)不同情況及時分析和處理，并將處理結(jié)果及時向回訪對象反饋?；卦L活動中應(yīng)當做到：

（一）當事人對執(zhí)法工作的合理建議應(yīng)積極采納；

（二）當事人反映的執(zhí)法人員存在違法違紀行為的，移送有關(guān)紀檢監(jiān)察部門依照法律法規(guī)及黨政紀律進行處理；

（三）當事人對法律法規(guī)或執(zhí)法工作有誤解或者意見偏激的，應(yīng)耐心、誠懇地解答。

第十二條 案件承辦機構(gòu)應(yīng)對《食品藥品行政處罰案件回訪登記表》編號、分類和整理歸檔。

第十三條 本制度自發(fā)布之日起實施。

主題詞：政策法規(guī)

行政處罰

制度

印發(fā)

通知

河南省食品藥品監(jiān)督管理局辦公室 2011年11月28日印發(fā)

第四篇：人民法院首問負責制制度

×××人民法院首問負責制制度

為進一步明確接待處理來訪投訴的具體工作職責，依法及時公正地處理來訪事項，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執(zhí)法水平，樹立人民法院文明、公正、高效的執(zhí)法形象，特制定本制度。

一、首問負責制，是指人民法院對待來訪、投訴人請求解決問題或要求提供法律幫助時，由首次接待的工作人員按規(guī)定負責處理的責任制度。

二、實行來訪首問負責制度，遵循下列原則：

(一)明確職責、有訴必理；

(二)文明接待、平等對待；

(三)依法辦理、指導訴訟；

(四）強化責任、有錯必究。

職責

三、建立以信訪部門為樞紐，各職能部門分工負責，共同處理和解決投訴、來訪事項的大信訪的格局。上下級法院，本院各部門之間各司其職，協(xié)同運作，屬于本人、本部門、本院處理的來訪，不得借故推向上級法院、其他機關(guān)，不得推向社會。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來訪投訴的職能部門。其中，信訪接待室負責對所有來訪進行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負責對所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問題來訪的接談處理。

（二）各審判庭負責對本庭正在審理案件和辦結(jié)后六個月內(nèi)申訴來訪的處理。

（三）審判監(jiān)督庭主要負責經(jīng)本庭復(fù)查和進入再審程序案件的來訪處理。

（四）執(zhí)行局負責對當事人反映執(zhí)行案件和執(zhí)行監(jiān)督案件來訪的接待處理。

（五）紀檢、監(jiān)察部門負責接待處理涉及反映干警違法違紀問題的來訪。

（六）其他部門負責接待處理與各自工作業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪。

（七）本院堅持屬地原則，有責任接待處理本轄區(qū)來訪人反映的問題，不得以本院已作出生效裁判或已對其信訪問題作過處理為由，拒絕接待。

四、對不屬于本部門、本院接待處理的來訪問題，告知其到應(yīng)予辦理的單位辦理或主動為其指路、指門、指人，將有關(guān)事項交待清楚。立案信訪部門做好來訪問題的分流、上報、聯(lián)系、落實工作，銜接好法院內(nèi)部分工事項的各環(huán)節(jié)。

五、對待群眾來訪要態(tài)度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導訴訟，嚴格按照程序法的規(guī)定處理起訴、申訴來訪。

處理

六、信訪人員應(yīng)建立完整的來訪登記臺帳，記錄來訪人概況，弄清反映的問題類型，來訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來訪，及時介紹到立案廳依法審查處理，告知來訪人由立案人員直接答復(fù)與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來訪，按照內(nèi)部分工和規(guī)定的操作規(guī)范，予以分流。

1、符合立卷條件的，填寫立卷審批表，交庭長審批后，交內(nèi)勤調(diào)卷，進入復(fù)查程序，告知來訪人等待復(fù)查結(jié)果以及與承辦人的聯(lián)系方法；

2、重復(fù)申訴的，努力做好說服息訴和法律解釋工作；

3、對應(yīng)由作出生效裁判業(yè)務(wù)庭先行接談處理的，填寫申訴來訪接談聯(lián)系表，與相關(guān)庭的庭長或?qū)徟虚L、原承辦人聯(lián)系，落實接待時間、地點、接待人。

七、立案廳接待告訴來訪，應(yīng)當即審查，對屬于本院管轄的，應(yīng)指導起訴人理順法律關(guān)系、確定案由，準確提出訴訟請求，在法定期限7日內(nèi)，書面決定是否立案受理，決定立案受理的，發(fā)受理案件通知書，一并送達開庭傳票，告知開庭時間、地點、當事人訴訟須知，案件監(jiān)督卡。案件立案后，當日移送審判庭。對不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權(quán)處理的機關(guān)或單位提出，起訴人堅持起訴的，7日內(nèi)下達不予受理裁定。

八、立案信訪部門經(jīng)院領(lǐng)導批示或同意，可以向基層法院及本院有關(guān)審判庭交辦信訪案件。信訪經(jīng)辦人負責交辦案件的催辦與落實，負責向來訪人答復(fù)、解釋處理結(jié)果。

九、立案部門協(xié)助業(yè)務(wù)庭為當事人提供合法、及時、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。對當事人訴訟活動實行全程跟蹤，以審限為核心，對立案，排期開庭、結(jié)案、送達等審判流程的重要節(jié)點工作，實行監(jiān)督管理。針對當事人來訪反映的問題進行協(xié)調(diào)處理，開展案件催辦、督辦，問題通報工作。

十、實行信訪工作的流程管理，對來訪接待、審查登記、分流協(xié)調(diào)、處理答復(fù)、信息統(tǒng)計，實行系統(tǒng)化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進的工作機制，實現(xiàn)規(guī)范化運作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

責任

十一、立案庭、政工、紀檢等部門建立定期考核制度，對

3本院各庭室執(zhí)行制度情況納入黨風廉政建設(shè)責任制和工作目標責任考核范圍，對違反首問負責制度規(guī)定，實行責任追究，有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別情況，予以通報批評、取消集體或個人當年評先資格、按照崗位目標責任狀的規(guī)定給予相應(yīng)經(jīng)濟處罰、按錯案對待追究錯案責任等。

（一）屬本院、本部門、本人職責范圍內(nèi)的來訪事項，應(yīng)當處理而不處理或長期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級負責原則，敷衍塞責、把矛盾上交，導致當事人越級上訪、集體上訪，問題突出的；

（三）對交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)案件結(jié)果的；

（四）本轄區(qū)范圍內(nèi)的越級上訪、上訪老戶數(shù)量較多，長期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態(tài)度惡劣、推諉失職，處理不及時等問題，被明察暗訪發(fā)現(xiàn)后予以通報的，或被來訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第五篇：公益性國有企業(yè)“首問負責制”等八項工作制度

首問負責制

第一條 首問負責制是指凡到公司辦理各種事務(wù)，不論所找部門是否對口，第一個接待來人、電話、來函、傳真、電子郵件等的工作人員（即首問責任人），負責答復(fù)、辦理或引導、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項的工作制度。

第二條 各部門工作人員要實行掛牌上崗,便于群眾監(jiān)督，在辦公場所的顯著位臵設(shè)立公示牌,公布投訴受理機構(gòu)以及聯(lián)系方式等信息。

第三條 首問責任人的主要責任：

1、凡是首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，屬承諾范圍內(nèi)的，必須在承諾時限內(nèi)辦完；不屬承諾范圍內(nèi)的，要認真受理，能立即辦的要隨到隨辦；對手續(xù)不全不能一次辦完的，要講明原因和注意事項或發(fā)放明白書，給服務(wù)對象一個滿意答復(fù)。

2、申請辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本部室職責范圍的，當具體經(jīng)辦人不在時，首問責任人應(yīng)先接收對方提交的資料，并登記下聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本部門（單位）職責范圍的，首問責任人應(yīng)主動告知并引導其到有關(guān)經(jīng)辦處（科）室，經(jīng)辦處（科）室無人在崗時，應(yīng)告知其經(jīng)辦處（科）室的負責人員及其聯(lián)系電話。對辦理情況，首問責任人負有跟蹤落實責任。

3、對不屬于首問責任人本人或部門職責范圍內(nèi)的事項，要及時引導到相應(yīng)的領(lǐng)導或部門進行協(xié)調(diào)處理或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即回復(fù)電話。

4、申請辦理的事項不屬于本公司職責范圍的，首問責任人應(yīng)予以說明解釋并盡可能幫助了解承辦部門，引導其到相關(guān)的部門辦理。

4、鑒于門衛(wèi)崗位特殊，不作為首問責任人。但在接待來人來訪時，必須為服務(wù)對象指明去向、聯(lián)系人等。

5、首問責任人要認真負責地接待用戶，及時轉(zhuǎn)送和處理用戶的來信、來訪、來電，并跟蹤、反饋事情的處理結(jié)果。

第四條 首問責任人不得有以下行為:(1)服務(wù)態(tài)度冷淡,語氣生硬;(2)對辦事人不接待或推諉扯皮、效率低下;(3)對職責范圍的事項該辦不辦或有意刁難;(4)對不屬于職責范圍的事項,不熱情接待、不引導、不解釋、不提供便利條件。

第五條 對違反本制度被投訴并經(jīng)查實的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問責任人的責任。

一次性告知制

第一條 一次性告知制是用戶申請辦理有關(guān)事項或咨詢有關(guān)事項如何辦理時，經(jīng)辦人必須一次性告知其所申請辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限和所需提交的全部材料的工作制度。

第二條 公司應(yīng)將每項管理服務(wù)事項的依據(jù)、條件、時限、程序和所需要提供的材料，在辦事窗口上墻或在公司網(wǎng)上進行公示，方便用戶查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知用戶，經(jīng)辦人有責任對書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答用戶的咨詢，向其作口頭說明、解釋。

第三條 對用戶申請辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；對不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。

第四條 用戶申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告；并將結(jié)果明確告知當事人，不準一推了之。

第五條 對需一次性告知的事項，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當事人。

第六條 公司和工作人員應(yīng)當履行一次性告知的義務(wù)，承擔一次性告知責任，對違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責任人的責任：

1、不在辦公場所公示依法應(yīng)當公示的材料的；

2、在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；

3、申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補齊全部內(nèi)容的；

4、未依法說明不受理理由的；

5、應(yīng)當告知的內(nèi)容，不及時、不準確、不適用的。

首席代表制

第一條 “首席代表制”是指設(shè)立行政審批和政務(wù)服務(wù)窗口的部門單位，確定首席代表并授予其相應(yīng)權(quán)限，委托其在窗口直接履行行政審批和政務(wù)服務(wù)職責，以提高辦事效率的工作制度。

第二條 全區(qū)實施“兩集中兩到位”改革的部門和單位都必須設(shè)立行政審批和政務(wù)服務(wù)首席代表。

第三條 首席代表的主要職責：

1、根據(jù)公司授權(quán)范圍，負責公司行政審批和政務(wù)服務(wù)事項的日常管理和業(yè)務(wù)審批，負責統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、督促窗口和公司相關(guān)部門開展行政審批、服務(wù)事項的受理、流轉(zhuǎn)、督辦、審批、反饋等工作。

2、負責對公司授權(quán)窗口的即辦件現(xiàn)場審批；對承諾件、聯(lián)辦件、上報件，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。涉及轉(zhuǎn)報上一級審批的事項，也應(yīng)由首席代表以公司的名義履行行政審批事項的初審權(quán)。

3、參加區(qū)政務(wù)服務(wù)中心組織的聯(lián)審會議，代表公司簽署聯(lián)合審批事項的會簽意見。對需上報上一級或其他有關(guān)部門的事項，在規(guī)定期限內(nèi)提出初步審查意見。

4、負責組織、協(xié)調(diào)并實施涉及公司行政審批、服務(wù)事項的告知承諾、綠色通道審批、網(wǎng)上審批、政務(wù)信息公開、網(wǎng)上咨詢回復(fù)等工作。

5、負責公司與區(qū)政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)溝通工作，指導和管理窗口日常工作，協(xié)助區(qū)政務(wù)服務(wù)中心做好窗口工作人員的管理服務(wù)工作。

6、負責公司行政審批專用章的管理和使用。

7、負責公司和窗口審批工作權(quán)限內(nèi)的其他有關(guān)事務(wù)。第四條 首席代表的選派條件

1、首席代表一般為副科級以上領(lǐng)導干部，可由窗口負責人擔任，也可由公司分管領(lǐng)導擔任。

2、具有較高的政治素質(zhì)和較強的工作能力，熟悉國家、省、市、區(qū)相關(guān)法律、法規(guī)和政策，精通部門審批、服務(wù)事項的具體辦理流程，能夠依法行政、認真履職。

3、具有較強的紀律觀念和良好的工作作風。第五條 首席代表的授權(quán)方式

按照“進則授權(quán)”的原則，由公司行政主要負責人向首席代表下達《授權(quán)委托書》，明確首席代表職權(quán)范圍和委托期限。首席代表以公司的名義，通過行政審批專用章等形式履行職責，并對其行為負責。公司行政主要負責人對首席代表的履職情況負連帶責任。

第六條 首席代表的管理和考核

1、公司行政審批和政務(wù)服務(wù)首席代表常駐政務(wù)服務(wù)中心工作，業(yè)務(wù)由所在公司領(lǐng)導，日常管理、考核等由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負責。

2、首席代表先由公司提出擬任人選，報區(qū)政務(wù)服務(wù)中心審核，經(jīng)組織人事部門批準后，由委任部門向其頒發(fā)《授權(quán)委托書》。

3、首席代表任職期一般為2年，任職期滿或任職期內(nèi)如因工作或其他原因需要調(diào)整的，應(yīng)提前1個月報區(qū)政務(wù)服務(wù)中心審核，經(jīng)同意后重新委任。

4、各單位要對首席代表充分授權(quán)、嚴格管理。政務(wù)服務(wù)中心對工作突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的首席代表在評先樹優(yōu)上予以傾斜，并積極向干部主管部門推薦。

5、對首席代表涉及違規(guī)審批、越權(quán)審批以及失職、瀆職或?qū)徟蛔鳛榈刃袨?，相關(guān)部門要嚴格依法追究其責任。對不能按要求履行首席代表職責，或在工作中嚴重違反有關(guān)規(guī)定不能勝任首席代表工作的，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要按有關(guān)規(guī)定提出處理意見并退回原單位，原派出單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定予以處理，并按規(guī)定另行委派首席代表。

限時辦結(jié)制

第一條 限時辦結(jié)制是指公司依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對用戶申請辦理的事項，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的制度。

第二條 應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時限，科學、合理地確定所承辦事項的承諾辦結(jié)時限，并按照供水服務(wù)承諾制的有關(guān)規(guī)定向社會公開公示。

第三條 對正常受理可以即辦事項，應(yīng)即時予以辦理，不得以任何借口拖延或刁難。

第四條 對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人和收件時間。如申請的事項手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。

第五條 工作人員應(yīng)當遵守紀律，堅守工作崗位。業(yè)務(wù)工作實行 AB 崗制，做到相互補位，或?qū)嵭幸粛彾嘭?，一崗多能，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。

第六條 辦結(jié)時限的確定：辦理事項有明確法定時限的，所承諾的辦結(jié)時限必須在法定時限之內(nèi)；辦理事項沒有法定時限規(guī)定的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照供水服務(wù)承諾制確定辦理時限。

第七條 辦結(jié)時限的計算：以工作日為單位，從收到相關(guān)文件、材料或指令的次日起計算。用戶文件、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)按規(guī)定一次性告知其補充文件、材

料，其辦理時限從收到補充文件、材料的次日起計算。告知用戶補充文件、材料有遺漏的，其辦理時限從其第一次收到補充文件、材料的次日起計算。

第八條 辦結(jié)責任人的工作要求：

1、接受辦理事項后，須嚴格按工作流程履行工作職責。

2、辦理過程中，如因客觀原因影響辦理效率，應(yīng)及時向用戶解釋。

3、在限定時日前完成工作任務(wù)的，應(yīng)及時通知用戶。

4、辦理過程中必須依法、依規(guī)辦事，實事求是，做到有理、有據(jù)、有節(jié)，決不允許以權(quán)謀私、索拿卡要、徇私舞弊。

第九條 對用戶申請的事項，無正當理由不準超時限辦理。如因特殊情況確實需要超時限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報有關(guān)領(lǐng)導審批，并提前告知用戶延時辦理的理由。

第十條 對違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責任。

超時默認和缺席默認制度

第一條 本制度所稱超時默認,是指申請項目符合相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，行政審批和政務(wù)服務(wù)事項已確認受理，責任部門未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，視為該部門默認同意辦結(jié)。

本制度所稱缺席默認，是指對聯(lián)合辦理的申請項目，參審部門接到聯(lián)審?fù)ㄖ?，未委派工作人員參與集中辦理、聯(lián)合現(xiàn)場踏勘、出席聯(lián)審會議和未在規(guī)定的辦理時限內(nèi)反饋審核意見，視為該部門默認同意辦結(jié)。

第二條 “超時”和“缺席”的認定，以電子監(jiān)察系統(tǒng)確認受理的時間、聯(lián)合審批規(guī)定的時間和相關(guān)會議記錄的時間為準；未進入電子監(jiān)察系統(tǒng)的，以相關(guān)規(guī)定和承諾時限為準。

第三條 超時默認和缺席默認產(chǎn)生的法律后果，由超時和缺席部門及其相關(guān)責任人承擔。

第四條 責任部門受理行政審批和政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)申請后，在法定或承諾時限內(nèi)未辦結(jié)的，由紀工委（監(jiān)察局）和區(qū)政務(wù)服務(wù)中心共同出具《超時默認通知書》。

第五條 需要聯(lián)合辦理的行政審批和政務(wù)服務(wù)申請事項，主辦或牽頭部門應(yīng)召開聯(lián)審會議，組織聯(lián)合辦理。不參加聯(lián)審會議聯(lián)合辦理，視為該缺席部門同意該事項的申請，由主辦或牽頭部門會同區(qū)政務(wù)服務(wù)中心出具《缺席默認通知書》。

第六條 《超時默認通知書》和《缺席默認通知書》除作為責任追究的證據(jù)外，可暫時代替超時或缺席部門的批準文件用于辦理有關(guān)手續(xù)。超時、缺席部門應(yīng)按照規(guī)定補辦相關(guān)手續(xù)，并將補辦手續(xù)情況向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心備案。

第七條 行政審批和政務(wù)服務(wù)事項申請不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，不適用“默認”規(guī)則。如相關(guān)部門在法定或承諾時限內(nèi)未向當事人作出說明的，參照有關(guān)規(guī)定追究責任。

第八條 行政審批和政務(wù)服務(wù)事項申請，需報請上級審批、同意的，承辦部門應(yīng)按照法定或承諾時限上報；未按法定和承諾時限上報的，承辦部門和相關(guān)責任人應(yīng)承擔“超時”責任。

第九條 對項目許可或?qū)徟霈F(xiàn)“超時”和“缺席”的部門及相關(guān)責任人，紀工委（監(jiān)察局）、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期在一定范圍內(nèi)進行通報或公開曝光。

第十條 發(fā)生“超時”或“缺席”現(xiàn)象3次以上的部門，取消其評先評優(yōu)資格，窗口負責人和相關(guān)責任人考核不得評為稱職以上等次。

供水服務(wù)承諾制度

1目的

進一步提高供水服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù)機制，最大限度的滿足城區(qū)用水的需要。

2承諾服務(wù)的范圍

2.1供水業(yè)務(wù)的接洽、供水工程的設(shè)計、安裝。2.2供水設(shè)施的管理、維修、搶修。2.3查表收費。2.4水質(zhì)、水壓。承諾服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)標準

3.1 供水業(yè)務(wù)的接洽與供水工程的設(shè)計安裝（聯(lián)系電話：6395766）。

3.2 凡需接水的用戶，持接水構(gòu)筑物的給排水規(guī)劃總平面圖的電子文檔、單體給水平面圖及相關(guān)要求，到自來水公司客戶服務(wù)中心簽訂書面工程委托協(xié)議。

3.3 對于手續(xù)齊全、并按協(xié)議支付工程預(yù)付款的用戶，工程完工日期按下列類別確定：（計算施工時間自協(xié)議生效之日開始）

a.5萬元以下工程，10日內(nèi)完工。

b.5萬元以上至10萬元以下工程，20日內(nèi)完工。C.10萬元以上工程，與用戶協(xié)商簽訂施工合同，并按施工合同履行。

3.4 如遇以下情況，工期自動順延：

3.4.1施工期內(nèi)，遇雨、雪、冰雹等自然災(zāi)害，以及政府明令禁止行為等。

3.4.2因施工需要，由用戶負責辦理開挖市政路面、人行道板、市政綠化帶等相關(guān)施工手續(xù)，導致工程開工延期的。

3.5對于手續(xù)不全、不具備供水條件的用戶認真解釋，熱情幫助，搞好服務(wù)。

3.6 對于用戶提出的疑問能答復(fù)的當場答復(fù)，難以當場答復(fù)的2個工作日內(nèi)給用戶答復(fù)。

3.7 工程完工并驗收合格，在用戶結(jié)清相關(guān)工程費用，并完成用水增戶后，1個工作日內(nèi)通水。

3.8 所有工程做到工完、料凈、場地清。

責任部門：客戶服務(wù)中心、技術(shù)部、工程公司、生產(chǎn)管理部 給水設(shè)施的管理、維修、搶修

4.1 供水設(shè)備完好率98％，管網(wǎng)修漏及時率97％。管網(wǎng)設(shè)施故障電話：6371765（晝夜值班電話）。

4.2 對于突發(fā)性管道事故，搶修人員在接到通知后，東區(qū)須在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，古現(xiàn)和長江路西30分鐘內(nèi)到達，八角和大季家45分鐘內(nèi)到達，無特殊情況24小時內(nèi)搶修完畢。特殊情況另行處理。

4.3 停水通知：大面積計劃停水提前24小時通過開發(fā)區(qū)電視臺和電話通知，小范圍電話通知；突發(fā)性事故停水，主要用水戶在4小時內(nèi)通知完畢。

責任部門： 營業(yè)部、工程公司、西區(qū)各營業(yè)處、生產(chǎn)管理部 查表收費

5.1 按時查表，水表誤差符合國家規(guī)定，對于用戶反映的問題，認真查找，及時處理。

5.2 收費按物價局核準的價格及管委公布的文件執(zhí)行。因計量問題用戶提出疑問，當日給予答復(fù)，特殊情況不超過兩日。

5.3 如因水表計量發(fā)生爭議，用戶可要求驗表，水表計量在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔，水表計量超過國家規(guī)定標準，驗表費由自來水公司承擔。如因水表計量不準多收費，將多收部分退給用戶。

責任部門：營業(yè)部、西區(qū)各營業(yè)處、客戶服務(wù)中心 水質(zhì)、水壓

按國家標準進行水質(zhì)檢測，按《國家生活飲用水衛(wèi)生標準》水質(zhì)合格率達98％以上，主干管網(wǎng)末梢水壓≥0.25MPa，保證率95％，對于個別水壓不足的用戶要及時幫助查找原因（特殊區(qū)域除外）。

責任部門： 二水廠、生產(chǎn)管理部 7 服務(wù)承諾的投訴與監(jiān)督賠償

7.1 公司成立落實社會服務(wù)承諾制度領(lǐng)導小組，并下設(shè)督查辦公室，負責對承諾制度的實施情況進行監(jiān)督，用戶發(fā)現(xiàn)本公司上述部門及工作人員不履行承諾制度，可向督查辦公室進行投訴，本公司將嚴格追究有關(guān)部門及人員的責任。

7.2 督察辦公室接到用戶投訴后，兩日內(nèi)給予答復(fù)，五日內(nèi)做出處理意見。每逾期一天，向投訴人賠償30元延期費。

7.3 投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實，如確屬本公司違背承諾制度給用戶造成的直接經(jīng)濟損失，本公司承擔賠償責任。

7.4 工作日督察電話：6371034、6395708。