第一篇：深圳滿意度調(diào)查：醫(yī)院病人滿意度問卷調(diào)查的研究分析-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調(diào)查：醫(yī)院病人滿意度問卷調(diào)查的研究分

析

近幾年來，隨著我國醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量呈現(xiàn)上升的趨勢，但從病人滿意角度來看，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面還存在急需解決的諸多問題。因此，醫(yī)療服務(wù)業(yè)通過病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查分析來解決諸多現(xiàn)實問題。醫(yī)院病人滿意度含義與調(diào)查現(xiàn)狀 1.1 病人滿意度也稱為醫(yī)院顧客滿意度

是指病人基于自己期望被滿足的程度對醫(yī)療服務(wù)的評價，有的研究亦稱其為“病人滿意度”。有學者認為“人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在醫(yī)療服務(wù)消費的經(jīng)歷中，通過對醫(yī)療服務(wù)各方面的感知與這種期望的對比，產(chǎn)生的對醫(yī)療保健服務(wù)的綜合性評價，就是病人滿意度。

1.2 國內(nèi)醫(yī)院病人滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

隨著顧客滿意度理論研究的深入發(fā)展和衛(wèi)生改革的進程，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)也逐步引入了滿意度調(diào)查，評價方法主要是采取制定量表、發(fā)放問卷的形式。

目前，國內(nèi)大多數(shù)的病人滿意度測評是沒有指標體系的，其調(diào)查項目的設(shè)置往往只是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標準，不具有普遍性和代表性。各項目之間沒有權(quán)重劃分，或者平均權(quán)重，不能凸顯關(guān)鍵問題。少數(shù)醫(yī)院建立了病人滿意度評價體系，但其評價指標及權(quán)重的設(shè)置多數(shù)參考醫(yī)院管理人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定，而不是從病人的角度出發(fā)，因此不能真實地反映病人的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。存在問題 2.1 調(diào)查方法單一

醫(yī)院長期以來一般采用對住院病人和門診病人進行短時間、多問題、閉合式的問卷調(diào)查

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方式，方法缺乏創(chuàng)新，難與病人形成互動。另外，醫(yī)院自己進行調(diào)查的形式，病人會有很多顧慮，不愿意袒露自己的真實想法，因此醫(yī)院很難搜集到病人真實的評價，難以得到客觀數(shù)據(jù)。

2.2 調(diào)查問卷內(nèi)容缺乏科學性

我國醫(yī)療機構(gòu)的病人滿意度調(diào)查問卷基本上都是自行設(shè)計，既沒有統(tǒng)一、嚴謹?shù)脑O(shè)計標準，也沒有客觀、科學的數(shù)據(jù)作為支撐。不論是門診、急診，還是內(nèi)、外、?？?，所調(diào)查的內(nèi)容區(qū)別不大，缺乏針對性和科學性。

2.3 可信度不高，缺少監(jiān)督

隨著國內(nèi)醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，衛(wèi)生行政管理部門越來越把病人滿意度調(diào)查作為評價醫(yī)療服務(wù)的指標并與醫(yī)院和職工的績效掛鉤，即醫(yī)院和職工對滿意度的數(shù)值顯得格外關(guān)心，那么造假就毋庸置疑，無論是聘請第三方機構(gòu)進行的病人滿意度調(diào)查，還是各級醫(yī)院自己進行的調(diào)查，近乎完美的調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實中的醫(yī)患關(guān)系形成強烈的反差，不僅失信于人，連醫(yī)療機構(gòu)自身也難以置信。

2.4 重視滿意度調(diào)查過程，忽略調(diào)查的結(jié)果分析研究與應用

在前期的病人滿意度調(diào)查中投入大量人力和時間，但是往往只計較調(diào)查滿意度的得分，卻忽略了對調(diào)查結(jié)果進行分析研究，沒有及時采取有效措施進行整改，醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)水平?jīng)]有得到重視，醫(yī)患關(guān)系停留在原地。分析思考與對策

現(xiàn)行的醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，本身在理論和實踐中存在著諸多問題，又沒有任何機構(gòu)對此類調(diào)查進行檢查和監(jiān)督，致使調(diào)查結(jié)果失真、失信，客觀上導致了該項管理考核指標形同虛設(shè)的局面。問卷調(diào)查的設(shè)計應遵循科學性和實用性相結(jié)合的原則，在統(tǒng)一設(shè)計標準的前提下，做到合理設(shè)置問卷項目、理性分析數(shù)據(jù)結(jié)果，糾正數(shù)字決定一切的認識偏差。只有這樣，才能不斷提高行政能力和科學管理水平，使患者滿意度調(diào)查具有實際意義，達到促進和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

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第二篇：醫(yī)院病人滿意度調(diào)查問卷

病人滿意度調(diào)查問卷

尊敬的病友和家屬：

您好!感謝您對我院的信任，為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調(diào)查，需要向您及家屬了解一些有關(guān)我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，懇請您參與此次調(diào)查，并提出您寶貴的意見。

第一部分 門診情況滿意度調(diào)查

1、您對門診導醫(yī)咨詢臺工作人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

2、您對這里看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

3、您對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流、服務(wù)內(nèi)容滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對門診掛號和收費人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

6、您對門診藥房人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

7、您對門診醫(yī)生的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

8、您對門診檢查醫(yī)技科室人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

10、您對專家門診的診療水平和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

11、您對B超室工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意? A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

12、您對就診程序及指引的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、在就診期間醫(yī)務(wù)人員有沒有收受您的紅包？

A、有

B、沒有

14、您對檢驗科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、未接觸

15、總體來說，您對這次在門診就醫(yī)的滿意度？ A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

16、您對我們醫(yī)院門診的服務(wù)有何建議？

第二部分 住院情況滿意度調(diào)查

1、您此次住院患的是什么?。恐鞴茚t(yī)師是誰？入院介紹、健康教育是否清楚？病名稱：

主管醫(yī)師：

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介紹

2、醫(yī)護人員是否在入院時詳細介紹有關(guān)住院的注意事項？

A、詳細介紹 B、一般

C、沒有介紹

3、病房是否整潔、規(guī)范，您對病房的滿意程度?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對護士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

5、護理人員的服務(wù)態(tài)度如何？

A、和藹親切 B、一般

C、態(tài)度生硬

疾

6、您對主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心？

A、滿意放心 B、基本滿意

C、不滿意、不放心

7、您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何？

A、親切負責 B、一般

C、冷淡不負責

8、您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級醫(yī)師是否進行查房？

A、有

B、沒有=

9、您對檢驗科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、未接觸

10、您對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通是否滿意？您的主管醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

D、一次

E、二次

F、未查

11、主管醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？

A、詳細

B、基本詳細

C、不知道

12、您對護理人員晨間護理、巡視病房、床邊交接班情況是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、發(fā)藥時護士每次是否指導您服藥？

A、是

B、否

14、您在住院期間，對醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

15、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請？

A、有

B、沒有

16、您對主診醫(yī)生的診療水平和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

17、您對護士的護理技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

18、您對醫(yī)生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

19、當您按床頭紅燈時，您對護士能否及時到床邊服務(wù)的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

20、您對醫(yī)務(wù)人員能否主動向您介紹住院須知和健康教育知識的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

21、您覺得這次住院的治療效果是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

22、您對辦理出、入院手續(xù)是否方便的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

23、您對住院病房的營養(yǎng)飲食的品種、口味和價格是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

24、您出院以后應注意些什么，醫(yī)生和護士是否交待清楚？

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介紹

25、您對醫(yī)院的綜合服務(wù)能力信賴程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

第三篇：深圳滿意度調(diào)查：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調(diào)查：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

一、衡量服務(wù)標準的落實度 應用：落實服務(wù)標準，規(guī)范員工行為 工具：電話訪談客戶；神秘顧客現(xiàn)場體驗

滿意度調(diào)查作為服務(wù)質(zhì)量測評工具，目的是在服務(wù)過程中檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)標準與規(guī)范進行操作，也被稱為“服務(wù)落實度調(diào)查”。

服務(wù)落實度調(diào)查主要采用兩種方式，一是電話回訪，讓客戶確認工作人員是否有按規(guī)范操作；另一種方式是神秘顧客暗訪，全程錄音錄像作為證據(jù)。電話方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱，需要多數(shù)的問題樣本加以證明；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強。

二、衡量客戶的滿意程度

應用：衡量服務(wù)效果，評價改善前后服務(wù)變化 工具：多層級滿意度監(jiān)測；滿意度-重要性矩陣

客觀的服務(wù)質(zhì)量與顧客對質(zhì)量的感受并不相同。即使統(tǒng)一服務(wù)標準，不同背景和偏好的顧客也會有不同體驗。拿洗車排隊來說，假設(shè)每位顧客等候時間都不超過5分鐘，但對于這5分鐘，老年人通常閑來無事無所謂，年輕人可能等上兩分鐘就不耐煩了。事實上正是這種主觀感受，才真正左右顧客的決策行為。因此，企業(yè)需要聆聽顧客的聲音，把顧客對服務(wù)效果滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的標準。

與服務(wù)落實度調(diào)查不同，滿意度調(diào)查不只是向客戶確認服務(wù)人員是否做了什么，而是強調(diào)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心什么；同時，也不只是考核前端部門或一線員工，那些與客戶并無直接接觸的后臺部門也被納入監(jiān)測。

什么是多層級滿意度監(jiān)測體系：

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以顧客滿意度為出發(fā)點，按照邏輯包含關(guān)系，將企業(yè)服務(wù)涉及的所有流程、環(huán)節(jié)、觸點，分拆成對應的一、二、三級指標。

一級指標是客戶總體滿意度，是客戶對一家4S店忠誠與否的重要前提；一級指標可分解為二級指標，也就是說客戶的總體滿意度由他在產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的體驗決定；再往下，二級指標繼續(xù)細分，譬如圍繞前臺接待及時性、維修問診專業(yè)性等4S店的具體觸點構(gòu)建三級指標，調(diào)查其滿意度水平。

三級指標通常代表客戶與4S店的實際接觸點，在考核上可逐一對應、關(guān)聯(lián)到各責任部門。

除了對責任部門進行考核外，還能對業(yè)務(wù)發(fā)展提供策略建議。一方面，調(diào)查人員可以計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；

另一方面還可以結(jié)合指標的滿意度得分和影響強度，構(gòu)建“滿意度-重要性矩陣”，用來幫助責任部門找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。

三、不滿意客戶原因挖掘

應用：關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意 工具：投訴分析；流失客戶專項“客戶聲音”

不滿意客戶對4S店的經(jīng)營影響很大?？蛻粢坏┎粷M，會把他糟糕體驗告訴平均至少7個人。不滿意客戶比例如果很高，對業(yè)績產(chǎn)生很大威脅；

更重要的是很難聽到這部分客戶的心聲。因為不滿他們早已流失或不接受滿意度調(diào)查，因此，滿意度調(diào)查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么專項研究不滿意客戶呢？分析客戶投訴記錄是一個有效手段。通過對投訴內(nèi)容做分析能夠場景式感知客戶的不滿和抱怨。

還可以專門針對已流失客戶開展調(diào)查，詢問他們離開的原因以及了解怎樣的改進，才能

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重新贏得他們的青睞。

第四篇：病人滿意度調(diào)查問卷

病人滿意度調(diào)查問卷

尊敬的病友：

您好!感謝您對我們中心的信任，為了提升中心的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調(diào)查，需要向您及家屬了解一些有關(guān)我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，懇請您參與此次調(diào)查，并提出您寶貴的意見，感謝您的配合，祝您早日康復！

1、您對這里看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流、服務(wù)內(nèi)容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您輸液時，護士經(jīng)常巡視，及時為您加藥和撥針是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對門診掛號處、收費處人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是 否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對門診醫(yī)生的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、在就診期間醫(yī)務(wù)人員有沒有收受您的紅包？

A、有B、沒有

7、您到我中心就醫(yī)的原因是什么？（多選）

A、就醫(yī)時間方便B、以往就醫(yī)習慣和經(jīng)驗

C、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度較好D、就醫(yī)的交通方便

E、就醫(yī)手續(xù)和流程便利

8、您在就診期間，對醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)是否滿

意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

9、總體來說，您對這次在門診就醫(yī)的總滿意度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、您在這次門診就醫(yī)中最滿意的醫(yī)務(wù)人員是：

11、為了促使我們能更好的為您和其他需要幫助的人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，請您留下寶貴的意見和建議：

第五篇：病人滿意度調(diào)查問卷

急救中心病人滿意度調(diào)查問卷 尊敬的病友和家屬：

您好!感謝您對急救中心的信任，為了提升院前急救醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展病人滿意度調(diào)查，需要向您及家屬了解一些有關(guān)急救人員醫(yī)療服務(wù)情況，懇請您參與此次調(diào)查，并提出您寶貴的意見。

本次調(diào)查約需要占用您10分鐘，謝謝您的協(xié)助！

祝您早日康復！

急救情況滿意度調(diào)查

1、您對急救醫(yī)生的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

2、您對急救護士的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

3、您對急救司機和擔架員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

4、您對醫(yī)護人員的解釋、交流、服務(wù)內(nèi)容滿意嗎？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

5、在就診期間醫(yī)務(wù)人員有沒有收受您的紅包？

A、有

B、沒有

6、救護車是否整潔、規(guī)范，您對救護車環(huán)境的滿意程度?

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

7、您對護士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

8、護士的服務(wù)態(tài)度如何？

A、和藹親切 B、一般

C、態(tài)度生硬

9、您對急救醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心？

A、滿意放心 B、基本滿意

C、不滿意、不放心

10、您對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療行為、醫(yī)患溝通是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

11、接診醫(yī)生向您交待病情是否詳細？告知是否清楚？

A、詳細

B、基本詳細

C、不知道

12、您對護理人員途中護理是否滿意？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

13、您對醫(yī)生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

14、護士是否告知您急救需要的費用？

A、詳細告知；B、已告知；

C、未告知；

15、您對急救中心的院前急救服務(wù)能力信賴程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

16、總體來說，您對這次急救的總滿意度？

A、滿意

B、基本滿意

C、不滿意

17、如果您認為急救人員做得很好，請告訴我們他的姓名：

18、如果您對急救中心有什么意見和建議請告訴我們：

——謝謝您的支持——