第一篇：酒店管理者如何做好員工滿意度問卷調(diào)查-上書房信息咨詢

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酒店管理者如何做好員工滿意度問卷調(diào)查

——以某外資酒店為例

酒店的經(jīng)營和管理者必須懂得：員工的滿意度決定了酒店產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；酒店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量決定了客人的滿意度和忠誠度；客人的滿意度和忠誠度決定了酒店的生意（包括市場份額）；酒店生意的好壞又決定了為股東創(chuàng)造價值的多少。顯然，在這樣一條“利益輸送鏈”上，員工是第一環(huán)，其后環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，為吸引和留住客人，酒店自然應(yīng)當(dāng)竭力做好對客服務(wù)工作。在這一前提下，賓客滿意度作為一項標(biāo)示酒店服務(wù)質(zhì)量好壞程度的重要指數(shù)，得到酒店管理層的高度重視當(dāng)然也就無可厚非和是天經(jīng)地義的了。但事實上，僅這樣做卻未免有些舍本求末。因為光關(guān)注客人的滿意度而忽略那些服務(wù)于客人的員工的職場感受，不了解或關(guān)心他們對工作環(huán)境、工作條件和工作氛圍等滿意與否，在客觀上不僅不可能有益于賓客滿意度的提高，而且甚至還可能會導(dǎo)致賓客滿意度的下降。工作中的員工若不開心或心懷不滿，客人就不可能得到很好的服務(wù)，有時甚至是應(yīng)得到的服務(wù)，這最終影響到的還是客人對酒店服務(wù)的滿意度。無數(shù)事實證明，在酒店業(yè)這樣一種人服務(wù)于人的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店員工與酒店客人分別是服務(wù)的兩頭，即服務(wù)的施者和服務(wù)的受者，唯有施者一方作出努力，把工作做好，受者那方才能得益，才會感到滿意。所以美國萬豪集團(tuán)有一句口號就是“我們（指企業(yè)管理層）照顧好員工，員工便會更好地服務(wù)于我們的客人”（we take care of our associates, and they will take better care of our guests）。由此，酒店的經(jīng)營和管理者必須懂得：員工的滿意度決定了酒店產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；酒店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量決定了客人的滿意度和忠誠度；客人的滿意度和忠誠度決定了酒店的生意（包括市場份額）；酒店生意的好壞又決定了為股東創(chuàng)造價值的多少（當(dāng)然，最后還可以說為股東創(chuàng)造價值的多少也決定了員工可獲得的回報或報酬的多少）。顯然，在這樣一條“利益輸送鏈”上，員工是第一環(huán)，其后環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。因此，要重視、提高客人滿意度，首先必須要重視、提高員工的滿意度。

基于此，現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店不僅一般都已安排有內(nèi)容、形式相似的年度員工滿意度調(diào)查

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活動，而且有時活動還搞得頗具聲勢和規(guī)模。然而問題在于根據(jù)我的觀察和了解，由于這些酒店對員工滿意度這件事本身的認(rèn)識和重視程度的不同，他們在滿意度調(diào)查結(jié)果出來之后的后續(xù)跟進(jìn)上，不僅態(tài)度迥異，而且做法上也是大相徑庭，從而最終使員工滿意度調(diào)查成為每年一次就事論事、流于形式的例行公事的也不少。那么，我們究竟應(yīng)該如何更為有效地開展員工滿意度調(diào)查活動，使之真正成為一個傾聽員工職場感受、想法和訴求、了解酒店管理成效、檢討酒店管理得失的窗口呢？下面我愿結(jié)合自己在某外資酒店工作時組織實施這項工作過程中所得出的一點體會，與大家交流。

一、調(diào)查問卷的設(shè)計

要使一次調(diào)查活動能夠真正取得實效，使各級各類員工能夠?qū)λ麄兯?wù)企業(yè)的情況作出真實、客觀、全面的評價，使管理層能夠了解員工內(nèi)心真實的感受和想法，調(diào)查問卷的設(shè)計是很有講究的。盡管調(diào)查問卷的設(shè)計本身并非很難，在有機(jī)結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀及特點的基礎(chǔ)上（即確定本企業(yè)中的哪些方面的情況或訊息是管理層最想知道和了解的），可供參考和借鑒的范本或范例不少，但是我個人認(rèn)為，以下這些信息要素的采集對調(diào)查活動結(jié)果的分析、解讀，以及對確定解決問題措施和方法的針對性還是有著非常重要意義的。

1.被調(diào)查者的身份，即是一般員工、領(lǐng)班主管、部門經(jīng)理、高級行政人員、總經(jīng)理還是勞務(wù)工、實習(xí)生（如果安排這類人員同樣參加調(diào)查的話），因為不同層級的人員對所面臨的相同境遇、面對的同樣問題的理解、看法、感受是不盡或完全不同的。

2.被調(diào)查者的性別，因為男、女性別差異所導(dǎo)致的心理和生理差異也會讓他們因各自感受的不同而對同樣的調(diào)查題目分別給出不同的答案。

3.被調(diào)查者在本企業(yè)的服務(wù)年限，即分為少于6個月、6個月以上但少于1年、1年以上3年不到、3年以上5年不到及5年以上等。因為在企業(yè)工作年限的不同，員工對企業(yè)文化的了解和接受程度也會有不同，從而導(dǎo)致他們對于問卷問題的不同回答。

4.被調(diào)查者所處的部門，因為不同部門的員工因崗位職責(zé)的不同，而導(dǎo)致接觸的人員、004km.cn

工作的內(nèi)容、工作的環(huán)境以及所需外部門配合、支持的不同。使他們對相同的問卷問題給出不同的答案。

5.問卷調(diào)查的內(nèi)容可以根據(jù)需要有多有少，但一般應(yīng)該涵蓋員工福利、工作環(huán)境、團(tuán)隊合作、企業(yè)（部門）管理風(fēng)格（包括對員工的授權(quán)程度）、員工的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會以及員工對企業(yè)對客服務(wù)質(zhì)量的自我評價等方面。這些內(nèi)容既與員工本身的職場感受、與他們能否身心愉快地開展工作密切相關(guān)，也是對該企業(yè)企業(yè)文化的一種反映與體現(xiàn)。

6.每年問卷調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)保持或基本保持不變，以利于前后分?jǐn)?shù)（指對調(diào)查結(jié)果的打分）進(jìn)行對比，即有利于了解原先不足的方面是否通過努力有所改進(jìn)，從而使相關(guān)分?jǐn)?shù)有所提高。

7.如能投入資金請第三方專業(yè)公司協(xié)助進(jìn)行問卷的設(shè)計、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析更好，因為這樣做可使調(diào)查本身更加專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、公證和客觀。當(dāng)然，最后統(tǒng)計分析結(jié)果的跟進(jìn)還是應(yīng)由企業(yè)自己來執(zhí)行的。

二、調(diào)查的現(xiàn)場組織與實施

實踐證明，員工滿意度調(diào)查是年度中某個時間點上所安排的一次活動，但又不完全相同于那種諸如員工生日party、員工表彰會等的即時或一次性的活動。它應(yīng)該是一個貫穿于全年的完整循環(huán)（這部分內(nèi)容將在下文作更詳細(xì)的闡述）。因此，我在這里所講的調(diào)查的組織實施完全是指現(xiàn)場的組織執(zhí)行工作。其要點如下：

1.外資酒店的員工滿意度調(diào)查一般由酒店人力資源負(fù)責(zé)實施，中資酒店可能會由人力資源部和工會配合執(zhí)行。外資酒店在組織這類活動時，一般不會將現(xiàn)場氣氛搞的“莊嚴(yán)肅穆”,他們注重的是現(xiàn)場氣氛的聲色渲染，不僅前期會制作些海報類的東西張貼，輿論先行，而且調(diào)查活動進(jìn)行時，還會在相關(guān)會議室外搭臺鋪桌，提供糕點、茶水，高級管理人員（包括總經(jīng)理）蒞臨現(xiàn)場，歡迎每批前來參加調(diào)查的員工，向他們致謝。

2.調(diào)查匿名進(jìn)行。組織者就員工的身份、性別、部門、服務(wù)年限等一應(yīng)內(nèi)容提供相應(yīng)的 004km.cn

代碼。員工只要持鉛筆將問卷上相對應(yīng)的帶數(shù)字的圓圈涂滿就成。這樣可以最大限度地保護(hù)員工的隱私，以確保他們能夠無所顧忌地“暢所欲言”。計算機(jī)統(tǒng)計時會根據(jù)相關(guān)的代碼自動分類，對照相關(guān)的代碼，酒店管理層也能很容易地知道結(jié)果出自哪個部門、哪類員工等（盡管不知道具體是哪位員工）。

3.調(diào)查現(xiàn)場，人力資源部的人員負(fù)責(zé)解答員工就問卷內(nèi)容提出的疑問。

4.調(diào)查進(jìn)行時，酒店向員工統(tǒng)一提供適當(dāng)?shù)你U筆和橡皮。

三、調(diào)查結(jié)果的后續(xù)跟進(jìn)

為保證員工滿意度調(diào)查切實取得成效，調(diào)查結(jié)束后對調(diào)查結(jié)果，特別是員工所不滿意的地方作出改進(jìn)是非常重要的。如果滿意度調(diào)查僅止于調(diào)查本身，而不對相關(guān)問題進(jìn)行整改，或者也不將調(diào)查的結(jié)果與任何的績效考核相聯(lián)系，這種調(diào)查就不僅是流于形式和毫無作用的，而且還會失信于員工，使他們認(rèn)為這本就是形式一下而已，從而也就不再會認(rèn)真參與。因此，一個完整的員工滿意度調(diào)查必須至少由下面這些環(huán)節(jié)、步驟組成，層層推進(jìn)，直至一個循環(huán)結(jié)束，進(jìn)入下一年度的新的循環(huán)：

1.在執(zhí)行滿意度調(diào)查之前，由人力資源部（總監(jiān)）代表總經(jīng)理根據(jù)前一年的調(diào)查結(jié)果（包括分?jǐn)?shù)，如果不是第一次做的話）與各部門（經(jīng)理、主管）確定該部門當(dāng)年所須達(dá)到的目標(biāo)（分?jǐn)?shù)）。

2.擇日執(zhí)行調(diào)查活動。

3.在拿到調(diào)查結(jié)果后，通過員工大會或布告欄張貼的形式，向全體員工通報酒店所獲得的調(diào)查結(jié)果，包括總得分。

4.請各部門召開部門會議，通報本部門的調(diào)查結(jié)果（得分），并就本部門所存在的前10個問題，請員工一起參與討論，提出解決問題的辦法。切記，實施這一步驟的關(guān)鍵在于a.004km.cn

部門的經(jīng)理或主管要明確什么是自己所能和不能承諾員工的b.尋找解決問題的辦法一定要讓部門的員工參與進(jìn)去，因為解決問題不光是經(jīng)理和主管的事，有時員工本身就是解決問題的主要力量。根據(jù)大家提出的解決問題辦法，制定部門的跟進(jìn)行動計劃以及完成這些工作的日期。然后將其上報酒店管理層，以獲得酒店管理層包括總經(jīng)理對部門所欲實施的行動計劃的批準(zhǔn)和支持，包括財務(wù)和人力等方面的支持。

5.行動計劃獲得批準(zhǔn)后，可將其張貼在部門布告欄，以讓員工充分地知曉并監(jiān)督執(zhí)行。

6.酒店高級管理層和部門每月分別定期召開會議，了解酒店/部門行動計劃的實施和推進(jìn)情況，看已經(jīng)完成了哪幾項工作，還有哪幾項沒有完成，同時對已取得的成績進(jìn)行鼓勵和表揚(yáng)。

7.在第二年員工滿意度調(diào)查開始之前的4-6周內(nèi)，舉行全體員工大會或通過其他盡可能生動的形式，向員工通報自去年員工滿意度調(diào)查結(jié)束后一年來酒店以及各部門在解決員工所提出的問題、改善員工滿意度方面做了哪些工作，取得了哪些成效，還有什么問題未能得到解決，為什么不能得到解決，以及接下去將怎么做等。同時對這一年當(dāng)中所取得的成績進(jìn)行表彰，對作出突出貢獻(xiàn)的部門和個人進(jìn)行獎勵。最后根據(jù)當(dāng)年酒店及各部門員工滿意度調(diào)查的得分和整改情況，確定第二年酒店和各部門所要達(dá)到的目標(biāo)（提高多少分或提高到幾分）

8.執(zhí)行新一年的員工滿意度調(diào)查活動，重復(fù)以上步驟，進(jìn)入新一輪的員工滿意度改善進(jìn)程。

至此，細(xì)研一下，我們不難從以上這幾個步驟中看出：

1.一次員工滿意調(diào)查活動后，必須要進(jìn)行有計劃、有落實、有檢查的后續(xù)跟進(jìn)活動，以切實解決和改善調(diào)查中員工所反映和揭示出的問題，提高員工的滿意度。

2.員工滿意度改善行動計劃的制定和實施一定要動員全體員工參與進(jìn)去，而不能被認(rèn)作為只是酒店管理層的事。在當(dāng)前酒店行業(yè)因員工收入普遍較低，工資增長緩慢，甚至呈現(xiàn)逐

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年下降趨勢。員工，特別是老員工普遍感到不滿的大背景下，這樣做的意義還在于可以較有效地避免因這部分員工把滿意度調(diào)查當(dāng)做一種不滿情緒宣泄的渠道而使調(diào)查本身喪失公正和公平性。酒店管理層要積極引導(dǎo)員工，讓他們了解和理解酒店歡迎他們對酒店的工作提出善意的批評，包括提出改善與改進(jìn)的建議，但是也必須讓他們懂得對于一個部門來說，部門滿意度分?jǐn)?shù)的高低固然可從一定程度上反映出部門工作的好壞，但同時也是該部門榮譽(yù)的體現(xiàn)，而身為該部門中的一員，員工與部門榮譽(yù)就應(yīng)該是那種一損俱損的關(guān)系。因此，維護(hù)部門榮譽(yù)，幫助改善部門工作應(yīng)該成為該部門每位員工的責(zé)任。

3.對于某些應(yīng)由酒店層面負(fù)責(zé)解決的問題，酒店高級管理人員，包括總經(jīng)理也必須擔(dān)當(dāng)起應(yīng)盡的責(zé)任，同時，他們的另一個責(zé)任就是負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促各部門經(jīng)理人員認(rèn)真落實各自部門的跟進(jìn)計劃內(nèi)容，在需要的時候向他們提供必要的財力、物力、人力的支持。只有各部門員工滿意度的分值提高了，整個酒店的員工滿意度成績才會得到提高。

4.對于員工滿意度改進(jìn)行動的推進(jìn)要定期、及時進(jìn)行檢查、回顧、總結(jié)和表彰，以保持這項工作的持續(xù)性和確保能夠真正取得實效。

綜上所述，我認(rèn)為對于任何酒店來說，要獲得滿意的賓客，贏得和做好生意，就一定首先要重視和認(rèn)真對待任何來自員工的輿情民意，根據(jù)員工的呼聲和訴求，在可能和相關(guān)條件允許的前提下，著力改善員工的工作環(huán)境、條件和氛圍，使他們能夠身心愉快地開展工作，履行職責(zé)。只有有了開心的員工，才會有愉快的客人。這最終也才正是我們組織實施員工滿意度調(diào)查活動的意義之所在。

第二篇：員工滿意度調(diào)查的定義及作用-上書房信息咨詢

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深圳市場調(diào)查：員工滿意度調(diào)查的定義及作用

1、員工滿意度調(diào)查的定義

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。

2、員工滿意度調(diào)查的意義和作用 意義：

員工滿意度調(diào)查是公司了解員工想法、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在問題、創(chuàng)造良好的組織氛圍的有效途徑。

作用：

一。預(yù)防和監(jiān)控的手段：通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進(jìn)及時，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

二。管理診斷和改進(jìn)的工具：了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

三。廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度。

四。企業(yè)管理成效的掃描儀：員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

3、企業(yè)文化架構(gòu)：研究內(nèi)部滿意度的前提

研究內(nèi)部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業(yè)文化架構(gòu)下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來測試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個緯度：第一個緯度是經(jīng)營取向，它的特點是約束個性，關(guān)注對外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會強(qiáng)調(diào)一些創(chuàng)新，是屬于靈活的；第二，個性取向，強(qiáng)調(diào)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該尊

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重個性、平等；第三是管理傾向，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運行體系。一個真正良好的企業(yè)文化，是這三個緯度之間的平衡。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉(zhuǎn)型意味著接受不同的文化架構(gòu)，在新的文化架構(gòu)下面員工的滿意度很可能會發(fā)生很大的變化。

第三篇：深圳滿意度調(diào)查：醫(yī)院病人滿意度問卷調(diào)查的研究分析-上書房信息咨詢

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深圳滿意度調(diào)查：醫(yī)院病人滿意度問卷調(diào)查的研究分

析

近幾年來，隨著我國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量呈現(xiàn)上升的趨勢，但從病人滿意角度來看，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面還存在急需解決的諸多問題。因此，醫(yī)療服務(wù)業(yè)通過病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查分析來解決諸多現(xiàn)實問題。醫(yī)院病人滿意度含義與調(diào)查現(xiàn)狀 1.1 病人滿意度也稱為醫(yī)院顧客滿意度

是指病人基于自己期望被滿足的程度對醫(yī)療服務(wù)的評價，有的研究亦稱其為“病人滿意度”。有學(xué)者認(rèn)為“人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在醫(yī)療服務(wù)消費的經(jīng)歷中，通過對醫(yī)療服務(wù)各方面的感知與這種期望的對比，產(chǎn)生的對醫(yī)療保健服務(wù)的綜合性評價，就是病人滿意度。

1.2 國內(nèi)醫(yī)院病人滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

隨著顧客滿意度理論研究的深入發(fā)展和衛(wèi)生改革的進(jìn)程，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)也逐步引入了滿意度調(diào)查，評價方法主要是采取制定量表、發(fā)放問卷的形式。

目前，國內(nèi)大多數(shù)的病人滿意度測評是沒有指標(biāo)體系的，其調(diào)查項目的設(shè)置往往只是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，不具有普遍性和代表性。各項目之間沒有權(quán)重劃分，或者平均權(quán)重，不能凸顯關(guān)鍵問題。少數(shù)醫(yī)院建立了病人滿意度評價體系，但其評價指標(biāo)及權(quán)重的設(shè)置多數(shù)參考醫(yī)院管理人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定，而不是從病人的角度出發(fā)，因此不能真實地反映病人的需求和期望，有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。存在問題 2.1 調(diào)查方法單一

醫(yī)院長期以來一般采用對住院病人和門診病人進(jìn)行短時間、多問題、閉合式的問卷調(diào)查

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方式，方法缺乏創(chuàng)新，難與病人形成互動。另外，醫(yī)院自己進(jìn)行調(diào)查的形式，病人會有很多顧慮，不愿意袒露自己的真實想法，因此醫(yī)院很難搜集到病人真實的評價，難以得到客觀數(shù)據(jù)。

2.2 調(diào)查問卷內(nèi)容缺乏科學(xué)性

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病人滿意度調(diào)查問卷基本上都是自行設(shè)計，既沒有統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，也沒有客觀、科學(xué)的數(shù)據(jù)作為支撐。不論是門診、急診，還是內(nèi)、外、?？?，所調(diào)查的內(nèi)容區(qū)別不大，缺乏針對性和科學(xué)性。

2.3 可信度不高，缺少監(jiān)督

隨著國內(nèi)醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，衛(wèi)生行政管理部門越來越把病人滿意度調(diào)查作為評價醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)并與醫(yī)院和職工的績效掛鉤，即醫(yī)院和職工對滿意度的數(shù)值顯得格外關(guān)心，那么造假就毋庸置疑，無論是聘請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行的病人滿意度調(diào)查，還是各級醫(yī)院自己進(jìn)行的調(diào)查，近乎完美的調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實中的醫(yī)患關(guān)系形成強(qiáng)烈的反差，不僅失信于人，連醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身也難以置信。

2.4 重視滿意度調(diào)查過程，忽略調(diào)查的結(jié)果分析研究與應(yīng)用

在前期的病人滿意度調(diào)查中投入大量人力和時間，但是往往只計較調(diào)查滿意度的得分，卻忽略了對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究，沒有及時采取有效措施進(jìn)行整改，醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)水平?jīng)]有得到重視，醫(yī)患關(guān)系停留在原地。分析思考與對策

現(xiàn)行的醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，本身在理論和實踐中存在著諸多問題，又沒有任何機(jī)構(gòu)對此類調(diào)查進(jìn)行檢查和監(jiān)督，致使調(diào)查結(jié)果失真、失信，客觀上導(dǎo)致了該項管理考核指標(biāo)形同虛設(shè)的局面。問卷調(diào)查的設(shè)計應(yīng)遵循科學(xué)性和實用性相結(jié)合的原則，在統(tǒng)一設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的前提下，做到合理設(shè)置問卷項目、理性分析數(shù)據(jù)結(jié)果，糾正數(shù)字決定一切的認(rèn)識偏差。只有這樣，才能不斷提高行政能力和科學(xué)管理水平，使患者滿意度調(diào)查具有實際意義，達(dá)到促進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

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第四篇：深圳員工滿意度與企業(yè)績效的提升-上書房信息咨詢

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深圳員工滿意度與企業(yè)績效的提升

隨著卓越績效模式在廣大企業(yè)深入、深化，以卓越績效模式為依據(jù)建立的績效測量指標(biāo)體系也越來越科學(xué)、清晰，這為企業(yè)取得卓越的經(jīng)營績效提供了幫助。其中有關(guān)人力資源方面的一個重要指標(biāo)：員工滿意度也為越來越多的企業(yè)所重視，員工滿意是衡量企業(yè)的人力資源管理是否以人為本的一個重要指標(biāo)。因此，調(diào)查和不斷提高員工滿意是企業(yè)追求卓越的一個重要課題。

一、員工滿意及其疑義

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，統(tǒng)計資料表明，員工滿意度每提高三個百分點，顧客滿意度就提高五個百分點，因此員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得經(jīng)營績效的基礎(chǔ)。“人”是先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理都靠人——員工去實施，沒有員工的積極性，總有再先進(jìn)的技術(shù)和現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營績效。因而，讓員工滿意從而調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，就成為企業(yè)管理中的突出任務(wù)。

“員工對企業(yè)滿意”又包括三層含義：一是員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的滿意；二是員工對企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營結(jié)果的滿意；三是員工對企業(yè)文化和個人的工作、報酬、生活的滿意。

在企業(yè)中員工是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主體。因而“員工滿意”是關(guān)系到企業(yè)能否做到讓“用戶完全滿意”、贏得用戶，從而使企業(yè)經(jīng)營長期成功和企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的大事。

企業(yè)要想作到“員工滿意”就必須建立以“人”為本的企業(yè)文化，體現(xiàn)出“為了人”、“依靠人”、“屬于人”、“塑造人”的理念和精神；吸收員工參與管理和決策；為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；解決員工生活上的后顧之憂；采取多種激勵方法調(diào)動員工積極性，使員工能把企業(yè)實施“用戶滿意工程”做到讓“用戶完全滿意”的經(jīng)營活動當(dāng)成自己的事業(yè)，把自己的前途和企業(yè)的發(fā)展掛鉤，工作能夠積極主動，不但努力完成本職工作，還能完成本質(zhì)以外的工作。這樣，企業(yè)就能取得經(jīng)營的成功；提升自身的績效。員工是“水”，企業(yè)是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。員工不滿意會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營的失敗。

那么，員工是否滿意？滿意的指標(biāo)是多少？這要通過調(diào)查、測量。員工滿意度調(diào)查就是通過員工回答文卷或訪談的凡是接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)管理問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后，由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。世界許多知名企業(yè)特別注重員工滿意度的管理，如諾基亞、摩托羅拉每年投入巨資進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果加大對員工不滿意

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改進(jìn)的投入。

二、員工滿意度調(diào)查的一般步驟

（一）制定調(diào)查計劃

1.調(diào)查目的。調(diào)查目的決定了調(diào)查的范圍、內(nèi)容、技術(shù)方法、調(diào)查承擔(dān)者等，是制訂調(diào)查計劃的首要步驟。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的意在了解診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。例如員工的高流動率、怠工現(xiàn)象；了解并發(fā)掘潛在問題。組織結(jié)構(gòu)的等級可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要管理層主動去挖掘；了解員工需求。

2.調(diào)查范圍。調(diào)查范圍可以是在集團(tuán)和全部子公司內(nèi)的全員調(diào)查，一般定期進(jìn)行；也可以是針對某一個子公司或者某幾個部門、或者特定人群的專項調(diào)查。專項調(diào)查相對靈活，可以不定期舉行。例如針對部門的銷售部員工滿意度調(diào)查或新員工的滿意度調(diào)查等。

3.調(diào)查內(nèi)容。從調(diào)查內(nèi)容來講，一般是圍繞下列五個方面展開：

（1）工作環(huán)境滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設(shè)施的完備和可取得的程度；工作作息時間和加班制度等。

（2）工作回報滿意度：指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫(yī)療保險和假期等福利的合理和齊全程度；激勵制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度。

（3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的發(fā)展空間大小。（4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級、下級的人際關(guān)系狀況。例如上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖，完成任務(wù)情況。

（5）企業(yè)滿意度：指員工對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同程度；員工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。

（二）實施調(diào)查

根據(jù)事先擬訂的調(diào)查計劃，管理層可以靈活地選擇不同的調(diào)查方法、實施方案，并形成書面報告。具體工作步驟如下：

1.選擇調(diào)查方法。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查主要有三種方法：環(huán)境觀察法、會議溝通法、問卷調(diào)查法等。

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2.選擇調(diào)查的主要承擔(dān)者。員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔(dān)。咨詢公司有較強(qiáng)的理論和專業(yè)經(jīng)驗，本公司人員則更熟悉公司實際情況，要根據(jù)具體情況來選擇。

3.進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查結(jié)果。不管采用哪種調(diào)查方法，最終都要形成書面的調(diào)查報告，這既是調(diào)查工作的完成依據(jù)，也是下一步工作的信息來源。

（三）分析調(diào)查結(jié)果

即實施調(diào)查后收回大量問卷和調(diào)查報告，調(diào)查人員通過檢驗、歸類、統(tǒng)計，形成文字、圖表表達(dá)的調(diào)查結(jié)果，并對現(xiàn)存問題進(jìn)行總體評價分析，提過改革的具體措施，最終提交綜合報告。具體工作步驟如下：

1.選擇分析方法。對調(diào)查問卷的分析可以借助計算機(jī)和人工方法相結(jié)合。常用的數(shù)學(xué)分析工具有期望、方差、二次回歸分析等，管理分析工具有控制圖、分析原因的魚骨刺法等。

2.分析原因。在分析員工滿意度不高的原因時，要把各方面的反饋信息都結(jié)合起來考慮，不能偏聽偏信。

3.提出改進(jìn)措施并實施。改進(jìn)措施是調(diào)查報告的精華所在，因為企業(yè)不是單純?yōu)榱苏{(diào)查而調(diào)查，而是為了改進(jìn)而調(diào)查。改進(jìn)措施要綜合考慮問題的嚴(yán)重程度、關(guān)鍵程度、企業(yè)的承受能力、措施實施的可行性大小。比如，員工對薪酬的滿意度下降10個百分點，其重要性肯定要比對后勤部門工作的滿意度下降20個百分點更引起管理者的關(guān)注。所以，在企業(yè)人、財、物有限的情況下，企業(yè)會衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優(yōu)方案去改善最關(guān)鍵的問題。特別是針對調(diào)查結(jié)論，實施改進(jìn)措施是十分必要的，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喪失信任。而矛盾不會隨著時間的推移自動消失，積累的時間越長，爆發(fā)的力度越大。

4.跟蹤反饋效果。實施改進(jìn)措施并不是員工滿意度工作的終結(jié)，人力資源部還要對改進(jìn)措施進(jìn)行兩方面的效果評估，一是評價措施的經(jīng)濟(jì)性，即能夠以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出；二是評價措施的實用性，即改進(jìn)措施對員工滿意度指標(biāo)的改善。

制訂計劃、實施調(diào)查、分析結(jié)果、實施改進(jìn)、跟蹤反饋、下一輪調(diào)查計劃??通過這五步工作不斷循環(huán)滾動，企業(yè)可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及現(xiàn)實和潛在的需求，憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，激發(fā)員工對工作、對企業(yè)的獻(xiàn)身精神，提高員工和管理者的各項必備技能，最終大幅度地提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

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三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)關(guān)注的問題

（一）轉(zhuǎn)變觀念是做好員工滿意度調(diào)查的前提。

員工滿意度調(diào)查，很多企業(yè)過去從未系統(tǒng)地進(jìn)行過，因此轉(zhuǎn)變觀念是首要條件。很多企業(yè)為了征求員工是否對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理層、生產(chǎn)經(jīng)營、生活設(shè)施等的意見，設(shè)有經(jīng)理（廠長）意見箱，定期開箱收集員工意見并加以改進(jìn)。而且這項活動的主要矛頭是對著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否能轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到員工滿意度調(diào)查和提高對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和生存發(fā)展的重要意義，就成為能否進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的首要條件。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)樹立起“員工的意見是禮物”的觀念，想虛心聽取員工的意見來改進(jìn)工作時，才肯拿出人力、物力進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。

其次是員工觀念的轉(zhuǎn)變。員工如果存在著“提意見是同領(lǐng)導(dǎo)過不去，是給領(lǐng)導(dǎo)難看”，存在“怕”字，不敢實事求是地提出意見，員工滿意度調(diào)查也不能順利進(jìn)行。因而全體員工必須樹立責(zé)任感，加強(qiáng)責(zé)任心，對企業(yè)前途抱有充分的信心，以關(guān)心企業(yè)、愛護(hù)企業(yè)的觀點來參加員工滿意度調(diào)查。這樣，員工滿意度調(diào)查才能搞好。

（二）正確對待員工的不滿意

開展員工滿意度調(diào)查，不但能了解員工的滿意度是多少，同時能發(fā)現(xiàn)許多的不滿意之處。處理員工的不滿意：一是員工意見合理，投入較小成本便能使員工滿意；二是員工意見合理，但暫時無法解決的，要向員工說明原因及打算。

總之，員工滿意是企業(yè)的一筆重要財富，只有重視員工滿意，才能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，才能不斷提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

第五篇：2018年網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查報告-上書房信息咨詢

004km.cn 2018年網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查報告

2018年網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查活動由北京網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會、上海市信息網(wǎng)絡(luò)安全管理協(xié)會、廣東省計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)會等來自全國的85家網(wǎng)絡(luò)安全社會組織共同發(fā)起，于8月27日開始進(jìn)行對外數(shù)據(jù)采集，截至9月6日24時，共收到有效問卷142257份，其中12-30歲人群超過參與調(diào)查的網(wǎng)民總數(shù)的八成。

本次參與調(diào)查的網(wǎng)民安全感滿意度總體處于中等偏上水平，但仍有超五成網(wǎng)民表示曾遇到過網(wǎng)絡(luò)色情、網(wǎng)絡(luò)謠言和誹謗、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題，且多數(shù)人不了解《網(wǎng)絡(luò)安全法》，網(wǎng)絡(luò)安全知識宣傳與空間建設(shè)治理仍然任重道遠(yuǎn)。

公共場所登陸wifi為最頻繁網(wǎng)絡(luò)高危行為

通過調(diào)查表明，公眾網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物時向賣家發(fā)送個人銀行賬號、密碼等信息和隨意打開來源不明的電子郵件或網(wǎng)站鏈接，是最容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全危險的行為。其次是隨意掃描二維碼、隨意下載安裝軟件、網(wǎng)絡(luò)注冊時使用手機(jī)號和個人身份證號碼、使用盜版軟件等行為。

實際情況是，公眾網(wǎng)民在過去一年里發(fā)生的最頻繁的網(wǎng)絡(luò)高危行為，依次是公共場所登陸wifi，使用個人手機(jī)、身份證號碼等敏感信息設(shè)置網(wǎng)絡(luò)賬戶，長期不做文件備份，多個賬戶使用同一個密碼。其中，公共場所登陸wifi行為占比超4成。

這與網(wǎng)民們對網(wǎng)絡(luò)安全高危行為的認(rèn)知存在一定的矛盾，即明知道或有網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險，但仍然頻繁作出這類危險行為?！秷蟾妗分赋?，公眾網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)安全意識迫切需要強(qiáng)化。

遭遇網(wǎng)絡(luò)色情居各類網(wǎng)絡(luò)安全問題首位

在調(diào)查中，網(wǎng)民在被問到個人遇到過哪些網(wǎng)絡(luò)安全問題時，18個選項中，選擇比例超過10%的有16個之多。其中，有五成以上網(wǎng)民表示其遇到過網(wǎng)絡(luò)色情、網(wǎng)絡(luò)謠言和誹謗、網(wǎng)絡(luò)詐騙等網(wǎng)絡(luò)安全問題，其中遇到過網(wǎng)絡(luò)色情的網(wǎng)友高居18個問題之首。

除此之外，較為常見的網(wǎng)絡(luò)安全問題為網(wǎng)絡(luò)賭博和網(wǎng)絡(luò)盜版侵權(quán)，近四成網(wǎng)民表示遇到過此類問題；三分之一左右網(wǎng)民曾遇到私人瀏覽信息被收集并泄露的安全問題、網(wǎng)絡(luò)賬戶信

004km.cn 息泄漏、網(wǎng)絡(luò)騷擾、未成年人沉迷游戲、網(wǎng)絡(luò)支付陷阱、網(wǎng)絡(luò)傳銷等問題。深圳市上書房信息咨詢有限公司是一家集市場調(diào)研、行業(yè)研究、第三方獨立調(diào)研、政府/公眾咨詢、項目可行性研究等于一體的綜合研究咨詢機(jī)構(gòu)。由業(yè)界資深專家和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建，多年來，經(jīng)過研究團(tuán)隊不斷的積累與創(chuàng)新，已累計為500余家各類客戶提供了專業(yè)研究咨詢服務(wù)，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和支持。

網(wǎng)絡(luò)信息泄漏問題也已經(jīng)成為我國網(wǎng)民當(dāng)前最迫切要解決的網(wǎng)絡(luò)安全問題?！秷蟾妗繁砻?，近一成的網(wǎng)民希望手機(jī)app的信息泄漏、瀏覽網(wǎng)頁的痕跡信息被手機(jī)泄漏和網(wǎng)絡(luò)賬戶密碼信息泄漏等問題得到解決。

同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動支付手段的快速興起，隨之而來的網(wǎng)絡(luò)安全問題也在不斷發(fā)生。根據(jù)《報告》，希望解決P2P網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、網(wǎng)絡(luò)支付陷阱與惡意吸費等問題的網(wǎng)民也占比較高。

多數(shù)網(wǎng)民應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全問題態(tài)度相對消極

在采取網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)對措施時，網(wǎng)友所持態(tài)度有較大反差。澎湃新聞記者注意到，《報告》中有13.51%的網(wǎng)民對應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全問題采取無所謂的態(tài)度，這一比例甚至高于向公安部門報警、尋求法律手段解決、請專業(yè)機(jī)構(gòu)解決等選項的比例。

最值得注意的是，采取不再使用該服務(wù)或登陸該網(wǎng)站并告知他人的措施的網(wǎng)友，占比近五成?！秷蟾妗贩治稣J(rèn)為，這意味著，有大量網(wǎng)民對如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全問題采取相對消極的態(tài)度，對于全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)是非常不利的。為此，如何進(jìn)一步激發(fā)廣大網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)安全治理的積極性，搭建多方參與的網(wǎng)絡(luò)安全治理合作平臺，成為我國網(wǎng)絡(luò)安全空間建設(shè)的必須解決好的重點任務(wù)。