第一篇：中國(guó)移動(dòng)2012考核計(jì)劃

2012年網(wǎng)絡(luò)考核內(nèi)容

本指標(biāo)考核各省公司以客戶感知為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板改善情況，按照目標(biāo)法輔以改善法進(jìn)行考核計(jì)分。各省公司相關(guān)目標(biāo)值、基準(zhǔn)值、挑戰(zhàn)值由總部核定下達(dá)。

（1）端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度（5分）

本指標(biāo)考核各省公司客戶對(duì)端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度的領(lǐng)先程度，數(shù)據(jù)來(lái)自對(duì)隨機(jī)抽樣客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果。具體計(jì)分規(guī)則如下：

當(dāng)滿意度實(shí)際完成值不低于a1，或?qū)嶋H完成值較當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)先程度不低于a2時(shí)，得滿分;當(dāng)實(shí)際完成值低于a1，且實(shí)際完成值較當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)先程度低于a2時(shí)，按如下兩個(gè)計(jì)分規(guī)則的平均得分計(jì)分：

（a1?實(shí)際完成值）得分?5?規(guī)則一：，n為步長(zhǎng)值，最低為0分

n（a2?實(shí)際完成值領(lǐng)先程度）得分?5?規(guī)則二：，n為步長(zhǎng)值，最

n低為0分

（2）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板改善（10分）

本指標(biāo)考核各省公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板改善情況?？偛扛鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查情況、測(cè)試情況及年度網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，設(shè)定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板指標(biāo)池并動(dòng)態(tài)調(diào)整。2012年總部從短板指標(biāo)池為每個(gè)省公司指定3項(xiàng)亟待提升的短板指標(biāo)進(jìn)行考核，督促省公司改善薄弱環(huán)節(jié)。2012年度考核短板指標(biāo)池（每個(gè)省公司考核其中3項(xiàng)）： ① GSM語(yǔ)音質(zhì)量（4分）

本指標(biāo)考核各省公司網(wǎng)絡(luò)在無(wú)線信道誤碼率較好（0-5級(jí)）情況下，MOS2.8語(yǔ)音質(zhì)量占比情況，為2012年度全網(wǎng)統(tǒng)一考核的短板指標(biāo)?？偛吭谌W(wǎng)統(tǒng)一核定本項(xiàng)短板的挑戰(zhàn)值a1、基準(zhǔn)值a2、基準(zhǔn)檔平均進(jìn)步值b1。本指標(biāo)計(jì)分規(guī)則如下：

當(dāng)實(shí)際完成值低于a2時(shí), 得0分；當(dāng)實(shí)際完成值不低于a1時(shí)，得滿分；當(dāng)實(shí)際完成值在[a2,a1)之間時(shí)：

得分=基準(zhǔn)分＋改善度得分，最高為滿分4分

（實(shí)際完成值?a2）基準(zhǔn)分?4?(60%?40%?)

（a1?a2）（實(shí)際完成值－上年度實(shí)際完成值）改善度得分?（4－基準(zhǔn)分）?

b1（若實(shí)際完成值較上年未改善的，改善度得分為0分。）本指標(biāo)得分最高為滿分，最低為0分。對(duì)改善度足夠大，但未達(dá)到挑戰(zhàn)值a1的情況，不得滿分。

② GSM/TD語(yǔ)音呼叫全程通話成功率（3分）

其中GSM城市測(cè)試1分、TD城市測(cè)試1分、GSM公路測(cè)試0.8分、GSM鐵路測(cè)試0.2分。

③ TD數(shù)據(jù)下載速率（3分）其中網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)1分，自動(dòng)路測(cè)2分。④ GSM最差小區(qū)占比（3分）⑤

網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延（3分）⑥ 萬(wàn)用戶網(wǎng)絡(luò)類投訴比（3分）

總部在全網(wǎng)統(tǒng)一核定上述②-⑥項(xiàng)短板的挑戰(zhàn)值a1、良好值a2、基準(zhǔn)值a3、良好檔平均進(jìn)步值b1、基準(zhǔn)檔平均進(jìn)步值b2。本指標(biāo)計(jì)分規(guī)則如下：

當(dāng)實(shí)際完成值低于a3時(shí)，得0分；當(dāng)實(shí)際完成值不低于a1時(shí)，得滿分；當(dāng)實(shí)際完成值在[a2,a1)之間時(shí)：

（實(shí)際完成值－上年度實(shí)際完成值）得分?滿分?80%?滿分?20%?b1

（若實(shí)際完成值未改善的，則得分＝滿分×80％）當(dāng)實(shí)際完成值在[a3,a2)之間時(shí)：

（實(shí)際完成值－上年度實(shí)際完成值）得分?滿分?60%?滿分?40%?b2

（若實(shí)際完成值未改善的，則最低得分為滿分×20％）本指標(biāo)得分最高為滿分，最低為0分。對(duì)改善度足夠大，但未達(dá)到挑戰(zhàn)值a1的情況，不得滿分。

具體指標(biāo)解釋 ① 端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度

2012年總部將從“實(shí)際表現(xiàn)”和“領(lǐng)先程度”兩個(gè)維度對(duì)各省公司端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度進(jìn)行全面、綜合的評(píng)估。該指標(biāo)以各省公司“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)”為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)來(lái)自于第三方調(diào)查公司對(duì)隨機(jī)抽樣客戶的調(diào)查結(jié)果，其計(jì)算遵循國(guó)際通用的ACSI客戶滿意度模型。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司規(guī)劃、采購(gòu)、建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及策略、優(yōu)化、維護(hù)、終端等各部門的共同參與。各級(jí)公司應(yīng)根據(jù)短板項(xiàng)目的專業(yè)性質(zhì)，合理進(jìn)行專業(yè)部門間的指標(biāo)分解，推動(dòng)建立基于客戶需求和客戶感知的內(nèi)部工作機(jī)制，引導(dǎo)前后臺(tái)部門共同關(guān)注端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度。

② 6項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板 A: GSM語(yǔ)音質(zhì)量 指標(biāo)定義：

GMS語(yǔ)音質(zhì)量=【RxQuality0-5級(jí)樣本點(diǎn)數(shù)/總樣本點(diǎn)數(shù)】*【在RxQuality0-5級(jí)占比范圍內(nèi)的MOS大于等于2.8樣本點(diǎn)數(shù)/總樣本點(diǎn)數(shù)】

測(cè)試方式：每月總部組織各省公司開展自動(dòng)路測(cè)測(cè)試，統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果，各省公司及總部可登陸自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)網(wǎng)站查詢測(cè)試結(jié)果。自動(dòng)路測(cè)的測(cè)試安排為2012年4、5、7、8、10、11月，僅對(duì)各省公司20%的質(zhì)差網(wǎng)格（由總部指定）進(jìn)行抽測(cè)，作為當(dāng)月成績(jī)，其它月份為遍歷性測(cè)試。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

GSM語(yǔ)音質(zhì)量是通話過程中語(yǔ)音質(zhì)量清晰的評(píng)判，能反映客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音質(zhì)量的感知，與網(wǎng)絡(luò)干擾水平直接相關(guān)，同時(shí)與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、切換性能、半速率開啟有一定關(guān)聯(lián)。由于當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺乏下行功率控制，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展會(huì)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)底噪的抬升，直接提升干擾水平；

GSM語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)的改善還與計(jì)劃投資的設(shè)備容量、物資采購(gòu)部門的集采設(shè)備質(zhì)量、基站等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及策略有密切關(guān)系。

B: GSM/TD語(yǔ)音呼叫全程成功率

語(yǔ)音呼叫全程成功率實(shí)現(xiàn)了對(duì)主被叫之間端到端接通情況的評(píng)估，直接反映客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)的可接入性和呼叫保持性，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源配臵、無(wú)線干擾、路由區(qū)劃分、切換關(guān)系等一系列網(wǎng)絡(luò)情況的反映，也是客戶感知的直接體現(xiàn)。

指標(biāo)定義：語(yǔ)音呼叫全程成功率＝接通率*（1-掉話率）其中：接通率=接通次數(shù)/試呼次數(shù)*100%；

掉話率=掉話次數(shù)/接通率次數(shù)*100% 測(cè)試方式：每月總部組織各省公司開展自動(dòng)路測(cè)測(cè)試，統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果，各省公司及總部可登陸自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)網(wǎng)站查詢測(cè)試結(jié)果。自動(dòng)路測(cè)的測(cè)試安排為2012年4、5、7、8、10、11月僅對(duì)各省20%的質(zhì)差網(wǎng)格（由總部指定）進(jìn)行抽測(cè)，作為當(dāng)月成績(jī)，其它月份為遍歷性測(cè)試。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

語(yǔ)音呼叫全程通話成功率中掉話次數(shù)是最能反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)保持特性的指標(biāo)，一般與網(wǎng)絡(luò)干擾水平直接相關(guān)，與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、切換性能、業(yè)務(wù)負(fù)荷、半速率開啟、設(shè)備隱形故障等方面也有一定關(guān)聯(lián)。

接通次數(shù)綜合體現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入能力、業(yè)務(wù)負(fù)荷、容量等多重維度，與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、LAC區(qū)劃分、網(wǎng)絡(luò)干擾、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷、網(wǎng)絡(luò)擁塞、設(shè)備故障等息息相關(guān)。

載頻、基站等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度如難以跟上用戶及業(yè)務(wù)量的發(fā)展，因覆蓋不足易引發(fā)掉話次數(shù)上升，容量不足會(huì)直接導(dǎo)致?lián)砣笜?biāo)惡化；由于當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺乏下行功率控制，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展會(huì)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)底噪的抬升，直接提升干擾水平；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的引入直接占用原本屬于話音的業(yè)務(wù)信道，也會(huì)導(dǎo)致話音擁塞上升；同時(shí)設(shè)備質(zhì)量問題也會(huì)導(dǎo)致掉話次數(shù)、擁塞率指標(biāo)的惡化。

語(yǔ)音呼叫全程通話成功率指標(biāo)的改善還與計(jì)劃投資的設(shè)備容量、物資采購(gòu)部門的集采設(shè)備質(zhì)量、基站等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及策略有密切關(guān)系。

C: TD數(shù)據(jù)下載速率

用戶對(duì)訪問網(wǎng)絡(luò)速度快慢的感知是反映TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素，TD下載速率的質(zhì)量涉及到TD網(wǎng)絡(luò)、WAP網(wǎng)關(guān)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、自有業(yè)務(wù)/SP、終端等，是支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)TD下載速率的考核，有利于提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低用戶投訴、提高用戶滿意度。

指標(biāo)定義：從自動(dòng)路測(cè)和網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)兩個(gè)角度衡量TD數(shù)據(jù)下載速率，自動(dòng)路測(cè)得到的TD數(shù)據(jù)下載速率?TD FTP下載測(cè)試中成功下載的總數(shù)據(jù)量成功下載的總下載時(shí)間

網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)的TD數(shù)據(jù)下載速率?

使用TD下載的業(yè)務(wù)（無(wú)線音樂、游戲）中成功下載的數(shù)據(jù)量成功下載的時(shí)間測(cè)試方式：

每月總部組織各省公司開展自動(dòng)路測(cè)測(cè)試，統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果，各省及總部可登陸自動(dòng)路測(cè)系統(tǒng)網(wǎng)站查詢測(cè)試結(jié)果。每月總部統(tǒng)計(jì)各省TD用戶無(wú)線音樂和手機(jī)游戲的下載速率情況，并在每月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況通報(bào)中進(jìn)行公布。

考核時(shí)段：

對(duì)于TD數(shù)據(jù)下載速率采用全時(shí)段考核方法。即統(tǒng)計(jì)省公司每月的匯總指標(biāo)，進(jìn)行考核。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

TD數(shù)據(jù)下載速率是反映TD網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，該指標(biāo)與TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、網(wǎng)絡(luò)資源配臵情況相關(guān)，也與終端質(zhì)量、自有業(yè)務(wù)質(zhì)量、SP業(yè)務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。

TD數(shù)據(jù)下載速率指標(biāo)的改善還與計(jì)劃投資的設(shè)備容量、物資采購(gòu)部門的集采設(shè)備質(zhì)量、基站等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度有密切關(guān)系。TD網(wǎng)絡(luò)下載速率還與GPRS核心網(wǎng)、WAP網(wǎng)關(guān)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備容量、性能等指標(biāo)有關(guān)聯(lián)。加大TD網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋，提高H載頻配臵比例，能夠有效提升下載速率。

TD數(shù)據(jù)下載速率指標(biāo)的改善與業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略、終端質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化質(zhì)量密切相關(guān)。及時(shí)跟蹤分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，優(yōu)化無(wú)線網(wǎng)絡(luò)資源配臵，提高網(wǎng)絡(luò)效能。同時(shí)應(yīng)從端到端的角度對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化。

D:GSM最差小區(qū)比例

減少GSM最差小區(qū)比例（高擁塞、高掉話小區(qū)視為最差小區(qū)）能夠降低對(duì)用戶感知影響較大的區(qū)域比例，解決部分微觀區(qū)域仍存在高擁塞、高掉話的情況。

指標(biāo)定義：

高掉話小區(qū)：考察時(shí)段內(nèi)TCH掉話率（含切換）>3%且每線話務(wù)量>0.1Erl的小區(qū)。其中，TCH掉話率（含切換）?

（全速率話音信道話務(wù)量?半速率話音信道話務(wù)量）每線話務(wù)量? 話音信道總數(shù)話音信道掉話總次數(shù)?100%話音信道占用總次數(shù)（含切換）高擁塞小區(qū)：考察時(shí)段內(nèi)TCH擁塞率（不含切換）>2%且每線話務(wù)量>0.1Erl的小區(qū)。其中，話音信道溢出次數(shù)（不含切換）TCH擁塞率（含切換）??100%話音信道試呼次數(shù)（不含切換）（全速率話音信道話務(wù)量?半速率話音信道話務(wù)量）每線話務(wù)量?話音信道總數(shù)

最差小區(qū)比例計(jì)算公式如下：

（高掉話小區(qū)數(shù)量??高擁塞小區(qū)數(shù)量）?100%8?23時(shí)平均（每月每日）本省小區(qū)總數(shù)?15測(cè)試時(shí)段及方式：按月為單位考核，該月每日均考察8至23時(shí)，每日計(jì)15個(gè)時(shí)段。話務(wù)網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)，目前總部和各省公司均可通過各自話務(wù)網(wǎng)管報(bào)表中《劣化小區(qū)匯總表》的高掉話、高擁塞小區(qū)數(shù)量計(jì)算得出最差小區(qū)比例。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

最差小區(qū)比例涉及掉話、擁塞兩個(gè)維度的改善，掉話是最能反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)保持特性的指標(biāo)，一般與網(wǎng)絡(luò)干擾水平直接相關(guān)，與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、切換性能、業(yè)務(wù)負(fù)荷、設(shè)備隱形故障等方面也有一定關(guān)聯(lián)。TCH擁塞率可以綜合體現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入能力、業(yè)務(wù)負(fù)荷、容量等多重維度，并且能一定程度上反映設(shè)備負(fù)荷；此外，設(shè)備故障也會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)惡化。

覆蓋不足引發(fā)掉話率上升，容量不足直接導(dǎo)致?lián)砣手笜?biāo)惡化；當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)缺乏下行功率控制，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展會(huì)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)底噪的抬升，直接提升干擾水平；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的引入直接占用原本屬于話音的業(yè)務(wù)信道，也會(huì)導(dǎo)致話音擁塞率上升；設(shè)備質(zhì)量問題也會(huì)導(dǎo)致掉話率、擁塞率指標(biāo)的惡化。

掉話、擁塞指標(biāo)的改善與計(jì)劃投資的設(shè)備容量、物資采購(gòu)部門的集采設(shè)備質(zhì)量、建設(shè)部門基站等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r及策略、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化質(zhì)量等有密切關(guān)系。

E: 網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延

WEB業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的典型代表，WEB業(yè)務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在頁(yè)面打開時(shí)延指標(biāo)上，業(yè)務(wù)質(zhì)量涉及到接入端、DNS、IDC、ICP引入資源等。對(duì)于網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延的考核，可以反映網(wǎng)內(nèi)用戶訪問IDC引入資源的質(zhì)量，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量提升有積極的促進(jìn)作用，提高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知和用戶滿意度。

指標(biāo)定義：

訪問指定網(wǎng)內(nèi)引入樣本網(wǎng)站的平均時(shí)延? 網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延?樣本網(wǎng)站數(shù)量

測(cè)試時(shí)段：采用每天早晚忙時(shí)各測(cè)試一次（早忙時(shí)：每日10：00-11：00；晚忙時(shí)：每日20：00-21：00），統(tǒng)計(jì)省公司每月的測(cè)試指標(biāo)匯總數(shù)據(jù)，取平均值，進(jìn)行考核。

測(cè)試方法：采用撥測(cè)五期各省撥測(cè)點(diǎn)進(jìn)行撥測(cè)任務(wù)定制測(cè)試。使用寬帶接入手段向指定測(cè)試網(wǎng)站（TOP200網(wǎng)站首頁(yè)中網(wǎng)內(nèi)IDC已引入的樣本網(wǎng)站集合）發(fā)起測(cè)試，記錄發(fā)出第一個(gè)GET數(shù)據(jù)包時(shí)間t0、收到全部頁(yè)面內(nèi)容最后1個(gè)數(shù)據(jù)包時(shí)間t1，頁(yè)面提取時(shí)延 T=（t1-t0）。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延和省內(nèi)DNS解析情況、CMNET網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量、IDC引入資源的服務(wù)質(zhì)量都密切相關(guān)。省內(nèi)DNS需準(zhǔn)確解析樣本引入網(wǎng)站域名至網(wǎng)內(nèi)，CMNET省網(wǎng)、骨干網(wǎng)需確保時(shí)延、丟包率等網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)達(dá)標(biāo)，IDC引入資源需確保ICP服務(wù)器服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

網(wǎng)內(nèi)HTTP頁(yè)面提取時(shí)延指標(biāo)的改善還與數(shù)據(jù)部各省IDC資源引入進(jìn)展情況以及集團(tuán)客戶部IDC運(yùn)營(yíng)質(zhì)量有密切關(guān)系。

F:萬(wàn)用戶網(wǎng)絡(luò)類投訴比

考核由于網(wǎng)絡(luò)原因造成的用戶投訴的情況 指標(biāo)定義：萬(wàn)用戶網(wǎng)絡(luò)類投訴比 ?采集方式：

月出帳用戶數(shù)取自集團(tuán)一級(jí)經(jīng)分系統(tǒng)；月網(wǎng)絡(luò)原因投訴量來(lái)源于一級(jí)客服系統(tǒng)中客服記錄“基礎(chǔ)通信類”投訴下責(zé)任歸屬網(wǎng)絡(luò)部門工單總數(shù)。

測(cè)試時(shí)段：

月度考核：由于投訴工單有處理、回訪及質(zhì)檢等時(shí)延，故當(dāng)月月初，考核上上月自然月投訴工單統(tǒng)計(jì)情況。例如12月初考核10月1日0時(shí)～11月1日0時(shí)投訴工單統(tǒng)計(jì)情況。

年度考核：每年1月可考核前年12月至去年11月月指標(biāo)平均值。

完成指標(biāo)相關(guān)要素：

客戶投訴量與用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知直接相關(guān)，全量投訴工單的提取及分析可掌握用戶對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)注程度及期望發(fā)展方向。但最終考量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升情況仍需要區(qū)分出全量投訴中的“網(wǎng)絡(luò)

月網(wǎng)絡(luò)原因投訴量? 10000?100%月出賬用戶數(shù)原因”投訴量。對(duì)網(wǎng)絡(luò)原因投訴比的考核，可直接降低投訴反映出的覆蓋盲點(diǎn)、資源不足、設(shè)備故障等問題，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

萬(wàn)用戶網(wǎng)絡(luò)類投訴比指標(biāo)的改善還與計(jì)劃建設(shè)部的集采設(shè)備質(zhì)量、基站建設(shè)力度與精度, 及市場(chǎng)部客服人員的投訴預(yù)處理能力、歸檔準(zhǔn)確率有密切關(guān)系。

第二篇：論中國(guó)移動(dòng)考核系統(tǒng)

論中國(guó)移動(dòng)考核系統(tǒng)

李思思

（四川大學(xué)人力資源管理）

2002年，中國(guó)移動(dòng)(香港)有限公司收購(gòu)了四川移動(dòng)通信資產(chǎn)，四川移動(dòng)成為上市公司，公司隨即提出了“以改革促發(fā)展，以創(chuàng)新促管理”的思路，對(duì)在職員工的考核上進(jìn)行了大幅的改進(jìn)，緊跟當(dāng)前人力資源管理的發(fā)展趨向，監(jiān)督員工的工作態(tài)度以及激勵(lì)員工的工作熱情，收到人盡其用，提供工效的最終企業(yè)目的。

一．當(dāng)前人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)。

1．同資源型管理向主體型管理演變

管理者在把管的對(duì)象當(dāng)作管理中的一種資源進(jìn)行研究的過程中，終于發(fā)現(xiàn)，人不是一種簡(jiǎn)單的資源，根植于人性中的人的主體性將以各種各樣的方式表明自己的存在。

2．由雇傭型向合作型轉(zhuǎn)變

組織中的每一個(gè)人都是以自己獨(dú)特的資源加入到組織中的，資本——那種傳統(tǒng)的資本將不再是組織中唯一具有優(yōu)勢(shì)的因素，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新特征。

3．由靜態(tài)的管理向動(dòng)態(tài)的管理轉(zhuǎn)變

組織的動(dòng)態(tài)性將在未來(lái)的組織中表現(xiàn)得更為突出，組織應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)組織的運(yùn)動(dòng)形態(tài)，而不是一味地奢談人員的穩(wěn)定性。

4．由傳統(tǒng)督導(dǎo)型管理向科學(xué)督導(dǎo)型管理轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的督導(dǎo)是在對(duì)人性不信任的基礎(chǔ)上展開的，因此，傳統(tǒng)的督導(dǎo)以人的監(jiān)督與控制作為主要手段，而人的主體性在被監(jiān)督與控制中又在不斷地對(duì)管理者作出反彈，這就啟示了管理者們：督導(dǎo)必須適應(yīng)人的主體性的特點(diǎn)，并在人的主體性被壓抑時(shí)喚醒人的主體性，以人的主體性作為科學(xué)督導(dǎo)的基本原則。

5．由傳統(tǒng)策略型激勵(lì)向戰(zhàn)略型激勵(lì)轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的策略型激勵(lì)在人的主體性不斷覺醒的今天，已經(jīng)顯得越來(lái)越勉強(qiáng)。新的戰(zhàn)略型激勵(lì)將取代策略型激勵(lì)而成為激勵(lì)理論新的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略型激勵(lì)，將以人的主體性作為激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)，以加強(qiáng)人的主體性作用和實(shí)現(xiàn)人人自我激勵(lì)作為新型管理的目標(biāo)。這是出現(xiàn)、發(fā)展和演變了幾十年的激勵(lì)理論所必將進(jìn)入的一個(gè)新的階段。

二．移動(dòng)公司的考核方法

（一）考核的對(duì)象的劃分

移動(dòng)公司為了能全面的考核員工，更好地體現(xiàn)公司對(duì)考核對(duì)象的不同要求，對(duì)考核員工進(jìn)行了分類。

1.分類的具體標(biāo)準(zhǔn)

一類員工：注重實(shí)效，根據(jù)銷量只拿提成；

二類員工：注重銷量，兼顧導(dǎo)致結(jié)果的工作過程，客戶代表以過程包括終端狀況、市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)表現(xiàn)為主，銷量為輔；區(qū)域主管以銷量為主，重點(diǎn)客戶為輔；市場(chǎng)經(jīng)理（主管）以市場(chǎng)情況、客戶為主；銷售部經(jīng)理：銷售經(jīng)理的考核以銷量、銷售回款、客戶情況等為重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)管理職能，包括計(jì)劃、監(jiān)控等；

三類員工：以工作結(jié)果（績(jī)效）為主，兼顧導(dǎo)致結(jié)果的工作態(tài)度。

2.對(duì)象分類體系

根據(jù)公司組織構(gòu)架及人員狀況，將考核對(duì)象分為三類：

一類員工：促銷員；

二類員工：產(chǎn)出部門人員，包括客戶代表、區(qū)域主管、市場(chǎng)經(jīng)理（主管）、銷售經(jīng)理；

三類員工：非產(chǎn)出部門人員，包括人事行政文員（主管）、商務(wù)文員、市場(chǎng)文員；

（二）考核體系構(gòu)架

移動(dòng)公司為了能有效的對(duì)員工進(jìn)行考核，通過以下方式對(duì)員工進(jìn)行考核。

一級(jí)指標(biāo)分為：服務(wù)考核、業(yè)務(wù)技能、綜合考核、安全考核、考勤考核、其他考核六大類。

二級(jí)指標(biāo)分為：

（三）考核的資格和原則

1．考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案及流程

分配資格：對(duì)于分配資格四川移動(dòng)有以下幾點(diǎn)：

（1）所有新進(jìn)員工，滿一個(gè)月后參與績(jī)效獎(jiǎng)金的分配；

（2）所有人員如有調(diào)動(dòng)情況的，如在15日后調(diào)入新崗位的，以原崗位職務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金，15日（含）前調(diào)入的，以新崗位職務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金；

（3）公司核算績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，當(dāng)月從本公司辭職者自動(dòng)喪失當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；4.凡兼任其他職務(wù)的，按高職務(wù)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金，如有代理負(fù)責(zé)工作的，仍按原職等系數(shù)執(zhí)行。

資料管理：

（1）員工考核表填寫后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)由大區(qū)送交人力資源中心統(tǒng)計(jì)、存檔。

（2）對(duì)于考核檔案進(jìn)行保密管理有以下幾點(diǎn)措施：總經(jīng)理、行政部可調(diào)閱員工考核檔案，部門經(jīng)理可調(diào)閱其管理范圍內(nèi)員工考核檔案；員工經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可查閱本人考核檔案；月度績(jī)效考核資料保留2年，然后可以銷毀。

2.考核應(yīng)遵循的原則

公正公平公開原則：考核是考核者以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被考核者的工作進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。考核者應(yīng)力求做到實(shí)事求是、公正公平公開，這將作為評(píng)價(jià)考核者是否稱的標(biāo)準(zhǔn)之一。

可操作性原則：簡(jiǎn)單、有效、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。

逐級(jí)的原則：績(jī)效考核與輔導(dǎo)由直接主管對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行。

隔級(jí)審核的原則：為保證考核結(jié)果的公正性，隔級(jí)主管必須審核考核結(jié)果，并對(duì)可控部分進(jìn)行調(diào)整。

（四）考核后的結(jié)果分析

1.考核效果評(píng)價(jià)

后臺(tái)績(jī)效評(píng)定方式

現(xiàn)后臺(tái)除進(jìn)行外呼外(根據(jù)營(yíng)業(yè)廳任務(wù)的調(diào)整可有變化)，不承擔(dān)更多營(yíng)銷任務(wù)及業(yè)務(wù)考核，因此后臺(tái)崗位（庫(kù)房、票據(jù)、綜合員）個(gè)人績(jī)效作如下調(diào)整：

后臺(tái)績(jī)效評(píng)定最高可評(píng)為B（良好，系數(shù)為1.1），同時(shí)B級(jí)人數(shù)≤30%，例如：廳內(nèi)后臺(tái)崗位人員數(shù)為7，則每月B級(jí)人數(shù)最高可為7*0.3≤2人，此數(shù)量為上限，不為必評(píng)。

2.考核結(jié)果分析

績(jī)效考核結(jié)果是組成半年/綜合評(píng)定結(jié)果的主要部分。如果個(gè)人考核連續(xù)兩次不及格即低于60分，則必須換崗并調(diào)低二百元月基礎(chǔ)工資，半年/年績(jī)效工資做相應(yīng)調(diào)整，或者辭退；對(duì)于區(qū)域負(fù)責(zé)人以及客戶代表采取末位淘汰制，依據(jù)考核結(jié)果，區(qū)域負(fù)責(zé)人二個(gè)月為周期末位淘汰降職為客戶代表，客戶代表兩個(gè)月為周期末位淘汰；公司每月依據(jù)考核結(jié)果評(píng)定“最佳區(qū)域經(jīng)理獎(jiǎng)”，以及“最佳客戶代表獎(jiǎng)”，連續(xù)兩個(gè)月成為最佳者，該獎(jiǎng)項(xiàng)直接署名，比如“張勇獎(jiǎng)”等，直到下一位連續(xù)獲得最佳獎(jiǎng)?wù)咭酌罴褏^(qū)域主管，最佳客戶代表獎(jiǎng)公司分別獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200以及100元?？己私Y(jié)果作為晉升的重要依據(jù)，其中區(qū)域負(fù)責(zé)人的晉升將結(jié)合個(gè)人考核以及子區(qū)域考核綜合評(píng)定。

3.3反饋與申訴直接領(lǐng)導(dǎo)必須將考核結(jié)果反饋給被考核者，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足、改進(jìn)建議等。反饋是雙向的，尤其是進(jìn)行考核溝通時(shí)，考核者應(yīng)留出充分的時(shí)間讓被考核者發(fā)表意見。被考核者如不認(rèn)同自己的考核結(jié)果，可填寫《考核結(jié)果異議申訴書》向行政部提出申訴(直接EMAIL)。行政部知會(huì)負(fù)責(zé)人并應(yīng)在一周內(nèi)做出申訴處理，安排隔級(jí)主管/部署部門進(jìn)行復(fù)核，對(duì)可以調(diào)整的部分作出調(diào)整，在調(diào)整中，隔級(jí)主管/部署部門評(píng)分占60%，直接主管評(píng)分占40%，并將處理結(jié)果反饋給行政部、申訴人。

（五）考核的目的及意義

目的：通過考核，熟習(xí)每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，長(zhǎng)處與短處，方便在組織在用人時(shí)，用其所長(zhǎng)，避期所短，根據(jù)崗位需要與員工能力相匹配的原則進(jìn)行人員調(diào)配，使其在合適的崗位上最大限度地發(fā)揮才能。同時(shí)給予各類員工相應(yīng)必要的物質(zhì)報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)是留住人才的基礎(chǔ)。待遇是組織為員工工作支付的勞動(dòng)代價(jià)，也是滿足員工物質(zhì)生活追求的基礎(chǔ)，良好的薪酬和福利可以使員工愿意留在組織中工作?？己嗽趩T工的認(rèn)知體現(xiàn)，其實(shí)就在于報(bào)酬的多少

意義：加強(qiáng)公司管理，改善員工績(jī)效，建立有效激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，為人員調(diào)配、薪資調(diào)整、培訓(xùn)晉升提供依據(jù)。

三．結(jié)論

移動(dòng)公司通過這種細(xì)化對(duì)象，細(xì)分考核類別的方式，從各方面對(duì)公司人才進(jìn)行層次化分，讓公司在用人方面，用人所長(zhǎng)，充分實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而考核過程透明度高，公正性強(qiáng)，給員工一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)空間，提高員工的工作積極性。因此，在人力資源管理的用人方面，考核有著其極其重要的地位，一個(gè)公司的考核標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上能反映該公司的人際關(guān)系，公司的發(fā)展前景。

第三篇：考核培訓(xùn)計(jì)劃

考核培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，樹立良好的藥劑科形象，現(xiàn)就有關(guān)規(guī)定通知如下，望全體職工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

一、所有職工必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，違者將嚴(yán)格按照《關(guān)于重申違反職業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律的處罰規(guī)定》及其它醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

二、考勤

（一）組長(zhǎng)須上長(zhǎng)白班，統(tǒng)一安排組內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)。

（二）各組的排班須由組長(zhǎng)安排，月底前上報(bào)，組內(nèi)的排班表須和上報(bào)藥劑科的一致，藥劑科將以上報(bào)的排班表為準(zhǔn)，不定期進(jìn)行檢查，如有調(diào)班須通過組長(zhǎng)，并在排班表上用紅筆注明，同時(shí)注明積假情況，積假由組長(zhǎng)統(tǒng)一安排，提前在排班表上注明。

三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

根據(jù)科內(nèi)學(xué)習(xí)計(jì)劃，各組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排組內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，明確到人，每月月底前上報(bào)科里，由徐娜娜負(fù)責(zé)（藥學(xué)查房情況通報(bào)、處方點(diǎn)評(píng)分析），各組長(zhǎng)及相關(guān)人員為責(zé)任人。

四、特殊藥品管理

麻醉藥品、精神藥品管理、藥品效期管理、滯銷藥品管理、高危藥品管理、終止妊娠藥品管理，組長(zhǎng)須責(zé)任到人，上報(bào)藥劑科。

五、藥學(xué)服務(wù)

（一）病區(qū)藥房出院帶藥指導(dǎo)、不良反應(yīng)收集、病區(qū)小藥柜的管理、發(fā)藥差錯(cuò)登記分析、突發(fā)藥學(xué)事件處置等。

（二）門診藥房窗口管理與便民服務(wù)、差錯(cuò)登記、與咨詢臺(tái)藥師配合做好藥物不良反應(yīng)收集、癌痛患者止痛治療指導(dǎo)及回訪，由咨詢藥師做好登記和記錄，突發(fā)藥學(xué)事件處置等。

（三）中藥房做好中草藥的采購(gòu)、保管、養(yǎng)護(hù)，做好中藥的特色宣傳，住院患者的草藥使用的主動(dòng)服務(wù)，改善流程。

（四）藥品供應(yīng)組做好藥品的采購(gòu)供應(yīng)、特殊藥品管理、消防安全、效期及滯銷藥品的管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、社區(qū)服務(wù)等。

（五）門診咨詢藥師做好患者藥物咨詢與用藥指導(dǎo)，每天完成藥物咨詢報(bào)告2份，要注意質(zhì)量，每星期六上午匯總到藥劑科，在第三周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上向大家通報(bào)；處方退休要留有記錄；門診癌痛患者的手續(xù)辦理；每周2次主動(dòng)去急診科和輸液室收集藥物不良反應(yīng)。

（六）臨床藥學(xué)組做好藥學(xué)查房資料的匯總與整理，每月的第三周在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上向大家通報(bào)，注意收集臨床的藥物信息等。

六、以上各項(xiàng)管理作為組長(zhǎng)每月的臺(tái)賬，每項(xiàng)2分，計(jì)入績(jī)效考核中，每月有兩項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的，視為不合格，需交整改報(bào)告一份，組長(zhǎng)誡勉談話。

洪澤縣中醫(yī)院藥劑科

二O一三年一月二日

第四篇：中國(guó)移動(dòng) 企業(yè)文化

1.2.3.4.中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是:正德厚生，臻于至善。

中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁。中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。核心價(jià)值觀闡述了“（我們是誰(shuí)）”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。5.使命表達(dá)了“（我們的事業(yè)）”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因。6.愿景說明了“（我們的目標(biāo)）”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。

7.（核心價(jià)值觀）是企業(yè)文化理念體系的核心。8.（企業(yè)的價(jià)值觀）是企業(yè)持久和最根本的信仰，是企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。9.“（正德厚生，臻于至善）”既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰。

10.“正德厚生”語(yǔ)出（《尚書?大禹謨》）。11.“臻于至善”源自（《大學(xué)》）。12.“（臻于至善）”昭示的是一種永不止息、創(chuàng)新超越的“進(jìn)取”心態(tài)，是一種對(duì)完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)取成為公認(rèn)成功典范的自我定位。13.移動(dòng)公司對(duì)客戶的承諾：（做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。）14.“(成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者)”，意味著中國(guó)移動(dòng)要不斷對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。15.面對(duì)新時(shí)期的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化將與時(shí)俱進(jìn)，緊密圍繞“(從優(yōu)秀到卓越)”的新跨越戰(zhàn)略，全面深入推動(dòng)文化管理，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際影響力，促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

16.(2005年)，中國(guó)移動(dòng)對(duì)公司的發(fā)展歷程進(jìn)行了全面回顧，深刻總結(jié)了發(fā)展實(shí)踐中凝聚并凸顯出來(lái)的文化品質(zhì)和內(nèi)涵，形成了以“正德厚生 臻于至善”為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化核心理念體系。

17.要充分發(fā)揮新時(shí)期文化軟實(shí)力的作用，必須從總體上推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入新的階段——即用“文化管理()”來(lái)統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)企業(yè)文化的建設(shè)。18.（文化管理），是企業(yè)響應(yīng)新形勢(shì)下市場(chǎng)要求、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要管理變革，是企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后與發(fā)展模式轉(zhuǎn)變相適應(yīng)的管理方式。

19.（文化管理）是現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)多元化、扁平化、虛擬化對(duì)企業(yè)管理的新要求，是全球化進(jìn)程中企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

20.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化將逐步向（文化管理）階段邁進(jìn)，通過文化軟實(shí)力提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。21.中國(guó)移動(dòng)文化管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)核心價(jià)值理念在組織中的深度融合，固化于制度，應(yīng)用于實(shí)踐，形成優(yōu)秀文化管理模式，深入解決管理中“（問題背后的問題）”。

22.在實(shí)踐中，文化管理的本質(zhì)在于通過（價(jià)值觀）在企業(yè)管理的融入和應(yīng)用來(lái)產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)成果和社會(huì)影響。

23.中國(guó)移動(dòng)2010-2012年企業(yè)文化工作的總體目標(biāo)是：以（科學(xué)發(fā)展觀）為指導(dǎo)，積極響應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，圍繞“正德厚生 臻于至善”的核心價(jià)值觀，全面、深入、持續(xù)推進(jìn)文化管理，提升企業(yè)文化的凝聚力、戰(zhàn)斗力和感召力，推動(dòng)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

24.中國(guó)移動(dòng)2010-2012年企業(yè)文化工作的總體目標(biāo)是：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，積極響應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，圍繞(“正德厚生 臻于至善”的核心價(jià)值觀)，全面、深入、持續(xù)推進(jìn)文化管理，提升企業(yè)文化的凝聚力、戰(zhàn)斗力和感召力，推動(dòng)企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

25.以人為本必須充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化需求，堅(jiān)持“(對(duì)內(nèi)以員工為本、對(duì)外以客戶為本)”的工作導(dǎo)向。26.2010一2012年在文化管理的推進(jìn)過程中，遵循“（源于實(shí)踐、回歸實(shí)踐）”的要求，繼承優(yōu)良文化傳統(tǒng)，廣泛吸納優(yōu)秀文化因子，把文化工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合，以實(shí)踐成效檢驗(yàn)工作成果。

27.（核心價(jià)值觀）是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)核，能否確立、堅(jiān)持并傳播優(yōu)秀的價(jià)值觀成為公認(rèn)的衡量組織成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

28.價(jià)值觀梳理規(guī)范：堅(jiān)持（正德厚生 臻于至）的核心基礎(chǔ)，定期開展督促指導(dǎo)工作，系統(tǒng)梳理實(shí)踐中的價(jià)值觀，鞏固價(jià)值觀的主導(dǎo)地位。

29.核心價(jià)值觀與（制度）匹配，是保障企業(yè)文化得以執(zhí)行的關(guān)鍵。30.（企業(yè)文化標(biāo)桿管理體系）是中國(guó)移動(dòng)推進(jìn)文化管理的重要載體。31.移動(dòng)公司對(duì)合作伙伴的承諾：（成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量）。32.移動(dòng)公司對(duì)投資者的承諾：（做最具價(jià)值的創(chuàng)造者）。33.移動(dòng)公司對(duì)同業(yè)者的承諾：（成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)）。34.移動(dòng)公司對(duì)同業(yè)者的承諾：（成為促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商）。35.(關(guān)愛文化與服務(wù)文化)是中國(guó)移動(dòng)以人為本價(jià)值觀內(nèi)外和諧狀態(tài)的一體兩面。36.(執(zhí)行文化和創(chuàng)新文化)是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的關(guān)鍵要素。

37.(和諧文化)是企業(yè)對(duì)自身發(fā)展意義的哲學(xué)思考，是社會(huì)和時(shí)代的共同要求。

38.(服務(wù)文化)，是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向及以此為指導(dǎo)的相關(guān)服務(wù)模式的總和。

39.(關(guān)愛文化)體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)全球化的本質(zhì)內(nèi)涵，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、3G時(shí)代建設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)的客觀需要，是企業(yè)員工結(jié)構(gòu)多元化背景下的時(shí)代要求，是中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)愛員工承諾、建設(shè)和諧企業(yè)的重要途徑。40.打造優(yōu)秀(執(zhí)行文化)，是企業(yè)進(jìn)一步應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、追求卓越的根本途徑，是轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式、實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)保障。

41.(創(chuàng)新文化)是企業(yè)對(duì)創(chuàng)新和創(chuàng)新管理活動(dòng)具有導(dǎo)向、牽引作用的新型文化。42.(創(chuàng)新)是中國(guó)移動(dòng)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是3G及后3G時(shí)代企業(yè)管理變革的工作要求，是履行“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命的重要途徑。

43.(和諧文化)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，是維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素，是履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。

44.(和諧文化)是通過員工對(duì)企業(yè)各要素積極有效的認(rèn)同，從而達(dá)成企業(yè)各個(gè)子系統(tǒng)與社會(huì)環(huán)境之間均衡、協(xié)調(diào)、有序狀態(tài)的管理思想。

45.助力核心能力提升，積極建設(shè)創(chuàng)新文化的指導(dǎo)原則堅(jiān)持戰(zhàn)略引導(dǎo)；堅(jiān)持制度先行；堅(jiān)持（全員參與）；堅(jiān)持示范牽引。

46.(2006-2010年)是中國(guó)移動(dòng)全面實(shí)施“新跨越”戰(zhàn)略、追求從優(yōu)秀到卓越、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的輝煌五年。

47.根據(jù)工信部制定的“通信業(yè)‘十二五’發(fā)展思路”，到“十二五”期末，我國(guó)通信業(yè)務(wù)收入（在通信業(yè)內(nèi)涵和外延不斷擴(kuò)展基礎(chǔ)上）將達(dá)到（1.5萬(wàn)）億元。48.根據(jù)工信部制定的“通信業(yè)‘十二五’發(fā)展思路”，到“十二五”期末，電話用戶總數(shù)突破13億，其中移動(dòng)電話用戶總數(shù)突破(11)億。

49.目前，全球范圍內(nèi)智能手機(jī)出貨量以每年50%的速度增長(zhǎng)，這意味著到(2014年)，中國(guó)將有一半以上的移動(dòng)用戶使用智能手機(jī)終端，移動(dòng)終端將全面進(jìn)入智能時(shí)代。

50.據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2015年全球移動(dòng)寬帶用戶數(shù)將超過固定寬帶用戶數(shù)，達(dá)到(20)億。51.企業(yè)文化的三大支柱是(關(guān)愛、責(zé)任、卓越)。52.“（創(chuàng)無(wú)限通信世界）”體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過追求卓越，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“（做信息社會(huì)棟梁）”則體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。53.2006年起，按照“知、信、行”的工作思路，全集團(tuán)實(shí)施了企業(yè)文化三年規(guī)劃（2006-2008），啟動(dòng)了（制度、人才、品牌、知識(shí)、示范）等“五大工程”，取得良好成效。54.2006年起，按照“（知、信、行）”的工作思路，全集團(tuán)實(shí)施了企業(yè)文化三年規(guī)劃（2006-2008），啟動(dòng)了制度、人才、品牌、知識(shí)、示范等“五大工程”，取得良好成效。55.2006年起，按照“知、信、行”的工作思路，全集團(tuán)實(shí)施了企業(yè)文化三年規(guī)劃（2006-2008），啟動(dòng)了制度、人才、品牌、知識(shí)、示范等“五大工程”，取得的良好成效有：（企業(yè)核心價(jià)值觀得到深入傳播、ONE CM戰(zhàn)略得到充分體現(xiàn)、企業(yè)凝聚力不斷增強(qiáng)、優(yōu)秀的企業(yè)文化示范單位和成果不斷涌現(xiàn)）。

56.中國(guó)移動(dòng)文化管理強(qiáng)調(diào)在“正德厚生 臻于至善”核心價(jià)值觀的指引下，充分彰顯“以人為本”的理念，把（尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人、滿足人、發(fā)展人）作為新時(shí)期組織管理的重要目標(biāo)。

57.中國(guó)移動(dòng)文化管理強(qiáng)調(diào)文化軟實(shí)力的（轉(zhuǎn)換、提升），通過對(duì)優(yōu)秀文化管理模式的總結(jié)、提煉、完善、應(yīng)用和推廣，使文化軟實(shí)力成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

58.中國(guó)移動(dòng)文化管理強(qiáng)調(diào)文化軟實(shí)力的轉(zhuǎn)換和提升，通過對(duì)優(yōu)秀文化管理模式的（總結(jié)、提煉、完善、應(yīng)用、推廣），使文化軟實(shí)力成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。59.管理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，文化管理的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（人、組織、社會(huì)）的和諧統(tǒng)一和全面發(fā)展。

60.心理學(xué)認(rèn)為，人對(duì)價(jià)值觀的體認(rèn)包含（知、信、行）由淺入深的層次。

61.認(rèn)識(shí)論表明，人類新知識(shí)的形成包括（研究探索、總結(jié)提煉、應(yīng)用拓展）多個(gè)不斷積累的階段。

62.中國(guó)移動(dòng)的文化管理，致力于培育(高度認(rèn)同、踐行企業(yè)核心價(jià)值觀)的卓越人才、深度承載和彰顯企業(yè)核心價(jià)值觀的卓越組織，并持續(xù)與社會(huì)環(huán)境進(jìn)行良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人、組織、社會(huì)共同發(fā)展的和諧局面。

63.2010-2012年文化管理的指導(dǎo)原則為（戰(zhàn)略匹配、以人為本、尊重實(shí)踐、深植管理、鼓勵(lì)創(chuàng)新、注重傳播）。

64.以人為本必須充分發(fā)揮人的（積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性），立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化需求，堅(jiān)持“對(duì)內(nèi)以員工為本、對(duì)外以客戶為本”的工作導(dǎo)向。65.2010-2012年中國(guó)移動(dòng)按照文化管理“（研究探索、總結(jié)提煉、應(yīng)用拓展）”三步走的策略，努力從理念演進(jìn)、組織模式優(yōu)化、競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)換三個(gè)層面來(lái)提升階段性工作目標(biāo)。66.2010-2012年中國(guó)移動(dòng)按照文化管理“研究探索、總結(jié)提煉、應(yīng)用拓展”三步走的策略，努力從（理念演進(jìn)、組織模式優(yōu)化、競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)換）三個(gè)層面來(lái)提升階段性工作目標(biāo)。67.2010-2012年，中國(guó)移動(dòng)文化管理要積極響應(yīng)新時(shí)期戰(zhàn)略發(fā)展的需求，服務(wù)大局，實(shí)施（價(jià)值觀管理、示范工程推動(dòng)、標(biāo)桿管理體系應(yīng)用）基礎(chǔ)工作。

68.2010-2012年，中國(guó)移動(dòng)文化管理要積極響應(yīng)新時(shí)期戰(zhàn)略發(fā)展的需求，服務(wù)大局，實(shí)施價(jià)值觀管理、示范工程推動(dòng)、標(biāo)桿管理體系應(yīng)用三項(xiàng)基礎(chǔ)工作，積極彰顯（服務(wù)文化、關(guān)愛文化、執(zhí)行文化、創(chuàng)新文化、和諧文化）文化特色，以文化軟實(shí)力夯實(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

69.價(jià)值觀演化分解：在以“（責(zé)任、卓越）”為核心要義的基礎(chǔ)上，豐富和發(fā)展現(xiàn)有的價(jià)值理念體系。

70.價(jià)值觀傳播管理建立傳播工作長(zhǎng)效機(jī)制，注重傳播的（連續(xù)性、及時(shí)性、有效性），促進(jìn)價(jià)值觀在組織中形成廣泛共識(shí)。

判斷題：

71.“臻于至善”源自《大學(xué)》：“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之，奉行者甚眾的事業(yè)理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求。正確 72.“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范。中國(guó)移動(dòng)在全集團(tuán)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。中國(guó)移動(dòng)將本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商和員工等各利益相關(guān)者的關(guān)系。正確 73.“生”指社會(huì)民生，甚至一切生命，“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關(guān)愛、厚待社會(huì)民生及一切生命體，體現(xiàn)的是一種關(guān)愛民生、兼及天下的濟(jì)世情懷。74.“正德”強(qiáng)調(diào)個(gè)體責(zé)任和對(duì)自我的約束，“厚生”強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)。75.“德”指對(duì)個(gè)體品性、修養(yǎng)、行為的要求和標(biāo)準(zhǔn)，“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要符合道德要求，承擔(dān)各自的責(zé)任和義務(wù)，表達(dá)了個(gè)體對(duì)自我的最高要求，充盈著人對(duì)自身嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)。

76.“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的社會(huì)責(zé)任宣言。中國(guó)移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，是建立在社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上。

77.移動(dòng)公司對(duì)社會(huì)的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民。

78.管理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，文化管理的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)人、組織、企業(yè)文化的和諧統(tǒng)一和全面發(fā)展。

79.在實(shí)踐中，文化管理的本質(zhì)在于通過企業(yè)文化在企業(yè)管理的融入和應(yīng)用來(lái)產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)成果和社會(huì)影響。

80.心理學(xué)認(rèn)為，人對(duì)價(jià)值觀的體認(rèn)包含知、信、行三個(gè)由淺入深的層次。

81.認(rèn)識(shí)論表明，人類新知識(shí)的形成包括研究探索、總結(jié)提煉、應(yīng)用拓展三個(gè)不斷積累的階段。

82.核心價(jià)值觀與制度匹配，是保障企業(yè)文化得以執(zhí)行的關(guān)鍵。

83.中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化示范工程，是基于行業(yè)地位、治理模式、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)而形成的獨(dú)特文化管理模式。

84.示范單位是承接組織文化落地到基層的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)文化建設(shè)和管理的優(yōu)秀典范和排頭兵，是通過卓越的信息服務(wù)使企業(yè)文化作用于社會(huì)的窗口。85.移動(dòng)公司對(duì)同業(yè)者的承諾：成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量。（移動(dòng)公司對(duì)同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商。）

86.移動(dòng)公司對(duì)投資者的承諾：成為促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商。（移動(dòng)公司對(duì)投資者的承諾：做最具價(jià)值的創(chuàng)造者。）錯(cuò)誤

87.優(yōu)秀服務(wù)文化是時(shí)代經(jīng)濟(jì)特征的要求，是中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)先的關(guān)鍵因素。88.執(zhí)行文化是企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)和管理的基本要求，多年來(lái)中國(guó)移動(dòng)持續(xù)、高速的發(fā)展，得益于企業(yè)的高效執(zhí)行和精益管理。

89.和諧文化是企業(yè)對(duì)創(chuàng)新和創(chuàng)新管理活動(dòng)具有導(dǎo)向、牽引作用的新型文化。(創(chuàng)新文化是企業(yè)對(duì)創(chuàng)新和創(chuàng)新管理活動(dòng)具有導(dǎo)向、牽引作用的新型文化。)錯(cuò)誤

90.和諧文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，是維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素，是履行社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。

91.中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由(核心價(jià)值觀)、(使命)、(愿景)三部分構(gòu)成。

92.(核心價(jià)值觀)是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素。

93.(使命)、(愿景)是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。

94.中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“（責(zé)任）”和“（卓越）”。

95.中國(guó)移動(dòng)以（創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)）為永恒目標(biāo)，以（客戶導(dǎo)向）為經(jīng)營(yíng)原則。96.中國(guó)移動(dòng)文化標(biāo)桿管理體系包括指標(biāo)體系、系統(tǒng)平臺(tái)、（標(biāo)桿案例）、積分辦法、組織機(jī)構(gòu)、（系統(tǒng)應(yīng)用）六部分。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化

企業(yè)文化

中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系

企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生 臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

一、序

中國(guó)移動(dòng)的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷自我超越的歷程。回首過去，我們踏著快速、堅(jiān)實(shí)的步伐，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，創(chuàng)造了移動(dòng)通信事業(yè)大發(fā)展的輝煌；展望未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將以“做世界一流企業(yè)”為己任，努力實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

卓越的企業(yè)建筑于卓越的企業(yè)文化?？v觀中外企業(yè)的發(fā)展史，成功的企業(yè)大都擁有獨(dú)具特色的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價(jià)值理念，是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂。2005年中國(guó)移動(dòng)提出“培育先進(jìn)企業(yè)文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措，就是要使企業(yè)文化成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)新跨越的動(dòng)力源泉，凝聚企業(yè)的精神力量，建立具有中國(guó)移動(dòng)特色的文化理念體系，明確中國(guó)移動(dòng)人的價(jià)值觀。

中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)歷了一個(gè)“實(shí)踐、認(rèn)識(shí)、再實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)”的不斷進(jìn)步、提升的過程。2005年，中國(guó)移動(dòng)對(duì)企業(yè)成立以來(lái)的歷程進(jìn)行了全面回顧，深刻總結(jié)了企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中凝聚并凸顯出來(lái)的文化品質(zhì)和文化內(nèi)涵，以繼承和創(chuàng)新為方針，經(jīng)過全集團(tuán)上下反復(fù)醞釀和討論，最終整合、提煉成中國(guó)移動(dòng)追求卓越的企業(yè)文化理念體系。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。

核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。

中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)人作為社會(huì)中的一員，將以成為“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個(gè)人作為自己的追求。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系立足于核心價(jià)值觀、使命、愿景，凝結(jié)了中國(guó)移動(dòng)人締造輝煌歷史的精神精髓，表達(dá)了中國(guó)移動(dòng)對(duì)未來(lái)的美好憧憬和對(duì)事業(yè)的堅(jiān)定信念。這一理念體系的提出，必將凝聚和激勵(lì)全集團(tuán)上下一心、同心同德，共同實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)新的跨越！

二、核心價(jià)值觀

企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)持久和最根本的信仰，是企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。無(wú)論對(duì)于企業(yè)整體還是員工個(gè)體，價(jià)值觀作為一把標(biāo)尺，時(shí)刻衡量著我們自身的存在意義和行為方式。

中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生 臻于至善”。

（一）緣起

在中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化長(zhǎng)河中，“坤厚載物”的責(zé)任感，“健行不息”的自強(qiáng)心，一直是浸染在中國(guó)這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強(qiáng)勁動(dòng)力。

從中國(guó)移動(dòng)人邁出勇敢而堅(jiān)實(shí)的第一步開始，踏實(shí)勤勉地承擔(dān)責(zé)任、矢志不渝地追求卓越，就成為我們永恒不移的兩條精神主線，它貫穿于我們每一步腳踏實(shí)地的行跡——搭建無(wú)數(shù)基站、建成數(shù)萬(wàn)公里傳輸、打造精品網(wǎng)絡(luò)、提供一流服務(wù)、塑造優(yōu)質(zhì)品牌??在中國(guó)移動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長(zhǎng)、發(fā)展、壯大的過程中打下深刻的烙印。透過歷史的沉淀，珍惜并傳承擔(dān)當(dāng)責(zé)任的胸懷和追求卓越的精神，是我們對(duì)過往歲月的致禮和歷經(jīng)光榮的繼承。

在當(dāng)今這個(gè)日行千里的世界，經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)與文化的嬗變，使得電信行業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)日益全球化、技術(shù)不斷更新、消費(fèi)市場(chǎng)需求日趨復(fù)雜等諸多挑戰(zhàn)。擁有承擔(dān)責(zé)任的胸襟和追求卓越的勇氣，是時(shí)代對(duì)中國(guó)移動(dòng)的要求，更是中國(guó)移動(dòng)把握當(dāng)前機(jī)遇，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)保持領(lǐng)先的自主選擇。這也同時(shí)意味著，在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和多元的未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)必將一如既往地以“俯首甘為孺子?！钡睦ず駸o(wú)私為舵，以“直掛云帆濟(jì)滄?！钡暮肋~進(jìn)取為槳，去承載并實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)基業(yè)長(zhǎng)青、奉獻(xiàn)社會(huì)、助力人類文明進(jìn)步的夢(mèng)想。從這種意義上說，“正德厚生 臻于至善”正是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)。

“正德厚生 臻于至善”的價(jià)值理念成于千年、相輔相生?！罢潞裆?臻于至善”表達(dá)言簡(jiǎn)而意賅，寓意深遠(yuǎn)而曠達(dá)，既傳承了中華悠久歷史當(dāng)中“身、國(guó)、天下”的深厚文化底蘊(yùn)，凝聚著中華民族沉積的文明，又彰顯了中國(guó)移動(dòng)追求卓越、勇?lián)?zé)任的社會(huì)時(shí)代精神；既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)的獨(dú)有特質(zhì)，反映了文化體系的特色核心內(nèi)涵，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)的遠(yuǎn)大信仰，表達(dá)了中國(guó)移動(dòng)人的理想和胸襟，融合了中國(guó)移動(dòng)人的現(xiàn)代發(fā)展理念，是我們胸中神圣責(zé)任感的承載和我們追求卓越情結(jié)的傳述。

（二）內(nèi)涵

“正德厚生 臻于至善”既體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰?！罢潞裆?臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求我們培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。

正德厚生 “正德厚生”語(yǔ)出《尚書?大禹謨》：“德惟善政，政在養(yǎng)民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟敘，九敘惟歌”，是一種在中華大地上傳承千年的人文精神，是一種以“責(zé)任”為核心要義的道德情操。

“德”指對(duì)個(gè)體品性、修養(yǎng)、行為的要求和標(biāo)準(zhǔn)，“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要符合道德要求，承擔(dān)各自的責(zé)任和義務(wù)，表達(dá)了個(gè)體對(duì)自我的最高要求，充盈著人對(duì)自身嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)?！吧敝干鐣?huì)民生，甚至一切生命，“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關(guān)愛、厚待社會(huì)民生及一切生命體，體現(xiàn)的是一種關(guān)愛民生、兼及天下的濟(jì)世情懷。

“正德”強(qiáng)調(diào)個(gè)體責(zé)任和對(duì)自我的約束，“厚生”強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)?！罢潞裆奔闪酥袊?guó)傳統(tǒng)文化與中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)代的企業(yè)精神，從精神層面上體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)人渴望擔(dān)負(fù)重任的自我定位和選擇。

“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的行為責(zé)任規(guī)范。中國(guó)移動(dòng)的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本。中國(guó)移動(dòng)在全集團(tuán)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。中國(guó)移動(dòng)將本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商和員工等各利益相關(guān)者的關(guān)系。這是中國(guó)移動(dòng)作為一個(gè)企業(yè)通過承擔(dān)責(zé)任對(duì)自身價(jià)值的彰顯。

“正德厚生”是中國(guó)移動(dòng)的社會(huì)責(zé)任宣言。中國(guó)移動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，是建立在社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上。中國(guó)移動(dòng)將以高度社會(huì)責(zé)任感，關(guān)懷社會(huì)民生，關(guān)注民眾福祉，做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民，通過各種實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。中國(guó)移動(dòng)將關(guān)注并盡力滿足人與社會(huì)的合理愿望和切實(shí)需求，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，分享通信給人類帶來(lái)的更為豐富便捷的高品質(zhì)生活，使不斷創(chuàng)新的科技成果為整個(gè)社會(huì)的和諧快速發(fā)展提供助力，展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和篤實(shí)的志向。

臻于至善

“臻于至善”源自《大學(xué)》：“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之，奉行者甚眾的事業(yè)理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求。

“止”是“到達(dá)”的意思?！罢椤币彩恰暗竭_(dá)”的意思，同時(shí)“臻”還有“不斷趨向、不斷接近”的意思，用“臻”取代“止”表達(dá)了一種不斷進(jìn)取，不斷超越，永不停息的精神?！爸辽啤?，即最完善、完美的“理想境界”?！罢橛谥辽啤闭咽镜氖且环N永不止息、創(chuàng)新超越的“進(jìn)取”心態(tài)，是一種對(duì)完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)取成為公認(rèn)成功典范的自我定位?！罢橛谥辽啤笔且环N狀態(tài)，是一種不斷完善、不斷超越的狀態(tài)。中國(guó)移動(dòng)“臻于至善”的進(jìn)程，是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。

“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)力求達(dá)到極致的境界。追求至善至美是中國(guó)移動(dòng)不斷提升、不斷發(fā)展、從做大走向做強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。意味著中國(guó)移動(dòng)將以無(wú)畏的精神追求完美和極致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，在更大的地域范疇，在無(wú)限的技術(shù)領(lǐng)域，在更長(zhǎng)的時(shí)間維度，不斷創(chuàng)造歷史的輝煌和高度。

“臻于至善”是一種位勢(shì)，是一種站位領(lǐng)先的氣勢(shì)。它宣示了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位，那就是要力爭(zhēng)在全球企業(yè)中站位領(lǐng)先。通過不懈的努力，成為同業(yè)乃至所有企業(yè)所公認(rèn)的典范。

“正德厚生 臻于至善”是在中國(guó)移動(dòng)企業(yè)發(fā)展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的寬闊胸襟和責(zé)任意識(shí)，和“天行健，君子以自強(qiáng)不息”的進(jìn)取斗志和卓越精神。

（三）承諾

秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國(guó)移動(dòng)以承擔(dān)責(zé)任的胸懷、追求卓越的精神，通過實(shí)際行動(dòng)向客戶、股東、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾鄭重承諾：

對(duì)客戶的承諾：做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動(dòng)信息專家。中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營(yíng)原則。未來(lái)用戶需求的重心將由“通信產(chǎn)品”延伸到“信息服務(wù)”，這不僅意味著需求的領(lǐng)域得到拓展，更意味著需求的層次得到深化。中國(guó)移動(dòng)將主動(dòng)適應(yīng)新需求、新競(jìng)爭(zhēng)、新環(huán)境，以更加創(chuàng)新的思維，更加高效的流程，去開發(fā)更具吸引力的產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)、充分、持續(xù)地滿足用戶多樣化、個(gè)性化、信息化的需求，以“專家”的精神開創(chuàng)品質(zhì)卓越的移動(dòng)信息服務(wù)，為人類的生活、學(xué)習(xí)和工作助力添彩。

對(duì)投資者的承諾：做最具價(jià)值的創(chuàng)造者。中國(guó)移動(dòng)自創(chuàng)始之日起，就堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，高度尊重所有投資人的權(quán)益，以高度負(fù)責(zé)的精神對(duì)待投資人的委托，信息公正透明，遵紀(jì)守法，建立并遵循有效的治理結(jié)構(gòu)。中國(guó)移動(dòng)將努力實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，創(chuàng)造和保持優(yōu)良業(yè)績(jī)，始終處于行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先地位，確保企業(yè)的保值、增值，回報(bào)投資者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，通過增強(qiáng)股東的信心，贏得股東的信任。對(duì)員工的承諾：成為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺(tái)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；沒有人心的凝聚，就沒有企業(yè)的發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)的管理理念，以人為本的人文主義眼光，充分關(guān)注人的價(jià)值與差異，以尊重為人力資源管理的基點(diǎn)和核心，最大限度地理解、關(guān)愛、信任和提升員工，營(yíng)造員工合適的發(fā)展空間，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，促進(jìn)其發(fā)揮所長(zhǎng)，為企業(yè)發(fā)展、為社會(huì)進(jìn)步創(chuàng)造更大價(jià)值。

對(duì)合作伙伴的承諾：成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由企業(yè)之間的個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值鏈之間的整體競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的綜合實(shí)力對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵的作用。中國(guó)移動(dòng)將建立互惠共贏的商務(wù)機(jī)制，與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的廣泛合作，建立緊密互動(dòng)的溝通機(jī)制，鞏固和發(fā)展產(chǎn)業(yè)共同體間健康和諧的伙伴關(guān)系，組建業(yè)界最為強(qiáng)大、牢固的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，以卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和強(qiáng)烈的責(zé)任感推動(dòng)“無(wú)限通信世界”的形成，引領(lǐng)、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

對(duì)同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)充分尊重業(yè)內(nèi)同行，遵守競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。中國(guó)移動(dòng)將同業(yè)者視為相互促進(jìn)的產(chǎn)業(yè)伙伴，始終本著堅(jiān)持公平、公正的原則，在電信法律法規(guī)和市場(chǎng)規(guī)則框架之下，與之展開積極、富有建設(shè)性的競(jìng)爭(zhēng)。我們承諾，通過公平合理的競(jìng)爭(zhēng)手段及公開透明的溝通解決機(jī)制，與同業(yè)者共同維護(hù)健康的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)范，建立一個(gè)公正有序的行業(yè)生存和發(fā)展的空間，提升行業(yè)整體價(jià)值，實(shí)現(xiàn)同行間的相互促進(jìn)與和諧發(fā)展。

對(duì)社會(huì)的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民?！捌髽I(yè)公民”是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，也是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的必要條件。在尋求自我超越、獲得輝煌成就的過程中，中國(guó)移動(dòng)始終從全局著想，以促進(jìn)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展為企業(yè)行為的依據(jù)和目標(biāo)。中國(guó)移動(dòng)承諾始終爭(zhēng)做品格健全、受人尊敬的優(yōu)秀企業(yè)公民，在承擔(dān)好基本商業(yè)責(zé)任、確保通信暢通的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，參與環(huán)保、教育等公益事業(yè)，以永不停息的事業(yè)追求改善人類生活質(zhì)量，促進(jìn)科技進(jìn)步與文化繁榮，服務(wù)和諧社會(huì)。

三、企業(yè)使命

中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”

使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，是企業(yè)一種根本的、最有價(jià)值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答的是“我們要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實(shí)問題。使命體現(xiàn)了企業(yè)全體員工的行為共識(shí)，是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒，為企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展和超越而努力奮斗的動(dòng)力之源；使命不僅包括目前面臨的任務(wù)，更涵蓋中國(guó)移動(dòng)人對(duì)過去的認(rèn)識(shí)、反思以及對(duì)未來(lái)的期望和判斷，揭示了企業(yè)成長(zhǎng)的基本原則和思路。

“創(chuàng)無(wú)限通信世界”體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過追求卓越，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“做信息社會(huì)棟梁”則體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。創(chuàng)無(wú)限通信世界

及時(shí)、充分而有效的溝通是人類實(shí)現(xiàn)資源共享、社會(huì)實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時(shí)空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效。“無(wú)限通信”的世界是我們每個(gè)人的夢(mèng)想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時(shí)”、“隨地”、“隨意”、“溝通無(wú)極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識(shí)，自由傳達(dá)所有情感。中國(guó)移動(dòng)憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)人類共同的夢(mèng)想“創(chuàng)無(wú)限通信世界”作為自己無(wú)上的企業(yè)使命。

“無(wú)限”是一個(gè)相對(duì)的概念，隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，隨著人類生活形態(tài)的變化，人們對(duì)通信的需求以及對(duì)“無(wú)限通信”的理解也正在不斷地演進(jìn)。未來(lái)世界中人-人通信、人-機(jī)通信、機(jī)-機(jī)通信的發(fā)展必然會(huì)超乎我們現(xiàn)在的想象，“人類溝通的理想境界”必然會(huì)因此而不斷提升。然而無(wú)論世界怎樣變化，未來(lái)的通信一定更便利、更靈活、更經(jīng)濟(jì)、更時(shí)尚和更個(gè)性，更多地讓人類享受通信帶來(lái)的樂趣。中國(guó)移動(dòng)將矢志不移、竭盡全力地推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)這種趨勢(shì)。

“無(wú)限通信”的目標(biāo)要求中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)需而動(dòng)”，將通信主體從時(shí)間和空間的約束中解放出來(lái)。這就意味著必須具備以客戶為中心進(jìn)行無(wú)縫連接、隨時(shí)通達(dá)、智能終端支持的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁o(wú)約束、端到端的通信服務(wù)。

“無(wú)限通信”的目標(biāo)要求中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“因需而變”，將通信主體從形式和媒介的約束中解放出來(lái)。這就意味著必須擁有提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，為各種形式的信息溝通提供基礎(chǔ)性的保障，確保信息交流的實(shí)時(shí)性、保真性、安全性。

中國(guó)移動(dòng)帶著“創(chuàng)無(wú)限通信世界”的魄力和勇氣，擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)“無(wú)限通信”新世界形成和發(fā)展的先鋒。中國(guó)移動(dòng)將始終站位于技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)需求變化的前沿，將變幻風(fēng)云盡收胸中，前瞻性地創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式和解決方案，在技術(shù)進(jìn)步、運(yùn)營(yíng)模式演變、市場(chǎng)消費(fèi)演進(jìn)等方面發(fā)揮創(chuàng)造性的引導(dǎo)作用，成為行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展過程中當(dāng)之無(wú)愧的牽引力。中國(guó)移動(dòng)帶著“創(chuàng)無(wú)限通信世界”的才能與銳氣，擔(dān)當(dāng)著主導(dǎo)“無(wú)限通信”理想境界和諧發(fā)展的中堅(jiān)。在未來(lái)個(gè)人通信新世界的發(fā)展過程中，中國(guó)移動(dòng)不僅要保持自身優(yōu)良的業(yè)績(jī)，還將力促行業(yè)的健康和諧發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)不尋求對(duì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的獨(dú)家寡占，而是追求核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，通過高效的組織掌控，協(xié)調(diào)研發(fā)、制造、應(yīng)用、消費(fèi)、服務(wù)支撐等各方力量，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步。中國(guó)移動(dòng)將以開放的姿態(tài)，凝聚全行業(yè)的力量，去將開創(chuàng)新世界的夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。

“創(chuàng)造無(wú)限通信世界”，開創(chuàng)嶄新生活方式，提供豐富生活內(nèi)容，提升人類生活質(zhì)量，讓繁忙疲憊的現(xiàn)代人能夠享受到隨時(shí)、隨地、隨意、溝通永無(wú)極限的快樂，是中國(guó)移動(dòng)孜孜不懈的永恒追求。做信息社會(huì)棟梁

信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個(gè)國(guó)家和地區(qū)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)能力的重要尺度。這證明，世界已進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從宏觀上看，基于信息技術(shù)的知識(shí)的積累和運(yùn)用，將提高人類所支配的資源的質(zhì)量，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新的動(dòng)力；從微觀上看，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用減少了時(shí)間和空間給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的限制，將極大地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。與此同時(shí)，信息技術(shù)創(chuàng)造了知識(shí)廣泛共享的基礎(chǔ)，使人類文明的大規(guī)模共享成為可能。由當(dāng)前信息技術(shù)令人震驚的發(fā)展速度，我們可以預(yù)見，信息化將成為未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)世界發(fā)展的主旋律，信息產(chǎn)業(yè)將始終具有對(duì)社會(huì)發(fā)展的重要影響力。

“做信息社會(huì)棟梁”，這是自信的中國(guó)移動(dòng)人自主的選擇，也是人類從工業(yè)文明邁向信息文明這一偉大歷史轉(zhuǎn)折賦予中國(guó)移動(dòng)的艱巨責(zé)任。

信息社會(huì)的特征在于通過信息的高效傳遞和應(yīng)用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富，而中國(guó)移動(dòng)所運(yùn)營(yíng)的物理網(wǎng)絡(luò)資源正是信息傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的通信服務(wù)也正是使信息資源變成財(cái)富的媒介和手段。其完美的契合度決定了中國(guó)移動(dòng)所處的價(jià)值鏈核心定位，也決定了中國(guó)移動(dòng)必將在走向信息社會(huì)的進(jìn)程中扮演重要角色，發(fā)揮重要作用。

作為信息社會(huì)的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說是必須的，如此才能牽引和帶動(dòng)社會(huì)向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會(huì)前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。中國(guó)移動(dòng)的技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，將在社會(huì)信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。我們將通過開放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，吸引信息資源提供者創(chuàng)造更多更好的信息資源；通過多樣化業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和推廣，促使消費(fèi)者使用更高效的信息交流方式，更便利地獲取所需的信息資源，以更高的效率使信息轉(zhuǎn)化為財(cái)富。作為信息社會(huì)的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國(guó)移動(dòng)將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會(huì)提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。我們將以高效的運(yùn)營(yíng)保證信息溝通與交流的及時(shí)通暢，通過運(yùn)營(yíng)的不斷完善和創(chuàng)新，將消費(fèi)層面的需求發(fā)展傳遞給技術(shù)層面，將技術(shù)層面的進(jìn)步傳遞到消費(fèi)層面，從而形成一個(gè)良性的循環(huán)，通過自身的進(jìn)步和發(fā)展，帶動(dòng)和推進(jìn)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，不斷推動(dòng)社會(huì)向信息社會(huì)的邁進(jìn)。

大市場(chǎng)孕育大企業(yè)，大使命成就大事業(yè)。中國(guó)移動(dòng)注定要承擔(dān)起 “創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的歷史使命，這是中國(guó)移動(dòng)責(zé)無(wú)旁貸的歷史選擇。

我們的使命就是讓所有人都能享受隨時(shí)、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時(shí)候都更加自由自在的生活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國(guó)！

四、愿景

中國(guó)移動(dòng)的愿景“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”

愿景是企業(yè)發(fā)展的階段性理想，是企業(yè)在實(shí)踐核心價(jià)值觀、使命過程中的一種體現(xiàn)，是企業(yè)期望達(dá)到的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的發(fā)展藍(lán)圖。遠(yuǎn)景會(huì)隨著時(shí)間的推移、市場(chǎng)的變化和企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整而改變，當(dāng)企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，則需要設(shè)定新的愿景，以新的目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)企業(yè)向新的成功邁進(jìn)。

（一）必然

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，是中國(guó)移動(dòng)內(nèi)生企業(yè)品性的自在要求。中國(guó)移動(dòng)選擇了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我們不僅要追求數(shù)量的超越，更必須成就品質(zhì)的鑄煉。關(guān)注品質(zhì)、追求品質(zhì)是我們對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式，中國(guó)移動(dòng)只有通過為社會(huì)創(chuàng)造卓越品質(zhì)而踐行自己的價(jià)值觀。中國(guó)移動(dòng)肩負(fù)著“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的使命，意味著我們必將永恒保持對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)的高品質(zhì)追求，這是“無(wú)限通信”的基礎(chǔ)，也是“無(wú)限通信”固有的內(nèi)涵；同時(shí)唯有以追求高品質(zhì)的信念和實(shí)踐，引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展，促進(jìn)信息社會(huì)的蓬勃繁榮，才能無(wú)愧為整個(gè)信息社會(huì)中堅(jiān)力量和榜樣，無(wú)愧為“社會(huì)棟梁”。

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，是對(duì)多年來(lái)傾力打造的“移動(dòng)通信專家”形象的傳承和升華。經(jīng)過多年的辛勤努力，中國(guó)移動(dòng)擁有了全球規(guī)模最大、質(zhì)量最好的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，擁有了全球第一的客戶群體，擁有了一支高素質(zhì)的年輕而富有活力的員工隊(duì)伍，成就了“移動(dòng)通信專家”的能力和形象，奠定了中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造卓越品質(zhì)的基石。我們已鑄就的一切成果，以及正在進(jìn)行的努力讓我們堅(jiān)信，中國(guó)移動(dòng)完全有能力成為全球最佳通信服務(wù)和業(yè)務(wù)的提供者，成為全球品質(zhì)最佳的企業(yè)。

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，是中國(guó)移動(dòng)在新環(huán)境下，適應(yīng)市場(chǎng)需求、保持價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。隨著信息社會(huì)的發(fā)展，未來(lái)的通信消費(fèi)需求將逐步由單純的產(chǎn)品需求向復(fù)雜的品質(zhì)需求轉(zhuǎn)變，運(yùn)營(yíng)商只有在產(chǎn)品的功能性、服務(wù)的系統(tǒng)性、體驗(yàn)的崇尚性、內(nèi)容的時(shí)尚性等諸多方面不斷創(chuàng)新才能形成長(zhǎng)期的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將2G優(yōu)勢(shì)延續(xù)到3G時(shí)代，最終實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展跨越。

（二）驅(qū)動(dòng)

卓越品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)必須依靠所有內(nèi)外因素的卓越品性。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。卓越的運(yùn)營(yíng)體系是“卓越”的外在體現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)所創(chuàng)造的卓越品質(zhì)正是通過卓越的運(yùn)營(yíng)體系得以產(chǎn)生和傳遞給利益相關(guān)者，為提高社會(huì)信息化程度和人們生活品質(zhì)做出貢獻(xiàn)；卓越的組織和人是締造卓越的基石，由組織和人形成的整體能力構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)組織和人的行為風(fēng)范產(chǎn)生影響力，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力?！按蛟熳吭降倪\(yùn)營(yíng)體系”，意味著中國(guó)將努力建成一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體系、一流的營(yíng)銷體系、一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)。

“建設(shè)卓越的組織”，意味著中國(guó)移動(dòng)不斷實(shí)現(xiàn)組織的自我超越與完善，努力形成創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)有機(jī)體中的優(yōu)秀組成部分。

“培育卓越的人才”，意味著中國(guó)移動(dòng)將致力于培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊(duì)伍。

卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織管理、卓越的員工隊(duì)伍，將鑄造中國(guó)移動(dòng)卓越的企業(yè)品質(zhì)；而這種企業(yè)品質(zhì)，正是創(chuàng)造出無(wú)可挑剔的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)品質(zhì)的源泉。

（三）內(nèi)涵

成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心就在于，以客戶需求的洞察、挖掘和滿足為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以人、組織、運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合為基點(diǎn)，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個(gè)方面塑造中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的卓越品質(zhì)。

成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，意味著中國(guó)移動(dòng)要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先。這里的“領(lǐng)先”有靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩層含義，即既是“現(xiàn)在”的領(lǐng)先，也要做到“未來(lái)”的領(lǐng)先。靜態(tài)來(lái)看，要做到廣泛嚴(yán)密的地域覆蓋，迅捷清晰的信息傳送，穩(wěn)定安全的支撐系統(tǒng)，確保客戶實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)、隨地、隨心”的無(wú)障礙溝通以及“無(wú)論在何方，中國(guó)移動(dòng)始終在身邊”的服務(wù)宣言。動(dòng)態(tài)來(lái)看，要做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行前瞻性判斷和先機(jī)性把握，適時(shí)引入新型技術(shù)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)集中化管理水平，全力打造領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)先進(jìn)型網(wǎng)絡(luò)，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)帶動(dòng)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)與服務(wù)，以鞏固長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要能夠與公司長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，要能夠滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)多樣化計(jì)費(fèi)的實(shí)際需求，要能夠體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)一貫的對(duì)客戶價(jià)值的尊重以及客戶承諾的遵守。

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要深入的理解客戶需求并針對(duì)性、高質(zhì)量的予以滿足。這里的客戶需求，不僅指現(xiàn)實(shí)的需求，還包括潛在的需求；不僅指群體性的需求，也指向個(gè)性化的需求；不僅指簡(jiǎn)單的通信需求，更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求。中國(guó)移動(dòng)將通過遍布全國(guó)的客戶反饋網(wǎng)絡(luò)和客戶需求理解機(jī)制，確保對(duì)客戶生活形態(tài)的全方位敏銳把握，在未來(lái)無(wú)線世界，通過卓識(shí)的努力，促進(jìn)通信與生活的融合。

“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著中國(guó)移動(dòng)要不斷對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價(jià)值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。在體系上鍛造相互區(qū)隔又密切互補(bǔ)的品牌組合，并在深入客戶理解與市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上不斷完善品牌整體規(guī)劃；在定位上針對(duì)不同目標(biāo)客戶群賦予不同品牌差異化的內(nèi)在特性，豐富品牌的文化內(nèi)涵；在策略上以品牌為主線，整合服務(wù)、業(yè)務(wù)、定價(jià)、宣傳各個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)。中國(guó)移動(dòng)將致力于以我們高品質(zhì)的創(chuàng)造與奉獻(xiàn)，消除人類溝通的障礙、豐富人們的生活、提高社會(huì)生產(chǎn)效率，促進(jìn)人類生活和社會(huì)文明的提升，促使人們充分享有一個(gè)自由溝通、自在生活的新世界。

五、跋

企業(yè)文化的塑造和發(fā)揚(yáng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)全體員工的共同參與，需要各部門的緊密配合，需要長(zhǎng)期的沉淀和艱苦卓絕的努力。

以鑄就卓越為奮斗目標(biāo)的中國(guó)移動(dòng)人堅(jiān)信，生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現(xiàn)，生命的精彩只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗(yàn)。

樹立一套正確的理念、制定一個(gè)有生命力的發(fā)展戰(zhàn)略是一項(xiàng)偉大的工程。堅(jiān)持自己的理念、實(shí)施既定的戰(zhàn)略更需要付出卓絕的努力。曾經(jīng)創(chuàng)造了無(wú)數(shù)光榮的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)正面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們將銘記自己歷史的使命，帶著我們深沉博大的責(zé)任心和永不滿足的卓越心，繼續(xù)前行！

讓我們緊緊攜手！

讓我們共同努力！