第一篇：客戶評(píng)估制度

客戶評(píng)估管理制度

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范管理，提升公司企業(yè)形象，增強(qiáng)公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感及信任感，使公司能順利通過客戶的稽核、評(píng)估，以致提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。

第二章 適用范圍

第二條 本公司所有子公司和所有的職能中心。第三章 職責(zé)

第三條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行追蹤確認(rèn)，對(duì)客戶評(píng)估所提出的不合格項(xiàng)資料進(jìn)行歸納、整理，同時(shí)，技術(shù)中心質(zhì)量管理部將需要整改的不合格項(xiàng)資料下發(fā)到各相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心，各相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人必須引起重視并按整改要求徹底整改，若牽涉到相關(guān)資料記錄時(shí)，整改部門負(fù)責(zé)人必須保存整改后的文件記錄以備查驗(yàn)。

第四條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部專職評(píng)估人員負(fù)責(zé)將國(guó)外客戶評(píng)估時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，在第一時(shí)間傳遞給集團(tuán)公司常務(wù)副總裁、營(yíng)銷中心總經(jīng)理、技術(shù)中心副總裁及營(yíng)銷中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員。

第五條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部根據(jù)不合格項(xiàng)的內(nèi)容，確定整改責(zé)任子公司或責(zé)任職能中心，確定集團(tuán)公司內(nèi)審員或相關(guān)人員作為整改驗(yàn)證人員。

第六條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部指定專人負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)部門整改效果進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，對(duì)整改不合要求的督促其再次進(jìn)行整改并跟蹤驗(yàn)證。

第七條 相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心在整改過程中確實(shí)存在客觀困難的，經(jīng)技術(shù)中心質(zhì)量管理部核實(shí)后報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直至集團(tuán)公司常務(wù)副總裁，再由集團(tuán)公司決定具體整改措施。

第八條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部專人負(fù)責(zé)將客戶（評(píng)估公司）所評(píng)估之不合格項(xiàng)的整改措施報(bào)告在既定時(shí)間內(nèi)回復(fù)給客戶（評(píng)估公司），并跟蹤確認(rèn)客戶（評(píng)估公司）的回復(fù)結(jié)果。

第九條 集團(tuán)技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)、各子公司及各職能中心主要負(fù)責(zé)人的職責(zé):

1、技術(shù)中心副總裁對(duì)所有不合格項(xiàng)的整改到位和評(píng)估通不過負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)不合格項(xiàng)的內(nèi)容和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，每一個(gè)不合格項(xiàng)集團(tuán)公司均僅確定一名主要負(fù)責(zé)人作為整改第一責(zé)任人。（其它相關(guān)責(zé)任人員由第一責(zé)任人指定）

2、第一責(zé)任人對(duì)該不合格項(xiàng)的整改到驗(yàn)證閉環(huán)全過程負(fù)責(zé)，并承擔(dān)因工作失職或努力不夠?qū)е峦ú贿^的具體責(zé)任。

第十條

集團(tuán)公司兩個(gè)體系內(nèi)審員和專職評(píng)估驗(yàn)證人員的職責(zé)：

1、每一個(gè)不合格項(xiàng)，公司管理者代表都會(huì)指定內(nèi)審員和專職評(píng)估驗(yàn)證員擔(dān)任整改驗(yàn)證的職責(zé)。

2、上述驗(yàn)證人員承擔(dān)對(duì)該不合格項(xiàng)整改的指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督和驗(yàn)證，并對(duì)該不合格項(xiàng)未通過承擔(dān)一定的責(zé)任。

3、上述驗(yàn)證人員每人均有一本技術(shù)中心質(zhì)量管理部設(shè)計(jì)制定的《評(píng)估記事本》，既作為整改指導(dǎo)和驗(yàn)證的記錄，又作為年終考核的客觀憑證。

第四章 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

第十一條 對(duì)評(píng)估整改工作負(fù)責(zé)、盡心盡職的干部或員工在《頓力簡(jiǎn)報(bào)》上公開表揚(yáng)，工作有顯著業(yè)績(jī)時(shí)，技術(shù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理向集團(tuán)公司常務(wù)副總裁提出特殊獎(jiǎng)勵(lì)的建議。顯著業(yè)績(jī)包括如下方面：

1、在整改工作中積極配合，按整改要求及時(shí)或提前完成任務(wù)者。

2、在整改工作中提出更加有效措施實(shí)施整改有明顯成效者。

3、在整改工作中有突出表現(xiàn)的員工或干部。

4、在整改工作中降低了生產(chǎn)成本而又采取有效措施達(dá)到整改目的者。

5、在整改工作中敢于創(chuàng)新，敢于提出新思維并付諸整改方案實(shí)施有顯著成效者。第五章 懲罰規(guī)定

第十二條 對(duì)評(píng)估整改工作不負(fù)責(zé)、不稱職的干部在《頓力簡(jiǎn)報(bào)》上公開批評(píng)，經(jīng)多次培訓(xùn)或幫助無效時(shí)，技術(shù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理向集團(tuán)公司常務(wù)副總裁提出降職或免職建議。對(duì)評(píng)估工作不負(fù)責(zé)、不稱職或能力差不勝任包括如下方面：

1、在整改工作中態(tài)度消極或變相抵制，不按時(shí)完成整改要求任務(wù)者。

2、在整改工作中口頭應(yīng)諾而不采取實(shí)際整改措施實(shí)施整改，致使整改計(jì)劃延誤者。

3、在整改工作中找尋客觀借口而不主動(dòng)采取措施實(shí)施整改者。

4、在整改工作中為達(dá)到整改目的而不考慮計(jì)算成本者。

5、在整改工作中思想陳舊、抱著應(yīng)付態(tài)度，對(duì)整改工作不負(fù)責(zé)任者。第六章 考核實(shí)施細(xì)則

第十三條 為提升企業(yè)自身的管理能力及綜合素質(zhì)，以通過客戶稽核、評(píng)估，增加客戶對(duì)公司的信任感，重點(diǎn)從以下幾方面實(shí)施內(nèi)部整改：

1、機(jī)器設(shè)備要按計(jì)劃定期保養(yǎng)、維護(hù)，保持機(jī)器設(shè)備清潔、亮麗。

2、增強(qiáng)員工環(huán)保意識(shí)，注重環(huán)境保護(hù)。清潔衛(wèi)生包括天花板、墻壁、門窗、地面等經(jīng)常保持干凈。

3、增強(qiáng)員工安全意識(shí)，注重安全，包括生產(chǎn)過程中的個(gè)人防護(hù)用品自覺按要求正確佩戴，消除安全隱患，部門做到?jīng)]有工傷事故發(fā)生。

4、注重產(chǎn)品品質(zhì)，積極推動(dòng)5S管理有明顯成效，相關(guān)文件記錄資料保持完整。

5、各子公司及各職能中心要積極配合行政部的培訓(xùn)工作安排，按要求及時(shí)實(shí)施員工安全教育和崗位工作技能方面的培訓(xùn)，并作好相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。

第十四條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部制定關(guān)于客戶評(píng)估整改之內(nèi)部《部門稽核執(zhí)行表》，對(duì)相關(guān)部門的稽核事項(xiàng)進(jìn)行運(yùn)作；同時(shí)，技術(shù)中心質(zhì)量管理部制定《稽核不達(dá)標(biāo)處罰通知單》，原則上每半年考核一次，個(gè)別嚴(yán)重不合格項(xiàng)包括整改失職造成不良影響時(shí)，對(duì)受稽核部門相關(guān)人員的扣罰金額及時(shí)提報(bào)財(cái)務(wù)中心，在受罰人當(dāng)月工資中扣除。

第十五條 對(duì)稽核項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)的子公司或各職能中心，由技術(shù)中心質(zhì)量管理部開具《稽核不達(dá)標(biāo)警告通知單》，要求該子公司或各職能中心對(duì)相關(guān)不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防措施實(shí)施整改，再由技術(shù)中心質(zhì)量管理部專職評(píng)估人員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

第十六條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部將所稽核項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)暫定為6分為達(dá)標(biāo)（采用十分制），對(duì)所稽核項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)不累計(jì)，按單項(xiàng)計(jì)算，單項(xiàng)達(dá)標(biāo)則可，超標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)累教不改的子公司或各職能中心，單項(xiàng)不達(dá)標(biāo)則扣罰。具體獎(jiǎng)罰實(shí)施辦法另行制定。

第十七條 各子公司品質(zhì)部務(wù)必應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如柱狀圖，魚骨圖，帕累托質(zhì)量門等。對(duì)各子公司品質(zhì)部的內(nèi)部稽核而言，采用單項(xiàng)扣分制，所稽核單項(xiàng)有實(shí)施整改措施時(shí)則得分，否則就扣分，第十八條 為便于開展客戶評(píng)估工作，對(duì)相關(guān)子公司或各職能中心的項(xiàng)目稽核作為公司績(jī)效單獨(dú)考核項(xiàng)目，直接與部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤，責(zé)任到個(gè)人，子公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能中心領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。

第七章 綜合評(píng)估

第十九條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部每月對(duì)單項(xiàng)稽核均達(dá)標(biāo)的子公司或職能中心在集團(tuán)公司《頓力簡(jiǎn)報(bào)》上公開表揚(yáng)，以示再接再勵(lì)，對(duì)做得最差的子公司或職能中心在集團(tuán)公司《頓力簡(jiǎn)報(bào)》上公開批評(píng)，對(duì)其中做得最好的子公司或職能中心（單項(xiàng)稽核均達(dá)標(biāo)且分?jǐn)?shù)累計(jì)最高的部門）由技術(shù)中心質(zhì)量管理部向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提報(bào)，向集團(tuán)公司常務(wù)副總裁申請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部每月底組織一次有關(guān)整改工作的研討會(huì)，針對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有問題整改情況及客戶評(píng)估所提出的不合格項(xiàng)事宜的相關(guān)討論，加強(qiáng)溝通，轉(zhuǎn)變觀念，促進(jìn)思想統(tǒng)一。

第八章 附 則

第二十一條 本制度由技術(shù)中心質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：制度建設(shè)評(píng)估報(bào)告---集團(tuán)客戶服務(wù)部

制度建設(shè)評(píng)估報(bào)告

集團(tuán)公司《關(guān)于印發(fā)河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)反腐倡廉制度建設(shè)年活動(dòng)實(shí)施辦法的通知》（河南有線?2013?64 號(hào)）下發(fā)后，我部迅速行動(dòng)，組織召開部門辦公會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《通知》精神，及時(shí)安排部署此項(xiàng)工作，明確責(zé)任人，較好的開展了制度廉潔性評(píng)估工作?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)活動(dòng)實(shí)施辦法的學(xué)習(xí)

組織部門人員深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，重溫“兩個(gè)”務(wù)必，明確黨的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)、鼓足信心和勇氣。教育全體人員牢記黨的宗旨，樹立勤政廉潔、克已奉公的思想信念，從我做起，自覺抵制腐敗，爭(zhēng)當(dāng)反腐衛(wèi)士。及時(shí)將當(dāng)前清政廉潔的人和事以及警示教育中的腐敗案例，對(duì)部門人員進(jìn)行正反兩方面的教育，并開展討論，從而引導(dǎo)部門人員正確看待當(dāng)前反腐倡廉形勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)反腐敗的信心和斗志。充分利用一些典型案例，進(jìn)行警示教育，時(shí)刻提醒我們嚴(yán)格遵守黨紀(jì)政紀(jì)和國(guó)家法律，做一個(gè)有益于人民的人。

二、完善部門各項(xiàng)工作制度

通過實(shí)施辦法的學(xué)習(xí)，對(duì)部門各項(xiàng)工作紀(jì)律、制度加強(qiáng)了修訂、完善工作，加大了對(duì)部門及分公司預(yù)算內(nèi)資金的使用和監(jiān)管，對(duì)大于1000元的費(fèi)用支出，做到事前、事中參與和監(jiān)督，變事后監(jiān)督為事前防范，同時(shí)認(rèn)真做好黨風(fēng)廉政

工作的“關(guān)口”前移，認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)構(gòu)建懲治和預(yù)防腐敗體系，促進(jìn)我部清正廉潔的工作作風(fēng)。為做好這項(xiàng)工作，我部人員增強(qiáng)大局觀念和責(zé)任意識(shí)，明確各自的目標(biāo)任務(wù)，把責(zé)任分工落實(shí)到每個(gè)人頭上，并認(rèn)真組織實(shí)施。

三、加強(qiáng)督促檢查，確保有序開展。

將制度廉潔性評(píng)估工作開展情況納入廉政建設(shè)責(zé)任制考核的重要內(nèi)容，對(duì)不負(fù)責(zé)任、造成不良后果和惡劣影響的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。進(jìn)一步從制度層面鏟除腐敗滋生蔓延的土壤和條件，形成有效預(yù)防腐敗的長(zhǎng)效機(jī)制，較好的落實(shí)了《通知》精神。

我們認(rèn)為，集團(tuán)反腐倡廉制度建設(shè)年活動(dòng)實(shí)施辦法各項(xiàng)制度的修定和完善符合本單位實(shí)際，達(dá)到了推動(dòng)工作目的，下一步我部將繼續(xù)深化反腐倡廉制度建設(shè)推進(jìn)年活動(dòng)，補(bǔ)缺補(bǔ)差，加強(qiáng)制度建設(shè)、增強(qiáng)制度意識(shí)。狠抓制度執(zhí)行落實(shí)工作，堅(jiān)持以制度管人理事。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新反腐倡廉制度建設(shè)，始終用新的制度指導(dǎo)管理工作，從而促進(jìn)集團(tuán)各項(xiàng)工作的有效開展，全面完成目標(biāo)任務(wù)。

集團(tuán)客戶服務(wù)部

2013年5月20日

第三篇：客戶評(píng)估表

客戶評(píng)估表
企業(yè)的全稱: 產(chǎn)品: 企業(yè)的性質(zhì): 企業(yè)的現(xiàn)有規(guī)模:□大型 年?duì)I業(yè)額: 企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)狀況: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的時(shí)間: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的預(yù)算: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的類型:□設(shè)計(jì)制作型 以往的營(yíng)銷策略;現(xiàn)在的營(yíng)銷策略: 企業(yè)的文化,哲學(xué): 客戶聯(lián)系人: 聯(lián)系方法: 填表人: 地址: 填表日期: 年 月 日 □全面代理型 □媒介代理型 區(qū)域: 品牌: 產(chǎn)品的特點(diǎn): 企業(yè)的歷史: □中型 □ 小型

AE 意見:

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市場(chǎng)部意見:

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總經(jīng)理決議:

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第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度13篇

客戶回訪制度1

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度2

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;

5、信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問：”xxx"結(jié)尾;

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度3

一、總則

1.目的

1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費(fèi)用報(bào)銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪制度4

客服部電話回訪制度

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情;

2、透過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);

5、培育忠誠(chéng)客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見!

客戶回訪制度5

一、總則

1.目的

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務(wù)

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)

1、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。

6、正確對(duì)待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度6

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是

工程的90%

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的

問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?

問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?

問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?

問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?

問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋

4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)

1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪制度7

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

客戶回訪制度8

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

客戶回訪制度9

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪制度10

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

第四章職責(zé)分工

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。

(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。

(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門

(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。

(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。

第五章投訴管理

第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

第六章獎(jiǎng)懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度11

客戶回訪制度

一、目的：

1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購(gòu)買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購(gòu)買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；

3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內(nèi)容：

1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：

設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度12

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度13

為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對(duì)韻達(dá)品牌的體驗(yàn)狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對(duì)客戶的電話回訪，主要是對(duì)快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。

除了對(duì)客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對(duì)全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

第五篇：!客戶代表制度

客戶代表制度

第一章 總則

第一條 為規(guī)范窗口人員工作行為，提升窗口人員企業(yè)形象，特制定本制度。

第二條 本制度適用于客戶服務(wù)中心95598坐席、業(yè)擴(kuò)咨詢、收費(fèi)中心人員。

第二章 崗位職責(zé)

第三條 業(yè)擴(kuò)咨詢客戶代表職責(zé)：

1、業(yè)擴(kuò)主辦人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和變更用電手續(xù)，公司內(nèi)部手續(xù)由客戶服務(wù)中心代表客戶進(jìn)行辦理或督促有關(guān)部室辦理，做到一口對(duì)外。

2、代表客戶協(xié)調(diào)客戶與企業(yè)之間關(guān)系，盡快完成供電方案答復(fù)、中間檢查和驗(yàn)收送電。

3、督辦各項(xiàng)用電手續(xù)，保證業(yè)擴(kuò)流程各個(gè)環(huán)節(jié)按時(shí)完成。

第四條 95598客戶代表職責(zé)

1、在接到客戶疑難咨詢、報(bào)修或投訴時(shí)應(yīng)記錄詳細(xì)。

2、在接到客戶報(bào)修后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行派單。

3、工單處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

4、咨詢、報(bào)修、投訴處理完畢后，詳細(xì)記錄處理具體情況。

5、“95598”客戶代表回訪應(yīng)以業(yè)務(wù)往來中的實(shí)施程序、承諾兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量為主，同時(shí)要了解客戶用電的需求，聽取客戶的建議和意見。

第五條 收費(fèi)營(yíng)業(yè)客戶代表職責(zé)

1、負(fù)責(zé)解決在IC卡售電、高、低壓預(yù)付費(fèi)售電、城網(wǎng)居民高低壓客戶電費(fèi)收取工作中疑難咨詢和問題。

2、負(fù)責(zé)客戶繳納電費(fèi)過程的全過程管理和監(jiān)督。

第三章工作標(biāo)準(zhǔn)

第六條 業(yè)擴(kuò)咨詢客戶代表工作標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶供電方案答復(fù)期限，居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

2、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，2個(gè)工作日內(nèi)送電；非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

3、受理客戶投訴、舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)處理并進(jìn)行督辦，投訴在5個(gè)工作日、舉報(bào)10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

4、受理客戶咨詢應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)客戶。

第七條95598客戶代表工作標(biāo)準(zhǔn)

1、在鈴響15秒內(nèi)接聽電話，統(tǒng)一開頭語為“您好，**號(hào)為您服務(wù)”。

2、受理業(yè)務(wù)及用電咨詢時(shí)，如能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)；如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后3日內(nèi)答復(fù)。咨詢處理完畢，應(yīng)詳細(xì)記錄歸檔。

3、接到客戶報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄具體情況后5分鐘內(nèi)派單，規(guī)范用

語為“您好，我是客服**值班員，有故障報(bào)修請(qǐng)接令，??(記錄完畢后)再見”。

4、對(duì)客戶進(jìn)行回訪，“您好，我是供電公司客戶服務(wù)中心**號(hào)，請(qǐng)問您是*先生(女士)嗎？??您那里的故障我們已經(jīng)修復(fù)完畢，請(qǐng)問您用電正常了嗎？??歡迎您對(duì)我們的工作提出建議，再見。”

5、及時(shí)將回訪意見填入工單，詳細(xì)記錄處理情況后歸檔。

6、在接到客戶投訴舉報(bào)后，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，認(rèn)真填寫投訴舉報(bào)處理單，并在1天內(nèi)轉(zhuǎn)監(jiān)審部處理。

7、認(rèn)真詳細(xì)填寫處理結(jié)果，投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。并填寫回訪滿意情況，詳細(xì)記錄后歸檔。

第八條收費(fèi)營(yíng)業(yè)客戶代表工作標(biāo)準(zhǔn)

1、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過5分鐘，辦理客戶交費(fèi)業(yè)務(wù)每件不超過20分鐘。

2、當(dāng)收取客戶電費(fèi)時(shí)，先把錢放到桌上，打出電費(fèi)發(fā)票后，唱收唱付，客戶確認(rèn)后再將放在桌上的電費(fèi)放入抽屜里。

第三章 考核

第九條 業(yè)擴(kuò)咨詢客戶代表考核可參照《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及業(yè)擴(kuò)驗(yàn)收管理辦法》進(jìn)行加倍考核。

第十條 95598客戶代表考核可參照《95598閉環(huán)管理制度》進(jìn)行加倍考核。

第十一條 收費(fèi)營(yíng)業(yè)員客戶代表考核可參照《收費(fèi)中心工作制度》進(jìn)行加倍考核。

第十二條 客戶代表在工作過程中，發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件按照上級(jí)部門相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

第四章 附則

第十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第十四條 本制度由營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。