第一篇：規(guī)范護(hù)士儀表儀容語言(曹)

護(hù)士禮儀與人性化護(hù)理

隨著醫(yī)學(xué)、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇。護(hù)士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。

美是人人追求和向往的，護(hù)理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛…… 因此我們可以說：護(hù)士禮儀是時代的產(chǎn)物

長期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好護(hù)士，首先要有崇高的品 德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。

這就要求必須掌握護(hù)士禮儀。護(hù)士禮儀的含義

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。

是塑造護(hù)理交往形象美的學(xué)問，是個人形象與團(tuán)隊(duì)形象的塑造 護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的,護(hù)士良

好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價；影響到護(hù)士在社會中的地位。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。

護(hù)理禮儀不但作為護(hù)理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理人員在護(hù)理行為過程中，如何藝術(shù)性地運(yùn)用護(hù)理程序，解決服務(wù)對象在身體、心理、社會等方面的問題，實(shí)施有利于他們?nèi)娼】?，有利于處理護(hù)患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求

護(hù)士禮儀遵循“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則

護(hù)士禮儀是護(hù)理活動中的一種善良體現(xiàn)它要求護(hù)理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止，體現(xiàn)出對他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。

從表面上看，護(hù)士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實(shí)際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。將護(hù)士禮儀融于職業(yè)行為和服務(wù)之中，是當(dāng)今護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降

低醫(yī)療投訴，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

因此護(hù)士禮儀也是人性化護(hù)理一種完美的體現(xiàn)！

一、護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)，人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理專家王秀英說過：“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美?！边@里所說的“力”，是女性的性別魅力和優(yōu)勢；“美”的含義包含著護(hù)士的禮儀。護(hù)理工作的這種藝術(shù)美，是通過護(hù)士的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)、審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。從某種意義上說，護(hù)理人員的形象提高了，同時也塑造了醫(yī)院的良好形象。特別是在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

二、護(hù)士禮儀在人性化護(hù)理工作中的意義

（一）護(hù)士禮儀可加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的親和力

護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者以及其家屬在特殊條件下形成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語言，親切的問候，真誠的態(tài)度不僅能縮短與患者之間的距離還能取得患者的信任。長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥等觀念中，護(hù)患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理模式提

倡的“以人的健康為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設(shè)計(jì)護(hù)理工作程序、制定護(hù)理管理制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，體現(xiàn)了護(hù)理對生命的敬畏、對健康的關(guān)愛。

（二）護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量關(guān)系密切

護(hù)理工作是科學(xué)而又細(xì)致的。護(hù)士禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量取決于二方面的因素：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀。雖然護(hù)理質(zhì)量的高低是由護(hù)理技術(shù)直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。在護(hù)理技術(shù)和護(hù)士禮儀方面稍有疏忽．就有可能出現(xiàn)患者不滿意而引起的投訴。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個護(hù)理工作中，良好的禮儀有助于護(hù)理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，從而減少差錯的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

三、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)理念

（一）護(hù)士禮儀服務(wù)應(yīng)融入人性化護(hù)理工作的實(shí)質(zhì)中

我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。隨著護(hù)理工作的社會

化及人性化護(hù)理的實(shí)施，護(hù)士的儀表禮儀、語言禮儀、體態(tài)禮儀、行為禮儀等開始大量融入護(hù)理工作實(shí)踐中。

（二）人性化護(hù)理的本質(zhì)要求加強(qiáng)護(hù)士禮儀建設(shè)

人性化護(hù)理的本質(zhì)體現(xiàn)了人文關(guān)懷，關(guān)懷是護(hù)理工作的中心思想．也是護(hù)理活動的原動力。作為一名護(hù)士，只有真正了解自己的專業(yè)，善待每一位患者，才能實(shí)現(xiàn)對他們的關(guān)懷。護(hù)士禮儀作為一種護(hù)患交流文化，是護(hù)理活動中的善良體現(xiàn)，它要求護(hù)理工作者牢固樹立護(hù)理活動中的禮儀服務(wù)意識，將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質(zhì)、情操、性格，從而塑造出誠懇、友好、文雅的白衣天使形象。

四、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)形象

（一）護(hù)士形象的整體展現(xiàn)

一個人的外在形象是其內(nèi)涵通過儀態(tài)、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)。護(hù)士形象，是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會上對護(hù)士職業(yè)的評價?，F(xiàn)階段護(hù)士如能很好地運(yùn)用護(hù)理禮儀規(guī)范自己的形象，形成美的職業(yè)形象，包括優(yōu)雅的儀態(tài)、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務(wù)對象感受到視覺及精神上的愉悅，產(chǎn)生良好的情緒反應(yīng)。形象建設(shè)主要通過一系列的行為調(diào)節(jié)而達(dá)到對自身的印象整飾。護(hù)士在整體護(hù)理活動中，應(yīng)根據(jù)自己期望在服務(wù)對象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語言及非語言行為，不斷美化自己的形象。

（二）衣帽整潔

衣帽整潔是護(hù)理工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的作用，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神面貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲。

（三）舉止端莊

護(hù)士已從單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩恼w護(hù)理，護(hù)士的體態(tài)語言對患者的影響是不容忽視的。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態(tài)語言，態(tài)度熱情則可使患者產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中護(hù)士應(yīng)做到動作輕柔，節(jié)奏明快，嚴(yán)格規(guī)范自己的各項(xiàng)操作行為，使患者產(chǎn)生信任感。

（四）熱情接待

誠懇交談禮貌用語使護(hù)患交流自然融洽，在護(hù)患交流中，護(hù)士禮貌的語言，不但體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，還體現(xiàn)了護(hù)士對患者的尊重、同情。并且為建立融洽的護(hù)患關(guān)系起到了一種橋梁作用。良好的護(hù)士禮儀就是為患者提供親情式的個性化、多樣化的人文關(guān)懷，體現(xiàn)在護(hù)士與患者交流時，語氣應(yīng)和藹親切，使患者有賓至如歸的感覺，給患者留下良好的第一印象，為治療打下良好的基礎(chǔ)。

（五）察言觀色，善于運(yùn)用語言技巧

言為心聲，作為一個合格的護(hù)理工作者，要察言觀色善于運(yùn)用語言技巧，通過有意識的詢問，從病人的言語及音調(diào)，觀察病人的心理狀態(tài)。要解決病人的焦慮情緒，必須根據(jù)每個病人的具體情況有針對性的心理疏導(dǎo)。每個病人的年齡、社會地位、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、知識水平不同，其心理特點(diǎn)與需求也不同，不同的病人使用不同的語

言方式，采用針對性的語言，才能做好每個患者的心理護(hù)理。如對青年人應(yīng)用鼓勵性贊揚(yáng)性的語言，增加他們克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。與老年病人談話采取嘮家常的形式，耐心傾聽他們的訴說，逐步把話題引到治療上來。同文化層次較高的患者交談時可以用科學(xué)的名詞，醫(yī)學(xué)用語向他們做好解釋說明工作，消除其顧慮。而對文化知識相對缺乏的患者在與其交談時可以適當(dāng)?shù)恼莆找恍┓窖?，語言通俗易懂增強(qiáng)親切感，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，這樣就避免了由于聽不懂而造成患者的各種顧慮，減輕了他們的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率訴說受疾病折磨的痛苦，對疾病康復(fù)的擔(dān)心及對醫(yī)務(wù)人員所抱的希望，護(hù)理人員耐心傾聽給予理解、同情和尊重。

做為一名護(hù)理人員，語言是做好護(hù)理工作必不可少的工具，能夠很好地應(yīng)用語言與患者溝通，是每位護(hù)士應(yīng)具備的條件。語言也是溝通護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)士之間相互聯(lián)系、相互了解、相互配合的橋梁和紐帶。因此，一名優(yōu)秀的護(hù)士除具備高尚的道德情操、精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以外，還應(yīng)具備高雅的語言修養(yǎng)，在護(hù)理工作中正確運(yùn)用語言是必要的，也是十分重要的。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士語言可以給患者帶來求生的希望和勇氣，也可以給患者造成痛苦和絕望，它是化解矛盾的金鑰匙，也是護(hù)患糾紛的主要根源。在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。

1、護(hù)士語言的原則

（1）禮貌原則

必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。（2）規(guī)范性原則

護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉。（3）情感性原則

要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。（4）保密性原則

護(hù)士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。

2、護(hù)士語言的技巧（1）注意語氣

應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣（2）掌握節(jié)奏

語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。（3）認(rèn)真傾聽

傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你趕到話題不一致。

（4）適當(dāng)提問

把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。（5）誠懇說服

在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題，而所有這些護(hù)理問題的解決，都需要通過護(hù)理的說服工作去完成。通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識變成服務(wù)對象預(yù)防病的行動。（6）熱情鼓勵

用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時給予肯定和鼓勵。

五、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)細(xì)節(jié)(一)注重細(xì)節(jié)，溫馨服務(wù)

在推行禮儀服務(wù)時普遍地存在一個誤區(qū)，即突出一些大的規(guī)范。而忽視小的細(xì)節(jié)。護(hù)理服務(wù)對象是一個特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對于護(hù)理人員的一舉一動，護(hù)理工作中的每個細(xì)節(jié)問題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在狠抓規(guī)范建設(shè)的同時，切不可忽略細(xì)節(jié)，推行禮儀服務(wù)使患者感受到家庭般的溫暖。語言不是空洞的聲音流，同樣的一句話!可因聲音的大小，音調(diào)的高低而取得不同效果。能反映出對人是關(guān)心還是粗魯，是友愛還是不禮貌。護(hù)士在護(hù)理時，配合關(guān)心的語言，就會給病人留下更深的美好印象。護(hù)士在與病人交談中不可以拿病人在病態(tài)時的語言行為或生理缺陷開玩笑，對病

人提出的每一個問題都要耐心理解，盡力滿足其合理要求。比如手術(shù)后有些病人可因全面清醒前表現(xiàn)為躁動不安，胡言亂語，作為護(hù)理人員就不應(yīng)給病人予嘲笑，對病人因疼痛而發(fā)生的呻吟聲要表示理解和關(guān)心，要給患者親切的安慰、溫馨的護(hù)理，維護(hù)病人的人格自尊，增強(qiáng)他們的自信心，順利度過危險期。例如：我們臨床工作中推行的“五聲服務(wù)”

病人入院時有迎客聲，遇到病人時有問候聲，給病人造成麻煩時有道歉聲，得到病人配合時有致謝聲，病人出院時有祝福聲。

(二)外塑形象,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

在細(xì)節(jié)上著眼，向患者展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，在人性化護(hù)理中，體現(xiàn)出良好的護(hù)理道德，從細(xì)節(jié)入手。尊重患者的人格，通過一些動作上的細(xì)節(jié)，一個安慰或鼓勵的眼神，一個發(fā)自內(nèi)心的、善意的、親切的微笑，用高尚美好的語言和行為滿足患者的護(hù)理需求，全面提高自身素質(zhì)。在進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時，使用耐心委婉的語氣，給患者提供選擇的余地，操作時保護(hù)好患者的隱私，每一次操作完畢后，協(xié)助患者于舒適臥位，整理好床單，用后物品收拾無遺，實(shí)現(xiàn)與患者思想情感上的交流，建立和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系。

因此醫(yī)患溝通顯得尤為重要，最后從五個方面簡單談?wù)勧t(yī)患溝通： 醫(yī)患溝通的目的

提高服務(wù)質(zhì)量

規(guī)范服務(wù)行為 拓展服務(wù)理念

建立新型醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通的措施

首次接待負(fù)責(zé)制，規(guī)范禮貌用語及普通話服務(wù)。主動巡視病人了解情況，運(yùn)用溝通技巧解決問題。

建立護(hù)理門診、電話追蹤、隨訪、網(wǎng)上交流、答疑問、指導(dǎo)。醫(yī)患溝通技巧

“一中心”以病人為中心

“二多”傾聽--多聽家屬說幾句

介紹--多對家屬說幾句 “三輕”說話輕、走路輕、操作輕 “四問”問病情、問治療、問護(hù)理、問心理 “五聲”迎客聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、祝福聲 “六心”熱心、細(xì)心、耐心、精心、關(guān)心、同情心 醫(yī)患溝通方式

語言溝通、非語言溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實(shí)物對照講解溝通。醫(yī)患溝通的內(nèi)容 向病人及家屬介紹：

1、疾病的診斷情況

2、疾病主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果

3、病情預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果

4、藥物的不良反應(yīng)，醫(yī)藥費(fèi)用情況

5、手術(shù)方式，手術(shù)的并發(fā)癥及預(yù)防措施

6、聽取病人及家屬的意見和建議

7、回答病人及家屬想要了解的問題

8、增加病人及家屬對疾病治療的信心，加深對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性的了解，使病人及家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的支持和配合。

作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長期的積累，從個人到整體，從被動到主動，從點(diǎn)到面，從表面到深層。作為我們每個醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過程中，人性化護(hù)理是護(hù)理事業(yè)質(zhì)的進(jìn)步并已成為廣大護(hù)理人員的共識，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。

第二篇：護(hù)士儀容儀表規(guī)范（最終版）

護(hù)士儀容儀表規(guī)范

1、上班前必須整理儀容儀表，著好工作裝（服、鞋、帽）。

2、工作服干凈整潔，紐扣齊全，無異味，無破損，于左胸外佩戴好胸牌。

3、戴好護(hù)士帽，頭發(fā)長度前發(fā)齊眉，后發(fā)不過戶肩，側(cè)不遮耳。

4、上班時間不準(zhǔn)佩戴戒指、手鐲，不留長指甲，不涂指甲油。

5、上班期間不準(zhǔn)穿響底鞋，高跟鞋。

6、不準(zhǔn)穿帶帽上衣，冬季不準(zhǔn)穿有毛領(lǐng)的衣服。

7、進(jìn)入治療室，無菌間及各項(xiàng)操作前戴好口罩，口罩不用時取下放于固定口袋內(nèi)備用。

第三篇：儀容儀表規(guī)范

廚房員工儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)：頭發(fā)要求前不過眉，側(cè)不過耳，上崗前必須戴工帽，并且要求頭發(fā)全部在工帽內(nèi)。2 廚師在進(jìn)入工作區(qū)域前要求對工裝和帽子上的頭發(fā)進(jìn)行檢查。

面部：面部必須干凈，直接接觸食品的員工不許化妝，男士不許留胡須。明檔和直接接觸客人的操作人員必須戴口罩（鼻孔不外漏）。

手部：手部表面干凈、無污垢。所有廚師的指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，不準(zhǔn)涂指甲油。

工作服：餐前要求廚師工裝干凈、整潔、無異味、無褶皺、無破損。開餐期間嚴(yán)格按照操作規(guī)范工作、盡量避免濺崩油跡、血跡、保持工裝干凈、整潔、并定期清洗并更換自己的工裝。

鞋子：穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋，工鞋應(yīng)清潔光亮。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分、女鞋后跟不能高于6公分。

襪子：

黑色或深藍(lán)色襪。無破洞，褲角不露襪口。

飾物：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。（結(jié)婚戒指除外）

前廳員工儀容儀表規(guī)范

著裝：

一律穿戴酒店配發(fā)的工裝和飾物。工裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。

指甲：

保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張（結(jié)婚戒指除外）。

工鞋：

穿酒店按崗位配發(fā)的工鞋，工鞋應(yīng)清潔光亮，酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋，（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。個人衛(wèi)生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工裝服。

女員工儀容儀表注意事項(xiàng)

頭發(fā)：

前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。整齊、清潔、光亮、無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于12公分。

襪子：

黑色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：

應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢，耳垢，不濃妝艷抹。香水：

清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。

第四篇：儀容儀表規(guī)范

員工儀表儀容規(guī)范

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

（一）儀表

員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

一、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；

二、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

三、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

四、要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

五、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

文明舉止

1、精神飽滿，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬語對客。

不良舉止

1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。

2、當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。

3、站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。

3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃 去，滿不在乎的樣子。

4、站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到

上級、同事熱情打招呼。呼。

5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使

5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲

音適中，誠懇自然。叉于后。

6、與客人交談距離適中，音量適中，對方

6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過聽清即可。小，客人聽不清楚。

7、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客

7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部人。轉(zhuǎn)向別處。

8、對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能?/p>

8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。相向客人索取小費(fèi)。

9、“客人永遠(yuǎn)是對的”

10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。

9、對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。

10、冷面孔，對客人不耐煩。

第五篇：儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

1、面部：清潔、無油膩，女士應(yīng)化淡妝，涂唇彩（或口紅），不得涂怪異顏色的口紅，忌濃妝艷抹，在上班期間保持整潔妝容；

2、頭發(fā)：要梳理整齊，前不過眉，側(cè)不過耳朵，后不過衣領(lǐng)，統(tǒng)一佩戴酒店發(fā)放的頭花，無碎發(fā)散落；

3、手指：不留長指甲，（不超過3mm）勤修剪，保持干凈，無污漬，不涂有色指甲油，不佩戴除婚戒以外的飾品；

4、口腔：上班前和工作餐時不得飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味。工作時間不準(zhǔn)吃零食、口香糖、潤喉糖。

5、身體：不得有特殊氣味，如汗味，狐臭等，不用濃烈氣味的香水；

6、著裝：干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。絲襪：全部穿膚色絲襪，保持絲襪干凈，不能穿破損的絲襪；鞋子：統(tǒng)一黑色平底鞋，前不露腳趾，后不露腳后跟。

不能在酒店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需客人避讓時應(yīng)講“對不起，打擾了”。

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

上班時間不得吃食物，不得看與工作無關(guān)的書籍報刊。

在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語，靠邊站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人之間穿過，需要超過時，應(yīng)先禮貌致歉，說“對不起”，再從客人側(cè)面輕輕通過，迎客人時行在前，送客人時行在后，引客人時讓客人在自己的側(cè)面。離客人約兩到三米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭示意，同時說“您好，您早，歡迎光臨”等禮貌用語。

賓客之間交談時不要走近旁聽，不要在一旁窺視客人的行動。

避免以下動作在客人面前出現(xiàn)：

吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言或土語奇怪好笑時不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要過分同情。

提倡款客五聲：

賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；

遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；

受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。