第一篇：護(hù)士?jī)x容儀表

護(hù)士?jī)x容儀表發(fā)布日期：2012-09-10瀏覽次數(shù)：142

護(hù)士?jī)x容儀表

1、著裝整潔，佩帶胸牌。

2、燕尾帽佩戴端正，注意保持頭發(fā)的清潔與整齊，要求短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不俺耳為

護(hù)士?jī)x容儀表

1、著裝整潔，佩帶胸牌。

2、燕尾帽佩戴端正，注意保持頭發(fā)的清潔與整齊，要求短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不俺耳為宜，長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤腦后，發(fā)飾素雅莊重。

3、面部化妝要淡雅、得體，不能濃妝艷抹。

4、工作期間只許佩戴手表，不能戴外露的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指和手鐲等飾物，不能留長(zhǎng)指甲和染有色指甲油。

5、穿工作鞋或軟底鞋，須穿襪子。

6、上班前忌吃蔥、蒜等有刺激性異味的食物。

7、交班、開會(huì)或工作須按禮儀規(guī)范站、坐、行，顯得端莊、典雅。

第二篇：護(hù)士?jī)x容儀表規(guī)范（最終版）

護(hù)士?jī)x容儀表規(guī)范

1、上班前必須整理儀容儀表，著好工作裝（服、鞋、帽）。

2、工作服干凈整潔，紐扣齊全，無(wú)異味，無(wú)破損，于左胸外佩戴好胸牌。

3、戴好護(hù)士帽，頭發(fā)長(zhǎng)度前發(fā)齊眉，后發(fā)不過(guò)戶肩，側(cè)不遮耳。

4、上班時(shí)間不準(zhǔn)佩戴戒指、手鐲，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

5、上班期間不準(zhǔn)穿響底鞋，高跟鞋。

6、不準(zhǔn)穿帶帽上衣，冬季不準(zhǔn)穿有毛領(lǐng)的衣服。

7、進(jìn)入治療室，無(wú)菌間及各項(xiàng)操作前戴好口罩，口罩不用時(shí)取下放于固定口袋內(nèi)備用。

第三篇：社區(qū)護(hù)士?jī)x容儀表要求

社區(qū)護(hù)士?jī)x容、儀表、儀態(tài)、著裝要求、接聽電話要求

一、儀容要求：

1、淡雅清爽：淡妝上崗、文雅、大方、表情自然、精神飽滿；

2、微笑服務(wù)：笑容親切、適度，不要面孔冷漠，表情呆板；

3、眼神：談話時(shí)要注視對(duì)方，目光溫和大方、親切友好、坦誠(chéng)。切忌東張西望，目中無(wú)人；

二、儀表與著裝要求：

護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、褲(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。工作服應(yīng)合體、平整。紐扣要齊全扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。

工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊

頭發(fā)整潔，發(fā)型大方。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)固定，短發(fā)不可過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。

口罩：清潔無(wú)污跡，戴口罩時(shí)應(yīng)遮住鼻翼。

鞋襪：上班時(shí)穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，鞋面應(yīng)干凈、潔白。護(hù)士鞋不能在工作區(qū)域外使用。

每個(gè)護(hù)士上班必須佩戴胸牌，胸牌要干凈、整潔、無(wú)破損，照片完整清晰。手：潔凈，不涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指，不外露手鐲、手鏈。

三、儀態(tài)要求：

1、體語(yǔ)：即無(wú)聲語(yǔ)言。通過(guò)微笑、眼神、手勢(shì)等傳情達(dá)意；

2、站姿：規(guī)范站立：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，腳呈“V”字型，雙膝和 腳后跟靠緊自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。

3、坐姿：入坐要輕緩，坐姿要端正，走到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，左手扶裙。在背后無(wú)依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正而臂貼身，兩手隨意放在自己腿上，兩腿間距和肩寬大致相等，雙腳自然著地。

4、走姿：身體直立，昂首挺胸，收腹直腰，雙眼注視前方，肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，雙腳走一條線，不走大步，走時(shí)步履輕盈。

四、工作禮儀：

1、規(guī)范著裝，面帶微笑，保持積極的工作態(tài)度，在中心內(nèi)遇到每個(gè)居民給與微笑，主動(dòng)招呼“您好”，“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的”，居民離開時(shí)主動(dòng)道別“您慢走”“您對(duì)我們的工作還滿意嗎”“如果有什么不舒服及時(shí)聯(lián)系我們”

2、如需要幫忙時(shí)，“請(qǐng)隨時(shí)找我或我的同事，我們非常樂(lè)意為您服務(wù)”、“請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到社康復(fù)診”等，并送到社康門口，以敬語(yǔ)道別：“請(qǐng)多保重身體”，“路上請(qǐng)小心”，“請(qǐng)慢走”等。

3、操作禮儀：

（1）操作前耐心解釋：“您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？因?yàn)閄X原因，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作，可能會(huì)有XX不適，請(qǐng)您配合”。操作中藥詢問(wèn)就診者感覺如何，有何不適，操作后說(shuō)“操作完了，您配合得很好，謝謝您?！?/p>

（2）護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。（3）不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在就診者身上。

4、電話禮儀：

接電話時(shí)：及時(shí)接聽，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，因特殊原因，致使鈴響過(guò)五次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。”應(yīng)對(duì)恰當(dāng)：接通時(shí)，拿起話筒，先說(shuō)：“您好！XX社區(qū)健康服務(wù)中心”。然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” “有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言通話時(shí)，聚精會(huì)神地接聽，聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)些“是”、“好”之類的話呼應(yīng)，表示你在專心聆聽，通話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見”。

打電話時(shí)：（1）先報(bào)出自己的姓名、身份，讓對(duì)方放心，通話時(shí)間控制在3分鐘內(nèi)。

（2）事先應(yīng)考慮好要講的事情，不要拿起電話東扯西扯。

（3）重要事情應(yīng)重復(fù)一遍，并詢問(wèn)對(duì)方：“不知道我講清楚了沒有？”（4）若打錯(cuò)電話應(yīng)及時(shí)道歉，不能丟下話筒就走。不論是打電話還是接電話，應(yīng)盡量做到：（1）語(yǔ)調(diào)熱情，親切自然（2)音量適中，口齒清楚，嘴離話筒大約一只小手指距離。（3）簡(jiǎn)明扼要，寧慢勿快。

（4）文明友好，禮節(jié)周到，多用“謝謝”、“拜托”、“對(duì)不起”、“不好意思”等禮貌用語(yǔ)。

（5）護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無(wú)護(hù)士在場(chǎng)的情況下，護(hù)工接聽電話也要遵守電話禮儀。

（6）在接聽電話時(shí)，遇有另外一就診者來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)向就診者微笑、點(diǎn)頭，用手勢(shì)示意他稍等一會(huì)兒，并盡早結(jié)束通話。電話結(jié)束后要向就診者道歉說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙嗎？”

第四篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚

物品，袋內(nèi)物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

4、非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個(gè)人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

2、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

二、行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠右側(cè)行走；

7、與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；

8、并肩行走時(shí)，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時(shí)，女士在前（前有障礙物或危險(xiǎn)時(shí)除外）；

10、上樓時(shí)，女士在前；

11、下樓時(shí)，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務(wù)時(shí)須正面對(duì)著客人。）

練習(xí)站立姿勢(shì)

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢(shì)

1、引導(dǎo)手勢(shì)

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”然后用“直臂式”手勢(shì)，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下。

2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。

3、“介紹”手勢(shì)

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3、在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語(yǔ)言

一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

二、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。

三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新

春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

四、告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？

九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？

十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

第四章對(duì)來(lái)訪人員一、二、三、四、五、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（保安專用）當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾

談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

四、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。

五、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

七、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。

對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

八、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答

復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視

而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對(duì)于客戶的質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您來(lái)了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。

十九、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！

請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

二十二、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資

料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要

過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見”。先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。

一、二、第八章進(jìn)行維修車間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下

再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走

過(guò)后再繼續(xù)工作。

無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對(duì)車輛管理時(shí)一、二、三、四、對(duì)快速行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。對(duì)未按指引車位停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在XX車位里好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

一、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向

住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”

咨詢。

第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意一、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

二、不允許模訪他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

四、不與住戶爭(zhēng)辯。

五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。

六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。

第五篇：規(guī)范護(hù)士?jī)x表儀容語(yǔ)言(曹)

護(hù)士禮儀與人性化護(hù)理

隨著醫(yī)學(xué)、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇。護(hù)士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。

美是人人追求和向往的，護(hù)理工作者面對(duì)的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會(huì)撫平他們受傷的心靈，輕輕的問(wèn)候會(huì)減輕他們傷口的疼痛…… 因此我們可以說(shuō)：護(hù)士禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物

長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好護(hù)士，首先要有崇高的品 德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。

這就要求必須掌握護(hù)士禮儀。護(hù)士禮儀的含義

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問(wèn)題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。

是塑造護(hù)理交往形象美的學(xué)問(wèn)，是個(gè)人形象與團(tuán)隊(duì)形象的塑造 護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過(guò)程中形成的,護(hù)士良

好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)；影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動(dòng)的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過(guò)程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使的靈魂。

護(hù)理禮儀不但作為護(hù)理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理人員在護(hù)理行為過(guò)程中，如何藝術(shù)性地運(yùn)用護(hù)理程序，解決服務(wù)對(duì)象在身體、心理、社會(huì)等方面的問(wèn)題，實(shí)施有利于他們?nèi)娼】?，有利于處理護(hù)患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求

護(hù)士禮儀遵循“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則

護(hù)士禮儀是護(hù)理活動(dòng)中的一種善良體現(xiàn)它要求護(hù)理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時(shí)時(shí)用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止，體現(xiàn)出對(duì)他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠(chéng)懇、善意、平和、文雅。

從表面上看，護(hù)士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實(shí)際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。將護(hù)士禮儀融于職業(yè)行為和服務(wù)之中，是當(dāng)今護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)士美的儀表、禮貌的語(yǔ)言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降

低醫(yī)療投訴，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

因此護(hù)士禮儀也是人性化護(hù)理一種完美的體現(xiàn)！

一、護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士?jī)x表、使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理專家王秀英說(shuō)過(guò)：“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美?！边@里所說(shuō)的“力”，是女性的性別魅力和優(yōu)勢(shì)；“美”的含義包含著護(hù)士的禮儀。護(hù)理工作的這種藝術(shù)美，是通過(guò)護(hù)士的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)、審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛的表現(xiàn)。從某種意義上說(shuō)，護(hù)理人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了醫(yī)院的良好形象。特別是在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來(lái)越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。

二、護(hù)士禮儀在人性化護(hù)理工作中的意義

（一）護(hù)士禮儀可加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的親和力

護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者以及其家屬在特殊條件下形成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語(yǔ)言，親切的問(wèn)候，真誠(chéng)的態(tài)度不僅能縮短與患者之間的距離還能取得患者的信任。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥等觀念中，護(hù)患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理模式提

倡的“以人的健康為中心”，將患者視為一個(gè)生物、心理、社會(huì)的完整的人，并以此作為設(shè)計(jì)護(hù)理工作程序、制定護(hù)理管理制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，體現(xiàn)了護(hù)理對(duì)生命的敬畏、對(duì)健康的關(guān)愛。

（二）護(hù)士禮儀與護(hù)理質(zhì)量關(guān)系密切

護(hù)理工作是科學(xué)而又細(xì)致的。護(hù)士禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量取決于二方面的因素：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀。雖然護(hù)理質(zhì)量的高低是由護(hù)理技術(shù)直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。在護(hù)理技術(shù)和護(hù)士禮儀方面稍有疏忽．就有可能出現(xiàn)患者不滿意而引起的投訴。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，良好的禮儀有助于護(hù)理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，從而減少差錯(cuò)的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

三、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)理念

（一）護(hù)士禮儀服務(wù)應(yīng)融入人性化護(hù)理工作的實(shí)質(zhì)中

我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢(shì)群體來(lái)關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對(duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。隨著護(hù)理工作的社會(huì)

化及人性化護(hù)理的實(shí)施，護(hù)士的儀表禮儀、語(yǔ)言禮儀、體態(tài)禮儀、行為禮儀等開始大量融入護(hù)理工作實(shí)踐中。

（二）人性化護(hù)理的本質(zhì)要求加強(qiáng)護(hù)士禮儀建設(shè)

人性化護(hù)理的本質(zhì)體現(xiàn)了人文關(guān)懷，關(guān)懷是護(hù)理工作的中心思想．也是護(hù)理活動(dòng)的原動(dòng)力。作為一名護(hù)士，只有真正了解自己的專業(yè)，善待每一位患者，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷。護(hù)士禮儀作為一種護(hù)患交流文化，是護(hù)理活動(dòng)中的善良體現(xiàn)，它要求護(hù)理工作者牢固樹立護(hù)理活動(dòng)中的禮儀服務(wù)意識(shí)，將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時(shí)時(shí)用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質(zhì)、情操、性格，從而塑造出誠(chéng)懇、友好、文雅的白衣天使形象。

四、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)形象

（一）護(hù)士形象的整體展現(xiàn)

一個(gè)人的外在形象是其內(nèi)涵通過(guò)儀態(tài)、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)。護(hù)士形象，是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會(huì)上對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)?，F(xiàn)階段護(hù)士如能很好地運(yùn)用護(hù)理禮儀規(guī)范自己的形象，形成美的職業(yè)形象，包括優(yōu)雅的儀態(tài)、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務(wù)對(duì)象感受到視覺及精神上的愉悅，產(chǎn)生良好的情緒反應(yīng)。形象建設(shè)主要通過(guò)一系列的行為調(diào)節(jié)而達(dá)到對(duì)自身的印象整飾。護(hù)士在整體護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)根據(jù)自己期望在服務(wù)對(duì)象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為，不斷美化自己的形象。

（二）衣帽整潔

衣帽整潔是護(hù)理工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的作用，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神面貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲。

（三）舉止端莊

護(hù)士已從單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩恼w護(hù)理，護(hù)士的體態(tài)語(yǔ)言對(duì)患者的影響是不容忽視的。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態(tài)語(yǔ)言，態(tài)度熱情則可使患者產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中護(hù)士應(yīng)做到動(dòng)作輕柔，節(jié)奏明快，嚴(yán)格規(guī)范自己的各項(xiàng)操作行為，使患者產(chǎn)生信任感。

（四）熱情接待

誠(chéng)懇交談禮貌用語(yǔ)使護(hù)患交流自然融洽，在護(hù)患交流中，護(hù)士禮貌的語(yǔ)言，不但體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，還體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)患者的尊重、同情。并且為建立融洽的護(hù)患關(guān)系起到了一種橋梁作用。良好的護(hù)士禮儀就是為患者提供親情式的個(gè)性化、多樣化的人文關(guān)懷，體現(xiàn)在護(hù)士與患者交流時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)和藹親切，使患者有賓至如歸的感覺，給患者留下良好的第一印象，為治療打下良好的基礎(chǔ)。

（五）察言觀色，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧

言為心聲，作為一個(gè)合格的護(hù)理工作者，要察言觀色善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，通過(guò)有意識(shí)的詢問(wèn)，從病人的言語(yǔ)及音調(diào)，觀察病人的心理狀態(tài)。要解決病人的焦慮情緒，必須根據(jù)每個(gè)病人的具體情況有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。每個(gè)病人的年齡、社會(huì)地位、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、知識(shí)水平不同，其心理特點(diǎn)與需求也不同，不同的病人使用不同的語(yǔ)

言方式，采用針對(duì)性的語(yǔ)言，才能做好每個(gè)患者的心理護(hù)理。如對(duì)青年人應(yīng)用鼓勵(lì)性贊揚(yáng)性的語(yǔ)言，增加他們克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。與老年病人談話采取嘮家常的形式，耐心傾聽他們的訴說(shuō)，逐步把話題引到治療上來(lái)。同文化層次較高的患者交談時(shí)可以用科學(xué)的名詞，醫(yī)學(xué)用語(yǔ)向他們做好解釋說(shuō)明工作，消除其顧慮。而對(duì)文化知識(shí)相對(duì)缺乏的患者在與其交談時(shí)可以適當(dāng)?shù)恼莆找恍┓窖?，語(yǔ)言通俗易懂增強(qiáng)親切感，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，這樣就避免了由于聽不懂而造成患者的各種顧慮，減輕了他們的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率訴說(shuō)受疾病折磨的痛苦，對(duì)疾病康復(fù)的擔(dān)心及對(duì)醫(yī)務(wù)人員所抱的希望，護(hù)理人員耐心傾聽給予理解、同情和尊重。

做為一名護(hù)理人員，語(yǔ)言是做好護(hù)理工作必不可少的工具，能夠很好地應(yīng)用語(yǔ)言與患者溝通，是每位護(hù)士應(yīng)具備的條件。語(yǔ)言也是溝通護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與護(hù)士之間相互聯(lián)系、相互了解、相互配合的橋梁和紐帶。因此，一名優(yōu)秀的護(hù)士除具備高尚的道德情操、精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以外，還應(yīng)具備高雅的語(yǔ)言修養(yǎng)，在護(hù)理工作中正確運(yùn)用語(yǔ)言是必要的，也是十分重要的。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士語(yǔ)言可以給患者帶來(lái)求生的希望和勇氣，也可以給患者造成痛苦和絕望，它是化解矛盾的金鑰匙，也是護(hù)患糾紛的主要根源。在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)會(huì)做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。

1、護(hù)士語(yǔ)言的原則

（1）禮貌原則

必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，避免冷淡和粗俗的語(yǔ)言。對(duì)初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。（2）規(guī)范性原則

護(hù)士的語(yǔ)言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉。（3）情感性原則

要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言上即說(shuō)話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。（4）保密性原則

護(hù)士必須注意語(yǔ)言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。

2、護(hù)士語(yǔ)言的技巧（1）注意語(yǔ)氣

應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣（2）掌握節(jié)奏

語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。（3）認(rèn)真傾聽

傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你趕到話題不一致。

（4）適當(dāng)提問(wèn)

把握提問(wèn)中的氣氛，時(shí)間和效果，通過(guò)提問(wèn)從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。（5）誠(chéng)懇說(shuō)服

在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問(wèn)題，而所有這些護(hù)理問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)護(hù)理的說(shuō)服工作去完成。通過(guò)說(shuō)服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。（6）熱情鼓勵(lì)

用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。

五、人性化護(hù)理的實(shí)施可加強(qiáng)護(hù)士禮儀服務(wù)細(xì)節(jié)(一)注重細(xì)節(jié)，溫馨服務(wù)

在推行禮儀服務(wù)時(shí)普遍地存在一個(gè)誤區(qū)，即突出一些大的規(guī)范。而忽視小的細(xì)節(jié)。護(hù)理服務(wù)對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對(duì)于護(hù)理人員的一舉一動(dòng)，護(hù)理工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在狠抓規(guī)范建設(shè)的同時(shí)，切不可忽略細(xì)節(jié)，推行禮儀服務(wù)使患者感受到家庭般的溫暖。語(yǔ)言不是空洞的聲音流，同樣的一句話!可因聲音的大小，音調(diào)的高低而取得不同效果。能反映出對(duì)人是關(guān)心還是粗魯，是友愛還是不禮貌。護(hù)士在護(hù)理時(shí)，配合關(guān)心的語(yǔ)言，就會(huì)給病人留下更深的美好印象。護(hù)士在與病人交談中不可以拿病人在病態(tài)時(shí)的語(yǔ)言行為或生理缺陷開玩笑，對(duì)病

人提出的每一個(gè)問(wèn)題都要耐心理解，盡力滿足其合理要求。比如手術(shù)后有些病人可因全面清醒前表現(xiàn)為躁動(dòng)不安，胡言亂語(yǔ)，作為護(hù)理人員就不應(yīng)給病人予嘲笑，對(duì)病人因疼痛而發(fā)生的呻吟聲要表示理解和關(guān)心，要給患者親切的安慰、溫馨的護(hù)理，維護(hù)病人的人格自尊，增強(qiáng)他們的自信心，順利度過(guò)危險(xiǎn)期。例如：我們臨床工作中推行的“五聲服務(wù)”

病人入院時(shí)有迎客聲，遇到病人時(shí)有問(wèn)候聲，給病人造成麻煩時(shí)有道歉聲，得到病人配合時(shí)有致謝聲，病人出院時(shí)有祝福聲。

(二)外塑形象,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

在細(xì)節(jié)上著眼，向患者展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，在人性化護(hù)理中，體現(xiàn)出良好的護(hù)理道德，從細(xì)節(jié)入手。尊重患者的人格，通過(guò)一些動(dòng)作上的細(xì)節(jié)，一個(gè)安慰或鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的、善意的、親切的微笑，用高尚美好的語(yǔ)言和行為滿足患者的護(hù)理需求，全面提高自身素質(zhì)。在進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時(shí)，使用耐心委婉的語(yǔ)氣，給患者提供選擇的余地，操作時(shí)保護(hù)好患者的隱私，每一次操作完畢后，協(xié)助患者于舒適臥位，整理好床單，用后物品收拾無(wú)遺，實(shí)現(xiàn)與患者思想情感上的交流，建立和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系。

因此醫(yī)患溝通顯得尤為重要，最后從五個(gè)方面簡(jiǎn)單談?wù)勧t(yī)患溝通： 醫(yī)患溝通的目的

提高服務(wù)質(zhì)量

規(guī)范服務(wù)行為 拓展服務(wù)理念

建立新型醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通的措施

首次接待負(fù)責(zé)制，規(guī)范禮貌用語(yǔ)及普通話服務(wù)。主動(dòng)巡視病人了解情況，運(yùn)用溝通技巧解決問(wèn)題。

建立護(hù)理門診、電話追蹤、隨訪、網(wǎng)上交流、答疑問(wèn)、指導(dǎo)。醫(yī)患溝通技巧

“一中心”以病人為中心

“二多”傾聽--多聽家屬說(shuō)幾句

介紹--多對(duì)家屬說(shuō)幾句 “三輕”說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 “四問(wèn)”問(wèn)病情、問(wèn)治療、問(wèn)護(hù)理、問(wèn)心理 “五聲”迎客聲、問(wèn)候聲、道歉聲、致謝聲、祝福聲 “六心”熱心、細(xì)心、耐心、精心、關(guān)心、同情心 醫(yī)患溝通方式

語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實(shí)物對(duì)照講解溝通。醫(yī)患溝通的內(nèi)容 向病人及家屬介紹：

1、疾病的診斷情況

2、疾病主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果

3、病情預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果

4、藥物的不良反應(yīng)，醫(yī)藥費(fèi)用情況

5、手術(shù)方式，手術(shù)的并發(fā)癥及預(yù)防措施

6、聽取病人及家屬的意見和建議

7、回答病人及家屬想要了解的問(wèn)題

8、增加病人及家屬對(duì)疾病治療的信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，使病人及家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的支持和配合。

作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長(zhǎng)期的積累，從個(gè)人到整體，從被動(dòng)到主動(dòng)，從點(diǎn)到面，從表面到深層。作為我們每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過(guò)程中，人性化護(hù)理是護(hù)理事業(yè)質(zhì)的進(jìn)步并已成為廣大護(hù)理人員的共識(shí)，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。