第一篇：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法

成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法（2011年發(fā)布）

原創(chuàng)文章 作者：劉律師：*** 時(shí)間：2011-07-06 17:17:42

第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為了加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《商品房管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。

第二條（適用范圍）

凡是新建、改建、擴(kuò)建的各類房屋建筑安裝工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的工程施工質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。

第三條（術(shù)語解釋）

本辦法中所稱施工質(zhì)量問題（以下簡稱質(zhì)量問題），是指在使用過程中發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及應(yīng)適用的國家建設(shè)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和強(qiáng)制性條文。

本辦法中所稱工程施工質(zhì)量投訴（以下簡稱質(zhì)量投訴），是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程施工質(zhì)量問題的活動(dòng)。

本辦法中所稱投訴處理是指質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)依據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等，按投訴處理監(jiān)督程序調(diào)查核實(shí)，責(zé)成建設(shè)責(zé)任主體單位對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行限期整改的行為。

第二章 質(zhì)量投訴受理

第六條（政府職責(zé)）

成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)委托成都市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站(以下稱質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu))，負(fù)責(zé)本市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理工作。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)范圍可委托當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或其他部門，具體負(fù)責(zé)所轄行政范圍內(nèi)的房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作。

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會(huì)公布。第七條（部門職責(zé)）

工程施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作堅(jiān)持屬地管理、歸口辦理、及時(shí)、依法就地解決以及“誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”的原則。各級(jí)建設(shè)行政主管部門直接受理的或上級(jí)交辦的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)交由相應(yīng)的質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；對(duì)于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)自行受理的質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序辦理并指派專人做好投訴受理工作。

第八條（質(zhì)量問題調(diào)解途徑）

自行協(xié)商：投訴人在工程質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程存在施工質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)先行與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）協(xié)商。若協(xié)商未果，可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

機(jī)構(gòu)調(diào)解：對(duì)于投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且存在分歧時(shí)，投訴人可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

法律途徑：當(dāng)投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)調(diào)解意見不滿，可按規(guī)定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟解決。

第九條 質(zhì)量投訴處理

（一）投訴人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)如實(shí)告知相關(guān)情況，提供相應(yīng)的證據(jù)材料并按要求填寫《建筑工程施工質(zhì)量問題投訴登記表》。委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具書面委托書或其他有關(guān)身份證明材料。

（二）反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)我國《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)原則上不超過5人。

（三）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理人員須根據(jù)文中第十條明確告知投訴人是否受理投訴。對(duì)不屬于投訴處理范疇的問題應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

（四）對(duì)于已受理的施工質(zhì)量投訴問題，受理人員應(yīng)按照以下程序處理：

確定投訴承辦人（質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任監(jiān)督員2名）；受理后3～5個(gè)工作日內(nèi)由投訴承辦人會(huì)同相關(guān)單位查閱相關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見；根據(jù)具體情況確認(rèn)是否對(duì)施工質(zhì)量問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查；針對(duì)調(diào)查情況責(zé)成相關(guān)單位提出處理方案；督促責(zé)任單位整改完成。

第十條

不受理范疇

（一）超過保修期規(guī)定期限；

（二）采用匿名或不具實(shí)名投訴的；

（三）已進(jìn)入司法訴訟程序的；

（四）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)?shù)刃袨橐鸬模?/p>

（五）因施工質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟(jì)賠償、糾紛或提出退房、換房要求等；

（六）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已受理，尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（七）其他不屬于工程施工質(zhì)量問題投訴監(jiān)督范疇以及依法不屬于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)范圍的。

第十一條 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督方式

（一）對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工質(zhì)量問題（適用于質(zhì)量問題事實(shí)清楚易于判斷原因且不需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的非結(jié)．．．構(gòu)性安全的質(zhì)量問題，包括影響使用功能的質(zhì)量問題），由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員責(zé)成責(zé)任單位提出處理意見，向投訴當(dāng)事人提出《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（二）涉及主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷的施工質(zhì)量問題（適用于．．．多次協(xié)調(diào)未果，有較大爭議或影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題；質(zhì)量問題事實(shí)不清楚，需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的質(zhì)量問題），應(yīng)由工程原設(shè)計(jì)單位復(fù)核后提出相應(yīng)處理方案，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員向投訴當(dāng)事人出具《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（三）難以界定的質(zhì)量問題，由投訴人與建設(shè)單位共同委托法定工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)；檢測(cè)內(nèi)容等由工程原設(shè)計(jì)單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工相關(guān)責(zé)任單位及投訴人按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求共同確定；設(shè)計(jì)單位根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提出處理方案。第十二條 鑒定事項(xiàng)及費(fèi)用

投訴人明確表示需要對(duì)被投訴工程結(jié)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定并確認(rèn)質(zhì)量問題責(zé)任人的，鑒定費(fèi)用由投訴人支付；經(jīng)鑒定后存在結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)。

工程質(zhì)量檢測(cè)或鑒定應(yīng)經(jīng)投訴雙方協(xié)商確認(rèn)后選擇具有相關(guān)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

第十三條 首次調(diào)解意見

工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改后，施工單位應(yīng)向建設(shè)單位提交《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》，經(jīng)建設(shè)、監(jiān)理單位確認(rèn)后簽字蓋章并按期反饋至質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

第十四條

終止調(diào)解意見

若投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)首次調(diào)解不滿意且仍存在異議的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將安排再次調(diào)解。調(diào)解結(jié)束，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》并明確終止調(diào)解理由。

第三章 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督辦結(jié) 第十五條 辦結(jié)時(shí)限

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)在受理投訴后60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人。

第十六條 有下列情況之一的，投訴處理視為辦結(jié)：

（一）投訴人撤訴；

（二）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其它原因移交相關(guān)部門處理；

（三）投訴人在責(zé)任方按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》落實(shí)整改期間虛構(gòu)事實(shí)，人為設(shè)置障礙導(dǎo)致處理無法進(jìn)行的；

（四）投訴人確認(rèn)質(zhì)量問題已處理完畢的；

（五）投訴人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》簽字的；

（六）已由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具《成都市建設(shè)工程質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》的。

第四章 有關(guān)責(zé)任和行為監(jiān)督

第十七條

（建設(shè)單位責(zé)任）建設(shè)單位對(duì)工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)組織做好施工質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。建設(shè)單位應(yīng)配合質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》在3日內(nèi)組織相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)并督促施工單位針對(duì)存在的問題限期進(jìn)行有效整改，過程中實(shí)施監(jiān)督，整改完成后予以確認(rèn)。

第十八條（施工單位責(zé)任）

施工單位在接到建設(shè)單位發(fā)出的保修通知后，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢查，根據(jù)《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》處理意見，找出問題成因并采取有效整改方法和措施（必要時(shí)需要編制《施工整改方案》），按照有關(guān)保修合同承擔(dān)保修責(zé)任。

第十九條（監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位職責(zé)）

監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位應(yīng)按照職責(zé)參與相關(guān)工程質(zhì)量問題的研究、處置、監(jiān)督等，并提出處理建議及方案，不得推諉、拖延，不到場(chǎng)等，并對(duì)質(zhì)量投訴問題整改完成情況予以確認(rèn)。

第二十條（不良行為記錄）

在工程施工質(zhì)量問題投訴處理過程中，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)建設(shè)責(zé)任主體單位（建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等單位）的整改行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在下列行為的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將給予批評(píng)、上網(wǎng)曝光。情節(jié)嚴(yán)重的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將按照《成都市建筑市場(chǎng)主體不良行為記錄管理實(shí)施細(xì)則》（成建委發(fā)[2006]186號(hào)）等規(guī)定予以不良行為記錄并上報(bào)建設(shè)行政主管部門處罰。

（一）對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修義務(wù)的；

（三）在工程質(zhì)量問題整改中態(tài)度消極、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出現(xiàn)重復(fù)質(zhì)量問題的；

（四）質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)整改情況與經(jīng)建設(shè)責(zé)任主體簽字、蓋章的《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》不符，存在弄虛作假現(xiàn)象的；

（五）不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》的；

（六）其它情節(jié)嚴(yán)重的情形。

第二十一條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)）

各質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理監(jiān)督制度以及投訴檔案管理制度，秉承公平、公正的態(tài)度認(rèn)真受理和處理每件質(zhì)量投訴案件，及時(shí)辦結(jié)有關(guān)部門交辦任務(wù)，并分析投訴處理監(jiān)督總體趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)，給予處置建議和意見，擬定相關(guān)政策。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門以及質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的投訴處理工作均將納入每年目標(biāo)任務(wù)考核管理。第二十二條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員職責(zé)）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員在接到投訴案件后，應(yīng)做到首尾負(fù)責(zé)制，始終做好投訴協(xié)調(diào)、解釋、疏導(dǎo)工作。

第二十三條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督人員責(zé)任追究）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴處理人員因?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分。第二十四條 本辦法由成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自2011年5月2日起實(shí)施。有效期5年。

——?jiǎng)⒙蓭煟?** QQ：1363957832

第二篇：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法

于印發(fā)《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知

各區(qū)（市）縣建設(shè)局、有關(guān)單位：

為了加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，現(xiàn)將《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì) 二〇一一年四月二日 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

印發(fā)《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知 為了加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，現(xiàn)將《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

二〇一一年四月二日

成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴 處理暫行辦法 第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為了加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《商品房管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。第二條（適用范圍）

凡是新建、改建、擴(kuò)建的各類房屋建筑安裝工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的工程施工質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。第三條（術(shù)語解釋）

本辦法中所稱施工質(zhì)量問題（以下簡稱質(zhì)量問題），是指在使用過程中發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及應(yīng)適用的國家建設(shè)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和強(qiáng)制性條文。

本辦法中所稱工程施工質(zhì)量投訴（以下簡稱質(zhì)量投訴），是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程施工質(zhì)量問題的活動(dòng)。

本辦法中所稱投訴處理是指質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)依據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等，按投訴處理監(jiān)督程序調(diào)查核實(shí)，責(zé)成建設(shè)責(zé)任主體單位對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行限期整改的行為。第二章 質(zhì)量投訴受理 第六條（政府職責(zé)）

成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)委托成都市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站(以下稱質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu))，負(fù)責(zé)本市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理工作。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)范圍可委托當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或其他部門，具體負(fù)責(zé)所轄行政范圍內(nèi)的房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作。

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會(huì)公布。第七條（部門職責(zé)）

工程施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作堅(jiān)持屬地管理、歸口辦理、及時(shí)、依法就地解決以及“誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”的原則。各級(jí)建設(shè)行政主管部門直接受理的或上級(jí)交辦的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)交由相應(yīng)的質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；對(duì)于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)自行受理的質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序辦理并指派專人做好投訴受理工作。第八條（質(zhì)量問題調(diào)解途徑）

自行協(xié)商：投訴人在工程質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程存在施工質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)先行與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）協(xié)商。若協(xié)商未果，可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

機(jī)構(gòu)調(diào)解：對(duì)于投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且存在分歧時(shí)，投訴人可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

法律途徑：當(dāng)投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)調(diào)解意見不滿，可按規(guī)定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟解決。第九條 質(zhì)量投訴處理

（一）投訴人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)如實(shí)告知相關(guān)情況，提供相應(yīng)的證據(jù)材料并按要求填寫《建筑工程施工質(zhì)量問題投訴登記表》。委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具書面委托書或其他有關(guān)身份證明材料。

（二）反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)我國《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)原則上不超過5人。

（三）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理人員須根據(jù)文中第十條明確告知投訴人是否受理投訴。對(duì)不屬于投訴處理范疇的問題應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

（四）對(duì)于已受理的施工質(zhì)量投訴問題，受理人員應(yīng)按照以下程序處理：確定投訴承辦人（質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任監(jiān)督員2名）；受理后3～5個(gè)工作日內(nèi)由投訴承辦人會(huì)同相關(guān)單位查閱相關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見；根據(jù)具體情況確認(rèn)是否對(duì)施工質(zhì)量問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查；針對(duì)調(diào)查情況責(zé)成相關(guān)單位提出處理方案；督促責(zé)任單位整改完成。第十條 不受理范疇

（一）超過保修期規(guī)定期限；

（二）采用匿名或不具實(shí)名投訴的；

（三）已進(jìn)入司法訴訟程序的；

（四）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)?shù)刃袨橐鸬模?/p>

（五）因施工質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟(jì)賠償、糾紛或提出退房、換房要求等；

（六）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已受理，尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（七）其他不屬于工程施工質(zhì)量問題投訴監(jiān)督范疇以及依法不屬于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)范圍的。第十一條 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督方式

（一）對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工質(zhì)量問題（適用于質(zhì)量問題事實(shí)清楚易于判斷原因且不需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的非結(jié)構(gòu)性安全的質(zhì)量問題，包括影響使用功能的質(zhì)量問題），由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員責(zé)成責(zé)任單位提出處理意見，向投訴當(dāng)事人提出《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（二）涉及主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷的施工質(zhì)量問題（適用于多次協(xié)調(diào)未果，有較大爭議或影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題；質(zhì)量問題事實(shí)不清楚，需要進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的質(zhì)量問題），應(yīng)由工程原設(shè)計(jì)單位復(fù)核后提出相應(yīng)處理方案，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員向投訴當(dāng)事人出具《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（三）難以界定的質(zhì)量問題，由投訴人與建設(shè)單位共同委托法定工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)；檢測(cè)內(nèi)容等由工程原設(shè)計(jì)單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工相關(guān)責(zé)任單位及投訴人按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求共同確定；設(shè)計(jì)單位根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提出處理方案。第十二條 鑒定事項(xiàng)及費(fèi)用

投訴人明確表示需要對(duì)被投訴工程結(jié)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定并確認(rèn)質(zhì)量問題責(zé)任人的，鑒定費(fèi)用由投訴人支付；經(jīng)鑒定后存在結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)。

工程質(zhì)量檢測(cè)或鑒定應(yīng)經(jīng)投訴雙方協(xié)商確認(rèn)后選擇具有相關(guān)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

第十三條 首次調(diào)解意見

工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改后，施工單位應(yīng)向建設(shè)單位提交《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》，經(jīng)建設(shè)、監(jiān)理單位確認(rèn)后簽字蓋章并按期反饋至質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第十四條 終止調(diào)解意見

若投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)首次調(diào)解不滿意且仍存在異議的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將安排再次調(diào)解。調(diào)解結(jié)束，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》并明確終止調(diào)解理由。第二章

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督辦結(jié) 第十五條 辦結(jié)時(shí)限

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)在受理投訴后60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人。

第十六條 有下列情況之一的，投訴處理視為辦結(jié)： 投訴人撤訴；

（二）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其它原因移交相關(guān)部門處理；

（三）投訴人在責(zé)任方按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》落實(shí)整改期間虛構(gòu)事實(shí)，人為設(shè)置障礙導(dǎo)致處理無法進(jìn)行的；

（四）投訴人確認(rèn)質(zhì)量問題已處理完畢的；

（五）投訴人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》簽字的；

（六）已由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具《成都市建設(shè)工程質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》的。第三章

有關(guān)責(zé)任和行為監(jiān)督 第十七條（建設(shè)單位責(zé)任）建設(shè)單位對(duì)工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)組織做好施工質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。建設(shè)單位應(yīng)配合質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》在3日內(nèi)組織相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場(chǎng)并督促施工單位針對(duì)存在的問題限期進(jìn)行有效整改，過程中實(shí)施監(jiān)督，整改完成后予以確認(rèn)。第十八條（施工單位責(zé)任）

施工單位在接到建設(shè)單位發(fā)出的保修通知后，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢查，根據(jù)《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》處理意見，找出問題成因并采取有效整改方法和措施（必要時(shí)需要編制《施工整改方案》），按照有關(guān)保修合同承擔(dān)保修責(zé)任。第十九條（監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位職責(zé)）

監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位應(yīng)按照職責(zé)參與相關(guān)工程質(zhì)量問題的研究、處置、監(jiān)督等，并提出處理建議及方案，不得推諉、拖延，不到場(chǎng)等，并對(duì)質(zhì)量投訴問題整改完成情況予以確認(rèn)。第二十條（不良行為記錄）

在工程施工質(zhì)量問題投訴處理過程中，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)建設(shè)責(zé)任主體單位（建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等單位）的整改行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在下列行為的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將給予批評(píng)、上網(wǎng)曝光。情節(jié)嚴(yán)重的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)將按照《成都市建筑市場(chǎng)主體不良行為記錄管理實(shí)施細(xì)則》（成建委發(fā)[2006]186號(hào)）等規(guī)定予以不良行為記錄并上報(bào)建設(shè)行政主管部門處罰。

（一）對(duì)質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修義務(wù)的；

（三）在工程質(zhì)量問題整改中態(tài)度消極、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出現(xiàn)重復(fù)質(zhì)量問題的；

（四）質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)整改情況與經(jīng)建設(shè)責(zé)任主體簽字、蓋章的《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》不符，存在弄虛作假現(xiàn)象的；

（五）不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報(bào)告》的；

（六）其它情節(jié)嚴(yán)重的情形。

第二十一條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)）

各質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理監(jiān)督制度以及投訴檔案管理制度，秉承公平、公正的態(tài)度認(rèn)真受理和處理每件質(zhì)量投訴案件，及時(shí)辦結(jié)有關(guān)部門交辦任務(wù)，并分析投訴處理監(jiān)督總體趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)，給予處置建議和意見，擬定相關(guān)政策。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門以及質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的投訴處理工作均將納入每年目標(biāo)任務(wù)考核管理。

第二十二條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員職責(zé)）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)承辦人員在接到投訴案件后，應(yīng)做到首尾負(fù)責(zé)制，始終做好投訴協(xié)調(diào)、解釋、疏導(dǎo)工作。第二十三條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督人員責(zé)任追究）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴處理人員因?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分。

第二十四條 本辦法由成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自2011年5月2日起實(shí)施。有效期5年。

第三篇：新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一條 為了做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《新疆維吾爾自治區(qū)建筑市場(chǎng)管理?xiàng)l例》，制定本辦法。

第二條 自治區(qū)境內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理，適用本辦法。

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，是指投訴人通過文字材料、電話、來訪等方式，向縣級(jí)以上人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門或者其委托的機(jī)構(gòu)（以下簡稱投訴受理機(jī)構(gòu)），反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，投訴受理機(jī)構(gòu)依照本辦法予以受理、調(diào)查、認(rèn)定質(zhì)量問題、劃分質(zhì)量責(zé)任，提出處理意見的活動(dòng)。

本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求以及合同約定。

第三條 自治區(qū)人民政府住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理和重大工程質(zhì)量投訴處理，具體工作委托自治區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施。

州、市（地）、縣（市）人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，具體工作可以委托所屬建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第四條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理應(yīng)當(dāng)本著便民、公正、高效的原則。投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作人員不得推諉、敷衍投訴人，不得違反本辦法處理工程質(zhì)量投訴以外的合同糾紛。

投訴受理機(jī)構(gòu)的投訴電話及辦公地址，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布。

第五條 工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)在受理工程質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解和聽取投訴人的陳述意見，詳細(xì)記錄或者留存以下資料：

（一）投訴人的姓名、身份證明、聯(lián)系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（二）投訴的質(zhì)量問題及處理要求；

（三）投訴工程地點(diǎn)、名稱等基本狀況；

（四）建設(shè)單位和勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；

（五）已竣工驗(yàn)收交付使用工程的住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設(shè)單位、保修單位反映協(xié)商處理的情況。

（六）需要掌握的其它情況。

同一投訴事項(xiàng)的投訴人眾多的，應(yīng)推選代表，代表人數(shù)最多不超過5人。涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，投訴問題清楚并具備核查條件的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行核查，根據(jù)核查情況按照本辦法規(guī)定作出處理。

下級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理且尚未超過處理期限的，投訴人向上級(jí)投訴的，上級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)不重復(fù)受理。

第六條 工程質(zhì)量投訴按照下列原則辦理：

（一）在建工程、已經(jīng)竣工驗(yàn)收尚未交付使用或備案的房屋建筑工程，由負(fù)責(zé)竣工驗(yàn)收備案的建設(shè)行政主管部門依據(jù)本辦法第七條和施工圖設(shè)計(jì)文件、施工合同調(diào)查，提出處理意見；

（二）已經(jīng)交付使用的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，由投訴受理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成房地產(chǎn)開發(fā)單位處理；在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍以外的質(zhì)量問題以及房地產(chǎn)開發(fā)單位與設(shè)計(jì)、施工單位的質(zhì)量糾紛，由投訴受理機(jī)構(gòu)按第（一）項(xiàng)規(guī)定處理，并通知房產(chǎn)管理部門對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)整改情況進(jìn)行監(jiān)督；

（三）已經(jīng)交付使用的其他房屋建筑工程質(zhì)量投訴，由投訴受理機(jī)構(gòu)按照第（一）項(xiàng)規(guī)定處理；

（四）超過保修期限或者不屬于保修范圍的，以及因使用人、第三人造成的質(zhì)量問題，由用戶或者責(zé)任方自行處理。

建筑工程保修期限和保修范圍按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和相關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。保修期限從建筑工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目在《住宅質(zhì)量保證書》中約定的保修期限不得低于國家規(guī)定的期限，超出國家規(guī)定期限的，從其約定。

第七條 調(diào)查、處理工程質(zhì)量投訴按照下列程序辦理：

（一）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)質(zhì)量投訴事實(shí)，核實(shí)本辦法第五條所列各項(xiàng)情況；

（二）查閱工程勘察、設(shè)計(jì)施工圖紙、文件以及施工、材料檢驗(yàn)、工程質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗(yàn)收等資料；

（三）委托有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，需要委托原設(shè)計(jì)單位（或相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位）驗(yàn)算的，應(yīng)當(dāng)委托其驗(yàn)算。對(duì)檢測(cè)、鑒定結(jié)果有異議的，異議方可以委托上一級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，也可以申請(qǐng)投訴受理機(jī)構(gòu)組織專家分析確定；

（四）認(rèn)定質(zhì)量問題和質(zhì)量責(zé)任，形成書面處理意見，通知投訴人和有關(guān)責(zé)任人。

第八條 投訴受理機(jī)構(gòu)處理質(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)聽取建設(shè)、監(jiān)理、勘察、設(shè)計(jì)、施工單位和其他有關(guān)當(dāng)事人的意見。投訴受理機(jī)構(gòu)形成的書面處理意見應(yīng)當(dāng)明確以下事項(xiàng)：

（一）投訴人的投訴事項(xiàng)；

（二）經(jīng)調(diào)查認(rèn)定的工程質(zhì)量問題；

（三）質(zhì)量責(zé)任的劃分及承擔(dān)主體；

（四）處理方式和期限；

（五）不服投訴處理結(jié)果的申訴途徑；

（六）其他需要明確的事項(xiàng)。

投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將書面處理意見抄送同級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門，屬房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的，還應(yīng)抄送房地產(chǎn)行政主管部門。

第九條 對(duì)于使用功能缺陷、裝飾裝修缺陷，以及其他不影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)書面告知投訴人選擇下列方式處理：

（一）依據(jù)建設(shè)工程合同由建設(shè)單位負(fù)責(zé)返工、保修；

（二）依據(jù)房屋銷售合同或者《住宅質(zhì)量保證書》，由房屋銷售單位承擔(dān)保修義務(wù)；

（三）給使用人造成損失的，可依法追究責(zé)任人的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。第十條 對(duì)于違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，或者違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量問題，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下程序處理：

（一）向責(zé)任單位發(fā)出限期整改書面決定，明確整改要求、期限，并抄送投訴人；

（二）按照本辦法第六條第（二）項(xiàng)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門處理的，向房地產(chǎn)行政主管部門發(fā)處理建議函，由房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成有關(guān)責(zé)任單位處理；

（三）責(zé)令建設(shè)單位重新組織竣工驗(yàn)收，辦理質(zhì)量監(jiān)督備案手續(xù)；

（四）依法應(yīng)當(dāng)予以行政處罰的，交有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)依法追究相關(guān)責(zé)任單位的法律責(zé)任。

第十一條 質(zhì)量責(zé)任的劃分和承擔(dān)：

（一）因勘察、設(shè)計(jì)原因造成質(zhì)量缺陷的，由勘察、設(shè)計(jì)單位提出整改方案，報(bào)施工圖設(shè)計(jì)文件審查機(jī)構(gòu)審查合格后，由原施工單位返工修理；

（二）未按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計(jì)文件施工，造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理；

（三）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監(jiān)理單位未履行監(jiān)理職責(zé)的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

勘察、設(shè)計(jì)、施工單位不履行整改、返工修理義務(wù)的，投訴受理機(jī)構(gòu)可提請(qǐng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門依法予以行政處罰，并由其他具備相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的勘察、設(shè)計(jì)、施工單位提出方案、返工修復(fù)。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目在承諾的質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷，檢測(cè)鑒定費(fèi)以及返工修理費(fèi)、保修費(fèi)等費(fèi)用，由建設(shè)單位支付；質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定后，由責(zé)任方按責(zé)任程度分擔(dān)。建設(shè)單位或其他責(zé)任單位拒不支付相關(guān)費(fèi)用的，投訴人或保修單位可依法向人民法院提起民事訴訟。

對(duì)檢測(cè)鑒定結(jié)果有異議的，異議方另行委托上一級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)再檢測(cè)的，檢測(cè)鑒定費(fèi)用由異議方承擔(dān)。

第十三條 質(zhì)量投訴處理一般應(yīng)當(dāng)于30日內(nèi)辦結(jié)，如需延長處理時(shí)間的，須經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并向投訴人說明原因。

投訴人直接向投訴受理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)投訴的，上一級(jí)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將投訴申請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)赝对V受理機(jī)構(gòu)。

第十四條 處理質(zhì)量投訴形成的文字、圖紙、聲像等資料應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，并按照城建檔案管理的有關(guān)規(guī)定保存。第十五條 投訴人對(duì)質(zhì)量投訴處理結(jié)果不服的，有權(quán)向質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)的上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)處理結(jié)果的審查。上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起30日內(nèi)完成審查。

第十六條 上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)經(jīng)審查認(rèn)定原處理程序違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，處理結(jié)果明顯失當(dāng)?shù)?，批轉(zhuǎn)回原投訴受理機(jī)構(gòu)重新做出處理決定；對(duì)有重大影響的質(zhì)量投訴，也可以直接處理。

下級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)批回的質(zhì)量投訴，必須認(rèn)真復(fù)核，不得打擊、報(bào)復(fù)投訴人，復(fù)核意見需報(bào)送上一級(jí)質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)。

第十七條 投訴受理機(jī)構(gòu)及其工作人員，不認(rèn)真受理質(zhì)量投訴，玩忽職守，循私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第十八條 投訴人就工程質(zhì)量缺陷已經(jīng)申請(qǐng)仲裁，或者提起民事訴訟的，質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)不再受理質(zhì)量投訴申請(qǐng)。

第十九條 專業(yè)工程質(zhì)量投訴，由專業(yè)工程項(xiàng)目行政主管部門參照本辦法執(zhí)行。

第二十條 本辦法自發(fā)布之日起施行，《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》（新建法[2003]7號(hào)）同時(shí)廢止。

第四篇：瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

瀘規(guī)建函﹝2009﹞456號(hào)

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局關(guān)于印發(fā)

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

各區(qū)、縣建設(shè)局，局屬各單位，局機(jī)關(guān)相關(guān)科、室，有關(guān)單位：

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》已經(jīng)我局2009年第四次局長辦公會(huì)研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行中如遇有問題，請(qǐng)及時(shí)與局政策法規(guī)科聯(lián)系，聯(lián)系電話：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè) 房屋 建筑工程 管理 通知

瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章 總 則 第一條

為規(guī)范房屋建筑工程質(zhì)量保修和投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》、《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》及《商品房銷售管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程在竣工驗(yàn)收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動(dòng)。

第三條

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局負(fù)責(zé)全市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

各縣建設(shè)局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。各區(qū)建設(shè)局按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)城市規(guī)劃區(qū)以外房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

瀘州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站負(fù)責(zé)全市城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第四條

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)反映房屋質(zhì)量缺陷，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

本辦法所稱房屋質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及承包合同的約定或者在工程竣工驗(yàn)收合格后且在質(zhì)量保修期限內(nèi)出現(xiàn)的非因不當(dāng)使用或不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的質(zhì)量問題。本辦法所稱質(zhì)量保修，是指對(duì)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。

第五條

在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

1、地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

5、裝修工程為2年；

6、保溫工程為5年。

建設(shè)單位與施工單位約定的房屋建筑工程保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。商品房保修期自開發(fā)單位將竣工驗(yàn)收合格的房屋交付用戶使用之日起計(jì)算。

第六條

質(zhì)量保修各方職責(zé)：

建設(shè)單位是房屋質(zhì)量缺陷保修處理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)做好房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對(duì)在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題履行保修義務(wù)。

監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理事項(xiàng)，實(shí)行總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制，并及時(shí)向質(zhì)量投訴處理情況及時(shí)書面向投訴處理機(jī)構(gòu)反映。工程質(zhì)量投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完善，期間停止相關(guān)監(jiān)理人員在施工現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)業(yè)資格。

設(shè)計(jì)、勘察、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合房屋質(zhì)量保修工作。

業(yè)主應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。

第二章 質(zhì)量投訴受理

第七條

投訴人在房屋使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)先與物業(yè)管理單位聯(lián)系，由物業(yè)管理單位根據(jù)質(zhì)量問題的類別，按物業(yè)管理的規(guī)定進(jìn)行維修。對(duì)屬于保修范圍的質(zhì)量缺陷，應(yīng)當(dāng)通過物業(yè)管理單位或直接與建設(shè)單位聯(lián)系，協(xié)商進(jìn)行保修處理。協(xié)商無果的，可以向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第八條

投訴人在向質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供如下信息：

1、投訴人姓名、聯(lián)系電話；

2、項(xiàng)目名稱、地址、房屋棟號(hào)、房號(hào)；

3、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位名稱；

4、房屋質(zhì)量缺陷特征描述、以往處理與否及相關(guān)證明材料；

5、與物業(yè)管理單位或建設(shè)單位協(xié)商的結(jié)果。

第九條

采用來訪形式反映相同質(zhì)量缺陷的群體性投訴，投訴人應(yīng)推選不超過5人作為投訴代表到質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。第十條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)屬于房屋質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；

（三）房屋涉及經(jīng)濟(jì)糾紛或投訴人提出退房、換房、賠償要求的；

（四）質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理、但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（五）依法不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)范圍的；

（六）匿名投訴的；

（七）其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問題的投訴。

第十一條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)在接受投訴資料后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴資料涉及內(nèi)容進(jìn)行甄別及初步調(diào)查，在15日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 質(zhì)量投訴處理

第十二條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責(zé)成建設(shè)單位組織勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、物業(yè)管理等單位的相關(guān)人員及投訴人對(duì)涉及投訴的房屋質(zhì)量缺陷情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，并作出房屋質(zhì)量缺陷的認(rèn)定結(jié)論；

（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會(huì)議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、保修方案、具體負(fù)責(zé)實(shí)施的保修單位和保修時(shí)限等事項(xiàng)進(jìn)行商議，并達(dá)成一致意見；

（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；

（五）督促保修單位按約定的時(shí)間及時(shí)完成保修，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同驗(yàn)收；

（六）將建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同簽字確認(rèn)的驗(yàn)收合格文件立卷歸檔。

第十三條

質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)可能危及主體結(jié)構(gòu)安全，或有重大質(zhì)量安全隱患的嚴(yán)重問題，應(yīng)采取緊急措施，立即上報(bào)，由主管部門組織專家共同處理。

第十四條

質(zhì)量投訴人自行裝修或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由投訴人自行處理，影響結(jié)內(nèi)地構(gòu)安全的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令改正。

第十五條 質(zhì)量投訴處理過程中出現(xiàn)爭議的，按下列規(guī)定處理：

（一）對(duì)房屋質(zhì)量缺陷認(rèn)定結(jié)論有異議的，由異議人提出書面申請(qǐng)，委托建設(shè)行政主管部門認(rèn)可的具有相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)論確認(rèn)屬于質(zhì)量保修范圍的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)成保修單位提出處理方案并限期完成保修。

（二）投訴人不接受保修單位提出的處理方案的，由建設(shè)單位委托原設(shè)計(jì)單位或具有原設(shè)計(jì)單位相同資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位對(duì)保修單位提出的保修方案進(jìn)行復(fù)核或重新出具方案。投訴人同意設(shè)計(jì)單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，保修單位按此方案負(fù)責(zé)實(shí)施；投訴人不接受設(shè)計(jì)單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，由投訴人委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)計(jì)單位提出的處理方案進(jìn)行評(píng)審或重新提出處理方案，保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)可或重新提出的保修方案負(fù)責(zé)實(shí)施。

（三）在驗(yàn)收時(shí)，投訴人對(duì)保修結(jié)果提出異議的，由投訴人委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量保修項(xiàng)目或部位進(jìn)行鑒定。保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論結(jié)束保修或重新進(jìn)行保修。委托鑒定機(jī)構(gòu)的費(fèi)用由委托人先行墊付，根據(jù)鑒定結(jié)論：

1、保修質(zhì)量仍不滿足相關(guān)要求的，由保修單位承擔(dān)鑒定費(fèi)用；

2、如鑒定結(jié)果滿足相關(guān)質(zhì)量要求，由委托人自行承擔(dān)鑒定費(fèi)用。

第十六條

有下列情況之一的，投訴處理程序終結(jié)：

（一）保修完畢，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人簽署了驗(yàn)收合格文件的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴人拒絕保修或?qū)ΡＰ迒挝坏谋Ｐ薰ぷ髟O(shè)置障礙的；

（四）投訴處理出現(xiàn)爭議，按規(guī)定程序處理后，投訴人仍有異議的。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理終結(jié)原因書面告知投訴人及相關(guān)單位。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條

市長熱線、信訪部門或上級(jí)機(jī)關(guān)批轉(zhuǎn)的質(zhì)量投訴材料，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果或進(jìn)展情況書面報(bào)告上述部門。第十八條

各質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理?xiàng)l件、范圍、處理流程等進(jìn)行公示。

第十九條

在投訴處理過程中有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)責(zé)任單位記錄不良行為；情節(jié)嚴(yán)重的，提請(qǐng)建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰。

（一）對(duì)質(zhì)量投訴處理工作不予配合的；

（二）不履行質(zhì)量保修義務(wù)的；

（三）未能在約定期限內(nèi)完成保修的。

第二十條

保修單位在約定的期限內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷經(jīng)維修3次仍影響使用的，房屋所有者或者管理者報(bào)告建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)同意后，可以自行維修，維修費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第五章 附 則

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起30日后施行。

第五篇：處理質(zhì)量投訴承諾書

處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書

珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測(cè)站：

我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我公司承諾：對(duì)本工程項(xiàng)目承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，將聯(lián)合施工單位

和物業(yè)管理公司

成立受理房屋質(zhì)量投訴小組，加強(qiáng)房屋售后質(zhì)量的跟蹤和保修工作。小組負(fù)責(zé)人：

，電話：。

該機(jī)構(gòu)接受用戶的質(zhì)量投訴，并在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶上門查看，提供用戶滿意的服務(wù)和保修工作，對(duì)質(zhì)量投訴承擔(dān)先行處理的責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌解決，不以質(zhì)量問題屬于其他參建單位的責(zé)任來推諉用戶。

特此承諾。

開發(fā)商（公章）：

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期：

年 月 日