第一篇：遂寧市投資商投訴處理暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步改善投融資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)投資商及企業(yè)的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理投資商及企業(yè)的投訴，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的投資商投訴，是指在本市行政區(qū)域內(nèi)的國內(nèi)、外投資商認(rèn)為其合法權(quán)益受到政府部門、其他機(jī)構(gòu)及其工作人員行政行為的侵害，提請遂寧市投資商投訴中心（以下簡稱市投訴中心）協(xié)調(diào)解決，或者反映情況、提出改善投資環(huán)境建議的行為。

第三條 投訴人可通過面談、信函、傳真、電話等方式投訴。投訴應(yīng)當(dāng)表明投訴的對象、訴求、事實(shí)和原由，并提供相關(guān)的證據(jù)材料。

第四條 市投訴中心受理投訴后，對于能夠答復(fù)的問題，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)答復(fù)投訴人；對于不能答復(fù)的問題，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)將有關(guān)材料轉(zhuǎn)交受訴部門處理，并告知投訴人。受訴部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況，并在10日內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋到市投訴中心和投訴人。

第五條 對經(jīng)查實(shí)不履行服務(wù)承諾、不執(zhí)行招商引資政策、破壞投資發(fā)展環(huán)境的，按《遂寧市治理經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境十條禁令》的相關(guān)規(guī)定處理，并扣減單位目標(biāo)分1分。

第六條 被投訴人威脅、壓制、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的，由其所在單位或上級(jí)主管部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處理；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第七條 有關(guān)職能單位和個(gè)人拒絕受理、拖延辦理投訴案件或不履行職責(zé)、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)、收受賄賂的，依法追究行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八條 因單位或個(gè)人的行政行為給投訴方造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等方面損失的，應(yīng)當(dāng)賠償經(jīng)濟(jì)損失、及時(shí)恢復(fù)名譽(yù)，并依法追究單位或個(gè)人的責(zé)任。

第九條 市投訴中心經(jīng)市政府授權(quán)，由市招商服務(wù)局負(fù)責(zé)投資商投訴的處理工作。市投訴中心地址：市招商服務(wù)局；

第十條 本辦法由市招商服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第十一條 本辦法自公布之日起施行。

第二篇：建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)建筑工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和《江蘇省工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》等規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、設(shè)備安裝工程和建筑裝飾裝修工程。

第三條 本辦法所稱建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向當(dāng)?shù)卣?、建設(shè)行政主管部門或投訴處理機(jī)構(gòu)反映，在建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的建筑工程施工質(zhì)量缺陷及違反建設(shè)工程質(zhì)量管理法規(guī)等行為的活動(dòng)情況。

本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷是指建筑工程的實(shí)體、功能、環(huán)境等不符合國家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及施工合同規(guī)范條款的約定。

第四條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴(kuò)建的各類建筑工程在建設(shè)過程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。

本辦法所稱投訴處理，是指建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡稱投訴處理機(jī)構(gòu)）對直接受理或政府及上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程質(zhì)量相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)和對投訴及被投訴雙方發(fā)生的分歧進(jìn)行調(diào)解的活動(dòng)。

第五條 鎮(zhèn)江市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴受理和處理工作，并負(fù)責(zé)因受理責(zé)任不對口的協(xié)調(diào)工作。建設(shè)行政主管部門確定的投訴處理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。市建筑工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)在市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站。

轄市、區(qū)（設(shè)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的區(qū)）建設(shè)行政主管部門根據(jù)管理職能和權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第六條 投訴處理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：

（一）掌握國家、省有關(guān)建筑工程質(zhì)量的法律、法規(guī)、規(guī)章以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真、公正地做好建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

（二）受理、協(xié)調(diào)解決本市行政區(qū)域范圍內(nèi)的建筑工程質(zhì)量投訴，承辦上級(jí)部門批轉(zhuǎn)和交辦的相關(guān)投訴事項(xiàng)。

（三）向上級(jí)有關(guān)部門反饋批轉(zhuǎn)投訴事項(xiàng)的處理情況。

（四）定期向主管部門匯報(bào)建筑工程質(zhì)量投訴處理工作情況，掌握全市建筑工程質(zhì)量投訴動(dòng)態(tài)。

第二章 投訴及受理

第七條 投訴人在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位先行聯(lián)系，協(xié)商處理。建設(shè)單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可通過來信、來訪、來電等形式向所在地建設(shè)行政主管部門或其確定的投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第八條 建筑工程質(zhì)量保修范圍和保修期按照國務(wù)院頒發(fā)的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定和有關(guān)合同的約定執(zhí)行，房屋建筑工程施工單位對建筑工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；非施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按合同規(guī)定期限竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收報(bào)告60天后，工程自動(dòng)進(jìn)入保修期；商品房建設(shè)單位對房屋的保修期按竣工備案后住戶收房時(shí)或房屋銷售合同約定執(zhí)行。

第九條 投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守國家的法律法規(guī)，自覺遵守信訪投訴的相關(guān)程序和規(guī)定，自覺維護(hù)社會(huì)公共秩序，嚴(yán)禁有下列行為：

（一）在國家機(jī)關(guān)辦公場所周圍、公共場所非法聚集、圍堵、沖擊國家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛或堵塞、阻斷交通。

（二）攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具，侮辱、毆打、脅迫國家機(jī)關(guān)及相關(guān)部門工作人員，非法限制他人人身自由。

（三）在投訴接待場所長時(shí)間滯留、滋事，或?qū)⑸畈荒茏岳怼⒛昀象w弱的人棄留在投訴接待場所。

（四）以投訴為名借機(jī)斂財(cái)，并煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使幕后操縱他人投訴的行為。

第十條 相同地點(diǎn)、相同內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選代表人，其人數(shù)不得超過5人。

第十一條 投訴人來訪提出投訴的應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處理機(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場所，出示身份證明，進(jìn)行建筑工程質(zhì)量投訴登記。登記內(nèi)容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系。

（二）被投訴工程名稱、地址、用戶入住時(shí)間、房屋性質(zhì)、建設(shè)單位名稱。

（三）商品房《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。

（四）建設(shè)工程施工質(zhì)量問題及缺陷的描述及相關(guān)證明材料。

（五）請求處理的內(nèi)容及要求，與建設(shè)單位先行聯(lián)系的情況說明。

（六）其他需要提供的證據(jù)或資料。

第十二條 由委托代理人投訴的，代理人應(yīng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具授權(quán)委托書以及相關(guān)身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)到投訴處理機(jī)構(gòu)填寫建筑工程質(zhì)量投訴登記表。對于不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它解決的渠道和方式。

第十三條 有下列情形之一的不屬于建筑工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）已進(jìn)入司法訴訟程序或已經(jīng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁決定的。

（二）超過保修期限或不屬于保修范圍的。

（三）不具實(shí)名或匿名投訴的。

（四）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的。

（五）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝修和使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題。

（六）投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復(fù)投訴。

（七）投訴人對投訴處理、復(fù)查核定意見不服，仍以同一事實(shí)和理由提出的重復(fù)投訴。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的質(zhì)量問題。

（九）其他不屬于施工質(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。

第三章 投訴處理

第十四條 建筑工程質(zhì)量投訴處理工作遵循屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，高效、公正，科學(xué)合理與正確疏導(dǎo)協(xié)調(diào)相結(jié)合原則。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致、認(rèn)真地做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴的接待和調(diào)查處理工作，對影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用安全的質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)盡快妥善處理，不留隱患。

第十五條 建設(shè)單位依法是建筑工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)地配合做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的由于施工不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的全部費(fèi)用。

勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合做好建筑工程質(zhì)量保修工作。監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理工作。

第十六條 投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供便利條件，如被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量問題及可能危及人身安全的，建設(shè)單位應(yīng)告知房屋所有人和使用人，并應(yīng)立即采取避險(xiǎn)措施。

第十七條 投訴處理機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴的不同情況，分別實(shí)施簡易程序和一般程序來組織處理投訴工作。

簡易程序適用于易于判斷的質(zhì)量通病且不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的投訴，處理時(shí)限為30個(gè)工作日。

一般程序適用于涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全或主要使用功能的質(zhì)量投訴。處理時(shí)限為60個(gè)工作日。上述處理時(shí)限如遇情況復(fù)雜或其他原因不能辦結(jié)的，可適當(dāng)延長辦理期限，但應(yīng)向投訴人告知延長處理時(shí)間的原因。

第十八條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的簡易程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，確定辦案人。

（二）組織專業(yè)人員及相關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場，初步形成核查意見。

（三）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（四）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見，裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（五）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。第十九條 建筑工程質(zhì)量投訴處理的一般程序?yàn)椋?/p>

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，成立投訴處理小組并確定小組負(fù)責(zé)人。

（二）組織專業(yè)人員、專家和有關(guān)部門查看被投訴工程現(xiàn)場，并作查看記錄。

（三）向勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理和建設(shè)單位當(dāng)事人、知情人了解工程建設(shè)情況。

（四）調(diào)閱設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)資料。

（五）根據(jù)需要委托工程質(zhì)量檢測。

（六）組織專家鑒定認(rèn)證，并形成專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

（七）調(diào)解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（八）認(rèn)定工程質(zhì)量問題，決定工程質(zhì)量問題處理意見；裁定工程質(zhì)量責(zé)任人及質(zhì)量責(zé)任，下達(dá)工程質(zhì)量投訴《處理意見書》。

（九）辦理結(jié)案，并將投訴案卷宗存檔。

第二十條 投訴處理機(jī)構(gòu)處理被投訴工程質(zhì)量問題時(shí)，認(rèn)為需要實(shí)施工程檢測的，可委托有工程質(zhì)量檢測資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，其檢測報(bào)告作為投訴處理機(jī)構(gòu)處理工程質(zhì)量投訴的基本依據(jù)。

第二十一條 對工程質(zhì)量投訴處理難度較大，技術(shù)鑒定較復(fù)雜的投訴案，投訴處理機(jī)構(gòu)可就同一檢測事項(xiàng)同時(shí)委托多個(gè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測對比，并將多個(gè)檢測機(jī)構(gòu)的檢測資料和檢測報(bào)告提供給參與投訴處理的專家鑒定會(huì)議認(rèn)定。專家會(huì)議認(rèn)定意見應(yīng)載入專家鑒定會(huì)議紀(jì)要。

第二十二條 工程質(zhì)量責(zé)任人承擔(dān)工程質(zhì)量檢測費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用，在質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定過程中所需檢測的費(fèi)用及其它費(fèi)用由投訴處理機(jī)構(gòu)指定被投訴單位墊支。

最終檢測費(fèi)用及其它質(zhì)量投訴處理相關(guān)費(fèi)用的支付由投訴處理機(jī)構(gòu)按質(zhì)量責(zé)任人責(zé)任大小在《處理意見書》中裁定。

第二十三條 投訴人要求對檢測鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行檢測鑒定的，應(yīng)與被投訴方協(xié)商，對于被投訴方認(rèn)為不需要檢測鑒定的項(xiàng)目或不需要檢測鑒定已能夠確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因及已有檢測鑒定報(bào)告但投訴人仍有異議的，投訴人可向投訴處理機(jī)構(gòu)提出書面申請，投訴處理機(jī)構(gòu)可協(xié)調(diào)投訴人與被投訴方共同委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測鑒定。其檢測鑒定費(fèi)用由被投訴方先行墊付，但投訴人應(yīng)提供等額費(fèi)用的擔(dān)保。若檢測鑒定的結(jié)果基本符合原檢測鑒定結(jié)果及相關(guān)要求，有關(guān)檢測鑒定費(fèi)用由投訴人承擔(dān)；否則，被投訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)有關(guān)檢測費(fèi)用。第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)組織實(shí)施質(zhì)量問題的修復(fù)工作，修復(fù)完成后建設(shè)單位應(yīng)組織相關(guān)單位與投訴人共同驗(yàn)收，并將修復(fù)情況書面報(bào)告投訴處理機(jī)構(gòu)。

第二十五條 施工單位不按工程質(zhì)量保證約定保修的，建設(shè)單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十六條 建設(shè)單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，各方當(dāng)事人簽字認(rèn)可后嚴(yán)格執(zhí)行。

第四章 投訴處理終結(jié)

第二十七條 有下列情形之一的，投訴處理終結(jié)：

（一）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人與被投訴人或單位就維修的程序、方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解無法達(dá)成一致的。

（三）當(dāng)事人按調(diào)解書執(zhí)行時(shí)又提出異議，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)再次調(diào)解仍無法達(dá)成一致意見的。

（四）經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)人員現(xiàn)場核查所投訴的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷問題不實(shí)的。

（五）投訴人在責(zé)任方按《建筑工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實(shí)整改期間，人為設(shè)置障礙的。

（六）應(yīng)當(dāng)終結(jié)的其他情形。

（七）對于上述第（二）項(xiàng)、第（三）項(xiàng)情形，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。

第五章 其他規(guī)定

第二十八條 在建筑工程質(zhì)量投訴處理過程中，投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責(zé)任方有下列情形之一的，將予以通報(bào)批評、公開曝光或建議建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規(guī)定參加工程質(zhì)量投訴處理活動(dòng)的。

（二）在工程施工質(zhì)量缺陷處理過程中，不執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理意見的。

（三）不履行或者故意拖延時(shí)間履行工程質(zhì)量保修義務(wù)的。

（四）有其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章行為的。

工程質(zhì)量責(zé)任方有前款第（三）項(xiàng)、第（四）項(xiàng)行為的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定將責(zé)任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰，觸及違反法律的移交司法機(jī)關(guān)處理，并應(yīng)承擔(dān)受害方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第二十九條 投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員在處理工程質(zhì)量投訴過程中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實(shí)，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，如投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊造成嚴(yán)重后果的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

第三篇：宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

市政府辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市建設(shè)局宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法的通知

宿政辦發(fā)〔2007〕158號(hào) 2007年9月28日

時(shí)間：2007-11-02 16:33:35 作者： 來源：

各縣、區(qū)人民政府，宿遷經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、市湖濱新城開發(fā)區(qū)、蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市建設(shè)局《宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

宿遷市住宅工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

（市建設(shè)局 二ＯＯ七年九月）

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量投訴管理，規(guī)范住宅工程質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的新建、改建、擴(kuò)建的住宅建筑工程在建設(shè)過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動(dòng)。

由房地產(chǎn)開發(fā)單位開發(fā)和銷售的商品房工程質(zhì)量投訴處理依據(jù)本辦法執(zhí)行。

第三條 市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

建設(shè)行政主管部門可委托工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作（以下簡稱工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)）。

第二章 投 訴

第四條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織，通過信函、電話、走訪等形式向市或區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門及其委托的工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映建筑工程施工質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

第五條 本辦法所稱住宅工程質(zhì)量缺陷是指住宅工程的施工質(zhì)量不符合該工程應(yīng)適用的國家建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和強(qiáng)制性條文。

第六條 本辦法所稱投訴處理，是指工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對受理的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改的活動(dòng)。

第七條 當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，應(yīng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）先行聯(lián)系，協(xié)商處理；協(xié)商無果的，再向當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)不超過5人。

第八條 投訴人應(yīng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)如實(shí)告知下列情況，并填寫《住宅工程施工質(zhì)量投訴登記表》：

（一）投訴人姓名、房屋地址、聯(lián)系電話和與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

（二）工程地址、名稱、竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；

（三）工程施工質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料；

（四）請求處理的具體要求。

委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。

第三章 投訴處理

第九條 建設(shè)單位對工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)牽頭做好住宅質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作，設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等其他責(zé)任方應(yīng)積極予以配合。

第十條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對屬于住宅工程質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但下列情形不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍：

（一）投訴人未先行與建設(shè)單位聯(lián)系、協(xié)商解決的；

（二）超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；

（三）已進(jìn)入司法訴訟程序的；

（四）不具實(shí)名或匿名投訴的；

（五）投訴人與所投訴房屋產(chǎn)權(quán)無權(quán)屬關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)所有人委托的；

（六）涉及經(jīng)濟(jì)糾紛或提出退、換房要求的；

（七）涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及由裝飾裝修不當(dāng)引起的；

（八）其它不屬于工程施工質(zhì)量缺陷范疇的；

（九）依法不屬于投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；

（十）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理、尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（十一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而投訴人拒不接受的重復(fù)投訴。

第十一條 對于上述第十條規(guī)定不屬于住宅工程質(zhì)量投訴受理范圍的投訴，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人其它反映解決的渠道和方式。

第十二條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)對受理的住宅工程質(zhì)量投訴按以下程序進(jìn)行處理：確定承辦人員；在投訴受理后的10個(gè)工作日內(nèi)會(huì)同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時(shí)對質(zhì)量問題事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場勘察和調(diào)查；責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，督促責(zé)任單位限期整改；將投訴處理結(jié)果告知投訴人。

第十三條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按下列情況進(jìn)行住宅工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督工作：

（一）對事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量缺陷，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定的，由工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)成建設(shè)單位委托工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，檢測部位、內(nèi)容、數(shù)量按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或由工程原設(shè)計(jì)單位確定，設(shè)計(jì)單位根據(jù)檢測結(jié)果提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（三）對技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大、可能危及主體結(jié)構(gòu)安全的嚴(yán)重施工質(zhì)量問題，除進(jìn)行檢測外，必要時(shí)由建設(shè)單位在建設(shè)行政主管部門確定的專家?guī)熘须S機(jī)抽取一定數(shù)量的專家組成專家組，召開專家鑒定會(huì)議，形成專家鑒定意見，由原設(shè)計(jì)單位提出處理意見，工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)向責(zé)任單位提出《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

第十四條 工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改，并向工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)上報(bào)施工質(zhì)量缺陷處理結(jié)果。

第十五條 工程質(zhì)量檢測應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)檢測資質(zhì)且在工程所在地建設(shè)行政主管部門備案的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行，其他檢測機(jī)構(gòu)出具的檢測報(bào)告不作為工程質(zhì)量投訴處理的依據(jù)。

第十六條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)根據(jù)被投訴工程的質(zhì)量情況，認(rèn)為需要實(shí)施工程質(zhì)量檢測的，檢測費(fèi)用由被投訴工程的建設(shè)單位先行墊支，最終由質(zhì)量責(zé)任單位承擔(dān)。

投訴人申請對被投訴工程進(jìn)行質(zhì)量檢測的，檢測費(fèi)用由投訴人支付，經(jīng)檢測存在主體結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第十七條 工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自投訴受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，經(jīng)工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十八條 投訴人與被投訴人就工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》達(dá)成一致意見的，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

第四章 終 結(jié)

第十九條 有下列情況之一時(shí)，投訴處理終結(jié)：

（一）工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)已將投訴處理結(jié)果告知投訴人；

（二）投訴人撤訴；

（三）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；

（四）投訴人在責(zé)任方按《住宅工程質(zhì)量投訴處理意見書》落實(shí)整改期間，人為設(shè)置障礙的。

第五章 罰 則

第二十條 在工程質(zhì)量投訴處理過程中，工程質(zhì)量責(zé)任方存在下列行為的，應(yīng)予批評、公開曝光或按法律、法規(guī)予以處罰。

（一）對投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作不予配合的；

（二）在工程質(zhì)量缺陷整改中態(tài)度消極、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一條 施工單位不履行保修義務(wù)或者拖延履行保修義務(wù)的，建設(shè)單位可以另行委托 其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。建設(shè)行政主 管部門責(zé)令改正，并對其處10萬元以上20萬元以下的罰款。

第二十二條 經(jīng)多次返修仍不能消除其質(zhì)量缺陷的，建設(shè)單位應(yīng)予退房或調(diào)房。

第六章 輿論監(jiān)督

第二十三條 各新聞宣傳單位要加大輿論監(jiān)督力度，對違規(guī)的建設(shè)單位、勘察設(shè)計(jì)及施工、監(jiān)理企業(yè)給予及時(shí)曝光。

第二十四條 新聞媒體對工程質(zhì)量投訴及處理的報(bào)道應(yīng)實(shí)事求是，不得夸大宣傳或誘導(dǎo)宣傳。為保證報(bào)道的真實(shí)性，在視頻或圖片報(bào)道工程質(zhì)量缺陷時(shí)應(yīng)避免使用特寫鏡頭。

第二十五條 為了報(bào)道評述的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，新聞媒體對工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行描述或點(diǎn)評，應(yīng)聘請建筑工程類高級(jí)工程師及以上或高等學(xué)校土木工程專業(yè)副教授及以上專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。

第七章 附 則

第二十六條 本辦法由宿遷市建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 本辦法自2007年10月1日起實(shí)施，原《宿遷市建設(shè)工程質(zhì)量投訴問題處理的有關(guān)規(guī)定》同時(shí)廢止。

第四篇：昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

昆山市建設(shè)局

昆建［2006］71號(hào)

關(guān)于印發(fā)《昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知

開發(fā)區(qū)規(guī)建局、江蘇國際商務(wù)中心規(guī)建局，各鎮(zhèn)建管所：

為切實(shí)維護(hù)建設(shè)工程各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，加強(qiáng)工程質(zhì)量投訴管理，進(jìn)一步做好投訴處理工作，根據(jù)建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》（建監(jiān)[1997]60號(hào)）和省建設(shè)廳印發(fā)的《江蘇省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定》（蘇建工[2001]239號(hào)），結(jié)合我市的實(shí)際情況，我局制定了《昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

昆山市建設(shè)局

二○○六年三月十六日

抄

報(bào)：蘇州市建設(shè)局，任雪元副市長 抄

送：各有關(guān)單位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共?。?00份昆山市建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法

為切實(shí)維護(hù)工程建設(shè)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，認(rèn)真做好工程質(zhì)量投訴的處理工作，依據(jù)建設(shè)部《關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》和省建設(shè)廳《江蘇省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

一、本辦法所稱建設(shè)工程是指房屋建筑工程、土木工程、設(shè)備安裝工程、建筑裝飾裝修工程、市政公用工程。

二、本辦法所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質(zhì)量問題(工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規(guī)、規(guī)范行為)的活動(dòng)。

三、昆山市質(zhì)量投訴受理和處理機(jī)構(gòu)為昆山市建設(shè)局建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心和各鎮(zhèn)建管所投訴辦。昆山市建設(shè)局建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心指導(dǎo)全市各鎮(zhèn)建管所投訴辦的質(zhì)量投訴管理工作。各鎮(zhèn)建管所投訴辦應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)受理本轄區(qū)內(nèi)的工程質(zhì)量投訴，并辦理上級(jí)批辦轉(zhuǎn)辦的投訴。

四、工程質(zhì)量投訴受理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)分部門負(fù)責(zé)，適當(dāng)集中，及時(shí)、就地依法解決的原則。

五、建設(shè)（開發(fā)）單位和設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位，要按有關(guān)規(guī)定積極處理好對其的投訴工作，并承擔(dān)其責(zé)任。對重大投訴必須由單位主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。

六、凡是新建、改建、擴(kuò)建的建設(shè)工程在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。對超過保修 期，在使用中發(fā)生的質(zhì)量問題，由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門處理。

在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。

其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

八、質(zhì)量投訴中包含經(jīng)濟(jì)及其它不屬于工程質(zhì)量范疇的問題，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系，告知其向其他部門投訴。

九、投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好登記工作，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》，及時(shí)通知被投訴工程的工程建設(shè)各方；對有明確聯(lián)系方式的，應(yīng)將處理情況通知投訴人。對收到的上級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信函投訴和我市工程質(zhì)量投訴網(wǎng)反映的質(zhì)量投訴信息，亦應(yīng)按此辦理。

十、對匿名投訴和已介入司法程序的，投訴受理機(jī)構(gòu)原則上不予受理。但涉及結(jié)構(gòu)安全的投訴，應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)的情況做出妥善處理。有重大違法違規(guī)線索的匿名投訴，應(yīng)報(bào)告建設(shè)行政主管部門批轉(zhuǎn)有關(guān)部門調(diào)查處理。

十一、投訴人因房地產(chǎn)民事糾紛、鄰里居住糾紛、拆遷 賠償糾紛、拆遷安置糾紛、阻止市政建設(shè)及鄰里建設(shè)等不屬于工程質(zhì)量投訴的請求事項(xiàng)，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。但引導(dǎo)、教育投訴人按照相關(guān)法律的規(guī)定請求進(jìn)入司法程序解決。

十二、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心受理的質(zhì)量投訴案件，凡涉及到相關(guān)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的工程，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》后批轉(zhuǎn)相關(guān)鎮(zhèn)的建管所投訴辦負(fù)責(zé)處理。

十三、對于工程質(zhì)量問題的投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)本著實(shí)事求是的原則，對合理要求，要及時(shí)妥善處理；暫時(shí)解決不了的，要向投訴人作出解釋；對不合理的要求，原則上不予受理。對處理結(jié)果顯失公平的，上級(jí)建設(shè)行政主管部門有權(quán)對錯(cuò)誤的處理結(jié)果予以糾正。

十四、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心組織、協(xié)調(diào)和檢查督促全市各鎮(zhèn)建管所投訴辦的工程質(zhì)量投訴處理工作。

十五、市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心受理全市范圍內(nèi)的工程質(zhì)量投訴。按照屬地解決的原則，交由工程所在地的投訴處理機(jī)構(gòu)處理，并要求報(bào)告處理結(jié)果。對于嚴(yán)重的工程質(zhì)量問題，市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心可派相關(guān)技術(shù)人員協(xié)助或直接組織有關(guān)方面調(diào)查處理。

十六、建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)接到屬于本機(jī)構(gòu)管轄的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)給予妥善處理。對不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系或書面告知投訴人，向有管轄權(quán)的質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。對投訴管轄有異議或情況復(fù)雜的，由市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心協(xié)助處理。

十七、在處理工程質(zhì)量投訴工作中，如投訴方要求對工程質(zhì)量進(jìn)行檢測、鑒定時(shí)，由投訴處理機(jī)構(gòu)確定并委托有資質(zhì)的檢測單位或組織有關(guān)專家進(jìn)行，其費(fèi)用由投訴方墊支，責(zé)任單位承擔(dān)。如經(jīng)檢測鑒定，工程質(zhì)量符合設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)要求，其費(fèi)用由投訴方承擔(dān)。如投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對工程質(zhì)量進(jìn)行檢測、鑒定時(shí)，其費(fèi)用由建設(shè)單位墊支，責(zé)任單位承擔(dān)。

十八、凡質(zhì)量投訴反映工程存在結(jié)構(gòu)安全隱患或懷疑有結(jié)構(gòu)安全隱患的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)派有關(guān)工程技術(shù)人員到現(xiàn)場察看并作好記錄，確有危及人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并填寫《建設(shè)工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》，書面通知有關(guān)單位采取緊急措施給予臨時(shí)處理，以確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全。

十九、對于建設(shè)工程的質(zhì)量投訴，由投訴受理機(jī)構(gòu)牽頭，組織有關(guān)各方及投訴者，對質(zhì)量投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并出具《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》。

《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》應(yīng)包含下列內(nèi)容：(一)投訴的簡況；(二)調(diào)查核實(shí)的情況；(三)有關(guān)責(zé)任的認(rèn)定；(四)處理建議；

(五)其他應(yīng)予明確的內(nèi)容；(六)參與調(diào)查核實(shí)人簽名。

二十、投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查情況、檢測鑒定結(jié)論與建議應(yīng)填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》，書面通知投訴方，《意見書》應(yīng)根據(jù)下列三種情形提出處理辦法。(一)不需要對工程實(shí)物進(jìn)行處理的工程：

1、不影響結(jié)構(gòu)安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的；

2、檢測鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定不需作處理的；

3、某些輕微缺陷，通過后續(xù)工序可以彌補(bǔ)的；

4、經(jīng)設(shè)計(jì)單位復(fù)核后，仍能滿足設(shè)計(jì)要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)方面注意安全。有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)盡快給予修復(fù)，投訴者應(yīng)予配合。投訴者不愿配合并提出其它無法接受的要求的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以勸告，或告知投訴者依照有關(guān)法律法規(guī)或合同的規(guī)定采取其它方式解決。

2、工程質(zhì)量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。

3、工程存在不能修復(fù)或投訴者要求不進(jìn)行維修的質(zhì)量缺陷，建議當(dāng)事人各方采取經(jīng)濟(jì)賠償?shù)确绞絽f(xié)商解決；協(xié)商解決不了的，當(dāng)事人各方盡可能通過法律途徑解決。

(三)有結(jié)構(gòu)安全問題的工程：

1、有結(jié)構(gòu)安全問題，并可以確定質(zhì)量責(zé)任的，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)通知有關(guān)責(zé)任單位及時(shí)處理，確保工程結(jié)構(gòu)安全。

2、有結(jié)構(gòu)安全問題，但不能確定質(zhì)量責(zé)任的，由施工單位(竣工驗(yàn)收后，由建設(shè)單位)委托法定檢測鑒定機(jī)構(gòu)對工 程質(zhì)量進(jìn)行鑒定；若需要設(shè)計(jì)單位出具處理方案的，還應(yīng)委托原設(shè)計(jì)單位或資質(zhì)等級(jí)高于原設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)單位出具處理方案。費(fèi)用由委托單位先行墊付。

3、工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)《處理意見書》認(rèn)定有質(zhì)量問題，并危及投訴人生命財(cái)產(chǎn)安全，侵害投訴人正當(dāng)民事權(quán)利的被投訴工程，其質(zhì)量問題的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)維修和賠償責(zé)任。因投訴人自身使用不當(dāng)，破壞建筑結(jié)構(gòu)，改變使用功能引起的工程質(zhì)量問題，責(zé)任由投訴人自負(fù)。

4、因用戶進(jìn)行裝修施工等原因，破壞工程結(jié)構(gòu)或改變結(jié)構(gòu)受力狀態(tài)，造成結(jié)構(gòu)安全隱患的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)書面通知責(zé)任人責(zé)令整改，必要時(shí)告知有關(guān)部門強(qiáng)制執(zhí)行，依法處理。

二十一、按確定的處理方案進(jìn)行修復(fù)、加固補(bǔ)強(qiáng)的工程，完工后應(yīng)經(jīng)該工程原建設(shè)單位組織驗(yàn)收，并在驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)備案。工程處理部門應(yīng)將其經(jīng)手的工程處理資料移交給市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心備案。

二十二、對妨礙投訴處理的有關(guān)單位和個(gè)人，投訴受理機(jī)構(gòu)可以通報(bào)批評；對不給予配合的建設(shè)參與方與執(zhí)業(yè)人員，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告市建設(shè)行政主管部門通知有關(guān)部門在其業(yè)績手冊上予以記載，并給予相應(yīng)的處罰。

二十三、投訴處理結(jié)束后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》存檔。

《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》應(yīng)包含下列內(nèi)容：(一)被投訴工程簡況；(二)調(diào)查及鑒定簡況；(三)處理簡況；(四)處理結(jié)果；(五)投訴者意見。

二十四、投訴處理全部結(jié)束后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整理投訴檔案歸檔。

建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案應(yīng)包括下列內(nèi)容：(一)檔案封面；(二)檔案目錄；

(三)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》；(四)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》；(五)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》；(六)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》；

（七）其他相關(guān)資料。

二十五、各鎮(zhèn)建管所投訴辦應(yīng)及時(shí)匯總投訴受理情況，每月月底前向市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心提供匯總表。市建設(shè)工程質(zhì)量投訴中心每月在建設(shè)局網(wǎng)站上向社會(huì)公布質(zhì)量投訴受理情況。

二十六、建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案由投訴受理機(jī)構(gòu)保存五年；經(jīng)過結(jié)構(gòu)安全加固的工程，資料作為永久檔案存檔。

二十七、本辦法自發(fā)布之日起施行。

二○○六年三月十六日

第五篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對，爭取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會(huì)使賓客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時(shí)簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價(jià)有爭議;4）客人對飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯(cuò)，或問題不論大小，都會(huì)前來投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯(cuò)覺。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊。看到同一個(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評審程序。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：