第一篇：2016客房部管理規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報告上級管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

第二篇：客房部管理規(guī)章制度

一.客房部管理制度

.1.客房部員工行為規(guī)范

客房服務(wù)員是酒店中一個非常重要的崗位,她(他)們所負(fù)責(zé)清潔及提供服務(wù)之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上,無論是賓客還是飯店管理者,皆對客房的服務(wù)水平寄予厚望,希望他們能夠提供清潔的房間,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),達(dá)到星級酒店的高標(biāo)準(zhǔn),建立并保持酒店良好的聲譽(yù),爭取更多的客人光顧。

1.在清理客房時,盡量避免干擾住客.最好在客人外出時或住客有特別吩咐時才做。

2.住客喝醉時,須特別照顧患病住客或長時間顯示”請勿打擾”牌,或房內(nèi)下了雙重鎖而未步出過房間的住客,均須提高警惕,以防意外事件發(fā)生,并馬上報告給上司。

3.若房內(nèi)發(fā)生爭吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報告給上司。4.整理房間時,必須打開房門。

5.由于在整理房間時,必須打開房門,故當(dāng)清理浴室時,要提高警惕,提防任何非該房住客的人進(jìn)房。

6.當(dāng)清理房間時,工作車應(yīng)放在正對房門口,以防他人進(jìn)入。

7.在整理房間時,若發(fā)現(xiàn)住客房內(nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、毒品等,應(yīng)迅速通知上級處理。

8.在客人離店時,要特別留意房內(nèi)之設(shè)備物品,有否被拿走或損壞,如有發(fā)現(xiàn)立即報告樓層領(lǐng)班處理。9.不可向客人索取小費(fèi),或私換外幣。

10.住客離店時,留意有否房間鑰匙留下,若發(fā)現(xiàn)應(yīng)放于房內(nèi)明顯處并通知樓層領(lǐng)班。

11.若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)家具、電器損壞,應(yīng)立即報告給樓層領(lǐng)班處理。12.如遇閑雜人員等在走廊徘徊,須特別留意及向上司報告。

13.應(yīng)注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常,以防發(fā)生不可預(yù)料的事故。

14.如在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為,應(yīng)提高警惕及馬上報告樓層領(lǐng)班。

15.應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可推門進(jìn)入,并應(yīng)隨手將門完全打開。

16.不得隨意移動房內(nèi)的行李或物品。17.在對客人服務(wù)時,不可表示過分親熱。18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不禮貌的言行或其它行為,千萬不要與之爭吵或辯白,應(yīng)婉言解釋,要以“客人永遠(yuǎn)是對”的態(tài)度去服務(wù)。

20.對客人之詢問,如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”,只可說“對不起,我不大清楚,但我可以向主管問明白”,問清之后再回答您。

21.客人有吩咐時,應(yīng)立即記錄,以免忘記,無法處理時須馬上報告領(lǐng)班讓領(lǐng)班去處理。

22.面對客人說話時,要用規(guī)范用語,注意禮貌，不得有粗言穢語。23.未經(jīng)客人同意不得動客人東西或者抱小孩玩,以免發(fā)生誤會或不悅。

24.如發(fā)現(xiàn)有病客,立即報告領(lǐng)班。25.不可直接稱呼客人名字。

26.不得收取客人現(xiàn)金,代客購買任何物品或食品,以免發(fā)生不必要的誤會或糾紛。

27.對于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看,議論指點。28.工作時不得吸煙，吃東西或閱讀報紙。

29.在房內(nèi)或走廊走路時,應(yīng)輕快無聲,不要有怪動作,以引起他人的注意。

30.與客人交談時，聲音低須令對方聽到即可，不宜過大或過細(xì)聲。應(yīng)清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對方身上,切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會騷擾客人。

31.若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人,應(yīng)加倍留意及照顧

2.客房部交接班制度

1.交情況：各區(qū)域服務(wù)人員在交班時必須將當(dāng)值時間內(nèi)的各種情況和接班人對口交接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費(fèi)。

2.交質(zhì)量：各區(qū)域服務(wù)員在交接時必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗收是否合格。

3.交設(shè)施設(shè)備：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞、短缺詳細(xì)對 口交接。

4.交工具：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時應(yīng)交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。

5.交記錄：各區(qū)域服務(wù)人員在當(dāng)班時間內(nèi)，做好各種詳細(xì)記錄不能有遺漏，在交班時一定要對口交清并簽字認(rèn)可。

備注：

把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達(dá)到真的無塵無異味，物品擺放一條線，床單枕頭無拆無折棉被四方地毯無雜物。

棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無損壞。

如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無異味

如借轉(zhuǎn)手庫的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認(rèn)可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進(jìn)行交接，否則造成丟失，由交班人負(fù)責(zé)。

3.客房部安全須知及防火條例

A.安全須知

1.2.3.4.5.留意有否危險工作情況, 如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報告。不得在酒店內(nèi)奔跑。

如須推車請用雙手, 以利安全。如須從高處拿取物品, 應(yīng)利用梯架。

如工作地區(qū)濕滑或有油污, 應(yīng)立即抹去, 以防滑倒。不要用損壞的清潔用具, 以免發(fā)生危險。舉笨重的物品時, 勿用背骨力, 須用腳力。

保持各用具完整, 損壞的切不可用, 更不可私自修理, 免生危險。在公眾地方的走廊或樓梯, 如照明不良, 須馬上向主管報告, 盡快修理, 以免發(fā)生危險。

10.如地板因落塵而導(dǎo)致太滑,應(yīng)立即抹去,以防滑倒。

11.在工作的地方放臵的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等, 須盡量放臵于路旁并留意 12.有否電線拌腳的可能。

13.所有玻璃或鏡子, 如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換, 未能及時更換的,也要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險。

14.在洗地毯或洗地時, 留意有否弄濕電掣及插頭, 小心觸電。15.在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體, 以防客人或員工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17.不穩(wěn)之臺椅, 須盡快修理。18.熱水掣須有說明指示。

19.家俱或地毯如有尖釘, 須馬上拔去, 以防刺傷客人或員工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落臘時, 必須放臵警示牌, 讓途經(jīng)的人小心留意。

21.員工制服不宜太長, 以免拌倒。

22.不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi), 以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂, 須盡快通知工程部修理, 以防跌到。24.如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑, 必須更換。25.盡量將笨重物品放臵在較低的位臵。

26.當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車時, 物品高度切莫阻礙推車人的視線。27.清理碎玻璃及瓷器碎片時, 須使用掃帚及垃圾清掃, 勿用手撿。28.關(guān)門時, 必須手按門鎖手柄, 勿用手按于門邊, 防止夾手。29.若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時, 須馬上維修處理。30.不要將燃著的煙蒂臵于垃圾桶內(nèi)。31.潮濕時, 切莫接觸電器。B.防火條例

火災(zāi)是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險,雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進(jìn)的防火技術(shù)但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失,而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù),故酒店要求全體員工嚴(yán)格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當(dāng)火警鐘響起,各員工須馬上停止各項進(jìn)行中的工作,并致電總機(jī)房詢問火警發(fā)生確切之地點,若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生,須馬上以滅火設(shè)備將火撲滅,如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制,須馬上關(guān)閉所有門窗,待酒店當(dāng)局發(fā)出疏散令后,各員工須帶領(lǐng)住客從適當(dāng)之信道離開酒店,并在指定地點集合向上級報告。

平時應(yīng)注意以下事項：

1.將一切堵塞信道的雜物搬離,以保暢通無阻。2.保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。

3.保持各防火信道門的關(guān)閉,樓層布草房的門也須關(guān)閉。

4.工作中在倒煙灰碟時,須確定煙灰及煙火已熄滅,以防止發(fā)生引燃。5.各員工只能在指定地點吸煙。6.7.8.9.6.若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況,須馬上報告工程部。

7.若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器,而住客不在房間,須馬上拔掉插頭。8.若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干,須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。

9.各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。

10.若出口燈熄滅,須馬上通知工程部盡快修理。11.各員工須牢記各滅火器的位臵及逃生方向。

12.發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

13.在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；

備注: 火災(zāi)的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序為原則。

4.客房部衛(wèi)生檢查制度

A.檢查制度

1.服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布臵等進(jìn)行檢查；

2.領(lǐng)班查房：白班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對長住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

3.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。

B.檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

2.日常檢查標(biāo)準(zhǔn)： 2.1房間： A.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

B.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等； 護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

C.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

D.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)； E.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位臵正確； F.軟家具：無塵無跡無雜物；

G.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

H.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味； I.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位臵端正； J.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常； K.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

L.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；

M.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；

N.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活； O.窗簾：干凈、完好，使用自如；

P.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求； Q.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

R.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。2.2衛(wèi)生間：

A.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好； B.墻面：清潔，無污跡；

C.天花板：無塵無跡，完好無損；

D.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

E.浴區(qū)：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；

F.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

G.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢； H.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味； I.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

二． 客房部崗位職責(zé)

客房部實行上下級直線管理，下級員工對直接上級負(fù)責(zé)，并接受工作任務(wù)，上級負(fù)責(zé)對直屬下級的工作評估，逐級管理。所以制定客房部各崗位的職責(zé)范圍，明確每人各自的工作范圍，對于部門順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。

1.客房部經(jīng)理

主要職責(zé)-------在的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头繕菍印⒐l(wèi)部及客房中心正常有效地運(yùn)作, 計劃組織指導(dǎo)監(jiān)查客房部內(nèi)各部分工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)水準(zhǔn), 努力促銷爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 領(lǐng)導(dǎo) 確保所有與員工相關(guān)信息傳達(dá)到每一個人 2 建立及保持與其它服務(wù)部門良好的工作關(guān)系 建立及保持與員工良好的工作關(guān)系避免激化矛盾 4 激勵及保持員工良好的工作熱情 5 報告房務(wù)總監(jiān)有關(guān)員工的不滿情緒 6 與辭職的員工談話找出原因 保持與其它部門主管良好的工作關(guān)系 與前廳部緊密聯(lián)系根據(jù)客房出租情況調(diào)整人手 9 與餐飲部緊密聯(lián)系根據(jù)營業(yè)情況調(diào)整人手 10 關(guān)注并及時處理有關(guān)客人投訴 及時調(diào)整及改進(jìn)工作以避免客人投訴 12 參與改善服務(wù)項目及質(zhì)量 確保為客人提供最好的服務(wù)以爭取回頭客人 14 根據(jù)市場變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 發(fā)現(xiàn)新的措施以增加客房及其它方面的營業(yè)收入

16.監(jiān)察及保證飯店的財產(chǎn)如家私設(shè)備等得到工程部及時有效的維修保養(yǎng) 17.控制并統(tǒng)計所有的成本支出

18.保持飯店范圍內(nèi)所有地方的清潔整齊衛(wèi)生 19.帶領(lǐng)員工形成發(fā)展良好的團(tuán)隊精神

20.遵守公司的商業(yè)秘密及與工作相關(guān)資料信息無論是在為公司服務(wù)期間或離職以后

21．完成上級安排的其它任務(wù)。

22.當(dāng)下屬遇到工作困難時給予及時的支持及幫助

2.領(lǐng)班崗位職責(zé)

主要職責(zé)-----在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確保客房樓層正常有效地運(yùn)作, 計劃組織指導(dǎo)監(jiān)查所有樓層客房工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)

1、督導(dǎo)所管轄客房服務(wù)員的清潔工作：

2、負(fù)責(zé)管轄員工的工作安排和調(diào)配：

3、嚴(yán)格執(zhí)行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量；

4、客房設(shè)備的維修保養(yǎng)事宜，并將需維修的物品及時報告客房部經(jīng)理；

5、協(xié)助客房部經(jīng)理做好樓層各類物品的使用，控制物品的消耗量；

6、留意住客動態(tài)，并協(xié)助客房部經(jīng)理處理客人投訴；

7、認(rèn)真填寫交接班記錄：

8、具備客房工作的實際操作知識和熟練的操作技能，帶領(lǐng)員工積極開展技能、技巧的訓(xùn)練；

9、掌握酒店客房衛(wèi)生清潔和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識；

10、了解與客房服務(wù)有關(guān)的其他部門的工作，并具有同其他部門相互配合的

11、有良好的服務(wù)意識，為客人提供細(xì)微的服務(wù)；

12、加強(qiáng)防火、防盜的安全意識，防止酒店和客人財產(chǎn)受損壞；

13、教育員工有良好的職業(yè)道德，為企業(yè)樹立良好的形象；

14、要有防范意識，防止漏洞產(chǎn)生。

3.電腦員

主要職責(zé)-----接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本區(qū)域消費(fèi)單據(jù)輸入、對客服務(wù)、衛(wèi)生及物品管理等工作。

1.聽從領(lǐng)班的工作安排。

2.熟悉本公司電腦網(wǎng)絡(luò)，一切消費(fèi)，輸單代碼，輸單要準(zhǔn)確無誤，一絲不茍完成輸單工作。

3.輸單時應(yīng)注意單據(jù)字跡工整，須有客人，服務(wù)員的簽字，及填寫時間準(zhǔn)確，以上內(nèi)容如缺一項，要及時更正。

4.不得擅自更改或增加客人消費(fèi)或涂改單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)電腦員多輸或少輸，按會館規(guī)定處理。

5.與總臺保持密切聯(lián)系，及時將退房信息傳給總臺，為客人提供快捷的退房服務(wù)。

6.收集意見分部門，服務(wù)員崗位分類保存。7.接聽服務(wù)臺電話。

8.回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)項目等有關(guān)問題。

9.核實各類項目的單據(jù)，及時通過電腦輸入，不積壓，對已處理完的單據(jù)要妥為保管，不得遺失。

10.負(fù)責(zé)保管好本崗位所有物品，并記錄好物品的使用情況。11.對本樓層所有的消費(fèi)做詳細(xì)的記錄。

12.看管好電腦設(shè)備，不得讓無關(guān)人員查閱消費(fèi)情況及有關(guān)電腦資料。13.負(fù)責(zé)搞好本崗位的衛(wèi)生工作。

14.認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行交接工作，做到消費(fèi)單號必須與每班使用號碼一致，監(jiān)督消費(fèi)單據(jù)是否已經(jīng)收回。

4.客房服務(wù)員

主要職責(zé)----在樓層領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確?？头考皹菍庸矃^(qū)清潔整齊, 并向住客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.負(fù)責(zé)清潔房間，及樓層公共區(qū)的保潔工作。

2.夜班服務(wù)員提供開床服務(wù)及樓層公共區(qū)的計劃衛(wèi)生。3.提供住客一般的服務(wù), 如：交收洗衣, 補(bǔ)充酒水等.4.報告及補(bǔ)充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量.5.報告一切有關(guān)住客之特殊行為或患病情況.6.填寫服務(wù)員報告表.7.向領(lǐng)班報告房間維修事宜.8.補(bǔ)足適當(dāng)之房間物品.9.向領(lǐng)班報告有關(guān)住客的遺留物品.10.向領(lǐng)班報告房間之損壞或物品的丟失.11.負(fù)責(zé)點存樓層布草.每日與樓層布草房進(jìn)行一對一交換。12.處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等.13.回答住客的疑問及推廣飯店的設(shè)施.14.負(fù)責(zé)開啟房門給有關(guān)部門的員工執(zhí)行工作.15.向領(lǐng)班報告有關(guān)樓層或房間的保安事項.16.提供禮貌及良好服務(wù).17.做好房間的通風(fēng)及地漏的澆水防異味工作。

5.公衛(wèi)清潔工

主要職責(zé)-----在公衛(wèi)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確保飯店內(nèi)公共區(qū)清潔整齊, 并向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1.負(fù)責(zé)清潔由公共區(qū)領(lǐng)班所安排的地方范圍,如吸塵,抹臺椅,抹電話,省銅,省鋼, 抹玻璃,掃地, 洗地,整理垃扱及煙灰盅等等.2.當(dāng)在客廁服務(wù)時, 招待歡迎進(jìn)去方便的客人,備水給顧客洗手等服務(wù).3.負(fù)責(zé)清潔客廁內(nèi)的坐廁,地板,鏡及煙灰盅等.4.負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡,包括客房及公眾地方.5.負(fù)責(zé)清潔客房內(nèi)需要清洗的地毯及樓道地毯.6.報告任何在公眾地方內(nèi)所拾到的失物.7.負(fù)責(zé)搬運(yùn)在公眾地方內(nèi)的一切粗重家具.8.用后的器具及機(jī)械要清潔及放回指定的地方 9.任何事情須向公衛(wèi)部上級報告.10.完成上級安排的其它任務(wù)。

7.房間清潔員

主要職責(zé)-----在客房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)行房間衛(wèi)生的清理，高標(biāo)準(zhǔn)的完成房間的清潔工作，保證前臺的房間銷售工作，檢查房間的工程問題及時向客房服務(wù)中心和領(lǐng)班。

1.負(fù)責(zé)房間的衛(wèi)生清潔，如客房房間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。2.按照部門的要求和規(guī)定完成清潔工作 3.節(jié)約一次性用品，節(jié)水節(jié)電。

4.報告任何在房間和公共區(qū)域所拾到的物品

5.每日工作完成后將清潔工具和機(jī)械設(shè)備交回服務(wù)中心和指定地方

6.清理住客房時要注意禮節(jié)禮貌，物品輕拿輕放，按照規(guī)定更換需要換洗的床上用品和衛(wèi)生間針織品。

7.按照部門規(guī)定填寫清潔員工作表，并于每日下班前交回服務(wù)中心備案.8.任何事情需要向客房部領(lǐng)班報告 9.完成上級安排的其它任務(wù)。

6.庫管員

主要職責(zé)-----在客房文員的領(lǐng)導(dǎo)下,確保庫房，樓層布草房有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，為樓層，公區(qū)提供良好的服務(wù)，負(fù)責(zé)客房部所有財產(chǎn)及物品的保管及使用。

1.理辦公室內(nèi)各類物品之申請，保管及存放.2.負(fù)責(zé)所有客房部倉庫物品的申請，領(lǐng)取，保管及存放.3.每月對客房用品，清潔用品，酒水消耗，進(jìn)行統(tǒng)計及報告 4.每月配合財務(wù)部門進(jìn)行布草盤點.5.負(fù)責(zé)每日的布草換洗，搬運(yùn)，發(fā)放及回收。

6.監(jiān)督客房服務(wù)員的布草的使用情況，如有異常及時向文員報告。7.負(fù)責(zé)每日客房用品的發(fā)放，登記，及回收部分可利用之材料。8.必要時協(xié)助客房中心聯(lián)絡(luò)員工作。9.負(fù)責(zé)整理庫房清潔及衛(wèi)生。10.完成上級安排的其它任務(wù)。

第三篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

為實施有效的管理，提高服務(wù)水平，規(guī)范本部門工作程序，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度，希望本部門全體員工，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。以下分?jǐn)?shù)以1分=10元為準(zhǔn)。

一、儀容儀表（不符合規(guī)范要求的每項考核0.5分）

1、上班不按要求著裝，不干凈、不整潔。

2、上班未按規(guī)定戴工號牌。

3、女服務(wù)員頭發(fā)不清潔、不整潔、不戴發(fā)網(wǎng)、頭發(fā)染色或涂刺激性發(fā)油。

4、男服務(wù)員留胡須、頭發(fā)不符合規(guī)范要求。

5、留長指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳環(huán)、首飾外露，不化淡妝。

7、男服務(wù)員未穿深色祙子，未按規(guī)定著工鞋。

8、女服務(wù)員著裙裝時未穿肉色絲祙，穿破損絲祙，祙子露出裙外，著褲裝未穿深色祙子，不按規(guī)定著工鞋。

9、牙齒不清潔，口中有異味的。

10、襯衫領(lǐng)口、袖口不清潔，不扣好。

二、禮貌禮節(jié)、行為舉止（不符合規(guī)范要求每項考核0.5分）

1、見到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不問候。

3、對客人不理睬。

4、在通道行走時遇到客人不讓道。

5、與客人同事發(fā)生誤會時不禮讓。

6、出現(xiàn)錯誤不道歉。

7、客人離開不禮貌送別。

8、對客人不一視同仁。

9、客人給予幫助不道謝。

10、用語不禮貌。

11、不主動起身迎客。

12、工作時雙手叉腰、雙手抱胸、雙手插兜。

13、打呵欠、打噴嚏時不遮擋。

14、坐在椅子上東搖西晃、翹二郎腿。

15、指示方向動作不規(guī)范、不正確。

16、站立時背靠墻面。

17、見到客人不起身迎客

三、接聽電話（不符合規(guī)范要求每項考核0.5分）

1、不按規(guī)范語言接聽電話。

2、用“喂”。

3、先掛電話。

4、甩掛電話。

5、電話鈴聲超過三響不接聽，或接聽了不道歉。

四、勞動紀(jì)律

1、遲到10分鐘以內(nèi)扣0.5分，每超過10分鐘加扣0.5分，曠工一天扣除三天的工資，曠工三天退回行政人事部。

2、上班不簽到、不簽退，或提前簽退、代簽退扣0.5分

3、電話請休、臨時請休、家屬請休一律不允許，如不上班則按遲到或曠工處理。如遇急事假應(yīng)提前一天，急病假應(yīng)提前一個小時，方可電話請假，但事后須開具相關(guān)證明，否則同樣按曠工處理。

4、在公司或部門組織的各類活動、會議中，無故遲到則按遲到進(jìn)行考核，如無故不參加考核2分；

5、上班時間一般情況不允許接聽私人電話，如有急事應(yīng)在隱蔽處接聽，且時間不能超過3分鐘，如超過3分鐘，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服從上級工作安排，視情節(jié)嚴(yán)重考核1－2分

7、在工作崗位嘻笑打鬧、交頭接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班時間串崗、離崗或與其它崗位人員私聊，考核1分

9、工作時間帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分

10、用餐時間超30分鐘，按遲到處理。

11、上班時間打盹或睡覺者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占為已有，發(fā)現(xiàn)一次考核2分，情節(jié)嚴(yán)重呈報人事部處理。

13、利用工作職務(wù)之便給親朋好友開綠燈者，發(fā)現(xiàn)一次除承擔(dān)全部費(fèi)用并扣3分。

14、崗位上吃東西，當(dāng)事人考核1分；知情者不制止、不匯報考核0.5分

15、當(dāng)班時間坐在房間內(nèi)休息，或不請示上級在工作區(qū)域會客，接見親朋好友者，考核2分。

16、崗位人員未經(jīng)部門經(jīng)理允許，私自被外派，崗位固定資產(chǎn)私自被外借，考核當(dāng)事人2分

17、因個人原因，不服從工作安排，減少工作程序等對工作采取偏激的方法考核2分

18、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不上交拒為自有的，考核3－5分，并根據(jù)情況嚴(yán)重性，上報給行政人事部理行處理。

19、自由主義嚴(yán)重、思想品德不好、心術(shù)不正、無事生非、亂議論、亂猜測、挑撥離間、影響團(tuán)結(jié)、誹謗他人，成員之間不能及時溝通，不解決矛盾，公開打罵造成惡劣影響每次考核2—5分，不服從教育及處理，態(tài)度惡劣都視情況從重處罰

20、不服從管理與安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，在同事間搞小團(tuán)體，拉幫結(jié)派者，一旦發(fā)現(xiàn)每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退；

21、本人有缺點、錯誤，經(jīng)上級指出，不虛心接受，對處罰不滿，產(chǎn)生抵觸情緒或帶情緒上崗，散播謠言，謾罵領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)一次考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

22、私自將他人工作間物品據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回該物品，并考核5分。情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

五、工作程序

（一）部門工作

1、客人交辦的事項沒有完成或是遺忘，考核1分，造成客人投訴考核2分

2、因工作失誤造成客人不肯結(jié)算發(fā)生的費(fèi)用，其費(fèi)用由責(zé)任人全額賠償。

3、工作時帶個人情緒給客人造成不良印象考核1分，引起客人投訴考核2分。

4、工作報表不按規(guī)范要求進(jìn)行填寫，每發(fā)現(xiàn)一次，考核0.5分，屢教不改者考核2分

5、當(dāng)班時間與客人或同事發(fā)生爭吵，各考核2分。情節(jié)嚴(yán)重上報行政人事部處理，并公開檢討。

6、不進(jìn)行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障礙，考核1分

7、因工作失誤損壞的財產(chǎn)按財務(wù)部規(guī)定進(jìn)行賠償，金額超過100元以上，酌情考慮折舊費(fèi)。

8、上級交辦的事項沒有落實完成，考核1分；情節(jié)嚴(yán)重，影響事態(tài)發(fā)展考核2分

9、處理客人投訴事項不妥，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，全額賠償；給公司造成名譽(yù)損失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟辦人員責(zé)任心不強(qiáng)，交辦的事項未完成考核1分，情節(jié)嚴(yán)重者考核2分

11、房務(wù)中心不允許任何人在里面閑聊，房務(wù)中心文員應(yīng)做好勸阻工作，勸阻不聽者，應(yīng)馬上匯報給上級，并將對當(dāng)事人考核2分。經(jīng)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)房務(wù)中心有人閑聊，文員未進(jìn)行勸阻時，以房務(wù)中心閑聊人數(shù)，按0.5分/人進(jìn)行扣罰文員。

12、工作中遇到疑難問題、嚴(yán)重問題未謹(jǐn)慎處理，或不向上級請示匯報，根據(jù)情節(jié)輕重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延時間，本應(yīng)在相應(yīng)時間內(nèi)完成的工作，卻用兩倍甚至三倍的時間，考核2分。情節(jié)嚴(yán)重者，扣除當(dāng)天工資。

14、在工作當(dāng)中，不按規(guī)范程序進(jìn)行操作的，發(fā)現(xiàn)一次考核1分。（例如：不按要求敲門進(jìn)入客房、工作車擺放不當(dāng)?shù)龋?/p>

15、收送客衣及與洗滌廠進(jìn)行客衣交接時，應(yīng)仔細(xì)檢查客衣的破損及嚴(yán)重污漬情況，并登記到客衣送洗單上和做好交接工作，如客人投訴，考核2分；造成客衣賠償，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全額費(fèi)用

16、私藏公司物品者，發(fā)現(xiàn)一次給予該物品10倍價格的處罰；私藏客人遺留物品者，考核2分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

（二）樓層服務(wù)員工作

1、清掃住客房時，應(yīng)按照棉品見臟換、客人要求換、三天一換的方式進(jìn)行，如在檢查住客房發(fā)現(xiàn)有未按照此方式進(jìn)行操作的，考核1分；引起客人投訴考核2分；

2、計劃衛(wèi)生沒有按時按要求完成的，根據(jù)實際情況考核1-2分。

3、用棉品搞衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，處罰20元

4、打掃住客房時，不得隨意翻動客人物品，確實因做清潔，需要動客人物品的，也應(yīng)在做完衛(wèi)生后，將物品放回原位。如有違反，考核2分。如動用客人房間物品，或據(jù)為己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停職或辭退。

5、對清潔工具不愛護(hù)，故意損壞后照價賠償。

6、不得使用房間內(nèi)電話拔打私人電話，發(fā)現(xiàn)一次，考核1分。

7、房間設(shè)施設(shè)備損壞，不及時報修者，考核1分。

8、房間衛(wèi)生做完后如出現(xiàn)下列嚴(yán)重問題每次考核1分

（1）棉品未按規(guī)定更換或有污漬；

（2）房間易耗品、配備品未補(bǔ)充完整；

（3）房間易耗品是空殼；

（4）房間垃圾未清理干凈；

（5）房間及衛(wèi)生間地面毛發(fā)較多；

（6）房間有異味嚴(yán)重；

（7）杯具有缺口及污漬；

（8）房間內(nèi)有明顯的蜘蛛網(wǎng)；

（9）衛(wèi)生消費(fèi)品及酒水有開封或過期現(xiàn)象；

9、對客服務(wù)不及時，非特殊情況，超過5分鐘者，考核1分；引起客人投訴考核2分。

10、除同時查多間房、房間有賠償、客人在房間等特殊情況外，查退房時間超過5分鐘，考核1分；

11、查退房時如出現(xiàn)誤報、多報的情況考核2分，漏報的情況，漏報的物品按成本價賠償；

12、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意私自外借物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，導(dǎo)致所負(fù)責(zé)管理的物品丟失，按成本價進(jìn)行賠償；

（三）房務(wù)中心

1、嚴(yán)格按照接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接聽，如有違反，每次考核1分，在接聽電話過程中，語言不規(guī)范或語氣太重者，考核1分，引起客人投訴，考核2分；

2、按要求填寫每一項記錄本和各類單據(jù)，違反者，考核1分；

3、受理住店客人的服務(wù)要求，并及時安排落實，做好記錄，非特殊情況，未在5分鐘之內(nèi)安排落實的，考核1分，引起客人投訴考核2分；

4、正確顯示客房狀況，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，如得到相關(guān)通知，卻未及時更改房態(tài)，考核2分，如引起客人投訴或給公司造成負(fù)面影響，按情節(jié)嚴(yán)重，從重處罰；

5、按程序接收和保管房務(wù)中心物品及客人遺留物品，班與班之間必須交接，如有遺失，照價賠償；

6、負(fù)責(zé)對電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)，保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生主要由夜班負(fù)責(zé)，如衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共區(qū)域清潔不仔細(xì)，經(jīng)檢查衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)現(xiàn)3處以上問題，考核1分，如問題較嚴(yán)重，直接考核1-2分；

2、保養(yǎng)工清潔地毯、大理石結(jié)晶、玻璃清洗應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的藥水配備要求及正規(guī)的機(jī)器操作程序進(jìn)行，有違者考核2分；造成機(jī)器損壞或藥水浪費(fèi)嚴(yán)重的情況，賠償相應(yīng)維修費(fèi)和藥水成本費(fèi)；如衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到要求根據(jù)實際情況考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墻面周圍清潔并無尖利物品，棉品分開堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部門相關(guān)工作人員之外，其它工作或參觀人員進(jìn)入客房，服務(wù)員要至始至終地陪同，有違者考核2分；

2、一次開2個以上房間而不及時鎖門者，一次考核2分，如房內(nèi)物品丟失，由當(dāng)事人照價賠償；

3、對樓層要求開房門的客人，應(yīng)請客人與總臺取得聯(lián)系，核對客人身份之后，再開門。如隨意給客人開門，考核2分，如造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人賠償；

4、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)提高警覺，并及時向上級報告或由房務(wù)中心通知保安部進(jìn)行監(jiān)控，有違者考核2分；

5、不得隨意透露住店客人的姓名、房號等信息，有違者考核2分；

6、使用樓層鑰匙時①不得隨意借給他人使用；②不得將樓層鑰匙做取電牌用；③下班后必須將鑰匙交還給房務(wù)中心，有違者考核1-2分。如有將鑰匙遺失，應(yīng)立即查找并告之上級，如確認(rèn)遺失應(yīng)及時請示上級注銷此卡。除照價賠償房卡外，另考核3分；

7、保養(yǎng)工在使用清潔機(jī)器時，應(yīng)掌控好機(jī)器，如造成機(jī)器撞壞其它物品照價賠償；

七、管理人員規(guī)定

1、日常管理不嚴(yán)、督導(dǎo)不到位，在部門經(jīng)理檢查中出現(xiàn)客房物品配備不齊全或衛(wèi)生質(zhì)量不高等3處以上問題的考核1分，在公司組織的大型檢查中出現(xiàn)3處以上問題的，考核2分；在檢查中出現(xiàn)較嚴(yán)重的問題，直接考核3－5分；

2、已報OK房，但房內(nèi)設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生達(dá)到不到標(biāo)準(zhǔn)或短缺物品，造成客人投訴，考核2分；

3、對所管轄區(qū)域物品管理不嚴(yán)，造成物品流失或損壞，領(lǐng)班給予考核2分；

4、包庇員工錯誤，對客人投訴隱瞞不報，一旦發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；

5、凡上班時間，擅自離崗辦私事，每次考核2分；

6、管理工作中出現(xiàn)差錯，不報告或遲報告，互相包庇，隱瞞領(lǐng)導(dǎo)，推卸責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重，考核3－5分；

7、不按實際情況或要求，申領(lǐng)、申購物品，導(dǎo)致客房物品供應(yīng)不及時，物品配備不齊全的，考核責(zé)任人2分；

8、對公司或部門會議精神、規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)批示，未向下屬員工傳達(dá)和貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)失誤，造成不良影響，由管理人員負(fù)全部責(zé)任，考核2分；泄露會議機(jī)密者，考核2分；

9、由于管理人員管理不到位引起客人對衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴的，除考核當(dāng)事人以外，另追究管理人員的管理責(zé)任，根據(jù)事件大小，考核1－2分；

10、管理人員在工作當(dāng)中應(yīng)以身作則，犯與員工相同錯誤的，一律從重考核；

以上處罰如有不公正之處，可找部門經(jīng)理申訴，但確屬事實，不論認(rèn)與不認(rèn)，均按此規(guī)定執(zhí)行。

根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，部門可對以上規(guī)章制度進(jìn)行修訂并將及時以書面形式通知部門全體員工。如制度與公司總章程或《員工手冊》相抵觸時，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)。

第四篇：客房部規(guī)章制度

管家部管理制度

1、準(zhǔn)時上下班，上班提前15分鐘到客房中心報到，參加部門召開的每日例會，由樓層主管及領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合酒店的要求，女員工不留披肩發(fā)，男員工不留胡須。

4、員工不得在工作區(qū)域用餐，吸煙，吃零食。

5、員工無特殊原因，不得乘客梯。

6、不得在公共區(qū)域接聽、撥打私人電話。

7、員工不得在客房休息，洗澡，看電視等。

8、客房鑰匙、對講機(jī)須隨身攜帶，不得隨意放置。

9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候，10保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

11聽從上級在工作上的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或聚眾閑聊10、11、12、員工不得私收小費(fèi)，禮物或侵吞客人遺留物品。員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律上交。13、14、員工不得偷盜、占用酒店財物。

員工在對客服務(wù)過程中與客人不得表現(xiàn)過分親熱；未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

15、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班未按時到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

16、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。17、18、19、清潔住客房不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。進(jìn)入房間要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的敲門程序進(jìn)行。

每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查在工作時間內(nèi)有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣，并詳細(xì)記錄。20、21、22、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。對客房的可疑情況，要及時匯報。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、在客房部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房的清潔工作。

2、每天打掃客房前碩檢查工作車上和補(bǔ)給品。

3、嚴(yán)格按照操作規(guī)和完成客房清掃、整理、布置工作的任務(wù)。

4、及時向樓層領(lǐng)班報告需要維修的設(shè)備和項目。

5、按要求認(rèn)真人填寫工作報表。

6、保持客房樓層和周圍環(huán)境的安靜和安全。

7、遇到特殊情況和險情應(yīng)立即向樓層領(lǐng)班或主管報告。

8、每天工作完畢打掃工作間及清潔用具，并補(bǔ)充好工作車上的一切用品。

9、當(dāng)班領(lǐng)取的鑰匙，應(yīng)妥善保管，下班前務(wù)必將鑰匙歸。

10、認(rèn)真完成上級交給的其他工作。

房務(wù)中心巡樓員值班崗位職責(zé)

1、每天提前5----10分鐘到達(dá)房務(wù)中心答到，穿好工作服，佩戴工號音，檢查儀容儀表，早班8：00召開班前會（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會內(nèi)容。

2、認(rèn)真做好上下班交待和委托代辦事宜等尚在進(jìn)行和未完成的工作。

3、掌握客房狀態(tài)，保持與各樓層的密切聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并請示匯報。

4、負(fù)責(zé)樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生，絕對保持樓層公共場所的干凈整潔。

5、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

6、每日檢查客房內(nèi)酒吧物品的消耗補(bǔ)充和報帳情況。

7、做好安全防范工作，負(fù)責(zé)巡視樓面，加強(qiáng)夜間檢查，客房門鎖，工作室的檢查，適當(dāng)調(diào)節(jié)燈光。

8、負(fù)責(zé)樓面客房的設(shè)備報修，督促工程部維修情況及檢查，及時向文員匯報。

9、隨時聽從文員的高度、指揮，迅速快捷地為客人提供相關(guān)服務(wù)。房務(wù)中心文員值班崗位職責(zé)

1、每天提前5----10分鐘到達(dá)房務(wù)中心簽到，穿好工作服，佩戴工號章，檢查儀容儀表，早班前會（中班翻閱歷天以內(nèi)的班前會內(nèi)容）。

2、認(rèn)真做好上下班交接，介紹住房情況和委托代辦事宜等，尚在進(jìn)行和未完成的工作。]

3、負(fù)責(zé)接聽電話，答復(fù)住客的咨詢要求，及時向有關(guān)傳遞信息，做好為客人提供相關(guān)服務(wù)并做好記錄。

4、負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的收發(fā)控制保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙及其他物品的使用管理規(guī)定，對因工作失造成遺失負(fù)責(zé)。

5、負(fù)責(zé)與前廳接待處聯(lián)系，每日按規(guī)定通報客房狀態(tài)，協(xié)助前廳催交客帳工作。

6、負(fù)責(zé)處理客人投訴，并及時進(jìn)行處理和匯報，做好投訴記錄。

7、負(fù)責(zé)樓層維修項目的報修，查驗登記，催修或向主管匯報。

8、保持中心室24小時進(jìn)入工作狀態(tài)，嚴(yán)禁中心人員夜間睡覺，做私活。

9、做好安全防范工作，負(fù)責(zé)記錄客人房間的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。10、11、負(fù)責(zé)處理客人遺留物品認(rèn)領(lǐng)和保管工作。

負(fù)責(zé)中心室的衛(wèi)生，每天中班、早晚班各搞一次，每個星期一大搞一次，由中班負(fù)責(zé)。

錦源大酒店房務(wù)中心服務(wù)程序

一、聯(lián)絡(luò)調(diào)度，驪客服務(wù)程序

1、聽到電話鈴聲響，應(yīng)迅速接聽，時恨為鈴聲不超過3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽電話首先應(yīng)向客人問候，然后報出部門，再請問客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接電話邊在電話記錄本做好通話內(nèi)容記錄，并及時通知有關(guān)部門和本中心值班員幫助客人或員工解決要求的事項。

4、從接到客人要求幫助的電話到服務(wù)員進(jìn)房務(wù)時限不得超過3分鐘，因故超時要向客人致辭歉。

5、每日24小時保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)領(lǐng)班查房報告，及時更換房態(tài)以便前廳部銷售。

6、接到樓層服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時填寫設(shè)備維修單，并送交工程部，如工程部沒及時到現(xiàn)場修理，應(yīng)督促完成任務(wù)，及修理完畢檢查。

7、住房維修根據(jù)情況安排人員待修，并做好出入人員、時間記錄。

二、客人租（借）用物品服務(wù)程序

1、客人打電話到房務(wù)中心，必須問清客人要租（借）用的物品名稱、數(shù)量、規(guī)格，以及所住的房號等。

2、在5分鐘內(nèi)派人把要租（借）用的物品送到客人房間，并請客人簽收和出示租用手續(xù)憑證，并在客人租(借)用物品的登記本上登記。

3、對下班前還未收回的租（借）用物品，交接班時應(yīng)交待清楚。

4、出租（借）物品收回后，應(yīng)仔細(xì)檢查其功能是否完好并做好登記。

三、客人遺留物品登記和處理程序

1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時，必須立即上報，并將客人失落的物品上交房務(wù)中心保管和處理。

2、房務(wù)中心接到拾獲人的報告和上交的物品時，應(yīng)及時在電腦上錄入拾獲物品的名稱、數(shù)量和特征以及拾獲地點和拾獲人姓名。

3、房務(wù)中心值班員填寫“客人遺留物品登記”由拾獲人和值班員雙方簽字認(rèn)可，遺留物品編號并上交客房總管，嚴(yán)禁擅自挪用。

4、當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時，須請客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間等線索，核對以上線索跟所拾的物品一致，從領(lǐng)班處領(lǐng)回物品，請客人填寫“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”后將遺留物品交還客人，并在“客人遺留物品登記本”上注明該物品已領(lǐng)，及已領(lǐng)取日期，客人所填“失物認(rèn)領(lǐng)記錄”存檔管理，并及時在電腦上錄入存檔。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在客房部樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作。

2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。

3、檢查服務(wù)員的儀表、住宿和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部的規(guī)定得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和上報。

4、掌握樓層客房出租情況，合理安排勞力，做好所屬員工的日常考核。

5、確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

6、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗情況，合理填寫物品申領(lǐng)單。

7、保管好服務(wù)用品及器具，安排檢查樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

8、根據(jù)要求填寫領(lǐng)班檢查日報表?？头啃l(wèi)生制度

1、客房每天專人打掃。

2、床上用品一客一換，無污跡，無破損，住客房床上用品三天一換。

3、杯子每天清洗消毒。

4、衛(wèi)生間的坐便器，洗臉盆，每天必須用清潔劑清洗消毒。

5、客人用過的面巾每天更換。

6、客房內(nèi)的一次性物品，一客一換，每天規(guī)定補(bǔ)充用品。

7、客房生活用水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

8、室內(nèi)溫度、溫度微小氣候達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9、垃圾、廢棄物要求及時清運(yùn)，每天清理。

10、藥物，滅除“四害”。

11、定期對客房區(qū)域進(jìn)行大清潔。

12、每天清掃工作間、小倉庫。PA崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時上下班，按時交接班

不可以遲到、早退、缺勤延誤接班時間

2、堅守工作制度

不可以串崗、脫崗、串樓

3、要儀表端正，制服整潔

不能頭發(fā)松散，衣冠不整，制服骯臟

4、笑容可佳，彬彬有禮

不可笑容呆板，對客人、同事沒禮貌

5、使用員工規(guī)定的通道

不可以擅自出入賓館正門及其它通道

6、保持用具的清潔及常新

不可以用完工具隨地堆放，不加保養(yǎng)

7、要適當(dāng)運(yùn)用儲存布草

不可以濫用或混用布草

8、要適當(dāng)運(yùn)用工具，用完后房回原位

不可以亂用工具，用完后亂放

9、拾到失物一定要上交

不可以私藏或占有失物

10、如果發(fā)現(xiàn)賓館的財產(chǎn)損失或者無名遺失要馬上匯報

不可以損壞酒店財產(chǎn)或假裝不知推卸責(zé)任

11、上下班必須親自打卡，到部門簽到，簽走

不可以不打卡、不簽到、或代別人打卡簽到、簽走

12、工作沒有做完的，一定要交班

不可以由于下班時間到了不顧一切離去

13、當(dāng)班時間應(yīng)盡心盡力完成領(lǐng)班分配的工作

不可以吸煙、打架、偷竊、飲酒、睡覺等

14、工作時應(yīng)盡量降低響聲

不可以故意打響手指、大喊大叫故意弄發(fā)響聲

15、工作時應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真

不可以當(dāng)職時間看書、報、雜志、音樂

16、接聽電話必須有禮貌

不可以用賓館電話辦私事

17、盡量減低需用品或布草的消耗量

不可以私情亂給其它部門員工

18、客人有病時提醒病人我們賓館有醫(yī)療服務(wù)

不可以給藥品給客人或幫買藥品

19、提供給客人優(yōu)良服務(wù)

不可以暗示客人給小費(fèi) 20、行為舉止、端正、保持身體挺直

不可以靠墻而站、抓頭騷耳

21、對賓館忠心，對工作熱誠

不可以行騙

22、留意言談，控制情緒

不可以侮辱或襲擊客人

23、同事之間要一團(tuán)和氣

不可以侮辱或欺騙同事和上司

24、堅決服從上司指令

不可以不遵守上司和賓館發(fā)出的命令

25、堅持執(zhí)行工作任務(wù)不畏艱難

不可以沒有充分理由不執(zhí)行任務(wù)

不可以參與未經(jīng)主管批準(zhǔn)的集會

第五篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度1

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

客房部規(guī)章制度2

紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢查效果，月底按多少評選“雙佳”。

處罰

一、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度

1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當(dāng)班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

6.遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。

7.當(dāng)班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。

8.部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

9.出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

二、工作程序、工作質(zhì)量

1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報修、反饋不及時20元。

4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

5、易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費(fèi)罰10-20元。

6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰20元。

7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。

9、不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時者罰20元。

10、易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

11、維修工作質(zhì)量不高，當(dāng)日問題解決不及時扣20元，隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰20-50元。

12、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

1、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。

2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。

3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎20-30元。

5、工作責(zé)任心強(qiáng)，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。

6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房部規(guī)章制度3

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。

客房部規(guī)章制度4

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假若不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報告上級管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

客房部規(guī)章制度5

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎”后，方可進(jìn)入房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃簦?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補(bǔ)充的物品。

補(bǔ)充物品

1、補(bǔ)充衛(wèi)生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房部規(guī)章制度6

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部規(guī)章制度7

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的'臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱情問候。

（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

（5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部規(guī)章制度8

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

客房部規(guī)章制度9

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。