第一篇：客房部安全規(guī)章制度

安全規(guī)章制度

一、吸塵時：

1.線要挪開，以免絆腳。

2.發(fā)現(xiàn)插頭線有問題，要報告。嚴(yán)禁自行修理是器。3.塵袋不要裝得太滿，以免影響電機(jī)的正常工作。4.吸頭、吸管要在左則，握持要正確，吸塵要徹底。5.吸塵后要放好吸塵機(jī)，不要話容易碰到的地方。

6.對于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會損壞塵袋。

7.吸塵機(jī)損壞要及時報修，如是人為工作不當(dāng)造成的損壞，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。8.吸塵機(jī)嚴(yán)禁吸水。

9.嚴(yán)禁拉著吸管走，要用手推著提把走。

二、做衛(wèi)生間時：

1.不要站在面盆臺面上應(yīng)用梯子。2．擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。3．清潔高處時注意不要碰到頭。4．清潔劑不要放在大理石及地毯上。

三、擦燈具時： 1．要將最源開關(guān)關(guān)上。2．不要用濕布抹燈具。3．不要將燈罩轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

4．抹燈座必要用干抹布，以免觸電。5．電線有問題應(yīng)及報告。6．電線要隱蔽放在家俱后。7．不要自己修理電器設(shè)備。

8．告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。

四、注意避免發(fā)生的事： 1.不重視客人的要求。2.衛(wèi)生間物品補(bǔ)充不齊全。3.給客人使用臟的或破的布草。4.設(shè)備損壞。5.讓客人為你做私事。6.制服不整潔。7.高聲交談。8.對客人沒禮貌。9.房間衛(wèi)生不干凈。10沖撞客人。

五、高空作業(yè)時：

a)b)c)d)e)f)g)h)i)保持清醒頭腦，注意力集中。保證精神狀態(tài)，不疲勞。不右聊天，不可嘻鬧。不可隨意拋接物件。

不可不檢查高空安全裝備。不可不考慮濕滑因素。

必須放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序進(jìn)行。

輔助人員需全力做好輔助工作。

安全消防知識

第一節(jié)

安全知識

一、酒店安全的復(fù)雜性

酒店的經(jīng)營服務(wù)的眾多的項目，其中之一即為“安全”，任何一項工作都要有安全的保障。試想一如果酒店沒有安全的保障將會是怎樣？這意味著客人和員工都需要設(shè)法保護(hù)自身的安全，這將失去酒店存在的意義。應(yīng)該認(rèn)識到安全服務(wù)和管理是酒店不容忽視的一項重要工作。

保障酒店的安全涉及到許多環(huán)節(jié)，諸如“客房安全”，“進(jìn)出酒店的控制”，“各類安全措施的制度”，“用人制度”（雇用前審查），“食品衛(wèi)生”、“鑰匙管理”、“治安管理”、“消防安全”、“緊急意外情況的處理” 等等。近年來，酒店向客人提供足夠的安全保證變得越來越困難。原因有幾點：一是社會治安形勢惡化，以酒店的人員、財物為目標(biāo)的犯罪率不斷上升，發(fā)案特點已從過去撬門、扭鎖、拎包等粗放型的犯罪轉(zhuǎn)變?yōu)楦咧巧獭⒏呖萍己蛯嵃l(fā)性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件設(shè)施和各項安全服務(wù)達(dá)不到旅客日益提高的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的要求；三是員工的流動性大，難以全面提高服務(wù)質(zhì)量；四是行業(yè)之間的激烈競爭。因此，權(quán)威部門指出：旅館業(yè)安全管理是最復(fù)雜、最繁重的一項管理。

二、酒店安全概況

酒店的安全工作，應(yīng)當(dāng)是一個整體的安全概念，而不是單指某一方面的安全，其內(nèi)容廣泛，可以分成“生產(chǎn)”、“交通”、“治安”、“消防”、“食品衛(wèi)生”等方面的安全；按照各項服務(wù)和管理部門的不同，又可以分成“客房”、“餐飲”、“工程”、“辦公室”、“財務(wù)”、“康樂”“車務(wù)”等部的運作的安全；根據(jù)各種安全程度、性質(zhì)不同，還可能分成“重要部位”和“一般場所”的安全。

酒店安全的真正含義在于酒店的財產(chǎn)，以及來店的客人、本店員工的人身財產(chǎn)在酒店的范圍內(nèi)有危險，不受侵害，也沒有其它因素導(dǎo)致危險的發(fā)生。具體的工作：

（一）保護(hù)人員--（客人、員工和其他在店人員）要保障所有在店人員的人身，在酒店的范圍內(nèi)不受侵害以及各種意外事故造成的傷害。(二)保護(hù)財產(chǎn)--要保護(hù)酒店的財產(chǎn)物品客人、員工的財物在酒店的范圍內(nèi)不受損失和遭到破壞。

（三）創(chuàng)造、維護(hù)酒店內(nèi)部和諧、寧靜、安全的氣氛和環(huán)境，要保證酒店內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序處于良好的狀態(tài)，確保不存在任何不安全檢查的因素以有對潛在的危險因素的排除。

三、酒店安全管理工作的特點

酒店的安全直接關(guān)系、影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要認(rèn)識到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特點。

（一）政策性

酒店的各項安全管理工作，既要保護(hù)客人和酒店的安全，提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)良好的賓客關(guān)系；又要做好各項安全防范，配合各級主管部門對一些觸犯法規(guī)的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂铺幚?。這是一項很難兼顧、平衡的工作。酒店在處理有關(guān)安全的問題上，需要分清哪些是屬于刑事或治安的范圍；是國內(nèi)客人還是境外客人；要根據(jù)不同的對象、不同的對象、不同的性質(zhì)采用相應(yīng)的政策和法規(guī)。酒店的安全管理涉及到“刑法”、“發(fā)法”、“行政法”、“消費者權(quán)益法”，以及“國家安全法”、“消防法”、“治安管理行政處罰條例”，“本店店規(guī)”等各種法律、法規(guī)。同時還涉及到一些“國際慣例”、“國際法規(guī)”、“外交政策”等。酒店在研究和實施安全管理的各項政策、措施時，要有很強(qiáng)政策性。

（二）復(fù)雜性

酒店是一個多功能、綜合性的服務(wù)場所，大量的的人員進(jìn)出，客流量大，人員復(fù)雜，往往是違法犯罪分子出沒和作案的地方。因而，酒店的安全管理工作也更為復(fù)雜，各種各樣的社會現(xiàn)象，各類不同的案件都會不同程度地在酒店內(nèi)發(fā)生。

（三）突發(fā)性

發(fā)生在酒店的各種事件、事故往往是不及預(yù)料地突發(fā)，甚至在短時間內(nèi)同時發(fā)生數(shù)起。因此，酒店平時要做好應(yīng)付各種緊急意外事故、突發(fā)事件的準(zhǔn)備，針對性地做出“處理預(yù)案”，并訓(xùn)練有關(guān)人員，才能做到臨危不亂。

（四）廣泛性

酒店的安全管理工作涉及到每個部門、每個工作崗位和每個員工，需要各部門的通力合作和全體員工的共同努力。酒店在安全管理上要將安全工作與各部門及崗位的職責(zé)、酒店的安全工作才有保障。

（五）長期性

酒店安全工作是一項長期的工作，應(yīng)遵循“以防為主、常備不懈”的原則，不斷加強(qiáng)，提高各項安全管理水平和實效。

四、酒店對客安全管理工作的權(quán)利和義務(wù)

（一）對客安全管理工作的權(quán)利 1.拒絕客人違法行為的權(quán)利 2.拒絕客人攜帶危險品的權(quán)利 3.要求客人支付合理費用的權(quán)利

4.拒絕客人行為不當(dāng)、衣著不整、語言、行為不當(dāng)?shù)臋?quán)利 5.拒絕不受歡迎人士的權(quán)利、（1.黑名單上的人；2.無力支付消費的人）6.要求客人賠償?shù)臋?quán)利。

（二）安全管理應(yīng)履行的義務(wù)

1、遵守有關(guān)法律、法規(guī)的義務(wù)。

2、保護(hù)在店人員的人身、財務(wù)的安全，提供各項安全服務(wù)的義務(wù)。

3、保護(hù)客人人身權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)。

4、向客人提供真實情況的義務(wù)。

5、告知客人注意各項安全和有關(guān)賠償?shù)牧x務(wù)。

五、集體治安意識

1、安全是集體努力的結(jié)果

酒店安全管理的重要目標(biāo)之一是將全體員工變成“治安集體”。一個酒店能平安無事，決不是僥幸和偶然的運氣。很多事情乍看之下似乎什么都沒有發(fā)生，實際上曾經(jīng)發(fā)生過許多重大的問題，其中大部份問題都是在員工的日常工作中得以及時地發(fā)現(xiàn)和解決。在任何一天的工作里，你的工作總會涉及到安全的問題，[環(huán)境、設(shè)備、疑人、疑事、疑物、突發(fā)事件或意外事故]。員工的警惕性和責(zé)任心可能會防止一起嚴(yán)重的問題和事故，而對工作漫不經(jīng)心的態(tài)度則往往全導(dǎo)致問題 和事故的發(fā)生。

每一個員工都有是酒店的“眼睛”和“耳朵”，他們可以及時地發(fā)現(xiàn)潛在的問題，預(yù)防事故的發(fā)生。盡管不同部門（崗位）的員工其具體安全職責(zé)不盡相同，但是酒店所面臨和潛在的共同問題帶來了共同問題帶來了共同的因素。一線崗位上的員工通常是最有可能發(fā)現(xiàn)其工作范圍內(nèi)的安全問題。因為他們最了解工作區(qū)域內(nèi)的情況，知道哪些是安全或不安全的；他們會最先注意到工作區(qū)域潛在或面臨的不安全因素。通過你的警惕，觀察和反應(yīng)，你和你的同事可以首先發(fā)現(xiàn)和防止工處理一切不安全因素。因此每個員工都要隨時保持“眼睛”的敏銳和“耳朵”的警覺。

“集體治安”的形式可以給酒店在安全管理上帶來極大的好處。同禮貌和友好一樣，安全工作是每一個員工工作內(nèi)容的一部分。安全工作需要靠集體的努力，大家都有責(zé)無旁貸。

2、各部門員工的安全職責(zé)

酒店有保護(hù)旅客、員工的人身及財產(chǎn)，使其免遭種種危險和損失的責(zé)任。為了達(dá)到這一目的，安全工作應(yīng)成為每個員工的責(zé)任。所有員工都必須遵守和履行酒店及各部門有關(guān)安全工作的規(guī)定，每個員工應(yīng)對酒店的安全工作負(fù)責(zé)如下責(zé)任；

（1）對國家法律負(fù)責(zé)；

自覺遵紀(jì)守法，不在店內(nèi)做違法、犯罪的事。（2）嚴(yán)格履行《員工守則》

·上、下班行李物件自覺接受保安人員的檢查； ·未經(jīng)批準(zhǔn)不得將親友及無關(guān)人員帶入店內(nèi)； ·出入酒店走指定通道；

·下班后不得著便服在崗及其它地方游蕩； ·不得道德敗壞，招接或介紹暗娼； ·不得貪污、盜竊、行賄、受賄； ·不得私換外幣、炒買炒賣； ·不得打架、斗毆、賭博；

·不得玩忽職守、違反操作規(guī)程； ·不得違反酒店消防管理條例。

3、每一個員工都有是酒店的“眼睛和耳朵”；有敢于同一切違章、違紀(jì)、違法犯罪現(xiàn)象或行為作斗爭的責(zé)任；--保證酒店財產(chǎn)及賓客人身財產(chǎn)安全，防止盜竊、斗毆、破壞、投毒、賣淫等惡性事故發(fā)生，是酒店全體員工義不容辭的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)以服務(wù)的形式查問及制止，并立即向領(lǐng)導(dǎo)或保安部門報告。

六、酒店各項安全制度

1、登記制度

（1）總臺登記制度

·總臺款接員接待入住旅客時應(yīng)認(rèn)真查驗旅客證件中的印簽、日期、字跡、相片、職業(yè)、年齡等、要認(rèn)真做到“四查四對”：即查證件對印簽、查籍貫對口音、查衣著對職業(yè)、查車船班次對投宿時間。

·入住卡由旅客填寫。登記本應(yīng)按項目填寫，字跡要端正，做到不漏項，發(fā)現(xiàn)嫌疑應(yīng)做好記號及時報告。·登記簿分：港澳臺、外國人、國內(nèi)客人、常住客等。

·黑名單上的不受歡迎人士謝絕登記，以保證住店客人的安全。（2）值臺登記制度

·樓層值臺的服務(wù)員應(yīng)熟悉、掌握本樓層及住客、訪客的情況，嚴(yán)格執(zhí)行來訪客人登記手續(xù)、驗證和注銷制度?！σ恍┎皇軞g迎的人士應(yīng)做好監(jiān)控（如倒買商品、賣淫、嫖娼等）發(fā)現(xiàn)問題要立即報告。·客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，擦看有無異常反映。

·訪客離店時應(yīng)熱情相送，并注意觀察客人有否帶走貴重物品，必要時應(yīng)及時查問清楚是否客人贈送或酒店物品?！巧系那闆r應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真填寫登記，值臺登記本不得交給客人或無關(guān)人員查閱。

2、訪客制度

·訪客時間：7：00－11：30 ·參觀性訪問、客戶類參觀由營業(yè)部、客務(wù)部負(fù)責(zé)接待；非客戶性參觀由總辦負(fù)責(zé)接待。參觀后負(fù)責(zé)接待的部門和大堂副理極那個作好記錄。

·客人訪問：A:與客人聯(lián)系, 征得客人同意后方可進(jìn)行。B:訪客必須在樓層值臺登記,并出示有效證件。C:客人帶入的訪客須到樓層值臺處登記。

·來店辦事訪客：從大堂進(jìn)入的由大堂經(jīng)理聯(lián)系；從后區(qū)進(jìn)入的由保安聯(lián)系，聯(lián)系妥后方可進(jìn)入。

·員工訪客：上班時間一般不接待訪客，特殊情況與其部門聯(lián)系。

·超時訪客的處理：A：超時訪客帥大堂副理告知訪客規(guī)定。B：如住客要求訪客留宿，應(yīng)到款接部門辦理入住手續(xù)。C：如幾經(jīng)通知不離，又不辦理住宿登記由大堂副理報高值處理。

2、鑰匙管理制度（1）·酒店鑰匙的分類；

·住客的門匙；

·樓層總匙；

·房間總匙；

·酒店總匙；

·樓層儲物室匙；

·公眾區(qū)域總匙；

·辦公室鑰匙；

以上鑰匙按酒店規(guī)定發(fā)給有關(guān)人員。（2）鑰匙的控制和管理： A． 客房鑰匙的控制：

·所有客房的鑰匙存放在前臺的鑰匙架內(nèi)，前臺人員負(fù)責(zé)保管。·客人外出時將鑰匙存放前臺的鑰匙架上。

·客人回店領(lǐng)取房間鑰匙時，應(yīng)核對歡迎卡或有關(guān)證件。

·客人結(jié)帳時，前臺人員應(yīng)收回房鑰匙。如客人要繼續(xù)留用房間一段時間,可通知房務(wù)中為其開門。

·保安、客房服務(wù)員巡視樓層或工作時發(fā)現(xiàn)客人將鎖匙留在房門上應(yīng)及時通知客人收起,如房內(nèi)無客人應(yīng)將鑰匙交前臺并做好記錄。

·客人在前臺結(jié)帳時稱鑰匙留于房內(nèi)，前臺有關(guān)人員應(yīng)及時掛電話查核，房務(wù)部應(yīng)將結(jié)果報于總臺，以免客人謊稱而帶走房鑰匙。

·客人離店時將房鑰匙留在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)即時通知樓層領(lǐng)班把鑰匙交給前臺?！で芭_款接員每日交接班時應(yīng)清點房間的鑰匙。B、鑰匙的管理

·所有員工用鑰匙一是指定專柜專人保管，二是發(fā)放給有關(guān)人員自已保管。

·保放鑰匙應(yīng)在登記本上預(yù)先登記,寫明發(fā)放的理由,發(fā)放日期,發(fā)給誰,發(fā)放和收回的時間.·所有持工作鑰匙的員工在工作時應(yīng)始終把鑰匙交。除發(fā)給本人辦公室鑰匙外,工作鑰匙不得帶出酒店.·負(fù)責(zé)保管鑰匙的人員交接班時均須盤點清楚后交接，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。·若發(fā)現(xiàn)鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時，應(yīng)報告上司及時更換。（3）鑰匙使用注意事項：

·只向登記住店的客人發(fā)放鑰匙，不得將鑰匙交給訪客或自稱其親屬的人。

·發(fā)放鑰匙前查看證件確保接受鑰匙的人確實是住店客人，確實是證件上的人。

·如果發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或錯發(fā)，應(yīng)立即報告上司處理。

·隨身攜帶自已管理的鑰匙,不能放在無人照管的地方或明處?！け仨毎淳频甑氖跈?quán)規(guī)定，按要求使用鑰匙?！げ坏冒谚€匙借給其他人使用。

·按照酒店工作程序，隨時記錄鑰匙的發(fā)放與收回的時間、對象?！ぬ嵝芽腿穗x店時交還房間鑰匙。

3、查房制度（１）查房制度

·公安部門例行查房；

·公安突擊性查房；

·酒店針對性查房（違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象）

·緊急查房（打架、斗毆、火警或罪案）。（２）查房步驟：

·當(dāng)查房的申報獲準(zhǔn)后，由ＡＭ、保管主任及有關(guān)人員（如公安人員）等組成執(zhí)行;·由AM用鄰近電話通知房客開門接受查房。如電話無人接，應(yīng)敲門(三遍),若再無人開門可用萬能鑰匙開入(特殊情況亦可用萬能鑰匙直接開門);·入客房前應(yīng)由ＡＭ和客人說明查房理由；

·由保安主任（或公安人員）出示證件，檢查客人的身份證明是否與前臺登記相符； ·如客人有違反店規(guī)的現(xiàn)象應(yīng)請其糾正，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)按規(guī)定處罰。（３）注意事項：

·秘有查房必須事先報總經(jīng)理或高值批準(zhǔn)（緊急查房除外）； ·查房須嚴(yán)格按程序辦理，任何部門和員工不得擅自進(jìn)行查房；

·被查的如是外國人或港澳臺客人，公安人員必須持外事警官證或其他有效證明。

4、賓客丟失物品的處理

·當(dāng)酒店住客報告物品丟失時，應(yīng)及時報ＡＭ。ＡＭ應(yīng)立即通知保安人員馬上到案發(fā)地點處理，調(diào)查開始時住客本人在場見證。

·無論事件何時發(fā)生，有關(guān)人士都需提供口供以協(xié)助保安部和肥安部門的調(diào)查。一份完整的調(diào)查口供必須包括以下內(nèi)容：

（１）時間、口期、案發(fā)地點（客房號碼）；

（２）報案人的姓名、籍貫、護(hù)照及身份證號碼；（３）有關(guān)人士對事件的描述；

（４）被偷或遺失物品的詳細(xì)清單（如：價值、特征等）；（５）在場的第三者（證人）、保安人員及當(dāng)事人簽字。

被詢問人提供的口供，應(yīng)僅限于事實本身，不可摻雜任何個人意見。

·無論誰看到嫌疑分子，都應(yīng)盡可能地對此人進(jìn)行詳細(xì)的描述（嫌疑人的口供尤為重要）。

·如住客（失主）要求向公安局報案，保安人員應(yīng)打電話通知公安局或陪同住客到公安機(jī)關(guān)報案?！け０膊块T需把公安局立案的編號記下，以供酒店向保險公司申報保險索賠。

5、寄存物品制度：（１）貴重物品：

·酒店４/F以上客房配有保險箱，供住客使用以存放貴重物品，保證客人在住店期間的財產(chǎn)安全。每個直接服務(wù)客只的員工（前臺、行李員、房務(wù)員）都有責(zé)任提醒客人將現(xiàn)金、貴重物品放進(jìn)房內(nèi)保險箱里或者寄存在前臺保險箱。

·前臺的所有保險箱只有一把鑰匙，交使用客人保管，酒店概不負(fù)責(zé)箱內(nèi)物件之丟失，由使用客人自行負(fù)責(zé)。如該鑰匙丟失，即該保險箱無法打開（因為沒有多的鑰）必須由工程部派員撬開。撬箱時客人、ＡＭ、保安人員應(yīng)在場見證。當(dāng)保險箱打開后，客人須清點其貯存之物件。證實無誤后，在打開保險箱記錄上簽字認(rèn)可。其打開、修復(fù)費用應(yīng)由客人付帳。

（２）危險物品：

公安機(jī)關(guān)和酒店規(guī)定：客人攜帶的易燃、易爆、腐蝕、毒品、放射性物質(zhì)以及武器、彈藥等均不準(zhǔn)帶入酒店，以防止各類惡性事故的發(fā)生。保安部門設(shè)有貯藏室，提供賓客存放少量的危險品?？罱訂T、行李員、保安員、房務(wù)員應(yīng)阻止客人將危險期物品帶入樓層、客房。如不聽勸阻或已帶入客房，應(yīng)立即報告，由保安人員處理。嚴(yán)重違章者將視情報告公安局處理。

6、對進(jìn)入酒店的人士的管理制度：

·住客：按國家、公安部的法規(guī)，所有留宿的住客均需按規(guī)定登記，辦理入住手續(xù)。訪客：按本節(jié)第二條有關(guān)制度辦理。

·消費者：消費者除在消費場所及其它公眾區(qū)域活動外，不得進(jìn)入樓層及其他不該到的地方?！こ邪?、送貨商：送貨、承包商由各有關(guān)業(yè)務(wù)部門申請,保安部發(fā)給臨時出入證.·所有送貨、承包商在完成工作后，應(yīng)馬上離店，不得在無關(guān)的區(qū)域游蕩、逗留，攜帶之物品應(yīng)接受檢查?！げ皇軞g迎人士的處理：

（1）衣冠不整、醉漢、妓女、倒賣物品商人、套購?fù)鈪R、引發(fā)麻煩騷亂及一些酒 店指定的不受歡迎之人物。應(yīng)禁止這些人員進(jìn)入酒店。所有員工如發(fā)現(xiàn)此類人員出現(xiàn)，應(yīng)立即報告保安人員處理。

（2）一些無關(guān)人士在大堂副理和保安人員應(yīng)給予糾正或勸其離開。

7、出閘單制度：

為保證酒店公物不被私自帶出酒店的公物均需預(yù)先得到批準(zhǔn).“出閘單”由員工填寫,報部門經(jīng)理簽署,(帶出物品價值超50元的由副理總經(jīng)理以上人員審批)。當(dāng)員工離店時，應(yīng)將所攜物品及“出閘單”交保安人員核實無誤后，報保安主任簽署，方可放行。如員工不能出示“出閘單”，保安人員有責(zé)任澄清，如有必要保安部有權(quán)暫扣物品，報有關(guān)部門核實。

七、處理判別“疑人”、“疑物”、“疑事”

1、疑人：

·通緝、在逃犯（查看“通緝”、“通報”后認(rèn)真辯認(rèn)）； ·籍貫、口音、職業(yè)、身份和實際不相符的；

·身份與證件不相符，證件有偽造、涂改、冒名頂替嫌疑的； ·穿戴反常、不適時令氣候,特征、面貌有故意偽裝的；

·自稱出差、旅游、訪友、但又終日住店不外出，也不見有來客拜訪,來因與實

際不符的； ·來訪人員頻繁、復(fù)雜、行蹤可疑的；

·以行醫(yī)治病或買賣交易為借口串房，有進(jìn)行違法犯罪嫌疑的；

·施展小恩小惠、自吹自擂，表明自已有靠山、有來路的；

·亂竄樓層客房、亂掛電話。

2、疑事

·時窮、時富經(jīng)濟(jì)來源不明的；

·經(jīng)常調(diào)換房間與其他旅客表面不熟悉而暗地里頻繁接觸的； ·經(jīng)常外宿未歸或白天休息、夜間外出后常去向不明的； ·住房門牌掛“請勿打擾”超過24小時的； ·房間內(nèi)有異常聲響或異常氣味的。

3、疑物：

·客人攜帶的行李物品不讓服務(wù)人員接觸的;

·攜帶的行李物品與出差、旅游不相稱或不愿寄存；

·無人認(rèn)領(lǐng)的包裹或物品。

4、他有關(guān)安全的問題： ·夜間未上鎖的客房門；

·應(yīng)上鎖而未上鎖的庫房、辦公室等； ·照明損壞、通道被阻； ·設(shè)備設(shè)施損壞；

·其他一切影響安全的因素。

發(fā)現(xiàn)以上問題應(yīng)及時糾正或報上級處理。

公安機(jī)關(guān)要求“特種行業(yè)”的服務(wù)人員在安全行為規(guī)范中做到“五勤”：--“口勤”“眼勤”“腳勤”“手勤”“腦勤”。

口勤：如果你同客人接觸、交談、就可從中判斷、了解其籍貫、口音、文化教養(yǎng)是否與其身份相符；同時你可向客人提示貴重物品、行李經(jīng)寄存、宣傳酒店的安全、消防等服務(wù)設(shè)施以提供安全服務(wù)。

眼勤：仔細(xì)觀察，通過“看證件”（前臺）、“看服飾穿戴”、“看舉止行動”、“攜帶物品”以及觀察工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，從中去發(fā)現(xiàn)“疑物”及其它不安全因素。

手勤：通過整理房間及物品、維護(hù)設(shè)備、開關(guān)門戶，從中發(fā)問題及做好安全防范。腳勤：有關(guān)人巡視，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題。

腦勤：反應(yīng)敏捷，分析、判斷問題要快速準(zhǔn)確。

“五勤”是用以辯別及發(fā)現(xiàn)安全問題的基本服務(wù)技巧，每個員工都應(yīng)靈活運用，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即向上司或有關(guān)部門報告。

八、緊急情況的應(yīng)變及處理

1、報警

（１）報告或報警的內(nèi)容：

① 發(fā)現(xiàn)的潛在問題或危險（設(shè)備、設(shè)施）； ② 任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）； ③ 突發(fā)的事故和事件。（２）報警的方法、程序：

① 電話：內(nèi)線號碼“ ”（電話總機(jī)）或內(nèi)線電話“ ”（保安中控室）;② 報警程序：

A.報警人的姓名、部門； B.發(fā)生情況的時間、地點； C.盡可能簡要地描述現(xiàn)場情況。③ 現(xiàn)場管理：、A.如果報警人的自身安全沒有受到威脅，應(yīng)堅守崗位，做好現(xiàn)場的處理和保護(hù)工作，等待有關(guān)人員到達(dá)。B.向有關(guān)人員提供情況線索。（３）報警時應(yīng)注意的事項：

① 遇到情況時不要假設(shè)其他人會報告，即使其人知道，人也要報告； ② 在報警和處理有關(guān)安全問題時，要考慮到自身的生命安全；

③ 總機(jī)接線員應(yīng)按操作程序，及時將報警情況接轉(zhuǎn)保安部和總辦并做好記錄或錄音。

2、保護(hù)現(xiàn)場

在酒店發(fā)生刑事案件，第一個發(fā)現(xiàn)的當(dāng)事人應(yīng)立即報告、報警（按程序），控制現(xiàn)場，不讓無關(guān)人員接近現(xiàn)場（盡量不驚動其他客人員工，做好保密工作）。

·在現(xiàn)場上若遇犯罪分子尚未逃跑應(yīng)盡量將其當(dāng)場抓獲。或不能抓獲不能抓獲應(yīng)記下相貌特征及逃跑方向。

3、引導(dǎo)疏散、逃生

每個員工都必須熟悉自己工作區(qū)域內(nèi)的各種安全設(shè)備、設(shè)施、安全通道使用及應(yīng)急的處理措施和方法。在發(fā)生緊急情況時能安撫客人、有效地組織客人疏散或逃生。

第二節(jié)

勞動安全與急救知識

一、勞動安全

每位員工必須遵守酒店訂立的各項措施及手冊，員工在崗時續(xù)留意下列各點：

1、隨時流意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)須立即向上級匯報。

2、為防止垃圾內(nèi)有針或碎玻璃，不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防刺傷手。

3、進(jìn)入陰暗房間前，應(yīng)先開電燈，但不要用濕手按開關(guān)，以免觸電。

4、攀取放置在高處的東西時，利用梯子幫助，切勿用椅子、盒箱或桌子疊起代替，更不應(yīng)踏在水桶或洗手盆邊上。

5、舉起重物時，應(yīng)屈膝蹲踞在物體前，用手和腳力舉起，同時保持背脊挺直。除非得到別人的幫助，否則不要舉起過重的東西。

6、見到墜落的東西，應(yīng)立刻拾起來，以免造成絆跌或滑倒的危險。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其他利器，應(yīng)利用掃把和垃圾鏟清掃。清理廢物箱時，不應(yīng)酬把手伸進(jìn)箱子，應(yīng)酬把廢物倒在報紙上，小心包好后扔掉。

7、溢出食物或液體應(yīng)立刻抹掉，以免發(fā)生滑倒的危險。如果因取用工具而不能及時清理，應(yīng)在溢出物上置防滑標(biāo)志（或放一張椅子），以免發(fā)生危險。

8、把水桶、拖把、掃帚或清除用具貯藏好，不要放置在大堂、走廊或梯級等地方，以免發(fā)生絆倒的危險。

9、在走廊吸塵時，應(yīng)注意防止經(jīng)過的人被絆倒。

10、不要把刀叉等利物拋在水盆內(nèi)以免割傷他人。

11、進(jìn)行危險性操作時應(yīng)穿好防護(hù)用品，如電工操作時應(yīng)穿絕緣鞋；玻璃工高空操作時應(yīng)穿防滑鞋，系好安全帶；按觸有腐蝕性的物品應(yīng)帶橡膠手套等。

12、發(fā)現(xiàn)客房里有破損殘缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，應(yīng)立即報告上司并小心檢查家具破損的情形。

13、檢查工具時否正常，正確地使用銳利工具，避免意外的發(fā)生；不要用鈍而不利或手柄已損壞的工具。

14、上下樓梯時應(yīng)靠著扶手，保持適當(dāng)?shù)牟椒?，不要急跑。在樓梯上見到溢出的水或油脂等易滑的物體，應(yīng)立刻報告或抹凈。

15、所有通道應(yīng)暢通無阻，方便通行，不得堆積廢物或工具。火警通道更應(yīng)如此。

16、貯藏工具在架上應(yīng)以安全為重，不要堆積到天花板，不可超重。而且要重的放在下層，輕的放在上層。

17、保持貯物柜清潔，不應(yīng)放置任何易碎的物品或廢物。

18、家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。

19、不準(zhǔn)在禁止吸煙的地方吸煙，廢棄的煙頭應(yīng)熄滅并放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)，切勿放在隱藏的地方。

二、急救的常識

1、心跳驟停

最易了生心跳驟停的時一些年老病人、高血壓、心臟病、哮喘、糖尿病患者等。處理措施（1）人工呼吸（2）心外按摩。

2、休克、昏迷

休克：病人無理智反應(yīng)，肌體感覺尚余，但可能無呼吸?；杳裕菏ブX、理智，可能無呼吸。處理方法①報告醫(yī)生②刺激人中③保溫。

3、觸電

對觸電者的搶救步驟：

① 首先用絕緣體（如木桿）使觸電者脫離電源。② 立即進(jìn)行現(xiàn)場人工呼吸和胸外心臟擠壓搶救。（不要去清理燒傷創(chuàng)口）③ 立即請醫(yī)務(wù)人員迅速到現(xiàn)場搶救。④ 積極做好轉(zhuǎn)送醫(yī)院的準(zhǔn)備。

4、燒傷

①首先要燒傷者脫離火源；②對燒傷的創(chuàng)口進(jìn)行局部的皮膚表面保護(hù)處理（不宜用藥，最有效的是冷開水；）③安定傷員情緒。

5、創(chuàng)口出血或內(nèi)出血

（1）創(chuàng)口出血采取的止血處理方法： ①簡單創(chuàng)口出血用壓迫法（擠壓法）：A.直接壓迫創(chuàng)口止血B.間接壓迫（止血點）止血。②加壓包扎可用“止血包、”“繃帶”等止血。最好不用藥物 ③止血帶法用“止血帶”止血。一定藥記錄時間（標(biāo)準(zhǔn)時間），防止肢體壞死。

（2）內(nèi)出血患者的處理；

判斷①眼睛:布滿紅絲；

②皮膚：紅腫、淤血；

③內(nèi)臟出血：瞳孔放大、臉色蒼白、體溫下降、出汗、惡心、嘔吐、脈搏急、心跳加快、休克、昏迷。注意：①不要讓傷員喝水；②保持傷員體溫穩(wěn)定；③不要脫掉傷員的緊身衣。

6、骨折 處理方法：

① 包扎固定（不講究包扎的花樣，固定好骨折部位即可）； ② 保持傷員平穩(wěn)的臥位，避免碰撞、拖拉； ③ 如創(chuàng)口出血，要作止血處理； ④ 進(jìn)行止痛、保曖。

7、溺水 處理方法：

① 立即清出口鼻中的異物； ② 排除體內(nèi)的積水，松解衣物； ③ 人工呼吸。

8、煙熏和有毒氣體

① 立即離開現(xiàn)場，到通風(fēng)的地方；； ② 施行人工呼吸；

③ 做好送醫(yī)院搶救的準(zhǔn)備。急救的要領(lǐng)：

① 大部分傷者雖然都可以移動，不會有危險，但千萬不要移動頸背受重傷的人為避免進(jìn)一步的危險而移動傷者時例外。

② 讓病人躺下，保持安靜。如果他曾嘔吐而且沒有頸骨折斷的危險,也可以把傷者的頭側(cè)向一邊，以防窒息。替?zhèn)T蓋上毯子或上衣保曖。

③ 一面施行急救，一面請人去召喚醫(yī)療援助。必須說明是何種急癥，同時問清楚在救護(hù)車抵達(dá)之前該怎樣做。④ 檢查傷者，動作要輕，必要時剪開衣服，以免突然牽動傷口或增加痛楚，但不要撕扯燒處的衣服，除非它仍在冒燃。

⑤ 不要向失去知覺或半失知覺的傷者灌流質(zhì)，流質(zhì)可能進(jìn)入呼吸道引起窒息.也不要拍打或搖動傷者讓他恢復(fù)知覺。

⑥ 錄找傷者身上有無攜帶讓你注意其健康問題(過敏癥或需要特別照顧的疾病)的緊急醫(yī)療資料卡片或徽章。⑦ 鎮(zhèn)定。無論發(fā)生任何情況，一定要保持鎮(zhèn)定?；艔堉粫故虑楦?，右病人未交到醫(yī)生手上前，應(yīng)該把握每一秒鐘來維持傷員的生命。

第二篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

為了進(jìn)一步提高客房部員工的整體素質(zhì)，規(guī)范員工行為，特制定以下制度：

1、崗前儀容儀表自檢，工裝要統(tǒng)一整潔，發(fā)飾符合要求。

2、遲到早退者，每遲到一分鐘罰款一元。

3、無故曠工一天，扣三天工資；連續(xù)曠工三天除名，工資及押金概不退還。

4、請假須提前一天填寫請假條交與直接領(lǐng)導(dǎo)，簽字批準(zhǔn)后方可離店，口頭假、代傳假、電話請假無效，特殊情況除外。

5、員工除工作需要外不允許乘坐電梯。

6、在崗期間電話調(diào)至震動或靜音狀態(tài)由客房中心統(tǒng)一保管，不準(zhǔn)隨意接打私人電話。

7、不得擅自離崗，在崗期間不得穿工服外出，特殊情況需填寫臨時請假條由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8、遇到客人要禮貌主動打招呼、讓路。

9、不準(zhǔn)用客用棉制品充當(dāng)抹布。

10、接打電話或與客人交談時須使用普通話

11、消毒水、清潔劑要嚴(yán)格按使用說明使用，如未按要求使用致使物品或設(shè)施設(shè)備損壞，視情節(jié)給予處罰。

12、嚴(yán)格按工作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理房間。

13、不得私自使用客用棉織品和易耗品，提高節(jié)約意識，節(jié)約用水用電。

14、不準(zhǔn)利用工作之便做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)在客房內(nèi)聚堆聊天、吃東西、看電視、接打電話等。

15、不準(zhǔn)在樓道或房間大聲吶喊、嬉戲打鬧。

16、要服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

17、不得私自將酒店物品帶出或贈與他人。

18、查房要仔細(xì)迅速，如因漏查造成損失，由當(dāng)事人照價賠償。

19、查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時上報并做登記。

20、嚴(yán)格遵守員工食堂規(guī)章制度和員工宿舍規(guī)章制度。

21、在任何情況下不得與客人發(fā)生爭吵，非自己能力范圍應(yīng)及時上報，由上級出面處理。

22、要有團(tuán)隊意識，全力配合外部門工作，態(tài)度和藹，禮貌友善。

23、愛惜公物，對部門物品要愛護(hù)保養(yǎng)，如有損壞或丟失，須照價賠償。

24、保守秘密，不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密。

25、違反上述制度屢次不改者，視情節(jié)輕重給予處罰或除名。

另：

1、為酒店提出合理化建議并被采納者給予獎勵。

2、及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施挽回影響，防止重大事故發(fā)生者，調(diào)查屬實后給予獎勵。

3、為維護(hù)酒店利益，遇到刁難客人受到委屈，且樹立酒店良好形象的給予獎勵。

4、為酒店創(chuàng)造效益，提高酒店美譽度者，給予重獎。

5、其它規(guī)定按員工手冊上執(zhí)行。

2013年6月

第三篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

一、自覺遵守客房部規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交客房中心。

五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；

六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店衛(wèi)生管理制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔及其人員。

4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予口頭警告的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予10-50元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予50元處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

客房部考勤制度

（一）員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

（二）按時參加各崗位例會，例會不到者按曠工處理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

（四）員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

（五）員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

（六）嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

（七）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位臵。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作

精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

小過失

1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。

大過失

1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

（獎勵條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

第四篇：客房部規(guī)章制度（范文模版）

客房部規(guī)章制度

一、客房清掃制度

二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

三、客房房態(tài)管理制度

四、客房鑰匙管理制度

五、客房敲門進(jìn)房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席夢思床墊翻轉(zhuǎn)制度

八、客房擦鞋制度

九、客房開門制度

十、客房維修制度

十一、客房布草管理制度

十二、長住房棉織品更換制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失竊處理制度

十五、病客處理制度

十六、醉客處理制度

十七、客人遺留物品處理制度

十八、吸塵器使用制度

十九、客房應(yīng)急處理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服務(wù)制度

二十二、DND房處理制度

二十三、客房特殊房態(tài)處理制度

二十四、傘架使用與管理制度

二十五、公共區(qū)域清潔制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房設(shè)備及備品遺失、破損處理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、電瓶三輪車駕駛與管理制度 三

十一、電話接聽制度

三

十二、客房防火制度

第五篇：客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1.遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各

類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以

情違章。

6.嚴(yán)格按照各排班表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到，不遲到、不早退、不脫崗者。

7.不能無故曠工，曠工一次扣三天工資，員工用餐超過半小時按過失處理。

8.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向上級

匯報。

9.堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任

務(wù)得到主管的委派除外）。

10.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

11.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

12.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

13.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

14.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員

工。

15.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

16.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話，否則罰款5元。

17.在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

18.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊。

19.客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

20.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。

21.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

22.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

23.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

24.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

25.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

26.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

27.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布草不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布草口袋內(nèi)。

28.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

29.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

30.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。

31.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費。

32.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求

不可拒絕。

33.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

34.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

35.上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯